INFORME Final "CALIDAD DE SERVICIO EN ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS Y SATISFACCION AL USUARIO - SUNAT - HUÁNUCO. 2019"

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

CONTABILIDAD Y FINANZAS
PROYECTO DE TESIS
CALIDAD DE SERVICIO EN ORIENTACION AL

CONTRIBUYENTE QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS Y
SATISFACCION AL USUARIO – SUNAT – HUÁNUCO. 2019
ALUMNA:
CALDERON LLANTO, Juliet Xiomara
ASESOR:
MARTEL CARRANZA, Christian Paolo
HUÁNUCO – PERU
2019
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por

haberme dado la vida y permitirme el haber llegado
hasta este momento tan importante de mi formación
profesional. A mis padres por demostrarme siempre
su cariño y apoyo incondicional, y a toda mi familia
por su motivación de seguir adelante porque gracias
a ellos he logrado concluir este proyecto con éxito
II
AGRADECIMIENTO
Agradezco al Programa Académico Profesional de Contabilidad y

Finanzas de la Universidad de Huánuco (UDH) por la colaboración tan
eficiente en momentos que solicite la información.
De una manera muy especial, doy gracias a todos los docentes de la

facultad de Ciencias Empresariales porque sin ellos no hubiera sido
posible lograr mis objetivos.
A mi asesor de tesis Christian Martel Carranza por su ayuda para llevar a

cabo tan importante tema de investigación.
También agradecer a la Sunat - Huánuco por brindarme la información

necesaria para la elaboración de la presente tesis.
Gracias a todo aquel que de una manera u otra intervino para que mi tesis
hoy fuera una realidad.
III
INDICE
DEDICATORIA ................................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................... iii
RESUMEN.........................................................................................................................vi
SUMMARY .......................................................................................................................vii
INTRODUCION .............................................................................................................. viii
PROBLEMA DE INVESTIGACION .......................................................................... 1
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................ 1
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.......................................................... 4
1.3. OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 4
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................... 5
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 5
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 6
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 7
CAPITULO II ..................................................................................................................... 8
MARCO TEORICO ...................................................................................................... 8
2.1. Antecedentes de la investigación .............................................................. 8
2.2. BASES TEÓRICAS ....................................................................................... 19
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES ............................................................ 29
2.4. HIPÓTESIS ..................................................................................................... 36
2.4.1. Hipótesis general ...................................................................................... 36
2.5. VARIABLES .................................................................................................... 36
2.6 CUADRO DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLE ......................... 38
CAPITULO III .................................................................................................................. 39
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 39
3.1. TIPO DE LA INVESTIGACIÓN: .............................................................. 39
3.2. ENFOQUE ................................................................................................... 39
3.4. DISEÑO ....................................................................................................... 40
3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA ...................................................................... 40
3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS ..... 42
3.7. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN ...................................................................................................... 43
4.2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS. ........................................................... 48
4.3 PROCESAMIENTO DE DATOS ....................................................................... 49
IV
4.4 CONTRASTACIÓN DE LA HIPOTESIS ......................................................... 69
CAPITULO V .................................................................................................................. 74
DISCUSION DE RESULTADOS ............................................................................. 74
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 76
RECOMENDACIONES ............................................................................................. 77
REFERENCIAS BIBBLIOGRAFICAS........................................................................ 78
ANEXOS.......................................................................................................................... 79
V
RESUMEN
Está presente investigación CALIDAD DE SERVICIO EN ORIENTACION

AL CONTRIBUYENTE QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS Y
SATISFACCION AL USUARIO – SUNAT – HUÁNUCO. 2019, Tuvo como
objetivo determinar la influencia de la calidad del servicio sobre el grado
de satisfacción de los usuarios. Los resultados fueron que si tienen
relación la calidad de servicio y satisfacción al usuario con un obtuvo un
valor de 0.509 el cual manifiesta que hay una relación positiva
considerable entre las variables de estudio; la calidad de servicio en
orientación al contribuyente y satisfacción al usuario con un valor
razonable 0.281 el cual manifiesta que hay una relación media positiva
Existe una relación de calidad de servicio con satisfacción al usuario con

valor de 0.281 el cual manifiesta que hay una relación media positiva
considerable entre las variables de estudio, de 0.472 el cual manifiesta
que hay una relación moderada positiva considerable entre las variables
de estudio; la calidad de servicio en orientación al contribuyente y
satisfacción al usuario, cualquier variación en éstos, afecta el manejo
correcto de las funciones.
Palabras claves: contribuyente, eficacia, orientación, calidad, servicio,

usuario
VI
SUMMARY
Research is being carried out. QUALITY OF SERVICE IN GUIDANCE TO
THE TAXPAYER PROVIDED BY THE OFFICIALS AND SATISFACTION
TO THE USER - SUNAT - HUÁNUCO. 2019, It aimed to determine the
influence of service quality on the degree of user satisfaction. The results
were that if they relate the quality of service and user satisfaction with a
value of 0.509, which states that there is a considerable positive
relationship between the study variables; the quality of service in taxpayer
orientation and user satisfaction with a fair value of 0.281 which states that
there is a positive average relationship.
There is a relationship of quality of service with user satisfaction with a

value of 0.281 which states that there is a considerable positive average
relationship between the study variables, of 0.472 which states that there
is a considerable positive moderate relationship between the study
variables; the quality of service in orientation to the taxpayer and
satisfaction to the user, any variation in these, affects the correct handling
of the functions.
Keywords: taxpayer, efficiency, orientation, quality, service, use
VII
INTRODUCION
La calidad de servicio y orientación al contribuyente en muchos países
iberoamericanos y también en Europa la asistencia al contribuyente, ha
tomado vital importancia para el cumplimiento de las obligaciones
tributarias, por ello, en planes estratégicos de las Administraciones
Tributarias normalmente son incluidas diferentes acciones destinadas a
fortalecer, influye la calidad del servicio que brindan los funcionarios de la
sección de orientación al contribuyente sobre el grado de satisfacción de
los usuarios de SUNAT- Huánuco
Entonces, el presente informe de tesis da a conocer y describir los
indicadores que influyen la calidad de servicio y orientación al
contribuyente, el presente estudio reúne las condiciones metodológicas
de una investigación aplicada, de nivel alcance descriptivo porque se
describe el grado de satisfacción de los contribuyentes, respecto al
servicio que ofrece la Administración Tributaria, ya que busca mejorar la
calidad de servicio en cuanto a la orientación al usuario. La muestra
estuvo conformada por 20 contribuyentes. Para la recolección de datos se
utilizó un cuestionario validado por expertos
En este estudio se comprueba que existe relación considerable entre la
calidad de servicio y orientación al contribuyente con satisfacción al
usuario, existe relación positiva entre satisfacción y calidad de servicio.
La actual investigación está conformada como sigue:
En el capítulo I, descripción y formulación del problema, se describe y
explica el problema general y específico
En el capítulo II, se mencionan al marco teórico que ayuda a dar a
conocer y sustentar el problema en estudio
En el capítulo III, se mencionan los métodos y técnicas que permitieron
llevar a cabo este estudio, así mismo se menciona la población y muestra.
En el capítulo IV, indica la selección y validación de los instrumentos,
presentación de los resultados y contrastación de la hipótesis
En el capítulo V, indica las discusiones, conclusiones y recomendaciones
conseguidas con el uso del instrumento a los trabajadores de la SUNAT
Huánuco.
VIII
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
(PULIDO, 2014) En muchos países iberoamericanos y también en
Europa la asistencia al contribuyente, ha tomado vital importancia
para el cumplimiento de las obligaciones tributarias, por ello, en
planes estratégicos de las Administraciones Tributarias normalmente
son incluidas diferentes acciones destinadas a fortalecer. La
creación de oficinas de orientación y servicios, el acceso a trámites y
enlaces virtuales se hace cada día más necesario. Por ejemplo la
presentación de la declaración y el pago a través de la web, la
asistencia telefónica, entre otras herramientas e instrumentos de
trabajo ponen de manifiesto la voluntad de acercamiento entre la
Administración Tributaria y el contribuyente, con la finalidad de
facilitar al contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones
tributarias.
Sin embargo, en donde los niveles de evasión tributaria son altos, la
estrategia de atención, orientación, asistencia y facilitación del
cumplimiento tributario de contribuyentes no puede estar aislada a la
de generación de riesgo efectivo y lucha contra la evasión, dado que
ambas son los pilares fundamentales para el cumplimiento de los
objetivos de una Administración Tributaria.
1
(CASTERA, 2011) Por lo tanto, los elementos como la adecuada
inscripción de nuevos contribuyentes, la actualización de datos del
registro de contribuyentes, la autorización de comprobantes de pago,
el registro de imprentas, la autorización de máquinas registradoras y
todos los mecanismos de emisión existente, las declaraciones
determinativas e informativas, los pagos por internet, etc. Son
necesarios con la finalidad de minimizar los costos derivados de
estas exigencias que son requeridas para contar con información de
calidad de manera oportuna, y tener un punto de apoyo
fundamentalmente en la política preventiva de la evasión tributaria.
Asimismo, la política preventiva se apoya en una visión proactiva en
la difusión adecuada de las normas tributarias; para tal efecto, la
estrategia debe conllevar a lograr una difusión, entendimiento y
comprensión de los contribuyentes, acerca de sus obligaciones
tributarias, derechos y obligaciones, medios existentes para su
cumplimiento. Para una mejor comprensión de los contribuyentes las
políticas de charlas y orientación, las demos en las páginas web, las
charlas a gremios, escuela de profesionales y en centros
comerciales, entre otros.
(CLARENCE, 2012) Este trabajo pretende hacer una revisión
teórica y práctica sobre la concepción de las relaciones entre la
Administración Tributaria y el contribuyente, la política concreta de
2
comunicación, la información y la asistencia al contribuyente, la
información tributaria, la asistencia tributaria como factor que
coadyuva a la prevención de evasión tributaria, las mejores prácticas
de la Administración Tributarias.
La satisfacción al contribuyente es uno de los principales objetivos, y
ocurre cuando la valoración del servicio de atención recibido por él,
es igual o mayor a lo que esperaba obtener antes de ser atendido.
Por lo tanto está directamente relacionado con la calidad del
servicio. Es importante orientar al contribuyente ya que la mayor
incidencia de errores en las declaraciones tributarias proviene del
desconocimiento d los contribuyentes sobre la información que
deben proporcionar y la forma en que ella debe ser registrada. Por
ejemplo: formularios muy complicados de llenar, insuficientes puntos
de atención, orientación confusa, etc.
Por eso, el servicio de atención debe estar diseñado para brindar
toda la información que requiere el contribuyente para cumplir con
sus obligaciones tributarias de manera sencilla y clara, se debe
colaborar con él para que cumpla con sus obligaciones, e incluso
que el registro de los datos sea el correcto.
3
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 Problema general
¿De qué manera influye la calidad del servicio que brindan los
funcionarios de la sección de orientación al contribuyente sobre el
grado de satisfacción de los usuarios de SUNAT- Huánuco 2019?
1.2.2 Problemas específicos
 ¿Cómo diagnosticar la calidad del servicio existente en las
oficinas de orientación al contribuyente SUNAT-Huánuco
2019?
 ¿Cómo determinar la satisfacción del usuario frente al servicio
que recibe de los funcionarios de orientación al contribuyente
SUNAT-Huánuco 2019?
 ¿Cómo determinar el grado de relación entre la calidad del
servicio y la satisfacción del usuario SUNAT-Huánuco 2019?
1.3. OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia de la calidad del servicio que brindan los
funcionarios de la sección de orientación al contribuyente sobre el
grado de satisfacción de los usuarios de SUNAT- Huánuco 2019.
4
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Diagnosticar la calidad del servicio existente en las oficinas de
orientación al contribuyente SUNAT-Huánuco 2019.
2. Determinar la satisfacción del usuario frente al servicio que
recibe de los funcionarios de orientación al contribuyente
SUNAT-Huánuco 2019.
3. Determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario SUNAT-Huánuco 2019.
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1 Teórica
El desarrollo de la presente investigación es justificado debido a
que SUNAT. Huánuco necesita obtener una buena calidad de
servicio en orientación al contribuyente lo cual contribuirá al
cumplimento de la obligación tributaria.
1.5.2 Práctica
La presente investigación, se orientó a evaluar los factores que
influyen en la calidad de servicio en orientación al contribuyente y
que repercuten en las evasiones; a efectos de generar
cumplimiento de la obligación tributaria, generando confianza en
el usuario.
1.5.3 Metódica
5
La presente investigación es importante y se justificó porque al
medir el grado de satisfacción de los contribuyentes
comprobaremos si realmente el área de orientación de SUNAT
Huánuco brinda una buena información, así podemos decir que
la calidad de en el servicio es una cultura, una forma de ser, de
vivir, de actuar. La calidad existe cuando los Funcionarias
encargados de la Sección Orientación poseen, comparten y
ejercen una serie de valores, cuyo fin último es la satisfacción de
las necesidades del contribuyente.
Así mismo la calidad en el servicio implicó un cambio de actitud y
mentalidad requiere de ejercer valores perdurables y establecer
un compromiso para con los contribuyentes y la sociedad.
La calidad de servicio requiere de los Funcionaros que laboran
en la sección orientación de SUNAT más capacidad, capacitación
y dedicación personal, la idoneidad es un factor imprescindible
puesto que todos los contribuyentes no realicen largas esperas o
sufran una mala atención con respecto a la calidad en el servicio.
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
1. La información bibliográfica se limita por la falta de bibliotecas
especializadas y virtuales.
6
2. La falta de cooperación de los encuestados al suministrar la
información sería una limitación a tomar en cuenta.
3. No se contaba con dinero para los pasajes, por la distancia que se
encuentra hoy en día la SUNAT, para poder así obtener
información verídica de los contribuyentes
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
1) La ejecución del presente trabajo de investigación se tornó realizable
ya que en el quehacer diario siempre vamos a SUNAT y podemos
apreciar la manera de atención en orientación al contribuyente y
satisfacción al usuario, si contó con la capacidad de hacernos
entender y brindar una buena información.
2) Se realizó para mejorar la situación de atención que orientó al
contribuyente, ya que es el principal en este trabajo de investigación.
3) Se investigó para dar a conocer al contribuyente que no es tan difícil
realizar los documentos que requiere la SUNAT.
7
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigación
A nivel internacional:
Título : Análisis de la Calidad de Servicio Hotelero mediante
la Escala Servqual en el Estado de Mérida
Autor : MORILLO M.
Lugar : Venezuela
Año : 2015
Conclusiones:
- Si se acepta que la calidad del servicio hotelero en el Municipio
Libertador, durante la temporada Carnaval del 2010, es buena porque
se tradujo en la satisfacción de casi la totalidad de las expectativas de
los clientes, resta por indicar que la tarea principal de la gerencia es
continuar equilibrando dichas expectativas con el servicio percibido
por los huéspedes, y esto puede lograrse mediante un estudio en el
sector hotelero sobre sus potencialidades conducente a disminuir o
evitar la brecha entre lo que esperan y reciben los clientes.
- Este 7 estudio de potencialidades, se resume en el modelo de las
brechas integrales del servicio al cliente, el cual centra su atención en
las estrategias y los procesos que las organizaciones deben emplear
para alcanzar servicios de calidad, pues señala que las causas por las
8
que las percepciones igualan a las expectativas se concentran en 1)
saber o conocer lo que los clientes esperan de los servicios; 2)
diseñar estándares de servicio correctos de acuerdo a lo que espera
el cliente; 3) entregar el servicio de acuerdo a los estándares
diseñados; 4) igualar el desempeño del servicio a lo prometido por el
mismo proveedor del servicio.
- Con este estudio se podría conocer porqué los servicios hoteleros en
el Municipio Libertador del Estado Mérida son de calidad, desde el
punto de vista del empresario, su gestión y funcionamiento, de tal
manera que se apuntalen dichos servicios para que continúen
constituyendo una fortaleza y de entera satisfacción del destino
turístico del estado Mérida.
Título : Calidad del servicio desde la perspectiva de clientes,
usuarios y auto-percepción de empresas de captación
de talento.
Autores :
 REQUENA PONCE, María Victoria
 SERRANO LÓPEZ, Gabriela Carolina
Lugar : Universidad Católica Andrés Bello – Caracas
Año : 2016
9
Conclusiones:
- En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de
talento hacia los clientes (personas contacto) se puede observar
en la dimensión tangibilidad (relacionado con los aspectos de los
recursos materiales, equipos, personal y materiales de
comunicación) que, aunque los gerentes generales creen que
están prestando un buen servicio con un 60% en muy de acuerdo,
no lo es porque las organizaciones difieren en este porcentaje
colocando 60% en de acuerdo, es decir, según los gerentes
generales, las organizaciones están recibiendo más de lo que
realmente las organizaciones ven que están percibiendo.
- Al igual en la dimensión de garantía, los gerentes colocan con un
80% en muy de acuerdo mientras que las organizaciones solo
están de acuerdo con los conocimientos y cortesía de los
empleados y su capacidad de infundir confianza en ellos; y
finalmente en empatía donde los gerentes tienen un 100% en muy
de acuerdo y las organizaciones se ubican con un 63.3% en de
acuerdo, repitiéndose la misma situación que en tangibilidad
donde los gerentes generales no están dando realmente a las
organizaciones el rendimiento que piensan estar dando.
- La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de
talento hacia los usuarios del proceso, también cuentan con una
10
diferencia de medias significativa, siendo estas diferencias en las
dimensiones:
 TANGIBILIDAD: A pesar de que los gerentes generales de
las empresas cazadoras de talento están muy de acuerdo
con esta dimensión, las opiniones de los candidatos se
ubicaron en la categoría ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 GARANTIA: Los gerentes generales de las empresas
opinan estar de acuerdo con la garantía que ofrecen a sus
candidatos, la diferencia de opiniones viene dada por la
desigualdad que presentan, el cual alude a la preparación
profesional y educación de los empleados de la empresa
para ofrecer un servicio de calidad.
 EMPATIA: Los candidatos en esta dimensión se colocan en
de acuerdo mientras que los gerentes generales se ubican
muy de acuerdo con que ellos brindan atención
individualizada, hay diferencias de opiniones entre los dos
grupos, siendo así la única dimensión donde se da esta
hecho.
Título : Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio
ofrecido en redes de supermercados gubernamentales”.
Autor : ÁLVAREZ CASTRO, Gelsi María
11
Lugar : Universidad de Valencia
Año : 2012
- El objetivo principal de esa investigación consistió en la revisión
del conjunto de atributos de ser incorporados en la medición de la
calidad de servicio para empresas detallistas que adoptan el
formato comercial de supermercados, agrupación de dichos
atributos en dimensiones de calidad, valoración de diversos
modelos mediante la metodología de análisis factorial
confirmatorio y el análisis de la relación entre satisfacción y calidad
de servicio percibida.
- Los autores mencionan en su investigación que dada la dificultad
de adoptar, sin modificaciones, el instrumento SERVQUAL
llevaron a cabo investigaciones adicionales para mejorar la
comprensión de las dimensiones de calidad de servicio.
- El instrumento permitió seleccionar los atributos de calidad del
servicio, sobre los que existía mayor unanimidad de los
entrevistados procurando adaptarse al vocabulario del consumidor.
Los autores señalan que dichos atributos son de gran utilidad,
puesto que sirven no solamente como razonamiento inicial para
sugerir posibles dimensiones de calidad de servicio, sino también
como elemento de referencia para que el detallista pueda
12
desarrollar una oferta acorde con el posicionamiento deseado en
el mercado atribuyendo una ventaja competitiva sostenible.
- La investigación les permitió efectuar una “Propuesta de
Dimensiones de Calidad del Servicio para Empresas de
Supermercados”. La estructura consta de (04) cuatro dimensiones:
evidencias físicas, fiabilidad, interacción personal y políticas. La
primera dimensión propuesta es la “Evidencias Físicas”. Los
autores señalan que dicha dimensión tiene un significado más
amplio que SERVQUAL denominado elementos tangibles, aparte
de la apariencia de las instalaciones físicas.
A Nivel Nacional:
Titulo : Método de Administración y Evaluación de Riesgos
Autor : Jessica García Hanson
Lugar : Pontificia Universidad la Católica del Perú Lima
Año : 2005.
Conclusiones:
- Dada la especificación de los métodos principales de administración
y evaluación de riesgos y realizado el cruce comparativo de la forma
como ellos se desarrollan, podemos entregar algunas conclusiones
necesarias de tomar en consideración al momento de pensar en
13
implementar en una entidad, un proceso de administración de
riesgos.
- Primero se debe considerar las características de la entidad a la cual
se desea aplicar el método de evaluación, con el fin de seleccionar
aquel método que más se adecue a sus necesidades y que ayude a
lograr de manera más eficiente al resultado esperado.
- Necesariamente se debe contar con el compromiso de todos los
integrantes de la entidad para lograr una mutua colaboración en
cuanto al cumplimiento de responsabilidades y al traspaso de
información relevante dentro de la entidad.
Título : Calidad de atención y nivel de satisfacción de los
usuarios de los usuarios de la Superintencia Nacional
de Registros Públicos.
Autor : GILDEMEISTER AGREDA, R
Lugar : Libertad
Año : 2015
Conclusiones:
- Se precisa que existe una correlación entre la calidad de atención y
el nivel de satisfacción de los usuarios.
14
- Sin embargo se muestra que un grupo de usuarios se sienten
satisfechos y otro insatisfecho, con las atenciones actuales.
- La Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – región la
Libertad aplicaría una política favorable para el público usuario con
respecto a los indicadores que generan grado de satisfacción.
Título : Nivel de satisfacción del cliente y estrategias para
mejorar la calidad de los servicios de La Caja Rural La Libertad
Sede Principal Trujillo”.
Autor : LISETTE CÓRDOVA
Lugar : Universidad Nacional de Trujillo
Año : 2011
Conclusiones:
- La dirección de esta institución ha tomado en cuenta que la calidad
de servicio es un puente importante para hacerse cada vez más
competitiva en el mercado.
- Esto se ve demostrado en que cada vez cuenta con clientes más
satisfechos con los diferentes servicios prestados por dicha caja.
15
- Los autores han de demostrado con datos fehacientes que las
estrategias de calidad de servicio son una herramienta muy eficiente
para mantener a sus clientes y atraer a nuevos, puesto que la
satisfacción de ellos es muy elevada casi el 91.49 % de ellos están
plenamente satisfechos gracias a una estrategia de calidad de
servicio.
A Nivel Local
Título : Medición y Control de Riesgos Financieros en Empresas
del Sector Real.
Autor : Tiber Joel, Cano Camayo
Lugar : Universidad Nacional “Hermilio Valdizán”- Huánuco.
Año : 2010.
Conclusiones:
- Una gestión adecuada de los riegos financieros permite a la
compañía mantenerse en dirección de sus objetivos de rentabilidad,
promoviendo la eficiencia en las operaciones y el mantenimiento de
capital, garantizando la solvencia y estabilidad de la empresa. A
través de los productos derivados, las empresas pueden reducir
considerablemente los riesgos financieros a los que se encuentran
expuestas.
16
- El riesgo financiero considerado como la posibilidad de que se sufra
un perjuicio de carácter económico, ocasionado por la incertidumbre
en el comportamiento de variables económicas a futuro, no solo se
limita a ser determinado, sino que se extiende a la medición,
evaluación, cuantificación, predicción, gestión y control de cada uno
de los factores asociados mediante un modelo sistemático, objetivo y
homogéneo de Gestión de Riesgos Financieros que vincule los
riesgos de mercado, crédito y liquidez.
Título : Análisis de calidad de servicios y satisfacción del
cliente en el banco de la Nación - Huánuco
Autores :
- PINCHI AQUINO, Luis
- Enrique MATHEWS GARCÍA, Guido Antonio
- DÍAZ GONZALES, Michel Geisen
Lugar : Universidad Nacional “Hermilio Valdizán”
Año : 2013
Conclusiones:
En cuanto a los factores que influyen en localidad de servicio se
determinó que la rapidez, la capacidad de respuestas ante el
servicio, la cantidad de servicios ofrecidos, los equipos, el personal y
17
los sistemas, son influyentes a la horade catalogar a un servicio
de calidad
Título : La calidad de servicio y su relación con la satisfacción
del cliente en la empresa transporte Junín S.R.L. Pasco
2015.
Autor : Yesenia Pilar Olivera Espinoza
Lugar : Universidad de Huánuco
Año : 2015
Conclusiones:
En su gran mayoría de los encuestados, sintieron que ante una
situación de queja o reclamo ante
el personal/administrador, la empatía mostrada ayudo a cubrir
definitivamente todas sus dudas o quejas, mientras otros opinaron
que la empatía se sintió de cierta forma, pero que esta no se vio
reflejada en su totalidad, puesto que se observó una deficiencia en la
comunicación a niveles de jerarquía de la empresa
18
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1 Estrategias para mejorar la calidad de servicios
2.2.1.1 El servicio a la Sociedad
(ANTUNEZ, 2012)Es necesario que todos y cada uno de los
trabajadores de Administración Tributaria, que tengan algún contacto
con el contribuyente puedan transmitir los mensajes más adecuados
en los momentos oportunos, sobre diferentes aspectos relacionados
con el cumplimiento de normas tributarias. Por ejemplo, cuando
solicitas una inscripción, cuando se acerca a cualquier oficina,
cuando se ejecuta cualquier acción de fiscalización desde un simple
cruce de información hasta una determinación de la deuda, las
acciones extensivas de terreno, cuando se ejerce la facultad
coercitiva de cobro, entre otros, etc. Para ello es fundamental que la
Administración Tributaria proporciono a sus trabajadores de la
información suficiente acerca de la misión y objetivos dándoles
formación adecuada para el mejor cumplimiento de su función y
promoviendo una política eficaz de motivación.
Este acercamiento que hay entre el personal de la Administración
Tributaria, no necesariamente de las áreas de orientación y
asistencia al contribuyente es fundamental, con la finalidad de
multiplicar la asistencia al contribuyente y dar transparencia de
actuación. Dicha comunicación deriva de la actuación profesional, de
la actitud y la disposición del personal de la Administración quien
19
deberá asumir esa concepción integral de comunicación con la
finalidad de que la Administración Tributaria alcance mayor
credibilidad.
La administración tributaria debe garantizar la aplicación con eficacia
de la política tributaria, es decir, el sistema tributario, porque con ello
garantiza al estado los recursos que le son necesarios para
satisfacer las necesidades de la sociedad. Asimismo, presta un
servicio público a la sociedad cuando garantiza el cumplimiento de
las obligaciones tributarias de todos los contribuyentes, sobre todo,
de los que generan competencia desleal al incumplir las normas
tributarias, porque de esta manera da a la sociedad una percepción
de justicia, de una contribución más generalizada del beneficio del
país.
2.2.2.2 Calidad
(ELENA, 2014), define a la Calidad como un concepto subjetivo, y el
término proviene del latín. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su 35 misma especie, y diversos factores como la
cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere a la
capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.
20
2.2.2.3 Calidad percibida
(MANUEL, 2012)En la Administración Pública, donde se prestan
servicios, no siempre demandados por los ciudadanos, la percepción
de la calidad del servicio tiene una especial importancia. Por ello,
nos parece imprescindible insistir que desde un prisma de Gestión
de Calidad hay que referirse a la calidad percibida por la ciudadanía,
considerando al ciudadano como ciudadano cliente. Por ello merece
recordarse y distinguir entre:
1. La calidad que el proveedor (Administración Local) del servicio
pretende entregar a su «ciudadano-cliente» (calidad programada).
2. La calidad que realmente entrega la Administración Local al
ciudadano-cliente (calidad entregada).
3. La calidad que el ciudadano percibe (calidad percibida) y que será el
resultado de comparar sus expectativas del servicio con el servicio
recibido. Para poder conocer las expectativas que posee el
ciudadano respecto a los servicios que le entrega el Ayuntamiento,
este debe tener implantado un sistema para el Conocimiento de los
Requerimientos de los Ciudadanos. Es obvio que la intersección de
los tres conceptos de calidad solo coincidirá al 100% en el caso
ideal. La realidad será que la intersección de los tres conceptos será
menor que cada uno de ellos.
21
2.2.2.4 Calidad de Servicio
(CEREZO, 2018), para la satisfacción del cliente el elemento
predominante de la calidad percibida, la definición de la calidad de
servicio que se podría adoptar es: “la minimización de la distancia
ante las expectativas del cliente con respecto al servicio y la
percepción de éste después de su utilización.
La satisfacción, es el valor de sentirse bien en medio de alguna
situación, y por alguna razón. Nos hace sentir realizados, nos provee
alegría y comodidad con el momento que vivimos, nos lleva a
anhelar que nunca termine lo que está presente.
2.2.2 Satisfacción Del Cliente
2.2.2.1 Definición de “Satisfacción del cliente”
(KOTLER, 1996) Define la satisfacción del cliente como “el nivel de
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
2.2.2.2 Elementos que conforman la satisfacción del cliente:
1. El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
2. Las expectativas: Las expectativas son las esperanzas que los
clientes tienen por conseguir algo.
3. La Comunicación Al Exterior De La Administración Tributaria
22
Es fundamental para garantizar el éxito de la administración
tributaria, crear una imagen institucional positiva y bien valorada por
la colectividad en su conjunto, donde son factores fundamentales: la
honestidad, la justicia, la imparcialidad, la vocación al servicio
público. Esta imagen se crea con la propia actuación de su personal
y por las políticas estratégicas de la Administración Tributaria
orientadas a ser la mejor institución pública del Estado.
Por otro lado, es necesario que la Administración Tributaria garantice
coherencia en la comunicación, es decir, integridad entre los
productos o servicios ofrecidos y que el contribuyente obtiene, entre
lo que anuncia y lo que verdaderamente se pone en funcionamiento,
esto ayudara a obtener una mayor credibilidad hacia la colectividad.
Por último, la importancia en la calidad de servicios de información y
asistencia que se brinda a los contribuyentes son fundamentales
para lograr un acercamiento al cumplimiento tributario voluntario e ir
creando conciencia tributaria que sea permanente en el tiempo.
2.2.2.3 Elementos básicos en el servicio al Contribuyente
a) EL DERECHO A SER INFORMADOS
La información, constituye un deber de la Administración Tributaria y
un derecho de los contribuyentes, que necesitan saber en todo
momento, como recurrir a cualquier decisión administrativa que los
afecte:
23
Los contribuyentes tienen derecho a ser informados, asistidos y
escuchados, a principio de la legalidad con sus obligaciones
tributarias; a la seguridad jurídica; a recurrir y argumentar, la tutela
judicial efectiva.
La información es un elemento básico en el servicio al contribuyente,
es primordial que la Administración Tributaria le proporcione en
forma clara y sencilla, sobre sus derechos y obligaciones, tal como lo
hace con las resoluciones de determinación, de sanciones y otras
notificaciones.
2.2.2.4 Necesidades básicas de los Contribuyentes
1) Contexto Amistoso
(DEFINICION, 2010)Esta necesidad está asociada al hecho se ser
saludado en forma cortes y amble. Tener un trato amable y cordial
predispone a la persona para una mejor comprensión y trato.
2) Comprensión y Empatía
Los contribuyentes necesitan saber y sentir que sus problemas y
sentimientos son apreciados y entendidos correctamente por los
servidores de la Administración Tributaria que los atienden, sin de
que por medio se le hagan críticas, llamadas de atención. Necesitan
saber que alguien comparte sus problemas y que les brinda todo su
esfuerzo para ayudarlo.
24
3) Justicia e imparcialidad
Se basa en el principio de que nadie debe ser tratado arbitraria y
abusivamente y que todos deben ser atendidos por igual. El
contribuyente debe saber que los procedimientos responden a
normas y criterios prestablecidos que deben ser cumplidos a
cabalidad.
4) Opciones y alternativas
En muchos casos los contribuyentes necesitan conocer y sentir que
hay otras vías disponibles para lograr superar sus problemas y
dificultades dentro del marco de las leyes tributarias siempre se
requiere de una luz de esperanza frente a un problema. El
desaliento propicia incumplimiento.
5) Información plena y confiable
Los contribuyentes deben estar convencidos que se les ha
brindado información segura y confiable sobre el tema de su interés
6) Procesos y sistemas modernos
Los contribuyentes necesitan percibir que la Administración
Tributaria esta permanente en constantes cambios para brindarle
un mejor servicio, crear un ambiente adecuado e innovaciones de
tecnología para su atención eficaz.
25
7) Personal idóneo y predispuesto
El contribuyente espera que se le atienda con calidad. Esto
significa que el personal de la Administración Tributaria sepa que
lo más importante es atenderlo; es decir, que este predispuesto a
brindar una atención de primera calidad.
8) Menor tiempo
Los contribuyentes requieren de una atención rápida y efectiva,
velocidad de respuesta frente a sus requerimientos, una mayor
voluntad y ganas por quienes lo atienden.
2.2.2.5 Factores en la atención al Contribuyente
A) Brevedad: El funcionario de la Administración Tributaria debe
ser claro al informar al contribuyente. Debe evitar redundar en la
misma explicación, porque puede confundir al contribuyente. La
brevedad no debe entenderse como sinónimo de una atención
apresurada.
B) Amabilidad: El trato debe ser amable, amical y cortes. El
contribuyente debe tener la sensación de que está frente a un
amigo.
26
C) Simplicidad en el lenguaje: Se debe utilizar palabras sencillas
y de uso común, sin jerga y evitando usar términos demasiado
técnicos, propios del lenguaje tributario.
D) Instrucciones específicas: El funcionario debe mostrar todo
tipo de ilustraciones, folletos, esquemas o cualquier
información gráfica que le permita aclarar los aspectos
consultados.
2.2.2.6 Servicios al Contribuyente desarrollados por la SUNAT
1) Programa de Declaración Telemática (PDT)
Es el medio informático creado y desarrollado para facilitar la
presentación de las declaraciones y las comunicaciones entre a
SUNAT y los contribuyentes.
Los sistemas telemáticos son las alternativas más convenientes a
los medios tradicionales de presentación de las declaraciones
juradas en formularios impresos y más allá de ofrecer un medio de
pago eficaz y económico, posibilita una comunicación interactiva con
los contribuyentes.
2) Transferencia Electrónica de Fondos (TEF)
Es un programa desarrollado por los bancos y la SUNAT, con la
finalidad de ofrecer diversas alternativas a los contribuyentes, para
que puedan realizar el pago de sus obligaciones tributarias, tales
como: pagos en ventanilla sin formularios, cajero automático,
teléfono y por internet.
27
Mediante este programa, los medianos y pequeños contribuyentes
pueden efectuar sus pagos sin pagos sin llenar formularios, tan solo
proporcionando o introduciendo algunos datos básicos, que son
válidos en línea, a efecto de que el contribuyente pueda detectar y
corregir oportunamente sus errores u omisiones.
Permite además, hacer eficiente el proceso de recaudación, reducir
los costos de transacción y brindar a los contribuyentes una mejor
atención.
3) Central de telefónica de Consulta
Su objetivo es brindar a los contribuyentes una asistencia telefónica
personalizada.
Página web de la SUNAT
http://www.sunat.gob.pe. A través de esta página, la SUNAT brinda
información a los contribuyentes para facilitar el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias-, además un mayor conocimiento de la
institución.
28
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES
 ACCESIBILIDAD
La accesibilidad es la posibilidad que tengan todas las personas
sin que medien exclusiones de ningún tipo, como ser culturales,
físicas o técnicas, para acceder a un servicio o llegar a visitar un
lugar o utilizar un objeto. Los clientes deben tener la posibilidad
de contactar fácilmente con la empresa.
 AMABILIDAD
Es una forma de tratarse a sí mismo y a los demás, con
dedicación, respeto, empatía y consideración. Se trata de una
virtud que en general se aprende por imitación. Si un niño
observa que sus padres y otras personas con las que tiene un
trato frecuente, se comportan con amabilidad, seguramente él
también lo harán, ya que la amabilidad es contagiosa. Cuántas
veces habremos vivido la situación de encontrarnos con una
persona que nos trata mal, y a la que le respondemos con
amabilidad, y eso hace que cambie su actitud, se vuelva más
simpática, más agradable y más receptiva.
 CALIDAD TOTAL
También denominado como gestión de calidad total, es el
concepto que denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por
misión la instalación de una conciencia de calidad en todos
29
aquellos procesos vinculados a la fabricación de los productos o
servicios y en lo que respecta a la organización.
Cabe destacarse que se la denominó como total porque la idea
es no solamente satisfacer las necesidades de los clientes sino
también que todos los integrantes de la organización e
implicados en la producción se vean beneficiados.
 CAPACIDAD DE RESPUESTA
Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes
y para suministrar el servicio rápido; también es considerado
parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos, así como también lo accesible que
puede ser la organización para el cliente, es decir, las
posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad
con que pueda lograrlo.
 CALIDAD DEL SERVICIO
Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,
entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como
aptitud de uso.
30
 CREDIBILIDAD:
El personal en contacto con el público debe proyectar una
imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en
los clientes, cualquier índice de mentira o engaño traerá como
consecuencia la pérdida del cliente.
 CONTRIBUYENTE
Es toda persona física o jurídica que realiza una actividad
económica o laboral que genera el pago de un impuesto y que
asume una serie de deberes formales de acuerdo al Código
Tributario y a las normas y resoluciones de la autoridad
tributaria. Asimismo, son contribuyentes aquellas personas con
bienes inmobiliarios gravados por la ley.
 CORTESÍA
Durante la prestación de servicio el personal debe ser atento,
respetuoso y amable con los clientes.
 CONCIENCIA TRIBUTARIA:
La conciencia tributaria; es la interiorización en los individuos de
los deberes tributarios fijados por las leyes, para cumplirlos de
una manera voluntaria, conociendo que su cumplimiento
31
acarreará un beneficio común para la sociedad en la cual ellos
están insertados.
 COMPROBANTE DE PAGO:
Según la Superintendencia Nacional de Aduanas y
Administración Tributaria los comprobantes de pago están
tipificados bajo una Ley y Reglamento, que cumplirán ciertos
requisitos al momento de utilizarlos, son los únicos documentos
que sustentaran la autenticidad de las transacciones. Los
contribuyentes del impuesto deberán entregar comprobantes de
pago por las operaciones que realicen, los que serán emitidos
en la forma y condiciones que establezca la Superintendencia
Nacional de Aduanas y Administración Tributaria.
 EMPATÍA
Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los
clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser
cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de
la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un
fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a
fondo de sus características y necesidades personales de sus
requerimientos específico.
32
 LA MORAL TRIBUTARIA
La Moral Tributaria se define como el grado de compromiso o
ajuste de las actuaciones en materia tributaria desarrolladas
tanto por la Administración Tributaria como por el ciudadano
contribuyente, con los principios y fundamentos éticos
presentes en la normativa y práctica de los Sistemas Fiscales.
 PROFESIONALIDAD:
La prestación de servicios debe ser realizada por personal
debidamente calificado.
 SEGURIDAD:
Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus
problemas en manos de una organización y confiar que serán
resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica
credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y
honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado
de los intereses del cliente, sino que también la organización
debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al
cliente una mayor satisfacción.
 SERVICIO AL CONTRIBUYENTE
La creación y puesta en marcha de los Centros de Servicios al
Contribuyente, refleja la preocupación institucional por brindar
33
una atención rápida y de calidad al contribuyente para que
realice sus trámites, obtenga información puntual e inmediata
sobre su situación tributaria, conozca las obligaciones que ésta
implica, así como cumplimiento de dichas obligaciones.
 SERVICIO
Organización y personal destinados a cuidar intereses o
satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o
privada. Función o prestación desempeñadas por estas
organizaciones y su personal. Econ. Prestación humana que
satisface alguna necesidad social y que no consiste en la
producción de bienes materiales.
 SATISFACCIÓN
Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
 SUNAT
La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración
Tributaria – SUNAT, de acuerdo a su Ley de creación N° 24829,
es un organismo técnico especializado, adscrito al Ministerio de
34
Economía y Finanzas, cuenta con personería jurídica de
derecho público, con patrimonio propio y goza de autonomía
funcional, técnica, económica, financiera, presupuestal y
administrativa.
 TRIBUTOS:
Tributos son ingresos públicos de Derecho público que
consisten en prestaciones pecuniarias obligatorias, impuestas
unilateralmente, exigidas por una administración pública como
consecuencia de la realización del hecho imponible al que la ley
vincule en el deber de contribuir. Su fin primordial es el de
obtener los ingresos necesarios para el sostenimiento del gasto
público, sin perjuicio de su posibilidad de vinculación a otros
fines.
 ORIENTACION
La palabra orientación se relaciona con saber el camino, hacia
dónde uno se debe dirigir. La orientación académica y
profesional ayuda a las personas a encontrar el camino hacia
sus futuros estudios y su futura profesión. Los orientados o
orientadas pueden ser jóvenes que estén decidiendo sobre su
futuro pero también personas de media edad o mayores que
deseen reorientarse.
35
2.4. HIPÓTESIS
2.4.1. Hipótesis general
La aplicación de nuevas estrategias en la calidad del servicio al
contribuyente SUNAT Huánuco, influye significativamente en la
satisfacción al usuario 2019
2.4.2. Hipótesis especificas
1) El ambiente influye significativamente en la satisfacción al
usuario de la SUNAT Huánuco 2019.
2) El vocabulario que usa el trabajador de SUNAT Huánuco influye
significativamente en la comprensión del contribuyente para la
satisfacción del usuario 2019
3) La información que brinda SUNAT Huánuco influye
significativamente en la satisfacción del usuario 2019
2.5. VARIABLES
2.5.1 Variables dependientes: Calidad de servicio en
orientación al contribuyente
2.5.1 Variables independientes: Satisfacción al usuario
36
37
2.6 CUADRO DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLE
INSTRUMENTOS
TÉCNICAS
VARIABLE A INVESTIGAR DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIÓN INDICADORES DE VARIABLES
Variable Independiente ORIENTACIÓN AL CONTRIBUYENTE  Procesos de servicio  Atención personalizada.
Proceso de ayuda ofrecido al contribuyente para  Rapidez de los empleados.
que pueda resolver los problemas tributarios que  Recursos Humanos  Horarios de atención.
“Calidad de servicio en orientación al la vida le plantea. Dicha ayuda implica  Comunicación
contribuyente” asesoramiento, tutela, y dirección, y atiende a  Fiabilidad/ Seguridad  Orientación de Necesidades
Cuestionario
conseguir la plena madurez del sujeto. específicas del usuario.
Encueta
 Empatía  Capacitación y actualización
 Disposición permanente en ayudar a

los usuarios.
 Infraestructura
 Servicio Cuidadoso y fiable.
 Amabilidad en la atención
 Instalaciones de atención.
SATISFACCION DEL CLIENTE  Calidad  Tiempo utilizado en el momento de
Variable Dependiente Philip Kotler, 1996 define la satisfacción del cliente atención (dudas resueltas).
Cuestionario
Encueta
“Satisfacción al usuario” como “el nivel del estado de animo de una persona  Expectativa  Expectativas de atención.
que resulta de comparar el rendimiento percibido  Interés en el personal para ser
de un producto o servicio con sus expectativas.  Servicio atendido.
 Tiempo de espera para ser atendido.
38
CAPITULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. TIPO DE LA INVESTIGACIÓN:
Por el tipo de la investigación, el presente estudio reúne las condiciones

metodológicas de una investigación aplicada, de nivel alcance
descriptivo porque se describe el grado de satisfacción de los
contribuyentes, respecto al servicio que ofrece la Administración
Tributaria, ya que busca mejorar la calidad de servicio en cuanto a la
orientación al usuario de la SUNAT - Huánuco 2019.
3.2. ENFOQUE
 Cuantitativa: La investigación científica formula el problema y las

hipótesis así como un conjunto de actividades ordenadas de manera
sistemática y secuencial porque se han recolectado datos para probar la
hipótesis y el análisis estadístico.
 Cualitativa: La investigación científica relaciona los individuos con las

conductas, relaciona lo individual con lo general, es descriptiva,
explicativa e interpretativa, ya que se describe y explica acerca de las
variables, servicio de calidad y satisfacción de los clientes.
3.3. ALCANCE O NIVEL
La investigación fue de un NIVEL DESCRIPTIVO, porque nos permitirá

identificar las estrategias innovadoras que utilizará la Sunat a fin de mejorar
su calidad de servicio en orientación al usuario en la ciudad de Huánuco.
39
3.4. DISEÑO
El diseño empleado corresponde a los No Experimentales, en su forma de

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA que se utilizará para el desarrollo del
presente trabajo de investigación con dos variables; el mismo, que se
representa de la siguiente manera:
O1
M
r
O2
Donde:
M : Muestra
O1 : Observación o evaluación de la variable X
O2 : Observación o evaluación de la variable Y
r : Correlación entre dichas variables
3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACIÓN
Para el presente trabajo de investigación, la población de estudio será la

SUNAT de Huánuco.
40
CUADRO Nº 01
NÚMERO DE TRABAJADORES DE SUNAT – HUÁNUCO.
Ubicada en Jirón Libertad N°668.
EMPRESA N° EMPLEADOS
Sunat Huánuco 55
TOTAL 55
MUESTRA
Es el subconjunto de la población. Conjunto de unidades elementales que
son objeto de observación en la cual presentan variables y se seleccionan
mediante un proceso llamado muestreo.
CUADRO Nº 02
NÚMERO DE TRABAJADORES DEL ÁREA DE ORIENTACIÓN AL
CONTRIBUYENTE DE SUNAT – HUÁNUCO. Ubicada en Jirón
Libertad N°668.
EMPRESA N° EMPLEADOS
Sunat Huánuco 13
TOTAL 13
41
3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Las técnicas de recolección de datos fueron la observación, encuesta y el
fichaje:
OBSERVACION ENCUESTA FICHAJE
Según Hernández, Fernández y Técnica que permitió Permitirá recopilar datos e

otros autores (1998), “la recolectar datos de los mismos información bibliográfica,
observación consiste en el usuarios sobre las variables siendo sus instrumentos,
registro sistemático, cálido y de investigación. fichas bibliográficas, fichas
confiable de comportamientos” textuales y fichas de
Técnica que permitió entrar en resumen, para el
contacto directo con los desarrollo de las variables
trabajadores del área de atención de investigación.
al contribuyente y a la vez saber
la satisfacción del usuario al
cuanto a la orientación que
vienen siendo dadas.
INSTRUMENTO: Listo de INSTRUMENTO: El INSTRUMENTO: Fichas

Cotejo, es un instrumento de cuestionario, es un bibliográficas, para el
medición de la observación. instrumento que nos permitió desarrollo de las variables
recoger datos de los usuarios. de la investigación.
Hernández afirma que “un
cuestionario consiste en un
conjunto de preguntas
respecto a una o más
variables a medir”.
42
3.7. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
El proceso de recolección de datos se realizó mediante la aplicación de un

cuestionario. El procesamiento de datos se realizó de manera automatizada
empleando los siguientes programas:
 CUADROS ESTADISTICOS: El cuadro estadístico es el arreglo

ordenado, de filas y columnas, de datos estadísticos o características
relacionadas, con el objeto de ofrecer información estadística de fácil
lectura, comparación e interpretación.
 SPS: IBM SPSS Statistics es el paquete estadístico para el análisis de

datos en ciencias sociales, su potencia y la cantidad de pruebas
disponibles le convierten en el programa de elección, los análisis se llevan
a cabo a través de cuadros de diálogo con un excelente diseño. La
interfaz de IBM SPSS Statistics facilita la introducción de un gran volumen
de datos y variables.
IBM SPSS Statistics mostrará los resultados en un visor aparte junto a los
gráficos. Desde allí se pueden copiar y pegar a otros programas o
exportar en formato PDF o DOC.
 GRÁFICO DE BARRA: Una gráfica de barras se puede utilizar para

comparar las alturas de barras de medidas de categorías. Las gráficas de
barras pueden constar de cuentas por categoría o de valores de resumen.
La altura de las barras representa la magnitud de los valores.
 GRAFICO PASTEL. Es un círculo dividido en partes, donde el área de

cada parte es proporcional al número de datos de cada categoría. Se usa
para representar variables cualitativas.
43
 EXCEL. Microsoft Excel es una aplicación distribuida por la suite de
oficina Microsoft Office, que se caracteriza por ser un software de hojas
de cálculo, utilizado en tareas financieras y contables.
 MICROSOFT WORD. Es una aplicación informática orientada

al procesamiento de textos. Fue creado por la empresa Microsoft, y viene
integrado predeterminadamente en el paquete
ofimático denominado Microsoft Office. Fueron programadas para muchas
otras plataformas, incluyendo, las computadoras IBM. Es un componente
de la suite ofimática Microsoft Office. Las versiones actuales son Microsoft
Office Word 2016 para Windows y Microsoft Office Word 2016 para Mac.
Actualmente es el procesador de texto más popular del mundo.
44
CAPITULO IV
4.1. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS.
Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
 ENCUESTA:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información de la calidad

de servicio en orientación al contribuyente que brindan los
funcionarios y satisfacción al usuario según los indicadores
establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medición
la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el
cumplimiento de la variable.
 ENTREVISTA:
Este instrumento fue elaborado para validar los datos existentes de la
calidad de servicio en orientación al contribuyente que brindan los
funcionarios y satisfacción al usuario
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto

sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se
utilizó la prueba de juicio de expertos de Contadora y Magister
reconocidas en la Región de Huánuco (CP.CRUZ CARLOS, Lizeth y
Mg. LOZANO SALINAS, Daria Viviana). Donde los expertos opinaron
que los ítems de la encuesta y la prueba de rendimiento responden a
los objetivos de la investigación en estudio, entonces ambos
instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de

20 usuarios con características similares a la muestra de estudio
llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
45
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a
los usuarios llamado piloto, de la SUNAT .
CALIDAD DE SERVICIO EN ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS Y

SATISFACCION AL USUARIO – SUNAT – HUÁNUCO. 2019
CODIGO
CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCION AL CLIENTE
ATENCION AMBIENTE LABORAL INFROMACION
GNR LGR D PRCD P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
1 1 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 3 3 1 2 3 2
2 1 3 2 2 2 3 2 3 3 2 1 3 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2
3 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1
4 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2
5 1 1 1 2 2 2 1 2 2 3 2 3 2 1 2 2 2 2 2 1 3 1
6 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2
7 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 3 1 1 2 1 2
8 2 1 1 1 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 1
9 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2
10 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 3 2 2 2 2 2
11 2 1 3 3 2 1 2 2 3 2 2 3 2 3 1 1 3 2 1 1 2 2
12 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 3 1 2 2 1 1
13 1 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3
14 1 1 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2
15 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 3 2 2 1 1 2
16 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 1 2 1 2
17 2 1 2 2 3 2 2 2 3 2 1 3 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1
18 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 3 2 2 2 2 1
19 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1 2 2 1 2
20 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2019
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el

cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de:
ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de
uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de
las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
46
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el
siguiente resultado:
α = 0,815
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,815 este valor supera al límite del

coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es CALIDAD DE SERVICIO EN

ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE QUE BRINDAN LOS
FUNCIONARIOS Y SATISFACCION AL USUARIO SUNAT
HUANUCO 2019 fue puesta a consideración de los siguientes
expertos:
Evaluador Experto Grado Académico e Valoración de

Institución donde Labora la Encuesta
CP. Cruz Carlos, Lizeth Contador Público 19.84
Universidad de Huánuco
MG. Lozano Salinas, Daria Magister en Ciencias de la 18.17

Viviana Educación
Universidad de Huánuco
Figueroa Ingunza, Eduardo Yuri Universidad de Huánuco 19.67
Promedio de la Ponderación 19.22
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2019.
47
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la
encuesta es de 19,2 puntos en el cuadro anterior entre los expertos
afirmamos que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra
entre la escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20
puntos en el instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la
propuesta de experimentación.
4.2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se ve

reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la
CALIDAD DE SERVICIO EN ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE QUE
BRINDAN LOS FUNCIONARIOS Y SATISFACCION AL USUARIO
SUNAT HUANUCO 2019
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a los colaboradores de la muestra de estudio de la

Institución de donde extrajo la información.
48
4.3 PROCESAMIENTO DE DATOS
TABLA N°1
¿Cómo califica usted la atención personalizada que ha recibido de SUNAT - Huánuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado
MALO 5 25,0 25,0 25,0
REGULAR 12 60,0 60,0 85,0

Válidos
BUENO 3 15,0 15,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: Cuestionario 2019.
Elaboración: El investigador.
GRÁFICO Nº 01
Fuente: Tabla N° 1.
Elaboración: Propio del investigador.
Interpretación: el 60% de colaboradores manifiestan que es buena; y el

15% malo, porque no a recibido una buena atención por los empleadores
dentro de la SUNAT.
49
CUADRO N°2
¿Cómo calificaría el estado de las instalaciones de SUNAT – Huánuco?

acumulado
MALO 1 5,0 5,0 5,0
REGULAR 17 85,0 85,0 90,0

Válidos
BUENO 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboración: Propio del Investigador.
GRÁFICO Nº 02
INTERPRETACIÓN: el 85% de colaboradores manifiestan que es buena;

y el 5% malo, porque no brinda una buena instalación dentro de los
ambientes de la SUNAT teniendo ciertas deficiencias.
50
CUADRO N°3
¿Los Funcionarios de SUNAT– Huánuco tienen los conocimientos suficientes para

responder a las preguntas de los usuarios?

acumulado
MALO 5 25,0 25,0 25,0
REGULAR 13 65,0 65,0 90,0

Válidos
BUENO 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°3
INTERPRETACION el 65% de colaboradores manifiestan que es buena; y

el 25% malo, porque el funcionario no tiene buen manejo para responder
al contribuyente no brinda una buena información.
51
CUADRO N°4
¿El comportamiento de los funcionarios de SUNAT – Huánuco transmite confianza a

los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
MALO 3 15,0 15,0 15,0
Válidos REGULAR 17 85,0 85,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°4

el 15% malo, porque los funcionarios no transmiten confianza al
contribuyente cuando requieren información.
52
CUADRO N°5
¿Cómo califica el ambiente de atención a los usuarios de SUNAT– Huánuco?

acumulado
MALO 3 15,0 15,0 15,0
REGULAR 15 75,0 75,0 90,0

Válidos
BUENO 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°5

el 15% malo, porque no sienten un buen ambiente a los usuarios de tiene
la SUNAT
53
CUADRO N°6
¿Las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente ofrece las

comodidades a sus usuarios?

válido acumulado
MALO 1 5,0 5,0 5,0
REGULAR 12 60,0 60,0 65,0

Válidos
BUENO 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboración: El investigador
GRAFICO N°6
Elaboración: Propio del investigador

el 5% malo, porque no sienten una buena instalación de servicios que
ofrece como comodidad al contribuyente.
54
CUADRO N°7
¿Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo en el servicio que va a recibir?

acumulado
MALO 1 5,0 5,0 5,0
REGULAR 15 75,0 75,0 80,0

Válidos
BUENO 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°7

el 5% malo, porque o siempre encuentran un personal para que los
oriente al servicio que requiere como contribuyente.
55
CUADRO N°8
Considerando que Sunat atiende de 8:30 am - 4:45 pm usted como califica los
Horarios de atención?

válido acumulado
MALO 7 35,0 35,0 35,0
REGULAR 12 60,0 60,0 95,0

Válidos
BUENO 1 5,0 5,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°8

el 5% malo, porque no todos tienen el mismo horario de trabajo como
contribuyente.
56
CUADRO N°9
¿La sección orientación al contribuyente de SUNAT– Huánuco cuenta con equipos
modernos?

válido acumulado
MALO 5 25,0 25,0 25,0
REGULAR 9 45,0 45,0 70,0

Válidos
BUENO 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°9

el 25% malo, porque hoy en día no todo el equipo de orientación al
contribuyente hace uso de sus nuevos equipos.
57
CUADRO N°10
¿Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el
contribuyente para no tener posteriores dificultades o problemas?

válido acumulado
MALO 6 30,0 30,0 30,0
REGULAR 13 65,0 65,0 95,0

Válidos
BUENO 1 5,0 5,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°10


el 15% malo, porque los funcionarios no comunican detalladamente lo que
tiene que hacer el contribuyente.
58
CUADRO N°11
¿La sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los
usuarios desde que llega hasta que sale?

válido acumulado
MALO 4 20,0 20,0 20,0
REGULAR 14 70,0 70,0 90,0

Válidos
BUENO 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°11


el 10% malo, porque no siempre el área de orientación está dispuesta
ayudar de principio a fin.
59
CUADRO N°12
¿Cómo califica la amabilidad del orientador?

válido acumulado
MALO 7 35,0 35,0 35,0
REGULAR 12 60,0 60,0 95,0

Válidos
BUENO 1 5,0 5,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°12


el 5% malo, porque no todos los orientadores muestran amabilidad con
los usuarios.
60
CUADRO N°13
¿Considera Ud. que hay suficiente personal para la atención personalizada?

válido acumulado
MALO 5 25,0 25,0 25,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°13


el 25% malo, porque no hay suficiente personal para una atención
personalizada.
61
CUADRO N°14
¿El personal está correctamente uniformado?

válido acumulado
REGULAR 6 30,0 30,0 30,0
Válidos BUENO 14 70,0 70,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°14


el 30% regular, porque no siempre todos están muy bien uniformados.
62
CUADRO N°15
¿Considera Ud. que el personal de orientación al contribuyente están capacitados y
actualizados en la atención al público?

acumulado
MALO 6 30,0 30,0 30,0
REGULAR 10 50,0 50,0 80,0

Válidos
BUENO 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°15


el 20% malo, porque no todo el personal de orientación está capacitado
para brindar información al contribuyente
63
CUADRO N°16
¿Cómo considera el tiempo de espera para ser atendido?

válido acumulado
MALO 9 45,0 45,0 45,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°16


el 45% malo, porque el tiempo que son atendido tiende ser una espera
muy larga.
64
CUADRO N°17
¿Siente que cubrieron sus dudas planteadas?

acumulado
MALO 9 45,0 45,0 45,0
REGULAR 8 40,0 40,0 85,0

Válidos
BUENO 3 15,0 15,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°17


el 15% malo, porque sienten que no siempre sus dudas son solucionadas.
65
CUADRO N°18
¿Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que emite SUNAT para
usted, contienen información importante?

acumulado
MALO 7 35,0 35,0 35,0
REGULAR 12 60,0 60,0 95,0

Válidos
BUENO 1 5,0 5,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°18


el 5% malo, porque siempre los materiales que dan la SUNAT son de
buena información que no todos lo leen.
66
CUADRO N°19
Variable independiente (agrupado)

acumulado
MALO 3 15,0 15,0 15,0
REGULAR 3 15,0 15,0 30,0

Válidos
BUENO 14 70,0 70,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°19

INTERPRETACION el 70% de colaboradores manifiestan que es buena la

calidad de servicio en orientación al contribuyente; y el 15%manifeista que
es malo, esto se debe a falta de personal más capacitado y amabilidad
con el usuario.
67
CUADRO N°20
Variable Dependiente (agrupado)

acumulado
MALO 1 5,0 5,0 5,0
REGULAR 14 70,0 70,0 75,0

Válidos
BUENO 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N°20

INTERPRETACION el 70% de colaboradores manifiestan que es regular

la satisfacción al usuario; y el 5%manifeista que es malo, esto se debe a
que no todas las dudas de los contribuyentes son solucionadas.
68
4.4 CONTRASTACIÓN DE LA HIPOTESIS
HIPOTESIS GENERAL:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística
siguiente:
HG: Influye significativamente la satisfacción al usuario con la calidad

del servicio al contribuyente
Donde:
x = Puntajes obtenido de los procedimientos administrativos

y = Puntajes obtenidos del control interno
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de trabajadores
69
CUADRO N°21 CORRELACIÓN DE PEARSON
Correlaciones
Variable Variable
independiente Dependiente
Variable Correlación de Pearson 1 ,509*

independiente
Sig. (bilateral) ,022
N 20 20
Variable Correlación de Pearson ,509* 1

Dependiente
N 20 20

Se obtuvo un valor de 0.509 el cual manifiesta que hay una relación

positiva considerable entre las variables de estudio; la calidad de servicio
en orientación al contribuyente y satisfacción al usuario. De esta forma se
acepta la Hipótesis general
HIPOTESIS ESPECÍFICAS:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes
hipótesis estadísticas:
70
HE1: Influye significativamente entre los puntajes obtenidos en la
satisfacción al usuario y la calidad de servicio en orientación al
contribuyente y satisfacción al usuario
TABLA N°22 CORRELACIÓN PEARSON
Correlaciones
Variable DM1
Dependient
e
Rho de Variable Coeficiente de 1,000 ,281
Spearman Dependiente correlación
Sig. (bilateral) . ,229
N 20 20
DM1 Coeficiente de ,281 1,000

correlación
Sig. (bilateral) ,229 .
N 20 20


media positiva considerable entre las variables de estudio; la calidad de
servicio en orientación al contribuyente y satisfacción al usuario. De esta
forma se acepta la Hipótesis especifica.
71
contribuyente y satisfacción al usuario.
TABLA N°23 CORRELACION PEARSON
Correlaciones
Variable DM2
Dependiente
Variable Dependiente Correlación de Pearson 1 ,472*
N 20 20
DM2 Correlación de Pearson ,472* 1
N 20 20


moderada positiva considerable entre las variables de estudio; la calidad
de servicio en orientación al contribuyente y satisfacción al usuario. De
esta forma se acepta la Hipótesis específica.
72
contribuyente y satisfacción al usuario.
CUADRO N°24 CORRELACIÓN DE PEARSON
Correlaciones
Variable DM3
Dependiente
Variable Dependiente Correlación de Pearson 1 ,412
N 20 20
DM3 Correlación de Pearson ,412 1
N 20 20


moderada positiva considerable entre las variables de estudio; la calidad
de servicio en orientación al contribuyente y satisfacción al usuario. De
esta forma se acepta la Hipótesis específica.
73
CAPITULO V
DISCUSION DE RESULTADOS
 Con respecto al objetivo general, de la presente investigación se

confirma la aplicación de nuevas estrategias en la calidad del
servicio al contribuyente, influye significativamente en la
satisfacción al usuario. Esto a sido demostrado en la investigación
“Análisis de la Calidad de Servicio Hotelero mediante la Escala
Servqual en el Estado de Mérida” por (Morillon, 2015). Del presente
trabajo se llegó a la conclusión que si se acepta que la calidad del
servicio hotelero en el Municipio Libertador, durante la temporada
Carnaval del 2010, es buena porque se tradujo en la satisfacción
de casi la totalidad de las expectativas de los clientes, resta por
indicar que la tarea principal de la gerencia es continuar
equilibrando dichas expectativas con el servicio percibido por los
huéspedes, y esto puede lograrse mediante un estudio en el sector
hotelero sobre sus potencialidades conducente a disminuir o evitar
la brecha entre lo que esperan y reciben los clientes.
 Con respecto al Objetivo Específico uno, se establece que, si

existe una relación entre la dimensión uno con la variable
dependiente, es decir entre las fases de calidad de servicio y
orientación al contribuyente y satisfacción al usuario
contrastándose este resultado con la investigación realizada
“Calidad del servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y
auto- percepción de empresas de captación de talento” (Requena
ponce, 2016) llegando a la conclusión. Al igual en la dimensión de
garantía, los gerentes colocan con un 80% en muy de acuerdo
mientras que las organizaciones solo están de acuerdo con los
conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad de
infundir confianza en ellos; y finalmente en empatía donde los
gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las organizaciones
se ubican con un 63.3% en de acuerdo, repitiéndose la misma
74
situación que en tangibilidad donde los gerentes generales no
están dando realmente a las organizaciones el rendimiento que
piensan estar dando.
 En el Objetivo Especifico dos, se establece la relación entre la

Dimensión 2 de la variable independiente con la variable
dependiente, es decir los objetivos de la calidad de servicio y
orientación al contribuyente contrastándose esto con la
investigación “Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio
ofrecido en redes de supermercados gubernamentales” (Gelsy,
2015) concluyo “objetivo principal de esa investigación consistió en
la revisión del conjunto de atributos de ser incorporados en la
medición de la calidad de servicio para empresas detallistas que
adoptan el formato comercial de supermercados, agrupación de
dichos atributos en dimensiones de calidad, valoración de diversos
modelos mediante la metodología de análisis factorial confirmatorio
y el análisis de la relación entre satisfacción y calidad de servicio
percibida” se puso llegar a la conclusión con los objetivos de
calidad de servicio y orientación al contribuyente.
 En el Objetivo Especifico tres, se establece la relación entre la

Dimensión 3 de la variable independiente con la variable
dependiente, la información que brinda SUNAT Huánuco influye
significativamente en la satisfacción del usuario contrastándose
esto con la investigación “Método de Administración y Evaluación de
Riesgos” (Garcia Hadson, 2005) concluyó Primero se debe considerar las
características de la entidad a la cual se desea aplicar el método de
evaluación, con el fin de seleccionar aquel método que más se adecue a
sus necesidades y que ayude a lograr de manera más eficiente al
resultado esperado.
75
CONCLUSIONES
 La presente investigación tiene como conclusión general que,

influye significativamente la satisfacción al usuario con la calidad
del servicio al contribuyente, encontrando una relación de
Pearson de 0.509 el cual manifiesta que hay una relación positiva
considerable entre las variables de estudio; la calidad de servicio
en orientación al contribuyente y satisfacción al usuario.
 Así mismo podemos llegar a la conclusión que las fases en la

satisfacción al usuario influye en la calidad de servicio en
orientación al contribuyente, encontrando una relación de Pearson
con un valor de 0.281 el cual manifiesta que hay una relación
media positiva considerable entre las variables de estudio; la
calidad de servicio en orientación al contribuyente y satisfacción al
usuario. De esta forma se acepta la Hipótesis especifica.
 Con respecto a que, sí existe una relación entre los objetivos de la

calidad de servicio con la satisfacción al usuario, encontrando una
relación de Pearson un valor de 0.472 el cual manifiesta que hay
una relación moderada positiva considerable entre las variables
de estudio; la calidad de servicio en orientación al contribuyente y
satisfacción al usuario.
 Y por último, la presente investigación llega a la conclusión que si

existe relación entre componentes, en calidad de servicio en
orientación al contribuyente y satisfacción al usuario obtuvo un
evidenciándose una Correlación de Pearson valor de 0.412 el cual
manifiesta que hay una relación moderada positiva considerable
entre las variables de estudio; la calidad de servicio en orientación
al contribuyente y satisfacción al usuario. De esta forma se acepta
la Hipótesis específica.
76
RECOMENDACIONES
 Respecto a la calidad del servicio en orientación al contribuyente,

en la SUNAT – HUÁNUCO debe establecer un personal mejor
capacitado para poder resolver las dudas del usuario, y así
aseverando que están invirtiendo para mejorar su satisfacción con
un servicio que este de acorde a las expectativas esperadas del
usuario.
 Capacitar y fortalecer al personal de la SUNAT - HUÁNUCO sobre

temas relacionados a la orientación al contribuyente, calidad de
servicio, para ello deben de hacer una evaluación post servicio
llamando a los principales usuarios para conocer u opinión
respecto al servicio recibido de la empresa.
 Motivar, incentivar a los miembros SUNAT - HUÁNUCO para que

puedan trabajar en equipo donde puedan intercambiar ideas,
establecer un ambiente donde promuevan la conciencia hacia la
satisfacción al cliente
 La empresa debe considerar publicar elementos visuales tales

como fotografías, videos que muestren un mensaje respecto a los
principios y compromiso con la satisfacción de los clientes, de
esta forma buscar lealtad, frente a los servicios que se brinda.
77
REFERENCIAS BIBBLIOGRAFICAS
FUENTES ELECTRONICAS
 AMAYA CHÁVEZ, R. (2013). La calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en la empresa Macro Súper mayorista
S.A. - Ciudad Trujillo 2013. Trujillo: UNIVERSIDAD NACIONAL
DE TRUJILLO.
 Cremadas, L. (2011) Centro Interamericano de Administración
Tributaria en su artículo denominado “La satisfacción del
Contribuyente y la mejora continua”.
 Barboza, E. (2010) en su trabajo de investigación denominado:
Atención al Cliente.
 Harringtom (1998, pág. 6) Definiciones de Cliente
 Martínez, L. (2007) en su investigación denominada
“Consideraciones Teóricas sobre atención al Cliente”.
 DESATNICK. (1990). Características de la atención al cliente.
 PHILIP, C. TEORÍA DE LA CALIDAD.
FUENTES ELECTRONICAS
 Infoservi. (28 de diciembre de 2000). Satisfacción de los clientes.

Obtenido de:
www.infoservi.com/cgibin/asp/gratis/ficheros/satisfacción%20de%2
0cliente.htm3.
 ROJAS RAMOS, D. (2016). gestiopolis.com. Obtenido
dehttp://www.gestiopolis.com/teorias-de-la-calidad-origenes-y-
tendencias-de-la-calidad-total/4.
 SUNAT. (2016). SUNAT Obtenido
dehttp://www.sunat.gob.pe/institucional/quienessomos/index.html
78
ANEXOS
79
MATRIZ DE CONSISTENCIA E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
“CALIDAD DE SERVICIO EN ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS Y
SATISFACCION AL USUARIO SUNAT-HUÁNUCO-2019”
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA POBLACIÓN
Nivel de Investigación
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variable I La investigación fue de un La Población
NIVEL DESCRIPTIVO,
¿De qué manera influye la calidad Determinar la influencia de la calidad La aplicación de nuevas estrategias en porque nos permitirá Está constituida por 55
del servicio que brindan los del servicio que brindan los funcionarios la calidad del servicio al contribuyente identificar las estrategias trabajadores Sunat - Huánuco
funcionarios de la sección de de la sección de orientación al SUNAT Huánuco, influye “Calidad de innovadoras que utilizara la
orientación al contribuyente sobre el contribuyente sobre el grado de significativamente en la satisfacción al Servicio en Sunat a fin de mejorar su La Muestra
grado de satisfacción de los usuarios satisfacción de los usuarios de SUNAT- usuario. orientación al calidad de servicio en
de SUNAT- Huánuco 2019? Huánuco 2019. contribuyente”. Está conformada por 13
orientación al usuario en la
Hipótesis Especifico trabajadores el área de orientación
ciudad de Huánuco.
Problema Específico Objetivo Específico al contribuyente Sunat – Huánuco.
El ambiente influye significativamente
Tipo de Investigación
¿Cómo diagnosticar la calidad del Diagnosticar la calidad del servicio en la satisfacción al usuario de la Variable II
servicio existente en las oficinas de existente en las oficinas de orientación al SUNAT Huánuco. Por el tipo de la
orientación al contribuyente contribuyente SUNAT-Huánuco 2019. “Satisfacción al
investigación, el presente
SUNAT-Huánuco? El vocabulario que usa el trabajador usuario”
estudio reúne las condiciones
Determinar la satisfacción del usuario de SUNAT Huánuco influye metodológicas de una
¿Cómo determinar la satisfacción frente al servicio que recibe de los significativamente en la comprensión investigación aplicada, de
del usuario frente al servicio que funcionarios de orientación al del contribuyente para la satisfacción nivel alcance descriptivo
recibe de los funcionarios de contribuyente SUNAT-Huánuco 2019. del usuario. porque se describe el grado
orientación al contribuyente de satisfacción de los
SUNAT-Huánuco? Determinar el grado de relación entre la La información que brinda SUNAT
contribuyentes, respecto al
calidad del servicio y la satisfacción del Huánuco influye significativamente en
servicio que ofrece la
¿Cómo determinar el grado de usuario SUNAT-Huánuco 2019. la satisfacción del usuario.
Administración Tributaria,
relación entre la calidad del servicio
ya que busca mejorar la
y la satisfacción del usuario
calidad de servicio en cuanto
SUNAT-Huánuco?
a la orientación al usuario de
la SUNAT - Huánuco 2016.
80
CUADRO DE OPERACIONALIZACION
INSTRUMENTOS
TÉCNICAS
VARIABLE A INVESTIGAR DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIÓN INDICADORES DE VARIABLES
Variable Independiente ORIENTACIÓN AL CONTRIBUYENTE  Procesos de servicio  Atención personalizada.
Proceso de ayuda ofrecido al contribuyente para  Rapidez de los empleados.
que pueda resolver los problemas tributarios que  Recursos Humanos  Horarios de atención.
“Calidad de servicio en orientación al la vida le plantea. Dicha ayuda implica  Comunicación
contribuyente” asesoramiento, tutela, y dirección, y atiende a  Fiabilidad/ Seguridad  Orientación de Necesidades
Cuestionario
conseguir la plena madurez del sujeto. específicas del usuario.
Encueta
 Empatía  Capacitación y actualización
 Disposición permanente en ayudar a

los usuarios.
 Infraestructura
 Servicio Cuidadoso y fiable.
 Amabilidad en la atención
 Instalaciones de atención.
SATISFACCION DEL CLIENTE  Calidad  Tiempo utilizado en el momento de
Variable Dependiente Philip Kotler, 1996 define la satisfacción del cliente atención (dudas resueltas).
Cuestionario
Encueta
“Satisfacción al usuario” como “el nivel del estado de animo de una persona  Expectativa  Expectativas de atención.
que resulta de comparar el rendimiento percibido  Interés en el personal para ser
de un producto o servicio con sus expectativas.  Servicio atendido.
 Tiempo de espera para ser atendido.
81
UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
P.A.P DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
CUESTIONARIO
CALIDAD DE SERVICIO EN ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE
QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS Y SATISFACCION AL USUARIO
– SUNAT – HUÁNUCO. 2019
Estimado trabajador (a), el presente cuestionario tiene el propósito de medir el

grado de la calidad de servicio y la satisfacción de los contribuyentes Sunat –
Huánuco.
INDICACIONES:
No tardará más de cinco minutos en completarla marcando con (X) según
corresponda, lo cual nos será de gran ayuda para mejorar nuestros servicios. Los
datos que en ella se consignen se tratarán de forma anónima. Gracias por realizar
la Encuesta de satisfacción del usuario
Lea detenidamente las preguntas y responda según crea conveniente en una escala
del 1 al 3 donde:
3 = Bueno
2 = Regular
1 = Malo
DATOS GENERALES
Genero: femenino masculino
Lugar de Huánuco Amarilis Pillco Marca

procedencia:
82
INFORMACIÓN
N° VARIABLE ITEMS 1 2 3
1 ¿Cómo califica usted la
atención personalizada
que ha recibido de
CALIDAD DE SERVICIO EN OREINTACION
SUNAT - Huánuco?
2 ¿Cómo considera el
servicio que le brindan
los funcionarios de la
sección orientación al
contribuyente SUNAT –
AL CONTRIBUYENTE
Huánuco?
3 ¿Cómo calificaría el
estado de las
instalaciones de SUNAT
– Huánuco?
CLIENTES
4 ¿Los Funcionarios de
SUNAT– Huánuco tienen
los conocimientos
suficientes para responder
a las preguntas de los
usuarios?
5 ¿El comportamiento
de los funcionarios de
SUNAT – Huánuco
transmite confianza a los
usuarios?
6 ¿Cómo califica el
AMBIENTE LABORAL
ambiente de atención a
los usuarios de SUNAT–
Huánuco?
7 ¿Las instalaciones físicas
de la sección de servicios
al contribuyente ofrece
las comodidades a sus
usuarios?
8 ¿Siempre encuentra al
personal de la SUNAT
para orientarlo en el
83
servicio que va a recibir?
9 Considerando que Sunat
atiende de 8:30 am - 4:45
pm usted como califica
los Horarios de atención?
10 ¿La sección orientación al
contribuyente de
SUNAT– Huánuco
cuenta con equipos
modernos?
11 ¿Los funcionarios
comunican de forma
detallada todo lo que
tiene que hacer el
contribuyente para no
tener posteriores
dificultades o problemas?
12 ¿La sección orientación al
contribuyente siempre
SATISFACCIÓN AL USUARIO
está dispuesta a ayudar a

INFORMACION
los usuarios desde que

llega hasta que sale?
13 ¿Cómo califica la
amabilidad del
orientador?
14 ¿Considera Ud. que hay
suficiente personal para la
atención personalizada?
15 ¿El personal está
correctamente
uniformado?
16 ¿Considera Ud. que el
personal de orientación al
contribuyente están
capacitados y
actualizados en la
atención al público?
17 ¿Cómo considera el
tiempo de espera para ser
84
atendido?
18 ¿La información brindada
por los funcionarios de la
sección de orientación al
contribuyente se adapta
perfectamente a las
necesidades del usuario?
19 ¿Siente que cubrieron sus
dudas planteadas?
20 ¿Los elementos
materiales (folletos,
estados de cuenta y
similares) que emite
SUNAT para usted,
contienen información
importante?
GRACIAS POR SU TIEMPO
85
IMÁGENES DE SUNAT
86
87

INFORME Final "CALIDAD DE SERVICIO EN ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS Y SATISFACCION AL USUARIO - SUNAT - HUÁNUCO. 2019"

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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

CALIDAD DE SERVICIO EN ORIENTACION AL

Dedico este trabajo principalmente a Dios, por

Agradezco al Programa Académico Profesional de Contabilidad y

De una manera muy especial, doy gracias a todos los docentes de la

A mi asesor de tesis Christian Martel Carranza por su ayuda para llevar a

También agradecer a la Sunat - Huánuco por brindarme la información

Está presente investigación CALIDAD DE SERVICIO EN ORIENTACION

Existe una relación de calidad de servicio con satisfacción al usuario con

Palabras claves: contribuyente, eficacia, orientación, calidad, servicio,

There is a relationship of quality of service with user satisfaction with a

Keywords: taxpayer, efficiency, orientation, quality, service, use

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

(PULIDO, 2014) En muchos países iberoamericanos y también en

Europa la asistencia al contribuyente, ha tomado vital importancia

para el cumplimiento de las obligaciones tributarias, por ello, en

planes estratégicos de las Administraciones Tributarias normalmente

son incluidas diferentes acciones destinadas a fortalecer. La

creación de oficinas de orientación y servicios, el acceso a trámites y

enlaces virtuales se hace cada día más necesario. Por ejemplo la

presentación de la declaración y el pago a través de la web, la

asistencia telefónica, entre otras herramientas e instrumentos de

trabajo ponen de manifiesto la voluntad de acercamiento entre la

Administración Tributaria y el contribuyente, con la finalidad de

facilitar al contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones

Sin embargo, en donde los niveles de evasión tributaria son altos, la

estrategia de atención, orientación, asistencia y facilitación del

cumplimiento tributario de contribuyentes no puede estar aislada a la

de generación de riesgo efectivo y lucha contra la evasión, dado que

ambas son los pilares fundamentales para el cumplimiento de los

objetivos de una Administración Tributaria.

inscripción de nuevos contribuyentes, la actualización de datos del

registro de contribuyentes, la autorización de comprobantes de pago,

el registro de imprentas, la autorización de máquinas registradoras y

todos los mecanismos de emisión existente, las declaraciones

determinativas e informativas, los pagos por internet, etc. Son

necesarios con la finalidad de minimizar los costos derivados de

estas exigencias que son requeridas para contar con información de

calidad de manera oportuna, y tener un punto de apoyo

fundamentalmente en la política preventiva de la evasión tributaria.

Asimismo, la política preventiva se apoya en una visión proactiva en

la difusión adecuada de las normas tributarias; para tal efecto, la

estrategia debe conllevar a lograr una difusión, entendimiento y

comprensión de los contribuyentes, acerca de sus obligaciones

tributarias, derechos y obligaciones, medios existentes para su

cumplimiento. Para una mejor comprensión de los contribuyentes las

políticas de charlas y orientación, las demos en las páginas web, las

charlas a gremios, escuela de profesionales y en centros

comerciales, entre otros.

(CLARENCE, 2012) Este trabajo pretende hacer una revisión

teórica y práctica sobre la concepción de las relaciones entre la

Administración Tributaria y el contribuyente, la política concreta de

información tributaria, la asistencia tributaria como factor que

coadyuva a la prevención de evasión tributaria, las mejores prácticas

La satisfacción al contribuyente es uno de los principales objetivos, y

ocurre cuando la valoración del servicio de atención recibido por él,

es igual o mayor a lo que esperaba obtener antes de ser atendido.

Por lo tanto está directamente relacionado con la calidad del

servicio. Es importante orientar al contribuyente ya que la mayor

incidencia de errores en las declaraciones tributarias proviene del

desconocimiento d los contribuyentes sobre la información que