1.

MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

1.1. Capítulo I: Métodos comerciales coercitivos.

Según la doctrina se ha advertido que los métodos comerciales coercitivos tienen como
objetivo, forzar a que el consumidor, existiendo o no una relación contractual, asuma
obligaciones o cargas no pactadas o autorizadas.

Ferrand (2004):

En uso de su autonomía privada, el consumidor tiene el derecho a definir y

aceptar las relaciones de consumo que considere convenientes para sus
intereses, sin que medie coacción alguna por parte del proveedor.
Advirtiéndose que los métodos coercitivos comunes son la modificación
unilateral por parte del proveedor de las condiciones y términos
contractuales en que un consumidor adquirió un producto o servicio, o el
cargo automático de una oferta no requerida por el consumidor
(Ferrand,2004, p. 66).

Por tanto, se advierte que los métodos comerciales coercitivos afectan la libertad de
decisión y la libertad de contratación pues vulneran el derecho de los consumidores al
imponerles obligaciones no pactadas por el libre ejercicio de su voluntad. Al respecto es
también explicativa la posición de la Sala de Protección al Consumidor del Indecopi, que
refiere que “cada consumidor está en el derecho de definir, aceptar y autorizar las
condiciones y relaciones contractuales que considere pertinentes en sus operaciones de
consumo. Lo contrario implicaría vulnerar el principio de autonomía privada que debe
regular toda relación contractual.

Por tanto, las prácticas coercitivas no sólo se configuran cuando el proveedor establece
una relación contractual con el consumidor sin su consentimiento sino también cuando el
consumidor tiene la voluntad de sostener dicha relación y el proveedor le pone obstáculos
y trabas para otorgar el producto o servicio ofrecido o cuando quiera disolver el contrato.

En virtud de ello, los métodos coercitivos se entienden como una anomalía en la formación,
aprobación o consumación de la voluntad en una relación de servicio o consumo,
convirtiendo una operación de consumo razonada en virtud a las necesidades del
consumidor y las características del producto, en una operación incorrecta e ineficaz que
lesiona los derechos e intereses económicos del consumidor, pues le exige y constriñe a
asumir costos no precavidos de acuerdo a la variación de las condiciones antes estipuladas
bajo las cuales se ha dispuesto a contratar o se ha contratado. En consecuencia, tanto la
doctrina como la jurisprudencia señalan que los métodos comerciales coercitivos van más
allá de la relación contractual convenida, pues los deberes determinados y establecidos por
el proveedor de forma unilateral exigirán al consumidor a asumir costos

en tanto estos estén de alguna forma ya obligados por alguna relación anterior

1.2. Capítulo II: métodos comerciales agresivos o engañosos

Según Estiva & Gilbota, citado por Rodríguez (2010), menciona que:

Los métodos agresivos o engañosos constituyen verdaderas imposiciones

al cliente mediante constante acoso, adjudicación de premios y engaños
reiterados, impidiéndole un consentimiento verdadero, formado en la
reflexión de sus propias conveniencias. Señalando además que, las ventas
agresivas se producen cuando se recorta la capacidad de análisis del
consumidor con respecto a la oferta formulada (p.47).

El artículo 58° del CPDC, define a los métodos comerciales agresivos o engañosos como
aquellas prácticas que los proveedores no pueden llevar a cabo, mientras mermen en forma
significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la
coacción, la influencia indebida y el dolo, resaltando sobre todo el derecho de todo
consumidor a la protección de este tipo de métodos.

1.3. Capítulo III: Métodos abusivos en el cobro

En atención a ello, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571,

prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, atenten
contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen frente
a terceros.

Asimismo, el Código de Protección y Defensa del Consumidor prescribe de manera

enunciativa y no limitativa los métodos abusivos de cobranza, señalándose entre ellos la
prohibición de realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20:00 horas y las 07:00 horas
o los días sábados, domingos y feriados; igualmente, no se encuentra permitido enviar al
deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.

Del mismo modo, la Constitución Política del Perú consagra como derecho fundamental
que toda persona tiene derecho al honor y a la buena reputación; siendo así, los acreedores
no pueden realizar acciones de cobranza que afecten la dignidad de las personas.

TÍTULO IV

2. LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS

ESPECÍFICOS

Artículo 64.- Principios generales aplicables a los procedimientos de reclamaciones en

materia de servicios públicos regulados

Rigen los siguientes principios:

a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y

solucionadas sin exceder el plazo fijado para las mismas. En caso de que el reclamo no
sea resuelto por el proveedor dentro del plazo fijado, se aplica el silencio administrativo
positivo y se da la razón al reclamante.

b. Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser

atendidas y solucionadas tendiendo a una reducción de los actos procesales, sin afectar el
derecho al debido procedimiento.

c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser

atendidos y solucionados con las formalidades mínimas siempre que aseguren la adecuada
protección a los derechos del usuario.

d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y

solucionadas, garantizando el acceso de estos al expediente y a la información sobre el
procedimiento, en cualquier etapa de las mismas, con las restricciones que establezca la
Ley.

e. Principio de no discriminación: En los procedimientos de reclamaciones, no se discrimina

entre los usuarios de servicios de naturaleza equivalente.
f. Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la tramitación de las
reclamaciones presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales que
ejecuten.

g. Principio de gratuidad: La interposición de reclamaciones de los usuarios de servicios

públicos es gratuita.

h. Principio de presunción de veracidad: Se presume que, en la interposición de sus

reclamaciones, los usuarios expresan la verdad sobre su identidad y condición de usuario
del servicio, sin perjuicio de las verificaciones posteriores pertinentes.

i. Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la presentación de

documentos que contengan información que la propia entidad que los solicita posea o deba
poseer por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones.

j. Principio de subsanación: En los procedimientos de reclamaciones de usuarios, los

órganos establecidos para atender las mismas, que adviertan errores u omisiones en el
procedimiento, deben encausarlos de oficio.

k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un

procedimiento de reclamación realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por
el respeto mutuo, la colaboración y la buena fe.

2.1. Capítulo II: Productos o servicios de salud

Artículo 67.- protección de la salud

El proveedor de productos o servicios de salud tiene la obligación de proteger la salud del

consumidor.

El derecho a la protección de la salud del consumidor es irrenunciable. Sin perjuicio del

pleno reconocimiento de estos derechos conforme a la normativa de la materia, los
consumidores tienen, de acuerdo al presente Código, entre otros, los siguientes derechos:

a. A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características,
condiciones económicas y demás términos y condiciones del producto o servicio brindado.

b. A que se les dé, en términos comprensibles y dentro de las consideraciones de ley, la

información completa y continua sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas de
tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias
sobre los productos o servicios brindados.

c. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible,
todo lo necesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a la entrega de
un producto o la provisión de un servicio.

2.2. Capítulo III: Productos O Servicios Educativos

Artículo 73.- idoneidad en productos y servicios educativos.

El proveedor de servicios educativos tiene que tener en cuenta la calidad del servicio de
educación que brinda de acuerdo a los lineamientos del proceso educativo ya sea
educación básica o educación superior.

Derechos:

Que se le brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe
sobre las características, condiciones económicas, ventajas y demás términos y
condiciones del producto o servicio.

b. Que se le cobre la contraprestación económica correspondiente a la prestación de un

servicio efectivamente prestado por el proveedor de servicios educativos.

c. Que se le informe antes de que se inicie el proceso de contratación sobre los documentos,
certificaciones, licencias o autorizaciones con que cuenta el proveedor para desarrollar
lícitamente la actividad.

d. Que se le informe de manera clara y destacada sobre la naturaleza y condiciones de la

certificación que será otorgada a la conclusión del programa y servicio contratado.

e. Que no se condicione la entrega del documento que acredite, certifique o deje constancia
del uso o desarrollo del producto o servicio a pago distinto del derecho de trámite, salvo en
el caso de que el usuario registre deuda pendiente con la institución educativa, en
concordancia con la legislación sobre la materia.

f. Que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el servicio afecta el proceso

formativo de los niños, niñas y adolescentes.
g. Que la institución educativa difunda y promueva objetivamente las ventajas y cualidades
que ofrecen a los usuarios.

2.3. Capítulo IV: Productos O Servicios Inmobiliarios

Artículo 76.- protección del consumidor en contratos inmobiliarios.

De acuerdo a Daniel Echaiz Moreno el consumidor de servicios inmobiliarios se enfrenta a

un ambiente sumamente tecnificado y complejo, volviendo la Asimetría Informativa
potencialmente más aguda.

Los consumidores de productos o servicios inmobiliarios pueden adquirir bienes inmuebles

no sólo mediante contratos de compra-venta (único supuesto considerado en el “Código de
Protección y Defensa del Consumidor”) sino también a través de contratos de superficie,
multipropiedad, leasing inmobiliario, shopping center, management, engineering y build,
operate and transfer (B.O.T), entre otros.

2.4. Capítulo V: Productos o servicios financieros

En el ordenamiento nacional, la protección al consumidor goza de reconocimiento en el

ámbito constitucional. Así, el artículo 65 de la Constitución Política del Perú, consagra que
“el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el
derecho a la información sob

re los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.

Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

La protección al consumidor tiene como fin equilibrar las situaciones de asimetría en las
que se encuentra el consumidor frente a los Proveedores, dotando a los primeros de
derechos y deberes en las relaciones contractuales celebradas entre estos. A fin de cumplir
esta misión, el Estado otorga a los consumidores la posibilidad de presentar sus
controversias ante procedimientos que permitirán proteger sus intereses y solucionar los
conflictos que puedan presentarse.
Los diversos capítulos del Título IV del Código de Protección y Defensa del Consumidor
desarrollan deberes que los proveedores de las actividades económicas mencionadas
deben realizar en beneficio de los consumidores a fin de cumplir derechos esenciales de
todo consumidor: derecho al acceso a información adecuada, protección a sus intereses
económicos y derecho a la protección de su salud e integridad y acceso a medios de
solución de controversias.

La inclusión en la normativa de protección al consumidor del Título IV – La Protección del

Consumidor en Productos o Servicios Específicos se justifica también en la alta cantidad
de reclamos presentados contra sus proveedores. Las actividades económicas incluidas en
el Título IV son sectores con alta cantidad de denuncias y reclamos, aunque se han
descartado la regulación de otras actividades económicas como, por ejemplo: agencias de
viajes, servicios profesionales, materiales y acabados para el hogar, hospedaje,
medicamentos, equipos de cómputo, etc.

BIBLIOGRAFIA

FERRAND, E. Los derechos de los consumidores. En: Ley de Protección al Consumidor,

Rodhas, Lima, 2004, p. 66.