CARRERA : TURISMO

NOMBRE : MARISOL COPA LAZO

DOCENTE : MAGISTER JOHNNY RAFAEL TAPIA PALACIOS

COCHABAMBA, JUNIO DE 2017

 PROYECTO DE HOTELERIA
RUBRO: hotelería
JUSTIFICACION DEL RUBRO : El rubro de hotelería en la localidad de
Uyuni existen varios hoteles que brindan este servicio con calidad y
los mismos prestan condiciones minimas que no satisfacen las
necesidades de los turistas.
TIPO DE NEGOCIO : Unipersonal
EMPRESA:
Es una empresa que presta servicios de hospedaje a las personas y que
permite a los visitante , a nuestro hotel proveen a los huéspedes de servicios
adicionales como restaurante piscinas .
He elegido rubro de hotelería porque en la ciudad de Uyuni ha habido un
gran crecimiento con el mas de 100% según datos de la dirección
departamental de turismo de Uyuni. Esto significa que hay un crecimiento de
la oferta hotelera.

Para la creación de nuestra empresa nos basaremos en leyes y normas

del turismo , y un manual de funciones para cada área de la empresa
.Para brindar un servicio satisfactorio y placentero . .
NOMBRE
Nombre = Hotel Mar y Sol
Justificación del nombre = He elegido el nombre de mar y sol por que
antiguamente el salar era un mar .He elegido el sol por que representa es
vida sin el sol no habría vida no viviríamos .
Logotipo = mar y sol

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JUSTIFICACION DEL LOGO= El logotipo porque representa la unión la
combinación del agua y el sol, por ambos la vida no habría.
Color = celeste y amarillo
Justificación= el color
Celeste.- Representa tranquilidad, paz, armonía.
Amarillo.- Representa calor, vida, calidez
Decoraciones.- El hotel estará decorado con sal y con quinua y
artesanías hechas con quinua y las cosas que se pueden realizar.
Tipo de clientes.-
El hotel está diseñado para todo tipo de clientes , familiares ,personas
mayores ,personas jóvenes , tanto nacionales y extranjeros .
Nuestros clientes serán un nivel económico medio alto.
Número de habitaciones.-
15 hab.
Tipo de habitaciones.-
12 dobles
3 matrimoniales
Capacidad de pax.-
42 pax

Misión =Ser la mejor hotelera de la región de Uyuni de Antonio Quijarro

que busca superar las expectativas de nuestros huéspedes más
hospitalaria , brindando un servicio de alta calidad , con un personal
capacitado y componente de la región de impacto , dando a nuestro equipo
de trabajo oportunidades de crecer dentro la empresa , ayudando a la
ciudad a mejorar la calidad de vida , evitando la migración de los jóvenes
.
Visión =Llegar a ser el mejor hotel a nivel región y departamental
ofreciéndoles el mejor servicio de calidad a nuestros huéspedes superando
sus expectativas . .
OBJETIVO
GENERAL:
El objetivo es mejorar día a día el servicio que ofrecemos a cada uno
de nuestros huéspedes , diferenciándonos de los hoteles de la región ,
dando un plus a nuestros productos apoyando a la ciudad , mostrando en

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 nuestro hotel los productos que se producen y las artesanías que se
realizan en la ciudad de Uyuni .
Específicos.-

- Ofrecer un servicio de calidad

- Ser mejor a nivel regional
- Implementar actividades culturales como shows artísticos
- Superar las expectativas de nuestros huéspedes
- Ofrecer instalaciones confortables
Factores organizacionales
El hotel es unipersonal y solo empezaremos con el personal necesario
Organigrama

MAR Y SOL

HOTEL

PROPIETARIO

GERENTE GENERAL

HOSPEDAJE A YB MANTENIMIENTO
FINANZAS

RECEPCION GOBERNANCIA COCINERO (A) RESTAURANTE CONTABILIDAD

BELL BOYS CAMARERAS AYUDANTE DE MESEROS

COCINA
MESEROS
MMESER
OS
DESCRIPCION DEL EQUIPO DE TRABAJO
MANUAL DE FUNCIONES
Gerente general
Esta encargado del área operativo y funcional de la empresa , será el
máximo responsable de que se realice un servicio eficiente y de la
plena satisfacción de nuestros huéspedes .

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Requisitos
- Mínimo 1 año de experiencia en el rubro
- Conocimientos financieros y administrativos de un hotel
- Mínimo ser técnico superior en administración hotelera
- Conocimiento de computación ( Word ,Excel )

Habilidades y destrezas
- Liderazgo
- Ordenado
- Respetuoso
- Amable
- Trabajo en equipo
Psico - emocional
- Flexibilidad
- Empatía
- Resistencia al estrés

Funciones
- Controlar las actividades planificadas
- Observar que los huéspedes estén bien atendidos
- Se encarga de supervisar el buen desempeño de todas las
áreas para que todo esté bien .
- Tiene que hacerse responsable de algún reclamo , sugerencia
o incomodidad del huéspedes del hotel .
- Analizar, evaluar y avalar los estados financieros mensuales y
anuales del hotel
- Realizar el pago de los impuestos
- Realizar el pago a todos los empleados de la empresa
Hospedaje

Recepción

Recepcionista

Esta encargado de realizar el check in, check out, las reservas de

habitaciones y las llamadas telefónicas para las reservas , dar

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informaciones y trabajara conjuntamente con el área de gobernancia ,
restaurant y finanzas.
Requisitos:
• Mínimo ser bachiller
• Conocimiento de computación (Word, Excel)
• Idiomas (inglés)
• Mínimo 1 año de experiencia
Habilidades y destrezas:
• Buen comunicador
Trabajo en equipo
• Líder
• Respetuoso
• Amable
Psico-emocional:
• Flexibilidad
• Resistencia al estrés
• Empatía
Funciones:
• Recibir al huésped de forma agradable.
• Entregar y recibir las llaves de la habitación
• Controla y coordinar todas las reservas
• Se encarga de realizar el check in y el check out.
• Coordinar los departamentos de la llegada de los huéspedes.
• Orientar sobre aspectos turísticos.

Procedimiento de trabajo

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CHECK IN
1. Saludar y dar la bienvenida al cliente
2. Obtener información sobre el cliente, se le preguntara amablemente
que desea, si tiene reservación o si desea hospedarse en el hotel.
También se responderán a las preguntas que nos haga el cliente sobre el
servicio del hotel, de ser un cliente directo, se le ofrecerá la información
sobre los precios por tipo de habitación, luego se comprobará con la lista
de llegadas previstas del día y otros documentos que podemos consultar.
3. Documentación requerida y registro de la misma, esta información se
acumulara en la tarjeta de visita del cliente con agilidad para no demorar
al huésped. Si el cliente cuenta ya con una reservación o ha contratado un
paquete con alguna agencia de viajes se le pedirá el voucher emitido por
la agencia de viajes.
4. Se le informa los servicios que ofrece el hotel, así como los horarios de
apertura y cierre de os mismos
5. Ya estamos finalizando el proceso de check in y es hora de repasarlo
todo para que no se nos quede nada, debemos estar seguros de que
hemos recogido toda la documentación necesaria y le hemos entregado
al huésped todo lo que necesitaba para un feliz estadía en el hotel,
también damos toque final a la información sobre el hotel y responder
cualquier inquietud que el huésped tenga
6. Una vez que hemos concluido, deseamos una feliz estadía al huésped en el hotel y
nos ponemos a su servicio.
7. Una vez concluida nuestra labor frente al cliente solicitamos de inmediato los
servicios del belll boy, quien accederá gustoso a acompañarlo a su habitación llevando
consigo su equipaje
8. Cuando ya el huésped se ha marchado a su habitación, debemos finalizar el llenado
de la tarjeta de registro, luego introducimos toda la información en el ordenador
quedando actualizado así el sistema de información del hotel

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TARJETA DE REGISTRO

FECHA DE LLEGADA: /___/___/___/

FECHA DE SALIDA: /___/___/___/

NOMBRES:
APELLIDOS: ………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………..
CIUDAD/PAIS:
DOMICILIO: …………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
TELEFONO OFICINA: …………………………………………………………………………………..
DIRECCION COMERCIAL: ……………………………………………………………………………
CARNET/PASAPORTE:
NACIONALIDAD: …………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………..
ESTADO CIVIL:
FECHA DE NACIMIENTO: ……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
MEDIO DE TRANSPORTE: AUTO (__) AVION (__) TREN (__) BUS (__)
EMAIL: ………………………………………………………………………………………………………..
TELEFONO WHATSAPP: ……………………………………………………………………………..
FACEBOOK: …………………………………………………………………………………………………
CANCELARE MI CUENTA CON: EFECTIVO (__)
TARJETA DE CREDITO (__)
CHEQUE DE VIAJERO (__)
VOUCHER (__)

Nos gustaría compartir su experiencia en nuestra empresa por eso solicitamos esta información

_____________________
FIRMA

HABITACION HORA DE LLEGADA PRECIO NUMERO DE PAX EMPRESA

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CUENTA DEL HUESPED

NOMBRE: ………………………………………………………………. APELLIDO: ……………………………………………………………..

FECHA DE INGRESO: /___/___/___/ FECHA DE SALIDA: /____/____/____/
HORA DE INGRESO: ……………………………………………. TARIFA DE HABITACION: …………………………………….
NUMERO DE HABITACION: ………………………………….. NUMERO DE PAX: …………………………………………………
OBSERVACIONES: ………………………………………………………………………………………...…………………………………………..

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 Procedimiento de trabajo
CHECK OUT
1. Verificar la habitaciones que van a salir
2. Organizar los diferentes consumos según fechas
3. Llamar a todos los departamentos para saber si hay consumos de última
hora
4. Revisar si tiene depósito y si está registrado
5. Verificación de la factura por el huésped
6. Hacer el inventario de la habitación y del frigo bar
7. Se entrega la factura original
8. Por terminar se le pide al huésped que realice una evaluación del hotel
y si tiene alguna queja apropiarnos de ella y agradecerle por su sinceridad
y pedir disculpas
Bell boy

Esta encargado de llevar el equipaje de los huéspedes a sus habitaciones y

trabajara estrechamente con el área de recepción.
Requisitos:
• Mínimo ser bachiller
• Idioma (ingles)
Habilidades y destrezas:
• Servicial
• Amabilidad
Psico-emocional:
• Empatía
Funciones:
• Al llegar el huésped , deberá de acompañarlo a su habitación, y se
encargara de llevar y acomodar las maletas en la habitación
correspondiente.
• Durante la estadía del huésped debe asistirlo con orientación y
mandatos.

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• A la salida del huésped deberá de bajar las maletas de la habitación y
acomodarlas en la movilidad.
• Colaborar con las tareas requeridas en tanto guardan con su función
• Indicar donde se localizan los interruptores eléctricos y otros detalles
Gobernancia

Gobernanta

Estará encargada (o) de supervisar a las camareras (os) y que

mantengan limpias las habitaciones.

Trabajará conjuntamente con recepción.

Requisitos:
• Conocimiento y preparación en el área de hotelería.
• Tener conocimiento de administración.
• Mínimo 6 meses de experiencia en el rubro.
• Manejo de computación (Word, Excel)
Habilidades y destrezas:
• Liderazgo
• Trabajo en equipo
• Responsable
• Servicial
• Honesto
Psico-emocional:
• Flexibilidad
• Resistencia al estrés
Funciones:
• Programa las actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y
también áreas comunes del hotel.
• Supervisa el desempeño de labores del personal a su cargo.

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• Selecciona al nuevo personal de ingreso a su cargo.
• Capacita al personal de su departamento.
• Elabora el presupuesto y controla los suministros, materiales y equipo
de trabajo utilizados en su departamento.
• Está a cargo de las llaves las camareras y las llaves maestras.
• Está a cargo de controlar y devolver los objetos perdidos y encontrados
• Está encargada de mantener en buen estado de funcionamiento y
servicio de las habitaciones del hotel.
Camareras

Estará encargada de mantener las habitaciones limpias y el perfecto

estado para dar un mejor servicio a los huéspedes.
Requisitos:
• Mínimo ser bachiller
• No es indispensable la experiencia.
Habilidades y destrezas:
• Responsable
• Detallista
• Creatividad.
• Iniciativa
• Agilidad
• Puntuales
Psico-emocional:
• Flexibilidad
• Resistencia al estrés
Funciones:
• Tomar el Rooming List de la recepción para verificar los ingresos, salidas
y el número de personas.

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• Recoger las llaves maestras para realizar la limpieza de las habitaciones.
• Hacer un informe del estado de las habitaciones que se les asignaron.
• Hacer la limpieza de las habitaciones asignadas y hacer el uso correcto
de los suministros y materiales.
• Realizar la limpieza de áreas comunes del hotel.
• Verificar el funcionamiento y el confort de la habitación.
• Ordenar la habitación ocupada, si el huésped lo pide.
Procedimiento de limpieza de habitación
 Lo primero que deberá de realizar la camera es recoger la llave de las
habitaciones que deberá de realizar la limpieza
 En primer lugar se harán las habitaciones de los huéspedes que han
solicitado que se limpien durante un corto espacio de tiempo que va
a permanecer afuera.
 Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación
inmediata
Pasos a seguir
1. Llamar a la puerta de habitación para comprobar si el cliente se
encuentra en ella
2. El carro de trabajo lo dejara en el pasillo al lado de la pared cerca de
la puerta de forma que en ningún momento dificulte el paso de los
huéspedes
3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de
limpieza
4. Abrir cortinas, ventanas para ventilar la habitación
5. Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y
aparatos eléctricos
6. Vaciar y limpiar papeleras ceniceros y vasos
7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro
lleva para este contenido
8. Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva
9. Limpiar el cuarto de baño

9.1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces enchufes

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 9.2. Retirar la ropa sucia del baño y dejarla y dejarla en la bolsa
que hay para este contenido
9.3. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos, desagües
del cuarto de baño
9.4. Limpiar cortinas de la bañera o la ducha, las paredes, vasos,
sanitarios, apliques que baño, espejos
9.5. Desinfectar el inodoro
9.6. Reponer la ropa limpia de baño
9.7. Reponer las dotaciones de baño, jabón, champú y otros.
Colocando cada artículo en el lugar que le corresponde
9.8. Cerrar la cortina del baño o ducha
9.9. Comprobar que todo esté en perfecto estado
9.10. Fregar el suelo
9.11. Echar ambientador para evitar malos olores
9.12. Cerrar la puerta del baño
10.Limpiar el polvo y fregar en caso necesario de lámparas, puertas,
ventanas armarios, escritores sillones y otros. En el caso de los
armarios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera como
por fuera.
11.En el caso de que las habitaciones sean alfombradas, se deberá de
aspirar las alfombras.
12.Recoger las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el
lugar que le corresponde y cuidando que su posición sea adecuada
13.Comprobar que todo esté en perfecto estado y que no queda nada
por hacer en la habitación.
14.Cerrar ventanas y cortinas
15.Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir

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ROOMING LIST

FECHA: ENCARGADO:
…….……...…………………………. HORARIO: ………………………………………… ……………………..…………………………………
HAB TIPO NOMBRE PAX EMPRESA OBSERVACIONES
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
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Alimentos y Bebidas

Cocina

Cocinero

Esta especialmente encargado de preparar los alimentos, junto con su

ayudante de cocina y estará a cargo de los meseros (as), trabajara
conjuntamente con el área de recepción.
Requisitos:
• Experiencia mínima de 1 año en el rubro.
• Mínimo ser técnico superior en gastronomía
Habilidades y destrezas:

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• Agilidad
• Trabajo en equipo
• Habilidades comunicativas
• Creatividad
• Responsable
• Buen organizador y conocedor del arte culinario
• Ordenado y meticuloso
Psico-emocional:
• Saber trabajar bajo presión
• Flexibilidad
• Empatía
Funciones:
• Organizar y dirigir el trabajo en la cocina
• Está encargado de preparar los diferentes alimentos, platillos,
aperitivos, postres que el hotel ofrece.
• Supervisar que todo marche correctamente en la cocina y restaurant.
• Vigilar el control y la utilización de los bienes muebles del restaurant.
• Revisar los productos para la elaboración de alimentos.
• Revisar la limpieza de los objetos de cocina, como también platos y
cubiertos.
• Controlar los ingresos y egresos de los productos de elaboración
culinaria.
• Llevar la documentación, como facturas, notas de venta al área de
finanzas para la verificación de gastos en productos
Ayudante de cocina

Colaborará con la preparación de alimentos y de mantener limpia la

cocina, trabajara estrechamente con el cocinero.
Requisitos:

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Experiencia mínima de 3 meses en el rubro

Mínimo ser bachiller.

Habilidades y destrezas:
Agilidad

Responsabilidad

Creatividad

Trabajo en equipo

Ordenado

Psico-emocional:
Saber trabajar bajo presión

Flexibilidad

Empatía

Funciones:
Colaborará en la limpieza de los utensilios.

Colaborará al cocinero en la elaboración de alimentos y bebidas.

Hacer limpieza diaria de la cocina.

Reportar si hace falta algún material de cocina.

Realizara un pequeño inventario de todas las frutas, verduras o material

de cocina que pueda hacer falta.

Lavara los cubiertos, platos, vasos y demás utensilios sucios.

Lavara frutas, verduras y otros alimentos para su preparación.

Preparara los objetos de cocina para su utilización como hornos, estufa,

refrigerador.

Restaurant

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Meseros

El mesero estará encargado de montar las mesas, mantener limpio el

restaurant y lo más importante de atender a los clientes, trabajara
estrechamente con el área de cocina
Requisitos:
Experiencia mínima de 6 meses en el rubro

Conocimiento de inglés básico

Habilidades y destrezas:
Atento

Amable

Respetuoso

Debe saber escuchar

Comprensivo

Compañerismo

Paciente

Responsable

Tolerante

Agilidad mental

Eficaz

Uso de un adecuado vocabulario con una locución clara

Creatividad

Psico-emocional:
Saber trabajar bajo presión

Flexible

Empatía

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Funciones:
Recibir y despedir al cliente muy amablemente

Se encargara de montar las mesas.

Conocimiento del menú.

Recibir a los clientes y darles la bienvenida

Debe estar muy pendiente de los clientes.

Mantener limpio las mesas, sillas y suelo del restaurante

Tomar y llevar las ordenes y peticiones del cliente

Brindar un servicio de calidad hacia el cliente

Recoger los trastes sucios de la mesa

Verificar los alimentos y bebidas que los clientes soliciten

Herramientas de trabajo:
Lapicero.

Comandas

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 COMANDA

SECCION: …………………………………….…………………………………………………………………………………..

GARZON MESA PAX HAB. FECHA

CANTIDAD CODIGO DESCRIPCION

Procedimiento de trabajo para atención al cliente

• Dar la bienvenida al cliente
• Presentar el menú y sugerir bebidas
• Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tiene alguna
duda con el menú

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• Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente
• Repetir el pedido para asegurarse de que todo está bien
• Pasar la orden a cocina
• Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa
• Al llevar los platos a la mesa, siempre se lo debe hacer por el lado
derecho
• Cuando todos los platos estén servidos, se debe preguntar al cliente
¿todo está bien¬?, ¿hay algo más que pueda traerles o servirles?
• Estar siempre pendiente durante el servicio
• Presentar y ofrecer los postres
• Una vez que el cliente pida la cuenta, esta no debe demorar mucho
• Debe repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que todo está
correcto
• Preguntar al cliente si desea algo más
• Retirar toda la vajilla
• Por último debemos despedirnos del cliente muy amablemente
Finanzas

Contabilidad

Contador

El contador está a cargo de la contabilidad del Hotel, se hará cargo de

registrar las ganancias, gastos, perdidas del Hotel para la toma de
decisiones.

Requisitos

Mínimo 1año de experiencia en el rubro de hotelería

Mínimo tener Educación Superior en Contabilidad

Conocimiento de computación (Word, Excel)

Tener conocimiento de inglés básico

Habilidades y destrezas:
Responsabilidad

Honestidad

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Psico-emocional:
Disponibilidad de tiempo

Disponibilidad de viaje

Resistencia al estrés

Funciones:
Está a cargo de llevar la contabilidad del hotel

Se encarga de realizar los estados financieros del hotel

Proporciona la información contable, financiera y fiscal que sea requerida

Se encarga de realizar el pago de los impuestos

Mantenimiento

Se encarga de las instalaciones y equipamientos del Hotel estén en

buenas condiciones. Trabajar conjuntamente con el área de recepción.
Requisitos:
• Mínimo 6 meses de experiencia en el rubro de hotelería
• Conocimiento de electricidad, plomería
Habilidades y destrezas:
• Responsabilidad
• Honestidad
Psico-emocional:
• Disponibilidad de tiempo
Funciones:
• Será responsable de que el hotel este en buenas condiciones
• Será responsable de asegurar que el sistema eléctrico y todos los
artefactos eléctricos funcionen correctamente
• Será responsable de garantizar que todo el sistema de plomería
funcione correctamente y este en buenas condiciones

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• Mantener y llevar la contabilidad precisa de todos los presupuestos
asignados e informar al administrador antes de realizar gastos

Aspectos legales
Será una empresa unipersonal.
Realizare la inscripción de mi empresa en FUNDEMPRESA.

Estudio Técnico
Buen funcionamiento de nuestro Hotel nos basaremos en un manual
de funciones.

Descripción del servicio que ofrece el Hotel

 Parqueo
 Servicio de habitaciones
 Restaurant
 Bar
 Spa
 Piscina en el interior del hotel
 Tienda de suvenires

Tipo de servicio
Los servicios que ofreceros son: atención al cliente, hospedaje,
alimentación, parqueo, áreas de relajación.

Localización del proyecto

El hotel estará ubicado en la ciudad de Uyuni , en la provincia
Antonio Quijarro , departamento de Potosí

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Plano 1
L

Requerimiento para el funcionamiento del proyecto

Nuestro Hotel tenga un buen funcionamiento y nuestros huéspedes

tengan una estadía placentera, se ofrecerá desayuno bufet, servicio a la
habitación, nuestras habitaciones estarán equipadas .

 Habitaciones dobles SDW

 Camas
 Almohadas
 Tv
 Mesas de noche
 Armarios
 Frigo bar

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  Habitaciones matrimoniales MAT
 Camas King size
 Almohadas
 Tv
 Mesas de noche
 Armarios
 Frigo bar

Mano de obra
Nuestro personal estará compuesto por 10 personas.

Cargos Cantidad
Gerente General 1
Recepcionista 1
Bell boy 2
Gobernanta o ama de llaves 1
Camareras 4
Cocinero 1
Ayudante de cocina 2

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Meseros 4
Contador 1
Mantenimiento 1

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27
28