UNIVERSIDAD DE HUANUCO

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y

FINANZAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
“IMPACTO DE LA CONTABILIDAD AMBIENTAL EN LA
EXCELENCIA DE SERVICIO EN LA EMPRESA OPEN PLAZA –
HUANUCO 2019”

ALUMNA

ATANACIO SUMARAN THALIA LUZ

DOCENTE ASESOR:

LIC. CHRISTIAN MARTEL CARRANZA

HUÁNUCO – PERÚ

2019

i
 DEDICATORIA

Este presente trabajo lo dedico a Dios por permitirme tener el privilegio de

culminar esta etapa de mi vida quien me dio la fuerza y fortaleza a seguir
adelante, con amor a mi madre VICTORIA SUMARAN SIMON, que con su
demostración de una madre ejemplar me ha enseñado a no desfallecer ni
rendirte ante nada y siempre perseverar a través de sus sabios consejos. A mis
hermanas por que no ha sido el camino sencillo hasta ahora, pero gracias a
sus aportes, a su amor, a su inmensa bondad y apoyo ha sido posible la
culminación de este proyecto.

i
 AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer al profesor asesor Christian

Paolo Martel Carranza, por el esfuerzo y
dedicación, por compartir sus conocimientos
asesoramiento y orientación permanentes en la
ejecución de la presente tesis, por la paciencia y
motivación permanente para cumplir la meta, que
fueron fundamentales para la culminación de este
trabajo.

Del mismo modo agradecer toda la plana docente

del Departamento Académico de Ciencias
Contables, por sus enseñanzas para poner en
práctica lo aprendido durante los años de estudio.

A las personas (colaboradores de la empresa Open

Plaza) por brindarnos su tiempo para poder ser
encuestados para llegar al objetivo y dar una
conclusión a la investigación.

ii
 INDICE

DEDICATORIA ..................................................¡Error! Marcador no definido.

AGRADECIMIENTO ..........................................¡Error! Marcador no definido.
INDICE ............................................................................................................ iii
RESUMEN ........................................................¡Error! Marcador no definido.
ABSTRACT .......................................................¡Error! Marcador no definido.
INTRODUCCIÓN ...............................................¡Error! Marcador no definido.
CAPÍTULO I .............................................................................................................. |
....................................................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................. 1
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ......................................................... 1
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA........................................................ 3
1.3. OBJETIVO GENERAL ......................................................................... 3
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................¡Error! Marcador no definido.
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 4
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 5
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ....¡Error! Marcador no definido.
CAPITULO II .....................................................¡Error! Marcador no definido.
MARCO TEÓRICO ............................................¡Error! Marcador no definido.
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 6
2.1.1. NIVEL INTERNACIONAL ....................¡Error! Marcador no definido.
2.1.2. NIVEL NACIONAL ............................................................................ 9
2.1.3. A NIVEL LOCAL ............................................................................. 11
2.2. BASES TEÓRICAS ............................................................................... 14
2.2.1. INDIC. Y ESTRATEGIAS DE MEDIO AMBIENTE Y DESARROLLO¡Error!
Marcador no definido.
2.2.2.CONTABILIDAD Y MEDIO AMBIENTE .¡Error! Marcador no definido.
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES ......................................................... 34
2.4. SISTEMA DE HIPOTESIS ..................................................................... 38
2.4.1. HIPOTESIS GENEREAL ....................¡Error! Marcador no definido.
2.4.2. HIPOTESIS ESPECÍFICO ..................¡Error! Marcador no definido.
2.5. SISTEMA DE VARIABLES ........................¡Error! Marcador no definido.
2.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: ............¡Error! Marcador no definido.

iii
 2.5.2. VARIABLE DEPENDIENTE ................¡Error! Marcador no definido.
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES .............................................. 47
CAPITULO III ....................................................¡Error! Marcador no definido.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ...........¡Error! Marcador no definido.
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN .......................¡Error! Marcador no definido.
3.1.1. ENFOQUE ........................................¡Error! Marcador no definido.
3.1.2. ALCANCE O NIVEL ...........................¡Error! Marcador no definido.
3.1.3. DISEÑO ............................................¡Error! Marcador no definido.
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA ...................................................................... 2
3.2.1. POBLACIÓN .....................................¡Error! Marcador no definido.
3.2.2. MUESTRA........................................................................................ 3
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............... 3
3.3.1. TÉCNICAS ....................................................................................... 3
3.3.2. INSTRUMENTOS ............................................................................. 4
3.4. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
.................................................................................................................... 4
3.4.1. INTERPRETACIÓN DE DATOS Y RESULTADOS ¡Error! Marcador no
definido.
3.4.2. ANÁLISIS DE DATOS Y PRUEBA DE HIPÓTESIS¡Error! Marcador no
definido.
CAPÍTULO IV ....................................................¡Error! Marcador no definido.
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS .......................¡Error! Marcador no definido.
4.1. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS. ¡Error! Marcador
no definido.
4.2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS. .......¡Error! Marcador no definido.
4.3. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS................................................... 27
CAPÍTULO V .....................................................¡Error! Marcador no definido.
DISCUSION DE RESULTADOS .........................¡Error! Marcador no definido.
CONCLUSIONES ........................................................................................... 34
RECOMENDACIONES ......................................¡Error! Marcador no definido.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................¡Error! Marcador no definido.
ANEXOS...........................................................¡Error! Marcador no definido.

iv
 RESUMEN

La Contabilidad Ambiental radica en que la información contable-ambienta es

prioritaria para la gestión ambiental, mide aquellos hechos económicos-

ambientales que afectan a las empresas privadas, organizaciones sin fines de

lucro o entidades públicas como: municipales y empresas estatales, es por ello

la necesidad de contabilizar los cosos (recursos) y las obligaciones

ambientales, para dar una información fidedigna, confiable oportuna,

comprensible, objetiva e integra, logrando !a eficiencia en beneficio de la

entidad como de la sociedad. Se estudió si la Contabilidad Ambiental se

relaciona con la excelencia de servicio de la empresa Open Plaza. Para ello se

estableció el objetivo general de determinar la relación que existe entre la

Contabilidad Ambiental y la excelencia de servicio de la empresa Open Plaza

Huánuco. Periodo 2019. En la investigación se tuvo como población a 119

colaboradores de la empresa realizando un proceso de muestra, se realizó un

cuestionario de preguntas a 75 colaboradores para obtener los datos

estadísticos. Después del trabajo de campo se tabulo y proceso los datos con

ayuda de la estadística analizando e interpretando los resultados obtenidos del

presente informe. Se aplicó un cuestionario de encuesta de 18 preguntas

agrupadas en dos categorías (variables), el primero referido a la contabilidad

ambiental y el segundo a la excelencia de servicio.

v
Palabras claves: Contabilidad ambiental, excelencia de servicio, colaboradores,

control de procesos ambientales, dimensiones, organización, toma de

decisiones, procedimiento, confiabilidad.

ABSTRACT

The Environmental Accounting is that accounting-environment information is a

priority for environmental management, measures those economic-

environmental events that affect private companies, non-profit organizations or

public entities such as: municipal and state enterprises, that is why the need to

account for costs (resources) and environmental obligations, to provide reliable,

timely, reliable, comprehensible, objective and comprehensive information,

achieving efficiency for the benefit of the entity and society. It was studied if the

Environmental Accounting is related to the service quality of the company Plaza

Vea. To this end, the general objective was established to determine the

relationship that exists between the Environmental Accounting and the service

quality of the company Plaza Vea Huánuco. Period 2018. In the research, 119

collaborators of the company were present, carrying out a sample process, a

questionnaire was asked to 75 collaborators to obtain the statistical data. After

the fieldwork, the data were tabulated and processed with the help of statistics,

analyzing and interpreting the results obtained from this report. A survey

questionnaire was applied of 18 questions grouped into two categories

(variables), the first one referred to environmental accounting and the second

one to the quality of service.

vi
Keywords: Environmental accounting, quality of service, collaborators, control of

environmental processes, dimensions, organization, decision-making,

procedure, reliability.

INTRODUCCIÓN

El termino contabilidad ambiental hace referencia a la inclusión, dentro

de las cuentas de una compañía o de un país, de elementos que hacen

referencia al impacto ambiental de sus acciones. De esta manera, se extiende

el concepto de “beneficios “o “perdidas” sacándole de un ámbito puramente

monetario.se puede saber así de una forma rigurosa y estandarizada si las

actuaciones corporativas o estatales son beneficios o perjudiciales para el

medio ambiente.

Para ello en la presente tesis se busca la influencia de la contabilidad

ambiental en la empresa Plaza Vea, cuan necesario es el conocimiento de las

normativas y su correcta aplicación.

La contabilidad ambiental identifica y mide el uso de recursos, su impacto

y sus costes. Los costes pueden incluir la limpieza de lugares contaminados,

multas de carácter medioambiental, impuestos, compra de tecnología verde,

tratamiento de residuos y en última instancia la integración de externalidades

ambientales.

vii
 Para ello el principal objetivo de control interno es el buen manejo de las

normativas (políticas, leyes, normas) como un aporte de conocimiento al

evaluar el nivel de cumplimiento regulada por la Ley.

Un sistema de contabilidad medioambiental se compone de una cuenta

ecológica, y de una cuenta convencional adaptada. La cuenta convencional

adaptada mide los impactos en el ambiente en términos monetarios. La cuenta

ecológica mide el impacto que una empresa tiene en el medio ambiente en

términos físicos (kilogramos de residuos producidos, kilojulios de energía

consumida).

Teniendo como principal obstáculo que al desarrollar la presente

investigación es probable que el mayor problema esté relacionado a la falta de

estadísticas e información actualizada y precisa de la contabilidad ambiental en

Plaza Vea, sin embargo, no es un impedimento para desarrollar el presente

estudio por lo cual es factible cumplir con los objetivos planteados.

La importancia del trabajo de investigación radica en analizar el análisis

de un contexto actualizado para que ayude como base de otros estudios a nivel

nacional ya que, desde el punto de vista de la justificación teórica, se determinó

la influencia de la calidad de servicio en la empresa Open Plaza, las cuales se

han incrementado sus ventas significativamente en los últimos años por el buen

trato al cliente.

viii
ix
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Según Lozano (2016). Para hacer frente a los problemas de

conservación del medio ambiente las empresas cuentan con muchos
procedimientos y técnicas de administración, varias de las cuales están
directamente relacionadas con las funciones de la contabilidad.

La contabilidad ambiental nace entonces por la necesidad referida a

la forma de cuantificar, registrar e informar los daños causados al medio
ambiente y las acciones preventivas o correctivas necesarias para
evitarlas.

Según Roger Burritt (2010), La búsqueda de soluciones al problema

medio ambiental exige a las empresas el reconocimiento del problema,
esto implica describir el impacto de hoy sobre el futuro, en términos de
conocer, identificar, denominar, mensurar, divulgar, reportar, y comunicar.
Es entonces donde aquí empieza a relacionarse la ecología con la
contabilidad ya que la ciencia del proceso contable, como ya se sabe,
capta, procesa e informa.

Uno de los propósitos de la contabilidad es reflejar en los estados

financieros los hechos económicos de las entidades para que la
información que se presenta sea oportuna, comprensible, confiable,
objetiva e integra, por lo tanto, las organizaciones no pueden ser
indiferentes a la problemática ambiental y su repercusión en la situación
económica y social de los gobiernos y las entidades.

Los países en pleno desarrollo como Alemania, España, Inglaterra,

Argentina y Estados Unidos se han identificado plenamente con el
problema ambiental y han abierto las puertas en la información financiera
para registrar como costos , del gobierno y de las organizaciones, los
daños ambientales que se causen, lo que dio lugar a utilizar términos que
se identifican con la Contabilidad ambiental como, Contabilidad de gestión

1
ambiental, Contabilidad ecológica y Contabilidad medio ambiental ,entre
otros .

Según Alicia Inés (2016), En relación a la explotación de los recursos

naturales. Dicho rol se conoce actualmente como gestión ambiental que
permite el desarrollo tanto empresarial como también el desarrollo social,
mostrando oportunidades a cada uno de los individuos de un determinado
centro de aprovechamiento de recursos

El trabajo que se presenta a continuación tiene por objetivo principal

describir la importancia de la contabilidad ambiental en la solución de
problemas, generados por el manejo inadecuado de los recursos
naturales en las empresas. Partiendo de su concepto, temas
relacionados, entre otras cosas, se permitirá no solo darle un mayor
enfoque a esta división de la profesión contable, sino también referirse a
su papel crucial dentro de los entes.

Se quiso hablar de este tema puesto que a pesar de que existe

normas vigentes relacionados con el mantenimiento y cuidado del medio
ambiente , la contabilidad ambiental es algo nuevo en las empresas
Peruanas y son muy pocas las que aplican ; de esas , algunas pretenden
que sea realizada por los contadores que llevan la contabilidad financiera
y la de costos ; idea no del todo descabellada , pero es necesario
quien(es) se encarguen de estar labor no solo conozcan de los gajes de la
disciplina también del entorno , cuidado , etc. Y pueden de esta forma
ejercer su profesión con un enfoque diferente: “el medio ambiental”

Hasta hace poco los contadores no estaban consientes o mejor

aún no habían pensado respeto a la importancia de su papel en los
problemas ambientales; Hoy en día son cada vez más los interesados en
conocer sus alcances, características y propósitos para las empresas en
cuanto a su utilización.

En la actualidad se ha venido presentando una sensibilidad especial

respeto al tema del cuidado natura, su conservación y las vías para
detener su deterioro y garantizar un desarrollo sustentable, ocupando el

2
 tema lugares destacados en las agendas de organizaciones
internacionales.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

 ¿Cuál sería la relación de la Contabilidad ambiental para una buena

excelencia de servicio en la empresa OPEN PLAZA, Huánuco 2018?

PROBLEMAS ESPECÍFICOS
 ¿En qué medida la normativa interviene en la Contabilidad Ambiental
y la relación con la excelencia de servicio en la empresa OPEN
PLAZA-Huánuco 2019?
 ¿Cómo la medición y valoración incide en la Contabilidad Ambiental y
la relación con la excelencia de servicio en la empresa OPEN PLAZA-
Huánuco 2019?
 ¿Qué tan eficaz es el control de los procesos ambientales en la
Contabilidad Ambiental y su relación con la excelencia de servicio en
la empresa OPEN PLAZA-Huánuco 2019?

1.3. OBJETIVO GENERAL

 Determinar que la contabilidad ambiental influya de manera positiva en

la excelencia de servicio de la empresa OPEN PLAZA. Huánuco
2019.

1.3.1. Objetivos específicos

 Identificar como la normativa de la Contabilidad Ambiental
intervienen en la excelencia de servicio de la empresa OPEN
PLAZA. Huánuco 2019.
 Determinar la medición y valoración de la Contabilidad Ambiental
y su incidencia en la excelencia de servicio de la empresa OPEN
PLAZA. Huánuco 2019.

3
  Determinar el control de los procesos ambientales y su influencia
en la excelencia de servicio de la empresa OPEN PLAZA.
Huánuco 2019.

1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

 JUSTIFICACIÓN PRACTICA

Los resultados de la investigación contribuirán con el

mejoramiento de la calidad de la información financiera y sus reportes,
notas a los estados financieros que explican el estado situacional de
la empresa, ello justificara las actividades desplegadas para su
realización.

 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

La presente investigación se realiza, porque existe la necesidad

de aplicar una contabilidad ambiental para mejorar la contribución
contable a las prácticas de administración del asunto ambiental en las
empresas. Y que influya en la calidad de servicio para así generar un
nivel de satisfacción para nuestros clientes.

 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Para ello se utilizaron instrumentos de investigación tales como:

observación directa y entrevistas semi-estructurada, contando con él
apoyo del personal, los cuales permitieron dar respuestas al problema
planteado.
El presente estudio tiene una connotación teoría porque el
propósito de estudios es generar reflexión y debate académico sobre el
tema.

4
1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

 Mi tema a investigar es un tema nuevo, aunque no tenga acceso a

libros, tengo acceso a tesis que me fueron de mucha ayuda.
 El presente trabajo de investigación tendría en primer lugar por
limitación la falta de tiempo del investigador, mi persona debido a los
cursos llevados en la universidad, trabajo en una entidad privada a
corto tiempo, para así poder satisfacer algunas necesidades de vida.
 otra limitación seria la falta de recursos económicos al ser estudiante
universitario y al vivir sola ya que cubro de manera individual mis
gastos: Económicos

1.6. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

 Que todas estas limitaciones no van a ser un impedimento para el

desarrollo de mi tema. La investigación mantiene información
necesaria para su desarrollo, ya que me facilitaron libros y tesis ya
realizadas sobre el tema para mi beneficio, lo que permite el aporte de
alternativas para solucionar el problema tratado.

5
 CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.1. NIVEL INTERNACIONAL

TÍTULO: CONTABILIDAD AMBIENTAL

AUTOR(A): Ana Cristina VÉLEZ BON, Andrea SUAREZ

ZULUAGA, Laura RESTREPO TABOR, Jorge Alejandro VÉLEZ
MONCA Y Heidi, PEREA MESA.

UNIVERSIDAD: Antioquia (MEDELLIN)

AÑO: 2015 – CUENCA – ECUADOR

CONCLUSION:

 Muchos costos ambientales pueden ser significativamente

reducidos, desde cambios en la administración operacional,
pasando por inversiones en tecnología limpia, hasta el rediseño
de procesos y productos.

 Los costos ambientales se pasan por alto fácilmente si están

englobados en gastos generales o dispersos en múltiples rubros.

 Muchas empresas han descubierto que los costos ambientales

pueden ser compensados generando ingresos a través de la venta
de desechos o subproductos.

 Una mejor administración de los costos ambientales puede

redundar en un mejor desempeño ambiental y beneficios
significativos para la salud humana.
6
  La empresa debe establecer políticas en cuanto a la protección
del medio ambiente.

TÍTULO: CONTABILIDAD AMBIENTAL Y ECONOMÍA INTEGRADA

AUTOR(A): Naciones Unidas

UNIVERSIDAD: Naciones Unidas departamento de asuntos

económicos y sociales división de estadística

AÑO: 2015

CONCLUSION:

 El concepto de desarrollo sostenible ha adquirido gran importancia

como principio rector de la política sobre el medio ambiente a partir
de la Cumbre de Río de 1992.
 Queda por determinar si puede constituir también un marco de
referencia para la formulación de una política económica
ecológicamente racional y socialmente aceptable.
 Gran parte del éxito de este nuevo paradigma dependerá de la
medida en que pueda llevarse a la práctica. Para ello será necesario
contar con un sistema de información en el cual se identifiquen los
factores ambientales determinantes más importantes de la
sostenibilidad y se establezcan sistemáticamente relaciones entre
esos factores y las actividades económicas que los afectan.
 se trata la cuestión de cómo puede servir de ayuda la contabilidad
ambiental y económica integrada para la formulación y evaluación de
políticas ambientales y económicas encaminadas a lograr un
desarrollo sostenible.
 Desde luego que la mera ampliación de las cuentas nacionales para
incluir el medio ambiente no es una panacea para los problemas
ambientales o del desarrollo sostenible, pero es un primer paso

7
 indispensable hacia el análisis sistemático y la solución de esos
problemas.

TÍTULO: CONTABILIDAD AMBIENTAL INTERNACIONAL.

AUTOR(A): Wendy Porras

AÑO: 2015

CONCLUSION:

 Es lamentable que en Colombia haya varios gremios de

contabilidad y cada uno defiende sus propios intereses. En común
tienen que no hacen nada con relación a lo ambiental: algunos
artículos que toman de varios autores, pero acciones concretas
ninguna. Están centrados en el trabajo político („rechazo a
imperialismos extranjeros‟) o a la inercia („tenemos posición
dominante en el mercado porque nuestros servicios son
obligatorios para las empresas‟ pero en el medio ambiente brillan
por su ausencia.
 A esta situación le ayuda la no obligatoriedad en la práctica de
los reportes externos ambientales en Colombia, son pocas las
empresas que los están presentando. Infortunadamente en el país
la práctica que está primando es alrededor de la „responsabilidad
social empresarial‟ entendida como una estrategia de relaciones
públicas: se recogen dineros (por ejemplo, de quienes pagan en las
cajas de las cadenas de almacenes) y se realizan con ellos obras a
favor de los más pobres (que se entregan con mucha publicidad y a
nombre de la cadena de almacenes). Lo ambiental se está
incluyendo dentro de esas prácticas, pero no tenemos una práctica
extendida de presentar reportes externos ambientales (ni voluntaria
ni obligatoria). Lo relacionado con la responsabilidad social está
siendo percibido como un asunto de relaciones públicas y/o de

8
 mercadeo. El consumidor piensa que al vincularse a esas
campañas está actuando con responsabilidad, cuando en realidad
está actuando es motivado por la publicidad de la cual es
objeto. Se conocen diversos estudios (principalmente U de los
Andes) pero éstos infortunadamente aceptan como válido que la
responsabilidad social sea tácita o no una herramienta de
mercadeo.

2.1.2. NIVEL NACIONAL

TÍTULO: “EVALUACION DEL PROCESO DE CONTROL DE

GESTION AMBIENTAL EN LAS EMPRESAS DE LA REGION
CALLAO”
AUTOR(A): mg. Bertha milagros, Villalobos Meneses”
UNIVERSIDAD: Universidad Nacional del callao facultad de
ciencias contables
AÑO: 01 de enero de 2015 al 31 de diciembre de 2015
CONCLUSION:

 En relación con la evaluación del proceso de gestión ambiental

llevado a cabo en las empresas de la región Callao, se concluye
que la empresa proporciona a toda la personal información
necesaria sobre la normativa ambiental vigente y los impactos
ambientales, ya que existe una política de formación adecuada.
 También se observó que cuentan con programas y planes de
acción dirigidos a más mejoras del ambiente y por último se
realizaron seguimientos a los indicadores ambientales encontrando
que estos cumplen con la normativa ambiental vigente.
 Con respecto a los costos ambientales en las empresas de la
región Callao se pudo observar que no existen procedimientos
contables referidos al ambiente, informes mensuales y registros
que demuestren el cumplimiento con la normativa legal vigente.
Los costos existen y se contabilizan, pero no contienen en el

9
 sistema de información cuentas específicas que demuestren la
gestión ambiental.
 Las diversas empresas de la región Callao demuestran
preocupación de no dañar el ambiente y destinan esfuerzos hacia
la implantación de un sistema de gestión ambiental enmarcado en
la norma ISO 14001.

TÍTULO: CONTABILIDAD AMBIENTAL

AUTOR(A): Dr. Pablo Canicela Ilallico
UNIVERSIDAD: Universidad Nacional de Trujillo
AÑO: 2015
CONCLUSION:

 Al tratar sobre el sistema de gestión ambiental, que incluye la

estructura organizativa, las actividades de planificación, las
responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y
los recursos para desarrollar, implantar, realizar, revisar y mantener
la política ambiental. Comprende además tomar en cuenta las
normas ISO de la serie 14000, y mediante ellos concluir con el
tratado de la Auditoria Ambiental que, en síntesis, se puede definir
que la auditoría ambiental es el proceso de autoevaluación en el
que una organización cumple o no, con los objetivos ambientales
legales e internos.
 Las auditorías ambientales pueden inicialmente ser utilizadas para
determinar el estado de cumplimiento ambiental de una
organización. Pueden luego ser utilizadas como una herramienta
de monitoreo del cumplimiento ambiental en el tiempo, y para
determinar la efectividad en el largo plazo del sistema de gestión
ambiental en su conjunto. La auditoría ambiental no es siempre un
proceso de autoevaluación. En el caso de auditorías
transaccionales, la función es generalmente cumplida por un
tercero

10
 TÍTULO: IMPACTO DE LA CONTABILIDAD MEDIOAMBIENTAL EN
EL DESARROLLO SOSTENIBLE DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS
PESQUERAS EN LA PROVINCIA DE PISCO: 2014 - 2016

AUTOR: Jorge Luis, Mesías Córdova

UNIVERSIDAD: Universidad san Martin de Porres (USMP)

AÑO: 2015

CONCLUSIÓN:

 Las empresas pesqueras de la provincia de Pisco no aplican el

sistema de gestión medioambiental.
 Las empresas pesqueras de la provincia de Pisco no tienen
implementado en su totalidad en sus planes de trabajo, el sistema
de contabilidad y auditoría medioambiental.
 La aplicación del sistema de costeo y presupuesto medioambiental
impacta positivamente en la actividad ambienta.

2.1.3. A NIVEL LOCAL

TÍTULO: NIVEL DEPERCEPCION DE LA CALIDAD Y SU

RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCION ESPERADO DEL
SERVICIO DE LOS CLIENTES EN LOS HOTELES DE TRES
ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE CAJAMARCA 2014

AUTOR: Juan Gilberto, Quispe Goicochea

11
UNIVERSIDAD: Universidad de Huánuco (UDH)

AÑO: 2014

CONCLUSION:

 La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave

en la responsabilidad de las empresas. De ella depende en gran
medida la satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden
factores importantes como la frecuencia de compra o
contratación, la fidelidad del cliente y la recomendación del
servicio; es por ello que las conclusiones del presente estudio,
son válidos solamente a nivel del grupo de estudio esto es en
hoteles de tres estrellas en las siguientes conclusiones:
 Se hizo la prueba de hipótesis, utilizando el método de correlación
de PEARSON y se determinó que la correlación en muy baja de
0.009 y podemos decir que no existe relación del nivel de
percepción de la calidad y el nivel de satisfacción esperado del
servicio en los hoteles de 3 estrellas de la ciudad de Cajamarca.
 La relación del nivel de percepción de la calidad en cuanto a los
elementos tangibles con el nivel de satisfacción esperado es alta,
tiene un promedio de diferencia de medias de 2.48, por lo que se
concluye que los clientes no están satisfechos en su totalidad en
lo referente a los servicios tangibles.

TÍTULO: “ATENCIONAL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LAS

DECISIONES DE COMPRA DE LOS CLIENTES DE CENTRO
COMERCIAL REAL PLAZA HUANUCO 2015”

AUTOR: Tania Mirella, Mulato Roque

UNIVERSIDAD: Universidad de Huánuco (UDH)

AÑO: 2015

CONCLUSIÓN:

12
  La procedencia de los clientes del centro comercial Real Plaza son
de la ciudad de Huánuco Amarilis, Pillcomarca y provincia de
Leoncio Prado de Pasco viene una pequeña cantidad de clientes,
siendo Huánuco departamento los que contribuyen con más de
80% de clientes.
 Las razones porque visitan el centro comercial se da por motivos
fundamentales de diversión y la compra de alimentos, entre ambos
suma más de 50%.
 El 85% de los clientes sostiene que cuentan con asistencia al
momento de comprar en el Centro Comercial Real Plaza 92%
sostiene que tienen asistencia inmediata 80% sostiene que los
promotores son preparados.

El 96% de los clientes manifiestan que hay influencia en las

decisiones de compra de la capacidad de respuesta que tienen en
las tiendas del Centro Comercial.

TÍTULO: “LA AUDITORÍA AMBIENTAL Y LA GESTIÓN EN LOS

RESIDUOS SÓLIDOS DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
LEONCIO PRADO 2016”

AUTOR: Soto Ludeña, Robert Paul

UNIVERSIDAD: Universidad de Huánuco (UDH)

AÑO: 2016

CONCLUSIÓN:

 Se concluye que existen un buen porcentaje de los trabajadores de

la Municipalidad que tiene conocimiento en prácticas ambientales
Gerencia de Gestión Ambiental y Defensa Civil promueve en el
plan integral de gestión ambiental mediante shows ecológicos,
talleres de reciclo papel, segrego bacán, eco ferias ambientales, en
ello podemos decir que de alguna forma existe algún grado de
conciencia ambiental en los trabajadores de la Municipalidad
Provincial de Leoncio Prado.

13
2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1 INDICADORES Y ESTRATEGIAS DE MEDIO AMBIENTE Y

DESARROLLO

Según Jiménez, (2014) “señala que, aunque muchos países

han hecho grandes esfuerzos para reducir la contaminación y la
degradación de recursos, la situación en general, sigue empeorando.
Los países ricos consumen el 76% de los recursos totales de
materia prima y energía, dejando a los países en desarrollo en un
grave problema de escasez y de deterioro ambiental.
Ecológicamente, sería imposible para la tierra proveer de suficiente
recurso a la población mundial si todos los países consumieran de la
misma forma que los países desarrollados lo hacen,

La Estrategia considera el medio ambiente como el elemento

central para poder alcanzar un desarrollo social y económico
sostenible. En ella se relaciona explícitamente las necesidades
humanas, en cuanto a los derechos sociales básicos y al desarrollo
económico, con la capacidad biológica de los ecosistemas, para
satisfacerlas.

Según Diego (2015) Contempla dos retos de adaptación en

dos niveles: A nivel internacional, se considera imprescindible y
urgente integrar de forma efectiva el componente ambiental en los

14
planes de desarrollo, el apoyo de la gobernanza ambiental, y el
fomento de enfoques participativos que involucren sistemáticamente
a un amplio abanico de actores del desarrollo en la sociedad civil.

Muchas de estos consideran algo normal para que sea un

componente ambiental y desarrollo económico para satisfacer la
necesidad de todos nosotros.

A) Contabilidad Medioambiental.

Según Fernández (2015) “La contabilidad ambiental se

desarrolla en un espacio en donde confluyen diversas disciplinas,
unas naturales como la biología, ecología, entre otras, y unas
sociales como la economía y la contabilidad. La contabilidad cada
día tiene un mayor grado de responsabilidad pública de dar cuenta
de las relaciones entre el hombre y la naturaleza. La contabilidad
tiene un compromiso evidente con la humanidad presente y futura,
en la tarea inaplazable de proteger, cuidar y conservar el ambiente”
(CARMONA, CARRASCO -REVUELTA, 1993.P, 278)

En las aportaciones del área de conocimiento de la

Contaduría en la actualidad, las empresas cuentan con muchos
procedimientos y técnicas, para optimizar sus recursos. En un
enfoque de contribución en la solución de los problemas del
medioambiente, varias herramientas están estrechamente
relacionadas con las funciones de la contabilidad. De esta forma la
contabilidad ambiental nace de la necesidad referida a la forma de
cuantificar, registrar e informar los daños causados al
medioambiente y las acciones preventivas o correctivas necesarias
para evitarlas. La búsqueda de soluciones exige a las empresas,
instituciones, gobiernos y sociedad allegarse del conocimiento del
problema. Esto implica describir el impacto de hoy sobre el futuro, en

15
términos de conocer, identificar, denominar, mensurar, divulgar,
reportar y comunicar. Es entonces aquí donde la relación con la
contabilidad surge y aporta en materia ambiental.

Se puede definir la contabilidad ambiental como el conjunto de

instrumentos y sistemas que permiten a la empresa medir, evaluar y
comunicar su actuación ambiental a lo largo del tiempo. Contabilidad
ambiental: medida, evaluación y comunicación de la actuación
ambiental de la empresa. Agencia Europea del Medio Ambiente.
1999.

B). Origen de la contabilidad ambiental

Según Gómez (2012) “Para hacer frente a los problemas de

conservación del medio ambiente las empresas cuentan con mucho
procedimientos y técnicas de administración, varias de las cuales
están directamente relacionadas con las funciones de la
contabilidad”.

La contabilidad ambiental nace entonces por la necesidad

referida a la forma de cuantificar, registrar e informar los daños
causados al medio ambiente y las acciones preventivas o correctivas
necesarias para evitarlas.

La búsqueda de soluciones al problema medio-ambiental

exige a las empresas el conocimiento del problema. Esto implica
describir el impacto de hoy sobre el futuro, en términos de conocer,
identificar, denominar, mensurar, divulgar, reportar y comunicar. Es
entonces aquí donde empieza a relacionarse la ecología con la
contabilidad, ya que la ciencia del proceso contable, como ya se
sabe, capta, procesa e informa”.

C). Contabilidad ambiental: Una herramienta empresarial para

obtener desarrollo sostenible

El objetivo del presente artículo es analizar el rol que debería

tener la contabilidad dentro de un contexto de cuidado y manejo
16
 ambiental, en relación a la explotación de los recursos naturales.
Dicho rol se conoce actualmente como gestión ambiental que
permite el desarrollo tanto empresarial como también el desarrollo
social, mostrando oportunidades a cada uno de los individuos de un
determinado centro de aprovechamiento de recursos. Este estudio
pretende explicar a través de teorías y conceptos la contabilidad
ambiental como una herramienta empresarial para obtener
desarrollo sostenible ya que en diversos países se está aplicando
dentro de sus informes anuales la información medioambiental de
sus operaciones la cual les genera mayor atracción de inversiones y
crecimiento de rentabilidad.

2.2.2. CONTABILIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Según Edgar (2014) Uno de los propósitos de la contabilidad es

reflejar en los estados financieros los hechos económicos de las
entidades para que la información que se presenta sea oportuna,
comprensible, confiable, objetiva e integra; por lo tanto, las
organizaciones no pueden ser indiferentes a la problemática
ambiental y su repercusión en la situación económica y social de los
gobiernos y las entidades.

Con la aparición del problema ambiental, a nivel mundial, la

contabilidad paso a ser parte integral en el manejo de dicho
problema ´porque la empresa cuenta con procedimientos y técnicas
necesarios para identificar, cuantificar y registrar los daños que se
causan al medio ambiente y a través de la auditoría ambiental fijar
los procedimientos que permiten mejorar las medidas de protección
al mismo.

A). La normatividad contable internacional y el medioambiente

El primordial objetivo de la contabilidad en su enfoque

ambiental, es suministrar información sistematizada y fundamentada
en registros técnicos que informe respecto recursos naturales,
financieros, humanos, técnicos, de servicios, de comunicación, así
como, de costos y pasivos, relativo al medioambiente que lleva a

17
cabo un ente privado o público. Para ello deberá realizar registros en
sistemas y procedimientos técnicos adaptados a la diversidad de
operaciones que pueda realizar un determinado ente; clasificar
operaciones registradas e interpretar los resultados.

De acuerdo a ello, se adoptan diversos lineamientos en la

forma y fondo de la generación de esta información contable; mejor
conocida como las Normas de Información Contable (NIC´s),
definidas como el conjunto de normas o leyes que establecen la
información que deben presentarse en los estados financieros y la
forma en que esa información debe aparecer, en dichos estados.
Las NIC no son leyes físicas o naturales que esperaban su
descubrimiento, sino más bien normas que el hombre, de acuerdo
sus experiencias comerciales, ha considerado importante en la
presentación de la información financiera.

Establecen prácticamente la forma en la que el contador deberá

efectuar su actividad y consiste en una serie de lineamientos que se
aplican de manera 12 general donde cada contador deberá
considerar la forma adecuada en la que los mismos deberán ser
integrados y considerados en el proceso contable de la organización.
El contador con base en sus conocimientos será el encargado de
conformar ese sistema de forma tal que cumpla con todos los
aspectos que señala la normativa con el objeto de que la información
sea útil y a partir de ello se le considere confiable, relevante,
comprensible y comparable La filosofía de las Normas de
Información Financiera (NIF) es generar una situación armónica en
cuanto a la aplicación práctica de la contaduría en el nivel local y al
mismo tiempo homologar los criterios con la normativa internacional,
obteniendo con ello una convergencia.

Cabe mencionar como antecedente la armonización de la

información contable, acordada en 1973, con representantes de
Alemania, Australia, Estados Unidos, Francia, Holanda, Irlanda,
Japón, México y Reino Unido, especialistas y profesionales en la

18
materia se realiza un acuerdo encaminado a la formación de normas
contables internacionales. Se crea el Comité de Normas
Internacionales Contables (IASC) como organismo emisor de NICs
(Normas Internacionales Contables) que refieren la información de
estados financieros y la forma en que deben aparecer dichos
estados

B). Sistema de gestión ambiental. Sistema de gestión

El sistema de gestión permite y facilita que el conjunto de

procesos, recursos, competencias y personas que lo conforman,
sepan cómo actuar, dirigir y controlar una organización. Igual que un
organismo vivo, la organización interactúa con su entorno
(proveedores, clientes, competidores, productos sustitutivos,
sociedad) a través de un sistema de gestión. (VANEGAS. Edgar.
VIVAS Tatiana. Diseño del Sistema integrado de gestión, basado en
las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, en la línea de
proceso Agrícola de industrias UNITOOL LTDA., entre otros.)

Cualquier fallo en una operación de tipo industrial puede tener

efectos adversos en la calidad del producto, pero a la vez puede
tenerlos en la 13 seguridad y la salud de los trabajadores, y en el
medio ambiente. Es por esto que las empresas buscan alternativas
que garanticen la seguridad y la protección del ambiente
aumentando a la vez la productividad, la calidad y la competitividad.
Estas alternativas se agrupan en tres sistemas de gestión: Calidad,
Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, los cuales se
pueden implementar en forma separada o como un sistema
integrado que proporcionará múltiples beneficios como la
satisfacción de los grupos de interés, la eliminación de duplicidad de
documentos y la reducción de costos.

C)Sistema de gestión ambiental

Un sistema de gestión ambiental es un mecanismo de

regulación de la gestión de las organizaciones relacionada con el
cumplimiento de la legislación vigente en cuanto a emisiones y

19
vertidos; y el alcance de los objetivos ambientales de la
organización.

Los sistemas de gestión ambiental están basados en dos

principios fundamentales:

1. Programar previamente las situaciones y las actividades.

2. Controlar el cumplimiento de la programación. Lo que se busca

es conseguir la inocuidad de las emisiones y vertidos mediante la
adecuación de las instalaciones y de las actividades conseguidas.

Objetivos del sistema de gestión ambiental:

- Identificar y valorar la probabilidad y dimensión de los riesgos a los

que se expone la empresa por problemas ambientales. - Valorar los
impactos de las actividades de la empresa sobre el entorno. - Definir
los principios base que tendrán que conducir a la empresa al ajuste
de sus responsabilidades ambientales. - Establecer a corto,
mediano, largo término objetivos de desempeño ambiental
balanceando costes y beneficios. - Valorar los recursos necesarios
para conseguir estos objetivos, al asignar responsabilidades y
establecer presupuestos de material, tecnología y personal. -
Elaborar procedimientos que aseguren que cada empleado obre de
modo que contribuya a minimizar o eliminar el eventual impacto
negativo sobre el entorno de la empresa. - Comunicar las
responsabilidades e instrucciones a los distintos niveles de la
organización y formar a los empleados para una mayor eficiencia. -
Medir el desempeño con referencia en los estándares y objetivos
establecidos. - Efectuar la comunicación interna y externa de los
resultados conseguidos para motivar a todas las personas
implicadas hacia mejores resultados.
(http://www.monografias.com/trabajos38/sistemas-
integradosgestion/sistemas-integrados-gestion.shtml)

D). Áreas normativas y legales

20
Las áreas normativas y legales que involucran la gestión ambiental
son:

 La política ambiental: relacionada con la dirección pública o

privada de los asuntos ambientales internacionales, regionales,
nacionales y locales.

 Ordenamiento territorial: distribución de uso del territorio de

acuerdo con sus características.

 Evaluación del impacto ambiental: conjunto de acciones que

permiten establecer los efectos de proyectos, planes o programas
sobre el medio ambiente y elaborar medidas correctivas,
compensatorias y protectoras de los potenciales efectos adversos.

 Contaminación: estudio, control, y tratamiento de los efectos

provocados por la adición de sustancias y formas de energía al
medio ambiente.

 Vida silvestre: estudio y conservación de los seres vivos en su

medio y de sus relaciones, con el objeto de conservar la
biodiversidad.

 Educación ambiental: cambio de las actitudes del hombre frente a

su medio biofísico, y hacia una mejor comprensión y solución de los
problemas ambientales.

 Paisaje: interrelación de los factores bióticos, estéticos y culturales

sobre el medio ambiente.

Beneficios (International Organization for Standardization – ISO

14000)

Para las empresas:

La adopción de las Normas Internacionales facilita a los

proveedores basar el desarrollo de sus productos en el contraste de
amplios datos de mercado de sus sectores, permitiendo así a los

21
industriales concurrir cada vez más libremente y con eficacia en
muchos más mercados del mundo.

Ahorro de costos: la ISO 14001 puede proporcionar un ahorro del

coste a través de la reducción de residuos y un uso más eficiente de
los recursos naturales tales como la electricidad, el agua y el gas.
Organizaciones con certificaciones ISO 14001 están mejor situadas
de cara a posibles multas y 18 penas futuras por incumplimiento de
la legislación ambiental, y a una reducción del seguro por la vía de
demostrar una mejor gestión del riesgo.

Reputación: como hay un conocimiento público de las normas,

también puede significar una ventaja competitiva, creando más y
mejores oportunidades comerciales.

Participación del personal: se mejora la comunicación interna y

puede encontrar un equipo más motivado a través de las
sugerencias de mejora ambiental.

Mejora continua: el proceso de evaluación regular asegura se

puede supervisar y mejorar el funcionamiento medioambiental en las
empresas.

Cumplimiento: la implantación ISO 14001 demuestra que las

organizaciones cumplen con una serie de requisitos legales. Esto
puede mitigar los riesgos de juicios.

Sistemas integrados: ISO 14001 se alinea con otras normas de

sistemas de gestión como la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de
seguridad y salud laboral, que proporciona una más efectiva y
eficiente gestión de sistemas en general.

Sistema de contabilidad y auditoría ambiental

En la actualidad la Contaduría como área de conocimiento, se

ha involucrado en temas y problemáticas que involucran al
medioambiente, desarrollándose una nueva línea de investigación y
de contribución a las soluciones desde su ámbito de aplicación; el
perfil del Licenciado en Contaduría se define como el experto
22
financiero y, como tal, es autoridad profesional en el entorno
económico y monetario, de la obtención, aplicación y proyección de
los recursos financieros de los sujetos de la economía, en las áreas
de contabilidad, contraloría, tesorería, auditoría, finanzas y fiscal, a
través de la 19 planeación, el análisis, la crítica, la interpretación y la
investigación. (Perfil del Licenciado en Contaduría, Plan 2012.
Facultad de Contaduría y Administración. Universidad Nacional
Autónoma de México. [En línea]. Disponible en: http:
//www.fca.unam.mx/contaduria. [2014].).

Última instancia la integración de externalidades ambientales.

Un sistema de contabilidad medioambiental se compone de una

cuenta ecológica, y de una cuenta convencional adaptada. La cuenta
convencional adaptada mide los impactos en el medioambiente en
términos monetarios. La cuenta ecológica mide el impacto que una
empresa tiene en el medio ambiente en términos físicos (kilogramos
de residuos producidos, kilojulios de energía consumida)
(Organización de las Naciones Unidas ONU. Contabilidad de
Gestión Ambiental Principios y Procedimientos”. Lima, 2001).

La medida, la evaluación y la comunicación en la Contabilidad

de Medioambiental

Existen tres momentos en el proceso definido de contabilidad de

medioambiental.

El primer momento es el de la medida, que consiste en la

obtención de datos relevantes. Para ello, es preciso haber definido
antes las áreas de influencia ambiental y de creación de valor que
deben ser estudiadas, y los indicadores a utilizar para obtener la
información adecuada de cada aspecto relevante dentro de cada
área.

El segundo momento es el de la evaluación, y consiste en el

análisis y conversión de los datos en información útil para la toma de

23
decisiones, así como en la valoración y ponderación de esta
información.

Un tercer momento en el que se expresa la contabilidad

medioambiental es el de la comunicación de la actuación ambiental
de la compañía, tanto hacia dentro como hacia fuera de la empresa.
Tal proceso de comunicación consiste en la transmisión de
información sobre la actuación ambiental de la empresa a los
partícipes ("stakeholders") externos o internos, sobre la base de la
valoración que la dirección realiza sobre las necesidades e
intereses, tanto de la empresa como de sus diferentes partícipes.

Actuación e indicadores ambientales en la Contabilidad

Medioambiental

Según Mejía Soto, Eutimio (2010) en su obra “Contabilidad

Ambiental: critica al modelo de la Contabilidad Financiera” dice lo
siguiente: “La contabilidad medioambiental, tal como la hemos
definido, es un instrumento de medida, evaluación y análisis sobre la
actuación ambiental de la empresa; así como los resultados de la
gestión que la empresa realiza de sus aspectos ambientales. Los
indicadores ambientales juegan un papel básico en todo sistema de
contabilidad ambiental de la empresa. Un indicador ambiental es una
expresión específica que nos aporta información sobre la actuación
ambiental de la empresa. También expresan información útil y
relevante sobre la actuación ambiental de la empresa y sobre sus
esfuerzos por influir en tal actuación. Podemos dividir los indicadores
en tres grupos, según correspondan a las tres áreas mencionadas:
dirección, producción o medio ambiente.

Partidas Ambientales

Los organismos emisores de estándares y principios contables a

través de las diversas regulaciones han distinguido las siguientes
partidas ambientales:

Ambiente

24
 Según Barranza (2013),el ambiente es "un conjunto de cosas,
condiciones e influencias como clima, temperatura, relaciones con
otras personas y efectos derivados de ellas".. Los mismos autores
acuden a la Real Academia de la Lengua, donde se establece el
concepto como "elemento en que vive o se mueve una persona,
animal o cosa; y también como conjunto de circunstancias físicas,
culturales, económicas y sociales que rodean a las personas y a los
seres vivos.

Activo ambiental

Según El Instituto de Contabilidad y Auditoría de Cuentas ICAC

(2011) señala que "los elementos incorporados al patrimonio de la
entidad con el objeto de ser 23 utilizados de forma duradera en su
actividad, cuya finalidad principal sea la minimización del impacto
medioambiente y la protección y mejora del medio ambiente,
incluyendo la reducción o eliminación de la contaminación futura de
las operaciones de la entidad" se contabilizarán como un activo.

Pasivo ambiental

Los pasivos ambientales son obligaciones relacionadas con los

costos ambientales de una empresa, que satisfacen los criterios para
el reconocimiento como pasivos. En algunos países, cuando existe
incertidumbre acerca de la cuantía o el calendario de los gastos en
que se incurrirá para liquidar el pasivo, los pasivos ambientales se
denominan reservas para pasivos ambientales" (UNCTAD, 1998, 7).

Pasivo ambiental contingente o potencial

Una obligación legal potencial de realizar un futuro pago debido

a la actual o futura manufactura, uso, vertido o amenaza de una
sustancia particular u otras actividades que afectan adversamente al
medio ambiente. Una obligación es potencial cuando depende de
futuros eventos o cuando la ley o regulación creadora del pasivo
25
todavía no es efectiva" (USEPA, 1996, citado por Conesa et al,
2006, 103; Fronti de García y Wainstein, 2000, 17 y 25).

Provisiones ambientales

Según Wainstein (2014),los gastos originados en el mismo

ejercicio o en otro anterior, claramente especificados en cuanto a su
naturaleza medioambiental, pero que, en la fecha de cierre del
ejercicio, sean probable o ciertos pero indeterminados en cuanto a
su importe exacto o a la fecha en que se producirán"

Gastos ambientales

Según Fronti de García (2011) La Comisión de las

Comunidades Europeas CUE (2001) considera que el gasto
medioambiental "engloba el coste de las medidas adoptadas por una
empresa, o por otras en nombre de ésta, para evitar, reducir o
reparar daños al ambiente 24 que resulten de sus actividades
ordinarias. Estos gastos incluyen, entre otros, la gestión de residuos,
la protección del suelo y de las aguas superficiales y subterráneas,
la protección de aire libre y el clima, la reducción del ruido y la
protección de la biosfera y el paisaje.

Ingresos ambientales

Según Bischhoffshausen (1996,156) identifica como beneficios

ambientales: el ahorro de materiales y materias primas por reducción
de desechos, ingresos por venta o ahorro por reutilización de
material reciclado, ahorro de gastos de disposición final de desechos
por disminución de su volumen, venta de derechos de emisión
transables, ingresos por licencias de tecnologías limpias, y ahorro
por sustitución de material contaminante por otro no contaminante.

Costos ambientales

Los costos ambientales abarcan los costos de las medidas

adoptadas, o que deben adoptarse, para la gestión ambientalmente

26
responsable de los efectos ambientales de las actividades de una
empresa, así como otros costos determinados por los objetivos y
compromisos ambientales de la empresa" (UNCTAD, 1998, 6).

Balance socio-ambiental

Informe contable cuya finalidad es brindar información metódica

y sistemática, esencialmente cuantificada, referida a la
responsabilidad socio-ambiental asumida y ejercida por una entidad,
en concordancia con su propia identidad" (Geba, Fernández y
Sebastián, 2007, 10 y 2008; 137).

Auditoría medioambiental (Ministerio De Energía y Minas del Perú

– Auditorías ambientales).

Se suele llamar también eco-auditoría.

Es un instrumento de gestión que comprende una evaluación

sistemática, documentada, periódica y objetiva de 25 la eficacia de la
organización, el sistema de gestión y los procedimientos destinados
a la protección del medio ambiente. Su objeto es:

 Facilitar el control, por parte de la dirección de la empresa, de las

acciones que pueden tener efectos sobre el ambiente.

 Evaluar si se están cumpliendo los requisitos externos que la

legislación impone a esa empresa y las obligaciones que en este
campo la empresa se ha impuesto a ella misma. Se trata, en
definitiva, de hacer un examen de la empresa en todo lo que hace
referencia a las cuestiones ambientales para conocer con detalle la
situación en la que se encuentran. Son voluntarias para las
empresas. Las hace un auditor medioambiental que suele ser
externo a la empresa, aunque también es posible que sea de la
misma empresa.

 Comprobar que se cumple la legislación vigente o saber que hay

que hacer para cumplirla. De esta forma se evitan sanciones y
problemas con los organismos correspondientes.

27
 Facilita Ventajas de las AMA, y de los SGMA en general, son: la
mejora de la empresa al detectar que es lo que no va bien y
proponer soluciones para mejorarlo.

 Planificar las emergencias y los accidentes.

 Ahorrar costes al mejorar la planificación. Hay empresas que han

conseguido ahorros del 50% usando más racionalmente la energía y
las materias primas y valorizando sus residuos.

 Obtener préstamos y seguros más baratos. Muchos bancos y

compañías de seguros exigen auditorias de este estilo antes de
hacer sus préstamos o se cubrir los riesgos de accidentes.

 Aumentar el valor de las acciones de la empresa (en el caso que

sea una sociedad anónima).

 Conseguir una buena imagen pública y satisfacer al número

creciente de eco consumidores que contribuyen a la mejora del
ambiente seleccionando los productos que compran, según el
respeto al ambiente con que hayan sido fabricados. Tipos de
auditoria (ECA Instituto de Tecnología y Formación. Auditorías
Ambientales. 2007).

Teorías de la calidad

Según Philip Crosby (2014),La filosofía fundamental de fondo

de estos absolutos es una mentalidad de conformidad, y queda
interrumpida si el diseño o servicio es incorrecto o no sirve con
eficacia las necesidades del cliente. Ya que el lenguaje de la
dirección es sobre todo el dinero, tiene sentido poner los de no
conformidad en estos términos. Ilustra claramente el efecto de la no
conformidad y enfoca la atención en temas de prevención. (Mendez
Rosey, 2013) Crosby desarrolló los cinco absolutos de la calidad.
Estos son: 1. Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es
que una voz que se hayan determinado las necesidades, el proceso
de producción mostrara, calidad si el producto o servicio resultante
del proceso está de acuerdo con esas necesidades. 2. No existe otra
28
cosa como un problema de calidad. 3. No existe otra cosa como la
economía de la calidad; es siempre más barato hacer bien el trabajo
la primera vez. 4. La única médica de actuación es el coste de la
calidad. 5. La única actuación estándar es la de cero defectos.

Edwards Deming

Según Méndez (2013), Calidad es traducir las necesidades

futuras de los usuarios en características medibles, solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un
precio que el cliente pagara.

La calidad es multidimensional y debe definirse en términos de la

satisfacción del cliente. Hay diferentes grados de calidad,
dependiendo del cliente.

Joseph Juran

Según Rosey (2013), La calidad consiste en aquellas

características de producto que se basan en las necesidades del
cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. Calidad
consiste libertad después de las deficiencias. Un conjunto de
características de una cosa, importancia, calificación, carácter,
índole, superioridad, condición social, civil o jurídica, nobleza,
prendas morales, propiedad, clase, cualidad, condición (Colunga,
1995).

Calidad Es el nivel de cumplimiento de los requisitos del

servicio o del producto, que hace preferido por el cliente. Para
lograrlo es necesario que todas las actividades de la organización
funcionen de la mejor forma (Riveros, 2007). Calidad empieza don la
definición de la palabra cliente. Un cliente es “cualquiera que se ve
afectado por el servicio, producto o el proceso” (Gryna, Chupa, &
Defeo, 2007, pág. 12). La calidad es implícita en los genes de la
humanidad; es la capacidad que tiene el ser humano por hacer bien
las cosas (Alcalde Pablo, 2007, pág.

Control de calidad

29
 Es el proceso empleado para cumplir los estándares de manera
consistente. El proceso de implica observar el desempeño actual,
compararlo con algún estándar y luego tomar medidas si el
desempeño observado es significativamente diferente al estándar
(Gryna, Chua, & Defeo, 2007).

Importancia de la calidad

Según Lindsay, (2008),el aseguramiento de la lealtad se refiere

a cualquier actividad planeaba y sistemática dirigida a proveer a los
clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto
con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos
de los clientes. El aseguramiento de la calidad depende de la
excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el
diseño de bienes y servicios y el control de la calidad durante la
ejecución de la manufactura y la entrega de servicios

Calidad impulsada por el cliente

Depende en gran medida de los enfoques basados en el

usuario y es impulsada por la necesidad de dar valor agregado a los
clientes y, por tanto, influir en la satisfacción y la preferencia (Evans
& Lindsay, 2008).

Servicio

Según Kotler(2014) “un servicio es cualquier actividad o

beneficio que una parte puede ofrecer a otra”. Por lo tanto, un
servicio es esencialmente intangible y no se puede poseer. El
servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad
específica de un cliente.

Los servicio son una forma de producto que consiste en actividades,

beneficios o satisfacciones ofrecidos a la venta y son básicamente
intangibles ya que no tienen como resultado la obtención de la
propiedad de algo (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing,
2008).

30
 Es el efecto de servir a disposición de una persona,
organización, iglesia o estado; función desempeñada en el estado,
tiempo que un ciudadano esta como un soldado culto, celebración
del oficio divino, utilidad prestada, organización y personal
destinados a satisfacer necesidades públicas, disposición, empresa
destinada a satisfacer intereses públicos, favor, gracia, beneficio,
ayuda, trabajo, utilidad, provecho, cortesía con que se ofrece algo a
alguien (Colunga, 1995). Se tiene que tener en cuenta la distinción
entre bienes y servicios no siempre es perfectamente clara. De
hecho, puede ser muy difícil, si no es que imposible, proporcionar un
ejemplo de un bien o de un servicio puros. Un bien puro implicaría
que los beneficios recibidos por el consumidor no contienen
elementos proporcionados por el servicio. De manera similar un
servicio puro no contendrá elementos tangibles (Hoffman & Bateson,
2011, pág. 4).

Los servicios son actos proceso y desempeños proporcionados

o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o
persona (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009).

El servicio es el mérito que se logra ofreciendo su

disponibilidad a otra persona o entidad procurando éticamente
proporcionarle los recursos de que se disponen (talento, inteligencia,
atención, creatividad, cortesía, lealtad, honradez, etc.).

Servicio al cliente

Según Bitner (2014), Es el servicio proporcionado en apoyo de

los productos centrales de una compañía. Las compañías, por lo
común, no cobran por el servicio al cliente. Este puede presentarse
en el sitio (como cuando un empleado minorista ayuda a un cliente a
encontrar un artículo deseado o responde a una pregunta) o bien
acercarse por teléfono o por internet La idea principal del servicio al
cliente es el trabajo que una persona hace para el beneficio de un
cliente y para ello diseño un cuadro comparativo que permitirá hacer
claro, al que le es aplicada de la actitud de la persona 28 que tiene

31
hacia el cliente. (William B), A continuación, el cuadro de
diferenciación:

Calidad de servicio

Tiene dos atributos que deben ser entendidos por los

proveedores de servicio para que estos se distingan de sus
competidores. El primero es “la calidad la define el cliente, no el
proveedor – vendedor” y el segundo es “los cliente evalúan la
calidad de servicio comparando sus expectativas con sus
percepciones de cómo se efectúa este” (Stanton, Etzael, & Wlker,
2007).

Según Etzael (2011)Tiene dos atributos que deben ser

entendidos por los proveedores de servicio para que estos se
distingan de sus competidores. El primero es “la calidad la define el
cliente, no el proveedor – vendedor” y el segundo es “los cliente
evalúan la calidad de servicio comparando sus expectativas con sus
percepciones de cómo se efectúa este”

Es un elemento básico de las percepciones del cliente, la

calidad de servicio será el elemento dominante n las evaluaciones
de los clientes (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 111).

Dimensiones de la calidad de servicio

Son factores claves de éxito y están clasificados en: evidencias

físicas, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía (Riveros, 2007).
a) Evidencias físicas

Es lo que el cliente percibe como tangibles del servicio, tiene que ver
con:

-Instalaciones físicas

- Apariencia del personal que atiende

32
- Equipos utilizados para prestar el servicio

- Documentos y demás elementos de apoyo al servicio

b) Fiabilidad

Es importante brindar el servicio en forma correcta desde el

principio; quiere decir la habilidad de prestar servicio prometido en
forma segura, confiable y cuidadosa. Tiene que ver con lo siguiente:
-

-Mantener la promesa del servicio

- Hacer las cosas bien desde el principio

- El servicio se presta en el tiempo especificad

c) Capacidad de respuesta

Se refiere a la disposición de la empresa para dar respuesta

ágil y oportuna a los clientes y proporcionar un servicio rápido, que
preferiblemente supere sus expectativas.

d) Empatía Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y

atención personalizada. Se manifiestan en las siguientes
características:

- Compromiso con el cliente

- Cortesía

- Trato al cliente con respeto y consideración

- Interés y voluntad para resolver problemas

Satisfacción

Según Hernández, (2004). Es el resultado de la indiferencia

entre los estándares de comparación previos de los clientes y la
percepción del rendimiento del servicio o bien de consumo.

33
 Se basa en la percepción de los clientes y en la satisfacción de
las expectativas, esto es importante para conocer que necesitan los
usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta
que esta medida es la más compleja de todas, ya que las personas
pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o
servicio y es difícil medir las expectativas cuando las propis usuario
o consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre todo
cuando están ante u n producto o servicio de compra o uso poco
frecuente .

Cliente

Según Prats (2014) Se presenta en aquellas empresas que

tienen intermediarios, es decir, su cliente no es el cliente final, no
hay contacto directo con el usuario del producto.

Es evidente que una identificación extensa y precisa de los

clientes es elemental para el éxito de cualquier estudio acerca de la
satisfacción del cliente.

Satisfacción del cliente

Según Klotler, (2004) una sensación de placer o de decepción

que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados
esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los
resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente
queda muy satisfecho o encantado .

2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES

1.Actuación ambiental

Son los resultados a corto, mediano o largo plazo de la gestión que

la empresa realiza para la unificación de los indicadores ambientales
para lograr la sostenibilidad empresarial.

2.Comunicación en la contabilidad ambiental

34
 Tal proceso de comunicación consiste en la transmisión de
información sobre la actuación ambiental de la empresa a los partícipes
("stakeholders") externos o internos, sobre la base de la valoración que
la dirección realiza sobre las necesidades e intereses, tanto de la
empresa como de sus diferentes partícipes. Pahlem Acuña, Ricardo.
Contabilidad Social y Ambiental. Buenos Aires. 2004.

3.Contabilidad Nacional

Es una medida macroeconómica. El término Contabilidad

Medioambiental está referido a la Economía Nacional. Por ejemplo: El
término Contabilidad Medioambiental puede ser usado en unidades
físicas o monetarias de acuerdo al consumo de Recursos Naturales de
la nación sean renovables o no renovables. En este contexto la
Contabilidad Medioambiental ha sido denominada "Contabilidad de
Recursos Naturales". Mejía Soto, Eutimio. Contabilidad Ambiental:
critica al modelo de la Contabilidad Financiera. Colombia. 2010.

4.Contabilidad Financiera

Relacionado con la preparación de los estados financieros que

están basados de acuerdo a los Financial Accounting Standards
Board (FASB) y a los Generally Accepted Accounting Principles
(GAAP). La Contabilidad Medioambiental en este contexto está
referida a la estimación e información de las responsabilidades
ambientales y los costos desde un punto de vista financiero. (Mejía
Soto, Eutimio. Contabilidad Ambiental: critica al modelo de la
Contabilidad Financiera. Colombia. 2010).

5.Costo hundido

Un costo hundido es aquel en el que ya se ha incurrido

independientemente de si se realiza o no el proyecto, por lo que no es
relevante para la toma de decisiones, por lo que se deben suprimir en
el análisis y la valuación de un proyecto. Bifaretti, Marcela. “La
importancia de los costos ambientales en el sistema de información
contable”, Buenos Aires.2010.

35
6.Decisiones ambientales

Incluyen todas las políticas, estrategias, planes de acción e

instrucciones de trabajo que la dirección de la empresa adopta para
desarrollar una gestión ambiental determinada en la compañía.
Labandeira, Xavier y Carmelo León. Economía Ambiental. Madrid,
2007.

7. Deuda ecológica

Se denomina deuda ecológica a la asimetría en los volúmenes de

flujos de recursos naturales y materias primas provenientes de los
países subdesarrollados y que son necesarios para mantener los
procesos económicos y los altos niveles de consumo de los países
desarrollados, sin que la economía global sea capaz de pagar por los
servicios que les prestan las naciones en desarrollo para asegurar su
abastecimiento de minerales, recursos energéticos, madera,
productos de la agricultura y pesca. (Ibídem)

8.Ecoeficiencia

La Eco eficiencia consiste en maximizar el valor de la empresa al

mismo tiempo que la compañía minimiza el uso de recursos y los
impactos ambientales negativos. (Ibídem)

Significa ofrecer la misma o mayor satisfacción al cliente con

menos utilización de materia y de energía, con menos contaminación
y con menor producción de residuos.

9.Evaluación en la contabilidad ambiental

Consiste en el análisis y conversión de los datos en información

útil para la toma de decisiones, así como en la valoración y
ponderación de esta información. (Mejía Soto, Eutimio. Contabilidad
Ambiental: critica al modelo de la Contabilidad Financiera. Colombia.
2010).

10.Impactos ambientales

36
 Se definen como todo cambio en el medio ambiente, sea
adverso o beneficioso, que sea resultado, total o parcialmente, de
las actividades, productos o servicios de la empresa. (Blanco
Cordero, Marta. Gestión Ambiental camino al desarrollo sostenible.
2004).

11.Indicador ambiental

Es una expresión específica que nos aporta información sobre la

actuación ambiental de la empresa. Los indicadores ambientales
expresan información útil y relevante sobre la actuación ambiental de
la empresa y sobre sus esfuerzos por influir en tal actuación.
(Ibídem)

12.La economía del medio ambiente

Trata temas relacionados con la función del medio ambiente

como receptor y asimilador de residuos, es decir, como sustentador
de ciertos procesos bióticos y abióticos de recuperación y
regeneración de subproductos derivados de los procesos de
producción y consumo. La bandeira, Xavier y Carmelo León.
Economía Ambiental. Madrid, 20079.

13.La economía de los recursos naturales

Trata de la gestión de los recursos naturales, tanto no

renovables como renovables, intentando resolver conflictos entre
usos alternativos y con el objetivo de alcanzar la pauta de
agotamiento, en el primer caso, o la sostenibilidad en su uso en el
segundo. Labandeira, Xavier y Carmelo León. Economía Ambiental.
Madrid, 2007.

14.Medida en la contabilidad ambiental

Consiste en la obtención de datos relevantes. Para ello, es

preciso haber definido antes las áreas de influencia ambiental y de
creación de valor que deben ser estudiadas, y los indicadores a

37
 utilizar para obtener la información adecuada de cada aspecto
relevante dentro de cada área.

2.4. HIPOTESIS
2.4.1. HIPÓTESIS GENERAL

La contabilidad ambiental influye de manera eficaz en la excelencia

de servicio de la empresa OPEN PLAZA- Huánuco 2019.

2.4.2. HIPÓTESIS ESPECIFICAS

. La normativa interviene positivamente para la adecuada excelencia

de servicio de la empresa OPEN PLAZA- Huánuco 2019

. La medición y valoración inciden en la excelencia de servicio de la

empresa OPEN PLAZA- Huánuco 2019

. El control del proceso ambiental influye en la excelencia de servicio

de la empresa OPEN PLAZA- Huánuco 2019

2.5. VARIABLES

2.5.1 VARIABLES DEPENDIENTES:

 Calidad de servicio
La mejor manera de empezar un análisis sobre la excelencia en el
servicio es intentar distinguir primero la calidad en el servicio de la
satisfacción del cliente

2.5.2 VARIABLES INDEPENDIENTES:

 Contabilidad ambiental

La contabilidad ambiental se desarrolla en un espacio en donde

confluyen diversas disciplinas, unas naturales como la biología,
ecología, entre otras, y unas sociales como la economía y la
contabilidad

38
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

1
TITULO VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Contabilidad Normativas Política 1. ¿Considera usted que las políticas contables actúan de manera positiva en la empresa Open Plaza?
Ambiental Normas 2. ¿Considera usted que la empresa Open Plaza pone es practica las normas contables?
3. ¿Cree usted que la empresa Open Plaza aplica las leyes de la contabilidad correctamente?

Leyes
EL IMPACTO DE
Medición y Estrategias 4. ¿Cree usted que la empresa Open Plaza utiliza estrategias para la mejora continua?
LA
valoración 5. ¿Considera usted que la empresa Open Plaza pone en práctica métodos que ayuden a la protección del
CONTABILIDAD
Medio Ambiente?
Métodos
AMBIENTAL EN
LA EXCELENCIA Control de Concientización 6. ¿Crees usted que la empresa Open Plaza realiza actividades para proteger el medio ambiente?
DE SERVICIO EN procesos 7. ¿Considera usted que la empresa Open Plaza recibe constantemente auditorias sobre utilización de
recursos?
LA EMPRESA ambientales Auditoría 8. ¿Considera usted que Open Plaza tiene supervisiones constantemente?
OPEN PLAZA ambiental
HUANUCO 2019 excelencia de Dimensiones Supervisión 9. ¿Cree usted que el monitoreo es bueno para una buena gestión en la empresa Open Plaza?
servicio 10. ¿Considera usted que Open Plaza tiene la confiabilidad de sus clientes?
Confiabilidad 11. ¿Considera usted que ante un percance tiene Open Plaza capacidad de respuesta?

Capacidad de 12. ¿Considera usted que Open plaza es accesible a los clientes?
Características respuestas 13. ¿Considera usted que Open plaza Llega a cumplir con sus objetivos Open Plaza?
14. ¿usted cree open plaza es una empresa que le da buen uso a su servicio y es el adecuado?
del servicio Accesibilidad
Elementos del Objetivos 15. ¿Considera usted que Open Plaza proporciona resultados esperados?
servicio al cliente Relación con el 16. ¿Considera usted que la relación con sus clientes es muy importante para Open Plaza?
cliente 17. ¿Usted cree que Open Plaza corresponde a las necesidades del cliente?
Reclamo y 18. ¿Considera usted que Open Plaza soluciona problemas a sus reclamos y busca cumplir con sus
cumplidos expectativas?

2
 CAPITULO III

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1. Tipo de investigación

Según Michaell (2013) considera la descripción ya que se analizara,

registrara y se ara la interpretación que permitirá conocer y detallar el
objetivo de estudio que es comprender cuál es el índice de morosidad y
su impacto en la rentabilidad de las Cajas Municipales del distrito de
Huánuco con el fin de obtener un trabajo de utilidad para futuras
investigaciones, El diseño de investigación será el no experimental ya que
se trabajara con información ya existente y sobre dichos datos se
explicara los índices de morosidad y su impacto en la rentabilidad de las
cajas Municipales del Distrito de Huánuco.

3.1.1. Enfoque

Según (Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. y

Baptista Lucio M., 2014) sintetiza que el enfoque cuantitativo (que
representa, un conjunto de procesos) es secuencial y probatorio.
Este enfoque utiliza la recolección de datos para probar hipótesis
con base en la medición numérica y el análisis estadístico.
Su proceso será:
- Analizar la Realidad Objetiva, probatorio, deductivo.

3.1.2. Alcance o nivel

Según Hernández (2010), El nivel de trabajo es
DESCRIPTIVO-CORRELACIONAL donde determina la relación
entre variable independiente (Contabilidad Ambiental) y en la
variable dependiente (excelencia de Servicio).

Se trata de una relación de asociación.

3.1.3. DISEÑO
Según Hernández (2010), el diseño de la
investigación del presente proyecto es el descriptivo
correlacional, trata de determinar el grado de relación que
existe entre dos o más variables de interés en la muestra de

1
 sujetos o el grado de relación existente entre dos
fenómenos o actividades observadas.

OX

M R

OY

Dónde:

 M = Muestra.
 OX = Observación a la variable X.
 OY = Observación a la variable Y.
 R = Relación existente entre las variables

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.2.1. POBLACIÓN
Según Hernández (1998), es el conjunto de todos los casos
que concuerda con una serie de especificaciones; es la totalidad del
fenómeno a estudiar donde las entidades de la población poseen
una característica común la cual se estudia y da origen a los datos
de la investigación. Para el presente trabajo de investigación, la
población de estudio será todos los empleados que trabajan en la
tienda Comercial Open Plaza ubicada en el Jr. Dos de mayo,
Huánuco 10003

2
 TABLA Nª 01
Distribución de los empleados de la población de la empresa

Open Plaza.

SEXO
EMPRESA T.C
N° TOTAL DE
Open Plaza
EMPLEADOS
Huánuco
F M

FRESCOS 1 Y
14 11 25
FRESCOS 2

CAJAS 30 7 37

RECEPCION E
0 13 13
INVENTARIO

TOTAL 44 31 75

Fuente: personal Administrativo

3.2.2. MUESTRA

Para el estudio en mención se considera la muestra no

probabilística, siendo el total de trabajadores por lo tanto N = 75,
dado el tamaño accesible de la población. Según la evaluación del
investigador en la única tienda comercial Open Plaza ubicada en el
Jr. Dos de mayo, Huánuco 1003

3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS

3.3.1. TÉCNICAS

a) La Encuesta: Por medio de esta técnica se realizará la encuesta

a través de preguntas por escrito a los funcionarios, trabajadores
y personal de la empresa sobre indicaciones y estrategias de

3
 medio ambiente y desarrollo y la contabilidad y medio ambiente
de la empresa Open Plaza.
b)La Entrevista: Por medio de esta técnica se realizará la
entrevista a través de preguntas y respuestas al Gerente de la
Empresa Open Plaza.
3.3.2. INSTRUMENTOS

a) El Cuestionario: A través de formatos estructurados con

preguntas cerradas y de escala se aplicará un cuestionario a las
muestras objeto de estudio de la empresa Open Plaza.
b) La Guía de Entrevista: A través de una conversación se
realizará una entrevista al Gerente de la Empresa, usando un
formato estructurado con preguntas abiertas de la empresa
Open Plaza.

3.4. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA

INFORMACIÓN

 Una vez que los datos hayan sido codificados , transferidos en una matriz
se procederá a analizarlo gracias a los siguientes programas
computarizados:
 Aplicación de proceso de datos : Excel, SPSS,
 Aplicaciones para redacción del informe : WORK
 Aplicación del proceso de análisis:
 Conteo y tabulación de datos
 Cuadro de base de datos
 Método analítico (interpretación de gráficos )

4
 CAPÍTULO IV

RESULTADOS

4.1. Selección y Validación de los Instrumentos.

Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:

 Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información sobre la informalidad
laboral según los indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como
escala de medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el
cumplimiento de la variable.

La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto sometida a

20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se utilizó la prueba de
juicio de expertos de docentes reconocidos en la Región de Huánuco CPC
Faustino Julián Huatuco Galarza, C.P Piundo Flores Lister, C.P Cespedes Ruiz
Carlos Alberto Donde los expertos opinaron que los ítems de la encuesta y la
prueba de rendimiento responden a los objetivos de la investigación en estudio,
entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y contenido.

Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de 20

colaboradores con características similares a la muestra de estudio llamado
piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro

5
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los
colaboradores llamado piloto, del Open Plaza Huánuco.

IMPACTO DE LA CONTABILIDAD AMBIENTAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO

CONTABILIDAD AMBIENTAL CALIDAD DE SERVICIO

DIM 1 DIM 2 DIM 3 DIM 4 DIM 5 DIM 6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1

2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2

2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2

1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1

1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2

2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2

2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2

2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2

2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1

1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2

2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2

1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1

2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2

2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2

2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2

2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1

2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2

2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2

6
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2019.

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro

anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA–
CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo
largo del tiempo, la ecuación es:

Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el

siguiente resultado:
α = 0.728

Interpretación:

El resultado obtenido de 0.728 este valor supera al límite del coeficiente de

confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.

OPINIÓN DE EXPERTOS.

Validación de la propuesta de investigación:

La propuesta de investigación es conocer si el control interno influye en la

informalidad laboral, fue puesta a consideración de los siguientes expertos:

Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2018.

7
 Evaluador Experto Grado Académico e Institución donde Valoración de la
Labora Encuesta
CPC FAUSTINO JULIÁN HUATUCO 20
GALARZA Universidad de Huánuco
C.P PIUNDO FLORES LISTER 20
Universidad de Huánuco

C.P CESPEDES RUIZ CARLOS 20

ALBERTO Universidad de Huánuco

Promedio de la Ponderación 20

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la

encuesta es de 20.00 puntos en el cuadro anterior entre los expertos
afirmamos que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre
la escala de excelente entre los valores considerados de 17 - 20 puntos en el
instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de
experimentación.

4.2. Presentación de Resultados.

En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se ve

reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la
contabilidad Ambiental.

Resultados de la Encuesta:

Se aplicó la encuesta a los colaboradores de la muestra de estudio de la

empresa OPEN PLAZA 2019 el cual se presenta a continuación en cuadros de
frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la asignación de sus respectivas
gráficas.

8
 Tabla Nª 01

¿Open plaza corresponde a las necesidades del cliente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 26 34,2 34,7 34,7

Válidos SI 49 64,5 65,3 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador

GRAFICO N°1

Fuente; Tabla Nº21

Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
soluciona problemas a sus reclamos y busca cumplir con sus expectativas en un 65,33%
y en un 34,67% manifiestan que no. Este dato hace referencia a que la empresa
soluciona problemas a sus reclamos y busca cumplir con sus expectativas.

9
 TABLA Nº2
¿Open Plaza corresponde a las necesidades del cliente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 26 34,2 34,7 34,7

Válidos SI 49 64,5 65,3 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador

GRAFICO N°2

Tabla Nº2
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
corresponde a las necesidades del clientes a un 65,33% y en un 34,67% manifiestan que
no. Este dato hace referencia a que la empresa corresponde a las necesidades del cliente

10
 TABLA Nº3

¿la relación con sus cliente es muy importante para Open Plaza ?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Válidos SI 75 98,7 100,0 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador

GRAFICO N°3

Fuente; Tabla Nº3

Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
es muy importante la relación que tiene con sus clientes en un 100% y en un 0%
manifiestan que no. Este dato hace referencia a que la empresa, la relación con sus
clientes es muy importante

11
 TABLA Nº4
¿Las políticas contables actúan de manera positiva en la empresa Open Plaza?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado
Fuente:
NO 2 2,6 2,7 2,7
Encueta
Válidos SI 73 96,1 97,3 100,0
Elaborac
Total 75 98,7 100,0
Perdidos Sistema 1 1,3 ión:
Total 76 100,0 propia
del
investig
ador

Fuente; Tabla Nº4

Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÒN Y ANÀLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifiestan que las políticas contables SI
actúan de manera positiva en un 97.33% y en un 2.67% de los encuestados
manifestaron que no. Estos datos se debe a que las tiendas plaza vea actúan de manera
positiva en las políticas contables.

12
 TABLA Nº5

¿Open Plaza pone es practica las normas contables?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 17 22,4 22,7 22,7

SI 58 76,3 77,3 100,0

Válidos

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3

Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador
GRAFICO Nº5

13
Fuente; Tabla Nº5
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada las personas encuestadas manifestaron que la empresa plaza
vea SI pone en práctica las normas contables en un 77.33% y en un 22.67%
manifestaron que no. Este dato se debe a que debe tener conocimiento las normas
necesarias para su aplicación.

TABLA Nº6
¿Open Plaza aplica las leyes de la contabilidad correctamente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

NO 21 27,6 28,0 28,0

Válidos SI 54 71,1 72,0 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador
GRAFICO Nº6

14
Fuente; Tabla Nº6
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
aplica las leyes de la contabilidad correctamente en un 72% y en un 28% manifestaron
que no. Este dato se debe a que la empresa debe aplicar las leyes de contabilidad de
manera correcta

TABLA Nº7

¿Open Plaza utiliza estrategias para la mejora continua?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 4 5,3 5,3 5,3

Válidos SI 71 93,4 94,7 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador
GRAFICO Nº7

15
Fuente; Tabla Nº7
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS

Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
utiliza estrategias para la mejora continua en un 94,67% y un 5,33% manifestaron que
no. Este dato se debe que la empresa Plaza vea utiliza estrategias para la mejora
continua.

TABLA Nº8

5.- ¿Open Plaza pone en práctica métodos que ayuden a la protección del
Medio Ambiente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

NO 34 44,7 45,3 45,3

Válidos SI 41 53,9 54,7 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador
GRAFICO Nº8

16
Fuente; Tabla Nº8
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS

Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
pone en práctica métodos que ayuden a la protección del medio ambiente en un 54,67%
y en un 45,33% manifiestan que no. Este dato hace referencia a que la empresa pone en
práctica métodos que ayuden a la protección del medio ambiente.

TABLA Nº9

¿Open Plaza realiza actividades para proteger al medio ambiente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 40 52,6 53,3 53,3

Válidos SI 35 46,1 46,7 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador
GRAFICO Nº9

17
Fuente; Tabla Nº9
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS

Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea NO
realiza actividades para proteger el medio ambiente en un 53,33% y en un 46,67%
manifiestan que sí. Este dato hace referencia a que la empresa no realiza actividades
para proteger el medio ambiente

TABLA Nº10

¿Open Plaza recibe constantemente auditorias sobre utilización de recursos?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 12 15,8 16,0 16,0

Válidos SI 63 82,9 84,0 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador
GRAFICO Nº10

18
Fuente; Tabla Nº10
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
recibe constantemente auditorias sobre utilización de recursos en un 84% y en un 16%
manifiestan que no. Este dato hace referencia a que la empresa recibe constantemente
auditorias sobre utilización de recursos.

TABLA Nº11

¿Usted cree que Open Plaza tiene supervisiones constantemente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

NO 24 31,6 32,0 32,0

Válidos SI 51 67,1 68,0 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador

GRAFICO Nº12
19
Fuente; Tabla Nº11
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
tiene supervisiones constantes en un 68% y en un 32% manifiestan que no. Este dato
hace referencia a que la empresa tiene supervisiones constantes.

TABLA Nº12

¿Crees que el monitoreo es bueno para una buena gestión en la empresa Open
Plaza?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 11 14,5 14,7 14,7

Válidos SI 64 84,2 85,3 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador

GRAFICO Nº12

20
 Fuente; Tabla Nº12
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
tiene una buena gestión gracias al monitoreo en un 85,33% y en un 14,67% manifiestan
que no. Este dato hace referencia a que la empresa tiene una buena gestión gracias al
monitoreo.

TABLA Nº13

¿Open Plaza tiene la confiabilidad de sus clientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 5 6,6 6,7 6,7

Válidos SI 70 92,1 93,3 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador

GRAFICO Nº13

21
Fuente; Tabla Nº13
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
tiene la confiabilidad de sus cliente en un 93,33% y en un 6,67% manifiestan que no.
Este dato hace referencia a que la empresa tiene la confiabilidad de sus clientes

TABLA Nº14

¿Ante un percance tiene Open Plaza capacidad de respuesta?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 7 9,2 9,3 9,3

Válidos SI 68 89,5 90,7 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador
GRAFICO Nº14

22
Fuente; Tabla Nº14
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
tiene capacidad de respuesta en un 90,67% y en un 9,33% manifiestan que no. Este dato
hace referencia a que la empresa tiene capacidad de respuesta ante cualquier percance.

TABLA Nº15

¿Es accesible a los clientes Open Plaza?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 15 19,7 20,0 20,0

Válidos SI 60 78,9 80,0 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador

GRAFICO Nº15

23
Fuente; Tabla Nº15
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
es accesible a los clientes en un 80% y en un 20% manifiestan que no. Este dato hace
referencia a que la empresa es accesible a sus clientes.

TABLA Nº16

¿Llega a cumplir con sus objetivos Open Plaza?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 8 10,5 10,7 10,7

Válidos SI 67 88,2 89,3 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador

GRAFICO Nº16

24
Fuente; Tabla Nº16
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
cumple con sus objetivos en un 89,33% y en un 10,67% manifiestan que no. Este dato
hace referencia a que la empresa cumple con sus objetivos.

TABLA Nº17

¿Es una empresa que le da buen uso a su servicio y es el adecuado?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 2 2,6 2,7 2,7

Válidos SI 73 96,1 97,3 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador
GRAFICO Nº17

25
Fuente; Tabla Nº17
Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI le
da buen uso a su servicio y es el adecuado en un 97,33% y en un 2,67% manifiestan que
no. Este dato hace referencia a que la empresa le da buen uso a su servicio y es el
adecuado

TABLA Nº18

¿Open plaza proporciona resultados esperados?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

NO 11 14,5 14,7 14,7

Válidos SI 64 84,2 85,3 100,0

Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0

Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador

26
 GRAFICO Nº18

Fuente; Tabla Nº18

Elaboración: propia del investigador

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
proporciona resultados esperados en un 85,33% y en un 14,67% manifiestan que no.
Este dato hace referencia a que la empresa proporciona resultados esperados a sus
clientes

4.3. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS.

Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística
siguiente:

HG: Existe relación estadísticamente significativa entre el control de

inventarios y la rentabilidad.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:

27
 N  xy    x  y 
rxy 
N  x    x N  y    y  
2 2 2 2

Donde:
x = Puntajes obtenido del control de inventarios.
y = Puntajes obtenidos de la rentabilidad.
rx.y= Relación de las variables.

Contrastación de la Hipótesis General

Hipótesis Alterna

La contabilidad ambiental influye de manera eficaz en la excelencia de servicio

de la empresa Open Plaza Huánuco – 2019

Hipótesis Nula

La contabilidad ambiental no influye de manera eficaz en la excelencia de

servicio de la empresa Open Plaza Huánuco – 2019

Correlaciones

28
 Contabilid Calidad
ad de
ambiental Servicio
Correlación de 1 404
Contabilid Pearson
ad
Sig. (bilateral) 000
ambiental
N 75 75
Correlación de 404 1
Calidad de Pearson
servicio Sig. (bilateral) 000
N 75 75
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Análisis e Interpretación.

Se obtuvo un valor relacional de 0.404,el cual manifiesta que hay una relación
media entre las variables de estudio: Contabilidad Ambiental y la calidad de
servicio. De esta forma se acepta la hipótesis general.

Contrastación de la primera hipótesis especifica

Hipótesis alterna

La normativa interviene positivamente para la adecuada excelencia de servicio

de la empresa Open Plaza- Huánuco 2019

Hipótesis nula

La normativa no interviene positivamente para la adecuada excelencia de

servicio de la empresa Open Plaza- Huánuco 2019

Correlaciones

29
 Calidad Normativ
de a
Servicio
Correlación de 1 ,618**
Calidad de Pearson
Servicio Sig. (bilateral) ,000
N 75 75
**
Correlación de ,618 1
Pearson
Normativa
Sig. (bilateral) ,000
N 75 75
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Análisis e Interpretación.

Se obtuvo un valor relacional de 0.618, el cual manifiesta que hay una relación
baja entre las variables de estudio: control gerencial y el ambiente de control.
De esta forma se acepta la hipótesis específica

Contrastación de la segunda hipótesis especifica

Hipótesis alterna
La medición y valoración inciden en la excelencia de servicio de la empresa
Open Plaza- Huánuco 2019
Hipótesis nula

Correlaciones

30
La Calidad Medición medición y
valoración de y no
inciden en Servicio valoración la
1 1 -,123
excelencia de servicio
Calidad Sig. (bilateral) ,295
de la de empresa
75 75
N
Open Servicio Plaza-
Huánuco Correlación de -,123 1 2019
Medición Pearson
y
Sig. (bilateral) ,295
valoración
N 75 75

Análisis e Interpretación

Se obtuvo un valor relacional de 0.295, el cual manifiesta que hay una relación

media entre las variables de estudio: las normas generales y las normas de

procedimiento. De esta forma se acepta la hipótesis específica

Contrastación de la segunda hipótesis especifica

31
 Hipótesis alterna
El control de los procesos ambientales influye en la excelencia de servicio de la
empresa Open Plaza – Huánuco 2019

Hipótesis nula
El control de los procesos ambientales no influye en la excelencia de servicio
de la empresa Open Plaza – Huánuco 2019

Correlaciones
Calidad Control de
de procesos
Servicio ambientales
Correlación de 1 ,556**
Calidad de Pearson
Servicio Sig. (bilateral) ,000
N 75 75
Correlación de ,556** 1
Control de Pearson
ambientales Sig. (bilateral) ,000
N 75 75
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Análisis e Interpretación
Se obtuvo un valor relacional de 0.556, el cual manifiesta que hay una relación
baja entre las variables de estudio: la evaluación de riesgos con evaluar el
riesgo. De esta forma se acepta la hipótesis específica.

32
 CAPITULO V

DISCUSION DE RESULTADOS

 Con la Hipótesis General, Se obtuvo un valor relacional de 0.404, el cual

manifiesta que hay una relación media entre las variables de estudio:
Contabilidad Ambiental y la excelencia de servicio. De esta forma se acepta la
hipótesis general, la Contabilidad ambiental nace de la necesidad referida a la
forma de cuantificar, registrar e informar los daños causados al medioambiente
y las acciones preventivas o correctivas necesarias para evitarlas. La búsqueda
de soluciones exige a las empresas, instituciones, gobiernos y sociedad
allegarse del conocimiento del problema. Esto implica describir el impacto de
hoy sobre el futuro, en términos de conocer, identificar, denominar, mensurar,
divulgar, reportar y comunicar. Es entonces aquí donde la relación con la
contabilidad surge y aporta en materia ambiental. Sin embargo, los hallazgos
encontrados en la tesis, indican que Open Plaza el ambiente de contabilidad
ambiental es deficiente y por tanto no estaría permitiendo alcanzar las metas
trazadas. En ese sentido, en estas condiciones la calidad de servicio solo se
limita a la verificación de cumplimiento de aspectos formales, perdiendo su
verdadera funcionalidad

 Con la Hipótesis Especifica 1: Se obtuvo un valor relacional de 0.618, el cual

manifiesta que hay una relación baja entre las variables de estudio: control
gerencial y el ambiente de control. De esta forma se acepta la hipótesis
específica, la empresa plaza vea el conocimiento de las políticas, normas y
leyes de la contabilidad ambiental y la normativa es de gran importancia, para
tener menor deficiencia en cuanto a la atención que se ofrece al público.Lo cual
nos refleja que en la contabilidad ambiental influye en una correlación buena ya
que no siempre han cumplido con las funciones estipuladas que corresponden
a dicha dimensión, de tal modo la contabilidad ambiental influye de manera
positiva en la calidad de servicio de dicha empresa.

33
 Con la hipótesis especifica 2: Se obtuvo un valor relacional de 0.295, el cual
manifiesta que hay una relación media entre las variables de estudio: las
normas generales y las normas de procedimiento. De esta forma se acepta la
hipótesis específica. En la empresa Open Plaza Huánuco, existe una carencia
en cuanto al cumplimiento de la medición y valoración de la contabilidad
ambiental, ya que no están bien establecidos, lo que nos motiva a concientizar
más a las personas sobre el uso adecuado de los recursos. Y se hace un
llamado a los entes encargados de supervisión a enfatizar el cumplimiento de
la calidad de servicio para no generar contabilidad ambiental.

 Con la hipótesis especifica 2: Se obtuvo un valor relacional de 0.556, el cual

manifiesta que hay una relación baja entre las variables de estudio: la
evaluación de riesgos con evaluar el riesgo. De esta forma se acepta la
hipótesis específica. En la empresa Open Plaza Huánuco el control de los
procesos ambientales es importante para no caer en una mala atención al
cliente ya q esto influye en su calidad de servicio, asimismo se manifiesta que
las personas que concurren a dicho establecimiento, siempre han contado con
dicha evaluación de parte de la empresa, lo cual refleja que la empresa
considera la contabilidad ambiental como un beneficio.

CONCLUSIONES

34
 Se concluyó con la existencia lo cual manifiesta que hay no una correlación
negativa media entre las variables de estudio “Contabilidad Ambiental y la
excelencia de servicio”, con un valor relacional de 0,404. Po lo cual la
Contabilidad ambiental nace de la necesidad referida a la forma de
cuantificar, registrar e informar los daños causados al medioambiente y las
acciones preventivas o correctivas necesarias para evitarlas. La búsqueda
de soluciones exige a las empresas, instituciones, gobiernos y sociedad
allegarse del conocimiento del problema.

 Que hay una relación baja entre las variables de estudio: control gerencial y
el ambiente de control. De esta forma se acepta la hipótesis específica
alcanzaron un valor relacional de 0,618 el cual manifiesta que hay una
relación baja entre las variables de estudio: control gerencial y el ambiente
de control. De esta forma se acepta la hipótesis específica, la empresa
plaza vea el conocimiento de las políticas, normas y leyes de la
contabilidad ambiental y la normativa es de gran importancia, para tener
menor deficiencia en cuanto a la atención que se ofrece al público

 Se concluyo un valor relacional de 0.556, el cual manifiesta que hay una

relación baja entre las variables de estudio: la evaluación de riesgos con
evaluar el riesgo. De esta forma se acepta la hipótesis específica. En la
empresa Open Plaza Huánuco el control de los procesos ambientales es
importante para no caer en una mala atención al cliente ya q esto influye en
su calidad de servicio.

RECOMENDACIONES

35
 OBJETIVO GENERAL

Los encargados de la gerencia de la empresa Open Plaza Huánuco, deben

promover o concientizar una cultura medioambiental buena y que esto se
refleje en la calidad de servicio y la atención que ofrecen al público con un fin
común para así lograr sus objetivos y obtener mayor rentabilidad.

 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Para un mejor desempeño o uso de los recursos deben implementar

normativas estrictas y verificar que se realice el cumplimiento de ellas. Para así
generar un ambiente laborar mejor que garantice el desempeño de sus
colaboradores y de la empresa donde actualmente se encuentra.

 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Los encargados de control deberían enfocarse en la medición y valoración que

embarca estrategias, métodos y concientización para un mejor desempeño que
garantiza que los consumidores se sientas a gusto con la empresa. Y que sigan
consumiendo sus productos ya que una empresa que brinda un buen servicio y
no genere mucha contaminación hace q los clientes vallan con frecuencia por
ser una empresa de calidad.

 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Los jefes de cada área de la empresa open plaza Huánuco deben de exigir
una implementación de sistemas de control de procesos ambientales para
verificar si los colaboradores cumplen los procedimientos adecuados que
causen un a contabilidad ambiental, mediante auditorias, supervisión y
monitoreo y así genere un ambiente de calidad.

36
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
FUENTES BIBLIOGRAFICAS

 DESARROLLO SOOSTENIBLE Y ECONOMIA ECOLOGICA- Luis M,

Jiménez Herrera-(2009)- desarrollo sostenible y económico ecológica-
PAGINA 240
 GERSON LOZANO VALQUI- CONTABILIDAD AMBIENTAL: una
herramienta empresarial para obtener desarrollo sostenible-ESTUDIANTE
UNIVERSITARIO DE LA E.P CONTABILIDAD-2015
 SIVIA LOZANO, Roberto-Publicaciones- UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA
GRANADA
 EDUARTE RAMIREZ, Alexandra, calidad en el servicio al cliente
 WELLINGTON, P.(1997).como brindar un servicio integral de atención al
cliente, kaizen, editorial Mc Graw Hill, Caracas

FUENTES ELECTRONICAS

 Contabilidad Medioambiental

Disponible en http://www.forumambiental.org/pdf/contab.pdf [2014].

 Sistema de gestión ambiental

Disponible en (http://www.monografias.com/trabajos38/sistemas-
integradosgestion/sistemas-integrados-gestion.shtml)

37
ANEXO

38
 PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA POBLACION

Problema General: Objetivo general: Hipótesis general: Variable ENFOQUE: Población:

¿Cuál sería la relación de la Precisar que la contabilidad La contabilidad ambiental Independiente : El presente estudio es de enfoque
Contabilidad ambiental para una ambiental influya de manera influye de manera eficaz en la Contabilidad ambiental cuantitativo.. La población de estudio
buena calidad de servicio en la positiva en la excelencia de excelencia de servicio de la ALCANCE O NIVEL lo constituyen los
empresa OPEN PLAZA, Huánuco servicio de la empresa OPEN empresa OPEN PLAZA - El alcance o nivel de trabajadores que trabajan
2019? PLAZA. Huánuco 2019 Huánuco 2019 investigación que adopta el en la tienda comercial de
Variable investigador para responder al la empresa Open Plaza
Hipótesis especificas dependiente; problema planteado es
Objetivo específico: o La normativa descriptiva. Muestra:
Calidad de servicio
Problema específico :  Identificar como la interviene DISEÑO
La muestra de estudio en
 ¿De qué manera normativa de la positivamente para la El diseño de investigación del
descriptivo – correlacionar será el el Area de operaciones
interviene la normativa en Contabilidad adecuada excelencia
la Contabilidad Ambiental intervienen de servicio de la siguiente:
Ambiental y la relación empresa OPEN O1
en la calidad de
con la excelencia de servicio de la empresa PLAZA - Huánuco
2019 M r
Servicio en la empresa OPEN PLAZA.
O2
Open Plaza Huánuco - Huánuco 2019.
o La medición y Donde:
2019?
valoración inciden en M = muestra
 Identificar la O1 = observación de la variable
 ¿De qué manera la medición y valoración la excelencia de
independiente (x)
medición y valoración de la Contabilidad servicio de la empresa
O2 = observación de la variable
incide en la Contabilidad Ambiental y su OPEN PLAZA -
dependiente (y)
Ambiental y la relación incidencia en la Huánuco 2019. r = co
con la excelencia de calidad de servicio de
servicio en la empresa la empresa OPEN o El control de los
Open Plaza Huánuco PLAZA. Huánuco procesos ambientales
2019? 2019. influye en la
excelencia de servicio
 ¿Qué tan eficaz es él  Identificar el control de la empresa OPEN
control de los procesos de los procesos PLAZA - Huánuco
ambientales en la ambientales y su 2019.
Contabilidad Ambiental y influencia en la
su relación con la calidad de servicio de
excelencia de servicio en la empresa OPEN
la empresa Open Plaza PLAZA. Huánuco
Huánuco – 2019? 2019.

1
TITULO VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

2
 Contabilidad Normativas Política 1. ¿Considera usted que las políticas contables actúan de manera positiva en la empresa Open Plaza?
Ambiental Normas 2. ¿Considera usted que la empresa Open Plaza pone es practica las normas contables?
3. ¿Cree usted que la empresa Open Plaza aplica las leyes de la contabilidad correctamente?

Leyes
EL IMPACTO DE
Medición y estrategias 4. ¿Cree usted que la empresa Open Plaza utiliza estrategias para la mejora continua?
LA
valoración 5. ¿Considera usted que la empresa Open Plaza pone en práctica métodos que ayuden a la protección del
CONTABILIDAD
Medio Ambiente?
Métodos
AMBIENTAL EN
LA EXCELENCIA Control de Concientización 6. ¿Crees usted que la empresa Open Plaza realiza actividades para proteger el medio ambiente?
DE SERVICIO EN procesos 7. ¿Considera usted que la empresa Open Plaza recibe constantemente auditorias sobre utilización de
recursos?
LA EMPRESA ambientales Auditoría 8. ¿Considera usted que Open Plaza tiene supervisiones constantemente?
OPEN PLAZA ambiental
HUANUCO 2019 excelencia de Dimensiones supervisión 9. ¿Cree usted que el monitoreo es bueno para una buena gestión en la empresa Open Plaza?
servicio 10. ¿Considera usted que Open Plaza tiene la confiabilidad de sus clientes?
confiabilidad 11. ¿Considera usted que ante un percance tiene Open Plaza capacidad de respuesta?

Capacidad de 12. ¿Considera usted que Open plaza es accesible a los clientes?
Características respuestas 13. ¿Considera usted que Open plaza Llega a cumplir con sus objetivos Open Plaza?
14. ¿usted cree open plaza es una empresa que le da buen uso a su servicio y es el adecuado?
del servicio accesibilidad
Elementos del Objetivos 15. ¿Considera usted que Open Plaza proporciona resultados esperados?
servicio al cliente Relación con el 16. ¿Considera usted que la relación con sus clientes es muy importante para Open Plaza?
cliente 17. ¿Usted cree que Open Plaza corresponde a las necesidades del cliente?
Reclamo y 18. ¿Considera usted que Open Plaza soluciona problemas a sus reclamos y busca cumplir con sus
cumplidos expectativas?

3
4
 UNIVERSIDAD DE HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
EAP CONTABILIDAD Y FINANZAS
CUESTIONARIO

Ante todo, un afectuoso saludo, en esta oportunidad estoy realizando una

encuesta para evaluar y comunicar la actuación medioambiental.

Tema: “Contabilidad Ambiental y excelencia de servicio en la empresa Open

plaza-Huánuco 2019”

A continuación, usted tiene 18 preguntas le agradecemos unos minutos de su

tiempo.

1.- ¿Las políticas contables actúan de manera positiva en la empresa plaza vea?

1. SI
2. NO
2.- ¿Plaza Vea pone es practica las normas contables?

1. SI
2. NO

3.- ¿Plaza Vea aplica las leyes de la contabilidad correctamente?

1. SI
2. NO
4.- ¿PLAZA VEA utiliza estrategias para la mejora continua?

1. SI
2. NO

5.- ¿Plaza Vea pone en práctica métodos que ayuden a la protección del Medio

Ambiente?

1. SI
2. NO
6.- ¿Plaza Vea realiza actividades para proteger el medio ambiente?

1. Si
2. NO
7.- ¿Plaza Vea recibe constantemente auditorias sobre utilización de recursos?

1. Si
2. NO

1
 8.- ¿Usted cree que Plaza vea tiene supervisiones constantemente?

1. Si
2. NO
9.- ¿Crees que el monitoreo es bueno para una buena gestión en la empresa Plaza Vea?

1. Si
2. NO

10.- ¿Plaza vea tiene la confiabilidad de sus clientes?

1. SI
2. NO

11.- ¿Ante un percance tiene Plaza vea capacidad de respuesta?

1. SI
2. NO

12.- ¿Es accesible a los clientes Plaza Vea?

1. SI
2. NO
13.- ¿Llega a cumplir con sus objetivos plaza vea?
1. SI
2. NO
14.- ¿Es una empresa que le da buen uso a su servicio y es el adecuado?
1. SI
2. NO
15.- ¿Plaza vea proporciona resultados esperados?
1. SI
2. NO
16.- ¿la relación con sus cliente es muy importante para Plaza vea ?
1. SI
2. NO
17.- ¿Plaza vea corresponde a las necesidades del cliente?
1. SI
2. NO
18.- ¿Plaza Vea soluciona problemas a sus reclamos y busca cumplir con sus expectativas?
1. SI
2. NO

2
3