CATEDRÁTICO:

ING. MARIO NARCISO HERNÁNDEZ Y HERNÁNDEZ

MATERIA:
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

TRABAJO:
PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN A LOS
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

ESPECIALIDAD:
ING. EN GESTION EMPRESARIAL

ALUMNOS:
ANDRADE NAVARRO MARIA ESTELA
BAUTISTA ANTOLIN CINTHYA YADIRA
GALLEGOS BOLAÑOS LUZ DEL CARMEN
REYES SOSA ZULEYMA

SEMESTRE:
OCTAVO

GRUPO:
“A”

SAN JUAN BAUTISTA TUXTEPEC, OAX. A 8 de marzo de 2018.

 1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

RESUMEN EJECUTIVO

Misión
Somos la empresa líder a nivel nacional de tiendas departamentales, en constante
crecimiento fundada en 1847.
Facilitamos a las familias una selección de productos y servicios para el vestido y el
hogar que superan sus expectativas de calidad, moda, valor y atención, dentro de
un ambiente agradable.
Colaboradores, accionistas y proveedores integramos una comunidad donde nos
realizamos personal y profesionalmente, generando un alto valor económico, con
sentido de responsabilidad a nuestro entorno.

Visión
Ser la empresa líder en tiendas departamentales de mayor eficiencia, crecimiento,
innovación, prestigio, servicio, rentabilidad y adaptación a mercados específicos.

Normas de actuación

1. Valores fundamentales
Honestidad, respeto, integridad, servicio, calidad, equidad, lealtad,
productividad, trabajo en equipo.

2. Representación
Ante los clientes cada persona que labora en Liverpool y Fábricas de
Francia representa los valores de la empresa.

3. Cumplimiento de leyes
Todas las personas que trabajan en Liverpool y Fábricas de Francia
deben cumplir las leyes que regulan o limitan su quehacer.
4. Discriminación
Nadie será discriminado por razones de género, preferencia sexual,
estado civil, capacidad física, raza, preferencia política o clase social.

5. Acoso
Queda prohibido y condenado el acoso sexual y físico.

Políticas
1. Política de conflicto de intereses.
Existe para evitar, o en su defecto, conocer y limitar las relaciones,
compromisos y actividades de los consejeros, funcionarios y
colaboradores de Liverpool y Fábricas de Francia que puedan afectar o
limitar la independencia con la que ejercen sus cargos.

Puede existir conflictos de intereses cuando:

 Un consejero, funcionario o colaborador de Liverpool y Fábricas de
Francia, así como su cónyuge y familiares hasta en tercer grado de
afinidad, tengan inversiones o trabajen para empresas proveedoras,
distribuidoras o competidoras de Liverpool.
 Cuando un consejero, funcionario o colaborador de Liverpool y
Fábricas de Francia esté en una posición desde la cual pueda
favorecer una transacción económica en favor de una empresa en la
cual él o sus familiares trabajen o tengan intereses financieros.
 Cuando un consejero, funcionario o colaborador de Liverpool y
Fábricas de Francia esté en una posición desde la cual pueda
favorecer la venta o adquisición de productos, servicios o inmuebles
para alguna empresa en la cual él o sus familiares trabajen o tengan
intereses financieros.

2. Política de relaciones consanguíneas y sentimentales

En la empresa pueden existir estas relaciones siempre y cuando sucedan
dentro de los parámetros que aquí se especifican.
  Parientes directos o políticos: pueden trabajar en direcciones o
ubicaciones diferentes siempre y cuando no tengan una relación
jerárquica directa y lo autorice el Director Corporativo
correspondiente.
 Relación sentimental formal: si los colaboradores trabajan en la
misma área o tienen una relación jefe-colaborador, deberán informar
a su jefe inmediato superior y así sucesivamente hasta llegar al
Director Corporativo para tomar decisiones que protejan el ambiente
de trabajo. Si la relación culmina en matrimonio o unión libre, deberán
informarlo a su superior para reubicar a uno de ellos, en caso de que
sea posible, y si no lo es, deberán informar cuál de los miembros de
la pareja decide retirarse de su cargo.
3. Otros principios éticos

 Igualdad de oportunidades
 Prohibido el uso indebido del nombre Liverpool
 Evitar a personas deshonestas
 No divulgar información confidencial
 Evitar actividades personales dentro de la empresa
 No involucrar a la empresa en actividades políticas

Estrategia
OMNICANAL es la estrategia que permite a Liverpool y Fábricas de Francia
ofrecer un mejor servicio y una experiencia de compra satisfactoria a nuestros
clientes a través de diferentes canales que interactúan como un usuario.
Ahora los clientes pueden realizar sus compras de diferentes formas:
1. En los almacenes de manera tradicional
2. En los almacenes con el App del vendedor
3. A través de nuestra página de internet o ventas por teléfono
4. En sus dispositivos móviles
5. Desde la computadora de su casa
6. A través de redes sociales
Mandamientos
1. Atender al cliente sobre todas las cosas
2. Todo es posible
3. No darás falso testimonio ni mentirás sobre el producto
4. Un colaborador satisfecho genera clientes satisfechos
5. Ningún cliente es cualquier cliente
6. Servicio personalizado
7. Hacerlo WOW!
8. Goza lo que haces y diviértete al hacerlo
9. No seas perfecto, pero resuelve
10. Siempre sé curioso

PARTES INTERESADAS
Clientes
Nuestra razón de ser. Debemos ofrecerles un servicio de excelencia, trato
amable y mercancías con la mejor relación precio-calidad.
Colaboradores
Debemos ofrecerles trato justo, condiciones de trabajo seguras, sanas y
armónicas, respeto a su dignidad, su vida personal y a sus derechos
laborales.
Proveedores y acreedores
Son nuestros socios comerciales. Nuestras relaciones deben ser honestas,
equitativas y de beneficio mutuo.
Accionistas
Son quienes invierten sus recursos para que podamos prestar nuestros
servicios. Debemos esforzarnos por generar rendimientos en su beneficio y
por cuidar los recursos de la empresa.
Comunidad
Debemos respetar el entorno social y ambiental en donde se ubican nuestros
almacenes, es decir, las leyes, reglamentos y costumbres.
Competidores
Debemos propiciar la competencia leal, vigorosa y equitativa, con base en
los méritos de nuestros productos y servicios.

PRINCIPALES PROCESOS
Atención al cliente
Dependiendo si es para crédito lo que son aclaraciones, debe acudir al
módulo de crédito donde los asesores le darán la explicación oportuna. Si
bien es para hacer devoluciones pues deben llevar la mercancía con el ticket
de compra, y el vendedor hará el proceso.
Proceso de auditoría interna
Se hacen arqueos de los fondos que manejan los asesores cada mes,
también hacen inventarios para ver que la mercancía se encuentre en
excelentes condiciones.
Proceso de distribución
La mercancía viaja desde la Huehuetoca y la llevan al almacén, descargan la
mercancía del tráiler y posteriormente cada sección hace su manifiesto de lo
que están recibiendo, de ahí es llevada a las bodegas de cada sección para
después distribuirlas en piso de venta.
Proceso de compras
Cada jefe de piso se pone en contacto con los compradores para solicitar la
mercancía que requieran traer al almacén.
Proceso de control de inventario
Se elabora un inventario general cada 6 meses donde ponen marbetes,
escanean todo lo que está en piso y en bodega, de ahí, se realiza un conteo
para la verificación de que en sistema coincida con lo que realmente se
cuenta.
Proceso de contratación, capacitación, supervisión, despido y pago de
nóminas de empleados
Dan a conocer las vacantes vía internet y periódicos reconocidos,
posteriormente se reciben solicitudes tanto como currículos, después se
realiza la selección para las entrevistas con previo examen y para finalizar si
logran acreditar la fase de entrevista y examen se les requerirá presentar la
documentación correspondiente para lograr ser contratados.
 2. MAPA DE PROCESOS

Procesos
Procesos Fuerza de medición Capacitación y Control Código de
estratégicos Marketing vestimenta e
venta análisis y adiestramiento interno
imagen
mejora

N
E
C Proceso de venta
Tarjeta de
E crédito y C
S débito L
I Venta en I
línea Entrega a
D E
Tarjeta domicilio
A departamen N
D tal T
E E
S
Venta de Atención Cobro de la Salida de
menudeo al cliente mercancía Empacado Distribución mercancía
D S
E A
L T
I
Entrega
C Efectivo inmediata del S
L Venta producto F
I física
E
E C
N H
T O
E

Procesos de apoyo

Recursos Imagen Recursos Servicios

Logística Inventario Tecnología
financiero corporativa Humanos generales
 3. DIAGRAMA SIPOC

PROVEEDOR ENTRADAS PROCESOS SALIDAS USUARIOS

INICIO
 Producto  Cliente/Usuari
 Cliente o
Energía
satisfecho  Cliente/Empre
eléctrica
CFE  Registro sa
Entrada a la tienda
de ventas  Departamento
de
administración
Ir al departamento
Dispositivos de interes
de computo,
software,
impresoras,
Visualizar un
scanner, producto
Tecnología terminales de
tarjetas de
crédito y Solicitar ayuda
¿Necesita
No Sí de un
débito, ayuda?
v endedor
catálogos de
productos.
Seleccionar un
producto

Mobiliario,
Servicios
mostradores,
materiales ¿Encontró el
exhibidores. No producto Sí
deseado?
Checar en el
sistema

Recursos Vendedores- Checar en

Humanos Cajeros bodega

No ¿Lo encontró? Sí Ir a caja

Tarjeta de
Banco crédito, tarjeta Método de
Tarjeta Efectivo
de débito pago

¿Qué tarjeta
utilizará?
Tarjeta departamental
Inventario de Tarjeta de Crédito o Débito
Bodega
productos
Realizar pago

Entrega del
Tarjeta producto
Crédito
departamental

Salida
 INICIO

Entrada a la tienda

Ir al departamento
de interes

Visualizar un
producto

¿Necesita Solicitar ayuda

No Sí de un
ayuda?
vendedor

Seleccionar un
producto

¿Encontró el
No producto Sí
deseado?
Checar en el
sistema

Checar en
bodega

No ¿Lo encontró? Sí Ir a caja

Método de
Tarjeta pago Efectivo

¿Qué tarjeta
utilizará?
Tarjeta departamental
Tarjeta de Crédito o Débito

Realizar pago

Entrega del
producto

Salida
4. DIAGNÓSTICO

Diagnóstico inicial para la implementación del Sistema de

Gestión de Calidad
1. Contexto de la
organización

7. Mejora 75% 2. Liderazgo

93% 96%

6. Evaluación del 55%

94% 3. Planificación
desempeño

98% 93%
5. Operación 4. Apoyo

CONCLUSIÓN:
Dentro de la organización encontramos que la calificación global de la
Gestión de la Calidad es alta, aunque se encontraron pequeñas
inconformidades, por lo tanto, se necesita mejorar el contexto de la
organización y la planificación.
Para el contexto de la organización la empresa necesita aplicar ciertas
relaciones con sus partes interesadas de modo que se le dé un seguimiento
para la comprensión de las necesidades y expectativas, realizando reuniones
para tener el conocimiento sobre las nuevas tendencias y al mismo tiempo la
adaptación de los productos a las necesidades de los clientes.
En la planificación se necesita implementar nuevas estrategias de modo que
aseguren la estabilidad de los procesos tratando de evitar los riesgos en la
empresa lográndose acoplar a la política de calidad con la que se cuenta.
Estableciendo de manera coherente y satisfactoria el cumplimiento de las
acciones para lograr los objetivos deseados.
Para el resto de los requisitos se debe de mantener una mejora continua en
cada uno de los procesos
5. COMENTARIO DE LA LECTURA DE SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIÓN.

CONCEPTOS BASICOS. SISTEMAS INTEGRADO DE GESTION (SIG)

Las organizaciones no están diseñadas para implementar esquemas de
seguridad y ser compatibles con el medio ambiente, están diseñadas para
generar ganancias, aportar en su mayoría calidad a sus productos y servicios.
El cuidado del medio ambiente y el aumento de la seguridad y salud de sus
empleados son elementos claves para la continuidad del negocio. La gestión
integrada es una forma de enfocar las actividades de una organización para
gestionar integralmente las diferentes variables que son de interés para la
organización, teniendo como propósito el logro de una política integrada de
gestión.
Un sistema integrado de gestión es el conjunto de la estructura organizativa,
la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los
procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para desarrollar,
implantar, llevar a efecto revisar y mantener al día la política de la empresa.
Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden
integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de calidad, dentro de un
sistema de gestión único, utilizando elementos comunes; puede facilitar la
planificación, la asignación de recursos, los establecimientos de objetivos
complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. Los
SIG son la mezcla o combinación de dos o más sistemas que dirigen y
controlan los procesos dentro de la organización, el conjunto formado por la
estructura, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión integrada de los
sistemas.
Los SIG constituyen pilares para contribuir a la apremiante necesidad de
mejora de la competitividad de las empresas y su capacidad demostrada
mediante la certificación, para brindar soluciones eficaces a los problemas
más acuciantes de la sociedad en la actualidad los sistemas integrados de
gestión de una organización a otra. Muchas organizaciones han mantenido
sus SGC, SGA Y SSSO de forma independiente, con el consiguiente
aumento de costos y reducción de la efectividad, la causa fundamental para
continuar con los sistemas aislados ha sido la falta de herramientas y
métodos para lograr la integración. El uso de estas normas facilita la
integración de los SG, mediante la adopción del enfoque de procesos y de
sistemas para la gestión, el énfasis en el liderazgo y la implicación de todo el
personal, la orientación hacia la mejora continua y la satisfacción de todas
las partes interesadas.
 El SIG, debido a su flexibilidad permite integrar otros sistemas, como el
sistema de gestión de capital humano, seguridad de la información,
seguridad alimentaria, energética, entre otros de la misma forma pueden
integrarse sistemas no formalizados como es el caso del sistema de
comunicación, innovación, control interno y otros de acuerdo a los intereses
de la entidad.
El propósito de un SIG es brindar una estructura para un SG global que
integre los aspectos comunes de los sistemas individuales para evitar
duplicaciones, mejorar la eficacia y eficiencia del negocio, estos aspectos
comunes permiten estudiarlos en forma uniforme e integrarlos a los efectos
de su gestión de forma que permita:
 Establecer una política
 Fijar objetivos, con asignación de responsabilidades y autoridades
 Efectuar la documentación de los procesos y mantenerla controlada
 Planificar las actividades para alcanzar los objetivos propuestos
 Efectuar el seguimiento y monitoreo a todos los procesos
 Tomar medidas correctivas y/o preventivas
 Revisar auditorias de gestión
 Efectuar las revisiones por la dirección al SG periódicamente
En un SIG es preciso establecer la estrategia a seguir, trazar los objetivos
estratégicos a cumplir, los indicadores financieros y operacionales a medir
para dar cumplimiento a los objetivos, definir la metas alcanzas, detallar los
procesos que tienen lugar en el accionar de la entidad, sus interrelaciones,
especificar las actividades a realizar para establecer autoridad y
responsabilidad a cada cual, así como asignar recursos y fechar de
cumplimientos de tarea, de modo que se pueda verificar su cumplimiento y
tomar acciones en caso de incumplimientos.
El SIG debe tener un alcance y para definir el mismo es necesario realizar un
inventario de los sistemas de gestión que se desean implantar y las normas
que lo amparan, conocer que productos o servicios están inmersos en los
sistemas de gestión actuales y los futuros, así como los procesos que están
involucrados en los sistemas de gestión. La elaboración de las normas
generalmente se realiza a través de Comités Técnicos de Normalización y se
aprueban por parte de la Dirección General de Normas, con la participación
de diversas secretarias de estado y otros organismos a fines.