Mallardi

La entrevista en trabajo social

Es necesario pensar relacionalmente el instrumental profesional con el proceso de

intervención en el cual se desarrolla, ya que las características que el mismo
adquiera dependerán tanto de la concepción que guíe dicho proceso como de la
correlación de fuerzas vigente en el contexto en el cual se produce.

Nos exige tener en cuenta durante todo el proceso las dimensiones que coexisten
en su puesta en práctica, dimensiones socio-institucional, éticopolítica profesional y
subdeterminante popular.

Cuando nos referimos a la dimensión socio-institucional hacemos referencia a la

relación existente entre la profesión, la 'cuestión social' y las políticas sociales
implementadas por organizaciones del Estado y no Estatales en relación con esta
última.

La noción de Género Discursivo nos permite entender que la entrevista en el

Trabajo Social adquiere particularidades construidas históricamente por la relación
entre el trabajador social y el usuario, mediatizada por el contexto en el cual se
desarrolla. Dichas particularidades no implican la construcción de "recetas" a partir
de las cuales enumerar los pasos que garantizan el éxito o inciden en el fracaso de
una entrevista, sino en el establecimiento de las tendencias profesionales y sociales
que convergen en la realización de las mismas. • En términos generales, y guiados
por los planteos arriba enunciados, definimos a la entrevista como una instancia
dialógica entre el profesional y etilos usuario/s, pudiendo ubicar en la misma dos
momentos regidos por la lógica de estar insertos en un mismo proceso, cuya
relación no es lineal sino dialéctica: - En primer lugar, ubicamos la reconstrucción de
las manifestaciones de la cuestión social que se objetivan en la vida cotidiana de los
sujetos. Esta dimensión, a su vez, abarca la comprensión de la relación existente
entre la mencionada manifestación con la visión que los sujetos tengan de la misma.
- Por otro lado, a partir del momento anterior, implica el ejercicio de una acción
socioeducativa vinculada a la desnaturalización y a la problematización de la
situación por parte del entrevistado.

LA RECONSTRUCCIÓN DE LAS MANIFESTACIONES DE LA CUESTIÓN SOCIAL EN LA ENTREVISTA

En el encuentro dialógico de la entrevista, el usuario, como interlocutor que

verbaliza una situación de su vida cotidiana que considera problemática, nos
presenta la visión que él ha construido de la misma. En el caso del profesional, se
produce una relación dialéctica entre la situación planteada y el bagaje teórico que
el mismo posee para analizar la realidad y fundar su intervención profesional. Sin
intenciones de ser esquemáticos, podemos decir que la situación que el usuario
identifica como problemática puede ser analizada por el profesional desde dos
posturas distintas, con matices que se aproximen a uno o a otro polo según las
particularidades que la confluencia.

Es preciso, entonces, reconstruir a partir del diálogo cómo esa situación que
aparenta ser aislada y propia de ese sujeto encuentra sus causas en la totalidad en
la cual se desarrolla.

Tres categorías como constitutivas de la realidad, particularidad, singularidad,

generalidad.

Los planteos lukacsiartos extractados, nos permiten pensar el proceso de

aproximación a la cuestión social desde un posicionamiento dialéctico, en tanto, en
el proceso de la entrevista, el profesional debe encontrar las tendencias de la
generalidad que se objetivan en la vida cotidiana del sujeto entrevistado. En este
proceso de ida y vuelta entre la singularidad y la generalidad se torna posible pensar
la problemática que afecta al sujeto entrevistado dentro de la lógica de la totalidad.
En igual sentido, Pontes afirma ...entonces, aquella situación, figurada en el plano
de la singularidad como 'problema individual-familiar', se mediatiza con las leyes
societarias tendenciales y se particulariza en las determinaciones históricas,
adquiriendo concreción a través de sucesivas aproximaciones, en el
entrecruzamiento de los complejos sociales (que lo componen y por él compuesto)
(Pontes, 1995) 5. En el marco de la entrevista, la perspectiva adoptada, le exige al
entrevistador tomar un papel activo en el proceso dialógico, en la medida de poder
plantearle al entrevistado los interrogantes necesarios a fin de poder superar la
inmediatez en el proceso de conocimiento de su situación. Es necesario que
constantemente comprenda los enunciados del sujeto entrevistado y pueda
profundizar la reflexión conjunta, tendiendo a encontrar los elementos que le
permitan reconstruir analíticamente cómo las grandes determinaciones de la
sociedad se concretizan en la vida cotidiana del entrevistado. Se procede así,
sucesivamente, a superar la inmediatez y la indecibilidad de la situación que se
pretende reconstruir, procurando superar, como dice Lukacs, la generalidad
alcanzada.

LA COMPRENSIÓN ACTIVA COMO MOMENTO DIALÓGICO CON EL ENTREVISTADO'

En la entrevista, el discurso del otro se constituye en la puerta de entrada a \ su vida

cotidiana, y no la expresión de la misma. Metodológicamente, siguiendo a Bajtín,
consideramos que el trabajador social debe avanzar comprendiendo activamente el
enunciado en el cual el entrevistado manifiesta su situación. En este sentido, el
mencionado autor considera que toda comprensión real y total tiene un carácter de
respuesta activa y no es sin& una fase inicial y preparativa de la respuesta
(cualquiera que sea su forma). También el hablante mismo cuenta con esta activa
comprensión preñada de respuesta: no espera una comprensión pasiva, que tan
sólo reproduzca su idea en la cabeza ajena, sino que quiere una contestación,
consentimiento, participación, objeción, cumplimiento, etc. (Bajtín, 1997: 258)

La importancia de incluir la noción de comprensión activa en la entrevista radican

que a partir de dicha perspectiva los profesionales actuantes no deben detenerse en
el momento de ponerse en el lugar del otro, ver el problema como ellos lo ven, ya
que se estarían negando como parte del proceso dialógico, por lo que su posición
debe mantenerse en la visión que en tanto profesional posee. De esta manera, a
partir de su perspectiva profesional entablará con el usuario un diálogo en el cual se
pretenderá definir la situación problemática, diálogo que se convertirá, como se dijo
anteriormente, en una lucha de significados, entendida como el encuentro de
visiones del mundo distintas sobre la misma realidad.

EL OTRO COMO REALIDAD A RECONSTRUIR A PARTIR DEL DISCURSO

Intentar precisar quién es ese otro, no implica pensado de manera aislada del
contexto en el cual se desarrolla, ni considerar que sujeto y sociedad son dos planos
aislados de la realidad, sino, desde nuestra perspectiva ambos planos son parte de
una totalidad, no fragmentada, sino articulada.

LA INTERVENCIÓN SOCIO-EDUCATIVA EN EL TRABAJO SOCIAL

A partir de considerar la comprensión activa como un momento central en la

realización de la entrevista, esta última no se puede reducir a la sola escucha de lo
que el usuario tiene para decir. Desde una postura de la entrevista meramente
instrumental, la información obtenida puede utilizarse únicamente para determinar si
se asigna un recurso específico o no al entrevistado, o si se lo incluye dentro de un
determinado programa específico o no.

El encuentro dialógico de la entrevista se constituye en un espacio complejo, en

donde se produce una lucha de significados entre la ideología cotidiana del usuario
y la reconstrucción analítica que el profesional realiza de la situación que le presenta
el entrevistado.

Por la mediación de la prestación de servicios sociales el asistente social interfiere

en las relaciones sociales que forman parte del cotidiano de su 'clientela'. Esta
interferencia se da particularmente por el ejercicio de la dimensión socioeducativa (y
político/ideológica) de la profesión que puede asumir un carácter de encuadramiento
disciplinado destinado a moldear al 'cliente' en relación a su forma de inserción
institucional y en la vida social, o puede dirigirse para fortalecer los proyectos y las
luchas de las clases subalternas.

Consideramos importante la intervención socioeducativa profesional, la cual no

consiste, desde nuestra postura, en la transmisión de conocimientos que el otro
debe adquirir acríticamente, sino en promover en el sujeto entrevistado una actitud
crítica frente a su realidad, cuestionándola y repensando sus condiciones materiales
de existencia en sí mismas y como se relacionan con la - totalidad en la cual se
inscriben. Sin embargo, no debemos caer en un mesianismo profesional, por lo que
los límites de esta intervención deben estar fundados en el diagnóstico que el
profesional realiza a partir de la comprensión activa que efectúa) de los enunciados
del entrevistado.

Definimos a "la acción educativa como un 'recurso' al que el trabajador social puede
echar mano, si lo considera necesario, durante el desempeño de su profesión.

Consideramos que es a partir de la comprensión de la visión que el sujeto

entrevistado tiene de su realidad que el entrevistador debe, a partir de su formación
teórica profesional, identificar aquellos elementos que considere necesarios para
promover en el entrevistado una actitud crítica sobre la visión de su realidad.

LA INTERVENCIÓN SOCIOEDUCATIVA EN EL PROCESO DE LA ENTREVISTA

En primer lugar consideramos oportuno retomar el concepto bajtiniano de

comprensión activa vinculado al de valoración, en la medida en que aquel que corrk
prende una realidad valora la misma a partir de una visión del mundo propia. En
primer lugar, cuando retomamos la definición bajtiniana de comprensión activa,
decíamos que la misma se caracterizaba porque el que comprende ejerce un rol
activo, creativo, en la medida de que desde su posicionamiento construye
interrogantes l interlocutor a fin de que éste busque nuevas posibilidades de sentido
i a su realidad. Este concepto, implica, que en el proceso de la entrevista, se su1 i
pera la sola escucha y se llega al diálogo entre los interlocutores. Paralelamente, se
encuentran dos valoraciones distintas sobre la misma realidad, produciéndose, I
como dijimos, una lucha de significados entre los interlocutores. En este momento,
continuamente nos aproximamos a la ideología cotidiana del sujeto entrevistado, la
cual se vincula con las distintas ideologías coexistentes en el contexto I 1 social del
mismo. A partir de dicha aproximación, llegamos a comprender cómo) el sujeto
entrevistado vivencia la situación que es motivo de la entrevista, debiendo
identificar, siguiendo a Bajtín, el grado de conciencia, teniendo como polos la
vivencia-yo y la vivencia-nosotros. Posterior a este proceso de identificación
consideramos que la práctica educativa implica dialogar procurando alcanzar un
grado mayor de esa conciencia crítica en torno a la vivencia en cuestión.

Durante este proceso de diálogo, en la entrevista es menester recuperar aquellas

visiones que el entrevistado posee sobre su realidad, que será necesario reflexionar
conjuntamente entre el mismo y el profesional. Durante este momento, como se dijo
anteriormente, el profesional puede incluir elementos que considere oportunos para
motivar la reflexión, procurando que el sujeto entrevistado se aproxime a
comprender y desnaturalizar la situación que atraviesa, dilucidando las coordenadas
que la constituyen en una expresión de la cuestión social en su vida, lo que implica
entender su problema en relación con las causas estructurales que lo generan. En
este punto consideramos que la intervención socio educativa debe tener la intención
de que el sujeto reflexione sobre la problemática que lo afecta en ese momento, y a
través del proceso dialógico, pueda aproximarse a la comprensión de las causas
que generan dicho problema, lo que implica no pensarlo como algo estático, rígido y
natural, sino como el producto de relaciones sociales concretas, en las cuales él
juega un papel activo.
 Bourdieu
Tratar de saber qué es lo que se hace cuando se establece una relación de
entrevista es, en primer lugar; intentar conocer los efectos que pueden producirse
sin saberlo a raíz de esa especie de intrusión siempre un poco arbitraria que está en
el origen del intercambio (en particular, por la manera de presentarse y presentar la
encuesta, los estímulos brindados o negados, etcétera); es tratar de poner, de
relieve la representación que el encuestado se hace de la situación, de la encuesta
en general, de la relación particular en la que se establece y de los fines que
persigue, y explicitar las razones que lo llevan a aceptar participar en el intercambio.

Es el encuestador quien inicia el juego y establece sus reglas; es él quien, las más
de las veces, asigna a la entrevista, de manera unilateral y sin negociación previa,
objetivos y usos en ocasiones mal determinados, al menos para el encuestado. Esta
asimetría se ve reforzada por una asimetría social, si el encuestador ocupa una
posición superior al encuestado en las jerarquías de las diferentes especies de
capital, en especial del cultural. El mercado de bienes lingüísticos y simbólicos que
se instituye en oportunidad de la entrevista varía en su estructura según la relación
objetiva entre el encuestador y el encuestado o —lo que viene a ser lo mismo—
entre los capitales de todo tipo, y en particular lingüísticos, de que están provistos:

Tras tomar nota de esas dos propiedades inherentes a la relación de entrevista, nos
esforzamos por poner en práctica todas las medidas posibles para dominar sus
efectos (sin pretender anularlos); es decir -más precisamente-, para reducir al
mínimo la violencia simbólica que puede ejercerse a través de ella. Intentamos, por
lo tanto, establecer una relación de escucha activa y metódica, tan alejada del mero
laisser-faire de la entrevista no directiva como del dirigismo del cuestionario.

El sociólogo puede conseguir que el encuestado que se halla socialmente más

alejado de él se sienta legitimado a ser lo que es si sabe manifestarle, por el tono y
sobre todo por el contenido de sus preguntas, que, sin fingir anular la distancia
social que los separa (a diferencia de la visión populista, que tiene como punto ciego
su propio punto de vista), es capaz de ponerse mentalmente en su lugar.
Intentar situarse mentalmente en el lugar que el encuestado ocupa en el espacio
social para necesitado interrogándolo a partir de ese punto, y ponerse, en cierta
forma, de su lado (en el sentido en que Francis Ponge hablaba de "ponerse del lado
de las cosas"), no es efectuar la "proyección de sí mismo en el otro" de la que
hablan los fenomenólogos. Es darse una comprensión genérica y genética de lo que
él es, fundada en el dominio (teórico o práctico) de las condiciones sociales que lo
producen: dominio de las condiciones de existencia y de los mecanismos sociales
cuyos efectos se ejercen sobre el conjunto de la categoría de la que forma parte (la
de los liceístas, los obreros calificados, los magistrados, etcétera) y dominio de los
condicionamientos inseparablemente psíquicos y sociales vinculados a su posición y
su trayectoria particulares en el espacio social. Contra la antigua distinción de
Dilthey, hay que plantear que comprender y explicar son una sola cosa. Esta
comprensión no se reduce a un estado de ánimo benevolente. Se ejerce en la
manera a la vez comprensible, tranquilizadora e incitante de presentar la entrevista
y dirigirla, de hacer que el interrogatorio y la situación misma tengan un sentido para
el entrevistado, y también y sobre todo en la problemática propuesta: ésta, como las
probables respuestas que suscita, se deduce de una representación verificada de
las condiciones en que se sitúa el encuestado y de las que lo producen.

La entrevista puede considerarse como una forma de «mido espiritual que apunta a
obtener, mediante el olvido de sí mismo, una verdadera conversión de la mirada que
dirigimos a los otros en las circunstancias corrientes de la vida. El talante acogedor,
que inclina a hacer propios los problemas del encuestado, la aptitud para tomarlo y
comprenderlo tal como es, en su necesidad singular, es una especie de amor
intelectual: una mirada que consiente en la necesidad, a la manera del "amor
intelectual a Dios", es decir, al orden natural, que Spinoza consideraba la forma
suprema de conocimiento.

Los riesgos de la escritura

El acta del discurso obtenido que produce el autor de la transcripción se somete a

dos series de coacciones a menudo difíciles de conciliar: las de la fidelidad a todo lo
manifestado durante la entrevista, que no se reduce a lo que realmente se registró
en la cinta magnética, llevarían a intentar restituir al discurso todo lo que el paso al
escrito y las herramientas de la puntuación, muy débiles y pobres, tienden a quitarle,
y que con mucha frecuencia constituye todo su sentido e interés; pero las de la
legibilidad, que se definen en relación con potenciales destinatarios que poseen
expectativas y capacidades muy diversas, prohíben la publicación de una
transcripción fonética provista de las notas necesarias para restituir todo lo perdido
en el paso de la oralidad a la escritura, es decir ; la voz, la pronunciación (en
especial, en sus variaciones socialmente significativas), la entonación; el ritmo (cada
entrevista tiene su tempo particular, que no es el de la lectura), el lenguaje de los
gestos, la mímica y toda la postura corporal, etcétera."

Consideraciones generales  Establecer buen vínculo de entendimiento y confianza

 Clarificar el objetivo y el marco en el cual se desarrolla la entrevista  Apreciar la
gestualidad; la comunicación es también no verbal  Respeto, evitando prejuicios 
Generar ambiente físico y emocional propicio  Promover la autonomía  Ayuda a
pensar y actuar con libertad  Evitar la postura moralista o de autoridad censora 
Evitar el abordaje burocratizado o tecnocrático.
 Cáceres
La entrevista: La entrevista es una interacción a partir de una conversación entre
dos o más personas con un propósito deliberado y mutuamente aceptado por los
participantes, a quienes se les denomina: Entrevistador, es quien dirige y conduce la
entrevista, su formación le permite relacionarse con las personas y plantear una
serie de acciones alrededor del motivo de la entrevista. Entrevistado, persona que
proporciona y/o demanda información, solicita ayuda o consejo. La entrevista tiene
una doble dimensión: como técnica en sí y como proceso de interacción social.
Como TÉCNICA, es un procedimiento sistemático para cumplir con el propósito
planteado. Como PROCESO, desarrolla un conjunto de fases en directa relación
con las características y particularidades de los participantes en ella.

Esto implica que todo entrevistador debe dominar el procedimiento de la

entrevista, es decir, la técnica. Y por otro lado, comprender que cada una de sus
fases le permitirá aproximarse a las particularidades de la persona y poner en juego
una serie de reacciones que le darán características únicas e irrepetibles a dicha
interacción, es decir, el proceso. En la entrevista hay comunicación verbal y no
verbal entre las personas involucradas, se intercambian ideas, actitudes,
sentimientos y se influencian recíprocamente, produciéndose una interacción entre
ellos.

En Trabajo Social, la entrevista se inscribe como una técnica que sirve" a una
profesión que se preocupa por las personas en sus relaciones sociales, en su
mundo social y en los hechos sociales en que están involucradas. Interesa todo lo
relacionado a las condiciones y calidad de vida de las personas y para ello, la
entrevista debe estar orientada a lograr una información pertinente de la situación
desde una perspectiva integral, tal como postula el constructivismo. Es importante
señalar que en Trabajo Social, tanto el entrevistador como el entrevistado
desarrollan su respectivo protagonismo, ambos son capaces (no sólo el
entrevistador) de asumir tareas de acción alrededor de lo tratado en la entrevista.

No puede establecerse como una relación rutinaria. La particularidad de la

entrevista en Trabajo Social se produce porque cada situación, aun formando parte
de una realidad integrada, es también particular:

a. Frente a las expresiones de violencia entre padres e hijos, es necesario tener

información del desarrollo psicosocial de los niños en la escuela, la vida afectiva
familiar, las expectativas y el desempeño de roles, los antecedentes y disposición
paterna hacia sus responsabilidades filiales, entre otros.

b. Para la adopción de un niño, será necesario conocer aspectos sobre la

motivación que manifiestan las personas que han optado por la adopción, sus
reacciones ante la imposibilidad de tener hijos, su experiencia y relación con los
niños, la calidad de la relación de pareja, etc.

c. Frente a la solicitud de beca de estudios por precariedad económica, interesará

considerar las condiciones de vida familiar, los recursos y características de la
situación social, el período de tiempo en que se mantiene la situación de necesidad
económica, los efectos sobre los estudios.

d. En un trabajo de investigación social, la entrevista se dirigirá a aspectos

concernientes a la temática que el trabajador social intenta conocer y que no
necesariamente estará vinculada a una demanda o requerimiento del entrevistado.

Propósitos y modalidades

Los propósitos de la entrevista pueden ser diversos, pero los más usuales son:
investigar y orientar.

1. En cuanto al propósito de investigación, la entrevista se orienta

a: Obtener información, es decir, determinar ciertas características y

condiciones del entrevistado, conocer opiniones, creencias,
comportamientos, sentimientos frente a determinados hechos o situaciones .
Modalidades para este propósito:

Entrevista con cuestionario (estructurada)

Entrevista Focal de grupo (no estructurada)

Entrevista Individual a fondo (no estructurada).

La entrevista con cuestionario: Se realiza sobre la base de un formulario

previamente preparado y a través de una lista de preguntas establecidas con
anterioridad (Cuestionario) de acuerdo al tema o asunto que se pretende
conocer. En el cuestionario se anotan las respuestas, pueden ser de manera
textual o codificada. Las preguntas se dan siempre en el mismo orden y se
formulan con los mismos términos a todas las personas, manteniendo las pautas
y códigos para posterior clasificación de las respuestas. En la entrevista con
cuestionario no es posible que el entrevistado y el entrevistador desarrollen el
proceso que implica una conversación pues todo el tiempo debe dedicarse a
obtener las respuestas respectivas. Sólo es recomendada cuando ya se tiene
información previa sobre el asunto que se está tratando y es muy utilizada en
investigaciones cuantitativas.

Entrevista focal de grupo: Esta modalidad utiliza la dinámica grupal, permite

guiar a un grupo pequeño de participantes para alcanzar niveles de comprensión
sobre un tema o problema particular. Se basa mucho en la conversación para
lograr sus propósitos. Esta técnica se aplica: Cuando es posible que el grupo
realice una amplia interacción entre sus miembros. Ej.: Opiniones de hijos y
padres sobre la violencia en su familia. Para desarrollar una observación
profunda del intercambio de opiniones, los comportamientos y el lenguaje del
grupo. Ej.: Actitudes de un grupo de mujeres respecto al sexo.

Entrevistas individuales a fondo: Se caracterizan por una extensa indagación y

preguntas abiertas, pero realizadas individualmente entre el entrevistador y el
entrevistado. Se utiliza esta técnica cuando el tema es complejo y el entrevistado
está bien informado. Ej.: Entrevista a un sicólogo sobre los efectos de la
violencia y las redes de soporte en familias desplazadas por la violencia política.
Cuando el tema es muy delicado. Ej.: Un grupo de madres de familia opina sobre
los violadores de niños y los castigos que la sociedad debe imponer. Cuando se
trata de un grupo de personas geográficamente disperso. Ej.: Opinión de
mujeres dirigentes de organizaciones de distintas provincias de Lima acerca del
tipo de acciones más convenientes para lograr una mayor participación de la
mujer. Cuando hay presión de la opinión general, por ejemplo, la reacción de las
personas frente a la difusión de publicaciones pornográficas en los quioscos de
periódicos. Cuando se trata de un requerimiento expreso de solicitantes de un
servicio para dar marcha a una acción. Es el caso de una persona con derecho
de atención médica en el Seguro Social que requiere de hemodiálisis y necesita
orientación para adecuarse a los efectos sico-sociales que su enfermedad le
genera.

Son entrevistas no estructuradas que dejan mayor libertad a la iniciativa del

entrevistado y del entrevistador, quien puede preparar simplemente una lista de
preguntas sobre temas o asuntos generales o específicos, de acuerdo a los
propósitos de su entrevista. Las preguntas que se emplean son abiertas para
que la persona entrevistada responda con sus propias palabras y dentro de su
propio marco de referencia.

2. En cuanto al propósito de orientación, la entrevista se dirige a: Facilitar

información: orienta a las personas acerca del procedimiento de un servicio,
los alcances de un programa, el flujo grama de atención, los resultados de
una gestión, los beneficios y derechos que asisten a usuarios de un servicio,
entre otros. Influir sobre ciertos aspectos del comportamiento: motiva a la
participación, a la relación entre los miembros de una familia, los integrantes
de un grupo; estimula la responsabilidad personal, la auto dependencia, etc.
Ejercer cierto efecto terapéutico: ayuda a adquirir confianza, a resolver una
crisis a encontrar salidas y opciones.

La entrevista de orientación: Implica la formulación de un diagnóstico inmediato

que se ejecuta fundamentalmente a partir de la situación que expresa el
entrevistado, desarrollando con él relaciones interpersonales al máximo.
Desemboca explícitamente en otra información que permita tomar las decisiones
más prudentes que apoyen al entrevistado a realizar algunos cambios
importantes a partir de lo que él mismo piensa y quiere hacer.
Según Egan, la orientación tiene tres etapas:

1) Autoexploración. El entrevistador primero escucha lo que el entrevistado dice,

luego responde ayudándolo a explorar su situación, sentimientos y conducta que
manifiesta alrededor de ella.

2) Auto entendimiento. El entrevistador orienta al entrevistado a reconocer e

integrar cada uno de los aspectos que están interviniendo en la situación
problemática que atraviesa.

3) Acción. El entrevistador impulsa al entrevistado a actuar y definir un curso de

acción de acuerdo a su realidad.

En cada entrevista de orientación, el trabajador social debe facilitar que el

entrevistado logre:

a. Descubrirse a sí mismo identificando dificultades, obstáculos, fortalezas y

actitudes en el asunto o situación que enfrenta.

b. Darse cuenta de la necesidad de hacer algo para resolver y/o enfrentar la

situación que le preocupa.

c. Asumir la necesidad de plantearse una meta y ejecutar acciones referidas a su

logro.

Utilidad de la entrevista de orientación: Permite al entrevistado superar

momentáneamente alguna crisis u obtener respuesta a algún interrogante.
Permite que el entrevistado reflexione y racionalice acerca de la situación en que
se encuentra involucrado. Facilita la auto dependencia del entrevistado para la
toma de decisiones.

Procesos y momentos

La entrevista es un acto de interacción espontánea o inducida, libre o forzada en

el que se efectúa un intercambio de comunicación cruzada entre el entrevistador
quien transmite interés, motivación, confianza, garantía y el entrevistado quien
proporciona información.

La comunicación —hacer común algo— juega un papel trascendente en este

proceso social, debe tender a ser espontánea y a enriquecerse con la no verbal,
donde los silencios, los gestos, los sonidos, las esperas, contribuyan a que el
entrevistado acreciente su espontaneidad y profundice su propia reflexión. La
empatía es la condición básica para que se dé una verdadera interacción social.
La concesión de una entrevista no puede ser aceptada como un acto de
generosidad hacia el entrevistador. No puede iniciar su trabajo ni en condición de
fuerza o superioridad ni en condición de debilidad y sumisión.
Proceso de obtención de información: La clave de este proceso está en la
elaboración y selección de las preguntas, éstas nos conducen al saber, al
conocimiento, como dice Julián Marías al hablar de la mayéutica socrática (el
arte de saber hacer preguntas). Se recomienda iniciar la entrevista con una
pregunta abierta y general, suele ser efectiva. Progresivamente se va
estrechando, explicando, concretando, aclarando hechos y situaciones. De esta
manera se va propiciando, sin esfuerzo, una interpretación y significado
compartido que es el objetivo final de la entrevista.

Proceso de registro En Trabajo Social este proceso de registro se realiza en una

serie de instrumentos, según la profundidad, el ámbito, el tipo de entrevista, sin
embargo, es la ficha social donde el Trabajador Social registra la información
que obtiene del entrevistado.

Momentos de la entrevista

Inicio o apertura

El entrevistador tiene la responsabilidad de establecer con el entrevistado

buenas relaciones para garantizar un adecuado desarrollo de la entrevista.
Inicia saludando cordialmente al entrevistado, llamándolo por su nombre,
propiciando de esta manera el acercamiento.

Se realiza una breve charla de apertura sobre cualquier ocurrencia que

puedan compartir ambas personas. Va generando un clima de armonía y
simpatía, el entrevistador debe dar a conocer las reglas y el papel que
cumple desde el inicio. Precisar el propósito, posibilidades, tiempo y
limitaciones que se tiene para enfrentar la situación, evitando crear
expectativas en el entrevistado. Si el propósito de la entrevista es la
investigación el entrevistador: se presenta e indica el nombre de la institución
que realiza el estudio. Explica la finalidad y objetivos. Señala el tiempo
aproximado que tomará la entrevista. El entrevistador debe lograr, en este
tipo de entrevistas, un alto grado de motivación por lo que se recomienda
preparar al entrevistado con anticipación a través de una apropiada
sensibilización y/o difusión (cartas, asambleas, encuentros, carteles, afiches,
etc.). El entrevistado debe reconocer la utilidad y beneficios de su
participación, el entrevistador debe motivarlo para ello. El tono de voz es
importante en todo el proceso de la entrevista, especialmente en este
momento de inicio. La razón de ser de este momento, es crearle al
entrevistado una situación de relajamiento y tranquilidad que le permita
manifestarse lo más libremente posible.

Desarrollo o contenido

Constituye la fase constructiva dentro de las perspectivas de la obtención de

la información. Aquí es donde se obtienen los «hechos). Es clave la
 formulación de preguntas en esta fase, éstas deben ser claras, sencillas,
motivadoras y no invasoras que generen conductas defensivas en el
entrevistado. La comprensión se apoya en la empatía y en la discreción,
creando un ambiente de solidaridad. Sabemos que hemos entendido a
alguien cuando damos significados a sus palabras, esto es, decir en otros
términos y de manera precisa y explícita lo que el otro quiere expresar, pero
esos significados no deben ser los nuestros sino los de la persona que
entrevistamos.

La modulación de la voz juega un papel fundamental en la reducción de la

ansiedad del entrevistado. Si el Trabajador Social transmite tranquilidad,
sosiego, serenidad y le ofrece un ambiente de privacidad, el desarrollo de la
entrevista será favorable para ambos, pero si está pendiente de la hora, es
interrumpido constantemente o está pendiente de la ansiedad del
entrevistado perderá su capacidad operativa.

El principio fundamental para este momento es no preguntar nada si no

podemos justificar el porqué de esa información que demandamos. Hacerle
sentir nuestra aceptación como persona a quien deificaremos todo el tiempo
de la entrevista.

Término o final

Este momento no debe ser brusco, según los entendidos es el más difícil porque
se trata de situaciones que tienen fuerte impacto en la vida emocional de las
personas.

La razón de ser de este momento es haber logrado en el entrevistado un clima

de apoyo y de posibles salidas.

Como hemos visto, son diversas las actitudes y acciones que se ejercen durante
el proceso de la entrevista. Cada situación es particular, por tanto, corresponde
al profesional desarrollar sus propias estrategias sin dejar de considerar las
etapas señaladas. Debemos tender a que la entrevista culmine con un
sentimiento de satisfacción, tanto para el entrevistado como para el
entrevistador.

Limitaciones y recomendaciones

Actitudes que generan desconfianza:

No mirar de frente al entrevistado

Mostrar apuro

Mirar constantemente el reloj

Dificultad en establecer empatía:

No comprender los problemas del entrevistado.

No ponerse en la situación del entrevistado.

No hacer suyo el problema.

Indiferencia.

Desconocimiento del marco referencial de la situación específica que preocupa

al entrevistado:

Desconocer las leyes que amparan al entrevistado

Desconocer los lineamientos de política del sector donde se trabaja

No tener información actualizada sobre las instituciones de bienestar que

atiendan la problemática del entrevistado.

Dificultad para entablar conversación

Manejo de códigos diferentes

No hacer esfuerzo para comprender el mensaje que emite el entrevistado

Realizar la entrevista en momento inoportuno

No respetar la dinámica cotidiana del entrevistado, por ejemplo citar para una
entrevista a una madre el día que tiene labor comunal

¿Cómo realizar una entrevista significativa?

Establecer desde el inicio de la entrevista un ambiente de cordialidad y

confianza.

• El tono de voz debe ser el de una conversación, evitar el tono inquisidor al

formular las preguntas. • Tener claro el propósito de la entrevista. • La atención
debe estar centrada en el entrevistado. • Escuchar más que hablar. • Tener
presente que toda persona es única y singular. • Evitar la pose de autoridad, de
censor o de moralista. • No apremiar al entrevistado, mostrar paciencia. • Actuar
con profesionalismo, evitando que la entrevista se convierta sólo en una "charla
amigable". • No crear falsas expectativas en el entrevistado. • No prejuzgar por la
apariencia y/o circunstancias. • Buscar la privacidad de la entrevista. • Reconocer
y aceptar las necesidades emocionales del entrevistado. • Formular preguntas
adecuadas, ni muchas ni pocas. • Tener en cuenta la observación,
especialmente en la comunicación no verbal.
 Rebellato
El conflicto como conducta desviada

La conducta desviada es un alejamiento respecto a una separación de una falta

de algo. El conflicto es así visto en términos éticos como inmoral, en términos
sociológicos, como una “anomia social”.

A través de los valores se opera entonces la conformidad al universo armónico.

En un universo armónico corresponde a cada hombre cumplir armónicamente su
propio papel. Los valores traducen constitutivamente el rol que a cada hombre
corresponde desempeñar en cada situación histórica. Los valores tienen por
esencia una característica funcional: se imponen a los hombres para que éstos
desempeñen las funciones que les corresponden.

Hacia una práctica social sin conflictos

Una sociología funcionalista y una ética de la armonía conducen

consecuentemente a una práctica social sin conflictos. La interacción grupal es
calcada sobre el modelo de la armonía. La práctica social tiene como meta
fundamental el restablecimiento del equilibrio, cuando éste se ha visto alterado
por situaciones conflictivas.

Se considera así que no todas las necesidades básicas de los hombres se

encuentran satisfechas. Pero que la totalidad encierra en sí potencialidades tales
como para responder a dichas necesidades básicas. Es tarea de la práctica
social partir de las necesidades sentidas o de las necesidades inmediatas para
que los grupos encuentren satisfacción en las mismas.

Las necesidades incumplidas denotan una ausencia de satisfacción, que es

posible cumplir funcionando adecuadamente dentro de la totalidad. La práctica
social así entendida cumple una tarea adaptativa, una corrección de
disfuncionalidades para que el modelo global responda mejor a los “requisitos
funcionales”. Satisfacer necesidades es asegurar el mejor funcionamiento de la
totalidad.

La práctica social conforma grupos humanos donde cada integrante desempeña

el rol que le compete. Donde las situaciones conflictivas se explican por el
desempeño incorrecto del propio rol, o por el ejercicio de roles que generan
tensión (liderazgo autoritario). Así como las necesidades inmediatas deben
corresponder al funcionamiento de la totalidad, así las actitudes de los
integrantes de un grupo deben corresponder a las expectativas que los demás
tienen sobre él. Es una práctica social basada en la correspondencia mutua, en
la “interdependencia sistemática.

LOS PRESUPUESTOS DE UNA COMPRENSIÓN DEL CONFLICTO EN LA

PRÁCTICA SOCIAL

La aceptación del conflicto sólo cuando éste se presenta en el nivel

manifestativo, en el fondo no significa más que una manera de evitarlo. El
conflicto no es una realidad provisoria. Más bien constituye el fondo mismo de la
realidad. Captamos la presencia del conflicto a través de las estructuras latentes
que lo encubren. Una práctica social científica exige un constante esfuerzo
interpretativo.

Los presupuestos científicos de la comprensión del conflicto

Conflicto y Lingüística

La estructura lingüística constituye al pensamiento en cuanto tal, y la modalidad

de pensar de forma a la estructura del lenguaje. A la vez, pensamos como
hablamos, pero también hablamos como pensamos.

Dentro de un lenguaje determinado existen muchas formas de expresión. Estas

distintas formas de expresión que se estructuran de manera diversa en cuanto al
léxico y a la sintaxis, se denominan códigos lingüísticos. La forma de las
relaciones sociales determina las opciones hechas por el locutor entre las
diversas posibilidades lingüísticas. Lo que equivale a sostener que los códigos
lingüísticos existen en función de las formas de relaciones sociales y que éstas
transforman las posibilidades lingüísticas en códigos específicos. Dichos códigos
tienen por función esencial transmitir la cultura y condicionar el comportamiento
de los sujetos. La forma particular que toma una relación social condiciona la
elección de lo que es dicho, del momento en el cual es dicho, de la manera en la
que es dicho. En este sentido la manera de decir y el momento en el que se dice,
se vuelven más importantes que lo que se dice. Cambios en las relaciones
sociales suponen cambios en las estructuras lingüísticas. La palabra es así una
cualidad de la estructura social.

El código lingüístico no se comprende si no es a partir de la situación social de

quienes lo emplean. Es posible detectar así dos tipos de códigos. Uno que
responde a la situación social de las clases desplazadas dentro de la pirámide
social. Es el denominado CODIGO RESTRINGIDO.

La emergencia de este código tiene por condición general la existencia de

relaciones sociales fundadas sobre un amplio conjunto de identificaciones y de
expectativas compartidas por los miembros del grupo.

En contraposición, el así llamado código elaborado, es el prototipo de estructura

lingüística propia de los sectores ascendentes de la pirámide social. Es un
código que procura una amplia gama de opciones sintácticas, siendo difícil
pronosticar sus diversas formas de organización. Facilita la expresión simbólica
de las intenciones subjetivas bajo formas verbales.

Cada ocasión en que hablamos y escuchamos contribuye a interiorizar la

estructura social. Aprendemos la estructura social y la interiorizamos desde el
momento en que aprendemos a hablar. Así, por ejemplo, el código restringido
transmite un sistema de roles sociales de tipo cerrado, donde las posibilidades
de opción se encuentran muy limitadas. El código elaborado, en cambio,
transmite un sistema de roles de tipo abierto, donde es permitida una amplia
gama de opciones.

Comprender la estructura lingüística es comprender el conflicto que está en la

base de su organización. La modificación de las estructuras lingüísticas supone
una modificación cualitativa de los términos del conflicto. Si el lenguaje es una
cualidad de la estructura social, el pasaje del SIGNIFICANTE (“lo que se dice”) al
SIGNIFICADO (“lo que en realidad se quiere decir”) coincide con el pasaje del
código lingüístico a la situación social. La lengua no es un dato. Es algo a
interpretar.

Conflicto y psicoanálisis

Podemos decir que la modalidad de enfrentar o de evitar el conflicto, estructura

la conciencia del sujeto en una forma específica. La negación a enfrentarse con
el conflicto conforma una estructura de conciencia que sirve de amortiguador
ante conflictos futuros. Es una estructura defensiva que neutraliza la
manifestación del conflicto. La conciencia percibe la realidad como si en ella no
se dieran conflictos.

Dinámica institucional y conflicto

1) Las instituciones son realidades dinámicas, precisamente en cuanto

integradas por grupos que se encuentran en constante interacción. Estos grupos
institucionales son legítimos en la medida en que resultan irremplazables dentro
de la institución. Todo grupo institucional legítimo produce poder institucional, en
cuanto no solo conserva a la institución, sino que la ayuda a crecer.

2) En las instituciones el poder no siempre se distribuye en manera equitativa.

Los grupos institucionales no logran controlar enteramente el poder que han
generado. No logran participar efectivamente en la estructura de poder de la
institución.

3) El poder producido, pero no controlado por ese determinado grupo

institucional, puede ser asumido por otros grupos institucionales. Puede decirse
entonces que cuanto menos los grupos institucionales controlan su poder, mayor
concentración de poder hay en la estructura de poder.
4) Cuando las relaciones entre los grupos institucionales no se manifiestan en
forma conflictiva, los conflictos pasan a expresarse en un plano subyacente, el
plano psicofamiliar. De acuerdo con el esquema psicofamiliar, las relaciones
entre los grupos y dentro de los grupos, es de tipo desigual y conforme al modelo
de autoridad paterna familiar. Todo intento por una redistribución igualitaria del
poder resulta inaceptable para este esquema psíquico. Cuando actuamos de
acuerdo al esquema psicofamiliar pretendemos evadir los conflictos dando
respuestas meramente afectivas. Lo que significa que se ha verificado una
regresión del afrontamiento crítico del conflicto hacia su evasión afectiva
reproduciendo esquemas familiares.

Conflicto y sociología del conocimiento

La sociología del conocimiento se preocupa por los intereses sociales de los

hombres, en la medida en que condicionan sus actitudes y sus representaciones
mentales.

Esbozo aproximativo de una teoría social del conflicto

Los conflictos pertenecen no al campo de las experiencias excepcionales, sino al

campo de las experiencias vitales. Lo que nos conduce a una segunda
afirmación. El conflicto es una perspectiva a partir de la cual es posible
reconstruir dos modelos teórico – metodológicos. Un modelo más preocupado
por el orden del ser y por la armonía estable. Un modelo destinado a explicar
porqué las cosas son así. Y un segundo modelo, más preocupado por el orden
del devenir y por las condiciones de posibilidades de un cambio social. Un
modelo destinado a explicar cómo se originan las realidades y cómo es posible
transformarlas. Un modelo funcionalista y un modelo dialéctico. Uno y otro son
irreconciliables. Entre ambos no existen puntos de contacto. El conflicto se
constituye entonces en el horizonte a partir del cual es posible reconstruir uno u
otro modelo. El conflicto pertenece a la estructura hermenéutica del hombre, es
decir, al hombre en cuanto ser que existe en la medida en que se comprende,
comprendiendo la realidad.

Estas modalidades lingüísticas, estas representaciones legitimadoras, estos

mecanismos defensivos, estas estructuras mentales, estos esquemas
psicofamiliares, son el material con el cual nos encontramos permanentemente
en los grupos de práctica social. Quizá le quitemos importancia ante la
emergencia de conflictos manifiestos. Sin embargo, estas formas ocultas son los
caminos para descubrir la dinámica conflictiva grupal. Las técnicas de análisis
grupal pasan así a través del arduo ejercicio interpretativo que supone el pasaje
de los contenidos manifiestos a los contenidos latentes. Por esto, una teoría del
cambio social no puede sino edificarse a partir de una verdadera teoría del
conflicto social. Y ambas son sólo posibles si desembocan en una hermenéutica
del conflicto, es decir, en una verdadera ciencia de la interpretación. Y para esta
ciencia importan casi más las formas que ocultan al conflicto que el conflicto
mismo. Retomando una afirmación del inicio, una reflexión ética se desarrolla a
partir de una infraestructura científica. A partir de los datos recabados daremos
forma a una ética del conflicto. Que no puede ser una ética acabada, sino más
bien un camino hacia una ética de la transformación.

Los presupuestos éticos de la comprensión del conflicto. Hacia una ética de la

transformación.

Asumir el conflicto, a la vez, no es simplemente una postura teórica, sino una

actitud de constante crítica hacia sí mismo, desenmascarando las situaciones
conflictivas que se quieren evadir.

El conflicto se vuelve también una problemática ética. Asumirla significa dar

comienzo a un proceso de transformación en nuestro universo de valores.
Significa el comienzo de un salto cualitativo de una ética de la acusación a una
ética del crecimiento (a), de una ética de la conciencia a una ética en perspectiva
(b), de una ética de la armonía a una ética del proceso (c). Asumir el conflicto es
empezar a crecer, ardua y duramente. Un crecimiento que no tiene límites y que
supone un verdadero redescubrimiento de la propia humanidad.

Hacia una práctica social fundada en la comprensión del conflicto

Sólo pretendemos aquí elaborar perspectivas amplias en torno a la práctica

social. Las mismas pueden resumirse en las siguientes propuestas operativas:

1ª) Conocer es interpretar e interpretar es reconstruir. Toda práctica social debe

buscar reconstruir la estructura de conciencia que limita las posibilidades de
percepción de los conflictos latentes. Sólo haciendo que el conflicto latente se
transforme en conflicto manifiesto, se generan posibilidades nuevas para el
crecimiento vital de los grupos humanos. En los casos en los cuales el conflicto
adquiere de por sí características manifiestas, se trataría de profundizar en los
niveles estratégicos del conflicto, detectando conflictos más profundos.

2ª) Asumir las representaciones grupales como expresiones de puntos de vista

conflictivos y como posibles legitimaciones de dichos puntos de vista.

3ª) Reconstruir las estructuras lingüísticas, buscando determinar los códigos

lingüísticos diversificados que reproducen distintas posturas ante el conflicto.

4ª) En la práctica social importa determinar los esquemas psicofamiliares que

traban una postura madura ante el ejercicio de las decisiones grupales. Si ser es
poder, si para la existencia humana no es indiferente el poder o no controlar el
alcance de sus actos, entonces en la práctica social es problema del poder es
insoslayable. Es tarea de la práctica ayudar a superar la regresión hacia fases
psicofamiliares que imposibilitan una adecuada percepción de los conflictos.
5ª) Asumir las percepciones grupales, no simplemente como modalidades de
conocer reflejamente la realidad, sino como mecanismos legitimadores que
integran una estructura mental DEFENSIVA (caracterial).

Pueden emerger mecanismos de evasión tales como: a- Reproducción en

cadena de relaciones jerárquicas b- Visiones de la historia que, a través de la
idealización del pasado o de la contemplación de un futuro utópico, bloquean la
vivencia del presente como momento transformador. c- Procesos de
identificación que no permiten sentirse parte activa del medio en el que se vive.
d- Absolutización de experiencias fracasadas vividas en el pasado. e- Esquemas
de poder ligados indisolublemente o a la cultura o a la posición socio-
económica. f- Mecanismos de delegación de poder en estructuras de tipo
institucional – jerárquico. g- Valoración de la propia identidad a través de la
contraposición con sectores sociales a los que se considera inferiores en la
escala jerárquica. h- Reducción de la acción a tareas materiales, sin considerar
el cambio cualitativo – cultural.12

6ª) Detectar el papel jugado por la ética de la armonía en cuanto mecanismo que
bloquea la captación de los conflictos grupales. Los valores éticos se orientan a
garantizar el consenso grupal, imposibilitando así el crecimiento. Un grupo sin
conflictos es un grupo ya muerto. La conciencia de la obligación moral como
conciencia que conduce a la in-acción. Partir del carácter contradictorio de esta
conciencia. Ayudar a visualizar las situaciones conflictivas, creando así las
condiciones para la generación de nuevos valores morales.

7ª) Este crecimiento en la percepción y en los grados de conciencia se logra a

través de una acción grupal continuamente reflexionada. Una acción que por
cierto asume las necesidades inmediatas. Pero que las asume no como dato
transparente, sino como un problema. Responder a las necesidades básicas
supone transformar las propias estructuras mentales y los universos de valores.