ESTUDIO DE CASO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

CASO DE ESTUDIO 1.

¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?

Verificaría en que almacenes se presentan menos ventas para determinar si el transporte

y almacenamiento tienen que ver con el deterioro de la calidad en la mercancía.

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas,

¿Qué métodos de seguimiento y medición determina implementar en el proceso

productivo y sobre el producto terminado?. En caso de proponer el uso de indicadores de
gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Propondría la inspección del producto en tres momentos: durante el proceso de

fabricación, en la salida del almacén y en el punto de venta por parte del personal de
apoyo y mercaderistas. Con ello podremos saber cual es la parte del proceso que está
fallando, si es en la fabricación, en el empaque o en el transporte. Evidentemente en la
fabricación de por sí hay problemas, pero necesitamos determinar si las grietas tienen que
ver con maltrado del producto durante el transporte o si ocurren en el punto de venta.

Se debe establecer un control de calidad riguroso en el que no se permita pasar un

producto defectuoso a la siguiente fase. Si el producto no cumple el estándar de calidad
será rechazado. Mediante un control más riguroso se creará una estadística sobre la parte
del proceso de producción donde se presentan más fallas a fin de realizar los correctivos
pertinentes.
3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que
permita obtener

Se realiza un formato para que los compradores se registren, probablemente

estimulándolos con participar en una rifa de un premio. Se toma la información de los
registros y se realiza una encuesta telefónica con las siguientes preguntas:

¿Qué le llamó la atención para comprar el producto?

¿Cumple el producto con las expectativas?

¿Que no le gustó del producto?

¿Volvería a comprar el mismo producto a futuro?