EDIȚIA 2016

Tabloul de bord al
piețelor de consum
Pentru o mai bună funcționare a piețelor
în beneficiul consumatorilor

Justiție
și Consumatori
 Cuprins
1. REZUMAT.................................................................................................................. 3
2. MĂSURAREA PERFORMANȚEI PIEȚEI DE CONSUM ...................................... 9
2.1. Indicatorul de performanță a pieței: o metodologie dovedită............................ 9
2.2. Noutăți introduse în ancheta de monitorizare a pieței din 2015 ...................... 10
3. EVALUAREA DE CĂTRE CONSUMATORI A PERFORMANȚEI PIEȚEI ....... 12
3.1. Rezultate generale ........................................................................................... 12
3.2. Diferențele între țări în evaluarea pieței .......................................................... 18
3.3. Diferențele socio-demografice în evaluarea pieței .......................................... 26
3.4. Evaluarea diferitelor grupuri de piețe .............................................................. 30
3.4.1. Evaluare generală .............................................................................. 30
3.4.2. Rezultatele pentru fiecare grup de piețe ............................................ 31
3.5. Evaluarea diferitelor componente ale pieței .................................................... 49
3.5.1. Comparabilitatea ............................................................................... 49
3.5.2. Încrederea .......................................................................................... 52
3.5.3. Așteptările ......................................................................................... 56
3.5.4. Alegerea............................................................................................. 59
3.5.5. Paguba ............................................................................................... 63
4. INDICATORI SUPLIMENTARI ............................................................................. 71
4.1. Plângeri ............................................................................................................ 71
4.1.1. Rezultatele anchetei de monitorizare a pieței privind plângerile ...... 71
4.1.2. Studiu comparativ privind plângerile ................................................ 74
4.2. Schimbarea ...................................................................................................... 83
4.3. Pătrunderea pe piață ........................................................................................ 89
4.4. Prețurile ........................................................................................................... 91
4.5. Siguranța .......................................................................................................... 97
5. ANEXE ................................................................................................................... 103
5.1. Denumirile piețelor........................................................................................ 103
5.2. Clasamentele naționale ale piețelor ............................................................... 105
5.2.1. Belgia............................................................................................... 107
5.2.2. Bulgaria ........................................................................................... 111
5.2.3. Republica Cehă................................................................................ 115
5.2.4. Danemarca ....................................................................................... 119
5.2.5. Germania ......................................................................................... 123
5.2.6. Estonia ............................................................................................. 127
5.2.7. Irlanda .............................................................................................. 131
5.2.8. Grecia .............................................................................................. 135

1
 5.2.9. Spania .............................................................................................. 139
5.2.10. Franța ......................................................................................... 143
5.2.11. Croația ......................................................................................... 147
5.2.12. Italia ......................................................................................... 151
5.2.13. Cipru ......................................................................................... 155
5.2.14. Letonia ......................................................................................... 159
5.2.15. Lituania ......................................................................................... 163
5.2.16. Luxemburg ...................................................................................... 167
5.2.17. Ungaria ......................................................................................... 171
5.2.18. Malta ......................................................................................... 175
5.2.19. Țările de Jos..................................................................................... 179
5.2.20. Austria ......................................................................................... 183
5.2.21. Polonia ......................................................................................... 187
5.2.22. Portugalia......................................................................................... 191
5.2.23. România ......................................................................................... 195
5.2.24. Slovenia ......................................................................................... 199
5.2.25. Slovacia ......................................................................................... 203
5.2.26. Finlanda ......................................................................................... 207
5.2.27. Suedia ......................................................................................... 211
5.2.28. Regatul Unit .................................................................................... 215
5.2.29. Norvegia ......................................................................................... 219
5.2.30. Islanda ......................................................................................... 223
5.3. Importanța relativă a componentelor IPP în funcție de factorul
socio­demografic (media tuturor piețelor din UE-28) ................................... 227

2
1. REZUMAT
Prezenta ediție 2016 a tabloului de bord al piețelor de consum furnizează o imagine de
ansamblu asupra evaluării de către cetățeanul UE a performanței principalelor piețe de bunuri
și servicii, pe baza datelor colectate în anul 2015. Aceasta servește la monitorizarea
performanțelor piețelor și oferă, de asemenea, o evaluare inițială a piețelor de consum din UE
înainte ca inițiativele lansate de noua Comisie să își poată produce efectele.
Principalele constatări desprinse din tabloul de bord al piețelor de consum din 2016
1. Se remarcă o îmbunătățire clară în evaluarea de către consumatori a performanței la nivelul
piețelor analizate, reflectând o accelerare a unei tendințe pozitive înregistrate începând din
2010, care poate fi legată de reforme recente și în curs ale piețelor de bunuri și servicii.
2. Performanța pieței rămâne inegală între diferite state membre și sectoare, indicând astfel că
există în continuare posibilități semnificative de îmbunătățire prin reforme structurale
naționale și printr-o aplicare mai eficace a normelor de protecție a consumatorilor, ceea ce ar
contribui, de asemenea, la îmbunătățirea eficienței în materie de alocare și a competitivității
întreprinderilor din UE.
3. O analiză socio-demografică aprofundată, efectuată pentru prima dată, arată că evaluarea
performanței pieței este influențată cel mai mult de situația financiară a consumatorilor și de
educația acestora.
4. Există o continuitate considerabilă în ceea ce privește clasamentele atât ale piețelor de
bunuri, cât și ale piețelor de servicii evaluate, dar progresele sunt mai pronunțate în ceea ce
privește anumite piețe, în special piețele serviciilor financiare și piețele serviciilor feroviare.
5. Există probleme persistente în ceea ce privește piețele principale de utilități, piețele de
telecomunicații și piețele de servicii financiare cu amănuntul, care subliniază importanța
voinței actuale de a plasa consumatorul în centrul pieței unice digitale și al uniunii energetice,
precum și a activității în desfășurare ca urmare a Cărții verzi privind serviciile financiare cu
amănuntul în contextul Planului de acțiune pentru o uniune a piețelor de capital.

1. Se remarcă o îmbunătățire clară în evaluarea de către consumatori a performanței

la nivelul piețelor analizate
Prezenta ediție a tabloului de bord indică o îmbunătățire generală a încrederii consumatorilor
și a evaluărilor de către aceștia a faptului dacă piețele le satisfac așteptările, ceea ce, în
principal, antrenează o creștere a indicatorului de performanță a pieței (IPP, indicele compozit
utilizat pentru ierarhizarea a 42 de piețe de bunuri și servicii1).
În anul 2015, UE a părut să înregistreze o redresare economică mai constantă, iar această
îmbunătățire a percepției generale asupra economiei este posibil să fi influențat ancheta care
stă la baza acestei tendințe încurajatoare a IPP. Cu toate acestea, în perioada 2010-2015,
modificările în ceea ce privește IPP nu par să fie corelate cu cele ale indicatorului privind
încrederea consumatorilor. Progresele înregistrate în 2015 reprezintă, de fapt, o accelerare a
unei tendințe pozitive observate începând din anul 2010. Prin urmare, este plauzibil că
îmbunătățirile observate pentru mai multe piețe să reflecte o curbă pozitivă a randamentului
unei serii de reforme structurale întreprinse de statele membre în contextul coordonării

1
Componentele IPP sunt descrise în secțiunea 2.1 din prezentul tablou de bord.

3
politicii economice a UE. Îmbunătățirile sunt vizibile, în special, în ceea ce privește piețele de
servicii, care au fost în centrul semestrului european.

2. Performanța pieței rămâne inegală între diferite state membre și sectoare, indicând
astfel că există în continuare posibilități semnificative de îmbunătățire
Persistă diferențe considerabile în ceea ce privește evaluarea performanței piețelor între
diferite state membre și între diferite sectoare.
Consumatorii din UE-152 sunt, în general, mai pozitivi în evaluările pieței decât cei din
UE-13. Acest lucru este valabil, în special, în cazul grupului „bunuri auto”. Dimpotrivă,
consumatorii din UE-13 evaluează performanța piețelor de telecomunicații ca fiind mai bună
decât o consideră omologii lor din UE-15. În general, în ceea ce privește regiunile geografice,
performanța pieței este evaluată ca fiind în mod semnificativ mai bună în Europa de Vest și,
într-o oarecare măsură, în Europa de Nord decât în Europa de Est și, în special, în Europa de
Sud.
IPP pentru piețele de servicii de electricitate, furnizare apă, transport feroviar, ipoteci și
servicii de telefonie mobilă prezintă cea mai mare dispersie în UE și se situează, în medie, pe
un loc inferior. În același timp, aceste piețe sunt mai puțin supuse concurenței transfrontaliere
decât piețele evaluate ca având o performanță mai bună, ceea ce sugerează că piețele mai
integrate tind să aibă rezultate mai bune din punctul de vedere al consumatorilor. Pentru
serviciile feroviare, există o diferență de 27 de puncte în IPP între punctajul cel mai ridicat pe
țară și cel mai scăzut, iar pentru energia electrică, diferența corespunzătoare este de 34 de
puncte, consumatorii din estul și, în special, din sudul Europei evaluând performanța acestei
piețe ca fiind deosebit de scăzută.
Aceste diferențe mari sugerează faptul că nu există niciun obstacol de netrecut pentru buna
funcționare a pieței care să fie legat de natura activității sau de costurile de rețea, ceea ce ar
sugera că trăsăturile intrinseci ale anumitor piețe le determină să prezinte o performanță mai
slabă din punctul de vedere al consumatorului.
Tabloul de bord arată, de asemenea, că așteptările consumatorilor cu privire la funcționarea
diferitelor piețe diferă, dar, în același timp, există o variație relativ limitată la nivel agregat
între statele membre și între sectoare în ceea ce privește importanța acordată de către
consumatori diferitelor componente ale indicatorul de performanță a pieței.
Într-adevăr, una dintre noutățile introduse în sondajul din 2015 pentru a permite analiza și
interpretarea în continuare a rezultatelor sondajului este colectarea de date cu privire la
importanța acordată de consumatori componentelor IPP, și anume comparabilitatea,
încrederea, așteptările, alegerea și paguba asociată cu problemele efective întâmpinate pe
piață. Deși impactul acestor modificări asupra constatărilor globale rămâne relativ modest,
acestea contribuie, de asemenea, la identificarea anumitor caracteristici specifice unei țări
și/sau specifice unei piețe.
În orice caz, diferențele observate în ceea ce privește performanța pieței arată că sunt posibile
în mod evident îmbunătățiri semnificative astfel încât piețele să poată funcționa în favoarea
consumatorilor, prin intermediul reformelor piețelor de bunuri și servicii și prin aplicarea
efectivă a legislației privind protecția consumatorilor. Astfel de reforme și aplicarea legii au

2
„UE-15” se referă la UE în forma sa anterioară anului 2004, în timp ce „UE-13” se referă la statele membre
care au aderat la UE în 2004 sau mai târziu.

4
un impact pozitiv asupra eficienței și competitivității în materie de alocare. Într-adevăr, există
o corelație pozitivă, deși modestă, între performanța statelor membre în ceea ce privește
componentele „încredere” și „așteptări” ale IPP și competitivitatea acestora astfel cum este
măsurată de Forumul Economic Mondial. IPP este corelat, de asemenea, în mod pozitiv cu
indicele situației consumatorilor3.

3. Evaluarea performanței pieței este influențată cel mai mult de situația financiară a
consumatorilor și de educația acestora
O analiză aprofundată a fost efectuată pentru prima oară pentru a distinge „efectul net” al
diferitelor variabile socio-demografice (situația financiară, nivelul de educație, ocupația,
vârsta, sexul, utilizarea internetului, limba) asupra ratingurilor acordate de către consumatori
pentru diferitele piețe. O astfel de analiză poate, în special, să evidențieze în continuare
posibilele vulnerabilități ale consumatorilor.
Situația financiară a consumatorilor are cea mai mare influență asupra evaluării privind
performanța globală a pieței (astfel cum este măsurată de IPP) și asupra majorității
componentelor sale. Educația, de asemenea, joacă un rol important, nivelurile ridicate de
educație fiind asociate cu evaluări mai critice. În ceea ce privește ocupația, persoanele care
desfășoară activități independente evaluează performanța pieței într-un mod mai puțin
favorabil decât alte categorii, în timp ce femeile au tendința să evalueze piețele mai favorabil
decât bărbații. Pentru celelalte variabile (limbă, vârsta și utilizarea internetului), legătura cu
IPP este mai puțin pronunțată și/sau mai dificil de interpretat.

4. Progresul este mai pronunțat în ceea ce privește unele piețe, în special piețele de
servicii financiare și piața serviciilor feroviare
Există o continuitate considerabilă în ceea ce privește clasamentul piețelor evaluate. Cele mai
performante trei piețe de bunuri sunt piețele de „cărți, reviste și ziare”, „produse pentru timpul
liber” și „electrocasnice mari”, în timp ce „carnea și produsele din carne”, „autoturismele la
mâna a doua” și „combustibilul pentru vehicule” se situează în partea inferioară a
clasamentului. Comparabilitatea ofertelor este o problemă, în special, pentru ultimele două
piețe. În același timp, piața de „carne și produse din carne” și mai ales piața de „combustibil
pentru vehicule” sunt cele care au înregistrat cea mai mare creștere a IPP în comparație cu
anul 2013.
Cele mai performante trei piețe de servicii sunt „serviciile de cazare pe timpul vacanței”,
„serviciile culturale și de divertisment” și „serviciile sportive comerciale”. Cele mai slab
evaluate sunt „serviciile imobiliare”, „ipotecile” și „produsele de investiții, pensii private și
titluri de valoare”. Aceste piețe, de asemenea, s-au situat printre primele și, respectiv, ultimele
în anul 2013.
Pentru a analiza modele largi de piață, tabloul de bord grupează piețele în grupuri, ale căror
clasamente prezintă, de asemenea, continuitate cu edițiile precedente. Singura excepție o
constituie grupul „bunuri cu amănuntul cu circulație rapidă”, care a pierdut teren în
comparație cu progresele înregistrate în alte grupuri din 2013 și, în prezent, este considerat a
fi un grup cu o performanță medie-inferioară.

3
Indicele situației consumatorilor este un indicator sintetic, calculat la nivel de țară, care evaluează mediile
naționale de consum pe baza a 3 piloni: cunoștințe și încredere, asigurarea conformității și aplicare, precum
și reclamații și soluționarea litigiilor.

5
Produsele auto și serviciile bancare rămân grupurile cu cea mai slabă performanță pentru
bunuri și, respectiv, pentru servicii, în pofida unor îmbunătățiri clare înregistrate începând din
2013. Cu toate acestea, este important de remarcat faptul că există o îmbunătățire
considerabilă a performanței grupului de servicii bancare, înregistrându-se creșteri deosebit de
mari ale IPP în anumite țări.
IPP pentru piața de „servicii feroviare” arată, de asemenea, o îmbunătățire clară din anul
2013. Cu toate acestea, această piață rămâne cea mai puțin performantă din grupul piețelor de
transport. Piețele din acest grup sunt evaluate destul de inegal, dar, cu excepția serviciilor
aeriene, prezintă o performanță relativ slabă în ceea ce privește alegerea.
Analiza cauzelor exacte ale îmbunătățirilor observate la nivel agregat și în anumite state
membre este în afara domeniului de aplicare a prezentului tablou de bord. Cu toate acestea,
rezultatele oferă informații utile, fără îndoială, mai ales pentru autoritățile statelor membre în
ceea ce privește monitorizarea funcționării piețelor lor, iar posibilele lecții învățate și bune
practici ar putea fi partajate în mod util între experții din statele membre, de exemplu în cadrul
Grupului de experți privind piețele de consum sau în cadrul Rețelei privind politica de
protecție a consumatorilor, precum și dincolo de acestea.
În această privință, trebuie remarcat că, în 2015, serviciile Comisiei au efectuat o revizuire a
solidității și robusteții statistice a metodologiei care stă la baza tabloului de bord al piețelor de
consum și au constatat că aceasta este solidă. Revizuirea a confirmat, de asemenea, că
structura statistică a IPP este echilibrată. Aceste constatări subliniază utilitatea tabloului de
bord în identificarea piețelor care nu sunt pe deplin în interesul consumatorilor și în cazul
cărora pot fi necesare, prin urmare, măsuri suplimentare de politică. De asemenea, acestea
confirmă, printre altele, faptul că evaluarea și monitorizarea progresului înregistrat în ceea ce
privește reformele piețelor de bunuri și servicii în contextul semestrului european reprezintă
un instrument fiabil.

5. Există probleme persistente în ceea ce privește piețele principale de utilități, piețele

de telecomunicații și piețele de servicii financiare cu amănuntul
Constatările tabloului de bord subliniază importanța voinței actuale de a plasa consumatorul
în centrul pieței unice digitale și al uniunii energetice, precum și a activității în desfășurare în
urma Cărții verzi privind serviciile financiare cu amănuntul în contextul planului de acțiune
pentru o uniune a piețelor de capital. Direcțiile esențiale de acțiune politică includ, în special:
Realizarea revizuirii ambițioase a cadrului de reglementare a telecomunicațiilor, anunțată
în Strategia privind piața unică digitală adoptată la 6 mai 2015
Grupul piețelor de telecomunicații nu a ținut pasul cu progresele care au fost realizate în alte
grupuri de piețe de servicii începând din 2013. Acesta este grupul cu cel mai mare procent de
consumatori care s-au confruntat cu probleme, serviciile de telefonie mobilă și de furnizare de
internet fiind piețele în care procentul de consumatori care au întâmpinat o problemă în
ultimele 12 luni este cel mai ridicat dintre toate cele 29 de piețe de servicii analizate. În cazul
serviciilor de telefonie fixă și mobilă, acest procent a crescut, de asemenea, în comparație cu
anul 2013.
Există, de asemenea, probleme privind schimbarea în grupul piețelor de telecomunicații, în
special în ceea ce privește ușurința de a schimba. Piața serviciilor de telefonie fixă are al
doilea cel mai scăzut punctaj dintre toate piețele de servicii în ceea ce privește ușurința de a
schimba. În comparație cu alte piețe, consumatorii nu par să se aștepte ex-ante că va dificil să
schimbe furnizorii pe piața serviciilor de telefonie mobilă. Cu toate acestea, în rândul

6
consumatorilor care nu au schimbat furnizorul, această piață prezintă cea mai mare proporție
de consumatori care declară că au încercat să efectueze schimbarea, dar s-au confruntat cu
obstacole, iar evaluarea ușurinței de a schimba pentru consumatorii care au schimbat efectiv
furnizorul a scăzut în comparație cu anul 2013. Datele arată, de asemenea, că pare să existe o
cerere nesatisfăcută din partea consumatorilor pentru mai multe posibilități de alegere pe piața
pentru furnizarea de internet.
În cele din urmă, atunci când se combină datele referitoare la prevalența problemelor cu
constatările referitoare la pagubă (pierderi financiare și de alt tip) care rezultă din problemele
respective, telecomunicațiile sunt grupul în care paguba globală suferită de consumatori este
cea mai mare dintre cele 29 de piețe de servicii analizate.
Oferirea de noi avantaje pentru consumatori în cadrul uniunii energetice, pe baza unei mai
bune informări, a mai multor oportunități pentru participarea acestora pe piețele energetice
și a unui nivel ridicat de protecție a consumatorilor
Piața energiei electrice este a patra cea mai slab clasată piață de servicii din rândul piețelor
analizate. Astfel cum s-a menționat mai sus, există diferențe considerabile în evaluările
consumatorilor din diferite state membre, cu o diferență de 34 de puncte între IPP pentru piața
în cauză între țara în care aceasta înregistrează cel mai mare punctaj și țara în care punctajul
acesteia este cel mai scăzut.
Evaluările consumatorilor cu privire la comparabilitatea ofertelor, încrederea consumatorilor
și măsura în care sunt îndeplinite așteptările acestora s-au îmbunătățit din 2013, dar sunt
inferioare mediei pentru piețele de servicii. Acest lucru este valabil, de asemenea, pentru
componenta „pagubă globală”, care combină date privind procentul de consumatori care s-au
confruntat cu o problemă pe piață cu date privind gravitatea pagubei cauzate de astfel de
probleme.
Cu toate că punctajul mediu pentru ușurința de a schimba este peste medie, schimbarea este
percepută ca fiind dificilă de către consumatorii care nu au schimbat furnizorul și un procent
peste medie din consumatori nu au schimbat furnizorul din cauza obstacolelor cu care s-au
confruntat. Acest lucru sugerează că unii consumatori nu beneficiază pe deplin de concurența
între furnizori. În același timp, deși consumatorii nu acordă aceeași importanță componentei
alegerii ca altor componente ale IPP cum ar fi încrederea, pare să existe, de asemenea, o
cerere nesatisfăcută pentru o gamă mai largă de furnizori pe piața energiei electrice.
Tabloul de bord completează constatările sondajului realizat în rândul consumatorilor cu
rezultatele unui studiu recent cu privire la funcționarea piețelor de energie cu amănuntul din
UE pentru consumatori și cu dovezi referitoare la factorii determinanți ai vulnerabilității
consumatorilor pe piețele energiei. Aceste elemente adiționale de cercetare indică, de
asemenea, necesitatea de a îmbunătăți comparabilitatea ofertelor de energie, de a clarifica
facturile la energie și de a furniza o mai bună informare a consumatorilor cu privire la
consumul lor efectiv.
Respectarea Cărții verzi privind serviciile financiare cu amănuntul prin sporirea
posibilităților de alegere pentru consumatori la nivel național și transfrontalier, precum și
a calității produselor financiare, și prin creșterea gradului de transparență și de
comparabilitate, pentru a permite consumatorilor să facă alegeri în cunoștință de cauză
În ultimii ani, au fost adoptate numeroase inițiative legislative de îmbunătățire a normelor de
protecție a consumatorilor, în special în ceea ce privește investițiile, creditul ipotecar și
asigurările. Aceste inițiative sprijină consumatorii să facă alegeri în cunoștință de cauză prin
cerințe mai stricte de transparență înainte de vânzarea anumitor produse financiare, cum ar fi

7
conturi de plăți, credite ipotecare, credite de consum, produse de investiții și de asigurări și, de
asemenea, prevăd un drept de acces la nivelul UE la conturile de plăți de bază și facilitează
schimbarea conturilor de plăți.
În timp ce unele dintre noile acte legislative trebuie încă să fie puse în aplicare, aceste eforturi
par deja a fi început să dea roade, întrucât grupul serviciilor bancare prezintă cele mai mari
îmbunătățiri ale performanțelor (astfel cum sunt măsurate prin IPP) dintre toate grupurile de
piețe de servicii. Piața de conturi bancare și piața de împrumuturi, credite și carduri de credit
înregistrează cea mai mare creștere a IPP dintre toate piețele individuale de servicii analizate.
Există o îmbunătățire deosebit de mare în evaluarea consumatorilor cu privire la funcționarea
piețelor de conturi bancare din Ungaria și Austria, iar în aceste țări evaluarea performanței
pieței de credite ipotecare și a pieței de produse de investiții, pensii private și titluri de
valoare, de asemenea, s-a îmbunătățit considerabil în comparație cu anul 2013.
În același timp, serviciile bancare rămân în continuare grupul de piețe cu cea mai slabă
performanță. Schimbarea furnizorului este dificilă în continuare, în special pe piața de ipoteci
și pe piața de produse de investiții, pensii private și titluri de valoare. Se pare că există o
cerere nesatisfăcută ca mai multe opțiuni să fie puse la dispoziție pe piața de ipoteci. În timp
ce grupul serviciilor bancare și grupul serviciilor de asigurare nu prezintă un număr deosebit
de mare de consumatori care au întâmpinat probleme, paguba cu care se confruntă
consumatorii atunci când problemele apar este deosebit de ridicată. Prin urmare, este
important ca legislația UE privind serviciile financiare cu amănuntul să fie pusă în aplicare în
mod eficient. De fapt, îmbunătățirile observate pentru acest grup sunt determinate în mare
măsură de o mai mare încredere a consumatorilor în faptul că furnizorii respectă normele de
protecție a consumatorilor.
Cercetarea care completează constatările anchetei arată că există o incidență ridicată a
vulnerabilității consumatorilor în sectorul financiar, în care complexitatea ofertelor și clauzele
contractuale reprezintă o provocare pentru mulți consumatori. Prin urmare, situația se poate
îmbunătăți considerabil în continuare în acest sector.

Prezentul document este structurat după cum urmează:

Capitolul 1 oferă rezumatul tabloului de bord.
Capitolul 2 prezintă metodologia care stă la baza IPP și noutățile introduse în ancheta de
monitorizare a pieței din 2015.
Capitolul 3 prezintă rezultatele globale ale studiului, subliniază diferențele pe țară și cele
socio-demografice în evaluarea piețelor și analizează în detaliu rezultatele pentru diferite
grupuri de piețe și componentele IPP.
Capitolul 4 examinează în continuare indicatori suplimentari, și anume plângeri, schimbarea,
pătrunderea pe piață, prețuri, precum și aspecte referitoare la siguranța consumatorului.
Capitolul 5 cuprinde anexe care oferă o definiție a piețelor vizate de tabloul de bord și un
instantaneu al clasamentelor piețelor în fiecare dintre statele membre ale UE, precum și în
Islanda și Norvegia.

8
2. MĂSURAREA PERFORMANȚEI PIEȚEI DE CONSUM

2.1. Indicatorul de performanță a pieței: o metodologie dovedită

Constatările prezentului tablou de bord se bazează pe cel de al cincilea val al unei anchete la
scară largă cu privire la experiențele concrete și la percepțiile consumatorilor în ceea ce
privește funcționarea piețelor-cheie de bunuri și servicii în cele 28 de state membre ale
Uniunii Europene, Islanda și Norvegia, care a avut loc în 2015.
Anchetele, care au debutat în 2010, furnizează rezultate fiabile și comparabile din punct de
vedere statistic pentru piețele naționale relevante, care sunt evaluate în ceea ce privește
„componentele” esențiale care contribuie la performanța acestora, și anume:
1) comparabilitatea: dificultatea/ușurința de a compara bunurile sau serviciile oferite;
2) încrederea: măsura în care consumatorii au încredere că furnizorii/comercianții cu
amănuntul respectă normele de protecție a consumatorilor;
3) așteptările: satisfacția consumatorului, măsura în care piața se ridică la nivelul
așteptărilor consumatorilor;
4) alegerea: satisfacția consumatorului cu privire la o serie de comercianți/furnizori;
5) paguba globală: procentul de consumatori care s-au confruntat cu probleme pe piață și
măsura în care aceste probleme creează o pagubă (inclusiv, dar nu limitat la pierderi
financiare) consumatorilor4;
6) plângerile: înclinația consumatorilor de a se plânge în special vânzătorului/furnizorului
și/sau unei părți terțe ca urmare a problemelor întâmpinate;
7) schimbarea: schimbarea tarifelor/a furnizorilor, împreună cu o evaluare a ușurinței de
a schimba și motivele pentru lipsa schimbării.
Primii cinci indicatori sunt aplicabili tuturor piețelor și formează indicatorul de performanță
a pieței („IPP”) – un indice compozit care servește ca bază pentru clasamentul principal al
piețelor și care variază de la 0 la 100. Componentele privind plângerile și schimbarea nu sunt
incluse în calculul IPP și, prin urmare, sunt discutate într-o secțiune separată privind
„indicatori suplimentari”.
În concordanță cu edițiile precedente, ancheta din anul 2015 a fost efectuată pe consumatori
cu experiență recentă de achiziție pe fiecare piață5.
În 2015, Centrul Comun de Cercetare al Comisiei a analizat soliditatea și robustețea statistică
a IPP, utilizând atât statistici descriptive, cât și analiza structurii corelațiilor componentelor
agregate în cadrul IPP și a constatat că structura statistică ale IPP este echilibrată.
Componentele sunt corelate pozitiv între ele (dar nu atât de mult încât să sugereze redundanța
informațiilor transmise), iar corelațiile dintre componentele individuale și rezultatele globale

4
În anumite figuri, această componentă este denumită „Probleme și pagubă”.
5
Pentru a asigura acest lucru, o întrebare de verificare este prevăzută la începutul interviului. Ancheta se
bazează pe interviuri telefonice (CATI) efectuate în perioada mai-iulie 2015 pe un eșantion reprezentativ de
500 de persoane (cu vârsta peste 18 ani) pentru fiecare dintre cele 42 de piețe vizate de prezentul tablou de
bord al piețelor de consum și în toate statele membre ale Uniunii Europene (250 de interviuri în Cipru,
Luxembourg, Malta și Islanda).

9
ale IPP sunt pozitive și puternice. Analiza de sensibilitate efectuată confirmă, de asemenea,
robustețea punctajelor și a pozițiilor în clasament ale IPP între țări și între piețe6.
Aceste constatări evidențiază utilitatea IPP și a componentelor sale pentru identificarea
piețelor care nu oferă rezultatele dorite pentru consumatori, precum și pentru a sta la baza
inițiativelor de politică vizând reforme ale piețelor de bunuri și servicii și creșterea nivelului
de bunăstare a consumatorilor.

2.2. Noutăți introduse în ancheta de monitorizare a pieței din 2015

Tabloul de bord al piețelor de consum a fost supus unei revizuiri metodologice aprofundate,
efectuată în consultare cu părțile interesate și cu sprijin din partea experților din Centrul
Comun de Cercetare al Comisiei. Ca parte a acestei revizuiri, o serie de modificări
metodologice au fost introduse în metodologia anchetei din 2015 în vederea aprofundării
înțelegerii motivelor pentru care respondenții evaluează piețele astfel cum o fac. În special,
ancheta de monitorizare a pieței a colectat pentru prima dată date cu privire la importanța pe
care respondenții o acordă fiecărei componente a IPP7 (comparabilitate, încredere, pagubă
globală, așteptări și alegere) pentru fiecare piață, iar IPP a fost calculat prin aplicarea
ponderilor relative ale fiecărei componente8.
Introducerea ponderilor permite luarea în considerare a faptului că importanța acordată
fiecăreia dintre componentele IPP poate fi influențată de factori culturali și socio-economici.
De asemenea, aceasta permite testarea faptului dacă anumite componente joacă un rol
deosebit de important în determinarea rezultatelor fiecărei piețe în parte.

6
Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Tabloul de bord al piețelor de
consum: îmbunătățire, dezvoltare ulterioară și analiza microdatelor (Consumer Markets Scoreboard:
refinement, further development and analysis of micro-data.) Comisia Europeană, Cercetare comună,
disponibil la adresa https://ec.europa.eu/jrc/en/publication/consumer-markets-scoreboard-refinement-
further-development-and-analysis-micro-data
7
Acești indicatori sunt calculați la nivel de respondent (pentru fiecare piață pentru care persoana este
intervievată) în modul următor:
a) respondenții sunt rugați să evalueze importanța fiecărei componente pe o scară de la 0 la 10
b) punctajul importanței relative la nivel de respondent (pe o scară de la 0 la 1) este calculat ca raport dintre
punctajul pentru o componentă specifică și suma punctajelor pentru toate componentele IPP (de exemplu, în
cazul în care punctajul pentru comparabilitate este egal cu 10, iar suma punctajelor este egală cu 50,
punctajul importanței relative pentru comparabilitate este egal cu 0,20 (10/50 = 0,20) .
8
IPP este calculat pentru fiecare piață și pentru fiecare respondent în următorul mod:
a) ca medie ponderată a punctajelor obținute (variind de la 0 la 10) pentru fiecare componentă, utilizând
drept coeficienți de ponderare importanța relativă a componentelor, astfel cum a fost exprimată de către
consumatorii intervievați
b) rezultatele obținute la litera (a) sunt înmulțite cu 10, ceea ce înseamnă că în timp ce IPP variază pe o scară
de la 0 la 100, fiecare din componentele sale variază pe o scară de la 0 la 10.
Punctajele pentru fiecare componentă pentru „comparabilitate”, „încredere”, „alegere” și „așteptare” se
calculează prin utilizarea mediei răspunsurilor tuturor respondenților (pe o scară de la 0 la 10). Punctajul
pentru componenta „paguba globală”, care, de asemenea, variază de la 0 la 10, se bazează pe răspunsul
respondenților cu privire la gravitatea pagubei respective și se stabilește la 0 pentru consumatorii care nu au
întâmpinat nicio dificultate. Punctajul este inversat ulterior pentru a-l alinia cu punctajele pentru celelalte
componente.
Detalii suplimentare privind justificarea și compoziția IPP sunt disponibile în raportul anchetei de
monitorizare a pieței de consum din 2015
[http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/market_monitoring/index_en.ht
m].

10
De asemenea, a fost efectuată pentru prima dată o analiză multivariată pentru a investiga
legătura dintre evaluările consumatorilor cu privire la performanța piețelor și caracteristicile
socio-demografice ale respondenților. Această metodă permite clarificarea efectului fiecărei
variabile socio-demografice. În plus, au fost introduse noi variabile cum ar fi situația
financiară și limba maternă a respondenților.
De asemenea, o serie de componente au fost îmbunătățite. În primul rând, în cadrul anchetei,
întrebarea referitoare la alegere, care măsoară nivelul de satisfacție al respondenților cu
privire la numărul furnizorilor, a fost îmbunătățită și a fost adresată pentru toate piețele (în
timp ce în edițiile anterioare aceasta nu a fost adresată pentru piețele monopoliste). Combinată
cu datele referitoare la importanța acordată de respondenți componentei „alegere”, această
întrebare poate furniza indicații cu privire la cazul în care situațiile de monopol sunt
considerate problematice de către consumatori. În al doilea rând, întrebările referitoare la
schimbare și la ușurința de a schimba (adresate numai pentru anumite piețe de servicii) au fost
modificate, în sensul că acestea din urmă sunt adresate numai în cazul în care consumatorii au
schimbat efectiv furnizorii și a fost introdusă o întrebare suplimentară pentru a solicita
informații cu privire la motivele pentru care respondentul nu a efectuat schimbarea. În al
treilea rând, întrebarea cu privire la problemele cu care s-au confruntat consumatorii este
asociată în prezent cu o întrebare suplimentară referitoare la amploarea pagubei suferite de
către respondent ca urmare a problemelor respective.
În sfârșit, ancheta din 2015 a vizat 42 de piețe (13 piețe de bunuri și 29 de piețe de servicii), în
timp ce în ediția precedentă (2013) un număr total de 52 de piețe au făcut obiectul anchetei. O
descriere a fiecărei piețe este furnizată în anexa 5.1. În pofida acestei modificări și a
modificărilor metodologice sus-menționate la metoda de calcul a IPP, prezentul tablou de
bord evaluează în continuare progresele înregistrate de-a lungul timpului, atât între piețe, cât
și între țări, prin compararea „elementelor la același nivel”, și anume prin exprimarea
indicatorilor din 2015 pe baza vechii metodologii. În anexa 5.2 sunt furnizate statistici
detaliate pentru fiecare țară în cursul ultimilor patru ani. Datele colectate prin intermediul
anchetei de monitorizare a pieței sunt disponibile online într-o bază de date de diseminare9.

9
http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1463&anonymous=true

11
3. EVALUAREA DE CĂTRE CONSUMATORI A PERFORMANȚEI PIEȚEI

3.1. Rezultate generale

Evaluarea de către consumatori a performanței pieței s-a îmbunătățit considerabil între
anii 2013 și 2015
Evaluarea globală de către consumatori a performanței pieței s-a îmbunătățit cu 2,9 puncte în
medie pentru toate piețele care au făcut obiectul anchetei10 în comparație cu anul 2013.
Aceasta reprezintă o accelerare a tendinței pozitive observate începând cu anul 2010.
Îmbunătățirea globală înregistrată în ceea ce privește performanța pieței este determinată, în
principal, de creșterea încrederii consumatorilor și a evaluărilor acestora cu privire la faptul
dacă piețele le răspund așteptărilor 11. Îmbunătățirea a fost semnificativă, în special, pentru
piețele de servicii care au făcut obiectul anchetei (3,1 puncte comparativ cu 2,4 pentru piețele
de bunuri), ceea ce diminuează diferența dintre rezultatele agregate ale celor două grupuri.
Tabelul 1: Indicatorul de performanță a pieței (IPP) – UE-28, toate piețele12
IPP
Diferența Diferența Diferența Diferența 2011-
2015
2015-2013 2013-2012 2012-2011 2010
Toate piețele 79.8 +2,9* +0,4* +0,9* +0,1
Piețe de bunuri 82.4 +2,4* +0,0 +1,0* +1,0*
Piețe de servicii 78.5 +3,1* +0,6* +0,8* -0,1
Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței din 2015
IPP pentru toate piețele analizate a crescut, serviciile financiare prezentând cele mai mari
îmbunătățiri
IPP a crescut la nivel agregat în toate piețele analizate, cu îmbunătățiri care variază de la 0,7
puncte pentru servicii de închiriere vehicule și „pâine, cereale și paste” până la 5,1 puncte
pentru servicii feroviare și de conturi bancare și 5,2 puncte pentru „împrumuturi, credite și
carduri de credit”.
Printre cele 13 piețe de bunuri, punctajele cele mai mari sunt deținute de „cărți, reviste și
ziare”, urmate de „produse pentru timpul liber” și „electrocasnice mari”. În schimb,
„autoturisme la mâna a doua” se află la sfârșitul clasamentului, precedat de „carne și produse
din carne” și „combustibil pentru vehicule”, care, cu toate acestea, a înregistrat cele mai mari
îmbunătățiri ale IPP dintre toate piețele de bunuri (+4,2 puncte față de o medie de +2,4
puncte). Cele mai modeste îmbunătățiri ale IPP sunt observate pentru „băuturi nealcoolice” și
„pâine, cereale, orez și paste” (+1,0 și, respectiv, +0,7), dar IPP pentru acestea se clasează în
continuare peste media tuturor piețele de bunuri.
La fel ca în toate anchetele precedente desfășurate începând cu 2010, cele trei piețe de servicii
cu cea mai bună performanță sunt „servicii de cazare pe timpul vacanței”, „cultură și
divertisment” și „servicii sportive comerciale”. De asemenea, în pofida îmbunătățirilor,
ultimele trei piețe de servicii sunt cele legate de „servicii imobiliare”, „ipoteci” și „produse de

10
Datele pentru agregatele de piață se bazează pe domeniul de aplicare a valului din 2015 al anchetei (42 de
piețe față de 52 de piețe în 2013). Prin urmare, cifrele cu privire la schimbările în timp (până la și inclusiv
anul 2013) nu sunt în mod necesar în conformitate cu edițiile anterioare ale prezentului tablou de bord al
piețelor de consum. Diferențele semnificative din punct de vedere statistic la un nivel de probabilitate de
5 % sunt indicate prin asteriscuri.
11
Rezultatele în funcție de componente ale IPP sunt discutate mai în detaliu în secțiunea 3.5.
12
Rezultatele anterioare anului 2015 se referă la UE-27.

12
investiții, pensii private și titluri de valoare”, la fel ca în cazul anului 201313. Utilitățile și
telecomunicațiile, împreună cu serviciile feroviare și serviciile de jocuri de noroc online
aparțin, de asemenea, celor zece cele mai puțin performante piețe în pofida creșterii IPP
pentru acestea, cum ar fi cazul serviciilor feroviare (+5,1 puncte). Acestea din urmă, împreună
cu „împrumuturi, credite și carduri de credit” (+5,2) și „conturi bancare” (+5,1) sunt piețele
care înregistrează cea mai mare creștere a IPP în comparație cu 2013.

13
Serviciile imobiliare sunt, în prezent, pe ultima poziție (1 poziție pierdută), fiind precedate de „ipoteci” (1
poziție pierdută) și „produse de investiții” (2 poziții dobândite).

13
Figura 1: Clasificarea piețelor pe baza indicatorului de performanță a pieței – UE-28

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței din 2015. Tabelul din dreapta graficului indică diferența de punctaj între ani succesivi14 și diferența
dintre fiecare piață și media pentru toate piețele de bunuri sau de servicii, după caz15.

14
Având în vedere evoluția listei de piețe analizate, diferențele între anii 2011-2010, 2012-2011 și 2013-2012
nu sunt disponibile pentru fiecare piață.
15
Diferențele semnificative din punct de vedere statistic la un nivel de probabilitate de 5 % sunt indicate prin
asteriscuri.

14
Secțiunea 3.4 analizează mai în detaliu evoluția în timp a IPP pentru nouă grupuri de piețe,
precum și principalii factori care au determinat performanța acestora.
În medie, consumatorii tind să acorde o importanță aproximativ egală comparabilității,
încrederii, așteptărilor, alegerii și pagubei globale
Importanța pe care respondenții din cadrul anchetei o acordă celor cinci componente ale IPP
indică o dispersie limitată la nivel de agregat. Rezultatele variază între 19 % și 21 % pentru
UE în medie: componentele „încredere”, „pagubă globală” și „așteptări” obțin un rating mai
mare (21 %) decât „comparabilitatea” și „alegerea” (19 %). Acest lucru sugerează tendința
consumatorilor de a acorda o importanță ușor mai mare rezultatelor obținute de aceștia într-o
anumită piață (de exemplu, în ceea ce privește paguba sau îndeplinirea așteptărilor lor) decât
anumitor caracteristici de piață care facilitează implicarea acestora (de exemplu, în
compararea și alegerea ofertelor).
În general, ratingurile medii ale importanței relative sunt aceleași, în esență, între agregatele
tuturor piețelor „de bunuri” și „de servicii”. Între piețe, diferențele dintre ratingurile cele mai
mari și cele mai mici în ceea ce privește importanța acordată unei anumite componente nu
depășesc două puncte procentuale. În cazul în care se analizează defalcarea în cadrul fiecărei
piețe, rezultatele arată o dispersie relativ mai mare, cea mai mare diferență constatată între
componente fiind egală cu 4 puncte procentuale16. De asemenea, trebuie remarcat faptul că,
pentru piețele de utilități cum ar fi apa, electricitatea, gazele naturale, precum și pentru piețele
cu caracteristici de monopol cum ar fi servicii feroviare și de transport urban/local,
consumatorii au tendința să evalueze importanța alegerii numai cu puțin sub media piețelor de
servicii.
Corelațiile dintre „punctajul pentru performanță” primit de fiecare componentă și importanța
relativă a celei din urmă au tendința să fie neglijabile, ceea ce arată că evaluarea performanței
fiecărei componente nu este legată de importanța relativă pe care respondentul o acordă
acesteia17.

16
În cadrul serviciilor de jocuri și pariuri online.
17
Indicii de corelare calculați în funcție de cele 5 componente variază între -0,013 și +0,127.

15
Figura 2: Ratingul importanței în funcție de piață, UE-28

16
17
Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței din 2015.

3.2. Diferențele între țări în evaluarea pieței

Unul dintre motivele pentru introducerea unui coeficient de corecție în metodologia IPP pe
baza importanței acordate de către consumatori diferitelor componente (comparabilitate,
încredere, așteptări, pagubă globală, așteptări și alegere) a fost de a analiza dacă există
diferențe importante între țări în acest sens care ar putea explica dispersia mare în ceea ce
privește punctajele IPP obținute de diferite piețe în diferite state membre.

18
Figura 3: Importanța componentelor - Punctajele relative pe țară (media pentru toate
piețele)
Punctajele relative pentru importanță pe țară (media tuturor
piețelor)
EU28 19% 21% 21% 21% 19%
BE 18% 21% 22% 21% 18%
BG 19% 21% 21% 21% 18%
CZ 19% 21% 21% 22% 18%
DK 18% 22% 22% 22% 16%
DE 20% 20% 20% 20% 20%
EE 18% 21% 22% 22% 17%
LT 18% 21% 21% 22% 18%
EL 20% 20% 20% 20% 20%
ES 19% 21% 21% 21% 19%
FR 20% 20% 20% 20% 20%
IE 19% 21% 21% 21% 18%
LU 20% 20% 20% 20% 20%
CY 20% 20% 20% 20% 20%
NL 18% 22% 21% 22% 18%
LV 18% 21% 21% 21% 18%
MT 20% 20% 20% 20% 20%
IT 19% 21% 21% 21% 18%
PL 19% 21% 21% 21% 19%
PT 19% 20% 21% 20% 19%
AT 20% 20% 20% 20% 20%
RO 19% 20% 21% 21% 19%
SE 18% 22% 22% 22% 16%
SI 18% 21% 21% 22% 18%
UK 18% 21% 21% 21% 18%
HR 19% 20% 22% 21% 18%
FI 18% 21% 21% 22% 18%
SK 19% 21% 21% 22% 18%
HU 19% 21% 21% 21% 18%
IS 19% 21% 21% 21% 18%
NO 18% 22% 22% 22% 16%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Comparabilitate Încredere Probleme și pagubă Așteptări Alegere

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței din 2015.

Astfel cum se poate observa din Figura 3, constatările anchetei de monitorizare a pieței
sugerează că există unele diferențe în modul în care consumatorii din diferite țări evaluează
importanța relativă a componentelor legate de performanța pieței. În timp ce pentru

19
„comparabilitate”, „încredere”, „pagubă globală” și „așteptări” diferențele dintre cele mai
ridicate și cele mai scăzute ratinguri pe țară sunt de aproximativ 2 puncte procentuale,
intervalul pentru „alegere” este aproximativ de două ori mai mare decât pentru celelalte patru
componente.
Consumatorii din țările nordice (Danemarca, Suedia, precum și Norvegia, care nu este
membru al UE) și Estonia consideră alegerea oarecum mai puțin importantă decât
consumatorii din alte țări care au făcut obiectul anchetei.
O analiză mai amănunțită care combină datele în funcție de țară și de piață arată că situația
este mult mai diferită: de exemplu, în Norvegia și în Suedia există 17 puncte procentuale și,
respectiv, 13 puncte procentuale diferență între importanța acordată încrederii (27 % în
Norvegia și 25 % în Suedia) și importanța acordată alegerii (10 % pentru Norvegia și 12 %
pentru Suedia) în ceea ce privește piața furnizării de apă. Alte piețe în cazul cărora există o
diferență de cel puțin zece puncte procentuale în ceea ce privește importanța acordată
diferitelor componente ale IPP sunt piețele de servicii feroviare (în Norvegia, Danemarca,
Belgia, Irlanda, Țările de Jos și Slovenia) și de servicii de jocuri și pariuri online (Norvegia,
Danemarca, Estonia, Slovenia, Lituania și Suedia). În toate aceste cazuri, alegerea este
componenta cu cea mai mică importanță.
Având în vedere cele de mai sus, diferențele destul de limitate în ceea ce privește importanța
acordată diferitelor componente ale IPP de către consumatorii din diferite țări nu pot explica
diferențele mari între țări în ceea ce privește IPP în sine. Prin urmare, alți factori – indiferent
dacă de reglementare, culturali sau legați de condițiile economice generale din țară – sunt
susceptibili de a sta la baza dispersiei considerabile între țările din UE în ceea ce privește
evaluarea performanței de piață, care a fost confirmată din nou prin ancheta de monitorizare a
pieței din 2015, astfel cum se arată în Figura 4.

20
Figura 4: Țările cu cele mai bune și cele mai slabe rezultate în ceea ce privește IPP18
Toate piețele Piețele de bunuri Piețele de servicii
100,0 100,0 100,0
95,0 95,0 95,0

86,6
85,3

86,0
85,5
84,5

85,4
84,2
84,2

84,8
83,8

84,7
90,0

84,1
83,9
90,0 90,0

83,5
83,3
82,4
79,8

80,3
80,0
85,0

79,3
85,0 85,0

78,5
77,1
76,8

75,3
75,3

75,2
74,0

74,8
73,8
80,0

73,5
80,0 80,0

73,1
72,9
71,3
75,0 75,0 75,0
70,0 70,0 70,0
65,0 65,0 65,0
60,0 60,0 60,0
55,0 55,0 55,0
50,0 50,0 50,0

Servicii de Servicii feroviare Furnizare apă

electricitate 100,0 100,0
89,6
100,0 95,0 95,0

87,3
85,9
85,2

84,9
84,7
84,4

84,2
84,1
95,0 90,0 90,0

83,6
85,9
84,6
84,0
83,8
83,8

90,0 85,0 85,0

76,2

75,8
85,0 80,0 80,0
75,3

70,8
80,0
75,0 75,0

68,5
68,2
70,4

68,0
69,7

67,1
68,2

75,0

65,3
63,8
70,0 70,0

63,6
62,6
70,0
65,0 65,0

58,5
65,0
55,2

60,0 60,0 60,0

51,8

55,0 55,0 55,0

50,0 50,0 50,0

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței din 2015.

Performanța pieței este legată de competitivitate, precum și de situația consumatorilor, iar

îmbunătățirile observate pot fi legate de reformele recente și în curs de desfășurare privind
piețele bunurilor și ale serviciilor
Valoarea medie a componentelor „încredere” și „așteptări” arată o corelație moderată cu
produsul intern brut (PIB) pe cap de locuitor de 0,56 și, respectiv, 0,43. În timp ce nicio
relație clară cauză-efect nu poate fi dedusă din analizele transnaționale, relația dintre variabile
este probabil bidirecțională. Pe de o parte, evaluarea consumatorilor în ceea ce privește
funcționarea pieței poate fi influențată de perspectivele economice generale din țara lor. De
asemenea, nivelul de protecție a consumatorului este influențat cel mai probabil de
eficacitatea sistemelor naționale de aplicare a legii, ceea ce include, de asemenea – în plus față
de competențe, măsuri de organizare și de gestionare - faptul că un buget credibil este
disponibil pentru aplicarea drepturilor consumatorilor, care, la rândul său, depinde de situația
economică a țării. Pe de altă parte, funcționarea piețelor de consum tinde să aibă un impact
asupra competitivității și, prin urmare, asupra creșterii economice: consumatorii protejați și
informați în mod adecvat determină alegerea în piața internă, ceea ce stimulează concurența și
sporește eficacitatea în materie de alocare și investițiile.
Evaluările consumatorilor cu privire la „încredere”și „așteptări” sunt corelate, de asemenea,
cu competitivitatea țării, astfel cum este măsurată de Forumul Economic Mondial (FEM)19 cu
un indice de corelare egal cu 0,45 atât pentru încredere, cât și pentru așteptări. Dovezile

18
Piețele prezentate în grafice (în plus față de agregatele de piață) sunt cele pentru care variația IPP pe țări este
cea mai ridicată.
19
Indicele competitivității FEM (2014-2015).

21
disponibile sugerează astfel că funcționarea piețelor de consum contribuie, într-o oarecare
măsură, la competitivitatea generală a țării.
Figura 5: Indicele competitivității Forumului Economic Mondial (FEM) 2014-2015 și
componenta „încredere” a IPP (2015)

22
Figura 6: Indicele competitivității Forumului Economic Mondial (FEM) 2014-2015 și
componenta „așteptări” a IPP (2015)

Relația dintre IPP și indicatorul privind încrederea consumatorilor este neclară. În timp ce
există o corelație modestă între nivelul de IPP și nivelul indicatorului privind încrederea
consumatorilor (0,30 în perioada 2010-2015), evoluția în timp a IPP și a indicatorului privind
încrederea consumatorilor nu este corelată, ceea ce înseamnă că nu există nicio dovadă că
variația IPP reflectă pur și simplu modificările în percepția consumatorilor20.
Creșterea IPP constatată pentru anul 2015 reprezintă, de fapt, o accelerare a unei tendințe
pozitive înregistrate începând din 2010. Prin urmare, este plauzibil ca îmbunătățirile observate
pentru mai multe piețe să reflecte o curbă pozitivă a randamentului unei serii de reforme
structurale întreprinse de statele membre în contextul coordonării politicii economice a UE.
Îmbunătățirile sunt vizibile, în special, atunci când este vorba despre piețele de servicii, care
au fost în centrul semestrului european.

20
Sursa: Comisia Europeană http://ec.europa.eu/economy_finance/db_indicators/surveys/index_en.htm,
Analiza include cifre pentru statele membre ale UE pe o perioadă de 5 ani (2010, 2011, 2012, 2013, 2015),
cu excepția Croației, care a fost inclusă numai în 2013 și 2015. Nu sunt disponibile modificări ale datelor în
timp pentru anul 2010. Indicatorul privind încrederea consumatorilor este gestionat de Direcția Generală
Afaceri Economice și Financiare a Comisiei Europene și se calculează ca media aritmetică a soldurilor
(calculate ca diferență între răspunsurile pozitive și cele negative, măsurate în puncte procentuale din
răspunsurile totale) răspunsurilor la întrebările privind situația financiară a gospodăriilor, a situației
economice generale, a șomajului, a așteptărilor (reluate) și a economiilor, toate în următoarele 12 luni.
Soldurile utilizate în indicatorul privind încrederea consumatorilor sunt ajustate sezonier.

23
În acest sens, indicatorul reglementării piețelor de produse (OCDE)21 prezintă corelații
negative modeste cu punctajele pentru așteptări (-0,40), ceea ce sugerează că în țările în care
există mai puține bariere în calea concurenței și a antreprenoriatului, satisfacția
consumatorilor este mai mare într-o oarecare măsură.
În final, piețele par să funcționeze mai bine în țările în care mediul global de consum este mai
favorabil, cu o corelație de 0,52 între IPP și indicele situației consumatorilor (monitorizat în
tabloul de bord al situației consumatorilor)22. Acest lucru sugerează că piețele funcționează
mai bine în statele membre care pun în aplicare politici în vederea unor condiții mai bune
pentru consumatori.
Figura 7: Indicele situației consumatorilor - ISC (2014) și indicatorul de performanță a
pieței - IPP (2015)

21
Indicatorii privind reglementarea piețelor de produse (OCDE) sunt un set de indicatori exhaustivi și
comparabili la nivel internațional care măsoară gradul în care politicile promovează sau împiedică
concurența în domenii ale pieței de produse, în care concurența este viabilă. Aceștia măsoară mediile de
reglementare și de piață la nivelul întregii economii. Indicatorul utilizat în această analiză (2013) este unul
complex, care cuprinde următoarele domenii: controlul de stat, bariere în calea antreprenoriatului și bariere
în calea comerțului și investițiilor.
22
Indicele situației consumatorilor este un indicator sintetic, calculat la nivel de țară, care evaluează mediile
naționale de consum pe baza a 3 piloni: cunoștințe și încredere, asigurarea conformității și aplicare, precum
și plângeri și soluționarea litigiilor. Analiza de mai sus se bazează pe ISC pentru 2014 și IPP pentru 2015.

24
Consumatorii din UE-15 sunt mai pozitivi în evaluările lor de piață
Performanța pieței este evaluată oarecum mai pozitiv în statele membre UE-15 (80,1) decât în
UE-13 (78,3), în concordanță cu rezultatele anchetelor anterioare (2013, 2012 și 2011 – în
timp ce în 2010 nu a existat aproape nicio diferență în evaluarea celor două grupuri)23.
Această diferență este mai mare în ceea ce privește grupul „bunurilor auto” și este prezentă în
toate grupurile de piețe, cu excepția grupului „servicii de telecomunicații” (în care evaluările
consumatorilor din UE-13 cu privire la performanța pieței sunt mai bune decât cele ale
consumatorilor din UE-15)24.
Dispersia este mai pronunțată între regiunile geografice, și anume performanța pieței este
evaluată ca fiind în mod semnificativ mai bună în Europa de Vest și – într-o anumită măsură –
în Europa de Nord decât în Europa de Est și, în special, în Europa de Sud.
Tabelul 2: Diferențele regionale în evaluarea de piață (2015) 25
Dif. UE15-
UE-13 UE-15 UE13 Nord Sud Est Vest
Toate piețele 78,3 80,1 1,9 79,4 76,2 78,2 82,3

Bunuri cu amănuntul cu circulație rapidă 81,8 83,3 1,6 82,0 82,4 81,7 84,0

Bunuri (semi-)durabile 82,8 84,4 1,6 81,6 81,7 82,8 86,0

Bunuri auto 76,4 79,9 3,5 80,9 75,7 76,4 82,1
Telecomunicații 77,8 77,2 -0,5 73,7 71,0 77,7 80,9
Transport 78,5 79,1 0,6 78,5 74,3 78,5 81,6
Utilități 76,1 77,5 1,4 78,6 70,2 76,0 81,2
Servicii bancare 73,7 76,9 3,1 77,8 70,4 73,7 80,2
Servicii de asigurare 78,4 80,0 1,6 79,1 76,0 78,3 82,1
Servicii recreative 80,2 82,2 2,1 81,3 79,8 80,1 83,6
Alte servicii 75,0 78,4 3,4 78,2 75,0 74,9 80,2
Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015
Piețele mai deschise par să funcționeze mai bine
În general, există o mai mare dispersie în performanța piețelor de servicii (în special a
„serviciilor bancare” și „de rețea”) între țările UE decât în cazul piețelor de bunuri, fapt ce
poate fi legat de posibilitățile mai scăzute de comercializare transfrontalieră a serviciilor
respective. Piețele de „servicii de electricitate”, „furnizare apă”, „transport feroviar”, „ipoteci”
și „telefonie mobilă” prezintă cea mai mare dispersie a IPP la nivelul UE26.

23
Pentru anii 2010, 2011, 2012 și 2013, diferența poate fi măsurată numai între UE-15 și UE-12 (întrucât
Croația nu a fost analizată).
24
O posibilă explicație este aceea că, în UE-13, introducerea de noi tehnologii în sectorul serviciilor de
telecomunicații a avut loc mai târziu, dar pe baza unor versiuni mai avansate ale tehnologiilor respective.
25
În scopul acestei analize, țările UE au fost împărțite în patru regiuni geografice, după cum urmează: Nord
(Danemarca, Finlanda, Suedia), sud (Cipru, Grecia, Italia, Malta, Portugalia, Spania), est (Bulgaria, Croația,
Republica Cehă, Estonia, Ungaria, Letonia, Lituania, Polonia, România, Slovacia, Slovenia) și vest (Austria,
Belgia, Franța, Germania, Irlanda, Luxemburg, Țările de Jos, Regatul Unit).
26
Varianța IPP este utilizată ca o măsură a variației (varianța IPP pentru o anumită piață și măsurată în toate
statele membre ale Uniunii Europene) și se calculează după cum urmează:

25
Cea mai scăzută dispersie a IPP se observă pentru „pachete de călătorii și excursii
organizate”, „servicii culturale și de divertisment”, „servicii de cazare pe timpul vacanței”,
„cărți, reviste și ziare” și „autoturisme noi”. Aceste piețe mai integrate, de asemenea, sunt
evaluate mai pozitiv în ansamblu, cu o corelație negativă puternică (-0,77) între varianța IPP
și punctajele IPP reale (Figura 8), o constatare care este în concordanță cu edițiile
precedente27.
Figura 8: Dispersia IPP pe țări și punctajul mediu IPP pentru UE-28

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

3.3. Diferențele socio-demografice în evaluarea pieței

Pentru prima dată în prezenta ediție, tabloul de bord al piețelor de consum utilizează tehnici
statistice multidimensionale28 pentru a examina modul în care evaluările consumatorilor
variază în funcție de diferitele caracteristici socio-demografice ale acestora.

28
[𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 − 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈 ]2
∑
28
𝑖=1
𝑢𝑛𝑑𝑒 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 𝑒𝑠𝑡𝑒 𝑀𝑃𝐼 𝑝𝑒𝑛𝑡𝑟𝑢 𝑝𝑖𝑎ț𝑎 𝐽 𝑑𝑖𝑛 ț𝑎𝑟𝑎 𝑖
ș𝑖 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈 𝑒𝑠𝑡𝑒 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 𝑀𝑃𝐼 𝑝𝑒𝑛𝑡𝑟𝑢 𝑝𝑖𝑎ț𝑎 𝐽 î𝑛 𝑈𝑛𝑖𝑢𝑛𝑒𝑎 𝐸𝑢𝑟𝑜𝑝𝑒𝑎𝑛ă
27
Au fost raportate corelații similare în edițiile din 2012 și 2014 ale tabloului de bord.
28
Tehnicile statistice multidimensionale permit estimarea impactului fiecărei variabile independente (de
exemplu, sex), asigurând în același timp un control al celorlalte variabile (de exemplu, vârstă, educație,
condiții de angajare, piață, țară etc). Analiza a fost efectuată pe microdate din ediția din 2015 a anchetei de
monitorizare a pieței și cuprinde UE-28. Modelul liniar general a fost aplicat tuturor variabilelor dependente,
cu excepția celor exprimate ca fiind binare (probleme și schimbarea), pentru care au fost utilizate modele

26
Principala constatare este aceea că factorii socio-demografici au un impact relativ limitat
asupra evaluărilor de către consumatori a performanței piețelor care au făcut obiectul
anchetei: diferența între punctajul IPP mediu cel mai ridicat și cel mai scăzut, astfel cum este
evaluat de diferite grupuri socio-demografice (care, astfel cum se explică mai sus, este
exprimată pe o scară de la 0 la 100) este de 4,1 puncte29.
Consumatorii cărora le este greu să facă față cheltuielilor zilnice evaluează performanța
pieței mai puțin favorabil
Situația financiară este factorul care exercită cea mai mare influență asupra punctajului IPP și
asupra punctajului pentru cea mai mare parte a componentelor sale. Într-adevăr, consumatorii
cărora le este dificil să facă față cheltuielilor zilnice evaluează performanța pieței mai puțin
favorabil decât alți consumatori. Această constatare poate fi legată de faptul că respectivul
grup de consumatori se confruntă adesea cu un acces limitat la diferite tipuri de produse de pe
o piață. Studiul publicat recent cu privire la vulnerabilitatea consumatorilor arată că acei
consumatori care se află într-o situație financiară dificilă se confruntă mai adesea cu probleme
de acces (cum ar fi excluderea din comerțul electronic pentru că nu au un card de plată sau
refuzul unui împrumut). În general, acest grup este mai vulnerabil decât altele în toate
dimensiunile definite ale vulnerabilității30.
Persoanele cu dificultăți financiare, de asemenea, sunt mai susceptibile să se confrunte cu
probleme și tind să considere schimbarea oarecum mai dificilă decât alți consumatori. Această
constatare corespunde, de asemenea, constatărilor studiului cu privire la vulnerabilitatea
consumatorilor conform cărora consumatorii într-o situație financiară dificilă întâmpină
dificultăți la schimbare din cauza unor factori de acces cum ar fi datoriile la furnizorul lor
actual sau, atunci când este vorba despre schimbarea furnizorilor de servicii de alimentare cu
energie și de servicii online, locuirea într-un imobil închiriat, locuirea într-o societate
cooperativă de locuințe și/sau faptul că ceilalți furnizori din zonă refuză să le presteze servicii.
Educația prezintă, de asemenea, un impact relevant asupra IPP, evaluările consumatorilor
fiind corelate negativ cu nivelul de educație, ceea ce sugerează faptul că persoanele cu un
nivel superior de educație tind să aibă așteptări mai mari și să fie consumatori mai atenți.
Ocupația, de asemenea, are o anumită influență asupra IPP, cel puțin în termeni relativi,
persoanele care desfășoară activități independente acordând cele mai mici punctaje IPP, în
timp ce persoanele casnice, studenții și pensionarii acordă cele mai mari punctaje. În plus,
pensionarii sunt mai puțin expuși la probleme și sunt mai puțin susceptibili de a schimba
furnizorul, ceea ce poate fi consecința unui comportament comercial mai conservator. În
general, diferențele dintre subcategoriile de angajați (manageri, muncitori și alți funcționari)
sunt limitate și, în mai multe cazuri, nu sunt semnificative din punct de vedere statistic.

logit. Mai multe informații sunt disponibile în capitolul 2 din Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios
Athanasoglou, Pawel Stano (sub coordonarea Michaela Saisana), „Piețe de consum din UE: Raportul final
pentru Direcția Consumatori a DG Justiție și Consumatori” (disponibil la:
https://ec.europa.eu/jrc/en/publication/consumer-markets-scoreboard-refinement-further-development-and-
analysis-micro-data).
29
Acest aspect se referă la diferența în IPP între consumatorii care au declarat că este foarte dificil să facă față
cheltuielilor zilnice (76,7) și cei care au declarat că este destul de ușor să facă față cheltuielilor zilnice
(80,8).
30
Comisia Europeană (2016). Înțelegerea vulnerabilității consumatorilor pe piețele-cheie ale UE. Disponibil
la: http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm

27
Legătura dintre utilizarea internetului și IPP urmează un model mixt: persoanele care nu
utilizează internetul și cele care utilizează internetul intens acordă cele mai mari punctaje IPP,
în timp ce persoanele care utilizează internetul numai ocazional (mai puțin de o dată pe lună)
acordă cele mai mici punctaje pentru IPP și pentru componentele sale.
Persoanele a căror limbă maternă nu este limba oficială sau regională a zonei în care locuiesc
acordă un punctaj mai mic pentru IPP și pentru unele dintre componentele conexe decât restul
populației (de asemenea, acestea sunt mai susceptibile să fi întâmpinat probleme), dar, în
același timp, aceste persoane sunt mai susceptibile să schimbe furnizorul.
Vârsta este variabila care prezintă cea mai slabă legătură cu IPP și componentele sale. Cu
toate acestea, trebuie remarcat faptul că persoanele de peste 65 de ani tind să acorde un IPP
mai ridicat în comparație cu cele din alte grupuri de vârstă și acest lucru este determinat, în
principal, de punctaje mai mari pentru așteptări, alegere și pagubă globală. În schimb,
persoanele cu vârste cuprinse între 18 și 34 de ani prezintă o tendință mai mare de a schimba
furnizorul.
În ceea ce privește sexul, femeile exprimă opinii mai favorabile cu privire la toate
componentele IPP și sunt mai puțin susceptibile să schimbe furnizorul. În același timp, în ceea
ce privește ușurința de a schimba și tendința de face o plângere, diferențele nu sunt
semnificative din punct de vedere statistic.

28
Tabelul 3: Medii estimate31 ale evaluărilor consumatorilor defalcate în funcție de diferite
grupuri socio-demografice
Ușurința
Compar Așteptă Probleme Schimbarea de a
IPP Încredere abilitate ri și pagubă Alegere Probleme Pagubă Plângeri frunizorului schimba
Sex
Bărbat 79.2 7.1 7.4 7.8 9.4 7.6 10.2% 5.6 2.9 A 11.2% 7.7 A
Femeie 80.5 7.3 7.5 7.9 9.5 7.8 9.2% 5.8 2.9 A 10.6% 7.7 A

Vârsta
18-34 79.9 A 7.3 A 7.5 B 7.9 A 9.4 AB 7.7 A 10.2% A 5.6 A 2.9 AB 12.0% 7.7 A
35-54 79.5 7.2 7.4 A 7.8 9.4 A 7.7 A 10.0% A 5.8 B 2.9 A 10.6% A 7.8 A
55-64 79.8 A 7.2 7.4 A 7.9 A 9.5 B 7.7 9.5% 5.8 B 2.9 BC 10.6% A 7.6 A
65+ 80.7 7.3 A 7.5 B 8.0 9.5 7.8 7.9% 5.5 A 3.0 C 10.1% A 7.6 A

Educație
Nivel scăzut 80.9 7.4 7.6 8.0 9.5 A 7.8 9.5% A 5.6 A 3.0 A 11.6% B 8.0
Nivel mediu 80.3 7.3 7.6 7.9 9.5 A 7.8 9.3% A 5.8 A 2.9 A 10.5% A 7.7
Nivel ridicat 78.7 7.1 7.3 7.8 9.4 7.6 10.3% 5.7 A 2.9 11.0% AB 7.5

Ocupație
Liber profesionist / Întreprinzător 78.8 7.1 7.4 A 7.8 9.4 A 7.6 10.7% D 5.8 D 2.9 BC 11.7% B 7.6 A
Manager 79.7 AB 7.2 A 7.4 AB 7.9 AB 9.4 AB 7.7 BC 10.5% CD 5.8 CD 2.8 A 12.1% B 7.6 A
Alt tip de funcționar / Angajat 79.7 A 7.2 A 7.4 BC 7.8 A 9.5 C 7.7 A 9.4% B 5.8 CD 2.9 B 11.1% AB 7.7 A
Muncitor 79.9 BC 7.2 AB 7.5 D 7.9 AB 9.4 AB 7.7 C 10.3% CD 5.7 BCD 3.0 CD 11.2% AB 7.7 A
Student / Elev 80.2 C 7.4 7.4 A 7.9 C 9.5 D 7.7 AB 9.4% AB 5.4 A 3.0 CD 12.4% B 7.6 A
Casnic(ă) sau fără loc de muncă 81.0 7.4 C 7.6 8.0 9.5 CD 7.8 9.5% B 5.6 ABC 2.9 ABC 10.4% A 7.8 A
Caut un loc de muncă 80.0 ABC 7.3 BC 7.5 BC 7.9 AB 9.4 BC 7.7 ABC 9.9% BC 5.6 ABCD 3.0 D 11.0% AB 7.8 A
Pensionar(ă) 80.2 C 7.3 B 7.5 CD 7.9 BC 9.5 D 7.7 ABC 8.8% A 5.6 AB 2.9 ABC 9.0% 7.7 A

Utilizarea internetului
Zilnic sau aproape zilnic 80.0 DE 7.3 C 7.5 7.9 B 9.4 A 7.7 D 10.0% D 5.8 B 2.9 B 11.1% C 7.7 A
Cel puțin o dată pe saptămână 78.8 B 7.2 B 7.3 B 7.7 9.5 B 7.5 B 9.2% B 5.6 A 2.8 A 11.5% C 7.7 A
Cel puțin o dată pe lună 79.4 C 7.2 C 7.4 CD 7.8 9.4 A 7.7 C 10.2% CD 5.7 AB 3.0 C 11.4% C 7.4 A
Mai puțin de o dată pe lună 76.9 A 7.0 A 7.0 A 7.5 A 9.4 A 7.3 A 11.5% D 5.3 A 3.1 C 10.9% BC 7.4 A
Aproape niciodată 79.7 CD 7.2 BCD 7.3 BCD 7.9 B 9.5 B 7.7 C 8.9% BC 5.6 AB 3.1 C 7.8% A 8.0 A
Niciodată 80.3 E 7.3 D 7.4 D 7.9 B 9.6 C 7.7 CD 7.6% A 5.4 A 3.1 C 8.3% AB 7.9 A
Nu știu / niciun răspund 77.6 AB 7.0 AB 7.2 ABC 7.5 A 9.5 ABC 7.3 AB 9.7% ABCD 5.0 AB 3.1 ABC 10.7% ABC 8.1 A

Limba maternă
Limba națională sau regională oficială 79.9 7.2 A 7.5 7.9 9.4 7.7 9.6% 5.7 A 2.9 10.8% 7.7 A
Alta notabilă, alta regională, altă limbă 79.0 7.2 A 7.5 7.7 9.3 7.6 11.8% 5.8 A 3.0 12.4% 7.7 A

Venit (dificultatea de a face față cheltuielilor zilnice)

Foarte dificil 76.7 6.8 7.2 7.6 9.1 7.4 13.7% 6.1 2.9 AB 11.8% C 7.2
Destul de dificil 79.4 7.2 7.4 A 7.8 A 9.4 7.7 A 10.2% B 5.9 2.9 C 10.5% A 7.6 A
Destul de ușor 80.8 A 7.4 7.5 B 8.0 B 9.5 B 7.8 8.6% 5.5 A 2.9 A 10.7% AB 7.8 B
Foarte ușor 79.7 7.2 7.4 A 7.8 A 9.5 A 7.7 A 9.4% A 5.5 A 3.0 BC 11.4% BC 7.9 B
Nu știu / niciun răspund 80.9 A 7.3 7.6 B 8.0 B 9.5 AB 7.9 9.5% AB 5.5 A 2.8 A 11.2% ABC 7.8 AB
Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015
Anexa 5.3 furnizează detalii cu privire la importanța relativă a componentelor IPP în funcție
de factorul socio-demografic.

31
Tabelul indică mediile estimate ale modelului pentru fiecare variabilă dependentă în conformitate cu
diferitele valori ale variabilei independente (care nu sunt neapărat în conformitate cu valorile calculate prin
intermediul unei simple verificări încrucișate care nu ia în considerare interacțiunea cu variabilele
independente rămase). În plus, aceste medii ar trebui să fie considerate diferite în mod semnificativ din
punct de vedere statistic, cu excepția cazului în care perechea de categorii împărtășește o literă (a se vedea
coloana adiacentă din dreapta). În cazul în care o categorie este asociată cu un martor, acest lucru înseamnă
că aceasta este diferită în mod semnificativ din punct de vedere statistic de toate celelalte categorii. Literele
utilizate în tabel nu au nicio semnificație, acestea fiind utilizate numai pentru compararea categoriilor. De
exemplu, indicatorul de performanță a pieței (IPP) este 80,5 pentru femei și 79,2 pentru bărbați, iar această
diferență este semnificativă din punct de vedere statistic (ambele categorii sunt asociate cu un martor).
Dimpotrivă, media estimată a IPP este de 79,7 („AB”) în rândul managerilor și de 79,9 („BC”) în rândul
muncitorilor, dar această diferență nu este semnificativă din punct de vedere statistic (ambele au litera „B”).
În schimb, IPP pentru persoanele casnice (asociate cu un martor) este diferit în mod semnificativ din punct
de vedere statistic față de IPP pentru toate celelalte categorii referitoare la ocupație. .

29
 3.4. Evaluarea diferitelor grupuri de piețe

3.4.1. Evaluare generală

Pentru a analiza modele largi de piață, piețele individuale au fost grupate tematic în nouă
grupuri de piețe: „bunuri cu amănuntul cu circulație rapidă”, „bunuri (semi-)durabile”,
„bunuri auto”, „telecomunicații”, „transport”, „utilități”, „servicii bancare”, „servicii de
asigurări” și „servicii recreative”32. Tabelul 4 prezintă rezultatele globale pentru fiecare grup
de piețe și evoluția acestora în perioada 2010-2015.
În întreg tabloul de bord, sunt utilizate culori pentru a indica patru categorii de performanță, în
funcție de cuartilele în care se încadrează fiecare rezultat (separat pentru toate piețele de
bunuri și servicii)33. Verde închis, verde deschis, portocaliu și roșu reprezintă, respectiv,
performanță ridicată (punctajul este printre primele 25 % din rezultate), performanță
medie-ridicată (50-75 % din rezultate), performanță medie-scăzută (25-50 % din rezultate) și
performanță scăzută (ultimele 25 % din rezultate)34.
Rezultatele în funcție de cuartilă rămân relativ stabile, cu toate că grupul „bunuri cu
amănuntul cu circulație rapidă”, care a funcționat, în termeni relativi, cel mai bine în anul
2013 și a aparținut timp de mai mulți ani cuartilei cu performanță medie-ridicată, se află în
prezent în cuartila cu performanță medie-scăzută. „Bunurile auto” și „serviciile bancare” au
rămas în cuartila cu cele mai slabe performanțe, în pofida unei îmbunătățiri clare din 2013. O
îmbunătățire de 4,1 puncte se înregistrează, de asemenea, pentru „servicii de transport”.
În general, punctajele IPP pentru toate grupurile de piețe au crescut cu 1,9 puncte sau mai
mult din 2013, ceea ce reprezintă o îmbunătățire majoră în comparație cu perioadele de
raportare anterioare.
Tabelul 4: Indicatorul de performanță a pieței (IPP) pe grup de piețe
IPP 2015 Dif 2015-2013 Dif 2013-2012 Dif 2012-2011 Dif 2011-2010
Bunuri (semi-)durabile 84.1 +2.8 -0.3 +1.3 +1.5
Bunuri 83.0 rapidă +1.9
Bunuri cu amănuntul cu circulație -0.4 +1.0 +1.0
Bunuri auto 79.2 +2.8 +1.2 +0.6 +0.1
Servicii recreative 81.8 +2.1 -0.7 +0.7 +0.9
Servicii de asigurări 79.6 +3.2 +0.7 +0.4 -0.5
Transport 78.9 +4.1 +0.7 +0.4 +0.1
Servicii
Telecomunicații 77.3 +3.0 +0.2 +2.2 +0.1
Utilități 77.2 +3.4 +0.9 +0.2 -0.8
Servicii bancare 76.2 +4.4 +0.7 +0.8 +2.2
Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015
Tabelul 5 furnizează o prezentare mai detaliată a modului în care diverse componente ale IPP
conduc rezultatele din fiecare grup prezentat mai sus.

32
Următoarele piețe de servicii nu au fost clasificate în niciunul dintre grupuri: „servicii juridice și contabile”,
„îngrijire personală”, „întreținere”, „bunuri imobiliare”, „închiriere de vehicule” și „întreținerea și reparația
vehiculelor”.
33
Estimarea cuartilelor (pentru IPP, componentele sale și alți indicatori), astfel cum este raportată în cadrul
anchetei de monitorizare a pieței, se efectuează în baza funcției Quartile.INC în Excel.
34
Culorile indicate în coloanele 2-5 arată căror cuartile le-a aparținut IPP aferent grupurilor de piețe în 2012,
2011 și, respectiv, 2010.

30
Tabelul 5: Componente IPP: factorii determinanți ai performanței grupurilor de piețe
Componentele IPP
Schimbarea Ușurința de
MPI Comparabilita Încredere Probleme Pagubă Așteptări Alegere Plângeri
furnizorului a schimba
2015 te (medie) (medie) (%) (medie) (medie) (medie) (%)
(%) (medie)
Bunuri (semi-)durabile
Bunuri Bunuri cu amănuntul cu circulație rapidă
Bunuri auto
Servicii recreative
Servicii de asigurare
Transport
Servicii
Telecomunicații
Utilități
Servicii bancare

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Performanța mai scăzută a grupurilor „servicii bancare” și „bunuri auto” este determinată de
componentele comparabilitate, încredere și așteptări, care fac parte toate din cuartila cu
performanțe scăzute. În cazul „serviciilor bancare”, inclusiv în cazul în care componenta
„probleme” are o performanță medie-ridicată, paguba asociată problemelor este ridicată.
Această situație este și mai accentuată pentru „servicii de asigurări”, care obțin rezultate bune
în ceea ce privește problemele, dar au o performanță scăzută în ceea ce privește paguba. Acest
lucru ilustrează faptul – inerent naturii asigurării – că problemele pot apărea numai atunci
când un eveniment puțin probabil activează o poliță de asigurare, ceea ce are ca rezultat, în
mod natural, o proporție mai scăzută de consumatori care au întâmpinat probleme, care, cu
toate acestea, provoacă pagube semnificative. În schimb, „bunurile cu amănuntul cu circulație
rapidă” au o performanță ridicată în ceea ce privește paguba, la fel ca serviciile recreative.
Grupul „transport” are o performanță ridicată în ceea ce privește comparabilitatea și
încrederea și o performanță scăzută pentru alegere. „Telecomunicațiile” fac parte din cuartila
cea mai scăzută pentru probleme. Astfel cum era de așteptat, punctajele pentru
comparabilitate și alegere sunt scăzute pentru grupul „utilități”.

3.4.2. Rezultatele pentru fiecare grup de piețe

Următoarele secțiuni prezintă rezultate mai detaliate pentru fiecare grup de piețe. Pentru
fiecare grup, un grafic prezintă IPP și punctajele pentru componente pentru anul 2015
(precum și evoluția acestora din 2013), performanța piețelor individuale incluse într-un
anumit grup și cota grupului în bugetul gospodăriilor35. Codificarea culorilor este cea
explicată mai sus36. Graficul se citește după cum urmează:

35
În sensul corespondenței de piață, se utilizează Ancheta bugetelor de familie (HBS) a Eurostat
(hbs_str_t211).
36
Culorile indică în ce cuartile se încadrează fiecare rezultat pe baza datelor pentru toate piețele de servicii sau
de bunuri. De exemplu, o piață de servicii prezentată în verde închis se încadrează în cuartila superioară a
rezultatelor tuturor piețelor de servicii.

31
Figura 9: Modul de interpretare a rezultatelor pe grup de piețe
Codul culorii reflectă
cuartilele în care se
Codul culorii reflectă încadrează fiecare
cuartilele în care s-a dimensiune pentru anul
Codul culorii reflectă încadrat fiecare % din bugetul
curent
cuartilele în care se dimensiune în valul gospodăriilor cheltuit în
Piețele care sunt incluse în încadrează fiecare precedent grupul de piețe
grupul de piețe piață

xx.x

IPP mediu % HB:

• Piața A x%
xx,x

• Piața B

• Piața C x,x x,x x,x

Comparabilitate Încredere Așteptări

• Piața D
x,x x,x x,x

x,x%

% Probleme Pagubă Alegere

x,x% x,x x,x
Diferența față de
punctajul mediu
pentru 2013, astfel
cum se indică în
colțul din stânga sus

Punctajul mediu pe
dimensiune pentru
grupul de piețe

3.4.2.1. Bunurile cu amănuntul cu circulație rapidă

Grupul „bunuri cu amănuntul cu circulație rapidă” este compus din șase piețe, caracterizate de
un consum ridicat și o frecvență mare de cumpărare. Datorită caracterului destul de generic al
bunurilor, piața se caracterizează, de asemenea, printr-un nivel ridicat de posibilități de
substituire între produse și comercianți, iar consumatorii acordă într-adevăr importanță
componentei „alegere”. În total, piețele respective reprezintă 12 % din bugetul gospodăriilor.
Figura 10: „Bunuri cu amănuntul cu circulație rapidă” – punctaje de performanță
+1,9

IPP mediu % HB:

• Cărți, reviste și ziare 12 %
83,0

• Băuturi nealcoolice
• Pâine, cereale, orez și paste
+0,1 +0,4 +0,3
• Medicamente care nu necesită
rețetă Comparabilitate Încredere Așteptări
• Fructe și legume 7,8 7,6 8,1
• Carne și produse din carne
+0,7%

% Probleme Pagubă Alegere

6,1% 5,1 8,2

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

32
Grupul bunurilor cu amănuntul cu circulație rapidă a pierdut teren între anii 2013 și 2015
Spre deosebire de situația din perioadele de raportare anterioare, când a avut o performanță
bună în general, acest grup de piețe se încadrează, în prezent, în cuartila cu performanță
medie-scăzută în ceea ce privește IPP, în pofida unei creșteri a punctajului cu 1,9 puncte în
comparație cu anul 2013. Componentele comparabilitate și așteptări se încadrează, de
asemenea, în această cuartilă.
În schimb, grupul de piețe se încadrează în categoria cu performanță medie-ridicată pentru
componentele încredere, alegere și probleme și are o performanță ridicată în ceea ce privește
paguba, ceea ce reflectă probabil faptul că majoritatea produselor vândute pe piețele în cauză
sunt articole cu valoare relativ scăzută pentru care există un nivel ridicat de posibilități de
substituire.
Piața de carne are în continuare performanțe scăzute
Rezultatele pentru grupul de piețe „bunuri cu amănuntul cu circulație rapidă” reflectă media
unor piețe foarte diferite. Piața de „cărți, reviste și ziare” are o performanță ridicată, cele de
„băuturi nealcoolice” și „pâine, cereale, orez și paste” au o performanță medie-ridicată, piețe
de „medicamente care nu necesită rețetă” și de „fructe și legume” au o performanță
medie-scăzută, iar piața de „carne și produse din carne” are o performanță scăzută. Această
diversitate poate explica, într-o anumită măsură, rezultatele eterogene pentru acest grup.
Piața de „carne și produse din carne” se clasează pe locul al doisprezecelea dintre cele 13
piețe de bunuri evaluate în cadrul anchetei de monitorizare a pieței din 2015 și s-a clasat în
repetate rânduri printre piețele cu cele mai slabe performanțe încă de la prima anchetă de
monitorizare a pieței în 2010. În 2013, aceasta a primit un punctaj mai scăzut decât în 2012
(-2,1 puncte), influențat probabil de scandalul cărnii de cal, care a arătat că fraudatorii profitau
de deficiențele sistemului, atât în prejudiciul întreprinderilor care își desfășoară activitățile în
mod legal, cât și al consumatorilor. Începând cu anul 2013, IPP pentru această piață a crescut
cu 3,2 puncte, creștere determinată de îmbunătățirea încrederii, a așteptărilor și a
comparabilității. Cu toate acestea, încrederea rămâne scăzută și, în comparație cu 2013,
procentul de respondenți care s-au confruntat cu probleme a crescut.
Noile norme de etichetare a produselor alimentare la nivelul UE37 au intrat în vigoare la
13 decembrie 2014. Acestea au furnizat temeiul juridic pentru a face obligatorie indicarea țării
de origine sau a locului de proveniență pentru carnea neprelucrată de porc, pasăre, oaie și
capră (normele relevante de punere în aplicare au fost adoptate între timp), precum și
indicarea clară a „cărnii reconstituite” și, în general, au consolidat normele privind practicile
înșelătoare.
În mai 2013, Comisia a prezentat, de asemenea, o propunere legislativă38 pentru a consolida
controalele oficiale de-a lungul lanțului agroalimentar, inclusiv publicarea rezultatelor
operatorilor individuali și stabilirea unor sisteme de evaluare pentru a permite consumatorilor
să consulte datele cu privire la performanțele comercianților, ale restaurantelor și ale altor
întreprinderi. În prezent, negocierile între colegiuitorii UE cu privire la propunerea respectivă
sunt în curs de desfășurare. Odată ce va fi adoptată, se așteaptă ca aceasta să contribuie la
îmbunătățirea încrederii consumatorilor (chiar dacă nu este specifică sectorului cărnii).

37
Regulamentul (UE) nr. 1169/2011, JO L 304, 22.11.2011, p. 18.
38
COM(2013)265 final.

33
Între timp, rețeaua de depistare a fraudei în domeniul alimentar, instituită în 2013 pentru a
furniza un mecanism paneuropean de asigurare a schimbului rapid de informații între
autoritățile naționale și Comisie în cazurile de suspiciuni de practici frauduloase, a înregistrat
o creștere semnificativă a numărului de schimburi, de la 30 în 2013 la peste 100 în 2015,
ajungându-se la aproximativ 200 de cazuri în total de la crearea sa.

3.4.2.2.Bunuri (semi-)durabile
Grupul de piețe „bunuri (semi-)durabile” include 4 piețe care reprezintă 3 %39 din bugetul
gospodăriilor consumatorilor. Aceste piețe tind să aibă o frecvență de achiziție mai scăzută,
dar o frecvență de utilizare ridicată. În comparație cu „bunurile cu amănuntul cu circulație
rapidă”, cheltuielile financiare unice pe care le implică acestea sunt mai importante.
Figura 11: „Bunuri (semi-)durabile” – punctaje de performanță
+2,8

IPP mediu % HB:

• Produse pentru timpul liber 3%
• Electrocasnice mari 84,1

• Produse electronice
+0,3 +0,5 +0,4
• Produse TIC
Comparabilitate Încredere Așteptări
8,1 7,7 8,3

+1,0%

% Probleme Pagubă Alegere

9,7% 5,5 8,3

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Grupul de bunuri (semi-)durabile continuă să aibă o performanță bună
Acest grup are cea mai bună performanță printre grupurile de bunuri, cu un IPP mediu care se
încadrează în cuartila medie-ridicată, la fel ca în 2013, dar punctajul acestuia a crescut, de
asemenea, cu 2,8 puncte din perioada respectivă.
Buna performanță a grupului este determinată de performanța ridicată a piețelor de „produse
pentru timpul liber” și „electrocasnice mari”. „Produsele electronice” se încadrează în cuartila
cu performanță medie-ridicată, în timp ce „produsele TIC” se încadrează în cuartila cu
performanță medie-scăzută, situându-se pe locul al 8-lea din cele 13 piețe evaluate.
Grupul „bunuri (semi-)durabile” are o performanță ridicată în ceea ce privește
comparabilitatea și o performanță medie-ridicată pentru componentele încredere, așteptări și
alegere. Punctajele pentru „comparabilitate”, „încredere” și „așteptări” au crescut cu o cuartilă
din 2013. Cu toate acestea, grupul își menține o performanță medie-scăzută pentru
componenta probleme.

39
În cadrul tabloului de bord al piețelor de consum din 2014, acest grup a reprezentat 12 % din cheltuielile
gospodăriilor. Scăderea acestei cifre reflectă faptul că cinci piețe care fac parte din acest grup nu au făcut
obiectul anchetei din 2015, și anume „ochelari și lentile”, „electrocasnice mici”, „mobilă și piese de
mobilier”, „produse de întreținere”, „îmbrăcăminte și încălțăminte”.

34
Prevalența ridicată a problemelor din acest grup poate fi legată de importanța serviciilor
postvânzare și a garanțiilor juridice pentru produsele în cauză. În decembrie 2015, Comisia a
publicat un studiu privind funcționarea garanțiilor legale și comerciale în anumite piețe de
„bunuri (semi-)durabile” (inclusiv produse electronice, produse TIC și electrocasnice), care a
arătat că există posibilități de îmbunătățire a nivelului de conștientizare în rândul
consumatorilor cu privire la perioada legală de garanție și informațiile furnizate de vânzători
în acest sens40. De asemenea, studiul a constatat că normele cu privire la sarcina probei în
timpul perioadei de garanție legală nu sunt bine înțelese (de către consumatori și comercianți
deopotrivă) și sunt aplicate în mod necorespunzător41. Aceste rezultate confirmă ratele mici de
conformitate (54 %) constatate de autoritățile de protecție a consumatorilor în examinarea de
către acestea a site-urilor web care vând produse electronice de consum42. În 2015, autoritățile
de aplicare a legii au luat măsuri de corectare a site-urilor web și de sancționare a încălcărilor
dreptului UE.
În decembrie 2015, Comisia a adoptat o propunere de armonizare deplină la nivelul UE a unui
set de norme esențiale în materie de contracte de consum pentru vânzarea online și alte tipuri
de vânzare la distanță de bunuri, care ar face normele UE privind garanțiile legale mai ușor de
înțeles și de aplicat43.

3.4.2.3. Bunuri auto

Grupul „bunuri auto” conține 3 piețe legate de transportul motorizat personal: „autoturisme
noi”, „autoturisme la mâna a doua” și „combustibil pentru vehicule”. Împreună, piețele
respective reprezintă aproximativ 8 % din bugetul gospodăriilor.

40
Atunci când au fost întrebați dacă, în general, informațiile furnizate de către vânzători cu privire la garanția
legală au fost clare, transparente și neînșelătoare, numai 50 % din consumatorii din UE au fost de acord cu
această afirmație. În cadrul unei anchete de tipul „cumpărători anonimi” desfășurată în magazine, numai
42 % din aceștia au găsit informațiile afișate împreună cu produsul și/sau au fost informați spontan de către
un vânzător cu privire la durata perioadei de garanție legală cu titlu gratuit.
41
Comisia Europeană (2015), Studiu de piață în rândul consumatorilor privind funcționarea garanțiilor legale
și comerciale pentru consumatori în UE – disponibil la:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/guarantees/index_en.htm
42
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/guarantees/index_en.htm
43
Propunere de Directivă a Parlamentului European și a Consiliului privind anumite aspecte referitoare la
contractele de vânzare online și la alte tipuri de contracte de vânzare la distanță de bunuri, COM(2015) 635
final.

35
Figura 12: „Bunuri auto” – punctaje de performanță

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Grupul auto continuă să fie cel mai puțin performant grup în rândul piețelor de bunuri
Acest grup are o performanță scăzută, cu un IPP mediu încadrat în cuartila cea mai scăzută. În
timp ce grupul a fost slab evaluat, de asemenea, în 2013, la vremea respectivă acesta a
înregistrat cea mai mare creștere a punctajului dintre toate grupurile de bunuri și servicii în
comparație cu anul anterior. Între 2013 și 2015 îmbunătățirea a continuat, dar de la un nivel
scăzut și la o scară depășită de multe alte grupuri.
În 2015, componentele comparabilitate, încredere, așteptări și alegere rămân toate în cuartila
cea mai scăzută, la fel ca în 2013. Componentele probleme și prejudiciu se încadrează în
cuartila cu performanță medie-scăzută, ceea ce sugerează o îmbunătățire (în termeni relativi)
pentru componenta probleme, care s-a încadrat în cuartila cea mai scăzută în 2013.
Rezultatele grupului de piețe corespund pe deplin cu rezultatele la nivel de piață individuală,
toate cele trei piețe având performanțe scăzute. Piața de „autoturisme la mâna a doua” se
clasează pe ultimul loc dintre toate cele 13 piețe de bunuri evaluate, în timp ce piața de
„autoturisme noi” se află pe locul 10, iar piața de „combustibil pentru vehicule” se situează pe
locul 11.
Pentru piețele de „autoturisme la mâna a doua” și „combustibil pentru vehicule” există
diferențe considerabile între IPP din statele membre care se situează pe primele și, respectiv,
ultimele locuri, ceea ce sugerează eterogenitatea condițiilor la nivelul UE. Pentru ambele piețe
există o distincție clară între UE-15 și UE-13, acestea din urmă având un punctaj mai scăzut.
În ceea ce privește piața de combustibil pentru vehicule, IPP pentru aceasta a crescut cu 4,2
puncte față de 2013 datorită creșterii punctajelor pentru componentele comparabilitate,
încredere și așteptări.
În martie 2015, Comisia a publicat un studiu de piață în rândul consumatorilor privind
funcționarea pieței de autoturisme la mâna a doua din perspectiva consumatorului44, care se
axează pe practicile comercianților și conformitatea cu cadrul de reglementare existent, pe
abilitatea consumatorilor de a face alegeri în cunoștință de cauză cu informațiile pe care le

44
Comisia Europeană (2015), Studiu de piață în rândul consumatorilor privind funcționarea pieței de
autoturisme la mâna a doua din perspectiva consumatorului în Uniunea Europeană – disponibil la:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/second_hand_cars/index_en.htm

36
primesc înainte de cumpărare și la punctul de vânzare, precum și pe problemele cu care se
confruntă consumatorii. Studiul a confirmat că un procent ridicat de consumatori s-au
confruntat cu probleme și prejudicii semnificative: două cincimi (41 %) din toți consumatorii
respondenți au raportat că s-au confruntat cu cel puțin o problemă în termen de un an de la
cumpărarea unui autoturism la mâna a doua. Paguba suferită de consumatori pentru
problemele care au avut loc în termen de 1 an de la cumpărare a fost estimată între 1,9 și 4,1
miliarde EUR, iar costul mediu pentru soluționarea problemelor, la 518 EUR. Unul din cinci
respondenți care au depus plângeri la comerciant nu a primit niciun fel de soluție, iar unul din
patru respondenți a raportat că s-a confruntat cu practici comerciale neloiale.
Prin urmare, recomandările studiului au subliniat necesitatea unei mai bune aplicări a
legislației existente de către statele membre. Ca urmare a studiului, ECC-Net45 a condus un
proiect comun în 2015 privind achiziționarea și înmatricularea transfrontalieră de autoturisme,
care a avut ca rezultat, printre altele, publicarea unui ghid practic cu sfaturi pentru
consumatori în ceea ce privește achizițiile transfrontaliere de autoturisme46.

3.4.2.4. Servicii recreative

Grupul de piețe „servicii recreative” cuprinde 6 piețe care reprezintă 9 % din bugetul
gospodăriilor.
Figura 13: „Servicii recreative” – punctaje de performanță
+2,1

• Cazare pe timpul vacanței IPP mediu % HB:

• Servicii culturale și de 81,8 9%
divertisment
• Servicii sportive comerciale
• Pachete de călătorii și excursii
organizate +0,2 +0,4 +0,3
• Cafenele, baruri și restaurante
Comparabilitate Încredere Așteptări
7,7 7,4 8,0
• Servicii de jocuri și pariuri
online
+0,4%

% Probleme Pagubă Alegere

7,4% 5,2 8,0

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

45
ECC-Net reunește centrele europene pentru consumatori din toate cele 28 de state membre, Norvegia și
Islanda. ECC-Net promovează înțelegerea drepturilor consumatorilor din UE și sprijină soluționarea
plângerilor referitoare la achizițiile efectuate într-o altă țară a rețelei, cu ocazia călătoriilor sau a
cumpărăturilor online. Informații suplimentare sunt disponibile la:
http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm
46
Proiectul a avut ca rezultat, de asemenea, informații specifice fiecărei țări (fișe informative) referitoare la
achiziționarea unui autoturism în alt stat membru al UE și înmatricularea acestuia în țările de origine ale
consumatorilor. Raportul și fișele specifice țărilor sunt disponibile la:
http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-
net/reports/index_en.htm

37
Evaluările consumatorilor cu privire la serviciile recreative sunt pozitive
Acest grup continuă să aibă o performanță bună, întrucât toate rezultatele – IPP mediu,
comparabilitatea, încrederea, problemele, paguba, așteptările și alegerea – se încadrează în
cuartila cu performanță ridicată.
Performanța ridicată a acestui grup de piețe este determinată de toate piețele, cu excepția celei
de „servicii de jocuri și pariuri online” Piața de „servicii de cazare pe timpul vacanței” este
piața de servicii cu cele mai bune rezultate dintre cele 29 de piețe de servicii evaluate, piața de
„servicii culturale și de divertisment” se situează pe locul al doilea, iar „serviciile sportive
comerciale” și „pachetele de călătorii și excursii organizate” se situează pe locul al treilea și,
respectiv, al cincilea. Toate patru sunt evaluate destul de similar în toate statele membre și, de
asemenea, toate piețele din acest grup și-au îmbunătățit performanțele începând cu anul 2013.
În schimb, piața de „servicii de jocuri și pariuri online” rămâne în cuartila cea mai scăzută,
clasându-se pe locul 23 dintre cele 29 de piețe de servicii. Punctajul acesteia s-a îmbunătățit
numai ușor față de anul 2013 (cu 1,3 puncte), creștere determinată de componentele încredere
și comparabilitate. În cadrul acestei piețe, consumatorii acordă cea mai mare importanță
componentei încredere; cu toate acestea, piața nu are un punctaj bun în această privință.
La 25 noiembrie 2015 a fost adoptată o nouă directivă privind pachetele de servicii de
călătorie47, care va fi aplicabilă de la 1 iulie 2018. Aceasta va extinde protecția acordată de
Directiva privind pachetele de servicii pentru călătorii din 1990 pentru pachetele tradiționale
de servicii pentru vacanță la consumatorii care rezervă alte forme de servicii de călătorie
combinate, cum ar fi pachetele de servicii prestabilite, pachete de servicii personalizate și
servicii de călătorie asociate. Se preconizează că noua directivă va reduce paguba suferită de
consumatori cu aproximativ 430 de milioane EUR pe an datorită unor drepturi consolidate în
ceea ce privește cerințele în materie de informare pentru călători, prețuri mai previzibile,
drepturi de anulare mai puternice, o identificare clară a părții responsabile, o clarificare
privind drepturile esențiale ale consumatorilor (asistență pentru călătorii aflați în dificultate) și
garanția de returnare a banilor și de repatriere în cazul în care organizatorul pachetului de
servicii intră în faliment.
În 2015, ECC-Net a emis un raport privind problemele legate de contractele privind dreptul de
folosință a bunurilor pe durată limitată și consiliere pentru consumatori, întrucât rețeaua
continuă să primească periodic plângeri referitoare la bunurile cu drept de folosință pe durată
limitată și pachetele de servicii pentru călătorii (2 000 de plângeri, reprezentând 5 % din total
în 2015)48.
Un număr tot mai mare de servicii recreative sunt vândute online și din ce în ce mai mulți
consumatori se bazează din ce în ce mai mult pe instrumente de comparare (site-uri web,
aplicații) pentru a compara produse și servicii în funcție de preț, calitate și alți parametri. De
fapt, majoritatea instrumentelor de comparare pot fi găsite în sectoarele de transport și de
cazare. În martie 2015, Comisia a publicat rezultatele a două studii privind funcționarea
instrumentelor de comparare și recenziile hotelurilor din punct de vedere al consumatorilor,

47
Directiva (UE) 2015/2302 a Parlamentului European și a Consiliului din 25 noiembrie 2015 privind
pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate, de modificare a Regulamentului (CE)
nr. 2006/2004 și a Directivei 2011/83/UE ale Parlamentului European și ale Consiliului și de abrogare a
Directivei 90/314/CEE a Consiliului (JO L 326, 11.12.2015)
48
http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/docs/03_ecc-
net_timesharing_final_15122015_en.pdf

38
identificând probleme de nerespectare a legislației existente (de exemplu, Directiva
2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale sau Directiva 2011/83/CE privind
drepturile consumatorilor). Pentru a facilita aplicarea legislației, serviciile Comisiei au
publicat la 25 mai 2016 o versiune actualizată de orientări privind aplicarea Directivei privind
practicile comerciale neloiale49. Principiile esențiale pentru instrumentele de comparare50, de
asemenea, au fost publicate la aceeași dată. Organizațiile care au aprobat principiile au fost de
acord să le disemineze și să le pună în aplicare și/sau să sprijine punerea lor în aplicare de
către operatorii instrumentelor de comparare.

3.4.2.5. Serviciile de asigurări

Grupul de piețe „servicii de asigurare” include 3 piețe și reprezintă 2 % din bugetul
gospodăriilor. Acest grup se bazează pe necesitatea consumatorilor de a gestiona riscurile și
are un caracter mai utilitar decât unele dintre celelalte grupuri.
Figura 14: „Servicii de asigurări” – punctaje de performanță
+3,2

IPP mediu % HB:

• Asigurări pentru vehicule 2%
79,6

• Asigurări pentru locuință

• Asigurări de viață private +0,3 +0,6 +0,4

Comparabilitate Încredere Așteptări

7,3 7,1 7,7

-0,4%

% Probleme Pagubă Alegere

5,5% 6,2 7,8

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Serviciile de asigurări sunt caracterizate de pagube relativ ridicate ale consumatorilor
În ansamblu, acest grup de piețe funcționează destul de bine, cu un IPP mediu,
comparabilitatea, încrederea și alegerea încadrându-se în cuartila cu performanță
medie-ridicată, atât în 2013, cât și în 2015. Deși paguba se încadrează în cuartila cu
performanță scăzută, un număr mai mic de consumatori au întâmpinat probleme decât în alte
grupuri. Acest lucru nu este surprinzător, întrucât problemele apar în mod normal numai în
cazul creanțelor și, prin urmare, există mai puține posibilități să apară probleme decât în alte
piețe; cu toate acestea, problemele cu asigurările tind să aibă ca rezultat o pagubă mai mare în
comparație cu alte piețe de servicii.
Rezultate în general bune pentru acest grup sunt determinate de piața de „asigurări pentru
vehicule”, cu o performanță ridicată, și de piața de „asigurări pentru locuință”, cu o
performanță medie-ridicată. În schimb, piața de „asigurări de viață private” se clasează pe

49
Documentul de lucru al serviciilor Comisiei – Orientări privind punerea în aplicare/aplicarea Directivei
2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale, SWD (2016)163 final.
50
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_rights/unfair-
trade/docs/key_principles_for_comparison_tools_en.pdf

39
locul 22 dintre cele 29 de piețe de servicii. În mod similar grupului, această piață prezintă un
procent mai mic de consumatori care s-au confruntat cu probleme, dar un nivel mai ridicat de
pagubă în comparație cu media piețelor de servicii; în plus, aceasta are o performanță sub
medie în ceea ce privește comparabilitatea, încrederea, așteptările și alegerea.
Asigurările sunt o piață caracterizată de produse adesea complexe, în care pot fi în joc o serie
de probleme în materie de informații și influențe ale consumatorilor, ceea ce limitează
utilitatea contractelor de asigurare și avantajele concurenței pentru consumatori. În ultimii ani,
consumatorii au suferit pagube considerabile din cauza vânzării de produse de asigurare foarte
complexe și inadecvate. Deosebit de îngrijorătoare sunt transparența și comparabilitatea
produselor de asigurare, precum și utilizarea lor transfrontalieră limitată. Directiva
2016/97/CE privind distribuția de asigurări, odată pusă în aplicare, va consolida cerințele
privind informațiile între diferitele canale de distribuție de asigurări. În plus, Comisia a lansat
un studiu pentru a testa eficacitatea măsurilor corective în scopul de a susține consumatorii să
ia decizii mai bune, precum și interesul și dorința consumatorilor de a cumpăra asigurări peste
graniță. Studiul va contribui, de asemenea, la evaluarea potențialelor beneficii pentru
consumatori pe care le-ar putea genera o piață de asigurări cu o funcționare mai bună, precum
și la indicarea opțiunilor de politică specifice care ar spori capacitatea de acțiune a
consumatorilor. Cartea verde a Comisiei privind serviciile financiare cu amănuntul din
10 decembrie 2015 (COM(2015) 630 final) analizează, de asemenea, modalități de
intensificare a activităților transfrontaliere într-un mediu din ce în ce mai digital.

3.4.2.6. Transportul public

Grupul de piețe „transport”, include trei piețe, care sunt toate legate de transportul de
persoane cu diferite frecvențe de utilizare. Această piață reprezintă 1 % din bugetul
gospodăriilor, în medie.
Figura 15: „Transportul public” – punctaje de performanță
+4,1

IPP mediu % HB:

• Servicii aeriene 1%
78,9

• Servicii de transport cu
tramvaiul, autobuzul local,
metroul și servicii subterane +0,4 +0,6 +0,6

Comparabilitate Încredere Așteptări

• Servicii feroviare 7,6 7,5 7,8

-0,3%

% Probleme Pagubă Alegere

12,2% 5,8 7,0

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Rezultatele pentru acest grup de piețe sunt variate. La fel ca în anul 2013, IPP mediu se
încadrează în cuartila cu performanță medie-ridicată. Atât comparabilitatea, cât și încrederea
s-au ameliorat începând cu anul 2013, iar grupul de transport public este evaluat în prezent ca
având o performanță ridicată în această privință. De asemenea, acesta are o performanță
medie-ridicată în ceea ce privește „așteptările” și „paguba”. Cu toate acestea, un procent
relativ mare de consumatori întâmpină probleme în cadrul acestui grup.

40
Grupul de transport public se caracterizează prin numărul limitat de alegeri și prin
diferențe considerabile între statele membre în ceea ce privește serviciile de transport
feroviar și urban
O problemă pentru grupul de piețe „transport” este alegerea, întrucât grupul are o performanță
scăzută pentru această componentă. În timp ce alegerea furnizorilor de servicii aeriene este
evaluată peste media UE pentru piețele de servicii, aceasta se află sub media UE pentru
serviciile de transport feroviar și de transport public local. În același timp, alegerea este
considerată ca fiind mai puțin importantă pe ultimele două piețe decât alte variabile cum ar fi
încrederea, așteptările, precum și paguba globală.
Variația rezultatelor pentru acest grup de piețe reflectă diferențele între piețele individuale pe
care le cuprinde. „Serviciile aeriene” au o performanță ridicată, situându-se pe locul al 4-lea
din cele 29 de piețe de servicii și obținând punctaje ridicate în mod constant între statele
membre. În special, piața funcționează bine în ceea ce privește încrederea, căreia consumatorii
îi atribuie o importanță deosebită. Este interesant de remarcat faptul că, în comparație cu
media pieței de servicii, piața de servicii aeriene are un procent mai mic de consumatori care
s-au confruntat cu probleme, precum și un nivel mediu de pagubă. Într-un context
transfrontalier, cu toate acestea, plângerile consumatorilor din acest sector continuă să fie
semnificative: în 2015, 22 % din toate plângerile adresate Rețelei centrelor europene ale
consumatorilor s-au referit la serviciile aeriene (36 % la transport în general).
Piața de „servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii subterane51” se
situează pe locul al 15-lea din cele 29 de piețe de servicii care fac obiectul anchetei. Aceasta
prezintă diferențe considerabile în ceea ce privește IPP între statele membre, cu mai multe
evaluări favorabile în UE-13 și în mod clar sub media UE în sudul Europei.
„Serviciile feroviare”52 au o performanță scăzută și se situează pe locul 24 dintre toate piețele
de servicii evaluate. Acestea au înregistrat însă o creștere a performanței cu 5,1 puncte din
2013, cu îmbunătățiri, în special, în Ungaria, Polonia și Portugalia. Există diferențe
considerabile între țări, această piață având punctaje deosebit de scăzute în Bulgaria, Croația
și România. De fapt, există o diferență de 27 puncte în IPP între cel mai mare și cel mai mică
punctaj din țările UE pentru această piață.
Cipru este singura țară pentru care IPP a scăzut atât pentru piața de „servicii aeriene”, cât și
pentru piața de „servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii
subterane”53. Pentru ambele piețe, scăderea IPP a fost semnificativă (3,8 și, respectiv, 6
puncte).
Directiva privind pachetele de servicii de călătorie menționată mai sus va asigura o mai bună
informare a consumatorilor atunci când achiziționează combinații de servicii de călătorie și
consolidează protecția pasagerilor în cazul în care apar deficiențe.
Propunerile din 2013 ale Comisiei de revizuire a drepturilor pasagerilor aerieni 54, care sunt
încă în curs de negocieri interinstituționale, au ca obiectiv asigurarea unei mai bune protecții a
consumatorilor în caz de zboruri întârziate sau anulate.

51
Pentru Cipru, Malta și Luxemburg această piață include numai serviciile de transport local cu autobuzul.
52
Malta și Cipru nu au servicii feroviare, prin urmare, acestea nu sunt incluse în analiză.
53
Aceasta se referă la serviciile de transport local cu autobuzul.
54
COM(2013) 130 final.

41
 3.4.2.7. Utilitățile
Grupul de piețe „utilități” reunește 4 piețe, caracterizate de necesitate și, în multe țări, de un
număr limitat de furnizori. Serviciile din acest grup sunt utilizate zilnic sau frecvent și
reprezintă 5 % din bugetul gospodăriilor.
Figura 16: „Utilități” – punctaje de performanță
+3,4

IPP mediu % HB:

• Servicii poștale 5%
77,2
• Servicii de furnizare gaz

• Furnizare apă
• Servicii de electricitate +0,3 +0,5 +0,5

Comparabilitate Încredere Așteptări

6,9 7,1 7,8

-0,6%

% Probleme Pagubă Alegere

9,7 % 5,9 6,8

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

IPP mediu se încadrează în cuartila cu performanță medie-scăzută, atât în 2013, cât și în 2015.
Performanțele piețelor individuale sunt polarizate, „serviciile poștale” și „serviciile de
furnizare gaz” încadrându-se în cuartila cu performanță medie-ridicată, în timp ce „furnizare
apă” și „serviciile de electricitate” aparțin cuartilei cu performanță scăzută.
Performanța grupului ca întreg, astfel cum este măsurată de diferite componente, de
asemenea, este foarte eterogenă. Încrederea, problemele și așteptările rămâne în cuartila cu
performanță medie-ridicată. Grupul „utilități” are o performanță medie-scăzută pentru pagubă,
în timp ce două componente (comparabilitate și alegere) se încadrează în cuartila cu
performanță scăzută, ceea ce poate fi legat de numărul limitat de furnizori sau de situațiile
locale de monopol întâlnite pe unele dintre aceste piețe.
Piața energiei electrice încă nu funcționează suficient în beneficiul consumatorilor
Examinând piețele individuale din acest grup, „serviciile de electricitate” se clasează pe locul
26 din cele 29 de piețe de servicii care fac obiectul anchetei. Acestea au crescut cu 3,8 puncte
între 2013 și 2015, situația ameliorându-se în ceea ce privește majoritatea componentelor. Cu
toate acestea, toate componentele au un punctaj sub media UE pentru cele 29 de piețe de
servicii evaluate. De asemenea, există o diferență considerabilă de 34,1 puncte în IPP între
punctajul UE cel mai ridicat (în Luxemburg) și cel mai scăzut (în Bulgaria), iar piața are o
performanță relativ mai scăzută în Europa de Est și, în special, în Europa de Sud.
În schimb, piața de „servicii de furnizare gaz” are o performanță medie-ridicată,
clasificându-se pe locul 14 între toate piețele de servicii. IPP acesteia a crescut cu 4,5 puncte
față de 2013. Spania, Croația și Italia au cele mai mici punctaje IPP pentru această piață, care,
în general, are un punctaj inferior mediei UE în Europa de Sud.
Atât pentru piața de „servicii de electricitate”, cât și pentru piața de „servicii de furnizare
gaz”, alegerea este considerată de către consumatori ca fiind relativ mai puțin importantă
decât alte componente cum ar fi încrederea, așteptările și paguba globală.

42
În februarie 2015, Comisia a adoptat o strategie-cadru pentru realizarea unei uniuni a energiei
în care cetățenii își asumă rolul de motor al tranziției energetice, beneficiază de noi tehnologii
pentru a-și reduce facturile și participă activ la piață și, de asemenea, în care consumatorii
vulnerabili sunt protejați. Nouă luni mai târziu, aceasta a publicat un raport privind starea
uniunii energetice, care prezintă progresele realizate în vederea îndeplinirii obiectivelor
strategiei, însoțit de fișe de țară. Fișele au utilizat date din tabloul de bord al piețelor de
consum anterior pentru finalizarea evaluării stadiului de liberalizare și a nivelului prețurilor de
pe fiecare piață națională. Acestea au identificat, de asemenea, probleme legate de sărăcia
energetică, care sunt deosebit de grave în Bulgaria, Croația, Cipru, Grecia, Ungaria, Italia,
Lituania și România.
De asemenea, un document de lucru al serviciilor Comisiei55 cu privire la principalele
problemele pe care le întâmpină consumatorii atunci când se confruntă în practică cu piețe de
energie electrică a fost publicat cu aceeași ocazie, furnizând dovezi care vor ghida Comisia
atunci când aceasta va revizui legislația-cheie, în 2016. Aspectele care urmează să fie
abordate includ necesitatea de a furniza informații frecvente cu privire la consumul efectiv56,
de a îmbunătăți claritatea facturilor de energie57 și comparabilitatea ofertelor de energie58 și de
a consolida încrederea în afirmațiile privind energia ecologică59. De asemenea, Comisia va
evalua punerea în aplicare a drepturilor existente pentru consumatorii de energie.
Piața serviciilor poștale este puternică în ceea ce privește încrederea, dar trebuie să se
adapteze la creșterea comerțului electronic, inclusiv la nivel transfrontalier
La fel ca piața de „servicii de furnizare gaz”, „serviciile poștale” reprezintă o piață cu o
performanță medie-ridicată. În comparație cu alte piețe de servicii, piața de „servicii poștale”
are un procent mai mare de consumatori care s-au confruntat cu probleme și o pagubă
raportată mai scăzută. Componentele încredere și așteptări se situează peste medie, dar
alegerea și comparabilitatea se situează sub media piețelor de servicii. În pofida faptului că nu
se situează printre țările în care această piață are cele mai slabe performanțe, Cipru și Lituania
se confruntă cu o scădere a IPP respectiv începând din 2013. În general, piața obține un
punctaj bun în Europa de Est, prezentând o performanță peste medie atât în comparație cu
media UE-28 pentru această piață, cât și în comparație cu media pieței de servicii pentru
regiunea de est.

55
Documentul de lucru al serviciilor Comisiei (2015)249 final, privind tendințe privind consumul de energie
2010-2015, este disponibil la următoarea adresă:
http://ec.europa.eu/consumers/eu_consumer_policy/consumer_issues_in_other_policies/files/swd-energy-
consumer-trends_en.pdf. Acesta se bazează pe principalele constatări ale celui de al doilea studiu de piață
privind funcționarea piețelor cu amănuntul pentru consumatori ale energiei electrice în UE, care se așteaptă
să fie publicat în 2016, precum și privind constatările referitoare la energie ale studiului privind
vulnerabilitatea consumatorilor de pe piețele-cheie din UE (disponibil la adresa:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm).
56
Constatările celui de al doilea studiu de piață privind funcționarea piețelor cu amănuntul pentru consumatori
ale energiei electrice în UE arată că, în UE-28, 11 % din respondenții la anchetă s-au confruntat cu probleme
legate de estimările privind consumul de energie electrică (de exemplu, estimări incorecte).
57
A se vedea secțiunea 3.5.1 privind componenta „comparabilitate”.
58
Testul comportamental inclus în studiu arată că, atunci când structura prețului ofertelor de energie electrică
este complexă, respondenților le este mai greu să identifice și să aleagă cea mai ieftină ofertă. Studiul
privind vulnerabilitatea consumatorilor de pe piețele-cheie a confirmat această constatare. (disponibil la
adresa: http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm)
59 Aproximativ 34 % din respondenții la sondaj au considerat că publicitatea din partea întreprinderilor din
domeniul energiei electrice induce în eroare, este înșelătoare sau omite informații relevante.

43
În noiembrie 2015, Comisia a publicat un raport privind aplicarea Directivei privind serviciile
poștale60. Concurența pe piața scrisorilor s-a dezvoltat lent, în pofida deschiderii complete a
piețelor din întreaga UE începând din 2013. De asemenea, numărul de scrisori a scăzut în mod
constant la nivelul UE, pe măsură ce înlocuirea corespondenței tradiționale cu corespondența
electronică a crescut. În același timp, piețele de coletărie se dezvoltă din ce în ce mai mult pe
măsură ce comerțul electronic intern și transfrontalier crește. Raportul a constatat că, în
general, cele două obiective fundamentale ale politicii europene în domeniul poștal, și anume
asigurarea unui set minim de servicii de o calitate specificată la prețuri accesibile pentru toți
utilizatorii și deschiderea pieței în condiții de concurență loială, au fost îndeplinite în linii
mari, însă persistă preocupările cu privire la piața de coletărie transfrontalieră, pe care
Comisia s-a angajat să le abordeze în contextul strategiei privind piața unică digitală prin
adoptarea, la 25 mai 2016, a unei propuneri de regulament61 în vederea îmbunătățirii
transparenței prețurilor și a supravegherii de reglementare a serviciilor de livrare
transfrontalieră a coletelor.
Furnizarea de apă prezintă o performanță eterogenă în UE-28
În final, piața de „furnizare apă” este o piață cu performanțe scăzute, situându-se pe locul 25
din cele 29 de piețe de servicii și obținând un punctaj scăzut în ceea ce privește
comparabilitatea și alegerea. Aceasta este o piață cu o dispersie semnificativă a IPP între
statele membre, cu punctaje mai mici în Europa de Sud și Europa de Est.

3.4.2.8. Telecomunicațiile
Grupul de piețe „telecomunicații” include 4 piețe, reprezentând 3 % din bugetul gospodăriilor.
Acest grup este caracterizat printr-o abordare pe bază de abonament, un număr mai degrabă
limitat de furnizori și o utilizare zilnică, de regulă plătită prin taxe lunare. Grupul este destul
de omogen în ceea ce privește performanța, toate cele patru piețe încadrându-se în cuartila cu
performanță medie-scăzută.
Figura 17: „Telecomunicații” – punctaje de performanță
+3,0

IPP mediu % HB:

• Abonamente TV 3%
77,3
• Furnizare de internet
• Servicii de telefonie fixă
• Servicii de telefonie mobilă

+0,3 +0,5 +0,5

Comparabilitate Încredere Așteptări

7,4 6,9 7,7

+0,1%

% Probleme Pagubă Alegere

17,4 % 5,7 7,4

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

60
http://ec.europa.eu/growth/tools-databases/newsroom/cf/itemdetail.cfm?item_id=8560&lang=en
61
Propunere de Regulament al Parlamentului European și al Consiliului privind serviciile de livrare
transfrontalieră de colete, COM(2016) 285 final.

44
Grupul „telecomunicații” se caracterizează prin performanțe diferite între componente. În
timp ce încrederea, așteptările și alegerea se încadrează în cuartila cu performanță
medie-scăzută, atât în 2013, cât și în 2015, grupul are performanțe mai bune în ceea ce
privește comparabilitatea și paguba, care se încadrează în cuartila cu performanță
medie-ridicată, precum și performanțe mai reduse în ceea ce privește problemele, care rămân
în cuartila cu cele mai scăzute performanțe. Din cauza acestei ultime componente, acest grup
este cel în care consumatorii suferă cele mai mari pagube globale.
Mulți consumatori se confruntă cu probleme pe piața de telecomunicații
Piața de „servicii de telefonie fixă” se situează pe locul al 20-lea din cele 29 de piețe de
servicii. Aceasta are un procent relativ mare de consumatori care s-au confruntat cu probleme
– care a crescut, de asemenea, de la 2013 la 2015 – și prezintă punctaje sub medie în ceea ce
privește alegerea, comparabilitatea și încrederea. Piața are un punctaj mai ridicat decât media
UE în regiunea de est, iar cele mai mici punctaje sunt acordate în Croația, Spania și Italia.
Piața de „servicii de telefonie mobilă” se situează pe locul al 21-lea, cu puțin sub piața de
„servicii de telefonie fixă”. Pe această piață, de asemenea, proporția de consumatori care s-au
confruntat cu probleme a crescut. Performanța pieței este inegală între diferitele țări, cel mai
bun IPP (în Luxemburg) și cel mai slab (în Spania) fiind despărțite de nu mai puțin de 24,7
puncte. În ansamblu, piața are un punctaj mai degrabă redus în ceea ce privește încrederea.
Piața de „furnizare de internet” se situează pe locul 19 din cele 29 de piețe de servicii, aproape
de punctajele acordate pentru cele două piețe de telefonie menționate mai sus. IPP a crescut
cu 3,9 puncte din 2013. Piața de „furnizare de internet” continuă, de asemenea, să aibă un
procent peste medie de consumatori care s-au confruntat cu probleme. Există diferențe
considerabile între țări în ceea ce privește performanța pieței, cu un IPP mai ridicat în Europa
de Vest (în special în Luxemburg, Germania și Franța) și mai scăzut în regiunile sudice și
nordice (cu cel mai scăzut punctaj obținut în Spania și Croația).
IPP pentru piața de „abonamente TV” se situează aproape de celelalte piețe discutate mai sus,
pe locul al 17-lea, cu evoluții în mare măsură similare din 2013 și aspecte problematice. Cea
mai bună performanță a acestei piețe este în Austria (cu o creștere de 13 puncte în IPP din
2013), Luxemburg și Germania, în timp ce performanța pieței în Croația și Spania se află la
celălalt capăt al clasamentului.
În septembrie 2013, Comisia a adoptat pachetul legislativ „Continent conectat”62 care vizează
eliminarea tarifelor de roaming de pe piață până cel târziu în 2016, asigurarea neutralității
rețelei și consolidarea „alegerii” consumatorilor în privința furnizorilor de servicii de
telecomunicații și a drepturilor care le revin, în special în ceea ce privește transparența
contractelor de telefonie și de internet și facilitarea schimbării furnizorilor sau a contractelor.
În timp ce colegiuitorii au ajuns la un acord în 2015 în vederea realizării primelor două
obiective (cu toate că eliminarea tarifelor de roaming cu amănuntul nu va avea loc până în
2017), aceștia nu au urmărit ultimul dintre obiective, care va fi evaluat din nou în contextul
revizuirii reglementării în domeniul telecomunicațiilor, prevăzută pentru 2016 în cadrul
Strategiei privind piața unică digitală.

62
„Comunicare privind piața unică a telecomunicațiilor”, COM(2013) 634 final,
http://ec.europa.eu/information_society/newsroom/cf/dae/document.cfm?doc_id=2733

45
 3.4.2.9. Serviciile bancare
Grupul de piețe „servicii bancare” reprezintă numai 0,2 % din bugetul mediu al
gospodăriilor63 și include 4 piețe. Cu toate acestea, acest grup este direct legat de finanțele și
venitul consumatorilor și, prin urmare, joacă un rol mult mai important decât ar putea sugera
cota sa din buget.
Figura 18: „Servicii bancare” – punctaje de performanță
+4,4

Ipp mediu % HB:

• Împrumuturi, credite și carduri 0,2 %
76,2
de credit

• Conturi bancare

• Ipoteci +0,4 +0,7 +0,6

• Produse de investiții, pensii

private și titluri de valoare Comparabilitate Încredere Așteptări
6,8 6,8 7,4

-1,9%

% Probleme Pagubă Alegere

9,5 % 6,1 7,5

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

„Servicii bancare” continuă să fie grupul cu cea mai scăzută performanță din perspectiva
consumatorului. Grupul a înregistrat rezultate slabe cu privire la o serie de aspecte, cu IPP
mediu, comparabilitatea, încrederea, paguba și așteptările încadrându-se în cuartila cu
performanță scăzută, atât în 2013, cât și în 2015. Numai în ceea ce privește alegerea (cuartila
cu performanță medie-scăzută) și în ceea ce privește problemele (cuartila cu performanță
medie-ridicată), acest grup are performanțe relativ bune.
„Ipotecile” sunt a doua cea mai slab evaluată piață dintre cele 29 de piețe de servicii
Performanța scăzută este determinată de piețele de „ipoteci” și „produse de investiții, pensii
private64 și titluri de valoare”, ambele încadrându-se în cuartilele cu performanță scăzută.
„Ipotecile” sunt a doua cea mai slab evaluată piață dintre cele 29 de piețe de servicii, în pofida
faptului că IPP a crescut cu 3,4 puncte deoarece s-au îmbunătățit comparabilitatea, încrederea
și așteptările. Cu toate aceste, toate aceste componente sunt inferioare mediei între piețe. În
pofida faptului că, în medie, există un număr mai mic de consumatori care s-au confruntat cu
probleme decât pentru cele 29 de piețe de servicii, acestea sunt asociate cu o pagubă ridicată.
Există diferențe importante între țări, punctajul cel mai ridicat fiind de 83,3 (în Finlanda), iar
cel mai scăzut de 59,6 (în Spania). În rândul UE-28, țările nordice beneficiază de cele mai
bune performanțe ale pieței, în timp ce punctajele din Ungaria și Austria s-au îmbunătățit în
mod semnificativ din 2013 (cu 15 și, respectiv, 9,9 puncte).
Piața de „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare” este a treia cea mai slab
evaluată piață de servicii în ceea ce privește IPP global. Evoluțiile pe această piață sunt
similare celor descrise pentru piața de ipoteci, având ca rezultat o creștere de 4 puncte în IPP

63
Aceasta rezultă, în principal, din faptul că, în cazul „împrumuturilor, creditelor și cardurilor de credit” și al
„ipotecilor”, sunt incluse numai costurile asociate cu împrumuturile.
64
Sondajul realizat în rândul consumatorilor a vizat planurile personale de pensii private, și anume, situații în
care persoanele achiziționează în mod independent și selectează aspecte de fond ale acordurilor.

46
din 2013. Piață are cea mai bună performanță în Europa de Vest, iar cele mai ridicate punctaje
pe țară se înregistrează în Malta, Luxemburg și Austria. Aceasta din urmă, împreună cu
Ungaria și România, au înregistrat, de asemenea, cele mai mari îmbunătățiri în ceea ce
privește IPP (cu 14,4, 11,6 și, respectiv, 9,1 puncte).
Piețele de „conturi bancare” și „împrumuturi, credite și carduri de credit” prezintă cele
mai mari îmbunătățiri ale performanțelor între toate piețele de servicii care au făcut
obiectul anchetei
Piața de „conturi bancare” se încadrează în cuartila cu performanță medie-scăzută, clasându-
se pe locul 16 dintre toate piețele de servicii. IPP a cunoscut o creștere semnificativă de 5,1
puncte în 2013, cu îmbunătățiri în ceea ce privește comparabilitatea, încrederea și așteptările,
care însă rămân toate sub media pentru servicii în general. Alegerea, dimpotrivă, este evaluată
ca fiind peste medie. Letonia, Luxemburg și Franța sunt țările în care consumatorii acordă cea
mai bună evaluare pentru această piață, în timp ce în Spania și Cipru aceasta are punctajul cel
mai scăzut. Țările care raportează cele mai mari îmbunătățiri ale performanțelor de piață din
2013 sunt Austria (+14,6 puncte), Ungaria (+10,5 puncte) și Irlanda (+10,5 puncte).
În final, piața de „împrumuturi, credite și carduri de credit” se încadrează în categoria cu
performanță medie-ridicată. Clasându-se pe locul al 10-lea din cele 29 de piețe de servicii care
fac obiectul anchetei, aceasta este piața cu cel mai ridicat punctaj din cadrul grupului bancar.
De asemenea, aceasta și-a îmbunătățit performanța cu 5,2 puncte din 2013 până în 2015.
Îmbunătățirile vizează aproape toate componentele (comparabilitate, încredere, așteptări și
probleme). Punctajele IPP cele mai ridicate sunt în Malta, Franța și Austria, în timp ce piața
funcționează cel mai puțin bine în Spania, Cipru și Croația.
Există multe preocupări ale consumatorilor și vulnerabilități ale consumatorilor cu privire
la serviciile bancare
Încrederea consumatorilor este o condiție prealabilă pentru stabilirea unei piețe europene de
servicii financiare cu amănuntul, care nu se poate dezvolta decât atunci când consumatorii
înțeleg și compară produsele de servicii financiare și sunt protejați în mod corespunzător.
Mai multe acte legislative-cheie care devin aplicabile în 2016 îmbunătățesc situația
consumatorilor, printre altele, prin intermediul unor informații precontractuale mai
transparente și comparabile, ceea ce facilitează alegerea de către consumatori a produselor
care se potrivesc cel mai bine nevoilor acestora. Acestea includ Directiva privind creditele
ipotecare65, Regulamentul privind un nou document cu informații esențiale pentru a orienta
clienții care cumpără pachete de produse de investiții cu amănuntul66 și Directiva privind
conturile de plăți67, care, de asemenea, facilitează schimbarea furnizorului de servicii de plată
și asigură faptul că fiecare cetățean al UE are dreptul de acces la servicii de cont de plăți de
bază. Regulamentul privind comisioanele interbancare pentru operațiunile de plată pe bază de
card a fost adoptat, de asemenea, în 2015,68 iar aceste comisioane vor fi limitate începând cu
anul 2016.
În pofida activității legislative importante din ultimii ani, rezultatele anchetei de monitorizare
a pieței indică percepții negative de durată ale consumatorilor cu privire la aceste piețe în

65
JO L 60, 28.02.2014.
66
JO L 352, 9.12.2014.
67
JO L 257, 28.8.2014.
68
JO L 123, 19.5.2015.

47
perioada de după criza financiară. De asemenea, există dovezi ale unei lipse de conformitate a
sectorului, ceea ce subliniază importanța aplicării efective a întregii legislații relevante69.
Aplicarea efectivă este cu atât mai importantă cu cât există o incidență ridicată a
vulnerabilității consumatorilor în domeniul financiar, în cadrul căruia complexitatea ofertelor
și a clauzelor contractuale reprezintă o provocare pentru mulți consumatori. Mulți dintre
aceștia nu își cunosc condițiile contractuale bancare, întâmpină dificultăți în citirea facturilor
și a comunicărilor din partea băncilor și nu compară ofertele de produse70.
Prin urmare, măsurile legislative trebuie să fie însoțite de măsuri de aplicare a legii împotriva
clauzelor contractuale abuzive și a practicilor comerciale neloiale, precum și de eforturi
continue de sporire a gradului de conștientizare, cum ar fi campaniile pe care Comisia le-a
organizat în 2014 în Cipru, Malta, Irlanda și Spania și în 2015 în Austria și Republica Cehă
pentru a informa consumatorii cu privire la drepturile pe care le au aceștia în temeiul
Directivei privind creditele de consum.

69
De exemplu, în „acțiunea de verificare” efectuată în martie 2014, informații relevante despre produs cu
privire la creditele de consum nu erau furnizate consumatorilor pe mai mult de 20 % din site-urile internet
examinate în 11 state membre. Comisia a desfășurat, de asemenea, proceduri de constatare a neîndeplinirii
obligațiilor referitoare la clauzele contractuale abuzive pentru servicii care aparțin acestui grup.
70
Comisia Europeană (2016). Studiul privind vulnerabilitatea consumatorilor de pe piețele-cheie din Uniunea
Europeană. disponibil la adresa:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm

48
 3.5. Evaluarea diferitelor componente ale pieței
Următoarele secțiuni prezintă rezultatele diferitelor componente ale IPP la nivelul UE, în
medie pentru toate piețele și în toate țările. Răspunsurile au fost colectate pe o scară de 11
puncte, cu un interval 0-10, cu excepția cazului în care se prevede altfel.

3.5.1. Comparabilitatea
Capacitatea consumatorilor de a înțelege și de a compara diferite oferte este importantă pentru
ca aceștia să fie în măsură să facă alegeri în cunoștință de cauză. Complexitatea și opacitatea
caracteristicilor produselor, a prețurilor și a strategiilor de marketing pot îngreuna situația
consumatorilor în ceea ce privește compararea ofertelor și alegerea celei mai bune, aducând
pagube consumatorilor la nivel individual și, de asemenea, reducând rivalitatea dintre
concurenți și, prin urmare, eficiența economică în ansamblu.
Diferențele în comparabilitate între piețele de bunuri și de servicii sunt în scădere
Punctajul mediu pentru comparabilitate pentru toate piețele este de 7,5 (din 10), dar – în mod
similar cu rezultatele tabloului de bord anterior – piețele de bunuri au un punctaj mai bun
(7,9) decât piețele de servicii (7,3). Cu toate acestea, diferența este din ce în ce mai mică.
Punctajul mediu pentru comparabilitate a crescut cu 0,3 puncte față de 2013, cu o creștere de
0,2 de puncte pentru toate piețele de bunuri și de 0,3 puncte pentru toate piețele de servicii.
Astfel cum se prezintă în Figura 19, la nivelul piețelor de bunuri, compararea rămâne cea mai
dificilă pentru piețele de „autoturisme la mâna a doua”, „medicamente care nu necesită
rețetă”, „autoturisme noi” și „combustibil pentru vehicule”. La nivelul piețelor de servicii,
clasamentul piețelor inferioare a rămas stabil, de asemenea, „produsele de investiții, pensii
private și titluri de valoare”, „alimentarea cu apă” și „creditele ipotecare” fiind piețele clasate
cel mai slab. Piețele de servicii cu cea mai mare creștere a punctajului pentru comparabilitate
față de 2013 sunt „serviciile de transport feroviar” (+0,6), „conturile bancare” și
„împrumuturile, creditele și cardurile de credit” (ambele +0,5), în timp ce „produsele
electronice” (+0,4) au înregistrat cea mai mare creștere în rândul piețelor de bunuri.
Astfel cum s-a subliniat deja în tablourile de bord anterioare, constatarea conform căreia
piețele de servicii obțin punctaje mai mici pentru comparabilitate decât piețele de bunuri poate
fi explicată parțial prin natura serviciilor, care sunt, prin definiție, mai puțin tangibile decât
bunurile, ceea ce înseamnă că poate fi mai dificil de evaluat calitatea acestora.

49
Figura 19: Comparabilitatea

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Statele membre din Europa de Vest (7,7) acordă punctaje mai mari decât media pentru
comparabilitate, în timp ce statele membre din nord (6,7) acordă punctaje mai mici pentru
această componentă. Evaluările cel mai scăzute pentru comparabilitate se regăsesc în Islanda
(6,3) și Croația (6,5), în timp ce în Luxemburg, în medie, consumatorii evaluează
comparabilitatea ca fiind cea mai simplă (8,2).

50
În ansamblu, comparabilitatea este evaluată de către consumatori ca fiind importantă, dar nu
la fel de mult ca alte componente evaluate. Comparabilitatea este considerată mai importantă
pentru piețele de bunuri decât pentru piețele de servicii. Consumatorii din cadrul pieței de
„servicii de jocuri și pariuri online” acordă o importanță mai scăzută comparabilității, urmată
de piețe care nu sunt liberalizate sau au fost liberalizate recent, și anume piețele de furnizare
apă, servicii feroviare, transportul local și serviciile poștale. Dimpotrivă, consumatorii acordă
o importanță mai mare comparabilității în grupul serviciilor bancare, care, de asemenea, tinde
să obțină un punctaj scăzut în ceea ce privește această componentă, ceea ce sugerează că
există loc pentru îmbunătățiri.
Există o necesitate de a spori comparabilitatea pentru a atenua vulnerabilitatea
consumatorilor
Importanța comparabilității a fost confirmată de un studiu recent privind vulnerabilitatea
consumatorilor, care a arătat că acei consumatori care rareori compară oferte de la furnizori
sunt mai susceptibili de a se afla în situații de vulnerabilitate71. Investițiile în inițiative la
nivelul UE au vizat sporirea gradului de transparență a piețelor de consum și, prin urmare,
reducerea costurilor de căutare, iar stimularea abilității consumatorilor de a evalua oferte
alternative rămâne așadar importantă.
Studiul cu privire la vulnerabilitatea consumatorilor arată, de asemenea, că practicile de
comercializare specifice utilizate de comercianții cu amănuntul sau de furnizori pot face
compararea ofertelor deosebit de dificilă. Acest lucru sugerează că asigurarea faptului că
informațiile sunt prezentate într-un mod accesibil și esențial, sensibilizarea cu privire la
instrumentele care pot facilita comparația pe piețe și creșterea sensibilizării consumatorilor
privind condițiile pieței ar putea fi eficace în reducerea vulnerabilității.
Diferite inițiative la nivelul UE vizează acest obiectiv, fie prin elaborarea unei noi legislații,
revizuirea legislației existente sau sensibilizarea cu privire la drepturile existente ale
consumatorilor. Noua Directivă privind pachetele de servicii de călătorii (2015/2302/UE),
adoptată în noiembrie 2015, introduce noi cerințe în materie de informații pentru călători și
aduce claritate în ceea ce privește prețurile și drepturile esențiale ale consumatorilor, ceea ce
ar trebui să sporească transparența și, prin urmare, să contribuie la o mai bună comparabilitate
a ofertelor.
În domeniul serviciilor financiare, în urma concluziilor raportului privind punerea în aplicare
a Directivei privind creditele de consum72, o campanie de informare a fost organizată în 2014
în Cipru, Malta, Irlanda și Spania și în 2015 în Austria și Republica Cehă în vederea
sensibilizării consumatorilor cu privire la drepturile pe care le au aceștia în temeiul directivei
atunci când iau un credit. Printre altele, campania s-a axat pe dreptul de a primi „informații
precontractuale” într-un format standardizat. Directiva privind conturile de plăți73, adoptată în
anul 2014, îmbunătățește în mod substanțial transparența comisioanelor aferente conturilor
bancare și facilitează transferul unui cont bancar de la o bancă la alta.

71
Comisia Europeană (2016). Studiul privind vulnerabilitatea consumatorilor de pe piețele-cheie din UE.
Disponibil la: http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm
72
Directiva 2008/48/CE privind contractele de credit pentru consumatori.
COM(2014) 259 final, Raport al Comisiei către Parlamentul European și Consiliu privind punerea în
aplicare a Directivei 2008/48/CE privind contractele de credit pentru consumatori Disponibil la adresa:
http://ec.europa.eu/consumers/archive/rights/docs/ccd_implementation_report_ro.pdf.
73
Directiva 2014/92/UE privind transparența și comparabilitatea comisioanelor aferente conturilor de plăți,
schimbarea conturilor de plăți și accesul la accesul la un cont de plăți de bază.

51
De asemenea, Comisia și-a continuat activitatea pentru a îmbunătăți fiabilitatea și transparența
instrumentelor de comparare online. Constatările unui studiu privind funcționarea
instrumentelor de comparare au fost publicate în martie 2015 și o versiune actualizată de
orientări cu privire la Directiva privind practicile comerciale neloiale emisă ca parte a
pachetului privind piața unică digitală pentru comerțul electronic din 25 mai 201674, împreună
cu principiile esențiale pentru instrumentele de comparare75, ar trebui să faciliteze punerea în
aplicare a principiilor esențiale referitoare la fiabilitatea și transparența acestor instrumente.
În ceea ce privește piețele energiei (energie electrică și gaze), în noiembrie 2015 Comisia a
adoptat un document de lucru al serviciilor Comisiei76 cu privire la principalele problemele pe
care le întâmpină consumatorii atunci când se confruntă în practică cu piețe de energie
electrică, pe baza unui studiu de piață în rândul consumatorilor privind funcționarea piețelor
cu amănuntul de energie electrică pentru consumatorii din UE77. Studiul a examinat, în
special, măsura în care consumatorii pot face alegeri în cunoștință de cauză și raționale, care
corespund nevoilor și consumului de energie al acestora, precum și faptul dacă aceștia dispun
de instrumentele necesare pentru a compara prețurile și ofertele. Aceasta a identificat
probleme cu privire la claritatea facturilor la energie: 31 % din respondenții la sondaj au
întâmpinat o problemă legată de compania lor de energie electrică în ultimii trei ani; această
cifră a variat de la 17 % în Germania la 59 % în Bulgaria și 60 % în România. Cele mai
frecvent menționate probleme au fost stabilirea prețurilor și facturarea (de exemplu, facturare
netransparentă sau incorectă). Testul comportamental inclus în sondaj a arătat că, atunci când
structura prețului ofertelor de energie electrică este complexă (cum ar fi utilizarea prețurilor
diferențiate sau a prețurilor diferențiate combinate cu o reducere), respondenților le este mai
greu să identifice și să aleagă cea mai ieftină ofertă78. Aceste constatări oferă informații utile
și dovezi pentru activități suplimentare în sprijinul comparabilității în acest sector.

3.5.2. Încrederea
Acest indicator măsoară gradul în care consumatorii consideră întreprinderile din cadrul unei
piețe drept parteneri comerciali de încredere, care respectă normele de protecție a
consumatorilor. Încrederea este considerată de mulți a fiind o proprietate virtuoasă a
tranzacțiilor de pe piață. Lipsa de încredere poate reduce disponibilitatea consumatorilor de a
se implica activ pe piață. Încrederea permite piețelor să se extindă și să se susțină; acest lucru
înseamnă că, fără încredere, nu ar exista niciun viitor pentru o piață.
Încrederea rămâne scăzută pe piețele în care asimetria de informații între comerciant și
consumator este cea mai acută
Valoarea medie a punctajului pentru încredere pentru toate piețele este de 7,2, ceea ce
reprezintă o creștere de 0,5 puncte din 2013. Procentul respondenților care au acordat un

74
Documentul de lucru al serviciilor Comisiei – Orientări privind punerea în aplicare/aplicarea Directivei
2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale, SWD (2016)163 final.
75
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_rights/unfair-trade/docs/key_principles_for_comparison_tools_en.pdf
76
Documentul de lucru al serviciilor Comisiei (2015)249 final, privind tendințe privind consumul de energie
2010-2015, este disponibil la adresa:
http://ec.europa.eu/consumers/eu_consumer_policy/consumer_issues_in_other_policies/files/swd-energy-
consumer-trends_en.pdf .
77
Se preconizează că studiul va fi publicat în 2016.
78
Studiul privind vulnerabilitatea consumatorilor de pe piețele-cheie a confirmat această constatare referitoare
la tarife energetice complexe. Studiul este disponibil la adresa:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm

52
punctaj foarte scăzut pentru încredere (și anume, între 0 și 4 puncte) a scăzut cu 3,2 puncte
procentuale în comparație cu 2013. Încrederea în comercianții cu amănuntul (7,4) rămâne mai
ridicată decât încrederea în furnizorii de servicii (7,1), dar a crescut pentru ambele categorii în
mod egal (cu 0,5 puncte).
Piața de „autoturisme la mâna a doua”, în pofida unei creșteri de 0,5 puncte din 2013, are de
departe cel mai mic punctaj pentru încredere (6,1), urmată de piața de „bunuri imobiliare”
(6,4). Un studiu de piață aprofundat privind piața de autoturisme la mâna a doua (publicat în
octombrie 2014)79 indică în mod clar faptul că asimetria informațiilor este un element
important care provoacă neîncredere. Aproximativ un sfert din consumatori nu au primit
informații suficiente cu privire la diferite aspecte tehnice pentru a face alegeri în deplină
cunoștință de cauză.
Piețele cu cea mai mare creștere a punctajului pentru încredere din 2013 sunt din grupul
„servicii bancare” [„conturi bancare” (+0,8), „împrumuturi, credite și carduri de credit”
(+0,7), „investiții, pensii private și titluri de valoare” (+0,7)], dar, de asemenea, piețele de
„servicii feroviare”, „carne și produse din carne” și „combustibil pentru vehicule” (+0,7
pentru toate cele trei).
Cazul pieței de combustibili pentru vehicule din Austria este deosebit de interesant, întrucât
aceasta prezintă cea mai mare creștere a punctajului pentru încredere. Prețurile
combustibililor variază adesea în cursul unei anumite săptămâni, chiar se schimbă de mai
multe ori pe zi în unele țări din UE, ceea ce este deosebit de relevant pe o piață în care
deciziile de cumpărare ale consumatorilor sunt determinate în principal de preț. Un studiu
recent comandat de Comisie arată că măsurile de reglementare din Austria care urmăresc
sporirea transparenței prețurilor – și anume, cerința ca toți comercianții cu amănuntul de
combustibil să informeze autoritatea de reglementare cu privire la fiecare modificare a
prețului acestora, în combinație cu un site web de comparare a prețurilor administrat de un
organ de reglementare – au condus la o scădere a prețurilor pentru combustibili în Austria în
comparație cu un grup de control din alte țări UE80.
În timp ce pentru niciuna dintre piețele analizate punctajul pentru încredere nu a scăzut din
2013, piețele cu cea mai mică creștere sunt cele de „servicii de închiriere de vehicule”, „pâine,
cereale, orez și paste” și „băuturi nealcoolice” (+0,2 fiecare).
Creșterea încrederii în „serviciile bancare” ar putea fi parțial legată de îmbunătățirea situației
economice. Eforturile continue în materie de politici pentru a spori transparența pe aceste
piețe par, de asemenea, să dea roade, cu toate că există posibilități de îmbunătățire în
continuare.
Creșterea încrederii în piețele de „carne și produse din carne”, cu toate că acesta rămâne o
piață cu performanțe scăzute, ar putea fi considerată o redresare în urma scăderii observate în
valul anterior din cauza „scandalului cărnii de cal”, survenit în 2013. Exemplul arată că
încrederea consumatorilor poate fi influențată de evenimente aflate în curs de desfășurare în
momentul sondajului. Recentul „scandal Volkswagen”, în care autovehiculele pe motorină au
fost manipulate să trișeze testele pentru determinarea emisiilor, a izbucnit după ancheta de
monitorizare a pieței care stă la baza prezentului tablou de bord, astfel încât acesta nu ar fi
putut să influențeze rezultatele raportate aici.

79
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/second_hand_cars/index_en.htm
80
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vehicle_fuels/index_en.htm.

53
Figura 20: Încrederea

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Consumatorii din Europa de Vest (7,8) evaluează componenta încredere mai favorabil decât
media, în timp ce punctajele sunt sub medie în regiunile de est (6,7) și de sud (6,6). Cele mai

54
mici punctaje pentru încredere sunt înregistrate în Bulgaria (5,9) și în Croația (6,2), în timp ce
consumatorii din Luxemburg (8,3) și Austria (8,2) au cea mai mare încredere în comercianții
cu amănuntul și furnizorii de servicii.
Încrederea este considerată importantă de către consumatorii din UE, dar se pot distinge
diferențe regionale: Statele membre din nord îi acordă cea mai mare importanță, urmate de
statele membre din sud. În timp ce, în regiunea de vest, consumatorii sunt cei care au cea mai
mare încredere, aceștia evaluează această componentă ca fiind cea mai puțin importantă.
Consumatorii din Europa de Est evaluează importanța încrederii la același nivel cu țările din
Europa de Vest.
Asigurarea aplicării este un instrument important pentru a spori gradul de încredere
Încrederea în eficacitatea legislației depinde de aplicarea coerentă a acesteia. Chiar și cele mai
bune norme pot fi ineficace în cazul în care nu sunt aplicate în mod corespunzător.
Autoritățile de aplicare a legii din statele membre joacă un rol important în garantarea
drepturilor consumatorilor, atât la nivel național, cât și la nivel transfrontalier. Comisia
sprijină și asistă statele membre prin intermediul mai multor inițiative în realizarea acestui
obiectiv.
Ca urmare a scandalului cărnii de cal din 2013, Comisia a elaborat un plan de acțiune pentru a
consolida controalele lanțului de aprovizionare cu alimente. Una dintre măsuri a constat în
stabilirea unui mecanism paneuropean pentru a asigura schimbul rapid de informații între
autoritățile naționale și Comisie în cazurile suspecte de fraudă în domeniul alimentar. Ca
urmare, rețeaua europeană de depistare a fraudei în domeniul alimentar (FFN) a fost înființată
și însărcinată cu gestionarea cererilor de cooperare transfrontalieră. Fiecare stat membru a
numit un punct de contact pentru a răspunde cererilor venite din partea punctelor de contact
din alte state membre care fac parte din rețea.
Cooperarea pentru aplicarea drepturilor în materie de protecție a consumatorilor are loc, în
special, în cadrul Rețelei de cooperare în materie de protecție a consumatorului (CPC). În
cursul anului 2015, această rețea, cu implicarea serviciilor Comisiei, a conlucrat îndeaproape
pentru a asigura o mai bună aplicare a drepturilor consumatorilor în sectorul închirierii de
autovehicule. Drept rezultat, cinci societăți importante de închiriere de autovehicule au fost de
acord să își revizuiască semnificativ modul în care lucrează cu clienții, iar cetățenii vor
beneficia de o mai mare claritate a politicilor de asigurare și a opțiunilor de realimentare a
rezervorului, de o abordare mai echitabilă a despăgubirilor pentru daune, precum și de o mai
mare transparență a prețurilor.
CPC efectuează periodic controale coordonate ale site-urilor web (cunoscute, de asemenea, ca
„acțiuni de verificare online”) pentru a identifica încălcări ale legislației privind protecția
consumatorilor și pentru a asigura ulterior conformitatea societăților. În toamna anului 2014 a
fost efectuat un control de către autoritățile naționale pentru protecția consumatorilor, cu
implicarea serviciilor Comisiei, asupra modului în care site-urile web care comercializează
telefoane mobile, calculatoare, camere de luat vederi sau televizoare pun în aplicare legislația
UE privind garanțiile. Dintre cele 437 de site-uri web verificate, 235 nu informau în mod
suficient consumatorii cu privire la dreptul acestora cu titlu gratuit de a obține repararea sau
înlocuirea bunurilor defecte în termen de cel puțin 2 ani de la achiziționare. Ca urmare a
măsurilor naționale de aplicare a legii, 82 % din site-urile web verificate informează în
prezent în mod suficient consumatorii, iar autoritățile continuă să depună eforturi pentru restul
de 18 %, pentru a se asigura că drepturile cu privire la garanții sunt respectate pe deplin pe
întreg teritoriul UE.

55
Comisia a adoptat, ca parte din pachetul privind piața unică digitală pentru comerțul
electronic din 25 mai 2016, o propunere de revizuire a Regulamentului CPC81. Revizuirea are
ca scop asigurarea unei aplicări mai eficace și mai coerente a legislației privind protecția
consumatorilor în UE la nivel transfrontalier prin clarificarea și consolidarea competențelor
autorităților de aplicare a legii, prin detectarea și abordarea mai rapidă a încălcărilor, precum
și prin îmbunătățirea supravegherii pieței și a mecanismelor de alertă.

3.5.3. Așteptările
Componenta „așteptări” ar trebui să fie înțeleasă ca o măsură a nivelului în care serviciile sau
produsele oferite pe piețele specifice se ridică la înălțimea așteptărilor consumatorului. Astfel,
componenta așteptări poate fi considerată ca o măsură a nivelului de satisfacție a
consumatorilor. Satisfacția consumatorilor este o temă larg studiată în cercetarea de piață,
întrucât aceasta este considerată un element predictiv important pentru fidelitatea
consumatorului, recomandările prin viu grai, intențiile de repetare a achizițiilor etc. O
definiție general acceptată a satisfacției consumatorilor este „o experiență post-achiziționare
plăcută având în vedere necesitățile sau așteptările a priori ale consumatorilor”82.
Consumatorii par să aibă mai puține așteptări pentru serviciile de utilități
La nivelul tuturor piețelor, punctajul mediu pentru componenta așteptări (7,9) a crescut
comparativ cu valul anterior al studiului (+0,4 puncte). De asemenea, la fel ca în anii anteriori,
punctajul pentru piețele de bunuri (8,1) este mai mare decât cel pentru piețele de servicii (7,7).
Atunci când cifrele sunt comparate cu 2013, piețele de bunuri prezintă o creștere de 0,3
puncte, în timp ce piețele de servicii prezintă o creștere de 0,4 puncte.
Așteptările sunt îndeplinite la cel mai înalt nivel pe piețele pentru „produse de divertisment”
și „cărți, reviste și ziare” (8,4), în timp ce „serviciile imobiliare” și „creditele ipotecare” se
numără printre piețele care obțin punctajele cele mai mici pentru această componentă (7,0 și,
respectiv, 7,1). Cele două extremități sunt caracterizate de diferențe semnificative în ceea ce
privește cheltuielile financiare în cauză.
Satisfacția consumatorilor reprezintă un indicator important pentru a determina intențiile
viitoare ale consumatorilor – și, ca atare, este relevantă pentru întreprinderi83. Cu toate
acestea, aceasta nu este suficientă în sine pentru a măsura performanța pieței. Întrucât
așteptările a priori pot varia în mod considerabil între consumatori și între piețe, un punctaj
mare în ceea ce privește „așteptările” nu explică, în sine, performanța pieței. Prin urmare, este
interesant să se analizeze dacă există piețe care prezintă o discrepanță clară între evaluarea
așteptărilor și punctajul IPP global.
Piețele de „tramvai, autobuz local, metrou și de servicii subterane”, „asigurări pentru
locuințe”, „conturi bancare” și „cafenele, baruri și restaurante” au obținut un punctaj mai mic
pentru așteptări decât în ceea ce privește IPP global (cu diferențe de 8,7,6 și respectiv, 6

81
Propunere de Regulament al Parlamentului European și al Consiliului privind cooperarea dintre autoritățile
naționale însărcinate să asigure aplicarea legislației în materie de protecție a consumatorului, COM(2016)
283 final.
82
Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Tabloul de bord al piețelor de
consum: îmbunătățire, dezvoltare ulterioară și analiza microdatelor (Consumer Markets Scoreboard:
refinement, further development and analysis of micro-data,.) Comisia Europeană, Cercetare comună,
disponibilă la adresa: https://ec.europa.eu/jrc/en/publication/consumer-markets-scoreboard-refinement-
further-development-and-analysis-micro-data
83
Ibid, p. 17.

56
locuri). Acest lucru ar putea indica faptul că, în pofida faptului că piețele au performanțe
relativ bune, consumatorii au așteptări mai mari pentru aceste piețe. Opusul este valabil pentru
serviciile de utilități: în comparație cu alte servicii, utilitățile nu au o performanță bună în ceea
ce privește IPP sau celelalte componente ale IPP, dar așteptările consumatorilor sunt mai mult
sau mai puțin îndeplinite pe aceste piețe (există, într-adevăr, o diferență de 14 poziții între
clasificarea acestor servicii pentru așteptări și clasificarea acestora în ceea ce privește IPP
global).

57
Figura 21: Așteptări

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Consumatorii din Europa de Vest și de Nord (8,1) evaluează măsura în care așteptările lor
sunt îndeplinite într-un mod mai favorabil decât media, în timp ce punctajele sunt sub medie

58
în regiunile din partea de est (7,7) și de sud (7,5). Cele mai mici punctaje pentru această
componentă se regăsesc în Bulgaria și Croația (ambele 7,3), în timp ce consumatorii din
Ungaria, cu un punctaj de 8,5, sunt cei ale căror așteptări sunt îndeplinite în cea mai mare
măsură.
Importanța acordată acestei componente este egală cu importanța acordată încrederii și
prejudiciului global. Cea mai mare importanță pentru această componentă este acordată în
țările nordice, urmate de statele membre din Europa de Est, în timp ce în statele membre din
Europa de Vest și de Sud, importanța acordată acestei componente este sub media UE.

3.5.4. Alegerea
Concurența dintre diferiții furnizori ar trebui să le ofere întreprinderilor un impuls pentru a le
oferi consumatorilor ceea ce își doresc într-un mod cât mai eficient și mai inovator posibil,
având ca rezultat prețuri mai mici, o calitate mai bună, produse noi și o gamă mai largă de
opțiuni. Componenta „alegere” măsoară nivelul în care consumatorii sunt satisfăcuți de
posibilitățile de alegere de pe piețe specifice. În comparație cu edițiile precedente, întrebarea
cu privire la alegere a fost ușor modificată pentru a reflecta o mai bună înțelegere a ceea ce
consumatorii consideră o alegere satisfăcătoare. În valurile anterioare ale sondajului,
consumatorii au fost întrebați dacă aceștia consideră că există suficiente posibilități de
alegere; acest lucru presupune în mod implicit faptul că mai multe posibilități de alegere sunt
întotdeauna mai bune, o premisă pusă sub semnul întrebării de recentele perspective
comportamentale.
Disponibilitatea ofertelor influențează importanța acordată alegerii
Punctajul mediu pentru alegere, acordat la nivelul tuturor piețele, este 7,7. Aproximativ două
treimi din respondenți (64 %) sunt mulțumiți de alegere (și anume, aceștia acordă un punctaj
cuprins între 8 și 10 puncte pentru această componentă), în timp ce 8 % sunt nemulțumiți în
mod clar (și anume, acordă 4 puncte sau mai puțin). Consumatorii sunt mai satisfăcuți de
alegere pe piețele de bunuri decât pe piețele de servicii, punctajele medii fiind de 8,2 și,
respectiv, 7,5.
Astfel cum se prezintă în Figura 22, „alegerea” primește cele mai bune evaluări pe piețele de
„servicii de cazare pe timpul vacanței” (8,5) și „băuturi nealcoolice” (8,4). Piețele care
primesc punctaje scăzute în ceea ce privește această componentă, în principal, sunt piețele de
„utilități” și „transport”, în timp ce piețele de „furnizare apă” (6,1) și „servicii feroviare” (6,3)
obțin cele mai mici punctaje. În majoritatea țărilor, aceste piețe fie nu sunt liberalizate, fie fac
obiectul numai al unei concurențe limitate, ceea ce ar putea sugera că o deschidere (mai are) a
pieței ar aduce un câștig consumatorilor. Cu toate acestea, în general, consumatorii par să
considerare alegerea ca fiind cea mai puțin importantă dintre toate componentele IPP și
importanța pe care aceștia o acordă alegerii pe piețele de „servicii feroviare” și „furnizare
apă” este cea mai scăzută dintre toate piețele.
Pe piețele caracterizate printr-o mare varietate de posibilități de alegere de produse și
comercianți/furnizori, cum ar fi piețele de „bunuri (semi-)durabile” și „bunuri cu amănuntul
cu circulație rapidă”, consumatorii acordă o importanță mai mare alegerii. În schimb, aceștia
acordă o importanță mai redusă alegerii pe piețe cum ar fi cea de „servicii de utilități”, unde
furnizorii sunt foarte puțini. Prin urmare, se pare că disponibilitatea mai multor opțiuni
influențează percepția consumatorilor cu privire la nivelul de importanță pe care aceștia îl
acordă alegerii.

59
Se poate remarca o corelație puternică între punctajele pentru alegere (și anume, satisfacția
consumatorilor cu privire la posibilitățile de alegere disponibile) și cât de importantă este
considerată componenta „alegere” de către consumatori (0,81). Atunci când se compară
clasamentul piețelor pe baza punctajelor lor pentru alegeri, pe de o parte, și clasamentul
acestora în ceea ce privește importanța acordată alegerii, piețele de „furnizare de internet”,
„ipoteci”, „servicii de electricitate” și „combustibil pentru vehicule” prezintă un decalaj
deosebit de mare (de peste zece poziții pentru fiecare dintre aceste piețe) între importanța
acordată alegerii și modul în care piețele respective funcționează în ceea ce privește această
componentă. Acest lucru ar putea indica faptul că, pe piețele menționate, posibilitățile de
alegere nu sunt în conformitate cu alegerea pe care consumatorii ar dori să o aibă.

60
Figura 22: Alegerea

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

În ceea ce privește performanța, componenta „alegere” primește punctaje mai mari decât
media în Europa de Vest (7,9) și înregistrează punctaje sub medie în Europa de Sud (7,3).
Cele mai bune evaluări pentru alegere se înregistrează în Ungaria și Luxemburg (ambele 8,3),

61
în timp ce în Spania și Croația (ambele 7,2) alegerea este cel mai puțin apreciată în rândul
statelor membre ale UE. O evaluare la fel de scăzută se regăsește în Islanda (7,2)
Alegerea este considerată cea mai puțin importantă în regiunea nordică și cea mai importantă
în statele membre din Europa de Vest.
Inițiativele UE oferă consumatorilor mai multe posibilități de alegere și instrumente pentru
a facilita alegerea
Comisia Europeană continuă să lucreze la inițiative menite să sporească posibilitățile de
alegere pe piețele identificate mai sus ca fiind problematice în ceea ce privește diferența între
ratingul (scăzut) al posibilităților de alegere disponibile și importanța acordată alegerii.
Ca parte a strategiei privind uniunea energetică, Comisia pregătește propuneri legislative
menite să pună în aplicare o nouă organizare a pieței de energie electrică. Acest lucru ar trebui
să permită dezvoltarea de noi produse și servicii în sectorul energetic, care permit
consumatorilor să realizeze economii în ceea ce privește facturile lor valorificând perioadele
de prețuri ridicate și scăzute de pe piață, precum și să producă și să consume energie proprie
în condiții echitabile.
În ceea ce privește piața de „combustibil pentru vehicule”, o directivă privind infrastructuri
pentru combustibili alternativi adoptată recent prevede un identificator la pompă pentru a le
permite consumatorilor să aleagă combustibilul adecvat.
Strategia privind piața unică digitală sprijină evoluțiile în mediul online care sporesc și mai
mult posibilitățile de alegere ale consumatorilor
Dezvoltarea și utilizarea tehnologiilor digitale a stimulat comerțul electronic atât la nivel
național, cât și la nivel transfrontalier, sporind astfel numărul de comercianți și furnizori de
servicii și de oferte asociate pentru consumatori. Cu toate acestea, având în vedere potențialul
mare încă neexploatat al pieței unice digitale (DSM), în strategia sa adoptată la 6 mai 2015,
Comisia a identificat o serie de obstacole în calea îndeplinirii acestuia și a elaborat o foaie de
parcurs care cuprinde 16 inițiative-cheie pentru a înlătura aceste obstacole. Acesta este, în
special, obiectivul celor două propuneri adoptate de Comisie la 9 decembrie 2015 privind
normele pe deplin armonizate în materie de contracte de consum pentru furnizarea de conținut
digital și pentru vânzarea online și alte tipuri de vânzare la distanță de bunuri84. Aceste
propuneri sunt menite să îmbunătățească în mod considerabil accesul consumatorilor la oferte
transfrontaliere și ar putea determina o creștere a consumului gospodăriilor din UE cu până la
18 miliarde EUR.
Ca parte a strategiei DSM de la 25 mai 2016, Comisia a adoptat o inițiativă legislativă85 care
urmărește să ofere posibilitatea ca întreprinderile și consumatorii să beneficieze de mai multe
posibilități de alegere prin interzicerea discriminării nejustificate practicate de comercianți
împotriva consumatorilor sau a întreprinderilor din alte state membre. Aceasta va permite
creșterea vizibilității ofertelor comercianților din alte țări, extinderea gamei de produse

84
Propunere de Directivă a Parlamentului European și a Consiliului privind anumite aspecte referitoare la
contractele de furnizare de conținut digital, COM(2015) 634 final. Propunere de Directivă a Parlamentului
European și a Consiliului privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare online și la alte tipuri
de contracte de vânzare la distanță de bunuri, COM(2015) 635 final.
85
Propunere de Regulament al Parlamentului European și al Consiliului privind prevenirea geoblocării și a
altor forme de discriminare bazate pe cetățenia sau naționalitatea, domiciliul sau sediul clienților pe piața
internă și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE, COM(2016) 289
final.

62
propuse și posibilitatea de a căuta cea mai bună ofertă în momentul achiziționării de bunuri și
servicii. În sprijinul acestei inițiative, Comisia a încheiat un contract pentru un studiu la scară
largă de tipul „cumpărător anonim”, care a avut loc în decembrie 2015, pentru a documenta
prevalența și modelele de restricții teritoriale și geoblocare în UE. Studiul a confirmat
prevalența continuă a geoblocării: numai în cazul a 37 % din toate site-urile web care au făcut
obiectul studiului cumpărătorii au putut trece peste diferitele etape ale procesului de
achiziționare (accesul la site-uri web, înregistrarea/introducerea datelor necesare, nerefuzarea
livrării, nerespingerea cardului de plată) necesare pentru a finaliza cu succes achiziția86.
La aceeași dată de 25 mai 2016, în urma unei evaluării aprofundate a rolului platformelor și al
intermediarilor online, Comisia a adoptat o Comunicare privind platformele online87, care
joacă, de asemenea, un rol important în introducerea mai multor posibilități pentru
consumatori și în lanțurile valorice digitale care stau la baza comerțului electronic în UE.
Comunicarea subliniază necesitatea de a crea cel mai bun mediu de afaceri posibil pentru
platformele online, inclusiv piețe de comerț electronic pe care se bazează mulți vânzători
online, cu scopul de a profita la maximum de oportunitățile oferite de comerțul electronic.
Dezvoltarea și utilizarea tehnologiilor digitale a încurajat, de asemenea, apariția unor noi
moduri de interacțiuni economice la un nivel fără precedent. Creșterea rapidă a economiei
colaborative prezintă un mare interes în rândul consumatorilor pentru aceste interacțiuni,
explicate, printre altele, de valorile sociale și de mediu pe care le oferă unele dintre aceste
modele noi (de exemplu, creșterea interacțiunii cu o comunitate de persoane și facilitarea unei
utilizări mai eficiente a resurselor și a bunurilor inactive). În 2015, Comisia a lansat un studiu
aprofundat privind experiențele consumatorilor, percepțiile, așteptările și posibilele probleme
pe acest tip de piețe, în special în ceea ce privește asigurarea unor responsabilități și drepturi
clare pentru consumatori, furnizori și platforme. În contextul Strategiei privind piața unică,
Comisia a analizat, de asemenea, la un nivel general, modul în care UE poate sprijini apariția
economiei colaborative, adoptând la 2 iunie 2016 o comunicare care stabilește o agendă
europeană pentru economia colaborativă88.

3.5.5. Paguba
Definirea pagubei
Pagubele aduse consumatorilor apar atunci când rezultatele pieței se situează sub potențialul
lor, ceea ce conduce la pierderi în materie de bunăstare (financiare, de sănătate etc.) pentru
consumatori. Evaluarea pagubei presupune identificarea și evaluarea naturii și a amplorii
pagubelor suferite de consumatori sau a daunelor evitate. Se pot distinge două forme diferite
de pagubă a consumatorului: „pagubă structurală” și „ pagubă personală”. În timp ce paguba
structurală este direct legată de pierderea bunăstării consumatorilor la nivel agregat (astfel
cum este măsurată pe baza surplusului ex ante al consumatorului) din cauza unei
disfuncționalități a pieței sau a unei deficiențe de reglementare, paguba personală se stabilește
pe baza diferenței dintre valoarea de care consumatorii se așteaptă în mod rezonabil să
beneficieze de pe urma unui bun sau a unui serviciu și valoarea pe care aceștia o obțin în mod

86
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/geo-blocking/index_en.htm
87
Comunicare a Comisiei către Parlamentul European, Consiliu, Comitetul Economic și Social European și
Comitetul Regiunilor – Platforme online și piața unică digitală – Oportunități și provocări pentru Europa,
COM(2016) 288 final.
88
Comunicarea Comisiei către Parlamentul European, Consiliu, Comitetul Economic și Social și Comitetul
Regiunilor – O agendă europeană pentru economia colaborativă, COM(2016) 356 final.

63
efectiv de pe urma acestuia, luând în considerare problemele cu care se confruntă
consumatorii după achiziționare.
Paguba personală este deosebit de relevantă în contextul normelor de protecție a
consumatorilor, întrucât acestea sunt menite să prevină rezultatele negative pentru
consumatori. Normele de protecție a consumatorilor se referă la aspecte cum ar fi practicile
comerciale neloiale, clauzele contractuale abuzive, vânzările de produse nesigure sau
defectuoase sau vânzători care furnizează reparații inadecvate ca urmare a plângerilor.
Protecția consumatorilor împotriva pagubelor personale importante poate fi văzută ca o
problemă de „echitate”, în sensul că persoanele ar trebui să fie protejate de rezultatele
negative care sunt atât de grave încât societatea consideră că acestea sunt inacceptabile. În
plus, consumatorii pot fi mai dispuși să participe în mod activ pe piață sau să treacă la
furnizori sau produse noi în cazul în care aceștia se simt suficient de încrezători că beneficiază
de un nivel adecvat de protecție împotriva rezultatelor negative.
Pentru a evalua paguba suferită pe o piață, două aspecte trebuie să fie luate în considerare.
Sfera pagubei va depinde de prevalența problemelor, dar, de asemenea, de gravitatea acestor
probleme, și anume paguba efectivă suferită de consumatorul care a întâmpinat problema. În
secțiunile de mai jos, cele două aspecte sunt discutate mai întâi separat, înainte de raportarea
cu privire la cifrele privind paguba globală de pe piețele analizate.

3.5.5.1. Problemele
Componenta probleme exprimă procentul de consumatori care s-au confruntat cu cel puțin o
problemă în legătură cu serviciul/produsul sau furnizorul/comerciantul pe o anumită piață.
Procentul de consumatori care s-au confruntat cu probleme rămâne stabil la nivel global
Aproximativ 10 % din respondenți au întâmpinat probleme, în medie, pentru cele 42 de piețe
analizate. Procentul de consumatori care s-au confruntat cu probleme a rămas stabil începând
din 2013, cu un procent mai mare de consumatori care s-au confruntat cu probleme pe piețele
de servicii (10 %) decât pe piețele de bunuri (8 %). Cu toate acestea, în timp ce pe piețele de
servicii poate fi observată în mod clar o tendință de scădere începând din 2010, acest lucru nu
este valabil pentru piețele de bunuri.
Analizând anumite piețe de bunuri, piețele de „autoturisme la mâna a doua”, „produse TIC” și
„autoturisme noi” rămân piețele cu cel mai mare număr de consumatori care s-au confruntat
cu probleme. Cea mai mare creștere poate fi observată, cu toate acestea, pe piețele de
„produse electronice” și „pâine, cereale, orez și paste”.
În rândul piețelor de servicii, grupul de piețe „telecomunicații” prezintă în continuare, de
departe, cel mai mare procent de consumatori care s-au confruntat cu probleme. Piața de
„servicii de telefonie mobilă” nu este numai piața în care acest procent este cel mai ridicat
(împreună cu „furnizare de internet”) ci, de asemenea, aceasta este piața cu cea mai mare
creștere a prevalenței problemelor în comparație cu 2013, împreună cu piețele de „cafenele,
baruri și restaurante” și „servicii de închiriere vehicule” (toate cele trei piețe au înregistrat o
creștere cu 1,8 puncte procentuale). Trebuie remarcat faptul că piața de „servicii de telefonie
mobilă”, de asemenea, a fost piața care a cunoscut cea mai mare creștere a procentului de
probleme în 2013, în comparație cu 2012. În ceea ce privește piața de „servicii de închiriere
vehicule”, prevalența ridicată a problemelor, astfel cum a fost raportată, de asemenea, de

64
centrele europene ale consumatorilor, a determinat autoritățile naționale însărcinate să asigure
aplicarea legislației în materie de protecție a consumatorilor să întreprindă o acțiune
comună89, în urma căreia cinci societăți importante de închiriere de autovehicule au fost de
acord în iulie 2015 să își îmbunătățească în mod semnificativ politicile de informare și să le
ofere consumatorilor condiții și clauze mai echitabile.
În Europa de Nord, Est și Sud se raportează un procent mai mare decât procentul mediu de
consumatori care s-au confruntat cu probleme (12 % în medie), în timp ce regiunea de vest
(8 %) are un procent mai scăzut decât procentul mediu. Bulgaria (17 %), Spania și Croația
(ambele 15 %) au cele mai ridicate procente medii de consumatori care indică faptul că s-au
confruntat cu o problemă pe piețele care au făcut obiectul anchetei. Cea mai scăzută
prevalență este raportată în Austria, Franța (ambele 5 %), Germania și Luxemburg (ambele
6 %).

89
A se vedea http://europa.eu/rapid/press-release_IP-15-5334_ro.htm

65
Figura 23: Probleme (procentul de respondenți care raportează probleme)

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

66
 3.5.5.2. Gravitatea pagubei
Întrebarea cu privire la pagubă este o întrebare nouă în cadrul sondajului și evaluează în ce
măsură consumatorii au suferit pierderi financiare sau o altă pagubă în urma confruntării cu o
problemă. Întrebarea este adresată numai respondenților care indică faptul că s-au confruntat
cu o problemă pe piața evaluată. Prin urmare, o valoare ridicată pentru acest indicator arată o
experiență negativă.
Printre cei care s-au confruntat cu o problemă, paguba asociată este cea mai ridicată în
grupul serviciilor de asigurări
Punctajul mediu pentru toate piețele este 5,7. Mai puțin de o treime dintre respondenți (31 %)
raportează că au suferit o pagubă ridicată ca urmare a unei probleme (acordând un punctaj de
8-10 puncte), în timp ce un procent similar (30 %) raportează o pagubă scăzută (și anume,
acordă un punctaj între 0 și 4 puncte). Pierderile financiare sau alte pagube suferite sunt mai
mari pentru piețele de servicii (5,8) decât pentru piețele de bunuri (5,4).
În ceea ce privește piețele de bunuri, consumatorii au raportat cel mai mic nivel mediu de
pagubă pe piețele de „fructe și legume”, „cărți, reviste și ziare” și „carne și produse din
carne”. Aceste rezultate sunt în concordanță cu prețurile medii scăzute ale produselor oferite
pe aceste piețe cu performanțe bune, în care sunt preconizate pierderi financiare limitate. În
schimb, nivelul cel mai ridicat de pierderi financiare sau alte pagube poate fi observat pentru
piețele de „autoturisme la mâna a doua”, „combustibil pentru vehicule”, „medicamente care
nu necesită rețetă” și „produse TIC”.
Comparând piețele de servicii, consumatorii au raportat cel mai ridicat nivel de pagubă în
piețele de „servicii juridice și contabile”, „ipoteci”, „asigurări pentru vehicule”, „servicii de
electricitate” și „asigurări pentru locuință”.

67
Figura 24: Gravitatea pagubei

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Nivelurile raportate pentru pagubă sunt sub medie în Europa de Nord (4,2 puncte) și de Est
(5,4 puncte), cele mai mici punctaje fiind consemnate în Danemarca (3,9 puncte) și Suedia
(4,1 puncte). Nivelurile pagubei sunt peste medie în regiunea sudică (6,1 puncte), dar, cu toate
acestea, cele mai ridicate punctaje pentru pagubă sunt raportate în două țări din Europa de
Vest, și anume Luxemburg (7,0 puncte) și Franța (6,7 puncte).

68
 3.5.5.3. Paguba globală
Astfel cum s-a menționat în introducerea la prezenta secțiune cu privire la pagubă, media
pentru paguba personală suferită pe o piață depinde de faptul dacă respectivii consumatori s-
au confruntat cu probleme și de gravitatea acestor probleme. În timp ce în cele două secțiuni
precedente aceste aspecte sunt discutate separat, prezenta secțiune analizează în ce măsură, la
combinarea acestor două elemente, posibilitățile de pagubă globală diferă între diferite piețe.
Întrucât „paguba globală” este inclusă în calculul IPP, iar un punctaj ridicat al IPP indică o
performanță bună a pieței, această componentă este configurată astfel încât cu cât punctajul
este mai mare, cu atât performanța este mai bună. Mai precis, în cazul în care nu a fost
înregistrată nicio problemă, componentei îi este acordat un punctaj de 10 puncte. În cazul în
care respondentul s-a confruntat cu o problemă, componenta paguba globală reflectă
amploarea pagubei: cu cât este mai mare ratingul pagubei, cu atât este mai scăzut punctajul
pentru paguba globală.
Cea mai ridicată pagubă globală se înregistrează pe piețele de telecomunicații
Punctajul mediu raportat pentru toate piețele este de 9,4, cu un punctaj ușor mai ridicat – și
anume, pagubă globală mai scăzută – constatat pentru piețele de bunuri (9,6) decât pentru
piețele de servicii (9,4). Cea mai ridicată pagubă globală se înregistrează în grupul
„telecomunicații” (9,0), în timp ce, în ceea ce privește piețele individuale, cele pentru „servicii
imobiliare”, „autoturisme la mâna a doua” și „servicii feroviare”, de asemenea, au un nivel
ridicat de pagubă globală (toate 9,1).
Ipoteza formulată în edițiile anterioare ale tabloului de bord conform căreia prevalența scăzută
a problemelor de pe piețele asigurărilor maschează o situație mai critică pare să fie confirmată
în această ediție de măsurarea pagubei. În cazul în care consumatorii întâmpină probleme pe
aceste piețe, există adesea un nivel ridicat de pagubă suferită, astfel cum arată cifrele privind
gravitatea pagubei. Cu toate acestea, având în vedere faptul că incidența problemelor este mai
scăzută pe aceste piețe, punctajele pentru paguba globală în acest sector sunt mai scăzute.

69
Figura 25: Paguba globală

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Comparând diferențele regionale în ceea ce privește paguba globală, statele membre din
Europa de Sud (9,3) și Europa de Est (9,4) suferă prejudicii mai mari decât media, în timp ce
cele mai mici niveluri raportate de prejudiciu sunt observate în regiunea Europei de Vest
(9,6). Cea mai scăzută pagubă globală este raportată în Austria, Estonia și Franța (9,7), în
timp ce Bulgaria și Spania raportează cel mai ridicat nivel de pagubă globală (9,1).

70
Paguba globală este considerată de către consumatori la fel de importantă precum încrederea
și așteptările (și anume, satisfacția generală), cu o importanță peste medie pentru această
componentă acordată în statele membre nordice, sudice și estice, în timp ce în state membre
vestice consumatorii îi acordă o importanță mai scăzută. Danemarca este statul membru al UE
care acordă cea mai mare importanță acestei componente (urmată de Norvegia), în timp ce
consumatorii din Luxemburg, Malta și Franța îi acorda cea mai scăzută importanță.

4. INDICATORI SUPLIMENTARI

4.1. Plângeri
Depunerea de plângeri de către consumatori atunci când se confruntă cu probleme reprezintă
un mecanism de feedback important pentru întreprinderi, permițându-le acestora să își
îmbunătățească performanța și oferind informații utile autorităților cu privire la domeniile în
care ar putea fi nevoie de intervenție la nivel de politici.

4.1.1. Rezultatele anchetei de monitorizare a pieței privind plângerile

Mai mulți consumatori depun plângeri atunci când se confruntă cu probleme
Marea majoritate a consumatorilor care au raportat că s-au confruntat cu o problemă au depus
plângeri în această privință (79 %), ceea ce reprezintă o creștere față de anul 2013 (+5,4 pp90).
Înclinația consumatorilor de a depune plângeri a crescut atât pentru piețele de bunuri (+8,0
pp), cât și pentru cele de servicii (+4,7 pp) în comparație cu valul precedent. Această tendință
poate fi observată, de asemenea, la nivelul pieței, indicând faptul că, pentru majoritatea
piețelor, consumatorii au fost mai susceptibili să depună plângeri în cazul apariției unor
probleme în 2015 în comparație cu anul 2013.
Există două moduri în care se poate interpreta această evoluție. Pe de o parte, creșterea
numărului de consumatori care au depus plângeri atunci când s-au confruntat cu o problemă
poate sugera faptul că paguba asociată problemelor a crescut, întrucât depunerea plângerilor
necesită timp și efort din partea consumatorului. Cu toate acestea, având în vedere faptul că
sondajele anterioare nu au evaluat paguba asociată problemelor, această ipoteză nu poate fi
confirmată. Pe de altă parte, creșterea poate fi considerată o evoluție pozitivă a
responsabilizării consumatorilor, întrucât aceștia nu ar depune plângeri la vânzător/producător
sau la o parte terță dacă nu ar avea convingerea că pot obține despăgubiri.
Disponibilitatea unor entități de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) de calitate în aproape
toate sectoarele economice și în toate statele membre, astfel cum se asigură prin Directiva
privind SAL în materie de consum91 ar trebui să conducă la creșterea numărului de
consumatori care își exercită drepturile în contextul procedurilor de SAL. În plus, lansarea de
către Comisia Europeană a platformei pentru soluționarea online a litigiilor la
15 februarie 2016 ar trebui, de asemenea, să sprijine consumatorii la soluționarea litigiilor cu
comercianții referitoare la tranzacțiile online într-un mod simplu, rapid și necostisitor.

90
Puncte procentuale.
91
Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum
și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE.

71
Tabelul 6: Procentul de consumatori care au depus plângeri în funcție de grupul de
piețe, UE-28
2015 dif. 2015-2013
(%) (pp)
Bunuri (semi-)durabile 82,2 4,2
Bunuri Bunuri cu amănuntul cu circulație rapidă 76,4 15,2
Bunuri auto 76,4 5,3
Servicii recreative 77,3 4,2
Servicii de asigurare 78,5 5,4
Transport 70,2 1,6
Servicii
Telecomunicații 88,1 4,9
Utilități 80,8 9,0
Servicii bancare 79,3 4,1
Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015. Baza: consumatorii care s-au confruntat cu o problemă
Analizând rezultatele la nivelul grupurilor de piețe, piețele de „bunuri (semi-)durabile”
prezintă, în rândul piețelor de bunuri, cel mai mare procent de consumatori care au depus o
plângere în urma confruntării cu o problemă. Procentul de consumatori care au depus plângeri
în grupul de „bunuri cu amănuntul cu circulație rapidă” este încă sub medie, dar a înregistrat
cea mai mare creștere (cu 15 pp din 2013) dintre toate grupurile de piețe.
În ceea ce privește piețele de servicii, procentul de consumatori care au depus plângeri este
cel mai ridicat pentru piața de „telecomunicații” și pentru piața de „conturi bancare”, în timp
ce piețele de „transport” și piața de „servicii de jocuri și pariuri online” sunt piețele în care
procentul de consumatori care au depus plângeri este cel mai scăzut.
Analizând diferitele canale utilizate pentru a depune plângeri, cel mai probabil consumatorii
contactează vânzătorul sau furnizorul de servicii pentru a depune o plângere (61 %), în
concordanță cu rezultatele sondajelor anterioare (+3,1pp în 2013). În plus, aproximativ 5 %
din consumatori au depus plângeri direct la producător, cu o creștere de 0,6 puncte
procentuale în comparație cu anul 201392. Al doilea cel mai probabil punct de contact pentru
plângeri sunt prietenii și familia (35 %), cu o creștere de 3,8 puncte procentuale față de 2013.
Importanța acestui canal nu trebuie să fie subestimată, având în vedere rolul pe care îl au
platformele de comunicare socială pentru reputația în afaceri a întreprinderilor. Există o
ușoară creștere (+0,4 pp) a procentului de consumatori care au depus o plângere la organisme
terțe (9 % din toate plângerile) cum ar fi autorități publice, organizații sau ombudsmanul
pentru protecția consumatorilor în comparație cu rezultatele din 2013.
Procentul de consumatori care au depus plângeri către organisme terțe este mai mare pentru
piețele de servicii (10 %) decât pentru piețele de bunuri (6 %). Cele mai mari procente s-au
înregistrat pe piețele de „servicii juridice și contabile”, „ipoteci”, „asigurări de viață private”,
„produse de investiții, pensii private și titluri de valoare”, „împrumuturi, credite și carduri de

92
Trebuie avut în vedere faptul că baza pentru această cifră este reprezentată de toate
piețele pentru care a fost disponibil acest răspuns. Opțiunea de răspuns „către un producător”
a fost posibilă numai pentru următoarele piețe de servicii: „servicii de întreținere a casei și a
grădinii”, „servicii de întreținere și reparații vehicule”, „servicii de telefonie fixă”, „servicii de
telefonie mobilă” și „furnizare de internet”. La nivelul piețelor de bunuri, întrebarea s-a
aplicat tuturor piețelor, cu excepția celei de „combustibil pentru vehicule”.

72
credit” și „servicii imobiliare”. În timp ce toate aceste piețe – cu excepția piețelor de
„împrumuturi, credite și carduri de credit” – prezintă, în medie, un procent mai scăzut de
consumatori care au depus o plângere în urma confruntării cu o problemă, consumatorii par a
fi mai înclinați să depună plângeri la o parte terță, ceea ce ar putea fi legat de paguba mai
mare suferită pe aceste piețe specifice.
Figura 26: Plângeri

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015. Baza: consumatorii care s-au confruntat cu o problemă
Pot fi distinse diferențe regionale clare. Consumatorii din statele membre din Europa de Est
(76 %) și Europa de Vest (77 %) sunt mai puțin înclinați să depună o plângere atunci când se

73
confruntă cu o problemă. Procentul de consumatori care depun o plângere în cazul unei
probleme este mai ridicat decât media pentru UE-28 în statele membre nordice (81 %) și
sudice (84 %). Procentul de consumatori care depun o plângere la organisme terțe de tratare a
plângerilor este cel mai ridicat în Spania, Polonia, Portugalia și România.

4.1.2. Studiu comparativ privind plângerile

Comisia sprijină organismele naționale terțe de tratare a plângerilor în punerea în aplicare a
recomandării acesteia din 2010, care a introdus o metodologie armonizată de clasificare a
plângerilor și a cererilor de informații din partea consumatorilor93. Aceasta include sprijin
specific pentru organizațiile de protecție a consumatorilor și organismele de tratare a
plângerilor, în cadrul programului de protecție a consumatorilor 2014-2020, pentru adaptarea
sistemului acestora de înregistrare a plângerilor, pentru schimbul de cele mai bune practici
prin intermediul grupului de experți pentru reclamațiile consumatorilor, precum și pentru
sprijin bilateral (ateliere la nivel național, sprijin de specialitate în domeniul tehnologiei
informației). De asemenea, Comisia oferă softuri gratuite tuturor organizațiilor interesate care
nu dețin încă un sistem informatic specific de colectare a datelor.
Asimilarea recomandării Comisiei este în creștere
În 2015, 46 de organisme de tratare a plângerilor din 17 state membre au transmis bazei de
date a Comisiei date armonizate privind plângerile, în comparație cu 35 de organisme din 13
țări în 2014. Republica Cehă, Ungaria, Spania, Franța și Lituania au cel mai mare număr de
organisme de tratare a plângerilor care prezintă date. De asemenea, baza de date include
plângerile transfrontaliere colectate de centrele europene ale consumatorilor (în 28 de state
membre ale UE, Islanda și Norvegia)94. În prezent, baza de date conține aproximativ
1 318 000 plângeri și 1 750 000 de cereri de informații, cu o creștere semnificativă față de
ultimul tablou de bord al piețelor de consum din iunie 2014, atunci când cifrele erau 387 000
și, respectiv, 932 00095.
Figura 27 prezintă numărul de înregistrări de plângeri transmise Comisiei pe an, începând cu
2011. Numărul de înregistrări armonizate de plângeri transmise în anul 2015 a fost cu mult
mai mare în comparație cu 2014, ceea ce reflectă, în parte, creșterea numărului de organizații
care prezintă date, dar și faptul că datele transmise într-un anumit an se pot referi la perioade
anterioare în timp.

93
C(2010)3021 final.
94
Datele primite de la centrele europene ale consumatorilor au constituit aproape
jumătate (42 %) din totalul plângerilor comunicate bazei de date în 2014.
95
Situația în martie 2016.

74
Figura 27: Plângeri armonizate ale consumatorilor pe an de transmitere96

2015 736721

2014 169730

2013 117134

2012 55179

2011 173

0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 800000

Sursa: Date armonizate privind plângerile

Figura 28 prezintă numărul de plângeri transmise Comisiei în 2015, defalcate în funcție de
țară (a organizației care a transmis datele).

96
Cu excepția datelor referitoare la plângeri primite din partea centrelor europene ale
consumatorilor

75
Figura 28: Plângeri armonizate ale consumatorilor pe țări, transmise Comisiei în 201597

UK 388976

SE 140305

FR 75007

IT 51022

NL 19585

BE 19028

ES 13380

NO 12444

PT 4198

LT 4032

EL 3589

DK 2371

MT 1235

BG 862

CZ 310

HU 229

SK 45

SI 30

0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000

Sursa: Baza de date armonizate privind plângerile

În timp ce datele referitoare la numărul de plângeri pe țări și sectoare colectate în conformitate
cu metodologia armonizată reprezintă în continuare numai o mică parte din toate plângerile
colectate de către organisme terțe de tratare a plângerilor98, acestea pot totuși furniza

97
Cu excepția datelor referitoare la plângeri primite din partea centrelor europene ale
consumatorilor
98
Comparația între datele disponibile în baza de date și estimările bazate pe ancheta de
monitorizare a pieței se înscrie, de asemenea, în această direcție.

76
informații utile privind zonele cu probleme. Prin urmare, începând din toamna anului 2015,
datele agregate privind plângerile armonizate sunt diseminate online prin intermediul unei
pagini web dedicate99.
Analiza datelor armonizate privind plângerile coroborate cu rezultatele anchetei de
monitorizare a piețelor
Atunci când se compară numărul de plângeri depuse de consumatori ca o estimare
aproximativă pe baza anchetei de monitorizare a pieței cu numărul de plângeri înregistrate în
baza de date de plângeri armonizate la nivel de țară și de piață, pot fi observate anumite
modele. Într-adevăr, unele piețe sau sectoare cu un număr estimat mai mare de plângeri pe
baza datelor anchetei prezintă, de asemenea, un număr corespunzător mai mare de plângeri
armonizate înregistrate100. Cu toate acestea, este necesară precauție în ceea ce privește
formularea unor concluzii, întrucât diferența de nivel între cele două surse poate fi
considerabilă, acoperirea acestora poate fi diferită, iar diferențele pot proveni, de asemenea,
din diferitele modele de transmitere a datelor pe țară înregistrate.
Cele mai multe plângeri se referă la calitatea bunurilor și a serviciilor
Cifrele de mai jos se axează pe două piețe din Regatul Unit (produse TIC și autoturisme la
mâna a doua) în care numărul de plângeri înregistrate în baza de date armonizate privind
plângerile s-a dovedit a fi relativ apropiat de estimarea corespunzătoare pe baza datelor
anchetei101.
Într-adevăr, pentru Regatul Unit s-a estimat că datele referitoare la plângerile specifice pieței,
înregistrate în baza de date armonizate privind plângerile, reprezintă până la 70 % din
numărul de plângeri pe baza datelor anchetei. În plus, cele două piețe analizate aici au un
număr relativ mare de înregistrări de plângeri în baza de date armonizate. Primele două cifre
de mai jos prezintă defalcarea pe motive pentru a depune o plângere, iar următoarele două
sunt defalcate în funcție de metoda de vânzare.
Figura 29 indică faptul că problemele legate de calitatea bunurilor și a serviciilor au fost cele
mai frecvente motive pentru plângeri în Regatul Unit pentru produsele TIC, care reprezintă
cea mai mare parte din totalul plângerilor pentru această piață. Acestea sunt urmate de
probleme legate de practici comerciale neloiale și de „contracte și vânzări”102.

99

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/data_consumer_complaints/index_
en.htm
100
La examinarea datelor referitoare la plângeri la nivel național pentru perioada de
referință a anchetei de monitorizare a pieței, a fost constatată o corelație de 0,67 între numărul
de plângeri înregistrate pe sector și numărul de plângeri corespunzător estimat pe baza
rezultatelor anchetei. Corelația de 0,67 se referă la Spania, unde au fost efectuate estimări
pentru 35 de sectoare/piețe
101
Estimare proprie pe baza anchetei de monitorizare a pieței, EU SILC și datele Eurostat
despre populație.
102
„Contracte și vânzări” se referă la aspecte cum ar fi condiții contractuale abuzive,
neprimirea sau confirmarea greșită a comenzii și probleme legate de plăți.

77
Figura 29: Plângeri armonizate ale consumatorilor în funcție de problemă – plângeri
depuse de consumatori din Regatul Unit împotriva unor comercianți din Regatului Unit
pentru produsele TIC în 2015

Calitatea bunurilor și a serviciilor 54.7%

Practici comerciale neloiale 17.9%

Contracte și vânzări 14.5%

Livrarea de bunuri / Prestarea de servicii 8.2%

Preț / Tarif 1.9%

Căi de atac 1.7%

Siguranța - cuprinde atât bunurile (inclusiv alimentele),

1.0%
cât și serviciile

Garanție / garanție legală și garanții comerciale 0.1%

0% 20% 40% 60%

Sursa: Baza de date armonizate privind plângerile. Bază: Plângeri armonizate depuse de consumatori din
Regatul Unit împotriva unor comercianți din Regatului Unit în perioada aprilie-iulie 2015 pentru produsele TIC
(n = 14407)
În ceea ce privește autoturismele la mâna a doua, situația este în mare măsură similară cu cea
pentru produsele TIC: calitatea bunurilor și a serviciilor, urmată de practicile comerciale
neloiale au fost, de asemenea, cele mai frecvente motive pentru plângeri în rândul
consumatorilor din Regatul Unit pe această piață. Aspectele legate de siguranță au reprezentat
mai puțin de 10 % din plângeri.

78
Figura 30: Plângeri armonizate ale consumatorilor în funcție de problemă – plângeri
depuse de consumatori din Regatul Unit împotriva unor comercianți din Regatului Unit
pentru piața de autoturisme la mâna a doua în 2015

Calitatea bunurilor și a serviciilor 62.9%

Practici comerciale neloiale 15.4%

Siguranța - cuprinde atât bunurile (inclusiv alimentele),

9.5%
cât și serviciile

Contracte și vânzări 7.1%

Livrarea de bunuri / Prestarea de servicii 3.8%

Căi de atac 1.0%

Preț / Tarif 0.2%

Garanție / garanție legală și garanții comerciale 0.0%

0% 20% 40% 60% 80%

Sursa: Baza de date armonizate privind plângerile. Bază: Plângeri armonizate depuse de consumatori din
Regatului Unit împotriva unor comercianți din Regatul Unit în perioada aprilie-iulie 2015 pentru autoturisme la
mâna a doua (n = 22886)
Metode de vânzare
În ceea ce privește metodele de vânzare, vânzările directe înregistrează cel mai mare număr de
plângeri, urmate de vânzările la distanță și comerțul electronic, toate reprezentând marea
majoritate a plângerilor interne înregistrate în Regatul Unit pe piața produselor TIC.

79
Figura 31: Plângeri armonizate ale consumatorilor în funcție de metoda de vânzare –
plângeri depuse de consumatori din Regatul Unit împotriva unor comercianți din
Regatului Unit pentru produsele TIC în 2015103

Directă 37.3%

Vânzarea la distanță (de exemplu, prin telefon sau

prin poștă), cu excepția comerțului electronic, a 34.5%
comerțului mobil și a licitațiilor pe internet

Comerțul electronic, cu excepția comerțului mobil și a

20.5%
licitațiilor pe internet

Alte metode de vânzare 5.8%

Vânzarea departe de sediul comercial (în afara spațiilor

1.1%
comerciale)

Licitații pe internet 0.5%

Directă: piață în aer liber, magazin agro-alimentar 0.4%

Licitații 0.1%

0% 10% 20% 30% 40%

Sursa: Baza de date armonizate privind plângerile. Bază: Plângeri armonizate depuse de consumatori din
Regatul Unit împotriva unor comercianți din Regatului Unit în perioada aprilie-iulie 2015 pentru produsele TIC
(n = 14407)
În ceea ce privește piața de autoturisme la mâna a doua, astfel cum este de așteptat, vânzarea
directă este de departe cea mai frecventă metodă de vânzare care face obiectul plângerilor
înregistrate din Regatul Unit. Comerțul electronic, vânzarea la distanță și alte mijloace de
vânzare reprezintă fiecare mai puțin 7 % din plângerile înregistrate.

103
Categoriile care reprezintă mai puțin de 10 plângeri au fost excluse din grafic.

80
Figura 32: Plângeri armonizate ale consumatorilor în funcție de metoda de vânzare –
plângeri depuse de consumatori din Regatul Unit împotriva unor comercianți din
Regatului Unit pentru autoturisme la mâna a doua în 2015104

Directă 85.2%

Alte metode de vânzare 6.4%

Comerțul electronic, cu excepția comerțului mobil și a

3.5%
licitațiilor pe internet

Vânzarea la distanță (de exemplu, prin telefon sau

prin poștă), cu excepția comerțului electronic, a 3.0%
comerțului mobil și a licitațiilor pe internet

Vânzarea departe de sediul comercial (în afara spațiilor

0.7%
comerciale)

Licitații pe internet 0.5%

Licitații 0.4%

Directă: piață în aer liber, magazin agro-alimentar 0.3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Sursa: Baza de date armonizate privind plângerile. Bază: Plângeri armonizate depuse de consumatori din
Regatului Unit împotriva unor comercianți din Regatul Unit în perioada aprilie-iulie 2015 pentru autoturisme la
mâna a doua (n = 22886)
Modalități de plată
În ceea ce privește modalitățile de plată utilizate care fac obiectul plângerilor interne în
Regatul Unit pe piața produselor TIC, debitul direct a fost cel mai frecvent raportat, urmat de
carduri de debit, numerar și carduri de credit.

104
Categoriile care reprezintă mai puțin de 10 plângeri au fost excluse din grafic.

81
Figura 33: Plângeri armonizate ale consumatorilor în funcție de modalitatea de plată –
plângeri depuse de consumatori din Regatul Unit împotriva unor comercianți din
Regatului Unit pentru produsele TIC în 2015105

Debit direct 24.2%

Card de debit 17.9%

Numerar 11.0%

Card de credit 9.8%

Cec pe suport hârtie, cupoane și cecuri de călătorie

1.1%
pe suport hârtie

Transfer de credit 0.4%

0% 10% 20% 30%

Sursa: Baza de date armonizate privind plângerile. Bază: Plângeri armonizate depuse de consumatori din
Regatul Unit împotriva unor comercianți din Regatului Unit în perioada aprilie-iulie 2015 pentru produsele TIC
(n = 14407)
Cele mai frecvent utilizate modalități de plată în rândul plângerilor interne în Regatul Unit pe
piața de autoturisme la mâna a doua au fost plățile în numerar, în aproximativ 32 % din
plângerile înregistrate. Acestea au fost urmate de cardurile de credit și de debit, reprezentând
fiecare aproximativ 25 %.

105
Categoriile care reprezintă mai puțin de 10 plângeri, precum și categoria „altele” au
fost excluse din grafic.

82
Figura 34: Plângeri armonizate ale consumatorilor în funcție de modalitatea de plată –
plângeri depuse de consumatori din Regatul Unit împotriva unor comercianți din
Regatului Unit pentru autoturisme la mâna a doua în 2015106

Numerar 32.1%

Card de credit 25.9%

Card de debit 24.8%

Cec pe suport hârtie, cupoane și cecuri de călătorie

4.7%
pe suport hârtie

Debit direct 0.4%

Transfer de credit 0.1%

0% 10% 20% 30% 40%

Sursa: Baza de date armonizate privind plângerile. Bază: Plângeri armonizate depuse de consumatori din
Regatului Unit împotriva unor comercianți din Regatul Unit în perioada aprilie-iulie 2015 pentru autoturisme la
mâna a doua (n = 22886)

4.2. Schimbarea
Posibilitatea de a schimba furnizorul cu ușurință este un bun indicator pentru a măsura
performanța pieței din perspectiva concurenței, în special pentru piețele în care serviciile sunt
furnizate, în mod normal, pe o bază continuă și în temeiul unor contracte pe termen lung.
Posibilitatea de a trece cu ușurință de la un furnizor la altul permite consumatorilor să își
optimizeze alegerea și – prin aceasta – să încurajeze concurența pe piață.
Acestea fiind spuse, este dificil să se definească care ar fi procentul optim de consumatori
care schimbă furnizorul pe o piață și să se stabilească dacă o piață este concurențială pe baza
respectivă. Într-adevăr, ratele de schimbare pot varia ca urmare a intrării sau ieșirii

106
Categoriile care reprezintă mai puțin de 10 plângeri, precum și categoria „altele” au
fost excluse din grafic.

83
furnizorilor de pe piață sau din cauza unor modificări specifice de pe piață. De asemenea, este
posibil ca piețele noi sau nou liberalizate să aibă rate ridicate de schimbare, care scad sau se
stabilizează de îndată ce piețele se dezvoltă. Prin urmare, este important să nu se examineze
numai procentul de consumatori care schimbă furnizorii ci, de asemenea, să fie luate în
considerare aspectele contextuale cum ar fi ușurința de a schimba și motivele pentru care
consumatorii nu schimbă furnizorii.
Aceste considerații au fost reflectate în sondaj după cum urmează: componenta „schimbare” a
fost măsurată pe 14 piețe prin întrebarea dacă consumatorii au schimbat efectiv furnizorii în
anul precedent. În cazul în care s-a întâmplat acest lucru, respondenții la sondaj au fost invitați
să evalueze ușurința de a schimba, în timp ce cei care nu au schimbat furnizorul au fost
întrebați care a fost motivul pentru care nu au făcut acest lucru.
Pentru prima dată din 2010, procentul de consumatori care au schimbat furnizorul a
crescut
În ansamblu, 11 % din consumatorii de pe cele 14 piețe de servicii care fac obiectul anchetei
și-au schimbat furnizorul în 2015. Această cifră reprezintă o tendință ascendentă în ceea ce
privește schimbarea (+1,8 puncte procentuale mai mult decât în 2013). Prin urmare, tendința
descendentă a numărului de consumatori care și-au schimbat furnizorul observată în 2013,
2012 și 2011 pare să fie inversată. Cea mai mare creștere în ceea ce privește schimbarea este
observată pentru „servicii recreative” (+4,3).
Tabelul 7: Schimbarea în funcție de grupul de piețe, UE-28
2015 (%) dif 2015 - 2013 (pp)
Servicii recreative 15.6 4.3
Servicii de asigurări 11.1 1.6
Telecomunicații 11.6 2.1
Utilități 9.1 1.7
Servicii bancare 9.8 1.2
Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015
Consumatorii prezintă cea mai mare probabilitate să schimbe furnizorul pe piața de „asigurări
pentru vehicule”, „servicii sportive comerciale” și „servicii de telefonie mobilă” și cea mai
redusă probabilitate să schimbe furnizorul pe piețele pentru „ipoteci”, „asigurări pentru
locuințe” și „servicii de furnizare gaz”.

84
Figura 35: Schimbarea furnizorului în funcție de piață — UE-28

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Procentul de respondenți care au schimbat furnizorii este mai mare decât media în Europa de
Nord (15 %), de Sud și de Est (ambele 13 %) și mai mic decât media în Europa de Vest (9 %).
Danemarca (18 %), Norvegia (17 %) și Regatul Unit (16 %) au cele mai mari procente de
respondenți care și-au schimbat furnizorul, în timp ce, la cealaltă extremă, numai 5 % din
consumatorii din Austria, Germania și Luxemburg au schimbat furnizorul în perioada de
referință.
Ușurința de a schimba furnizorii este în creștere în majoritatea piețelor
Pe lângă comportamentul lor legat de schimbare, consumatorii care au schimbat efectiv
furnizorul în perioada de referință au fost invitați să își evalueze experiența și să precizeze cât
de ușor a fost să schimbe furnizorul. Punctajul mediu acordat este de 7,7 puncte din 10, ceea
ce reprezintă o ușoară îmbunătățire în comparație cu 2013. Aproximativ două treimi (65 %)
din consumatori consideră că este simplu să schimbi furnizorul (acordând un punctaj cuprins
între 8 și 10 puncte), în timp ce numai 11 % au considerat că este dificil să schimbi furnizorul.
Tabelul 8: Ușurința de a schimba în funcție de grupul de piețe, UE-28
2015 dif 2015-2013
Servicii recreative 8.5 0.1
Servicii asigurări 8.1 0.0
Telecomunicații 7.3 0.1
Utilități 7.7 -0.1
Servicii bancare 7.5 0.2
Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015
Ușurința de a schimba furnizorul este evaluată deosebit de bine pentru „servicii recreative” și
de „asigurări”, în timp ce aceasta primește o evaluare scăzută pe piețele de „telecomunicații”.
Sondajul indică tendințe diferite pe piețe diferite. Cinci dintre cele 14 piețe de servicii în care
a fost analizată ușurința de a schimba au înregistrat o creștere a acesteia („împrumuturi,
credite și carduri de credit”, „furnizare de internet”, „abonamente TV”, „produse de investiții,

85
pensii private și titluri de valoare” și „asigurări pentru locuințe”), în timp ce două piețe au
înregistrat o scădere („servicii de telefonie mobilă” și „asigurări pentru vehicule”).
Consumatorii au considerat că este cel mai simplu să schimbe furnizorul pe piețele de
„servicii sportive comerciale”, „asigurări pentru vehicule” și „asigurări pentru locuințe”.
Piețele de „ipoteci”, „servicii de telefonie fixă” și „produse de investiții, pensii private și
titluri de valoare” au cele mai mici punctaje în ceea ce privește ușurința de a schimba. Aceste
rezultate sunt în concordanță cu anchetele anterioare.
Figura 36: Ușurința de a schimba furnizorul în funcție de piață — UE-28

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Respondenții din Europa de Est, în special cei din statele baltice (care acordă cele mai mari
punctaje pentru această componentă) acordă ratinguri peste media UE pentru ușurința de a
schimba (8,1 puncte pentru regiune, în medie). Europenii din sud acordă ratinguri mai mici
decât media (7,4 puncte). Consumatorii din Danemarca, care este țara cu cel mai mare procent
de consumatori care au schimbat furnizorul, evaluează schimbarea ca fiind cea mai puțin
ușoară.
Motive pentru a nu schimba
Tablourile de bord anterioare au arătat o diferență constantă în ceea ce privește evaluarea
ușurinței de a schimba între consumatorii care au schimbat furnizorul și cei care nu au făcut
acest lucru, cu evaluări mai scăzute pentru ușurința de a schimba pentru cel din urmă grup.
Întrucât nu era clar pe ce factori s-a bazat această evaluare (mai scăzută) – în special dacă

86
aceasta se baza pe o experiență reală sau numai pe percepții – în ancheta din 2015 întrebarea
adresată respondenților care nu au efectuat schimbarea a fost reformulată pentru evaluarea
motivelor lor reale pentru a nu schimba furnizorul.
Atunci când au fost întrebați despre motivul pentru care nu au schimbat furnizorul,
majoritatea respondenților (77 %) au declarat că nu sunt interesați de schimbare. Aproximativ
6 % nu au încercat pentru că au crezut că ar putea fi prea dificil, în timp ce 4 % au încercat,
dar au renunțat din cauza obstacolelor cu care s-au confruntat. Un procent de 13 % au invocat
„alte motive” pentru care nu au schimbat furnizorul, dar acestea nu au fost menționate în
sondaj.
Comparând motivele consumatorilor pentru a nu schimba furnizorul la nivel de piață, piețele
în care consumatorii sunt cel mai susceptibili să afirme că nu sunt interesați să schimbe sunt
„servicii sportive comerciale” (84 %), „împrumuturi, credite și carduri de credit”, „asigurări
pentru vehicule” și „asigurări pentru locuințe” (toate 82 %). Consumatorii sunt mai
susceptibili să menționeze că este prea dificil să schimbe furnizorul (10 %) pentru piețele de
„ipoteci”, „servicii de electricitate” și „produse de investiții, pensii private și titluri de
valoare”.
Cel mai mare procent de consumatori care au declarat că au încercat să schimbe furnizorul,
dar s-au confruntat cu obstacole, se regăsește pe piața de „servicii de telefonie mobilă” (7 %);
aceasta nu este însă o piață în care consumatorii se așteaptă (ex ante) că ar fi dificil să
schimbe furnizorul.
Schimbarea furnizorului: care sunt problemele?
Combinarea rezultatelor celor trei întrebări privind schimbarea furnizorilor furnizează unele
perspective interesante asupra faptului dacă anumite piețe funcționează în mod corespunzător
în acest sens sau dacă anumite grupuri specifice de consumatori sunt dezavantajate atunci
când vine vorba despre schimbare.
Se poate presupune că piețele care au rezultate bune în ceea ce privește schimbarea sunt cele
în care schimbarea, astfel cum este experimentată de către consumatori, a fost ușoară și/sau
cele în care consumatorii nu sunt interesați de schimbare. Cinci piețe îndeplinesc ambele
criterii: „servicii sportive comerciale”, „împrumuturi, credite și carduri de credit”, „asigurări
pentru vehicule”, „asigurări pentru locuințe” și „conturi bancare”. În cadrul piețelor de
„servicii sportive comerciale” și „asigurări pentru vehicule”, aceste criterii sunt combinate, de
asemenea, cu un procent ridicat de consumatori care și-au schimbat efectiv furnizorul, în timp
ce în celelalte trei piețe, procentul respondenților care au schimbat furnizorul este sub media
pentru toate piețele.
Dimpotrivă, schimbarea furnizorilor pare a fi mai problematică în cazul piețelor în care un
punctaj scăzut pentru „ușurința de a schimba” este combinat cu un procent mai mic decât
media de consumatori care nu au schimbat furnizorul deoarece nu erau interesați, întrucât
acest lucru implică faptul că alte motive au condus la neschimbarea furnizorului de către
consumatori. Șase piețe se încadrează în această categorie: „ipoteci”, „servicii de telefonie
mobilă”, „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare”, „servicii de furnizare gaz”,
„furnizare de internet” și „asigurări de viață private”.
Piața de „ipoteci” pare a fi deosebit de problematică. Aceasta are cel mai scăzut procent de
consumatori care au schimbat (7 %), cel mai mic punctaj în ceea ce privește „ușurința de a
schimba” (6,8) și, în rândul consumatorilor care nu au schimbat furnizorul, cel mai scăzut
procent de consumatori care nu au schimbat pentru că nu erau interesați (67 %). Printre
consumatorii care nu au schimbat furnizorul, piață înregistrează unul dintre cele mai ridicate

87
procente de consumatori care nu au efectuat schimbarea din cauza faptului că au crezut că ar
putea fi prea dificil (11 %), pentru că s-au confruntat cu obstacole (6,5 %) sau din alte motive,
nespecificate (16 %).
În timp ce „asigurări de viață private” este o piață cu un procent ridicat de persoane care
consideră schimbarea prea dificilă (8 % față de o medie de 6 % din respondenții care nu au
schimbat furnizorul pentru toate piețele analizate), numai 3 % din respondenți raportează că
au încercat să schimbe, dar s-au confruntat cu obstacole (în medie 4 % din respondenții care
nu au schimbat furnizorul pentru toate piețele analizate). În plus, această piață este
comparabilă cu media pentru toate piețele în ceea ce privește ușurința de a schimba în rândul
respondenților care au schimbat efectiv furnizorul.
De asemenea, există piețe în care schimbarea efectivă este evaluată ca fiind destul de dificilă,
însă interesul de a schimba este scăzut, ceea ce sugerează un angajament limitat al
consumatorilor. Piața de „servicii de telefonie fixă” este un exemplu în acest sens. Procentul
respondenților care au schimbat furnizorul (10 %) este mai mic decât media pentru toate
piețele, iar piața are al doilea cel mai scăzut punctaj pentru „ușurința de a schimba” (7,1).
Printre consumatorii care nu au schimbat furnizorul, acesta are, de asemenea, un procent în
concordanță cu media pentru toate piețele, ceea ce indică faptul că aceștia nu au efectuat
schimbarea deoarece nu erau interesați (77 %) și un procent mai mare decât procentul mediu,
ceea ce indică faptul că aceștia s-au confruntat efectiv cu obstacole (5 %). Acest lucru
sugerează faptul că ar putea exista probleme reale legate de schimbarea furnizorului pe
această piață.
În fine, la celălalt capăt al categoriei de mai sus se află piețele în care schimbarea efectivă este
evaluată ca fiind destul de ușoară și interesul în schimbare este ridicat, dar în care
consumatorii au evocat o serie de motive pentru neschimbarea furnizorului. Piața de „servicii
de electricitate” este un exemplu în acest sens: aceasta are un punctaj peste medie în ceea ce
privește „ușurința de a schimba” (7,8 puncte) și, în rândul consumatorilor care nu au schimbat
furnizorul, un procent mai scăzut decât media nu au efectuat acest lucru deoarece nu au fost
interesați (70 %). Pe această piață, procentul de consumatori care nu au schimbat furnizorul
din cauza faptului că au crezut că ar putea fi prea dificil (10 %) sau din alte motive (16 %),
nespecificate, este deosebit de ridicat. Este interesant că, în rândul consumatorilor care nu au
schimbat furnizorul, procentul care nu au făcut acest lucru din cauza obstacolelor cu care s-au
confruntat în cursul procedurii de schimbare (5 %) este doar puțin mai ridicat decât media
pentru toate piețele. Aceste constatări sugerează faptul că poate exista un decalaj între
percepții (că schimbarea este dificilă) și realitate, întrucât cei care au schimbat furnizorul nu
au considerat acest lucru ca fiind deosebit de problematic.
În cazul în care se compară rezultatele la întrebările referitoare la schimbare cu punctajele
acordate de consumatori pentru performanța globală a pieței, este interesant de remarcat faptul
că respondenții care nu au schimbat deoarece nu erau interesați să facă acest lucru au tendința
de a acorda pieței un punctaj IPP mai mare (81,4 puncte procentuale) decât cei care nu au
schimbat pentru oricare dintre celelalte motive (69,2 puncte). Acești respondenți, de
asemenea, acordă pieței un punctaj mai mare decât cei care au schimbat furnizorul (72,0). Prin
urmare, nivelurile ridicate de schimbare nu pot fi asociate, în sine, cu o bună funcționare a
pieței, iar acesta este motivul pentru care rezultatele cu privire la schimbare nu sunt incluse în
IPP.

88
 4.3. Pătrunderea pe piață
În sensul prezentului tablou de bord, pătrunderea pe piață ar trebui să fie înțeleasă ca fiind
procentul de populație care a achiziționat un produs sau un serviciu în cursul perioadei de
referință107. Ratele de pătrundere pot diferi în mare măsură între piețe sau între țări pentru o
anumită piață și pot furniza informații interesante cu privire la dezvoltarea unor piețe specifice
în timp și în spațiu. Pătrunderea pe piață a fost măsurată începând cu ediția din 2013 a
anchetei de monitorizare a pieței.
Piețele cu cele mai ridicate niveluri de pătrundere includ toate piețele alimentare analizate,
piețele de „servicii de telefonie mobilă”, „servicii de electricitate” și „cafenele, baruri și
restaurante”, în timp ce piețele care sunt utilizate de mai puțin de un sfert dintre consumatori
includ piețele de „servicii imobiliare”, „servicii de închiriere vehicule”, „autoturisme noi” și
„servicii de jocuri și pariuri online”. Pătrunderea pe piață a „serviciilor de întreținere a casei și
a grădinii” (-5pp108) și a „abonamentelor TV” (-4 pp) a scăzut din 2013. Toate celelalte rate de
pătrundere au rămas stabile sau au crescut. Cea mai mare creștere a pătrunderii pe piață este
constatată pentru piața de „împrumuturi, credite și carduri de credit” (+14 pp), ceea ce
sugerează o revenire a creditelor pentru consumatori.
Factorii care determină pătrunderea pe piață includ frecvența de achiziționare și bugetul
necesar, precum și necesitatea și disponibilitatea relativă a fiecărui produs. Rezultă că piețele
cu cele mai mari rate de pătrundere sunt cele referitoare la îndeplinirea necesităților de bază
ale consumatorilor, în timp ce produsele mai „de lux”, cum ar fi „autoturisme noi” sau
„servicii de jocuri și pariuri online” au rate scăzute de pătrundere.
Acești factori pot explica, de asemenea, într-o anumită măsură, variațiile de la țară la țară în
ceea ce privește pătrunderea pe piață. Dispersia pătrunderii pe piață între țări a fost calculată
pentru fiecare piață. Unele piețe prezintă o dispersie redusă și au un nivel ridicat de
pătrundere în toate țările, în special piețele care îndeplinesc necesitățile de bază, de exemplu
piețele alimentare. În schimb, alte piețe, care pot fi considerate drept produse sau servicii „de
lux”, prezintă o dispersie mai mare, întrucât pătrunderea pe piață tinde să varieze în funcție de
nivelul de venit disponibil pe care consumatorii îl au în diferite țări. „Serviciile aeriene” sau
„produsele de investiții, pensii private și titluri de valoare” fac parte din această categorie.
În plus, disponibilitatea produselor, de asemenea, are un rol important pentru pătrunderea pe
piață. „Piața de gaze” are o dispersie mai mare, întrucât această piață are o acoperire mai
redusă sau este organizată diferit în unele state membre.

107
Ca procent din numărul total de consumatori care au fost supuși anchetei pentru piața
respectivă.
108
Puncte procentuale.

89
Figura 37: Pătrunderea pe piață în funcție de piață — UE-28

Sursa: Ancheta de monitorizare a pieței, 2015

Există o corelație pozitivă modestă (0,34) între pătrunderea pe piață și punctajele IPP la nivel
agregat (și anume, pentru toate piețele analizate), ceea ce ar putea indica faptul că piețele care
sunt mai „familiare” consumatorilor tind, de asemenea, să primească evaluări mai bune. Cu
toate acestea, atunci când se analizează corelația dintre performanța pieței și pătrunderea pe

90
piață la nivelul anumitor piețe specifice, pentru piețele cu o pătrundere ridicată precum piețele
alimentare nu există o astfel de corelație pozitivă sau corelația este chiar negativă în cazul
pieței de „pâine, cereale, orez și paste”. Corelații pozitive mai puternice pot fi remarcate în
cazul anumitor piețe „de lux”, cea mai mare corelație observându-se pentru piața de „produse
pentru timpul liber” (0,65).

4.4. Prețurile
Comparațiile prețurilor sunt un bun indicator pentru integrarea și performanța pieței. În cadrul
unei piețe interne caracterizate prin libera circulație a bunurilor și serviciilor, prețurile în
diferite state membre ar trebui să conveargă (în special pentru bunurile comercializabile),
inclusiv în cazul în care convergența totală nu se va produce în cea mai mare parte a piețelor,
în special din cauza unor factori care nu pot fi soluționați prin reglementare109. În acest
context, este relevant să se analizeze dispersia prețurilor în UE și evoluția acesteia în timp.
Dispersia prețurilor este mai mare pentru servicii decât pentru bunuri
Astfel cum este ilustrat în figura 38, care prezintă indicii nivelului prețurilor (UE = 100)110 în
statele membre pentru consumul individual efectiv și componentele sale principale:
• în medie, există în continuare diferențe mari de preț pe piețele de consum între statele
membre, „cea mai costisitoare țară” prezentând prețuri cu mai mult de 3 ori mai mari
decât „țara cea mai ieftină”;
• dispersia prețurilor este mult mai puțin pronunțată pentru bunuri: coeficientul de
variație (între statele membre) este cel mai ridicat pentru servicii (0,41)111. În rândul
bunurilor, dispersia prețurilor este mai mare pentru bunurile de scurtă folosință (0,18)
decât pentru bunurile durabile și semi-durabile (0,12);
• în țări în care prețurile, în general, sunt mai ridicate, prețurile pentru servicii sunt mai
ridicate, în termeni relativi, decât prețurile practicate pentru bunuri. Există într-adevăr
o corelație pozitivă puternică (aproape de 1) între indicii nivelului prețurilor pentru
consumul individual efectiv și diferența dintre indicii nivelului prețurilor bunurilor și
serviciilor de consum.

109
Factori precum geografia și evoluția demografică, densitatea populației și topografia
implică faptul că structurile de cost între statele membre vor fi diferite.
110
Indicele nivelului prețurilor (UE = 100) pentru țara i și un anumit agregat al
cheltuielilor furnizează o comparație între nivelul mediu al prețurilor în țara i pentru agregatul
respectiv și nivelul mediu al prețurilor pentru același agregat în UE. În cazul în care indicele
nivelului prețurilor este mai mare decât 100, țara în cauză este relativ mai costisitoare în
comparație cu UE și invers.
111
Acest lucru se datorează, cel mai probabil, nivelurilor diferite de comercializare.

91
Figura 38: Indicii nivelului prețurilor (UE-28 = 100) pentru consumul individual efectiv
și componentele sale (2014) în funcție de statul membru
Dif. servicii de
Bunuri Bunuri Dif. servicii de
Consumul Bunuri consum vs.
de scurtă (semi- Servicii de consum consum vs. bunuri
individual real durabile bunuri de
folosință )durabile durabile
consum
BE 111.1 104.5 107.8 107.1 113.1 8.0 6.0
BG 42.9 66.4 75.5 76.9 32.4 -36.4 -44.5
CZ 59.4 76.7 83.4 76.3 51.7 -25.4 -24.6
DK 139.6 135.9 121.9 125.6 143.1 11.8 17.5
DE 101.3 106.4 101.0 96.5 100.0 -3.4 3.5
EE 70.9 85.0 102.6 91.9 63.5 -24.6 -28.4
IE 125.1 125.5 93.9 104.8 131.4 14.7 26.6
EL 81.8 98.5 91.5 94.1 74.5 -22.1 -19.6
ES 92.5 93.7 92.5 100.5 91.8 -2.2 -8.7
FR 107.3 104.7 103.6 100.2 110.2 6.6 10.0
HR 62.6 82.5 87.6 90.1 53.9 -29.8 -36.2
IT 102.7 107.6 103.5 101.3 102.0 -3.6 0.7
CY 90.7 104.5 93.6 96.4 82.6 -18.6 -13.8
LV 65.7 84.3 95.5 88.8 54.8 -31.2 -34.0
LT 57.6 78.7 92.1 87.6 43.6 -37.8 -44.0
LU 135.2 100.3 100.5 99.7 141.0 41.0 41.3
HU 53.2 73.6 73.6 79.1 43.7 -30.2 -35.4
MT 80.8 100.6 99.3 107.5 68.0 -33.2 -39.5
NL 112.7 102.3 105.3 107.8 117.9 14.5 10.1
AT 109.4 107.4 101.3 102.0 107.1 2.0 5.1
PL 52.6 68.6 78.4 77.9 43.2 -27.5 -34.7
PT 79.7 94.0 93.7 103.5 71.5 -23.3 -32.0
RO 48.0 69.2 81.6 85.5 36.3 -35.3 -49.2
SI 81.1 92.2 94.7 89.4 74.0 -17.8 -15.4
SK 63.4 84.0 95.9 82.8 51.1 -33.8 -31.7
FI 123.9 116.4 112.5 108.4 131.1 16.9 48.3
SE 135.9 122.5 120.8 104.2 138.5 19.6 30.1
UK 121.8 107.4 100.0 107.2 133.8 28.0 29.6
UE28 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
Coeficientul
de variație 0.3 0.2 0.1 0.1 0.4

Sursa: propriile estimări pe baza datelor Eurostat (paritățile puterii de cumpărare)

Prețurile sunt mai ridicate în țările mai bogate
Dispersia prețurilor pare a fi determinată, în principal, de diferențele în ceea ce privește costul
forței de muncă. Astfel cum se arată în figura 39, există o corelație pozitivă puternică (0,97)
între indicii nivelului prețurilor pentru consumul individual efectiv și venitul pe cap de
locuitor în EUR (utilizat ca substituent al nivelurilor de salarizare).

92
Figura 39: Indicii nivelului prețurilor pentru consumul individual efectiv și PIB-ul pe
cap de locuitor în EUR (2014)

Sursa: Eurostat (paritățile puterii de cumpărare și conturile naționale)

În plus, examinând figura 40, se poate vedea modul în care distribuția prețurilor diferă de la o
țară la alta. Indicii nivelului prețurilor pentru cel puțin 75 % din pozițiile de bază112 sunt peste
media UE în Austria, Belgia, Danemarca, Finlanda, Franța, Irlanda, Italia, Luxemburg, Țările
de Jos, Suedia și Regatul Unit. Dimpotrivă, indicii nivelului prețurilor pentru cel puțin 75 %
din pozițiile de bază se situează sub nivelul UE în Bulgaria, Republica Cehă, Croația,
Ungaria, Lituania, Letonia, Polonia, România și Slovacia.

112
În scopul calculării PPC, principalele agregate ale cheltuielilor (inclusiv PIB-ul) sunt
defalcate în 276 de secțiuni principale. Poziția de bază este cel mai scăzut nivel de
agregare, la care sunt eșantionate produsele și sunt colectate prețurile produselor. Acesta
este nivelul cel mai scăzut pentru care țările trebuie să furnizeze ponderi numerice ale
cheltuielilor. Sub nivelul poziției de bază se află elementele individuale ale produsului
eșantion. De exemplu, brânzeturile reprezintă o poziție de bază, iar Cheddar, Camembert,
feta, Gorgonzola, Gouda etc. sunt produse din cadrul acesteia.

93
Figura 40: Indicii nivelului prețurilor (2014) pe stat membru – distribuție (diagramă
boxplot) la nivelul pozițiilor de bază113

Sursa: propriile estimări pe baza datelor Eurostat (paritățile puterii de cumpărare)

Dispersia prețurilor a scăzut din 1991 până în 2008, iar ulterior a crescut
Dispersia prețurilor pe piețele de consum a scăzut în timp, astfel cum rezultă din figura 41,
care acoperă perioada 1999-2014. De fapt, dispersia prețurilor de consum a scăzut în perioada
1999-2014 (de la 0,40 la 0,32), dar scăderea a încetat după 2008, iar coeficientul a crescut din
momentul respectiv. O explicație posibilă pentru această schimbare ar putea fi legată de criza
economică din UE, precum și de faptul că aceasta a fost mai gravă în unele state membre
decât în altele (și anume, șocuri asimetrice).
Analizând diferitele categorii de consum, este interesant de remarcat faptul că cea mai mare
scădere a dispersiei prețurilor în perioada 1999-2014 (în termeni relativi) a avut loc pentru
„îmbrăcăminte și încălțăminte” (coeficientul de variație aproape înjumătățit), în timp ce
pentru „educație” dispersia prețurilor a rămas practic stabilă. În mod clar, pe piețele mai
expuse concurenței internaționale, dispersia prețurilor este mai mică în general și a scăzut
într-un mod mai ferm.

113
Pentru fiecare țară, partea de sus a casetei reprezintă percentila 75, partea de jos a
casetei reprezintă percentila 25, iar linia din mijloc reprezintă percentila 50 (media).
Mustățile (liniile care se extind de la partea de sus și de jos a casetei) reprezintă valorile
cele mai ridicate și cele mai scăzute care nu sunt valori aberante sau valori extreme.
Valorile aberante (valori de peste 1,5 ori mai mari decât intervalul intercuartilic) sunt
reprezentate de cercuri dincolo de mustăți.

94
Figura 41: Coeficientul de variație (UE-27114) pe indicii nivelului prețurilor (PLI) pentru
consumul individual efectiv (AIC) și componentele sale

0.700
AIC

Alimente și băuturi
0.600
nealcoolice

Băuturi alcoolice,
tutun și stupefiante
0.500 Îmbrăcăminte și
încălțăminte
Deviația standard a PLI între țări

Locuință, apă,
electricitate, gaz și
0.400 alți combustibili
Mobilier, echipament
și întreținere a
locuinței
Sănătate
0.300
Transport

0.200 Comunicații

Agrement și cultură

0.100 Educație

Restaurante și
hoteluri
0.000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Bunuri și servicii
diverse
Ani

Sursa: Eurostat (paritățile puterii de cumpărare)

De asemenea, este interesant de remarcat faptul că, în anumite cazuri, prețurile par să fie
legate de percepția asupra performanțelor anumitor piețe de consum, inclusiv în cazul în care
dovezile disponibile sunt amestecate și nu se poate extrage nicio concluzie clară. În țările în
care schimbarea este mai ușoară, prețurile medii ale serviciilor au tendința să fie mai scăzute
(coeficientul de corelație fiind egal cu -0,47, în medie).
În plus, există o corelație negativă între indicii nivelului prețurilor și punctajele pentru
comparabilitate pe mai multe piețe, inclusiv pentru toate serviciile de comunicații electronice,
ceea ce înseamnă că prețurile sunt mai mici în țările în care consumatorii sunt mai mulțumiți
de comparabilitatea furnizorilor sau a ofertelor disponibile.
O corelație negativă între indicii nivelului prețurilor și punctajele pentru alegere este
constatată pentru „produse electronice”115, „electrocasnice mari”, „cărți, reviste și ziare”,
„serviciile poștale”, precum și „asigurări pentru vehicule”116.

114
Coeficientul de variație se calculează ca raportul dintre deviația standard și media
aritmetică simplă (neponderată) din PLI pentru toate țările UE, cu excepția Croației (pentru
care nu sunt disponibile date pentru întreaga perioadă).
115
Coeficientul de corelație este semnificativ din punct de vedere statistic la nivelul 0,10.
116
Coeficientul de corelație este semnificativ din punct de vedere statistic la nivelul 0,10.

95
Figura 42: Corelații între evaluările consumatorilor (2015) și indicii nivelului prețurilor
pentru consumul individual efectiv (2014)117
Piață IPP Comparabilitate Schimbare Alegere
Grupul de piețe cor valoare p cor valoare p cor valoare p cor valoare p
Fructe și legume 0.244 0.211 -0.165 0.402 0.212 0.279
Carne și produse din carne 0.395 0.037 ** 0.159 0.420 0.105 0.595
Pâine, cereale, orez și paste 0.021 0.916 -0.018 0.926 0.046 0.814
Băuturi nealcoolice 0.206 0.292 -0.318 0.099 * -0.134 0.496
Produse electronice -0.026 0.895 -0.015 0.941 -0.356 0.063 *
Electrocasnice mari -0.103 0.602 -0.048 0.807 -0.444 0.018 **
Produse TIC 0.006 0.977 -0.131 0.508 -0.306 0.113
Produse pentru timpul liber 0.351 0.067 * -0.026 0.897 0.116 0.558
Autoturisme noi 0.176 0.370 0.123 0.534 -0.064 0.748
Autoturisme la mâna a doua 0.577 0.001 ** 0.580 0.001 ** 0.494 0.008 **
Combustibil pentru vehicule 0.430 0.022 ** 0.062 0.753 -0.100 0.613
Cărți, reviste și ziare -0.272 0.161 -0.447 0.017 ** -0.439 0.019 **
Servicii de întreținere a casei și a grădinii 0.118 0.550 -0.209 0.286 0.134 0.498
Servicii de întreținere și reparații vehicule -0.012 0.953 -0.146 0.459 -0.084 0.670
Alte servicii financiare 0.194 0.322 -0.121 0.540 -0.128 0.515 -0.016 0.936
Asigurări pentru locuință 0.152 0.442 0.135 0.494 0.375 0.049 ** 0.251 0.198
Asigurări pentru vehicule -0.145 0.462 -0.631 0.000 ** -0.488 0.008 ** -0.357 0.062 *
Servicii poștale -0.328 0.089 * -0.617 0.000 ** -0.373 0.051 *
Servicii de telefonie fixă -0.234 0.231 -0.556 0.002 ** -0.147 0.455 -0.243 0.212
Servicii de telefonie mobilă -0.106 0.590 -0.543 0.003 ** -0.379 0.046 ** -0.122 0.537
Furnizare de internet -0.083 0.675 -0.406 0.032 ** -0.382 0.045 ** 0.071 0.720
Servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul local,
0.141
metroul 0.473
și servicii subterane
-0.432 0.022 ** 0.082 0.679
Servicii feroviare 0.259 0.201 -0.052 0.800 0.352 0.078 *
Servicii aeriene -0.222 0.255 0.019 0.924 0.152 0.440
Servicii de închiriere vehicule -0.153 0.436 -0.319 0.098 * 0.219 0.263
Cazare pe timpul vacanței 0.568 0.002 ** 0.566 0.002 ** 0.246 0.207
Pachete de călătorii și excursii organizate 0.116 0.557 -0.194 0.322 -0.068 0.731
Cafenele, baruri și restaurante 0.207 0.292 0.251 0.198 0.030 0.881
Servicii sportive comerciale 0.110 0.576 -0.080 0.684 -0.339 0.078 * 0.228 0.242
Cultură și divertisment 0.042 0.833 -0.504 0.006 ** 0.101 0.609
Furnizare apă 0.312 0.105 -0.305 0.114 0.120 0.542
Servicii de electricitate 0.392 0.039 ** 0.116 0.556 0.146 0.458 0.522 0.004 **
Servicii de furnizare gaz 0.136 0.528 -0.129 0.548 0.017 0.936 0.235 0.269
Medicamente care nu necesită rețetă 0.314 0.104 -0.027 0.893 -0.309 0.109
Asigurări de viață private 0.128 0.516 -0.273 0.159 -0.101 0.61 -0.104 0.599
Abonamente TV -0.136 0.491 -0.464 0.013 ** -0.01 0.961 -0.251 0.198
Piețe de bunuri 0.382 0.045 ** -0.016 0.934 -0.062 0.753
Piețe de servicii 0.219 0.263 -0.229 0.240 -0.473 0.011 ** 0.160 0.415
Sursă: estimare proprie bazată pe datele Eurostat (paritățile puterii de cumpărare) și datele anchetei de
monitorizare a pieței (2015)

117
. Corelațiile care sunt semnificative din punct de vedere statistic la nivelul 0,05 (valori
p <= 0,05) sunt marcate cu două asteriscuri (**), în timp ce corelațiile semnificative la nivelul
0,10 (valori p <= 0,1) sunt marcate cu un asterisc (*)

96
 4.5. Siguranța
Având în vedere globalizarea lanțurilor de aprovizionare și evoluția constantă a piețelor de
consum, siguranța este una dintre cele mai importante priorități ale Comisiei Europene.
Legislația europeană asigură un nivel consecvent și ridicat de protecție pentru sănătatea și
siguranța consumatorilor prin intermediul unor norme și standarde de siguranță comune stricte
pentru produsele care circulă în cadrul pieței interne. Standardele înalte de siguranță și de
sănătate au potențialul de a spori încrederea consumatorilor și, prin urmare, de a conduce la
integrarea în continuare a pieței.
Produsele introduse pe piață sunt supuse reglementărilor sectoriale ale UE în materie de
siguranță a produselor118 sau Directivei 2001/95/CE privind siguranța generală a produselor
(DSGP). Normele privind lanțul alimentar urmăresc asigurarea siguranței produselor
alimentare119. Normele în cauză sunt concepute pentru a preveni sau a limita pe cât posibil
riscurile și pentru a remedia situațiile periculoase.
Datele comparabile privind siguranța bunurilor sunt limitate. Datele cu privire la problemele
de siguranță sunt colectate la diferite niveluri, prin intermediul unor canale diferite și nu sunt
raportate în mod consecvent. Prezentul capitol se bazează pe datele disponibile din trei surse
diferite: baza de date europeană privind rănirile (IDB), sistemul de alertă rapidă pentru
produse nealimentare periculoase (RAPEX) și sistemul de alertă rapidă pentru alimente și
furaje (RASFF).
În acest sens, este important de remarcat faptul că ar fi inadecvat să se caute corespondențe
sau să se stabilească paralele între datele IDB privind rănirile și datele RAPEX cu privire la
produsele periculoase notificate, întrucât cele două seturi de date sunt construite în mod diferit
și sunt utilizate în scopuri diferite. În special, în timp ce datele privind rănirile oferă indicații
privind tipul de produse care au fost implicate în activități care au condus la răniri, acestea nu
permit formularea unor concluzii conform cărora produsele în sine ar putea fi considerate ca
fiind periculoase sau cauza rănirii raportate, întrucât rănirile pot fi cauzate, de asemenea, de
manipulări greșite sau de alte motive.
Componentele de construcții și montările aferente sunt principalul grup de produse
implicate în accidente care nu sunt legate de locul de muncă.
Baza de date privind rănirile (IGB)120 furnizează informații privind accidentele și rănirile
tratate în unitățile de urgență din UE. Printre cele peste 2 milioane de înregistrări IDB pe an,
există aproximativ 300 000 de înregistrări care furnizează mai multe informații cu privire la
rănirile care pot fi legate de produse („seturi complete de date IDB), colectate de peste 100 de
spitale din 18 țări europene. Datele incluse în IDB se referă numai la rănirile înregistrate în
unitățile de urgență ale spitalelor. Întrucât rănirile tratate în cadrul asistenței medicale primare
nu sunt incluse, eșantionul IDB conține răniri mai grave decât totalul de cazuri de vătămări
care nu s-au soldat cu decese. În plus, înregistrarea unui produs implicat într-un incident nu
furnizează informații cu privire la cauza reală a rănirii, dacă aceasta a fost cauzată de lipsa de
siguranță a produsului sau de utilizarea defectuoasă a acestuia.

118
Cum ar fi Directiva 2009/48/CE privind siguranța jucăriilor; Regulamentul (CE)
nr. 1223/2009 privind produsele cosmetice.
119
Regulamentul (CE) nr. 178/2002
120
http://ec.europa.eu/health/data_collection/databases/idb/index_en.htm

97
Întrucât categoriile de produse din IDB nu sunt bazate pe Clasificarea Consumului Individual
pe Destinații (COICOP), în cele mai multe cazuri este dificil să se stabilească o legătură
directă cu categoriile utilizate în tabloul de bord. Cu toate acestea, unele categorii, cum ar fi
mobila și electrocasnicele, sunt similare în ambele sisteme de clasificare.
Figura 43 prezintă numărul de înregistrări de seturi complete de date IDB între 2008 și 2014,
care sunt accidente (cu excepția accidentelor la locul de muncă), implicând categorii de
produse care cuprind produse de consum (cu excepția vehiculelor, a armelor, a produselor
comestibile, a produselor farmaceutice și a produselor medicale). „Construcția, componentele
de construcție sau montarea aferentă” este categoria de care poate fi legat cel mai mare număr
de răniri, urmată de echipamentul utilizat, în principal, în cadrul activităților
sportive/recreative și mobilă/piese de mobilier.
Figura 43: Numărul total de cazuri IDB pe an care ar putea fi legate de produsele de
consum

Sursa: Baza de date europeană privind rănirile (IDB) — Set complet de date (FDS)

98
Figura 44: Cote ale grupelor de produse specifice care au cauzat o rănire, 2014
Construcții, componente de construcții sau montarea… 27,2%
Echipament utilizat în principal în activități sportive /… 10,8%
Mobilă / piese de mobilier 8,2%
Instrumente, mașini, aparate utilizate în principal… 4,5%
Produs pentru sugari sau copii 3,5%
Ustensilă sau recipient 2,9%
Articol în principal pentru uz personal 2,6%
Suprafața solului sau conformația suprafeței 2,4%
Aparat utilizat în principal în gospodărie 1,3%
Obiecte / substanțe fierbinți neclasificate în altă parte 0,4%
Foc, flacără, fum 0,2%
Altele / nespecificate 35,9%

0% 10% 20% 30% 40%

Sursa: Baza de date europeană privind rănirile (IDB)

Tabelul 9 arată că anumite categorii de produse joacă un rol diferit pentru diferitele categorii
de vârstă. Mobilierul pare a fi legat mai adesea de răniri în grupa de vârstă a celor mai tineri
(0-17) și a celor mai vârstnici (+55), în timp ce produsele pentru sugari sau copii, în mod
nesurprinzător, sunt cel mai frecvent implicate în răniri în rândul copiilor. Persoanele în vârstă
sunt mai expuse riscurilor prezentate de construcții și componente de construcție, în timp ce
copiii mai mari și adulții tineri sunt implicați mai frecvent în accidente cu echipamente
sportive.
Tabelul 9: Răniri cu implicarea anumitor produse, pe grupe de vârstă, înregistrate în
perioada 2012-2014
0-17 18-34 35-54 55+ Nespecificat Total
% % % % % %
Aparat utilizat în principal în gospodărie 1,0% 1,0% 1,1% 0,8% 0,3% 1,0%
Construcții, componente de construcții sau montarea aferentă 17,3% 18,2% 20,3% 27,0% 5,2% 20,9%
Echipament utilizat în principal în activități sportive / recreative 13,9% 8,7% 4,6% 0,9% 0,3% 7,4%
Foc, flacără, fum 0,1% 0,2% 0,2% 0,1% 0,0% 0,2%
Mobilă / piese de mobilier 7,1% 2,9% 3,6% 6,4% 1,2% 5,5%
Suprafața solului sau conformația suprafeței 2,9% 2,6% 3,7% 4,5% 8,1% 3,5%
Obiecte / substanțe fierbinți neclasificate în altă parte 0,6% 0,3% 0,3% 0,1% 0,0% 0,4%
Produs pentru sugari sau copii 6,0% 0,4% 0,4% 0,2% 0,3% 2,2%
Articol pentru uz personal 1,1% 1,5% 1,5% 3,0% 0,3% 1,8%
Niciun produs înregistrat 37,9% 42,5% 39,3% 38,4% 76,2% 39,2%
Alt obiect / substanță specificat(ă) 2,1% 3,3% 3,6% 3,8% 1,5% 3,1%
Instrumente, mașini, aparate utilizate în principal pentru
activitatea profesională 0,8% 3,4% 6,0% 4,2% 0,0% 3,2%
Subiect / obiect nespecificat 7,9% 11,1% 12,0% 9,3% 6,1% 9,7%
Ustensilă sau recipient 1,1% 3,8% 3,3% 1,2% 0,6% 2,0%
Număr total înregistrat (N) 200951 116964 103920 177746 344 599925
Sursa: Baza de date europeană privind rănirile (IDB)
Jucăriile sunt în continuare categoria de produse nealimentare cea mai frecvent notificată
ca fiind nesigură, iar fructele și legumele sunt cel mai frecvent notificate ca produse
alimentare nesigure
Două sisteme de alertă rapidă la nivelul UE sunt în vigoare pentru a se asigura schimbul
transfrontalier de informații în cazul în care sunt detectate riscuri pentru sănătate și siguranță

99
în lanțul alimentar (RASFF121) sau cu produsele nealimentare introduse pe piață (RAPEX122).
Ambele sisteme facilitează schimbul rapid de informații între statele membre și Comisie,
permițând țărilor să reacționeze rapid și în mod coordonat pentru a limita riscurile de
siguranță pe măsură ce acestea apar pe piață.
Înainte de pornirea sistemului de alertă, statele membre trebuie să evalueze dacă produsul
prezintă un risc și în ce măsură riscul respectiv are, de asemenea, un efect transfrontalier. Prin
urmare, bazele de date RAPEX și RASFF prezintă numai cazurile de alertă la nivelul UE sau
cazuri care au fost considerate suficient de importante pentru a fi raportate la nivelul UE. În
plus, resursele cheltuite pentru inspecții pot varia semnificativ între țări, unele state membre
notificând în mod sistematic mai multe cazuri decât altele. De asemenea, resursele cheltuite
pentru inspecții pot fi repartizate inegal între diferite categorii de produse. În ceea ce privește
produsele alimentare, acolo unde statelor membre le sunt impuse obligații specifice pentru a
efectua controale regulate cu o frecvență proporțională cu riscul prezentat de diferite mărfuri,
diferențele dintre statele membre pot fi mai puțin evidente.
În timp ce funcția principală a acestor sisteme de alertă este de a limita riscurile în materie de
siguranță și având în vedere toate opozițiile menționate la înregistrarea datelor, acestea pot, de
asemenea, să ofere indicații cu privire la tipurile de riscuri la care consumatorii pot fi expuși
în cadrul Uniunii Europene, inclusiv riscurile emergente care provin de la produse noi.
Figurile 45 și 46 prezintă o defalcare în funcție de categoria de produse, cu excepția
categoriilor care reprezintă sub 1 % din notificări pentru toți anii începând din 2008.
„Jucăriile”, „îmbrăcămintea, textilele și articole de modă” și „autovehiculele” sunt produsele
nealimentare notificate cel mai frecvent, în timp ce „fructele și legumele”, „nucile, produsele
derivate și semințele” și „peștele și produsele din pește” sunt primele pe lista de notificări în
rândul produselor alimentare și furajelor. Aceste categorii rămân cele mai notificate începând
din 2008.

121
RASFF: Sistemul de alertă rapidă pentru alimente și furaje
http://ec.europa.eu/food/safety/rasff/index_en.htm.
122
RAPEX: Sistemul de alertă rapidă pentru produse nealimentare periculoase
http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/index_en.htm

100
Figura 45: Notificarea produselor nealimentare nesigure pe
categorii de produse, UE-28, 2015

Jucării 26%
Îmbrăcăminte, textile și articole de modă 19%
Autovehicule 12%
Aparate și echipamente electrice 9%
Bijuterii 6%
Articole de îngrijire a copiilor și… 4%
Produse cosmetice 3%
Produse chimice 3%
Echipamente de iluminat 2%
Ghirlande luminoase 2%
Echipament de protecție 2%
Altele 2%
Articole decorative 2%
Brichete 1%
Echipamente sportive / pentru hobby-uri 1%
Echipamente media și de comunicații 1%
Acceasorii de bucătărie / pentru gătit 1%
Indicatoare cu laser 1%
Mobilă 1%
Utilaje 1%
Produse care imită alimentele 0.5%
Aparate și componente cu gaz 0.2%
Articole pirotehnice 0.0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Sursa: Sistemul de alertă rapidă pentru produse nealimentare periculoase (RAPEX), 2015

101
Figura 46: Notificări ale produselor alimentare și ale furajelor nesigure pe categorii de
produse, UE-28, 2015

Fruncte și legume 21%

Nuci, produse din nuci și semințe 16%
Pește și produse din pește 10%
Carne de pasăre și produse din carne de… 6%
Carne și produse din carne (altele decât… 5%
Materiale care intră în contact cu alimentele 5%
Materii prime pentru furaje 5%
Ierburi și condimente 5%
Alimente dietetice, suplimente alimentare,… 4%
Cereale și produse de panificație 4%
Moluște bivalve și produse derivate 2%
Lapte și produse lactate 2%
Crustacee și produse derivate 2%
Cacao și preparate din cacao, cafea și ceai 2%
Supe, ciorbe, sosuri și condimente 1%
Alte produse alimentare/mixte 1%
Produse de patiserie 1%
Feluri de mâncare preparate și gustări 1%
Hrană pentru animalele de companie 1%
Băuturi nealcoolice 0.9%
Grăsimi și uleiuri 0.8%
Cefalopode și produse derivate 0.6%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Sursa: Sistemul de alertă rapidă pentru alimente și furaje (RASFF), 2015
În ceea ce privește siguranța produselor, mulți operatori economici nu respectă normele fie
din lipsă de cunoștințe, fie în mod intenționat, pentru a obține un avantaj competitiv. În
strategia sa privind piața unică123, Comisia recunoaște că sunt necesare eforturi suplimentare
pentru a consolida conformitatea produselor. Din acest motiv, Comisia a anunțat că va lansa,
de asemenea, un set cuprinzător de măsuri pentru a intensifica eforturile de combatere a
produselor neconforme de pe piața UE, prin consolidarea supravegherii pieței și furnizarea de
stimulente adecvate pentru operatorii economici.

123
Comunicare a Comisiei către Parlamentul European, Consiliu, Comitetul Economic și
Social European și Comitetul Regiunilor - Ameliorarea pieței unice: mai multe oportunități
pentru cetățeni și pentru întreprinderi, COM(2015) 550.

102
5. ANEXE

5.1. Denumirile piețelor

Denumirea pieței Definiție

Servicii aeriene Companii aeriene

Cărți, reviste și ziare Cărți, reviste, ziare, papetărie, periodice (excluzând livrarea poștală).

Pâine, cereale, orez și paste Alimente – pâine și cereale, făină de orez, produse de patiserie, pizza, paste.

Restaurante și baruri, cafenele, braserii, catering, localuri cu servire la pachet, localuri,

Cafenele, baruri și restaurante vânzători mobili de alimente, cluburi de noapte, discoteci, altele.

Servicii culturale și de Teatre, cinematografe, muzee, grădini zoologice, parcuri de distracții, servicii de vânzare
divertisment bilete, altele.

Conturi bancare curente Conturi curente, carduri de debit.

Servicii de electricitate Electricitate.

Instrumente muzicale, jucării, jocuri (non-digitale), CD-uri, DVD-uri, benzi audio și video,
Produse pentru timpul liber jocuri video și pentru calculator, produse pentru hobby-uri (de exemplu, timbre, machete de
mașini etc.), nu sunt incluse playerele de CD-uri, DVD-uri, consolele pentru jocuri etc.

Servicii de telefonie fixă Servicii de telefonie fixă, furnizarea de servicii de telecomunicații, altele.

Fructe și legume Alimente – fructe și legume.

Combustibili Combustibil pentru vehicule, benzină și motorină.

Servicii de furnizare gaz Gaz.

Hoteluri și alte tipuri de cazare pe timpul vacanței (de exemplu, bed&breakfast, hostel tineret),
Cazare pe timpul vacanței parcuri rulote, parcuri pentru camping.

Asigurări pentru locuințe Asigurări pentru locuințe.

Servicii de întreținere și îmbunătățire a locuinței, servicii de învelire a clădirilor, decoratori,

instalatori și instalații, soluții acoperire podele/fitinguri, încălzire centrală (instalare și service),
Servicii de întreținere a casei și a servicii electrice și instalații, constructori, tâmplari, vopsitori, șlefuitori, forjatori, grădinari,
grădinii agrotehnicieni, pavare cu pietre sau asfalt, bucătării la comandă, izolații, alarme anti-efracție,
zugrăveli, anti-umezeală, încălzire solară, burlane, hornari, înlocuire uși, fitinguri pentru baie,
piscine, altele.
Produse legate de tehnologia informației și comunicațiilor (TIC), calculatoare personale,
calculatoare auto-construite, accesorii calculatoare, imprimante și scanere, console jocuri,
Produse TIC playere de jocuri portabile, programe calculator, upgrade-uri programe calculator, laptopuri,
notebookuri și tablete PC, PDA-uri și telefoane inteligente, telefoane mobile, telefoane fixe,
modemuri, decodoare, altele.

Furnizare de internet Furnizare de internet.

Investiții, pensii private și titluri Domeniul bancar – investiții, pensii private și titluri de valoare, investiții la pachet,
de valoare administrare de portofoliu și de fond de investiții, pensii private, brokeri și derivate.

Electrocasnice mari, aragazuri electronice, frigidere și congelatoare, mașini de spălat, mașini

Electrocasnice mari de uscat, mașini de spălat și de uscat (combinate), mașini de spălat vase, aeroterme, radiatoare,
aspiratoare, cuptoare cu microunde, mașini de cusut, încălzitoare electrice portabile, altele.

Servicii juridice și contabile Avocați, consultanță legală, contabili, consultanți financiari, auditori, alții.

Asigurări de viață private care oferă beneficii financiare unei persoane desemnate, în urma
Asigurări de viață decesului asiguratului, inclusiv asigurări cu sumă fixă și rente viagere.
Împrumuturi, credit bancar, carduri de credit, carduri asociate unui magazin, credit cu rate
Împrumuturi și carduri de credit variabile.

Carne și produse din carne Carne de miel, vită, porc, mânzat, pui, capră, oaie, alta.

Servicii de telefonie mobilă Servicii telefonie mobilă, mesaje text, altele.

Ipoteci Domeniul bancar – ipoteci.

103
Denumirea pieței Definiție

Autoturisme noi Autoturisme noi.

Medicamente care nu necesită

Medicamente care nu necesită rețetă.
rețetă
Cafea, ceai, cacao, apă minerală, băuturi carbogazoase, sucuri de fructe și legume (excluzând
Băuturi nealcoolice băuturile din cafenele, baruri și restaurante).
Jocuri și pariuri care implică furnizarea de bani prin mijloace electronice sau orice altă
Servicii de jocuri și pariuri online tehnologie, precum telefoane mobile, televiziune digitală – loterii, jocuri de cazinou, jocuri de
poker, bingo, pariuri sportive (inclusiv curse de cai și câini).

Bunuri electronice (non-TIC/recreaționale) - DVD playere și recordere, aparate redare video,

Alte produse electronice televizoare, playere CD, HI-FI non-portabile, playere media portabile, radiouri, camere foto,
camere video. Echipament fotografic, CD-uri (blank) DVD-uri (blank), benzi audio și video
(blank), altele.

Pachete de călătorie și excursii

Pachete de călătorie și excursii organizate, altele.
organizate
Servicii poștale Corespondență, colete, expedieri express și emiterea și vânzarea de timbre poștale.

Servicii imobiliare Agenți imobiliari și agenți de închiriere.

Autoturisme la mâna a doua Autoturisme la mâna a doua.

Cluburi de sănătate și săli de sport, facilități pentru sport, instructori de sport (exclusiv
Servicii pentru sport și petrecerea
cluburile sportive „non-profit” sau activitățile desfășurate pe bază non-profit de către voluntari
timpului liber și alții asemenea).

Servicii feroviare Căi ferate.

Servicii de transport cu tramvai,

Tramvai, autobuz local, metrou și subterane
autobuz local, metrou
Abonamente TV (fără taxe de licențe TV), abonamente rețea TV prin cablu, abonament TV
prin satelit, abonamente televiziune terestră digitală, abonamente la rețea
Servicii TV telefonie/modem/internet/TV și alte servicii cu contract permanent (abonament), nu sunt
incluse taxele pentru posturile publice.

Asigurări pentru vehicule Asigurări – transport (autovehicul, alte vehicule terestre, barcă, aeronavă)

Închiriere mașini, închiriere motociclete, închiriere microbuze, închiriere rulote, închiriere

Servicii de închiriere vehicule bărci, alte închirieri.

Servicii de întreținere și reparații Întreținere și reparații vehicule și alte mijloace de transport, service/dealeri auto în franciză,
auto service auto independent, asistență rutieră, altele.

Servicii de furnizare apă Furnizare apă.

104
 5.2. Clasamentele naționale ale piețelor
Pentru fiecare țară, un grafic prezintă punctajele globale ale IPP pentru toate piețele
combinate, pentru toate piețele de bunuri și de servicii combinate și pentru fiecare dintre cele
42 de piețe individuale de bunuri și de servicii124. Graficul prezintă, de asemenea, schimbările
de la an la an în ceea ce privește punctajele IPP în perioada 2010-2015. În plus, este inclusă
diferența dintre punctajele pe țară și punctajele medii ale UE-28.
În continuarea graficului, sunt descrise principalele constatări începând cu performanța
globală a țării, cuprinzând:
 punctajul global IPP al țării în 2015 (inclusiv comparația cu media UE-28 și începând din
2013);
 punctajele combinate pentru toate piețele de bunuri și, respectiv, pentru toate piețele de
servicii (inclusiv comparația cu media UE-28 și începând din 2013);
 piețele clasate cel mai bine și cel mai prost atunci când se compară performanța piețelor în
UE-28.
Aceasta este urmată de o examinare mai detaliată a rezultatelor pentru piețele individuale de
bunuri și, respectiv, de servicii, care cuprinde:
 primele trei și ultimele trei piețe în funcție de performanță;
 piețele care prezintă cea mai mare creștere și cea mai mare scădere din 2013 (sau, în cazul
în care nu a avut loc o scădere, piețele care prezintă cea mai modestă îmbunătățire), pe
baza unei clasificări a piețelor care evidențiază modificările semnificative din punct de
vedere statistic față de 2013;
 piețele cu performanțe mult mai bune și mult mai slabe decât media UE-28 pe baza unei
clasificări a piețelor care evidențiază diferențe semnificative din punct de vedere statistic
între țări și rezultatele la nivelul UE-28; și
 punctajele componentelor individuale care au un impact important asupra punctajelor
globale IPP.
Toate diferențele menționate în text sunt semnificative din punct de vedere statistic, cu
excepția cazului în care se precizează altfel. Acest lucru implică, de asemenea, faptul că
diferențele care nu sunt semnificative din punct de vedere statistic nu sunt raportate, în
general, în text125. În tabele și grafice se utilizează asteriscuri pentru a semnala diferențele
semnificative din punct de vedere statistic (cu excepția cazului în care se indică altfel).
Semnificația statistică este calculată la un nivel de încredere de 95 %, în sensul că ipoteza
nulă a lipsei unei diferențe a fost respinsă la un nivel de probabilitate de 5 %. Trebuie
remarcat faptul că, având în vedere dimensiunea mare a eșantionului pentru anchetă, unele
diferențe ar putea fi semnificative din punct de vedere statistic, inclusiv în cazul în care

124
În tabele, cifrele anterioare numelor piețelor se referă la numerotarea utilizată în cadrul
anchetei de monitorizare a pieței și sunt furnizate pentru a facilita utilizarea bazei de date de
diseminare.
125
Diferențele care nu sunt semnificative din punct de vedere statistic sunt cele pentru
care ipoteza nulă ca fiind egală cu 0 nu poate fi respinsă. Prin urmare, aceleași diferențe nu
sunt comentate în text.

105
valoarea lor absolută este foarte mică, în special pentru indicatorii care se referă la întreg
eșantionul UE.
Trebuie remarcat faptul că punctajele pot diferi între țări nu numai din cauza diferențelor
efective de performanță a pieței, ci și din cauza diferențelor culturale, a diferențelor în ceea ce
privește modelele de consum și a mediilor de consum diferite (de exemplu, consumatorii bine
informați și responsabilizați pot fi mai critici și/sau pot avea așteptări mai mari decât alți
consumatori).

106
5.2.1. Belgia

107
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu pentru toate piețele analizate în Belgia este de 78,3, punctaj mai scăzut
decât media UE-28 (-1,5). Punctajele pentru piețele de bunuri (-0,9) și piețele de servicii (-
1,7) sunt, de asemenea, sub media UE-28.
Punctajul IPP global pentru Belgia este mai mare în 2015 decât în 2013 (+0,6). Această
creștere este determinată de performanțe mai bune pe piețele de servicii (+0,9), în timp ce
punctajul IPP pentru piețele de bunuri rămâne stabil.
Belgia se situează printre ultimele trei țări din UE-28 pentru piețele de „servicii sportive
comerciale”, „servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii
subterane” și „asigurări pentru vehicule”.

Piețele de bunuri
Pe ansamblu, primele trei piețe de bunuri din Belgia sunt „cărți, reviste și ziare”, „combustibil
pentru vehicule” și „băuturi nealcoolice”. Cele cu performanțele cele mai scăzute sunt piețele
de „autoturisme la mâna a doua”, „fructe și legume” și „carne și produse din carne”.
Dintre cele 13 piețe de bunuri individuale, numai două prezintă o creștere a punctajului din
2013: „combustibil pentru vehicule” (+2,0) și „autoturisme noi” (+1,7). Numai piețele de
„pâine, cereale, orez și paste” (-3,4) și „produse pentru timpul liber” (-1,6) prezintă scăderi ale
performanțelor de piață din 2013.
Două piețe de bunuri au un punctaj peste media UE-28: „combustibil pentru vehicule” (+3,7)
și „autoturisme noi” (+2,2). Majoritatea piețelor de bunuri din Belgia au rezultate mai slabe
decât media UE-28. Piețele de „produse pentru timpul liber” (-2,7), „fructe și legume” (-2,4)
și „medicamente care nu necesită rețetă” (-2,4) sunt piețele cu cele mai slabe performanțe în
raport cu media UE-28.
Procentul de plângeri pentru mai multe piețe, inclusiv „combustibil pentru vehicule” și
„produse pentru timpul liber” a crescut din 2013, ceea ce a condus la o creștere globală a
procentului de plângeri pentru piețele de bunuri.
În ceea ce privește performanța la nivel de componentă, piețele de „combustibil pentru
vehicule” și „autoturisme noi” au performanțe mai bune decât media UE-28 pentru mai multe
componente. Aceste elemente pozitive relativ izolate nu sunt suficient de puternice pentru a
preveni scăderea sub media UE-28 a punctajelor pentru comparabilitate, încredere și alegere
ale piețelor de bunuri. Punctajul piețelor de bunuri pentru componenta probleme și pagubă
este peste medie.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii în ceea ce privește IPP în Belgia sunt „cazare pe timpul
vacanței”, „servicii culturale și de divertisment” și „servicii aeriene”. Ultimele trei sunt piețele
de „servicii feroviare”, „servicii de jocuri și pariuri online” și „servicii de transport cu
tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii subterane”.
Pe piețele de servicii, nouă piețe au înregistrat o creștere a punctajului din 2013, cele mai mari
creșteri ale performanțelor de piață fiind înregistrate pentru „împrumuturi, credite și carduri
de credit” (+3,9), „servicii juridice și contabile” (+3,5) și „ipoteci” (+3,1). Numai două piețe
de servicii prezintă o scădere în performanța de piață: „servicii de jocuri și pariuri online” (-
2,7) și „servicii de închiriere vehicule” (-1,9).

108
Dintre cele 29 de piețe de servicii din Belgia, numai „ipotecile” au performanțe mai bune
decât media UE-28 (+4,0), în timp ce 17 piețe au performanțe sub medie. Piețele de servicii
cu cele mai slabe performanțe în comparație cu media UE-28 sunt „serviciile de transport cu
tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii subterane” (-5,8), „serviciile de jocuri și pariuri
online” (-5,5) și „serviciile feroviare” (-5,4).
Punctajele pentru încredere și așteptări ale piețelor de servicii au crescut din 2013, în timp ce
procentul de probleme a scăzut. Piața de „servicii de jocuri și pariuri online” este singura piață
de servicii cu o scădere în ceea ce privește componenta așteptări. Punctajul pentru
comparabilitate al piețelor de servicii a scăzut din anul 2013, cu toate că punctajul pentru
„servicii de telefonie fixă” s-a îmbunătățit. Procentul de plângeri referitoare la piețele de
servicii este mai ridicat decât în 2013.
Punctajul pentru comparabilitate este mai scăzut decât media UE-28 în aproape toate piețele
de servicii, în timp ce punctajele pentru încredere, așteptări și alegere sunt sub medie pentru
piețele de servicii în ansamblu. Numai piața de „ipoteci” are performanțe mai bune decât
media pentru toate aceste componente. Cu toate acestea, piețele de servicii au performanțe
mai bune decât media pentru componenta probleme și pagubă.

109
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
51 Ipoteci +4.0* +0.2 +0.5* -6.1* -0.1 +0.4* +16.5* +0.5* +0.3*

17 C ombustibil pentru vehicule +3.7* +0.3* +0.4* -3.9* -3.0* +0.3* +21.9* +0.6* +0.2*

15 Autoturisme noi +2.2* +0.2* +0.1 -1.5 -1.1* +0.2* -1.6 +0.3* +0.1
Servicii de întreținere și
23 +1.1 -0.3* +0.2* -1.9 -0.9* +0.2* +4.1 +0.3* -0.2*
reparații vehicule
46 Servicii de electricitate +0.4 -0.3* -0.2* -1.5 -1.1* +0.2* -14.2* +0.2* +0.1
Încred
Ultimele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
Servicii de transport cu
35 -5.8* -1.0* -0.6* +3.0 +0.2 -0.2 +7.3 -0.6* -0.9*
tramvaiul, autobuzul local,
Servicii de jocuri și pariuri
60 -5.5* -1.1* -1.0* -2.4* -2.0* +0.3* -15.3 -0.4* -0.7*
online
36 Servicii feroviare -5.4* -0.8* -0.5* +11.1* +0.1 -0.7* -4.2 -0.6* -0.9*

54 Abonamente TV -3.8* -0.6* -0.4* +2.1 -0.3 -0.1 -2.6 -0.2* -0.8*

33 Servicii de telefonie mobilă -3.6* -0.8* -0.7* -0.3 -0.6* +0.1 -5.3 0.0 -0.6*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
Împrumuturi, credite și
58 +3.9* +0.2 +0.8* -2.9 N/A N/A +4.4 +0.4* N/A
carduri de credit
57 Servicii juridice și contabile +3.5* +0.0 +0.5* -7.5* N/A N/A +8.3 +0.4* N/A

51 Ipoteci +3.1* +0.3 +0.5* -2.3 N/A N/A +20.3 +0.3* N/A

31 Servicii poștale +2.8* -0.2 +0.4* -6.7* N/A N/A +1.7 +0.4* N/A
Servicii de întreținere și
23 +2.7* 0.0 +0.3* -5.8* N/A N/A +16.4* +0.4* N/A
reparații vehicule
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
3 Pâine, cereale, orez și paste -3.4* -0.5* -0.3* +3.9* N/A N/A +31.2* -0.2* N/A
Servicii de jocuri și pariuri
60 -2.7* -0.3 -0.2 +1.6 N/A N/A -15.3 -0.5* N/A
online
38 Servicii de închiriere vehicule -1.9* -0.1 -0.4* +2.1 N/A N/A +3.0 -0.1 N/A

14 Produse pentru timpul liber -1.6* -0.1 -0.2 +3.8* N/A N/A +46.6* 0.0 N/A

1 Fructe și legume -1.4 -0.2 -0.2 +1.1 N/A N/A +8.5 -0.1 N/A

110
5.2.2. Bulgaria

111
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Bulgaria este de 73,8, punctaj mai scăzut
decât media UE-28 (-6,0). În ceea ce privește piețele de bunuri, cifra este de 75,3, scăzută în
comparație cu cifra medie pentru UE-28 (-7,2), în timp ce piețele de servicii sunt ușor mai
aproape de medie (-5,4) la 73,1.
Punctajul global IPP în Bulgaria este mai mare în 2015 decât în 2013 (+1,9), fapt explicat în
mare parte printr-o creștere puternică pe piețele de servicii (+2,7), în timp ce IPP pentru
piețele de bunuri a rămas stabil.
Bulgaria se situează între ultimele trei dintre țările UE-28 pentru 9 din cele 13 piețe de bunuri
și 14 din cele 29 piețe de servicii.

Piețele de bunuri
Principala piață de bunuri din Bulgaria este „cărți, reviste și ziare”, urmată de „produse
electronice” și „electrocasnice mari”. Piețele de bunuri cu cele mai slabe performanțe sunt
piețele de „autoturisme la mâna a doua”, „carne și produse din carne” și „combustibil pentru
vehicule”.
Numai două piețe prezintă o creștere a punctajului IPP din 2013: „produse TIC” (+3,0) și
„electrocasnice mari” (+2,6). Piața de „pâine, cereale, orez și paste” (-3,6) este singura piață
care a scăzut în această perioadă.
Toate piețele de bunuri din Bulgaria au performanțe sub media UE-28. Piețele de bunuri cu
cele mai bune performanțe în comparație cu media UE-28 sunt „cărți reviste și ziare” (-1,7),
„medicamente care nu necesită rețetă” (-2,6) și „produse electronice” (-3,3). Piețele de „carne
și produse din carne” (-12,5), „autoturisme la mâna a doua” (-11,7) și „fructe și legume” (-
11,0) sunt piețele cu cele mai slabe performante în raport cu media UE-28.
Componenta comparabilitate s-a îmbunătățit pentru piețele de bunuri din Bulgaria în pofida
unui punctaj scăzut pentru piața de „autoturisme la mâna a doua”, iar punctajul pentru
așteptări a crescut, în general, din 2013. Cu toate acestea, procentul de probleme a crescut din
2013.
Punctajele pentru toate componentele IPP se situează sub media UE-28, cu excepția nivelului
de pagubă, care este mai scăzut decât media. Cu toate acestea, rezultatul piețelor de bunuri
este mai slab decât media în ceea ce privește componenta care combină procentul de
probleme și nivelul de pagubă. În ceea ce privește piețele individuale, numai piața de „cărți,
reviste și ziare” are performanțe mai bune decât media UE-28 pentru componentele pagubă
(nivel mai scăzut de pagubă) și probleme și pagubă. Toate celelalte piețe de bunuri au
punctaje mai mici sau egale cu media componentelor IPP.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Bulgaria sunt „servicii poștale”, „servicii aeriene” și „servicii
sportive comerciale”. La limita inferioară a clasamentului se află „serviciile de electricitate”,
„furnizarea cu apă” și „ipotecile”.
Dintre cele 29 de piețe de servicii, 17 piețe au înregistrat o creștere a punctajului IPP din
2013, „serviciile de electricitate” (+6,9) prezentând cea mai mare creștere, cu toate că acestea
reprezintă piața cu cel mai mic punctaj IPP. Piața de „servicii sportive comerciale” (+5,4)
prezintă, de asemenea, o creștere puternică a performanței din 2013. Nicio piață de servicii nu
a scăzut în mod semnificativ din punct de vedere statistic în comparație cu 2013.

112
Piața de „servicii poștale” este singura piață peste media UE-28 (+4,1). 21 de piețe de servicii
obțin punctaje mai mici decât media UE. Piața cea mai îndepărtată de media UE-28 este în
continuare cea pentru „servicii de electricitate” (-23,5), în pofida creșterii performanței sale de
piață din 2013. Piețele de „furnizare apă” (-17,3) și „servicii feroviare” (-13,6) se situează, de
asemenea, cu mult sub media UE-28.
Punctajul pentru componenta așteptări a crescut în majoritatea piețelor de servicii, cu toate că
piața de „servicii de jocuri și pariuri online” are un punctaj mai scăzut decât în 2013.
Punctajele pentru încredere și comparabilitate s-au îmbunătățit, de asemenea, din 2013.
Procentul mediu de plângeri în cadrul piețelor de servicii a crescut din 2013, în special pentru
„pachete de călătorii și excursii organizate” și „ipoteci”.
Punctajul pentru încredere se situează în continuare sub media UE-28, la fel ca punctajele
pentru comparabilitate, așteptări și alegere. Procentul mediu de probleme în cadrul piețelor de
servicii din Bulgaria, de asemenea, este mai ridicat decât media UE-28. Punctajul pentru
componenta pagubă, cu toate acestea, este mai bun (nivel mai scăzut de pagubă) decât media
UE-28, în pofida unui punctaj mai scăzut decât media pentru piața de „ipoteci”.

113
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
31 Servicii poștale +4.1* +0.8* +0.1 -1.7 -0.1 +0.1 +2.8 +0.5* +0.8*

54 Abonamente TV +0.9 +0.4* -0.4* +7.8* -0.5* -0.3* -5.6 +0.3* +0.3*

37 Servicii aeriene +0.2 +0.1 0.0 +0.4 -0.2 0.0 -4.6 +0.2* -0.2*

34 Furnizare de internet -0.1 +0.4* -0.2 +7.4* -0.8* -0.2 +1.9 +0.1 -0.1

42 Servicii sportive comerciale -0.2 +0.3* -0.7* -0.7 -0.2 +0.0 +9.0 +0.2* 0.0
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate -23.5* -1.7* -3.0* +18.2* +0.2 -1.2* -5.3 -1.8* -3.9*

45 Furnizare apă -17.3* -0.6* -2.6* +22.0* +0.2 -1.4* +1.7 -1.5* -2.3*

36 Servicii feroviare -13.6* -0.5* -1.9* +11.3* -0.5 -0.5* -6.9 -1.7* -2.4*

2 C arne și produse din carne -12.5* -0.6* -2.4* +17.4* +0.3 -1.0* -4.1 -1.5* -0.7*

16 Autoturisme la mâna a doua -11.7* -0.9* -2.7* +16.5* -0.3 -0.9* -14.7* -1.0* -0.3*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate +6.9* +0.4 +0.5* -7.9* N/A N/A +5.3 +1.3* N/A

42 Servicii sportive comerciale +5.4* +0.9* +0.3 -3.0* N/A N/A +14.7 +0.7* N/A
Pachete de călîtorii și excursii
40 +4.4* +0.6* +0.6* -1.2 N/A N/A +15.8* +0.5* N/A
organizate
54 Abonamente TV +4.3* +0.4* +0.6* -0.7 N/A N/A +3.5 +0.7* N/A
Servicii de transport cu
35 +4.2* +0.7* +0.5* +0.2 N/A N/A +14.2 +0.6* N/A
tramvaiul, autobuzul local,
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
3 Pâine, cereale, orez și paste -3.6* -0.2 -0.3 +9.1* N/A N/A +12.0 -0.2 N/A

16 Autoturisme la mâna a doua -2.0 -0.4* -0.3* +4.7 N/A N/A -5.4 +0.2 N/A

14 Produse pentru timpul liber -1.6 +0.2 -0.4* +6.6* N/A N/A +10.5 +0.1 N/A

15 Autoturisme noi -1.1 -0.1 -0.4* -0.7 N/A N/A +1.3 +0.0 N/A
C afenele, baruri și
41 -0.9 +0.1 -0.3 +2.1 N/A N/A -0.7 +0.0 N/A
restaurante

114
5.2.3. Republica Cehă

115
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu pentru toate piețele analizate în Republica Cehă este de 78,8, un punctaj
sub media UE-28 (-0,9). Atât piețele de bunuri (-1,2), cât și piețele de servicii (-0,8)
contribuie la acest rezultat.
Cu toate acestea, punctajul global IPP este mai ridicat în 2015 decât în 2013 (+1,0). Acest fapt
este determinat de performanțe mai puternice atât pe piețele de bunuri (+1,1), cât și pe piețele
de servicii (+1,0).
Republica Cehă se situează între ultimele trei țări din UE pentru trei piețe: „fructe și legume”,
„autoturisme la mâna a doua” și „servicii poștale”.

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Republica Cehă sunt „cărți, reviste și ziare”, „electrocasnice
mari” și „băuturi nealcoolice”. Piețele de bunuri cu cele mai slabe rezultate sunt piețele de
„autoturisme la mâna a doua”, „fructe și legume” și „carne și produse din carne”.
Piața de „combustibil pentru vehicule” (+2,5) prezintă cea mai mare creștere a punctajului IPP
din 2013, urmată de „fructe și legume” (+2,3) și „electrocasnice mari” (+2,1). Nicio piață de
bunuri nu a scăzut în mod semnificativ din punct de vedere statistic în comparație cu anul
2013.
În ceea ce privește media UE-28, trei piețe de bunuri au performanțe mai bune decât media
UE-28: „cărți, reviste și ziare” (+2,0), „electrocasnice mari” (+1,5) și „băuturi nealcoolice”
(+1,2). În același timp, cinci piețe de bunuri au performanțe sub medie, piețele de
„autoturisme la mâna a doua” (-8,6), „fructe și legume” (-5,0) și „carne și produse din carne”
(-3,6) având cele mai scăzute performanțe.
În ceea ce privește performanța la nivel de componentă, numai punctajele pentru
componentele încredere și așteptări au crescut din 2013, în timp ce punctajele tuturor
celorlalte componente rămân stabile. Singura evoluție negativă observată pentru piețele de
bunuri este o creștere a procentului de probleme pe piața de „produse electronice” din 2013.
Piața de „fructe și legume” este singura piață de bunuri cu un punctaj sub media UE-28 pentru
componenta „alegere”, în timp ce majoritatea piețelor de bunuri obțin punctaje peste medie.
Piețele de bunuri, de asemenea, au performanțe mai bune în medie pentru componenta pagubă
(nivel mai scăzut de pagubă) decât media UE-28. Cu toate acestea, numărul de probleme pe
piețele de bunuri, în ansamblu, este mai mare decât media UE-28. Atunci când procentul de
probleme și nivelul de pagubă sunt combinate, apare o imagine mixtă: unele piețe au punctaje
mai mari, în timp ce altele au punctaje mai mici decât media pentru componenta probleme și
pagubă. Punctajele pentru așteptări, încredere și comparabilitate sunt toate sub medie, nicio
piață individuală de bunuri neavând performanțe peste medie pentru componenta încredere.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii în Republica Cehă sunt „serviciile sportive comerciale”, „cazarea pe
timpul vacanței” și „serviciile de cultură și divertisment”; piețele cu cele mai slabe
performanțe sunt „servicii imobiliare”, „servicii de telefonie fixă” și „produse de investiții,
pensii private și titluri de valoare”.
Piețele de „serviciile de furnizare gaz” (+4,0), „servicii de întreținere a casei și a grădinii”
(+3,5) și „servicii feroviare” (+3,3) au prezentat cele mai mari creșteri ale punctajului IPP din
2013 (în total, 8 din cele 29 de piețe de servicii au crescut). În pofida prezenței sale printre

116
primele trei piețe de servicii, piața de „servicii culturale și de divertisment” (-1,8) este singura
piață care a scăzut semnificativ din punct de vedere statistic din 2013.
Numai piețele de „servicii feroviare” (+5,5), „servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul
local, metroul și servicii subterane” (+4,0) și „servicii sportive comerciale” (+1,4) obțin un
punctaj peste media UE-28 în ceea ce privește IPP. Dintre cele nouă piețe sub media UE-28,
„serviciile de telefonie fixă” (-5,1), „serviciile imobiliare” (-4,4) și „serviciile poștale” (-3,7)
obțin punctaje mai mici în raport cu media UE-28.
În ceea ce privește componentele, numai punctajul mediu pentru componenta încredere al
piețelor de servicii s-a modificat în mod semnificativ din punct de vedere statistic în
comparație cu 2013. Punctajul componentelor a crescut din 2013, „serviciile culturale și de
divertisment” fiind singura piață de servicii care a scăzut din 2013. Alte rezultate notabile pot
fi înregistrate pentru piața de „servicii de închiriere vehicule”, care este singura piață cu o
creștere a numărului de probleme, iar piața de „furnizare apă” este singura piață care prezintă
o scădere a numărului de plângeri.
În comparație cu media UE-28, punctajul piețelor de servicii se situează peste medie pentru
componenta alegere. În plus, piețele de servicii au un nivel mai scăzut de pagubă decât media
UE-28, iar nicio piață individuală nu prezintă un punctaj mai slab decât media pentru pagubă.
Cu toate acestea, piețele de servicii prezintă, în medie, un procent mai ridicat de probleme,
având ca rezultat un punctaj în concordanță cu media UE-28 pentru componenta probleme și
pagubă. Piețele de servicii înregistrează performanțe sub medie pentru componentele
încredere și așteptări, aceste constatări generale reflectând rezultate individuale de piață.

117
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
36 Servicii feroviare +5.5* +1.0* +0.5* -4.5* -0.8 +0.3* +15.6* +0.4* +0.5*
Servicii de transport cu
35 +4.0* +0.6* +0.4* -5.5* -0.7 +0.4* +10.4 +0.4* +0.3*
tramvaiul, autobuzul local,
18 C ărți, reviste, ziare +2.0* +0.2* 0.0 -0.2 -1.0 +0.0 -4.6 +0.2* +0.5*

11 Electrocasnice mari +1.5* +0.3* -0.3* +0.2 -0.4 +0.0 +8.5* +0.2* +0.7*

42 Servicii sportive comerciale +1.4* +0.2 +0.2* -2.6* -1.3 +0.2* +14.0 0.0 +0.2
Încred
Ultimele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
16 Autoturisme la mâna a doua -8.6* -0.7* -2.1* +9.0* +0.1 -0.6* +11.8* -1.2* +0.1

32 Servicii de telefonie fixă -5.1* 0.0 -0.5* +4.1* -1.2* 0.0 +0.7 -1.4* -0.9*

1 Fructe și legume -5.0* -0.3* -0.9* +11.1* -0.4 -0.4* +6.1 -0.6* -0.3*

20 Servicii imobiliare -4.4* -0.5* -1.3* +7.0* +0.1 -0.4* +14.9* -0.4* +0.4*

31 Servicii poștale -3.7* +0.2 -0.4* +5.6* -0.7 -0.2* +12.0* -0.8* -0.6*

Diferența față de 2013

Încred
Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult tendin ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
te pagubă (medie
din 2013 ța IPP (medi (%) (m edie) (%) (medie)
(medie) (m edie) )
e)
47 Servicii de furnizare gaz +4.0* +0.4* +1.0* -4.1* N/A N/A +7.4 -0.1 N/A
Servicii de întreținere a casei
21 +3.5* +0.1 +0.5* -4.9* N/A N/A +1.7 +0.4* N/A
și a grădinii
36 Servicii feroviare +3.3* +0.7* +0.4* +3.3 N/A N/A +15.8 +0.5* N/A
Servicii de transport cu
35 +3.2* +0.3 +0.6* -2.2 N/A N/A +6.3 +0.3* N/A
tramvaiul, autobuzul local,
Împrumuturi, credite și
58 +2.9* +0.4* +0.4* -3.3 N/A N/A -5.0 +0.2 N/A
carduri de credit
Încred
Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult tendin ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
te pagubă (medie
din 2013 ța IPP (medi (%) (m edie) (%) (medie)
(medie) (m edie) )
e)
Servicii culturale și de
43 -1.8* -0.2 -0.4* +1.8 N/A N/A +15.8 0.0 N/A
divertisment
38 Servicii de închiriere vehicule -1.7 -0.5* 0.0 +3.4* N/A N/A -0.6 +0.2 N/A

57 Servicii juridice și contabile -1.6 -0.6* +0.1 -0.2 N/A N/A -0.7 -0.1 N/A

16 Autoturisme la mâna a doua -1.4 -0.1 0.0 +1.4 N/A N/A +6.6 -0.3 N/A

52 Asigurări de viață private -0.7 -0.1 +0.3 +2.5 N/A N/A +9.2 -0.2 N/A

118
5.2.4. Danemarca

119
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Danemarca este de 79,5, sub media UE-28
cu 0,3 puncte. IPP pentru piețele de bunuri este de 82,1, iar punctajul piețelor de servicii este
de 78,3. În comparație cu anul 2013, punctajul IPP general a crescut cu 0,8 puncte.
Această îmbunătățire a fost determinată de o creștere a IPP pentru piețele de servicii începând
din 2013, care a crescut cu 0,9 puncte față de 2013, în timp ce piețele de bunuri au rămas
stabile.
Danemarca este prima clasată pentru „combustibil pentru vehicule” în UE-28, dar se situează
între ultimele trei locuri pentru „servicii poștale” și „abonamente TV”.

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Danemarca în 2015 sunt „combustibil pentru vehicule”,
„electrocasnice mari” și „cărți, reviste și ziare”, în timp ce „autoturismele la mâna a doua”,
„carnea și produsele din carne” și „fructele și legumele” sunt piețele cu cele mai slabe
performanțe.
Piețele de „carne și produse din carne” (+5,7) și „produse TIC” (+2,5) au înregistrat creșteri
ale punctajelor IPP din 2013; numai punctajul pentru „produse pentru timpul liber” a scăzut
(-2,2).
Două piețe de bunuri ies în evidență cu un punctaj peste media UE-28: „combustibil pentru
vehicule” (+6,9) și „autoturisme noi” (+2,5). Șase piețe de bunuri au performanțe sub media
UE-28; cele mai scăzute sunt „produsele electronice” (- 3,5) și „produsele pentru timpul liber”
(- 2,0).
Punctajele pentru componentele încredere și așteptări ale piețelor de bunuri s-au îmbunătățit
din 2013, în timp ce punctajul pentru comparabilitate a scăzut. Piața de „băuturi nealcoolice”
este singura piață de bunuri care a scăzut în ceea ce privește componenta așteptări; în timp ce
piețele de „carne și produse din carne” și „electrocasnice mari” ies în evidență având un
punctaj mai mare pentru componenta comparabilitate decât în 2013.
Toate piețele de bunuri, cu excepția celei de „combustibil pentru vehicule”, au obținut
punctaje mai scăzute pentru componenta comparabilitate decât media UE-28. De asemenea,
această piață este singura cu un procent mai scăzut decât media pentru componenta probleme
și una dintre cele două piețe (cealaltă fiind „medicamentele care nu necesită rețetă”) care au o
performanță mai bună decât media în ceea ce privește încrederea. Cu toate acestea, aproape
toate piețele de bunuri din Danemarca au rezultate mai bune decât media UE-28 în ceea ce
privește paguba (nivel mai scăzut de pagubă), ceea ce a condus la un punctaj mediu pentru
componentele probleme și pagubă ale piețelor de bunuri comparabil cu media UE-28.
Punctajele medii ale piețelor de bunuri sunt peste medie, de asemenea, pentru componentele
așteptări și alegere, numai piața de „produse pentru timpul liber” obținând un punctaj mai
scăzut decât media UE-28 pentru componenta alegere.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Danemarca sunt piețele de „cazare pe timpul vacanței”,
„servicii culturale și de divertisment” și „servicii sportive comerciale”, iar ultimele trei sunt
piețele de „abonamente TV”, „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare” și
„servicii poștale”.

120
Nouă piețe de servicii au înregistrat o creștere a punctajului IPP începând din 2013, piețele
pentru „servicii de întreținere a casei și a grădinii” și „asigurări pentru vehicule”
îmbunătățindu-se cel mai mult (creșteri de +3,8 și, respectiv, +3,7). Piața de „servicii culturale
și de divertisment” (-2,0) este singura piață de servicii care a scăzut din 2013.
Dintre cele opt piețe cu performanțe mai bune decât media UE-28, piețele de „furnizare apă”
(+3,6), „ipoteci” (+3,5) și „servicii de întreținere a casei și a grădinii” (+2,8) au cele mai bune
performanțe în raport cu media UE-28. Printre cele opt piețe de servicii cu punctaje sub
medie, piețele de „servicii poștale” (-5,4), „abonamente TV” (-4,9) și „servicii de telefonie
fixă” (-3,1) au punctajele cele mai scăzute.
Punctajul mediu pentru componenta încredere pentru piețele de servicii a crescut din anul
2013; piețele de „servicii de jocuri și pariuri online” și „servicii culturale și de divertisment”
sunt singurele piețe de servicii în care punctajul pentru încredere a scăzut. Punctajul mediu al
piețelor de servicii în ceea ce privește componenta așteptări, de asemenea, este mai mare
decât în anul 2013, niciuna dintre cele 29 de piețe de servicii neînregistrând scăderi în această
componentă. Piețele de servicii din Danemarca rămân, în medie, stabile în ceea ce privește
celelalte componente, cu destul de puține piețe individuale în care s-au modificat rezultatele.
Piețele de servicii din Danemarca au, în general, niveluri mai reduse de pagubă în comparație
cu media UE-28, 24 dintre cele 29 de piețe de servicii având performanțe mai bune decât
media pentru această componentă, în frunte cu piețele de „servicii de jocuri și pariuri online”
și „conturi bancare”. În medie, piețele de servicii au un procent de probleme comparabil cu
media UE-28, cu toate că unele piețe individuale au procente mai ridicate, iar unele piețe au
procente mai scăzute decât procentul mediu de probleme. Atunci când se combină procentul
de probleme și nivelul de pagubă, piețele de servicii au, în general, rezultate mai bune decât
media UE-28, niciuna dintre piețele neînregistrând un punctaj sub medie. Punctajul mediu
pentru așteptări al piețelor de servicii este, de asemenea, peste medie, numai piețele de
„servicii poștale” și „abonamente TV” obținând un punctaj sub media UE-28. Punctajul
mediu pentru încredere pentru piețele de servicii este mai ridicat decât media UE-28; toate
piețele de servicii, cu excepția celei de „servicii aeriene” au obținut punctaje sub media UE-28
pentru comparabilitate.

121
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
17 C ombustibil pentru vehicule +6.9* +0.1 +0.7* -4.6* -2.3 +0.3* +0.4 +1.4* +0.8*

45 Furnizare apă +3.6* -1.8* +0.9* -3.7* -1.3* +0.3* -12.8 +1.0* -0.2

51 Ipoteci +3.5* -0.7* +1.1* -4.6* -2.2* +0.4* +10.3 +0.5* +0.2*
Servicii de întreținere a casei
21 +2.8* -0.4* +0.1 +0.8 -1.5* +0.2 +4.4 +0.6* +0.7*
și a grădinii
15 Autoturisme noi +2.5* -0.3* +0.1 +4.1* -2.3* +0.1 +8.9* +0.6* +0.6*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
31 Servicii poștale -5.4* -1.2* +0.2* +3.6* -1.6* +0.0 -2.5 -1.1* -0.9*

54 Abonamente TV -4.9* -1.7* -0.2 +3.0 -1.7* +0.2 -6.9 -0.3* -0.7*

10 Produse electronice -3.5* -0.8* -0.5* +10.4* -1.6* -0.2* +6.9* -0.1 -0.1

32 Servicii de telefonie fixă -3.1* -1.8* -0.1 -0.8 -1.7* +0.3* -6.0 +0.0 -0.5*

33 Servicii de telefonie mobilă -2.5* -1.5* -0.4* +0.5 -1.3* +0.2* +1.6 +0.1 +0.3*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
2 C arne și produse din carne +5.7* +0.5* +1.3* -1.1 N/A N/A +11.5 +0.4* N/A
Servicii de întreținere a casei
21 +3.8* -0.2 +0.5* -7.8* N/A N/A -4.9 +0.5* N/A
și a grădinii
30 Asigurări pentru vehicule +3.7* +0.7* +0.6* +1.4 N/A N/A -15.1 +0.2* N/A

33 Servicii de telefonie mobilă +2.9* +0.1 +0.2 -9.8* N/A N/A +2.0 +0.1 N/A

34 Furnizare de internet +2.9* +0.3* +0.9* +2.4 N/A N/A +9.4* +0.2 N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
14 Produse pentru timpul liber -2.2* -0.3* -0.1 +4.6* N/A N/A +6.6 -0.2 N/A
Servicii culturale și de
43 -2.0* -0.4* -0.2* +1.7 N/A N/A -32.6* -0.1 N/A
divertisment
C afenele, baruri și
41 -1.7 -0.5* +0.3* +4.6 N/A N/A -1.8 -0.1 N/A
restaurante
Servicii de jocuri și pariuri
60 -1.6 -0.1 -0.5* +2.4 N/A N/A +1.0 +0.1 N/A
online
5 Băuturi nealcoolice -1.3 -0.4* +0.2 +0.9 N/A N/A -31.3 -0.2* N/A

122
5.2.5. Germania

123
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Germania este de 84,2, depășind media UE-
28 (+4,4). Atât piețele de bunuri (+2,3), cât și cele de servicii (+5,3) se situează peste media
UE-28 în ceea ce privește IPP, serviciile fiind mai proeminente decât bunurile în aceste cifre.
În ceea ce privește sondajul din 2013, performanța globală a crescut cu 4,0 puncte. Piețele de
servicii au crescut cu 4,5 de puncte, iar piețele de bunuri, cu 2,9 puncte.
Germania ocupă prima poziție în UE-28 pentru „servicii de întreținere a casei și a grădinii”, în
timp ce alte trei piețe de bunuri și nouă piețe de servicii se încadrează în primele trei poziții
din clasamentul țărilor UE-28.

Piețele de bunuri
În Germania, primele trei piețe de bunuri sunt „produse pentru timpul liber”, „produse
electronice” și „produse TIC”, în timp ce piețele de „autoturisme la mâna a doua”, „pâine,
cereale, orez și paste”, „autoturisme noi” sunt cele mai slabe trei piețe în ceea ce privește
performanța.
Dintre cele nouă piețe de bunuri care au cunoscut îmbunătățiri din 2013, piețele pentru
„produse electronice” (+6,7), „produse pentru timpul liber” (+6,6) și „combustibil pentru
vehicule” (+6,4) s-au îmbunătățit cel mai mult, în timp ce numai piața pentru „băuturi
nealcoolice” a scăzut în ceea ce privește punctajul IPP (-1,6).
Numai 3 dintre cele 13 piețe de bunuri au rezultate mai bune decât media UE-28. Primele 3
sunt „autoturisme la mâna a doua” (+6,6), „combustibil pentru vehicule” (+4,3) și „produse
electronice” (+3,5). Niciuna dintre piețe nu are un punctaj mai scăzut în mod semnificativ din
punct de vedere statistic decât media UE-28.
Cele mai multe piețe de bunuri au crescut din 2013 pentru componentele comparabilitate,
încredere și așteptări. În ceea ce privește încrederea, numai „pâinea, cerealele, orezul și
pastele” și „băuturile nealcoolice” nu au crescut din 2013. În plus, „băuturile nealcoolice”
sunt singura piață care prezintă o scădere în ceea ce privește componentele comparabilitate și
așteptări. În același timp, nicio piață de bunuri nu a înregistrat o scădere a procentului de
probleme începând din 2013, iar pe piețele de „electrocasnice mari” și „pâine, cereale, orez și
paste” procentul de probleme a crescut. Aproximativ jumătate dintre piețele de bunuri
înregistrează un procent mai mare de plângeri față de 2013, în timp ce procentul de plângeri
nu s-a schimbat pe alte piețe.
Fiecare piață de bunuri se situează peste media UE-28 în ceea ce privește încrederea și nicio
piață nu prezintă un procent de probleme mai mare decât media. Nouă piețe de bunuri au
performanțe mai slabe decât media UE-28 pentru pagubă (nivel mai ridicat de pagubă), nicio
piață neavând performanțe mai bune decât media. Combinând procentul de probleme și
nivelul de pagubă, numai piața pentru „băuturi nealcoolice” înregistrează punctaje sub medie
în ceea ce privește componenta probleme și pagubă. Piața de „pâine, cereale, orez și paste”
este singura piață sub media UE-28 pentru comparabilitate, în timp ce majoritatea piețelor au
performanțe mai bune decât media în ceea ce privește componenta așteptări.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii din Germania sunt „servicii sportive comerciale”, „cazare pe timpul
vacanței”, „servicii de întreținere a casei și a grădinii”. Piețele pentru „produse de investiții,
pensii private și titluri de valoare”, „ipoteci” și „servicii imobiliare” sunt ultimele trei piețe.

124
Toate piețele de servicii, cu excepția „serviciilor de închiriere vehicule”, s-au îmbunătățit din
2013. Piețele cu cele mai bune performanțe sunt „serviciile feroviare” (+7,9) și „serviciile de
furnizare gaz” (+7,8), urmate de „furnizare de internet” (+6,3).
Toate piețele de servicii depășesc media UE-28, „furnizare apă” (+8,3), „servicii feroviare”
(+8,2) și „servicii de întreținere a casei și a grădinii” (+8,2) având cele mai ridicate punctaje.
În comparație cu 2013, aproape toate piețele de servicii s-au îmbunătățit în ceea ce privește
componentele comparabilitate, încredere și așteptări. În ceea ce privește piețele de bunuri,
procentul de plângeri a crescut din anul 2013 pentru piețele de servicii, șase piețe având un
procent mai ridicat decât în 2013 în acest sens, conduse de piețele de „furnizare apă”,
„abonamente TV”, „servicii de jocuri și pariuri online”.
Componentele comparabilitate, încredere, așteptări și alegere sunt aproape unanim mai bune
decât media UE-28. Numai „cazarea pe timpul vacanței” are un punctaj mediu mai scăzut
pentru componenta alegere. În plus, cele mai multe piețe de servicii au un procent mai scăzut
decât media de probleme, numai piața pentru „servicii de jocuri și pariuri online” are un
procent mai ridicat de probleme decât media UE-28. Rezultatele pentru pagubă contravin
rezultatelor generale pentru celelalte componente: 11 piețe au performanțe mai slabe decât
media pentru această componentă (nivel mai ridicat de pagubă), nicio piață de servicii
neavând performanțe mai bune decât media. Atunci când problemele și paguba sunt
combinate, cele mai multe piețe au performanțe mai bune decât media, numai piața pentru
„servicii de jocuri și pariuri online” având un punctaj sub media UE-28.

125
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
45 Furnizare apă +8.3* +1.3* +1.0* -6.9* +1.0 +0.4* +13.8 +0.5* +1.6*

36 Servicii feroviare +8.2* +0.8* +1.0* -7.3* -0.7 +0.5* +3.8 +0.6* +1.4*
Servicii de întreținere a casei
21 +8.2* +1.1* +1.2* -7.8* -0.2 +0.5* +2.8 +0.6* +0.8*
și a grădinii
46 Servicii de electricitate +7.9* +1.2* +1.3* -5.1* -0.4 +0.3* -8.8 +0.4* +1.1*

20 Servicii imobiliare +7.2* +0.9* +1.3* -5.1* +1.0* +0.2* -27.2* +0.9* +0.4*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
3 Pâine, cereale, orez și paste -1.0 -0.2* +0.4* -0.5 +1.8* -0.1 +13.7* -0.2* -0.3*

18 C ărți, reviste și ziare -0.6 +0.1 +0.2* -0.2 +1.5* 0.0 +11.0 -0.3* -0.2*

5 Băuturi nealcoolice -0.1 +0.0 +0.5* +1.6 +1.5* -0.2* -5.3 -0.1 -0.3*
Medicamente care nu
48 +1.5* +0.7* +0.5* -1.1 +2.2* +0.0 +15.4 -0.1 -0.1
necesită rețetă
11 Electrocasnice mari +1.5* +0.1 +0.7* -2.3 +1.1* +0.0 +4.7 0.0 +0.1

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
36 Servicii feroviare +7.9* +0.9* +1.2* -1.1 N/A N/A -12.7 +0.9* N/A

47 Servicii de furnizare gaz +7.8* +0.9* +1.2* -1.7 N/A N/A +17.7 +0.9* N/A

10 Produse electronice +6.7* +0.9* +1.1* -1.4 N/A N/A +9.3 +0.7* N/A

14 Produse pentru timpul liber +6.6* +0.8* +1.2* +0.2 N/A N/A +16.6 +0.7* N/A

17 C ombustibil pentru vehicule +6.4* +0.6* +1.3* -0.8 N/A N/A +48.3* +0.7* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
5 Băuturi nealcoolice -1.6* -0.2* -0.1 +1.9 N/A N/A +3.4 -0.2* N/A

3 Pâine, cereale, orez și paste -1.2 -0.2 +0.1 +2.7* N/A N/A +43.9* -0.2 N/A

1 Fructe și legume +0.3 -0.1 +0.4* +1.3 N/A N/A +66.3* +0.1 N/A

2 C arne și produse din carne +1.2 +0.1 +0.4* +2.7 N/A N/A +27.9* +0.2 N/A

38 Servicii de închiriere vehicule +1.4 +0.2* +0.3* +2.5 N/A N/A +17.9 +0.2* N/A

126
5.2.6. Estonia

127
 Performanța globală
Performanța medie a piețelor din Estonia este de 81,3, peste media UE-28 cu 1,6 puncte.
Punctajul IPP pentru piețele de bunuri este de 83,0, iar punctajul IPP pentru piețele de servicii
este de 80,6, mai mari decât media UE-28 cu 0,5 și, respectiv, 2,0 puncte.
Punctajul general IPP a crescut cu 2,7 puncte față de 2013, fapt determinat de o creștere
importantă a IPP pentru piețele de servicii (+3,1) și o creștere mai moderată pentru punctajul
piețelor de bunuri (+1,9).
Estonia se situează între primele trei țări din UE-28 pentru trei piețe: „pâine, cereale, orez și
paste”, „servicii poștale” și „servicii de telefonie fixă”.

Piețele de bunuri
Piețele de bunuri cu cele mai bune performanțe din Estonia sunt „pâine, cereale, orez și
paste”, „cărți, reviste și ziare” și „băuturi nealcoolice”. La celălalt capăt al spectrului sunt
„autoturismele la mâna a doua”, „fructele și legumele” și „carnea și produsele din carne”.
Nicio piață de bunuri nu a scăzut în IPP din 2013, iar piețele pentru „combustibil pentru
vehicule” (+4,7), „electrocasnice mari” (+3,0) și „medicamente care nu necesită rețetă” (+2,6)
au crescut cu cele mai multe puncte.
Dintre cele șase piețe cu performanțe peste media UE-28, piața de „pâine, cereale, orez și
paste” (+4,4) se situează pe primul loc, urmată de „combustibil pentru vehicule” (+3,9). Trei
piețe obțin punctaje mai mici decât media UE-28: „autoturisme la mâna a doua” (-6,3),
„fructe și legume” (-3,2) și „produse pentru timpul liber”(-2,1).
Niciunul dintre punctajele pentru componente nu a scăzut pentru nicio piață de bunuri din
2013, în pofida faptului că majoritatea piețelor rămân stabile în ceea ce privește
comparabilitatea și procentul de probleme; numai procentul de probleme pentru piața de
„combustibil pentru vehicule” a scăzut, în timp ce această piață și piața de „carne și produse
din carne” sunt singurele două al căror punctaj pentru comparabilitate a crescut.
Piețele de bunuri din Estonia au performanțe mai bune decât media UE-28 în ceea ce privește
componentele pagubă, așteptări și alegere. Piețele pentru „electrocasnice mari”,
„medicamente care nu necesită rețetă” și „cărți, reviste și ziare” sunt singurele piețe de bunuri
care au un procent mai scăzut de probleme comparativ cu media UE. Cu toate acestea,
procentul mediu de probleme al piețelor de bunuri este comparabil cu media UE-28. Atunci
când problemele și paguba sunt combinate, cele mai multe piețe de bunuri au performanțe mai
bune decât media. Punctajele scăzute pentru componenta așteptări în piețele pentru
„autoturisme la mâna a doua”, „fructe și legume” și „produse pentru timpul liber” nu
împiedică această componentă să crească peste media UE-28. Aceleași trei piețe obțin un
punctaj sub medie pentru încredere, în timp ce punctajul mediu pentru încredere al piețelor de
bunuri se află, de asemenea, sub media UE-28. Nicio piață de bunuri nu se află sub medie
pentru componenta alegere, cu toate că șapte piețe au punctaje pentru alegere mai ridicate
decât media UE-28. Punctajul mediu pentru comparabilitate al piețelor de bunuri se situează
sub media UE-28.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Estonia sunt „asigurări pentru vehicule”, „servicii culturale și
de divertisment” și „servicii poștale”, în timp ce „serviciile de întreținere a casei și a grădinii”,
„produsele de investiții, pensiile private și titlurile de valoare” și „serviciile imobiliare” sunt
ultimele.

128
20 dintre cele 29 de piețe de servicii au înregistrat o creștere a punctajului IPP din 2013 și
niciuna dintre piețele de servicii din Estonia nu a înregistrat scăderi. Piața pentru „servicii de
electricitate” (+14,6) iese în evidență ca având punctajul cel mai îmbunătățit dintre piețele de
servicii din 2013, urmată de „servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul și
servicii subterane” (+6,6) și „servicii feroviare” (+6,2).
Dintre cele 17 piețe de servicii cu punctaje peste media UE-28, piețele pentru „servicii
feroviare” (+8,5), „servicii de telefonie fixă” (+7,0) și „conturi bancare” (+6,7) se situează cel
mai mult peste media UE-28. Piețele de „servicii de întreținere a casei și a grădinii” (-6,2),
„servicii de întreținere și reparații vehicule” (-4,5), „servicii de jocuri și pariuri online” (-2,6)
și „cafenele, baruri și restaurante” (-1,2) sunt singurele piețe sub media UE-28.
Procentul pentru toate componentele, cu excepția problemelor, s-au îmbunătățit, în medie,
pentru piețele de servicii din 2013. Procentul de probleme rămâne stabil. Într-un peisaj în
general pozitiv în ceea ce privește punctajele pentru componente, niciuna dintre piețele de
servicii nu a înregistrat o scădere a punctajelor pentru încredere sau așteptări din 2013, în timp
ce piața de „asigurări pentru locuință” este singura piață de servicii cu un procent crescut de
plângeri. Piața de „cafenele, baruri și restaurante”, de asemenea, este singura care
înregistrează un punctaj mai scăzut pentru comparabilitate.
Toate punctajele pentru componente ale piețelor de servicii în general, sunt peste media UE-
28; cu excepția alegerii, care este în concordanță cu media UE-28, șase piețe au punctaje peste
medie, iar alte șase piețe au punctaje sub medie. Procentul de probleme este mai ridicat decât
media UE-28 numai pentru două piețe: „servicii de întreținere și reparații vehicule” și
„servicii de reparații a casei și a grădinii”. În special, piața pentru „servicii feroviare” are un
procent de probleme mai scăzut decât media. Atunci când problemele și paguba sunt
combinate, aproape toate piețele de servicii au punctaje peste medie; numai piața de „servicii
de întreținere și reparații vehicule” are un punctaj mai scăzut pentru componenta probleme și
pagubă în comparație cu media UE-28.

129
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
36 Servicii feroviare +8.5* +1.1* +1.1* -11.5* -1.6 +0.7* -16.2 +1.2* -0.1

32 Servicii de telefonie fixă +7.0* +0.4* +1.1* -8.4* -2.3* +0.6* -55.6* +0.9* +0.0

26 C onturi bancare +6.7* +0.5* +1.1* -7.1* -2.0* +0.5* -36.9* +0.7* +0.2

31 Servicii poștale +5.8* +1.1* +0.4* -5.2* -0.5 +0.3* -35.9* +0.5* +0.6*

46 Servicii de electricitate +5.7* +0.5* +0.6* -5.0* -1.3 +0.4* -48.9* +0.7* +0.9*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
16 Autoturisme la mâna a doua -6.3* -0.9* -1.4* -1.7 -0.8* +0.2* -29.8* -0.7* -0.2
Servicii de întreținere a casei
21 -6.2* -0.8* -1.2* +4.9* -0.8* -0.1 -27.6* -0.6* -0.6*
și a grădinii
Servicii de întreținere și
23 -4.5* -0.6* -0.7* +6.0* -0.6 -0.3* -33.5* -0.4* -0.2
reparații vehicule
1 Fructe și legume -3.2* -0.2 -0.7* +2.5 -0.5 0.0 -41.6* -0.4* -0.1
Servicii de jocuri și pariuri
60 -2.6* -0.3 -0.2 -5.1* -0.4 +0.3* -5.7 -0.3 -0.5*
online
Diferența față de 2013
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate +14.6* +1.8* +2.0* -5.9* N/A N/A -23.9* +1.6* N/A
Servicii de transport cu
35 +6.6* +0.4* +0.9* -3.7* N/A N/A -4.9 +1.2* N/A
tramvaiul, autobuzul local,
36 Servicii feroviare +6.2* +0.9* +0.7* +1.0 N/A N/A -12.6 +1.0* N/A

47 Servicii de furnizare gaz +5.9* +1.0* +0.4* -1.1 N/A N/A -39.1* +0.9* N/A

31 Servicii poștale +4.9* +0.8* +0.3 -5.6* N/A N/A -26.0* +0.4* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
Servicii de întreținere a casei
21 -1.4 -0.3 -0.1 +5.2* N/A N/A -11.3 +0.1 N/A
și a grădinii
Servicii de jocuri și pariuri
60 -1.2 -0.1 -0.1 +0.5 N/A N/A -13.3 -0.3 N/A
online
C afenele, baruri și
41 -0.9 -0.4* -0.1 -0.6 N/A N/A -30.0* 0.0 N/A
restaurante
15 Autoturisme noi +0.6 +0.0 +0.4* +2.1 N/A N/A -16.9 -0.1 N/A
Servicii de întreținere și
23 +0.7 -0.1 +0.3* +2.9 N/A N/A -9.1 +0.2 N/A
reparații vehicule

130
5.2.7. Irlanda

131
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu pentru toate piețele analizate în Irlanda este de 79,1, sub media UE-28 cu
0,6 puncte. Punctajul IPP pentru piețele de bunuri este de 83,8, mai mare decât media UE-28
cu 1,3 puncte, în timp ce cifra pentru piețele de servicii de 77,1 este cu 1,5 puncte sub media
UE-28.
IPP global a crescut cu 3,2 puncte din 2013, piețele de servicii ținând pasul cu piețele de
bunuri.
Irlanda se află printre primele trei țări UE-28 pentru piața de „fructe și legume”, dar printre
ultimele trei pentru piețele de „servicii de închiriere vehicule”, „furnizare apă” și „furnizare
de internet”.

Piețele de bunuri
În Irlanda, primele trei piețe de bunuri sunt piețele de „băuturi nealcoolice”, „pâine, cereale,
orez și paste” și „cărți, reviste și ziare”. Ultimele trei sunt „autoturismele la mâna a doua”,
„autoturismele noi” și „produsele TIC”.
Toate piețele de bunuri, cu excepția a trei piețe în care schimbarea este prea mică pentru a fi
semnificativă din punct de vedere statistic, s-au îmbunătățit din 2013. Piețele cu cele mai mari
progrese sunt cele pentru „carne și produse din carne” (+7,3), „combustibil pentru vehicule”
(+5,8) și „fructe și legume” (+4,7).
Piețele de bunuri din Irlanda se află la un nivel similar sau mai ridicat decât media UE-28.
Cinci piețe sunt peste medie, conduse de „pâine, cereale, orez și paste” (+3,5), urmate de
„carne și produse din carne” (+3,1), „băuturi nealcoolice” și „fructe și legume” (ambele +2,9).
Punctajele medii ale piețelor de bunuri pentru comparabilitate, încredere și așteptări au crescut
din 2013, niciuna dintre piețele de bunuri neconstatând punctaje scăzute pentru aceste
componente. În plus, procentele de probleme și de plângeri rămân, în ansamblu, stabile,
numai piața pentru „produse pentru timpul liber” constatând o creștere a procentului de
probleme.
Punctajele medii ale piețelor de bunuri pentru componentele încredere, pagubă, alegere și
așteptări sunt toate mai bune decât media UE-28, cu toate că procentul de probleme este mai
ridicat decât media UE-28. Atunci când procentul de probleme și nivelul de pagubă sunt
combinate, punctajul mediu al piețelor de bunuri este mai scăzut decât media UE-28. În ceea
ce privește piețele individuale, „produsele TIC” și „medicamentele care nu necesită rețetă”
sunt singurele piețe care obțin punctaje mai slabe decât media UE-28 pentru alegere și,
respectiv, comparabilitate.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii din Irlanda sunt „cazare pe timpul vacanței”, „asigurări pentru
vehicule” și „cafenele, baruri și restaurante”, în timp ce „furnizare apă”, „ipoteci” și „servicii
imobiliare” se află în partea de jos a listei.
Majoritatea piețelor de servicii s-au îmbunătățit din 2013, „conturile bancare” (+10,5)
îmbunătățindu-se cel mai mult, urmate de piața pentru „produse de investiții, pensii private și
titluri de valoare” (+7,9). Niciuna dintre piețele de servicii nu a scăzut în mod semnificativ
din punct de vedere statistic în ceea ce privește punctajul IPP.
Îmbunătățirea punctajelor față de 2013 nu a fost suficientă pentru a aduce punctajele pentru
Irlanda peste media UE-28 pentru majoritatea piețelor de servicii. Numai patru piețe de

132
servicii se situează peste medie, în frunte cu „servicii de electricitate” (+5,6) și „servicii
poștale” (+2,4). Dintre celelalte piețe, 16 piețe rămâne sub media UE-28, „furnizare apă” (-
10,5) fiind cea mai slab clasată în raport cu media UE-28, urmată de „furnizare de internet” (-
5,3) și „ipoteci” (-4,7).
Piețele de servicii prezintă o îmbunătățire generală față de 2013 în toate componentele, cu
excepția procentului de probleme și de plângeri, care rămân stabile. Numai patru piețe ies în
evidență prin punctaje mai scăzute decât în 2013: piața de „furnizare apă” cu un punctaj mai
scăzut de încredere, piețele de „asigurări pentru vehicule” și „servicii de telefonie fixă” cu
procente mai ridicate de probleme și piața de „produse de investiții, pensii private și titluri de
valoare” cu un procent mai ridicat de plângeri.
Rezultatele sunt mai mixte în raport cu media UE-28. Punctajele în ceea ce privește
comparabilitatea, în cea mai mare parte, se află sub nivelurile UE-28, numai piețele de
„servicii de electricitate” având performanțe mai bune. De asemenea, punctajele pentru
componenta alegere în Irlanda sunt, în general, sub media UE-28, cu toate că se remarcă
punctaje peste medie pentru piețele de „servicii de electricitate”, „asigurări pentru locuință” și
„cafenele, baruri și restaurante”. Procentul mediu de probleme al piețelor de servicii este mai
ridicat decât media UE-28, cu toate că punctajele pentru pagubă sunt fie în concordanță cu
media UE-28, fie mai bune decât aceasta. Atunci când procentul de probleme și nivelul de
pagubă sunt combinate, piețele de servicii în ansamblu au rezultate mai slabe decât media, cu
rezultate mixte pentru piețele individuale.

133
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate +5.6* +0.3* +0.9* -3.6* -0.9 +0.3* -6.7 +0.7* +0.4*

3 Pâine, cereale, orez și paste +3.5* +0.2* +0.5* +0.3 -1.0 +0.0 -11.9 +0.5* +0.4*

2 C arne și produse din carne +3.1* +0.2* +0.3* -0.2 -0.3 +0.0 -6.7 +0.4* +0.5*

5 Băuturi nealcoolice +2.9* +0.2* +0.5* +0.9 -1.2 0.0 -10.9 +0.4* +0.3*

1 Fructe și legume +2.9* +0.4* +0.5* +4.1* +0.4 -0.2* -8.1 +0.4* +0.4*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
45 Furnizare apă -10.5* -1.2* -1.4* +7.9* -0.5 -0.4* -7.2 -0.7* -2.1*

34 Furnizare de internet -5.3* -0.4* -0.1 +14.5* +0.0 -0.8* +0.6 -0.4* -1.0*

51 Ipoteci -4.7* -0.6* -0.6* +1.6 -0.6 0.0 +8.1 -0.1 -1.4*

26 C onturi bancare -4.2* -0.6* -0.5* +2.3 -0.2 -0.1 -2.7 -0.1 -0.9*

20 Servicii imobiliare -3.7* -0.5* -0.6* +5.6* -0.6* -0.2 -2.6 -0.4* -0.2

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
26 C onturi bancare +10.5* +0.5* +1.5* -10.8* N/A N/A -0.3 +1.3* N/A
Produse de investiții, pensii
28 +7.9* +0.2 +1.2* -9.2* N/A N/A +18.1* +1.2* N/A
private și titluri de valoare
2 C arne și produse din carne +7.3* +0.4* +1.6* -2.5 N/A N/A +2.4 +0.7* N/A

51 Ipoteci +7.1* +0.4* +0.8* -0.2 N/A N/A +6.7 +1.6* N/A

46 Servicii de electricitate +6.0* +0.7* +0.6* -1.6 N/A N/A -16.8* +0.9* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
45 Furnizare apă -1.7 0.0 -1.0* -0.2 N/A N/A +8.7 +0.4* N/A
Servicii culturale și de
43 -0.1 0.0 0.0 +1.3 N/A N/A +14.2 +0.1 N/A
divertisment
18 C ărți, reviste și ziare +0.9 +0.0 +0.2 +0.5 N/A N/A -7.8 +0.1 N/A

20 Servicii imobiliare +0.9 -0.1 +0.2 -2.4 N/A N/A +2.6 +0.2 N/A

38 Servicii de închiriere vehicule +1.1 +0.1 +0.1 +0.4 N/A N/A -0.4 +0.3* N/A

134
5.2.8. Grecia

135
 Performanța globală
Performanța medie a piețelor analizate în Grecia este de 77,9, sub media UE-28 cu 1,9 puncte.
Punctajul IPP pentru piețele de bunuri este de 79,3, iar punctajul pentru piețele de servicii este
de 77,3, acestea fiind mai scăzute decât media UE-28 cu 3,2 și, respectiv, 1,3 puncte.
Cifra globală prezintă o scădere de 0,8 puncte din 2013, în principal ca urmare a unui declin al
piețelor de bunuri cu 2,0 puncte, care a fost contrabalansat parțial de o performanță stabilă pe
piețele de servicii.
Grecia se clasifică între ultimele trei țări din UE pentru cinci piețe de bunuri și două piețe de
servicii.

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Grecia sunt „produse electronice”, „cărți, reviste și ziare” și
„electrocasnice mari”. Piețele pentru „combustibil pentru vehicule”, „carne și produse din
carne” și de „autoturisme la mâna a doua” se află în partea de jos a listei.
Nicio piață de bunuri nu s-a îmbunătățit din 2013, iar dintre cele șapte piețe care prezintă o
scădere, cel mai slabe cifre sunt pentru piețele de „pâine, cereale, orez și paste” (-4,2), „carne
și produse din carne” (-3,8) și „băuturi nealcoolice” (-3,3).
Printre piețele de bunuri de consum, numai piața de „autoturisme la mâna a doua” a obținut
punctaje peste media UE-28 (+1,2) și numai piața de „autoturisme noi” a obținut punctaje în
concordanță cu media. Toate celelalte piețe se situează sub medie, piața de „combustibilul
pentru vehicule” (-8,2) având cele mai slabe performante în acest sens, urmată de „produse
pentru timpul liber” (-5,3) și „pâine, cereale, orez și paste” (-5,2).
Cifrele pentru componentele comparabilitate și încredere sunt mai scăzute, în ansamblu, decât
în 2013, iar acest lucru este valabil, de asemenea, pentru majoritatea piețelor individuale de
bunuri. În plus, procentul mediu de probleme pe piețele de bunuri a crescut din anul 2013. Cu
toate acestea, punctajul componentei așteptări a crescut, în ansamblu, pentru piețele de bunuri
în ansamblu și pentru patru piețe individuale de bunuri, cu toate că piețele de „pâine, cereale,
orez și paste” și „autoturisme noi” au scăzut în ceea ce privește această componentă.
Procentul plângerilor rămâne stabil, cu excepția pieței de „cărți, reviste și ziare”, în care
numărul de plângeri a scăzut.
În comparație cu media UE-28, majoritatea piețelor de bunuri au punctaje mai scăzute în ceea
ce privește componentele comparabilitate, încredere, așteptări și alegere. Numai piețele de
„autoturismele la mâna a doua” și „autoturisme noi” depășesc media UE-28 pentru
componenta încredere. Punctajul mediu pentru pagubă al piețelor de bunuri, de asemenea, este
mai slab decât media UE-28, cu toate că procentul de probleme este mai scăzut decât media
UE-28. Numai piața de „combustibil pentru vehicule” are un procent de probleme mai ridicat
decât media. Atunci când problemele și paguba sunt combinate, trei piețe de bunuri au o
performanță mai bună și două piețe obțin punctaje mai scăzute decât media UE-28.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii din Grecia sunt „servicii aeriene”, „servicii juridice și contabile”,
„servicii de întreținere și reparații vehicule”. Ultimele trei piețe sunt „ipoteci”, „servicii de
electricitate” și „împrumuturi, credite și carduri de credit”.
Cu toate că se află încă printre ultimele trei piețe în ceea ce privește IPP, „serviciile de
electricitate” s-au îmbunătățit cel mai mult din anul 2013 (+5,5), urmate de „serviciile de

136
transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii subterane” (+3,2) și „serviciile
juridice și contabile” (+3,1). Piața de „ipoteci” a înregistrat cea mai mare scădere (-7,6),
urmată de „servicii de telefonie mobilă” (-5,8) și „cafenele, baruri și restaurante” (-3,9).
Piața de „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare” (+3,4) conduce cele șase
piețe din Grecia situate peste media UE-28, urmată de „servicii de telefonie fixă” (+3,3). Un
total de 13 piețe de servicii sunt sub media UE-28, piața de „ipoteci” (-8,5) fiind cea mai slab
clasată, urmată de „împrumuturi, credite și carduri de credit” (-6,2) și „servicii de
electricitate” (-5,6).
Punctajul mediu pentru componenta așteptări al piețelor de servicii a crescut din 2013; numai
piețele de „ipoteci” și „cafenele, baruri și restaurante” au scăzut în ceea ce privește
componenta așteptări, în timp ce cifrele pentru această componentă au crescut în alte 13 piețe
de servicii. Procentul de probleme a scăzut în piețele de „împrumuturi, credite și carduri de
credit” și de „cazare pe timpul vacanței”, în timp ce procentul de probleme a crescut pentru
șapte alte piețe de servicii și pentru piețele de servicii în ansamblu. Punctajul mediu pentru
componenta comparabilitate al piețelor de servicii a scăzut din 2013.
În timp ce, în comparație cu media UE-28, piețele de servicii din Grecia prezintă, în general,
un punctaj mai ridicat pentru comparabilitate și un procent mai scăzut de probleme, piețele au
performanțe mai slabe decât media în ceea ce privește componentele pagubă (nivel mai ridicat
de pagubă), încredere, așteptări și alegere. Atunci când problemele și paguba sunt combinate,
punctajul piețelor de servicii este mai ridicat decât media UE-28. În ceea ce privește piețele
individuale, piețele de servicii sunt în conformitate cu sau au rezultate mai slabe decât media
UE-28 pentru componenta pagubă. Numai piața de „servicii de jocuri și pariuri online” se
situează peste medie în ceea ce privește componenta așteptări. Astfel cum era poate de
așteptat având în vedere scăderea sa în performanță din anul 2013, piața de „credite ipotecare”
este singura piață de servicii în care procentul de probleme este mai ridicat decât media UE-
28.

137
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
Produse de investiții, pensii
28 +3.4* +1.0* +0.6* -1.8 +0.3 +0.1 +20.9* +0.0 +0.1
private și titluri de valoare
32 Servicii de telefonie fixă +3.3* +0.7* +0.4* -3.5* +0.4 +0.2 +4.2 +0.1 +0.5*

57 Servicii juridice și contabile +2.7* +0.9* +0.1 -5.0* +0.3 +0.3* -5.8 +0.1 +0.2*
Servicii de întreținere și
23 +2.3* +0.5* +0.3* -4.6* +0.1 +0.3* +10.3* 0.0 +0.1
reparații vehicule
20 Servicii imobiliare +1.7* +0.3* +0.4* -4.2* +0.5 +0.2 +11.0* +0.2 -0.1
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
51 Ipoteci -8.5* -0.6* -1.6* +3.6* +0.7* -0.3* +10.7* -0.6* -1.1*

17 C ombustibil pentru vehicule -8.2* -0.9* -1.5* +9.6* +0.4 -0.6* -9.6 -0.8* -0.3*
Împrumuturi, credite și
58 -6.2* -0.5* -1.0* -0.4 +1.1* -0.1 +4.9 -0.7* -0.8*
carduri de credit
46 Servicii de electricitate -5.6* -0.2 -0.9* +2.3 +0.6 -0.2* -3.1 -0.9* -1.1*

14 Produse pentru timpul liber -5.3* -0.7* -0.7* -0.6 +0.6 0.0 -3.8 -0.6* -0.6*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate +5.5* +0.8* +0.4* +2.9 N/A N/A -14.1* +1.1* N/A
Servicii de transport cu
35 +3.2* +0.2 +0.6* +0.4 N/A N/A -11.7 +0.5* N/A
tramvaiul, autobuzul local,
57 Servicii juridice și contabile +3.1* +0.1 +0.6* -0.9 N/A N/A -20.0 +0.4* N/A

30 Asigurări pentru vehicule +2.9* +0.1 +0.4* -1.9 N/A N/A -6.2 +0.5* N/A

45 Furnizare apă +2.8* +0.8* +0.2 +2.9 N/A N/A -10.5 +0.3* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
51 Ipoteci -7.6* -1.0* -1.1* +6.4* N/A N/A -5.1 -0.4* N/A

33 Servicii de telefonie mobilă -5.8* -0.4* -0.9* +10.6* N/A N/A -7.1 -0.2 N/A

3 Pâine, cereale, orez și paste -4.2* -0.5* -0.4* +6.3* N/A N/A -7.0 -0.2* N/A
C afenele, baruri și
41 -3.9* -0.3* -0.8* +3.0 N/A N/A -3.4 -0.3* N/A
restaurante
2 C arne și produse din carne -3.8* -0.6* -0.6* +5.4* N/A N/A +19.5 +0.1 N/A

138
5.2.9. Spania

139
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Spania este de 74,0, sub media UE-28 cu 5,8
puncte. Punctajul IPP pentru piețele de bunuri este de 80,0, iar punctajul pentru piețele de
servicii este de 71,3, sub media UE-28 cu 2,5 și, respectiv, 7,3 puncte.
Punctajul general IPP a crescut cu 1,6 puncte din 2013. Punctajul pentru piețele de servicii s-a
îmbunătățit cu 1,5 puncte, iar punctajul IPP pentru piețele de bunuri s-a îmbunătățit cu 1,8
puncte.
Spania se situează între ultimele trei din țările UE-28 pentru 25 dintre cele 42 de piețe
evaluate.

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Spania sunt piețele de „cărți, reviste și ziare”, „băuturi
nealcoolice” și „pâine, cereale, orez și paste”. Piețele de „combustibil pentru vehicule”,
„autoturisme la mâna a doua” și „produse TIC” sunt ultimele trei.
Niciunul dintre punctajele pentru piețele de bunuri nu a scăzut din 2013, iar șase piețe au
obținut punctaje IPP mai mari, fiind conduse de „produse pentru timpul liber” (+3,6) și „cărți,
reviste și ziare” (+2,8).
Cu toate acestea, opt piețe de bunuri rămân sub media UE-28, nicio piață neavând
performanțe peste medie. Piețele de „combustibil pentru vehicule” (-9,3), „produse TIC” (-
7,4) și „produse electronice” (-4,2) înregistrează cea mai scăzută performanță în comparație
cu media UE-28.
Piețele de bunuri din Spania au înregistrat îmbunătățiri, în general, pentru componentele
comparabilitate, încredere și așteptări. Punctajele pentru componenta așteptări au crescut, în
general, numai patru piețe rămânând stabile în comparație cu 2013. Punctajele pentru
comparabilitate și încredere s-au îmbunătățit în mod similar sau au rămas stabile pe piețele
individuale de bunuri. Procentul de probleme a rămas stabil în aproape toate piețele, cu toate
că acesta a crescut pentru piața de „produse electronice”, contribuind la procentul mediu
crescut de probleme pentru piețele de bunuri. Procentul mediu de plângeri pentru piețele de
bunuri rămâne stabil, cu toate că procentul de plângeri a crescut pentru piețele de „fructe și
legume” și „carne și produse din carne”.
În comparație cu media UE-28, piețele de bunuri au o performanță, în medie, mai slabă pentru
toate componentele IPP. De asemenea, în ceea ce privește piețele individuale, punctajele sunt
în concordanță cu media sau mai slabe. Excepție fac piețele de „pâine, cereale, orez și paste”,
„fructe și legume” și „băuturi nealcoolice”, care au punctaje peste media UE-28 pentru
comparabilitate.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Spania în ceea ce privește IPP sunt „cazare pe timpul
vacanței”, „servicii culturale și de divertisment” și „servicii sportive comerciale”. Ultimele
trei sunt piețele de „servicii de electricitate”, „ipoteci” și „servicii de telefonie mobilă”.
Opt piețe au înregistrat o creștere a punctajului IPP din 2013, în timp ce alte piețe rămân
stabile. Cele mai mari creșteri din 2013 sunt înregistrate pentru piețele de „împrumuturi,
credite și carduri de credit” (+7,0), „servicii aeriene” (+6,4) și „servicii juridice și contabile”
(+6,4).

140
În pofida acestei îmbunătățiri generale față de 2013, toate piețele de servicii din Spania rămân
sub media UE-28, „serviciile de electricitate” (-20,1), „serviciile de telefonie mobilă” (-15,9)
și „ipotecile” (-14,2) înregistrând cele mai scăzute punctaje în raport cu media UE-28.
În ceea ce privește componentele, punctajul mediu pentru așteptări al piețelor de servicii a
crescut din anul 2013, 17 dintre cele 29 de piețe înregistrând o creștere și niciuna
neînregistrând o scădere. În plus, punctajul mediu pentru încredere al piețelor de servicii a
crescut; piața de „servicii de electricitate” este singura piață cu un punctaj mai scăzut pentru
încredere. Procentul mediu de plângeri pentru piețele de servicii a crescut din 2013, piața de
„servicii culturale și de divertisment” înregistrând cea mai mare creștere. Procentul de
probleme rămâne stabil în ansamblu; procentul de probleme a crescut pentru trei piețe de
servicii, în timp ce numai piața de „servicii bancare” are un procent mai scăzut de probleme
decât în 2013.
Punctajele pentru componente rămân toate sub media UE-28 pentru piețele de servicii în
ansamblu. Niciuna dintre piețele individuale de servicii nu au performanțe mai bune decât
media UE-28 în ceea ce privește componentele comparabilitate, încredere și probleme.
Singurele piețe care au performanțe mai bune decât media UE-28 sunt: piața de „servicii de
jocuri și pariuri online” în ceea ce privește componentele pagubă (nivel mai scăzut de pagubă)
și probleme și pagubă, piața de „cafenele, baruri și restaurante” în ceea ce privește
componenta alegere și piața de „servicii feroviare” în ceea ce privește componenta așteptări.

141
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
2 C arne și produse din carne +1.2 +0.2 +0.1 -0.8 +0.2 +0.0 +2.9 +0.0 +0.1

3 Pâine, cereale, orez și paste +1.1 +0.4* -0.1 -0.5 +0.4 +0.0 +1.1 +0.1 +0.1

1 Fructe și legume +0.5 +0.3* -0.1 +0.1 +0.6 -0.1 +13.3* 0.0 +0.1

5 Băuturi nealcoolice +0.4 +0.3* -0.2 +0.0 -0.8 +0.0 -12.5 +0.0 +0.0

18 C ărți, reviste și ziare -0.2 +0.1 -0.1 -0.3 -0.3 +0.0 +10.5 +0.0 -0.1
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate -20.1* -2.2* -2.9* +14.7* +0.8* -1.1* +6.2* -1.8* -2.1*

33 Servicii de telefonie mobilă -15.9* -1.4* -2.4* +22.6* +0.7* -1.6* +7.5* -1.3* -1.2*

51 Ipoteci -14.2* -1.8* -2.4* +6.7* +0.4 -0.5* +22.4* -1.1* -1.4*

26 C onturi bancare -13.9* -1.4* -2.3* +18.6* +0.2 -1.2* +4.3 -1.1* -1.1*

45 Furnizare apă -12.2* -1.5* -1.7* +3.9* +0.5 -0.3* +2.8 -1.0* -1.6*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
Împrumuturi, credite și
58 +7.0* +0.6* +1.1* -3.5 N/A N/A +4.9 +0.9* N/A
carduri de credit
37 Servicii aeriene +6.4* +0.4* +1.0* -3.9 N/A N/A +2.8 +0.9* N/A

57 Servicii juridice și contabile +6.4* +0.6* +1.0* -2.8 N/A N/A +9.4 +0.8* N/A

26 C onturi bancare +5.8* +0.2 +0.7* -6.9* N/A N/A -1.6 +0.8* N/A
Produse de investiții, pensii
28 +5.0* +0.3 +0.8* -2.9 N/A N/A +3.7 +0.7* N/A
private și titluri de valoare
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate -2.7 -0.5* -0.5* +0.6 N/A N/A +11.6* +0.1 N/A

32 Servicii de telefonie fixă -1.7 -0.2 -0.4 +6.7* N/A N/A +3.8 +0.4* N/A

45 Furnizare apă -1.5 -0.3 -0.1 +0.6 N/A N/A -6.5 -0.1 N/A
C afenele, baruri și
41 -1.1 -0.1 +0.2 +6.8* N/A N/A +18.1* +0.1 N/A
restaurante
Servicii de jocuri și pariuri
60 -0.7 +0.0 -0.2 -0.5 N/A N/A -16.7 -0.2 N/A
online

142
5.2.10. Franța

143
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu pentru toate piețele analizate în Franța este de 83,8, peste media UE-28
cu 4,0 puncte. Punctajul IPP pentru piețele de bunuri este de 84,4, iar cel pentru piețele de
servicii este de 83,5, peste media UE-28 cu 1,9 și, respectiv, 4,9 puncte.
Punctajul general IPP a crescut cu 5,3 puncte față de 2013. Piețele de servicii au crescut cu
5,8 puncte, iar piețele de bunuri, cu 4,2 puncte.
Franța se numără printre primele trei țări din UE-28 pentru șapte piețe de servicii și pentru o
piață de bunuri („autoturisme la mâna a doua”).

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Franța sunt „produse pentru timpul liber”, „electrocasnice
mari” și „produse electronice”. Ultimele trei sunt piețele de „autoturisme noi”, „autoturisme la
mâna a doua” și „pâine, cereale, orez și paste”.
Numai două piețe de bunuri, și anume „băuturi nealcoolice” și „pâine, cereale, orez și paste”,
nu au crescut în ceea ce privește punctajul IPP din 2013. Piața de „medicamente care nu
necesită rețetă” (+7,0) a crescut cel mai mult, urmată de piețele de „produse pentru timpul
liber” și „autoturisme la mâna a doua” (ambele +6,2).
Numai piața de „autoturisme noi” se situează sub media UE-28 (-1,3), în timp ce piața de
„autoturisme la mâna a doua” (+7,0) este prima dintre cele nouă piețe de bunuri peste medie,
urmată de „combustibil pentru vehicule” (+4,8) și „carne și produse din carne” (+3,1).
Punctajul pentru componenta încredere a crescut pentru fiecare piață de bunuri din 2013. În
ceea ce privește comparabilitatea și așteptările, piețele de „pâine, cereale, orez și paste” și
„băuturi nealcoolice” rămân stabile, în timp ce toate celelalte piețe de bunuri au crescut.
Situația este destul de diferită pentru procentul de plângeri, în cazul căruia numai piețele de
„autoturisme la mâna a doua” și „cărți, reviste și ziare” rămân stabile – procentul de plângeri a
crescut pentru toate celelalte piețe de bunuri. Procentul mediu de probleme pentru piețele de
bunuri rămâne stabil, numai piețele de „autoturisme noi”, „autoturisme la mâna a doua” și
„cărți, reviste și ziare” având procente crescute de probleme.
Toate piețele de bunuri se situează peste media UE-28 pentru încredere, iar majoritatea
piețelor au un procent de probleme mai redus decât media. Piețele de bunuri au, în ansamblu,
un punctaj mai mare pentru comparabilitate decât media UE-28, cu șase piețe peste media
UE-28, iar celelalte piețe de bunuri au o performanță în concordanță cu media UE-28. Cu
toate acestea, imaginea este mai uniform repartizată pentru așteptări și alegere. În ceea ce
privește paguba, majoritatea piețelor de bunuri din Franța prezintă performanțe mai slabe
decât media UE-28 (nivel mai ridicat de pagubă), conduse de piețele de „pâine, cereale, orez
și paste” și „produse pentru timpul liber”. Cu toate acestea, atunci când problemele și paguba
sunt combinate, piețele de bunuri funcționează în concordanță cu sau mai bine decât media
UE-28.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Franța sunt „împrumuturi, credite și carduri de credit”,
„servicii sportive comerciale” și „cazare pe timpul vacanței”. Ultimele trei sunt piețele de
„servicii imobiliare”, „servicii de închiriere vehicule” și „ipoteci”.

144
Toate piețele de servicii, cu excepția uneia, au punctaje IPP mai mari decât în 2013, fiind
conduse de „conturi bancare” (+8,8), „împrumuturi, credite și carduri de credit” (+8,6) și
„furnizare de internet” (+8,4). Numai piața de „servicii de închiriere vehicule” rămâne stabilă.
În mod similar, „serviciile de închiriere vehicule” sunt singura piață care nu depășește media
UE-28: „serviciile de electricitate” (+9,3), „furnizare apă” (+8,4) și „serviciile feroviare”
(+7,5) au performanțele cele mai bune în comparație cu media UE-28.
Punctajele piețelor de servicii s-au îmbunătățit din 2013 pentru componentele comparabilitate,
încredere și așteptări pe fiecare piață, cu singura excepție a „serviciilor de închiriere vehicule”
în ceea ce privește componenta așteptări. Cu toate acestea, la fel ca în cazul piețelor de bunuri,
imaginea este inversată atunci când vine vorba despre plângeri: pentru toate piețele de
servicii,cu excepția a șase dintre acestea, procentul de plângeri a crescut din 2013.
În comparație cu media UE-28, piețele de servicii din Franța prezintă, în general, performanțe
mai bune decât media în ceea ce privește componentele comparabilitate, încredere, așteptări și
alegere, remarcându-se, în același timp, un procent de probleme sub medie. Principalele
excepții le constituie un procent de probleme mai ridicat decât media UE-28 pentru piața de
„servicii de jocuri și pariuri online” și un punctaj mai mic decât media pentru așteptări pentru
piața de „servicii de închiriere vehicule”. În schimb, piețele de servicii franceze au rezultate în
concordanță cu sau mai slabe decât media UE-28 pentru pagubă. Cu toate acestea, atunci când
procentul de probleme și nivelul de pagubă sunt combinate, numai piața de „servicii de jocuri
și pariuri online” are o performanță sub media UE-28.

145
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate +9.3* +1.4* +1.4* -5.9* +0.8 +0.3* +8.1 +0.5* +1.2*

45 Furnizare apă +8.4* +1.4* +1.1* -4.0* -0.2 +0.2* +11.2 +0.3* +1.8*

36 Servicii feroviare +7.5* +0.7* +0.8* -10.2* +1.1* +0.5* -5.6 +0.6* +1.5*

26 C onturi bancare +7.2* +0.9* +1.3* -8.4* +2.1* +0.5* +11.9* +0.6* +0.5*

34 Furnizare de internet +7.0* +0.7* +1.1* -14.7* +1.7* +0.7* +0.7 +0.4* +0.8*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
15 Autoturisme noi -1.3* -0.1 +0.4* -2.5 +1.3* +0.0 -14.7* -0.5* -0.3*

5 Băuturi nealcoolice -0.3 -0.1 +0.5* -0.6 +1.7* 0.0 +28.3* -0.2* -0.3*

3 Pâine, cereale, orez și paste -0.1 -0.1 +0.6* -2.6* +2.6* +0.0 +11.8 -0.2 -0.4*

38 Servicii de închiriere vehicule +0.1 +0.1 +0.4* -0.8 +1.0* -0.1 -11.7 -0.4* +0.2*

18 C ărți, reviste și ziare +0.6 +0.1 +0.3* +0.3 +1.8* -0.1 +7.1 -0.1 +0.2*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
26 C onturi bancare +8.8* +1.0* +1.3* -6.1* N/A N/A +75.3* +1.0* N/A
Împrumuturi, credite și
58 +8.6* +1.1* +1.2* -3.2* N/A N/A +41.9* +0.9* N/A
carduri de credit
34 Furnizare de internet +8.4* +0.7* +1.3* -8.4* N/A N/A +46.0* +0.9* N/A

33 Servicii de telefonie mobilă +7.6* +0.7* +1.2* -4.7* N/A N/A +58.7* +1.0* N/A

31 Servicii poștale +7.6* +1.0* +0.9* -5.5* N/A N/A +36.4* +0.8* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
3 Pâine, cereale, orez și paste +0.5 -0.1 +0.3* -0.5 N/A N/A +60.7* +0.0 N/A

5 Băuturi nealcoolice +1.1 0.0 +0.3* -2.1 N/A N/A +95.6* +0.1 N/A

38 Servicii de închiriere vehicule +1.5 +0.3* +0.3* +2.1 N/A N/A +26.1* +0.2 N/A

15 Autoturisme noi +2.6* +0.3* +0.7* +4.0* N/A N/A +33.6* +0.4* N/A
Servicii de jocuri și pariuri
60 +3.2* +0.7* +0.6* +7.3* N/A N/A +23.7* +0.6* N/A
online

146
5.2.11. Croația

147
 Performanța globală
Punctajul mediu IPP pentru toate piețele analizate din Croația este de 73,5, sub media UE-28
cu 6,2 puncte. Punctajul IPP pentru piețele de bunuri este de 74,8, iar punctajul pentru piețele
de servicii este de 72,9, sub media UE-28 cu 7,6 și, respectiv, 5,6 puncte.
Cifra globală a crescut cu 2,3 puncte față de 2013. Punctajul piețelor de servicii a crescut cu
2,5 puncte, iar punctajul piețelor de bunuri, cu 2,0 puncte.
Croația se clasează între ultimele trei țări ale UE-28 pentru 11 piețe de bunuri și 12 piețe de
servicii.

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Croația sunt „cărți, reviste și ziare”, „produse pentru timpul
liber” și „autoturisme noi”, iar ultimele trei sunt „autoturisme la mâna a doua”, „carne și
produse din carne” și „fructe și legume”.
Piețele de bunuri au rămas, în mare măsură, stabile din 2013, cu excepția a patru piețe care au
înregistrat îmbunătățiri: „combustibil pentru vehicule” (+6,1), „autoturisme la mâna a doua”
(+5,7), „produse pentru timpul liber” (+4,6) și „fructe și legume” (+3,5).
Toate piețele de bunuri au punctaje IPP sub media UE-28, iar piețele de „carne și produse din
carne (-11,5), „fructe și legume” (-10,3) și „produse electronice” (-9,0) au cele mai mici
punctaje în comparație cu media UE-28.
Punctajele pentru componentele încredere și așteptări prezintă, în general, o tendință
ascendentă începând cu anul 2013, toate piețele de bunuri înregistrând punctaje îmbunătățite
sau stabile. Celelalte componente rămân stabile pentru piețele de bunuri în ansamblu, precum
și pentru majoritatea piețelor individuale de bunuri. Numai piața de „combustibil pentru
vehicule” s-a îmbunătățit în toate componentele, având punctaje crescute pentru
componentele comparabilitate, încredere, așteptări și un procent mai scăzut de probleme.
Această piață prezintă, de asemenea, un procent mai mare de plângeri.
Cu toate acestea, piețele de bunuri au, în general, o performanță mai scăzută decât media UE-
28 pentru toate componentele care fac parte din IPP, cu excepția punctajului mediu pentru
componenta pagubă, care este peste media UE-28. În ceea ce privește piețele individuale,
toate piețele de bunuri din Croația au punctaje sub medie pentru componentele
comparabilitate și încredere. De asemenea, aproape toate piețele obțin rezultate mai slabe
decât media UE-28 pentru componentele așteptări și alegere.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Croația sunt „servicii culturale și de divertisment”, „servicii
aeriene” și „cazare pe timpul vacanței”, în timp ce ultimele trei sunt „ipoteci”, „servicii
feroviare” și „servicii imobiliare”.
16 dintre cele 29 de piețe de servicii și-au îmbunătățit poziția din 2013, conduse de „produse
de investiții, pensii private și titluri de valoare” (+5,7), „serviciile de furnizare gaz” (+5,1) și
„furnizarea apă” (+4,9). Niciuna dintre piețe nu a scăzut în niciun sens semnificativ din punct
de vedere statistic.
În pofida îmbunătățirii generale, toate piețele, cu două excepții, rămân sub media UE-28.
Punctajele IPP pentru piețele de „servicii de jocuri și pariuri online” și „asigurări pentru
vehicule” sunt în concordanță cu media UE-28, în timp ce „serviciile feroviare” (-12,4),

148
„serviciile juridice și contabile” (-12,2) și „abonamentele TV” (-11,9) sunt piețele cu cele mai
slabe performante în raport cu media UE-28.
Performanța componentelor comparabilitate, încredere și așteptări s-a îmbunătățit, în general,
din 2013. Procentul mediu de probleme pentru piețele de servicii se menține la un nivel stabil,
cu o creștere a procentului de probleme numai pe piața de „abonamente TV”. Procentul de
plângeri a crescut pentru piețele de bunuri în ansamblu, cinci piețe prezentând un procent mai
ridicat de plângeri decât în 2013.
Toate punctajele pentru componente, cu excepția pagubei, sunt mai slabe decât media UE-28
pentru piețele de servicii în ansamblu, cu toate că piața de „servicii aeriene” se situează peste
medie în ceea ce privește componenta așteptări și, împreună cu piața de „servicii de jocuri și
pariuri online”, are un procent de probleme mai scăzut decât media. Numai piața de „servicii
poștale” este în concordanță cu media UE-28 în ceea ce privește componenta comparabilitate,
toate celelalte piețe situându-se sub medie. Niciuna dintre piețele de servicii nu are o
performanță peste media UE-28 în ceea ce privește componenta încredere, în timp ce trei piețe
de servicii au punctaje mai mari decât media pentru componenta alegere.

149
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
Servicii de jocuri și pariuri
60 -0.1 -0.6* +0.2 -5.4* -1.9* +0.4* +5.5 -0.3 -0.1
online
30 Asigurări pentru vehicule -1.4 -0.4* -0.5* +1.6 -0.5 -0.1 -10.4 0.0 +0.2*

31 Servicii poștale -1.6* -0.1 -0.4* +2.2 -0.6 0.0 -6.2 0.0 -0.2

37 Servicii aeriene -1.6* -0.7* +0.1 -3.2* +0.2 +0.2* +3.6 +0.2* -0.9*
Pachete de călătorii și
40 -1.7* -0.6* -0.2 +2.6 -0.9* 0.0 -0.3 +0.1 -0.2
excursii organizate
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
36 Servicii feroviare -12.4* -1.2* -1.6* +9.8* -0.6 -0.4* -21.5* -1.1* -2.1*

57 Servicii juridice și contabile -12.2* -1.5* -1.6* +15.6* +0.3 -1.1* +4.1 -1.2* -0.8*

54 Abonamente TV -11.9* -1.3* -1.6* +17.0* +0.4 -1.0* +3.5 -1.4* -0.7*

2 C arne și produse din carne -11.5* -1.7* -2.3* +13.2* -0.7* -0.5* -26.5* -1.2* -0.4*

51 Ipoteci -10.8* -1.9* -1.5* +4.3 -1.4 -0.1 +6.5 -1.2* -1.2*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
17 C ombustibil pentru vehicule +6.1* +0.7* +0.8* -4.3* N/A N/A +20.5* +0.8* N/A
Produse de investiții, pensii
28 +5.7* +0.4* +0.9* -8.0* N/A N/A -3.4 +0.4* N/A
private și titluri de valoare
16 Autoturisme la mâna a doua +5.7* +0.4 +0.9* -10.4* N/A N/A +7.5 +0.4* N/A

47 Servicii de furnizare gaz +5.1* +0.5* +0.4* -4.7* N/A N/A -3.5 +0.8* N/A

45 Furnizare apă +4.9* +0.8* +0.5* -2.5 N/A N/A +2.8 +0.5* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
32 Servicii de telefonie fixă -2.2 -0.4 -0.3 +4.1 N/A N/A +0.4 +0.1 N/A

10 Produse electronice -1.6 -0.1 -0.1 +6.2* N/A N/A -4.8 -0.1 N/A

2 C arne și produse din carne +0.2 -0.1 +0.1 +6.3* N/A N/A -16.0* +0.3* N/A

52 Asigurări de viață private +0.5 -0.3 +0.3 -2.0 N/A N/A +13.5 +0.1 N/A

3 Pâine, cereale, orez și paste +0.6 +0.2 +0.2 +1.8 N/A N/A +3.1 +0.1 N/A

150
5.2.12. Italia

151
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu pe toate piețele analizate în Italia este de 77,1, mai scăzut decât media
UE-28 cu 2,7 puncte. Punctajul piețelor de bunuri este de 81,0, iar cel al piețelor de servicii
este de 75,3, sub media UE-28 cu 1,4 și, respectiv, 3,3 puncte.
Punctajul general IPP este mai ridicat cu 2,3 puncte față de 2013. Punctajul piețelor de servicii
a crescut cu 2,5 puncte, în timp ce punctajul piețelor de bunuri a crescut cu 2,0 puncte.
Italia se situează între ultimele trei țări din UE-28 pentru șase piețe de servicii.

Piețele de bunuri
Primele piețe de bunuri din Italia sunt „cărți, reviste și ziare”, „electrocasnice mari” și
„produse pentru timpul liber”. Ultimele trei sunt piețele de „autoturisme la mâna a doua”,
„combustibil pentru vehicule” și „fructe și legume”.
Dintre cele șapte piețe de bunuri care înregistrează modificări față de 2013, toate prezintă o
direcție ascendentă, conduse de „combustibilul pentru vehicule” (+5,3), „electrocasnice mari”
(+3,1) și „carne și produse din carne” (+2,9).
Cu toate acestea, nicio piață de bunuri nu depășește media UE-28, iar patru piețe se situează
sub medie: „combustibil pentru vehicule” (-6,2), „autoturisme la mâna a doua” (-2,9), „fructe
și legume” (-2,3) și „produse pentru timpul liber” (-1,5)
În general, se observă o creștere a încrederii pentru aproape toate piețele de bunuri, piața de
„combustibil pentru vehicule” prezentând cea mai mare creștere a acestei componente din
2013. Punctajele medii pentru componentele comparabilitate și așteptări ale piețelor de
bunuri, de asemenea, au crescut, în timp ce procentele de probleme și de plângeri rămân
stabile, cu excepția pieței de „carne și produse din carne”, care are un procent mai mare de
probleme în comparație cu 2013.
Punctajele pentru componentele încredere, așteptări, alegere și pagubă pentru piețele de
bunuri în ansamblu sunt mai scăzute decât media UE-28, în timp ce procentul de probleme și
punctajul pentru comparabilitate sunt în concordanță cu media UE-28. Atunci când
problemele și paguba sunt combinate, piețele de bunuri au, în general, o performanță în
concordanță cu media, numai două piețe obținând punctaje mai bune decât media. Numai
piața de „autoturisme la mâna a doua” are un punctaj sub medie pentru comparabilitate, în
timp ce trei piețe de bunuri au punctaje mai scăzute decât media pentru procentul de
probleme. În ceea ce privește paguba, numai piața de „medicamente care nu necesită rețetă”
înregistrează punctaje mai bune (un nivel mai scăzut de pagubă) decât media UE-28.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii din Italia sunt legate de turism  „cazare pe timpul vacanței”,
„servicii culturale și de divertisment” și „pachete de călătorii și excursii organizate” , în timp
ce serviciile de transport și de infrastructură se situează la celălalt capăt al clasamentului 
„servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii subterane”, „furnizare
apă” și „servicii feroviare”.
Dintre cele 29 de piețe de servicii, 14 piețe s-au îmbunătățit din 2013, cele mai mari diferențe
fiind legate de piețele de „servicii de electricitate” (+6,4), „conturi bancare” (+6,3) și „servicii
feroviare” (+6,1). Niciuna dintre piețe nu a scăzut în mod semnificativ din punct de vedere
statistic în ceea ce privește punctajul IPP față de 2013.

152
Niciuna dintre cele 29 de piețe de servicii nu depășește punctajul IPP mediu al UE-28. Cele
mai multe piețe au performanțe sub media UE-28, „serviciile de transport cu tramvaiul,
autobuzul local, metroul și servicii subterane” (-11,4), „furnizare apă” (-7,8) și „serviciile
feroviare” (-7,7) situându-se cel mai departe de aceasta. Nouă piețe de servicii au rezultate în
concordanță cu media UE-28.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate, încredere și așteptări ale piețelor de
servicii s-au îmbunătățit din 2013. În timp ce punctajele pentru componentele încredere și
așteptări ale celor mai multe piețe de bunuri au crescut, numai piața de „servicii de jocuri și
pariuri online” are un punctaj mai scăzut pentru așteptări decât în 2013. Această piață, de
asemenea, este singura cu un punctaj scăzut pentru comparabilitate.
Cu toate acestea, în comparație cu media UE-28, toate componentele care fac parte din IPP au
performanțe slabe. Niciuna dintre piețele de servicii nu are performanțe mai bune decât media
UE-28 în ceea ce privește componentele încredere, pagubă, așteptări și alegere.

153
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
13 Produse TIC +0.2 +0.1 -0.1 -1.3 +0.1 +0.1 +3.5 +0.0 +0.0

18 C ărți, reviste și ziare +0.1 -0.1 +0.0 -1.1 -0.1 +0.1 +7.1 +0.1 -0.1

38 Servicii de închiriere vehicule -0.1 +0.3* -0.3* +0.6 -0.2 0.0 +6.9 +0.1 -0.1
Produse de investiții, pensii
28 -0.1 -0.2 -0.1 -3.2* -0.3 +0.2* +14.0* +0.1 -0.3*
private și titluri de valoare
3 Pâine, cereale, orez și paste -0.2 +0.1 -0.2* -1.9* +0.6 +0.1 -5.6 +0.0 +0.0
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
Servicii de transport cu
35 -11.4* -0.6* -1.2* +9.2* +1.0* -0.7* -6.6 -1.3* -1.9*
tramvaiul, autobuzul local,
45 Furnizare apă -7.8* -0.5* -1.0* +4.7* +1.1* -0.4* +10.0* -0.8* -1.3*

36 Servicii feroviare -7.7* 0.0 -0.9* +7.3* +1.0* -0.6* -0.4 -1.0* -1.3*

31 Servicii poștale -7.2* -0.5* -0.8* +3.8* +0.5 -0.3* +5.3 -0.9* -1.0*

17 C ombustibil pentru vehicule -6.2* -0.2 -0.7* +1.7 +0.9* -0.2 -7.4 -1.3* -0.7*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate +6.4* +0.6* +1.1* -1.1 N/A N/A -7.3 +0.8* N/A

26 C onturi bancare +6.3* +0.7* +1.1* -4.2* N/A N/A +7.6 +0.5* N/A

36 Servicii feroviare +6.1* +0.7* +1.0* -0.3 N/A N/A +3.0 +0.7* N/A
Produse de investiții, pensii
28 +5.6* +0.1 +1.0* -2.3 N/A N/A +5.9 +1.0* N/A
private și titluri de valoare
17 C ombustibil pentru vehicule +5.3* +0.7* +1.2* -0.3 N/A N/A +2.0 +0.2 N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
Servicii de jocuri și pariuri
60 -1.4 -0.3* +0.2 -3.4* N/A N/A -1.9 -0.7* N/A
online
32 Servicii de telefonie fixă -0.6 0.0 +0.3 +8.7* N/A N/A +2.4 +0.2 N/A

10 Produse electronice +0.3 +0.1 +0.1 +2.7 N/A N/A -5.4 +0.0 N/A

31 Servicii poștale +0.6 -0.1 +0.1 +0.5 N/A N/A +2.7 +0.2 N/A
C afenele, baruri și
41 +0.6 0.0 +0.3 +1.9 N/A N/A -0.3 +0.1 N/A
restaurante

154
5.2.13. Cipru

155
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu pentru toate piețele analizate în Cipru este de 79,7, aproape de media
UE-28, atât piețele de bunuri, cât și piețele de servicii având o performanță, de asemenea, în
concordanță cu media.
Cu toate acestea, punctajul general IPP este mai redus în 2015 în comparație cu 2013 (-3,7).
Acest lucru este determinat de performanțe mai slabe atât pentru piețele de bunuri (-4,6), cât
și pentru piețele de servicii (-3,3).
Cipru se află pe locul al treilea în rândul țărilor din UE-28 pentru piața de „carne și produse
din carne” și se situează printre ultimele trei țări pentru patru piețe de servicii.

Piețele de bunuri
Primele piețe de bunuri din Cipru sunt piețele de „pâine, cereale, orez și paste”, „carne și
produse din carne” și „electrocasnice mari”. Piețele de bunuri cu cele mai slabe performanțe
sunt piețele de „autoturisme la mâna a doua”, „combustibil pentru vehicule” și „produse
pentru timpul liber”.
Aproape toate piețele de bunuri au scăzut din 2013 în ceea ce privește punctajul IPP, piața de
„combustibil pentru vehicule” (-8,9) prezentând cea mai mare scădere, fiind urmată de piețele
de „cărți, reviste și ziare” și „autoturisme la mâna a doua” (ambele -7,0). Numai piețele de
„produse TIC” și „electrocasnice mari” rămân stabile.
Cinci piețe de bunuri din Cipru au performanțe peste media UE-28, categoriile de produse
alimentare „carne și produse din carne” (+4,3), „fructe și legume” (+2,7) și „pâine, cereale,
orez și paste” (+2,5) obținând cele mai mari punctaje. Două piețe de bunuri au performanțe
sub media UE-28, și anume „combustibil pentru vehicule” (-3,4) și „produse pentru timpul
liber” (-3,3).
Toate rezultatele medii pe componente ale piețelor de bunuri sunt mai slabe decât în 2013,
piețele individuale de bunuri având aceleași performanțe sau performanțe mai scăzute la toate
nivelurile. Componenta încredere a scăzut din 2013 pentru toate cele 13 piețe de bunuri.
Punctajele pentru comparabilitate și alegere pentru piețele de bunuri, în general, sunt mai
ridicate decât media UE-28, numai piața de „produse pentru timpul liber” având performanțe
sub media UE-28 pentru ambele componente. Procentul mediu de probleme al piețelor de
bunuri este mai scăzut decât media UE, șase piețe de bunuri înregistrând un procent mai
scăzut decât procentul mediu de probleme. Cu toate că numai două piețe de bunuri au
punctaje mai slabe decât media pentru pagubă (nivel mai ridicat de pagubă), media piețelor de
bunuri este mai scăzută decât media UE-28 pentru această componentă. Cu toate acestea,
atunci când problemele și paguba sunt combinate, piețele de bunuri în ansamblu au rezultate
mai bune decât media UE-28, nicio piață de bunuri neînregistrând punctaje sub medie pentru
componenta probleme și pagubă. În pofida unei performanțe bune pentru piața de „carne și
produse din carne” în ceea ce privește încrederea, patru piețe obțin punctaje mai mici decât
media UE-28 în ceea ce privește această componentă, ceea ce conduce la un punctaj mai
scăzut decât media UE-28 pentru piețele de bunuri în ansamblu.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii din Cipru sunt „servicii sportive comerciale”, „cazare pe timpul
vacanței”și „servicii de telefonie fixă”, în timp ce piețele de „ipoteci”, „împrumuturi, credite
și carduri de credit” și „conturi bancare” sunt ultimele trei clasate.

156
Ultimele trei piețe prezintă, de asemenea, cea mai mare scădere a punctajului IPP din 2013:
„ipoteci” (-11,1), „conturi bancare” (-10,0) și „împrumuturi, credite și carduri de credit”
(-9,2). Punctajele pentru 14 piețe de servicii au scăzut din 2013, numai piețele de „servicii de
electricitate” și „furnizare apă” fiind în creștere, cu 5,5 și, respectiv, 3,2 puncte.
Piețele de „servicii de telefonie fixă” (+5,5), „servicii de telefonie mobilă” (+4,6) și „servicii
imobiliare” (+4,3) constituie principalele șase piețe de servicii cu performante peste media
UE-28. Șase piețe se situează sub media UE-28, inclusiv piețele legate de serviciile
financiare. Piața de „ipoteci” (-11,3) se situează pe ultimul loc, iar piețele de „împrumuturi,
credite și carduri de credit” (-9,4) și „conturi bancare” (-6,2) au, de asemenea, o performanță
scăzută în raport cu media UE-28.
Rezultatele medii pe componente ale tuturor piețelor de servicii, cu excepția componentei
probleme, sunt mai scăzute în 2015 decât în 2013. Punctajul pentru încredere a scăzut pentru
cele mai multe piețe de servicii (22 din 29 de piețe de servicii). Piețele de „ipoteci” și „conturi
bancare” au în mod constant rezultate mai slabe decât în 2013 pentru majoritatea
componentelor. Piața de „servicii de electricitate” reprezintă o excepție, cu creșteri în aproape
toate componentele.
De asemenea, în comparație cu media UE-28, piața de „ipoteci” are performanțe mai slabe pe
toate componentele care fac parte din IPP. În schimb, piața de „servicii de telefonie fixă” are
rezultate mai bune decât media UE-28 pe fiecare componentă, cu excepția pagubei. Punctajele
medii pentru componentele încredere, pagubă și așteptări ale piețelor de servicii sunt toate
mai scăzute decât media UE-28. Numai procentul mediu de probleme al piețelor de servicii
este mai scăzut decât media UE-28, doar piața de „ipoteci” având un procent de probleme mai
ridicat decât media. Atunci când problemele și paguba sunt combinate, punctajul mediu al
piețelor de servicii este mai bun decât media UE-28.

157
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
32 Servicii de telefonie fixă +5.5* +0.5* +1.0* -7.7* +1.4* +0.4* -20.4 +0.6* +0.6*

33 Servicii de telefonie mobilă +4.6* +0.4* +0.6* -14.4* +0.3 +0.8* +6.1 +0.4* +0.1

2 C arne și produse din carne +4.3* +0.6* +0.4* -6.4* +0.5 +0.3* -17.1 +0.4* +0.5*

20 Servicii imobiliare +4.3* +0.2 +0.5* -12.7* +1.5 +0.7* +24.7* +0.4* +0.3*

34 Furnizare de internet +3.9* +0.6* +0.4* -12.4* +0.5 +0.6* -10.7 +0.3* +0.2
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
51 Ipoteci -11.3* -0.6* -2.0* +12.5* +1.4* -1.1* +4.2 -0.7* -1.0*
Împrumuturi, credite și
58 -9.4* -0.9* -1.4* +3.2 +1.4* -0.4* +1.0 -0.9* -1.0*
carduri de credit
26 C onturi bancare -6.2* -0.2 -1.5* -0.8 +0.6 0.0 -0.4 -0.7* -0.5*

57 Servicii juridice și contabile -4.6* -0.4 -1.2* +3.0 +0.8 -0.3 +5.7 -0.6* +0.4*

17 C ombustibil pentru vehicule -3.4* +0.3 -1.4* -3.7* 0.0 +0.2* -18.7 -0.7* -0.1

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate +5.5* +0.8* +0.5* +7.5* N/A N/A -19.1* +1.5* N/A

45 Furnizare apă +3.2* +0.4 +0.2 +3.1* N/A N/A +23.3 +0.9* N/A
Produse de investiții, pensii
28 -0.1 -0.2 -0.5* -15.4* N/A N/A +62.1* -0.2 N/A
private și titluri de valoare
57 Servicii juridice și contabile -0.5 +0.1 -0.4 +1.9 N/A N/A +11.0 +0.2 N/A

29 Asigurări pentru locuință -0.6 +0.2 -0.6* -0.8 N/A N/A +25.2 +0.1 N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
51 Ipoteci -11.1* -0.7* -2.2* +15.2* N/A N/A +14.7 -0.4* N/A

26 C onturi bancare -10.0* -0.7* -2.1* +3.5 N/A N/A +40.3* -0.8* N/A
Împrumuturi, credite și
58 -9.2* -1.0* -1.8* +6.4* N/A N/A +30.0 -0.4 N/A
carduri de credit
C afenele, baruri și
41 -9.2* -0.6* -1.5* +6.8* N/A N/A +1.7 -1.1* N/A
restaurante
17 C ombustibil pentru vehicule -8.9* -0.6* -2.4* +0.6 N/A N/A +14.7 -0.5* N/A

158
5.2.14. Letonia

159
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu în Letonia este de 80,0, aproape în concordanță cu media UE-28.
Punctajul IPP pentru piața de bunuri este de 81,7, sub media UE-28 cu 0,8 puncte. Punctajul
de 79,2 pentru piețele de servicii se situează peste media UE-28 cu 0,7 puncte.
Cifra totală este cu 0,5 puncte mai ridicată decât în 2013. Punctajul pentru piețele de servicii a
crescut cu 1,0 puncte, în timp ce punctajul pentru piețele de bunuri a scăzut cu 0,6 puncte.
Letonia se clasează între primele trei din toate țările UE-28 în ceea ce privește piețele de
„conturi bancare”, „servicii de telefonie mobilă” și „asigurări pentru vehicule”.

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Letonia sunt „cărți, reviste și ziare”, „combustibil pentru
vehicule” și „pâine, cereale, orez și paste”, iar ultimele trei sunt piețele de „autoturisme la
mâna a doua”, „carne și produse din carne” și „fructe și legume”.
Numai piața de „combustibil pentru vehicule” (+1,7) a înregistrat o îmbunătățire din 2013, în
timp ce piețele de „autoturisme noi” (-2,8), „medicamente care nu necesită rețetă” (-2,6) și
„produse pentru timpul liber” (-2,0) sunt cele trei piețe care au înregistrat o scădere a
punctajului IPP.
Piața de „combustibil pentru vehicule” (+5,0), de asemenea, conduce grupul celor trei piețe de
bunuri cu rezultate mai bune decât media UE-28, urmată de „pâine, cereale, orez și paste”
(+2,2) și „produse TIC” (+1,3). Piețele de „produse pentru timpul liber” (-4,4), „carne și
produse din carne” (-4,1) și „fructe și legume” (-4,0) înregistrează cele mai slabe rezultate
dintre cele cinci piețe sub medie.
Punctajul mediu pentru componenta așteptări al piețelor de bunuri s-a îmbunătățit față de
2013, niciuna dintre piețele de bunuri neînregistrând o scădere în această componentă.
Punctajul pentru componenta comparabilitate s-a îmbunătățit pentru patru piețe, dar a scăzut
pentru două piețe, rezultând o performanță stabilă în ansamblu din 2013. Cu toate acestea,
procentul mediu de plângeri pentru piețele de bunuri a crescut, în timp ce punctajul pentru
încredere a scăzut.
Punctajele medii ale componentelor comparabilitate și încredere pentru piețele de bunuri se
situează sub media UE-28, numai piața de „combustibil pentru vehicule” obținând punctaje
peste medie pentru ambele componente. Punctajele pentru componenta alegere prezintă
modelul invers, cu performanțe peste media UE-28 pentru piețele de bunuri în ansamblu,
numai piața de „produse pentru timpul liber” având punctaje sub medie.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii din Letonia sunt „asigurări pentru vehicule”, „servicii de telefonie
mobilă” și „conturi bancare”, în timp ce piețele de „furnizare apă”, „servicii de electricitate”
și „servicii imobiliare” sunt ultimele trei clasate.
Opt piețe de servicii au înregistrat îmbunătățiri din 2013, conduse de piețele de utilități
precum „serviciile de furnizare gaz” (+6,6), „furnizare apă” (+6,1) și „servicii de electricitate”
(+4,3). Numai piața de „cafenele, baruri și restaurante” a scăzut în ceea ce privește punctajul
IPP (-4,1).
Dintre cele 29 de piețe de servicii, 11 piețe au performanțe mai bune decât media UE-28,
„serviciile de telefonie mobilă” (+8,7), „conturile bancare” (+7,8) și „asigurările pentru

160
vehicule” (+5,6) având cele mai bune performanțe dintre toate. Dintre cele opt piețe sub
media UE-28, „furnizare apă” (-7,2) este cea mai îndepărtată de medie.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate și așteptări ale piețelor de servicii din
Letonia s-au îmbunătățit din 2013, cu toate că procentul plângerilor este în creștere. În ceea ce
privește piețele individuale de servicii, piața de „cafenele, baruri și restaurante” este singura
piață cu o scădere a punctajului pentru comparabilitate din 2013.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate, încredere și așteptări ale piețelor de
servicii sunt mai bune decât media UE-28. Procentul de probleme, de asemenea, este mai
scăzut decât media UE-28, în timp ce punctajul pentru componenta pagubă al piețelor de
servicii este în concordanță cu media. Punctajul pentru componenta alegere se situează însă
sub media UE-28, 15 piețe de servicii având o performanță sub medie. Cu toate acestea, astfel
de rezultate de ansamblu ascund o mare variabilitate la nivel de piață, multe piețe având
rezultate diferite de rezultatele piețelor de servicii în ansamblu pentru fiecare componentă. De
exemplu, 12 piețe obțin punctaje peste medie și 9 piețe au punctaje sub medie pentru
componenta încredere.

161
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
33 Servicii de telefonie mobilă +8.7* +0.9* +1.1* -8.1* -0.8* +0.6* -11.0* +0.9* +0.8*

26 C onturi bancare +7.8* +0.8* +1.2* -6.9* +0.8 +0.4* +2.8 +1.0* +0.5*

30 Asigurări pentru vehicule +5.6* +1.1* +0.7* -2.0* -0.3 +0.1* -23.7 +0.4* +0.5*

17 C ombustibil pentru vehicule +5.0* +0.7* +0.6* -1.8* +0.0 +0.1 -16.2 +0.6* +0.5*

52 Asigurări de viață private +4.7* +0.8* +0.5* -3.1* +0.1 +0.2* +4.5 +0.5* +0.3*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
45 Furnizare apă -7.2* -0.8* -0.6* +8.5* +0.9* -0.6* -0.5 -0.5* -1.1*

14 Produse pentru timpul liber -4.4* -0.7* -0.7* +0.9 +1.0* -0.1 -4.9 -0.5* -0.2*

2 C arne și produse din carne -4.1* -0.5* -1.1* +3.5* +0.2 -0.2* -24.0* -0.3* +0.1

1 Fructe și legume -4.0* -0.4* -1.4* +0.7 +0.3 -0.1 -8.2 -0.2* +0.0

46 Servicii de electricitate -3.8* -0.7* -0.3* -1.0 +0.3 +0.0 -7.6 -0.2 -0.9*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
47 Servicii de furnizare gaz +6.6* +1.4* +0.4* +0.1 N/A N/A +10.4 +0.8* N/A

45 Furnizare apă +6.1* +1.6* +0.2 -1.3 N/A N/A +7.7 +0.6* N/A

46 Servicii de electricitate +4.3* +2.0* -0.3 +0.8 N/A N/A +17.5 +0.1 N/A

20 Servicii imobiliare +3.7* +0.4* +0.4* +0.1 N/A N/A +1.9 +0.7* N/A

51 Ipoteci +3.5* +0.4* +0.6* -1.5 N/A N/A +17.1 +0.4* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
C afenele, baruri și
41 -4.1* -0.6* -0.7* +2.8 N/A N/A +7.1 -0.2 N/A
restaurante
15 Autoturisme noi -2.8* 0.0 -0.7* +1.1 N/A N/A +10.0 -0.3 N/A
Medicamente care nu
48 -2.6* -0.4* -0.3 +2.0* N/A N/A +34.4 -0.2 N/A
necesită rețetă
14 Produse pentru timpul liber -2.0* -0.1 -0.4* +1.7 N/A N/A +36.4* -0.1 N/A

2 C arne și produse din carne -1.5 -0.2 -0.6* +1.9 N/A N/A +8.6 +0.3* N/A

162
5.2.15. Lituania

163
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu pentru Lituania este de 80,7, peste media UE-28 cu 0,9 puncte. Atât
piețele de bunuri, cât și cele de servicii înregistrează un punctaj de 80,7. Aceste rezultate sunt
cu 1,7 puncte sub media UE-28 pentru piețele de bunuri și cu 2,1 puncte peste medie pentru
piețele de servicii.
Cifra totală este cu 0,5 puncte mai ridicată față de cea din 2013. Punctajul pentru piețele de
bunuri rămâne stabil, în timp ce media pentru piețele de servicii a crescut cu 0,8 puncte din
2013.
Lituania este cea mai bine clasată țară din UE-28, pentru piețele de „servicii feroviare” și
„asigurări pentru vehicule” și se află între primele trei pentru încă trei piețe, dar se situează
printre ultimele trei țări pentru piața de „carne și produse din carne”.

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Lituania sunt „cărți, reviste și ziare”, „electrocasnice mari” și
„produse TIC”. Ultimele trei sunt piețele de „autoturisme la mâna a doua”, „carne și produse
din carne” și „fructe și legume”.
Piețele de „autoturisme la mâna a doua” (+5,1), „combustibil pentru vehicule” (+2,7) și
„autoturisme noi” (+2,3) sunt singurele piețe de bunuri care s-au îmbunătățit din 2013. Numai
piețele de „cărți, reviste și ziare” (-3,1), „băuturi nealcoolice” (-2,9), „produse electronice”
(-2,4) și „pâine, cereale, orez și paste” (-2,3) au scăzut în ceea ce privește punctajul IPP din
2013.
Singura piață de bunuri peste media UE-28 este cea de „combustibil pentru vehicule” (+2,9).
Opt piețe au performanțe mai slabe decât media UE-28, piețele de „carne și produse din
carne”, „autoturisme la mâna a doua” (ambele -5,6) și „fructe și legume” (-4,6) obținând cele
mai slabe punctaje în raport cu media UE-28.
Punctajul mediu al piețelor de bunuri pentru componenta așteptări a crescut din 2013, piața de
„băuturi nealcoolice” fiind singura piață de bunuri care a scăzut în ceea ce privește această
componentă. În plus, procentul de probleme a scăzut pentru piețele de bunuri în ansamblu,
numai piața de „produse electronice” având un procent crescut de probleme. Procentul de
plângeri rămâne stabil pentru toate piețele individuale de bunuri, cu excepția unei creșteri
pentru piața de „autoturisme noi”. Punctajul mediu al piețelor de bunuri pentru componenta
comparabilitate a scăzut din 2013, majoritatea piețelor având punctaje mai mici pentru această
componentă.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate și așteptări ale piețelor de bunuri sunt
mai slabe decât media UE-28, cu toate că piața de „combustibil pentru vehicule” obține
punctaje peste medie pentru componenta comparabilitate. În plus, procentul mediu de
probleme al piețelor de bunuri este mai ridicat decât media UE-28. Rezultatele pentru
componentele pagubă și alegere sunt mai bune decât media UE-28, cu toate că piața de
„autoturisme la mâna a doua” obține punctaje sub medie pentru alegere. Atunci când
problemele și paguba sunt combinate, performanța medie a piețelor de bunuri este mai slabă
decât media UE-28.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Lituania sunt „servicii feroviare”, „asigurări pentru vehicule”
și „servicii de furnizare gaz”, iar ultimele trei piețe sunt „servicii de jocuri și pariuri online”,
„servicii imobiliare” și „furnizare apă”.

164
Șase piețe de servicii s-au îmbunătățit din 2013, conduse de „produse de investiții, pensii
private și titluri de valoare” (+8,7), „împrumuturi, credite și carduri de credit” (+5,6) și
„servicii de întreținere și reparații vehicule” (+4,4). Patru piețe au scăzut în ceea ce privește
punctajul IPP: „servicii de telefonie mobilă” (-4,6), „cafenele, baruri și restaurante” (-4,4),
„servicii poștale” (-3,7) și „servicii culturale și de divertisment” (-2,5).
Dintre cele 29 de piețe de servicii, 17 piețe obțin un punctaj peste media UE-28, conduse de
„servicii feroviare” (+13,4), urmată de „servicii de furnizare gaz” (+8,1) și „servicii de
telefonie fixă” (+6,7). Piețele de „servicii de jocuri și pariuri online” (-5,0), „servicii de
întreținere și reparații vehicule” (-4,1) și „servicii juridice și contabile” (-3,5) sunt cele mai
slab clasate dintre cele șapte piețe de servicii cu performanțe sub media UE-28.
Punctajele medii pentru componentele încredere și așteptări ale piețelor de bunuri au crescut
din 2013. În plus, procentul mediu de probleme a scăzut, niciuna dintre piețele de servicii
nerealizând procente mai ridicate de probleme decât în 2013. Procentele de plângeri au rămas,
în general, stabile, cu excepția unei creșteri a procentului de plângeri pentru piețele de
„servicii de telefonie mobilă” și „cafenele, baruri și restaurante”. Punctajul mediu pentru
componenta comparabilitate al piețelor de servicii a scăzut din anul 2013.
Punctajele pentru componentele pagubă și comparabilitate ale piețelor de servicii sunt mai
bune decât media UE-28, cu un singur punctaj sub medie pentru piața de „servicii de cazare
pe timpul vacanței” în ceea ce privește componenta comparabilitate. Punctajele medii pentru
componentele încredere, așteptări și alegere ale piețelor de servicii, de asemenea, sunt mai
mari decât media UE-28, în timp ce procentul de probleme este mai mare decât media, în
pofida rezultatelor mai variate pentru aceste componente la nivel de piață individuală. Un
punctaj sub medie al componentei așteptări pentru piața de „servicii de jocuri și pariuri
online” (-2,4) iese în evidență în mod deosebit. De asemenea, atunci când procentul de
probleme și nivelul de pagubă sunt combinate, mai multe piețe obțin punctaje peste medie, iar
altele obțin punctaje sub media UE-28, ceea ce are drept rezultat un punctaj mediu pentru
componenta probleme și pagubă al piețelor de servicii care este în concordanță cu media
UE-28.

165
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
36 Servicii feroviare +13.4* +1.5* +1.4* -12.4* -3.6* +0.8* -16.9 +1.5* +1.4*

47 Servicii de furnizare gaz +8.1* +1.7* +0.8* -3.5* -0.6 +0.2* -7.0 +0.9* +0.8*

32 Servicii de telefonie fixă +6.7* +1.1* +0.9* -4.7* -1.1* +0.4* -2.4 +0.6* +0.4*

30 Asigurări pentru vehicule +5.9* +0.8* +0.5* -0.8 -2.3* +0.1* -16.1 +0.7* +0.8*

52 Asigurări de viață private +5.7* +0.6* +0.5* 0.0 -0.5 +0.0 -18.7* +0.8* +0.7*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
2 C arne și produse din carne -5.6* -0.7* -1.2* +10.5* -0.8* -0.4* -18.9* -0.5* 0.0

16 Autoturisme la mâna a doua -5.6* -1.1* -1.4* +3.8* -0.1 -0.2 -24.2* +0.0 -0.3*
Servicii de jocuri și pariuri
60 -5.0* +1.0* -0.9* -6.3* -2.4* +0.4* -18.6 -2.4* +0.1
online
1 Fructe și legume -4.6* -0.5* -1.1* +7.4* -0.3 -0.3* -18.2* -0.4* -0.1
Servicii de întreținere și
23 -4.1* -0.3 -0.8* +11.1* -1.1* -0.5* -14.8* -0.5* 0.0
reparații vehicule
Diferența față de 2013
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
Produse de investiții, pensii
28 +8.7* +0.6* +1.0* -9.6* N/A N/A +0.5 +1.2* N/A
private și titluri de valoare
Împrumuturi, credite și
58 +5.6* +0.4* +0.6* -5.9* N/A N/A -5.7 +0.8* N/A
carduri de credit
16 Autoturisme la mâna a doua +5.1* -0.3 +0.3 -14.5* N/A N/A -2.1 +1.0* N/A
Servicii de întreținere și
23 +4.4* +0.1 +0.4* -9.3* N/A N/A +2.9 +0.6* N/A
reparații vehicule
52 Asigurări de viață private +4.1* +0.1 +0.7* -2.3 N/A N/A +5.5 +0.7* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
33 Servicii de telefonie mobilă -4.6* -0.7* -0.4* +3.7 N/A N/A +17.6* -0.4* N/A
C afenele, baruri și
41 -4.4* -0.8* -0.5* +2.6 N/A N/A +16.4* -0.2* N/A
restaurante
31 Servicii poștale -3.7* -0.6* -0.4* +3.7 N/A N/A -2.6 -0.2 N/A

18 C ărți, reviste și ziare -3.1* -0.7* -0.5* -0.1 N/A N/A +11.1 -0.1 N/A

5 Băuturi nealcoolice -2.9* -0.7* -0.4* -1.8 N/A N/A -9.7 -0.3* N/A

166
5.2.16. Luxemburg

167
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu în Luxemburg este de 85,3, cu 5,6 puncte mai mult decât media UE-28.
Punctajul pentru piețele de bunuri este de 86,6, iar punctajul pentru piețele de servicii este de
84,8, peste media UE-28 cu 4,1 și, respectiv, 6,2 puncte.
Cifra totală este în creștere cu 4,1 puncte față de 2013. Punctajul piețelor de servicii a crescut
cu 4,3 puncte, în timp ce punctajul piețelor de bunuri a crescut cu 3,8 puncte.
Luxemburg se situează între primele trei țări din UE-28 pentru 28 dintre cele 42 de piețe
evaluate.

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Luxemburg sunt cele de „produse pentru timpul liber”,
„băuturi nealcoolice” și „fructe și legume”. Ultimele trei sunt piețele de „autoturisme noi”,
„autoturisme la mâna a doua” și „combustibil pentru vehicule”.
Toate piețele de bunuri s-au îmbunătățit din 2013, cu excepția pieței de „pâine, cereale, orez și
paste”. Cele mai mari creșteri se înregistrează pe piețele de „medicamente care nu necesită
rețetă” (+5,9), „produse pentru timpul liber” (+5,4) și „combustibil pentru vehicule” (+4,7).
Toate piețele de bunuri au rezultate mai bune decât media UE-28, „autoturisme la mâna a
doua” (+8,4) obținând cel mai ridicat punctaj în raport cu media UE-28, urmată de „carne și
produse din carne” (+6,5) și „fructe și legume” (+6,2).
În comparație cu anul 2013, punctajele pentru componentele comparabilitate, încredere și
așteptări ale piețelor de servicii s-au îmbunătățit, cu o creștere a punctajului pentru încredere
pe fiecare piață de bunuri. Procentul mediu de plângeri al piețelor de bunuri este mai ridicat
decât în 2013 din cauza creșterilor pe patru piețe („pâine, cereale, orez și paste”, „băuturi
nealcoolice”, „medicamente care nu necesită rețetă” și „cărți, reviste și ziare”), cu toate că
procentul de plângeri a scăzut pentru piața de „produse pentru timpul liber”. Procentul de
probleme rămâne stabil pentru toate piețele de bunuri, cu excepția pieței de „pâine, cereale,
orez și paste”, care prezintă un procent mai ridicat de probleme decât în 2013.
Punctajele pentru componentele încredere, comparabilitate, așteptări și alegere sunt toate mai
ridicate decât media UE-28 pentru cele mai multe piețe de bunuri. În plus, procentul mediu de
probleme al piețelor de bunuri este mai scăzut decât media UE-28, numai piața de „cărți,
reviste și ziare” având un procent de probleme mai ridicat decât media. Punctajul pentru
componenta pagubă este mai scăzut decât media UE-28 pentru piețele de bunuri în ansamblu,
acest lucru fiind valabil, de asemenea, pentru majoritatea celor 13 piețe de bunuri.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Luxemburg sunt „servicii sportive comerciale”, „furnizare
apă” și „furnizare de internet”. Ultimele trei sunt piețele de „servicii de închiriere vehicule”,
„servicii imobiliare” și „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare”.
Majoritatea piețelor de servicii s-au îmbunătățit din 2013, cu toate că punctajele IPP pentru
piețele de „servicii de jocuri și pariuri online” și „servicii de închiriere vehicule” rămân
stabile. Piața care a înregistrat cea mai mare îmbunătățire este „furnizare apă” (+7,5), urmată
de „conturi bancare” (+7,0) și „servicii de furnizare gaz” (+6,6).
În raport cu media UE-28, piețele de „furnizare apă” (+11,4) și „servicii de electricitate”
(+10,6) au cele mai bune performanțe, urmate de „servicii feroviare” (+9,7). Toate piețele de
servicii, în afară de „cazare pe timpul vacanței”, obțin punctaje peste media UE-28.

168
La fel ca pe piețele de bunuri, punctajele pentru componentele comparabilitate, încredere și
așteptări s-au îmbunătățit pentru aproape toate piețele de servicii din 2013. Procentele de
probleme și de plângeri rămân stabile pentru piețele de servicii în ansamblu, cu toate că
ambele procente au crescut pe șase piețe de servicii.
Toate componentele, în afară de componenta pagubă, au punctaje peste media UE-28 pentru
piețele de servicii din Luxemburg. Punctajul pentru componenta încredere este peste media
UE-28 pentru fiecare piață de servicii, în timp ce componentele comparabilitate, probleme,
așteptări și alegere au punctaje peste medie pentru majoritatea piețelor. Punctajul pentru
componenta pagubă se situează sub media UE pentru piețele de servicii în ansamblu și aceasta
este singura componentă pentru care nicio piață nu a obținut punctaje mai bune decât media
UE-28. Cu toate acestea, atunci când procentul de probleme și nivelul de pagubă sunt
combinate, punctajul mediu pentru piețele de servicii este mai mare decât media UE-28.

169
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
45 Furnizare apă +11.4* +1.8* +1.5* -6.8* +2.6* +0.4* +22.0* +0.6* +2.3*

46 Servicii de electricitate +10.6* +1.6* +1.7* -5.5* +2.1* +0.2* -8.3 +0.7* +1.4*

36 Servicii feroviare +9.7* +1.1* +1.1* -8.3* +0.9 +0.4* -1.7 +0.8* +1.9*

34 Furnizare de internet +9.4* +0.9* +1.4* -16.7* 0.0 +0.9* -9.3 +0.6* +0.9*

33 Servicii de telefonie mobilă +8.9* +0.9* +1.6* -14.8* +1.9* +0.8* +2.8 +0.7* +0.6*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
39 C azare pe timpul vacanței +0.6 +0.2 +0.7* +2.6 +2.0* -0.3* -15.6 0.0 -0.1

18 C ărți, reviste și ziare +1.4* +0.4* +0.5* +3.8* +1.9* -0.3* +10.2 +0.1 +0.3*

15 Autoturisme noi +2.2* +0.3* +0.8* -4.3* +0.7 +0.2 -10.9 0.0 0.0
Servicii culturale și de
43 +2.4* +0.5* +0.7* +4.9* +1.7* -0.4* +8.0 +0.1 +0.5*
divertisment
38 Servicii de închiriere vehicule +2.4* +0.4* +0.7* +0.5 +1.0* -0.1 -26.6* +0.1 +0.3*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
45 Furnizare apă +7.5* +1.2* +1.1* -1.8 N/A N/A +57.2* +0.6* N/A

26 C onturi bancare +7.0* +1.0* +1.2* -1.3 N/A N/A +41.2* +0.6* N/A

47 Servicii de furnizare gaz +6.6* +0.6* +1.2* 0.0 N/A N/A -11.4 +0.8* N/A

46 Servicii de electricitate +6.5* +1.1* +1.2* -0.2 N/A N/A +39.5* +0.4* N/A

33 Servicii de telefonie mobilă +6.2* +0.9* +1.1* +1.0 N/A N/A +18.3 +0.6* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
3 Pâine, cereale, orez și paste +1.2 +0.2 +0.5* +4.0* N/A N/A +84.8* +0.1 N/A

38 Servicii de închiriere vehicule +1.3 +0.1 +0.3 +0.6 N/A N/A +12.5 +0.2 N/A
Servicii de jocuri și pariuri
60 +1.5 +0.5* +0.5* +6.3* N/A N/A +36.9* +0.2 N/A
online
Pachete de călătorii și
40 +2.2* +0.3* +0.4* +1.8 N/A N/A +22.5 +0.3* N/A
excursii organizate
52 Asigurări de viață private +2.2* +0.4* +0.4* +3.9* N/A N/A -58.6* +0.3* N/A

170
5.2.17. Ungaria

171
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu pentru toate piețele analizate în Ungaria este de 83,5, peste media UE-28
cu 3,7 puncte. Punctajul pentru piețele de bunuri este de 85,5, iar punctajul IPP pentru piețele
de servicii este de 82,6, peste media UE-28 cu 3,1 și, respectiv, 4,0 puncte.
Punctajul global IPP a crescut cu 8,6 puncte din 2013. Piețele de servicii reprezintă cea mai
mare parte din această îmbunătățire, înregistrând o creștere de 9,2 puncte în comparație cu o
creștere de 7,3 puncte pentru piețele de bunuri.
Ungaria se clasează pe primul loc în UE-28 pentru trei piețe de bunuri și șapte piețe de
servicii și se situează pe locul al doilea pentru încă cinci piețe.

Piețele de bunuri
În Ungaria, primele trei piețe de bunuri sunt „cărți, reviste și ziare”, „băuturi nealcoolice” și
„electrocasnice mari”, iar ultimele trei sunt „autoturisme la mâna a doua”, „carne și produse
din carne” și „fructe și legume”.
Toate piețele de bunuri s-au îmbunătățit din 2013, cele mai mari creșteri ale punctajului IPP
fiind înregistrate pentru „autoturisme la mâna a doua” (+10,8), „electrocasnice mari” (+9,8) și
„carne și produse din carne” (+8,2).
Nouă piețe de bunuri au performanțe mai bune decât media UE-28, piețele de „autoturisme
noi” (+6,0) și „cărți, reviste și ziare” (+5,7) obținând cele mai mari punctaje în comparație cu
media UE. Nicio piață de bunuri nu a obținut punctaje mai mici decât media UE-28.
Toate punctajele medii pe componente pentru piețele de bunuri s-au îmbunătățit față de 2013.
Punctajele pentru componentele așteptări și încredere au crescut pe fiecare piață de bunuri, în
timp ce punctajele pentru comparabilitate au crescut pe toate piețele, cu excepția piețelor de
„fructe și legume” și „produse electronice”. Niciuna dintre piețele individuale de bunuri nu a
înregistrat o înrăutățire în legătură cu oricare dintre componente. Procentul plângerilor rămâne
stabil în fiecare dintre piețele de bunuri.
Punctajele medii ale piețelor de bunuri pentru componentele încredere, pagubă, așteptări și
alegere sunt mai bune decât media UE-28, în timp ce punctajul pentru comparabilitate și
procentul de probleme sunt în concordanță cu media UE. Punctajele pentru componenta
așteptări sunt mai ridicate decât media UE-28 pe fiecare piață de bunuri din Ungaria. De
asemenea, majoritatea piețelor de bunuri obțin punctaje mai mari decât media pentru
componentele încredere și alegere. Numai punctajele mai slabe decât media pentru încredere
în piața de „autoturisme la mâna a doua” și pentru pagubă în piața de „carne și produse din
carne” (nivel mai ridicat de pagubă) ies în evidență din imaginea în general pozitivă pentru
cele două componente.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Ungaria sunt „servicii aeriene”, „servicii poștale” și „servicii
culturale și de divertisment”. Ultimele trei piețe de servicii sunt „credite ipotecare”,
„împrumuturi, credite și carduri de credit”, „asigurări de viață private”.
Toate piețele de servicii s-au îmbunătățit din 2013, conduse, în special, de „servicii de
furnizare gaz” (+16,0) și „ipoteci” (+15,0).
În pofida acestei îmbunătățiri, piața de „ipoteci” este în continuare piața de servicii cu cele
mai slabe rezultate față de media UE-28 (-4,4). Piața de „împrumuturi, credite și carduri de
credit” (-3,3) este singura dintre celelalte piețe de servicii cu un punctaj sub media UE-28.

172
Între timp, piețele de „servicii de electricitate” (+8,5), „servicii poștale” (+8,3) și „servicii de
telefonie fixă” (+8,1) înregistrează punctajele cele mai ridicate dintre cele 25 de piețe cu
performanțe peste media UE-28.
În ceea ce privește piețele de bunuri, punctajele tuturor componentelor în ansamblu s-au
îmbunătățit din 2013. Punctajele pentru încredere și așteptări s-au îmbunătățit din 2013 în
fiecare piață de servicii, în timp ce punctajul pentru comparabilitate și procentul de probleme
sunt mai bune decât în 2013 în aproape fiecare piață. Procentul de plângeri rămâne stabil, cu
excepția unei scăderi a procentului de plângeri pentru piața de „asigurări de viață private”.
Componenta alegere obține un punctaj peste media UE-28 pentru fiecare piață de servicii.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate, încredere și așteptări ale piețelor de
servicii sunt, de asemenea, peste media UE-28. În ceea ce privește piețele individuale, piețele
de „ipoteci” și „împrumuturi, credite și carduri de credit” reprezintă excepții notabile și au
rezultate mai slabe decât media pentru comparabilitate, încredere, probleme (procent mai
ridicat de probleme) și așteptări.

173
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate +8.5* +0.6* +1.3* -1.3 +0.1 +0.1 -7.6 +1.2* +0.8*

31 Servicii poștale +8.3* +1.0* +1.0* -0.6 -0.3 +0.1 -13.0 +0.9* +1.3*

32 Servicii de telefonie fixă +8.1* +0.4* +1.2* -6.1* -1.0* +0.4* -4.7 +1.0* +0.7*

45 Furnizare apă +7.8* +0.7* +0.9* +2.6 -0.4 -0.1 -17.6* +0.9* +1.8*
Servicii de jocuri și pariuri
60 +7.3* +0.5* +0.9* -3.7* -0.3 +0.2* -21.7* +1.0* +1.0*
online
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
51 Ipoteci -4.4* -0.4* -0.5* +9.9* +1.1* -0.9* -2.9 -0.9* +0.8*
Împrumuturi, credite și
58 -3.3* -0.8* -0.3* +5.8* +0.5 -0.4* -5.5 -0.4* +0.3*
carduri de credit
29 Asigurări pentru locuință -0.6 -0.8* -0.1 +5.0* -0.6 -0.3* -21.9* +0.4* +0.5*

52 Asigurări de viață private +0.1 -0.8* -0.3* +0.4 -0.7 +0.0 -14.0 +0.5* +0.6*

10 Produse electronice +0.4 -0.5* +0.1 -0.5 -0.3 +0.1 -18.6* +0.5* 0.0

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
47 Servicii de furnizare gaz +16.0* +1.5* +1.6* -10.7* N/A N/A -8.1 +2.5* N/A

51 Ipoteci +15.0* +1.7* +2.3* -10.2* N/A N/A -0.4 +1.3* N/A

57 Servicii juridice și contabile +12.7* +1.7* +1.3* -7.4* N/A N/A -0.9 +1.5* N/A
Împrumuturi, credite și
58 +12.5* +1.3* +1.6* -11.5* N/A N/A +8.8 +1.4* N/A
carduri de credit
37 Servicii aeriene +12.2* +1.2* +1.5* -11.6* N/A N/A -17.6 +1.4* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
29 Asigurări pentru locuință +3.2* -0.1 +0.4* -1.9 N/A N/A -11.5 +0.9* N/A

10 Produse electronice +4.6* +0.3 +0.6* -2.5 N/A N/A -16.4 +0.8* N/A
Servicii culturale și de
43 +4.7* +0.7* +0.5* +0.2 N/A N/A -2.8 +0.7* N/A
divertisment
18 C ărți, reviste și ziare +4.8* +0.5* +0.6* -1.5 N/A N/A -10.9 +0.8* N/A

39 C azare pe timpul vacanței +4.9* +0.4* +0.7* -4.0* N/A N/A +12.6 +0.7* N/A

174
5.2.18. Malta

175
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu în Malta este de 84,2, cu 4,4 puncte mai mult decât media UE-28.
Punctajul pentru piețele de bunuri este de 86,0, iar punctajul pentru piețele de servicii este de
83,3, peste media UE-28 cu 3,6 și, respectiv, 4,8 puncte.
Punctajul global IPP a crescut cu 2,5 puncte față de 2013. Punctajul piețelor de bunuri a
crescut cu 3,8 puncte, iar punctajul piețelor de servicii cu 1,8 puncte.
Malta se clasifică între primele trei țări din UE-28 pentru 8 dintre piețele de bunuri și 13
dintre cele de servicii, dar se situează între ultimele trei pentru piața de „servicii de transport
cu tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii subterane”.

Piețele de bunuri
Cele mai importante piețe de bunuri din Malta sunt „carne și produse din carne”,
„medicamente care nu necesită rețetă” și „fructe și legume”, iar ultimele trei sunt
„autoturisme la mâna a doua”, „produse pentru timpul liber” și „combustibil pentru vehicule”.
Dintre cele 13 piețe de bunuri, 11 piețe au înregistrat îmbunătățiri din 2013. Piețele de „carne
și produse din carne”, „fructe și legume” (ambele +6,8) și „pâine, cereale, orez și paste”
(+6,0) au crescut cel mai mult în ceea ce privește punctajul IPP din 2013, în timp ce numai
piața de „autoturisme la mâna a doua” (-2,9) a înregistrat o scădere a punctajului.
Toate piețele de bunuri au rezultate mai bune decât media UE-28, cu excepția piețelor de
„cărți, reviste și ziare” și „produse pentru timpul liber”, care sunt în concordanță cu rezultatele
pentru UE-28. Cele mai bune rezultate în comparație cu media UE sunt obținute de piețele de
„carne și produse din carne” (+7,1), „fructe și legume” (+5,8) și „autoturisme la mâna a doua”
(+5,2).
Aproape fiecare piață de bunuri din Malta a crescut pentru componentele comparabilitate,
încredere și așteptări din 2013, piața de „autoturisme la mâna a doua” fiind principala excepție
de la această imagine pozitivă. Cu toate acestea, procentul de probleme a crescut în cele mai
multe piețe de bunuri, cât și pentru piețele de bunuri în ansamblu, în timp ce procentul mediu
de plângeri al piețelor de bunuri rămâne stabil.
Punctajele pentru componentele comparabilitate, încredere, așteptări și alegere sunt toate mai
mari decât media UE-28 în aproape fiecare piață de bunuri, cu toate că punctajul mediu pentru
componenta pagubă a piețelor de bunuri este mai slab decât media UE (nivel mai ridicat de
pagubă). Performanța globală a piețelor de bunuri pentru componenta probleme și pagubă
este, de asemenea, sub media UE. În ceea ce privește piețele individuale, excepții notabile
sunt piețele de „produse pentru timpul liber” (singura piață cu un punctaj sub medie pentru
componentele comparabilitate și alegere) și „cărți, reviste și ziare” (singura piață cu un
punctaj sub medie pentru componentele așteptări).

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Malta sunt „cazare pe timpul vacanței”, „servicii aeriene” și
„pachete de călătorii și excursii organizate”. Ultimele trei piețe sunt „servicii de transport cu
tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii subterane”, „abonamente TV” și „furnizare de
internet”.
Dintre cele 27 de piețe de servicii în Malta, 11 piețe s-au îmbunătățit din 2013. Piețele de
„servicii de electricitate” (+6,1) și „servicii de jocuri și pariuri online” (+5,7) au crescut cel
mai mult, urmate de „conturi bancare” (+4,0).

176
Cele mai multe piețe de servicii au performanțe peste media UE-28, cu piețele de „ipoteci”
(+9,2) și „servicii imobiliare” (+9,1) având cele mai ridicate punctaje în raport cu media UE.
Piața de „servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii subterane” este
singura piață de servicii cu un punctaj sub medie (-7,3). Trei piețe de servicii au performanțe
în concordanță cu media UE-28.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate, încredere și așteptări ale piețelor de
servicii au crescut din 2013. Niciuna dintre piețele de servicii nu a scăzut în ceea ce privește
aceste componente, în timp ce cel mai mare număr de piețe de servicii care au înregistrat
îmbunătățiri se poate regăsi pentru componentele comparabilitate și așteptări. În plus,
procentul mediu de plângeri al piețelor de servicii a scăzut, cu toate că piețele de „servicii de
jocuri și pariuri online” și „servicii de electricitate” au procente de plângeri crescute.
Procentul de probleme a crescut atât în general, cât și în majoritatea piețelor de servicii.
Punctajele pentru componentele comparabilitate, încredere, așteptări și alegere sunt toate
peste media UE-28 pentru majoritatea piețelor de servicii. În plus, procentul mediu de
probleme al piețelor de servicii este mai scăzut decât media UE, cu toate că punctajul pentru
pagubă al piețelor de servicii este mai slab decât media UE (nivel mai ridicat de pagubă). Cu
toate acestea, atunci când problemele și paguba sunt combinate, rezultatul global al piețelor de
servicii este mai bun decât media UE-28. Piața de „servicii de transport cu tramvaiul,
autobuzul local, metroul și servicii subterane” iese în evidență, întrucât aceasta este singura
care obține punctaje mai slabe decât media UE-28 pentru componentele comparabilitate,
încredere și așteptări, având în același timp un procent de probleme mai ridicat decât media.
Toate celelalte piețe au rezultate mai bune decât media UE sau în concordanță cu media
pentru componentele respective.

177
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
51 Ipoteci +9.2* +1.4* +1.6* -0.2 +0.1 0.0 +5.8 +1.1* +0.6*

20 Servicii imobiliare +9.1* +1.1* +1.3* -8.4* +1.1 +0.4* +8.4 +1.0* +0.7*
Produse de investiții, pensii
28 +8.4* +1.7* +1.2* +1.9 +0.9 -0.2 +18.5* +1.0* +0.7*
private și titluri de valoare
52 Asigurări de viață private +7.9* +1.1* +1.4* +1.5 +1.0 -0.2 +22.9* +1.2* +0.6*
Împrumuturi, credite și
58 +7.1* +1.0* +1.4* -0.2 -0.6 +0.1 -2.8 +0.8* +0.4*
carduri de credit
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
Servicii de transport cu
35 -7.3* -0.6* -1.2* +7.7* -0.2 -0.4* +6.2 -0.8* -0.2
tramvaiul, autobuzul local,
14 Produse pentru timpul liber -0.9 -0.4* +0.4* -4.4* -1.7 +0.3* -19.2 -0.2 -0.4*

18 C ărți, reviste și ziare +0.1 +0.2* +0.1 -0.5 +1.5 0.0 -36.7 -0.2* +0.0
Servicii culturale și de
43 +0.7 +0.4* +0.3* -0.7 +0.9 +0.0 +4.2 -0.1 0.0
divertisment
30 Asigurări pentru vehicule +1.1 +0.0 +0.5* +0.8 +0.1 -0.1 -1.6 +0.0 +0.2

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
2 C arne și produse din carne +6.8* +1.0* +0.9* +1.1 N/A N/A -31.6 +0.9* N/A

1 Fructe și legume +6.8* +1.3* +0.8* +8.2* N/A N/A +44.5 +1.3* N/A

46 Servicii de electricitate +6.1* +0.6* +0.7* +0.2 N/A N/A +46.1* +1.1* N/A

3 Pâine, cereale, orez și paste +6.0* +1.1* +1.1* +14.8* N/A N/A +86.3* +1.3* N/A
Servicii de jocuri și pariuri
60 +5.7* +1.3* +0.7* +9.9* N/A N/A +56.8* +0.9* N/A
online
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
16 Autoturisme la mâna a doua -2.9* -0.1 -0.6* +10.8* N/A N/A -50.1* +0.2 N/A

54 Abonamente TV -0.7 +0.2 -0.2 +12.4* N/A N/A -10.3* +0.6* N/A
Servicii de transport cu
35 -0.4 -0.1 -0.4 -1.8 N/A N/A -21.4* +0.0 N/A
tramvaiul, autobuzul local,
Servicii de întreținere a casei
21 -0.2 +0.0 0.0 +5.2* N/A N/A -42.5* +0.2 N/A
și a grădinii
30 Asigurări pentru vehicule 0.0 +0.3 0.0 +4.8* N/A N/A -20.5 +0.1 N/A

178
5.2.19. Țările de Jos

179
 Performanța globală
Punctajul IPP mediu în Țările de Jos este de 78,0, sub media UE-28 cu 1,8 puncte. Punctajul
pentru piețele de bunuri este de 81,2, iar punctajul pentru piețele de servicii este de 76,5, sub
media UE-28 cu 1,3 și, respectiv, 2,0 puncte.
Cifra totală este cu 1,1 puncte mai mare față de cea din 2013. Piețele de servicii reprezintă o
mare parte din această îmbunătățire, înregistrând o creștere de 1,6 puncte, în timp ce rezultatul
mediu al piețelor de bunuri rămâne stabil.
Țările de Jos se clasează între ultimele trei țări din UE-28 pentru cinci piețe, inclusiv pe
ultimul loc pentru piața de „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare”.

Piețele de bunuri
Primele piețe de bunuri din Țările de Jos sunt „produse pentru timpul liber”, „combustibil
pentru autovehicule” și „cărți, reviste și ziare”, iar ultimele trei piețe de bunuri sunt „carne și
produse din carne”, „autoturisme la mâna a doua” și „autoturisme noi”.
Numai piețele de „produse TIC” (+2,0) și „electrocasnice mari” (+1,6) s-au îmbunătățit din
2013. Celelalte piețe de bunuri rămân stabile, cu excepția pieței de „autoturisme noi”, care a
scăzut în ceea ce privește punctajul IPP (-1,8).
Piețele de „combustibil pentru vehicule” (+2,3) și „autoturisme la mâna a doua” (+1,6) sunt
singurele piețe de bunuri cu rezultate mai bune decât media UE-28. Toate celelalte piețe obțin
punctaje sub medie, „carnea și produsele din carne” (-3,5) și „medicamentele care nu necesită
rețetă” (-2,7) obținând cele mai mici punctaje în comparație cu media UE-28.
Patru piețe de bunuri rămân stabile pentru fiecare componentă în comparație cu anul 2013.
Numai punctajul mediu pentru componenta așteptări al piețelor de bunuri s-a îmbunătățit din
2013, în timp ce punctajul pentru comparabilitate a scăzut. Piața de „autoturisme noi” este
singura piață care a scăzut în ceea ce privește componenta așteptări. Majoritatea piețelor de
bunuri rămân stabile în ceea ce privește componenta comparabilitate, numai piețele de
„medicamente care nu necesită rețetă” și „băuturi nealcoolice” înregistrând o scădere a
punctajului pentru această componentă. Piața de „produse TIC” prezintă cele mai multe
modificări în comparație cu anul 2013: creșteri ale punctajelor pentru încredere și așteptări, un
procent mai scăzut de probleme, dar un procent mai ridicat de plângeri.
În raport cu media UE-28, piețele de bunuri au în ansamblu un procent mai scăzut de
probleme și un punctaj mai bun pentru pagubă (nivel mai scăzut de pagubă) decât media
UE-28. Cu toate acestea, punctajele pentru componentele comparabilitate, încredere și alegere
sunt toate sub media UE-28, în timp ce numai piețele de „autoturisme la mâna a doua” și
„combustibil pentru vehicule” au punctaje peste medie pentru componenta alegere. În plus,
piața de „autoturisme la mâna a doua” este singura piață de bunuri cu un punctaj pentru
componenta comparabilitate situat peste media UE.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii din Țările de Jos sunt „servicii culturale și de divertisment”, „cazare
pe timpul vacanței” și „servicii aeriene”, iar ultimele trei sunt piețele de „produse de investiții,
pensii private și titluri de valoare”, „asigurări de viață private” și „ipoteci”.
Piețele de „servicii feroviare” (+5,6), „împrumuturi, credite și carduri de credit” (+4,8) și
„servicii de jocuri și pariuri online” (+4,5) înregistrează cele mai mari diferențe dintre cele 14
piețe care au prezentat punctaje IPP crescute față de 2013, în timp ce piețele de „cafenele,

180
baruri și restaurante” (-2,4) și „cazare pe timpul vacanței” (-1,5) sunt singurele două piețe care
au înregistrat o scădere a punctajului.
Numai piețele de „furnizare apă” (+3,2) și „servicii de electricitate” (+1,7) au performanțe
peste media UE-28. Cele mai multe piețe de servicii obțin punctaje sub medie, piețele de
„produse de investiții, pensii private și titluri de valoare” (-9,5), „asigurări de viață private”
(-6,4) și „servicii de jocuri și pariuri online” (-5,4) obținând punctajele cele mai scăzute în
comparație cu media UE-28. Opt piețe au performanțe în concordanță cu media UE.
Punctajul mediu pentru componenta încredere și procentul de probleme al piețelor de servicii
s-au îmbunătățit din 2013, dar cea mai semnificativă îmbunătățire s-a înregistrat în ceea ce
privește componenta așteptări, 21 dintre cele 29 de piețe de servicii obținând punctaje mai
mari din 2013 până în 2015.
Cu toate acestea, componenta așteptări rămâne sub media UE-28, la fel precum componentele
alegere, comparabilitate și încredere. Piața de „furnizare apă” este singura piață de servicii
care prezintă un punctaj pentru componenta încredere mai ridicat decât media UE. Numai
două piețe au performanțe peste medie în ceea ce privește componenta așteptări: „furnizare
apă” și „servicii de electricitate”. Această din urmă piață și piața de „servicii culturale și de
divertisment” sunt singurele situate peste media UE în ceea ce privește componenta alegere.
Toate piețele de servicii, cu excepția a trei dintre acestea, obțin punctaje sub medie pentru
componenta comparabilitate. Cu toate acestea, procentul de probleme și punctajul pentru
pagubă au rezultate mai bune decât media UE-28, numai piețele de „servicii feroviare” și
„abonamente TV” având procente de probleme mai ridicate decât media.

181
 Diferența față de UE-28
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
Încredere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medie) (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
45 Furnizare apă +3.2* -0.6* +0.5* -5.5* -1.2 +0.4* +9.4 +0.8* -0.3*

17 C ombustibil pentru vehicule +2.3* -0.1 +0.0 -4.0* -1.4 +0.3* +6.5 +0.7* +0.2*

46 Servicii de electricitate +1.7* -0.3* 0.0 -4.5* -2.3* +0.4* -7.5 +0.4* +0.2*

16 Autoturisme la mâna a doua +1.6* +0.5* 0.0 +0.9 -0.8* +0.1 +12.1* +0.1 +0.2*
Servicii de întreținere și
23 +0.7 +0.1 0.0 -2.1 -0.9* +0.2* +3.2 +0.1 -0.1
reparații vehicule
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
Încredere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medie) (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
Produse de investiții, pensii
28 -9.5* -1.0* -1.2* +1.9 +0.1 -0.1 +4.3 -1.2* -1.0*
private și titluri de valoare
52 Asigurări de viață private -6.4* -0.7* -0.8* -0.2 -1.2* +0.1 +7.0 -0.9* -1.0*
Servicii de jocuri și pariuri
60 -5.4* -0.8* -1.0* -2.8* -2.4* +0.3* +21.3* -0.5* -0.9*
online
2 C arne și produse din carne -3.5* -0.4* -0.9* -1.1 -1.3* +0.2* -3.5 -0.2* -0.5*

34 Furnizare de internet -3.2* -0.5* -0.6* -0.4 -0.6* +0.1 -0.2 -0.2* -0.6*

Diferența față de 2013

Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult Încredere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medie) (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
36 Servicii feroviare +5.6* +0.5* +0.6* -6.5* N/A N/A -9.6 +0.7* N/A
Împrumuturi, credite și
58 +4.8* +0.3* +0.6* -3.1* N/A N/A -0.9 +0.7* N/A
carduri de credit
Servicii de jocuri și pariuri
60 +4.5* +0.5* +0.7* -1.4 N/A N/A +7.9 +0.5* N/A
online
Servicii de transport cu
35 +3.7* +0.3 +0.4* -3.8 N/A N/A +4.5 +0.5* N/A
tramvaiul, autobuzul local,
26 C onturi bancare +3.6* +0.4* +0.3 -5.6* N/A N/A +30.5* +0.5* N/A

Tendi Comparabilita Problem e și Alegere

S-a deteriorat cel mai mult Încredere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medie) (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
C afenele, baruri și
41 -2.4* -0.3* -0.1 +6.3* N/A N/A -1.3 -0.1 N/A
restaurante
15 Autoturisme noi -1.8* -0.1 -0.2 +2.2 N/A N/A -12.0* -0.3* N/A

39 C azare pe timpul vacanței -1.5* -0.2* -0.3* +1.6 N/A N/A -7.4 0.0 N/A

20 Servicii imobiliare -1.3 -0.2 -0.1 -0.6 N/A N/A +3.1 -0.2 N/A

5 Băuturi nealcoolice -1.2 -0.2* -0.2* +0.2 N/A N/A -26.3 0.0 N/A

182
5.2.20. Austria

183
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Austria este de 84,5, mai ridicată decât
media UE-28 cu 4,7 puncte. Acest lucru reflectă faptul că Austria are un punctaj IPP mai
mare decât media UE-28 atât pentru piețele de bunuri (+3,0), cât și pentru piețele de servicii
(+5,5).
Punctajul global IPP pentru Austria este mai mare în 2015 decât în 2013 (cu +7,6). Acest
lucru este determinat de creșteri atât pe piețele de bunuri (+5,5), cât și pe piețele de servicii
(+8,5).
Austria se află pe primul loc pentru șapte piețe și se clasează între primele trei din toate țările
UE-28 pentru încă zece piețe.

Piețele de bunuri
În general, primele trei piețe de bunuri din Austria sunt „produse pentru timpul liber”,
„electrocasnice mari” și „produse electronice”. Ultimele trei sunt piețele de „autoturisme noi”,
„carne și produse din carne” și „autoturisme la mâna a doua”.
Piețele de bunuri au crescut din 2013 în ceea ce privește punctajul IPP, cele mai mari creșteri
înregistrându-se pentru piețele de „autoturisme la mâna a doua” (+12,5) și „combustibil
pentru vehicule” (+10,0). Rezultatele pentru celelalte trei piețe („băuturi nealcoolice”, „cărți,
reviste și ziare” și „autoturisme noi”) rămân stabile.
Unsprezece piețe de bunuri din Austria au rezultate mai bune decât media UE-28. Piețele de
bunuri din Austria cu cele mai ridicate punctaje în comparație cu media UE-28 sunt
„autoturisme la mâna a doua” (+7,8), „produse pentru timpul liber” (+5,0) și „produse TIC”
(+4,7). Piețele de „cărți, reviste și ziare” și „autoturisme noi” au performanțe în concordanță
cu media UE-28.
În ceea ce privește performanța la nivel de componentă, punctajele pentru comparabilitate și
încredere s-au îmbunătățit din 2013, numai piața de „autoturisme noi” înregistrând un punctaj
scăzut pentru comparabilitate, iar încrederea obținând un punctaj mai ridicat în fiecare piață
de bunuri. Procentele medii de probleme și de plângeri ale piețelor de bunuri au scăzut, de
asemenea, în pofida creșterii procentului de plângeri pe piețele de „fructe și legume” și
„pâine, cereale, orez și paste”. Punctajul global pentru componenta așteptări rămâne stabil, în
timp ce trei piețe de bunuri au crescut, iar alte trei piețe au scăzut în ceea ce privește această
componentă.
Toate rezultatele componentelor piețelor de bunuri sunt mai bune decât media UE-28, în afară
de componenta pagubă (nivel mai ridicat de pagubă decât media UE). Performanța ridicată a
primelor 3 piețe de bunuri în comparație cu media UE-28 reflectă faptul că piețele de
„autoturisme la mâna a doua”, „produse pentru timpul liber” și „produse TIC” obțin punctaje
mai mari în Austria decât în UE-28 pentru toate componentele care fac parte din IPP
(comparabilitate, încredere, probleme și paguba, așteptări și alegere). Cu toate acestea, în
concordanță cu piețele de bunuri în ansamblu, aceste piețe nu depășesc media UE-28 în ceea
ce privește paguba. Singurele punctaje sub media UE, altele decât pentru pagubă, sunt
înregistrate pentru componenta alegere în piața de „carne și produse din carne” și pentru
componenta așteptări în piața de „autoturisme noi”.

184
 Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Austria sunt „cazare pe timpul vacanței”, „servicii sportive
comerciale” și „abonamente TV”. Ultimele trei sunt piețele de „ipoteci”, „servicii imobiliare”,
„servicii de telefonie fixă”.
Dintre cele 29 piețe de servicii din Austria, 28 de piețe au înregistrat o creștere a punctajului
IPP începând din 2013, cu cele mai mari creșteri pentru „servicii de telefonie mobilă” (+16,1),
„conturi bancare” (+14,6) și „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare” (+14,4).
Piața de „servicii culturale și de divertisment” se menține la un nivel stabil.
Toate cele 29 de piețe de servicii din Austria au rezultate mai bune decât media UE-28.
Piețele de servicii cu cele mai bune rezultate comparativ cu media UE-28 sunt „furnizare
apă”, „servicii feroviare” ( ambele +9,0) și „servicii de electricitate” (+8,7).
Toate componentele s-au îmbunătățit în comparație cu 2013. În ceea ce privește rezultatele
piețelor individuale, piețele de „furnizare apă” și „servicii culturale și de divertisment” au
rezultate mai slabe la punctajul pentru componenta așteptări, iar piața de „servicii de jocuri și
pariuri online” are un procent mai ridicat de probleme. În timp ce, în marea majoritate a
piețelor, procentul de plângeri a scăzut în comparație cu 2013, piețele de „furnizare apă” și
„servicii de telefonie mobilă” au ambele un procent mai ridicat de plângeri.
Aproape toate punctajele pe componente ale tuturor piețelor de servicii sunt mai bune decât
media UE-28, atât pentru piețele de servicii în ansamblu, cât și pentru piețele individuale.
Numai punctajul pentru componenta pagubă globală este mai scăzut decât media UE-28; piața
de „servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii subterane” este
singura cu o performanță mai bună decât media pentru această componentă (nivel mai scăzut
de pagubă). Atunci când problemele și pagubele sunt combinate, numai piața de „servicii de
jocuri și pariuri online” are un punctaj sub medie.

185
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
45 Furnizare apă +9.0* +1.3* +1.2* -7.9* +1.8* +0.5* +22.0* +0.5* +1.7*

36 Servicii feroviare +9.0* +0.8* +1.1* -7.1* +0.1 +0.4* +0.3 +0.7* +1.7*

46 Servicii de electricitate +8.7* +1.2* +1.4* -6.5* 0.0 +0.4* -3.3 +0.4* +1.2*

54 Abonamente TV +8.6* +0.8* +1.4* -11.2* +0.8 +0.6* -6.2 +0.7* +1.1*
Servicii de transport cu
35 +8.3* +0.8* +0.9* -6.7* -0.9* +0.4* -2.4 +0.8* +1.4*
tramvaiul, autobuzul local,
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
15 Autoturisme noi -0.1 +0.1 +0.5* -3.6* +0.0 +0.2* -24.7* -0.4* -0.2

18 C ărți, reviste și ziare +0.5 +0.2* +0.2* -1.6* +2.8* +0.0 +17.9* -0.1 +0.1

5 Băuturi nealcoolice +1.7* +0.1 +0.8* -0.2 +0.7 0.0 -23.1 +0.1 -0.1

2 C arne și produse din carne +1.8* -0.1 +1.0* -4.5* +1.5* +0.1 -16.2 +0.1 -0.2*
Servicii culturale și de
43 +1.9* +0.3* +0.5* -0.4 +0.3 +0.0 +7.7 +0.1 +0.2*
divertisment
Diferența față de 2013
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
33 Servicii de telefonie mobilă +16.1* +2.1* +2.2* -17.0* N/A N/A +5.4* +0.8* N/A

26 C onturi bancare +14.6* +2.1* +1.9* -11.2* N/A N/A -28.1* +1.0* N/A
Produse de investiții, pensii
28 +14.4* +2.0* +1.8* -4.3* N/A N/A -35.9* +1.6* N/A
private și titluri de valoare
20 Servicii imobiliare +14.1* +1.8* +2.2* -4.7* N/A N/A -54.2* +1.1* N/A

31 Servicii poștale +13.7* +2.2* +1.4* -17.0* N/A N/A -30.8* +0.6* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
15 Autoturisme noi -1.0 -0.3* +0.5* -1.3 N/A N/A -37.2* -0.7* N/A
Servicii culturale și de
43 -0.2 +0.1 +0.2 +1.6 N/A N/A +7.7 -0.2* N/A
divertisment
18 C ărți, reviste și ziare +0.4 +0.3* +0.2* -1.6 N/A N/A +10.4 -0.5* N/A

5 Băuturi nealcoolice +1.2 +0.1 +0.9* +0.9 N/A N/A -16.2 -0.4* N/A

3 Pâine, cereale, orez și paste +3.3* +0.0 +1.1* -4.4* N/A N/A +14.8* -0.1 N/A

186
5.2.21. Polonia

187
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Polonia este de 76,8, punctaj cu 3,0 puncte
sub media UE-28. Punctajul IPP mediu al piețelor de bunuri este de 80,3, în timp ce punctajul
pentru piețele de servicii este de 75,2, mai scăzute decât media UE-28 cu 2,2 și, respectiv, 3,3
puncte.
Punctajul global IPP din Polonia este cu 1,1 puncte mai ridicat decât în 2013. Punctajul
piețelor de bunuri a crescut cu 0,9 puncte, iar punctajul piețelor de servicii cu 1,3 puncte.
Polonia se situează pe ultimul loc din toate țările UE-28 pentru „servicii de jocuri și pariuri
online” și „servicii de închiriere de vehicule” și printre ultimele trei țări pentru alte cinci piețe
de servicii și o piață de bunuri.

Piețele de bunuri
Cele mai importante piețe de bunuri din Polonia sunt „băuturi nealcoolice”, „produse pentru
timpul liber” și „cărți, reviste și ziare”, iar ultimele trei sunt piețele de „autoturisme la mâna a
doua”, „carne și produse din carne” și „combustibil pentru vehicule”, în pofida unei
performanțe mai bune din 2013 pentru ultimele două piețe.
„Carnea și produsele din carne” (+4,4) și „combustibilul pentru vehicule” (+2,7) au crescut,
de fapt, cel mai mult din 2013 în ceea ce privește punctajul IPP, împreună cu „băuturile
nealcoolice” (+2,6) și „fructele și legumele” (+2,3). Singura piață care a scăzut din 2013 este
piața de „cărți, reviste și ziare” (-2,1), în pofida clasării pe locul al treilea în ceea ce privește
IPP.
Niciuna dintre piețele de bunuri din Polonia nu are o performanță peste media UE-28. Piața de
„autoturisme la mâna a doua” (-10,2) are cele mai slabe rezultate dintre cele șase piețe sub
medie, urmată de piețele de „carne și produse din carne” (-4,0) și „combustibil pentru
vehicule” (-3,1).
Punctajele medii ale piețelor de bunuri pentru încredere și așteptări s-au îmbunătățit din 2013,
niciuna dintre piețele de bunuri neînregistrând scăderi pentru aceste componente. Procentele
de probleme și de plângeri rămân stabile pentru piețele de bunuri în ansamblu, cu toate că
procentul de probleme a crescut în patru piețe de bunuri. Numai piața de „autoturisme noi”
are un procent scăzut de plângeri, în timp ce toate celelalte piețe rămân stabile în ceea ce
privește plângerile.
Punctajul pentru încredere este sub media UE-28 pentru fiecare piață de bunuri, piața de
„autoturisme la mâna a doua” având cea mai slabă performanță în comparație cu media UE.
Procentul mediu de probleme și punctajul pentru așteptări ale piețelor de bunuri, de asemenea,
sunt mai slabe decât media UE-28. Cu toate acestea, componenta alegere este peste media
UE-28, numai piața de „autoturisme la mâna a doua” obținând un punctaj sub medie pentru
această componentă.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Polonia sunt „servicii aeriene”, „servicii culturale și de
divertisment” și „asigurări pentru vehicule”. Ultimele trei sunt piețele de „servicii de jocuri și
pariuri online”, „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare”, „servicii
imobiliare”.
Șapte piețe de servicii s-au îmbunătățit din 2013, conduse de piețele de „servicii feroviare”
(+9,5), „abonamente TV” (+4,6), „servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul

188
și servicii subterane” (+4,3). Piața de „servicii de telefonie mobilă” (-3,1) este singura piață
care a scăzut în ceea ce privește punctajul IPP începând din 2013.
În pofida acestor îmbunătățiri înregistrate începând din 2013, niciuna dintre piețele de bunuri
nu are o performanță peste media UE-28, 23 de piețe de servicii înregistrând un punctaj sub
medie. Piețele de „servicii de jocuri și pariuri online” (-9,8), „servicii de întreținere și reparații
vehicule” (-6,8) și „servicii de întreținere a casei și a grădinii” (-6,4) ocupă poziția cea mai
puțin favorabilă în comparație cu media UE-28.
Precum în piețele de bunuri, componentele încredere și așteptări s-au îmbunătățit din 2013,
numai piața de „servicii sportive comerciale”, obținând un punctaj mai scăzut pentru
componenta încredere.
Cu toate acestea, aceste componente, împreună cu comparabilitatea, procentul de probleme și
alegerea, rămân mai slabe decât media UE-28. Piața de „servicii aeriene” este singura piață de
servicii cu un punctaj peste media UE-28 pentru componenta așteptări, în timp ce niciuna
dintre piețele de servicii nu are un punctaj peste medie pentru alegere sau încredere. Punctajul
mediu pentru probleme și pagubă al piețelor de bunuri este mai scăzut decât media UE, cu
toate că nivelul de pagubă este în concordanță cu rezultatele pentru UE-28.

189
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
Servicii de transport cu
35 +0.7 +0.3* -0.2 -4.2* -0.5 +0.3* +7.1 +0.1 -0.2
tramvaiul, autobuzul local,
5 Băuturi nealcoolice +0.2 +0.3* -0.7* +0.7 -1.3 +0.0 +13.7 0.0 +0.5*

37 Servicii aeriene -0.4 +0.1 0.0 -1.8 +0.6 +0.1 -3.6 +0.3* -0.6*

14 Produse pentru timpul liber -0.7 0.0 -0.6* +1.1 +0.5 -0.1 +3.5 +0.1 +0.0

1 Fructe și legume -0.8 +0.4* -0.7* +4.3* +0.2 -0.2* -0.6 -0.1 +0.2*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
16 Autoturisme la mâna a doua -10.2* -1.0* -2.5* +0.9 +0.3 -0.1 +2.6 -1.1* -0.7*
Servicii de jocuri și pariuri
60 -9.8* -1.2* -1.5* -1.4 -0.8 +0.1* +12.2 -0.9* -1.0*
online
Servicii de întreținere și
23 -6.8* -0.4* -1.4* +7.9* +0.2 -0.5* +6.0 -0.6* -0.5*
reparații vehicule
Servicii de întreținere a casei
21 -6.4* -0.6* -1.0* +5.1* -0.4 -0.2* +4.4 -0.6* -0.7*
și a grădinii
Produse de investiții, pensii
28 -5.9* -0.7* -1.0* +9.6* +0.1 -0.6* +14.0* -0.5* -0.1
private și titluri de valoare
Diferența față de 2013
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
36 Servicii feroviare +9.5* +0.7* +1.2* -9.0* N/A N/A -4.7 +1.2* N/A

54 Abonamente TV +4.6* +0.2 +0.6* -6.5* N/A N/A +0.6 +0.6* N/A

2 C arne și produse din carne +4.4* +0.4* +0.8* -0.2 N/A N/A -1.6 +0.6* N/A
Servicii de transport cu
35 +4.3* +0.4* +0.5* -1.5 N/A N/A -7.2 +0.6* N/A
tramvaiul, autobuzul local,
Pachete de călătorii și
40 +3.7* +0.3* +0.7* -2.1 N/A N/A -1.6 +0.3* N/A
excursii organizate
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
33 Servicii de telefonie mobilă -3.1* -0.4* -0.3 +5.2* N/A N/A -0.3 -0.1 N/A

18 C ărți, reviste și ziare -2.1* -0.3 -0.2 +2.5* N/A N/A -7.0 -0.2 N/A

10 Produse electronice -1.4 +0.0 -0.2 +5.4* N/A N/A -2.4 0.0 N/A

38 Servicii de închiriere vehicule -1.2 -0.5* +0.2 +2.1 N/A N/A -5.6 0.0 N/A

42 Servicii sportive comerciale -1.1 -0.2 -0.3* +1.8 N/A N/A -17.9 +0.1 N/A

190
5.2.22. Portugalia

191
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Portugalia este de 78,4, punctaj cu 1,3
puncte sub media UE-28. Punctajul IPP mediu al piețelor de bunuri este de 81,9 și cifra pentru
piețele de servicii este de 76,9, mai scăzute decât media UE-28 cu 0,6 și, respectiv, 1,7
puncte.
Punctajul IPP mediu pentru toate piețele este cu 3,3 puncte mai ridicat decât în 2013.
Punctajul piețelor de bunuri a crescut cu 2,2 puncte, iar punctajul piețelor de servicii cu 3,7
puncte.
Portugalia se situează printre ultimele trei țări UE-28 pentru piețele de „asigurări pentru
locuință”, „servicii aeriene” și „servicii sportive comerciale”.

Piețele de bunuri
Primele piețe de bunuri din Portugalia în 2015 sunt „pâine, cereale, orez și paste”, „băuturi
nealcoolice” și „cărți, reviste și ziare”. Ultimele trei piețe de bunuri sunt „autoturisme la mâna
a doua”, „combustibil pentru vehicule” și „carne și produse din carne”.
Șase piețe de bunuri s-au îmbunătățit din 2013, conduse de piețele de „combustibil pentru
vehicule” (+5,4), „autoturisme la mâna a doua” (+4,3) și „autoturisme noi” (+4,1). Celelalte
șapte piețe de bunuri rămân stabile.
Patru piețe înregistrează performanțe sub media UE-28: „pâine, cereale, orez și paste” (+2,6),
„fructe și legume”, „băuturi nealcoolice” (ambele +1,4) și „medicamente care nu necesită
rețetă” (+1,3). Patru piețe sunt în concordanță cu media UE-28, în timp ce piețele de
„autoturisme la mâna a doua” (-4,3), „combustibil pentru vehicule” (-3,7) și „produse
electronice” (-2,7) au punctajele cele mai scăzute dintre cele cinci piețe cu performanțe sub
media UE.
Piețe de bunuri din Portugalia, în general, s-au îmbunătățit din 2013 în ceea ce privește
comparabilitatea, încrederea și așteptările. Procentul mediu de probleme al piețelor de bunuri
rămâne stabil, numai piața de „produse electronice” având un procent mai mare de probleme,
iar piețele de „combustibil pentru vehicule” și „autoturisme noi” înregistrând o scădere a
procentului de probleme în comparație cu 2013.
În comparație cu media UE-28, punctajele pentru componenta încredere sunt sub medie în
cele mai multe piețe de bunuri. Niciuna dintre piețe nu are un punctaj mai ridicat decât media
pentru componenta încredere. Punctajul mediu pentru componenta alegere al piețelor de
bunuri este peste media UE, cu toate că numai patru piețe individuale obțin punctaje peste
medie pentru această componentă. Piața de „produse pentru timpul liber” este singura piață de
bunuri cu un punctaj sub media UE-28 pentru componenta alegere.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii din Portugalia sunt „cazare pe timpul vacanței”, „servicii de furnizare
gaz” și „cafenele, baruri și restaurante”. Ultimele trei sunt piețele de „produse de investiții,
pensii private și titluri de valoare”, „ipoteci” și „servicii de electricitate”.
Majoritatea piețelor de servicii s-au îmbunătățit în comparație cu 2013, cele mai mari creșteri
ale punctajelor IPP înregistrându-se pentru „servicii de furnizare gaz” (+8,9), „servicii
feroviare” (+8,7) și „ipoteci” (+8,2). Niciuna dintre piețele de bunuri nu a scăzut în mod
semnificativ din punct de vedere statistic în ceea ce privește punctajul IPP față de 2013.

192
În raport cu media UE-28, numai piețele de „servicii de furnizare gaz” (+4,8), „servicii de
telefonie fixă” (+3,1) și „servicii de jocuri și pariuri online” (+1,7) înregistrează un punctaj
mai mare decât media. Dintre cele 29 de piețe de servicii, 17 piețe obțin punctaje sub media
UE-28, piețele pentru „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare” (-4,9),
„abonamente TV” (-4,5) și „servicii de întreținere a casei și a grădinii” (-4,3) obținând
punctajele cele mai scăzute în comparație cu media UE.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate, încredere și așteptări ale piețelor de
servicii s-au îmbunătățit din 2013 aproape în toate domeniile, cu o singură scădere în ceea ce
privește componenta așteptări pentru piața de „servicii de închiriere vehicule”. În plus,
procentul mediu de probleme al piețelor de servicii a scăzut din 2013.
Punctajele pentru componentele încredere, alegere și așteptări rămân sub media UE-28. În
special în ceea ce privește încrederea, 25 dintre cele 29 de piețe de servicii obțin punctaje sub
medie. Punctajul pentru componenta comparabilitate al piețelor de servicii se situează peste
media UE, numai piața de „servicii de întreținere a casei și a grădinii” înregistrând un punctaj
sub media UE pentru această componentă.

193
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
47 Servicii de furnizare gaz +4.8* +0.7* +0.2 -4.4* -1.8* +0.3* +12.7* +0.5* +0.8*

32 Servicii de telefonie fixă +3.1* +0.8* +0.0 +0.9 -0.4 +0.0 -4.9 +0.4* +0.5*

3 Pâine, cereale, orez și paste +2.6* +0.4* 0.0 -3.4* -1.1 +0.2* -16.3 +0.4* +0.4*
Servicii de jocuri și pariuri
60 +1.7* +0.3* +0.1 -3.3* +1.1 +0.1 -2.0 +0.3* +0.1
online
1 Fructe și legume +1.4* +0.3* -0.2* -3.2* -0.3 +0.2* -3.6 +0.3* +0.3*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
Produse de investiții, pensii
28 -4.9* +0.1 -1.0* +2.7 +1.2* -0.3* +6.3 -0.7* -0.5*
private și titluri de valoare
54 Abonamente TV -4.5* -0.1 -1.2* +10.2* -0.3 -0.5* +5.9* -0.3* -0.1

16 Autoturisme la mâna a doua -4.3* -0.3* -0.8* +7.9* -0.3 -0.4* -4.1 -0.4* -0.2
Servicii de întreținere a casei
21 -4.3* -0.3* -0.9* +0.1 +0.6* -0.1 -3.2 -0.5* -0.3*
și a grădinii
Împrumuturi, credite și
58 -4.2* -0.2 -1.2* -1.7 +0.4 +0.1 +8.1 -0.4* -0.4*
carduri de credit
Diferența față de 2013
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
47 Servicii de furnizare gaz +8.9* +1.2* +1.1* -3.4* N/A N/A +7.8 +0.9* N/A

36 Servicii feroviare +8.7* +1.0* +1.1* -8.5* N/A N/A +0.7 +0.8* N/A

51 Ipoteci +8.2* +0.8* +0.9* -8.0* N/A N/A +10.2 +1.0* N/A
Împrumuturi, credite și
58 +7.3* +0.6* +0.8* -9.5* N/A N/A +5.7 +0.8* N/A
carduri de credit
26 C onturi bancare +6.9* +0.4* +0.9* -11.8* N/A N/A +9.6 +0.7* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
10 Produse electronice -1.6 -0.1 0.0 +6.9* N/A N/A +11.3 +0.0 N/A

38 Servicii de închiriere vehicule -1.6 -0.1 0.0 +2.4 N/A N/A -8.7 -0.4* N/A
Servicii culturale și de
43 +0.1 -0.2 0.0 -1.3 N/A N/A +3.5 +0.2 N/A
divertisment
52 Asigurări de viață private +0.5 +0.1 +0.1 +1.9 N/A N/A -6.6 +0.1 N/A

33 Servicii de telefonie mobilă +0.5 +0.1 +0.3 -0.5 N/A N/A +11.3* -0.1 N/A

194
5.2.23. România

195
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în România este de 79,5, aproximativ în
concordanță cu media UE-28. În mod similar, punctajele IPP pentru piețele de bunuri și de
servicii, 82,3 și, respectiv, 78,2, urmăresc îndeaproape media UE-28.
Punctajul global IPP este cu 4,8 puncte mai mare decât în 2013. Punctajul mediu al piețelor de
bunuri a crescut cu 6,0 puncte, în timp ce punctajul piețelor de servicii a crescut cu 4,2 puncte.
România se situează printre primele trei țări UE pentru piețele de „servicii de telefonie fixă” și
„cărți, reviste și ziare”, dar se numără printre ultimele trei țări pentru „servicii feroviare”.

Piețele de bunuri
Primele piețe de bunuri din România sunt „cărți, reviste și ziare”, „pâine, cereale, orez și
paste”, „autoturisme noi”. Ultimele trei sunt piețele de „autoturisme la mâna a doua”, „carne
și produse din carne” și „fructe și legume”.
În timp ce piețele de „produse TIC” și „autoturisme noi” rămân stabile, toate celelalte piețe de
bunuri s-au îmbunătățit în comparație cu 2013. Piețele de „carne și produse din carne”
(+12,1), „fructe și legume” (+11,4) și „combustibil pentru vehicule” (+10,7) s-au îmbunătățit
cel mai mult.
Piețele de „autoturisme noi” (+2,8), „cărți, reviste și ziare” (+2,7) și „combustibil pentru
vehicule” (+1,4) sunt singurele piețe de bunuri care obțin punctaje IPP mai mari decât media
UE-28, în timp ce piețele de „autoturisme la mâna a doua” (-3,2) și „produse pentru timpul
liber” (-2,2) se situează sub medie. Performanța celorlalte piețe de bunuri este în concordanță
cu media UE-28.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate, încredere și așteptări ale piețelor de
bunuri s-au îmbunătățit toate din 2013, fiecare piață de bunuri înregistrând îmbunătățiri în
ceea ce privește componentele încredere și așteptări. Procentul de plângeri a crescut din anul
2013.
În comparație cu media UE-28, piețele de bunuri din România în ansamblu au rezultate mai
bune decât media pentru componentele comparabilitate și pagubă (nivel mai scăzut de
pagubă), cu toate că piața de „produsele TIC” este singura piață de bunuri care obține un
punctaj mai ridicat decât media UE. În plus, punctajul pentru componenta alegere al piețelor
de bunuri este mai ridicat decât media UE, numai piața de „autoturisme la mâna a doua”
având un punctaj sub medie pentru această componentă. Cu toate acestea, punctajul pentru
componenta încredere este sub media UE-28, dar piețele de „cărți, reviste și ziare” și
„autoturisme noi” ies în evidență obținând punctaje peste medie pentru această componentă.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din România sunt „servicii aeriene”, „servicii culturale și de
divertisment” și „servicii de telefonie fixă”, iar ultimele trei sunt piețele de „ipoteci”, „servicii
feroviare” și „furnizare apă”.
Patru piețe de servicii au rămas stabile din 2013, în timp ce celelalte 25 de piețe au înregistrat
îmbunătățiri, dintre care piețele de „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare”
(+9,1), „conturi bancare” (+8,7) și „servicii de întreținere a casei și a grădinii” (+7,9) s-au
îmbunătățit cel mai mult.
Nouă piețe au performanțe peste media UE-28, piețele de „servicii de telefonie fixă” (+7,1) și
„servicii de telefonie mobilă” (+6,3) obținând cele mai ridicate punctaje în comparație cu

196
media UE. Zece piețe de servicii se situează sub medie, piețele pentru „servicii feroviare”
(-8,0), „ipoteci” (-6,2) și „împrumuturi, credite și carduri de credit” (-5,7) fiind cele mai
îndepărtate de media UE-28.
Punctajele pentru componenta așteptări s-au îmbunătățit în România în toate piețele de
servicii, cu excepția „serviciilor de jocuri și pariuri online”. Punctajele pentru componentele
comparabilitate și încredere, de asemenea, s-au îmbunătățit pentru majoritatea piețelor de
servicii din 2013. Procentul mediu de probleme al piețelor de servicii a scăzut, cu excepția
cazului special al piețelor de „servicii de telefonie mobilă” și „servicii de închiriere vehicule”.
Cu toate acestea, procentul mediu de plângeri al piețelor de servicii a crescut din 2013, cu
toate că numai patru piețe de servicii au procente mai mari de plângeri. Piața de „asigurări
pentru locuință” este singura piață cu un procent mai scăzut de plângeri.
În comparație cu media UE-28, punctajele globale pentru comparabilitate și pagubă ale
piețelor de servicii sunt mai bune decât media UE, cu toate că punctajele pentru componentele
încredere și așteptări sunt sub medie. Piața de „ipoteci” este singura piață de servicii care are
rezultate mai slabe decât media în ceea ce privește componenta pagubă (nivel mai ridicat de
pagubă).

197
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
32 Servicii de telefonie fixă +7.1* +1.3* +0.8* -2.1 -1.1* +0.3* -13.6* +0.6* +0.8*

33 Servicii de telefonie mobilă +6.3* +1.2* +0.8* -2.3 -0.1 +0.1 -8.3* +0.5* +0.8*

31 Servicii poștale +4.4* +1.1* +0.3* -0.3 -0.4 +0.1 -4.7 +0.4* +0.6*

34 Furnizare de internet +4.4* +0.9* +0.5* -0.5 -0.7* +0.2 -20.8* +0.4* +0.3*

37 Servicii aeriene +3.3* +0.4* +0.6* -1.3 -0.1 +0.1 -1.0 +0.4* +0.2*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
36 Servicii feroviare -8.0* +0.1 -1.2* +3.2 -0.2 -0.1 -10.1 -1.2* -1.3*

51 Ipoteci -6.2* -0.6* -0.8* +9.0* +0.6* -0.7* -1.4 -0.8* -0.3*
Împrumuturi, credite și
58 -5.7* -0.3* -1.3* +3.8* +0.2 -0.2* -21.4* -0.7* -0.4*
carduri de credit
45 Furnizare apă -4.9* +0.4* -0.7* +9.6* -0.5 -0.5* -4.6 -0.4* -0.7*
Servicii de întreținere și
23 -4.7* -0.3* -0.9* +4.6* -0.1 -0.3* -20.0* -0.6* -0.3*
reparații vehicule
Diferența față de 2013
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
2 C arne și produse din carne +12.1* +1.8* +1.6* -2.0 N/A N/A +21.5* +1.5* N/A

1 Fructe și legume +11.4* +1.1* +1.8* -4.0* N/A N/A +29.0* +1.6* N/A

17 C ombustibil pentru vehicule +10.7* +0.9* +1.4* -8.3* N/A N/A +31.7* +1.5* N/A
Produse de investiții, pensii
28 +9.1* +0.4* +1.2* -8.3* N/A N/A +0.0 +1.4* N/A
private și titluri de valoare
26 C onturi bancare +8.7* +0.8* +0.9* -8.9* N/A N/A +6.7 +1.2* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
Servicii de jocuri și pariuri
60 -0.8 -0.2 -0.2 +1.2 N/A N/A +5.5 +0.2 N/A
online
38 Servicii de închiriere vehicule +1.1 +0.1 +0.5* +5.4* N/A N/A -4.0 +0.3* N/A

33 Servicii de telefonie mobilă +1.4 +0.2 +0.3 +7.6* N/A N/A +19.2* +0.7* N/A

15 Autoturisme noi +1.5 +0.1 +0.3* +0.1 N/A N/A +8.1 +0.3* N/A

13 Produse TIC +1.7 0.0 +0.4* +0.2 N/A N/A -4.8 +0.3* N/A

198
5.2.24. Slovenia

199
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Slovenia este de 80,6, cu 0,9 puncte peste
media UE-28. Punctajul IPP pentru piețele de bunuri este de 82,4, aproape de media UE-28,
în timp ce punctajul pentru piețele de servicii este de 79,9, peste media UE-28 cu 1,3 puncte.
Punctajul global IPP pentru Slovenia este cu 2,4 puncte mai mare decât în 2013. Punctajul
piețelor de bunuri a crescut cu 2,7 puncte, iar punctajul piețelor de servicii, cu 2,2 puncte.
Slovenia se află pe primul loc în rândul tuturor țărilor UE-28 pentru piața de „servicii de
furnizare gaz” și se află între primele trei țări pentru piețele de „combustibil pentru vehicule”
și „servicii culturale și de divertisment”. Slovenia se numără printre ultimele trei țări pentru
piețele de „servicii de jocuri și pariuri online” și „servicii juridice și contabile”.

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Slovenia sunt piețele de „combustibil pentru vehicule”, „cărți,
reviste și ziare”, „băuturi nealcoolice”, iar ultimele trei sunt piețele de „autoturisme la mâna a
doua”, „fructe și legume” și „carne și produse din carne”.
Șapte piețe de bunuri s-au îmbunătățit din 2013, cele mai mari diferențe în ceea ce privește
punctajul IPP înregistrându-se pentru piețele de „băuturi nealcoolice” (+6,0), „fructe și
legume” (+5,2) și „combustibil pentru vehicule” (+5,1). Celelalte piețe de bunuri rămân
stabile în ceea ce privește IPP.
Piețele de „combustibil pentru vehicule” (+6,8) și „autoturisme noi” (+1,4) sunt cele două
piețe cu performanțe peste media UE-28. Patru piețe se situează sub medie: „autoturisme la
mâna a doua” (-3,7), „fructe și legume” (-2,6), „produse pentru timpul liber” (-1,9) și
„produse electronice” (-1,5). Șapte piețe de bunuri au punctaje IPP în concordanță cu media
UE.
Punctajele pentru componentele comparabilitate, încredere și așteptări ale piețelor de bunuri
s-au îmbunătățit din 2013, niciuna dintre piețele de bunuri neînregistrând scăderi pentru
vreuna dintre aceste componente. Cu toate acestea, procentul mediu de probleme al piețelor
de bunuri a crescut, în special în piața de „autoturisme la mâna a doua” și de „produse
electronice”. Procentul de plângeri a crescut în piața de „autoturisme la mâna a doua”.
Procentele de probleme și de plângeri rămân stabile în toate celelalte piețe de bunuri.
Componentele pagubă, așteptări și alegere ale piețelor de bunuri înregistrează toate
performanțe mai bune decât media UE-28, în timp ce punctajele pentru componentele
comparabilitate și încredere sunt mai slabe decât media. În plus, procentul mediu de probleme
al piețelor de bunuri este mai ridicat decât media UE-28, în timp ce, de asemenea, punctajul
pentru componenta probleme și pagubă este mai slab decât media din UE. Piața de
„combustibil pentru vehicule” a obținut punctaje peste media UE-28 pentru toate
componentele care fac parte din IPP (comparabilitate, încredere, probleme și pagubă, așteptări
și alegere), în timp ce piața de „fructe și legume” este singura piață care a înregistrat un
punctaj sub media UE în ceea ce privește componenta așteptări.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii din Slovenia sunt piețele de „servicii de furnizare gaz”, „servicii
culturale și de divertisment” și „servicii aeriene”, iar ultimele trei sunt piețele de „servicii de
investiții, pensii private și titluri de valoare”, „servicii de jocuri și pariuri online” și „servicii
imobiliare”.

200
Dintre cele 29 de piețe de servicii, 16 piețe s-au îmbunătățit față de 2013, iar cele mai mari
diferențe în ceea ce privește punctajul IPP sunt pe piețele de „furnizare apă” (+5,5), „produse
de investiții, pensii private și titluri de valoare” (+5,3), „servicii de telefonie mobilă” (+5,2).
Celelalte piețe de servicii rămân stabile în comparație cu 2013.
Piețele de „servicii de furnizare gaz” (+8,5), „furnizare apă” (+7,2) și „servicii de telefonie
mobilă” (+6,0) au cele mai bune performanțe în comparație cu media UE-28, un total de 15
piețe de servicii din Slovenia obținând un punctaj peste medie. Șase piețe de bunuri
înregistrează punctaje sub media UE-28: „servicii de jocuri și pariuri online” (-7,6), „produse
de investiții, pensii private și titluri de valoare” (-5,7) și „servicii juridice și contabile” (-4,6)
au cele mai scăzute punctaje în comparație cu media UE-28.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate, încredere și așteptări ale piețelor de
servicii s-au îmbunătățit toate din 2013, fiind înregistrate numai două punctaje scăzute pentru
aceste componente: punctajul pentru componenta așteptări al pieței de „servicii de jocuri și
pariuri online” și punctajul pentru componenta comparabilitate al pieței de „servicii de
întreținere a casei și a grădinii”. Procentul mediu de probleme al piețelor de servicii a scăzut,
numai piața de „servicii de electricitate” având un procent mai ridicat de probleme decât în
2013. Procentul mediu de plângeri al piețelor de servicii a crescut din 2013.
Punctajele medii pentru componentele încredere, așteptări și alegere ale piețelor de servicii
sunt mai bune decât media UE-28, în pofida faptului că rezultatele câtorva piețe individuale
sunt mai slabe decât media pentru fiecare componentă. În plus, procentul mediu de probleme
al piețelor de servicii este mai scăzut decât media și, combinat cu un punctaj mai bun decât
media pentru pagubă, piețele de servicii au, în general, rezultate mai bune decât media UE-28
în ceea ce privește componenta probleme și pagubă.

201
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
47 Servicii de furnizare gaz +8.5* +1.0* +1.1* -3.4* -2.4* +0.3* +2.5 +0.9* +1.0*

45 Furnizare apă +7.2* +1.3* +0.8* -2.3* -0.2 +0.1* -6.7 +0.8* +0.9*

17 C ombustibil pentru vehicule +6.8* +0.8* +1.0* -2.2* -0.3 +0.1* -9.3 +0.9* +0.6*

33 Servicii de telefonie mobilă +6.0* +0.5* +0.7* -7.2* -0.4 +0.5* -0.8 +0.6* +0.7*

46 Servicii de electricitate +5.9* +0.6* +0.7* -3.2* -0.4 +0.2* -1.8 +0.5* +0.9*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
Servicii de jocuri și pariuri
60 -7.6* -0.2 -0.8* -7.1* -0.7 +0.4* -6.3 -2.3* -0.4*
online
Produse de investiții, pensii
28 -5.7* -0.8* -0.8* +4.4* -0.5 -0.2* -2.4 -0.8* -0.2*
private și titluri de valoare
57 Servicii juridice și contabile -4.6* -0.7* -0.7* +6.2* -0.1 -0.4* +2.7 -0.4* -0.1

52 Asigurări de viață private -4.2* -0.7* -0.7* +6.6* -0.7 -0.3* -12.0* -0.5* -0.2

16 Autoturisme la mâna a doua -3.7* -1.0* -0.8* +8.1* +0.0 -0.5* -4.4 +0.2 +0.1

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
5 Băuturi nealcoolice +6.0* +0.7* +1.0* -1.7 N/A N/A +26.0 +0.5* N/A

45 Furnizare apă +5.5* +0.8* +0.8* -2.9 N/A N/A +14.7 +0.4* N/A
Produse de investiții, pensii
28 +5.3* +0.1 +0.7* -5.7* N/A N/A +0.6 +0.9* N/A
private și titluri de valoare
33 Servicii de telefonie mobilă +5.2* +0.6* +0.8* -4.1 N/A N/A +2.7 +0.4* N/A

1 Fructe și legume +5.2* +0.4* +1.3* +1.2 N/A N/A -0.4 +0.5* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
Servicii de jocuri și pariuri
60 -2.0 0.0 -0.1 -3.2* N/A N/A -18.6 -0.9* N/A
online
51 Ipoteci -0.5 -0.2 +0.0 +1.6 N/A N/A +34.5* +0.1 N/A

10 Produse electronice -0.3 +0.1 +0.3* +9.2* N/A N/A +14.0 +0.2 N/A

46 Servicii de electricitate -0.2 0.0 +0.5* +3.9* N/A N/A +16.8 -0.2 N/A

15 Autoturisme noi +0.2 0.0 +0.1 +2.0 N/A N/A -8.4 +0.1 N/A

202
5.2.25. Slovacia

203
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Slovacia înregistrează un punctaj de 79,4, cu
0,4 puncte sub media UE-28. Punctajul IPP pentru piețele de bunuri este de 80,7, mai mic
decât media UE-28 cu 1,7 puncte, iar punctajul pentru piețele de servicii este de 78,8, în
concordanță cu media UE.
Punctajul global IPP în Slovacia este cu 2,0 puncte mai ridicat decât în 2013. Punctajul pentru
piețele de bunuri a crescut cu 1,8 puncte, în timp ce punctajul pentru piețele de servicii a
crescut cu 2,0 puncte.
Slovacia se situează pe locul al doilea în rândul tuturor țărilor UE-28 pentru piața de „cărți,
reviste și ziare”, dar se află printre ultimele trei țări din UE pentru „pachete de călătorii și
excursii organizate”.

Piețele de bunuri
Primele piețe de bunuri din Slovacia sunt piețele de „cărți, reviste și ziare”, „băuturi
nealcoolice” și „electrocasnice mari”. Ultimele trei piețe de bunuri sunt „autoturismele la
mâna a doua”, „carnea și produsele din carne” și „fructele și legumele”, în pofida
performanțelor îmbunătățite pentru ultimele două piețe din 2013.
Cinci piețe de bunuri s-au îmbunătățit din 2013, conduse de piețele de „fructe și legume”
(+5,1), „carne și produse din carne” (+4,4) și „medicamente care nu necesită rețetă” (+4,1).
Nicio piață de bunuri nu a scăzut în mod semnificativ din punct de vedere statistic în
comparație cu anul 2013.
Numai două piețe de bunuri din Slovacia au rezultate peste media UE-28, și anume „cărți,
reviste și ziare” (+2,8) și „băuturi nealcoolice” (+1,6). Șase piețe obțin punctaje mai mici
decât media UE-28. Piețele cu cele mai slabe performanțe sunt „autoturisme la mâna a doua”
(-8,4), „carne și produse din carne” (-5,2) și „fructe și legume” (-3,3).
Punctajele medii pentru componentele încredere și așteptări ale piețelor de bunuri sunt mai
bune decât în 2013. Procentul total de plângeri a scăzut. Rezultatele pentru celelalte
componente sunt stabile pentru piețele de bunuri în ansamblu, numai două cifre înrăutățindu-
se în comparație cu 2013: un punctaj mai scăzut pentru componenta comparabilitate în piața
de „produse TIC” și un procent mai ridicat de probleme în piața de „produse pentru timpul
liber”.
În comparație cu media UE-28, punctajele medii pentru componentele comparabilitate,
încredere și așteptări sunt sub media UE, iar procentul de probleme este mai ridicat decât
media. Piața de „cărți, reviste și ziare” este singura piață de bunuri cu un punctaj peste medie
pentru componenta încredere. Punctajele pentru componentele alegere și pagubă (nivel mai
scăzut de pagubă) pentru piețele de bunuri sunt mai bune decât media UE, numai piața de
„autoturisme la mâna a doua” având un punctaj sub media UE pentru alegere. Atunci când
problemele și paguba sunt combinate, rezultatul piețelor de bunuri în ansamblu este mai slab
decât media UE-28, numai piața de „cărți, reviste și ziare” obținând un punctaj peste medie
pentru probleme și pagubă.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii sunt „servicii de furnizare gaz”, „servicii de electricitate”,
„servicii de telefonie fixă”. Ultimele trei piețe sunt „servicii imobiliare”, „produse de
investiții, pensii private și titluri de valoare” și „asigurări de viață private”.

204
Dintre cele 12 piețe de servicii care s-au îmbunătățit din 2013, „serviciile feroviare” (+6,1)
s­au îmbunătățit cel mai mult, urmate de piețele de „servicii de electricitate” (+4,8) și
„produse de investiții, pensii private și titluri de valoare” (+4,5). Celelalte 17 piețe rămân
stabile în ceea ce privește IPP.
În raport cu media UE-28, piața de „servicii de electricitate” (+8,5) înregistrează punctajul cel
mai mare din zece piețe de servicii cu rezultate peste medie, urmată de piețele de „servicii de
furnizare gaz” și „servicii de telefonie fixă” (ambele +6,3). Alte zece piețe obțin punctaje sub
media UE-28, piețele de „servicii juridice și contabile” (-4,5) și „servicii de întreținere și
reparații vehicule” (-4,2) având cele mai scăzute punctaje în comparație cu media UE-28.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate, încredere și așteptări ale piețelor de
servicii sunt mai ridicate decât în 2013. În ceea ce privește piețele individuale de servicii,
toate punctajele pentru aceste componente au rămas stabile sau au crescut, în afară de
punctajele scăzute pentru componenta comparabilitate ale piețelor de „abonamente TV” și
„servicii de închiriere vehicule”. Procentul mediu de plângeri al piețelor de servicii a scăzut,
cu toate că majoritatea piețelor nu au înregistrat o modificare a procentului de plângeri din
2013.
Punctajele medii pentru componentele alegere și pagubă ale piețelor de servicii sunt mai bune
decât media UE-28, în timp ce punctajul pentru încredere se situează sub medie. Procentul
global de probleme este mai ridicat decât media UE-28 și, inclusiv în cazul în care acest
rezultat este combinat cu nivelul de pagubă, piețele de servicii au rezultate mai slabe decât
media UE. Aceste rezultate globale corespund unor variații mari la nivelul pieței, multe piețe
având performanțe peste sau sub medie în ceea ce privește mai multe componente. Cele mai
consistente rezultate sunt înregistrate pentru pagubă, niciuna dintre piețele de servicii neavând
un punctaj mai slab decât media pentru această componentă.

205
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate +8.5* +0.6* +1.1* -5.0* -1.0 +0.4* +11.9* +1.0* +0.9*

47 Servicii de furnizare gaz +6.3* +0.4* +0.8* -4.6* -1.7* +0.3* -11.7 +0.8* +0.6*

32 Servicii de telefonie fixă +6.3* +0.8* +0.8* -3.2* -2.0* +0.4* -6.0 +0.7* +0.4*

45 Furnizare apă +4.7* +1.3* +0.3* +3.8* -1.1* -0.1 -8.0 +0.6* +0.8*

36 Servicii feroviare +3.2* +0.8* +0.3* -1.9 -0.8* +0.2* -10.9 +0.1 +0.4*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
16 Autoturisme la mâna a doua -8.4* -1.0* -2.1* +9.7* -0.8* -0.4* -8.0 -0.3* -0.4*

2 C arne și produse din carne -5.2* -0.5* -1.1* +13.6* -0.7* -0.5* -6.5 -0.5* -0.1

57 Servicii juridice și contabile -4.5* -0.6* -0.8* +3.5* -0.5 -0.2 +3.1 -0.4* -0.4*
Servicii de întreținere și
23 -4.2* -0.4* -0.9* +6.7* -1.4* -0.2 -5.5 -0.4* -0.2*
reparații vehicule
Produse de investiții, pensii
28 -3.6* -0.6* -0.4* +1.1 -0.9 +0.0 -1.3 -0.7* -0.1
private și titluri de valoare
Diferența față de 2013
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
36 Servicii feroviare +6.1* +1.0* +0.5* -0.5 N/A N/A -13.1 +0.8* N/A

1 Fructe și legume +5.1* +0.3 +0.7* -3.6 N/A N/A -8.1 +0.8* N/A

46 Servicii de electricitate +4.8* +0.1 +0.8* -2.8 N/A N/A +15.6 +0.8* N/A
Produse de investiții, pensii
28 +4.5* +0.1 +1.0* -5.8* N/A N/A -7.1 +0.2 N/A
private și titluri de valoare
47 Servicii de furnizare gaz +4.4* +0.0 +0.8* -2.2 N/A N/A -4.3 +0.7* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
Servicii de întreținere și
23 -0.6 -0.2 -0.1 +1.0 N/A N/A +1.0 +0.1 N/A
reparații vehicule
54 Abonamente TV -0.6 -0.4* 0.0 +0.3 N/A N/A -5.6 +0.2 N/A

14 Produse pentru timpul liber -0.3 -0.2 +0.2 +4.2* N/A N/A -0.8 +0.2 N/A

16 Autoturisme la mâna a doua -0.2 -0.2 -0.2 +4.0 N/A N/A -8.4 +0.5* N/A

10 Produse electronice -0.2 -0.3 +0.1 +2.5 N/A N/A -13.0* +0.3* N/A

206
5.2.26. Finlanda

207
 Performanța globală
Performanța medie a piețelor analizate în Finlanda a obținut un punctaj de 81,5, peste media
UE-28 cu 1,7 puncte. Punctajul IPP pentru piețele de bunuri este de 83,2, iar cel pentru piețele
de servicii este de 80,7, peste media UE-28 cu 0,8 și, respectiv, 2,2 puncte.
Punctajul global IPP a crescut cu 0,8 puncte din 2013. Punctajul piețelor de bunuri s-a
îmbunătățit cu 0,6 puncte, iar media piețelor de servicii, cu 0,9 puncte.
Finlanda se situează pe primul loc între țările UE-28 pentru piața de „ipoteci” și se află printre
primele trei țări pentru încă trei piețe. Cu toate acestea, Finlanda se situează între ultimele trei
clasate pentru piața de „cărți, reviste și ziare”.

Piețele de bunuri
Primele trei piețe de bunuri din Finlanda sunt piețele de „combustibil pentru vehicule”,
„băuturi nealcoolice” și „pâine, cereale, orez și paste”, iar ultimele trei sunt piețele de
„autoturisme la mâna a doua”, „cărți, reviste și ziare” și „produse TIC”.
Trei piețe de bunuri s-au îmbunătățit din 2013: „produse TIC” (+3,3),„combustibil pentru
vehicule” (+1,6) și „băuturi nealcoolice” (+1,6). Niciuna dintre celelalte piețe nu a prezentat o
schimbare semnificativă din punct de vedere statistic din 2013.
Șase piețe de bunuri au rezultate mai bune decât media UE-28, piețele de „combustibil pentru
vehicule” (+6,2), „autoturisme noi” (+3,4) și „pâine, cereale, orez și paste” (+3,1) obținând
cele mai mari punctaje în comparație cu media. Dintre cele patru piețe de bunuri cu punctaje
IPP mai scăzute decât media UE-28, piața de „cărți, reviste și ziare” (-5,0) are cea mai slabă
performanță.
Punctajele medii pentru componentele încredere și așteptări ale piețelor de bunuri sunt mai
bune decât în 2013. În ceea ce privește aceste componente, piața de „cărți, reviste și ziare”
este singura piață cu un punctaj mai scăzut pentru încredere. Majoritatea piețelor de bunuri
rămân stabile în ceea ce privește componenta așteptări, în timp ce numai piețele de „produse
TIC” și „combustibil pentru vehicule” au punctaje crescute pentru această componentă.
Procentul de plângeri al piețelor de bunuri a scăzut, în general, în timp ce punctajul pentru
componenta comparabilitate rămâne stabil. De asemenea, procentul de probleme rămâne
stabil în ansamblu, cu toate că acesta a crescut în piețele de „produse electronice” și „produse
pentru timpul liber”.
Punctajele medii pentru componentele încredere, așteptări și alegere ale piețelor de bunuri
sunt mai bune decât media UE-28. Numai piața de „cărți, reviste și ziare” se situează sub
medie pentru aceste componente. Piețele de bunuri au, în general, rezultate sub medie pentru
componenta comparabilitate, numai piețele de „combustibil pentru vehicule” și „autoturisme
noi” având rezultate mai bune decât media UE-28. Procentul mediu de probleme al piețelor de
bunuri este mai ridicat decât media UE, cu toate că punctajul pentru componenta pagubă al
piețelor de bunuri este mai bun decât media UE. Atunci când problemele și paguba sunt
combinate, rezultatul global al piețelor de bunuri se situează sub media UE-28.

Piețele de servicii
Piețele de „cazare pe timpul vacanței”, „servicii culturale și de divertisment” și „servicii de
transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul și servicii subterane” sunt primele trei piețe
de servicii din Finlanda, în timp ce piețele de „abonamente TV”, „furnizare de internet” și
„servicii de telefonie fixă” sunt ultimele trei clasate.

208
Dintre cele 28 de piețe de servicii din Finlanda, 9 piețe s-au îmbunătățit din 2013, conduse de
piețele de „servicii de telefonie mobilă” (+3,9), „servicii de electricitate” și „conturi bancare”
(ambele +3,3). Pentru două piețe, punctajele IPP s-au îmbunătățit din 2013: „servicii juridice
și contabile” (-2,5) și „servicii culturale și de divertisment” (-1,4).
Dintre cele 18 piețe de servicii care obțin punctaje peste medie în comparație cu UE-28,
piețele de „ipoteci” (+9,5), „furnizare apă” (+7,8) și „servicii de electricitate” (+6,4) au cele
mai bune rezultate. Numai trei piețe de servicii au obținut punctaje mai mici decât media
UE-28: „abonamente TV” (-1,4), „furnizare de internet” (-3,1) și „servicii de telefonie fixă”
(-2,1).
Rezultatele medii ale piețelor de servicii în ceea ce privește componentele încredere, așteptări
și plângeri s-au îmbunătățit din 2013. Aceste rezultate se verifică la nivel de piață, piața de
„împrumuturi, credite și carduri de credit” fiind singura cu o scădere a punctajului (pentru
așteptări). Punctajul global pentru componenta comparabilitate al piețelor de servicii este mai
slab decât în 2013.
În comparație cu media UE-28, punctajele pentru componentele pagubă, așteptări, încredere și
alegere sunt mai bune decât media. Singurul punctaj sub medie pentru componenta așteptări
se înregistrează pe piața de „abonamente TV”, iar singurul punctaj sub medie pentru alegere
este pe piața de „servicii de telefonie fixă”. Atunci când procentul de probleme și nivelul de
pagubă sunt combinate, piețele de servicii în ansamblu au rezultate mai bune decât media
UE-28, numai piețele de „abonamente TV” și „furnizare de internet” având punctaje sub
medie. Punctajele pentru comparabilitate se situează sub media UE pentru majoritatea piețelor
de servicii, cu toate că piețele de „servicii de transport cu tramvaiul, autobuzul local, metroul
și servicii subterane” și „ipoteci” au performanțe peste medie pentru această componentă.

209
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
51 Ipoteci +9.5* +0.5* +1.7* -6.7* -0.8 +0.5* +14.6 +1.2* +0.9*

45 Furnizare apă +7.8* -0.3* +1.0* -3.2* -0.6 +0.2* +1.1 +1.2* +1.3*

46 Servicii de electricitate +6.4* +0.0 +0.9* -3.9* -1.4* +0.3* +2.6 +0.9* +1.2*

17 C ombustibil pentru vehicule +6.2* +0.3* +1.1* -0.7 -1.0 +0.1 +1.7 +1.3* +0.3*
Servicii de transport cu
35 +5.7* +0.2* +0.9* -4.7* -1.0* +0.3* -13.3 +0.8* +0.4*
tramvaiul, autobuzul local,
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
18 C ărți, reviste și ziare -5.0* -0.6* -0.9* +9.7* 0.0 -0.5* -0.2 -0.2* -0.4*

54 Abonamente TV -4.1* -0.9* -0.3* +16.0* -0.5* -0.7* -3.0 -0.3* +0.1

34 Furnizare de internet -3.1* -1.1* -0.3* +7.0* -0.5* -0.3* -2.4 +0.0 +0.0

32 Servicii de telefonie fixă -2.1* -1.1* -0.2 -3.6* -0.9* +0.3* -7.7 +0.2 -0.4*

13 Produse TIC -1.6* -0.7* +0.0 +6.7* -0.8* -0.2* +3.1 +0.0 0.0

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
33 Servicii de telefonie mobilă +3.9* +0.5* +0.5* -1.9 N/A N/A -6.3 +0.3* N/A

46 Servicii de electricitate +3.3* +0.4* +0.3* -4.8* N/A N/A -9.3 +0.3* N/A

26 C onturi bancare +3.3* 0.0 +0.4* -4.7* N/A N/A -17.0* +0.6* N/A

13 Produse TIC +3.3* +0.2 +0.3* -3.3 N/A N/A -10.4* +0.5* N/A

36 Servicii feroviare +3.2* 0.0 +0.3* -9.3* N/A N/A -16.8* +0.3* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
57 Servicii juridice și contabile -2.5* -0.6* -0.1 +3.1 N/A N/A -21.7* -0.1 N/A
Servicii culturale și de
43 -1.4* -0.4* -0.1 -0.3 N/A N/A +8.7 -0.1 N/A
divertisment
14 Produse pentru timpul liber -1.1 -0.3* +0.1 +3.7* N/A N/A -4.3 +0.1 N/A

31 Servicii poștale -1.0 -0.7* -0.1 -4.1 N/A N/A -16.2* +0.1 N/A

18 C ărți, reviste și ziare -0.9 -0.1 -0.3* +2.1 N/A N/A -11.5* +0.2 N/A

210
5.2.27. Suedia

211
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Suedia este de 78,1, punctaj cu 1,6 puncte
sub media UE-28. Punctajul mediu IPP pentru piețele de bunuri este de 80,4 și punctajul
pentru piețele de servicii este de 77,0, acestea fiind mai scăzute decât media UE-28 cu 2,0 și,
respectiv, 1,5 puncte.
Punctajul global IPP din Suedia este cu 1,8 puncte mai ridicat decât în 2013, înregistrându-se
o îmbunătățire în ceea ce privește piețele de servicii (+2,2), care determină parțial schimbarea.
Punctajul piețelor de bunuri a crescut cu 0,9 puncte.
Suedia se situează pe ultimul loc între țările UE pentru „cafenele, baruri și restaurante” și se
află printre ultimele trei țări pentru piețele de „servicii de telefonie mobilă”, „produse TIC” și
„produse electronice”.

Piețele de bunuri
Piețele de bunuri cu cele mai bune punctaje din Suedia sunt „combustibil pentru vehicule”,
„cărți, reviste și ziare” și „băuturi nealcoolice”. Ultimele trei piețe sunt „autoturisme la mâna
a doua”, „carne și produse din carne” și „fructe și legume”.
Patru piețe de bunuri s-au îmbunătățit din 2013: „carne și produse din carne” (+2,8), „băuturi
nealcoolice” (+2,0), „electrocasnice mari” și „medicamente care nu necesită rețetă” (ambele
+1,8). Celelalte piețe de bunuri au rămas stabile.
Opt piețe de bunuri înregistrează performanțe sub media UE-28. Piețele de „produse TIC”
(-5,0), „fructe și legume” și „carne și produse din carne” (ambele -4,7) sunt cele mai
îndepărtate de punctajul mediu al UE. Piața de „combustibil pentru vehicule” (+4,0) este
singura piață de bunuri cu performanțe peste medie.
Piețele de bunuri din Suedia s-au îmbunătățit din 2013 în ceea ce privește componentele
încredere și așteptări, nicio piață de bunuri neprezentând punctaje scăzute pentru aceste
componente. Procentul mediu de probleme al piețelor de bunuri a crescut din 2013.
Punctajele medii pentru componentele comparabilitate, încredere și alegere ale piețelor de
bunuri se situează sub media UE-28. Aproape toate piețele de bunuri au un punctaj mai mic
decât media pentru componenta comparabilitate, cu toate că cifra pentru piața de „combustibil
pentru vehicule” este în concordanță cu media UE-28. Procentul mediu de probleme al
piețelor de bunuri este mai ridicat decât media UE, numai piața de „combustibil pentru
vehicule” având un procent de probleme mai scăzut decât media. Cu toate acestea, aproape
toate piețele de bunuri sunt mai bune decât media pentru componenta pagubă (nivel mai
scăzut de pagubă). Atunci când problemele și paguba sunt combinate, rezultatul global al
piețelor de bunuri este în concordanță cu media UE.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Suedia sunt „cazare pe timpul vacanței”, „servicii aeriene” și
„servicii sportive comerciale”, iar ultimele trei sunt „servicii de telefonie mobilă”, „produse
de investiții, pensii private și titluri de valoare” și „servicii feroviare”.
Numai piața de „cafenele, baruri și restaurante” (-3,8) a scăzut în ceea ce privește punctajul
IPP față de 2013, în timp ce 17 dintre cele 28 de piețe de servicii din Suedia s-au îmbunătățit,
conduse de piețele de „abonamente TV” (+5,8), „furnizare de internet” (+5,3) și „produse de
investiții, pensii private și titluri de valoare” (+4,8).

212
Numai trei piețe de servicii au rezultate mai bune decât media UE-28, și anume „ipoteci”
(+4,4), „servicii de electricitate” (+1,5) și „servicii de închiriere vehicule” (+1,3). Dintre cele
28 de piețe de servicii, 14 piețe au un punctaj mai mic decât media UE, piețele pentru
„servicii de telefonie mobilă” (-7,4), „cafenele, baruri și restaurante” (-5,7) și „servicii
feroviare” (-5,3) obținând cele mai scăzute punctaje în comparație cu media.
Punctajele medii pentru componentele încredere și așteptări ale piețelor de servicii din Suedia
au crescut din 2013, în timp ce procentul de plângeri, de asemenea, a scăzut în general.
Niciuna dintre piețele de servicii nu are rezultate mai slabe pentru aceste componente în
comparație cu 2013.
În raport cu media UE-28, punctajul pentru componenta comparabilitate este sub medie în
aproape toate piețele de servicii, în timp ce punctajele pentru pagubă depășesc media UE în
aproape fiecare piață de servicii. Rezultatele pentru celelalte componente variază mai mult la
nivelul pieței. Punctajele pentru componentele încredere și alegere ale piețelor de servicii în
ansamblu sunt mai scăzute decât media UE-28, iar procentul mediu de probleme al piețelor de
servicii este mai ridicat decât media UE. Cu toate acestea, atunci când problemele și paguba
sunt combinate, punctajul global al piețelor de servicii este mai bun decât media UE-28. De
asemenea, punctajul mediu pentru componenta așteptări al piețelor de servicii este peste
media UE.

213
 Diferența față de UE-28
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
Încredere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medie) (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
51 Ipoteci +4.4* +0.0 +0.8* -5.6* -2.6* +0.5* +4.2 +0.5* +0.3*

17 C ombustibil pentru vehicule +4.0* +0.0 +0.3* -3.1* -2.8* +0.3* -35.6* +1.0* +0.1

46 Servicii de electricitate +1.5* -1.0* 0.0 -5.0* -1.3* +0.4* +3.3 +0.6* +0.5*

38 Servicii de închiriere vehicule +1.3* -0.6* +0.1 -2.4 -2.1* +0.3* -1.5 +0.5* +0.2

45 Furnizare apă +1.3 -1.4* +0.7* -2.8* -2.2* +0.3* -25.6* +0.1 -0.4*

Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere

Încredere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medie) (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )

33 Servicii de telefonie mobilă -7.4* -1.9* -1.0* +8.0* -1.2* -0.2 -3.1 -0.4* -0.4*
C afenele, baruri și
41 -5.7* -1.3* -1.2* +9.1* -1.2* -0.2* -2.1 -0.3* -0.2*
restaurante
36 Servicii feroviare -5.3* -0.9* -0.4* +19.6* -1.1* -0.7* +5.0 -0.3* -0.5*

13 Produse TIC -5.0* -1.0* -0.7* +9.8* -1.5* -0.2* +5.4 -0.3* -0.3*

1 Fructe și legume -4.7* -1.3* -0.7* +10.3* -1.5* -0.2* -0.8 -0.1 -0.1

Diferența față de 2013

Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult Încredere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medie) (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
54 Abonamente TV +5.8* +0.7* +1.0* -5.0 N/A N/A -0.8 +0.3 N/A

34 Furnizare de internet +5.3* +0.4* +0.9* -3.6 N/A N/A +1.8 +0.5* N/A
Produse de investiții, pensii
28 +4.8* +0.3 +0.6* -1.9 N/A N/A -22.6* +0.8* N/A
private și titluri de valoare
Servicii de întreținere a casei
21 +4.5* +0.1 +0.7* -3.8 N/A N/A -3.0 +0.6* N/A
și a grădinii
Servicii de transport cu
35 +4.1* -0.3 +0.8* -10.7* N/A N/A -2.9 +0.4* N/A
tramvaiul, autobuzul local,
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult Încredere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medie) (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
C afenele, baruri și
41 -3.8* -0.5* -0.2 +8.9* N/A N/A -0.7 -0.1 N/A
restaurante
1 Fructe și legume -1.4 -0.7* +0.3* +3.2 N/A N/A +11.6 +0.1 N/A
Servicii culturale și de
43 -0.9 -0.5* +0.0 -0.2 N/A N/A -14.8 +0.1 N/A
divertisment
15 Autoturisme noi -0.6 -0.2 +0.5* +3.6 N/A N/A -0.4 -0.3 N/A

14 Produse pentru timpul liber -0.4 0.0 +0.1 +3.5* N/A N/A -6.4 +0.0 N/A

214
5.2.28. Regatul Unit

215
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Regatul Unit este de 80,1, cu 0,4 puncte
peste media UE-28. Punctajul mediu pentru piețele de bunuri este de 84,3, cu 1,9 puncte peste
media UE-28. Punctajul IPP pentru piețele de servicii este de 78,3, în concordanță cu media
UE-28.
Punctajul global IPP al Regatului Unit este cu 2,3 puncte mai ridicat decât în 2013, cu o
creștere de 2,4 puncte pentru piețele de servicii și o creștere de 2,0 puncte pentru piețele de
bunuri.
Regatul Unit nu se situează printre primele sau ultimele trei țări UE pentru niciuna dintre
piețe.

Piețele de bunuri
În Regatul Unit, primele trei piețe de bunuri sunt „produse pentru timpul liber”,
„electrocasnice mari” și „cărți, reviste și ziare”, iar ultimele trei sunt piețele de „autoturisme
la mâna a doua”, „autoturisme noi” și „carne și produse din carne”.
Piața de „carne și produse din carne” (+5.6) a înregistrat cea mai mare îmbunătățire dintre
piețele de bunuri în comparație cu 2013, urmată de piețele de „produse TIC” (+4,9) și
„combustibil pentru vehicule” (+3,1). În general, șapte piețe de bunuri s-au îmbunătățit din
2013. Nicio piață nu a scăzut în mod semnificativ din punct de vedere statistic în ceea ce
privește punctajul IPP.
Printre cele nouă piețe de bunuri care au rezultate peste media UE-28, piețele de „combustibil
pentru vehicule” (+3,4), „pâine, cereale, orez și paste” (+2,9) și „produse TIC” (+2,8) au cele
mai bune rezultate. Niciuna dintre piețele de bunuri nu înregistrează performanțe sub media
UE-28.
Punctajele pentru componentele încredere și așteptări ale piețelor de bunuri au crescut din
2013, cele mai multe dintre piețe având rezultate mai bune decât în 2013 și niciuna dintre
piețe neînregistrând scăderi în ceea ce privește aceste componente. Cu toate acestea, procentul
mediu de plângeri al piețelor de bunuri a crescut din 2013. Punctajul mediu pentru
componenta comparabilitate rămâne stabil, în timp ce, în ceea ce privește piețele individuale,
punctajul a scăzut pentru piețele de „medicamente care nu necesită rețetă” și „autoturisme la
mâna a doua”.
Punctajele pentru componenta așteptări se situează peste media UE-28 în toate piețele de
bunuri din Regatul Unit. În plus, punctajele pentru componentele încredere, alegere și pagubă
(nivel mai scăzut de pagubă) sunt, de asemenea, mai bune decât media UE-28, cu numai două
rezultate sub medie pentru aceste componente: punctajele pentru componenta încredere pentru
piețele de „autoturisme la mâna a doua” și „autoturisme noi”. Cu toate acestea, procentul
mediu de probleme al piețelor de bunuri este mai ridicat decât media UE-28. Atunci când
problemele și paguba sunt combinate, rezultatul global al piețelor de bunuri este în
concordanță cu media UE.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii sunt „servicii de cazare pe timpul vacanței”, „asigurări pentru
vehicule” și „asigurări pentru locuință”. Ultimele trei sunt piețele de „servicii imobiliare”,
„servicii feroviare” și „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare”.

216
Dintre cele 29 de piețe de servicii, 17 piețe au punctaje IPP mai ridicate din 2013. Cele mai
mari creșteri se înregistrează în piețele de „servicii de electricitate” (+7,0), „împrumuturi,
credite și carduri de credit” (+6,9) și „ipoteci” (+6,0). Niciuna dintre piețele de servicii nu a
înregistrat o scădere a punctajului IPP față de 2013.
În raport cu media UE-28, piețele de servicii cu cele mai bune rezultate dintre cele opt piețe
cu performanțe peste medie sunt „ipoteci” (+4,8), „servicii de jocuri și pariuri online” și
„asigurări pentru locuință” (ambele +3,3). Spre deosebire de piețele de bunuri, unele piețe de
servicii au rezultate sub media UE-28. Dintre cele nouă piețe cu performanțe sub medie,
piețele de „servicii imobiliare” (-4,3), „servicii feroviare” (-3,7) și „servicii de întreținere a
casei și a grădinii” (-3,6) au cele mai mici punctaje în comparație cu media UE-28.
Punctajele pentru componentele așteptări și încredere ale piețelor de servicii au crescut
ambele din 2013, nicio piață de servicii neînregistrând o scădere a punctajului pentru aceste
componente. În plus, punctajul mediu pentru component comparabilitate al piețelor de servicii
a crescut, singura scădere pentru această componentă fiind înregistrată pe piața de „cafenele,
baruri și restaurante”. Procentul de probleme rămâne stabil pentru piețele de servicii în
ansamblu, cu creșteri pe cinci piețe și scăderi pe două piețe de servicii („împrumuturi, credite
și carduri de credit” și „produse de investiții, pensii private și titluri de valoare”).
În comparație cu media UE-28, punctajul global al piețelor de servicii este mai bun decât
media în ceea ce privește componentele așteptări și pagubă (nivel mai scăzut de pagubă),
numai piața de „servicii imobiliare” având un punctaj sub medie pentru componenta așteptări.
Punctajul mediu pentru comparabilitate al piețelor de servicii se situează sub media UE-28. În
plus, procentul de probleme al piețelor de servicii în ansamblu este mai ridicat decât media
UE, având drept rezultat un punctaj global mai slab pentru componenta probleme și pagubă în
raport cu media UE-28.

217
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
51 Ipoteci +4.8* +0.3* +0.6* -2.8* -1.1* +0.3* +11.3 +0.7* +0.4*

17 C ombustibil pentru vehicule +3.4* -0.1 +0.4* -1.8* -0.1 +0.1 +1.5 +0.8* +0.1
Servicii de jocuri și pariuri
60 +3.3* +0.1 +0.3* -2.1 -2.5* +0.3* -6.4 +0.5* +0.2
online
29 Asigurări pentru locuință +3.3* +0.2* +0.3* -1.6 +1.2 +0.1 +11.4 +0.4* +0.6*
Împrumuturi, credite și
58 +3.0* +0.3* +0.1 -0.9 -0.6 +0.1 -3.9 +0.5* +0.5*
carduri de credit
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
20 Servicii imobiliare -4.3* -0.5* -0.8* +13.9* -0.5* -0.7* +7.4* -0.4* +0.3*

36 Servicii feroviare -3.7* -0.9* -0.3* +11.0* -0.3 -0.6* -0.7 -0.1 -0.4*
Servicii de întreținere a casei
21 -3.6* -0.8* -0.6* +5.0* +0.0 -0.3* +3.0 0.0 -0.4*
și a grădinii
47 Servicii de furnizare gaz -3.2* -0.5* -0.7* +8.4* +0.1 -0.5* +3.6 -0.1 +0.1

42 Servicii sportive comerciale -2.2* -0.8* -0.2 +3.2* -0.9* -0.1 -1.1 +0.0 -0.4*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
46 Servicii de electricitate +7.0* +0.8* +0.9* +1.1 N/A N/A -6.4 +1.2* N/A
Împrumuturi, credite și
58 +6.9* +0.5* +0.7* -4.6* N/A N/A -6.3 +1.1* N/A
carduri de credit
51 Ipoteci +6.0* +0.2 +0.6* -2.5 N/A N/A +10.4 +1.5* N/A

2 C arne și produse din carne +5.6* +0.4* +1.2* +0.0 N/A N/A +18.9* +0.7* N/A

13 Produse TIC +4.9* +0.4* +0.6* -3.0 N/A N/A -13.9* +0.7* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
C afenele, baruri și
41 -1.6 -0.3* +0.2 +6.6* N/A N/A -12.5* -0.1 N/A
restaurante
Medicamente care nu
48 -0.6 -0.4* +0.3* +3.2* N/A N/A -38.9* +0.1 N/A
necesită rețetă
20 Servicii imobiliare -0.4 -0.1 -0.1 -0.3 N/A N/A +3.5 +0.0 N/A

18 C ărți, reviste și ziare -0.3 -0.2 +0.2 +2.2* N/A N/A +8.8 +0.1 N/A
Servicii culturale și de
43 +0.2 +0.1 +0.1 +1.4 N/A N/A -4.7 0.0 N/A
divertisment

218
5.2.29. Norvegia

219
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Norvegia este de 77,3, punctaj cu 2,5 puncte
sub media UE-28. Punctajul IPP pentru piețele de bunuri este de 78,5, în timp ce punctajul
pentru piețele de servicii este de 76,7, acestea fiind mai scăzute decât media UE-28 cu 3,9 și,
respectiv, 1,8 puncte.
Punctajul global IPP în Norvegia este cu 1,3 puncte mai ridicat decât în 2013, cu creșteri atât
pe piețele de servicii (+1,5), cât și pe piețele de bunuri (+0,8).

Piețele de bunuri
Primele piețe de bunuri din Norvegia sunt „cărți, reviste și ziare”, „medicamente care nu
necesită rețetă” și „autoturisme noi”. Ultimele trei sunt piețele de „carne și produse din
carne”, „fructe și legume” și „autoturisme la mâna a doua”.
Patru piețe de bunuri s-au îmbunătățit din 2013: „produse TIC” (+3,9), „autoturisme noi”
(+2,5), „medicamente care nu necesită rețetă” (+2,2) și „electrocasnice mari” (+1,8). Celelalte
nouă piețe rămân stabile.
Numai piețele de „autoturisme noi” și „medicamente care nu necesită rețetă” sunt în
concordanță cu media UE-28, în timp ce toate celelalte piețe de bunuri au punctaje IPP mai
mici decât media. Piețele de „carne și produse din carne” și „fructe și legume” (ambele -9,2)
au cele mai scăzute punctaje în comparație cu media UE, urmate de piața de „produse pentru
timpul liber” (-6,1).
Punctajele pentru componentele încredere și așteptări ale piețelor de bunuri s-au îmbunătățit
din 2013, niciunul dintre punctajele de piață neînregistrând o scădere pentru aceste
componente. Cu toate acestea, procentul mediu de probleme al piețelor de bunuri a crescut din
2013.
În comparație cu media UE-28, rezultatele medii ale piețelor de bunuri sunt mai slabe pentru
toate componentele, cu excepția pagubei. Punctajul fiecărei piețe individuale pentru
comparabilitate se situează sub media UE, în timp ce singurele piețe cu un punctaj peste
medie pentru componenta alegere sunt piețele de „autoturisme noi” și „autoturisme la mâna a
doua”.

Piețele de servicii
Primele piețe de servicii din Norvegia sunt „cazare pe timpul vacanței”, „conturi bancare” și
„furnizare apă”, iar ultimele trei sunt „furnizare de internet”, „cafenele, baruri și restaurante”,
„asigurări de viață private”.
Dintre cele 28 de piețe de servicii din Norvegia, numai piața de „cafenele, baruri și
restaurante” (-3,6) a scăzut în ceea ce privește punctajul IPP din 2013. Alte 13 piețe s-au
îmbunătățit din 2013, piețele de „servicii de întreținere și reparații vehicule” (+5,5), „servicii
de întreținere a casei și a grădinii” (+5,2) și „abonamente TV” (+4,8) înregistrând cele mai
mari creșteri în ceea ce privește IPP.
Majoritatea piețelor de servicii din Norvegia rămân sub media UE-28, piețele pentru
„cafenele, baruri și restaurante” (-9,8) și „furnizare de internet” (-8,1) obținând punctajele cele
mai scăzute în comparație cu media UE. Șase piețe au performanțe peste medie, conduse de
piețele de „furnizare apă” (+5,8), „ipoteci” (+4,7) și „conturi bancare” (+4,0).
Punctajele pentru componentele încredere și așteptări ale piețelor de servicii au crescut din
2013, nicio piață de servicii neînregistrând scăderi în ceea ce privește aceste componente.

220
Procentul mediu de plângeri al piețelor de servicii a crescut, cu creșteri pe piețele de
„furnizare apă” și „servicii imobiliare” și procente stabile pentru celelalte piețe de servicii.
În raport cu media UE-28, punctajul pentru componenta comparabilitate al piețelor de servicii
în ansamblu se situează sub medie; piața de „ipoteci” este singura piață de servicii cu un
punctaj peste medie pentru comparabilitate, în timp ce 26 de piețe obțin un punctaj sub medie
pentru această componentă. Rezultatele pentru celelalte componente sunt mai mixte la nivel
de piață individuală. Punctajele medii pentru componentele comparabilitate, așteptări și
alegere ale piețelor de servicii sunt, de asemenea, mai scăzute decât media UE, în timp ce
procentul mediu de probleme al piețelor din Norvegia este mai ridicat decât media UE. Cu
toate că punctajul pentru componenta pagubă al piețelor de servicii în ansamblu este mai bun
decât media (nivel mai scăzut de pagubă), punctajul pentru probleme și pagubă al piețelor de
servicii este mai slab decât media UE-28. Punctajul mediu pentru componenta încredere al
piețelor de servicii este mai ridicat decât media UE-28.

221
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
45 Furnizare apă +5.8* -1.4* +1.0* -0.8 -0.4 +0.1 -6.8 +1.3* -0.5*

51 Ipoteci +4.7* +0.4* +1.3* +0.2 -2.1* +0.2* +7.4 -0.2 +0.6*

26 C onturi bancare +4.0* -0.7* +1.5* -4.2* +0.0 +0.2* -8.4 +0.4* +0.1

36 Servicii feroviare +2.5* -0.5* +0.9* +0.5 +0.3 -0.1 -10.1 +0.3* -0.2

46 Servicii de electricitate +2.2* -0.3* +0.8* -3.3* -1.0 +0.3* -22.4* -0.3* +0.8*
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
C afenele, baruri și
41 -9.8* -1.7* -1.1* +29.4* -0.1 -1.4* -7.3* -0.4* -0.8*
restaurante
2 C arne și produse din carne -9.2* -1.2* -0.6* +20.0* -0.3 -0.9* -8.2* -0.7* -1.2*

1 Fructe și legume -9.2* -1.2* -0.4* +41.4* -0.3 -1.8* -12.4* -0.8* -0.6*

34 Furnizare de internet -8.1* -1.2* -0.3* +7.9* +0.8* -0.7* -6.3 -0.8* -1.4*

14 Produse pentru timpul liber -6.1* -1.1* -0.4* +11.1* -1.2* -0.4* -5.5 -0.8* -0.5*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
Servicii de întreținere și
23 +5.5* +0.3 +0.8* -6.1* N/A N/A -3.9 +0.6* N/A
reparații vehicule
Servicii de întreținere a casei
21 +5.2* +0.2 +0.9* -2.8 N/A N/A +2.5 +0.8* N/A
și a grădinii
54 Abonamente TV +4.8* 0.0 +0.9* -10.5* N/A N/A +7.3 +0.3 N/A
Servicii de transport cu
35 +4.5* +0.3 +0.7* +0.8 N/A N/A -1.5 +0.9* N/A
tramvaiul, autobuzul local,
13 Produse TIC +3.9* +0.4* +0.6* -3.0 N/A N/A +4.6 +0.4* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
C afenele, baruri și
41 -3.6* -0.4* +0.2 +17.5* N/A N/A -4.7 -0.1 N/A
restaurante
Servicii de jocuri și pariuri
60 -1.3 +0.0 -0.3 +0.9 N/A N/A +9.2 -0.2 N/A
online
33 Servicii de telefonie mobilă -1.3 -0.1 +0.3* +6.3* N/A N/A +7.2 -0.2 N/A

2 C arne și produse din carne -1.1 -0.1 +0.4* +10.4* N/A N/A +17.8* +0.1 N/A

1 Fructe și legume -0.9 -0.5* +0.4* +2.2 N/A N/A +6.9 +0.1 N/A

222
5.2.30. Islanda

223
 Performanța globală
Performanța medie a tuturor piețelor analizate în Islanda este de 75,5, cu 4,3 puncte sub media
UE-28. Punctajul mediu IPP al piețelor de bunuri este de 78,7, în timp ce punctajul piețelor de
servicii este de 73,9, acestea fiind mai scăzute decât media UE-28 cu 3,7 și, respectiv, cu 4,6
puncte.
Punctajul global IPP în Islanda este cu 2,6 puncte mai mare decât cifra din 2013. Punctajul
piețelor de bunuri a crescut cu 3,4 puncte, iar punctajul piețelor de servicii a crescut cu 2,2
puncte.

Piețele de bunuri
Primele piețe de bunuri din Islanda sunt „electrocasnice mari”, „produse TIC” și „băuturi
nealcoolice”, iar ultimele trei sunt piețele de „fructe și legume”, „carne și produse din carne”
și „autoturisme la mâna a doua”.
Numai piețele de „produse electronice”, „produse pentru timpul liber” și „pâine, cereale, orez
și paste” au rămas stabile din 2013; toate celelalte piețe de bunuri s-au îmbunătățit. Piețele de
„electrocasnice mari” (+6,8), „produse TIC” (+5,5) și „autoturisme la mâna a doua” (+5,0)
sunt piețele de bunuri care au înregistrat cele mai mari progrese.
În timp ce patru piețe de bunuri sunt în concordanță cu media UE-28, nouă piețe obțin
punctaje sub medie, piața de „fructe și legume” (-10,3) obținând cel mai scăzut punctaj în
raport cu media UE-28, urmată de piața de „pâine, cereale, orez și paste” (-5,9).
Punctajele pentru componentele încredere și așteptări au crescut din 2013 în cele mai multe
piețe de bunuri, în timp ce procentul mediu de probleme al piețelor de bunuri a scăzut.
Punctajele pentru componenta comparabilitate ale piețelor de bunuri rămân stabile în aproape
toate piețele, cu excepția unor creșteri pe piețele de „electrocasnice mari” și „produse TIC”.
Cu toate acestea, procentul global de plângeri a crescut.
Punctajele pentru componentele comparabilitate, încredere și alegere ale piețelor de bunuri
rămân sub media UE-28, majoritatea piețelor individuale înregistrând punctaje mai scăzute
decât media pentru aceste componente. Punctajul pagubei globale este mai bun decât media
din UE (nivel mai scăzut de prejudiciu), numai piața de „fructe și legume” obținând un
punctaj mai slab decât media UE. Procentul mediu de probleme al piețelor de bunuri este în
concordanță cu media UE-28, ceea ce a condus la un punctaj global pentru probleme și
pagubă care este, de asemenea, comparabil cu media UE, în pofida performanței mai bune
decât media a componentei pagubă.

Piețele de servicii
Primele trei piețe de servicii din Islanda sunt „cazare pe timpul vacanței”, „servicii sportive
comerciale” și „servicii culturale și de divertisment””. Ultimele trei sunt piețele de „ipoteci”,
„conturi bancare” și „servicii imobiliare”.
Dintre cele 27 de piețe de servicii în Islanda, piața de „servicii culturale și de divertisment”
(-3,1) este singura piață care a înregistrat o scădere din 2013. Dintre cele 12 piețe de servicii
cu punctaje IPP crescute, piețele de „ipoteci” (+8,3), „furnizare de internet” (+7,6) și
„asigurări pentru vehicule” (+6,2) au înregistrat cele mai mari creșteri.
În timp ce două piețe de servicii („servicii de închiriere vehicule” și „servicii sportive
comerciale”) au performanțe în concordanță cu media UE-28, celelalte 25 de piețe obțin

224
punctaje sub media UE. Piețele de „conturi bancare” (-9,9), „ipoteci” (-8,6) și „servicii
poștale” (-7,9) au cele mai scăzute punctaje în comparație cu media UE-28.
Punctajele pentru componentele încredere și așteptări ale piețelor de servicii au crescut, în
general, din 2013, nicio piață de servicii neînregistrând scăderi în aceste componente. În plus,
procentul mediu de probleme al piețelor de servicii a scăzut. Cu toate acestea, punctajul
pentru componenta comparabilitate al piețelor de servicii a scăzut, în pofida unor creșteri pe
piețele de „asigurări pentru vehicule” și „servicii aeriene”.
În comparație cu media UE-28, punctajele pentru componentele comparabilitate, încredere și
alegere ale piețelor de servicii se situează sub medie. În timp ce toate piețele de servicii din
Islanda au punctaje sub media UE pentru comparabilitate, piața de „servicii de electricitate”
este singura piață cu un punctaj peste medie pentru componenta încredere. Rezultatul pentru
componenta pagubă al piețelor de servicii în ansamblu este mai bun decât media UE-28 (nivel
mai scăzut de pagubă), numai piața de „conturi bancare” înregistrând un punctaj mai slab
decât media UE. Cu toate acestea, atunci când problemele și paguba sunt combinate, piețele
de servicii din Islanda au rezultate în concordanță cu media UE-28.

225
 Diferența față de UE-28
Încred
Primele 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
16 Autoturisme la mâna a doua +0.6 -0.1 +0.1 -4.4* +0.5 +0.2 +15.9* 0.0 +0.1

15 Autoturisme noi -0.2 -0.4* -0.2 -0.5 -1.3* +0.2 +2.0 +0.3* +0.1

13 Produse TIC -0.9 -0.4* -0.1 -1.1 -2.1* +0.3* +10.9* +0.2* -0.4*

38 Servicii de închiriere vehicule -1.0 -1.0* -0.3* -6.2* -0.3 +0.3* +4.8 +0.4* +0.0

42 Servicii sportive comerciale -1.1 -0.4* -0.4* -1.6 -0.2 +0.1 -3.1 +0.2* -0.1
Încred
Ultimile 5 piețe Comparabilita Problem e și Alegere
ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
(în comparație cu media UE- IPP te pagubă (medie
(medi (%) (m edie) (%) (medie)
28) (medie) (m edie) )
e)
1 Fructe și legume -10.3* -1.9* -0.9* +12.2* +0.8* -0.7* +1.0 -0.7* -0.8*

26 C onturi bancare -9.9* -1.6* -1.2* +2.3 +1.0* -0.3 -1.1 -0.4* -1.7*

51 Ipoteci -8.6* -0.8* -0.9* -1.8 -1.3* +0.2* -7.1 -1.3* -1.7*

31 Servicii poștale -7.9* -1.8* -0.3 +2.8 -0.4 -0.1 -15.4 +0.1 -2.1*

30 Asigurări pentru vehicule -7.5* -1.5* -1.0* +2.6 -0.1 -0.2 +13.6* -0.1 -1.1*

Diferența față de 2013

Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a îmbunătățit cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
51 Ipoteci +8.3* +0.1 +1.2* -16.6* N/A N/A -23.5* +0.7* N/A

34 Furnizare de internet +7.6* +0.3 +0.8* -13.5* N/A N/A -5.2 +0.9* N/A

11 Electrocasnice mari +6.8* +0.6* +0.7* -8.7* N/A N/A +2.7 +0.7* N/A

30 Asigurări pentru vehicule +6.2* +0.6* +0.5* -4.5 N/A N/A -1.1 +1.0* N/A

13 Produse TIC +5.5* +0.5* +0.6* -6.8* N/A N/A -6.5 +0.6* N/A
Încred
Tendi Comparabilita Problem e și Alegere
S-a deteriorat cel mai mult ere Problem e Pagubă Plângeri Așteptări
nța te pagubă (medie
din 2013 (medi (%) (m edie) (%) (medie)
IPP (medie) (m edie) )
e)
Servicii culturale și de
43 -3.1* -0.9* -0.3 -0.6 N/A N/A +11.4 -0.1 N/A
divertisment
31 Servicii poștale -1.4 -0.4 -0.1 +4.5 N/A N/A -19.3 +0.2 N/A

38 Servicii de închiriere vehicule -0.7 -0.3 -0.1 -2.5 N/A N/A -3.8 0.0 N/A
Servicii de transport cu
35 +0.1 -0.5* 0.0 -2.8 N/A N/A -3.0 +0.4* N/A
tramvaiul, autobuzul local,
Servicii de întreținere a casei
21 +0.1 -0.5* +0.2 -3.0 N/A N/A -6.2 +0.1 N/A
și a grădinii

226
 5.3. Importanța relativă a componentelor IPP în funcție de factorul
socio­demografic (media tuturor piețelor din UE-28)126

126
În cadrul fiecărui sub-tabel, valorile care se află în aceeași coloană și nu împărtășesc
același indice diferă în mod semnificativ la p< ,05 în testul bilateral al egalității pentru medii.
De exemplu, punctajul importanței relative în ceea ce privește comparabilitatea pentru
persoanele cu vârsta cuprinsă între 18-34 de ani este diferit de punctajul pentru persoanele cu
vârsta cuprinsă între 35-54.

227
 Ponderea Ponderea
im portanței Ponderea im portanței Ponderea Ponderea
Com parabilita im portanței Pagubă im portanței im portanței
te Încredere globală Aș teptări Alegere
Regiunea din UE-28 Nord .180 a .218 a .218 a .218 a .167 a
Es t .189 b .206 b .209 b .212 b .184 b
Sud .190 c .208 c .210 c .207 c .185 c
Ves t .192 d .206 b .205 d .207 c .190 d
TOATE .191 c .207 d .208 e .208 d .187 e
Grup de piețe Bunuri cu am ănuntul cu circulație rapidă .191 a,f .206 a .204 a .208 a,e .191 a
Bunuri (s em i-)durabile .195 b .203 b .205 a .207 a .191 a,b
Bunuri auto .192 a,f .204 b .207 b .208 a,b,e .189 b,e,f
Telecom unicații .191 a,f .206 a,d .209 b,d .208 a,e .186 c
Trans port .188 c .211 c .211 c,e .210 b .180 d
Utilități .185 d .211 c .212 c .212 c .179 d
Servicii bancare .192 a .207 d .210 d,e,f,g .205 d .186 c
Servicii de as igurări .191 a,f .206 a,d .208 b,f .207 a,e .187 c,e,f
Servicii recreaționale .189 c,e .208 d,e .207 b .208 a,e .188 f,g
Alte s ervicii .191 a,e,f .206 a,d .208 b,g .208 a,e .187 c,g
TOATE .191 f .207 d,f .208 b .208 e .187 c
S1 - Sexul Bărbat .191 a .206 a .208 a .208 a .187 a
res pondentului Fem eie .191 a .207 b .208 a .208 a .186 b
TOATE .191 a .207 c .208 a .208 a .187 a,b
S2_1 - Vârs ta 18-34 .191 a .207 a .208 a .208 a .186 a
res pondentului 35-54 .192 b .206 b .207 a .207 b .188 b
55+ .189 c .208 c .209 b .210 c .186 c
TOATE .191 a .207 a .208 a .208 a .187 a
Clas ificarea educației Scăzută (ISCED 0-1-2) .190 a .207 a .207 a,c .208 a .188 a
Medie (ISCED 3-4) .192 b .205 b .207 a .207 b .189 b
Ridicată (ISCED 5-6-7-8) .189 c .209 c .210 b .209 c .183 c
TOATE .191 a .207 a .208 c .208 a .187 d
S4 - Care es te ocupaţia Liber profes ionis t / Întreprinzător .190 a,c .207 a,c .209 a,d,e .208 a .186 a,c
dum neavoas tră actuală? Manager .189 a,d .208 a,d .210 a,b,h .209 a,c .184 a
Alt tip de funcţionar / Angajat .194 b .205 b .206 c .205 b .190 b
Muncitor .191 c .206 c .208 d,f .208 a,c .187 c
Student/elev .187 d .210 d,e .210 b,e,h .210 c .182 d
Cas nic(ă) s au fără loc de m uncă .191 c,e .207 a,c .207 c,f,g,i .208 a,c .187 c,e
Caut un loc de m uncă .190 a,c .207 a,b,c .208 a,d,e,g .209 a,c .186 a,c
Pens ionar(ă) .185 f .210 e .211 h .213 d .182 d
TOATE .191 c,g .207 a,c .208 d,i .208 a .187 c,f
S5- Cât de des folos iţi Zilnic s au aproape zilnic .191 a .207 a .208 a .208 a .187 a
internetul în s copuri Cel puţin o dată pe s ăptăm ână (îns ă nu zilnic)
.193 b .205 b .206 b .207 b .190 b
pers onale?
Cel puţin o dată pe lună (îns ă nu s ăptăm ânal)
.192 a,b .205 a,b .205 b .208 a,b .190 b
Mai puţin de o dată pe lună .190 a,b,c .207 a,b,c .208 a,b,c .209 a,b .187 a,b,c
Aproape niciodată .186 c,d .210 c .210 a,c .210 a .183 c,d,e
Niciodată .185 d .210 c,d .210 c .214 c .182 d
Nu ş tiu/niciun răs puns .188 a,b,c,d .204 a,b .209 a,b,c .211 a,b,c .189 a,b,e
TOATE .191 a .207 a .208 a .208 a .187 a
Recodificare lim bii Lim ba m aternă es te o lim bă națională oficială
.191sa au regională
.207 a oficială .208 a .208 a .187 a
m aterne (2 categorii) Lim ba m aternă es te o altă lim bă notabilă, alta
.192regională
a s aua altă lim bă
.207 .205 b .209 a .187 a
TOATE .191 a .207 a .208 a .208 a .187 a
S8 - Gândindu-vă la Foarte greu .191 a,b .205 a .209 a .208 a .187 a
s ituaţia financiară a Des tul de greu .191 a .206 a,c,e .208 a,b .208 a .187 a
gos podăriei
Des tul de uș or .190 a,b .207 b .208 b .208 a .186 a
dum neavoas tră, puteţi
s pune că o s coateţi la Foarte uș or .190 b .207 b,c,d .208 a,b .209 a .187 a
capăt în fiecare lună... ? Nu ş tiu/niciun răs puns .191 a,b .205 a,d,e .207 b,c .208 a .189 b
TOATE .191 a,b .207 b,e .208 a,b .208 a .187 a

228