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ACTIVIDAD 3 GUIA 14

Instructor
Jhon Cesar Holguín

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


Procedimiento de Desarrollo Curricular

Actividades de Apropiación.

Actividad 3. Definir las estrategias de atención al cliente a través de los medios


tecnológicos y los aplicativos disponibles.

Orientación: Me organizo en equipo colaborativo, siguiendo las indicaciones, con los


que debo desarrollar las actividades colaborativas de la presente guía de aprendizaje.
Seguidamente realizo consulta de los siguientes temas:

 Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono,


PBX, internet, intranet correo electrónico, fax, télex, citófono, celular, call
center y aplicativos disponibles.

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 Comunicaciones telefónicas.
 Normas de cortesía telefónica.
 Elementos de apoyo: fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos.

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS


TECNOLÓGICOS

. EL TELÉFONO

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para


transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a
distancia.

QUIEN INVENTÓ EL TELÉFONO?


 Antonio meucci
 Alexander Graham Bell
Alrededor del año 1854 Antonio Meucci construyó un teléfono para
conectar su oficina con su dormitorio, ubicado en el segundo piso,

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debido al reumatismo de su esposa. Sin embargo carecía
del dinero suficiente para patentar su invento,

por lo que lo presentó a una empresa que no le prestó atención, pero


que, tampoco le devolvió los materiales. Al parecer, y esto no está
probado, estos materiales cayeron en manos de Alexander Graham
Bell, que se sirvió de ellos para desarrollar su teléfono y lo presentó
como propio.El 11 de junio de 2002 el Congreso de los Estados
Unidos aprobó la resolución 269, por la que reconoció que el inventor
del teléfono había sido Antonio Meucci y no Alexander Graham Bell.
En la resolución, aprobada por unanimidad, los representantes
estadounidenses estiman que “la vida y obra de planta
Antonio Meucci debe ser reconocida, y que su trabajo en la invención
del teléfono debe ser admitida”. Según el texto de esta resolución,
Antonio Meucci instaló un dispositivo rudimentario de
telecomunicaciones entre el sótano de su casa de Staten Island (Nueva
York) y la habitación de su mujer, en la primera-
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ESTRATEGIAS:

 Líneas rentadas
 Líneas privadas entre localidades especificas
 Teléfonos programados para extensiones de
intercomunicación entre las diferentes localidades de una
compañía; de tal manera que solo habría que marca su debida
extensión.

PBX

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Un PBX o PABX (Prívate Branch Exchange y Prívate Automaticé
Branch Exchange para PABX) O (Central secundaria privada
automática), es cualquier central telefónica conectada directamente a
la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar,
además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con
autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo
generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la
compañía telefónica, de aquí el adjetivo privado a su denominación.

FUNCIONES:
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Un PBX mantiene tres funciones esenciales:

 Establecer llamadas entre dos o más usuarios. (Llamadas


internas o externas)
 Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera
el usuario.
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 Proveer información para contabilidad y/o facturación de
llamadas.

ESTRATEGIAS:

 Marcado Automático
 Contestador automático
 Distribuidor automático de tráfico de llamadas
 Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser
ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo
verbalmente las iniciales o el nombre del empleado)
 Cuentas con códigos para registrar llamadas
 Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o
incondicional)
 Contestar llamadas de otra extensión timbrando
 Transferencia de llamadas
 Llamada en espera.
 Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión
está libre.
 Conferencia entre 3 o más usuarios.
 Mensaje de Bienvenida
 Marcación Abreviada (Speed Dialing)
 Marcado de una extensión desde el exterior del sistema No-
Molestar (DND)
 Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta
extensión desde una distinta)
 Música en espera.

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INTERNET

es un conjunto descentralizado de redes de comunicación


interconectadas, que utilizan la familia de protocolos ;garantizando que
las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una
red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a
1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras,
conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una
en Utah, Estados Unidos.

ESTRATEGIAS:

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la


Word Wide Web, (WWW, o “la Web”), , hasta tal punto que es habitual
la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de
protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota
de archivos de hipertexto.
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 eficiencia acompañada de una reducción de costos.
 Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner…) y
posibilidad de conexión a Internet (acceso a la información de la
Red y a sus posibilidades comunicativas).
 Alojamiento de páginas web, tanto la del centro como de
estudiantes o profesores, que pueden consultarse con
los navegadores desde todos los ordenadores de la Intranet o
desde cualquier ordenador externo que esté conectado a
Internet.
 Servicios de almacenamiento de información. Espacios de
disco virtual a los que se puede acceder para guardar y recuperar
información desde los ordenadores del centro y también desde
cualquier equipo externo conectado a Internet. Cada profesor y
cada estudiante puede tener una agenda en el disco virtual.
 Servicio de e-mail, que puede incluir diversas
funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de web
mail, servicio de mensajería instantánea…)
 Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los
miembros de la comunidad escolar, que permiten el intercambio
de opiniones, experiencias… Algunos de estos foros pueden
estar permanentemente en funcionamiento, y otros pueden
abrirse temporalmente a petición de algún profesor, grupo de
alumnos… Por ejemplo, tablones de anuncios y servicios de
chat y videoconferencia.
 Instrumentos diversos que permiten, a las personas
autorizadas a ello, la realización de diversos trabajos tales como
gestiones de tutoría, plantillas que faciliten a profesores y
alumnos la creación de fichas, test, periódicos; gestiones de
secretaria y dirección; de biblioteca; y gestiones administrativas
como petición de certificados, trámites de matrícula, notas de los
estudiantes, etc.
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FACEBOOK VS TWITTER

Las redes sociales, principalmente Facebook y Twitter, son


potentes generadores de influencias, lo que deriva en una
competencia feroz por estar cada vez más presente, por contar cada
vez con más seguidores y por ocupar un lugar cada vez mayor en el
punto neurálgico de la calidad requerido por el nuevo modelo.
¿Cuál de las dos redes sociales es más efectiva para acceder al público
objetivo?, ¿Cuál es el ROI asociado a las distintas acciones
implementadas en Facebook y Twitter y cuál es más efectivo? y por
último, ¿es realmente cierto que Facebook cuente con mayor
efectividad para las marcas?

Existe un error de base y muy común en el momento actual centrado


en la no identificación de una de las principales diferencias entre ambas
plataformas; mientras Facebook es una red social basada en la
promoción de las marcas, Twitter es una red social basada en la
promoción de los contenidos a través de su difusión y viralidad
ilimitada.
Partiendo de ésta diferencia básica, podemos confirmar que si bien son
plataformas distintas en cuanto a los intereses finales, ambas han sido
determinantes para acabar con paradigmas obsoletos asociados al
orden social.

Mientras el peso específico de Twitter radica en la calidad de los


seguidores, el peso específico de Facebook radica en las
relaciones que se establecen. Ambas redes sociales son totalmente

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complementarias y están pensadas para lograr un objetivo final;
acceder a potenciales clientes y mantener la fidelidad de los clientes
consolidados.
En Facebook, son las relaciones las que cuentan mientras que Twitter
al ser una plataforma en la que son los usuarios los que deciden el tipo
de información que quieren compartir, es más una red social que
establece las nuevas tendencias de la información global.

Los resultados obtenidos y circunscritos al mantenimiento de un flujo


constante de nueva información, se diferencian en las distintas
estrategias que requieren ambas redes sociales.
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Twitter es un medio de comunicación, mientras que Facebook es


un red social
Este concepto es muy reciente, las redes sociales basadas en la
transmisión de información se perfilan como plataformas
indispensables para la optimización de la distribución y el consumo,
mientras que en Facebook lo que importa es el entramado social,
aquello que una vez identificadas las necesidades logra su satisfacción
a través de la unión de las personas.

En términos de seguimiento y popularidad Facebook aventaja a


Twitter.
En relación al tipo de información que se comparte, Facebook es
más social permitiendo y valorando la exposición de aspectos
relacionados con las emociones y la vertiente más personal de los
usuarios, mientras que Twitter es un medio de comunicación en sí
mismo, donde se comparten hechos y noticias más centrados en el
aspecto profesional que en el personal.
En relación al público objetivo, Twitter cuenta con un público más
homogéneo, con edades comprendidas entre los 20 y los 45 años y
vinculados a la creatividad, las comunicaciones y las tecnologías de la
información.

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En Facebook el público es más heterogéneo, no sólo en los rangos
de edad, sino también en las necesidades e intereses expuestos.
Si analizamos el aspecto visual de ambas, seguro estaremos de
acuerdo que Twitter – a pesar de contar con una utilización sencilla-
resulta menos intuitivo que Facebook, si bien es sólo una primera
impresión ya que ambas son sencillas y altamente dinámicas.
En términos de ocio, Facebook es mucho más lúdico que Twitter;
juegos, test y aplicaciones más centradas en el ocio, inexistentes en la
red basada en el microblogging.
Para finalizar, un aspecto de gran relevancia, la privacidad…
Facebook ha avanzado mucho separándose de Twitter en los últimos
tiempos, específicamente con la implantación de nuevas opciones que
dejan en manos de los usuarios el tipo de información personal que se
muestra públicamente, un aspecto que Twitter no ha desarrollado
totalmente.
Grandes diferencias para explicar por qué el aspecto social y la
información, no pueden caminar por separado, somos sociedades y no
es sino a través de la unión entre lo emocional y lo racional, no es sino
a través del compromiso con la sociedad en la que estamos incluidos
que lograremos la puesta en marcha de nuevas opciones, más
productivas, más competitivas, de mayor calidad y óptima eficiencia.

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LA INTRANET

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Una intranet es una red de computadoras similar a internet,
aunque para uso exclusivo de una determinada organización, es decir
que solamente las PC de la empresa pueden acceder a ella.
Esta tecnología permite la comunicación de un departamento con todos
los empleados de la empresa. Dentro de una empresa todos los
departamentos poseen algún tipo de información que es
necesario transmitir a los otros departamentos o directamente
con los empleados.
¿Para qué sirve la intranet?
Estos son sólo algunos ejemplos de uso de una intranet. Cada gerente
de Departamento será responsable de explotar la intranet de la
empresa, publicando información útil para los empleados. La
intranet es uno de los mejores vehículos de comunicación para mejorar
la comunicación dentro de una empresa. La evolución de una intranet,
es ofrecer algunos de estos servicios a los clientes y proveedores de la
empresa, pasando a llamarse extranet.
Una intranet debe ser proyectada de acuerdo a las necesidades de
la empresa o de la organización (tipos de servicios a
implementar). Por lo tanto, la intranet no debe ser diseñada sólo por
el personal informático de la empresa, sino conforme a un proyecto que
tenga en cuenta las necesidades de todas las partes que constituyen
la empresa.

CORREO ELECTRÓNICO

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Correo electrónico (en inglés: e-mail), es un servicio de red que
permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también
denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas)
mediante sistemas de comunicación electrónico. Principalmente se
usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio
en internet, mediante el protocolo SMTP, aunque por extensión
también puede verse aplicado a sistemas análogos que usen otras
tecnologías. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede
enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales
dependiendo del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo
coste están logrando que el correo electrónico desplace al correo
ordinario para muchos usos habituales.
FAX

Fax es la transmisión telefónica de material escaneado impreso (tanto


texto como imágenes), normalmente a un número de teléfono
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conectado a una impresora o a otro dispositivo de salida. El documento
original es escaneado con una máquina de fax, que procesa los
contenidos (texto o imágenes) como una sola imagen gráfica fija,
convirtiéndola en un mapa de bits, la información se transmite como
señales eléctricas a través del sistema telefónico. El equipo de fax
receptor reconvierte la imagen codificada, y la imprime en papel. Antes
del triunfo de la tecnología digital, durante muchas décadas, los datos
escaneados se transmiten como señal analógica
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ESTRATEGIAS:

 Un fax módem, ya sea interno o externo.


 Un software para enviar y recibir faxes.
 Tiene un scánner a color incorporado, para faxes a color.
 El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema
de transmisión de datos que el fax tradicional, mediante una línea
telefónica, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por
plataformas Web o de correo electrónico.

TÉLEX

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El télex es una red conmutada de teleimpresoras similares a una red
telefónica, para los fines de enviar mensajes de texto. Esta red
proporciona el primer medio de comunicación común para los registros
internacionales utilizando técnicas estándar de señalización y los
criterios de funcionamiento según lo especificado por la unión
internacional de telecomunicaciones .

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CITÓFONO

El citófono es un conjunto de elementos eléctricos


y electrónicos destinados a gestionar las llamadas a la puerta de
entrada de la casa, apartamento o chalet.

FUNCIONAMIENTO

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En su versión más básica se trata de un interfono de doble
comunicación calle – casa – calle, con posibilidad de accionar
un abrepuertas eléctrico que desbloquea la cerradura y permite que
se abra la puerta para permitir el paso al interior.

En los lugares en los que hay más de una vivienda, el llamador de la


calle, también llamado Placa de Pulsadores o simplemente Placa de
Calle, está compuesto de un número determinado de
pulsadores (habitualmente uno por vivienda) con el rótulo al lado del nº
de vivienda o piso o el nombre del inquilino.

Existen diversos sistemas de instalación, siendo la más tradicional la


del sistema 4+1, es decir cuatro hilos para la alimentación,
comunicación y abrepuertas y uno más para la llamada.

CELULAR
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En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al


principio eran tan grandes y caros, solo eran utilizados por los militares
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y algunas empresas. Para el 1983 eran más pequeños y económicos y
podían ser utilizados por el público en general.

En 1983 Motorola lanzó el primer sistema celular DynaTAC, y recién


aparecería en 1996 el famoso StarTAC, teléfono con tapita que fue el
más pequeño y liviano del momento. Estaba inspirado en los
comunicadores de la serie televisiva Star Trek (Viaje a las Estrellas).

ESTRATEGIAS:

 puntos de atención al cliente.


 Es personalizado.
 promociones de pago.
 motivación a los usuarios.

SKYPE

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Skype es un software que permite que todo el mundo se comunique.
Millones de personas y empresas ya usan Skype para
hacer llamadas y videollamadas gratis, enviar mensajes
instantáneos y compartir archivos con otras personas que usan Skype.
Puedes usar Skype en lo que mejor se adapte a tus necesidades: en
tu teléfono móvil, equipo informático o TV con Skype.

CALL CENTER

Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde


agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente
entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en
inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound)
desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales,
compañías asociadas u otros.
Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina
centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia
cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se
pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,
correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de
texto y mensajes multimedia, entre otros.
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APLICATIVOS DISPONIBLES

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Este servicio analiza los esquemas de seguridad en los aplicativos


particulares existentes y sugiere mecanismos de llevarlos a su nivel
óptimo. Este servicio es particularmente sensible en aplicativos
disponibles a través de Internet.

BENEFICIOS
Este servicio provee los siguientes beneficios de negocio:

 DISPONIBILIDAD
Una falla en el sistema de seguridad puede afectar la disponibilidad del
sistema.

 SEGURIDAD

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Garantiza que el aplicativo de comporte de forma información solo
llegue a los destinatarios autorizados.

 ALCANCE
Los servicios de Seguridad de Aplicativos tienen el siguiente alcance.

 ANÁLISIS Y ASEGURAMIENTO DE APLICATIVOS


Comprende el análisis de esquemas de programación para determinar
el adecuado manejo del tema de seguridad. En caso de que se
presenten fallas en este tema en particular, Visión Software S.A.
sugiere alternativas viables de implementación.

 CAPACITACIÓN
Visión Software S.A. capacita al personal de la empresa que se
requiera para operar la plataforma de seguridad de la red.

 SOPORTE Y/O OPERACIÓN


Visión Software S.A. ofrece el servicio de soporte (somos Centro
Certificado de Soporte Microsoft) al personal de la empresa que así lo
requiera o si el cliente así lo especifica, operamos la plataforma
(outsourcing de soporte) garantizando los niveles de servicio que
los clientes nos exijan.

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COMUNICACIÓNES TELEFONICAS

El teléfono es un medio de comunicación que consiste en la transmisión de sonidos,


generalmente de voz, al ser transformados en impulsos eléctricos por medio de un
micrófono, después de que los impulsos eléctricos llegan a su destino, un altavoz se
encarga de volver a transformar los impulsos en sonidos, haciendo que el receptor
comprenda lo que quiere decir el emisor. El teléfono fue inventado por Alexander Graham
Bell, quien presentó en Pensilvania en el año 1876 el modelo final de este aparato,
después de haber hecho muchos ensayos a partir del telégrafo. A partir de ese momento
se empezaron a tender las redes telefónicas bajo tierra en todo el mundo. En nuestro
país la primera red telefónica se tendió en Bogotá en 1888. Los primeros teléfonos fueron
instalados en la ciudad de Barranquilla el primero de septiembre de 1885 y en 1894 el
gobierno asumió el control de los teléfonos creando la Compañía de Teléfonos de
Colombia y Panamá. En un inicio, la transmisión telefónica entre ciudades se lograba
cuando la señal era enviada de una estación a otra. El equipo encargado de transmitir
las señales consistía en una consola de madera llena de enchufes, cada uno
correspondiente a una estación en otro pueblo o ciudad. Así cuando la señal llegaba y
tenía que ser pasada debía desconectarse del lugar de proveniencia y conectarse al
lugar de destino. El establecimiento de líneas telefónicas en Colombia empezó con la
construcción de vías férreas, pero en el segundo cuarto del siglo XX se le dio impulso
independiente a este servicio cubriendo la mayor parte del territorio nacional. TELECOM
se creó en 1947, con 108 oficinas de servicio telefónico a larga distancia, en veintiséis
ciudades, con 879.100 líneas automáticas y 14.366 líneas manuales. Teléfonos
automáticos servían a doscientas localidades, con 20.000 empleados en 1980 y
1.632.625 líneas.

Telefonía celular

La telefonía celular es un sistema de comunicación telefónica totalmente inalámbrica, en


este caso los sonidos se convierten en señales electromagnéticas, que viajan a través
del aire, siendo recibidas y transformadas nuevamente en mensaje a través de antenas
repetidoras o vía satélite. El área que cubre una antena se denomina célula. Los
encargados e diseñar el prototipo final de la telefonía móvil, fueron los científicos del
laboratorio Bell, quienes después de muchos intentos inspirados en los radioteléfonos,
dieron inicio a la telefonía celular en 1983, extendiéndose a nivel mundial. En Colombia,
la telefonía móvil llegó en 1994, dando inicio a la libre competencia en el sector de las
telecomunicaciones, rompiendo con una larga tradición de monopolio y proteccionismo
por parte del estado. Actualmente son tres las compañías que distribuyen el servicio en
la totalidad del territorio nacional.

Fax

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El fax es un medio de comunicación caracterizado por la transmisión de textos escritos,
imágenes y fotos, entre otros, que están impresas en papel. Un equipo también
denominado fax, se encarga de leer los datos que el emisor pretende enviar y
transformarlos en impulsos eléctricos, los cuales viajan a través de líneas telefónicas,
frecuencias de radio o cable submarino, hasta llegar al equipo del receptor, que se
encarga de volver a transformar los impulsos eléctricos recibidos nuevamente a texto,
imprimiendo una telecopia. Después de la invención del telégrafo, trasmitiendo
información por medio de impulsos eléctricos, también se empiezan a transmitir
imágenes por este medio en 1865, siendo el italiano Giovanni Caselli quien desarrolló el
prototipo que más se acerca hasta lo que hoy conocemos como Fax. Las principales
agencias de comunicación enviaban las imágenes de las fotos que complementaban las
noticias por este medio a los principales periódicos en Colombia, pero fue hasta la
década de los ochentas, que la comunicación vía fax se hizo común inicialmente en las
grandes empresas para agilizar sus transacciones comerciales. Con el desarrollo de la
transmisión de imágenes a traves de Internet y telefonía celular, los sistemas de FAX
tienden a entrar en desuso en la actualidad.

NORMAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA.

1) Al contestar una llamada

 Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible

 Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo
ayudar?

 En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada

 No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a
20:00

Buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)

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2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
 Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera · No disponga del
tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más
tarde
 No deje en espera a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser
necesario, retome el llamado informando al cliente
 Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

3) Al transferir una llamada

 Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender


 Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
 Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
 Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
 Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele
el
 nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que
repetir cualquier dato

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 Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al
cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha
recibido

4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio

 Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo
su pedido, evite en lo posible tomar mensajes

 Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y


el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe
realizar el llamado

 Describa en forma clara el mensaje

 Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente

5) Al terminar una llamada

 Agradezca al cliente su llamada

 En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente

 Confirme el teléfono para conectarse con él

 Haga una pausa

 Espere que el cliente corte antes que Ud

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6) Uso de palabras apropiadas

 Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
 Comprende, lo pondrá en una situación incómoda

 Brindar la información en su medida justa

 La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla

 Jamás contestar con preguntas

7) Pequeños y grandes detalles

 "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener
en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se trata de una molestia

 "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.

Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan


Desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe
claramente.
A "¿Me entiende? remplácelo por: ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?

 Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención
cortés.
Ejemplos: "Es obvio"

8) Personalice la conversación

 Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo


con Ud.

 Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la


conversación.

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Pautas:

a) Anteponga Sr./ Sra.

b) En el caso de que el cliente exprese tener algún título (Ing. Lic., Dr.), utilícelo

c) Trátelo de Ud.

 ELEMENTOS DE APOYO: FONO MEMO, AGENDA Y DIRECTORIOS


MANUALES O ELECTRÓNICOS

Fono memo

Es un formato que permite tomar un mensaje para otro empleado cuando se


encuentra ausente.

Agenda

Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes
que acuden a la oficina en demanda de atención.

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DIRECTORIOS MANUALES O ELECTRÓNICOS

Es una aplicación o un conjunto de aplicaciones que almacena y organiza la


información sobre los usuarios de una red de ordenadores.

Directorios electrónicos se hacen en una base de datos por medios informáticos


donde se almacenan o se agrupan archivos, teniendo en cuenta su información
para su organización.

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