CAPÍTULO 14

INDICADORES DE GESTIÓN

La medida del desempeño de productividad, costos, calidad, se hace mediante el

uso de indicadores.

1. Definición

Es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una

organización cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia,
podrá mostrar desviaciones sobre las cuales se deben tomar medidas preventivas
o correctivas.

Es una variable objetiva, bien definida, utilizada para controlar la calidad y/o
propiedad de un aspecto de la atención médica.

Es una herramienta de mejoramiento de calidad, que se usa para vigilar esa

calidad, para observar los comportamientos de la estructura, proceso y
resultados, importantes para la dirección, gestión del área clínica y de apoyo.14

2. Objetivo
El uso de un indicador debe responder a una necesidad especial: qué es lo que se
busca, el por qué de la medida, con el fin de poner en marcha correctivos que
permitan mantener un nivel de excelencia.
13. Ministerio de Salud Pública. Programas de mejoramiento de los servicios de salud en Colombia, Santa Fe de
Bogotá, 1994.
14. Novaes, Humberto. Manual de gerencia de la calidad. Organización Panamericana de la Salud, Washington, 1996.

3. Construcción de indicadores

Para elaborar un indicador, se debe tener en cuenta lo siguiente:

3.1 Definición del indicador

Es la expresión matemática de lo que se quiere medir, como ejemplo:

• Número de egresos
• Número de partos
• Número de exámenes de laboratorio
• Número de facturas procesadas

3.2 Elementos de comparación

Un indicador debe servir para comparar con otros momentos, circunstancias, instituciones, normas, etc.
La comparación puede hacerse en cuanto a:15
 Nivel histórico. Es la comparación de un resultado con otro en el tiempo, ya sea mensual, anual, diario.

Nivel estándar. Es el valor de referencia con las otras entidades de similares características. Es el valor
alcanzable si contamos con los recursos adecuados.

Nivel requerido por los usuarios. Se requiere conocer qué espera el usuario del servicio, qué expectativas
tiene del servicio en cuanto a cantidad, calidad y costo.

Técnicas de consenso. Cuando no existen sistemas de información históricos, ni se cuenta con valores
estándar o requerimientos de los usuarios, una forma apropiada es la de lograr el consenso midiendo la
experiencia acumulada de un grupo de expertos. Esta técnica presenta deficiencias de comparación, puesto que
es variable dado lo heterogéneo del grupo consultor.

3.3 Responsabilidad

Determina a quien le corresponde actuar en cada momento frente a la información que suministra el
indicador.

A la alta dirección le corresponden los indicadores que tienen que ver con políticas, expectativas del usuario
y competencia.
Al nivel ejecutivo le corresponde el análisis de los indicadores de tipo estándar e histórico.
Al nivel operativo le corresponde el análisis de los valores históricos comparado con los valores reales.

La responsabilidad de decisión debe quedar claramente definida con el fin de que los indicadores tengan el
análisis adecuado, en el nivel indicado.

3.4 Periodicidad

Determina el tiempo de producción de los indicadores (diaria, semanal, mensual).

La periodicidad permite evaluar las tendencias, analizar períodos y efectuar seguimientos que se pueden
verificar mediante gráficas.

Un buen indicador debe tener claramente definido el proceso de recolección, el valor actual y los niveles de
referencia ya descritos.

El Ministerio de Salud, en el Programa de mejoramiento de los servicios de salud en Colombia recomienda

un instrumento para la formulación de indicadores de gestión, con su correspondiente instructivo, el cual, por
su importancia, se anexa.

Instrumento para la formularción de indicadores de gestión

Producto:
Nombre del indicador
Objetivo

Interpretación

Tipo de indicador

Nivel de comparación
 Periodicidad
Definición operacional
Datos requeridos
Fuente de datos
Resp. de generar datos
Resp. de generar
indicadores
Resp. toma de decisiones

Instrumento para la formulación de indicadores de gestión (instructivo)

Instrumento para la
formularción de
indicadores de gestión
Producto:
Nombre del indicador
Objetivo

Interpretación

Tipo de indicador

Nivel de comparación
Periodicidad
Definición operacional
Datos requeridos
Fuente de datos
Resp. de generar datos
Resp. de generar
indicadores
Resp. toma de decisiones

Instrumento para la formulación de indicadores de gestión (instructivo)

Producto registro XXXX

Ej. Egresos hospitalarios
Kilos ropa lavada
Drogas despachadas a las salas .

Nombre del indicador

Exprese el qué. Nombre que identifica el estado de la característica o hecho que se quiere controlar. La
definición debe ser expresada de la manera más específica posible, evitando incluir las causas y soluciones en la
relación. La definición debe contemplar sólo la característica o hecho que se observará o medirá. Se pueden
medir cantidades de producción, proporciones, espacios de tiempo, etc. Ej. Número de egresos
%d e ocupación de camas
 % solicitudes despachadas

Objetivo del indicador

Exprese el para qué. Se mide el hecho o característica:
Ej. % de ocupación de camas. El objetivo sería mejorar la utilización de las camas.

Interpretación
Exprese el qué quiere decir
Ej. % ocupacional expresa la proporción de las camas ocupadas respecto a las camas disponibles en términos
porcentuales.

Tipo de indicador
Clasifique el tipo de indicador si corresponde a calidad, uso, productividad, eficiencia, eficacia.
Ej. % de ocupación. Tipo de indicador: utilización. Nivel de comparación
Registre el nivel con el que se comparará el indicador, si es nivel histórico, estándar,
planificado, de la competencia, definido por el cliente, etc.
Ej. % de ocupacional. Se ha definido por consenso que el 80% de ocupación es
adecuado.

Nivel de desagregación
Registre a qué nivel se debe generar el indicador.
Ej. % ocupación, se podría generar por la sala, departamento, total hospital. Número de exámenes de
laboratorio que podría generar por fuente de demanda, por tipo de examen, por sección de laboratorio, etc.

Periodicidad
Registre el tiempo en que se deba conocer.
Ej. Diario, semanal, mensual, semestral, y anual.

Definición operacional
Exprese si se trata de una proporción, razón, si son números absolutos o relativos. Defina la fórmula, si se
requiere.
Número de camas ocupadas
% Ocupacional = ---------------------------------------- X 100
Días cama disponibles

Datos requeridos
Registre todos los tipos de datos para calcular el indicador.
Ej. Para el % de ocupación: días cama ocupados y días cama disponibles.

Fuentes
Registre el tipo o formato en el que se registrará la información requerida.
Ej. Para el % de ocupación: para ambos datos la fuente es el formato de censo diario.

Responsable de generar datos

Registre la dependencia y cargo responsable de la captura inicial de los datos. Ej. % de ocupación:
responsables de cada sala y su secretaría respectiva.
Departamento de enfermería.

Responsable de generar indicador

Registre la dependencia y cargo responsable de la generación y transmisión del indicador a los responsables de
la toma de decisiones.

Ej. % de ocupación. Departamento de estadística.

Responsable de toma de decisiones
Registre si el indicador debe ser conocido por la junta directiva, dirección general, dirección médica,
dirección administrativa, jefes de departamento, jefes de áreas, etc.
Ejemplo de Indicadores de Gestión