FACULTAD DE

NEGOCIOS
Carrera de Administración

“Rotación de Personal en el Área Operativa de un Call

Center en el Cercado de Lima en el año 2018”.

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciado en Administración
Autor:
Omar Alonso Peña Ramírez

Asesor:
Mg. Erica Rojana González Ponce De León

Lima - Perú

2019
 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

ACTA DE AUTORIZACIÓN PARA SUSTENTACIÓN DE TESIS

El asesor Erica Rojana González Ponce De León , docente de la Universidad Privada del Norte,
Facultad de Negocios, Carrera profesional de Administración, ha realizado el seguimiento del
proceso de formulación y desarrollo de la tesis de los estudiantes:

 Peña Ramírez, Omar Alonso

Por cuanto, CONSIDERA que la tesis titulada: “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018” para aspirar al título profesional de: digite el
título profesional por la Universidad Privada del Norte, reúne las condiciones adecuadas, por lo
cual, AUTORIZA al o a los interesados para su presentación.

_____________________________________
Mg. Erica Rojana González Ponce De León

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 2

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

ACTA DE APROBACIÓN DE LA TESIS

Los miembros del jurado evaluador asignados han procedido a realizar la evaluación de la tesis de
los estudiantes: Peña Ramírez, Omar Alonso para aspirar al título profesional con la tesis
denominada: “Rotación de Personal en el Área Operativa de un Call Center en el Cercado de Lima
en el Año 2018”.

Luego de la revisión del trabajo, en forma y contenido, los miembros del jurado concuerdan:

( ) Aprobación por unanimidad ( ) Aprobación por mayoría

Calificativo: Calificativo:

( ) Excelente [20 - 18] ( ) Excelente [20 - 18]

( ) Sobresaliente [17 - 15] ( ) Sobresaliente [17 - 15]

( ) Bueno [14 - 13] ( ) Bueno [14 - 13]

( ) Desaprobado

Firman en señal de conformidad:

Ing./Lic./Dr./Mg. Nombre y Apellidos

Jurado
Presidente

Ing./Lic./Dr./Mg. Nombre y Apellidos

Jurado

Ing./Lic./Dr./Mg. Nombre y Apellidos

Jurado

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 3

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

DEDICATORIA

Haga clic o pulse aquí para escribir texto.

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 4

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

AGRADECIMIENTO

Haga clic o pulse aquí para escribir texto.

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 5

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

Tabla de contenidos

ACTA DE AUTORIZACIÓN PARA SUSTENTACIÓN DE TESIS .................................................... 2

ACTA DE APROBACIÓN DE LA TESIS .......................................................................................... 3

DEDICATORIA.................................................................................................................................. 4

AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... 5

ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................................... 7

ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................................... 8

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 10

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA .......................................................... Error! Bookmark not defined.

CAPÍTULO III. RESULTADOS ............................................................. Error! Bookmark not defined.

CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES ................................ Error! Bookmark not defined.

REFERENCIAS ...................................................................................... Error! Bookmark not defined.

ANEXOS ................................................................................................. Error! Bookmark not defined.

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 6

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

ÍNDICE DE TABLAS

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 7

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

ÍNDICE DE FIGURAS

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 8

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

RESUMEN

El resumen debe contener el objetivo del estudio, describir aspectos esenciales de la

metodología, y señalar los principales resultados y conclusiones. Extensión máxima de 200

palabras.

Palabras clave: Separar las palabras clave con (,)

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 9

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad problemática

Presentar y describir el problema de investigación. Integrar antecedentes de

investigación, definiciones conceptuales y datos que permitan sustentar con claridad

y precisión el problema de investigación.

1.2. Problema General

 ¿De qué manera repercute la Rotación de Personal en el Área Operativa de un Call

Center en el Cercado de Lima en el Año 2018?
1.3. Problemas Específicos

 ¿Cuáles son las casuísticas que han generado una mayor Rotación de Personal en el
Área Operativa de un Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018?
 ¿Es el clima laboral es un factor predominante para que se genere Rotación de
Personal en el Área Operativa de un Call Center en el Cercado de Lima en el Año
2018?
 ¿La baja remuneración en este rubro es una problemática que tenga alto impacto
Rotación de Personal en el Área Operativa de un Call Center en el Cercado de
Lima en el Año 2018?

1.4. Objetivo General

 Determinar de qué manera repercute la Rotación de Personal en el Área Operativa

de un Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018.

1.5. Objetivos Específicos

 Identificar las casuísticas que han generado una mayor Rotación de Personal en el
Área Operativa de un Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018.
 Determinar si el clima laboral es un factor predominante para que se genere
Rotación de Personal en el Área Operativa de un Call Center en el Cercado de
Lima en el Año 2018.

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 10

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

 Identificar si la baja remuneración en este rubro es una problemática que tenga alto
impacto Rotación de Personal en el Área Operativa de un Call Center en el Cercado
de Lima en el Año 2018.

1.6. Justificación

El presente estudio de investigación tiene como finalidad encontrar alternativas de

solución a las causas que generan la rotación de personal dentro del área operativa de
un Call Center en Lima Metropolitana, en ese sentido, y dado que la empresa en
análisis viene implementando un plan de acción para reducir la rotación, este trabajo
permitirá hacer un comparativo con las diferentes soluciones presentadas en los
diferentes proyectos analizados y poder encontrar un posible alternativa que permita
tener un efecto mayor con miras a que las alternativas sugeridas puedan en algún
momento ser implementadas por la empresa que se estudia la misma que irá enfocada
a la raíz real del problema que genera esta variable.

Se pretende indagar los motivos y factores que influyen de manera directa o indirecta
con la rotación de personal es así que conociendo las razones podremos plantear
opciones de mejora, desde el punto de vista metodológico, quizás el más importante,
nos permitirá obtener los resultados para la toma de decisiones, estos resultados se
obtienen mediante la utilización de los instrumentos para el recojo de información,
desde el punto de vista social los resultados y logros permitirá aportar con
soluciones al tema de la rotación y esto definitivamente influirá en el personal de la
empresa y por consiguiente se verá reflejado en parte de la sociedad.

Finalmente, la principal motivación del presente estudio de investigación es el poder

obtener el grado de Bachiller en Administración, para lo cual se está desarrollando
un trabajo serio, con la información exacta, siguiendo la estructura que establece la
Universidad de tal manera que pueda ser utilizado como guía a estudiantes cuyo
trabajo este enfocado hacia la misma línea de investigación.

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 11

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

1.7. Limitaciones

En toda investigación se presentan algunos inconvenientes o limitaciones y una de

ellas es el de conseguir la información necesaria y adecuada de forma inmediata para
desarrollar la investigación. Teniendo en cuenta que el presente trabajo se realiza a
un Call Center de Lima, se tuvo que recurrir al área de Recursos Humanos con el fin
que puedan proporcionar dicha información, así como también la accesibilidad a sus
ambientes de trabajo, el contacto y comunicación con su personal.

Un factor que podría considerarse como limitante también serían los tiempos, dado
que, por temas laborales, de estudios y familiares en ocasiones se dificulta las
coordinaciones con la persona en contacto de la empresa que es materia de estudio,
en ese sentido, se acordó realizar videollamadas en horarios previamente
establecidos, además de organizar futuras reuniones presenciales cada 15 días.

Otro limitante es que si bien es cierto existe un área operativa en la empresa, esta se
divide en varias cuentas (éstas son de Atención al Cliente y Ventas para diferentes
conocidas entidades, principalmente de Telecomunicaciones, las cuáles son
Peruanas y extranjeras), en ese sentido se analizará la cuenta con mayor índice de
rotación.

El factor económico también influye como limitante ya que para la implementación

de un estudio como el presente, se necesita contar con un financiamiento óptimo que
permita el desarrollo del mismo, por ello, el trabajo será netamente descriptivo.

1.8. Marco Teórico

1.8.1 Antecedentes
1.8.1.1.Antecedentes Nacionales

(Flores, 2017) en la ciudad de Tarapoto, en una tesis para obtener el Título

Profesional de Licenciado en Administración en Turismo Y Hotelería sustentó
el tema “Rotación de personal y nivel de satisfacción de los colaboradores de
la empresa Peruvian - Tarapoto 2017”.

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 12

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

El objetivo de la tesis fue determinar la relación entre la rotación de personal y

el nivel de satisfacción de los colaboradores de la empresa Peruvian -
Tarapoto 2017. Desarrolló una investigación descriptiva con una población
conformada por el pe6rsonal del área de Aeropuerto de la empresa Peruvian -
Tarapoto, siendo un total 8 colaboradores.

Las conclusiones de esta investigación nos indican que la rotación del

personal y la satisfacción de los colaboradores están completamente
relacionadas entre sí, ya que se demostró que la invariable salida de personal
genera insatisfacciones en el resto del grupo, ocasionando más problemas en
la parte de la motivación, el ambiente laboral y desempeño del trabajo; según
como se desenvuelva la primera variable, la segunda variable tendrá un
desenlace similar debido a que es un efecto que nace bajo las circunstancias de
la rotación.

(Martinez , Rufino, Rufino , & Sivirichi, 2018) en la ciudad de Lima, en una

tesis para obtener el grado de Magíster en Administración Estratégica de
Empresas sustentaron el tema Correlación entre Felicidad y Rotación de
Personal En una Empresa Minera.

El objetivo de la tesis fue determinar si existe la correlación entre felicidad y

rotación de personal teniendo como referencia a diversos autores que afirman
que la correlación entre felicidad y rotación de personal se da por medio del
compromiso laboral. Desarrollo una investigación cuantitativa aplicada en los
empleados de una unidad de una empresa minera con operaciones en Perú que
pertenece al sector de la Gran Minería, con una población que está compuesta
por un total de 1,288 trabajadores de la empresa minera.

Las conclusiones de esta investigación nos indican que no hay significancia

entre las variables analizadas sin encontrar evidencia suficiente para confirmar
que existe correlación entre las tres variables; sin embargo, no se puede
afirmar que no exista correlación entre las mismas, ya que los hallazgos en
algunas gerencias muestran concordancias con el marco teórico. A nivel
general, la empresa minera mantiene niveles de felicidad, compromiso laboral

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 13

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

y rotación de personal óptimos; sin embargo, existe disparidad entre los

resultados por gerencia por lo que convendría gestionar la felicidad como un
plan complementario y además, no descuidar la continuidad de estudios
similares para contribuir a la gestión de control de sus indicadores.

(Jackelyn, 2018) en la ciudad de Trujillo, en una tesis para obtener el título

profesional de Licenciada en Administración sustentó el tema Factores que
intervienen en la Rotación de Personal en la Planta 4 - Empresa Agroindustrial
Virú S.A, Virú 2017.

El objetivo de la tesis fue determinar los principales factores que intervienen

en la rotación de personal en la Planta 4 - empresa agroindustrial Virú S.A,
Virú 2017, Se desarrolló una investigación descriptiva - no experimental, con
una población de 159 trabajadores.

Las conclusiones de esta investigación nos indican que los principales factores
que intervienen en la rotación de personal en la Planta 4 de la empresa
agroindustrial Virú S.A, son: el salario, las condiciones físicas del ambiente de
trabajo y el trato de los directos hacia el personal.

(Pérez, 2013) en la ciudad de Chiclayo, en una tesis para obtener el título

profesional de Licenciado en Administración de Empresas sustentó el tema
Propuesta para reducir la Rotación de Personal en la Distribuidora de
Productos Coca-Cola de la Ciudad de Chiclayo.

El objetivo de la tesis fue establecer las causas que provocan la rotación de

personal, identificar los elementos que inciden en la decisión de retiro de los
colaboradores y desarrollar una propuesta que permita fidelizar a los
trabajadores y permanezcan un periodo de tiempo razonable.

Las conclusiones de esta investigación es que los elementos que comúnmente

inciden en la salida y/o renuncia del personal de la distribuidora son, un
salario bajo (21%), en la cual esto provoca que los empleados estén
desmotivados, otro elemento por el cual inciden es renunciar a la empresa para

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 14

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

buscar un mejor trabajo (36%) como consecuencia buscan mejorar su calidad

de vida, por lo tanto, los trabajadores piensan irse a trabajar a otro lugar.

(Paca , 2017) en la ciudad de Lima, en una tesis para obtener el título

profesional de Licenciado en Administración sustentó el tema Satisfacción
laboral y rotación del personal de ventas en la Empresa GSS. Ate Vitarte.

El objetivo de la tesis fue determinar la relación entre satisfacción laboral y

rotación del personal, se basa en las teorías de Robbins (2009) quien sostiene
que la satisfacción laboral es una emoción positiva sobre el trabajo propio, se
evalúa sus características que se desempeña. y de igual manera la teoría de
Chiavenato 2009, quien menciona que la rotación del personal es la
fluctuación del individuo entre una empresa y su ambiente, esto significa que
el intercambio de colaboradores entre la organización y el ambiente.

Las conclusiones de esta investigación es que la hipótesis general es acepta

puesto que las variables de satisfacción laboral y la rotación del personal en la
empresa GSS ate – Vitarte 2017 muestran una correlación inversa, en un nivel
modera la cual muestra que mientras más satisfechos se encuentren los

colaboradores de la empresa GSS ate-vitarte 2017, la rotación del personal

disminuirá significativamente.

1.8.1.2.Antecedentes Internacionales

(Arias, 2014) en la ciudad de Guayaquil, en una tesis para obtener el título

profesional de Psicólogo Industrial sustentó el tema Estudio de la Alta
Rotación de Personal en los Obreros del Área de Operaciones del Consorcio
Puerto Limpio en la Ciudad de Guayaquil en el año 2013.

El objetivo de la tesis fue el análisis de las causas que provocan la alta

rotación, para ello se ha realizado un análisis de la comparación de índices
mensuales que produce esta problemática que se vive en la empresa, así como

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 15

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

también las consecuencias visibles que ocasiona, las mismas que son la
finalidad de los objetivos que plantea la investigación.

Las conclusiones de esta investigación es que los efectos que producen la alta
rotación del personal en la empresa, cuyo efecto con mayor impacto, son los
costos que se producen, para ello se hizo un análisis de costo primarios por
ingreso es un aproximado de $ 51,74 mientras que por egreso es un
aproximado de $7,29 lo que representa para la empresa $59,3 por proceso
cubierto, añadiendo el tiempo de espera que se genera para conseguir el
reemplazo del colaborador desvinculado y luego que se realice la inducción de
las funciones correspondientes.

(Villegas, 2012) en la ciudad de Guatemala, en una tesis para obtener el grado

de Psicólogo Industrial/Organizacional sustentó el tema Causas de la Rotación
de personal de receptores pagadores de la región I Metropolitana de una
Institución Financiera.

El objetivo de la tesis fue determinar las causas principales de la rotación de

personal de receptores pagadores de la región I metropolitana de una
Institución Financiera.

Las conclusiones de esta investigación es que deben mejorar el proceso de

reclutamiento y selección, ya que debe de contratar personal que tenga una
adecuada vocación de servicio al cliente.

(Arce, 2017) en la ciudad de México, en una tesis para obtener el grado de

Licenciada en Administración sustentó el tema Principales Factores que
Generan la Rotación de Personal en una Tienda de Autoservicios, Municipio
De Tejupilco, Estado De México.

El objetivo de la tesis fue identificar los principales factores que generan la

rotación de personal, Analizar las principales causas de rotación de personal
para que la empresa se enfoque en mejorar los aspectos en que está fallando,
proponer alternativas para disminuir la rotación del recurso humano, y de esta

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 16

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

manera permita a la empresa tener una estabilidad laboral y lograr que la

empresa tome en cuenta las recomendaciones propuestas.

Las conclusiones de esta investigación es que los principales factores que

generan la rotación de personal en la tienda de autoservicio Chedraui S.A de
C.V ubicada en el municipio de Tejupilco, Estado de México, son nueve:
salario bajo, insatisfacción en el trabajo que se realiza, falta de capacitación,
falta de estímulo moral, pocas actividades recreativas, no hay libertad para la
toma de decisiones, mala relación jefe-empleado y horario excesivo de
trabajo.

(Romero, 2013) en la ciudad de Puerto Montt, en una tesis para obtener el

título de Ingeniero Civil Industrial sustentó el tema Propuestas de intervención
en la rotación de personal en la empresa Cruz del Sur, orientado a los cargos
de Conductores y Auxiliares de buses interurbanos.

El objetivo de la tesis fue desarrollar una propuesta de Intervención en la

empresa de Transportes Cruz del Sur, orientada a mejorar la retención de
trabajadores de los cargos de conductores y auxiliares de buses interurbanos, a
través del desarrollo de un diagnóstico organizacional.

Las conclusiones de esta investigación es que con las propuestas de

intervención se cree que se pueden aumentar significativamente la retención
de personal en los cargos de conductores y auxiliares, lo cual resultaría
beneficioso para la empresa por disminuir sus costos y asegurar personal para
la organización. Además, también sería beneficioso para los trabajadores ya
que estos asegurarían un mayor tiempo de trabajo dentro de la organización.

(Chourio , 2017) en la ciudad de Carabobo, en una tesis para obtener el título

de Especialización en Gerencia de Recursos Humanos sustentó el tema
Rotación de Personal y su incidencia en los equipos de alto desempeño de la
empresa Cacao Aventurax C.A.

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 17

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

El objetivo de la tesis fue analizar el proceso de rotación del personal que

labora en el departamento de administración y su incidencia en los equipos de
alto desempeño de la empresa Cacao Aventurax C.A. para el desarrollo de los
equipos de trabajo. Por lo que es importante tomar en cuenta los efectos tanto
positivos como negativos del proceso de rotación.

Las conclusiones de esta investigación es que la mayoría de las empresas que

se preocupan por los empleados para efecto de que estén satisfechos dentro de
la organización saben que tendrán colaboradores más productivos lo que
implicará que se adhieran a los objetivos institucionales y de acuerdo a las
funciones que ejercen de la organización.

1.8.2 Teorías de la Administración acerca de la Rotación Personal

1.8.2.1. Teoría de los Dos Factores de la Motivación

1.8.2.2. Teoría de las Expectativas de Vroom

1.8.3 Bases Teóricas

1.8.3.1.Rotación de Personal

1.8.3.2.Características de Rotación de Personal

1.8.3.3.Causas de Rotación de Personal

1.8.3.4.Tipos de Rotación de Personal

1.8.3.5.Efectos de la Rotación de Personal

1.8.3.6.Cálculo del Índice de rotación de personal

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA

1.8. Operacionalización de Variables

1.9. Diseño de Investigación

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 18

 “Rotación de Personal en el Área Operativa de un
Call Center en el Cercado de Lima en el Año 2018”.

(Fresno , 2019) explica que el diseño de investigación No Experimental se utiliza en

aquellos proyectos donde el ejecutor del mismo se encuentra en calidad de observador
sin interferir de forma alguna para que éste pueda seguir su proceso natural y luego
evaluarlo.

Para el desarrollo del presente trabajo, se utiliza este tipo de diseño pues lo que se hará
es analizar una variable a través de diferentes literaturas y poder analizar los distintos
escenarios existentes y así poder compararlos con el de la entidad en estudio.

1.10. Unidad de Estudio

(Hernández & Coello, 2012) hace referencia al escenario (sea lugar, individuo o
grupo) del cual se va a extraer la data para la correcta ejecución de un determinado
proyecto, para ello, se debe elegir un rango de tiempo específico.

Para el presente trabajo de investigación, la unidad de estudio es un Call Center en el

Cercado de Lima, siendo el periodo de evaluación de Enero a Diciembre del año 2018.

1.11. Población
De acuerdo a XXX, la población dentro del campo de estudio es un grupo determinado
del que se va a tomar referencia para la investigación.

En este proyecto, la población elegida es la siguiente: Call Center de Cercado de Lima.

1.12. Muestra

1.13. Técnica, instrumentos y procedimientos de recolección de datos

1.14. Métodos, instrumentos y procedimientos de análisis de datos

Peña Ramírez, Omar Alonso Pág. 19