Manual de Prácticas Comerciales

10/12/2018 Manual de Prácticas Comerciales
Manual de
Prácticas Comerciales
Manual de Prácticas Comerciales

1 Presentación
2 Definiciones generales
3 Vinculación y conocimiento del cliente
4 Aplicación de comportamientos basados en principios éticos y valores
5 Consideraciones especiales para libranza
6 Conflictos de interés
7 Normas de conducta
8 Principios para el desarrollo de la gestión comercial
9 Condiciones para la venta del producto
10 Comisiones
http://efc.centroeducativovirtual.com/pluginfile.php/123/mod_scorm/content/12/recursos/docs/politicas.html 1/26
11 Manejo de redes sociales

12 Escuelas comerciales
13 Disposiciones finales
1 Presentación
Ventas y Servicios bajo los principios éticos y morales que aplica en su actividad, se encarga
de que la conducta de sus empleados esté enmarcada dentro de un comportamiento recto,
honrado y de toda credibilidad en aras de proteger la confianza depositada por sus clientes,
usuarios y la comunidad en general.
Este documento que contiene procedimientos, valores, principios y reglas mínimas de

comportamiento es una invitación formal a promover y reforzar la obligación de mantener
una conducta positiva relativa a hacer las cosas correctamente, y a asegurar que la filosofía
de la Organización está completamente entendida. Es de obligatorio cumplimiento por todos
y cada uno de los empleados de la Fuerza de Ventas quienes en sus actuaciones deben
anteponer la observancia de los principios éticos al logro de las metas comerciales o
personales.
Los hechos u omisiones a que se refieren las disposiciones que se mencionan en este
documento son calificados como faltas graves que permitirán a Ventas y Servicios, dar por
terminado el contrato de trabajo por justa causa, de conformidad a lo estipulado en el
artículo 62 del CTS., subrogado por el artículo 7° del Decreto 2351 de 1965, literal a,
numeral 6°.
Cordialmente,
Ventas y Servicios S.A.
Definiciones Generales
2
2.1 Fuerza de Ventas
Equipo de coordinadores, ejecutivos comerciales, documentadores, auxiliares y

televendedores dedicados a la venta de los productos que determine la Compañía, o al
soporte comercial y operativo de los mismos.
2.2 Clientes PEPS
Persona natural públicamente expuesta (nacional o extranjera) que por su perfil o por
las funciones que desempeña tiene mayor riesgo de incurrir en actividades de lavado de
activos o financiación del terrorismo; dentro de esta tipología encontramos las personas
que manejan recursos públicos, los que detentan algún grado de poder público o gozan
de reconocimiento público.
2.3 SARLAFT
Sistema de administración del riesgo de Lavado de activos y Financiación del terrorismo.
2.4 LA/FT
Lavado de activos / Financiación del terrorismo
2.5 Lavado de activos
Es la modalidad mediante la cual las organizaciones criminales buscan dar apariencia de

legalidad a recursos originados en sus actividades ilícitas. (Artículo 323 del código
penal).
2.6 Financiación del terrorismo
Acción mediante la cual se obtiene dinero legal o ilegal para ser utilizado en actividades
relacionadas con el terrorismo.
2.7 OFAC
Es la oficina de control de activos internacionales, adscrita al Departamento del Tesoro

de los Estados Unidos que identifica países, terroristas y narcotraficantes sancionables
de acuerdo con las leyes de EEUU, emite la lista OFAC también conocida como lista
Clinton.
2.8 Riesgo Reputacional
Es la posibilidad de pérdida en que se incurre por desprestigio, mala imagen, publicidad

negativa, cierta o no, respecto de la entidad emisora de los productos financieros y sus
prácticas de negocios, que cause pérdida de clientes, disminución de ingresos o procesos

judiciales.
2.9 Riesgo Legal
Es la posibilidad de pérdida en que incurre la entidad emisora de los productos

financieros al ser sancionado u obligado a indemnizar daños como resultado del
incumplimiento de normas o regulaciones y obligaciones contractuales.
2.10 Riesgo operativo
Posibilidad de incurrir en pérdidas por deficiencias, fallas o inadecuaciones, en el

recurso humano, los procesos, la tecnología, la infraestructura o por la ocurrencia de
acontecimientos externos.
2.11 Riesgo de contagio
Es la posibilidad de pérdida que la entidad emisora de productos financieros puede

sufrir, directa o indirectamente, por una acción o experiencia de un vinculado,
entendiéndose como tal una persona natural o jurídica que puede tener influencia sobre
la entidad.
2.12 Crédito
Área del Banco que se encarga de realizar el estudio crediticio de las solicitudes de
Tarjeta de Crédito y Libranza.
3 Vinculación y conocimiento
del cliente
El conocimiento de un cliente implica conocer de manera permanente y actualizada los

siguientes aspectos, los cuales son de obligatorio cumplimiento en su aplicación diaria:
3.1 Identificación
Hace referencia al conocimiento y verificación de los datos exigidos en el formulario de

vinculación que permiten individualizar plenamente la persona natural o jurídica que se
pretende vincular.
3.1.1 Todos los clientes que se vinculen a la entidad emisora de productos financieros a
través de cualquier producto y/o servicio deben diligenciar completamente la “Solicitud
de vinculación Persona Natural” que contiene la información mínima requerida para el
pleno conocimiento del cliente.
3.1.2 El ejecutivo comercial que visita y atiende al cliente es responsable de validar el

correcto diligenciamiento y la completitud de los campos del formulario de vinculación
por parte del cliente.
3.1.3 En los campos destinados para registrar la información financiera del cliente se
deben registrar los ingresos mensuales, egresos mensuales, activos y pasivos del cliente.
3.1.4 Es indispensable que el cliente diligencie el campo destinado para detallar el

origen de fondos, donde debe declarar la actividad económica o fuente de los recursos
que se van a mover en la entidad emisora de los productos financieros. Si se tratare de
operaciones puntuales o excepcionales para su actividad económica, se debe solicitar la
documentación que soporte las mismas para mantener un adecuado conocimiento del
cliente.
3.1.5 Es obligatorio que se diligencie el 100% de campos de la solicitud de crédito; si

alguno de ellos no aplica, el espacio debe diligenciarse con NA. En ningún caso deben
dejarse espacios en blanco en el formato de solicitud.
3.1.6 Todos los campos de fecha de la solicitud de crédito deben diligenciarse con
caracteres numéricos, según el orden estipulado en el formato DD-MM-AAAA.
3.1.7 Con el fin de evitar inconvenientes que vinculen o comprometan a los funcionarios
con instrucciones no impartidas por los clientes, está completamente prohibido que
cualquier funcionario diligencie con puño y letra, una o todas las partes de cualquier
formato o documento utilizado para el trámite de un cliente, prospecto o usuario de la
entidad emisora de productos financieros, como solicitudes de vinculación, productos u
operaciones, afiliaciones a canales electrónicos, autorizaciones de transacciones en
caja, etc.
3.1.8 En caso de inquietudes o desconocimiento en el diligenciamiento de documentos

por parte de dichos prospectos, clientes o usuarios, los funcionarios tendrán la
responsabilidad de apoyar y orientar el diligenciamiento de los documentos.
3.1.9 La anulación de espacios en blanco podrá ser realizada por los funcionarios,
siempre y cuando estos no sean de obligatorio diligenciamiento. Para anular espacios en
blanco se deberá escribir N/A o trazar una línea diagonal sobre el campo en blanco.
3.1.10 Los funcionarios podrán intervenir en el proceso de diligenciamiento de formatos,

siempre y cuando estos tengan el campo para plasmar la firma y huella y sean
diligenciados a través de computador o máquina de escribir para que posteriormente el
prospecto, cliente o usuario firme y ponga su huella en señal de aceptación de la
información.
3.2 Debida diligencia ampliada
Es un conjunto de actividades adicionales a los procesos establecidos para la vinculación

de clientes, con el fin de profundizar el conocimiento de aquellos que por su actividad
económica y transacciones pueden exponer en mayor grado a la entidad emisora de los

productos financieros al riesgo LA/FT.
Las actividades que se deben ejecutar para garantizar lo anteriormente expuesto son:
3.2.1 Por razones de seguridad y control de riesgo, los prospectos de clientes deben
atenderse única y exclusivamente en su puesto de trabajo; salvo en aquellas empresas
donde se restringe el paso por temas de seguridad, para lo cual deberá atenderse
únicamente en el lugar autorizado por la empresa y del cual la entidad emisora de los
productos financieros tiene pleno conocimiento y se encuentra contenido en
procedimientos especiales para dichas empresas.
3.2.2 Para estos casos bajo ninguna circunstancia se pueden atender prospectos o
clientes fuera de las instalaciones de la empresa sin autorización del jefe inmediato y se
deben seguir los protocolos de gestión de ventas.
3.2.3 Está prohibida la atención de espontáneos en oficinas. Para los casos en que el
primer contacto no se realiza en el puesto de trabajo del cliente, antes de realizar
cualquier gestión comercial debe concertarse un segundo contacto en el puesto de
trabajo, a partir del cual se iniciará la venta del producto según las normas y controles
vigentes.
3.2.4 Independientemente de tratarse de operaciones de sinergia comercial con

Gerentes o Ejecutivos de la entidad promotora de los servicios financieros, el ejecutivo
de la fuerza de ventas debe garantizar la debida diligencia y visitar al cliente en su
puesto de trabajo.
3.2.5 Verificar la capacidad instalada de la empresa, incluyendo el número de

empleados y compararla con el mercado, las transacciones y los estados financieros del
cliente.
3.2.6 Indagar acerca de sus principales clientes, proveedores y su reputación.
3.2.7 Verificar si las jurisdicciones de influencia o mercados son acordes al negocio y

naturaleza de las transacciones comerciales del cliente.
3.2.8 Solicitar soportes adicionales e idóneos para argumentar el origen de fondos de

operaciones diferentes a su actividad económica principal.
3.2.9 Analizar la razonabilidad de los estados financieros presentados por el cliente.
3.2.10 Deben presentarse documentos completos, legales, veraces, originales y de

acuerdo a las políticas de la entidad emisora de los productos financieros.
3.3 Entrevista
3.3.1 Durante la vinculación del cliente se debe realizar una entrevista presencial, de la
cual deberá dejarse constancia documental en el campo “Resultado de la visita” que
hace parte de la solicitud de vinculación, indicando el nombre del empleado que la
realizó, la fecha y hora en que se efectuó, así como los resultados de la misma.
3.3.2 Durante la entrevista personal con el cliente siempre deberá solicitarse la cédula
de ciudadanía original para verificar que se trate de la misma persona a la que se
pretende vincular.
3.3.3 Es responsabilidad del ejecutivo comercial que adelanta la vinculación, registrar

en el formulario de vinculación si el cliente se considera o no PEP’S y si maneja o no
recursos del Estado.
3.3.4 Está prohibido atender clientes de otras ciudades distintas a las de origen en que
se encuentra el ejecutivo comercial, así mismo que convenios de Libranza no asignados,
salvo cuando se trata de convenios nacionales o que por su operatividad deben
gestionarse centralizadamente en una ciudad.
3.3.5 Todo cliente debe tener una entrevista por parte del ejecutivo de la fuerza de
ventas, independientemente si se trata de una sinergia comercial, donde se garantice
que el cliente si solicita los productos ofrecidos y está de acuerdo con las condiciones
pactadas.
3.4 Confirmación de datos
3.4.1 Se debe verificar la información soporte de vinculación, aun cuando se trate de

personas “recomendadas” o “referidas” pues en estos casos se tiende a aceptar la
palabra y a omitir los procesos.
3.4.2 La verificación de información adicional suministrada por el cliente o que genere

algún tipo de alerta deberá realizarla la fuerza comercial que vincula al cliente
(Ejecutivo Comercial y Coordinador de ventas) ya sea a través de validaciones
adicionales y/o visitas.
3.4.3 Está completamente prohibido radicar solicitudes sin que se hayan surtido todos
los aspectos anteriormente señalados y/o cuando no se haya verificado al 100% la
información contenida en una solicitud y más aún cuando existan sospechas de
inconsistencias en ella.
3.4.4 Está completamente prohibido la adulteración de soportes para consultas en

centrales de riesgo.
3.4.5 Se debe garantizar la legalización del 100% de los soportes de clientes consultados
a través del proceso PEC.
3.5 Documento de identificación y firma de la documentación
3.5.1 El único documento válido para vincular prospectos de clientes es la cedula de

ciudadanía amarilla con holograma, la cual cuenta con sistema biométrico. Decreto 4969
de 2009 a partir del 31 de julio de 2010.
3.5.2 Es posible vincular a clientes con contraseña del documento de identificación

siempre y cuando la vinculación sea realizada y avalada por un funcionario en cargo
mínimo de Director de la entidad emisora de los productos financieros, quien deberá
realizar contacto directo con el cliente y dejar su firma en la solicitud de vinculación en
señal de constancia. Adicional a lo anterior se debe solicitar otro documento que
contenga foto, nombre y número de identificación (libreta militar o licencia de
conducción). No se deben vincular clientes espontáneos ni aquellos que no cumplan lo
anteriormente descrito.
3.5.3 Bajo ninguna circunstancia está permitido que un tercero firme documentación de
otro cliente o usuario, inclusive para los casos de clientes titulares de tarjetas de crédito
está completamente prohibido que firmen y coloquen huella por sus amparados, salvo
cuando se trata de clientes menores de edad o que aun siendo mayores de edad otorgan
un poder especial amplio y reconocido ante notaría pública o consulado en otro país. Se
considera falta grave el sugerir, asesorar y/o permitir toda práctica que quebrante esta
política y radicar solicitudes sin que hayan sido plenamente firmadas por los clientes a
los cuales se les solicita el producto.
3.6 Omisión de control
El código penal colombiano define la omisión de control como:
ART. 325: El funcionario o director de una entidad sujeta a vigilancia y control que, con
el fin de ocultar o encubrir el origen ilícito de los recursos o bienes, omita el
cumplimiento de alguno o todos los mecanismos de control al lavado de activos
establecidos por el ordenamiento jurídico, incurrirá, por esa sola conducta, en prisión de
cuatro a seis años y multa de doscientos a veinte mil salarios mínimos legales mensuales
vigentes e inhabilitación para el ejercicio de la profesión, arte, oficio, industria o
comercio por el mismo término de la pena privativa de la libertad, siempre que la
conducta no constituya delito sancionado con pena mayor.
4 Aplicación de comportamientos
basados en principios éticos y valores
La Fuerza de Ventas debe realizar los negocios y ejercer sus funciones con lealtad, claridad,
transparencia, precisión, probidad comercial, seriedad y cumplimiento para la creación de
valores en busca del bienestar social, ajustando su conducta de manera que a través de ella
“actúe en condiciones éticas de responsabilidad, carácter e idoneidad profesional, primando el
interés general sobre el interés particular”. Aplicando siempre principios éticos y valores de
comportamiento.
Los valores son perspectivas profundamente arraigadas de aquello que valoramos. Los
trabajadores deben actuar conforme a los valores de la Compañía en todo momento y en
especial en la ejecución de sus funciones laborales. Para la entidad es fundamental la
coherencia entre las declaraciones y las acciones: Si tienes pensado decirlo, tendrás que
hacerlo.
En todo caso, se deberá cumplir con los siguientes parámetros de comportamiento elaborados
con base en los valores de la Compañía en todo momento y especialmente en la ejecución de
las labores de la fuerza de ventas:
4.1 Lealtad y honestidad
4.1.1 Actuar siempre bajo el principio de la buena fe. Es un mandato constitucional

(Articulo 83 C.N.) y significa que en toda transacción o negocio siempre se debe anteponer
la buena fe y obrar con honestidad, sinceridad y lealtad.
4.1.2 Cumplir las metas comerciales siempre siguiendo el manual de procedimientos y el

manual de prácticas comerciales.
4.1.3 Conocer, respetar y acatar el manual de prácticas comerciales.
4.1.4 Presentar información veraz, tal como la presenta el cliente. Respetar la integridad
y autenticidad de los documentos entregados por el cliente ante la entidad emisora de
productos financieros para el estudio de crédito.
4.1.5 No adulterar, enmendar y/o modificar parcial o totalmente ningún documento ni la

información contenida en él.
4.1.6 Bajo ninguna excusa se podrá sustituir las firmas, ni las huellas de los clientes en
lugar de éstos, ni sugerir a un tercero que lo haga.
4.1.7 Dejar en alto el nombre de la entidad emisora de productos financieros con su

comportamiento, consciente que cada acción es vista por las demás personas y empresas.
4.1.8 Rechazar proposiciones deshonestas y no involucrarse en prácticas comerciales no

autorizadas. No obtener beneficios o dádivas de la relación con el cliente.
4.1.9 Asesorar al cliente con sinceridad durante el proceso, informar las características y
condiciones del producto, siendo claro con los procedimientos, políticas y tiempos de
respuesta.
4.1.10 Guardar total confidencialidad de la información aportada por el cliente. Consiste

en la obligatoriedad que tiene la fuerza comercial a guardar con celo la información que le
ha sido dada a conocer por sus clientes siempre y cuando ello no conlleve encubrimiento y
colaboración en actos ilícitos (actos contra la buena fe de terceros, enriquecimiento
ilícito, lavado de activos, o cualquier otra actividad de carácter ilícito).
4.1.11 Reconocer sinceramente los errores y las dificultades del proceso frente a los
clientes y solicitar ayuda a los compañeros y líderes del área en caso de ser necesario.
4.1.12 No revelar detalles al cliente sobre las razones de la negación del crédito.
4.1.13 Dar el uso adecuado a las herramientas previstas por la compañía y no utilizarlas
para fines que no correspondan.
4.1.14 Ser transparente en la colocación de los productos financieros respetando la

política salarial y los acuerdos comerciales contenidos en el sistema de buen gobierno.
4.1.15 Está prohibido que una solicitud de crédito de Libranza o tarjeta de crédito que
haya sido negada, rechazada o devuelta en el proceso de verificación o cualquier otra
instancia se conceda a otro canal para ser presentada nuevamente.
4.1.16 No ofrecer ni aceptar solicitudes que no fueron resultado de la gestión propia para
obtener beneficio en las comisiones.
4.1.17 Validar todos los documentos en originales que el cliente adjunte o soporte a la
vinculación de producto del cliente.
4.1.18 Abstenerse de realizar prácticas que quebranten las políticas del producto como
ofrecer créditos o tarjetas con plazos, tasas, exoneraciones que no corresponden u otros.
4.1.19 Está prohibido realizar prácticas tendientes a dilatar los tiempos de desembolso o
aprobación a conveniencia del ejecutivo con objeto de comisionar no para el mes
correspondiente sino en el siguiente.
4.1.20 Está prohibido radicar tarjetas de crédito adicionales o de marcas compartidas o

créditos de Libranza que el cliente no ha solicitado expresamente.
4.1.21 Abstenerse de sugerir a los clientes modificaciones en la documentación soporte de

ingresos.
4.2 Compromiso con los resultados
4.2.1 Administrar el tiempo y los recursos de manera tal que cumpla con sus compromisos
y metas.
4.2.2 Planear y ejecutar sus actividades estableciendo prioridades y enfocar su gestión en

actividades que generan valor agregado.
4.2.3 Realizar seguimiento diario a su gestión y asistir a reuniones en los horarios

acordados y/o establecidos previamente
4.2.4 Realizar su gestión con calidad, con enfoque integral de procesos más resultados.
4.2.5 Perseverar y ser constante durante todo el transcurso del mes para vencer las
dificultades hasta lograr la meta.
4.2.6 Cumplir puntualmente los horarios laborales, citas y compromisos programados con
los clientes y jefes de área.
4.2.7 Realizar la gestión orientado a superar el 100% de la meta.
4.2.8 Analizar los resultados de la gestión logrando aprendizaje permanente. Verificar los
datos en las bitácoras de resultados y dar aviso a cualquier novedad.
4.2.9 Desarrollar estrategias orientadas a ampliar las oportunidades de negocio, evaluar el

mercado para superar las metas propuestas por la entidad emisora de productos
financieros.
4.2.10 Asegurar la entrega y/o desembolso del producto a los clientes garantizando que
las condiciones solicitadas correspondan a las mismas del desembolso.
4.2.11 Dar al cliente información completa y veraz, desde el momento del ofrecimiento
del producto.
4.2.12 Divulgar y compartir las mejores prácticas tanto operativas como comerciales con
las áreas involucradas buscando un objetivo común.
4.2.13 Fortalecer el trabajo en equipo a través de la retroalimentación permanente y

demostrar disposición para aportar al resultado.
4.2.14 Tener claro el objetivo y las metas comerciales
4.3 Satisfacción del cliente
4.3.1 Escuchar e identificar las necesidades de los clientes, prestar el mejor servicio
siendo un asesor financiero integral.
4.3.2 Ver en las quejas y reclamos oportunidades de mejoramiento, profundizar en las

causas y generar planes de acción, cumpliendo con los tiempos establecidos para
resolverlas y poder dar respuesta oportuna al cliente.
4.3.3 Comunicar con claridad los beneficios, características y costos del producto.
4.3.4 Cumplir con la promesa de venta y los compromisos adquiridos siempre enmarcados
en la verdad y los beneficios reales, dentro de los tiempos de respuesta acordados.
4.3.5 Brindar excelente asesoría, correcta, amable y ágil, para garantizar que el cliente
tome su mejor decisión.
4.3.6 Atender oportunamente los requerimientos de clientes externos e internos e

informar inmediatamente en caso de presentarse inconvenientes en el flujo normal del
servicio.
4.3.7 Realizar seguimiento a la entrega del producto o desembolso para generar relaciones
de largo plazo que contribuyen a la fidelización del cliente.
4.3.8 Informar oportunamente sobre los procesos de crédito y desembolso a los clientes.
4.3.9 Aprovechar la relación con el cliente para generar nuevos negocios.
4.4 Calidad Total
4.4.1 Toda actividad debe ejercitarse respetando la constitución, las leyes y las normas
internas reguladoras de la actividad financiera.
4.4.2 Conocer los productos y servicios de la entidad emisora de productos financieros y

brindar asesoría clara y concreta sobre los mismos.
4.4.3 Mantenerse actualizado sobre cambio en las condiciones, beneficios y/o

procedimientos que regulan los productos financieros.
4.4.4 Conocer, cumplir y respetar acuerdos, normas y políticas de la entidad emisora de

productos financieros.
4.4.5 Identificar oportunidades de mejora e implementar planes de acción.
4.4.6 Verificar la adecuada ejecución de los procesos.
4.4.7 Garantizar el correcto diligenciamiento y firma de los pagarés al igual que la

oportuna entrega a custodia.
4.5 Trabajo en Equipo
4.5.1 Participar en espacios de retroalimentación, aprendizaje y comunicación con los

miembros de equipo y otras áreas.
4.5.2 Compartir conocimiento y buenas prácticas.
4.5.3 Dar apoyo para el cumplimiento de las metas.
4.5.4 Generar y participar en actividades de integración del equipo.
4.5.5 De requerirse entrenar a nuevas personas compartiendo su conocimiento y

experiencia.
4.5.6 Escuchar a los compañeros de manera activa y empática.
4.5.7 Recibir y valorar las sugerencias de los demás de forma respetuosa.
4.5.8 Identificar debilidades y fortalezas con el fin de trabajar por un propósito común.
4.5.9 Comprender que el logro de una meta colectiva es el resultado de múltiples

esfuerzos individuales.
4.5.10 Asistir a todas las reuniones programadas por el líder del equipo.
4.6 Sentido de Pertenencia
4.6.1 Establecer relaciones respetuosas con los compañeros de trabajo. Cuidar las
personas, las relaciones y la imagen del equipo de trabajo.
4.6.2 Hablar bien de la entidad emisora de productos financieros, evitando en todo caso la
divulgación de información confidencial.
4.6.3 Cuidar los servicios, instalaciones y recursos de la entidad emisora de productos

financieros.
4.6.4 Comunicar con el lenguaje, la presentación personal y las relaciones, la marca de la

entidad emisora de productos financieros.
4.6.5 Realizar todas las actividades con gusto, entero compromiso y disposición, sin
ahorrar esfuerzo alguno.
4.6.6 Comunicar información relevante que puede significar un aporte para la gestión de
la entidad emisora de productos financieros, su operación, o para evitar un riesgo.
4.7 Flexibilidad y adaptación al cambio
4.7.1 Identificar las oportunidades que representan los cambios y responder

favorablemente a ellos con respeto.
4.7.2 Cuestionar los paradigmas, hábitos y comportamientos aprendidos para transformar

prejuicios y creencias en oportunidades.
4.7.3 Escuchar nuevas ideas con interés genuino para profundizarlas y comprenderlas.
4.7.4 Ejecutar cambios a nivel personal y promover el cambio en los miembros del equipo.
4.7.5 Asumir los nuevos retos con responsabilidad.
4.7.6 Autocapacitarse constantemente.
4.7.7 Tomar decisiones oportunamente.
4.8 Cuidado de los Recursos Naturales
4.8.1 Optimizar el recurso del agua.
4.8.2 Apagar luces que no se necesiten.
4.8.3 Utilizar adecuadamente la papelería y reciclarla en caso necesario.
4.8.4 Utilizar otros canales de comunicación para reducir el consumo de papel.
4.8.5 Verificar que los equipos de la oficina se enciendan cuando van a ser utilizados y
apagarlos cuando no estén en uso.
5 Consideraciones especiales
para libranza
5.1 Definiciones
5.1.1 Archivo de exigibilidades: Factura que se envía a la entidad con la cual se tiene
suscrito convenio de libranza, que contiene la información necesaria para que ésta pueda
realizar el pago de cuotas por concepto de los créditos de libranza de sus empleados.
5.1.2 Convenio de Libranza: Acuerdo suscrito con una Entidad o empresa del sector
privado o público para ofrecer a sus empleados o pensionados la posibilidad de adquirir
créditos garantizados por medio de una Libranza.
5.1.3 Retanqueo: Es un crédito que cancela el saldo de una obligación anterior y que
implica el desembolso de un monto adicional.
5.1.4 Crédito Nuevo: Obligación que se concede al deudor por parte de la entidad
crediticia, y que no tiene como fin la cancelación de un crédito anterior.
5.1.5 Vigencia Aprobación: La vigencia definida para las aprobaciones de créditos de

libranza es de 30 días calendario, pasado este tiempo es necesario realizar renovación de
la documentación y enviar nuevamente a estudio. Pasados 60 días el crédito pasa a la
unidad de Televenta.
5.2 Calidad total en el proceso de Libranza
5.2.1 Obtener una visación segura de acuerdo con lo establecido para cada convenio.
5.2.2 Informar a quien corresponda cualquier irregularidad que se presente en los

convenios, procesos o personas que afecten los intereses de la entidad emisora de
productos financieros.
5.2.3 El Ejecutivo sólo podrá desembolsar créditos de los convenios asignados y en las
oficinas asignadas por la entidad, excepto los créditos que pertenecen a convenios
nacionales o cuando se presenten los siguientes eventos: reemplazo de vacaciones,
incapacidades, eventos o estrategias comerciales; en estos casos, siempre se debe contar
con la autorización del Jefe inmediato antes de proceder a atender los clientes del
convenio.
5.2.4 El ejecutivo comercial debe verificar y garantizar que los desprendibles de nómina
han sido impresos en su presencia para aquellos convenios que así lo establecen.
5.2.5 Para casos de remplazos, el trámite que realice el ejecutivo a quien se le asigne el
convenio debe ser completo, no se le reconocerán a este, procesos parciales y será
responsabilidad del Ejecutivo saliente y Coordinador de Ventas.
5.2.6 El ejecutivo deberá tramitar las solicitudes de crédito siguiendo el conducto regular
para el flujo de presentaciones especialmente para el proceso de verificación.
5.2.7 El ejecutivo comercial deberá garantizar la terminación del proceso mediante la

legalización oportuna del Paz y Salvo para operaciones de compra de cartera
5.2.8 El ejecutivo comercial deberá legalizar oportunamente y obligatoriamente

solicitudes de crédito cuya visación sea posterior al desembolso. Aplica únicamente para
convenios cuyo procedimiento operativo así lo establece. para otros convenios la visación
debe realizarse previo al desembolso del crédito.
5.2.9 La Fuerza de Ventas es responsable de dar estricto cumplimiento a los lineamientos

estipulados en los comunicados que establecen los procedimientos especiales que aplican
para determinado negocio o proceso. El superior de mayor nivel con atribuciones es el
encargado de consolidar la respuesta escrita donde el miembro de la Fuerza de Ventas se
compromete a leer y poner en práctica las normas y controles fijados en los
procedimientos.
5.2.10 Es importante que la gestión comercial de los ejecutivos dentro de las empresas se
realice de acuerdo con la agenda de permisos y estrategias de divulgación definida con la
empresa.
5.2.11 Los Coordinadores de Ventas deben realizar visitas a las empresas asignadas por lo
menos cada dos meses, con el fin de hacer mantenimiento a su base de convenios y definir
estrategias de mercadeo para la penetración, así como la permanencia del convenio en la
entidad emisora de productos financieros. En caso de que el Coordinador no realice esta
gestión la persona de mayor nivel tendrá la potestad de reasignar a otro Coordinador el

convenio.
6 Conflictos de interés
Los conflictos de interés surgen cuando un miembro de la Fuerza de Ventas, obrando en su

propio nombre o en representación de otra (apoderado de persona natural o jurídica), se ve
directa o indirectamente envuelto en una situación de conflicto porque prevalecen en él
intereses particulares por encima de los intereses de la entidad y de sus obligaciones laborales
y sociales.
6.1 Con el fin de evitar cualquier situación que puede involucrar conflicto de intereses, los
miembros de la Fuerza de Ventas deben obrar equitativamente, prestar sus servicios
contratados sin esperar retribución diferente de la pactada en la relación contractual o
laboral, sin considerar beneficios personales o de terceros.
6.2 No se debe realizar gestión comercial para un producto financiero propio, de un familiar o
un tercero con intereses personales, sin tener aprobación previa de un cargo de mayor
jerarquía que tenga atribuciones escritas para dar esta autorización. Dicha autorización deberá
quedar consignada junto con la demás documentación de la solicitud de crédito.
6.3 No se deben otorgar descuentos o exoneraciones, ni retribuciones excepcionales de

cualquier tipo por razones de amistad o parentesco, sin tener aprobación previa de un cargo
de mayor jerarquía que tenga atribuciones escritas para ello.
6.4 Los trabajadores se comprometen a referenciar de manera preferencial y exclusiva los

servicios y productos de la entidad emisora de los productos financieros en las condiciones y
términos establecidos por la Empresa, de la misma forma se comprometen a no suministrar
información a otras entidades financieras o Compañías que presten servicios similares, sin
previa autorización escrita de su jefe directo.
6.5 En el trato con los clientes, usuarios, proveedores o contratistas se debe actuar en
beneficio de la entidad, excluyendo cualquier beneficio personal.
6.6 No se deben ofrecer servicios o experiencia profesional a terceros relacionados con la

labor para la cual fue contratado mientras que el funcionario esté vinculado con la empresa.
6.7 No se podrá laborar de manera paralela en ninguna otra empresa, bajo ninguna
circunstancia ni modalidad de contrato.
6.8 Los miembros de la Fuerza de Ventas deben abstenerse de recibir dinero, por pequeña que
sea su cuantía, como gratificación a su gestión realizada, por sí o por interpuesta persona.
6.9 Los miembros de la Fuerza de Ventas deben abstenerse de aceptar regalos, atenciones o
tratos preferenciales, por sí o por interpuesta persona, que puedan comprometer su
independencia profesional y la responsabilidad de la entidad.
6.10 Todo trabajador que tenga o pretenda entrar en una relación sentimental, financiera,
comercial, institucional o laboral, de los que pueda surgir un posible conflicto de intereses, o
que tenga conocimiento de una situación cualquiera que pueda generar un conflicto de
intereses, propia o no, deberá informar de inmediato y por escrito sobre dichas circunstancias
a su Superior Inmediato, con copia a Recursos Humanos.
7
7.1 Cumplimiento de principios
Normas de conducta
Toda actividad a cargo debe ser desplegada con el máximo de diligencia, oportunidad y
confiabilidad, buscando el cumplimiento de los objetivos institucionales sin apartarse de
los principios éticos y morales y de los mandatos legales e internos.
7.2 Atribuciones crediticias
Los productos y servicios prestados a los clientes y usuarios están cobijados por normas y
políticas relativas a las atribuciones que se deben cumplir según la modalidad del
producto, el monto, la tasa, el plazo y el tipo de estamento.
Ningún miembro de la Fuerza de Ventas, en el ejercicio de sus funciones o no, podrá

exceder sus atribuciones otorgadas, ni comprometer a la Compañía o a terceros
relacionados con ésta Entidad de forma expresa ó tácita, formal o informal, hasta tanto no
haya sido facultado por escrito para ello.
7.3 Vinculación de clientes PEPS
La vinculación de clientes denominados PEPS deberá contar con aprobación escrita por
parte del funcionario facultado para ello. Igual tratamiento debe darse al momento de
vincular como clientes a personas jurídicas, cuando en su composición social figure una
persona natural PEPS.
7.4 Normas de comportamiento
Es responsabilidad de cada uno de los miembros de la Fuerza de Ventas, velar por el

cumplimiento de las disposiciones legales e internas de la Compañía. El temor reverencial
(lealtad permisiva en violación de normas por parte del jefe o superior) no debe existir
cuando se trate de aplicar el principio de lealtad para con la entidad.
7.4.1 Está prohibido establecer una relación de negocios con un cliente sin tener en
cuenta las instrucciones y procedimientos internos emitidos para tal fin, aun cuando se
trate de personas recomendadas.
7.4.2 Debe evitarse insinuar a los clientes la manera de obtener un beneficio particular
que en condiciones normales no hubiese obtenido.
7.4.3 Está prohibido informar a los clientes sobre gestiones administrativas o judiciales
que adelanten en su contra las autoridades competentes, o los estamentos de control de la
Compañía y de la entidad emisora de productos financieros.
7.4.4 Está prohibido divulgar información privada y/o confidencial de la Compañía o de

terceros relacionados a ésta a entes externos o a empleados cuyo cargo no requiere del
conocimiento de la misma.
7.4.5 La Fuerza Comercial debe evitar el retardo u omisión de funciones asignadas, por
negligencia o arbitrariedad comprobada “A sabiendas de que no lo debe hacer, lo hace y
viceversa”.
7.4.6 Está prohibido exceder las atribuciones concedidas de acuerdo con las políticas del
producto. Ofrecer aquello que no corresponda y no sea propio del producto.
7.4.7 La Fuerza Comercial debe abstenerse de facilitar, promover o ejecutar cualquier

práctica que tenga como propósito u efecto la evasión fiscal.
7.4.8 La Fuerza Comercial se abstendrá de aceptar o recibir regalos o favores de clientes y

contrapartes internas y externas que comprometan la libertad comercial o decisiones del
empleado y de la entidad, directamente o a través de un tercero.
7.4.9 Los miembros de la Fuerza de Ventas se abstendrán de pagar comisión o cualquier

tipo de retribución a personas o empresas por la obtención de referidos, bases de datos o
información que facilite la gestión comercial del producto.
7.4.10 Se considera falta grave que los miembros de la Fuerza de Ventas reciban o
compartan comisión o retribución por el hecho de referir a otros funcionarios información
que facilite su gestión comercial.
7.4.11 Está prohibido acudir a la Compañía o actuar en su representación frente a terceros

relacionados a la Compañía, o realizar la gestión comercial en estado de embriaguez, o
bajo el efecto de narcóticos o drogas enervantes.
7.4.12 Está prohibido utilizar a título particular servicios o recursos de la Compañía en

beneficio propio en forma directa o indirecta a través de terceros, sin que medie
autorización del estamento encargado en ello. Se consideran servicios los diferentes
productos que la Compañía o terceros relacionados a ella ofrecen dentro de su razón social
y recursos a las instalaciones físicas, y equipos necesarios para adelantar la actividad

laboral.
7.4.13 Todo empleado debe responder por los valores, documentos, equipos, claves y
elementos de trabajo que le sean asignados, manejen o estén a su cargo en razón de sus
funciones.
7.4.14 La Fuerza de Ventas se abstendrá de intervenir en horas laborales en

manifestaciones o reuniones públicas de partidos políticos.
7.4.15 Está prohibido discriminar o favorecer clientes, terceros o compañeros en el

desarrollo de sus funciones en razón a su afiliación política, credo religioso, orientación
sexual o raza.
7.4.16 Ningún miembro de la Fuerza de Ventas mantendrá o tendrá conocimiento de

conflictos de interés (propios o de terceros), sin reportar en su oportunidad la situación
presentada.
7.4.17 Está prohibido realizar o permitir actos sospechosos de fraude en relación con el
reconocimiento y pago de intereses, comisiones, compras, gastos, etc.
7.4.18 La Fuerza Comercial tiene prohibido expedir certificaciones y constancias de

clientes ni cartas de ofrecimiento del producto a personas naturales y jurídicas.
7.4.19 Ningún miembro de la Fuerza Comercial debe omitir la imposición de sanciones al

personal a cargo cuando éstas sean autorizadas o determinadas por la empresa.
7.4.20 La Fuerza de Ventas tiene prohibido permitir o utilizar las instalaciones de trabajo
para encubrir actividades ilícitas o no reportarlas cuando sean detectadas, o para fines
diferentes a las labores para las que están destinadas.
7.4.21 Es obligación reportar al superior de mayor jerarquía todas aquellas operaciones

detectadas como irregulares y que a su juicio ameritan ser investigadas.
7.4.22 Está prohibido participar o promocionar rifas con ánimo de lucro o facilitar
préstamo de dinero con carácter de usura.
7.4.23 Está prohibido solicitar préstamos de dinero a los clientes o insinuar pago de
retribución por la gestión de crédito.
7.4.24 Bajo ninguna circunstancia está permitido promocionar o participar activa o

pasivamente en actividades que puedan ser consideradas como Captación Masiva y Habitual
de Dinero “Cadenas, pirámides, aviones” o actividades similares que generen promesas de
altos rendimientos económicos, como tampoco se podrán facilitar las instalaciones
laborales, ni suministrar las cuentas de nómina para tal fin.
7.4.25 Está prohibido y se considera falta grave que los ejecutivos comerciales se
concedan créditos para suplir un faltante necesario para cumplimiento de metas,
obtención de comisiones propias o de otro, o para acceder a escalas mayores.
7.4.26 Está prohibido sugerir al cliente el prepago de una obligación para generar un
crédito nuevo o sugerirle aceptar las tarjeta de crédito para que días después la devuelva,
como una práctica para obtener mayor comisión.
7.4.27 Está prohibida toda práctica irregular y por fuera de los procedimientos de la
Compañía que tenga como fin obtener efectos en la remuneración o ingresos del
trabajador.
7.4.28 Es considerada una falta grave el dejar de radicar solicitudes durante 10 días
hábiles consecutivos en libranza, sin que exista una causa justificable.
7.4.29 Es considerada falta grave el dejar de radicar solicitudes de TC durante 10 días

hábiles consecutivos. sin que exista una causa justificable.
7.4.30 Está prohibido que los ejecutivos comerciales manipulen la información del estado
del crédito hacia el cliente con el fin de obtener comisión.
7.4.31 Está prohibida como práctica comercial ofrecer al cliente cupos por encima de los
parámetros de la compañía o comprometerse con los clientes con un cupo mayor por cerrar
la venta u ofrecer condiciones del producto que no se ajusten a las características del
mismo, ejemplo: Tasa de Interés, Plazos, Exoneraciones de cobros, compras de cartera.
7.4.32 Está prohibido realizar gestión comercial en lugares diferentes a los autorizados.
Ejemplo: poblaciones o ciudades no autorizadas por su jefe inmediato.
7.4.33 Se considera falta grave elaborar, modificar y/o realizar gestión comercial con
volantes o formatos publicitarios NO autorizados ni suministrados por el Banco.
7.4.34 Es obligatorio cumplir con el horario laboral asignado y presentar oportuna e

inmediatamente a su jefe inmediato incapacidades y soportes de permisos.
7.4.35 Se considera falta grave la no presentación de las incapacidades y/o la adulteración

a las mismas.
7.4.36 Está prohibido tomar y/o gestionar registros de clientes de la entidad emisora no
entregados por la persona autorizada de la entidad emisora o sin la autorización previa del
jefe inmediato.
7.4.37 Dar uso adecuado a las claves telefónicas, las cuales son de uso personal e
intransferible y únicamente se deben emplear para gestión comercial con los clientes.
7.4.38 Dar uso adecuado a las claves de usuarios de los aplicativos asignados. Estas son de
carácter confidencial, personal e intransferible.
7.5 Austeridad en los gastos
7.5.1 Ningún miembro de la Fuerza de Ventas debe obtener ganancias como resultado de
una erogación o gasto autorizado; por lo tanto, se deberán reportar o legalizar gastos que
no hayan sido utilizados dentro de su gestión por medio de la presentación de las facturas
correspondientes.
7.5.2 Quienes aprueben reportes de gastos son responsables de la razonabilidad de los

mismos y de verificar su oportunidad y confiabilidad.
7.5.3 Es responsabilidad de los miembros de la Fuerza de Ventas obtener las firmas por
parte de la persona autorizada en el contrato de patrocinio con las empresas, con el fin de
legalizar la entrega de un obsequio o material promocional.
7.5.4 Las legalizaciones se deben realizar en un máximo de 3 días después de recibir la

factura previa verificación por parte del Director y/o Gerente Zonal; para casos de viáticos
se deben legalizar máximo en 3 días posteriores a la utilización de los mismos.
7.5.5 La verificación de la gestión y/o evento realizado es responsabilidad del jefe

inmediato.
7.5.6 Los demás actos u omisiones que la Ley o el reglamento interno de trabajo definan
como de mala conducta.
8 Principios
para el desarrollo
de la gestión comercial
8.1 Claridad
Es la obligación de informar a sus clientes las características y condiciones del producto

que debe tener en cuenta al momento de tomar una decisión, suministrando la información
relevante para la realización de las transacciones, operaciones y procesos inherentes al
producto y vinculación. De igual manera es obligación gestionar en forma oportuna la
documentación recibida del posible cliente.
8.2 Precisión
Todas las negociaciones con clientes o contrapartes internas o externas deberán hacerse
de manera ética y legal, por consiguiente, no se aceptará ninguna excusa para justificar
mentiras, engaños o información intencionalmente inexacta o irreal.
8.3 Probidad comercial
Abstenerse de realizar operaciones, directamente o por interpuesta persona, utilizando

información privilegiada para:
Obtener beneficio propio o para un tercero.

Suministrar información concerniente de clientes, tales como datos personales y/o
financieros
Desconocer o hacer caso omiso en el evento de la ejecución de una solicitud de crédito
en cuanto a las condiciones que de ser conocidas previamente por los clientes,
modificarían radicalmente sus decisiones.
Ofrecer tasas y plazos no autorizadas, promociones no vigentes o beneficios inexistentes

(ejemplo: exoneraciones de seguro y/o cargos de manejo por fuera de parámetros).
Reportar información falsa en la planeación comercial o en la agenda diaria.
8.4 Confidencialidad
Es prohibido revelar, reproducir, suministrar o divulgar todo tipo de información que tenga
el carácter de reservada o confidencial de la Compañía o de Entidades relacionadas a la
misma, en especial:
No se debe revelar información concerniente a las relaciones u operaciones de clientes.

No se debe revelar niveles o montos de riesgo ni parámetros de estudio crediticio con
terceros de ninguna naturaleza.
8.5 Rumores
No se debe generar o transmitir rumores de mercado o comentarios sin tener fundamentos

oficiales para hacerlo.
8.6 Información privilegiada
No se debe hacer uso inapropiado o divulgar la información no pública, suministrada para

el desarrollo de sus funciones.
8.7 Operaciones
Los miembros de la Fuerza de Ventas sólo deben dar trámite a aquellas solicitudes que
estimen prudentes dentro de las condiciones y políticas existentes para el producto.
Mantener su palabra en todas las negociaciones, de acuerdo con las políticas y
condiciones del producto.
Reportar inmediatamente y obligatoriamente a su superior jerárquico, cualquier
irregularidad que se sospeche está siendo cometida por otros.
8.8 Manejo de clientes
Generar confianza entre los clientes de la Compañía o de terceros relacionados a ésta,

a través de una actuación transparente, imparcial y de buena fe, sin anteponer intereses
de índole personal.
Proporcionar a los clientes de la Compañía o de terceros relacionados a ésta, toda la
información que esté disponible y que sea de importancia para la toma de decisiones
fundamentales.
Asegurar que los clientes de la Compañía o de terceros relacionados a ésta, conozcan
las condiciones y características del producto que adquieren.
8.9 Pagaré y Certificación de firmas
8.9.1 La Fuerza Comercial como responsable de la veracidad y consistencia entre las

solicitudes de los clientes, debe en el 100% de los casos presenciar el diligenciamiento de
las solicitudes con todos sus formatos por parte de los clientes. No se autoriza que los
mensajeros recojan solicitudes en las empresas ni que sean ellos los que presencien la
firma de los documentos por parte del cliente (Pagaré, solicitud, orden de descuento,
etc.).
8.9.2 El pagaré debe diligenciarse en todos los campos solicitados, con puño y letra del
cliente. Será responsabilidad en primera instancia del Ejecutivo verificar que la
información dispuesta en el pagaré sea la correcta y validar que los campos estén
completamente diligenciados; en segunda instancia del Coordinador quien deberá
garantizar su correcto diligenciamiento y por último el Auxiliar deberá abstenerse de
radicar solicitudes cuyo pagare no se encuentra debidamente diligenciado.
8.9.3 El certifirmas debe quedar totalmente diligenciado con el nombre y firma del
ejecutivo como constancia de que se firmó el pagare en presencia de él.
8.9.4 Para el caso de tarjetas de crédito amparadas deberá hacerse firmar el pagaré tanto
por el cliente titular como por el cliente amparado, salvo si éste último es un menor de
edad. Para todos los casos es responsabilidad del Auxiliar encargado, garantizar que toda
solicitud radicada cuente con pagaré en las condiciones exigidas por la entidad emisora y
responsable de gestionar el envío al área encargada de tramitar y/o custodiar.
8.10 Producto Libranza
8.10.1 Diligenciamiento de la declaración de asegurabilidad para la solicitud de crédito
El ejecutivo debe solicitar al cliente diligenciar la totalidad de los campos del bloque
DECLARACIÓN DE ASEGURABILIDAD del formato de solicitud de crédito, además de la firma
en el campo "Firma asegurado".
Esta medida aplica sin excepción para todas las solicitudes y para el 100% de convenios.
8.10.2 Diligenciamiento de datos del codeudor
Sin excepción, todas las solicitudes de crédito que presenten codeudor debe llevar
totalmente diligenciado el anexo CODEUDOR.
8.10.3 Lineamientos respecto a Paz y Salvos
Para todos los efectos cuando un cliente presente una constancia de pagos al día, o un paz
y salvo o un certificado de cancelación de deuda, se puede proceder a realizar el
desembolso de una obligación indistintamente del término utilizado por la entidad que
expide la constancia siempre que se pueda evidenciar en el documento que la obligación se
encuentra al día en sus pagos o con saldo de $0.
9 Condiciones
para la venta del producto
9.1 Política de no compra de cartera entre entidades Aval
No debe realizarse ofrecimiento ni gestionar operaciones de compra de cartera cuando

dichas obligaciones sean del Grupo Aval.
9.2 Legalización de documentación por consultas CIFIN
9.2.1 Es responsabilidad del coordinador enviar la planilla de matrícula para activación o

desactivación de la herramienta para Ejecutivos de Venta.
9.2.2 Es Responsabilidad del Coordinador y Ejecutivo comercial, legalizar en un término

inferior a 3 días hábiles los documentos soporte de las consultas CIFIN realizadas vía
celular. Es considerada falta grave la no entrega de dichos soportes.
9.2.3 Está completamente prohibido consultar clientes de otro funcionario que no resulten
de la gestión propia, así mismo como prestar las herramientas de consulta, sin previa
autorización del Director de Ventas.
9.3 Procesamiento y Gestión comercial de bases de datos
9.3.1 Toda gestión comercial y procesamiento de información de bases de datos deberá

realizarse con la debida autorización del jefe inmediato quien tendrá la responsabilidad de
garantizar que dichas bases se ajustan plenamente a las condiciones y exigencias de la ley
1266 de Habeas Data.
9.3.2 Está completamente prohibido la generación o extracción de registros o de bases de

datos de aplicativos de la entidad emisora de los productos financieros sin tener la plena
autorización para hacerlo.
9.3.3 Se considera falta grave delegar la responsabilidad de consecución de clientes y/o

gestión comercial a terceros o personas no contratadas por la compañía.
10 Comisiones
10.1 El ejecutivo comercial se deberá abstener de tramitar solicitudes que tengan como fin el
prepago de obligaciones de otros productos de la entidad emisora de los productos financieros.
10.2 El ejecutivo comercial se abstendrá de realizar ventas engañosas como solicitar el estudio
crediticio de tarjetas de crédito adicionales que el cliente no solicitó expresamente u
ofrecimientos que no se ajustan a las condiciones y/o parámetros del producto y que no es
posible cumplir. Se considera falta grave incurrir en este tipo de prácticas.
10.3 Está completamente prohibido radicar solicitudes que no fueron fruto de la gestión
propia del ejecutivo comercial (gestión completa) y fueron remitidas por otros ejecutivos,
otras fuerzas comerciales, comisionistas, outsourcing, etc.
10.4 El ejecutivo comercial deberá ofrecer al cliente tarjetas de crédito que se ajustan al
perfil del mismo y no podrá ofrecer tarjetas de franquicias que no aplican o no se ajustan al
cliente.
10.5 No se podrán gestionar reactivaciones de tarjetas de crédito cuando hayan sido fruto de
la gestión comercial del mismo ejecutivo sin importar el tiempo de devolución del cliente y no
se podrán gestionar reactivaciones cuando la novedad de devolución o incineración sea igual o
inferior a 6 meses.
11 Manejo de redes sociales
11.1 La participación de funcionarios a través de redes sociales tales como Facebook, Twitter,
Youtube, entre otras debe ser a titulo estrictamente personal.
11.2 Los empleados deben abstenerse de publicar en cuentas o sitios web personales y/o
grupales, privados y/o públicos en cualquier red social, algún tipo de contenido textual o
gráfico que mencione y comprometa la imagen y reputación de Ventas y Servicios y/o la
entidad emisora de los productos financieros.
11.3 Por seguridad, los empleados, tienen prohibido publicar información de contacto,
promocionar y ofrecer productos o servicios de la compañía en las redes sociales o utilizarlas
como medio de captación de clientes.
11.4 Ningún empleado se encuentra autorizado para responder a comentarios, reclamos,

preguntas, agradecimientos o ataques hechos por otros usuarios de la red en los perfiles que la
entidad emisora tenga en las diferentes redes sociales.
11.5 Está completamente prohibido para los funcionarios emitir comentarios descalificadores o
que atenten contra el buen nombre de la entidad emisora de productos financieros, los
accionistas, compañeros de trabajo, clientes o superiores a través de redes sociales.
11.6 Se debe evitar utilizar la herramienta WhatsApp con prospectos de clientes o usuarios los
fines de semana, en horarios no laborales o sin el pleno consentimiento de los clientes.
11.7 Está prohibido remitir información vía WhatsApp sobre condiciones, características y/o
beneficios de los productos financieros.
11.8 Abstenerse de emitir vía WhatsApp información confidencial de la entidad emisora de los
productos financieros y los procesos en los cuales se encuentran las solicitudes de producto,
así mismo como las causales de negación de un crédito de Libranza o tarjeta de crédito.
12 Escuelas comerciales
12.1 Todo funcionario que ingrese a Escuela Comercial deberá cumplir con los horarios
establecidos.
12.2 Es obligatorio asistir y aprobar todas las capacitaciones y actividades programadas por los
coordinadores de productividad, incluso en las etapas de acompañamiento.
12.3 Esta completamente prohibida la copia, reproducción, modificación y/o distribución total
o parcial del material de capacitación recibido en la Escuela Comercial.
12.4 El ejecutivo comercial que asiste a Escuela Comercial deberá reportar su asistencia,
gestión o cualquier novedad al Coordinador de Productividad quien actúa como su jefe
inmediato durante este lapso de tiempo.
12.5 En caso de desvinculación de Ventas y Servicios ya sea durante el proceso de formación

en Escuela o posterior a ello, es obligatorio realizar la devolución de todo el material de
capacitación y apoyo entregado.
12.6 No se debe asistir a las jornadas de capacitación en estado de embriaguez o bajo el

efecto de narcóticos o drogas enervantes.
12.7 Se debe asistir a las jornadas de capacitación con el mayor entusiasmo, disposición y
receptividad posible.
12.8 Todo funcionario que haya cursado las escuelas comerciales deberá aplicar en su trabajo
los principios, valores, procedimientos, normas y políticas que le fueron enseñados.
12.9 Se debe dar buen uso a las herramientas asignadas para capacitación y apoyo y no utilizar
para otro propósito diferente para el cual fueron diseñadas.
13 Disposiciones finales
13.1 Comunicaciones papelería de la entidad emisora de productos financieros
Está prohibido que funcionarios contratados por Ventas y Servicios S.A., firmen y envíen
comunicaciones, externas y/o internas, en papelería o en correos electrónicos con logotipo
de la entidad emisora de productos financieros, por sí o por interpuesta persona.
13.2 Créditos de libranza empleados ventas y servicios
Cualquier solicitud de crédito de libranza efectuada por alguno de los funcionarios de

VENTAS Y SERVICIOS NIT 860.050.420 a nivel nacional deberá llevar el visto bueno del
superior de mayor nivel que cuente con atribuciones para emitir esa autorización.
13.3 Suspensión temporal de funciones
Todo ejecutivo comercial sobre el cual recaiga una investigación de seguridad bancaria o
curse un proceso disciplinario por temas asociados a inconsistencias o eventos de fraude,
deberá apartarse temporalmente de sus funciones comerciales (por un máximo de 15 días
hábiles) hasta tanto dicha investigación no culmine favorablemente. Esto implica que no
podrá realizar ningún tipo de radicación o gestión comercial por este lapso de tiempo, sin
embargo deberá cumplir con su jornada laboral con normalidad y reportarse con su jefe
inmediato.

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10/12/2018 Manual de Prácticas Comerciales