Acuerdos De Niveles De Servicio - ANS

El Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) permite al Área de Servicio y Soporte al Cliente

brindar las condiciones controladas generales de la prestación del servicio y soporte
técnico al cliente, donde el “Help Desk” es el esquema de mesa de servicio y ayuda que
permite resolver los problemas relacionados con los productos y servicios de QSystems.
Dentro del ANS se definen los tiempos y los porcentajes de prestación de servicios de
manera global.

Días Y Horarios Del Servicio De Help Desk

Dia Horario
Lunes a Viernes 8 am a 12 y 2 pm a 5:00 pm

Sábado No laborable

Domingos y Festivos No laborable

Reporte de casos
Lo siguiente describe los diferentes tipos de soporte provistos por el servicio de Help Desk,
deberán ser notificados a través del email del encargado de soporte técnico para su compañía:

Asistencia sobre Problemas: Una situación que cause un bloqueo en el flujo de trabajo.
Asistencia sobre consultas: Un requerimiento de asistencia para completar una tarea, una
inquietud relacionada con ejecutar una acción específica dentro de las funcionalidades
incluidas el software.
Asistencia sobre requerimientos: Estimación de requerimientos específicos de actividades
o funcionalidades no incluidas dentro del sistema de información (No incluye desarrollos).
Cuando un cliente reporte un caso al Help Desk de QSystems, debe incluirse vía mail la
siguiente información, en forma total y exclusivamente a través al email del encargado, esto
pemitirá formalizar la solicitud y medir los tiempos de respuesta de una forma acertiva:

• Elemento ó módulo de software afectado.

• Descripción del mensaje de error.
• Procedimiento para repliclar el error.
• ScreenShot del problema

Para la agilidad del servicio, debe esperarse que el cliente disponga de esta información al
efectuar la solicitud de soporte técnico. A mayor información provista directamente por el
cliente, menor será la duración del tiempo de respuesta y solución de la solicitud.
Si el llamado del cliente se realiza en un horario CON provisión del servicio (ver días y horarios
del servicio), el cliente dispondrá de las siguientes alternativas de comunicación:

• Vía email ( Recomendado )

• Vía telefónica

A través de los contactos asignados para usted. (ver contactos de soporte ()).Si el llamado del
cliente se realiza en un horario SIN provisión de servicios, el cliente dispondrá de la siguiente
alternativa:

• Vía email.
 Niveles de resolución de casos
Dependerán directamente de los tipos de reportes de casos enunciados, el HelpDesk
deberá resolver el 80% de los casos de primer nivel, 15% de casos de segundo nivel y el 5%
restante de problemas clasificados de tercer nivel, descritos a continuación:

Resolución en primer nivel

• El caso es resuelto por el Analista de Help Desk durante la primer llamada o correo
del cliente sin interrumpir el llamado.
• El caso es resuelto por el Analista de Help Desk entre la llamada inicial y una llamada
o email que este efectúa al cliente con la solución del problema.

Resolución de segundo nivel

• El caso es resuelto en base a un análisis mas detallado, realizándose pruebas de

laboratorio o investigación con otras Ingenieros o el responsable del área.

El caso es resuelto contactando al cliente por parte del Analista de Help Desk, por
medio de correo electrónico.

Resolución de tercer nivel

• Por su naturaleza o complejidad, el caso es escalado por el Help Desk a un ingeniero

desarrollador. Requiere una modificación o ajuste del sistema. Incluye caídas del
sistema y errores bloqueantes del proceso. Este caso debe ser reportado a través del
email o vía telefónica según el día y horario del evento.
 Tiempo de respuesta y solución del llamado
EL Help desk deberá atender sus solicitudes en los siguientes periodos de tiempo:

• Resolución de primer nivel: 4 horas o menos.

• Resolución de segundo nivel: 8 horas o menos.
• Resolución de tercer nivel: 24 horas o menor tiempo.

Atendiendo los siguientes tipos de prioridades:

Prioridad uno: Estos casos deberán ser resueltos en máximo de 2 a 4 horas Laborales.

• Caídas completas del sistema.

• Errores bloqueantes que detengan los procesos del cliente relacionados al
sistema

Prioridad dos: Estos casos deberán ser resueltos en menos de 36 horas.

• Errores parciales no bloqueantes de procesos en el sistema.

• Errores que por su naturaleza requieren la intervención de un desarrollador de
software
• Errores relacionados con el funcionamiento específico de uno de los componentes
del sistema.

Prioridad tres: Los casos en este tipo de prioridad deberán ser resueltos en un máximo
de 45 horas Laborales, estos casos son los siguientes :

• Solicitud de nuevos requerimientos

• Casos que no impacten el negocio de forma directa o indirecta.
• Requerimientos de información del sistema.
 Callbacks e información de estado del caso
En caso de que la solución de un caso tome un considerable tiempo, el Help Desk deberá
explicar al cliente la razón de la demora y acordar con este una frecuencia de actualización
del estado del caso, ej.: cada 12 horas laborables o a una hora especificada. El Help Desk
será responsable de hacer la llamada en el tiempo acordado.

Ownership del caso

El Analista de Help Desk será responsable por el seguimiento del estado de todos los casos
abiertos. El/La Analista que reciba la llamada será automáticamente considerado "dueño/a"
del caso en el Help Desk. El cliente que efectúe el llamado será considerado el cliente "dueño"
del caso.

Obligaciones y responsabilidades de los clientes

1. El cliente debe entender que toda prestación de servicios está regulada por el contenido
del ANS. La responsabilidad del cliente en su relación con el Help Desk variará de
acuerdo con el servicio deseado, previo acuerdo entre las partes. Sin embargo, el
cliente acepta todas las políticas, estándares y procedimientos del departamento
de Servicio y Soporte al Cliente.

2. El cliente afectado contactará al Help Desk para reportar todos los problemas vía email
requerimientos de soporte, especialmente aquellos asociados a los productos y
servicios definidos en el ANS. Se espera que el cliente tenga un conocimiento
específico de las herramientas informáticas de las cuales hace uso.

3. Proveerá, al momento del contacto con el Help Desk lo descrito en la definición de

REPORTE DE CASOS.
4. El cliente proveerá un adecuado y objetivo diagnóstico de la severidad del problema
para con el negocio e informará de la criticidad del problema en términos de tiempos
o plazos del negocio. Verificara antes de solicitar un servicio que su infraestructura TI,
por ejemplo Internet, se encuentra funcionando perfectamente.

5. El cliente deberá de cumplir con los días y horarios establecidos para la prestación
del soporte, en común acuerdo con el equipo de Help Desk.

6. Para la prestación de servicio, el cliente deberá de solicitar la información requerida en

la sección Reporte de casis, así como dar seguimiento a las Políticas de Servicio.

7. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y CONFLICTOS El primer paso para la resolución

de problemas y conflictos es notificar sobre la situación al responsable de recepción
de quejas, esta notificación puede ser a través de alguno de los siguientes medios:

• Vía telefónica al número

Contactos de servicio técnico – ingeniería

EL PROVEEDOR EL CLIENTE