Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Conflictele 130903073956
Conflictele 130903073956
Strategii de rezolvare
Tipuri de conflicte
Criza este fără îndoială un simptom extrem de evident. Când cineva întrerupe o relaţie
sau demisionează este clar că acolo există un conflict care probabil că nu a fost rezolvat.
Violenţa este un semn indubitabil al crizei, întru-cât cearta se înfierbântă, iar oamenii
întrec măsura şi se lasă dominaţi de sentimente. Comportamentul normal zboară pe fereastră,
se plănuiesc şi uneori se săvârşesc acte necugetate.
Tensiunea este un alt simptom evident. Propria tensiune distorsionează percepţia
asupra altei persoane şi a acţiunilor acesteia. Relaţia este afectată de atitudini negative şi opinii
fixe. Relaţia devine o sursă de îngrijorare permanentă.
O situaţie tensionată este ca o căpiţă de fân uscat care abia aşteaptă o scânteie pentru a
lua foc. Când doi soţi stau la masă şi el spune „Dă-mi sarea!”, iar ea ripostează „Nu-ţi mai place
cum gătesc?”, este clar că ceva nelalocul lui a dus la aceste schimb de replici. Poate că el a
ajuns târziu acasă de câteva ori şi ea a tras nişte concluzii, dar nu are suficiente motive ca să-i
reproşeze deschis; este foarte posibil ca totul să fie doar o bănuială fără temei.
Neînţelegerea Adeseori oamenii se înţeleg greşit unul pe altul, trăgând concluzii eronate
în legătură cu o situaţie, de obicei datorită comunicării neclare sau lipsei de legături între
beligeranţi. Uneori neînţelegerea survine pentru că situaţia provoacă irascibilitate cuiva. Gândul
îţi revine obsedant la acelaşi lucru. Percepţiile asupra problemei sunt alterate.
Incidentele Indiciul că te afli într-un conflict se relevă de obicei prin fapte minore. Se
petrec unele lucruri mărunte care te întristează sau te irită un timp, pentru ca în câteva zile să le
uiţi. În exemplul nostru cu „Dă-mi sarea!” şi „Nu-ţi mai place cum gătesc?” tensiunea ei şi
neînţelegerea ar fi putut fi precedate de mai multe incidente mici, cum ar fi faptul că el a uitat de
câteva ori să-i telefoneze. „Să nu fac scandal pentru nimicuri”, va fi gândit ea atunci, dar aceste
mici omisiuni i-au persistat în subconştient. Un incident poate fi, în sine, o problemă simplă, dar
dacă este prost perceput poate lua amploare.
Disconfortul este sentimentul intuitiv că ceva nu este în ordine, chiar dacă nu poţi spune
ce anume. Acesta este un moment în care trebuie să-i acorzi atenţie intuiţiei (să te bucuri că l-ai
sesizat). Întreabă-te: „Pot face ceva acum în această chestiune?”. Uneori îţi dai seama pe loc ce
ai de făcut, dar uneori nu poţi decât să aştepţi în stare de alertă.
Dacă recunoaşteţi semnele disconfortului şi ale incidentului şi dacă reacţionaţi cu
promptitudine, puteţi, de cele mai multe ori, să evitaţi ca situaţia să degenereze în tensiune,
neînţelegere sau criză.
Disconfort
Incident
Neînţelegere
Tensiune
Criză
Abandonul Dacă te retragi fizic sau emoţional dintr-un conflict, poate de teama
confruntării, nu mai ai de spus nici un cuvânt în ceea ce se întâmplă.
Este înţelept, totuşi, să te retragi atunci când nu te priveşte şi lipsa ta de implicare nu
afectează cursul evenimentelor. Poate fi chiar utilă dacă în felul acesta se atrage atenţia asupra
unei crize.
Pe de altă parte, implicându-te, în loc să contribui la soluţionare, ai putea deveni prea
imperativ, îmboldindu-l pe celălalt să renunţe sau să se retragă. Prin retragere o situaţie
problematică poate să crească. Trebuie să fiţi atenţi ca retragerea dvs. Să nu dăuneze cuiva.
Este adeseori utilizată, conştient sau nu, pentru a face pe cineva să se răzgândească. Reacţiile
de mai jos constituie forme de renunţare.
Exerciţiu
Gândiţi-vă ce se întâmplă când nu sunteţi de acord cu
cineva şi
bifaţi reacţiile care se potrivesc:
Încetaţi să mai discutaţi
Plecaţi bosumflat
Vă retrageţi jignit
Căpătaţi resentimente
Vă indispuneţi
Daţi din umeri
Spuneţi că veţi pune piciorul în prag mai târziu
Vă spuneţi că „ sunt doar chestiuni de serviciu”
O tăiaţi de pe lista de parteneri/ prieteni
Reprimarea Refuzul de a lua act de existenţa unui conflict este comportamentul la care
recurgem când avem nevoie de pace cu orice preţ. Reprimarea este judicioasă, totuşi, atunci
când o confruntare pe tema unui dezacord fără importanţă ameninţă prea mult o relaţie sau
când oamenii nu sunt pregătiţi să audă ceea ce ai tu de spus. De asemenea, uneori poţi păstra
o relaţie optând pentru tact în defavoare adevărului brutal.
A reprima un conflict puternic însemnă a nu vorbi despre aspectele sale importante. Dacă
păstrezi tăcerea, cealaltă persoană nu ştie tot ce se petrece cu tine. Chiar atunci când celălalt
simte că ceva nu este în regulă, el nu-şi poate da seama care este, de fapt, problema.
Compromisul
Compromisul reclamă anumite capacităţi de negociator, pentru ca fiecare să câştige
ceva. El dă impresia de corectitudine – „cât îţi revine ţie? Cât îmi revine mie?” – dar aceasta
poate să nu fie suficient, pentru că fiecare vrea să obţină cât mai mult. Cu toate acestea,
împărţirea în mod egal este adeseori acceptată ca fiind cea mai corectă modalitate şi, dacă nu
puteţi face ca „ plăcinta” să fie mai mare, cel puţin să fie împărţită în mod egal.
Dezavantajul compromisului este că una din părţi îşi poate supraevalua poziţia, astfel
încât să pară mărinimoasă. O persoana poate ceda mai mult decât celelalte. Uneori nici una din
părţi nu agreează ideea de a i se lua din ceea ce doreşte. Dacă nu sunt explorate cu grijă
variantele posibile, compromisul nu va mai reprezenta cea mai bună soluţie.
Exerciţiu
În conflicte reuşiţi să:
Menţineţi prietenia
Descoperiţi ceea ce este corect
Împărţiţi avantajele în mod egal
Evitaţi a fi dictatorial sau a vă prevala de rangul pe care îl
deţineţi
Dobândiţi ceva pentru dvs.
Evitaţi ciocnirea de voinţe
Renunţaţi puţin, pentru a vă păstra relaţia
Etape
1. Formularea problemei
2. Identificarea părţilor implicate (direct sau indirect)
3. Cunoaşterea nevoilor reale / de bază / din spatele celor declarate, afişate. Este utilă
întocmirea “Hărţii conflictului”, cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată).
4. Găsirea punctelor de întîlnire a nevoilor.
5. Generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de idei, de genul
brainstorming-ului).
6. Cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei soluţii acceptate
de ambii ca permanentă.
Să parcurgem, pe rând cele 7 etape, folosind două exemple: Sticla de lapte şi Portocala.
În ambele exemple de mai sus problema este aceea a insuficienţei resurselor, mai
precis, faptul că două persoane vor acelaşi lucru: sticla de lapte /portocala. Conflictul este
ireconciliabil, nimeni nu poate obţine tot ce vrea. Cea mai bună soluţie care vă trece prin cap
este, aproape sigur, una de compromis: surorile, de exemplu, vor tăia portocala în două şi
fiecare ia câte o jumătate. Dar compromisul acesta, ca orice compromis, nu satisface integral
interesele surorilor, pentru că fiecare voia pentru sine portocala întreagă.
Părţile implicate aici (în general pot fi persoane sau grupuri) sunt, evident: fratele
versus sora; sora mare versus sora mică. Dar în cazul 1 (Sticla de lapte), mai există o parte
implicată: mama. Prin urmare, când identificăm părţile implicate în conflict va trebui să avem în
vedere pe toaţi cei care ar putea avea un rol sau interes, influenţă în conflictul în cauză: dacă
este vorba de un conflict între un profesor şi un elev, părţile implicate vor fi cei doi, dar şi părinţii
plus directorul şcolii.
Urmează etapa de cunoaştere a nevoilor reale / de bază / din spatele celor
declarate, afişate. Ceea ce solicită fiecare individ într-un conflict nu este nevoia lui reală, ci
nevoia afişată, sau exprimată, pe care unii îl numesc interes. Şi aceasta se întâmplă de obicei
nu neapărat dintr-un motiv deliberat de inducere în eroare a partenerului, ci pentru că însuşi
solicitantul îşi percepe nevoia la modul respectiv (l-am putea ironiza că nu ştie ce vrea). De fapt,
el ştie ce vrea (aici portocala sau sticla de lapte), dar nu nu ştie “de ce vrea ceea ce vrea”: nu şi-
a identificat nevoia reală, pentru că nu şi-a propus aceast lucru.
Exemplul 1: Care este nevoia reală a fetiţei care strigă că vrea (nevoie afişată) sticla de lapte?
Dacă mama ar fi întrebat-o “De ce vrei tu sticla de lapte?”, fetiţa ar fi răspuns că vrea să o
umple cu apă şi să o pună în rucsac pentru drumeţia cu clasa de elevi de a doua zi (iată şi
nevoia reală), iar băieţelul că voia să toarne ceva lapte în farfurioara unei pisici de prin preajmă,
căreia începuse să-i poarte de grijă.
Exemplul 2: Sora mare ar fi putut întreba: “Tu de ce vrei portocala?”, “ Ca să o fac citronadă”,
ar fi răspuns cea mică. Deci nevoia surorii mici era “de a bea citronadă”, iar a celei mari “de a-şi
aromatiza o prăjitură pe care o prepara”.
La cunoaşterea nevoii reale se ajunge foarte simplu prin găsirea răspunsului la întrebarea “ De
ce vreau /vrei ceea ce vreau /vrei?”. Uneori din acest punct rezolvarea este simplă, ca în cazul
sticlei de lapte. Dar alteori este nevoie de o soluţie mai gândită, mai ingenioasă, creativă. Pentru
aceasta vom repeta întrebarea “De ce?”, ajungând treptat la sfere din ce în ce mai largi ale
nevoii de bază, extensiune care permite din ce în ce mai multe posibilităţi de satisfacere a nevoii
reale (observaţi că deja nu ne mai interesează nevoia afişată, ci acum vorbim de satisfacerea
nevoii de bază sau reale).
Exemplul 2. “De ce vrei să bei citronadă?”, “Pentru că mi-e sete şi nu vreau apă, ci ceva mai
bun /dulce”. Aici nevoia de bază a devenit alta: ceva bun, care să nu fie apă: un efort de
imaginaţie (eventual susţinut prin metode de stimulare a imaginaţiei productive de tipul
brainstormingului) le-ar duce pe cele două surori la o diversitate de idei pentru soluţionarea
problemei, formulate în aceşti termeni de această dată. De exemplu, o citronadă cu lămâie, sau
bani pentru a cumpăra de la chioşcul din colţ o sticlă de băutură răcoritoare, sau extragerea
siropului dintr-o dulceaţă şi diluarea cu apă.
Sora mare ar putea şi ea să se întrebe de ce vrea să-şi aromatizeze prăjitura. “Ca să fie
plăcută şi să aibă un miros îmbietor”. Deci nevoia ei de bază este aceea de a face o prăjitură
frumos mirositoare. Imaginaţia ce vă spune, numai a portocală poate mirosi o prăjitură? Ce
putea ea să adauge în prăjitură pentru a-şi satisface această nevoie de bază? Să pună coajă
de lămâie, esenţă de portocale, alte esenţe, fructe etc.
EXERCIŢIU: Mai sunt idei? Găsiţi şi dvs. una, căci intenţionat am mai lăsat nemenţionate.
Identificare nevoii reale, la primul palier sau la unul din următoarele, ne aduce foarte aproape de
soluţia conflictului. Prin aceasta, rezolvând nevoia reală, am satisfăcut implicit şi nevoia
declarată, şi mai ales în proporţie de 100%, uneori poate chiar în condiţii mai bune decât cele
aşteptate.
Când problema este mai complexă, putem este utilă întocmirea “Hărţii conflictului”, care
este de fapt un tabel cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată (pentru a nu
repeta aici ceea ceam prezentat la capitolul “Procesul rezolvării conflictului”, vezi exemplul de
acolo).
Cine identifică nevoia de bază, cine întreabă “De ce?”. Fie părţile, de comun acord (în
caz de negociere, de exemplu), fie doar una din părţi (de exemplu sora mai mare), fie o terţă
parte, care poate fi intermediarul (mediatorul), în cazul sticlei de lapte – mama.
Exerciţiu: Arătaţi cum ar fi arătat răspunsurile la conflictul Portocala, din punctul de vedere al
surioarei mici?
EXERCIŢIU:
1. Diadele aleg şi rezolvă cîte un conflict curent, prin joc de rol.
2. Perechi de voluntari prezintă în faţa grupei aceste jocuri de rol.
După fiecare joc de rol se discută frontal care au fost poziţiile formulate şi care au fost nevoile
reale.
EXEMPLU:
Una din colegele mele de cameră se hotărîse să locuiască timp de o lună cu prietenul ei la noi
în cameră. Băiatul fuma în cameră, intra încălţat, făcea noaptea gălăgie, aducea alţi prieteni cu
el, deci încălca toate principiile respectate de noi pînă atunci.
Abandon: După cîteva zile, s-a iscat o ceartă aprinsă între noi. Colega a început să-mi
reproşeze că sunt egoistă, proastă, că nu o înţeleg deloc şi nu ştiu ce înseamnă viaţa de cămin.
Întrucît tensiunea discuţiei creştea, am tăcut şi m-am retras jignită. Cîteva zile am locuit şi
dormit în altă cameră.
Reprimare: Am încercat să.mi stăpînesc sentimentele negative, mă făceam că nu văd şi nu
aud nimic, mă comportam normal, ca şi cum nu ar fi nici o problemă. Uneori reuşeam să nu mai
bag în seamă neplăcerile, iar toate acestea de dragul liniştii.
Victorie-înfrîngere: După cîteva zile mi-am ieşit din fire şi am făcut o scenă teribilă. Mi-am
asociat şi colega cealaltă. Băiatul a fost nevoit să plece.
Compromis: Ambele am ajuns la concluzia că nu merită ca un băiat să ne strice prietenia care
dura de 3 ani, aşa că convenit ca el să nu mai fumeze în cameră, iar eu să accept să doarmă în
camera noastră timp de o săptămînă.
Victorie-victorie: Suntem convinse că doar împreună putem rezolva problema.
Este nevoie de curaj să comunici clar în conflict, să-ţi prezinţi mesajul cu tărie, clar şi, în acelaşi
timp, respectuos. Probabil că tendinţa cea mai răspândită este de a nu iniţia deloc conflictul, de
a spera că problema va dipărea, sau de a face aluzii indirecte la conflict. Oamenilor le vine mai
uşor, de multe ori, să-şi şuşotească, să facă aluzii caustice sau să găsească probleme surogat,
decît să pună problemele într-o manieră serioasă, care cer un răspuns. Pe de altă parte, mulţi
disputanţi ridică problemele într-un mod dramatic, în forţă şi clar, dar refuză orice răspuns, orice
dialog şi orice interacţiune.
Ridicarea productivă a problemelor e mai mult o chestiune de atitudine, decît de tehnică.
Şi totuşi, vă putem propune o tehnică specială, numită “Aserţiunea EU”.
Aserţiunea EU este o frază prin care se începe rezolvarea unei situaţii problematice sau
conflict, sau chiar se rezolvă definitiv. Prin “aserţiunea EU” comunicăm ceva altei persoane
referitor la modul în care mă simt eu în legătură cu acea situaţie, fără să blamez şi fără să
impun modalitatea de soluţionare. O “aserţiune Eu” arată, într-un mod impersonal, care este
situaţia ce mă incomodează, ce efecte are aceasta asupra mea şi cum aş vrea EU să fie.
În aserţiunea EU totul este centrat pe mine. De aceea, voi evita categoric pronumele “tu”
sau “dv.”. “Eu nu mai pot fi atent la calcule, eu nu mă descurc cu clienţii, eu mă tem” ş.a. m.d. În
nici un caz nu vom spune celuilalt că “tu ai dat muzica prea tare”, sau, şi mai neindicat, “Închide
aparatul”.
Exerciţii:
1. Formulaţi aserţiuni EU pentru situaţiile:
(a) Un coleg/câţiva colegi povestesc ceva şi râd zgomotos în birou /bibliotecă
(b) Un coleg nu ţi-a dat la timp lucrarea pe care trebuie să o continui tu
(c) colegă ţi-a divulgat un secret pe care i-l încredinţaseşi numai ei
(d) colegă şi-a făcut un obicei din a-ţi face observaţii privitoare la felul în care te îmbraci
(e) Şeful îţi dă sarcini peste sarcini
(f) Colegul /colegii de birou au hotărât în absenţa ta să schimbaţi total aranjamentul din
încăpere, iar astăzi au început transpunerea în practică a ideilor lor
(g) Un coleg nu ţi-a răspuns la salut ieri /de mai multe ori.
Mesajele EU reprezintă o formă extrem de simplificată a aserţiunii EU, păstrând doar esenţa
acesteia. Este mai bine să vorbeşti în termenii propriilor preocupări, nevoi şi sentimente – decît
să foloseşti mesajele „TU” – să oferi afirmaţii critice despre ceea ce celălalt a făcut sau să-i ceri,
ordoni ori sugerezi ce trebuie să facă.
Exemple:
Mă simt foarte umilit în faţa clienţilor care mă văd în postura de subordonat mustrat.
Am uitat ce spuneam. (Tocmai v-a întrerupt cineva)
Am tot felul de datorii; nu fac faţă cheltuielilor casei cu venitul pe care-l realizez.
Exerciţii:
Răspundeţi prin mesaje EU la situaţiile conflictuale de mai jos:
(a) Un coleg/câţiva colegi povestesc ceva şi râd zgomotos în birou
(b) Un coleg nu ţi-a dat la timp lucrarea pe care trebuie să o continui tu
(c) O colegă ţi-a divulgat un secret pe care i-l încredinţaseşi numai ei
(d) O colegă şi-a făcut un obicei din a-ţi face observaţii privitoare la felul în care te îmbraci.
(e) Şeful îţi dă sarcini peste sarcini.
(f) Colegul (colegii de birou au hotărât în absenţa ta să schimbaţi total aranjamentul din
încăpere, iar astăzi au început transpunerea în practică a ideilor lor.
(g) Un coleg nu ţi-a răspuns la salut ieri /de mai multe ori.
Exerciţii
Formultaţi câte o aserţiune Eu şi câte un mesaj EU pentru fiecare din situaţiile de mai jos:
(a) Profesorul de şcoală sau facultate predă prea abstract, greoi, încâlcit şi nu-l înţelegi. Cum îi
aduci la cunoştinţă acest lucru?
(b) O familie de prieteni din altă localitate şi-au luat obieciul de a vă face vizite dese şi lungi, iar
dvs., soţ şi soţie, sunteţi puşi în situaţia devenită indezirabilă de a-i caza de fiecare dată.
(c) Soţul /prietena ia hotărâri care vă implică şi pe dv. de unul singur şi vi le comunică în ultima
clipă.
(d) Iubita /prietena din altă localitate te cam neglijează cu corespondenţa.
(e) Te grăbeşti să ajungi acasă cu braţele încărcate de bagaje, iar o cunoştinţă te opreşte şi are
chef de vorbă.
În fine, revenim asupra ideii că atitudinea este mai importantă decât formula lingvistică.
Dacă atitudinea însoţitoare este prescriptivă sau evaluativă, atunci nici un mesaj „EU” nu-l va
împiedica pe celălalt să reacţioneze agresiv sau defensiv.
EXERCIŢIU1
Un copil s-a tăiat la deget şi începe să plângă.
I. Ce îi spuneţi?
1
După Allan Pease şi Alan Garner (1989, în ediţia originală, 1985). Limbajul vorbirii, Bucureşti, Editura Polimark, p. 64.
II. Cu care din replicile de mai jos seamănă intervenţia dv.?
III. Care dintre replici v-ar fi mai pe plac dacă aţi fi în locul personajelor de mai jos?
a) “Nu te-ai tăiat prea tare“
b) “Nu mai plânge! Nu te doare aşa tare!”
c) “Cred că te doare tare degetul!”
Un prieten apropiat ni se confesează că şeful îi reproşează că nu lucrează destul de repede şi
că, dacă nu se adună, îl va concedia. Cum formulaţi o intervenţie în spiritul ascultării active?
(Răspuns corect: “Sigur că slujba asta înseamnă mult pentru tine şi n-ai vrea s-o pierzi”)
O vecină se plânge: Se pare că nu am alternativă şi va trebui să o invit pe mama să se mute la
noi. Cum formulaţi o intervenţie în spiritul ascultării active? (Răspuns corect: “Vă îngrijorează
gândul la efectul pe care această mutare îl va avea asupra dv.”)
Este greşită maniera de papagal, prin care reformulăm, cu alte cuvinte, spusele celuilalt:
A. Mi-e frică de examen.
B. Te temi să intri în sală.
A. Am avut o altercaţie cu un necunoscut de pe stradă şi sunt foarte iritat.
B. Ce nervos trebuie să fii după aşa ceva!
A. Sper că nu trebuie să plecăm acum.
B. Vrei să mai stai.
Trebuie să tragem concluzii şi asupra sensului care se ascunde dincolo de ce spune
cealaltă persoană.
Cum ne stăpânim emoţiile negative când suntem agresaţi verbal şi cum îl potolim pe
interlocutor
Exerciţiu: Cum reacţionaţi dv. când un coleg sau un client vine furios şi vă reproşează ceva de
care nu vă simţiţi vinovat? Descrieţi pe caietul dv. stilul dvs. de răspuns la agresiunea verbală.
Dar când ştiţi că celălalt are dreptate, cum reacţionaţi?
1. Adoptaţi şi dvs. poziţia lui, fie pe scaun, fie în picioare, la o distanţa optimă de doi metri.
Reflectaţi “în oglindă” poziţiile, gesturile interlocutorului şi tonul.
2. Folosiţi cîteva tehnici personale de autocontrol al reacţiei violente de răspuns. De ex:
Respiraţi adînc o dată sau de cîteva ori, din diafragmă, forţîndu-vă muşchii abdominali
pentru a respira încet şi profund. Inspiraţi, apoi ţineţi puţin respiraţia înainte de a expira.
Respiraţia controlată vă va amîna reacţia verbală necontrolată, dîndu-vă răgazul să vă
gîndiţi puţin înainte de a vorbi.
Procedaţi în stilul propriu: număraţi în gînd pînă la 10, strîngeţi pumnii etc.
Observaţi-vă propria reacţie, trăire: sunteţi furios, uimit, revoltat, agresiv? Vă simţiţi stăpîn
pe situaţie, depăşit de ea, sau o priviţi cu realism?
3. Ascultaţi şi nu spuneţi nimic, pentru moment. Lăsaţi-l să-şi descarce emoţiile.
4. Treceţi în ascultarea activă de liniştire a celuilalt (confirmare, suport moral), cu toate
conduitele ei, printre care reamintim:
Nu vă apăraţi, nu contraatacaţi, nu învinuiţi pe altcineva
Vorbiţi încet şi liniştit
Folosiţi propoziţii scurte şi clare
Dezvoltaţi împreună variante de soluţionare sau
5. Faceţi o Aserţiune Eu, sau, dacă nu s-a potolit:
6. Luaţi o pauză (pretextând nevoia de a merge la toaletă, o cafea, o ţigară, un telefon) ori
treceţi din nou în ascultarea activă, de data aceasta pentru informare.
Conduite utile:
▪ Reacţionaţi ferm, nu prin atac, nici fugă.
▪ Lăsaţi cealaltă persoană să vorbească prima. Este în avantajul dvs. să vorbiţi al doilea.
▪ Cereţi interlocutorului, dacă este cazul, să nu transforme critica într-o chestiune personală.
▪ Discutaţi situaţia prezentă; nu insistaţi asupra trecutului şi nu dezgropaţi vechi animozităţi.
▪ Orientaţi-vă asupra viitorului, nu trecutului. Întrebaţi-l “Ce putem face ca lucruri de genul
acesta să nu se mai întîmple?”, în loc de “Cum am ajuns în situaţia asta?”.
▪ Arătaţi că cei din jur au dreptul să vă critice, dar şi dv. aveţi dreptul să nu fiţi umilit, înjosit sau
criticat în faţa altor persoane.
▪ În loc de abordarea “Da, dar…”, folosiţi-o pe “Da, şi…”.
Cum ne liniştim după un conflict acut, prin modalităţi inofensive pentru noi şi ceilalţi
Exerciţiu: Cum procedaţi dvs. sau cunoscuţii dvs. Întocmiţi o listă. Discutaţi fiecare procedeu şi
eliminaţi-le pe cele nocive pentru individ sau cei din jur. Comparaţi lista rămasă cu lista de mai
jos (“Modalităţi inofensive şi accesibile pentru descărcarea excexului emoţional”).
Relaţiile umane sunt fragile. Cînd este nevoie de un act reparator şi acesta nu este făcut,
pierde toată lumea. Din nefericire, cînd între două persoane apare o mică supărare, ambele
părţi au tendinţa de a o agrava. Dacă partenerii vor refacerea relaţiei, atunci ei vor trebui să o
redezvolte de la început, întrucât repararea unei relaţii presupune să începi cu faza în care
cunoşti persoana respectivă. Spre deosebire, însă, de cunoştinţă, fază iniţială în care realizezi
cunoaşterea celuilalt, acum trebuie să reinterpretezi ceea ce ştii deja.
Procesele reparatorii se referă la diferite aspecte ale relaţiei. Există faze în care se poate
repara relaţia, după cum unele stiluri valabile uneori, alteori nu mai sunt. Dacă relaţia este în
faza intrapsihică de dizolvare, de exemplu, atunci actul reparator trebuie să urmărească
restabilirea plăcerii faţă de partener, în loc de a ne corecta propriile greşeli sau gânduri.
Corectarea gândurilor este indicată în prima fază, de ruptură. Este bine ca restabilirea plăcerii
faţă de partener să o facem prin înregistrarea mintală sau notarea, listarea pe hârtie a actelor
pozitive sau plăcute ale partenerului, pentru menţinerea lor în conştiinţă. Altă metodă constă în
a utiliza explicaţii cât mai favorabile pentru comportarea partenerului, într-un efort de a-l
înţelege. În alte faze ale dizolvării sunt adecvate diferite strategii. De ex., în faza socială,
persoanele din afara relaţiei ar putea decide dacă este mai bine pentru parteneri să rupă relaţia
sau să o continue.
Cine iniţiază refacerea relaţiei? Indiferent cine este vinovat (şi adeseori ambele părţi sunt
răspunzătoare), este indicat ca relaţia să fie stabilită cît mai repede, iar primul pas să-l faceţi dv..
Orice relaţie nesănătoasă produce o reprocesare mintală a conflictului, iar şi iar, abătîndu-ne
atenţia de la scopuri mai productive. Conflictele emoţionale de la locul de muncă pot fi mai
stresante şi obositoare decît orele lungi de activitate profesională. În plus, statisticile arată că
peste 50% din demisii se datorează conflictelor nerezolvate. Sunt situaţii în care o relaţie ruptă
şi nesupravegheată vă poate transforma în victimă. De aceea, începerea de către dvs. înşivă a
restaurării relaţiei vă poate fi de mare folos, chiar atunci cînd nu dvs. sunteţi cauza principală a
deteriorării.
a) Dacă sunteţi total sau parţial răspunzător de conflict, renunţaţi la mîndrie şi
treceţi la abordarea directă. Cereţi-vă scuze, spuneţi că vă pare rău şi rostiţi: “Aş vrea ca relaţia
noastră să fie tot aşa de bună cum era înainte, cît de curînd posibil. Tu şi relaţia dintre noi
sunteţi importanţi pentru mine şi eu intenţionez să fiu mai atent în viitor”.
b) Dacă celălalt este răspunzător de conflict, daţi-i prilejul de a vă aborda pentru a
restabili relaţia. Fiţi accesibil şi cu mintea deschisă. Dacă partenerul nu vă abordează în limite
rezonabile de timp, luaţi dvs. înşivă iniţiativa. Nu uitaţi că dvs. aţi putea avea de suferit mai mult
sau cel puţin tot atît cît şi persoana vinovată. De ce să ajungeţi victimă? Aţi putea să-i spuneţi:
“Incidentul de săptămîna trecută m-a afectat serios, Victor, şi vreau să-l discutăm, în speranţa
că nu se va mai repeta. Dacă nu ne dăm tot interesul să fim prieteni, avem de pierdut amîndoi”.
c) Cînd nimeni nu este evident vinovat, iniţiaţi o discuţie reciproc avantajoasă, în
care să fie trecute în revistă avantajele fiecăruia de pe urma bunei înţelegeri. Numai cînd
avantajele sunt oarecum egale se poate cădea de acord.
Nu uitaţi: instrumentul cel mai adecvat pentru repararea unei relaţii este
comunicarea, singura atitudine recomandabilă este renunţarea la orgoliu, iar primul pas vă
revine dvs., indiferent dacă vă simţiţi vinovat sau nu.
Concluzii
Abandonul, reprimarea, victorie/înfrângere, compromisul şi victorie/victorie sunt strategii
conflictuale pe care le puteţi utiliza în egală măsură. Cea mai valoroasă rămâne însă strategia
victorie/victorie, pentru care trebuie să parcurgeţi următoarele etape: 1. Aflaţi de ce le trebuie
celor aflaţi în conflict ceea ce vor.
2.Găsiţi punctele de corespondenţă între diferenţe.
3.Schiţaţi noi opţiuni, prin care fiecare să obţină cât mai mult din ceea ce îi trebuie.
4. Lucraţi împreună. Arătaţi-i clar că îi sunteţi partener, nu adversar.
Când ambele persoane câştigă, ambii acceptă soluţia pentru că ea le convine şi pentru
că au participat la desfăşurarea întregului proces.
Ce „îngheaţă” comunicarea?
Este foarte uşor să curmi sau să îngheţi o conversaţie. Conştient sau nu o facem tot
timpul. Dacă într-adevăr nu vrem să continuăm subiectul, atunci este în ordine, dar adesea nu
aceasta este intenţia noastră.
Este posibil să îngheţăm conversaţia fără voia noastră, din cauza modurilor învăţate de a
reacţiona, în care nu luăm în considerare alternativele. Este posibil de exemplu să fim
preocupaţi de ceea ce se întâmplă cu planul nostru de acţiune şi de ce va urma în momentul
următor; sau în mintea noastră se dezvoltă un întreg scenariu, care ne absoarbe atât de mult,
încât nu acordăm atenţie la ceea ce spune celălalt. Un alt motiv al proastei comunicări poate fi
şi nehotărârea noastră de a ne adapta celuilalt, în special dacă acesta este furios sau necăjit. Ar
fi de preferat să nu spunem nimic, fie să-i întoarcem spatele.
„Ucigaşii” comunicării
Deşi oarecum îndoielnice aceste modele comunicaţionale pot avea eficienţă dacă
contextul şi tonul vocii îl susţin pe interlocutor. Cuvintele în sin alcătuiesc doar un nivel. Din
cuvinte şi tonul vocii oamenii interpretează permanent termenii relaţiei pe care o au cu dvs.
Dacă ei percep o lipsă de respect din partea dvs., comunicarea nu va fi eficientă, oricât de bine
intenţionaţi aţi fi. „Ucigaşii” comunicării sunt forma obişnuită de conversaţie care lasă să creadă
pe oameni că nu le-au fost satisfăcute nevoile de bază (ascultarea).
Comunicarea cu altul trebuie să-l convingă de faptul că dvs. :
Îl respectaţi ca pe egalul dvs. şi nu-l veţi domina
Îi respectaţi dreptul la opinie şi nu-l veţi manipula ca să vadă lucrurile în felul dvs.
Îi preţuiţi deciziile şi nu i le veţi submina sau sabota
Îi respectaţi valorile şi experienţa
Soluţia ar fi să fim mai asertivi, mai empatici.
Ce „încălzeşte” comunicarea
Este empatia, fluidul dintre două persoane, graţie căruia individul poate înţelege
sentimentele şi motivele celuilalt.
Va-ţi gândit desigur la „prietenie”, „avem lucruri în comun”, „îmi ascultă necazurile şi mi le
povesteşte pe ale lui”, „mă înţelege”, etc.
Modalităţi de a induce empatia
1. Găsiţi un subiect de conversaţie care să fie total străin de problemele pe care le aveţi.
Micile taclale pot contribui la amplificarea empatiei oricât de banal ar fi subiectul, pentru că nu el
contează. Nu doar de cuvinte este vorba – urechile mai percep şi altceva- tonul, muzicalitatea.
2. Efectuaţi împreună unele activităţi. Dacă este vorba despre un coleg de serviciu puteţi
merge împreună să testaţi un nou utilaj, a face ordine în dosare. Ar putea constitui punţi între
dvs. .
3. Alegeţi un loc adecvat dacă doriţi să aveţi o discuţie de la suflet la suflet. Este
important contactul vizual, de aceea alegeţi un loc public, o cofetărie, de exemplu. Evitaţi
discuţia în maşină.
4. Nu încercaţi o conversaţie când cealaltă persoană se grăbeşte sau este stresată şi nu
se poate concentra.
Interpretarea logică a actului didactic a condus la apariţia multor modele explicative care
identifică elementele semnificative şi ipostaziază relaţiile esenţiale pe care aceste le pun în joc.
Vom invoca aici unul dintre cele mai simple modele de înţelegere a situaţiei pedagogice :
modelul triunghiului pedagogic al lui J. Houssaye (1993), care identifică trei elemente:
cunoaşterea, profesorul şi elevii explicând funcţionarea situaţiei pedagogice prin relaţia
privilegiată dintre două din cele trei elemente şi situarea în inferioritate a celui de-al treilea
termen. Termenii relaţiei privelegiate sunt subiecţii situaţiei pedagogice, iar al treilea termen este
mai mult un „terţ inclus”.
C - cunoaştere
P – profesor E – elev
Piajet a dezvoltat un model funcţional al dezvoltării inteligentei, care stă la baza teoriilor
educative constructiviste. El spune că nu exista cunoaştere care să rezulte dintr-o simplă
înregistrare a observaţiilor fără o structurare datorată activităţilor subiectului.
Piajet introduce termenul de stadii ale dezvoltării cognitive. Trecerea de la un stadiu al
dezvoltării cognitive la altul se datorează existenţei dezechilibrelor adaptative, care obligă
individul să pună în joc toate mijloacele şi resurse le de acomodare pentru a accede la o formă
de echilibru mai stabil. O situaţie de dezechilibru cognitiv în raport cu o problemă nouă, ce nu
poate fi rezolvată utilizând procedeele şi cunoştinţele dobândite anterior, devine astfel un factor
de progres cognitiv.
Modelul este completat de Doise, Mugny şi Perret-Clermont, care adaugă dimensiunea
socială, culturală şi interactivă. Ei consideră conflictul intrapersonal insuficient pentru a cauza
dezvoltarea cognitivă, caută sursa acestei dezvoltări în confruntări interpersonale. Teoria
conflictului socio-cognitiv are la bază trei principii:
I. Construirea cunoaşterii este în mod necesar sociala şi se fundamentează pe un
ansamblu de interacţiuni între persoane;
II. Conflictul socio-cognitiv este sursa învăţării.
III. Depăşirea dezechilibrului cognitiv interpersonal duce la depăşirea dezechilibrului
cognitiv intrapersonal (modul cum copilul rezolvă singur problemele şi modul în care rezolvă
problemele când este asistat de un adult sau cooperează cu alţi copii).
Argumente care susţin eficienţa învăţării prin conflictul sociocognitiv:
Permite elevului să ia cunoştinţă şi de alte răspunsuri decât ale sale, să ţină
seama de diversitatea punctelor de vedere;
Măreşte gradul de activizare cognitivă a elevului;
Pune elevul în situaţia de a descoperi, în răspunsurile celorlalţi, informaţii utile
pentru construirea propriei cunoaşteri;
Ajută elevul să accepte schimbarea şi să coopereze pentru rezolvarea
problemelor.