Sunteți pe pagina 1din 97

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/327750887

Tehnica operațiunilor de turism: suport de curs

Preprint · January 2015


DOI: 10.13140/RG.2.2.36471.68001

CITATIONS READS

0 1,999

1 author:

Ovidiu Ioan Moisescu


Babeş-Bolyai University
73 PUBLICATIONS   221 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

“Young Researchers Grants” - “Granturi pentru tinerii cercetători”, project number 31802/2016, Babeș-Bolyai University View project

"Marketing - from information to decision" (MID) International Conference - 11th Edition (26-27 Oct, 2018) View project

All content following this page was uploaded by Ovidiu Ioan Moisescu on 19 September 2018.

The user has requested enhancement of the downloaded file.


Tehnica operațiunilor de turism
Cadru didactic: Ovidiu I. Moisescu

Suport de curs

Anul universitar
2015-2016
Cuprins:

CAPITOLUL 1: TEHNICA OPERAȚIUNILOR UNITĂȚILOR DE CAZARE

SECVENȚA: ORGANIZARE ȘI TIPOLOGIE


1. ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII UNITĂŢILOR DE CAZARE .............................................................................................. 4
1.1 ASPECTE GENERALE ....................................................................................................................................................... 4
1.2 ORGANIZAREA SERVICIULUI FRONT-OFFICE ......................................................................................................................... 5
1.3 ORGANIZAREA SERVICIULUI DE ETAJ .................................................................................................................................. 8
2. SISTEME DE CLASIFICARE A UNITĂŢILOR DE CAZARE .............................................................................................. 9
2.1 ASPECTE GENERALE ....................................................................................................................................................... 9
2.2 SISTEME DE CLASIFICARE A UNITĂŢILOR DE CAZARE ÎN LUME ................................................................................................. 10
2.3 TIPURI DE UNITĂŢI DE CAZARE DIN ROMÂNIA .................................................................................................................... 11
2.4 STRUCTURA SPAŢIILOR DE CAZARE DIN ROMÂNIA ............................................................................................................... 14
2.5 ÎNCADRAREA PE CATEGORII A UNITĂŢILOR DE CAZARE DIN ROMÂNIA ...................................................................................... 15
3. TESTE DE EVALUARE ..............................................................................................................................................18

SECVENȚA: ANALIZA ACTIVITĂȚII ȘI STABILIREA PREȚURILOR


1. INDICATORII ACTIVITĂŢII UNITĂŢILOR DE CAZARE .................................................................................................20
2. STABILIREA TARIFELOR SERVICIILOR DE CAZARE ....................................................................................................23
2.1 ASPECTE GENERALE ..................................................................................................................................................... 23
2.2 METODELE NEFORMALE................................................................................................................................................ 24
2.3 METODELE FORMALE ................................................................................................................................................... 25
3. TESTE DE EVALUARE ..............................................................................................................................................27

SECVENȚA: FORME DE COMERCIALIZARE ȘI EXPLOATAȚIE


1. FORME DE COMERCIALIZARE A SERVICIILOR DE CAZARE .......................................................................................29
1.1 CONTRACTELE DINTRE UNITĂŢILE DE CAZARE ŞI AGENŢIILE DE TURISM .................................................................................... 29
1.2 CONTRACTUL DE REPREZENTARE..................................................................................................................................... 32
1.3 CONTRACTUL DE TIME-SHARE ........................................................................................................................................ 33
2. FORME DE EXPLOATAŢIE A UNITĂŢILOR DE CAZARE ..............................................................................................34
2.1 ASPECTE GENERALE ..................................................................................................................................................... 34
2.2 UNITĂŢILE DE CAZARE DE TIP EXPLOATAŢIE INDIVIDUALĂ...................................................................................................... 36
2.3 LANŢURILE HOTELIERE VOLUNTARE ................................................................................................................................. 37
2.4 LANŢURILE HOTELIERE INTEGRATE ................................................................................................................................... 38
3. TESTE DE EVALUARE ..............................................................................................................................................39

CAPITOLUL 2: TEHNICA OPERAȚIUNILOR UNITĂȚILOR DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

SECVENȚA: ORGANIZARE ȘI TIPOLOGIE


1. ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII UNITĂŢILOR DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ ......................................................................42
1.1 ASPECTE GENERALE ..................................................................................................................................................... 42
1.2 ORGANIZAREA BUCĂTĂRIEI ............................................................................................................................................ 42
1.3 SERVIREA CLIENŢILOR ................................................................................................................................................... 46

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 1
2. SISTEME DE CLASIFICARE A UNITĂŢILOR DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ ......................................................................48
2.1 TIPURI DE UNITĂŢI DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ DIN ROMÂNIA ................................................................................................. 48
2.2 CLASIFICAREA UNITĂŢILOR DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ ÎN ROMÂNIA......................................................................................... 51
3. TESTE DE EVALUARE ..............................................................................................................................................53

SECVENȚA: ANALIZA ACTIVITĂȚII ȘI STABILIREA PREȚURILOR


1. INDICATORII ACTIVITĂŢII UNITĂŢILOR DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ .........................................................................55
2. STABILIREA PREŢURILOR ÎN CADRUL UNITĂŢILOR DE ALIMENTAŢIE ......................................................................56
2.1 AŞTEPTĂRILE CLIENŢILOR............................................................................................................................................... 56
2.2 POLITICI DE PREŢ SPECIFICE ............................................................................................................................................ 57
2.3 COSTUL DE ACHIZIŢIE.................................................................................................................................................... 58
2.4 INDICATORI DE BAZĂ UTILIZAŢI ÎN STABILIREA PREŢURILOR DE VÂNZARE .................................................................................. 59
2.5 TEHNICI DE STABILIRE A PREŢURILOR DE VÂNZARE .............................................................................................................. 59
2.6 PRINCIPIUL „PENTRU TOŢI” ........................................................................................................................................... 61
3. ELABORAREA LISTEI MENIU ...................................................................................................................................64
3.1 LUNGIMEA LISTEI-MENIU .............................................................................................................................................. 64
3.2 DINAMICA LISTEI-MENIU ............................................................................................................................................... 65
3.3 PREZENTAREA LISTEI-MENIU .......................................................................................................................................... 67
4. TESTE DE EVALUARE ..............................................................................................................................................68

CAPITOLUL 3: TEHNICA OPERAȚIUNILOR AGENȚIILOR DE TURISM

SECVENȚA: ORGANIZARE ȘI TIPOLOGIE


1. TIPOLOGIA ȘI ROLUL AGENȚIILOR DE TURISM ÎN DISTRIBUȚIA SERVICIILOR TURISTICE .........................................71
2. LICENŢA ȘI BREVETUL DE TURISM ..........................................................................................................................74
2.1 LICENŢA DE TURISM ..................................................................................................................................................... 74
2.2 BREVETUL DE TURISM................................................................................................................................................... 76
3. GHIDUL DE TURISM ȘI AGENTUL DE TURISM .........................................................................................................79
3.1 GHIDUL DE TURISM ...................................................................................................................................................... 79
3.2 AGENTUL DE TURISM.................................................................................................................................................... 82
4. TESTE DE EVALUARE ..............................................................................................................................................83

SECVENȚA: PRINCIPALELE ACTIVITĂȚI


1. ACTIVITATEA DE INFORMARE ŞI CONSULTANŢĂ ....................................................................................................85
2. ACTIVITATEA DE PRODUCŢIE .................................................................................................................................86
3. ACTIVITATEA DE VÂNZARE.....................................................................................................................................88
3.1 ASPECTE GENERALE ..................................................................................................................................................... 88
3.2 VÂNZAREA BILETELOR DE TRANSPORT AERIAN.................................................................................................................... 89
4. TESTE DE EVALUARE ..............................................................................................................................................94

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 2
Disciplină: Tehnica operațiunilor de turism

Capitolul 1: Tehnica operațiunilor unităților de cazare

Secvența: Organizare și tipologie

I. Cuprinsul secvenței
1. Organizarea activităţii unităţilor de cazare
2. Sisteme de clasificare a unităţilor de cazare
3. Teste de evaluare

II. Obiectivele secvenței


Înțelegerea modului de organizare și funcționare a unei unități de
cazare și, respectiv, cunoașterea principalelor sisteme de clasificare a
unităţilor de cazare.

III. Cuvinte cheie


Front office, serviciu de etaj, hotel, motel, vilă, hostel, bungalou, cabană,
pensiune, camping, sat de vacanţă, popas turistic.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 3
1. Organizarea activităţii unităţilor de cazare
1.1 Aspecte generale

În general, elementele structurii organizatorice a unei unităţi de cazare sunt, în ordine


ierarhică, departamentele, serviciile şi, respectiv, compartimentele (un departament poate
include mai multe servicii, iar un serviciu poate include mai multe compartimente).

În principiu, un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători care efectuează operaţiuni omogene şi/sau
complementare sub conducerea unui responsabil – şef serviciu. În cadrul fiecărui serviciu pot fi constituite mai
multe compartimente, mai multe servicii grupate formând un departament, iar ansamblul departamentelor
constituind unitatea de cazare însăşi.

Personalul de conducere aferent structurii organizatorice a unei unități de cazare este compus din directorul
general, care are în subordine directorii de departamente, cărora le sunt subordonați șefii de servicii, cărora, la
rândul lor, le sunt subordonați, șefii de compartimente.

Organizarea clasică a unei unităţi hoteliere se concretizează într-o structură organizatorică care implică, pe de
o parte, două departamente de bază (cazare și alimentație), iar pe de altă parte, o serie de departamente
auxiliare, grupate în două categorii: departamente administrative (financiar, personal, marketing etc.) și,
respectiv, departamente de prestații suplimentare (agrement, tratament, comerţ etc.).

Departamentul de cazare, fiind cel mai important, are la rândul său o structură mai complexă, fiind format din
serviciul front-office (incluzând compartimentele recepţie, concierge, facturare-casierie şi rezervări) și,
respectiv, serviciul de etaj (cuprinzând compartimentele întreţinere camere şi, respectiv, spălătorie).

Departamentul de alimentație are de obicei o structură mai simplă, fiind constituit din serviciul de producție-
preparare (bucătăria) și, respectiv, serviciul de servire (salon-restaurant și bar).

Activităţile desfăşurate în cadrul unei unităţi de cazare pot fi grupate în două categorii fundamentale:
- activităţi operaţionale, care se concretizează în prestarea de servicii şi care sunt generatoare atât de
costuri, cât și de încasări (închirieri camere, alimentaţie, agrement, comerţ etc.);
- activităţi funcţionale, indispensabile bunei funcţionări a unităţii, însă care sunt doar generatoare de
costuri (întreţinere, gestiune generală, activităţi financiar-contabile, marketing etc.).

În general este indicat ca, în măsura posibilului, să se evite gruparea unor tipuri de activități diferite (atât
operaționale, cât și funcționale) în cadrul aceluiași serviciu.

Complexitatea și ierarhia structurii organizatorice a unei unităţi de cazare poate varia în funcţie de:
- tipul unității (hotel, motel, pensiune etc.),
- dimensiunea acesteia (număr de camere, număr de locuri),
- opţiunile strategice selectate în momentul constituirii structurii organizatorice.

De exemplu, în cazul unităților de cazare de dimensiuni reduse, în cadrul serviciilor nu se mai impune
constituirea de sub-diviziuni organizatorice precum compartimentele, o parte din personalul unității fiind
polivalent, având în responsabilitate sarcini și efectuând operațiuni specifice mai multor compartimente. De
asemenea, anumite departamente administrative pot fi integrate sub forma unor servicii în cadrul unor
departamente de bază. De exemplu, dacă activitatea de marketing se orientează în principal în direcția
comercializării serviciilor de cazare, această activitate poate fi integrată în cadrul departamentului de cazare
sub forma unui serviciu de marketing, extinzând astfel autoritatea directorului departamentului de cazare.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 4
1.2 Organizarea serviciului front-office

Activităţile serviciului front-office se desfăşoară la nivelul holului de primire. În cazul unităţilor


de cazare de mici dimensiuni serviciul este necompartimentat şi este denumit generic
„recepţie”, însă cu cât dimensiunea unităţii este mai mare, cu atât serviciul front-office
cuprinde mai multe compartimente specializate (de regulă recepţie, concierge, facturare,
casierie și rezervări).

Compartimentul de recepţie

Activitatea compartimentului de recepţie este relativ simplă și de obicei limitată, constând în principal în:
✓ primirea clienţilor și atribuirea camerelor („check-in”);
✓ eliberarea tichetelor (legitimaţiilor) de cazare clienţilor (pe baza acestor tichete compartimentul
concierge va înmâna clienților cheile sau cartelele de acces în camere);
✓ deschiderea fişelor de cont („guest-folio”) pentru fiecare client (în care se vor înregistra de către
compartimentul de facturare ulterior, zilnic, tariful camerei și valoarea serviciilor prestate);
✓ preluarea (recuperarea) tichetelor/legitimațiilor de cazare ale clienţilor și înregistrarea eliberării
camerelor („check-out”).

Recepţionerul este situat în spatele unui contoar (front-desk) care poate fi unic pentru întreg serviciul front-
office (caz în care recepționerul este poziționat alături de lucrătorul concierge în spatele aceluiași pupitru) sau
poate fi distinct pentru recepţie şi, respectiv, pentru concierge.

Recepţionerul trebuie să cunoască în orice moment starea camerelor:


▪ scoasă din funcţiune – „out of order” (în reparaţie, renovare etc.),
▪ ocupată,
▪ blocată pentru o rezervare,
▪ eliberată, dar încă necurăţată,
▪ eliberată şi curăţată, dar încă necontrolată,
▪ disponibilă pentru închiriere.

Transmiterea la recepţie a situaţiei fiecărei camere se poate face:


▪ prin întocmirea şi transmiterea „raportului cameristei”,
▪ faţă în faţă sau prin telefon de către personalul cu acces la camere,
▪ prin intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din cameră şi vizualizare la
recepţie,
▪ prin metode digitale (de exemplu, înregistrare automată prin intermediul unor cartele electronice
de acces), în cadrul unui sistem informatic integrat de gestiune hotelieră.

Compartimentul concierge

Personalul de contact principal din cadrul acestui compartiment este reprezentat de lucrătorul concierge care
colaborează cu sau are în subordine o serie de categorii de personal specializate (ghid de transfer, voiturier,
portar, bagajist, liftier, garderobier, curier etc.) prin intermediul cărora sunt duse la îndeplinire activităţile
compartimentului.

Activităţile compartimentului concierge constă în principal în:


✓ înmânarea cheii sau cartelei de acces în cameră (după ce în recepţionerul a atribuit camera şi a
înmânat tichetul/legitimaţia de cazare) și primirea (recuperarea) cheilor/cartelelor;
✓ oferirea de informaţii diverse clienţilor;
✓ rezervarea/comandarea unor servicii dorite de client (spectacole, închirieri autoturisme etc.);

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 5
✓ preluarea şi rezolvarea reclamaţiilor clienţilor etc.
✓ întâmpinarea şi însoţirea clienţilor la sosire/plecare la aeroport, autogară, gară etc. (prin
intermediul ghizilor de transfer);
✓ ducerea şi aducerea autoturismului clientului în şi din garaj sau parcare cu ajutorul voiturierilor
(”car valet” în engleză);
✓ transportul bagajelor cu ajutorul bagajiştilor (”bell-boy” în engleză);
✓ prelucrarea corespondenţei clienţilor (înainte de sosire, în timpul şederii şi re-expedierea acesteia
după plecarea clientului);
✓ efectuarea unor servicii de curierat sau diverse alte mici servicii (”comisioane”) în favoarea
clienților cu ajutorul curierilor sau comisionarilor (”groom” în engleză).

Ca și recepționerul, lucrătorul concierge este postat în spatele unui contoar (front-desk). După cum s-a
menționat anterior, acesta poate fi contoarul comun unic al serviciului front-office (caz în care lucrătorul
concierge este postat alături de recepţioner, la același pupitru), sau un contoar individual distinct, separat de
contoarul recepționerului.

Compartimentul de facturare şi casieria

Deşi facturarea şi casieria sunt de regulă grupate în cadrul aceluiaşi compartiment, este recomandabilă
separarea activităţilor de facturare şi casierie pentru a se evita posibilitatea fraudelor, în situaţia în care
aceeaşi persoană întocmeşte factura şi o încasează.

Practic, în fişele de cont ale clienţilor („guest-folio”), deschise de către recepţie, compartimentul de facturare
înregistrează zilnic tariful camerei și valoarea serviciilor prestate fiecărui client (”debitează” sau ”încarcă” fişa
de cont a clientului), pe baza informaţiilor transmise de către celelalte compartimente ale unităţii (inclusiv din
cadrul altor departamente). Debitarea fișelor de cont se poate face și în mod computerizat, dacă unitatea de
cazare dispune de un sistem informatic de gestiune hotelieră.

Compartimentul de facturare întocmește zilnic situaţii centralizate ale prestaţiilor şi decontărilor pentru fiecare
client, iar la finalul sejurului se întocmeşte factura (ca parte a „check-out”-ului), pe baza acestor situaţiilor
zilnice.

Casieria propriu-zisă are în primul rând atribuţii legate de încasarea facturilor aferente serviciilor prestate
(dacă este cazul ca acestea să fie plătite pe loc și nu la termen), dar poate de asemenea efectua operațiuni de
schimb valutar, de preluare spre păstrare şi restituire a valorilor clienţilor etc.

De regulă, personalul de contact din cadrul compartimentelor de facturare şi încasare (casierie) este situat în
cadrul holului de primire, în continuarea contoarului (sau contoarelor, dacă sunt distincte) de recepţie şi
concierge.

În strânsă legătură cu compartimentele de facturare şi casierie, marile hoteluri au şi un credit-manager, care


verifică valabilitatea cardurilor de debit sau credit ale clienţilor, stabileşte suma maximală a notei de plată
pentru fiecare client (limita de credit), decide acceptarea sau refuzul unor cecuri de călătorie „suspecte” etc.
„Amprenta” cardurilor clienților este preluată de către unitatea de cazare la sosirea clientului – prin trecerea
cardului prin aparatul POS - sau în momentul rezervării serviciilor – prin preluarea numărului de card furnizat
de către client prin telefon, fax, online etc.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 6
Compartimentul de rezervări

Activităţile acestui compartiment constă în principal în prelucrarea cererilor de rezervare individuale sau de
grup (primirea comenzilor, înregistrarea lor şi pregătirea răspunsurilor), precum și a comenzilor (comenzile pot
implica și diverse negocieri ulterioare, facturi pro-forma sau antecalculații etc.).

În unele cazuri, dat fiind că activitatea de rezervare este strâns legată de vânzări și marketing, compartimentul
de rezervări este integrat în cadrul departamentului de marketing (care în mod normal este un departament
auxiliar administrativ, distinct de departamentul de cazare).

Este esenţială colaborarea dintre compartimentul de rezervare şi recepţie pentru evidenţierea clară a situaţiei
locurilor de cazare în orice moment.

Reguli de comportament pentru personalul serviciului ”front-office”

Datorită faptului că personalul serviciului ”front-office” intră în contact direct cu clienții, este
necesar ca acesta să manifeste un comportament profesional adecvat, tradus în practică prin
respectarea unor reguli referitoare la aspecte precum ținuta fizică și vestimentară și, respectiv,
la limbaj, atât verbal, cât și non-verbal (volumul și tonul vocii, gestică, mimică, privire, poziția
corpului, a capului, a mâinilor etc.).

Regulile generale ale unui contact cu clienții se referă la faptul că personalul serviciului ”front-office” trebuie:
o să zâmbească clienților și să stabilească contactul vizual cu aceștia;
o să adapteze propriul limbaj verbal la capacitatea de exprimare și înțelegere a clienților;
o să personalizeze dialogul, în măsura posibilului (se solicită respectuos numele clientului și apoi se
rostește în mod consecvent și repetat pe parcursul dialogului);
o să nu contrazică clientul în mod direct și să evite expresiile negative (de exemplu, ”da, dar…” sau ”da,
deși…” în loc de ”nu”).

În cazul abordării clienților care solicită o cameră direct la sosirea în unitate (”walk-in”), fără rezervare,
recepționerul trebuie:
• să creeze o ”primă impresie” excelentă (”prima impresie” va influența percepțiile ulterioare ale
clientului, iar pentru ”prima impresie” nu există o ”a doua șansă”);
• să cunoască foarte bine situația actuală a camerelor pentru a nu supune clientul la așteptări
supărătoare;
• să propună clientului mai multe camere la tarife diferite și să orienteze alegerea acestuia către tariful
pe care acesta este dispus să îl plătească, nu neapărat către tariful cel mai mic sau cel mai mare;
• în prezentare să pună accentul pe ceea ce oferă camera, nu pe tarif;
• dacă clientul ezită în alegerea camerei, să propună acestuia să vadă camerele, cu respectarea regulii
ca prima cameră prezentată să fie cea mai bună (probabilitatea este foarte mare ca clientul să se
decidă asupra respectivei camere, fără a mai fi necesară vizitarea celorlalte);
• să evite expresiile de genul ”au mai rămas doar aceste camere”, ”nu mai avem decât aceste camere”
etc., deoarece imprimă clienților sentimentul că sunt marginalizați.

Utilizând surse de informații secundare (website-uri ale hotelurilor, portaluri online de


specialitate, articole din presa de specialitate etc.), identificați și analizați modul de organizare
pe servicii și compartimente a departamentului de cazare a unui hotel de mari dimensiuni din
România.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 7
1.3 Organizarea serviciului de etaj

Datorită faptului că unităţile de cazare închiriază clienţilor camere utilizate în prealabil de


numeroase alte persoane (activitatea de cazare fiind într-un fel un „produs de mâna a
doua”), întreţinerea şi curăţenia camerelor şi a dotărilor acestora este esenţială, fiind
imperativ ca clienţii să nu găsească nici cea mai mică urmă a faptului că respectivul spaţiu a
fost folosit de alte persoane înainte. De regulă, serviciul de etaj cuprinde două
compartimente: întreţinere camere şi, respectiv, spălătorie.

Compartimentul întreţinere camere

Acest compartiment este responsabil cu schimbarea lenjeriei, prosoapelor şi a altor obiecte din camere
(inventar textil, produse de primă necesitate şi unică folosinţă etc.) şi, respectiv, cu aranjarea şi pregătirea
camerelor pentru folosirea de către clienţi.

Activităţile de întreţinere camere sunt realizate în mod obligatoriu după încheierea sejurului şi plecarea fiecărui
turist, dar şi la anumite intervale, în timpul sejurului clienţilor.

Frecvenţa cu care se realizează activităţile de întreţinere camere depinde de o serie de factori precum:
▪ legislaţia, prin care în anumite ţări se impune o anumită frecvenţă minimă a activităţilor de
întreţinere a camerelor, această frecvenţă impusă fiind cu atât mai mare cu cât unitatea este
încadrată la o categorie (dată, de exemplu, de numărul de stele) mai înaltă;
▪ politica hotelului, prin care se poate stabili o frecvenţă mai mare a înlocuirilor, comparativ cu
minimele impuse de lege;
▪ durata medie a sejurului, care impune o anumită frecvenţă a activităţilor de întreţinere: cu cât
durata medie a sejurului este mai redusă cu atât frecvenţa activităţilor de întreţinere a camerelor
este mai mare.

În funcţie de starea ocupat/eliberat a camerelor şi de categoria de încadrare a unităţii de cazare, activitatea de


întreţinere poate fi mai mult sau mai puţin completă, termenii de specialitate desemnând în acest sens două
niveluri ale activităţii:
▪ curăţenie completă („a blanc”) – înlocuirea şi aranjarea completă a lenjeriei, prosoapelor etc., la
eliberarea acesteia sau chiar zilnic la unităţile de cazare cu categorii de clasificare înalte;
▪ curăţenie „de întreţinere”(„en recouche”) – schimbarea şi aranjarea unei anumite părţi a lenjeriei,
prosoapelor etc., în funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei.

Compartimentul spălătorie

Compartimentul spălătorie al serviciului de etaj este responsabil cu asigurarea curăţeniei permanente a


lenjeriei, prosoapelor şi a restului de inventar textil, atât a celui din camere cât şi a celui provenind de la alte
departamente. De asemenea, compartimentul de spălătorie poate aplica aceleaşi operaţiuni şi asupra
obiectelor de vestimentaţie ale clienţilor (ca serviciu suplimentar la cererea acestora, inclus în tariful de cazare
sau cu plata separat).

În ceea ce priveşte lenjeria, prosoapele şi celelalte obiecte de inventar textil din camere, activitatea
compartimentului de spălătorie poate fi derulată în mai multe moduri, după cum urmează:
▪ spălarea în interiorul unităţii prin amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii;
▪ spălarea în afara unităţii, la firme specializate în prestarea serviciilor de acest tip;
▪ închirierea inventarului textil de la firme specializate, astfel încât lenjeria murdară se returnează şi
se înlocuieşte cu alta curată; în acest caz, activitatea spălătoriei se reduce la gestionarea relaţiei

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 8
cu firma care închiriază lenjeria, principalul dezavantaj fiind imposibilitatea sau costul ridicat al
personalizării materialelor închiriate cu numele şi însemnele unităţii de cazare.

Funcţiile personalului implicat în activitatea serviciului de etaj sunt, în ordine ierarhică şi în funcţie de
complexitatea organizării, următoarele:
- guvernanta generală care are în sarcină coordonarea activităţii echipelor de întreţinere şi spălătorie,
alegerea uniformei personalului unităţii de cazare, alegerea ornamentelor florale sau de alt tip din
unitate, evidenţa obiectelor uitate, controlul aranjării camerelor; în cazul hotelurilor mari există și
guvernante de etaj;
- cameristele care au ca principale roluri înlocuirea lenjeriei, prosoapelor, a altor obiecte de inventar,
aranjarea paturilor, curăţenia grupurilor sanitare, ştergerea geamurilor, aspirarea prafului, întreţinerea
spaţiilor comune (hol, culoar), uneori şi servirea micului dejun la cameră;
- valeţii1 – aceştia lucrează în echipă cu cameristele şi preiau unele sarcini ale cameristelor precum
ştergerea geamurilor, aspirarea prafului, întreţinerea spaţiilor comune (hol, culoar) etc.

2. Sisteme de clasificare a unităţilor de cazare


2.1 Aspecte generale

Clasificarea unităţilor de cazare reprezintă o formă codificată de prezentare sintetică,


utilizând diferite elemente verbale sau grafice (stele, diamante, litere, cuvinte sugestive etc.),
a nivelului cantitativ şi calitativ al:
 caracteristicilor constructive – aspectul general exterior şi interior al clădirii,
numărul de camere, numărul de grupuri sanitare, suprafaţa camerelor şi a
holurilor, înălţimea camerelor etc.;
 dotărilor – mobilier, televizor, aer condiţionat, dispozitive de iluminat, materialele
din care sunt confecţionate lenjeria şi tapiseria, dotările grupurilor sanitare etc.;
 serviciilor – servirea la cameră („room-service”), închirierea de automobile
(„rent-a-car”), păstrarea obiectelor de valoare, pregătirea personalului,
comportamentul personalului etc.

Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare a unităţilor de cazare sunt:


• informarea clienţilor (clasificarea uşurează procesul de alegere al clienţilor, mai ales datorită faptului
că serviciile de cazare nu pot fi „încercate” înainte de cumpărare ca şi în cazul produselor tangibile);
• informarea investitorilor în scopul direcţionării preferenţiale a investiţiilor către anumite categorii de
unităţi de cazare (de exemplu, un investitor poate să-şi direcţioneze investiţiile într-o zonă către acele
categorii de unităţi de cazare care lipsesc şi care sunt cerute);
• informarea autorităţilor:
▪ pentru a putea diferenţia reglementările fiscale în funcţie de categoria unităţii de cazare (de
exemplu, se pot percepe impozite sau taxe diferenţiate);
▪ pentru a putea diferenţia reglementările sistemului de tarifare în funcţie de categoria unităţii de
cazare (de exemplu, se pot impune anumite plafoane minime şi maxime ale tarifelor);
• informarea instituţiilor financiare în scopul stabilirii unor condiţii de creditare sau a unor prime de
asigurare adaptate, în funcţie de categoria de încadrare a unităţii de cazare.

Sistemele de clasificare existente în prezent diferă de la o ţară la alta, existând chiar şi cazuri în care sunt
utilizate mai multe sisteme în cadrul aceluiaşi stat. De asemenea, în anumite ţări, clasificarea unităţilor de
cazare este obligatorie, în timp ce în altele este opţională (voluntară), activitatea propriu-zisă de clasificare
fiind realizată de instituţii diferite de la un stat la altul (organisme guvernamentale, asociații profesionale

1
În limba engleză termenul de „valet” desemnează „voiturierul” din cadrul compartimentului „concierge”

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 9
neguvernamentale, firme specializate etc.). În cazul sistemelor opționale (voluntare) clasificarea unei unități se
face de obicei la cererea acesteia adresată unei asociații profesionale neguvernamentale sau o dată cu
obținerea calității de membru al unei asociații profesionale care impune ulterior clasificarea. De asemenea,
este o practică frecventă și este extrem de important după ce o unitate de cazare a fost clasificată, entitățile
instituționale care au realizat clasificarea să verifice periodic situația și să avanseze, retrogradeze sau să
retragă clasificarea anterior acordată.

În ultimii ani s-a remarcat o intensificare a eforturilor organizaţiilor internaţionale de a


promova un sistem unitar internaţional de clasificare a unităţilor de cazare. De exemplu,
Asociația Hotelurilor, Restaurantelor și Cafenelelor din Europa (HOTREC – Hotels,
Restaurants & Café in Europe) a elaborat în 2009 un sistem (”Eurostar”) care presupune
clasificarea unităților de cazare în cinci categorii, de la 1 la 5 stele, cu cinci categorii
intermediare desemnate prin termenul ”Superior” (de exemplu: ”3 Stars Superior”). La
nivelul anului 2011 unsprezece asociații profesionale hoteliere naționale ale statelor
europene aderaseră la acest sistem: Austria, Cehia, Germania, Elveția, Estonia, Letonia,
Lituania, Luxembourg, Olanda, Suedia și Ungaria. Totuși, acesta este un sistem opțional
(voluntar) care nu implică obligativitatea clasificării unităților de cazare din statele respective
conform ”Eurostar” și nici nu poate să înlocuiască sistemele de clasificare obligatorii impuse
prin lege în anumite state.

2.2 Sisteme de clasificare a unităţilor de cazare în lume

Din punct de vedere al sistemelor de clasificare a unităţilor de cazare putem identifica patru
situaţii specifice:

1. State în care nu există niciun sistem național de clasificare. Această situație este extrem de rară (în
Europa este doar cazul Finlandei).

2. State în care există un sistem național obligatoriu de clasificare a unităților de cazare, entitățile
instituționale în măsură să realizeze clasificarea fiind de regulă organismele guvernamentale naționale
sau regionale de turism (în Europa această situație se regăsește în Bulgaria, Cipru, Belgia, Estonia,
Franța, Grecia, Irlanda, Italia, Malta, Polonia, Portugalia, România, Slovacia, Slovenia și Ungaria) sau, mai
rar, asociații profesionale neguvernamentale desemnate de către stat să asigure evaluarea unităților de
cazare (de exemplu, în Olanda, unitățile de cazare sunt evaluate și clasificate de către ”The Dutch Hotel
and Catering Associated Companies”). Deși standardele și criteriile de clasificare nu sunt identice de la un
stat la altul (existând chiar și diferențe semnificative), în majoritatea acestor cazuri clasificările unităților de
cazare presupun încadrarea într-o categorie de la 1 la 5 stele. Există și excepții precum: Cipru
(clasificarea 1-5 stele este aplicabilă doar hotelurilor, în cazul altor tipuri de unități de cazare clasificarea
realizându-se în categoriile ”Deluxe”, A, B și C), Franța (înainte de 2010 existau șase categorii de
clasificare: de la 0-4 stele plus categoria 4 stele ”lux”, trecerea la sistemul de 1-5 stele fiind realizată doar
din 2010), Italia (pe lângă categoriile 1-5 stele există și categoria 5 stele ”Deluxe”), Malta (clasificarea se
face în categoriile ”Standard” sau 2-5 stele) și România (pensiunile agro-turistice se clasifică pe „flori” sau
”margarete”, nu pe ”stele”).

3. State în care există un sistem național opțional-voluntar de clasificare a unităților de cazare, entitățile
instituționale care realizează clasificarea fiind de regulă asociații profesionale neguvernamentale. Și în
aceste situații, deși standardele și criteriile de clasificare variază de la o asociație profesională la alta,
clasificarea unităților de cazare presupune în mod normal încadrarea într-o categorie de la 1 la 5 stele. În
Europa această situație se regăsește în cazul unor state precum: Austria (Austrian Professional Hotel

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 10
Association), Cehia (The Czech Association of Hotels and Restaurants), Danemarca (HORESTRA - Trade
Association for Hotels, Restaurants and Tourist Trade), Germania (Federal Confederation of German
Hotels and Restaurants), Letonia (Association of Hotels and Restaurants of Latvia), Norvegia (Norsk
Hotell Klassifisering), Suedia (Swedish Hotel and Restaurant Association). În foarte puține cazuri sistemul
național opțional (voluntar) este implementat de organisme guvernamentale de turism (în Europa acest
lucru este caracteristic Islandei și Luxemburgului).

4. State în care există sau se bucură de popularitate mai multe sisteme naționale sau internaționale
opționale (voluntare) de clasificare a unităților de cazare, entitățile instituționale care realizează
clasificarea fiind de regulă asociații profesionale neguvernamentale. Exemplul cel mai sugestiv în acest
sens este S.U.A., în care cele mai populare sisteme de clasificare a unităților de cazare sunt AAA -
American Automobile Association care clasifică unităţile de cazare de la 1 la 5 „diamante” și, respectiv,
Forbes (cunoscut în trecut ca Mobil), caz în care clasificarea se face de la 1 la 5 „stele”. De asemenea, în
Marea Britanie, deși există un sistem național voluntar care se bucură de cea mai mare popularitate
(sistemul asociației profesionale AA - The Automobile Association), există și alte sisteme de clasificare
cu influență în rândul anumitor segmente specifice de călători, precum cele utilizate de către marile agenţii
de turism touroperatoare: First Choice (de la 2 la 5 „stele”), Thomson Holidays (de la 2T la 5T, plus o
categorie de excelenţă denumită „Blue Ribbon”), Airtours (de la „AA” la „AAAAA”) ş.a.

2.3 Tipuri de unităţi de cazare din România


Conform ordinului Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru
aprobarea normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi
brevetelor de turism, tipurile de unități de cazare care pot funcționa în România sunt
următoarele:

Hotelul
- structuri de primire turistică amenajate în clădiri sau în corpuri de clădiri, care pun la dispoziţie turiştilor
spaţii de cazare, asigură prestări de servicii specifice şi dispun de hol de primire/recepţie şi de spaţii de
alimentaţie (restaurant şi bar);
- se clasifică de la 1 la 5 stele.
Hotelul-apartament
- unități similare hotelurilor, compuse din apartamente și/sau garsoniere, astfel dotate încât să asigure
păstrarea şi prepararea alimentelor, precum şi servirea mesei în incinta lor (există și varianta existenței
unui restaurant propriu cu servire permanentă prin room-service);
- se clasifică de la 2 la 5 stele.
Motelul
- unităţi de cazare situate, de regulă, în afara localităţilor, în imediata apropiere a arterelor intens circulate,
care dispun de spaţii de alimentaţie (restaurant şi bar) şi de dotări şi amenajări pentru parcare în siguranţă
a mijloacelor de transport;
- se clasifică de la 1 la 3 stele.
Vila turistică
- unităţi de cazare de capacitate redusă, funcţionând în clădiri independente, cu arhitectură specifică,
situate în staţiuni balneoclimaterice sau în alte zone de interes;
- se clasifică de la 1 la 5 stele.
Hostelul (denumit și ”hotel pentru tineret”)
- unităţi de cazare cu o capacitate minimă de 3 camere, garsoniere, sau apartamente dispuse pe un nivel
sau pe mai multe niveluri,în spaţii amenajate, de regulă, în clădiri cu altă destinaţie iniţială decât cea de
cazare turistică; sunt de obicei adaptate tinerilor şi amplasate, de regulă, în zone turistice frecventate de
tineret;
- se clasifică de la 1 la 3 stele.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 11
Bungaloul (sau ”bungalow”)
- unităţi de cazare de capacitate redusă, realizate, de regulă, din lemn sau din alte materiale similare, cu
excepţia zonelor cu umiditate ridicată (munte, mare) unde pot fi construite şi din zidărie, având, de regulă,
o activitate sezonieră; pot funcţiona în 3 variante: unităţi independente, unități în cadrul campingurilor sau
satelor de vacanţă sau, respectiv, spaţii complementare pe lângă alte unităţi de cazare.
- se clasifică de la 1 la 3 stele.
Cabana turistică
- unităţi de cazare de capacitate redusă, funcţionând în clădiri independente cu arhitectură specifică, care
asigură cazarea, alimentaţia şi alte servicii, necesare turiştilor aflaţi în drumeţie sau odihnă în zone
montane, rezervaţii naturale etc.
- sunt situate în apropierea staţiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic, de regulă cu acces
auto pe drumuri publice;
- un caz aparte al cabanelor îl constituie cabanele de vânătoare şi de pescuit, amplasate în zone bogate în
fond cinegetic şi de pescuit;
- se clasifică de la 1 la 3 stele;
Apartamente sau camere de închiriat (în locuinţe familiale)
- unităţi de cazare formate dintr-un număr limitat de spaţii, care oferă servicii de cazare şi posibilitatea
preparării hranei în bucătăria folosită exclusiv de turişti sau în comun cu locatorul;
- se clasifică de la 1 la 3 stele.
Unităţi de cazare pe nave fluviale/maritime sau pontoane plutitoare
- criteriile de clasificare sunt identice cu cele utilizate pentru hoteluri cu excepţia unor dotări sau dimensiuni
(de exemplu, dimensiunile spaţiilor de cazare pot fi reduse cu până la 50% faţă de cele din hotelurile de
aceeaşi categorie, iar lățimea paturilor poate fi de doar 0,8 m la paturile individuale şi de numai 1,2 m la
cele duble);
- se clasifică de la 1 la 5 stele.
Pensiunea turistică şi pensiunea agroturistică
- ambele tipuri de pensiuni sunt unităţi de cazare cu o capacitate redusă, funcţionând în locuinţele
cetăţenilor sau în clădiri independente, care asigură cazarea şi condiţiile de pregătire şi servire a mesei;
- cerinţe esenţiale pe care trebuie să le îndeplinească o pensiune:
▪ capacitatea de cazare: maxim 8 camere în cazul pensiunilor agroturistice, respectiv maxim 15
de camere, totalizând maxim 40 de locuri, în cazul pensiunilor turistice;
▪ restaurantului: o pensiune poate oferi servicii de preparare și servire a mesei pentru turiştii săi, în
regim de circuit închis, însă în cazul în care aceste servicii sunt destinate şi consumatorilor din
afară, restaurantul trebuie să fie clasificat conform normelor specifice aferente restaurantelor;
▪ amplasarea – în mediul rural (cu excepția pensiunilor turistice, care pot fi situate și în mediul
urban); în locuri ferite de surse de poluare şi de orice elemente care ar pune în pericol sănătatea
sau viaţa; amplasarea pensiunilor din mediul rural trebuie realizată pe un teren de minim 1.000
mp (incluzând suprafaţa construită + suprafaţa terenului din jurul construcţiei);
▪ destinaţia camerelor şi a grupurilor sanitare special amenajate - este exclusivă pentru turişti, iar în
interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatorului;
▪ arhitectura clădirii – este obligatoriu să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local;
▪ provenienţa alimentelor – în pensiunile agroturistice, turiştilor trebuie să li se ofere masa preparată
din produse naturale, preponderent din gospodăria proprie sau de la producători autorizaţi de pe
plan local, iar gazdele să se ocupe direct de primirea turiştilor şi de programul acestora pe tot
parcursul sejurului, pe care îl petrec la pensiune;
▪ activităţi - în cadrul pensiunilor agroturistice trebuie să se desfăşoare cel puţin o activitate legată
de agricultură, creşterea animalelor, cultivarea a diferite tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi
sau se desfăşoară o activitate meşteşugărească, cu un atelier de lucru din care rezultă diferite
articole de artizanat; activităţile în cauză trebuie să se desfăşoare în mod continuu sau să aibă
caracter de repetabilitate.
- se clasifică de la 1 la 5 margarete.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 12
Campingul
- unităţi de cazare destinate să asigure cazarea turiştilor în corturi sau rulote, astfel amenajate încât să
permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să îşi pregătească masa şi să beneficieze de
celelalte servicii specifice acestor unităţi;
- turiştii cazaţi în corturi, rulote, căsuţe sau bungalouri beneficiază în mod egal de dotările comune din
cadrul campingurilor;
- un camping poate fi format din: spaţii de campare (obligatoriu), bungalouri și căsuţe tip camping (unităţi de
dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare, compuse, de regulă, dintr-o cameră şi un
mic antreu sau terasă şi, uneori, dotate cu grup sanitar propriu; distanţa între două căsuţe nu poate fi mai
mică de 3 m, asigurându-se spaţiul pentru parcarea unei maşini);
- campingurile se clasifică de la 1 la 4 stele; căsuţele şi bungalourile din interiorul campingurilor se clasifică
împreună cu acestea;
- elemente care caracterizează campingurile:
▪ parcela de campare – suprafaţă de teren bine delimitată şi marcată, unde se poate parca mijlocul
de transport şi instala cortul sau rulota, asigurându-se totodată suprafaţa liberă necesară pentru
mişcarea şi odihna a 4 turişti;
▪ suprafaţa de campare – totalitatea parcelelor de campare;
▪ capacitatea campingului – numărul de locuri de campare obţinut prin înmulţirea cu 4 a numărului
parcelelor de campare, la care se adaugă eventualele locuri de cazare în căsuţele şi bungalourile
amplasate în incintă;
- cerinţe esenţiale pe care trebuie să le îndeplinească un camping:
▪ amplasarea – trebuie să fie făcută în locuri de interes turistic ferite de zgomot, surse de poluare
sau de elemente periculoase pentru sănătatea şi securitatea turiştilor;
▪ împrejmuire – obligatorie astfel încât să nu permită accesul în camping decât prin intrările stabilite
pentru turişti;
▪ pază – non-stop;
▪ vegetaţia – cel puţin 15% din suprafaţa campingului trebuie să fie plantată cu arbori sau arbuşti (la
campingurile de 3 şi 4 stele vegetaţia trebuie să fie suficientă pentru a da o umbră confortabilă şi
o ambianţă agreabilă);
▪ accesul la camping – trebuie să prevină accidentele de circulaţie în momentul intrării şi ieşirii
vehiculelor (la campingurile de 3 şi 4 stele căile de acces trebuie să permită circulaţia în ambele
sensuri);
▪ reţeaua de alei – trebuie să permită legătura dintre spaţiile de campare-cazare şi toate celelalte
amenajări care asigură servicii (inclusiv cu terenurile pentru agrement);
▪ alimentarea cu apă potabilă – trebuie asigurată prin racordarea la reţeaua publică sau prin
realizarea de foraje proprii sau alte lucrări de captare a unor izvoare din zonă, nefiind permisă
alimentarea cu apă din fântână neacoperită din care apa se scoate cu găleata sau cu alt mijloc
similar;
▪ grupurile sanitare comune – trebuie să fie amplasate cât mai central posibil, dar nu mai aproape
de 20 m de cel mai apropiat spaţiu de cazare şi nu mai departe de 100 m de cel mai îndepărtat
spaţiu de campare-cazare;
▪ ferestrele – trebuie să permită deschiderea pentru aerisire şi montarea cu uşurinţă a unor plase
împotriva insectelor.
Satul de vacanţă
- ansamblu de clădiri, de regulă vile şi/sau bungalouri, amplasat într-un perimetru delimitat, care asigură
turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii turistice suplimentare (agrement,
sportive, culturale etc.);
- se clasifică ca şi ansamblu în 2 sau 3 stele, însă vilele şi a bungalourile din satele de vacanţă se clasifică
individual;
- cerinţe esenţiale pentru un sat de vacanţă:

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 13
▪ amplasarea – ferită de surse de poluare (zgomot, noxe etc.) şi elemente care ar pune în pericol
securitatea şi sănătatea;
▪ vegetaţia – suprafaţa spaţiilor verzi şi a celor pentru agrement şi odihnă reprezintă minimum 25%
din suprafaţa totală a satului de vacanţă (la unităţile de 3 stele vegetaţia trebuie să creeze o
ambianţă agreabilă);
▪ împrejmuirea – obligatorie, accesul fiind dirijat şi controlat.
Popasul turistic
- unitate de cazare de capacitate redusă, formată din căsuţe şi/sau bungalouri amplasate într-un perimetru
delimitat, care asigură servicii de cazare şi alimentaţie, precum şi posibilităţi de parcare;
- dotarea şi serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceeaşi categorie, cu excepţia faptului
că popasurile nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor şi/sau a rulotelor.

2.4 Structura spaţiilor de cazare din România

Conform ordinului Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru
aprobarea normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi
brevetelor de turism, în unităţile de cazare din România, structura spaţiilor poate cuprinde:

 cameră cu pat individual, destinată folosirii de către o persoană;


 cameră cu pat matrimonial, destinată folosirii de către una/două pers.;
 cameră cu pat dublu, destinată folosirii de către una sau două persoane, diferenţa faţă de patul
matrimonial fiind dată de lăţimea mai mare a patului;
 cameră cu două, trei sau patru paturi individuale;
 camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale;
 cameră cu priciuri – destinată utilizării de către mai multe persoane (priciul reprezintă o platformă din
lemn sau din alte materiale care asigură minim 100 cm lăţime pentru fiecare turist);
 garsonieră, compusă din dormitor pentru două persoane, salon, vestibul şi grup sanitar propriu;
 apartament, compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, cu
echipare sanitară proprie;
 suită – ansamblu de două camere care pot funcționa împreună, cu posibilitatea deservirii lor de un
grup sanitar comun;
 duplex – două spaţii distincte legate printr-o scară interioară, unul cu destinaţia de cameră de zi,
având în componenţă şi grup sanitar, şi unul cu destinația de spaţiu de dormit, situat la etaj;

Dimensiunile paturilor utilizate în cadrul camerelor din unităţilor de cazare din România, impuse prin
legislaţie, sunt:
 lăţimea: minim 90 cm la pat individual, minim 140 cm la pat matrimonial şi, respectiv, minim 160
cm la pat dublu;
 lungimea: minim 200 cm la unităţile de 3, 4 sau 5 stele şi, respectiv, minim 190 cm la unităţile de
1 sau 2 stele.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 14
2.5 Încadrarea pe categorii a unităţilor de cazare din România

Conform ordinului Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru
aprobarea normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi
brevetelor de turism, în România este obligatorie clasificarea unităţilor de cazare de către
organismul guvernamental național de turism. Această clasificare implică eliberarea unui
certificat de clasificare pe stele (sau margarete, în cazul pensiunilor). Autoritatea
administrației publice centrale responsabilă în domeniul turismului eliberează certificatele de
clasificare pentru unitățile de cazare, pe baza unei cereri standardizate, însoțite de o
documentație aferentă completa, prin care se atestă îndeplinirea condițiilor și criteriilor de
autorizare stabilite prin lege.

În vederea eliberării certificatului de clasificare, operatorii economici proprietari şi/sau administratori de


structuri de primire turistice depun la sediul autorităţii administraţiei publice centrale responsabile în domeniul
turismului documentația următoare:
- un certificat constatator emis de Oficiul Registrului Comerţului din care să rezulte informaţii privind datele
complete de identificare ale operatorului economic, precum şi informaţii referitoare la durata de funcţionare
declarată, activitatea principală, activităţile secundare, capitalul social şi activităţile autorizate;
- o fişă standardizată privind încadrarea spaţiilor de cazare pe categorii și tipuri;
- o fişă standardizată privind încadrarea spaţiilor cu funcţiuni de alimentaţie publică (dacă există) pe
categorii;
- dovada înregistrării contractelor de muncă în registrul general de evidenţă a salariaţilor;
- avize și documente tehnice privind construcția.

Cererea de eliberare a certificatului de clasificare se soluționează de către autorități în termen de 30 zile


calendaristice de la înregistrarea documentaţiei depuse de către unitate, prin eliberarea unei autorizaţii
provizorii de funcţionare prin care se atestă că documentaţia este completă şi prin care se acordă
operatorului economic dreptul de a funcţiona până la data verificării la faţa locului. În termen de 90 de zile de
la data emiterii autorizaţiei provizorii, este verificată efectiv unitatea, prin delegarea ”pe teren” a unei comisii
care efectuează verificarea în prezenţa reprezentantului legal al operatorului economic și consemnează într-o
notă de verificare rezultatul, iar în termen de alte 15 zile este eliberat efectiv certificatul de clasificare, acesta
fiind valabil atâta timp cât sunt respectate condiţiile pe baza căruia a fost emis.

Este foarte important ca în situația în care apar modificări cu privire la îndeplinirea condițiilor si criteriilor
care au stat la baza eliberării certificatului de clasificare, unitatea este obligată să solicite o noua clasificare a
structurii de primire turistice in cauza.

Certificatul de clasificare se retrage de către personalul cu atribuții de control din cadrul autorității
administrației publice centrale responsabile în domeniul turismului, în situația în care în urma controalelor se
constantă deficiențe în respectarea criteriilor și condițiilor pe baza cărora a fost eliberat certificatul. Certificatul
se va restitui numai după remedierea deficiențelor, în caz contrar unitatea fiind obligată să solicite un alt
certificat pentru încadrarea într-o categorie de clasificare inferioară.

Operatorul economic proprietar şi/sau administrator de structuri de primire turistice are o serie de obligaţii
printre care se numără:
- să afişeze la recepţie tarifele maximale;
- să asigure în permanenţă apă caldă şi rece la grupurile sanitare;
- să asigure în spaţiile de cazare, de servire şi în cele comune, o temperatură minimă de 21 grade C în
sezonul rece, iar în sezonul cald, de maximum 25 grade C;
- personalul de servire va purta îmbrăcăminte specifică activităţii şi ecuson cuprinzând numele şi
prenumele;

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 15
- să expună la loc vizibil, în exteriorul clădirii: denumirea, tipul şi însemnele privind categoria de clasificare a
unității.

Încadrarea unităţilor de cazare pe categorii de clasificare se face în funcţie de două grupe de criterii:
 criterii minimale:
• acestea sunt fixate în funcţie de categoria de clasificare, iar îndeplinirea lor este obligatorie în
totalitate;
 criterii suplimentare:
• acestea sunt comune pentru toate categoriile de clasificare, fiind însă opționale; aceste criterii se
referă la diverse dotări sau servicii suplimentare care pot fi oferite clienţilor, gratuit sau contra-cost;
• pentru îndeplinirea fiecărui criteriu suplimentar unitatea de cazare primeşte un anumit punctaj, iar
punctajul total cumulat trebuie să depăşească o anumită valoare minimă, în funcţie de categoria de
clasificare.
De exemplu, pentru ca un hotel să fie încadrat la 3 stele, un criteriu minimal ar fi să existe un
număr de locuri de parcare egal cu minim 20% din numărul de camere. Suplimentar însă,
dacă numărul locurilor de parcare este de minim 30% din numărul camerelor se obţin 10
puncte, iar dacă parcarea este cu pază, încă 10 puncte.

Unele unităţi, deşi îndeplinesc criteriile minimale pentru un anumit număr de stele, nu sunt încadrate la
categoria de clasificare respectivă pentru că nu îndeplinesc și punctajul minim la criteriile suplimentare.

Criteriile minimale se referă la:

 Organizarea spaţiilor:
- Nu se admit spaţii de cazare situate la subsol, fără aerisire, fără lumină naturală directă, neizolate de
zgomote sau neizolate de noxe.
- Numărul de camere. De exemplu, în cazul hotelurilor se impune un număr minim de camere, pe când
în cazul vilelor se impune un număr maxim de camere.
- Suprafaţa camerelor.
- Numărul de grupuri sanitare.
- Suprafaţa grupurilor sanitare.
- Înălţimea spaţiilor de cazare.
- Lăţimea culoarele şi scărilor.
- Numărul maxim de paturi în camere.
- Suprafaţa holului de recepţie.
- Existenţa intrărilor şi fluxurilor de circulaţie separate pentru cazinou sau alte spaţii de divertisment,
precum şi pentru spaţiile rezervate pentru activităţi de birou sau firme.
- Existenţa unor spaţii dedicate şi dotate pentru personal (oficiu, vestiar, grup sanitar, birouri), păstrarea
bagajelor, materialelor şi echipamentelor sportive, păstrarea obiectelor de valoare ale
turiştilor,organizarea de întâlniri de afaceri, congrese, conferinţe etc.
 Clădire:
- Aspectul clădirii: foarte bun, bun sau corespunzător, după caz.
- Afişarea firmei şi a categoriei de clasificare.
- Numărul locurilor de parcare, respectiv, al locurilor de garare.
 Instalaţii:
- Instalaţiile de climatizare din punct de vedere:
▪ calitativ (aer condiţionat, ventilaţie mecanică sau naturală)
▪ cantitativ (spaţiile climatizate – hol, camere, grupuri sanitare).

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 16
- Instalaţiile de încălzire pentru sezonul rece.
- Instalaţiile curente de apă caldă/rece.
- Instalaţiile de iluminat.
- Numărul şi dimensiunea ascensoarelor etc.
 Servicii suplimentare:
- Se impune oferirea unui număr minim de servicii suplimentare.
- Unele servicii suplimentare pot fi obligatorii, altele facultative.
 Dotări:
- Dotările grupurilor sanitare: pardoseli, pereţi, mobilier, lenjerie etc.
- Dotările camerelor:mobilier, lenjerie şi alte obiecte. Lenjeria, prosoapele şi halatele se schimbă după
fiecare turist, iar pentru sejururi lungi, la anumite intervale maxime de timp:

Categoria Lenjeria Prosoapele Halatele


5 şi 4 stele 2 zile 2 zile 3 zile
3 stele 3 zile 2 zile -
2 şi 1 stea 4 zile 3 zile -

 Calificarea şi pregătirea personalului:


- Persoana care asigură conducerea operativă a hotelurilor, motelurilor, cabanelor, precum și a
campingurilor și satelor de vacanță cu o capacitate de minim 100 de locuri, indiferent de
categoria de încadrare, trebuie să dețină brevet de turism, specific funcției, sau certificat de absolvire
a unui curs de formare managerială în domeniu, organizat de un furnizor de formare profesională
autorizat sau diplomă de licență, masterat sau doctorat privind absolvirea cursurilor universitare în
domeniul turismului.
- Cel puțin o persoana din conducerea operativa a hotelurilor, motelurilor, cabanelor și
campingurilor de minim 3 stele trebuie să facă dovada absolvirii unui program de pregătire în
domeniul calității serviciilor turistice, realizat de un furnizor de formare profesională autorizat.
- La hoteluri și moteluri întreg personalul de recepţie trebuie să aibă certificat de calificare
corespunzător.
- Este obligatorie participarea personalului, indiferent de încadrarea unității, la cursuri de perfecţionare
profesională în mod periodic.
- În cazul pensiunilor, minim o persoană trebuie să fi absolvit un curs de formare în domeniu (cel puțin
administrator de pensiune).
 Alte criterii. Acestea se pot referi la:
- Utilizarea sistemelor computerizate de gestiune hotelieră
- Durata serviciului de recepţie (non-stop sau fracţionat).
- Existenţa posturilor de portar, bagajist, comisionar-curier, securitate
- Instrumentele de plată acceptate etc.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 17
3. Teste de evaluare

1 Compartimentul de rezervări face parte din: 8 Care dintre următoarele sarcini revin guvernantei generale a
 serviciul de recepție unui hotel:
 serviciul front-office  alegerea uniformei personalului
 serviciul de etaj  evidenţa obiectelor uitate
 înlocuirea lenjeriei, prosoapelor, a altor obiecte de
inventar din camerele eliberate
 servirea micului dejun la cameră

2 Serviciul de etaj face parte din: 9 În care dintre următoarele state există un sistem național
 departamentul de cazare obligatoriu de clasificare a unităților de cazare, aplicat prin
 departamentul de alimentație organisme guvernamentale:
 departamentul de prestații suplimentare  România
 Finlanda
 Franța
 Austria

3 Voiturierii reprezintă o categorie de personal care face parte 10 În România, bungalourile se clasifică:
din:  de la 1 la 3 stele
 compartimentul front-office  de la 1 la 4 stele
 compartimentul de recepție  de la 1 la 5 stele
 compartimentul concierge

4 În cadrul compartimentul concierge se regăsește postul de: 11 Conform legii, capacitatea de cazare maximă a unei pensiuni
 bagajist agroturistice în România este:
 recepționer  maxim 8 camere
 guvernantă  maxim 15 camere
 cameristă  maxim 20 camere

5 În cazul abordării clienților care solicită o cameră direct la 12 Lățimea minimă a unui pat matrimonial în unitățile de cazare
sosirea în unitate (”walk-in”), fără rezervare, recepționerul nu din România este de:
trebuie:  minim 90 cm
 să creeze o ”primă impresie” excelentă  minim 140 cm
 să cunoască situația actuală a camerelor  minim 160 cm
 să propună clientului o singură cameră  minim 200 cm
 să pună accentul pe tarif

6 Care dintre următoarele departamente ale unui hotel includ 13 Conform legii, în unitățile de cazare de 4 și 5 stele din
numai activități funcționale: România, intervalul maxim de timp la care trebuie schimbată
 cazare lenjeria din camere este:
 alimentație  1 zi
 marketing  2 zile
 contabilitate  3 zile

7 Curățenia „en recouche” constă în: 14 Conform legii, criteriile suplimentare de clasificare a
 înlocuirea şi aranjarea completă a lenjeriei, hotelurilor din România se cuantifică prin:
prosoapelor etc.  categorii
 schimbarea şi aranjarea unei anumite părţi a  punctaje
lenjeriei, prosoapelor etc.  calificative
 activități de curățire a pardoselii din holul hotelului

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 18
Disciplină: Tehnica operațiunilor de turism

Capitolul 1: Tehnica operațiunilor unităților de cazare

Secvența: Analiza activității și stabilirea prețurilor

I. Cuprinsul secvenței
1. Indicatorii activităţii unităţilor de cazare
2. Stabilirea tarifelor serviciilor de cazare
3. Teste de evaluare

II. Obiectivele secvenței


Înțelegerea modului de analiză a activității unităților de cazare prin
intermediul indicatorilor specifici și, respectiv, cunoașterea
principalelor tipuri de metode de stabilire a tarifelor serviciilor de
cazare.

III. Cuvinte cheie


Capacitate de cazare, grad de ocupare, tarif mediu zilnic, venit mediu zilnic,
durată medie a sejurului, metode neformale, metode formale

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 19
1. Indicatorii activităţii unităţilor de cazare
Unităţile de măsură prin care se exprimă indicatorii activităţii de cazare au un regim special şi sunt în general
unităţi de măsură compuse:
• zi-loc = ocuparea unui loc de cazare pentru o zi de către o persoană; o „zi-loc” poate fi înregistrată în
regim ”single” (persoana ocupă singură camera), ”double” (persoana ocupă un loc dintr-o cameră,
alături de încă o altă persoană), ”triple” (persoana ocupă un loc dintr-o cameră, alături de încă alte
două persoane) etc.
• zi-cameră = ocuparea unei camere pentru o zi de către una sau mai multe persoane; o „zi-cameră”
poate fi înregistrată în regim ”single” (camera este ocupată de către o singură persoană), ”double”
(camera este ocupată de către două persoane), ”triple” (camera este ocupată de către trei persoane)
etc.

În continuare sunt prezentaţi cei mai uzuali indicatori care caracterizează activitatea de
cazare şi modul lor de calcul la nivel de an calendaristic.

1. Capacitatea de cazare
• Capacitatea de cazare instalată exprimată în camere = Numărul de camere existente ∙ Numărul de zile
de funcţionare a unităţii într-un an
• Capacitatea de cazare instalată exprimată în locuri = Numărul de locuri existente ∙ Numărul de zile de
funcţionare a unităţii într-un an
• Capacitatea de cazare funcţională exprimată în camere = Numărul de camere funcţionale (disponibile)
∙ Numărul de zile de funcţionare a unităţii într-un an
• Capacitatea de cazare funcţională exprimată în locuri = Numărul de locuri funcţionale (disponibile) ∙
Numărul de zile de funcţionare a unităţii într-un an
2. Gradul de ocupare
• Gradul de ocupare a camerelor = Numărul de zile-camere ocupate într-un an / Capacitatea de cazare
funcţională exprimată în camere
• Gradul de ocupare a locurilor = Numărul de zile-locuri ocupate într-un an / Capacitatea de cazare
funcţională exprimată în locuri
• Gradul de ocupare multiplă a camerelor = Numărul de zile-camere ocupate altfel decât SINGLE într-
un an / Numărul de zile-camere ocupate într-un an
3. Venitul mediu zilnic
• Venitul mediu zilnic pe cameră2 = Încasările dintr-un an / Capacitatea de cazare funcţională exprimată
în camere
• Venitul mediu zilnic pe loc = Încasările dintr-un an / Capacitatea de cazare funcţională exprimată în
locuri
4. Tariful mediu zilnic
• Tariful mediu zilnic pe cameră3 = Încasările dintr-un an / Numărul de zile-camere ocupate într-un an
• Tariful mediu zilnic pe loc = Încasările dintr-un an / Numărul de zile-locuri ocupate într-un an
5. Durata medie a sejurului
• Durata medie a sejurului pe cameră = Numărul de zile-camere ocupate într-un an / Numărul de
închirieri de camere dintr-un an
• Durata medie a sejurului pe loc (persoană) = Numărul de zile-locuri ocupate într-un an / Numărul de
persoane care au închiriat camere

2
„Revenue per Available Room” – RevPar (Eng.)
3
„Average Daily Rate” – ADR (Eng.)

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 20
Un hotel are o capacitate de 25 de camere cu pat individual şi 25 de camere cu pat dublu. Pe parcursul
unui an activitatea de cazare reflectată în numărul de închirieri de camere de către clienţi poate fi
sintetizată astfel:

Număr de închirieri de camere


Pentru 1 zi Pentru 2 zile Pentru 3 zile
Camere cu pat individual 100 100 300
Camere cu pat dublu - regim SINGLE 50 30 50
Camere cu pat dublu - regim DOUBLE 200 200 400

Hotelul a funcţionat doar între 1 mai şi 30 septembrie, însă în luna iunie cinci camere cu pat individual şi
cinci cu pat dublu au fost în renovare.

Tarifele de cazare utilizate şi afişate la recepţie în anul 2007 au fost: 100 €/cameră cu pat individual, 150
€/cameră cu pat dublu ocupată în regim SINGLE, 200 €/cameră cu pat dublu ocupată în regim DOUBLE.

Capacitatea de cazare instalată exprimată în camere:


50 camere · 153 zile = 7.650 zile-camere

Capacitatea de cazare instalată exprimată în locuri:


75 locuri · 153 zile = 11.475 zile-locuri

Capacitatea de cazare funcţională exprimată în camere:


40 camere · 30 zile + 50 camere · 123 zile = 7.350 zile-camere

Capacitatea de cazare funcţională exprimată în locuri:


60 locuri · 30 zile + 75 locuri · 123 zile = 11.025 zile-locuri

Număr de zile-camere ocupate:


(100∙1 + 100∙2 + 300∙3) + (50∙1 + 30∙2 + 50∙3) + (200∙1 + 200∙2 + 400∙3) = 3.260 zile-camere

Gradul de ocupare a camerelor:


3.260 zile-camere / 7.350 zile-camere = 0,4435 (44,35%)

Număr de zile-locuri ocupate: (100∙1 + 100∙2 + 300∙3) · 1 loc + (50∙1 + 30∙2 + 50∙3) · 1 loc + (200∙1 +
200∙2 + 400∙3) · 2 locuri = 5.060 zile-locuri

Gradul de ocupare a locurilor:


5.060 zile-locuri / 11.025 zile-locuri = 0,4589 (45,89%)

Număr de zile-camere ocupate în regim DOUBLE (altfel decât SINGLE):


200∙1 + 200∙2 + 400∙3 = 1.800 zile-camere

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 21
Gradul de ocupare multiplă a camerelor:
1.800 zile-camere / 3.260 zile-camere = 0,5521 (55,21%)

Încasările anului: (100∙1 + 100∙2 + 300∙3) · 100 € + (50∙1 + 30∙2 + 50∙3) · 150 € + (200∙1 + 200∙2 + 400∙3)
· 200 € = 519.000 €

Venitul mediu zilnic pe cameră:


519.000 € / 7.350 zile-camere = 70,61 € / zi-cameră funcţională

Venitul mediu zilnic pe loc:


519.000 € / 11.025 zile-locuri = 47,07 € / zi-loc funcţional

Tariful mediu zilnic pe cameră:


519.000 € / 3.260 zile-camere = 159,20 € / zi-cameră ocupată

Tariful mediu zilnic pe loc:


519.000 € / 5.060 zile-locuri = 102,57 € / zi-loc ocupat

Numărul de închirieri de camere dintr-un an: (100 + 100 + 300) + (50 + 30 + 50) + (200 + 200 + 400) =
1.430 închirieri

Durata medie a sejurului pe cameră:


3.260 zile-camere / 1.430 închirieri = 2,28 zile / cameră închiriată

Numărul de persoane care au închiriat camere într-un an: (100 + 100 + 300) · 1 persoană + (50 + 30 + 50)
· 1 persoană + (200 + 200 + 400) · 2 persoane = 2.230 persoane

Durata medie a sejurului pe loc:


5.060 zile-locuri / 2.230 persoane = 2,27 zile / loc închiriat (persoană)

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 22
2. Stabilirea tarifelor serviciilor de cazare
2.1 Aspecte generale

De regulă, tarifele serviciilor de cazare sunt forfetare, incluzând pe lângă serviciul de cazare
propriu-zis şi o serie de alte prestaţii, legate de alimentaţie, agrement, tratament ş.a. În acest
sens, tarifele de cazare pot fi stabilite în mai multe variante, dintre care cele mai uzuale sunt:

- doar cazarea propriu-zisă (cu termenii echivalenţi: „room only” în Marea Britanie, „European plan” în
S.U.A., „sans repas” în Franţa)
- este o formulă de tarifare întâlnită de regulă în cazul unităţilor de cazare care nu dispun de
unităţi de alimentaţie (vile, hosteluri etc.);
- există şi posibilitatea ca o unitate de cazare care dispune de unitate de alimentaţie (hotel,
motel etc.) să nu includă în tarif şi serviciile de alimentaţie, oferindu-le însă ca prestaţii
suplimentare cu tarif separat;
- cazare cu mic dejun (cu termenii echivalenţi: „room & breakfast” în Marea Britanie, „continental plan”
în S.U.A., „petit-déjeuner inclus” în Franţa)
- reprezintă varianta cel mai des întâlnită;
- demi-pensiune (cu termenii echivalenţi: „half board” în Marea Britanie, „modified American plan” în
S.U.A., „demi-pension” în Franţa)
- presupune includerea în tariful de cazare a două mese: micul dejun şi, de regulă, cina;
- în general, demi-pensiunea începe cu cina din seara sosirii clientului în unitatea de cazare şi
se încheie cu micul dejun din ziua plecării sale;
- în cazuri excepţionale, clientul poate solicita în anumite zile ale sejurului său înlocuirea mesei
de cină cu masa de prânz pentru a putea, de exemplu, participa la anumite spectacole,
reuniuni sau evenimente care s-ar suprapune cu intervalul orar de servire a cinei;
- pensiune completă (cu termenii echivalenţi: „full board” în Marea Britanie, „American plan” în S.U.A.,
„en pension” sau „pension complète” în Franţa);
- presupune includerea în tariful de cazare a tuturor celor trei mese principale ale zilei: mic
dejun, prânz şi cină;
- „totul inclus” sau „all-inclusive”
- pe lângă pensiune completă, în tarif sunt incluse şi alte servicii suplimentare oferite de hotel
(agrement, tratament, activităţi sportive etc.).

În general, pentru stabilirea tarifelor serviciilor de cazare, se iau în considerare patru categorii de factori
esenţiali:
• costurile,
• cererea,
• concurenţa,
• restricţiile legislative (în funcţie de ţară, se pot impune prin lege anumite tarife minimale sau maximale
sau anumite taxe specifice în funcţie de categoria de încadrare a unităţii de cazare).

Strategiile de preţ utilizate în domeniul serviciilor de cazare pot fi grupate în patru categorii
principale:

1. strategia preţului de prestigiu, constând în practicarea unor tarife de cazare ridicate, mai ales în cazul
unităţilor de cazare de lux sau a celor care nu au concurenţă într-o anumită zonă sau în cadrul unui
anumit segment de piaţă, în ambele cazuri preţul jucând un rol psihologic de creare şi menţinere a
unei imagini exclusiviste, de prestigiu;

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 23
2. strategia preţului de smântânire, aplicată mai ales în cazul unităţilor de cazare noi şi constând în
practicarea unor tarife de cazare ridicate pentru o perioadă iniţială, în scopul creării unei imagini de
prestigiu şi lux şi a atragerii segmentelor de piaţă cu venituri ridicate; după o anumită perioadă tarifele
sunt treptat reduse şi aduse la un nivel care să permită şi atragerea altor segmente de piaţă cu
venituri mai mici, folosind ca factor de atracţie imaginea de prestigiu şi lux anterior creată;
3. strategia preţului de penetrare, constând în practicarea unor tarife de cazare mici, aplicată mai ales în
cazul unităţilor de cazare noi, în scopul penetrării pieţei şi creării notorietăţii unităţii, sau în cazul
unităţilor de cazare adresate unor segmente de piaţă cu exigenţe reduse în privinţa dotărilor sau a
gamei de servicii oferite;
4. strategia preţurilor diferenţiate în funcţie de sezonalitate, aplicabilă în cazurile unităţilor de cazare:
• din staţiunile cu flux turistic sezonier (în acest caz pot fi diferenţiate tarife de sezon,
extrasezon şi sezon intermediar),
• destinate turismului de business (în acest caz tarifele de cazare pot fi diferenţiate în tarife de
week-end şi tarife de zi lucrătoare),
• care înregistrează o cerere ridicată în perioada sărbătorilor (pe lângă tarifele standard se pot
diferenţia tarife de sărbători) ş.a.

Metodele utilizate pentru stabilirea tarifelor serviciilor de cazare pot fi grupate în două mari categorii:
neformale şi formale.

2.2 Metodele neformale

Acestea se caracterizează prin absenţa unor metodologii clare şi formale de calcul, stabilirea
tarifelor de cazare fiind realizată:

▪ intuitiv – metodă contraindicată, neprecedată de o analiză a pieţei;

▪ în funcţie de unităţile de cazare direct concurente (unităţi de cazare din aceeaşi zonă, din aceeaşi
categorie de încadrare sau adresate aceloraşi segmente de piaţă); în acest caz, se analizează comparativ
amplasamentul, dotările şi serviciile unităţii în raport cu unităţile concurente şi se stabilesc tarife inferioare,
asemănătoare sau superioare, conform cu poziţionarea în funcţie de elementele comparate;

▪ în funcţie de unitatea de cazare lider de piaţă (concurentul direct cu cel mai mare grad de ocupare a
locurilor); în acest caz, se analizează comparativ amplasamentul, dotările şi serviciile unităţii în raport cu
liderul pieţei şi se stabilesc tarifele de cazare corespunzător cu poziţionarea faţă de acesta în funcţie de
elementele comparate;

▪ prin încercări repetate; în acest sens, se stabileşte un obiectiv în ceea ce priveşte gradul de ocupare, iar
apoi se implementează modificări periodice ale tarifelor în funcţie de gradul de ocupare efectiv înregistrat
(creşterea tarifului, dacă gradul de ocupare înregistrat este mai mare decât obiectivul, respectiv scăderea
tarifului dacă gradul de ocupare înregistrat este mai mic decât obiectivul) până la atingerea gradului de
ocupare stabilit ca obiectiv; în timp obiectivul se poate modifica sau condiţiile pieţei pot să nu mai
genereze gradul de ocupare urmărit în condiţiile unor anumite tarife; prin urmare, metoda presupune o
dinamică permanentă a tarifelor.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 24
2.3 Metodele formale

Aceste metode se caracterizează prin utilizarea unor metodologii clare de calcul în urma
cărora se stabileşte de regulă un tarif mediu zilnic (pe cameră sau pe loc), care este ulterior
adaptat în funcţie de tipul camerelor, modul de ocupare al camerelor (single, double etc.),
sezon etc. Cele mai cunoscute metode formale de stabilire a tarifului mediu zilnic sunt:

▪ Metoda „miimii”. Această metodă era folosită în cazul hotelurilor noi, mai ales la începutul secolului XX,
când piaţa hotelieră era deficitară din punct de vedere al ofertei, astăzi metoda fiind foarte rar utilizată,
fiind considerată rentabilă numai în condiţiile realizării unui grad de ocupare anual de minim 70%, obiectiv
foarte greu de atins. Metoda constă în stabilirea tarifului mediu zilnic pe cameră la o miime din costul de
construcţie şi dotare a unei camere.

▪ Metoda lui Hubbart („de jos în sus”) constă în stabilirea tarifului mediu zilnic pe cameră sau pe loc în
funcţie de o anumită rată de rentabilitate a investiţiei dorită şi de cheltuielile estimate în ceea ce priveşte
construirea, dotarea şi funcţionarea hotelului. Metoda presupune parcurgerea următoarelor etape:
• determinarea profitul brut al întregii unităţi de cazare (în funcţie de valoarea investiţiei, de o
anumită rată de rentabilitate a investiţiei dorită de către investitori şi de rata impozitului pe profit
practicată în ţara în care se desfăşoară activitatea);
• determinarea cheltuielile fixe şi variabile ale departamentului de cazare (costurile), în funcţie de
numărul de zile-locuri sau zile-camere ocupate previzionate (cererea);
• determinarea profitului brut al departamentului de cazare ca diferenţă dintre profitul brut al întregii
unităţi şi profiturile brute previzionate ale celorlalte departamente ale unităţii de cazare;
• determinarea încasărilor departamentului de cazare în funcţie de cheltuielile fixe şi variabile şi de
profitul brut al departamentului;
• determinarea tarifului mediu zilnic pe loc sau pe cameră ca raport între încasările determinate şi
numărul de zile-locuri sau zile-camere previzionate pentru perioada următoare.

Pentru construcţia şi dotarea unui hotel de mici dimensiuni cu 10 de camere cu câte două paturi
individuale, s-au investit 3.000.000 €, integral din fonduri proprii ale investitorilor, fără să se apeleze
la credite bancare sau alte împrumuturi.

De pe urma investiţiei se aşteaptă o rată a rentabilităţii investiţiei de 20%, în condiţiile unui impozit
pe profit de 25%.

Activitatea hotelului va fi organizată în trei departamente principale: „cazare”, „restaurant” şi


„agrement”. Cheltuielile fixe ale departamentului de „cazare” sunt estimate la 300.000 € anual, în
timp ce cheltuielile variabile ale aceluiaşi departament se vor ridica la 10 € / zi-loc ocupat.

Se aşteaptă ca departamentul „restaurant” să genereze o pierdere brută anuală de circa 50.000 €, în


timp ce departamentul „agrement” se previzionează că va aduce un profit brut anual de 550.000 €.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 25
De asemenea, se estimează un grad anual de ocupare a locurilor de 50%, în condiţiile unui program
de funcţionare al hotelului pe tot parcursul anului.

Conform metodei „miimii”:

Costul de construcţie şi dotare a unei camere:


3.000.000 € / 10 camere = 300.000 €/cameră

Tariful mediu zilnic pe cameră:


1/1000 · 300.000 €/cameră = 300 €/cameră

Conform metodei lui Hubbart:

Profit net al întregii unităţi de cazare:


Profit net = Capital propriu ∙ Rata rentabilităţii investiţiei
Profit net = 3.000.000 € ∙ 20% = 600.000 €

Profit brut al întregii unităţi de cazare:


Profit net = 75 % · Profit brut
Profit brut = Profit net / 0,75 = 600.000 € / 0,75 = 800.000 €

Cheltuieli fixe ale departamentului „cazare”:


300.000 €

Cheltuieli variabile ale departamentului „cazare”:


Capacitatea de cazare funcţională: 365 zile · 20 locuri = 7.300 zile-locuri
Număr de zile-locuri ocupate: 50% ∙ 7.300 zile-locuri = 3.650 zile-locuri
Cheltuieli variabile = 3.650 zile-locuri ocupate ∙ 10 €/zi-loc = 36.500 €

Profit brut al departamentului „cazare”:


Profit brut total = Profit brut Cazare + Profit brut Restaurant + Profit brut Agrement
800.000 € = Profit brut Cazare – 50.000 € + 550.000 €
Profit brut Cazare = 300.000 €

Încasări ale departamentului „cazare”:


Profit brut Cazare = Încasări Cazare – (Ch. fixe Cazare + Ch. variabile Cazare)
300.000 € = Încasări Cazare – (300.000 € + 36.500 €)
Încasări Cazare = 636.500 €

Tarif mediu zilnic pe loc:


636.500 € / 3.650 zile-locuri = 174,38 €/zi-loc

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 26
3. Teste de evaluare

1 Într-o anumită perioadă, o unitate de cazare a înregistrat 7 Un hotel cu 50 de camere cu pat dublu a înregistrat într-un
5000 de închirieri de camere, totalizând 20.000 de înnoptări. anumit an încasări din închirierea camerelor în valoare de 1
În acest caz durata medie a sejurului pe cameră a fost: milion de euro. Dacă hotelul a funcționat timp de 200 zile în
 2 zile anul respectiv, venitul mediu zilnic pe cameră a fost de:
 4 zile  50 euro
 5 zile  100 euro
 150 euro

2 O unitate de cazare cu 20 camere cu câte două locuri fiecare, 8 O unitate de cazare cu o capacitate de cazare funcțională de
funcționând 150 zile pe an, are o capacitate de cazare 10.000 zile-camere a înregistrat într-un an un grad de
funcțională de: ocupare a camerelor de 25%. Dacă în anul respectiv
 3.000 zile-locuri încasările din închirieri de camere au totalizat 50.000 euro,
 6.000 zile-locuri tariful mediu zilnic pe cameră a fost de:
 8.000 zile-locuri  20 euro
 25 euro
 50 euro

3 Un hotel cu 100 de camere funcționând 200 zile pe an a 9 Pentru o unitate de cazare, venitul mediu zilnic pe cameră se
înregistrat într-un an 10.000 de înnoptări. Gradul de ocupare obține raportând încasările provenite din activitatea de
al camerelor în anul respectiv a fost de: cazare la:
 25%  capacitatea de cazare funcțională
 50%  numărul de zile-camere sau zile-locuri ocupate
 75%  numărul de camere disponibile ale unității

4 Aplicarea unei strategii de preţ de tip ”smântânire” presupune 10 Tariful de cazare de tip ”half board” presupune:
ca un hotel:  cazare + mic dejun
 să perceapă tarife ridicate într-o perioadă inițială,  cazare + mic dejun + cină
urmând ca ulterior să reducă tarifele treptat  cazare + mic dejun + prânz + cină
 să perceapă tarife reduse într-o perioadă inițială,  doar cazare
urmând ca ulterior să majoreze tarifele treptat
 să practice un tarif mult sub tarifele concurenților

5 O pensiune agroturistică cu 5 camere cu câte 2 locuri, 11 Tariful de cazare de tip American Plan presupune:
funcționând doar 100 de zile pe an, în sezonul de vară, a  cazare + mic dejun
înregistrat într-un an 300 de înnoptări. Gradul de ocupare al  cazare + mic dejun + cină
camerelor în anul respectiv a fost de:  cazare + mic dejun + prânz + cină
 30%  all inclusiv (toate mesele + alte servicii incluse)
 50%
 60%

6 Un hotel cu 100 de camere funcționează 300 de zile pe an. 12 Metoda „miimii” presupune stabilirea tarifului mediu zilnic pe
Într-un anumit an jumătate dintre camerele hotelului s-au aflat cameră la o miime din:
în renovare pentru jumătate din timpul de funcționare al  costul de construcţie şi dotare a unei camere
hotelului. Capacitatea de cazare funcțională a hotelului în  investiția totală realizată pentru construirea unității
acel an a fost: de cazare
 22.500 zile-camere  costul estimat de întreținere a unei camere pentru
 25.500 zile-camere o perioadă de 70 ani
 30.000 zile-camere

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 27
Disciplină: Tehnica operațiunilor de turism

Capitolul 1: Tehnica operațiunilor unităților de cazare

Secvența: Forme de comercializare și exploatație

I. Cuprinsul secvenței
1. Forme de comercializare a serviciilor de cazare
2. Forme de exploataţie a unităţilor de cazare
3. Teste de evaluare

II. Obiectivele secvenței


Cunoașterea principalelor contracte utilizate în comercializarea
serviciilor de cazare și, respectiv, înțelegerea modului de funcționare a
exploatației individuale și a lanțurilor hoteliere ca principale forme de
exploatație a unităților de cazare.

III. Cuvinte cheie


Contracte cu agenţii de turism, contract de reprezentare, contract de time-
share, exploataţie individuală, lanţurile hoteliere voluntare, lanţurile hoteliere
integrate

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 28
1. Forme de comercializare a serviciilor de cazare
În general, o unitate de cazare îşi poate comercializa serviciile:

• direct, fără intermediari, la cererea clienţilor sosiţi pe cont propriu:


o fără rezervare prealabilă
o cu rezervare prealabilă prin telefon, fax, internet ş.a.;

• indirect, prin intermediari, în baza unor contracte:


o de intermediere încheiate cu agenţiile de turism,
o de reprezentare încheiate cu diverşi reprezentanţi ai unităţii,
o de vânzare a camerelor în regim time-share.

1.1 Contractele dintre unităţile de cazare şi agenţiile de turism

Clauzele contractelor dintre agenţiile de turism şi unităţile de cazare sunt rezultatul negocierilor directe dintre
părţi, însă în timp s-a ajuns la uniformizarea unor clauze ca urmare a:

- practicii îndelungate a colaborării dintre agenţiile de turism şi unităţile de cazare, care a impus anumite
tipuri de clauze cu anumite modalităţi de formulare a acestora, care să evite ambiguităţile şi sursele de
litigii,

- acordurilor dintre asociaţiile profesionale ale agenţiilor de turism, pe de o parte, şi cele ale unităţilor de
cazare, pe de altă parte.

În funcţie de preluarea sau nu de către agenţia de turism a riscului vânzării serviciilor unităţii
de cazare, contractele dintre cele două se clasifică în contracte cu comision şi, respectiv,
contracte cu garanţie.

Contractul cu comision

• În acest caz, agenţia de turism vinde servicii de cazare oferite de unitatea de cazare, pe bază de
rezervare prealabilă, fără să îi fie impus un anumit nivel minim al vânzărilor, agenţia neasumându-şi riscul
vânzării, acesta fiind principalul avantaj al contractului cu comision, din punct de vedere al agenţiei de
turism.

• Faţă de tariful standard practicat de către unitatea de cazare, perceput de regulă clienţilor sosiţi pe cont
propriu, agenţiei de turism i se va percepe un tarif mai mic pentru clienţii aduşi de către aceasta unităţii de
cazare. Reducerea faţă de tariful standard de cazare oferită agenţiei de turism, exprimată procentual şi
denumită de regulă în termeni contractuali „comision”, se negociază, se înscrie în contract şi reprezintă
practic remuneraţia acordată agenţiei de turism de către unitatea de cazare pentru efortul de
comercializare a serviciilor.

• Procentul de reducere poate fi variabil în funcţie de perioada în care agenţia aduce clienţi unităţii de
cazare (sezon, extrasezon etc.); evident, procentul de reducere sau comisionul acordat agenţiei va fi mai
mare pentru serviciile de cazare vândute în perioadele cu aflux redus de clienţi (extrasezon), dat fiind că
efortul de comercializare este mai mare perioada respectivă.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 29
• Un element important care trebuie specificat într-un contract cu comision este reprezentat de condiţiile de
rezervare. Astfel, pentru a avea garanţia disponibilităţii locurilor de cazare şi a confirmării rezervărilor,
agenţia de turism va trebui să efectueze rezervările cu minim o anumită perioadă înainte de ziua prestării
propriu zise a serviciilor de cazare, în caz contrar confirmarea rezervărilor se va face în limita locurilor
disponibile. Această perioadă minimă se negociază şi se înscrie în contract. Din aspectul prezentat
anterior rezultă principalul dezavantaj al contractului cu comision, din punct de vedere al agenţiei de
turism, şi anume că, în anumite condiţii în care rezervarea nu se poate face în timp util, este posibil ca
agenţiei să nu i se poată confirma rezervarea dorită.

• Un alt element esenţial care trebuie menţionat într-un contract cu comision este reprezentat de condiţiile
de anulare. Astfel, anularea de către agenţia de turism a rezervărilor se va face cu minim o anumită
perioadă înainte de ziua prestării propriu zise a serviciilor de cazare, fără penalizări, în caz contrar agenţia
fiind nevoită să achite penalizări reprezentând un anumit procent din valoarea serviciilor de cazare
rezervate, în funcţie de numărul de zile rămase până la ziua prestării. Evident, aceste penalizări vor fi cu
atât mai mari, ajungând chiar la 100%, cu cât anularea rezervării se va face mai aproape de ziua prestării
propriu-zise a serviciului de cazare rezervat. Atât perioada minimă pentru anulările fără penalizări, cât şi
valoarea penalizării diferenţiată în funcţie de momentul anulării, se negociază şi se înscriu în contract.

Contractul cu garanţie

• În acest caz, unitatea de cazare pune în mod ferm la dispoziţia agenţiei de turism un anumit număr de
locuri de cazare de un anumit tip (contingent de spaţii de cazare) pentru o anumită perioadă clar
specificată (perioadă de contingent), locuri de cazare pe care agenţia le va vinde ulterior propriilor clienţi.
Disponibilitatea certă a contingentului de cazare contractat reprezintă principalul avantaj al contractelor cu
garanţie, din punct de vedere al agenţiei de turism.

• Pentru faptul că unitatea de cazare pune la dispoziţia agenţiei de turism contingentul de spaţii de cazare
respectiv, agenţia va achita acesteia o sumă fixă globală, numită garanţie contractuală, calculată ca
procent din încasările potenţiale maxime ale hotelului pentru camerele contractate în perioada specificată
(în condiţiile în care acestea ar fi ocupate integral). Procentul se numeşte coeficient de garantare.

• Coeficientul de garantare poate fi unic sau diferenţiat în funcţie de perioadă (sezon, extrasezon etc.), se
negociază între părţi şi se înscrie în contract. La negocierea coeficientului de garantare se ţine cont de
estimările legate de gradul de ocupare al unităţii de cazare, în condiţiile în care acel contingent nu ar fi pus
la dispoziţia agenţiei, ci ar fi vândut în mod direct de către unitatea de cazare.

• Garanţia contractuală poate cuprinde şi o parte aferentă serviciilor de masă, care este calculată de regulă
astfel încât să acopere costurile fixe pe care unitatea le are pentru a fi „disponibilă” în permanenţă pentru
public, chiar şi când nu are clienţi

• Agenţia de turism îşi asumă riscul vânzării deoarece ea plăteşte garanţia contractuală fie că reuşeşte, fie
că nu reuşeşte să vândă şi să ocupe contingentul de cazare pus la dispoziţie într-o măsură care să îi
permită recuperarea garanţiei contractuale plătite şi obţinerea unui profit. Acesta este principalul
dezavantaj al contractului cu garanţie, din punct de vedere al agenţiei de turism.

• Din punct de vedere al perioadei de contingent, contractele cu garanţie pot specifica graficul de sosiri şi
plecări, cuprinzând în ordine cronologică datele de sosire, durata sejurului şi datele de plecare ale
grupurilor de turişti trimişi de către agenţie.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 30
O agenţie de turism a încheiat un contract cu garanţie cu un hotel, în condiţiile unui coeficient de
garantare negociat la 80%. Hotelul are o capacitate de 200 de camere cu câte două paturi individuale,
din care, conform contractului, va pune la dispoziţia agenţiei de turism 100 de camere în perioada 1
iunie – 31 august. Tarifele standard de cazare ale hotelului în cauză, practicate în mod normal şi afişate
la recepţie în perioada iunie – 31 august sunt diferenţiate astfel: 40 EUR/cameră ocupată în regim
„single” şi 50 EUR/cameră ocupată în regim „double”.

Suma pe care agenţia de turism va trebui să o achite hotelului (garanţia contractuală) pentru ca unitatea
de cazare să pună la dispoziţie în mod ferm agenţiei camerele specificate în perioada menţionată, se
calculează ca procent (coeficient de garantare) din încasările potenţiale maxime ale hotelului realizabile
prin vânzarea camerelor în perioada de contingent.

Prin urmare, garanţia contractuală va avea valoarea:

100 camere ∙ 50 EUR/cameră ∙ 92 zile ∙ 80% = 368.000 EUR

Comercializarea serviciilor de cazare prin agenţiile de turism

În cazul vânzării de către agenţiile de turism a unor servicii de cazare izolate către clienţi individuali (servicii
neincluse într-un pachet de servicii de tipul unui voiaj forfetar), etapele procesului de comercializare se
derulează în linii generale în felul următor:

• clientul se prezintă la agenţia de turism şi solicită serviciul de cazare pentru o anumită perioadă semnând
un bon de comandă;
▪ dacă între agenţie şi unitatea de cazare este încheiat un contract cu comision, agenţia face
rezervarea serviciului solicitat către unitatea de cazare parteneră, iar dacă rezervarea este
confirmată, se încheie cu clientul un contract de comercializare de servicii turistice;
▪ dacă între agenţie şi unitatea de cazare este încheiat un contract cu garanţie, locurile de cazare
fiind puse la dispoziţia agenţiei în mod ferm, se trece direct la încheierea contractului de
comercializare între client şi agenţie;

• clientul achită tariful solicitat de către agenţia de turism sau un avans din acesta, în funcţie de condiţiile
contractului semnat (deontologia relaţiilor dintre agenţiile de turism şi unităţile de cazare a consacrat
principiul conform căruia tariful perceput de către agenţie clientului este mai mic sau egal cu cel perceput
de către unitatea de cazare clientului, dacă acesta ar solicita serviciul de cazare pe cont propriu şi nu prin
intermediul agenţiei);

• agenţia emite şi înmânează clientului un voucher (sau un alt document echivalent precum biletul de
odihnă, biletul de tratament, bilet de excursie etc.) cu care acesta se va putea prezenta la recepţia unităţii
de cazare şi va putea beneficia de serviciile de cazare solicitate şi achitate (deontologia relaţiilor dintre
agenţiile de turism şi unităţile de cazare a consacrat în acest sens un alt principiu conform căruia, chiar
dacă unitatea de cazare încasează o sumă mai mică pentru clienţii trimişi de agenţiile de turism partenere,

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 31
aceştia trebuie să beneficieze de acelaşi tratament pe care l-ar primi în cazul în care ar solicita serviciul de
cazare pe cont propriu direct unităţii de cazare şi nu prin intermediul agenţiei).

1.2 Contractul de reprezentare

Contractul de reprezentare presupune existenţa unui reprezentant al unităţii de cazare,


persoană juridică care distribuie serviciile de cazare ale acesteia către agenţiile de turism,
într-un anumit teritoriu şi/sau către un anumit segment de clientelă, de regulă în condiţii de
exclusivitate.

Dacă în contractul cu agenţia de turism răspunderea acesteia se rezumă la vânzare, în cazul


contractului de reprezentare, reprezentantul are mai multe responsabilităţi şi sarcini.

Principalele clauze ale contractelor de reprezentare sunt:

• exclusivitatea impusă reprezentantului:


- constă în nereprezentarea nici unei alte unităţi de cazare de aceeaşi categorie, din aceeaşi zonă
şi/sau care deserveşte acelaşi segment de clientelă; dacă se impun toate condiţiile anterioare
exclusivitatea este totală, iar în cazul în care se impun numai o parte din condiţii atunci
exclusivitatea este parţială;
- cu cât exclusivitatea impusă reprezentantului este mai strictă cu atât acesta este mai dependent
de unitatea de cazare;
• exclusivitatea impusă unităţii de cazare:
- constă în nereprezentarea unităţii de cazare de către nici un alt reprezentant într-o anumită zonă
şi/sau într-un anumit segment de clientelă; dacă se impun ambele condiţii anterioare
exclusivitatea este totală, iar în cazul în care se impune numai una dintre condiţiile menţionate
atunci exclusivitatea este parţială;
- cu cât exclusivitatea impusă unităţii de cazare este mai strictă cu atât aceasta este mai
dependentă de reprezentant;
• durata contractului:
- este esenţial să se specifice exact termenul de preaviz la care părţile comunică prelungirea sau
rezilierea;
• remunerarea reprezentantului, formată din:
- o sumă fixă anuală, plătibilă în avans,
- o sumă variabilă în funcţie de vânzările realizate;
• sarcinile reprezentantului:
- sarcini de bază, contractuale şi acoperite de remuneraţie:
- efectuarea programată de vizite clienţilor,
- vânzarea propriu-zisă (contracte de vânzare),
- respectarea modului de preluare, transmitere, evidenţă şi confirmare a comenzilor
obţinute,
- realizarea activităţilor de promovare,
- realizarea de studii de piaţă pentru unitatea de cazare;
- sarcini suplimentare efectuate în baza unor acte adiţionale cu plata separată din partea unităţii de
cazare:
- urmărirea derulării contractelor,
- informarea privind solvabilitatea unor clienţi,
- recuperarea unor debite etc.;
• sarcinile unităţii de cazare:
- plata remuneraţiei fixe şi variabile ale reprezentantului,
- remunerarea sarcinilor suplimentare ale reprezentantului,

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 32
- asigurarea materialelor promoţionale şi a informaţiilor complete despre serviciile furnizate,
- onorarea tuturor rezervărilor sosite prin reprezentant,
- preluarea şi soluţionarea sesizărilor clienţilor sosiţi prin reprezentanţi etc.

1.3 Contractul de time-share

În cazul contractului de time-share, o persoană sau o familie formată dintr-un număr precizat
de persoane, cumpără o cameră, o garsonieră sau un apartament dintr-o anumită unitate de
cazare în condiţiile următoare:

• perioada de exercitare a drepturilor proprietarului este:


▪ în fiecare an,
▪ pentru un anumit număr de zile (de regulă 7 zile sau multiplu),
▪ într-un anumit interval calendaristic din perioada anului,
▪ pentru o perioadă de cel puţin 49 de ani;

• drepturile proprietarului constă în:


▪ folosirea spaţiului în scop personal,
▪ cedarea spaţiului spre folosinţă altora, cu titlu gratuit sau oneros,
▪ schimbarea intervalului calendaristic de utilizare cu un alt proprietar al spaţiului care are interval
diferit de utilizare,
▪ vânzarea proprietăţii de time-share,
▪ transmiterea prin succesiune a proprietăţii de time-share.

Numărul minim de zile pentru care se poate achiziţiona un spaţiu în regim time-share (de regulă 7) se
numeşte unitate de time-share.

Preţul unei unităţi de time-share (dreptul de folosire a spaţiului 7 zile pe an) diferă în funcţie de intervalul
calendaristic în care se pot exercita drepturile proprietarului. În cazul unităţilor de cazare situate în staţiuni,
unitatea de time-share este cu atât mai scumpă cu cât este poziţionată mai aproape de intervalul calendaristic
al sezonului de vârf al staţiunii.

Contractul de time-share implică trei părţi, reunite în cadrul unui aşa-zis „club de vacanţă”:
1. Proprietarii de unităţi de time-share;
2. Societatea de marketing care are rolul de a găsi clienţi şi a vinde unităţi de time-share în numele şi
pe contul promotorului unităţii de cazare4 sau în numele şi pe contul proprietarilor de unităţi de time-
share care doresc să vândă sau să schimbe aceste unităţi de-a lungul timpului. Societatea de
marketing este remunerată pe bază de comision din valoarea contractelor intermediate.
3. Societatea de management care are rolul de a asigura serviciile de administrare, întreţinere,
curăţenie, reparaţie etc. (de regulă aceste servicii sunt subcontractate unor firme specializate) şi de a
încasa cheltuielile ocazionate de activităţile anterioare de la proprietarii de time-share. Este esenţial ca
unităţile de time-share vândute într-o unitate de cazare să nu acopere integral anul calendaristic,
astfel încât în zilele neacoperite de unităţile de time-share vândute să se poată efectua reparaţiile şi
modernizările. Societatea de management este remunerată printr-o taxă anuală de management ca
un procent din costul serviciilor asigurate, plătită de către proprietari.

4
Promotorul este investitorul care finanţează construcţia şi care ulterior vânzării imobilului în regim time-share poate
să se retragă din ”club” sau poate păstra în proprietate anumite unităţi de time-share

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 33
2. Forme de exploataţie a unităţilor de cazare
2.1 Aspecte generale

În prezent, la nivel internaţional, principiul de bază al exploataţiei unităţilor de cazare este separarea juridică
a patrimoniului imobiliar de fondul de comerţ.

Pe de o parte, patrimoniul imobiliar al unei unităţi de cazare este format din ansamblul
elementelor corporale (tangibile) precum clădirile în cadrul cărora se exercită activitatea
unităţii de cazare.

Pe de altă parte, fondul de comerţ este compus din:


- ansamblul elementelor corporale (tangibile) de tipul amenajărilor şi dotărilor cu
materiale, utilaje, mobilier, instalaţii etc. necesare desfăşurării activităţii;
- fondul comercial al unităţii de cazare, adică ansamblul elementelor acorporale
(intangibile) precum:
- marca unităţii – orice semn susceptibil de reprezentare grafică servind la
deosebirea serviciilor unităţii de cele aparţinând altor unităţi de cazare
(semne distinctive precum cuvinte, nume, desene, combinaţii de litere şi/sau
cifre, elemente figurative, combinaţii de culori etc.);
- „know-how”-ul sau „savoir-faire”-ul unităţii – ansamblul abilităţilor,
competenţelor, procedurilor, metodelor etc. utilizate în legătură cu
exercitarea activităţii unităţii de cazare;
- clientela actuală şi fidelă a unităţii de cazare;
- vadul comercial - puterea sau capacitatea unităţii de a atrage clientela,
datorită unor factori:
• interni: locul amplasării unităţii, calitatea serviciilor prestate,
publicitatea realizată de-a lungul timpului, calitatea personalului
angajat etc.
• externi: reputaţia creditorilor, investitorilor, clienţilor actuali sau a
altor parteneri de afaceri ai unităţii.

Principiul separării juridice a patrimoniului imobiliar de fondul de comerţ presupune existenţa a două persoane
juridice distincte, astfel:
- societatea de exploatare – deţine proprietatea fondului de comerţ, fiind o entitate care exploatează
„de facto” unitatea de cazare;
- societatea imobiliară – deţine proprietatea patrimoniului imobiliar, fiind o entitate specializată în
plasamente imobiliare.

Exploataţia unităţii de cazare este realizată de către societatea de exploatare în baza unei relaţii contractuale
cu societatea imobiliară, relaţie care poate lua forma unui:
- contract de închiriere – societatea imobiliară închiriază societăţii de exploatare patrimoniul imobiliar
pe care îl deţine, pentru o anumită durată de timp şi în schimbul unei sume fixe periodice (chirie);
- contract de concesiune – societatea imobiliară concesionează societăţii de exploatare patrimoniul
imobiliar pe care îl deţine, pentru o anumită durată de timp (de regulă mult mai mare decât în cazul
contractelor de închiriere) şi în schimbul unei redevenţe periodice, de regulă sub forma unui procent
din cifra de afaceri sau din profitul înregistrat din exploatarea patrimoniului imobiliar.
Controlul (proprietatea majoritară) a celor două societăţi poate fi deţinut de către una şi aceeaşi persoană
(investitor unic) sau de către persoane diferite (investitori diferiţi).

Principalele avantaje ale separării juridice a patrimoniului imobiliar de fondul de comerţ constă în:

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 34
- libertatea de gestiune – investitorii sau creditorii atraşi pentru surse suplimentare de capital în
favoarea societăţii imobiliare (de exemplu, pentru finanţarea extinderii cu noi corpuri de clădire, a
modernizărilor imobilului, a renovării acestuia etc.) nu vor avea nici un drept de control asupra
activităţii propriu-zise a unităţii de cazare, desfăşurată la nivelul societăţii de exploatare;
- protejarea patrimoniului imobiliar de riscurile exploatării unităţii de cazare – practic, societatea de
exploatare poate fi o societate pe acţiuni sau o societate cu răspundere limitată, astfel încât riscurile
exploatării să nu se poată extinde şi răsfrânge asupra patrimoniului imobiliar deţinut juridic de către
societatea imobiliară;
- transmiterea independentă a drepturilor de utilizare sau proprietate asupra patrimoniului imobiliar şi,
respectiv, asupra fondului de comerţ – de exemplu, în cazul în care cele două societăţi sunt deţinute
de către aceeaşi persoană, acesta ar putea decide la un moment dat înstrăinarea fondului de comerţ
(prin vânzarea societăţii de exploatare), dar menţinerea proprietăţii asupra imobilului (prin păstrarea
societăţii imobiliare); de asemenea, proprietarul societăţii de exploatare ar putea decide transmiterea
dreptului de exploatare a fondului de comerţ prin contracte de locaţie de gestiune sau de management
hotelier, menţinându-şi în acelaşi timp proprietatea asupra fondului respectiv.

Proprietarul fondului de comerţ poate transmite dreptul de exploatare a întregului fond de


comerţ (amenajările, dotările şi fondul comercial) unei alte societăţi (păstrând în continuare
dreptul de proprietate asupra fondului), prin intermediul unor:

1. Contracte de locaţie de gestiune:


• Proprietarul fondului de comerţ (locatorul) transmite unei alte societăţi (locatarul) dreptul de
exploatare a fondului, pentru o perioadă determinată.
• Locatarul va achita locatorului o redevenţă periodică, sub forma unei sume fixe sau a unui procent
din cifra de afaceri sau din profitul înregistrat din exploatarea fondului de comerţ.
• Profitul afacerii revine locatarului (cel care exploatează fondul).
• Locatarul exploatează fondul de comerţ pe contul său.
2. Contracte de management hotelier (mandat de gestiune):
• Proprietarul fondului de comerţ (mandantul) transmite unei alte societăţi (mandatarul) dreptul de
exploatare a fondului, pentru o perioadă determinată.
• Remuneraţia la care este îndreptăţit mandatarul este condiţionată de obţinerea anumitor rezultate
(cifră de afaceri, profit etc.) şi constă de regulă într-un procent din cifra de afaceri şi/sau a unui
procent din profitul înregistrat din exploatarea fondului de comerţ.
• Profitul afacerii revine mandantului (cel care deţine fondul).
• Mandatarul exploatează fondul de comerţ pe contul mandantului.

Totodată, proprietarul fondului de comerţ poate transmite dreptul de exploatare doar a


fondului comercial (marca, „know-how”-ul sau „savoir-faire”-ul etc.) unor alte societăţi
(păstrând în continuare dreptul de proprietate asupra fondului), prin intermediul unor:

1. Contracte de concesiune
• Proprietarul fondului comercial (concedentul) transmite unei alte societăţi (concesionarul)
dreptul de exploatare a fondului, pentru o perioadă determinată.
• Concesionarul va achita concedentului o redevenţă periodică, de regulă sub forma unui
procent din cifra de afaceri sau din profitul înregistrat din exploatarea fondului comercial
concesionat.
2. Contracte de franciză
• Proprietarul fondului comercial (francizorul) transmite unei alte societăţi (francizatul) dreptul de
exploatare a fondul, pentru o perioadă determinată.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 35
• Francizatul va achita francizorului o taxă iniţială fixă (taxă de afiliere) şi o redevenţă periodică
(taxă de exploatare), de regulă sub forma unui procent din cifra de afaceri sau din profitul
înregistrat din exploatarea fondului comercial francizat.
• Francizatul trebuie să respecte un caiet de sarcini impus de francizor (anumite proceduri în
privinţa exploatării fondului comercial şi anumite standarde de prestare a serviciilor), pentru a
se evita deteriorarea imaginii mărcii cuprinse în fondul comercial.
• Francizatul beneficiază de obicei de exclusivitate teritorială (nu va mai avea nimeni dreptul să
utilizeze fondul comercial respectiv într-o anumită zonă clar delimitată).
• Francizorul asigură francizatului asistenţa tehnică necesară implementării corecte şi eficientă a
know-how-ului, precum şi un suport consistent în promovare şi comercializare.

Vad
Marcă Know-how Clientelă
comercial

Patrimoniu
imobiliar
Amenajări şi dotări Fond comercial

Fond de comerţ

Societatea Societatea
imobiliară de exploatare
Închiriere / Concesionare

Separarea patrimoniului imobiliar de fondul de comerţ

Pe plan internaţional, până în prezent, s-au consacrat trei forme principale de exploataţie hotelieră:
- unităţile de cazare de tip exploataţie individuală,
- lanţurile hoteliere voluntare,
- lanţurile hoteliere integrate.

2.2 Unităţile de cazare de tip exploataţie individuală

De regulă, în cazul exploataţiei individuale, aceeaşi persoană sau grup de persoane este concomitent
proprietarul şi cel care exploatează unitatea de cazare. Pornind de la ideea separării patrimoniului imobiliar
de fondul comercial, se poate spune că atât societatea imobiliară, cât şi cea de exploatare sunt deţinute de
acelaşi sau aceiaşi proprietari. În această situaţie, societatea de exploatare trebuie totuşi să încheie în mod
formal un contract de locaţie de gestiune cu societatea imobiliară, chiar dacă ambele societăţi au de fapt
acelaşi proprietar.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 36
În anumite situaţii, proprietarul unităţii de cazare de tip exploataţie individuală poate fi interesat să cedeze
unui terţ exploatarea acesteia, în schimbul unei redevenţe. În acest sens, poate transmite terţului dreptul de
exploatare a patrimoniului imobiliar şi, respectiv, a fondul comercial, prin intermediul unui contract de locaţie a
gestiunii şi, respectiv, de concesiune.

Motivele care pot determina proprietarul să încheie un astfel de aranjament sunt diverse, însă se încadrează
de obicei în una din situaţiile următoare:
• a ajuns la o vârstă înaintată şi nu mai are capacitatea să îşi gestioneze propria afacere sau pur şi simplu
nu mai este dispus să investească timpul şi energia sa în afacere, dorind în acelaşi timp să păstreze total
sau parţial proprietatea unităţii de cazare;
• a intrat în posesia unităţii de cazare printr-o moştenire şi nu are abilităţile necesare să gestioneze
afacerea, dorind totuşi să păstreze total sau parţial proprietatea moştenită etc.

2.3 Lanţurile hoteliere voluntare

Lanţurile hoteliere voluntare reprezintă o uniune voluntară între mai multe unităţi de cazare, în cadrul
căreia acestea:
• îşi păstrează independenţa juridică şi financiară;
• aplică o strategie promoţională şi comercială comună;
• utilizează şi promovează o marcă hotelieră unică la nivelul lanţului, în mod exclusiv sau în tandem cu
propria marcă hotelieră;
• respectă anumite standarde de calitate impuse în cadrul lanţului.

Sub aspect juridic, lanţurile hoteliere voluntare au la bază două elemente organizatorice fundamentale:
 o societate sau asociaţie fără scop lucrativ (non-profit), ca entitate juridică distinctă care deţine în
proprietate un fond comercial (marcă hotelieră, know-how) şi care reuneşte unităţile de cazare aderente;
 un set de criterii obligatorii pe care trebuie să le îndeplinească orice unitate de cazare aderentă, criterii
care se pot referi la amplasament, amenajare, arhitectură, dimensiune etc.

Orice unitate de cazare care doreşte să adere la un lanţ hotelier voluntar trebuie să se încadreze în criteriile
obligatorii şi să ofere servicii care să corespundă caracteristicilor stabilite la nivelul lanţului. Calitatea de
aderent nu este imuabilă, unităţile afiliate fiind supuse unor evaluări periodice, cele care nu se conformează
exigenţelor lanţului hotelier fiind sancţionate sau chiar excluse.

Cel mai mare lanţ hotelier voluntar la nivel global este Best Western, acestui lanţ
hotelier fiindu-i afiliate la nivelul anului 2008 peste 4.000 de unităţi de cazare din
aproape 80 de ţări. Unităţile de cazare afiliate îşi păstrează independenţa juridică şi,
chiar dacă sunt obligate să utilizeze marca Best Western, pot opta pentru utilizarea în
tandem a propriului nume de marcă (Best Western Topaz, Best Western Parc Hotel
etc.). Un alt lanţ hotelier voluntar important la nivel european este reprezentat de
Logis care reuneşte în principal unităţi de cazare amplasate în zone rurale sau în
localităţi mici. La nivelul anului 2008, lanţului voluntar Logis îi erau afiliate peste
3.000 de unităţi de cazare din Franţa, circa 60 de unităţi din Belgia, aproximativ 70
de unităţi din Italia şi câteva unităţi din Germania. Unităţile de cazare aderente,
independente juridic, utilizează de regulă propriile mărci hoteliere, sigla Logis
alăturată acestora.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 37
2.4 Lanţurile hoteliere integrate

Lanţurile hoteliere integrate sunt deţinute de grupurile hoteliere. În principiu, un grup hotelier are la bază o
societate-mamă de tip holding (companie) care deţine:
 unul sau mai multe fonduri comerciale (mărci şi know-how-uri);
 una sau mai multe societăţi specializate în gestiune hotelieră;
 un mare număr de unităţi de cazare.

Fiecare fond comercial al grupului hotelier generează existenţa unui lanţ hotelier integrat ai cărui membrii
(unităţi de cazare) folosesc aceeaşi marcă, acelaşi know-how şi o strategie promoţională şi comercială
comună. Prin urmare un grup hotelier poate să deţină mai multe lanţuri hoteliere integrate.

Un lanţ hotelier integrat poate să includă trei feluri de unităţi de cazare:


- deţinute majoritar (minim 50%) de către compania-mamă,
- deţinute minoritar (sub 50%) de către compania-mamă,
- independente.

Practic, compania-mamă nu acţionează direct în cadrul lanţurilor hoteliere integrate, ci indirect,


transmiţând dreptul de exploatare a fiecăruia dintre fondurile sale comerciale către câte una din societăţile
sale de gestiune. Practic, fiecărui fond comercial (marcă şi know-how) îi corespunde câte o societate de
gestiune hotelieră.

Modul de funcţionare a lanţurilor hoteliere integrate este următorul:

 unităţile de cazare deţinute majoritar transmit dreptul de exploatare a patrimoniilor lor imobiliare către
societăţile de gestiune, prin contracte de locaţie de gestiune;
 unităţile de cazare deţinute minoritar transmit dreptul de exploatare a patrimoniilor lor imobiliare către
societăţile de gestiune, prin contracte de management hotelier;
 unităţilor de cazare independente li se transmite dreptul de exploatare a unui anumit fond comercial de
către o societate de gestiune, prin contracte de franciză.

Aşadar, între compania-mamă şi unităţile de cazare membre ale diferitelor lanţuri hoteliere integrate se
interpun societăţile de gestiune hotelieră cărora le sunt concesionate fondurile comerciale deţinute de
compania-mamă.

Cel mai mare grup hotelier din lume este Intercontinental Hotels Group (IHG), cu
sediul în Marea Britanie. Grupul includea peste jumătate de milion de camere în
2007, cele mai cunoscute lanţuri hoteliere integrate deţinute de IHG fiind:
Intercontinental, Crowne Plaza, Holiday Inn. La nivelul Europei, cel mai mare grup
hotelier este Accor, cu sediul în Franţa. Grupul hotelier includea în 2007 peste 4.000
de unităţi de cazare în aproape 100 de ţări, deţinând mai multe lanţuri hoteliere
integrate precum: Novotel, Sofitel, Mercure, Ibis.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 38
3. Teste de evaluare

1 În cazul contractului cu comision încheiat între o agenție de 7 În cazul contractului de management hotelier profitul afacerii
turism și o unitate de cazare: revine:
 agenția de turism își asumă riscul vânzării  proprietarului fondului de comerț
 agenția de turism achită o sumă forfetară globală  societății de exploatare a fondului de comerț
unității de cazare  se împarte egal între proprietar și societatea de
 agenției de turism nu îi este garantată exploatare
disponibilitatea camerelor necesare

2 În relațiile contractuale dintre o agenție de turism și o unitate 8 În cazul contractului de locație de gestiune profitul afacerii
de cazare, contingentul de spaţii de cazare reprezintă un revine:
element al contractelor:  locatorului
 cu comision  locatarului
 de reprezentare  se împarte în mod egal între locatar și locator
 cu garanție

3 În cazul contractului cu garanție încheiat între o agenție de 9 Dreptul de exploatare a fondul comercial hotelier poate fi
turism și o unitate de cazare: cedat prin:
 agenția de turism își asumă riscul vânzării  contract de locație de gestiune
 unitatea de cazare va ceda agenției un comision  contract de management hotelier
pentru fiecare cameră rezervată  contract de concesiune
 unitatea de cazare pune la dispoziția agenției un
anumit număr de camere, pentru o anumită
perioadă

4 Atunci când un client se prezintă pentru prima dată la o 10 Taxa de afiliere este specifică contractelor de tip:
agenție de turism pentru a achiziționa un serviciu de cazare,  Locație de gestiune
primul document pe care îl semnează este:  Management hotelier
 bonul de comandă  Franciză
 voucher-ul
 contractul de comercializare a serviciilor turistice

5 Care dintre următoarele nu reprezintă un drept al 11 Hotelurile care fac parte din lanţuri hoteliere voluntare:
proprietarului de time-share:  îşi păstrează independenţa juridică
 cedarea spaţiului spre folosinţă altora  își pierd independența financiară
 schimbarea intervalului calendaristic de utilizare  utilizează o marcă hotelieră unică la nivelul
 dreptul de a-și recupera suma plătită dacă este lanţului
nemulțumit  au propriile standarde de calitate

6 Cele două părți ale contractului de management hotelier 12 Care dintre următoarele afirmații redă corect relația dintre
poartă denumirea de: lanțuri și grupuri hotelier:
 Locatar și locator  un grup hotelier include mai multe lanţuri hoteliere
 Mandatar și mandant  un lanț hotelier include mai multe grupuri hoteliere
 Concesionar și concedent  lanțurile hoteliere reprezintă grupuri hotelieri de
mari dimensiuni

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 39
Disciplină: Tehnica operațiunilor de turism

Capitolul 1: Tehnica operațiunilor unităților de cazare

Referințe bibliografice:

BAKER, Sue, Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului. Ediţia a II-a, Editura CH Beck,
Bucureşti, 2007.
COCEAN, Radu, MOISESCU, Ovidiu I., TOADER, Valentin, Economie și planificare strategică în
turism, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2014.
DRAICA, Constantin, Ghid practic de turism internaţional şi intern, Editura ALL BECK, Bucureşti,
1999.
FLEŞERIU, Adam, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2008.
FLEŞERIU, Adam, Management hotelier, Editura Argonaut, Cluj-Napoca, 2006.
FLOREA, Constantin, Maître d’hôtel: teorie şi practică, Editura Gemma Pres, Bucureşti, 2003.
LUPU, Nicolae, Hotelul. Economie şi management. Ediţia a 6-a revizuită şi actualizată, Editura ALL
Beck, Bucureşti, 2010.
LUPU, Nicolae, Gestiune hotelieră şi de restaurant: sinteze, teste-grilă şi cazuri practice, Editura
ASE, 2004.
PĂUNESCU, Coriolan, Elemente de tehnologie hotelieră şi de restaurant, Editura Pro Universitaria,
Bucureşti, 2010.
STĂNCIULESCU, Gabriela, Managementul operaţiunilor de turism. Ediţia a II-a, Editura CH Beck,
Bucureşti, 2005.
STĂNCIULESCU, Gabriela, Tehnica operaţiunilor de turism intern şi internaţional, Editura CH Beck,
Bucureşti, 2013.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 40
Disciplină: Tehnica operațiunilor de turism

Capitolul 2: Tehnica operațiunilor unităților de alimentație publică

Secvența: Organizare și tipologie

I. Cuprinsul secvenței
1. Organizarea activităţii unităţilor de alimentaţie publică
2. Sisteme de clasificare a unităţilor de alimentație publică
3. Teste de evaluare

II. Obiectivele secvenței


Înțelegerea modului de organizare și funcționare a unei unități de
alimentație publică și, respectiv, cunoașterea principalelor categorii de
unităţi de alimentație publică din România

III. Cuvinte cheie


Fișe de preparat, salon de servire, restaurant, bar, unitate tip fast-food

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 41
1. Organizarea activităţii unităţilor de alimentaţie publică
1.1 Aspecte generale

Activitatea unei unităţi de alimentaţie publică cuprinde două procese de bază care se
desfăşoară în cadrul unor spaţii specifice: producţia, spaţiul de producţie fiind bucătăria, şi,
respectiv, servirea, spaţiul de servire fiind salonul.

Producţia Servirea

Spaţii de
Bucătăria Salonul
depozitare
25% 25% 50%

Gruparea spaţiilor unităţilor de alimentaţie publică

În medie, din suprafaţa totală a unei unităţi de alimentaţie, salonul reprezintă circa 50%, iar bucătăria şi spaţiile
de depozitare ocupă câte aproximativ 25% din spaţiu.

1.2 Organizarea bucătăriei

Complexitatea organizării bucătăriei depinde în principal de dimensiunea reţelei de servire şi a spaţiilor de


servire.

Din punct de vedere al dimensiunii reţelei de servire (numărul de spaţii de servire), o unitate de alimentaţie
poate avea mai multe spaţii de servire separate, în cadrul aceluiaşi imobil sau în imobile diferite, caz în care
va exista o bucătărie principală sau centrală, în care se obţin anumite preparate şi semi-preparate care vor fi
finisate în mai multe bucătării-satelit, situate în proximitatea spaţiilor de servire.

În funcţie de momentul servirii preparatelor realizate în bucătăria centrală, pot exista două
sisteme de distribuţie a preparatelor:

- sistem de distribuţie cald – în cazul în care producţia realizată în bucătăria centrală este finisată şi servită
în aceeaşi zi; preparatele bucătăriei centrale sunt introduse în recipiente la circa 80ºC, transportate în
condiţii izoterme şi păstrate în bucătăria-satelit la o temperatură de servire de circa 65ºC;
- sistem de distribuţie rece – în cazul în care preparatele sunt finisate şi servite într-o zi ulterioară producţiei,
fiind refrigerate (0-3ºC) pentru perioade de păstrare de până la 6 zile sau congelate (la maxim –18ºC)
pentru perioade de păstrare mai mari de 6 zile.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 42
Preparate finite

Spaţiu de servire Preparate finite


secundar
Bucătărie satelit Spaţiu de servire
secundar
Bucătărie satelit

Spaţiu de servire
principal
Bucătăria principală
(centrală) Preparate finite

Preparate finite şi Spaţiu de servire


semi-preparate secundar
Bucătărie satelit

Dimensiunea reţelei de servire

Introducere în Finisare şi servire


Sistem de distribuţie “cald”
recipiente la 80ºC 65ºC, în aceeaşi zi

Bucătăria principală (centrală) Bucătărie satelit

Finisare şi servire
Refrigerare sau Sistem de distribuţie “rece” la 65ºC, într-o zi
congelare
ulterioară

Sisteme de distribuţie a preparatelor

În ceea ce priveşte dimensiunea spaţiilor de servire (capacitatea de servire, numărul de locuri la mese), în
cazul unor spaţii de servire mari, bucătăriile sunt organizate pe partizi. De exemplu, în cazul bucătăriei unui
restaurant pot exista partizi pentru sosuri, preparate lichide (ciorbe, supe), peşte, grătar, legume, gustări,
antreuri, fripturi, masa personalului etc.

În funcţie de complexitatea organizării, funcţiile personalului bucătăriei se diferenţiază, în


ordine ierarhică, astfel:

- şef bucătar,
- şef partidă (dacă bucătăria este organizată pe partizi),
- bucătar specialist, bucătar şi ajutor bucătar,
- spălător (uneori specializaţi pe tipuri de veselă),
- lucrător întreţinere (om de serviciu).

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 43
În general, atribuţiile unui şef bucătar sunt:

- organizează munca întregii echipe a bucătăriei,


- asigură planificarea listei de preparate,
- previzionează comenzile şi necesarul de aprovizionat,
- controlează calitatea preparatelor.

În general, spaţiile necesare desfăşurării activităţii de producţie din cadrul unei unităţi de
alimentaţie sunt:

- bucătăria propriu-zisă (spaţiu de producţie);


- spaţiile anexe:
o vestiar pentru personal,
o grup sanitar cu duşuri pentru personal,
o sală de mese pentru personal,
o spaţii de depozitare a materiilor prime (magaziile),
o spaţii de depozitare a deşeurilor şi resturilor.

Bucătăria propriu-zisă poate cuprinde mai multe zone de lucru, în funcţie de specificul
activităţii sau preparatelor realizate:

- prelucrare preliminară,
- carmangerie (preparate din carne),
- bufet de serviciu (bucătărie rece),
- prelucrare termică (bucătărie caldă),
- cafetărie (produse de mic dejun, deserturi, cafea, ceai etc.),
- cofetărie-patiserie,
- spălător,
- oficiu (zonă-tampon la graniţa dintre salonul de servire şi bucătărie, utilizată pentru livrarea
preparatelor către chelneri).

Regula fundamentală de igienă a organizării spaţiilor necesare şi a zonelor de lucru


(principiul excluderii încrucişărilor) constă în excluderea oricărei încrucişări dintre:

- circuitul materiilor prime care necesită operaţii de curăţire, pe de o parte, şi circuitul materiilor prime
curate, pe de altă parte,
- circuitul materiilor prime şi preparatelor, pe de o parte, şi cel al deşeurilor şi resturilor, pe de altă parte,
- circuitul clienţilor, pe de o parte, şi toate celelalte circuite, pe de altă parte.

Regula fundamentală de igienă implică respectarea principiul „marche en avant” care


presupune următoarea succesiune a fazelor prin care trec materiile prime până la stadiul de
preparat în farfuria clientului:

- depozitarea în spaţii frigorifice, pentru produsele care necesită păstrarea la temperatură redusă, sau
în economate, pentru cele care nu necesită o temperatură redusă (produse de băcănie);
- producţia organizată pe zone de lucru;

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 44
- distribuţia realizată la nivelul oficiului bucătăriei, cu circuite separate pentru preparatele deplasate
către client şi deşeurile şi resturile deplasate dinspre client;
- servirea în salonul de servire.

În bucătărie, un rol important în derularea activităţii îl are elaborarea şi respectarea fişelor de


preparat, documente care pot conţine informaţii despre:

- cantităţile de materii prime necesare şi/sau


- procedura de preparare/servire şi/sau
- costurile aferente materiilor prime.

Există mai multe tipuri de fişe de preparat:

- fişa tehnologică (numită şi fişă de fabricaţie) reprezintă reţeta propriu-zisă a preparatului şi este un
document în care sunt înscrise cantităţile necesare din fiecare materie primă, incluzând şi procedura
de preparare, dacă o impune complexitatea preparatului; un exemplu de fişă tehnologică ar fi:

Fisa tehnologică a preparatului…


Număr Materie Unitate de Cantitate
ordine primă măsură necesară
1
2
...
Mod de preparare:

- fişa de serviciu descrie modul de servire (prezentarea finală a preparatului, cu detalierea poziţiei pe
farfurie, a poziţiei şerveţelului lângă aceasta, a prezenţei şi poziţiei eventualelor pliante alături de
farfurie etc.).
- fişa tehnică cuprinde cantităţile necesare din fiecare materie primă şi costurile de achiziţie aferente, pe
tipuri de materii prime şi în total; un exemplu de fişă tehnică ar fi:

Fisa tehnică a preparatului …


Număr Materie Unitate de Cantitate Cost unitar Cost total
ordine primă măsură necesară de achiziţie de achiziţie
1
2
...
Total:

Rolurile fişelor de preparat sunt:


- asigurarea uniformităţii producţiei şi a constanţei calităţii,
- identificarea costurilor teoretice aferente preparatelor realizate,
- analiza eficienţei activităţii de producţie din cadrul bucătăriei,
- identificarea necesarului de aprovizionat (gestiunea stocurilor).

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 45
1.3 Servirea clienţilor

Un salon din cadrul unei unităţi de alimentaţie poate fi divizat şi grupat în mai multe zone de lucru. Pornind de
la cea mai mică diviziune, zonele de lucru se prezintă astfel: locul la masă, raionul care cuprinde 16-24 locuri
la mese şi, respectiv, rangul care cuprinde 3-5 raioane.

În general, spaţiile necesare desfăşurării activităţii de servire din cadrul unei unităţi de alimentaţie sunt:
- salonul propriu-zis (spaţiul de servire), împărţit în zonele de lucru menţionate anterior,
- barul de serviciu utilizat pentru prepararea şi livrarea băuturilor către chelneri.

Cu variaţii în funcţie de capacitatea salonului de servire, funcţiile personalului implicat în această activitate
se diferenţiază de regulă, în ordine ierarhică, astfel:
- şef de sală – responsabil pentru buna desfăşurare a activităţii de servire în cadrul unui salon,
atribuţiile sale fiind primirea clienţilor, instalarea la masă, coordonarea formaţiei de servire;
- şef de rang – responsabili cu servirea unui rang al salonului;
- chelner (ospătar) – responsabil cu servirea efectivă a unui raion;
- picolo (ajutor de ospătari) – asistă chelnerii, debarasează etc.;
- tranşator – chelner specializat în servirea la gheridon;
- somelier – recomandă şi serveşte vinurile;
- spălători (stewarzi) – responsabili cu întreţinerea inventarului de servire şi curăţenia spaţiilor de
servire (în cazul unităţilor mai mari, aceştia pot fi subordonaţi unui şef steward);
- lucrător vestiar – responsabil cu preluarea, păstrarea şi returnarea garderobei clienţilor, în cadrul unui
spaţiu amenajat.

Ospătar4 Picolo4

Ospătar6
Picolo1
Picolo6
Ospătar1

Picolo5
Ospătar2 Ospătar5
Picolo2

Picolo3
Ospătar3

Structura raioanelor unui restaurant

Separat de salon, barul de serviciu mai necesită o funcţie suplimentară de personal – barmanii – care sunt
subordonaţi şefului de sală sau, dacă activitatea la bar este mai complexă, unui şef barman.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 46
De obicei, dacă pentru salonul de servire sunt preferaţi chelnerii bărbaţi, este indicat ca în barul de serviciu să
fie încadrate femei, şi viceversa, ospătarii femei ar implica utilizarea barmanilor bărbaţi.

În general, există mai multe sisteme de efectuare a serviciului de servire, în ordine


descrescătoare a nivelului prestaţiei:

 serviciul la farfurie – preparatul este adus în salon de către chelneri gata montat pe farfurie;
 serviciul la gheridon (a la russe) – cu ajutorul unei mese mobile prevăzută cu rotile (gheridon),
preparatele (de regulă, la farfurie) sunt deplasate la masa clientului pentru efectuarea servirii;
 serviciul direct (englez) – prin stânga clientului, folosind tacâmul de serviciu, chelnerul aşează
preparatul în farfurie;
 serviciul indirect (francez) cu două variante:
• prin stânga clientului, chelnerul se apropie cu recipientul conţinând preparatul, cât mai
mult de client, iar clientul se serveşte singur cu ajutorul tacâmului de serviciu;
• recipientul este aşezat în mijlocul mesei, de unde clienţii se servesc singuri;
 autoservirea tip bufet suedez – clienţii îşi aşează singuri preparatele de pe masa-bufet în farfurie.

Un element esenţial în activitatea de servire a unei unităţi de alimentaţie este meniul


(totalitatea preparatelor oferite la o singură masă). Tipurile de meniu posibile, în funcţie de
libertatea de alegere oferită clienţilor, sunt:

- meniu a la carte – posibilitatea alegerii dintr-o listă diversificată, care cuprinde un anumit număr de
preparate pentru fiecare gamă;
- meniu cu preţ fix – cuprinzând un set fix de preparate din game diferite la un preţ prestabilit fix;
- meniu cu preţ fix şi cu alegere, caz în care meniul cuprinde câte 2-5 preparate de alegere pentru
fiecare gamă;
- meniu cu specific – pentru copii, cu caracter dietetic etc.;
- meniu impus – specific voiajelor forfetare, în cazul cărora se achită anticipat serviciile de masă, iar
acestea se asigură în sistem „închis”, cu încadrarea într-un barem şi cu posibilităţi limitate de alegere;
- meniu comandat – stabilit cu anticipaţie, specific banchetelor, recepţiilor etc.

Un caz aparte al activităţii de servire din cadrul unităţilor de alimentaţie este autoservirea. În
general, există trei sisteme de autoservire consacrate:

 autoservirea liniară – clientul deplasează tava de-a lungul liniei de autoservire, alege preparatele şi le
plăteşte la capătul liniei; riscul principal în acest caz este blocarea firului de aşteptare, însă
productivitatea sistemului este foarte mare;
 autoservirea „free-flow” – clientul trece cu tava prin faţa mai multor posturi de distribuţie specializate
(gustări, deserturi, băuturi etc.), amplasate insular, separate între ele prin zone de acces; deşi
productivitatea sistemului este mai mică în acest caz, blocarea firului de aşteptare, dacă se produce,
afectează doar unul dintre posturile de distribuţie;
 autoservirea în sistem carusel – clientul îşi alege preparatele de pe un carusel cu mai multe niveluri,
fiecare nivel cuprinzând aceleaşi tipuri de preparate dar permiţând rotirea în plan orizontal,
independent de celelalte niveluri, fiecare nivel deservind astfel la un moment dat câte un client;
aprovizionarea caruselului se face permanent din bucătărie, caruselul având o ieşire către bucătărie şi
una către salon.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 47
2. Sisteme de clasificare a unităţilor de alimentaţie publică
2.1 Tipuri de unităţi de alimentaţie publică din România

În conformitate cu actele legislative în vigoare (Ordinul Autorității Naționale pentru Turism nr.
65 din 10 iunie 2013 pentru aprobarea normelor metodologice privind eliberarea certificatelor
de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism), în România unitățile de alimentație se
încadrează în următoarele categorii:

(1) Restaurante

Restaurantul este local public care îmbină activitatea de producţie cu cea de servire la masa, punând la
dispoziţie clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie, băuturi şi unele
produse pentru fumători.

1.1. Restaurant clasic: este local public cu profil gastronomic, în care se serveşte un larg sortiment de
preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de
bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, îngheţată, fructe, băuturi nealcoolice şi alcoolice, produse din tutun
etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de formaţie muzical-artistică.
Organizează servicii suplimentare: banchete, recepţii etc.

1.2. Restaurant specializat: serveşte un sortiment specific de preparate culinare şi băuturi care se află
permanent în lista de meniu, în condiţiile unor amenajări şi dotări clasice sau adecvate structurii sortimentale
(pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formează obiectul specializării.

1.2.1. Restaurant pescăresc: este o unitate gastronomică care se caracterizează prin desfacerea, în principal,
a unui sortiment variat de preparate culinare din peşte. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de
pescuit şi de prelucrare a peştelui.

1.2.2. Restaurant vânătoresc: este o unitate gastronomică specializată în producerea şi servirea de preparate
culinare din vânat (iepure, căprioară, porc mistreţ, urs, gâşte, raţe sălbatice etc.), care este organizată şi
funcţionează pe principii similare restaurantului clasic, având însă prin amenajare, dotare şi prezentarea
personalului elemente specifice, particulare.

1.2.3. Rotiserie: este un restaurant de capacitate mică (20 - 50 de locuri la mese), în care consumatorii sunt
serviţi cu produse din carne la frigare - rotisor (pui, muşchi de vacă şi porc, specialităţi din carne etc.), chebab
cu garnituri, unele gustări reci (pe bază de ouă, brânză, legume etc.), salate, deserturi, precum şi băuturi
răcoritoare, cafea, vin (în special vin roşu servit în carafe), un sortiment redus de băuturi alcoolice fine. Spaţiul
de producţie se află chiar în interiorul sălii de consumaţie şi este dotat cu rotisor sau frigărui şi cu vitrină
frigorifică în care se află expuşi pui şi alte specialităţi din carne pentru fript în faţa consumatorilor.

1.2.4. Restaurant-zahana: este o unitate gastronomică în care se servesc, la comandă, în tot timpul zilei,
produse (specialităţi din carne de porc, vacă, batal, miel) şi subproduse din carne neporţionată (ficat, rinichi,
inimă, splină, momiţe, măduvioare etc.), mici, cârnaţi etc., pregătite la grătar şi alese de consumatori din vitrine
de expunere sau din platourile prezentate de ospătari la masă. Mai poate oferi: ciorbă de burtă, ciorbă de
ciocănele, tuslama, tochitură, salate combinate de sezon, murături, dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice
(aperitive şi vinuri).

1.2.5. Restaurant dietetic/lacto-vegetarian: este o unitate gastronomică în care se desfac în exclusivitate


sortimente de preparate culinare pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 48
legume, precum şi dulciuri de bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, îngheţată şi băuturi
nealcoolice calde şi reci; restaurantul dietetic oferă preparatele sub îndrumarea unui cadru medical.

1.2.6. Restaurant familial sau restaurant pensiune: este o unitate cu profil gastronomic care oferă, în mai multe
variante, meniuri complete la preţ accesibil. Preparatele şi specialităţile solicitate în afara meniurilor se servesc
conform preţurilor stabilite în listele de meniu. Băuturile alcoolice, răcoritoare, apă minerală şi bere sunt
limitate la un numar redus de sortimente. Poate funcţiona şi pe bază de abonament. La nevoie se poate
organiza şi ca secţie în cadrul unui restaurant clasic. De regulă, asemenea unităţi se organizează în staţiuni
turistice sau în pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice.

1.3. Restaurant cu specific: este o unitate de alimentaţie pentru recreere şi divertisment, care, prin dotare,
profil, ţinuta lucrătorilor, momente recreative şi structură sortimentală, trebuie să reprezinte obiceiuri
gastronomice locale sau naţionale, tradiţionale şi specifice diferitelor zone.

1.3.1. Cramă: desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servi atât îmbuteliate, cât şi neîmbuteliate. Se
realizează şi se desface o gamă specifică de preparate culinare: tochitură, preparate din carne la grătar sau
trase la tigaie. Vinurile se servesc în carafe sau căni din ceramică. Este dotată cu mobilier din lemn masiv, iar
pereţii sunt decoraţi cu scoarţe, ştergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzică populară. Se
poate organiza şi ca secţie în cadrul unui restaurant clasic.

1.3.2. Restaurant cu specific local: pune în valoare bucătăria specifică unor zone geografice din ţară sau a
unor tipuri tradiţionale de unităţi (crame, colibe, şuri etc.). Sunt servite vinuri şi alte băuturi din regiunea
respectivă, utilizându-se ulcioare, carafe, căni etc. Efectul original al acestor unităţi este realizat prin îmbinarea
cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate după modelul popular, al
elementelor de decoraţie, al mobilierului şi obiectelor de inventar de concepţie deosebită, de gama
sortimentală a mâncărurilor pregătite şi prezentarea personalului. La construirea unităţilor se utilizează
materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatră, bolovani de râu, lemn (brut sau
prelucrat), cărămidă, trestie, stuf, răchită etc.. Ospătarii au uniforma confecţionată în concordanţă cu specificul
unităţii (costume de daci, de romani, ciobăneşti etc.).

1.3.3. Restaurant cu specific naţional: pune în valoare tradiţiile culinare ale unor naţiuni (chinezesc, arăbesc,
mexican etc.), servind o gamă diversificată de preparate culinare, băuturi alcoolice şi nealcoolice specifice.
Ambianţa interioară şi exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire şi
celelalte sunt specifice ţării respective.

1.4. Restaurant cu program artistic: este o unitate de alimentaţie pentru turişti care prin dotare şi amenajare
asigură şi derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzică, balet, circ, recitaluri, scheciuri,
programe specifice barurilor de noapte etc.).

1.5. Braserie sau bistrou: asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor, în principal cu preparate reci,
minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialităţi de cofetărie-patiserie, băuturi nealcoolice calde şi
reci, băuturi alcoolice de calitate superioară, un bogat sortiment de bere.

1.6. Berărie: este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în recipiente specifice
(ţap, halbă, cană) de diferite capacităţi şi a unor produse şi preparate care se asociază în consum cu acestea
(crenvurşti cu hrean, mititei, cârnaţi, chifteluţe, foetaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum şi brânzeturi,
gustări calde şi reci, minuturi (din ouă, legume), specialităţi de zahana (1 - 2 preparate), precum şi băuturi
alcoolice (coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri şi băuturi nealcoolice).

1.7. Grădină de vară: este o unitate amenajată în aer liber, inconjurata de arbori si arbusti, dotată cu mobilier
specific "de grădină" şi decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare,

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 49
minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie şi cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri
selecţionate de regiune, îmbuteliate sau neîmbuteliate, băuturi spirtoase etc.) şi nealcoolice, cafea, fructe,
produse din tutun.

1.8. Terasa: este o unitate independenta, amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific sezonului estival şi
decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grătar, salate, dulciuri
de bucătărie şi cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri, băuturi spirtoase, bere etc.) şi
nealcoolice, cafea, fructe.

(2) Baruri

Barul este o unitate de alimentaţie cu program de zi sau de noapte, în care se serveşte un sortiment
diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de produse culinare. Cadrul ambiental este
completat cu program artistic, audiţii muzicale, video, TV.

2.1. Bar de noapte: este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezintă un program variat
de divertisment, de music-hall şi dans pentru consumatori şi oferă o gamă variată de băuturi alcoolice fine,
amestecuri de băuturi de bar, băuturi nealcoolice, specialităţi de cofetărie şi îngheţată asortate, roast-beef,
fripturi reci etc., fructe şi salate de fructe (proaspete şi din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei
este realizat în amfiteatru, pentru ca de la toate mesele să se poată viziona programul artistic muzical. Este
dotat cu instalaţii de amplificare a sunetului, orgă de lumini, instalaţii de proiecţie a unor filme.

2.2. Bar de zi: este o unitate care funcţionează, de regulă, în cadrul hotelurilor şi restaurantelor sau ca unitate
independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice, simple sau în amestec,
şi gustări în sortiment restrâns, tartine, foetaje, specialităţi de cofetărie şi îngheţată, produse din tutun (ţigări) şi
posibilităţi de distracţie (muzică discretă, televizor, jocuri mecanice etc.). În salonul de servire se află
tejgheaua-bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.

2.3. Café-bar sau cafenea: este o unitate care îmbină activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativă;
oferă consumatorilor şi gustări calde şi reci, minuturi, produse de cofetărie-patiserie, îngheţată, băuturi
nealcoolice calde (cafea filtru, şvarţ, cafea cu lapte, ciocolată, ceai etc.), băuturi alcoolice fine (lichior, coniac,
vermut etc.).

2.4. Club sau Disco-bar (discotecă-videotecă): este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea
comercială fiind axată pe desfacerea de gustări, produse de cofetărie-patiserie, îngheţată şi, în special,
amestecuri de băuturi alcoolice şi nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiţie şi
de dans, înregistrată şi difuzată prin instalaţii speciale şi prin disc-jockey, care asigură organizarea şi
desfăşurarea întregii activităţi. Videoteca este o încăpere special amenajată cu instalaţii electronice de redare
şi vizionare în care se prezintă videoprograme şi filme.

2.5. Bufet-bar: oferă un sortiment restrâns de preparate calde şi reci (gustări, sandviciuri, minuturi, mâncăruri,
produse de patiserie) pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice calde şi reci,
băuturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.

(3) Unități tip fast-food

3.1. Restaurant-autoservire: este o unitate cu desfacere rapidă în care consumatorii îşi aleg şi se servesc
singuri cu preparatele culinare calde şi reci (gustări, produse lactate, băuturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-
creme, preparate din peşte, antreuri, preparate de bază, salate, deserturi, fructe) şi băuturi alcoolice (bere) şi
nealcoolice, la sticlă, aşezate în linii de autoservire cu flux dirijat şi cu plata după alegerea produselor.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 50
3.2. Bufet tip expres: este o unitate cu desfacere rapidă, în care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea
se face de către vânzător, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotată cu mese tip "expres".

3.3. Pizzerie: este o unitate specializată în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustări,
minuturi, salate, produse de patiserie, răcoritoare, bere, vin la pahar sau băuturi slab alcoolizate.

3.4. Snack-bar: este o unitate caracterizată prin existenţa unei tejghele-bar, cu un front de servire care să
permită accesul unui număr mare de consumatori, serviţi direct cu sortimente pregătite total sau parţial în faţa
lor. Oferă în tot timpul zilei o gamă diversificată de preparate culinare (crenvurşti, pui fripţi, sandviciuri,
cârnăciori, unele preparate cu specific), precum şi băuturi nealcoolice calde şi reci şi băuturi alcoolice în
sortiment redus.

(4) Cofetării - unități specializate pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac,
îngheţată, bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde şi reci şi unele băuturi alcoolice fine (coniac,
lichior).

(5) Patiserii - unități specializate în desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a producţiei proprii
specifice, în stare caldă (plăcintă, ştrudele, merdenele, pateuri, covrigi, brânzoaice, gogoşi, cornuri etc.).
Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, băuturi calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite
sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut etc.). Se poate organiza şi cu profil de plăcintărie,
simigerie, covrigărie, gogoșerie sau patibar.

2.2 Clasificarea unităţilor de alimentaţie publică în România

Conform ordinului Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru
aprobarea normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi
brevetelor de turism, în România unităţile de alimentație publică pot fi clasificate de către
organismul guvernamental național de turism, această clasificare materializându-se în
eliberarea unui certificat de clasificare pe stele.

Documentația necesară pentru eliberarea certificatelor, termenele de eliberare, condițiile de retragere și


restituire, precum și obligațiile generale ale operatorului economic proprietar şi/sau administrator de unitate de
alimentație publică sunt similare celor stabilite pentru unitățile de cazare, conform legislației în vigoare.

Conform actului legislativ în vigoare, în România pot funcţiona următoarele tipuri de unități generice de
alimentație publică:
1. Restaurante – clasificate de la 1 la 5 stele,
2. Baruri – clasificate de la 1 la 5 stele (doar la 4 sau 5 stele pentru barurile de noapte),
3. Fast food-uri – clasificate de la 1 la 3 stele
4. Cofetării și patiserii – clasificate de la 2 la 5 stele

Încadrarea unităţilor de alimentaţie publică pe categorii de clasificare este condiţionată de


respectarea unui set de criterii minimale care depind de la categorie la alta. Aceste criterii
minimale ţin de:

 Clădire:
 afişarea firmei şi a categoriei de clasificare,
 accesul automobilelor şi spaţiile de parcare,
 accesului consumatorilor în clădire etc.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 51
 Organizarea spaţiilor:
 suprafaţa medie aferentă unui loc la masă; de exemplu, în cazul restaurantelor sunt impuse:
▪ minim 1 mp/loc pentru 1 sau 2 stele,
▪ minim 1,3 mp/loc pentru 3 stele,
▪ minim 1,5 mp/loc pentru 4 stele,
▪ minim 1,6 mp/loc pentru 5 stele,
 suprafaţa holului de primire şi de aşteptare pentru clienţi,
 compartimentarea salonului de servire şi a bucătăriei,
 oficiul şi accesul la oficiu dinspre salonul de servire,
 numărul de persoane deservite de către un grup sanitar,
 existenţa unor birouri dedicate unor categorii de personal.
 Instalaţii:
 instalaţii de climatizare sub aspect calitativ (aer condiţionat, ventilaţie mecanică, ventilaţie
naturală) şi cantitativ (spaţiile climatizate – salon, bucătărie, grupuri sanitare),
 instalaţii de încălzire pentru sezonul rece,
 instalaţii curentă de apă caldă/rece,
 instalaţii de iluminat etc.
 Utilaje şi mobilier tehnologic în bucătărie
 Amenajări şi dotări interioare în saloane:
 pardoseala, pereţii, perdelele şi draperiile, decoraţiuni interioare, mobilierul, feţele de masă etc.
 Dotarea cu inventar de servire:
 sticlărie (pahare, căni, cupe, halbe, solniţe, scrumiere etc.),
 porţelan (farfurii, ceşti, căni, cafetiere, zaharniţe etc.)
 alpaca argintată sau oţel inox (tacâmuri ş.a.) etc.
 Calificarea şi pregătirea personalului:
 Persoana care asigură conducerea operativă a restaurantelor și barurilor de minim 3 stele
trebuie să dețină brevet de turism, specific funcției, sau certificat de absolvire a unui curs de
formare managerială în domeniu, organizat de un furnizor de formare profesională autorizat sau
diplomă de licență, masterat sau doctorat privind absolvirea cursurilor universitare în domeniul
turismului.
 Cel puțin o persoana din conducerea operativa a restaurantelor sau barurilor de minim 3 stele
trebuie să facă dovada absolvirii unui program de pregătire în domeniul calității serviciilor turistice,
realizat de un furnizor de formare profesională autorizat.
 Este obligatorie participarea personalului, indiferent de tipul sau încadrarea unității, la cursuri de
perfecţionare profesională în mod periodic.
 Personalul secţiilor de producţie şi servire trebuie să fie calificat în proporţie de 100%
 Servicii suplimentare oferite clienţilor:
 serviciu de garderobă pentru clienţi,
 organizarea de banchete sau mese festive,
 comenzi pentru închirieri de taximetre,
 rezervare locuri la mese,
 gararea şi paza autoturismului cu personal specializat etc.
 Alte criterii:
 felul servirii (de către ospătari, vânzători sau autoservire);
 existenţa unui portar; existenţa uniformelor de personal;
 frecvenţa curăţeniei în saloane, bucătărie şi spaţii anxe etc.;
 mijloacele de plată acceptate etc.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 52
3. Teste de evaluare

1 În general, spațiul de producție (bucătărie și spațiile anexe 7 Un raion cuprinde:


acesteia) al unei unități de alimentație publică reprezintă  16-24 locuri la mese
circa:  24-50 locuri la mese
 25% din spațiul total al unității  50-100 locuri la mese
 50% din spațiul total al unității
 75% din spațiul total al unității

2 Sistemul de distribuţie al preparatelor ”la rece” presupune: 8 Care dintre următoarele tipuri de servire presupune că
 servirea preparatelor reci, la o temperatură clientul se servește singur:
scăzută  Serviciul direct
 servirea într-o zi ulterioară realizării preparatelor  Serviciul englez
 servirea într-o manieră profesională, sobră  Serviciul francez

3 În cadrul spațiului de producție a unei unități de alimentație 9 Unitățile de alimentație publică din România se clasifică:
publică, carmangeria se referă la:  De la 1 la 5 stele
 dulciuri  Pe categoriile I, II, III, respectiv ”lux”
 preparate din carne  De la 1 la 5 margarete
 preparate reci

4 Modul de așezare în farfurie a preparatelor este descris în: 10 Restaurantul-zahana reprezintă o unitate gastronomică
 Fișa tehnică specializată în servirea:
 Fișa tehnologică  dulciurilor
 Fișa de serviciu  preparatelor din carne
 preparatelor reci

5 Costurile de achiziție ale materiilor prime necesare 11 Care dintre următoarele tipuri de unități de alimentație din
preparatelor sunt incluse în: România nu pot obține mai mult de 3 stele:
 Fișa tehnică  restaurantele
 Fișa tehnologică  barurile
 Fișa de serviciu  fast food-urile – clasificate de la 1 la 3 stele
 cofetăriile
 patiseriile

6 Care dintre următoarele afirmații descrie corect relația dintre 12 În care dintre următoarele cazuri este necesar ca managerul
raioanele și rangurile unei unități de cazare: trebuie să dețină brevet de turism sau certificat de absolvire
 raionul cuprinde mai multe ranguri a unui curs de formare managerială în domeniu sau diplomă
 rangul cuprinde mai multe raioane de licență, masterat sau doctorat privind absolvirea
 raionul reprezintă un rang de dimensiuni mari cursurilor universitare în domeniul turismului:
 un restaurant de 2 stele
 un bar de 3 stele
 un fast-food de 4 stele

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 53
Disciplină: Tehnica operațiunilor de turism

Capitolul 2: Tehnica operațiunilor unităților de alimentație publică

Secvența: Analiza activității și stabilirea prețurilor

I. Cuprinsul secvenței
1. Indicatorii activităţii unităţilor de alimentație publică
2. Stabilirea preţurilor în cadrul unităţilor de alimentaţie
3. Elaborarea listei meniu
4. Teste de evaluare

II. Obiectivele secvenței


Cunoașterea principalilor indicatori utilizați în analiza activității
unităților de alimentație publică și, respectiv, înțelegerea principalelor
metode specifice de stabilire a prețurilor și a aspectelor implicate de
elaborarea listei-meniu a unei unități de alimentație publică.

III. Cuvinte cheie


Capacitate de servire, coeficient de utilizare a capacității de servire, cost de
achiziție, principiul ”pentru toți”, listă-meniu

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 54
1. Indicatorii activităţii unităţilor de alimentaţie publică

Principalii indicatori utilizați pentru caracterizarea și analiza activității unităților de alimentație


publică se referă la capacitatea de servire și, respectiv, eficiența acestora.

Capacitatea de servire unei unități de alimentație publică are la bază numărul de locuri (la mese) de care
unitatea respectivă dispune și care pot fi folosite pentru servirea clienților. Pornind de la acest număr de locuri,
se pot determina doi indicatori fundamentali care reflectă capacitatea de servire:

- capacitatea de servire zilnică (CSZ):

Timp de functionare într - o zi (ore)


CSZ = Nr. locuri la mese 
Timp mediu de servire a unui client (ore)

- capacitatea de servire anuală (CSA):

CSA = CSZ  Numar zile de functionar e într - un an

În cadrul unei mici stațiuni turistice funcționează următoarele două unități de alimentație publică:

Unitate de alimentație Locuri la mese


Restaurant clasic ”Cerbul” 120
Restaurantul cu specific local ”Casa Ardeleană” 70

Restaurantele respective funcționează doar în perioada sezonului (numai între 1 mai și 30 septembrie), cu un
orar zilnic (inclusiv sâmbăta și duminica) de la 8:00 la 23:00 în cazul restaurantului clasic și, respectiv, de la
12:00 la 24:00 în restaurantului cu specific. Se estimează că timpul mediu de servire a unui client în cazul
restaurantului clasic este de 60 minute, iar în cazul restaurantului cu specific local de 45 minute.

În acest caz, capacitatea de servire a fiecărei unități se calculează astfel:

Funcționare Timp mediu de Capacitate de servire Capacitate de servire


Unitate
zilnică servire / client zilnică anuală
23:00-8:00 = 1 oră 120 x (15/1) = 1.800 x 153 zile =
Cerbul
15 ore (60 min) 1.800 clienți/zi 275.400 clienți/an
Casa 24:00-12:00 = 0,75 ore 70 x (12/0,75) = 1.120 x 153 zile =
Ardeleană 12 ore (45 min) 1.120 clienți/zi 171.360 clienți/an

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 55
Eficiența unei unități de alimentație publică poate fi caracterizată și analizată prin intermediul
următorilor indicatori:

- încasări din producția proprie pe suprafața de producție – exprimă încasarea medie obținută din
producția de alimente pe un m2 din bucătărie:
Încasări din alimentație
Suprafața de producție

- coeficientul de utilizare a echipamentelor – se calculează ca raport între durata efectivă de utilizare a


echipamentelor din bucătărie și timpul total de lucru în activitatea de producție a alimentelor:

Durata efectivă de utilizare a echipamentului


Timp total de lucru

- valoarea încasărilor pe loc la masă – reprezintă încasarea medie pe fiecare loc la masă disponibil,
descriind gradul de valorificare a capacității de servire disponibilă:

Încasări din alimentație


Număr locuri disponibile la mese

- încasarea medie pe client – reprezintă valoarea medie a consumului pe un client:


Încasări din alimentație
Număr clienți

- numărul clienților pe un loc la masă – reflectă gradul de solicitare a spațiului de servire a unității:

Număr clienți
Număr locuri disponibile la mese

- profitul mediu pe loc la masă - indică valoarea profitului obținut de către unitatea de alimentație pe
fiecare loc la masă disponibil:

Profit din activitatea de alimentație


Număr locuri disponibile la mese

2. Stabilirea preţurilor în cadrul unităţilor de alimentaţie


2.1 Aşteptările clienţilor

Principiul general de stabilire a preţurilor în cadrul unităţilor de alimentaţie publică este


suprapunerea cu aşteptările clienţilor. Aşteptările clienţilor au la bază percepţia unor aspecte
precum:

- imaginea de marcă a unităţii (brandul);


- locaţia; cele mai frecvente locaţii ale unităţilor de alimentaţie:

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 56
▪ zone cu aflux de vizitatori (staţiuni, trasee turistice etc.),
▪ artere de circulaţie,
▪ apropierea centrelor comerciale sau incinta acestora,
▪ centrele oraşelor,
▪ campusurile universitare,
▪ platformele sau parcurile industriale,
▪ cartierele rezidenţiale etc.;
- aspectul exterior (faţada clădirii, arhitectura etc.);
- aspectul interior (pardoseala, pereţii, decoraţiunile etc.);
- ambianţa (curăţenie, iluminat, inventar textil, miros, fond sonor ş.a.);
- varietatea sortimentală şi calitatea preparatelor;
- calitatea servirii în ansamblu dată de:
▪ primirea clienţilor,
▪ prezentarea preparatelor,
▪ vesela folosită,
▪ aspectul personalului de servire,
▪ servirea propriu-zisă,
▪ prezentarea notei de plată ş.a.
- timpul de prestare a serviciului în ansamblu – din momentul intrării clientului şi până la achitarea notei de
plată;
- serviciile suplimentare (parcare, programe artistice etc.).

Percepţia acestor aspecte care generează ulterior aşteptări în privinţa preţurilor se formează în urma:
- acţiunilor de comunicare dinspre unitatea de alimentaţie către clienţi actuali şi potenţiali prin reclame,
relaţii publice, marketing direct etc.;
- comunicării dintre clienţi actuali şi potenţiali („reclama de la gură la gură”);
- experienţelor anterioare de consum ale clienţilor cu unităţile de alimentaţie în cauză.

Cerinţa suprapunerii preţurilor cu aşteptările clienţilor derivă din cel puţin două motive:
- un client căruia i se cere să plătească un preţ peste aşteptările sale este un client care de regulă nu va
reveni în cadrul unităţii de alimentaţie şi este astfel pierdut pentru viitor;
- un client care plăteşte un preţ sub aşteptările sale reprezintă:
• pentru unitatea de alimentaţie – un câştig nerealizat,
• pentru client – o deteriorare a imaginii anterior formate.

2.2 Politici de preţ specifice

Cele mai practicate politici de preţ specifice în unităţile de alimentaţie publică sunt:

 reducerile – acordate de regulă în perioadele cu afluenţă scăzută sau pentru grupuri, cu excepţia unităţilor
de lux unde astfel de acţiuni sunt contraindicate; înainte de stabilirea unor reduceri trebuie cunoscută
sensibilitatea clienţilor la preţ (elasticitatea cererii în funcţie de preţ) şi trebuie analizată posibilitatea
utilizării altor mijloace de creştere a vânzărilor – doar dacă acestea se dovedesc ineficiente se recurge la
soluţia reducerilor de preţ;
 gratuităţile – se pot concretiza într-o băutură gratuită (aperitiv), un trandafir pentru doamnele care
părăsesc restaurantul, un ziar la micul dejun, un suvenir etc.; asemenea mici atenţii au un efect pozitiv
chiar şi asupra clienţilor mai sofisticaţi şi creează premisele practicării unor preţuri mai ridicate;

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 57
 preţurile forfetare – preţuri fixe pentru un meniu complet cuprinzând mai multe feluri de preparate – în
acest caz respectarea regulii sinergiei (ansamblul de preparate să fie mai ieftin decât preparatele
achiziţionate individual) nu este necesară, atâta timp cât lista de meniu este astfel creată încât nu permite
această analiză din partea clientului sau această analiză ar fi prea complicată;
 preţurile psihologice:
 preţuri „magice” – terminate în cifra 9;
 preţuri impare – studiile realizate au dovedit faptul că, în general, un preţ impar este mai atractiv
decât unul par, chiar dacă este cu o unitate monetară mai mare;
 preţuri „momeală” („bait prices”) – preţ al preparatului de bază foarte atractiv însă preparatele
complementare necesare consumului având un preţ ridicat;
 preţuri „momeală cu schimbare” („bait and switch prices”) – promovarea unui preţ foarte atractiv
pentru un anumit produs pentru atragerea clienţilor în unitate pentru ca în momentul servirii să se
pretindă epuizarea stocului astfel încât clientul să fie nevoit să solicite un alt produs, evident mai
scump (este o strategie, în general, contraindicată).

2.3 Costul de achiziţie

În principiu, costul de achiziţie al unui preparat este dat de suma costurilor de achiziţie a
materiilor prime ce intră în componenţa preparatului respectiv.

Determinarea costului de achiziţie are cel puţin următoarele roluri esenţiale pentru activitatea unei unităţi de
alimentaţie:
- stabilirea preţurilor preparatelor,
- alegerea furnizorilor de materii prime,
- analiza eficienţei activităţii de producţie din cadrul bucătăriei.

În funcţie de elementele luate în considerare în calcul, costul de achiziţie se determină în


două variante: cost teoretic şi, respectiv, cost real.

Costul teoretic de achiziţie reprezintă valoarea materiilor prime planificate a fi consumate pentru realizarea
preparatelor vândute, conform fişelor tehnice.

Costul real de achiziţie reprezintă valoarea materiilor prime efectiv consumate pentru realizarea preparatelor
vândute, care reiese în urma inventarelor periodice realizate.

De regulă, costul teoretic este depăşit de costul real de achiziţie al unităţii, datorită unor cauze precum:
- nerespectarea fişelor preparatelor,
- risipa,
- sustragerile de materii prime etc.

Analiza comparativă a costului teoretic şi a celui real se face periodic. În general, dacă costul real total de
achiziţie al unităţii de alimentaţie nu depăşeşte cu mai mult de 2% costul teoretic total de achiziţie al unităţii,
se poate considera că activitatea de producţie a unităţii de alimentaţie a fost eficientă.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 58
2.4 Indicatori de bază utilizaţi în stabilirea preţurilor de vânzare

Marja brută (adaosul) unui preparat reprezintă diferenţa dintre preţul de vânzare al preparatului şi costul
teoretic unitar de achiziţie al acestuia. Adaosul (marja brută) are rolul acoperirii cheltuielilor unităţii de
alimentaţie (salariile personalului de producţie şi deservire, cheltuieli de transport şi stocare a materiilor prime,
cheltuieli de promovare etc.) şi a obţinerii unui anumit profit.

Coeficientul multiplicator reflectă de câte ori este mai mare preţul de vânzare decât costul teoretic unitar de
achiziţie.
Pret de vanzare
Coeficient multiplicator = 1
Cost teoretic unitar de achizitie
Cota de adaos reprezintă procentul din costul teoretic unitar de achiziţie care se adaugă la acesta pentru a
obţine preţul de vânzare.
Marja bruta (Adaos)
Cota de adaos =
Cost teoretic unitar de achizitie

Rata costului de achiziţie reprezintă ponderea costului teoretic unitar de achiziţie al unui preparat în preţul
final de vânzare al acestuia:
Cost teoretic unitar de achizitie
Rata costului de achizitie =
Pret de vanzare

Pentru un preparat cu un cost teoretic unitar de achiziţie de 10 u.m. şi vândut la un preţ de 15 u.m.,
indicatorii prezentaţi anterior au următoarele valori:
- marja brută (adaosul) = 15 – 10 = 5 u.m.
- coeficientul multiplicator = 15 / 10 = 1,5
- cota de adaos = 5 / 10 = 0,5 (50%)
- rata costului de achiziţie = 10 / 15 = 0,67 (67%)

2.5 Tehnici de stabilire a preţurilor de vânzare

În general, ca şi în cazul altor domenii de activitate, pentru stabilirea preţurilor de vânzare se


iau în considerare trei elemente esenţiale: costurile, cererea şi concurenţa.

Stabilirea preţurilor de vânzare ale preparatelor în cadrul unităţilor de alimentaţie publică se poate realiza în
două moduri, în funcţie de punctul de pornire:
1. stabilirea preţurilor de vânzare pornind de la costuri şi ajustarea ulterioară în funcţie de cerere şi
concurenţă;
2. stabilirea preţurilor de vânzare pornind de la cerere şi concurenţă şi ajustarea ulterioară a fişelor
tehnologice astfel încât costurile rezultate să permită practicarea preţurilor stabilite.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 59
Stabilirea preţurilor de vânzare pornind de la costuri presupune parcurgerea, în ordine, a
următoarelor etape:

• se stabilesc fişele tehnice ale preparatelor;


• în funcţie de fişele tehnice se determină costurile teoretice unitare de achiziţie ale preparatelor;
• se stabilesc anumite cote de adaos sau anumiţi coeficienţi multiplicatori unici sau diferenţiaţi de la un
preparat la altul;
• se calculează preţurile de vânzare teoretice ale preparatelor prin aplicarea coeficienţilor multiplicatori sau
adăugarea cotelor de adaos la costurile teoretice unitare de achiziţie;
• preţurile teoretice sunt ajustate (în sus sau în jos) în funcţie de condiţiile efective ale pieţei (cerere şi
concurenţă).

Dacă pentru un preparat se stabileşte o fişă tehnică din care reiese că costul unitar de achiziţie al
preparatului este de 10 u.m., iar apoi cota de adaos se fixează la 50%, atunci preţul „teoretic” de vânzare
va fi 15 u.m.. Dacă concurenţa vinde acelaşi preparat cu 11 u.m., preţul „teoretic” ar trebui probabil ajustat
în jos la, de exemplu, 13 u.m., pentru ca preţul să nu fie cu mult mai mare şi, astfel, neatractiv pentru clienţii
potenţiali.

Stabilirea preţurilor de vânzare pornind de la cerere şi concurenţă presupune


parcurgerea, în ordine, a următoarelor etape:

• în funcţie de cererea şi concurenţa pieţei se stabilesc iniţial anumite preţuri de vânzare obiectiv;
• se stabilesc apoi anumite rate ale costului de achiziţie, unice sau diferenţiate de la un preparat la altul;
• în funcţie de preţurile de vânzare obiectiv şi de ratele costului de achiziţie, se determină costurile teoretice
unitare de achiziţie pentru fiecare preparat;
• în funcţie de aceste costuri teoretice unitare de achiziţie se stabilesc fişele tehnice ale preparatelor şi,
astfel, costurile unitare de achiziţie ale materiilor prime care vor fi acceptate la aprovizionare;
• dacă e cazul, se fac în final modificări de reţete (fişe tehnologice) astfel încât costurile teoretice unitare de
achiziţie ale produselor sau preparatelor să se încadreze în condiţiile impuse de preţul obiectiv.

Dacă în urma analizei cererii şi concurenţei, se ajunge la concluzia că, pentru a fi atractiv pentru clienţii
potenţiali, un preparat ar trebui vândut la un preţ obiectiv de 40 u.m., iar apoi se stabileşte o rată a costului
de achiziţie de 50%, reiese că costul unitar de achiziţie ar trebui să fie de 50% ∙ 40 u.m. = 20 u.m. Aşadar,
preparatul va trebui astfel conceput iar materiile prime şi furnizorii astfel aleşi încât costul unitar de achiziţie
al preparatului să se încadreze în 20 u.m.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 60
În ambele cazuri, cotele de adaos, coeficienţii multiplicatori sau ratele costului de
achiziţie pot fi:

 unice pentru toate preparatele – este în general o metodă greşita, deoarece preţurile devin foarte
polarizate, diferenţele mare de preţ împingând consumatorii spre preparatele mai ieftine.
 diferenţiate de la un preparat la altul – este o metodă corectă care conduce la preţurile care
corespund aşteptărilor clienţilor şi la o rentabilitate superioară.

În cazul a două preparate cu costuri teoretice unitare de achiziţie de 5 u.m., respectiv de 15 u.m., dacă s-
ar stabili o cotă de adaos unică de 200%, atunci adaosul pentru primul preparat va fi de 10 u.m., iar
pentru cel de-al doilea de trei ori mai mare adică de 30 u.m., în condiţiile în care cheltuielile cu personalul
de producţie şi servire nu au cum să difere atât de mult la cele două produse. O metodă mai corectă ar fi
diferenţierea cotelor de adaos la 200% pentru primul preparat şi, respectiv, 100% pentru al doilea
preparat, în acest caz adaosul pentru primul preparat va fi de 10 u.m., iar pentru cel de-al doilea va fi de
15 u.m.

2.6 Principiul „pentru toţi”

Acest principiu presupune că în cadrul unei game de preparate din lista-meniu trebuie
respectate următoarele reguli:

 Amplitudinea gamei:
 Preţul cel mai ridicat trebuie să fie de cel mult 3 ori mau mare decât preţul cel mai scăzut:
Pret maxim
3
Pret minim
 Pentru o gamă cu produse foarte numeroase se acceptă şi valori mai mari ale amplitudinii;
 În cazul unităţilor de alimentaţie cu o poziţionare îngustă şi exactă (de exemplu, restaurante foarte
specializate) amplitudinea gamelor ar trebui să aibă valori chiar mai mici.

 Dispersia preţurilor:
 Preţurile se împart în trei intervale – intervalul preţurilor mici, al preţurilor medii, şi, respectiv, al
preţurilor mari.
 Numărul de preparate din intervalul preţurilor medii trebuie sa fie mai mare sau egal decât
numărul de preparate din celelalte intervale împreună.
 Pentru restaurantele de lux există o regulă suplimentară: numărul preparatelor din intervalul
preţurilor mari trebuie sa fie mai mare decât cel din intervalul preţurilor mici.

 Raportul dintre preţul mediu cerut şi cel oferit:

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 61
 Preţul mediu al preparatelor, fixat de către unitatea de alimentaţie (preţul mediu oferit), trebuie să
fie egal sau puţin mai mare decât preţul pe care clienţii sunt dispuşi să îl plătească (preţul mediu
cerut):
 0,9..1
Pret mediu cerut
Pret mediu oferit
 Preţul mediu oferit se calculează ca medie aritmetică a preţurilor din interiorul gamei analizate, iar
preţul mediu cerut ca medie ponderată a acestor preţuri în funcţie de vânzările cantitative
înregistrate de fiecare preparat.
 Dacă raportul este mai mic decât 0,9, preparatele sunt prea scumpe, iar dacă este mai mare
decât 1, prea ieftine.

 Specialitatea zilei şi specialitatea casei (sau alte specialităţi) trebuie să se situeze în zona preţurilor medii.

În cadrul gamei de preparate „paste” a listei-meniu a unui restaurant de 5 stele situaţia la sfârşitul unei
luni se prezintă în felul următor:

Preţ de vânzare Număr porţii


Preparat
(lei) vândute
Spaghetti Carbonara 36 100
Spaghetti el forno 22 130
Spaghetti Milaneze 50 30
Tagliatelle mare e monti 32 120
Tortellini e prosciuto 34 80
Penne Carbonara 33 120
Penne El Forno 20 100
Penne Milaneze 33 120
Farfalle cu somon 36 80
Spaghete cu fructe de mare 26 120

Amplitudinea preţurilor:

Regulă generală: Preţ maxim / Preţ minim ≤ 3


Amplitudinea = Preţ maxim / Preţ minim = 50 / 20 = 2,5
Principiul amplitudinii preţurilor este respectat (2,5 ≤ 3)

Dispersia preţurilor:

Regulă generală: Numărul de preparate cu preţ mediu ≥ Numărul celorlalte preparate (cu preţ mic
şi mare, luate împreună)

Regulă specifică pentru restaurantele de lux (4 sau 5 stele): Numărul preparatelor cu preţ mare >
Numărul preparatelor cu preţ mic

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 62
Se împarte intervalul de variaţie a preţurilor (20…50) în trei intervale egale de preţuri cu lungimea de
câte (50–20)/3 = 10.

Cele trei intervale de preţ vor fi:


• (20…30) – preţuri mici,
• (30…40) – preţuri medii,
• (40…50) – preţuri mari.

Repartizăm preparatele în intervalele de preţ corespunzătoare:


• 3 preparate cu preţ mic,
• 6 preparate cu preţ mediu,
• 1 preparat cu preţ mare.

Principiul general al dispersiei preţurilor este respectat (6 ≥ 3+1)


Principiul specific al dispersiei preţurilor în cazul restaurantelor de lux nu e respectat (1 < 3)

Raportul dintre preţul mediu cerut şi preţul mediu oferit:

PMO = media aritmetică a preţurilor (preţul din oferta restaurantului)


PMC = media ponderată a preţurilor în funcţie de vânzări (preţul pe care clienţii sunt dispuşi să îl
plătească)

Regulă generală: PMC / PMO Є [0,9..1]


- Practic, preţurile trebuie fixate la nivelul celor pe care clienţii sunt dispuşi să le achite sau la un nivel
superior acestora, însă nu cu mult superior pentru a nu determina clienţii să renunţe la achiziţie
- Dacă PMC / PMO > 1, se poate spune că preţurile sunt fixate la un nivel prea scăzut
- Dacă PMC / PMO < 0,9, se poate spune că preţurile sunt fixate la un nivel prea ridicat

PMO = (36 + 22 + 50 + …) / 10 = 32,2 lei


PMC = (36 ∙ 100 + 22 ∙ 130 + … + 26 ∙ 120) / (100 + 130 + … + 120) = 30,44 lei
PMC / PMO = 30,44 / 32,2 = 0,945

Principiul raportului dintre preţul mediu cerut şi preţul mediu oferit este respectat (0,945 Є [0,9 … 1])

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 63
3. Elaborarea listei meniu
3.1 Lungimea listei-meniu

Lungimea listei-meniu reflectă varietatea acestuia şi depinde de:


- tipul unităţii de alimentaţie şi poziţionarea ei comercială – o unitate de alimentaţie specializată are în
general o listă-meniu mai scurtă decât una generalistă şi, cu cât numărul segmentelor de piaţă vizate este
mai mic şi gama de nevoi acoperite mai redusă, cu atât lista-meniu va fi mai scurtă;
- dimensiunea unităţii de alimentaţie (numărul locurilor la mese): cu cât dimensiunea unităţii de alimentaţie
este mai mare cu atât gama de nevoi de alimentaţie de acoperit va fi probabil mai mare, necesitând o
varietate mai mare a preparatelor şi implicit o listă-meniu mai lungă.

O listă-meniu lungă este recomandabilă în următoarele situaţii specifice:


- tipul unităţii de alimentaţie şi poziţionarea acesteia este una generalistă, cu multe segmente de piaţă
vizate şi o gamă largă de nevoi acoperite;
- unitatea deserveşte un aflux mare de clienţi;
- materiile prime şi preparatele sunt uşor de păstrat şi pregătit;
- lungimea listei este rezultatul combinării unui număr mic de materii prime de bază (de exemplu, un
restaurant specializat poate utiliza un număr restrâns de materii prime însă poate oferi un număr
foarte mare de preparate în baza unei mari varietăţi de reţete utilizând aceleaşi materii prime de
bază).

Principalele dezavantaje ale unei liste-meniu lungi sunt:


- complică alegerea clienţilor;
- timpul de prestare a serviciului se prelungeşte, iar numărul clienţilor serviţi pe loc de masă va
înregistra un nivel scăzut;
- unitatea de alimentaţie trebuie să dispună de o varietate mare de materii prime, care vor fi stocate o
perioadă mai lungă şi astfel viteza de rotaţie a stocurilor va fi scăzută;
- bucătarii trebuie să aibă un nivel ridicat de calificare, în măsură să pregătească un mare număr de
preparate diferite.

O listă-meniu scurtă prezintă o serie de avantaje:


- simplifică alegerea clienţilor;
- timpul de prestare a serviciului se scurtează, iar numărul clienţilor serviţi pe loc de masă va înregistra
un nivel ridicat;
- materiile prime vor fi mai puţine şi vor fi stocate o perioadă mai scurtă, astfel viteza de rotaţie a
stocurilor fiind mare;
- bucătarii vor pregăti mai uşor şi mai rapid preparatele datorită efectului de experienţă şi repetiţie şi nu
va fi necesar un nivel ridicat de calificare a acestora;
- în general, clienţii interpretează o listă-meniu scurtă ca un indiciu al prospeţimii preparatelor oferite.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 64
3.2 Dinamica listei-meniu

Ca reguli ale dinamicii listei-meniu, în cadrul fiecărei game de produse sau preparate se
recomandă efectuarea anumitor modificări la anumite intervale de timp, diferenţiate pe
perioade de analiză, astfel:

A) pe termen scurt (până la 3-4 luni):


- menţinerea în permanenţă a unui anumit număr de preparate de bază (aici fiind incluse „specialităţile
casei”) – preparate permanente în lista-meniu;
- schimbarea cu o anumită periodicitate a anumitor preparate – preparate temporare în lista-meniu;
- schimbarea cotidiană a specialităţilor zilei („plats du jour”) dacă unitatea oferă aşa ceva;
B) pe termen mediu (peste 3-4 luni):
- preparatele permanente se pot schimba, dacă gradul de solicitare din partea clienţilor se reduce sub
un anumit nivel rezonabil, vechile preparate permanente devenind temporare sau fiind eliminate
complet din lista-meniu;
- în general, este indicat ca numărul preparatelor permanente să rămână constant, chiar dacă se
ajunge la concluzia că acestea vor trebui înlocuite cu preparate foste temporare sau cu preparate noi;
- în lista-meniu pot fi introduse preparate noi, de regulă la început sub formă de preparate temporare,
iar dacă gradul de solicitare din partea clienţilor este mare, ele pot deveni permanente.

Din punct de vedere al dinamicii listei-meniu, trebuie să se ţină cont de următoarele principii:

- dacă unitatea de alimentaţie se bazează pe clienţi fideli care apelează frecvent la serviciile sale,
aceştia agreează schimbările dorind să regăsească în listă preparatele preferate;
- dacă unitatea de alimentaţie se bazează pe clienţi de „ocazie” (de exemplu, în cazul restaurantelor din
zonele de tranzit) este inutilă şi ineficientă schimbarea listei de meniu.

În general, se consideră că într-un an sunt necesare şi suficiente trei-patru analize ale


gradului de solicitare a preparatelor de către clienţi (o analiză la fiecare 3-4 luni) şi
efectuarea schimbărilor aferente. Analiza gradului de solicitare din partea clienţilor se face
pentru fiecare preparat în parte, în raport cu gama de preparate din care face parte, prin
intermediul următorilor indicatori:

- indicele vânzărilor preparatului – care reprezintă ponderea vânzărilor valorice ale preparatului respectiv în
totalul vânzărilor valorice ale tuturor preparatelor din gamă, într-o anumită perioadă:

Vanzari valorice ale preparatului


Indicele vanzarilor =
Vanzari valorice ale tuturor preparatelor din gama

- indicele de prezenţă a preparatului – care reflectă partea din timpul de funcţionare a unităţii într-o anumită
perioadă, în care preparatul a fost prezent în lista-meniu; în cazul preparatelor permanente indicele de
prezenţă are valoarea 1, iar în cazul preparatelor temporare indicele este subunitar, cu atât mai mic cu cât
preparatul a fost prezent mai rar în lista-meniu:

Numar zile de prezenta a preparatului in lista - meniu


Indicele de prezenta =
Numar zile de functionare a unitatii

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 65
- indicele de răspuns a preparatului – ca raport între indicele vânzărilor şi indicele de prezenţă; pe baza
indicelui de răspuns se face un clasament al preparatelor, preparatele cu indicele de răspuns mai mare
devenind permanente în meniu, iar cele cu indicele de răspuns mai mic devenind temporare sau fiind
eliminate definitiv din lista-meniu şi înlocuite cu altele noi, dacă indicele de răspuns este extrem de redus.

Un restaurant are un program de funcţionare de 5 zile pe săptămână. În ultimele 12 săptămâni, în


cadrul unei anumite game din lista-meniu, clienţii au avut de ales dintr-o listă de patru preparate. Dintre
acestea, două preparate au fost permanente în meniu (Pizza Quatro Stagioni şi Pizza Quatro
Formaggi), iar celelalte au fost alternate prin rotaţie dintr-o listă mai lungă de preparate suplimentare.
Restaurantul a înregistrat următoarea situaţie la gama de preparate respectivă, în cele 12 săptămâni:

Număr zile de prezenţa


Preparatul Vânzări valorice (RON)
în meniu
Pizza Quatro Stagioni 3.500 60
Pizza Quatro Formaggi 1.000 60
Pizza Hawai 2.250 30
Pizza Bismark 1.250 30
Pizza Spartacus 500 40
Pizza Bahamas 1.500 20

Vânzările valorice ale tuturor preparatelor din gamă în perioada analizată: 3.500 + 1.000 + 2.250 +
1.250 + 500 + 1.5000 = 10.000 RON

Număr de zile de funcţionare a restaurantului în perioada analizată:


12 săptămâni ∙ 5 zile/săptămână = 60 zile

Indicele Indicele de Indicele de


Preparatul
vânzărilor prezenţă răspuns
Pizza Quatro Stagioni 3.500 / 10.000 60 / 60 0,35
Pizza Quatro Formaggi 1.000 / 10.000 60 / 60 0,1
Pizza Hawai 2.250 / 10.000 30 / 60 0,45
Pizza Bismark 1.250 / 10.000 30 / 60 0,25
Pizza Spartacus 500 / 10.000 40 / 60 0,075
Pizza Bahamas 1.500 / 10.000 20 / 60 0,45

Clasamentul în funcţie de indicele de răspuns: Hawai, Bahamas, Quatro Stagioni, Bismark, Quatro
Formaggi, Spartacus. Numărul de preparate permanente se păstrează, adică vor fi în continuare două
preparate permanente. Acestea însă vor fi de acum încolo acele două preparate care s-au dovedit a fi
cele mai solicitate: Pizza Hawai şi Pizza Bahamas.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 66
3.3 Prezentarea listei-meniu

Principalele elemente legate de prezentarea listei-meniu sunt:

 Dimensiunea (numărul de pagini) depinde de lungimea listei-meniu (varietatea acesteia) şi trebuie


stabilită astfel încât să permită o manipulare cât mai facilă de către clienţi.
 Formatul – din acest punct de vedere trebuie să se facă apel la imaginaţie şi originalitate, formatul
clasic A4 fiind banalizat.
 Suportul (hârtia) – pentru o listă-meniu schimbată frecvent se recomandă utilizarea unei hârtii mai
subţiri şi mai puţin costisitoare, în timp ce o listă-meniu mai stabilă necesită o hârtie rezistentă
(carton), glasată sau plastifiată, pentru a putea fi curăţată uşor.
 Desenele, figurile şi elementele grafice vor fi corelate cu preparatele propuse şi cu unitatea de
alimentaţie în ansamblul ei, aceste elemente având funcţie de informare şi de promovare în acelaşi
timp.
 Inserţiile (fluturaşi adăugaţi la lista-meniu) sunt adoptate mai ales pentru specialitatea zilei care se
schimbă regulat şi trebuie să fie curate, prezentabile şi lizibile (contraindicate copiile de slabă
calitate).
 Coperta este simbolul identităţii. Pe prima copertă se înscriu denumirea restaurantului, logo-ul,
slogan-ul şi alte elemente grafice ale mărcii, iar pe coperta din spate se înscriu de regulă orarul,
numerele de telefon, site-ul internet al unităţii şi mijloacele de plată acceptate.

În ceea ce priveşte înscrierea preparatelor şi prezentarea listei clienţilor, ar trebui respectate


următoarele reguli:

 Denumirile trebuie să fie cele consacrate sau dacă e vorba de preparate originale, să fie evocatoare
şi atractive, dar nu pompoase.
 Se respectă ortografia numelor străine, iar dacă pregătirea preparatelor se face după o metodă
proprie unei ţări sau localităţi se foloseşte expresia „a la”.
 Înscrierea gamelor de preparate se face de regulă în ordinea servirii, iar în cadrul gamei în ordine
crescătoare a preţurilor. Băuturile se înscriu la finalul listei-meniu, divizate pe categorii de băuturi
(vinuri, bere, băuturile nealcoolice calde etc.).
 Preparatele cu adaos mare se înscriu în zonele „privilegiate” din cuprinsul listei-meniu. În cazul unei
listei-meniu clasice deschise, zona „privilegiată” este în partea superioară a paginii din dreapta.
 La masă, lista-meniu se prezintă întotdeauna deschisă, iar prezentarea aperitivelor se face cel mai
adesea verbal.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 67
4. Teste de evaluare

1 Capacitatea de servire zilnică a unei unități de cazare este .. 7 Rata costului de achiziţie a unui preparat reprezintă:
 direct proporțională cu  raportul dintre costul teoretic unitar de achiziţie al
 invers proporțională cu preparatului și preţul final de vânzare al acestuia
 nu depinde de  raportul dintre preţul final de vânzare al
… timpul mediu de servire a unui client. preparatului și costul teoretic unitar al acestuia
 diferența dintre preţul final de vânzare al
preparatului și costul teoretic unitar al acestuia

2 O unitate de cazare cu 50 de locuri la mese, cu o durată 8 Raportul dintre preţul final de vânzare al preparatului și
medie de servire a unui client de o jumătate de oră și care costul teoretic unitar al acestuia:
funcționează 300 de zile pe an, 10 ore pe zi, are o capacitate  coeficientul multiplicator al preparatului
de servire anuală de:  marja brută a preparatului
 250.000 clienți  rata costului de achiziție a preparatului
 300.000 clienți
 325.000 clienți

3 În cazul unităților de alimentație, prețurile forfetare reprezintă: 9 Principiul ”pentru toți” referitor la stabilirea tarifelor
 prețuri cu discount preparatelor din meniul unei unități de cazare prevede că
 preţuri fixe pentru un meniu complet cuprinzând raportul dintre prețul cel mai mare și, respectiv, cel mai mic
mai multe feluri de preparate dintr-o gamă de preparate ar trebui să fie:
 prețurile preparatelor aflate înainte de expirare  mai mare sau egal cu 3
 mai mic sau egal cu 3
 egal cu 3

4 În cazul unui restaurant, practicarea unui preţ „magic” pentru 10 Raportul dintre prețul mediu cerut și prețul mediu oferit,
preparate implică: conform principiului ”pentru toți”, are trebui să fie:
 stabilirea prețurilor la valori impare  Mai mare sau egal cu 1
 stabilirea prețurilor la valori terminate în cifra 9  Mai mare sau egal cu 1, dar mai mic sau egal cu
 stabilirea unui preţ mic al preparatelor de bază, 0,9
dar un preț mare pentru preparatele  Mai mic sau egal cu 1
complementar  Mai mic sau egal cu 1, dar mai mare sau egal cu
0,9

5 De regulă, costul teoretic al preparatelor … 11 În general, viteza de rotaţie a stocurilor de materii prime:
 este depăşit de  este mai mare în cazul unei liste de meniu scurte
 este mai mare decât  este mai mare în cazul unei liste de meniu lungi
 este egal cu  nu depinde de lungimea listei de meniu
… costul real de achiziţie al acestora

6 Diferențele dintre costul teoretic și cel real de achiziție al 12 În momentul servirii clienților la masă, lista-meniu se prezintă
preparatelor se datorează: întotdeauna:
 metodelor contabile utilizate pentru gestiune  deschisă
 nerespectării fișelor tehnice ale preparatelor  închisă
 insatisfacției clienților  nu contează

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 68
Disciplină: Tehnica operațiunilor de turism

Capitolul 2: Tehnica operațiunilor unităților de alimentație publică

Referințe bibliografice:

BAKER, Sue, Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului. Ediţia a II-a, Editura CH Beck,
Bucureşti, 2007.
COCEAN, Radu, MOISESCU, Ovidiu I., TOADER, Valentin, Economie și planificare strategică în
turism, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2014.
DRAICA, Constantin, Ghid practic de turism internaţional şi intern, Editura ALL BECK, Bucureşti,
1999.
FLEŞERIU, Adam, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2008.
FLEŞERIU, Adam, Management hotelier, Editura Argonaut, Cluj-Napoca, 2006.
FLOREA, Constantin, Maître d’hôtel: teorie şi practică, Editura Gemma Pres, Bucureşti, 2003.
LUPU, Nicolae, Hotelul. Economie şi management. Ediţia a 6-a revizuită şi actualizată, Editura ALL
Beck, Bucureşti, 2010.
LUPU, Nicolae, Gestiune hotelieră şi de restaurant: sinteze, teste-grilă şi cazuri practice, Editura
ASE, 2004.
PĂUNESCU, Coriolan, Elemente de tehnologie hotelieră şi de restaurant, Editura Pro Universitaria,
Bucureşti, 2010.
STĂNCIULESCU, Gabriela, Managementul operaţiunilor de turism. Ediţia a II-a, Editura CH Beck,
Bucureşti, 2005.
STĂNCIULESCU, Gabriela, Tehnica operaţiunilor de turism intern şi internaţional, Editura CH Beck,
Bucureşti, 2013.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 69
Disciplină: Tehnica operațiunilor de turism

Capitolul 3: Tehnica operațiunilor agențiilor de turism

Secvența: Organizare și tipologie

I. Cuprinsul secvenței
1. Tipologia și rolul agențiilor de turism în distribuția serviciilor turistice
2. Licenţa și brevetul de turism
3. Ghidul de turism și agentul de turism
4. Teste de evaluare

II. Obiectivele secvenței


Înțelegerea modului de organizare și funcționare a unei agenții de turism,
cunoașterea principalelor aspecte de natură juridică implicate în
funcționarea unei agenții de turism și, respectiv, înțelegerea rolului și
competențelor aferente principalelor posturi specifice de personal.

III. Cuvinte cheie


Agențiile de turism touroperatoare și detailiste, licența de turism, brevetul de
turism, ghidul de turism, agentul de turism

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 70
1. Tipologia și rolul agenţiilor de turism în distribuţia serviciilor
turistice
Agenţia de turism este o întreprindere comercială specializată care organizează şi/sau vinde
pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Deşi termenul utilizat în ţările cu
activitate turistică intensă este “agenţie de voiaj” , în România, termenul utilizat este “agenţie
de turism”, datorită percepţiei populare (implantate în conștiința maselor mai ales în perioada
dinainte de 1989) a “agenţiei de voiaj” ca unitate specializată în comercializarea serviciilor de
transport feroviar.

Asemănător clasificării existente în Uniunea Europeană, în România agenţiile de turism pot


fi, conform legii, de două tipuri:

 Touroperatoare. Organizează şi vând pe cont propriu, direct sau prin intermediari, pachete de servicii
turistice (voiaje ”forfetare”) sau componente ale acestora.
 Detailiste. Vând, în contul unei agenţii de turism touroperatoare, pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.

În general, serviciile oferite de prestatorii direcţi din turism (cazare, alimentaţie, transport, agrement, tratament
etc.) ajung la consumatorii finali (turişti) prin două moduri de distribuţie:
 Distribuţie directă de către prestatorii de servicii turistice:
o fără rezervare prealabilă (“faţă în faţă”) - turistul solicită serviciul direct la locul prestării
serviciului, fără o rezervare sau o înţelegere contractuală prealabilă;
o cu rezervare prealabilă, prin:
▪ reţele de vânzare proprii ale prestatorilor (birouri, oficii sau agenţii proprii de
vânzări);
▪ corespondenţă (pe baza formularelor de comandă şi rezervare inserate în
cataloage sau broşuri);
▪ telefon, fax, internet etc.
 Distribuţie indirectă prin intermediari interpuşi între turişti şi prestatorii de servicii turistice în
ordinea următoare:
o sisteme de rezervare şi distribuţie computerizată – companii care deţin, întreţin şi
exploatează baze de date referitoare la oferta prestatorilor de servicii de cazare, transport
sau alte servicii turistice şi au posibilitatea tehnică şi contractuală de a rezerva şi distribui
serviciile acestora în baza unor solicitări venite din partea agenţiilor de turism (care au
acces la respectivele baze de date contra-cost) sau chiar direct din partea turiștilor (în
cazul portalurilor online de rezervări și vânzări de servicii de transport, cazare etc.);
o agenţii de turism touroperatoare (angrosiste) producătoare de produse turistice complexe
(pachete de servicii turistice sau voiaje ”forfetare”) pe care le comercializează mai departe
prin intermediul agențiilor detailiste (sau chiar direct către turiști); adesea aceste agenții
joacă ele însele rolul de detailiști vânzând direct turiștilor pachetele turistice concepute
sau unele servicii individuale, izolate;
o agenţii de turism detailiste al căror rol primordial este vânzarea directă către turiști a
serviciilor turistice izolate (cazare, alimentație, transport etc.) sau sub formă de pachete
turistice (de exemplu: cazare + alimentație + transport), concepute în prealabil de către
agențiile touroperatoare.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 71
Sistemele de rezervare şi distribuţie computerizată sunt denumite adesea în literatura de
specialitate ”sisteme de distribuție globale” (GDS - ”global distribution systems”). Printre cele
mai cunoscute se numără sistemele specializate în comercializarea serviciilor de transport
aerian precum:

- Worldspan. Fondată în 1990, având ca acționari mari companii aeriene americane, oferă
servicii de date electronice cuprinzătoare, conectând sute de furnizori de servicii turistice
din întreaga lume la o baza de clienți globală (zeci de mii de agenții de turism din întreaga
lume apelează la serviciile sale de informații și rezervări).

- Amadeus. Fondată în 1987, având ca acționari mari companii aeriene europene, oferă
servicii de distribuție, marketing, dar și instrumente de vânzare pentru companiile aeriene
și alte companii din industria transporturilor și a turismului de pe întreg mapamondul.
Amadeus este leader în Europa si în America de Sud, din ce în ce mai multe agenții
conectându-se la sistemul oferit (în prezent cele mai multe agenții sunt conectate, iar
tendința este de creștere).

După cum se poate remarca, în cadrul reţelei de distribuţie indirecte, serviciile turistice pot ajunge la
consumatorul final (turistul) şi evitând veriga sistemelor de rezervare şi distribuţie computerizate şi chiar şi pe
cea a agenţiilor de turism touroperatoare, la fel cum există și sisteme de rezervare și distribuție computerizate
la care turiștii pot avea acces direct (online) fără medierea agențiilor de turism.

Agenţiile de turism reprezintă principalul distribuitor al produselor turistice deoarece oferă


turiştilor o serie de avantaje legate de:

✓ Costuri. Turiştii plătesc de regulă mai puţin (în nici un caz mai mult) cumpărând produse turistice prin
intermediul unei agenţii de turism faţă de cazul achiziţiei directe de la prestator, deoarece agenţiile de
turism nu practică adaosul comercial ci beneficiată de discounturi (comisioane) semnificative din partea
prestatorilor.
✓ Garanţie. Între turişti şi agenţiile de turism se încheie un contract care specifică şi garantează prestarea la
un anumit nivel calitativ şi cantitativ a serviciilor turistice. De asemenea, agenţiile de turism oferă garanţia
recuperării unor sume achitate de turişti și care nu s-au concretizat în prestarea serviciilor promise,
precum și siguranța repatrierii turiștilor în cazul dificultăților economice, financiare sau organizatorice prin
care ar putea trece agențiile (acestea fiind obligate prin lege să încheie polițe de asigurare de garantare a
plăţii cheltuielilor de repatriere a turiştilor şi/sau rambursării sumelor achitate de turişti pentru
achiziţionarea serviciilor şi/sau pachetelor de servicii în cazul neexecutării integrale sau parţiale a
serviciilor/pachetelor turistice).
✓ Lărgimea asortimentului de servicii comercializate. Turiştii pot achiziţiona pachete de servicii turistice
(cazare, alimentaţie, transport, agrement, tratament) şi de suport (obţinerea vizelor, întocmirea
documentelor de călătorie, asigurări etc.)
✓ Profunzimea asortimentului de servicii comercializate. Turiştii pot alege dintr-o varietate de produse în
cadrul fiecărui tip de serviciu turistic, deoarece agenţiile de turism comercializează serviciile mai multor
prestatori concurenţi.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 72
✓ Consultanţă. Agenţiile de turism oferă informaţii detailate şi asistă turiştii în alegerea produsului turistic
potrivit.
✓ Personalizare. Agenţiile de turism personalizează produsul turistic în funcţie de nevoile şi dorinţele
turiştilor.
✓ Proximitate. Datorită numărului mare de agenţii de turism şi a extinderii teritoriale a punctelor de vânzare
ale acestora, turiştii pot achiziţiona pachete de servicii dintr-o singură locaţie apropiată de domiciliu, cu o
deplasare minimă.
✓ Economie de timp. Derivă din avantajele legate de asortiment, consultanţă, personalizare şi proximitate.

Ținând cont de specializare, tipul ofertei și/sau de segmentele de piață adresate, pot exista
diverse tipuri de agenții de turism precum:

• agenţiile cu ofertă de servicii complete (generaliste, nespecializate);


• agenţiile de stimulare (de tip ”incentive”) specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru
grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu produse turistice;
• agenţiile comerciale specializate în intermedierea afacerilor din turism, care intră foarte puţin sau
deloc în legătură cu consumatorii finali (turiștii), aranjând legături între clienţii lor și intermediind
tranzacțiile dintre aceștia (de exemplu, agenții care intermediază tranzacțiile sau contractările dintre o
agenție de turism touroperatoare și una detailistă);
• agenţiile specializate în croaziere (maritime și/sau fluviale);
• agenţiile de tip “implant”, amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor – salariaţii
acestor firme – pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal;
• agenţiile organizatoare de circuite organizează excursii exclusiv în circuit care sunt vândute fie direct
către public, fie prin poştă, fie prin reclamă în revistele de specialitate etc.;
• agenţii organizatoare de voiaje prin poştă – nu au puncte de vânzare propriu zise, ci operează prin
poştă, în special pentru grupuri sociale cum ar fi persoanele în vârstă, invalide, cu dizabilități etc.

În funcţie de modul în care acţionează, agenţiile de turism pot fi prezente pe piaţa turistică
sub trei forme:

◼ agenţii independente,
◼ grupuri de agenţii,
◼ reţele de agenţii.

În general, se consideră că o reţea este constituită atunci când cuprinde mai mult de 10 agenţii membre (dacă
sunt asociate mai puţin de 10 agenţii, ceea ce se constituie se numește grup de agenţii). În cazul reţelelor de
agenţii, se negociază un comision pentru revânzările de voiaje forfetare (pachete de servicii) ale membrilor şi
tarifele preferenţiale pentru conectarea la centralele de informaţii comune. Prin apartenenţa la o reţea, se
poate beneficia de pe urma imaginii de marcă şi a acțiunilor de promovare ale rețelei.

Principalele tipuri de reţele de agenţii sunt:

 Reţeaua integrată. Într-o reţea integrată punctele de vânzare nu au autonomie, ci sunt simple agenţii care
distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei. Se negociază comisionul şi se stabileşte o listă de
touroperatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea şi

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 73
contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt împărţite între membrii reţelei.
De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie să fie licenţiat. Dreptul de a desfăşura activităţi de
ticketing trebuie obţinut pentru fiecare punct separat.
 Reţeaua franşizată. Nu există încă o reţea compusă numai din agenţii franşizate. De fapt, franşiza nu
este foarte răspândită în sectorul agenţiilor de turism, aşa cum este în cazul hotelurilor. Agenţia franşizată
constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţă şi dreptul la activităţi ticketing.
Agenţia franşizată se conformează politicilor comerciale ale franşizorului, beneficiind de publicitate
comună, de însemnul, imaginea de marcă, know-how-ul franşizorului şi de comisioane negociate cu
acesta. În schimb, franşizatul trebuie să plătească franşizorului o redevenţă sau cote procentuale din cifra
de afaceri.
 Reţeaua voluntară. O reţea voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată, în
principal obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenţie are
însemnul ei, îşi păstrează independenţa juridică, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de plăţi
centralizate prin reţea.
 Reţeaua protejată. Aceasta este creată de un operator care preferă ca în locul propriilor puncte de
vânzare, să-şi caute parteneri independenţi, titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de turism se
angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia.
Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare decât celelalte agenţii.
Tour-operatorul îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul (în centrul oraşelor) şi
mărimea cifrei de afaceri. În acest sistem, agenţiile rămân autonome, iar tour-operatorul dispune de
vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar dacă agenţia de turism
beneficiază de imaginea şi dinamismul tour-operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al
afacerii.

2. Licenţa și brevetul de turism


2.1 Licenţa de turism

Conform ordinului Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru aprobarea normelor
metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism, pe teritoriul
României, operatorii economici pot desfăşura activităţi de ofertare şi comercializare a serviciilor şi/sau a
pachetelor de servicii turistice, inclusiv prin intermediul reţelelor şi instrumentelor electronice de comunicaţie
total sau parţial informatizate, site-uri sau altele asemenea, numai în baza licenţei de turism.
Licenţa de turism este documentul prin care se atestă companiei titulare capacitatea de a
comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti şi posibilitatea de
a înfiinţa o agenţie de turism. Licenţa de turism se acordă într-una din variantele:
touroperatoare și detailistă.

În vederea obţinerii licenţei de turism se va întocmi următoarea documentaţie :

✓ declaraţie standardizată dată pe propria răspundere privind respectarea condițiilor impuse de lege
pentru obținerea licenței;
✓ certificat constatator, în original, sau copie legalizată emis de Oficiul Registrului Comerţului din
care să rezulte informaţii privind datele complete de identificare ale operatorului economic, precum şi
informaţii referitoare la durata de funcţionare declarată, activitatea principală, activităţile secundare,
capitalul social şi activităţile autorizate;

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 74
✓ copia poliţei valabile de asigurare de garantare a plăţii cheltuielilor de repatriere a turiştilor şi/sau
rambursării sumelor achitate de turişti pentru achiziţionarea serviciilor şi/sau pachetelor de servicii în
cazul neexecutării integrale sau parţiale a serviciilor/pachetelor turistice;
✓ copia contractului care atestă dreptul de proprietate sau alt drept real sau de folosinţă asupra
spaţiului în care se desfășoară activitatea;
✓ certificat valabil de cazier judiciar aparţinând asociaţilor sau acţionarilor și managerului sau
administratorului agenţiei;
✓ dovada înregistrării contractului de muncă în registrul general de evidenţă a salariaţilor însoţită de
documentul care atestă pregătirea profesională a persoanei care asigură conducerea operativă
a agenţiei de turism.

Fiecare filială de agenţie de turism trebuie la rândul ei să fie licenţiată, în acest scop
eliberându-se de către ministerul de resort câte o anexă a licenţei de turism pentru fiecare
filială. Documentația este similară cu cea necesară obținerii licenței de turism. Filiala agenţiei
de turism (sucursală sau sediu secundar) constituie un punct de lucru al societăţii
comerciale, titular al licenţei de turism, situat în afara sediului agenţiei, în care se desfăşoară
activităţi specifice agenţiei de turism. Doar agenţiile touroperatoare pot înfiinţa filiale.

Licența de turism sau anexa acesteia se eliberează către autorități în termen de 30 zile calendaristice de la
înregistrarea documentaţiei depuse de către agentul economic solicitant. Pentru agenţiile de turism care îşi
desfăşoară activitatea exclusiv prin intermediul reţelelor şi instrumentelor electronice de comunicaţie total sau
parţial informatizate, site-uri sau altele asemenea, pe licenţa de turism/anexa licenţei de turism emise, se va
inscripţiona menţiunea ”cu activitate exclusiv online”.

Licența de turism și/sau anexa/anexele la aceasta sunt valabile pe perioada nedeterminată, până la
modificarea condițiilor și criteriilor de licențiere pentru care au fost eliberate. În situația în care apar modificări
cu privire la îndeplinirea condițiilor și criteriilor care au stat la baza eliberării licenței sau anexei acesteia,
operatorul economic va solicita autorității administrației publice centrale responsabile în domeniul turismului
eliberarea unei noi licențe de turism.

Licenţa de turism și anexele acesteia sunt netransmisibile şi se afişează în copie autentificată la loc vizibil
în incinta agenţiei de turism şi a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turiştilor să cunoască dacă
agenţia în cauză funcţionează legal.

Pe documentele emise de agenţiile de turism şi filialele acestora este obligatoriu să se înscrie numărul
licenţei de turism; opţional acesta va fi înscris şi pe firma agenţiei şi a filialelor.

Criteriile minime pentru eliberarea licenţei sau anexelor licenţei stabilite prin lege în România
includ următoarele:

✓ Starea clădirii în care funcţionează agenţia trebuie să fie bună şi salubră.


✓ Agenţia de turism trebuie să fie amplasată în clădire la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, uşor
accesibilă. Pot fi acceptate și alte amplasamente, dacă sunt situate în clădiri cu destinație publică.
Agenția touroperatoare care nu are activitate de vânzare directă către turiști poate funcționa și la alte
niveluri ale clădirii. Se exceptează de la această prevedere agenţiile de turism care desfăşoară
activitatea doar sub formă electronică prin intermediul site-urilor sau on-line.
✓ Suprafaţa agenției de turism sa fie de minim 16 mp (în cazul agenției touroperatoare), respectiv
minim 10 mp (în cazul agențiilor detailiste). Evident, se exceptează agenţiile de turism care
desfăşoară activitatea doar sub formă electronică prin intermediul site-urilor sau on-line.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 75
✓ Spațiul ocupat de către agenție trebuie să aibă grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces
facil.
✓ Minim 50% din personalul încadrat ca agent de turism să fie calificat ca ”agent de turism-ghid”
atestat prin certificat de absolvire a unui curs de calificare organizat de către un furnizor de formare
profesională autorizat sau să deţină certificat de competenţe profesionale pentru ocupaţia/calificarea
”agent de turism” emis de un centru de evaluare și certificare acreditat/autorizat.
✓ În cazul desfăşurării de către agenţia de turism a programelor turistice, trebuie să dispună de ghizi
posesori ai atestatului de ghid de turism.
✓ Agenția trebuie să facă dovada poliţei de asigurare de garantare a plăţii cheltuielilor de repatriere a
turiştilor şi/sau rambursarea sumelor achitate de turişti pentru achiziţionarea serviciilor/pachetelor
turistice, în cazul neexecutării integrale sau parţiale a acestora.
✓ Agenția trebuie să dispună de ”firmă” (panou) cu denumirea agenţiei, iar în cazul amplasării acesteia
în imobile cu spaţii de locuit/activităţi economice, este necesară aplicarea unui autocolant sau a unei
plăcuţe la intrarea în imobil cu denumirea agenţiei de turism.
✓ Agenția trebuie să dispună de mobilier adecvat activităţii desfăşurate.
✓ Agenția trebuie să dispună de mijloace de comunicaţie: computer, fax, telefon, acces internet.
✓ Agenția trebuie să aibă website, iar pe acesta să fie afişate: datele de identificare, numărul brevetului
de turism aparţinând persoanei care asigură conducerea operativă a agenţiei (sau datele de
identificare a documentelor ce atestă calificarea necesară), numărul licenţei de turism eliberată
agenţiei, precum și numărul şi termenul de valabilitate al poliţei de asigurare.
✓ Suprafaţa comercială a agenției să fie folosită în exclusivitate pentru activitatea de turism. Pot fi
acceptate, în măsura în care spațiul permite, și alte activități, cum ar fi: schimb valutar, xerox, vânzări
de suveniruri, ilustrate, cărți de turism, ghiduri, harți.
✓ Persoana care asigură conducerea operativă a agenției de turism sau a filialei acesteia trebuie:
o să fie angajată cu contract individual de muncă (cu excepţia situaţiilor în care conducerea
este asigurată de unul din acţionari sau asociaţi care deţine documente de calificare
aferentă);
o să deţină fie brevet de turism (brevet de manager în turism sau brevet de director de
agenție de turism), fie diplomă de licență/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri
universitare/postuniversitare în domeniul turismului, fie certificat de absolvire a unui curs
de formare managerială în domeniu, organizat de un furnizor de formare profesională
autorizat.

Licența de turism și anexa/anexele la aceasta se retrag de către autoritatea administrației publice centrale
responsabilă în domeniul turismului în situația în care se constată ofertarea sau comercializarea serviciilor sau
pachetelor de servicii turistice fără respectarea reglementarilor legale in vigoare. Titularul unei licențe retrase
nu mai poate desfășura activitate de turism prin agenția de turism și/sau prin sediile secundare/
reprezentantele acesteia timp de 2 ani de la data retragerii. În situația în care au fost remediate deficientele
pentru care licența de turism a fost retrasă, operatorul economic poate solicita reluarea activității printr-o
cerere scrisa adresata administrației publice centrale responsabile în domeniul turismului. Restituirea licenței
se va face după ce personalul cu atribuții de control constată remedierea deficiențelor.

2.2 Brevetul de turism

Conform ordinului Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru
aprobarea normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi
brevetelor de turism, brevetul de turism este un document prin care se atestă capacitatea
profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea unităţilor
economice din turism.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 76
În România există o serie de unităţi economice din turism în cazul cărora persoana care
asigură conducerea operativă trebuie să deţină fie un brevet de turism, fie un certificat de
absolvire a unui curs de formare managerială în domeniu, organizat de un furnizor de
formare profesională autorizat, fie o diplomă de licenţă, masterat sau doctorat privind
absolvirea cursurilor universitare sau postuniversitare în domeniul turismului:
 agenţiile de turism şi filialele lor,
 hotelurile, motelurile și cabanele;
 campingurile și satele de vacanță cu minim 100 de locuri;
 restaurantele și barurile de minim 3 stele.

În funcţie de nivelul şi de pregătirea profesională, precum şi de îndeplinirea criteriilor


prevăzute în cadrul normelor metodologice în vigoare, se eliberează brevet de turism pentru
următoarele funcţii:

1. manager în activitatea de turism;


2. director de agenţie de turism;
3. director de hotel;
4. director de restaurant;
5. cabanier.

Posesorul brevetului de turism poate ocupa şi alte funcţii decât cele înscrise pe acesta,
astfel:

- managerul în activitatea de turism poate ocupa orice funcţie;


- directorul de hotel poate ocupa fie funcţia înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a activităţilor
unui alt tip de unitate de cazare;
- director de restaurant poate ocupa fie funcţia înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a activităţilor
unui alt tip de unitate de alimentație.

Procedura de obţinere a brevetului de turism presupune transmiterea autorității competente


de reglementare, autorizare şi control în domeniul turistic (ministerul de resort) a unei
documentaţii care cuprinde:

✓ cerere;
✓ curriculum vitae cu precizarea expresă a pregătirii profesionale şi a experienţei profesionale şi cu
declaraţia olografă, pe document: ”În condiţiile art. 292 din Codul Penal cu completările şi modificările
ulterioare, declar pe propria răspundere că datele cuprinse în prezentul înscris sunt reale”;
✓ certificat valabil de cazier judiciar;
✓ copie certificată pentru conformitate de către titular (certificarea presupune menţionarea olografă, pe
copie, a textului "Conform cu originalul" şi semnarea copiei de către titular), de pe:
o actul de identitate,
o actele care atestă pregătirea profesională (certificat de calificare obținut în urma absolvirii unui
curs de formare, diplomă de licenţă, diplomă de masterat etc.);
o actele care atestă experiența profesională (dacă este cazul);
o actele care atestă cunoașterea unei limbi străine de circulaţie internaţională, exceptând cazul
în care brevetul solicitat este de cabanier sau cazurile:
▪ absolvenţilor, cu examen de licenţă, al unei facultăţi acreditate cu profil de turism,
colegiu universitar de turism, absolvenţilor unui master sau doctorat în turism;
▪ absolvenţilor unor forme de învăţământ cu predare într-o limbă de circulaţie
internațională;

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 77
▪ absolvenţilor facultăţilor de specialitate cu predare într-o limbă străină de circulaţie
internaționala, cei ai facultăţilor de relaţii internaţionale și cei ai cursurilor
postuniversitare de limbi străine;
▪ celor care fac dovada că au lucrat la firme de turism în străinătate cel puţin un an;

În cel mult 30 de zile calendaristice de la data primirii şi înregistrării documentaţiei complete, solicitantului i se
comunică în scris răspunsul. În situaţia în care solicitantul nu îndeplineşte condiţiile necesare pentru eliberarea
brevetului de turism, i se comunică motivul respingerii.

Criteriile minime pentru eliberarea brevetului de turism sunt stabilite pentru fiecare funcţie în
parte şi se referă la:

 Limbi străine de circulație internațională cunoscute.


 Nivelul de studii. Nivelurile de studii luate în considerare, în ordinea descrescătoare a valorii pentru
acordarea brevetului sunt: facultate acreditată cu profil de turism, facultate acreditată sau colegiu
universitar cu alt profil, şcoală postliceală sau liceu cu profil de turism și, respectiv, școală post-liceală
sau liceu cu alt profil.
 Experienţa în domeniul turismului. Este luată în considerare vechimea în diverse funcţii din domeniul
turismului (funcţie de conducere sau de specialitate în societăţi comerciale din domeniul turismului, în
ministerul de resort, în asociaţii profesionale din turism, recepţioner, agent de turism, lucrător
gestionar în alimentaţia publică bucătar, barman cu gestiune, şef de sală, ghid de turism ş.a.)
Astfel, brevetul de turism se eliberează pentru diferite combinații de niveluri minime de
pregătire profesională și/sau experiență. De exemplu, în vederea obţinerii brevetului de
turism pentru funcţia de manager în activitatea de turism, solicitantul trebuie să
îndeplinească una din următoarele cerinţe:

- este absolvent cu examen de licenţă al unei facultăţi acreditate cu specializare turism şi al unui curs
de formare managerială sau masterat sau doctorat în domeniul turismului, după caz;
- este absolvent cu examen de licenţă al unei facultăţi acreditate cu specializare turism şi care deţine o
vechime în muncă de minim 2 ani în domeniul turismului, într-o funcţie de conducere sau de
specialitate;
- este absolvent cu examen de licenţă al unei facultăţi acreditate şi al unui curs de formare managerială
sau masterat sau doctorat în domeniul turismului, are o vechime în muncă de minim 2 ani în domeniul
turismului într-o funcţie de conducere şi deţine un atestat de limbă străină de circulaţie internaţională
(după caz);
- este absolvent cu examen de licenţă al unei facultăţi acreditate şi are o vechime de minim 3 ani într-o
funcţie de specialitate în cadrul instituţiei publice centrale responsabile în domeniul turismului.

Brevetul de turism se eliberează pe o perioadă nelimitată și nu este transmisibil, fiind


nominal. Totuși, brevetul de turism se poate retrage:

- când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării acestuia (de exemplu, când din cazierul
judiciar reiese că titularul a suferit o condamnare definitivă (furt, tâlhărie, înşelăciune, fraudă, fals, abuz în
funcţie, mărturie mincinoasă, mită etc.)
- când, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licenţa de turism sau, respectiv,
certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 78
3. Ghidul de turism și agentul de turism
3.1 Ghidul de turism

Ghizii de turism reprezintă persoanele care conduc şi îndrumă grupurile de turiști, oferind
explicaţiile necesare referitoare la locurile vizitate şi asigurând desfăşurarea în cele mai bune
condiţii a programelor turistice contractate de către turişti. Practic, ghizii au responsabilitatea
creării unei atmosfere agreabile în cadrul grupului de turiști, a stabilirii unor relații adecvate,
amicale, între toți membrii grupului.

În România legislația în vigoare impune (Hotărârea Guvernului României nr. 305 din 2001 privind atestarea şi
utilizarea ghizilor de turism) obligativitatea tuturor agenţilor economici cu activitate de turism de a utiliza ghizi
calificaţi corespunzător specificului activităţilor desfăşurate pentru toate acţiunile turistice organizate, cetăţenii
români putând exercita în mod legal profesia de ghid de turism numai dacă dețin un atestat de ghid de turism.

În conformitate cu legislația în vigoare, există trei categorii de ghizi utilizate în activitatea de


turism din România:

1. ghid local, care asigură asistenţa turistică pe un teritoriu limitat;


2. ghid naţional, care asigură asistenţa turistică pe teritoriul naţional şi în străinătate;
3. ghid specializat, cu sub-categoriile:
a. montan, drumeţie montană;
b. artă;
c. supraveghetor;
d. animaţie;
e. habitat natural: faună, floră;
f. ornitologie;
g. sportiv (alpinism, schi, bob, înot, canotaj, iahting, zbor cu aparate uşoare precum deltaplanul,
parapanta ş.a.);
h. alte specializări în funcţie de cererea pieţei turistice.

Atestatul de ghid de turism reprezintă un document oficial eliberat de către autoritatea națională competentă
în domeniul turismului din România (ministerul de resort), în baza unui certificat de calificare obţinut în urma
absolvirii unui curs de calificare organizat de instituţii autorizate din România. Atestatul reprezintă o
recunoaștere oficială a capacității profesionale a titularului de a exercita activitatea în una dintre categoriile de
ghizi de turism pentru care acesta a obținut calificarea. Eliberarea atestatului este însoţită implicit de
eliberarea un ecuson de ghid de turism, de către aceeași autoritate. Legea impune ca ghizii de turism să
deţină asupra lor atestatul şi să poarte ecusonul pe tot parcursul desfăşurării activităţii, în vederea prezentării
acestora la cererea persoanelor împuternicite să le controleze activitatea.

Indiferent de categoria de ghid turistic, obținerea atestatului este condiționată de absolvirea unui curs de
calificare în profesia de ghid de turism organizat de instituţii autorizate din România. Acest curs este suficient
pentru obținerea atestatului de ghid local, însă pentru obținerea atestatului de ghid național sau specializat
este necesară în mod suplimentar absolvirea unui curs de specializare profesională (organizat de asemenea
de instituții autorizate din România).

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 79
Conform legislației în vigoare, participarea la cursurile de calificare sau specializare
profesională pentru profesia de ghid de turism este condiționată de îndeplinirea unor cerințe
stricte:

- cursul de calificare profesională (pentru ghid local):


▪ să aibă vârsta de minim 18 ani și maxim 65 de ani;
▪ să aibă cel puțin studii liceale cu bacalaureat;
▪ să nu fi suferit condamnări;
▪ să fie apt din punct de vedere medical, adică sănătos clinic şi psihic, fără defecte fizice,
de vorbire sau de auz;
▪ să cunoască satisfăcător cel puţin o limbă străină de circulaţie internaţională, dovedită
prin atestat specific;
▪ să aibă cunoştinţe de cultură generală, dovedite prin test de verificare;
- cursul de specializare profesională (pentru ghid național sau specializat):
▪ să fi absolvit deja cursul de calificare profesională –implicit, toate cerințele pentru
participarea la cursul de calificare trebuie îndeplinite și pentru cel de specializare;
▪ să cunoască temeinic (nu doar satisfăcător, ca în cazul cursului de calificare) cel puţin o
limbă străină de circulaţie internaţională, dovedită prin atestat specific;
▪ pentru cursul de specializare aferent categoriei de ghid specializat trebuie să aibă
cunoştinţe temeinice (teoretice şi practice) specifice sub-categoriei de ghid de turism
specializat pentru care optează; în plus, pentru cursul de specializare aferent sub-
categoriei de ghid specializat montan sau sportiv sunt impuse condiții suplimentare de
vârstă (maxim 62 de ani) și, respectiv, medicale (să fie apt pentru efort fizic).

Procedura de obţinere a atestatului de ghid de turism de către un cetățean român implică transmiterea către
autoritatea competentă (ministerul de resort) a copiei certificatului de absolvire a cursului de calificare în
profesia de ghid de turism (pentru atestatul de ghid local) și a certificatului de absolvire a cursului de
specializare profesională (pentru atestatul de ghid național sau specializat), precum și a următoarelor
documente: cerere, copie după actul de identitate, copie după atestatul privind cunoașterea unei limbi străine,
certificat de cazier judiciar, certificat medical și, respectiv, două fotografii tip act de identitate. În mod
suplimentar, legislația românească în vigoare prevede că pentru obținerea atestatului (indiferent de categorie)
solicitantul trebuie să aibă o conduită morală ireproşabilă (dovedită cu recomandare de la ultimul loc de muncă
sau de la ultima instituţie de învăţământ absolvită) și, respectiv, o ţinută corespunzătoare şi o înfăţişare fizică
agreabilă.

Există și anumite excepții privind condiția prezentării certificatului de absolvire a cursului de specializare
profesională (pentru atestatul de ghid național sau specializat). Astfel, dacă au absolvit un curs de calificare
profesională pentru profesia de ghid de turism (în mod normal suficient doar pentru obținerea atestatului de
ghid local):
- pot obține atestatul de ghid de turism național fără urmarea cursului de specializare absolvenţii
unităţilor de învăţământ superior cu profil de turism care fac dovada unei activităţi de minimum 2 ani în
profesia de ghid de turism local, precum și persoanele care deţin de cel puţin 2 ani funcţia de
conducere în agenţii de turism;
- pot obține atestatul de ghid de turism specializat fără urmarea cursului de specializare absolvenţii
instituţiilor de învăţământ superior cu profil similar sub-categoriei de ghid (facultăţi de educaţie fizică şi
sport pentru ghizi sportivi, geografie-biologie pentru habitat natural, artă teatrală pentru animaţie etc.).

În cel mult 30 de zile de la data recepționării şi înregistrării documentaţiei complete, solicitantului i se


comunică în scris decizia, iar în caz de răspuns nefavorabil, i se comunică şi motivul respingerii cererii de
eliberare a atestatului.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 80
Termenul de valabilitate al atestatului de ghid este nelimitat, însă atestatul se poate retrage în cazul în care
se constată înregistrarea unui număr de mai mult de cinci reclamaţii care, în urma verificării de către
reprezentanţii cu atribuţii de control ai autorității competente (ministerul de resort), se constată că sunt
întemeiate. În acest sens, autoritatea în cauză gestionează o bază de date în care sunt înregistrate periodic
aspectele negative constatate, referitoare la comportamentul cu turiștii și/sau la realizarea activității de ghid,
pentru fiecare ghid de turism atestat.

Asigurarea unui climat favorabil turiștilor pe parcursul derulării programelor turistice depinde
foarte mult de calitățile și comportamentul ghidului de turism. Din acest punct de vedere,
caracteristicile unui ghid ideal pot fi enunţate astfel::

- Amabilitate și putere de convingere – condiții necesare pentru ca ghidul să reușească să conducă


grupul.
- Carismă – ghidul trebuie să fie sociabil, spiritual, să aibă simțul umorului, o atitudine pozitivă față de
munca sa și față de turiști, o personalitate puternică, o voce plăcută, să fie un bun psiholog.
- Inițiativă – să identifice în permanență idei și resurse noi pentru a face programul turiștilor cât mai
atractiv, antrenant și agreabil.
- Răbdare – ghidul trebuie să aibă o răbdare ”de fier” (uneori chiar peste limitele normale) cu atât mai
mult cu cât turiștii pot repeta de nenumărate ori aceleași întrebări sau pot manifesta un comportament
neadecvat (lipsă de punctualitate, adresare lipsită de respect etc.).
- Diplomație – ghidul trebuie să fie capabil să medieze conflictele dintre turiști, precum și pe cele dintre
persoana sa și turiști.
- Adaptabilitate și spirit inventiv – ghidul trebuie să găsească soluții pentru orice situație neprevăzută,
indiferent de gravitatea sa.
- Ținută ireproșabilă – cu atât mai mult cu cât prima impresie are o importanță majoră, iar aspectul
îngrijit denotă respect pentru turiști.
- Stare de sănătate excelentă – ghidul trebuie să aibă capacitatea de a depăși momentele de oboseală
și o rezistență sporită la situații specifice programul său muncă (mese neregulate, schimbări de fus
orar și climă), toate acestea putând avea efecte negative asupra calității muncii sale în cazul unei stări
medicale fragile.

Practicienii din domeniu au enunțat o serie de sfaturi practice pentru ghizi care ar putea
contribui semnificativ la reușita oricărui program turistic:

✓ Personalizarea dialogurilor cu turiștii prin folosirea numelor acestora.


✓ Imprimarea unei stări de spirit pozitive prin prezența, în toate situațiile posibile, a zâmbetului pe fața
ghidului.
✓ Salutarea personalizată (folosind numele) a fiecărui turist, în fiecare dimineață și în fiecare seară (sau
de fiecare dată când este posibil).
✓ Manifestarea unui comportament prietenos și pozitiv (zâmbet) în raport cu ceilalți prestatori de servicii
(angajați ai restaurantelor, hotelurilor etc.) și, respectiv, acordarea respectului cuvenit și
recunoașterea importanței muncii fiecăruia.
✓ Manifestarea grijii față de turiști, atât verbal, cât și prin fapte, atunci când apare ocazia. Ajutorul
trebuie oferit anticipativ-activ turiștilor, fără așteptarea unei solicitări explicite.
✓ În cadrul comunicării cu turiștii este necesară:
o evitarea întreruperii turiștilor;
o evitarea utilizării negațiilor (de exemplu, în locul unei expresii scurte și negative de tipul ”Nu”
se poate utiliza o expresie mai lungă, dar pozitivă de tipul ”Da, dar …”)

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 81
o evitarea folosirii argoului;
o evitarea unei exprimări exagerat de calde, apropiate, familiare;
o evitarea replicilor scurte, tăioase, sarcastice sau ironice la adresa turiștilor;
o evitarea arătării cu degetul a unor direcții, locații, obiective.

În cazul reclamațiilor exprimate de turiști, ghizilor li se recomandă utilizarea unei tehnici


simple de rezolvare, de origine americană – tehnica ”L.A.S.T.”:

- ”Listen” (”Ascultă”). Nemulțumirea trebuie ascultată cu atenție, permițând exprimarea integrală a


acesteia. Dacă turistul este zgomotos și/sau recalcitrant este indicată izolarea discuției prin invitarea
acestuia la o discuție personală cu ghidul, într-o zonă depărtată de grup sau aglomerații de turiști.
- ”Appologize” (”Cere-ți scuze”). Ghidul trebuie să își ceară scuze și chiar să își asume (cel puțin parțial)
vina, chiar dacă sunt alte persoane care ar fi putut genera nemulțumirea.
- ”Solve” (”Rezolvă”). Ghidul trebuie să propună o soluție pentru rezolvarea sau compensarea
problemei care a generat nemulțumirea, iar în cazul în care soluția nu este acceptată ca mulțumitoare
de către turist, ghidul trebuie să solicite turistului propunerea unei alte soluții convenabile din punctul
acestuia de vedere.
- ”Thank” (”Mulțumește”). Ghidul trebuie să mulțumească turistului pentru faptul că a semnalat
problema, că și-a exprimat nemulțumirea, că a înțeles situația, că a avut răbdare etc. Situația
exprimării unei nemulțumiri este întotdeauna de preferat: aparenta lipsă de exprimare a nemulțumirilor
se concretizează adesea în reclame negative ”de la gură la gură”.

3.2 Agentul de turism

Agentul de turism reprezintă o verigă extrem de importantă a personalului unei agenții de turism, acesta având
contact direct cu clienții, având ca principale roluri pe acelea de informare, consiliere și, mai ales, vânzare.

Din punct de vedere legal, se consideră că o persoană fizică este calificată pentru a fi agent
de turism dacă a absolvit un curs de calificare în meseria de agent de turism, organizat de
instituţii autorizate.

Caracteristicile unui agent de turism ideal pot fi enunţate astfel:

✓ Pregătire multidisciplinară – nu doar cunoştinţe tehnico-turistice, ci şi cu cunoştinţe medii de geografie,


artă, sociologie, economie, drept, fiscalitate, psihologie, informatică şi limbi străine.
✓ Curiozitate pentru ceea ce se întâmplă în lume şi în societate.
✓ Abilităţi şi aptitudini de comunicare excelente.
✓ Preocupare pentru imaginea personală, a agenţiei de turism şi a ţării din care face parte.
✓ Răbdare, amabilitate şi capacitate de a accepta mereu, cu zâmbetul pe buze, diversele indecizii ale
clienţilor sau solicitările de servicii personalizate, sofisticate sau excentrice.
✓ Capacitate de organizare, având în vedere că trebuie să soluţioneze situaţii care implică numeroase
combinaţii posibile de preţ, timp, loc şi mentalitate.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 82
4. Teste de evaluare

1 Agențiile de turism care organizează şi vând direct sau prin 6 Conform legii, în România, suprafața minimă a unei agenții
intermediari pachete de servicii turistice sunt: de turism touroperatoare trebuie să fie de minim:
 touroperatoare  10 mp
 detailiste  16 mp
 mixte  20 mp

2 Agențiile de turism specializate în întocmirea programelor de 7 Conform legii, în România, o persoană care a obținut o
voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează diplomă de licență la programul de studiu ”ECTS”, poate
salariaţii cu produse turistice sunt agenții de tip: obține brevetul de turism fără alte cursuri/studii dacă
 implant dovedește o vechime în muncă în domeniul turismului de
 incentive minim:
 comerciale  1 an
 2 ani
 3 ani

3 Care dintre următoarele afirmații reflectă corect relația dintre 8 Ghidul de turism național asigură asistenţa turistică:
grupurile și rețelele de agenții:  pe un teritoriu limitat/regional
 rețea de agenții include mai multe grupuri de  pe teritoriul național
agenții  pe teritoriul naţional şi în străinătate
 un grup de agenții include mai multe rețele de
agenții
 o rețea de agenții reprezintă un grup de peste 10
agenții

4 Conform legii, în România, licența de turism reprezintă un 9 Litera ”A” din acronimul ”L.A.S.T.” (tehnică de rezolvare a
document necesar: reclamațiilor) se referă la:
 persoanelor care asigură conducerea operativă a  a-ți cere scuze clientului
agențiilor de turism sau a unităților de cazare  a rezolva problema clientului
 agențiilor de turism  a asculta clientul
 unităților de cazare

5 În România, persoanele care asigură conducerea operativă a 10 Din punct de vedere legal, în care dintre următoarele cazuri
agențiilor de turism sau a unităților de cazare de anumite se consideră în România că o persoană fizică este calificată
tipuri și dimensiuni trebuie să dețină diplomă de pentru a fi agent de turism:
licență/masterat în domeniu, o diplomă de absolvire a unui  a absolvit un curs de calificare în meseria de
curs managerial specializat și acreditat sau: agent de turism
 un brevet de turism  are diplomă de licență în domeniul turismului
 un certificat de clasificare  deține diplomă de masterat în domeniul turismului
 o licență de turism

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 83
Disciplină: Tehnica operațiunilor de turism

Capitolul 3: Tehnica operațiunilor agențiilor de turism

Secvența: Principalele activități

I. Cuprinsul secvenței
1. Activitatea de informare şi consultanţă
2. Activitatea de producţie
3. Activitatea de vânzare
4. Teste de evaluare

II. Obiectivele secvenței


Cunoașterea și înțelegerea principalelor activități derulate de către o
agenție de turism în relație cu clienții săi.

III. Cuvinte cheie


Informații turistice, servicii turistice izolate, voiaje forfetare, ticketing, curse
aeriene regulate și charter.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 84
1. Activitatea de informare și consultanţă
Constă în:
- informarea turistului în ceea ce priveşte:
o destinaţiile turistice,
o serviciile sau pachetele de servicii turistice oferite,
o furnizorii prestatori direcţi ai serviciilor sau componentelor pachetelor de servicii turistice oferite;
- oferirea de consultanţă turistului (consiliere profesională) în ceea ce priveşte alegerea destinaţiilor,
serviciilor sau pachetelor de servicii şi a furnizorilor, în concordanţă cu:
o nevoile, dorinţele şi preferinţele turistului,
o posibilităţile financiare ale acestuia.

Pentru îndeplinirea activităţii de informare şi consultanţă agenţiile trebuie:

- să deţină informaţii corespunzătoare cantitativ şi calitativ în ceea ce priveşte destinaţiile, serviciile sau
pachetele de servicii şi, respectiv, furnizorii; acest lucru se poate realiza prin:
▪ accesul la sistemele de rezervare şi distribuţie computerizate,
▪ accesul la Internet şi la resursele electronice cu specific turistic,
▪ procurarea de hărţi, manuale tehnice, ghiduri, broşuri etc.;
- să deţină informaţii corespunzătoare cantitativ şi calitativ în ceea ce priveşte turiştii - nevoile, dorinţele,
preferinţele, posibilităţile financiare precum şi orice alte detalii necesare pentru consilierea acestora şi
personalizarea relaţiei cu ei; acest lucru se poate realiza prin:
▪ baze de date cu informaţii despre clienţii actuali şi potenţiali,
▪ cercetări de marketing în vederea identificării informaţiilor necesare despre clienţii actuali şi
potenţiali;
- să utilizeze o resursă umană:
▪ calificată profesional în domeniul turismului,
▪ cu abilităţi de comunicare, negociere şi vânzare;
- să deţină o localizare:
▪ apropiată de piaţa ţintă,
▪ cu vad comercial consistent;
- să creeze o ambianţă şi un design interior al birourilor care să favorizeze dialogurile private cu clienţii
actuali şi potenţiali.

În legătură cu fiecare destinaţie turistică inclusă în oferta actuală sau potenţială, agenţiile de
turism trebuie să deţină cel puţin următoarele informaţii:

 Informaţii generale:
• informaţii istorice,
• informaţii geografice (forme de relief, climă, floră faună etc.),
• informaţii demografice (religii, etnii, limbi vorbite etc.),
• informaţii privind regimul politic,
• formalităţile vamale, regimul vizelor şi paşapoartelor etc.
• unităţile de măsură folosite pe plan local,
• moneda naţională şi alte monede acceptate pe plan local,
• nivelul local al preţurilor produselor şi serviciilor uzuale,

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 85
 Informaţii turistice:
• obiective turistice naturale şi antropice,
• principalele itinerarii turistice şi excursii posibil de efectuat la nivelul destinaţiei,
• infrastructura de transport şi mijloacele de transport disponibile pentru deplasarea către, dinspre şi
în interiorul destinaţiei,
• infrastructura de cazare – anuare (liste descriptive ale structurilor de cazare) şi breviare (liste de
tarife ale acestora),
• specificul gastronomic local şi unităţile de alimentaţie publică locale,
• manifestări folclorice, artistice, festivaluri pe plan local, tradiţii şi obiceiuri locale,
• posibilităţile locale de agrement (parcuri de distracţii, cazinouri, săli de spectacole etc.),
• posibilităţi locale de tratament balneoclimateric;
• birouri turistice locale.

2. Activitatea de producţie
Exercitată numai de către agenţiile de turism touroperatoare. Agenţiile de turism touroperatoare sunt, prin
definiţie, „producători” de voiaje forfetare (pachete complexe de servicii turistice).

Prin voiaj forfetar se înţelege un voiaj organizat conform unui program detailat care cuprinde
un ansamblu mai mult sau mai puţin vast de prestaţii turistice, vândut la un preţ fix global,
forfetar, determinat în prealabil ce către agenţia organizatoare.

O.G. 58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism în România foloseşte conceptul de
pachet de servicii pentru a desemna voiajele forfetare: “pachetul de servicii este combinaţia prestabilită a cel
puţin două din elementele următoare: cazare, alimentaţie, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii
reprezentând o parte semnificativă din pachet, atunci când sunt vândute sau oferite spre vânzare la un preţ
global şi atunci când aceste prestaţii depăşesc 24 de ore”.

Caracteristicile unui voiaj forfetar sunt:

- Pre-organizarea: produsul turistic este formulat în detaliu înainte de manifestarea cerinţelor clienţilor;
tour-operatorul alege în prealabil destinaţia, mijlocul de transport, de cazare, modalităţile de însoţire etc.
- Complexitatea: cuprinde minimum o înnoptare, precum şi un ansamblu de prestaţii mai mult sau mai
puţin numeroase precum transportul, cazarea, restauraţia (alimentaţia), însoţirea turistului, prestaţiile
speciale (pentru diverse forme specifice de turism: de sănătate, cultural, de congrese etc.), asigurări etc.
- Complementaritatea: un voiaj forfetar este compus dintr-un ansamblu de servicii complementare; dacă
un singur serviciu este disfuncţional sau de o calitate scăzută, este afectată întreaga calitate a voiajului.
- Pre-determinarea preţului: preţul voiajului este fix şi se plăteşte de către cumpărător anterior desfăşurării
voiajului.
- Rigiditatea: cantitatea şi calitatea serviciilor componente sunt dependente de infrastructura de primire
(cazare, restauraţie, transport) a destinaţiei turistice, care nu este modificabilă pe termen scurt în funcţie
de preferinţele turiştilor.
- Eterogenitatea: întotdeauna va exista o diferenţă de calitate de la un voiaj forfetar la altul din cadrul
aceleiaşi categorii (de exemplu, un voiaj poate fi perceput diferit dacă locul ocupat în autocar sau locul de
cazare au o poziţionare şi o panoramă diferită).

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 86
Pentru realizarea unui voiaj forfetar, agenţia de turism parcurge următoarele etape:

 Realizează studii de piaţă şi de previziune a acesteia pentru a identifica destinaţiile turistice şi


serviciile solicitate precum şi cantitatea în care acestea vor fi solicitate (numărul de turişti potenţiali).
 Analizează comparativ voiajele forfetare existente în oferta concurenţilor.
 Concepe voiajul forfetar în funcţie de studiile şi analizele anterioare.
 Contractează serviciile incluse în pachet cu prestatorii direcţi ale serviciilor incluse în pachet.
 Stabileşte numărul minim de turişti participanţi la voiaj.
 Costurile aferente la care agenţia îşi adaugă un comision sunt integrate în preţul final al voiajului.
 Promovează voiajul forfetar.

Procesul de producţie al unui voiaj forfetar acoperă o perioadă care poate varia între 12 şi 13 luni.

În general, voiajele forfetare se pot încadra în două mari categorii:

I. Voiajele forfetare “all inclusive” sau “totul inclus”


a. Voiaje de sejur – sejururi în hoteluri din staţiuni turistice, incluzând cel mai adesea transportul
dus-întors, transferurile, asistenţa turistică (ghid), cazarea şi restauraţia (alimentația) într-un
hotel din staţiunea în care se petrece sejurul (de obicei, pensiune completă).
b. Voiaje itinerante – circuite care oferă o combinaţie de excursii şi vizite la obiectivele turistice
de pe traseu, incluzând de regulă transportul în circuit (de obicei cu autocarul), asistenţa
turistică (ghid), cazare în anumite destinaţii turistice de pe traseu și restauraţia (pensiune
completă, demi-pensiune sau doar mic-dejun) în diverse unităţi de alimentaţie de pe traseu.
c. Croaziere, specifice transportului maritim (și, mai rar, naval) de pasageri, incluzând transportul
maritim (sau, respectiv, naval) și, respectiv, alimentația și cazarea la bordul navelor.
Croazierele pot fi simple, oferind circuite prin mai multe porturi, dar pot fi și combinate cu
diverse alte servicii de transport și/sau cazare: ”Fly & cruise” (combinate cu transport aerian),
”Cruise & stay” (combinate cu cazare la un hotel pe uscat) sau ”Fly & cruise & stay”
(combinate cu transport aerian și cazare la un hotel pe uscat).
II. Voiajele forfetare mixte – transport asociat cu alte servicii:
a. ”Fly & drive” (transportul cu avionul şi închirierea de automobile)
b. ”Fly & bed” (transportul cu avionul şi cazarea în mai multe destinaţii turistice)
c. Alte formule originale de voiaje forfetare care combină transportul cu practicarea unui sport, o
temă culturală, servicii de tratament balneo-climateric, diverse servicii de agrement-
divertisment (parcuri tematice, parcuri de distracţie etc.), participarea la un congres etc.

Avantajele voiajelor forfetare:


- Simplifică decizia de cumpărare, economisindu-se timp în alegerea destinaţiei şi a produsului
- Costul şi programul sunt cunoscute anticipat, deci turiştii îşi pot stabili din timp bugetul
- Se reduce riscul surprizelor neplăcute
- Preţul mai mic decât suma prestaţiilor achiziţionate separat

Dezavantajele voiajelor forfetare:


- Preţul unic nu dă posibilitatea turiştilor să evalueze şi să compare preţul şi calitatea serviciilor componente
- Turistul este dependent de prestatorul de servicii
- Rigiditatea programului şi a serviciilor

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 87
3. Activitatea de vânzare
3.1 Aspecte generale

Această activitate este exercitată tradiţional mai ales de către agenţiile de turism detailiste şi constă în
vânzarea de servicii complexe (voiaje forfetare) și/sau vânzarea de servicii izolate.

Serviciile izolate care pot fi comercializate de către o agenție de turism pot fi grupate în două categorii
principale: servicii izolate turistice și, respectiv, servicii izolate complementare.

Serviciile izolate turistice comercializate de către o agenție de turism pot consta în:

▪ servicii de transport pentru toate mijloacele de transport


▪ servicii de cazare şi/sau alimentaţie în orice tip de unităţi
▪ servicii de asistenţă şi/sau transfer în aeroporturi, gări, autogări, staţiuni, hoteluri etc., prin
intermediul ghizilor, interpreţilor etc.
▪ servicii de închiriere de autoturisme, autocare etc.
▪ servicii de închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.

Servicii izolate complementare reprezintă circa 10% din cifra de afaceri a agenţiilor de
turism şi sunt un mijloc de diferenţiere faţă de concurenţă şi oferire de plus-valoare
consumatorilor. Ele pot consta în:

▪ servicii de asigurare (asigurări medicale, a bagajelor, de răspundere civilă etc.),


▪ servicii de rezervare şi achiziţionare de bilete la spectacole, expoziţii, muzee, monumente,
evenimente etc.,
▪ servicii de expediere a bagajelor,
▪ servicii de corespondenţă şi curierat oferite clienţilor agenţiei, prin intermediul filialelor sau
agenţiilor de turism corespondente, de unde aceştia îşi pot ridica corespondenţa sau coletele cât
timp sunt în voiaj,
▪ vânzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia,
▪ vânzare de suveniruri,
▪ vânzare de material sportiv şi de voiaj,
▪ servicii de bancă (schimb valutar, emiterea, schimbarea şi/sau răscumpărarea cecurilor de
călătorie),
▪ pregătire de documente de călătorie, precum paşapoarte şi vize.

Activitatea de vânzare a agenţiilor de turism implică respectare unor principii de afaceri


esențiale:

 În cazul serviciilor intermediate, create sau prestate de alţi furnizori:


▪ Furnizorul se obligă să acorde agenţiei informaţiile necesare despre serviciile sale, ca şi
documentele pentru vânzare.
▪ Agenţia se obligă să cunoască şi să promoveze serviciile furnizorului, vânzându-le în forma
stabilită de către furnizor, fără modificări, la preţul indicat de acesta.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 88
▪ Agenţia se obligă să păstreze şi să depoziteze banii încasaţi prin vânzare şi să efectueze plăţile
către furnizor.
▪ Furnizorul se obligă să cedeze un comision agenţiei, pentru vânzarea realizată în numele
furnizorului. Această formă de retribuţie nu scumpeşte produsul, clientul plătind aceeaşi sumă, ca
şi cum ar contracta direct serviciile la prestator.
 În cazul serviciilor proprii create sau prestate de agenţia vânzătoare:
▪ Preţul de vânzare către clienţi (turişti) este obţinut prin adăugarea unui comision peste costurile de
prestare propriu-zise ale serviciilor izolate sau peste suma costurilor componentelor serviciilor
complexe.
▪ Totuşi, în cazul serviciilor complexe (voiaje forfetare – pachete de servicii) vândute de către
agenţii, preţul final plătit de către turist este de regulă mai mic decât preţul plătit dacă acesta ar
alege să achiziţioneze în mod izolat fiecare serviciu de la diverse agenţii sau direct de la prestator.
Prețul final mai mic se datorează comisioanelor (discount-urilor) cedate agenţiei de turism de
către fiecare prestator al fiecărui serviciu izolat component al serviciului complex.

3.2 Vânzarea biletelor de transport aerian

Conform O.M.T. (Organizația Mondială a Turismului) circa 60% din cifra de afaceri a
agenţiilor de turism este reprezentată de vânzarea biletelor de avion şi aproximativ 80% din
biletele de transport aerian sunt vândute prin intermediul agenţiilor de turism.

Pentru a putea vinde bilete de avion o agenţie de turism trebuie să fie acreditată de către
IATA (International Air Transport Association) care reprezintă o organizaţie patronală
neguvernamentală care grupează în prezent peste 240 de membrii - companii de transport
aerian - a căror servicii sunt comercializate prin intermediul agenţiilor de turism acreditate.

Pentru vânzarea biletelor de avion, IATA a introdus la nivel mondial sistemul BSP (Bank Settlement Plan) ce
presupune simplificarea procedurilor de vânzare, raportare şi decontare între companiile aeriene şi agenţiile
de turism acreditate de către IATA. BSP constă în utilizarea unor documente standardizate şi unitare de
transport în locul biletelor individuale din propriul stoc al fiecărei companii aeriene. Sistemul BSP permite
agenţiilor de turism utilizarea aceloraşi documente tipizate şi formule de transport, indiferent de compania care
asigură zborul.

Pentru activitatea de ticketing, agenţiile de turism primesc un comision situat între 7-9% din valoarea biletelor
vândute care se negociază între IATA şi UFTAA (Universal Federation of Travel Agencies Associations) care
reprezintă interesele agenţiilor de turism. Această formă de retribuţie nu scumpeşte produsul, clientul plătind
aceeaşi sumă, ca şi cum ar contracta direct serviciile la prestator

Cursele aeriene regulate de pasageri

Cursele regulate sunt curse pe care o companie aeriană le operează în conformitate cu


orarul său public, în aceleaşi zile şi la aceleaşi ore, pe durata unui întreg sezon.

Transportatorul urmăreşte să îşi maximizeze utilizarea capacităţii, dat fiind că indiferent care ar fi numărul de
locuri ocupate, transportul va trebui să se efectueze la datele şi orele stabilite. În acest scop, sunt stabilite mai
multe clase de transport în cadrul curselor regulate, pentru a acoperi o gamă cât mai largă de nevoi de
transport, a atrage câţi mai mulţi pasageri şi a utiliza într-un grad cât mai mare capacitatea.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 89
Clasa de transport aerian.

- Reflectă:
- un anumit grad de confort, spaţiu pentru pasager,
- un anumit nivel al serviciilor oferite în timpul zborului şi
- o anumită cantitate de bagaj al cărui transport e inclus în preţ;
- Poartă denumiri specifice:
- First Class, Business etc. (cu confort sporit),
- Economy, Budget, Tourist etc. (cu confort redus);
- Este dată de combinaţia a două elemente:
- clasa de rezervare:
▪ C, D sau J pentru niveluri de confort sporit,
▪ M, Y, B, Z, G, Q etc. pentru niveluri de confort redus;
- tariful:
▪ direct proporţional cu valabilitatea biletului;
▪ valabilitatea poate să înceapă din momentul emiterii şi cumpărării sau la o dată ulterioară;
▪ valabilitatea poate fi de cel mult un an şi o zi;
▪ tariful poate fi fare basis normal, fără restricţii de valabilitate între anumite date, şi,
respectiv, fare basis special, cu restricţii („nu înainte de”, „nu mai târziu de”).

Politica fiecărei companii de transport aerian este una de overbooking, adică de a vinde mai multe bilete pe o
anumită cursă decât locurile din avion (de obicei cu aproximativ 10% mai multe) pentru că există riscul ca un
anumit număr de pasageri cu bilete valabile mai mult timp să nu se prezinte în ziua în care au făcut rezervarea
şi astfel să se plece cu multe locuri neocupate.

În cazul în care se prezintă la zbor mai mulţi pasageri decât numărul locurilor, compania
aeriană are obligaţia de a transporta surplusul de pasageri pe alte rute şi/sau cu alte
companii, plătindu-le diferenţa de tarif. În cazul în care un pasager, din cauza politicii de
overbooking, nu mai are loc la clasa lui de rezervare, dar există locuri disponibile la o clasă
superioară, i se va permite să călătorească în condiţiile mai bune fără să plătească vreo
diferenţă. În schimb, dacă există locuri disponibile doar la o clasă inferioară, pasagerul poate
opta pentru călătoria în condiţii inferioare cu returnarea diferenţei sau pentru alte rute şi/sau
alte companii, fără să fie nevoit să plătească vreo diferenţă de tarif. Biletele de avion pentru
cursele regulate sunt vândute de obicei de către agenţii, care îşi reţin din tarif un comision,
ticketingul reprezentând peste jumătate din cifra de afaceri a agenţiilor de turism la nivel
mondial.

Principalul aranjament turistic care poate fi realizat pe cursele aeriene regulate este INCLUSIVE TOUR-ul care
este o călătorie organizată de către o agenţie de turism tour-operatoare împreună cu o companie de transport
aerian, în regim dus şi întors (Round-Trip) sau în circuit (Circle Trip), care include totodată cazarea, masa şi
diverse excursii. Agenţia tour-operatoare trebuie sa fie agreata de IATA şi închiriază numai o parte a
capacităţii de transport a cursei regulate pentru anumite date bine stabilite (curse de tip ”part-charter”), tariful
plătit pentru aceste locuri fiind de obicei cu 50% mai mic decât tariful în condiţii normale.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 90
Cursele aeriene de pasageri de tip charter

În cazul transporturilor aeriene charter de pasageri, transportatorul nu vinde capacitatea „en detail” către
beneficiari, aşa cum presupun cursele regulate unde transportatorul vinde către public, direct sau indirect (prin
agenţii de turism), locuri individuale, ci transportatorul efectuează o vânzare „en gros” de capacitate. Practic, o
organizaţie (de regulă un touroperator), numită afretator, închiriază integral sau parţial capacitatea de
transport a unei aeronave pentru una sau mai multe curse.

Transporturile aeriene charter presupun vânzarea întregii capacităţi de transport a unei


aeronave către unul sau mai mulţi afretatori. În funcţie de numărul afretatorilor, aceste curse
se clasifică în curse charter propriu-zise (”full charter”) caz în care există un singur afretator
și, respectiv, curse charter consolidate (charter partajat,”split charter”), caz în care există mai
mulţi afretatori.

Ca regulă generală, la transporturile aeriene charter transportatorul încasează de la afretator


preţul convenit pentru capacitatea contractată, riscul neutilizării acesteia fiind asumat de
afretator. Tarifele practicate în cazul curselor charter au la bază necesitatea acoperirii
cheltuielilor efective de operare pe ruta respectiva precum şi obţinerea de către transportator
a unui anumit profit. Există două tipuri de tarife charter:

 tarif charter pe rotaţie avion (în cazul full-charter) – caz în care unicul afretator al aeronavei suportă
integral cheltuielilor efective de operare pe ruta respectiva precum şi profitul dorit de transportator;
 tarif charter pro-rata (în cazul split-charter) – caz în care afretatorii suportă proporţional respectivele
sume în funcţie de numărul de locuri închiriate.

Există şi posibilitatea ca un afretator să închirieze în regim charter o parte din capacitatea de transport a unei
aeronave implicate în curse regulate (”part charter”). În acest caz afretatorul achită transportatorului un
procent din valoarea totală a locurilor închiriate (în funcţie de preţul călătoriei dus-întors al cursei regulate),
numit coeficient de garantare şi stabilit de regulă la un nivel apropiat de 80%. În toate cazurile, afretatorul:
- poate folosi capacitatea afretată integral pentru obiectul său de transport (transportul unor grupuri
organizate),
- poate revinde integral sau parţial capacitatea de transport afretată unor terţi beneficiari,
- poate revinde în mod individual capacitatea de transport afretată direct către public.

În funcţie de modul de operare, se disting cursele charter ad-hoc (izolate), organizate când un afretator
necesită o singură cursă izolată spre şi dinspre o destinaţie, și, respectiv, lanţurile de curse charter, caz în
care afretatorul necesită mai multe curse spre şi dinspre o destinaţie, cursele succedându-se la intervale de
timp egale, cu ritmicitate. În acest ultim caz:
- la destinaţie grupurile transportate petrec un sejur prestabilit;
- frecvenţa curselor este de regulă egală cu durata sejurului sau submultiplu al acesteia, astfel încât
zilele în care se transportă către destinaţie anumite grupuri să coincidă cu zilele în care se
transportă dinspre destinaţie grupurile care şi-au încheiat sejurul;
- cursele efectuate, dar care nu transportă niciun grup al afretatorului (tronsoane goale, „empty
legs”), se consideră necomerciale, afretatorul plătind un tarif redus pentru acestea;
- transportatorul poate organiza curse charter ad-hoc pentru alţi beneficiari pe tronsoanele goale.

În funcţie de afretatori şi de tipul aranjamentelor turistice implicate de cursele charter de


pasageri, acestea pot fi:

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 91
I. Curse charter de grup cu afinitate („affinity group charter flight”). În acest caz afretatorul este o organizaţie
care închiriază capacitatea de transport pentru membrii săi şi beneficiază de tarife reduse. Capacitatea
avionului se închiriază integral (full-charter) sau partajat (split-charter) de către mai multe organizaţii, însă
fiecare dintre acestea trebuie să închirieze un anumit număr minim de locuri. În cazul acestor tipuri de curse
există se impun anumite condiții și restricții:
- membrii organizaţiei au un interes comun (afinitate),
- scopul constituirii organizaţiei este altul decât călătoria (nu pot fi constituite doar pentru a beneficia
de tarife reduse);
- organizaţia trebuie să fie constituită cu un anumit timp înaintea cererii de transport (altfel se
consideră că este constituită fictiv doar pentru a beneficia de tarife reduse);
- se impune un număr maxim al membrilor organizaţiei;
- membrii organizaţiei au dreptul să călătorească cu aceste curse charter doar dacă sunt membri
„bona fide” (au aderat de cel puţin 6 luni şi nu doar cu scopul de a călători);
- afretatorul nu are dreptul să facă publicitate acestor curse, dat fiind că cei care călătoresc sunt
doar membrii organizaţiei, iar promovarea se face în interiorul acesteia.

II. Curse charter de grup fără afinitate („non-affinity group charter”). În acest caz afretatorul este de regulă o
agenţie de turism tour-operatoare care închiriază capacitatea pentru clienţii săi şi beneficiază de tarife reduse.
Capacitatea avionului se închiriază integral (full-charter) sau partajat (split-charter) de către mai mulţi
afretatori, însă fiecare dintre ei trebuie să închirieze un anumit număr minim de locuri. Și în acest caz există
condiții:
- pasagerii au obligaţia de a călători cu acelaşi grup în ambele sensuri;
- pasagerii trebuie să îşi rezerve locul cu un anumit număr minim de zile înainte de data călătoriei;
- contractul charter dintre afretator şi transportator trebuie înaintat autorităţilor specializate pentru aprobare
cu un anumit număr minim de zile înainte de data călătoriei, cu o listă completă a pasagerilor;
- posibilităţile de înlocuire ulterioară a pasagerilor sunt limitate la un anumit procent;
- afretatorul are dreptul să facă publicitate acestor curse pentru a putea ocupa într-o măsură cât mai mare
capacitatea de transport închiriată;
- afretatorul achită transportatorului preţul curselor charter pe măsură ce rezervările făcute de pasageri sunt
onorate prin plată (de aceea, în momentul rezervării, se solicită deseori un avans din partea pasagerilor).

III. Curse charter Inclusive Tour (ITC). În aceste cazuri afretatorul este întotdeauna o agenţie de turism tour-
operatoare care închiriază capacitatea de transport pentru grupuri de turişti şi beneficiază de tarife reduse.
Condițiile și restricțiile aferente sunt:
- capacitatea avionului se închiriază integral (full-charter);
- călătoria trebuie să fie în circuit sau dus-întors;
- turiştii trebuie să petreacă la destinaţie un anumit număr minim de zile de sejur (în cazul dus-întors) sau se
impune o durată minimă a călătoriei, cu obligativitatea a cel puţin unei escale cu înnoptare (în cazul
circuit);
- preţul plătit de turişti include transportul propriu-zis, cazarea şi alte servicii la sol;
- turiştii trebuie să îşi rezerve locul cu un anumit număr minim de zile înainte de data călătoriei;
- contractul charter dintre afretator şi transportator trebuie înaintat autorităţilor specializate pentru aprobare
cu un anumit număr minim de zile înainte de data călătoriei, cu o listă completă a pasagerilor (nu se
admite modificarea ulterioară a listei);
- agenţia de turism afretatoare nu are dreptul să vândă serviciul de transport în mod izolat ci doar în
combinaţie cu cazare şi alte servicii;
- agenţia de turism afretatoare achită transportatorului preţul curselor charter integral în avans (tocmai de
aceea, la rezervare, se solicită deseori plata integrală din partea pasagerilor).

IV. Curse charter Own Use (”Single Entity” sau ”Taxi Charter”). În acest caz, afretatorul închiriază întreaga
capacitate (full-charter) pentru uz propriu și nu are dreptul să revândă capacitatea de transport închiriată.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 92
V. Curse charter specializate
 Curse charter pentru studenţi (”Study Group Charter”). În acest caz afretatorul închiriază întreaga
capacitate (full-charter) pentru transportul grupurilor de studenţi la cursurile de zi ale unei instituţii de
învăţământ superior şi beneficiază de tarife reduse. Preţul de vânzare de către afretator include
transportul, cazarea, masa şi alte servicii la sol. Trebuie respectate o serie de condiţii precum: vârsta
pasagerilor trebuie să fie sub 26 ani, un interval de minim 4 săptămâni între data plecării şi
întoarcerii.
 Curse charter pentru evenimente speciale (Special Event Charter). În acest caz afretatorul
închiriază întreaga capacitate (full-charter) pentru transportul unui grup de pasageri cu scopul
participării la un eveniment deosebit de natură culturală, sportivă, profesională etc. Intervalul dintre
data plecării şi data întoarcerii trebuie să coincidă cu durata evenimentului, aceste curse putând
opera numai spre destinaţia în care are loc evenimentul.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 93
4. Teste de evaluare

1 Prin voiaj forfetar se înţelege un voiaj: 6 La nivel global, în cifra de afaceri a agenţiilor de turism
 organizat conform unui program detailat care vânzarea de bilete de avion reprezintă o pondere de circa:
cuprinde un ansamblu de prestaţii, vândut la un  25%
preţ fix global  60%
 care grupează un număr de peste 50 de  75%
vizitatori/turiști
 cu un program flexibil, ales de către vizitatori/turiști
pe măsura derulării sale

2 Care dintre următoarele nu reprezintă o caracteristică a unui 7 Care este ponderea aproximativă a biletelor de avion
voiaj forfetar: vândute prin agenții de turism în totalul biletelor de avion
 complexitatea vândute la nivel global:
 omogenitatea  30%
 complementaritatea  50%
 flexibilitatea  80%

3 Prima etapă a realizării unui voiaj forfetar este: 8 Cursele aeriene de pasageri de tip charter:
stabilirea numărul minim de turişti participanţi la voiaj  sunt operate de către companiile aeriene, pe cont
 stabilirea structurii serviciilor incluse propriu, în aceleaşi zile şi la aceleaşi ore, pe
 realizarea unor studii de piaţă și analiza voiajelor durata unui întreg sezon
forfetare existente în oferta concurenţilor  sunt operate de către companiile aeriene, de
 contractarea serviciile incluse regulă în contul unor agenții de turism, în anumite
zile ale unei perioade limitate

4 În cifra de afaceri a agenţiilor de turism, vânzarea de servicii 9 Tariful de tip ”pro-rata” este specific curselor charter
izolate complementare reprezintă o pondere de circa: închiriate de către:
 10%  un singur afretator
 25%  mai mulți afretatori
 40%  un grup de turiști/călători

5 Voiajele de sejur se caracterizează prin faptul că: 10 Curse charter de grup cu afinitate se caracterizează prin
 includ o combinaţie de excursii şi vizite la faptul că afretatorul:
obiectivele turistice din diverse locații geografice și  este o organizaţie care închiriază capacitatea de
destinații vizitate pe parcursul sejurului transport pentru membrii săi
 includ cazarea şi alimentația într-un hotel dintr-o  este o agenţie de turism tour-operatoare care
staţiune în care se petrece întreg sejurul închiriază capacitatea pentru clienţii săi
 includ servicii suplimentare de tip ”all inclusive”  închiriază întreaga capacitate pentru transportul
unui grup de pasageri cu scopul participării la un
eveniment deosebit

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 94
Disciplină: Tehnica operațiunilor de turism

Capitolul 3: Tehnica operațiunilor agențiilor de turism

Referințe bibliografice:

BĂBĂIȚĂ, Carmen, Derularea operaţiunilor de turism din cadrul agenţiilor de turism, Editura Mirton,
Timişoara, 2009.
COCEAN, Radu, MOISESCU, Ovidiu I., TOADER, Valentin, Economie și planificare strategică în
turism, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2014.
DRAICA, Constantin, Ghid practic de turism internaţional şi intern, Editura ALL BECK, Bucureşti,
1999.
FLEŞERIU, Adam, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2008.
GLĂVAN, Vasile, NICULA, Virgil, Agenţia de turism. Tehnica operaţiunilor de turism, Editura
Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti, 2008.
STĂNCIULESCU, Gabriela, Managementul agenţiei de turism. Ediţia a II-a revizuită şi adăugită,
Editura ASE, Bucureşti, 2005.
STĂNCIULESCU, Gabriela, Managementul operaţiunilor de turism. Ediţia a II-a, Editura CH Beck,
Bucureşti, 2005.
STĂNCIULESCU, Gabriela, Tehnica operaţiunilor de turism intern şi internaţional, Editura CH Beck,
Bucureşti, 2013.

Ovidiu-Ioan Moisescu (Anul univ. 2015-2016) Tehnica operațiunilor de turism – Suport de curs 95

View publication stats