Reclamo y Queja.

1- Preguntar a los asistentes con que asocian el reclamo y la queja.

2- Hay que preguntar de que se distingue la queja del reclamo.
3- Aclarar las diferencias entre queja y reclamo, y como estás influyen en la resolución de
conflictos.
4- Enseñarles la mejor herramienta para resolver un conflicto: Escuchar
5- Adicionalmente entregarle dos herramientas más para la resolución de conflictos: Reflejo y
la connotación positiva.
6- Reflejo: Captar la emoción del otro y se la muestro. Por ejemplo: “Entiendo que estés
nervioso” – “Comprendo que esto te ponga muy nervioso”. Captar la emoción, validarla, y
demostrársela al otro. La otra persona se sentirá comprendida y contenida.
7- Generalmente nosotros negamos lo que el otro siente. Por ejemplo: “¡Pero no te pongas
así!”.
8- Connotación positiva: Atribuirle una causa positiva al comportamiento/acción del otro. Por
ejemplo: Una madre se queja con el profesor de su hijo por sus bajas notas, el profesor
responde – “Entiendo que usted se encuentre preocupada por su hijo y su rendimiento. Me
doy cuenta de que para usted es muy importante.”
9- La persona, al recibir la connotación positiva, se da cuenta que no es necesario pelear. Por
lo general, todos tenemos una causa positiva que justifica lo que hacemos.

Ejercicio: Juego de roles para poner en práctica la resolución de conflictos.

1- Formar grupos (dependiendo de la cantidad de asistentes, deberían ser grupos de 3, 4 o 5

personas).

2- Cada grupo preparará un conflicto que se lo dará al otro grupo, siendo interpretado a través
de juego de roles. Se dará 5 minutos para que el grupo prepare el contexto del reclamo /
queja.

3- El grupo receptor del conflicto deberá ser capaz de abordar la situación usando lo
aprendido: Separar posesión de interés, connotar positivamente, reflejar, escuchar
inquietudes y preocupaciones.

4- Una vez que ambos grupos estén listos, se les dará entre 5 a 10 minutos para que resuelvan
el conflicto. El orden debe ser el siguiente: Entregar el contexto de la queja previa la
actuación – grupo A se puede quejar o reclamar – grupo B los escucha y puede utilizar las
herramientas de Reflejo y Connotación Positiva – Llegar a un acuerdo.

5- Finalmente, analizar cómo se resolvió el conflicto, detectando: fallas, herramientas usadas,

éxito en la negociación, etc.

Ejemplo: Grupo A son amigos que van a un restaurante, el cual se encuentra en su máxima
capacidad. El Grupo B, compuesto por el personal del restaurante, se encuentra colapsado de
trabajo. Tras unos 30 minutos de espera el Grupo A decide irse bastante molesto por la falta de
atención. Uno de los integrantes del grupo, al levantarse bruscamente, pasa a llevar a una
mesera. Lamentablemente ella tropieza pasando a ensuciar a uno de los integrantes del grupo.
Obviamente los ánimos no serán los más adecuados, pero la idea es que los dos grupos (el de
los amigos, y el del personal del restaurante) tengan la capacidad de resolver el conflicto de la
forma más optima, y utilizando las herramientas entregadas.