4.

LA COMUNICACIÓN DE CRISIS

La comunicación de crisis combina acciones de comunicación interna y externa en una

situación anormal para la empresa: un situación de crisis. Se entiende por crisis cualquier
hecho de carácter negativo, que hace que la organización se convierta en el centro e atención
de medios de comunicación, organismos públicos y pone en peligro su imagen

Ante este tipo de situaciones, la empresa adopta una serie de actuaciones y traslada ciertas
comunicaciones tendentes a salvaguardar

4.1 COMO ACTUAR ANTE UNA CRISIS

. CUALES SON LOS PUBLICOS PRIORITARIOS

.POSIBLES PUNTOS DEBILES
.REPOSABLES DEPARTAMENTALES PARA FORMAR EL
GABINETE DE CRISIS.
DIFERENTES ESCENARIOS DE CRISIS POSIBLES DENTRO
DE LA EMPRESAS

CONCEPTO

El gabinete de crisis
Es un equipo de trabajo que tiene por objetivo liderar el proceso
de manejo de crisis de una organización en todas sus etapas,
desde la detección hasta la evaluación post-crisis.
FUNCION
Detecta los posibles riesgos mediante el uso de una herramienta clave: la auditoría de
riesgos. Con la información obtenida de dicha auditoría, determina los pasos a seguir con el
fin de evitar que los riesgos se concreten y se conviertan en crisis; y en caso de estallar una
crisis aplicar los procedimientos establecidos en el plan de crisis, con la debida revisión de
lo actuado en cada momento.

LOS INTEGRANTES DEL GABINETE DE

CRISIS
Este equipo de trabajo debe estar formado por ejecutivos de primer nivel con capacidad
de decisión en la organización. Una composición idónea es la siguiente:

 Presidente o CEO
 Director general
 Gerente general
 Gerente de comunicación corporativa
 Gerente de asuntos legales
 Gerente de de recursos humanos
 Gerente o jefe del área involucrada directamente con la crisis
 Jefe de producto
 Jefe de seguridad
 Asesor externo

FUNCIONES DEL JEFE EL GABINETE DE CRISIS

Debe liderar el gabinete de crisis.
Debe reunir periódicamente a sus integrantes para evaluar los avances en materia
de diagnóstico de posibles riesgos,
Elaboración del plan de crisis, monitoreo de áreas críticas,
Perfeccionamiento del manual o protocolo, etc.
CARACTERISTICAS DEL GABINETE DE CRISIS
.-Capacidad de rápida respuesta.
.-Sus integrantes estén localizables y que se puedan comunicar a cualquier hora
incluso fuera de los horarios de trabajo.
.-Habrá que estar en capacidad de actuar.
-Las tecnologías de información permiten hoy un contacto rápido.
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS

5 REDES DE COMUNICACIÓN
La red comunicación es aquella forma que tenemos para
propagar la información se considera que hay una red
cuando hay una agrupación de miembros de una
organización en la que estos tienen mayores facilidades
para comunicarse
REDES DE COMUNICACIÓN FORMAL
Estas redes se suelen formar siguiendo las líneas del
organigrama en sentido ascendente y descendente para
transmitir mensajes de coordinación de actividades
laborales

TIPOS DE REDES FORMALES

Red en cadena: cada persona se comunica con la más
próxima, se puede dar dentro de la misma jerarquía o
entre distintos niveles jerárquicos
Red en círculo: en la que ningún miembro esta aislado
pero la información se transmite muy lentamente
Red en estrella existe un líder que es el que trasmite la
información y puede comunicarse con todos solo conoce
la información completa el individuo que está en el
centro de la comunicación
Red de via múltiples: todos los componentes se
comunican entre si todos conocen la información y
participan
Red en y :es una combinación de la red en estrella y en
cadena. Los miembros que se encuentran en los extremos
de la red se pueden sentir aislados del proceso de
comunicación
REDES DE COMUNICACI Ó INFORMAL
ESTABLECIMIENTO DE LAS REDES INFORMALES

Entre compañeros

Entre trabajadores

Por conocimiento o intereses comunes fuera de la empresa

En un ambiente laboral es lógico que las relaciones de trabajo vayan perdiendo la

formalidad, fruto de la vinculación afectiva entre los compañeros es decir se crea unas
redes informales en torno a las formas horizontales

B EL RUMOR

Es la difusión de la información no oficial mediante redes informales de la empresa

La información que se difunde a trabes de un rumor no tiene porque ser

necesariamente información totalmente falsa. El hecho de contener una base cierta lo
hace creíble. La creación del rumor responde a dos motivos:

La necesidad de los seres humanos por conocer lo que sucede en su entorno

La falta de información formal

Los rumores responden a una situación de ansiedad en la que ante una circunstancia
la organización no ha ofrecido n información o no la suficiente

El proceso que sigue un rumor es el siguiente:

nacimiento

muerte del
propagacion
rumor
NACIMIENTO: nace en una situación de incertidumbre y desconocimiento ante un
acontecimiento que va a suceder o ya ha sucedido

PROPAGACION: el rumor se propaga rápidamente en cadena, cada integrante de la

cadena aporta nueva información o la elimina dependiendo.

MUERTE DEL RUMOR: se extingue también de forma rápida, debido a que la empresa
realiza acciones con el fin de aclararlo o porque pierde la cualidad de novedad y
termina de desaparecer

6 LA COMUNICACIÓN COMO GENERADORA DE

COMPORTAMIENTOS
Es necesario comunicarse de manera adecuada y organiza
la comunicación es un elemento fundamental para lograr
generar determinados comportamientos entre los
miembros que lo componen
La comunicación efectiva en las organizaciones es una
clave elemental para que las decisiones e instrucciones de
trabajo sean comprendidas de forma correcta por
quienes las han de ejecutar, pero también es un elemento
calve en la motivación y satisfacción