Antreprenor la minut

Autori: Ken Blanchard, Don Hutson

-Crearea unor servicii impecabile-

Capitolul prezentat infatiseaza un moment de impas in viata unor tineri antreprenori,

preocupati de serviciile si grija angajatilor fata de clienti. In cautarea unor raspunsuri ei
apeleaza la un expert in privinta serviciilor pentru clienti. Acesta le spune inca de la
inceput ca "grija fata de clienti nu este optionala, ci obligatorie" mai ales ca firma lor
era in plin proces de crestere .

Referindu-se la angajati a accentuat cat de important este ca acestia sa ii trateze corect

pe clienti. Pentru a pastra clientii in ziua de azi nu e suficienta satisfacerea acestora,
trebuie sa le oferi servicii impecabile si sa-i transformi in "fani impatimiti", care sa fie
atat de entuziasmati de felul in care sunt tratati incat sa le povesteasca si altora despre
voi.

Pentru a exemplifica cele spuse, expertul a povestit o intamplare a mamei sale, de 90 de

ani, careia i s-a stricat frigiderul. Ca sa rezolve problema a inceput sa caute in Pagini
Aurii si sa sune la companii de service pentru electrocasnice, insa nimeni nu putea veni
sa ii rezolve problema mai devreme de trei saptamani, si atunci cand ai 90 de ani , trei
saptamani inseamna destul de mult. Cand descurajata a vrut sa isi sune fiul sa ii ceara
ajutorul a observat un mic anunt care spunea "Venim chiar azi!" A sunat si i-a raspuns o
voce prietenoasa care i-a transmis ca ar fi fericiti sa ii repare frigiderul in ziua cu
pricina, intreband batranica la ce ora sa vina. La ora stabilita instalatorul a venit si ia
reparat frigiderul foarte rapid. Inainte de plecare, i-a dat cartea lui de vizita cu numarul
de telefon si i-a transmis ca "Oricand, noapte sau zi, daca aveti o problema cu frigiderul
ma puteti suna." Entuziasmata de serviciile de care a beneficiat si-a sunat toti cunoscutii
si a inceput sa le povesteasca despre firma respectiva.

In acest capitol, expertul le-a vorbit despre cele trei secrete pentru a avea clienti-fani
impatimiti. Acestea sunt:
• Sa decida ce fel de experienta vor sa aiba clientii cand interactioneaza in orice fel
cu firma lor. Ca sa exemplifice cele spuse, acesta le-a relatat povestea
presedintelui de la Scandinavian Airlines System care a constientizat ca nu pot
depasi concurenta doar pentru ca au avioane bune. Detinerea unui produs sau
serviciu mai bun nu reprezinta un avantaj concurential, pentru ca intotdeauna
concurenta iti poate copia produsul sau serviciul. Acesta a vorbit despre
Momentele Adevarului, definite ca fiind orice moment in care un client intra in
contact cu un angajat al companiei intr-un fel in care acesta isi poate forma o
impresie. Exemplu: Apelul de trezire intr-un hotel. In majoritatea hotelurilor in
care expertul nostru s-a cazat, apelul de trezire era asa: suna telefonul, ridica
receptorul insa nu era nimeni la celalalt capat. Practic era robotul. Alte apeluri de
trezire constau intr-o inregistrare de genul "Buna dimineata! Acesta este apelul
dumneavoastra de trezire.", insa nu era nimeni la telefon. La un alt hotel lucrurile
stateau altfel: apelul de trezire era inaintat de doamna de la receptie al carei mesaj
suna astfel : " Buna dimineata, Domnule! Numele meu este .... Este ora 7:00. Azi
vor fi 24 de grade si o vreme frumoasa, dar pe biletul dvs scrie ca plecati. Unde
mergeti? (Raspuns) Asteptati sa verific vremea. O, nu! In acea zona vor fi 4 grade
si ploaie azi. Nu mai puteti ramane o zi? " Astfel ca de fiecare data cand expertul
nostru calatoreste in acea zona alege hotelul respectiv datorita serviciului pe care
i l-a oferit. Ideea este ca acele mici Momente ale Adevarului sunt cele care pot
consolida sau distruge relatia cu clientul.

• Sa descopere sugestiile pe care le au de facut clientii si care le-ar putea

imbunatati relatia cu organizatia lor. Ei au fost sfatuiti sa intrebe clientii ce ar
face experienta lor alaturi de compania lor mai buna. De exemplu, expertul a
intrebat tinerii antreprenori de cate ori managerul a venit la masa sa-i intrebe cum
s-au simtit in seara respectiva si raspunsul lor a fost doar "Bine", acest raspuns
neoferind managerului de restaurant nici o informatie. O intrebare care sa invite
la un raspuns mai concret ar fi: "Exista vreun lucru pe care l-am fi putut face
diferit ca sa va bucurati de o experienta mai placuta in restaurant?". Expertul i-a
invatat ca trebuie sa devina creativi cand vine vorba de a afla ce este in mintea
clientilor, concretizandu-se in faptul ca trebuie sa fie buni ascultatori. Ascultarea
cu atentie a cerintelor clientilor si punerea lor in practica conduce la rezultate
excelente.
Unul dintre motivele pentru care oamenii sunt rezervati cand isi asculta clentii este
credinta pe care o au ca trebuie sa faca intordeauna ce vrea clientul.

A asculta fara a deveni defensiv este util in cazul unei greseli in ceea ce priveste un
client. Daca aperi ce ai facut, reusesti doar sa il enervezi, insa daca il asculti lucrurile
stau cu totul diferit.

Studiile arata ca ascultarea plangerii intr-un mod nedefensiv si atent apoi il intrebi daca
ai vreo sansa pentru a-i recastiga increderea, 8 din 10 vor spune ca deja ai facut asta
prin simplul fapt ca ai ascultat ce aveau de zis.

Atunci cand un client face o sugestie buna sau este suparat in privint unui lucru care
merita schimbat, sugestia respectiva poate fi utilizata in contextul serviciilor oferite
clientilor.

Exemplu: Se povesteste despre un barbat care are trei restaurante McDonald's in Vestul
Mijlociu care a utilizat sugestiile unor clienti mai in varsta ca in anumite perioade ale
zilei sa fie asezate fete de masa si lumanari pe mese, dar sa existe si personal care sa le
ia comenzile si sa le aduca mancarea. Ca si rezultat, in perioada zilei in care cei mai in
varsta ies in oras sa manance, -pe mese sunt puse fete de masa si lumanari, iar cei care
lucreaza in spatele tejghelei devin chelneri - localul este neincapator.

"Ascultarea clientilor , integrarea nevoilor lor in afacerea voastra si imbunatatirea

continua a nivelului serviciilor ii vor transforma pe acestia in fani impatimiti."

• Sa furnizeze un serviciu excelent plus 1%. In momentul in care isi fac o idee
clara cu privire la experienta pe care vor sa o aiba clientii companiei- o
experienta care sa-i satisfaca, sa-i incante si sa le aduca un zambet-, trebuie sa
gaseasca o metoda prin care sa-si determine angajatii sa-si doreasca sa ofere acea
experienta plus ceva mai mult.

Responsabilitatea stabilirii unei viziuni privind serviciile oferite clientilor revine

patronului sau conducerii firmei.

Wayne Dyer spunea ca exista doua feluri de oameni in lume: rate si vulturi. Ratele se
poarta ca niste victime si fac <<Mac! Mac!>> , iar pe de alta parte vulturii preiau
initiativa si se ridica deasupra multimilor.
Angajatii insa se straduiesc mai mult sa-si multumeasca si sa-si impresioneze seful in
loc sa-si concentreze energia pe satisfacerea clientului. Birocratia este la putere, iar
politicile si procedurile ies la iveala. Un client poate identifica intotdeauna o companie
care acttioneaza dupa reguli atunci cand ai o problema, deoarece ti se raspunde in felul
urmator: "Aceasta este politica noastra.Mac! Nu eu am facut regulile. Mac! Eu sunt
doar angajat aici! Vreti sa vorbiti cu superiorul meu ierarhic? Mac! " Cand intervin asfel
de situatii este clar ca in angajatii lucreaza pentru o rata, deoarece macane mai tare
despre reguli si regulamente. Daca ar fi lucrat pentru un vultur, ar fi avut mana libera sa
rezolve problema si sa-si multumeasca clientul

Concluzionand:

-Cautati Momentele Adevarului alaturi de clienti, pentru a crea tipul de experienta pe

care doriti s-o aiba acestia;

-Ascultati-va clientii ; descoperirea ideilor acestora de imbunatatire a experientei pe

care o au poate inbunatati viziunea si serviciile companiei;

-Nu creati o firma de rate. Lasati-va angajatii sa se inalte precum vulturii pentru a
furniza servicii superioare calitativ.