LECTURA 1:

CRM: MARKETING UNO A UNO

Este es un ensayo elaborado por los expertos técnicos en Abril de 2008

realizado únicamente par fines pedagógicos

EL CLIENTE ES EL ACTIVO MÁS IMPORTANTE

DE CUALQUIER ORGANIZACIÓN

Hoy en día, las empresas competitivas reconocen en la interrelación con los

clientes el éxito o fracaso. Y van más allá del conocimiento puntual de su
cliente potencial y real, a gestionar y desarrollar relaciones a largo plazo que
asegure la fidelización.

Para lograrlo es fundamental la utilización de las nuevas TIC´s que permiten el

manejo eficiente de la información orientada a:
…está ahí donde la necesitamos y cuando la necesitamos…”
PARA QUÉ???
…para tomar decisiones acertadas y asertivas…

Por esta razón, las empresas no dudan en adoptar estrategias de negocio

orientadas al cliente, donde sus acciones se dirijan a la satisfacción de las
necesidades y deseos de los clientes.
Recuerdan una frase que dice “quien tiene la información tiene el poder”?, pues
bueno de eso se trata! Cuando una empresa compite con información compite
con ventaja.
De eso se trata el marketing uno a uno o Customer Relationship Management
(CRM); de brindar a cada cliente, de manera personalizada lo que necesita
cuando lo necesite. Esto obliga a mantener relaciones individuales, únicas con
cada cliente.
Algunos ejemplos de los softwares CRM más utilizados son:

PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo

que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la
rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de
mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la
manera como manejan la interacción con sus clientes.

Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para

cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos,
inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de
soluciones de administración para la gestión de las relaciones con
los clientes, desde compañías que implementan un CRM por
primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en esta
filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio
crece.

Solomon: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar

adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código
fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi todos los
tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un
sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los
requerimientos particulares de información que van surgiendo
conforme la empresa se va desarrollando.

Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de
agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido.
Además, es posible enviar a todos los clientes un correo electrónico
confirmando la recepción de sus pedidos. La funcionalidad de Solomon
permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la
base de datos de Solomon, es posible generar gráficas, reportes
analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago,
confirmación de pedidos o cualquier otro documento que requiera.

mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a

centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la
cuales cabe destacar:

a) Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones

aumentan la capacidad de sus empleados al
proporcionarles workplaces basados en roles. Además,
permiten la integración perfecta en tiempo real de la
interacción front-office y del suministro back-office, al
tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a
través de todos los canales.

b) Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de

datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a
comprender lo que quieren sus clientes, así como su
comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos
clientes y a retener los ya existentes.
 c) Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le
ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes,

Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de

soluciones de administración de las relaciones con el
cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los
procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el
poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de
negocios de la empresa.

Conclusiones

CRM (Customer Relationship Management) es la sigla favorita de muchos

ejecutivos en los últimos años y prometía ser la gran apuesta para el
incremento de productividad de empresas que poseen gran cantidad de
clientes. Se han invertido cuantiosas sumas de dinero en mejorar centros de
atención telefónica (call centers), automatizar campañas de marketing y en
potenciar sitios de Internet.

Grandes cantidades de dinero han sido invertidas en tecnología para el punto

de contacto con el cliente, sin poner atención a la importancia de realizar un
análisis detallado de la información disponible de clientes para poder luego
volcar esos valiosos datos en estrategias de marketing efectivas que al tiempo
permitan incrementar la rentabilidad del cliente. En todos los casos, estas
inversiones han estado justificadas en la carrera de las empresas por ser
identificadas como las mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso no se
cumplió para muchos y hoy creen que el CRM está definitivamente muerto,
pero el CRM está más vivo que nunca y la promesa de mejora la rentabilidad
de las empresas continua vigente.

CRM es un proceso iterativo que fomenta la construcción de relaciones

duraderas con clientes a partir del análisis detallado de información, con el
objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente. La mayoría de los
proyectos que han fracasado se enfocaron en la primera parte de la definición,
como podemos ver en la siguiente gráfica:

Los clientes desean
experimentar concientemente
la alta calidad.
ACTIVIDAD INDEPENDIENTE:
1. Cómo desde su puesto de trabajo usted puede contribuir a establecer el
marketing uno a uno.
Hecho: Sólo el 48% de las
compañías se percatan de un
problema antes que los clientes.
Hecho: Sólo el 43%
modifica el servicio basado
en las ganancias del
cliente.
Hecho: Sólo el 42% logran una
Las compañías interactúan venta durante una llamada de
inconcientemente con los servicio.
clientes a través de los
canales.
Hecho: Sólo el 37% sabe si
comparten al cliente con otra
empresa.
Hecho: Sólo el 20% sabe si el
cliente ha visitado la página web.
Hecho: Sólo el 23% de los
ejecutivos telefónicos puede ver la
actividad on line del cliente.