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PROYECTO FORMATIVO

ANDRES FELIPE AGUDELO

ANA MARCELA VELASQUEZ
JUAN CARLOS BEDOYA ANGEL
DARÍO GÓMEZ QUINTERO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

2017
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Instructor:
RAMIRO ANDRADE POLANCO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

2017
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CONTENIDO

 INTRODUCCION ......................................................................................................... 4

 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................... 5

 OBJETIVO ESPECIFICO ........................................................................................... 6

 DESCRIPCION DEL PROYECTO ............................................................................ 7

 LLUVIAS DE IDEAS ................................................................................................... 8

 IDEAS MAS IMPORTANTES .................................................................................... 9

 SOCIALIZACION ..................................................................................................... 12

 CONCLUSION ........................................................................................................... 14

 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 15
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 INTRODUCCION

En la actualidad existen empresas que no tienen claramente definido lo que es importante

para el consumidor, pues en su mayoría utilizan una incorrecta medición del cumplimento de
lo ofrecido. Dicha problemática, se origina por la no realización correcta y efectiva de
estudios de satisfacción, ya que se centra únicamente en los parámetros que la empresa
considera que significan cumplimiento para el cliente.

En ese sentido se hace inminente el seguimiento a los clientes para ir analizando su nivel de
satisfacción, de modo que se pueda detectar a tiempo el factor o factores que están generando
insatisfacción en los mismos, de manera que se garantice su fidelización.

Uno de tantos servicios que brindan las empresas, son los relacionados con los envíos hacia
diferentes destinos, tanto dentro como fuera de los límites geográficos. En las mensajerías en
Colombia, Deprisa es representativo por el prestigio que ha mantenido a lo largo de los años,
ubicando oficinas de servicio en todo el país para la recepción y envíos de documentos y
paquetes.

Las oficinas de Deprisa ubicadas en la costa Colombiana, no han logrado satisfacer a sus
clientes de acuerdo a los requerimientos que ellos plantean, por lo que persisten quejas y
reclamaciones de los clientes en cuanto a:

 Demora en los tiempos de entrega.

 Calidad de los envíos cuando llegan a manos del destinatario (envíos llegan en mal
estado)
 Demoras en las respuestas ante las reclamaciones

Con dicha situación, surge la necesidad de dar seguimiento al proceso de envíos, estudiando
su satisfacción. Por ello en este proyecto, se plantea diseñar un procedimiento para mejorar
el servicio de envío de mensajería de Deprisa en la costa atlántica, centrado en la satisfacción
de cliente.
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 OBJETIVO GENERAL

El objetivo del proyecto formativo es crear una situación real o ficticia donde se aborden los
problemas relacionados con la gestión logística que enfrentan actualmente las empresas por
los nuevos retos de los mercados.
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 OBJETIVO ESPECIFICO

Las acciones propuestas en esta sección están enfocadas en la construcción de ideas de

proyectos. Se espera lograr la generación de ideas de proyectos exitosos dando como
resultado una dinámica investigativa y transformadora de la realidad observada, de cara a la
sociedad y los sistemas de producción.
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 DESCRIPCION DEL PROYECTO

Este proyecto va dirigido a conocer todo lo relacionado con el transporte y sus distintas
implementaciones. Dependiendo la necesidad empresarial y la movilidad del mercado
nacional e internacional

La idea principal es conocer todo el proceso de logística que utiliza la empresa de

mensajería DEPRISA
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Lluvia de Ideas

Código Idea Función

001 Colocarse en la posición La empresa, debe anteponerse a las

del cliente peticiones y exigencias de sus clientes. Para
ello debe diseñar su servicio a partir de
conocer las características esenciales del
mismo, las que deben estar en
correspondencia con lo que quiere el cliente,
pero además debe estudiar y dominar las
características de los mismos.

002 Identificar los momentos Describir el recorrido que realiza el cliente

que afecten la satisfacción desde la solicitud del servicio hasta que lo
del cliente recibe, analizando los sucesos que pueden
ocurrir durante su contacto con la empresa.

003 Identificar cómo se Identificar la forma en que se manifiestan los

manifiestan en la empresa problemas durante cada fase del servicio que
los problemas y como los se brinda a un cliente. Además, determinar
procesos generan las causas principales que ocasionan los
momentos negativos problemas y su comprobación.
004 Seleccionar las causas más Seleccionar las causas raíces que contribuyen
importantes que generan a atacar los problemas detectados.
los problemas de
satisfacción
005 Mejora continua del Proponer los planes de mejoras para cada
servicio de envíos oportunidad, se relacionan con las causas
raíces priorizadas, así como propuestas de
acciones.
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Selección de ideas más importantes

Idea Descripción Factores de éxito

Identificar los Describir el ciclo de servicio en  Crear un grupo de trabajo.

momentos que cada fase del proceso, para  Observar el proceso real en
afecten la identificar los momentos que reiteradas ocasiones.
satisfacción del afectan la satisfacción de los  Registrar las posibles
cliente clientes, definiendo los situaciones observadas que
subprocesos más importantes y generarían problemas.
detallando el ciclo que sigue.  Entrevistar a las gestoras de
ventas, para determinar y
registrar otras situaciones.
 Explicar por qué los problemas
seleccionados son importantes,
teniendo en cuenta qué y cómo
afecta.

Seleccionar las Realizar una agrupación de las  Definir prioridades en la

causas más causas más importantes Esta elaboración de planes de
importantes que agrupación se hace teniendo en mejora.
generan los cuenta elementos del proceso  Relacionar las causas raíces con
problemas de de servicio. las principales insatisfacciones
satisfacción de los clientes.
 Concretar con los diferentes
actores del servicio, las
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estrategias para brindar una

mayor efectividad en la entrega
que genere una mayor
satisfacción.

Mejora continua Decidir, explicitar y planificar  Diseño de los planes de acción

del servicio de las acciones y los cambios a para las oportunidades de
envíos instrumentar, correspondiendo mejoras seleccionadas.
a la etapa final de la  Proponer el diseño de las
planificación de ciclo de mejoras.
servicio.  Llevar a ejecución todas y cada
una de las estrategias
seleccionadas para luego
evaluar nuevamente la calidad
del servicio.

Actividad de socialización
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Ítem Descripción
Integrante Andrés Felipe Agudelo
Ana Marcela Velásquez
Juan Carlos Bedoya Ángel
Darío Gómez Quintero
Regional Cundinamarca
Centro de Centro de Industria y Construcción.
Formación
Título Tecnólogo en Gestión Logística.

Justificación  El proyecto se crea ante la necesidad

de buscar soluciones viables a la
problemática actual de la empresa DE
PRISA.
 Su desarrollo conllevara a las mejoras
del servicio que se presta día a día en
dicha entidad.
 Teniendo en cuenta que la compañía
ya cuenta con un nombre de respaldo
a nivel nacional el valor agregado será
la satisfacción de clientes que hasta el
momento no han recibido un servicio
de calidad cuando lo han requerido.
 Los beneficiados serán los clientes
habituales a la hora de utilizar los
servicios y el personal de la compañía
en vista que se presentaría una
disminución notable de quejas y
reclamos pudiendo utilizar este nuevo
tiempo libre en la solución de
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diferentes problemáticas o mejoras en

el servicio del día a día.

Objetivo
Descripción Se realizara el análisis detallado a los
procesos logísticos de la empresa de
mensajería DEPRISA para buscar sus puntos
débiles y crear ideas para mejorar su servicio
donde la clientela ya opta por soluciones en
la competencia para sus encomiendas.
Definición del La insatisfacción de los servicios que se
problema u prestan en la región costera del país será
oportunidad utilizada como oportunidad para concentrar
los esfuerzos y mejorar el servicio en cuanto
a tiempos de entrega y calidad.
Alcance El alcance inicial será en la región costera, sin
embargo la implementación que sea realizada
servirá para mejorar servicios a nivel
nacional.
Metas  Análisis estadístico de los servicios en
busca de mejores indicadores
 Incremento en los servicios
 Disminución de PQR en la central
 Disminución de renuncias del
personal por su percepción de falta de
control interno y gestión de soluciones
Actividades  Conocimiento del proceso desde la
central paso a paso
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 Visita a sedes principales en busca de

análisis de procedimientos
 Acompañamiento en sucursales
validando la atención al cliente
 Seguimiento detallado a listado
aleatorio de envíos diarios
 Seguimiento a PQR
 Análisis de tiempos de respuesta a
PQR
 Recuperación de clientes, e
incremento en ventas.
Tiempo estimado de ejecución 18 meses
Observaciones (Opcionales)

 CONCLUSION
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En vista que la empresa de mensajería DEPRISA está posicionada como una de las más
importantes del país, buscaremos garantizar que este nombre representa cumplimiento en
cada rincón donde se encuentre una sucursal y que siempre dicho nombre será mencionado
como un referente de calidad en el sector logístico.

 BIBLIOGRAFIA
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http://www.deprisa.com/

http://www.upm.uy/SiteCollectionDocuments/fundacion/GU%C3%8DA-PARA-LA-
FORMULACI%C3%93N-DE-PROYECTOS-FUNDACI%C3%93N-UPM.pdf

https://es.slideshare.net/Michiflita/modulo-1-elaboracin-y-formulacin-de-proyectos-de-desarrollo

https://www.entrepreneur.com/article/267885

http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1668-87082015000100004