1.

Que es el servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que realiza una empresa o

una organización para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o
compran sus productos o servicios.
Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero debe identificar
y conocer las características y las necesidades de los clientes para,
posteriormente, tomarlas en cuenta durante todo el proceso transaccional,
incluyendo la poscompra.

2. ¿Para usted cual de las clasificaciones de los clientes actuales es la que

tiene mas relevancias? Estos son con el fin e identificar la importancia del
cliente dentro de la organización y así diseñar estrategias

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le

hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas
actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el
mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que

no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al
mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u
organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1)
Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para
convertirlos en clientes actuales.
3. Como impacta la orientación y comunicación por parte de la
organización al cliente.

La orientación: al cliente es una actitud permanente de la organización por

detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de sus clientes, tanto
internos como externos. Son muchos los factores de los que depende la
orientación al cliente: gestión por procesos, mejora continua, gestión de la
satisfacción, fidelización de clientes... Sin embargo, la más importante es
la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa. En este sentido,
podemos establecer que las organizaciones estarán orientadas al cliente
cuando cumplan estos tres requisitos:
 Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
 Detectamos las necesidades y las prioridades de nuestros clientes,
buscando siempre la mejor opción para satisfacerlas.
 Comunicamos a nuestros clientes los beneficios que les aportamos
(reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa, etc.) y
medimos su grado de satisfacción.

La comunicación: es parte importante para brindar un servicio excelente.

¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por
parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la
recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas
respecto al servicio que va a recibir.

Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la

prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las
expectativas
4. ¿Qué tan importante es el servicio post venta?

El servicio post venta consiste en la atención al cliente posterior a la compra,

y es fundamental dentro de tu estrategia de marketing.
El servicio post venta es una de las mejores formas de generar lealtad hacia
tu marca y conseguir la fidelidad de tus clientes. Un cliente satisfecho es la
mejor publicidad que puedes tener, ya que incentiva el marketing de
referencia.

Considera que al momento de lanzar un nuevo producto, te será más sencillo

ofrecerlo a clientes ya satisfechos con tu marca. Estos clientes te brindarán
información muy valiosa acerca de su experiencia de compra y con el
producto, lo que te permitirá tener una mejor percepción y mejorar tu
estrategia de marketing para captar nuevos clientes.

A continuación detallaremos algunos aspectos a considerar para lograr el

mejor servicio post venta para tu tienda online:

Promoción
Puedes entregar descuentos y beneficios especiales para clientes frecuentes,
para utilizar en compras posteriores.
Comunicación personalizada

Realizar un seguimiento personalizado sobre la experiencia del comprador

con tu producto genera motivación para futuras compras. Elige el mejor
medio para contactarte, dependiendo del tipo de producto y de cliente.

Seguridad
Es importante establecer políticas claras de envíos y devoluciones para que el
comprador se sienta protegido al comprar online. También puedes brindar
garantía sobre tus productos.
Soporte

Ofrece ayuda y mantenimiento, en particular si se trata de productos

electrónicos o que requieren instalación.

Tiempo
El plazo en el que generes la comunicación posterior a la venta debe ser el
adecuado. El mismo dependerá del tipo de producto, la experiencia de
compra y del tipo de cliente. Deberás establecer cuál es el mejor plazo para
tu negocio.

Agrega valor

Una buena forma de tener presencia post venta es enviar sugerencias acerca
del producto adquirido: usos alternativos, compras complementarias, nuevos
productos relacionados.

Acepta sugerencias

Si estás dispuesto a recibir halagos acerca de tus productos, también debes

estar preparado para manejar reclamos o recibir sugerencias al respecto. Al
cliente le gusta sentirse valorado, escucha su opinión.

Es importante mostrar al cliente tu compromiso, aún después de completada

la operación, para mantener una buena relación comercial y lograr su
fidelidad.

Así como un estudio de mercado y un plan de marketing llevan su tiempo,

también deberás dedicar tiempo para establecer el tipo de servicio post
venta que quieres para tu negocio y cómo aplicarlo para generar los mejores
resultados.

5. Cuáles son los factores que mayor inciden en el servicio al cliente.

1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de

interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación amigable
y demostrar tener un genuino interés en las personas.
2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación
con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa
y los beneficios que se puede ofrecer en cada caso.
3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la
expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente
decepcionado es un cliente perdido.
4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre
sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo
puede darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo
servicio.
5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente
será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en
consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar
sus sugerencias y quejas.
6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de
una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus
necesidades es tu prioridad.
7.Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos
que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el
mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que
quiere, así que investiga y ofréceles soluciones a inquietudes que ni él sabe
que tiene.
 COORPORACON UNIFICADA NACIONAL
ADMINISTRACION DE EMPRESAS 4 SEMESTRE
GESTION DE LA PRODUCION Y SERVICIOS

ALUMNAS:

YULIANA RIVERA MARTINEZ

GISSELLE SIERRA CASTILLO

PROFESOR:

JUAN CARLOS NEIRA

SINCELEJO -SUCRE
2019