Mesa de Soporte de OSE

Cobertura del servicio

Lunes a viernes de 9:00 a 19:00 en los 19 departamentos del país, con

técnicos residentes en Cordón y técnicos On demand en área metro e
Interior.

Análisis de Atención a Implementación

Incidentes o reclamos de de soluciones
Solicitudes usuarios
Mesa de Soporte OSE

Tiempo de respuesta:
2 horas para Montevideo.
4 horas para el resto de la administración.

Tiempo de solución operativa:

48 horas en todo el país.

Se entiende por solución operativa, cuando el puesto de

trabajo queda funcionando con normalidad, por medio
Objetivos de backups ya sean impresoras, multifunción o equipos.
Mesa de Soporte OSE

Soporte de Hardware y Software

Apoyo en infraestructura de comunicaciones

Soporte Gestión de Stock

Registro de información en Helpdesk/Moebius

Procedimiento en PCs con Garantía

Al momento de escalar el reclamo se comunicará si el equipo

se encuentra en garantía.
El técnico simplemente deberá asistir a constatar el problema
reportado.

- El equipo no puede ser abierto.

- No se brinda equipamiento back up.
Se debe comunicar al finalizar la OS que se debe gestionar la
garantía con OSE.
En casos de interior o área metropolitana, se debe informar al
usuario, que se debe encargar de enviar el equipo a
Montevideo - Cordón al Área Garantía y Presupuesto de OSE.
Procedimiento en PCs sin Garantía
Los equipos anteriores a 2008, no se
reparan y tampoco se dejan back up,
se informa al usuario que se
comunique directamente a OSE para
proceder al cambio.
De ser posible el técnico debe resolver los problemas reportados.
Si el problema es de hardware y no se encuentra con la parte para
resolverlo, se debe brindar equipamiento de backup.
Este backup debe contener el mismo nombre del equipo original
más una B al final, para poder ser identificado con facilidad
(Ejemplo: PCXXXXB) y ser subido a dominio (tarea que se debe
realizar en comunicación con Equipo SONDA/OSE) y además
contener todo lo necesario para que el usuario desarrolle con
normalidad sus tareas diarias(Software, impresoras, etc).
Los equipos enumerados por OSE después de ser abiertos,
deben ser precintados al final del proceso, el número de precinto
debe ser informado al finalizar la OS.
 Procedimiento para respaldo de información en PCs
En caso de realizarse el cambio de equipo, ya sea temporalmente (backup) o
definitivo, se debe realizar respaldo de información, de modo que el usuario
contenga todos sus datos en el nuevo pc.

Se debe respaldar:
→ Perfiles de Usuarios (Escritorio, Documentos, Favoritos, etc.)
→ Carpetas Personales que estén en C.
→ Consultar con el usuario si posee firma electrónica.
→ Consultar al usuario si guarda información en algún otro lugar.

Respaldo de Lotus Notes

Respaldar todos los archivos cuya extensión es .id, names.nsf, desktop6.ndk
En caso de encontrarnos con Lotus 5 (viejo) nos encontraremos con la extensión desktop5.dsk.
Al momento de pegar los archivos en el nuevo Lotus la extensión debe ser cambiada a desktop6.ndk

Carpetas personales: C:\Archivos de Programas\Lotus\Notes\data o en C:\ProgramFiles(x86)\Ibm\Notes\Data

Procedimiento para instalación de software en PCs

Los backups contienen imágenes homologadas por Laboratorio de OSE, los

softwares instalados son los autorizados por el cliente y son los únicos que se
deben instalar.

- Las imágenes de Windows XP y 7 se puede instalar en Laboratorio

SONDA.
- Las de Windows 8,8,1 y 10 solo se instalan en Laboratorio OSE.

Es recomendable, antes de instalar un software consultar con Equipo

SONDA/OSE si se encuentra habilitado.
Para poder tener acceso al software permitido se debe ingresar con el usuario
del técnico, desde cualquier equipo de OSE y se mapea automáticamente con la
unidad (N:), en esta ubicación se encuentra todo lo necesario (ej: Software y
Drivers).
 Procedimiento para instalación de equipos nuevos
Instalación de equipos nuevos con
Windows 10.
- Instalar, conectar y prender equipo.
- Reiniciar 3 veces (para que cargue las políticas de OSE),
en caso de no cargar políticas comunicarse con Servidores.
- Ingresar con usuario administrador.
- Crear carpeta en Disco C con nombre de equipo anterior y
copiar el respaldo realizado anteriormente en este ubicación.
- Instalar impresoras que el usuario utiliza.
- Instalar Java, SGC, SAPSSO, Dwg Trueview y Silverlight.
- Colocar IP fija (Solo si el equipo anterior la poseía).
- Reiniciar.
- Ingresar con las credenciales del usuario.
- Elegir predeterminada las aplicaciones Internet Explorer,
Adobe Reader e impresora de uso diario.
- Realizar configuración de JAVA.
- Instalar firma electrónica.(Solo si el usuario posee)
- Colocar precinto y informarlo en cierre de OS.
Procedimiento en impresoras con Garantía

En caso de que la impresora reportada cuente con garantía, será informado a la

hora de enviado el reclamo a Servidesk.

En estos casos el técnico sólo podrá constatar el problema y debe informarlo en

la OS, para ser escalado posteriormente al área de Garantía y Presupuesto.

- No se deja back up en estas situaciones.

- No se debe desarmar la impresora.
En casos del interior o área metropolitana, se debe comunicar al usuario que
debe enviar la impresora a Montevideo - Cordón al área Garantía y Presupuesto
OSE.
Procedimiento en impresoras sin Garantía
De ser posible el técnico debe resolver los problemas reportados.
Si el problema es de hardware y no se encuentra con la parte para resolverlo, se
debe dejar puesto operativo mediante backup.

Se debe informar en la OS:

- Modelo, N° de serie y N° de sonda del backup.
- Debe ser configurada en todos los equipos que la necesiten.
- La configuración debe hacerse por red con sus respectivos drivers. (No
drivers genéricos).
- No se permite configurar mediante usb, salvo casos excepcionales.
- Deben contener IP de la impresora retirada y ser estática.
- En caso de colocar una IP manual, llamar a comunicaciones y solicitar IP a
colocar.

Nota: Para los siguientes modelos de impresoras backup de sonda, OSE debe hacerse responsable de proveer el tóner:
Samsung 2830, Samsung 4070 y Ricoh 4510.
Sonda puede utilizar como backups impresoras que ya son usadas por el cliente, también para estos casos OSE provee los tóners.
Procedimiento en infraestructura de comunicaciones

Detección de problemas y apoyo básico al área:

Para todos estos casos se debe llamar a Cableado o Comunicaciones para tomar
una resolución en conjunto.

- Traslado de equipos.
- Sustitución de patchord.
- Conexiones routers o switches.
- Cambio de bocas en switches o patcheras.
- Si fuera posible enviar fotos, si el daño del cableado es muy grande.
- Configuración de IPs.
Contacto con Mesa de Soporte OSE
1716
Guillermo Gonzalez - Coordinador

1736
Gustavo Tochetto – Referente Técnico 2B

1759
Enzo Festorazzi – Técnico 1B

1769
César Huartamendia – Técnico 1B

1770
Juan Sastre – Técnico 1B

1762
Maximiliano Picarelli – Técnico 1B
Contacto con Áreas de TI OSE
COMUNICACIONES : 1743 - 1751 - 1760 -1761
CABLEADO: 1720
SERVIDORES: 1701 - 1702
SOPORTE Gestión Documental: 1746
SOPORTE SGC: 2120, 2108, 2110
LOTUS NOTES: 1704
BASE DE DATOS: 1712
NUMERADOR (APU): 1729
RESGUARDOS: 1737 – 1756
GARANTÍA Y PRESUPUESTO: 1734
INVENTARIO: 1735
IMPRESORAS: 1741
ALMACENES: 1731
MESA DE AYUDA SAP: 2113 – 2114
INGENIERÍA INDUSTRIAL: 1715
CARRIÓN (TELEFONÍA): 8751