Gerer L Experience Client

Colloque en gestion de projet 2019
GÉRER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Corine Markey
Formatrice et coach professionnelle certifiée
BAA, PCC, P2P, CSSBB, LM
Objectif
Identifier les éléments qui favorisent

une Expérience Client positive
Gérer l’Expérience Client

2
Corine Markey
En tant que client
• Qu’est-ce qui me plaît ?

• Qu’est-ce qui me déplaît ?

3
Corine Markey
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
•L’émotion ressentie par un client avant, pendant et après

qu’il entre en contact avec vous
•Une somme complexe d’éléments hétérogènes
•Une source de la loyauté et du référencement
•Se faire informer vs se faire éduquer
•Impact de la fréquence
4
Corine Markey
Les vacances

5
Corine Markey
Un indicateur de mesure de l’XC
• Le TNR (Taux Net de Recommandation) ou NPS (Net Promotor

Score)
De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre
équipe de Gestion de Projets à un ami ou un collègue ?
Quelle est la raison pour laquelle vous avez choisi cette note ?

6
Corine Markey
Le TNR
• 3 « catégories » de clients ont émergé :

Les « Promoteurs » (9 ou 10) sont très satisfaits et sont ceux qui ont
ensuite les taux de renouvellement et de références les plus élevés.
Les « Passifs » (7 ou 8) sont juste satisfaits. Ils pourraient facilement
changer de fournisseur et font peu ou pas de références.
Les « Détracteurs » (de 0 à 6) sont des clients récalcitrants ou ayant
vécu une mauvaise expérience. Ils changent de fournisseur ou
génèrent des coûts pour les servir.

7
Corine Markey

8
Corine Markey
Le TNR en Gestion de Projet ?
• C’est compliqué !
• Attention de ne pas se décourager !
 Quelques pistes !

9
Corine Markey
Des champions
• Dans le domaine de la Gestion de Projets, qui sont les

champions de l’Expérience Client ?

10
Corine Markey
XC
PERSONNALISATION
RÉSOLUTION DE
GESTION DES
PROBLÈMES
TEMPS ET
INTÉGRITÉ
ATTENTES
EFFORTS
EMPATHIE
LES 6 PILIERS DE L’XC

11
Corine Markey
1. La personnalisation
• Cette équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos besoins, à

vous, en particulier ?

12
Corine Markey
L’alliance puis le message
Le message

13
Corine Markey
Pas d’alliance, le message ne passe pas !

14
Corine Markey
Qui sont nos clients ?
• Âge
• Occupation
• Préoccupation
• Rôle

15
Corine Markey
2. L’intégrité
• Avez-vous confiance en votre équipe de Gestion de Projets ?

16
Corine Markey
La confiance par profession

Rang Profession 2016
2016
2 Pompiers 96 %
24 Informaticiens 82 %
26 Comptables 81 %
40 Banquiers/planificateurs financiers 56 %
39 Chefs d’entreprise 58 %
45 Courtiers d’assurance 47 %
46 Courtier immobiliers 46 %
47 Entrepreneurs en construction 46 %
54 Vendeurs d’automobiles usagées 14 %
Source : Léger Marketing
http://leger360.com/admin/upload/publi_pdf/sofr20150330.pdf

17
Corine Markey
Constance et fiabilité
• Peu importe qui répond au client :

On s’identifie « Prénom »
On identifie la firme « Nom de la firme … »,
On s’occupe du besoin du client

18
Corine Markey
Un standard de service
Standard de démarrage Standard de suivi de

de projet projet en cours
Les membres de l’équipe
Rencontre à une fréquence de …
Cahier des charges
Outils de mesure de suivi
Budget prévisionnel
Reporting
Étapes
…
Livrables
Tests

19
Corine Markey
Un standard de service
Vous êtes supposé :

• Être formé et être informé du changement avant le client.
• Être en mesure de répondre aux questions du client (carte
d’empathie pour se préparer).
• Vous pratiquer avant.

20
Corine Markey
La promesse client
• Quelle est votre promesse client ?

• Quels comportements adopter pour incarner cette promesse ?

21
Corine Markey
3. Le temps et les efforts
• Est-il facile d’être en contact avec votre firme ?

22
Corine Markey
Les moments clés de vos clients
• Quand ?
• Cela implique qui ?
• Coordination assurée par ?

23
Corine Markey
Les moments clés de vos clients

Avant Début Pendant Après
Le parcours
Client
Canaux de
première ligne
Capacités
administratives
Source : Service Design for Business, 2016 Gérer l’Expérience Client

24
Corine Markey
Le parcours du client
• Examinons toutes les étapes vécues par notre client dans le

projet X
• Qu’est-ce qui était agréable, qu’est-ce qui ne l’étais pas ?
• Comment aurions nous pu faire autrement ?

25
Corine Markey
4. LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
• L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle résolu facilement votre

problème?

26
Corine Markey
Les 6 étapes des appels entrants

1. Accueillir de façon personnalisée
2. Questions ouvertes
3. Reformuler
4. Répondre au
besoin
5. Clôturer
6. Suivi
27
Corine Markey
À dire À ne pas dire

On s’en occupe C’est pas moi qui s’en occupe ! Je vous
passe mon superviseur !
Puis-je vous demander de m’envoyer Oui, c’est une nouvelle version, mais on
une copie de votre écran ? Notre n’a pas eu la formation !
spécialiste va s’en occuper !
Je comprends que c’est important pour C’est la première fois qu’on nous dit cela
vous ! ou
Tous les autres clients sont contents !
Le délai pour vous livrer devrait être de Nous sommes débordés, j’peux pas vous
24h. dire quand on pourra s’en occuper ….
Reprendre la conversation après avoir Faire répéter toute son histoire.
écouté l’intervenant précédant ou pris
connaissance des notes au dossier.
Salutations Ne pas clôturer ou clôturer d’une façon
familière.
28
Corine Markey
Comment gérons-nous les plaintes ?
• 4 aspects :
• Recevoir la plainte (communication)
• Faire l’objet d’enquête ou pas selon des balises préétablies
• Décision :
 Ne rien changer
 Corriger notre façon de faire
 Compenser
• Communication de la décision
• Briser les silos !
29
Corine Markey
5. LA GESTION DES ATTENTES
• L’équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos attentes ?

30
Corine Markey
Quelles sont les attentes de vos clients ?
• Comment communiquent-ils leurs attentes ?

• Comment prévoyez-vous y répondre ?
• « Pas de nouvelles, bonnes nouvelles » ne fonctionne plus !

• « Mais c’est parce que le département XYZ n’a pas transmis
l’information » est devenu inacceptable.

31
Corine Markey
6. L’EMPATHIE
• L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle de l’empathie pour

vous?

32
Corine Markey
La carte d’empathie
3. Qu’est-ce qu’il pense et ressent?
Qu’est-ce qui compte vraiment?
Quelles sont ses préoccupations majeures?
2. Qu’est-ce qu’il entend? 1. Qu’est-ce qu’il voit?

Que disent ses amis? Quel est son environnement?
Que dit son patron? Qui sont ses amis? Son
Que lui disent les personnes réseau?
d’influence? Quelles sont les offres sur le
marché?
4. Qu’est-ce qu’il dit et fait?

Quelle est son attitude en public?
Quelle est son apparence?
Quel est son comportement par
rapport aux autres?
5. Problèmes 6. Besoins
Peurs – frustrations – obstacles Envies - attentes

33
Business Model Canvas, Alex Osterwalder
Corine Markey
Nous ne sommes pas en mesure d’utiliser le nouveau système

3. Qu’est-ce qu’il pense et ressent ?
Frustré, seul, le poids du monde sur ses
épaules
Sentiment que sa crédibilité est menacée
2. Qu’est-ce qu’il entend? 1. Qu’est-ce qu’il voit ?

Les utilisateurs qui se Le budget dépensé
plaignent Son personnel démotivé
Sa direction qui panique Les plaintes des clients
4. Qu’est-ce qu’il dit et fait ?

Il vous appelle. Il a un ton plaintif
ou agressif. Il menace de publier
un article à propos de la mauvaise
gestion
5. Problèmes 6. Besoins
Crainte que son départ à la retraite se Être rassuré
fasse sur une note négative. Savoir quoi faire pour que son
Il n’y a plus de budget officiellement personnel soit autonome
disponible pour la formation du Savoir combien ça va coûter et
personnel.
comment/qui va payer
34
Corine Markey
En conclusion, gérer l’XC en GP, c’est :
• Complexe à mesurer (TNR ou NPS)

• Possible si on adresse les 6 piliers :
– Personnalisation
– Intégrité
– Temps et efforts
– Résolution de problèmes
– Gestion des attentes
– Empathie

35
Corine Markey

Corine Markey
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Identifier les éléments qui favorisent

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En tant que client

• Qu’est-ce qui me plaît ?

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Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

•L’émotion ressentie par un client avant, pendant et après

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Un indicateur de mesure de l’XC

• Le TNR (Taux Net de Recommandation) ou NPS (Net Promotor

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• 3 « catégories » de clients ont émergé :

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Le TNR en Gestion de Projet ?

Gérer l’Expérience Client

• Dans le domaine de la Gestion de Projets, qui sont les

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Gérer l’Expérience Client

• Cette équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos besoins, à

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L’alliance puis le message

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Pas d’alliance, le message ne passe pas !

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Qui sont nos clients ?

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• Avez-vous confiance en votre équipe de Gestion de Projets ?

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La confiance par profession

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• Peu importe qui répond au client :

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Standard de démarrage Standard de suivi de

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Vous êtes supposé :

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• Quelle est votre promesse client ?

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3. Le temps et les efforts

• Est-il facile d’être en contact avec votre firme ?

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Les moments clés de vos clients

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Les moments clés de vos clients

Source : Service Design for Business, 2016 Gérer l’Expérience Client

• Examinons toutes les étapes vécues par notre client dans le

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• L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle résolu facilement votre

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Les 6 étapes des appels entrants

À dire À ne pas dire

Comment gérons-nous les plaintes ?

5. LA GESTION DES ATTENTES

• L’équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos attentes ?

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Quelles sont les attentes de vos clients ?

• Comment communiquent-ils leurs attentes ?

• « Pas de nouvelles, bonnes nouvelles » ne fonctionne plus !

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• L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle de l’empathie pour