Actividad individual

Fase 3

Estudiante:
Adrián Leonardo Boada Gómez

Tutor
Julio Cesar Sánchez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

CEAD José Acevedo y Gómez
Programa de psicología
Bogotá, Julio de 2017
 Actividad individual

En la actividad de la Unidad II, el estudiante hace lectura de los temas resaltados

en el syllabus (ver esquema de los contenidos) para adquirir conocimiento teórico.

El estudiante de manera individual analiza en los acontecimientos precipitantes del

escenario propuesto, las diferentes situaciones organizacionales para diseñar
estrategias que permitan satisfacer al cliente, lograr su fidelización y dar un alto
valor percibido.

1. Teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto,

identifique:

a. ¿Cómo se aplicaría la estrategia del marketing relacional para crear un vínculo

con el cliente?
Lo primero que se debe hacer es una buena estrategia que logre fidelizar la mayor
cantidad de clientes posibles, lograr que esta relación sea a largo y no a corto plazo
y para esto debemos estar muy atentos a las necesidades y requerimientos de
nuestros consumidores.

b. ¿Cómo se aplicaría la estrategia del CRM para maximizar el ciclo de vida del
cliente (actores del escenario)?
La mejor forma de aplicar la estrategia del CRM es tener bien claro cuáles son
nuestros clientes, partiendo de esto formar una base de datos para mantener
contacto con ellos, cosa que no ocurría en la empresa de lácteos lo que era un gran
problema ya que nadie se hacía cargo de generar un servicio al cliente con calidad
algo que es primordial en todas las empresas, aparte podemos crear un canal de
comunicación con el cliente para atender todas sus quejas y reclamos acerca del
producto y todo lo que debamos mejorar es este, ya que lo primordial es que el
cliente este feliz con lo que se le está suministrando y así poder tener un cliente fiel

C. ¿Cómo se podrían plantear medios que mejoren la relación y el vínculo con el

cliente?

De acuerdo en los materiales suministrados para esta actividad, puedo decir que
para mejorar el vínculo y la relación con el cliente, se pueden tener una atención
mucho más personalidad con el cliente, para que la información y las diferentes
promociones que se tengan lleguen de una forma más rápida y efectiva, podemos
crear una buena base de datos y estar actualizándola constantemente, de esta
manera no perdemos contacto y mantenemos al cliente atraído por nuestro
producto, se puede pedir los correos de nuestros clientes, crear un grupo de
wattsapp donde se monten las diferentes estrategias de mercadeo a desarrollar
para tener a nuestros clientes atraídos y satisfechos con nuestro producto.

d. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo encuentra la satisfacción, fidelización y el valor

percibido, teniendo en cuenta el escenario planteado?

A mi parecer en el rol como cliente, observo muchas deficiencias en la satisfacción,

fidelización y valor percibido, ya que se abandonó demasiado al cliente,
prácticamente alejándolo de la compañía y forzando a buscar mejores productos,
no se reforzó en los últimos años ese vínculo para mantenerse unidos y en contacto
la empresa y el cliente, cosa que es muy perjudicial ya que con el pasar del tiempo
se pierde al cliente.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo.
Página 10 – 21. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=10

García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. El Marketing relacional.

(UF0036). Málaga, ES: IC Editorial. Página 85 – 96. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692674&ppg=85

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. “El CRM”. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad
de Oviedo. Página 56 – 60. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=56

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Medios de comunicación.

Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 101 – 114. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&ppg=101