Sunteți pe pagina 1din 19
POT SA IMI CRESC

POT

POT SA IMI CRESC
POT SA IMI CRESC
SA IMI
SA
IMI

CRESC

POT SA IMI CRESC
POT SA IMI CRESC

Felicitari! Ai ajuns la ultima parte a ghidului eCommerce oferit de GoMAG: Cum imi fac un magazin online. Pana acum ai aflat care sunt pasii esentiali pentru construirea unui magazin si cum sa-ti creezi o strategie de lansare de succes, astfel incat sa-ti asiguri un start in forta pe piata.

In acest ultim capitol, vei descoperi cum sa iti implement-

In acest ultim capitol, vei descoperi cum sa iti implement- operi cum sa iti implement- ine:
operi cum sa iti implement- ine:
operi cum sa iti implement-
ine:

ezi strategiile de marketing si cum cum sa sa fii fii sigur sigur ca ca reprezinti reprezinti

raspunsul potrivit pentru consumator umator in in ceea ceea ce ce numim numim noi noi

The Customer Journey. Acest sistem sisstem se se refera refera la la stadiile stadiile si si

pasii pe care ii parcurge un utilizator, lizator, atunci atunci cand cand interac- interac-

tioneaza cu magazinul tau online:

cand interac- interac- tioneaza cu magazinul tau online: A P A AWARENESS - faza in care

A

P
P
interac- interac- tioneaza cu magazinul tau online: A P A AWARENESS - faza in care utilizatorul

A

AWARENESS - faza in care utilizatorul nu stie precis de

carecare utilizatorulutiliz nu stie precis de e suntsunt pepe piata,pi ce produs sau
carecare utilizatorulutiliz
nu stie precis de
e suntsunt pepe piata,pi
ce produs sau

ce are nevoie, ce oferte sunt pe piata, ce produs sau

serviciu i s-ar potrivi etc. tc.

CONSIDERATION - stadiul in care utilizatorul ajunge in

adiul in carecare utilizatorulutili ajunge in
adiul in carecare utilizatorulutili
ajunge in

site si iti consulta catalogul logul dee de produseproduse produse si si servicii; servicii;

PURCHASE - utilizatorul ul se se transfforma transforma in in client, client,

ul se se transfforma transforma in in client, client, alegand sa finalizeze decizia ecizia de de

alegand sa finalizeze decizia ecizia de de cuumparare cumparare in in site-ul site-ul

tau;

RETENTION - in acest stadiu, clientul se transforma in

stadiu, clientul sese transformatransfo in
stadiu, clientul sese transformatransfo
in

client fidel, loial brandului lui tau, tau, care care te te vaa va sustinesustine sustine chiar chiar si si

atunci cand magazinul se se va va confrunta confrunta cuu cu uneleunele unele probprob- prob- leme;

ADVOCACY - clientul fidel del se se transforma transforma inntr-un intr-un

del se se transforma transforma inntr-un intr-un ambasador al brand-ului i tau, tau, promovarea

ambasador al brand-ului i tau, tau, promovarea promovarea luilui lui avandavand avand un un

impact mai mare asupra a persoanelor persoanelor cu cu careare care discutadiscu discuta

(familie, prieteni, cunostinte) tinte)

C
C

C

a persoanelor persoanelor cu cu careare care discutadiscu discuta (familie, prieteni, cunostinte) tinte) C C R

R R

a persoanelor persoanelor cu cu careare care discutadiscu discuta (familie, prieteni, cunostinte) tinte) C C R
a persoanelor persoanelor cu cu careare care discutadiscu discuta (familie, prieteni, cunostinte) tinte) C C R
Trebuie sa stii ca utilizatorul nu urmeaza acesti pasi in ordinea in care i-am identifi-
Trebuie sa stii ca utilizatorul
nu urmeaza acesti pasi in
ordinea in care i-am identifi-
cat mai sus. De exemplu,
acesta poate interactiona cu
brandul tau cand deja stie ce
are nevoie si ce produs sa
cumpere, asadar se convert-
este imediat, devenind client.
Sau tine minte ca nu vei reusi
sa transformi toti clientii cu
care interactionezi in
ambasadori ai brandului tau.

Acum, ca am clarificat struc- tura pe care te bazezi in procesul de promovare, haide sa intram in subiect, pentru ca tu sa afli cum poti sa-ti dezvolti corect si sana- tos magazinul online, pe baza Customer Journey. Daca pasii pe care i-ai par- curs pana acum ti s-au parut dificili, respira adanc si pre- gateste-te; munca grea de-abia acum incepe.

Cum să îl faci pe utilizator

Cum să îl fac
Cum să îl fac

conştient conştient de de brandul tău

Cum să îl fac conştient conştient de de brandul tău Din pacate (sau din fericire), in
Cum să îl fac conştient conştient de de brandul tău Din pacate (sau din fericire), in
Cum să îl fac conştient conştient de de brandul tău Din pacate (sau din fericire), in

Din pacate (sau din fericire), in

Din pac
Din pac

eCommerce nu functioneaza

eComm

gandirea “construieste, ca apoi

gandire

oamenii vor veni”. Utilizatorii au

oamen

in prima faza sa te cuno-ca apoi gandire oamenii vor veni”. Utilizatorii au oamen asca, sa descopere cu ce te asca,

asca, sa descopere cu ce te

asca, s
asca, s

ocupi si in ce fel le poti

ocupi s
ocupi s

raspunde nevoilor exprimate.

raspun

o veste buna deoarece,

daca stii cum sa te diferentiezi

Asta e Asta e
Asta e
Asta e
daca st
daca st

de restul concurentilor, clientii se

de rest
de rest

vor indrepta spre magazinul tau.

vor ind
vor ind

Am discutat si in capitolul prec- edent despre elementele de care trebuie sa tii cont pentru a stabili un prim contact cu poten- tialii clienti dar haide sa le dez- voltam putin.

Principala modalitate prin care sa cresti awareness-ul brandului tau este “vorba din gura in gura”.
Principala modalitate prin care
sa cresti awareness-ul brandului
tau este “vorba din gura in
gura”. Conform Nielsen, acest
mod de publicitate este cel mai
influent, cu un procent de 84%
de utilizatori care afirma ca au
incredere in parerile subiective
ale altor oameni. Cand clientii se
simt apreciati si le asiguri o
experienta placuta in site, ai mai
multe sanse sa le spuna si
prietenilor si cunostintelor
despre tine. A, ai grija la clientii
nemultumiti, cu acestia ai mai
multe sanse sa iti patezi reputa-
tia deoarece au tendinta sa isi
faca publica experienta negati-
va.
O
tactica de publicitate in Social
Media este identificarea unui
influencer, un lider al publicului
in
care oamenii au mai multa
incredere. Nu trebuie sa fie
neaparat o personalitate mega
cunoscuta ci un blogger, un
jurnalist sau un administrator de
grup, ale carui pareri sunt
acceptate si urmate de o mul-
time de posibili clienti. Daca il
cuceresti pe acesta, ai acces
privilegiat la publicul targetat.
Alta modalitate de brand aware-
ness este apelul la Social Media.
Multi considera cheia spre
succes o baza numeroasa de
fani si followeri, care sa sustina
afacerea. Dar lucrurile nu se
limiteaza aici. Daca folosesti
corect hashtag-urile, ai accesul
la o baza mai numeroasa de
utilizatori, dincolo de fanii si
folowerii paginii tale.
De asemenea, nu fa nicio
postare fara sa urmaresti profilul
Buyer Persona, clientul tau ideal.
Documenteaza-te si creeaza
continut sau posteaza imagini
relevante pentru publicul tau
tinta, care sa functioneze asem-
anator butoanelor de call-to-ac-
tion.

In ceea ce priveste brand awareness-ul din cautarile organice, principala ta preocupare trebuie sa fie optimizarea website-ului pentru motoarele de cau- tare. Sari inapoi la prima parte a ghidului si mai cites- te o data punctul 9, “Intelege importanta SEO”. Pentru mai multe detalii iti recomand sa accesezi blogul Silkmart unde vei afla resurse informationale de folos.

Ultimul pont pe care ti-l ofer aici pentru cresterea brand awareness, se refera la publicitatea platita, cu ajutorul Google AdWords sau Facebook Ads. Aceasta functioneaza mult mai repede decat restul strategiilor pe care ti le-am sugerat mai sus dar are efect doar pe termen scurt.

Reclamele platite in motoarele de cautare sunt afisate utilizatorului atunci cand acesta cauta un produs sau serviciu cu ajutorul unor cuvinte cheie pe care tu le targetezi. Prin urmare, alege cu grija cuvintele cheie si exclude cuvintele cheie negative, pentru a fi disponibil doar publicului de care esti interesat. Prin cuvintele cheie negative ma refer la cele care nu provoaca nicio conversie. De exemplu, daca vinzi electronice sau electrocasnice noi, cu garantie etc., cu siguranta nu vrei sa apari in cautari pentru “electron- ice second hand”.

Alte tipuri de reclame despre care specialistii spun ca reprezinta viitorul campaniilor PPC in eCommerce, inlocuind reclamele ascunse de AdBlock, sunt ad-urile pe retelele de socializare. Pentru mai multe detalii iti recomand sa citesti Facebook Remarketing: Un Batman ce Te Ajuta sa iti cresti ROI-ul.

Cum să aduci trafic în site E indicat sa te axezi pe brand awareness dar

Cum să aduci trafic în site

E indicat sa te axezi pe brand awareness dar ceea ce ai nevoie cu adevarat este trafic. Cele mai comune surse de trafic sunt:

organic, direct, social si din refer- inte. Ok, mai e si cel platit dar pe acesta stii deja cum il obtii: cam- panii PPC.

Pun accentul, in primul rand, pe traficul organic deoarece este benefic, pe termen lung, pentru magazinul tau online. La drept vorbind, sigur iti doresti ca utili- zatorii sa isi aminteasca de tine si sa te caute in motorul de cautare. Pentru a veni in intampinarea lor, trebuie sa fii pozitionat cat mai sus si vizibil macar pe prima

pagina cu rezultate returnata de browser. Prin urmare, ai grija ca pagina de home a magazinului tau sa fie bine optimizata si sa-ti opti- mizezi, pe rand, toate paginile site-ului.

Al doilea tip de trafic este cel din referinte si este constituit din utilizatorii care ajung in site prin intermediul unui link dintr-un alt site. Cel mai usor mod in care sa obtii aceste link-uri este crearea de continut relevant pe blogul magaz- inului, cu legaturi pe cuvinte cheie specifice. Ai grija ca, in timp, sa construiesti un profil de back- link-uri sanatos (legaturi externe, dinspre alte site-uri spre paginile magazinului tau). De ce am insistat pe atributul “corect”? Deoarece, in caz contrar, vei fi penalizat de algoritmul Penguin 2.0.

Daca tot am ajuns aici, haide sa aprofundam putin problema penal- izarilor Google. In cazul in care nu

stii cum sta situatia cu algoritmii, afla ca Google a inceput sa ruleze de cativa ani diferiti algoritmi si update-uri, care analizeaza toate website-urile prin prisma continu- tului, link building, mobile friendly etc., si le penalizeaza in cazul in care nu respecta directivele web- masterilor Google.

Panda te taxeaza pentru continut, Penguin iti verifica profilul de link-uri, Hummingbird… ei bine, acesta a transformat Google intr-un motor de cautare mai performant, care intelege exact cererile utilizatorilor. De exemplu, daca tu cauti “Unde se mananca cea mai buna pizza in Piatra Neamt?”, Google iti va returna rezultate ce includ doar restauran- te.

Daca esti un restaurant local, acest algoritm reprezinta un atu, deoarece iti ofera vizibilitate strict pentru utilizatorii interesati.

Daca ti-am spus pana acum ce trebuie sa faci pentru a atrage vizitatorii in site, acum e momentul sa-ti spun ce sa NU faci:

Traficul direct reprezinta exact ceea ce iti inchipui:

utilizatorii ajung in site adaugand URL-ul tau in search bar. In acest scop, am insistat in prima parte a ghidului pe alegerea

unui unui nume nume de de domeniu domeniu logic logic si si usor usor de
unui unui nume nume de de domeniu domeniu
logic logic si si usor usor de de retinut. retinut.
Nu teroriza utilizatorul cu muzica sau tot felul de sunete, inca din primul pr moment,
Nu teroriza utilizatorul cu muzica
sau tot felul de sunete, inca din
primul pr moment, in care intra in
magazin. ma Acesta are tendinta de a
se se enerva deoarece, practic, il obligi
sa a
sa asculte ceva de care nu este
interesat. inte Probabil asculta deja
muzica mu preferata sau poate navig-
heaza hea pe mobil, intr-un mijloc de
transport tran in comun.
Pop-up-uri Po enervante sunt metoda
perfecta per pentru a-l alunga pe vizita-
tor tor din site. Intr-adevar, au rolul lor in
eCommerce eCo dar au un impact nega-
tiv cand apar la nici 3 secunde dupa
tiv
ce ce utilizatorul a accesat o pagina. Iar
daca dac apar si in cadrul urmatoarelor
pag
pagini pe care le acceseaza, ia-ti
adi adio o de de la la conversii, conversii, trafic, trafic, clienti clienti etc. etc.
Internet Internet Explorer. Explorer.

Interstitial - reclama care apare intre doua pagini de produs. Cu siguranta ai patit-o si tu, accesand o revista online sau diferite web- site-uri. Iti este afisat un video care face reclama la detergent de rufe, de exemplu, si trebuie sa astepti 15-20 de secunde pentru a putea accesa pagina urmatoare. Nu reprezinta o experienta prea placuta pentru utilizator.

Website incompatibil cu diferitele browsere. Utilizatorul are o impresie negativa despre magazinul tau daca acesta nu este disponibil si pe alte browsere (aplicatii de navigare web) decat Chrome. Asigura-te ca func-

tionezi la capacitate maxima atat pe

Google, Google, cat cat si si pe pe Firefox, Firefox, Opera Opera sau sau
Google, Google, cat cat si si pe pe Firefox, Firefox, Opera Opera sau sau

Traficul din social reprezinta volumul de vizitatori care ajung in site prin intermediul unui canal de social, fie ca e vorba de pagina magazinului sau de alte pagini care te-au mentionat. Prob- abil te-ai gandit deja la Facebook, Twitter, Google+, dar exista si alte pagini de social pe care nu trebuie sa le ignori. Comentariile relevante (!) sau raspunsurile in forumuri si grupuri cu link inspre magazinul tau iti pot aduce un trafic semnificativ in site.

Cum să îţi optimizezi conversiile

Acum ca ti-ai facut o idee despre principalele modali- tati prin care sa aduci trafic in site, obiectivul tau este sa transformi simplii vizitatori in clienti obtinand ceea ce numim o conver- sie. Adevarul e ca rata medie de conversie in eCommerce-ul romanesc se situeaza undeva intre 0,5% si 2%. Dar avand in vedere populatia mai putin numeroasa si gradul de educare al clientului, aceasta situatie pare cumva normala compara- tiv cu restul globului. Asta nu te impiedica sa mun- cesti din greu pentru a-ti optimiza rata de conversie.

mun- cesti din greu pentru a-ti optimiza rata de conversie. Cum calculezi rata de conversie a

Cum calculezi rata de conversie a site-ului tau? Simplu, imparti numarul total de clientilor existenti la totalul vizitatorilor site-ului.

Pentru a rezolva aceasta problema, in primul rand, cosul trebuie sa fie perfect vizibil in
Pentru a rezolva aceasta problema,
in primul rand, cosul trebuie sa fie
perfect vizibil in magazin, intr-o
pozitie superioara si subliniaza-l
printr-un buton de call-to-action
atragator. Tine cont de dorinta
clientilor de a fi constienti in perma-
nenta de volumul cosului, de pro-
dusele pe care le-au selectat si de
costulcostul totaltotal pepepe carecarecare ilil auau dede acoperit.acoperit.

Unul dintre cele mai intalnite fenomene in cazul maga- zinelor online, ce scade drastic rata de conversie, il reprezinta rata de abandon a cosului de produse. Utilizatorii adauga produse in cos, poate chiar isi fac un cont, adauga produse in wishlist, duc procesul de checkout pana inainte de finalizarea comenzii si apoi pleaca. Da, stiu, e un comportament dureros pentru tine, ca proprietar de magazin online.

de finalizarea comenzii si apoi pleaca. Da, stiu, e un comportament dureros pentru tine, ca proprietar

In ceea ce priveste butonul de call-to-action, nu testa rabdarea clientilor, ascunzand-ul intr-un colt obscur al magazinului. Acestia trebuie sa aiba mereu la indemana optiunea de finalizare a comenzii, fara a pierde prea mult timp. Asadar, pozitioneaza butonul intr-un loc vizibil, fa-l sa arate ca un buton pe care sa dea click (evita ghost button - fara contur, transparent si o forma prea simpla), foloseste o culoare contrastanta cu back- ground-ul si foloseste o expresie persuasiva de tipul “Cumpara acum” sau “Finalizeaza comanda”.

De asemenea, include toate informatiile legate de livrare si costuri in pagina de finalizare a
De asemenea, include toate informatiile
legate de livrare si costuri in pagina de
finalizare a comenzii. Respecta-ti clientii
si furnizeaza-le toate informatiile de care
au nevoie. Nimanui nu-i place sa aiba de
platit mai mult decat se astepta, dupa ce
a finalizat comanda. Ok, poate va accep-
ta coletul dar fi sigur ca nu vei mai inter-
actiona cu clientul respectiv.

Sfatul meu, pentru toate ponturile de mai sus, este sa nu le integrezi in magaz- in fara a le testa in prealabil. Foloseste-te de instrumente utile precum A/B Testing sau Multivariate Testing, pentru a desco- peri butoanele, continutul, titlurile, imagi- nile, toate elementele care se potrivesc magazinului tau.

Mai mult, nu pierde nicio informatie despre situatia site-ului sau despre clienti. Implementeaza in magazin si campaniile de marketing codul de urmarire din Google Analytics (ceea ce se presupune ca ai facut deja, in etapa

post lansare a magazinului) sau, pentru monitorizarea datelor SEO si Social Media, cere un cont MintMetrics. Nu uita ca, in acest caz, ai parte de 30 de zile in care sa te bucuri gratuit de date la zi despre magazinul si campaniile tale.

Am scris un articol si pe blogul Silkmart despre cum te ajuta disponibilitatea imediata si crearea senzatiei de urgen- ta, pentru a-ti optimiza rata de conver- sie. Astfel, apeland la frica oamenilor de a fi lasati pe dinafara (Fear of Missing Out) si de a nu profita de oferte de neratat, preia controlul asupra deciziei de cumparare.

Foloseste instrumente precum numara- toare inversa, afisarea stocurilor limitate, limita de timp, etc. si urmareste rezultatele in soft-urile de analiza.

Desi parerea mea personala este ca un cont al clientului in magazin este o micro-con- versie importanta, ofera clientilor si oportunitatea de guest checkout. Poate sunt grabiti sau poate nu doresc sa ramana in contact cu tine dar o astfel de comanda este, pana la urma o conversie. Iar scopul tau este sa vinzi.

doresc sa ramana in contact cu tine dar o astfel de comanda este, pana la urma

In acelasi sens, evita folosirea unor formulare complicate de checkout. De ce trebuie sa stii cum o cheama si pe bunica clientului, pentru ca acesta sa finalizeze coman- da? Nu, nu ai nevoie decat de maximum de informatii. Keep it simple.

nu ai nevoie decat de maximum de informatii. Keep it simple. Pentru a trece la urmatorul
nu ai nevoie decat de maximum de informatii. Keep it simple. Pentru a trece la urmatorul

Pentru a trece la urmatorul stadiu al calatoriei utilizatoru- lui in site, da lovitura de gratie cu un mesaj personal- izat, post conversie. Fie ca e vorba de o pagina de thank you personalizata cu numele clientului, un email de follow up sau un mesaj customizat, semnat de mana, trimis in colet, transmite-i clientului gratitudinea ta si intentia de a ramane in contact cu el. Crede-ma, se va simti impre- sionat dar si indatorat, reve- nind in site sa faca alte si alte cumparaturi.

Transforma-te dintr-un vanator, mereu Transforma-te dintr-un vanator, mereu agitat, agitat, in in cautare cautare de
Transforma-te dintr-un vanator, mereu
Transforma-te dintr-un vanator, mereu
agitat, agitat, in in cautare cautare de de noi noi prazi prazi (clienti), (clienti),
intr-un fermier calm, care cultiva relatii pe
intr-un fermier calm, care cultiva relatii pe
termen termen lung lung si si are are certitudinea certitudinea ca ca nu nu va va
muri de foame in perioadele de criza.
muri de foame in perioadele de criza.
Continuand in spiritul analogiei de mai sus, nu
poti folosi acelasi tip de arma pentru a dobori
toate prazile. Daca folosesti mereu publicitatea
platita, la un moment dat vei observa ca nu ai
castigat nimic pe termen lung, ci ti-ai facut o
gaura colosala in buget. De asemenea, rezultatele
organice in Social Media devin tot mai greu de
obtinut avand in vedere faptul ca tot mai multe
magazine si companii apeleaza la publicitatea
platita pentru a castiga intaietate pe social.
Nu inseamna ca nu mai trebuie sa apelezi la
instrumentele de mai sus. Sunt performante si au
influenta asupra publicului tinta, dar nu atunci
cand sunt folosite exagerat. Pentru a-ti pune la
punct strategia de fidelizare a publicului pune
accent pe conturile inregistrate in magazin,
newsletter, strategia de email marketing si pro-
gramele de loializare.

Cum să îţi fidelizezi clienţii

Partea de awareness si van-

zari este intr-adevar foarte importanta dar daca stai sa

te

implica toata aceasta promo- vare, campaniile PPC, resursele umane si materiale pe care le investesti in jocul eCommerce, parca iti vine sa bati in retragere.

gandesti cate costuri

Din acelasi motiv, am repetat obsesiv in capitolele prece- dente importanta clientilor

fideli pentru sanatatea aface-

rii

ce ai o baza de clienti care se convertesc in magazin, e momentul sa implementezi un program de fidelizare si retentie, pentru a se converti

pe care o dezvolti. Odata

nu de doua ori, nici de trei ori,

ci

nevoie de unul dintre pro- dusele pe care le vinzi.

de fiecare data cand au

Haide sa le luam pe rand. Probabil te intrebi cum de am recomandat aici inregistrarea clientilor in magazin cand, nu cu multe paragrafe in urma, afirmam importanta guest checkout-ului. Raspunsul e simplu:

guest checkout te ajuta sa nu pierzi o singura vanzare dar contul te ajuta sa determini si alte vanzari.

Atunci cand utiliza- torul isi creeaza un cont in magazinul tau, obtii piesa cheie din puzzle: email-ul. Pe aceasta adresa ii poti trimite ulterior materialele promotio- nale, iti poti pune in aplicare strategia de email marketing, poti recupera cosul aban- donat etc. In plus, ai oportunitatea de a discuta personalizat cu clientul, de a urmari istoricul de comenzilor etc.

Asadar cum il convingi pe utilizator sa se inregistreze? Multi ofera discount-uri, reduceri sau puncte de fidelitate. Pentru a le descoperi pe toate, iti propun sa citesti Importanta Crearii Unui Cont In Magazinul Tau Online.

Trecand la elementul urmator, newsletter-ul este un instrument puternic de fidelizare si de educare a clientului, cu costuri scazute. In momentul in care materialele pe care i le trimiti regulat pe mail sunt relevante si utile, clientul este mai usor atras in magazin, pentru a intreprinde o actiune dorita.

regulat pe mail sunt relevante si utile, clientul este mai usor atras in magazin, pentru a
Email-ul poate fi un instrument util prin care sa faci cross-selling. De exemplu, in cazul

Email-ul poate fi un instrument util

prin care sa faci cross-selling. De exemplu, in cazul in care clientul a a cumparat un aparat foto, ii poti trimite un mail cu oferte personal- l- izate, propunandu-i accesorii pentru completarea produsului:

obiectiv, blitz, trepied, acumulatori ri etc.

til
til
obiectiv, blitz, trepied, acumulatori ri etc. til si si ii ii incurajezi incurajezi sa sa realizeze
si si ii ii incurajezi incurajezi sa sa realizeze realizeze si si ale ale micro
si si ii ii incurajezi incurajezi sa sa realizeze realizeze si si ale ale
micro micro conversii. conversii. Clientii Clientii au au nevoie nevoie
de de mai mai mult mult decat decat o o reducere reducere la la o o
anumita anumita suma suma cheltuita. cheltuita. Acestia Acestia
trebuie trebuie recompensati recompensati pentru pentru
inregistrarea inregistrarea unui unui cont, cont,
distribuirea distribuirea magazinului magazinului sau sau a a
experientei de cumparare pe experientei de cumparare pe parare pe retelele retelele de de social
experientei de cumparare pe
experientei de cumparare pe
parare pe
retelele retelele de de social social media, m edia, abonarea abonarea
la la newsletter newsletter etc. etc.
Tot in scopul imbunatatirii experientei
utilizatorului in site, datoria ta este sa asiguri
un serviciu suport clienti bine pregatit, care sa
aiba raspunsurile potrivite pentru fiecare
nelamurire sau intrebare exprimata de client.
Pentru a satisface si aceasta cerinta a utiliza-
torului trebuie sa asiguri interactiuni umane
intre in magazin si client (e ok sa automatizezi
dar d doar in cazul in care nu poti sa dai imediat
un u feedback), trebuie sa inveti sa asculti activ
parerea p clientilor, sa iti amintesti de interacti-
unile u cu clientii fideli, sa te adaptezi tonalitatii
si s situatiei cu care te confrunti si, in special,
trebuie tr sa fii prompt.
te confrunti si, in special, trebuie tr sa fii prompt. Poti combina toate instrumentele mentionate mai
te confrunti si, in special, trebuie tr sa fii prompt. Poti combina toate instrumentele mentionate mai

Poti combina toate instrumentele mentionate mai sus in cadrul unui i program de fidelizare a clientilor. Prin intermediul acestuia recom- pensezi clientii la fiecare comanda a

unui i program de fidelizare a clientilor. Prin intermediul acestuia recom- pensezi clientii la fiecare comanda
unui i program de fidelizare a clientilor. Prin intermediul acestuia recom- pensezi clientii la fiecare comanda

deli

Cum să transformi clientii fideli

deli Cum să transformi clientii fideli în ambasadori ai brandului tău ău Aceasta este ultima etapa
deli Cum să transformi clientii fideli în ambasadori ai brandului tău ău Aceasta este ultima etapa

în ambasadori ai brandului tău ău

Aceasta este ultima etapa din cala- toria utilizatorului in magazinul tau. De fapt, aceasta este stadiul la care ar trebui sa aspiri, marele premiu pentru magazin. Odata ce clientul este fidel brandului tau, are tendinta sa combata parerile negative despre magazin, sa iti promoveze subiectiv imaginea pozitiva in fata cunoscuti- lor si sa te sustina daca treci printr-o perioada de criza.

Primii tai stakeholderi (persoane interesate de brandul tau) sunt anga- jatii. Nu te-ai fi asteptat, nu? Angajatii sunt primii care au contact cu bran- dul tau, nu clientii, iar parerile lor sunt luate de bune de majoritatea publicu- lui. Pentru a-ti atinge obiectivele ai nevoie ca angajatii sa fie fideli bran- dului tau si sa promoveze o imagine pozitiva in fata publicului targetat. Incearca sa fii un lider, un coleg care munceste cot la cot cu ei si fi deschis la opiniile si problemele lor. Cu o atitudine de sef nu rezolvi nimic, ba mai mult, iti poti crea o reputatie proasta.

la opiniile si problemele lor. Cu o atitudine de sef nu rezolvi nimic, ba mai mult,

Dupa ce ti-ai definit acest scop, ai grija

sa fii consistent pe toate canalele utiliza- te. Probabil ca ai angajat mai multe persoane care se ocupa cu toate strate- giile de marketing, suport clienti, admin- istrare magazin etc. Toate aceste per- soane trebuie sa cunoasca temeinic crezul tau organizational, politica firmei, scopul pe care il urmaresti si sa actioneze conform planului predefinit

.

il urmaresti si sa actioneze conform planului predefinit . Transforma-ti angajatii in primii ambasa- dori ai

Transforma-ti angajatii in primii ambasa- dori ai brandului tau. Nu ascunde deci- ziile la nivel de management, mai ales ca esti la inceput. Impartaseste-ti obiec- tivele, metodele prin care doresti sa-ti

atingi scopurile si fiecare victorie pe care

o castigi. Creeaza un climat de incredere,

astfel incat, intr-o discutie utilizator-an- gajat, clientul sa-si dea seama ca anga- jatul este pasionat de ceea ce face si are incredere in brand.

Mai mult, fa vizibila comunitatea din jurul brandului tau. Mentioneaza in magazinul tau online testimoniale, pareri pozitive ale unui client sau alte dovezi sociale. Oamenii au tendinta sa ia decizia de cumparare mai repede daca produsul are

o anumita popularitate in randul altor persoane.

Ambasadorii de brand nu au nevoie sa le spui ca ar fi dragut din partea lor sa te promoveze, o fac deja. Dar exista cateva modalitati prin care ii poti incuraja sa te promoveze in mod vizibil.

lor sa te promoveze, o fac deja. Dar exista cateva modalitati prin care ii poti incuraja
lor sa te promoveze, o fac deja. Dar exista cateva modalitati prin care ii poti incuraja
In ultima parte a ghidului eCommerce: Cum sa imi fac un magazin online ai invatat
In ultima parte a ghidului eCommerce: Cum sa imi fac un magazin online ai invatat
In ultima parte a ghidului eCommerce: Cum sa imi fac un magazin online ai invatat

In ultima parte a ghidului eCommerce: Cum sa imi fac un magazin online ai invatat cum sa te ghidezi dupa structura Customer Journey pentru a promova magazinul online in mod corect, pentru a obtine vizibilitate in fata publicului targetat, pentru a obtine trafic in website, pentru a-ti optimiza rata de conversie, pentru a-ti fideliza clientii si a-i transforma in ambasadori ai brandului tau.

Afla care sunt toate crite- riile respectate de cele mai bune magazine online din Romania, consultand lista regulilor de jurizare GPeC, pentru magazinele inscrise in competitia din 2015. Gasesti aceste criterii aici.

Ghidul de fata cuprinde directive generale pentru cum sa-ti construiesti, lansezi si dezvolti magaz- inul online dar tine minte ca ai multe lucruri de facut, pentru a ajunge cel mai bun in bransa ta. Iti recomand sa te abonezi la blogul Silkmart si sa ceri accesul in Academia de eCommerce, serviciul nostru pe care il oferim gratuit partenerilor nostri:

proprietari de magazine online, clienti si potentiali clienti, antreprenori, bloggeri, marketeri etc.

Aici vei descoperi o mul- time de materiale educa- tionale, personalizate in functie de categoria din care faci parte, pe baza carora iti optimizezi si dezvolti in permanenta magazinul online.

Acum tin sa te felicit din nou pentru ca ai luat decizia curajoasa de a pune bazele unei afaceri pe nisa eCommerce si iti multumesc ca ai fost alaturi de mine in aventura construirii, lansarii si dezvoltarii unui magazin online de succes.

Tot ce imi mai ramane de facut este sa iti urez succes si, in cazul in care decizi sa profiti de serviciile si functionalitatile platformei GoMag

iti propun sa contactezi consultantii nostri in eCommerce la telefon (004) 0728-931.135 sau pe mail, la contact@gomag.ro.

De asemenea, poti sa iei legatura cu noi si de pe pagina de consultan- ta a Silkmart, special construita pentru antreprenorii si proprietarii de magazine online.

si de pe pagina de consultan- ta a Silkmart, special construita pentru antreprenorii si proprietarii de
si de pe pagina de consultan- ta a Silkmart, special construita pentru antreprenorii si proprietarii de
Adriana POP client manager email: adriana@silkweb.ro tel: 0736 348 693 Cosmin DĂRĂBAN general manager email:
Adriana POP client manager email: adriana@silkweb.ro tel: 0736 348 693 Cosmin DĂRĂBAN general manager email:

Adriana POP

client manager

email: adriana@silkweb.ro tel: 0736 348 693

client manager email: adriana@silkweb.ro tel: 0736 348 693 Cosmin DĂRĂBAN general manager email: cosmin@silkweb.ro
client manager email: adriana@silkweb.ro tel: 0736 348 693 Cosmin DĂRĂBAN general manager email: cosmin@silkweb.ro

Cosmin DĂRĂBAN

general manager

email: cosmin@silkweb.ro tel: 0728-931.135

email: adriana@silkweb.ro tel: 0736 348 693 Cosmin DĂRĂBAN general manager email: cosmin@silkweb.ro tel: 0728-931.135