UNIVERSIDAD POLITÉCNICA AMAZÓNICA

FACULTAD DE ..
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y
TELEMÁTICA

TÍTULO DEL PROYECTO / TESIS

Diseño e Implementación de un Cuadro de Mando Integral, para mejorar la
Gestión de Clientes en la

Autor : Mg. José Rosvel Carrera Sánchez

Asesor : Mg. José Rosvel Carrera Sánchez

Registro:

Bagua Grande -Perú

2019
I. INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática
1.1.1. A Nivel Internacional
Argentina
Para Sandra(2008): Licenciada en Ing, Comercial- Argentina menciona que
las pequeñas organizaciones revelan varios factores sobre su importancia en el
escenario mundial y nacional, con respecto a la gestión administrativa y a la falta
de formalización en algunos procedimientos básicos, mantiene un bajo grado de
especialización.
Estas particularidades de las pequeñas empresas no cuentan con un sistema
de administración bien definido, donde muchas veces los objetivos y planes no
se encuentran por escrito, sino que se trabajan de manera empírica; esto podría
disminuir si utilizan el cuadro de mando integral proporcionando un mayor poder
de sobrevivencia en el mercado actual. Teniendo como pilares básicos, la misión,
visión y estrategias, el CMI proporciona un mayor conocimiento del negocio,
involucrando y motivando a las personas. De esta manera surge una nueva forma
de gestión si se utiliza correctamente, pudiéndose tomar una excelente fuente de
mejoras en la gestión empresarial para las pequeñas empresas.
Cuba
Martín (2018) integrante de la Asociación Nacional de Economistas y
Contadores de Cuba (ANEC) afirma que las acciones de control realizadas por el
Sistema Nacional de Auditoría detectaron que los daños al patrimonio público
provocados en el año anterior continúan siendo millonarios, e incluso superaron
a los descubiertos en 2016. Durante el balance del trabajo en 2017 realizado por
la Contraloría General de la República se informó que los perjuicios se deben,
principalmente, a incumplimientos de los planes económicos, adeudos de las
empresas estatales con el Presupuesto del Estado, sub declaración de aportes al
fisco por sujetos de las formas no estatales de gestión, cuentas por cobrar y por
pagar envejecidas; y en menor medida a causa de daños por faltantes y pérdidas
de activos.
 España

De acuerdo a Baguer (2009), el clima organizacional es el ambiente humano en el que

desarrollan su actividad los trabajadores de una organización. Se puede decir que existe buen
clima laboral en una empresa cuando los trabajadores laboran en un entorno favorable y como
resultado aporta sus conocimientos y habilidades de una mejor manera
Mexico

La planificación estratégica es el proceso de establecer metas y objetivos corporativos (misión,

visión, valores y estrategia) junto con los planes para alcanzarlos. Es también llamada
planificación global o inteligente, la cual precede a la planeación operacional, más detallada
(Adam & Ebert, 1991). Se la utiliza para elevar el nivel de competitividad, de rentabilidad y la
participación en el mercado, de manera que garantice el crecimiento y desarrollo organizacional
en un horizonte de tiempo largo (Álvarez, 2006).

1.1.2. A Nivel Nacional

Lima

APAZA (2005), indica que los cambios ocurridos en el campo de las transacciones
empresariales han originado la necesidad de una mejora sustancial y sostenida de los
resultados operacionales y financieros de las empresas, lo que ha llevado a la progresiva
búsqueda y aplicación de nuevas y más eficientes técnicas y prácticas gerenciales de
planificación y medición del desempeño del negocio. Estas herramientas deben permitir
identificar cuáles son las estrategias que se deben seguir para alcanzar la visión de la
empresa y expresar dichas estrategias en objetivos específicos cuyo logro sea medible a
través de un conjunto de indicadores de desempeño del negocio en un proceso de
transformación para 25 adaptarse a las exigencias de un mundo dinámico y cambiante. El
BSC o cuadro de Mando Integral (más adelante solo CMI), es una metodología que logra
integrar los aspectos de la gerencia estratégica y la evaluación del desempeño de la
empresa. El autor dice, que reconocidas corporaciones internacionales han obtenido
excelentes resultados con esta metodología y desde su divulgación en 1992 ha sido
incorporado a los procesos de gerencia estratégica de un 60% de las grandes corporaciones
en los Estados Unidos, extendiéndose su uso a varias corporaciones europeas y asiáticas.
Para medir el desempeño, es claro que las empresas no pueden concentrarse únicamente
en el corto plazo. Medir la capacidad de innovación y la participación en el mercado les
permitirá dar mejor seguimiento al largo plazo. El BSC o CMI es un enfoque probado en
varias empresas de gran tamaño que permite incorporar los objetivos estratégicos en el
sistema administrativo a través de los mecanismos de medición del desempeño. El CMI
traslada la visión y la estrategia, al método que motiva al seguimiento de las metas
establecidas al largo plazo. El aspecto más significativo del CMI, radica en la interrelación de
las distintas perspectivas que permite definir una estrategia de formación y crecimiento
para las líneas de actuación desde la perspectiva interna de los procesos. De igual forma los
objetivos internos alcanzados inciden en la perspectiva interna de los clientes, lo cual se
traduce en los resultados desde la perspectiva financiera. El CMI o Tablero de comando
como también se le denomina, es un sistema de medición que ayuda a las empresas a
administrar mejor la creación de valor en el largo plazo.

Lima

La Empresa editora El Comercio (2015) publicó que según la Contraloría

General de la República se afirma que solo el 25% de entidades públicas con que
cuenta el Perú implementó su Sistema de Control Interno que le permite prevenir
riesgos, irregularidades y actos de corrupción en sus operaciones institucionales.
Además, que, a pesar de sus múltiples ventajas, continúa siendo bajo el nivel de
implementación de dicho sistema. De ello a nivel del gobierno central, en
promedio, el nivel de cumplimiento sólo alcanza el 36% de un rango de 0 a 100
y a nivel de gobiernos regionales y locales la implementación es aún menor,
alcanzando únicamente el 20% en promedio. Frente a ello la Contraloría ha
logrado incorporar en el proyecto de Ley de Presupuesto del Sector Público 2016
una disposición para que todas las entidades públicas de los tres niveles de
gobierno implementen obligatoriamente el Sistema de Control Interno en un
plazo máximo de tres años.

Piura
El diario La República (2018) informó que, en Ayabaca, la Fiscalía en
Delitos de Corrupción de Funcionarios de Sullana investiga a 11 funcionarios y
16 profesores de la Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL) de Ayabaca
(Piura) donde se habría desviado más de tres millones de soles. Por su parte la
Contraloría General de la República inició investigación de manera simultánea
en las UGEL de Ayabaca y Morropón (ambas ubicadas en el departamento de
Piura), con la finalidad de determinar si los abonos efectuados por estas entidades
al personal docente nombrado y contratado durante los años 2015 y 2016 se hizo
 conforme a la normatividad vigente; ya que se presume varias modalidades para
desviar el dinero del Estado, siendo estos como pagos dobles por sepelio y luto,
pagos dobles por reintegros, entre otros.
1.1.3. A Nivel Regional
Hoy en día, como es el caso a nivel nacional en la región Amazonas, se
presencia problemática relacionado al control interno y la gestión del patrimonio
en las diferentes entidades; ya sean organizaciones públicas o privadas. No hay
mecanismos pertinentes que permitan procedimientos efectivos para la
administración de recursos, como también un seguimiento a estos. Es así que se
en las noticias locales es normal escuchar o visualizar desviaciones de fondos,
actos de corrupción, malos manejos de recursos entre otros.
Bagua
Es así que Zarate (2016) en un estudio realizado en la Gerencia Sub Regional
Bagua menciona que el control interno es deficiente porque no es adecuado el
control de los ingresos recaudados, de gastos y carece de eficiencia porque los
reglamentos de gestión no están actualizados, así como el manual de
organización y funciones no se actualiza además cuenta con un personal que no
está capacitado para ejercer correctamente sus funciones. Es así que la gestión de
patrimonios se ve afectada por la falta de controles en la organización.
1.1.4. A Nivel Institucional
La pequeñas empresas PYMES de hoy en día en la localidad de Bagua
grande cuentan con un déficit en el control de sus productos y un mal manejo de
sus recursos lo cual produce un bajo impacto de captación de clientes para sus
ventas, siendo un principal fuente de ingresos los correctos manejos de sus ventas
como también la adecuada gestión de sus clientes y proveedores
Un bajo nivel de logística tiene una serie de deficiencias, siendo entre ellas:
la carencia en el control, cuidado, protección y distribución de los activos fijos.

1.2. Formulación del Problema

¿De qué manera la implementación de un Cuadro de Mando Integral influye en la
gestión de clientes en la Cooperativa Cafetalera CEPROA?
¿?