ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN

Introducción

Hoy día, las ventajas competitivas aparecen y desaparecen con una velocidad impresionante. Loa
que ayer era nuevo e innovador y nos generaba ventajas competitivas, puede ser que hoy cambie
drásticamente. El mundo se mantiene en constante movimiento y las ideas vuelan y las empresas
que no están pensando en la próxima gran idea o el próximo producto innovador del siglo,
rápidamente se dan cuenta que se quedan atrás de la competencia y con serios riesgos, incluso de
llegar a la quiebra.

Debido a los cambios en los negocios de servicios de instalación de cable TV y los problemas por
los que está atravesando la empresa CABLEMAX , esta necesitan hacer mejoras de todo tipo, que
de no implementarlos, podría llegar a tener problemas muy serios que podrían llevarlos incluso al
cierre de la empresa.
La competencia que existe actualmente en este tipo de industria, la satisfacción al cliente y la
diferenciación permitirá obtener una ventaja para la empresa CABLEMAX que requiere medidas
drásticas en cuanto a la gestión administrativa, de procesos y de la tecnología, con por lo que
requerirá de implementar elementos de innovación en su cadena de valor que le permita en primer
lugar, salir de la situación actual y generar un crecimiento sostenible que le haga disminuir el efecto
de las amenazas actuales que se generan desde las empresas de gran capital las cuales están atacando
el mercado en donde se desempeña CABLEMAX.

En este documentoe desarrolla un proceso de análisis estratégico tanto externo como interno de la
empresa con lo cual se obtiene un diagnóstico de la situación actual de la empresa que nos permita
definir los argumentos de por qué desarrollar las iniciativas para algún tipo de innovación.

1. Definición de la empresa

CABLEMAX es una empresa que presta servicios de televisión por cable en aéreas rurales del país,
específicamente 3 departamentos del norte del país.

Los Inicios

Don Orlando Batres tuvo que emigrar de su país hacia los Estados Unidos en el año de 1,978. Con
una familia de 3 niños, la situación se había puesto difícil en un país en donde el trabajo no abundaba
y las necesidades eran grandes.

Don Orlando se ubicó, desde su llegada, en una empresa de televisión por cable, iniciando como
personal de servicios varios, es decir, hacía cualquier trabajo no técnico. Con el tiempo, logró
mejorar su posición dentro de la empresa, subiendo a un puesto de técnico de redes, luego a una
posición de supervisión, hasta llegar a gerente de una de las agencias de la empresa en Foxboro
Carolina del Norte, E.E.U.U.

En el año 1,992, Don Orlando decidió que ya tenía suficiente capital para regresar con su familia a
su país, y con su capital, montar una empresa de lo que él sabía hacer, cable TV.
Inició operaciones en el año de 1,994 con dos antenas parabólicas, teniendo como personal: él como
gerente, una persona de oficina y 3 técnicos, y se instaló en el área norte del país, en una zona
urbana, en donde el servicio de cable no era muy popular, por lo tanto, era bastante deficiente y
caro. La empresa la llamó CABLEMAX.

La empresa creció tanto en clientes como en tecnología y áreas de cobertura llegando a áreas rurales
que nunca antes habían tenido servicio de tv cable.

Hoy, CABLEMAX opera en 12 municipios de tres departamentos del país. Tiene una plantilla de
124 empleados entre Encargados de Oficina, Servicio al Cliente, Técnicos, Cobros, Encarados de
Red y Mantenimiento y personal de Limpieza.

Actualmente, dos empresas de telecomunicaciones, las más grandes del país, entraron a competir
en el área de operación de CABLEMAX, logrando penetrar en un 21% de su mercado, así también,
han obtenido mercado en el área en el cual CABLEMAX no había entrado, pero tenía planes de
hacerlo.

Como parte del trabajo de investigación asignado en el curso, se desarrolla un análisis tanto interno
como externo basado en las herramientas estudiadas durante el desarrollo del mismo, siendo estas:

• Análisis PEST
• Análisis de las 5 fuerzas competitivas de Porter
• Análisis de la cadena de valor de Porter
 Perfil Muy Muy
Factores Negativo Indiferente Positivo
PEST Negativo Positivo
El Gobierno apoya a una empresa de x
telecomunicaciones que compite en la
industria.
Político Cambio de autoridades municipales. x
Autoridades Municipales exigen cuota
no oficial por operar. x
Cambio de gobierno x
Falta de certeza jurídica x
Tasas Altas De Crédito x
Bajo Poder Adquisitivo x
Alto índice de desempleo x
Económico Lenta Recuperación Económica x
Alto ingreso de remesas x
Incremento de proyectos habitacionales
en el sector de operación. x
Baja cultura de pago en los clientes x
Socio Televisión como parte de la canasta x
Cultural básica.
Inseguridad para técnicos y cobradores a x
quienes les roban cuando hacen su ruta.
Amas de casa influyen el uso de x
servicios de cable TV por telenovelas
Robos de señal por parte de no usuarios x
registrados.
Uso de smartphones y Redes Sociales x
como medio de comunicación en las
comunidades.
Incremento de uso de Internet x
residencial.
Tecnológico Nueva tecnología satelital disponible en x
el mercado para proporcionar servicio de
cable.
Tecnología para cobros disponible en el x
mercado.

2. Análisis estratégico

2.1 Análisis Pest

Es un análisis que permite identificar factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos (de
ahí sus nombre dado por las iniciales de estos factores), que pone en perspectiva amenazas y
oportunidades con relación a estos factores.

MATRIZ PEST

2.1.1 Diagnóstico PEST.

Como puede observarse, de 22 factores analizados, únicamente 8 son positivos, de estos 3 son muy
positivos y el resto positivos únicamente. Esto quiere decir que la empresa tiene más amenazas que
oportunidades en el ámbito político, económico, social y tecnológico por lo que deberá establecer
estrategias defensivas en el corto plazo así como acciones para aprovechar las pocas oportunidades
que esta perspectiva le presenta.

2.2 El Análisis de las 5 Fuerzas de Porter

El análisis de las cinco fuerzas de Porter es un modelo estratégico elaborado por el ingeniero y
profesor Michael Eugene Porter.
Este modelo establece un marco para analizar el nivel de competencia dentro de una industria, para
poder desarrollar una estrategia de negocio. Este análisis deriva en la respectiva articulación de las
5 fuerzas que determinan la intensidad de competencia y rivalidad en una industria, y por lo tanto,
en cuan atractiva es esta industria en relación a oportunidades de inversión y rentabilidad.

ANALISIS DE LOS 5 FACTORES DE

Favorable Neutro
PORTER Desfavorable
INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES
Dos empresas fuertes de telecomunicaciones están x
ingresando al área de competencia e la empresa.
Otros competidores pequeños están vendiendo sus
empresas a las operadoras telefónicas lo que facilita x
su entrada al mercado.
AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Telefonía inteligente aleja a los usuarios de la x
televisión.
Netflix: los jóvenes prefieren elegir que ver. x
Internet en general que provee de otros medios de
entretenimiento para todo tipo de usuarios. x

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES

Los clientes compra por precio, pueden cambiarse

con un proveedor que les ofrezca menor precio, x
Ahora otras empresas ofrecen Internet más cable. x
Los usuarios pueden obtener una conexión de forma x
ilegal.
Los usuarios pueden decidir salirse en bloque si no se
les cumple con el servicio que requieran. x
Los usuarios pueden decidir no pagar al conocer
nuevas propuestas de servicio. x
PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES
Un proveedor puede tener varios canales dentro de su
contrato, Cualquier decisión de bloquear afecta la x
programación ofrecida a los clientes
Los costos por los canales mas importantes tales x
como: películas, canales de variedad latinos, x
telenovelas pueden subir precios en cualquier
momento.
Lo canales más importantes para los clientes pueden
negociar exclusividad con las operadoras telefónicas. x
Algunos canales sin costo cambian códigos y ya no x
se puede transmitir.
Canales gratuitos x
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
La única empresa competidora cerró, x
Los nuevos entrantes (operadoras telefónicas)
ofrecen menor precio, mayor alcance y tienen x
tecnología satelital con nuevas formas de cobro.
Ofertas de servicios de cable, internet y teléfono. x
MATRIZ DE LOS 5 FACTORES DE PORTER

2.4 Diagnóstico con las 5 Fuerzas de Porter

Nuevamente podemos ver que las amenazas para CABLEMAX son mucho mayores que las
oportunidades en este momento, y su principal riesgo es la entrada de nuevos y fuertes competidores
tal como lo son las empresas operadoras de telefonía que vienen con nuevos procesos y nuevas
tecnologías. La empresa CABLEMAX deberá ejecutar en el corto plazo acciones que le permitan
hacer frente a las nuevas amenazas.

3. Análisis Interno

3.1 Análisis de la Cadena de Valor de Porter

La cadena de valor de Porter es una herramienta de gestión desarrollada por el profesor e investigador
Michael Porter, que permite realizar un análisis interno de una empresa, a través de su desagregación
en sus principales actividades generadoras de valor.

Se denomina cadena de valor debido a que considera a las principales actividades de una empresa
como los eslabones de una cadena de actividades que van añadiendo valor al producto a medida que
éste pasa por cada una de ellas.

Según esta herramienta, el desagregar una empresa en estas actividades permite identificar mejor
sus fortalezas y debilidades, especialmente en lo que respecta a fuentes potenciales de ventajas
competitivas, y costos asociados a cada actividad.
 CADENA DE VALOR CABLEMAX

PLANEACION ESTRATÉGICA PLANEACION FNANCIERA ADMINISTRACIÓN GRAL.

SERVICIO POST
ADQUISICIONES TECNOLOGIA OPERACIONES MERCADEO
VENTA
•Proveedores •De señal •Venta •Publicidad •Atencióna
•De contenido •De distribución •Distribucion •Ventas reclamos.
•Decodificadores •De cobro •Sisema satelital •Contratistas •Calidad de
•Cale •De servicio •Soporte y servicio
•Equipo e general mantenimiento

CONTABILIDAD RECURSOS HUMANOS ASESORÍA LEGAL BODEGA

3.2 Mapa de Procesos CABLEMAX

MAPA DE PROCESOS DE CABLEMAX

ESTRATÉGICOS
PROCESOS

PLANEACION PLANEACION ADMINISTRACIÓN

ESTRATÉGICA FNANCIERA GENERAL
PROCESOS DE
VERIFICACION SOPORTE

MERCADEO
INSTALACIÓN COBROS SERVICIO AL
Y VENTAS
CLIENTE
VALOR

ADQUISICIONES SEÑALIZCIÓN

CONTABILIDAD BODEGA LIMPIEZA Y ASESORÍA

PROCESOS DE

MANTENIMENTO LEGAL
SOPORTE

RELACIONES
PUBLICAS

Como puede observarse, la Cadena de Valor de CABLEMAX inicia con la identificación de las
necesidades de los clientes para luego, por medio de Mercadeo, ofrecer las opciones, el proceso de
ventas procesa la información la cual se traslada a verificación de señal, si instala el servicio y se
procede a dar señal al mismo. Posterior a esto, se desarrolla el cobro y se responde a las solicitudes
del cliente una vez instalado.

3.2 Análisis de la Cadena de Valor

Por medio de la cadena de valor, identificaremos la situación actual interna de la empresa,

analizando cada uno de sus procesos, por medio de la Matriz de Análisis de la Cadena de Valor.
PROCESOS DE VALOR

DEBILIDAD DEBILIDAD PROMEDIO FORTALEZA FORTALEZA JUSTIFICACION

MAYOR MENOR MENOR MAYOR
(3)
PROCESOS CADENA DE VALOR (1) (2) (4) (5)

No se tiene planes estructurados de

MERCADEO 1 mercadeo

No se tiene una estructura de

control para evitar el robo de
3
ADQUISICIONES materiales.

Aunque existe un software que

registra las operaciones, existen
2
muchas lagunas de control,
eficiencia y eficacia en ventas,
instalaciones, cobros y
mantenimiento de red.

Algunos técnicos hacen fraude al

OPERACIONES instalar servicios sin registro.

El sistema de cobro actual no

permite llevar un control estricto
de los cobros. Algunos clientes
COBROS 1 amenazan a los cobradores.

3 Es un proceso que podrís mejorar al

llevar mejor registro de las
solicitudes de soporte por parte de
SERVICIO AL CLIENTE los clientes.
PROCESOS DE SOPORTE DEBILIDAD DEBILIDAD MENOR PROMEDIO FORTALEZA FORTALEZA JUSTIFICACION
MAYOR MENOR MAYOR
(2) (3)
(1) (4) (5)

PROCESOS

R.R. H.H. 1 No existe un proceso formal

de recursos humanos.

CONTABILIDAD Es uno de los procesos mejor

organizados de la empresa
4
CABLEMAX

LEGAL 3 Funciona únicamente para

negociar con las
municipalidades e
instituciones de gobernó.

BODEGA Es un proceso que se hace de

forma manual.
2
No asegura que no exista
robo de equipos y materiales
en las bodegas,

MANTENIMIENTO Proceso que funciona de

manera adecuada.
4

PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOS ESTRATÉGICOS DEBILIDAD DEBILIDAD MENOR PROMEDIO FORTALEZA FORTALEZA JUSTIFICACION
MAYOR MENOR MAYOR
(2) (3)
(1) (4) (5)

PROCESOS

1 No se desarrolla un
proceso de planeación
PLANEACION ESTRATEGICA
de ningún tipo que
provenga de alguna
estrategia formulada
en un proceso de
Planeación Estratégica.

No existe un proceso
como tal.

PLANEACION FINANCIERA

No se desarrolla un
proceso administrativo
ADMINISTRACIÓN 3
bien estructurado
3.3 Diagnóstico desde el Análisis de la cadena de Valor
Podemos observar que desde la perspectiva interna de la empresa CABLEMAX tiene problemas
estructurales que la hacen débil antes las amenazas identificadas en el análisis externo. Los
principales proceso, es decir, los procesos de valor, carecen de las herramientas que les permitan
mejorar continuamente sus procesos, estableciendo algún nivel de ventaja competitiva que le permita
competir de mejor manera y evitar el impacto de cualquier amenaza.

3.4 Otros factores del diagnóstico general

• Los empleados de las diferentes oficinas tenían una estructura de corrupción, que se había
convertido en una forma normal para ellos de trabajar en la cual, sucedían cosas como que: los
técnicos y los vendedores realizaban instalaciones sin registrarlas en las oficinas, por lo que no
entregaban facturas y cobraban menos del precio del servicio. El pago no lo registraban y se
repartían el ingreso entre ellos.
• Los cobradores, algunas veces, no entregaban factura y se quedaban con el pago de cliente.
• Los clientes no pagan su factura a tiempo, su atraso en promedio es de 5 meses.
• En algunas áreas, las personas amenazan a los técnicos cuando se corta el servicio.
• La competencia enviaba personas para dañar las redes de CABLEMAX lo cual generaba mala
imagen al servicio, así como mayor costo de operación, tanto en materiales como de personas.
• Los encargados de oficina, no reportan la cantidad real de abonados, y en contubernio con el
personal, escondían los hechos y se reparten lo obtenido.
• Don Orlando ha decidido no colaborar con eventos de ayuda o sociales del área porque le suponía
costos adicionales que no estaba dispuesto a soportar.
•L a empresa no cuenta con estructura organizacional bien definida, ni manuales de procesos,
funciones etc.
• La relación propietarios y supervisores es muy hostil. Son normales regaños y gritos.
• No existía una forma de controlar los nuevos contratos con clientes.
• A las personas de las comunidades no les preocupaba deber el servicio, de igual forma obtenían
señal de otro usuario ya que no tenían miedo si los demandaban jurídicamente, además de que, si
decidían protestar en comunidad, podían dañar las instalaciones de cualquier empresa, tal como pasó
con la empresa de energía eléctrica, hacía unos meses.
• El personal mantenía siempre una actitud negativa hacia el trabajo.
• Los ingresos habían disminuido, ya que debido al mal servicio de los empleados, muchos clientes
han decido cortar el servicio y utilizar otros medios.
• Existe demasiados conflictos entre el personal, especialmente de supervisores a subalternos.
• Los costos de operación se han incrementado en 13%
• La utilidad ha disminuido en 26.8% con relación al año anterior.
• Una empresa que operaba cable en un área aledaña, tuvo problemas económicos está disminuyendo
su capacidad de operación y dejando mercado sin atender, probablemente cierre. Ya tiene una
demanda.
• La empresa debe a un conglomerado de canales norteamericanos $45,000.00 y debía de pagarlos
en un término de 6 meses para poder seguir proporcionando su programación a los clientes. Estos
canales son los que más imagen han dado a CABLEMAX, es decir, los clientes del área prefieren
en un alto margen, la programación de esos canales.
•Hasta ahora, el nivel de retención de clientes ha disminuido de un 82% en 2,015 a un 73% en 2,017.
De seguir así, en 4 años tendrían la mitad de sus clientes.
• Los insumos han aumentado de precio promedio en un 12%.
• Los ingresos brutos habían disminuido en 23%

• Las personas en su área geográfica de operación utilizan cada vez más el teléfono celular, y es un
medio importante de los jóvenes de divertirse.
• El uso de internet por celular ha aumentado, por medio de las empresas telefónicas. Las personas
gastan en Internet no importando su nivel económico.
Por el momento CABLEMAX, es aún la empresa con más clientes de área y la más conocida, sin
embargo, cada vez pierde competitividad.
5. Financiero
No se proporcionó la información financiera, solamente se nos informó que
 • El coto por cliente actualmente para CABLEMAX es de Q88.00. El costo para el cliente es
de Q125.00.
• Con el sistema propuesto, luego de desarrollar los ajustes , el costo por cliente será de
Q53.00.
• El tiempo de recuperación de la inversiones de 2 años y medio.
4. Funcionamiento de los procesos actuales
A continuación se grafican los procesos según como se gestionan actualmente.
Diagrama De Flujo Proceso Actual
 4. Indicadores de rendimiento:

Se plantean los siguientes indicadores de rendimiento. Actualmente no se han definido ni

cuantificado.

1. Reducir los riesgos relacionados con las fallas identificadas para recuperar el 26.8% de
utilidades disminuidas el último año.
2. Definir un plan operativo a 5 años que le permita aumentar un 15% anual, la participación
de la empresa en el mercado.
3. Definir un plan de acción que permita un nivel de satisfacción del cliente de por lo menos
el 80%
4. Fortalecer valores y políticas empresariales en un 30% analizando la cultura
organizacional.
5. Fortalecer el sistema de comunicación interna en un 80%
6. Identificar el 100% de los procesos de gestión, realización.
7. Evaluar al 100% de los colaboradores para identificar si fueron colocados en el área
correspondiente para mayor efectividad en su desempeño.
Los indicadores de seguimiento son:

INDICADORES 1 2 3
Aumentar un 15%
Alcanzar un nivel
Recuperar el 26.8% de anual, la
mínimo del 80%
OBJETIVOS utilidades disminuidas participación de la
mensual de
el último año. empresa en el
satisfacción del cliente
mercado.
1. Nombre del Nivel de satisfacción Generación de Participación en el
indicador del cliente utilidades mercado
Facturación sobre
Encuestas con
2. Origen de datos Flujos de caja demanda del
valoración
mercado

𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
3. Expresión 𝐼𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑚𝑜𝑛𝑒𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝐹𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑥100
𝑥100 𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎
matemática 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 − 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜
𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

4. Unidad de
porcentaje (%) Quetzales porcentaje (%)
medida

5. Tendencia Aumentar Aumentar Aumentar

6. Frecuencia
Mensual Trimestral mensual
de datos

7. Responsable Gerente de ventas Gerente Financiero Gerente de ventas

115% participación
8. Metas 100% Ingresos 2017
2019
100% participación
9. Umbral 80% 73.2% ingresos 2017
2019
 4 5 6 7

Evaluar al 100% de
los colaboradores
Fortalecer el sistema de
Fortalecer valores y Identificar el 100% de para identificar si
comunicación interna
políticas empresariales en los procesos de fueron colocados en
en un 80%
un 30% gestión el área con mayor
efectividad en su
desempeño.

Sistema de Documentación de Evaluaciones de

1 Políticas Empresariales
comunicación procesos desempeño

Procesos
Registro de Errores por mala Lista de
2 Documentados por
Capacitaciones comunicación Verificación
calidad

1
𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒
𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟
𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑚𝑎𝑙𝑎 𝑃𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑠
𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑑𝑜𝑐𝑢𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑥100 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠
3 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑥100 − 𝑐𝑜𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑥100 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑥100
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒
𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠 𝐶𝑟𝑖𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑠
𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟
𝑚𝑎𝑙𝑎
𝑐𝑜𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛

4 porcentaje (%) porcentaje (%) Unidades Porcentaje (%)

5 Aumentar Disminuir Disminución Aumentar

6 Trimestral Mensual Trimestral Mensual

Coordinador de talento
7 Dueños de proceso Gerente de calidad Dueño de proceso
humano

8 100% 0% 100% 100%

9 30% 80% 50% 85%

 5. El diseño social:
Desarrollar la nueva estructura organizacional. (Deberá ser definido tomando en cuenta
el enfoque de procesos).

SOLUCIÓN DISEÑO SOCIAL

ALCANCE: Aplica para todas las áreas de la empresa

Capacitaciones Plan de técnicas de cobros, atención al cliente,
relaciones interpersonales, y trabajo en equipo.
Perfiles de Cargo Cada colaborador deberá de saber sus funciones a
desempeñar en cada cargo.
Manuales de Procedimientos Lineamientos de trabajo estandarizados para la
eficiencia y calidad de cada tarea.
Herramientas de trabajo Dotaciones de herramientas adecuadas para el buen
diseñen.
Recurso Humano Contar con el personal competente para cada
puesto.
Incentivos Gratificaciones.
Estructura de la empresa Definir puestos y mandos.
Ambiente Laboral Buen desempeño de los colaboradores.

DISEÑO Y DESCRIPCION DE CARGOS

NOMBRE DEL Coordinador de cartera y tesorería

CARGO:

JEFE Jefe Administrativo y Contable

INMEDIATO:
 FUNCIONES

• Realizar la gestión de cartera.

• Realizar la gestión de tesorería.
• Registrar la información contable en el sistema (compra de suministros, servicios
públicos, compra proveedores, acreedores, anticipos, legalización gastos de viaje,
reembolso de caja menor, obligaciones financieras, otros).
• Administrar el fondo de caja menor.
• Realizar las conciliaciones bancarias.
• Realizar las liquidaciones de aportes de seguridad social.
• Realizar las conciliaciones del consumo mensual de las tarjetas de crédito
corporativas que maneja la empresa.
• Realizar las declaraciones de impuestos e informes preliminares: declaración de IVA,
retenciones de ISR, ISO y todas las requeridas por SAT.
• Realizar las liquidaciones costeo de importación de mercancía.
• Realizar la coordinación y recibir mensajería.
• Administrar el archivo contable.
• Verificar y controlar las facturas de venta que cumpla con los requisitos para
garantizar la adecuada recuperación de cartera.
• Apoyar el proceso de facturación a clientes cuando se requiera.
• Las demás funciones inherentes al cargo.
AUTORIDAD

• Administrar caja menor

RESPONSABILIDADES FRENTE A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

• Conocer y evaluar los riesgos laborales a los cuales está expuesto a causa de la
realización de la actividad que le ha sido asignada.
• Reportar los incidentes y accidentes que se presentan durante el desarrollo de sus
labores.
• Usar los documentos requeridos del proceso administrativo y financieros.
• Participar en el análisis de acciones correctivas y preventivas.
• Velar por su seguridad y la de sus compañeros, en el área de trabajo.
• Reportar acciones para el mejoramiento continuo de sus áreas.
• Asistir a las diferentes capacitaciones programadas.
• Reportar su estado de salud.
• Participar activamente en todas las actividades de la empresa.

EDUCACIÓN

Estudios universitarios avanzados en contaduría pública o carreras afines

EXPERIENCIA

Dos años en cargos similares.

FORMACION Y CONOCIMIENTOS

• Manejo de paquetes contables

• Conocimiento en formación tributaria, contable y laboral
• Conocimientos en cobranzas y recaudos
• Conocimientos de herramientas ofimáticas
HABILIDADES Y COMPETENCIAS

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

• Adaptación al cambio
• Orientación al cliente
• Innovación
 COMPETENCIAS POR ROL

• Habilidad y Pensamiento Analítico

• Orientación a resultados
• Búsqueda de información
• Negociación
• Capacidad de planificación y organización

HABILIDADES

Habilidades técnicas: Conocimiento y técnica para realizar actividades que incluyen

métodos, procesos y procedimientos

Habilidades Humanas: Capacidad para trabajar con las personas, trabajar en equipo
y tener un esfuerzo cooperativo

Habilidades Conceptual: Capacidad de formular ideas, desarrollar nuevos

conceptos y resolver problemas de forma efectiva

Por lo cual, la estructura organizacional quedaría de la siguiente manera:

Organigrama detallado:
 6. El diseño técnico:

A continuación se define la tecnología que se propone sea implementada en el nuevo diseño.

Esta responde a la necesidad de los cambios drásticos para ayudar a aumentar la rentabilidad
de la empresa.

Se propone un sistema de IPTV el cuál da la oportunidad de brindar al cliente el servicio de

Internet de Banda Ancha por medio del cual se proveerá el sistema de Televisión Ip y Línea
Telefónica. A continuación se detalla:

SISTEMA DESCRIPCIÓN BENEFICIOS

PROUESTO

Internet Protocol Television (IPTV), Televisión por Protocolo

SMATV de Internet es un sistema de distribución por suscripción de
señales de televisión de pago usando conexiones de banda Mercadeo
ancha sobre el protocolo IP. Puede suministrarse junto con el Departamento
servicio de conexión a Internet, proporcionado por un Técnico
operador de banda ancha sobre la misma infraestructura pero
con un ancho de banda reservado. No es TV Online, es TV
sobre IP (no confundir con TV OTT/Online), por lo que se
garantiza calidad por parte de las operadoras reservando parte
de su ancho de banda para prestar los servicios de televisión.
DIAGRAMA IPTV

PARTES DEL 1. Adquisición de la señal de video

SISTEMA 2. Almacenamiento y servidores de video Una vez establecida
3. Distribución de contenido la relación no
4. Equipo de acceso y suscriptor requiere de otros
5. Software costos adicionales.
Adquisición del contenido

El contenido se puede obtener a través de internet de algún

proveedor de contenidos o de un distribuidor de señales de
 televisión. Se utilizan unos dispositivos llamados
codificadores para digitalizar y comprimir el video analógico
obtenido. Este dispositivo llamado encoder, habilita la
compresión de video digital habitualmente sin pérdidas. La
elección del codec tiene mucha importancia, porque
determina la calidad del video final, la tasa de bits que se
enviarán, la robustez ante las pérdidas de datos y errores, el
retraso por transmisión, etcétera.

Servidores
Los servidores realizan varias acciones como son:

• Almacenamiento y respaldo de los contenidos

• Gestión del video bajo demanda
• Streaming de alta velocidad
Calidad del En principio se hablaba de la calidad de servicio (Quality of
servicio Service, QoS) en Internet en lugar de la calidad de servicio
en IPTV, Para que estos servicios sean completamente
satisfactorios es necesario contar con QoS, para la
transmisión de datos, vídeo y voz. De manera que muchos
de los contenidos expuestos sean válidos para todo servicio.

Partiendo de dos soluciones que coexisten en la actualidad

como son IntServ y DiffServ, que se proponen para ayudar a
la calidad de servicio sobre IPTV, tenemos algunas ventajas
y desventajas de estas soluciones.

Las ventajas de estas soluciones son:

1. Los paquetes no necesitan llevar ninguna marca que

indique como han de ser tratados, la información la
tienen los routers.
 2. Los routers no necesitan conservar información de
estado.

REDES INALÁMBRICAS POR MEDIO DE LA TENOLOGÍA WIMAX

ARQUITECTURA DEL SISTEMA IPTV
Cobros en A través de la aplicación IPTV puede desarrollarse un sistema • Disminución
Línea de pago en línea por medio de códigos o tokens que permite del personal de
la activación o desactivación del servicio de forma cobros.
automática. • Eliminación de
robos a
cobradores
• Generación de
cultura de
cobro.
Soporte • Disminución de
Se desarrollan 3 capas de soporte: personal de
N1: Monitoreo de NOC (no se asiste en domicilio) soporte.
N2: Monitoreo de enlace (no se asiste a domicilio) • Disminución de
N3: Monitoreo físico (se asiste a domicilio) costos de
combustible y
depreciación de
vehículos.

Atención al Chat Center: por medio de una App de comunicación que Gestión de clientes
cliente permite comunicarse directamente con los clientes utilizando automatizado.
chatbots. Disminución de
personal de
atención al público.
OTRAS MEJORAS PROPUESTAS

Capacitar Cursos en línea, capacitaciones dentro de las instalaciones. Recursos Humanos

PERSONAL

Satisfacción del Encuestas en línea de satisfacción. Mercadeo

cliente

Incentivos Metas alcanzadas Recursos Humanos

Estructura de Reestructuración Organizacional Alta Dirección

la empresa

Automatización Programas de planificación de Recursos SAP Alta Dirección

Dirección Técnica
PLAN DE ACCION Y CRECIMIENTO POR AREAS

Acciones de mejora Tareas Responsable de Tareas Recursos necesarios Financiación Indicador Área responsable
seguimiento

1. Fortalecer valores empresariales en un 30% analizando la cultura organizacional.

Mantener el ambiente Revisar periódicamente la Gerencia y encargado de Infraestructura Empresa Encuestas sobre Gerencia.
físico óptimo para que los infraestructura de la mantenimiento el ambiente
colaboradores se sientan empresa físico laboral.
bien en la empresa
Evaluar el ambiente físico
de las áreas de trabajo.

Crear un manual de
seguridad

acorde con la empresa

Fortalecer la cultura de trabajo Fortalecer la identificación del

en equipo actual; evitando
conflictos que entorpecen el
desempeño individual y
departamental repercutiendo
finalmente en el ambiente de la
organización
empleado con su unidad o
departamento, haciéndolo
partícipe de cada actividad o
tarea.
Estructura de la empresa, tareas
Rotaciones de equipos de trabajo. diarias/talento humano.
Generar tareas para interacción El director de cada departamento Encuestas sobre la

con los demás departamentos cultura en el trabajo

Empresa RRHH
para lograr un ambiente de
confianza y equipo.
 Capacitar a los líderes de unidad
fortaleciendo el liderazgo y la
unión de equipo.

2. Fortalecer el sistema de comunicación interna en un 80%

Mantener de forma óptima los Establecer una política de Departamento de RRHH Recursos comunicativos, Encuestas sobre la
canales estratégicos de información. internet/talento humano comunicación en el
comunicación. trabajo
Actualizar constantemente la
Empresa RRHH
información publicada en las
carteleras informativas.

Indicadores de Seguimiento
PLAN DE ACCION INTERNO

Acciones de mejora Tareas Responsable Recursos Financiación Indicador Área

de Tareas necesarios seguimiento responsable

3. Fortalecer el control de la gestión empresarial.

Identificar los Revisión del sistema, Planificación del Director documentación Empresa Productividad Gerencia y
Procesos de Gestión sistema. Análisis de datos. general RRHH
existentes en la
Documentar todos los pasos
empresa mediante

procedimientos textuales.

Identificar los Gestión Comercial, Soporte Técnico, Gestión

de Compras, Implantación, Producción,
Procesos de Director documentación Empresa Gerencia y
Incidencias en programación, Reparaciones,
Realización Productividad RRHH
general
existentes en la Facturación, ventas y Evaluación de
empresa proveedores.

Gestión de las comunicaciones internas.

Elaboración y control de la documentación y

los registros.
Identificar los Productividad
Procesos de Apoyo Auditorías internas. Tiempos
Director documentación Empresa Gerencia y
que hay en la muertos
Gestión de la infraestructura. RRHH
empresa. general
Identificación y gestión de No
conformidades. Acciones correctivas y
preventivas.

Atención al cliente.

Gestión de los recursos humanos

Documentar todos los procedimientos en
texto.
 PLAN DE ACCIÓN AREA CALIDAD

Recibir informe de reclamos aprobando y complementando las medidas correctivas propuestas y asignando, si fuese necesario, personal
para realizar las acciones definidas que eviten otras reclamaciones por la misma causa.

El personal asignado debe conocer su compromiso en realizar la acción en el tiempo determinado.

Registro y archivo de todas las reclamaciones recibidas y de la documentación generada por las mismas.

Tarea
Acciones de Responsable de Recursos necesarios Financiación Indicador Area
mejora Tareas seguimiento responsable

4. Mejorar y mantener la calidad de la empresa

 Atender consultas de clientes con

educación.

Crear una atención de Aclarar con el cliente las

consultas reclamaciones.

Dar solución inmediata a las

RRHH Informatización Empresa Encuestas de Gerencia.
reclamaciones de los clientes.
calidad
Comunicar al Responsable de
Calidad

todas las reclamaciones recibidas.

Proponer medidas correctivas

derivadas

de las reclamaciones.

Proponer mejoras en el
cuestionario de satisfacción del
cliente.

PLAN DE ACCIÓN ATENCION AL CLIENTE

 Acciones de Tarea Responsable Recursos Financiación Indicador Área
mejora de Tareas necesarios seguimiento responsable

5. Mejorar y mantener la satisfacción del cliente en un 80%

Se propone
canalizar las
Crear una Encuestas de
consultas
atención de
provenientes RRHH Informatización Empresa calidad Gerencia.
consultas
del exterior
sistema
automatizado
de Voz

El
Departamento
consultado o
requerido
resolverá la
consulta.
 Conclusiones

EN a dinámica competitiva actual, pude decirse que casi todas as industrias se ven afectadas por la no actuación de la tecnología en sus
procesos de valor.

La empresa CABLEMAX es un claro ejemplo de este fenómeno. Con un liderazgo de mas de 30 años en el sector, el propietario no pudo
visualizar los efectos que permanecer con la misma tecnología a través del tiempo.

La experiencia en la investigación y el desarrollo que se realizó dentro de la empresa CABLEMAX, en donde cabe resaltar se debe crear
una vista general de una estructura de procesos que guían la definición, el diseño, la ejecución y su monitoreo.

Uno de los aspectos importantes al implementar las herramientas de innovación, es que dadas las condiciones que se encontraron en los
diferentes escenarios, tanto internos como externos, los procesos se salen de los límites de la organización y la tecnología utilizada no
permite un crecimiento sostenido, por el contrario, está perdiendo clientes. Por esta razón, es necesario que la empresa CABLEMAX,
este preparada y que tenga la capacidad de trabajar en coordinación con sus procesos, estructura administrativa y tecnología.

En conclusión todo diagnóstico parte de una serie de problemas y tiene como objetivo encontrar sus causas y brindar soluciones de tipo
tecnológico como base fundamenta del proyecto, los resultados obtenidos mostraron que la gestión empresarial en la empresa
CABLEMAX, tiene deficiencias en cada una de las fases del proceso administrativo que realizan, los procesos no están estandarizados,
y a tecnología no es la adecuada, ocasionando problemas como la falta de logro de objetivos, mal desempeño de trabajo, planes mal
definidos, fallas en el servicio e insatisfacción de los clientes, por lo que es necesario implementar la propuesta realizada con las
herramientas correctas.
 Recomendaciones

Para la empresa CABLEMAX se abordan los problemas encontrados, las soluciones y las principales y se realizó un plan de mejora, se
le recomienda a la empresa el diseño de una estrategia para conservar a sus clientes y reforzar la estrategia para incrementar la penetración
en el mercado local con un servicio de calidad a sus clientes.

Se recomienda un cambio radical en su tecnología que le permita incrementar la eficiencia y disminuir la insatisfacción de los clientes.

De acuerdo a este cambio tecnológico, se recomienda redefinir cada una de las fases del proceso administrativo dentro de cada una de
las empresas de cable, para mejorar la gestión empresarial que se realiza, implementando los cambios y mejoras más viables en todo el
proceso, para erradicar las deficiencias que ocasiona cada problema detectado, utilizando a la vez el presente estudio como una guía para
la solución adecuada.
Implementar en la empresa CABLEMAX una planificación estratégica, para integrar y coordinar las actividades, debe de estar
documentada y debe de transmitirse a todo el personal, para su aplicación.

Elaborar manuales administrativos que registren y transmitan en forma ordenada y sistemática la información de cada empresa, su
historia, estructura organizacional, cadena de mando, funciones y descripción de puestos, objetivos, normas, políticas y procedimientos.

Establecer las normas necesarias que permitan llevar a cabo el proceso de control, en especial implementar las metas y objeti vos
verificables, implementar controles concurrentes de retroalimentación, en cada área y en cada nivel dentro de la empresa CABLEMAX,
Implementar procedimientos de control y supervisión para la atención al cliente, el mantenimiento, instalación y solución de fallas del
sistema de cable, para mejorar la satisfacción del usuario, así como el tiempo de respuesta y solución a las quejas y fallas del sistema.

Bibliografía

• Ramirez, Arturo (11 de 5 de 2019). Galileo. Obtenido de Diapositivas Semana 4:

https://www.galileo.edu/dotlrn/classes/mr/mr.dam02/dam02

• https://es.ccm.net/faq/31759-que-es-y-como-funciona-
iptv#targetText=IPTV%20(Internet%20Protocol%20Television)%20es,de%20una%20conexi%C3%B3n%20a%20Internet.
• https://www.ecured.cu/IPTV
• https://como-funciona.com/iptv/