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| #PROFILES
Las PyMEs latinoamericanas
repuntan como empresas inteligentes
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Consolidamos nuestra suite de
servicios basados en Business
Intelligence y Analytics
CONCIENTIZACIÓN ACTIVACIÓN ACELERACIÓN CONSOLIDACIÓN
EXPERIENCIA
DEL CLINTE
INNOVACIÓN ORGANIZACIÓN
SOSTENIBLE AMBIDIESTRA
LIDERAZGO
DISCRUPTIVO
La combinación de Inteligencia
Artificial y empatía humana transformó
el modelo tradicional de contacto
Nos proponemos profundizar la
propuesta de valor a través de servicios
basados en la tecnología e innovación
CTCS
#INFORME | 29
#CASOS
1 Clubes de fidelización,
¿qué ventajas son las más valoradas?
El 89% de los consumidores conoce las ventajas de los
clubes de fidelización
MARKE
RELACIO
El 57,4% sí confía en la gestión que hacen de ellos ESPA
57,4%
¿Por qué motivos confían?
El 42,6% desconfía del uso que las empresas hacen de sus datos
42,6%
16,5% 14,6%
le parece bien dar sus le gusta recibir
datos si es para participar información especial
en concursos o recibir acorde a sus gustos
descuentos personales
ETING
ONAL EN
AÑA 4 de cada 10 consumidores prefiere el chat online
41,3% 34,8%
Chat online Mail
15% 9%
Teléfono Atención personal y física
En el mundo actual, los clientes y los consumidores sus datos personales. El proceso del IVR solicitando los
demandan inmediatez, eficiencia, resoluciones con velo- datos personales supone llegar “perfilado” al contacto
cidad y desde la plataforma que les siente más cómodo. con el operador telefónico, por lo que es un despropósito
El avance de la tecnología permite desarrollar plata- que se le vuelvan a pedir sus datos: fue una doble pérdi-
formas que vinculan canales y, a través del machine da de tiempo y, en los tiempos que corren, solo consi-
learning, automatizan procesos que devienen en efi- guen predisponer mal al prospecto o cliente.
cientizar comunicaciones. ¿Como hacer para tener un contact center omnicanal?
Hoy, un contact center omnichannel debe ser capaz de Existen dos pos pilares para lograrlo: la plataforma tec-
atender a un prospecto o a un cliente en todas las plata- nológica que centre las interacciones y la capacitación en
formas que quiera vincularse -teléfono, web, web mobi- los canales, en especial a los agentes omnicanales.
le, app mobile, redes sociales, sms, emails, chats y smart Las múltiples fuentes de contacto con los prospectos o
tv´s-, pero por sobre todo debe haber una lógica de clientes nos exigen una plataforma que centralice las
comunicación que le permita al usuario ir migrando su comunicaciones y lleve un registro de cada interacción,
canal de comunicación con el call center omnichannel y para que, de esta forma, en cada nuevo contacto tenga-
que su tramite no vuelva a comenzar desde el inicio. mos claro en qué proceso del journey está la gestión.
Es muy común en la gestión actual de compañías de Existen muchas plataformas que pueden centralizar las
primera línea que cuando una persona inicia un contac- comunicaciones omnicanal, tanto nacionales (algunas)
to por teléfono comienza con un IRV que le pide sus como internacionales (muchas más).
datos personales -mayormente DNI- y al avanzar con la Es vital que estas plataformas de centralización de inte-
gestión y llegar al telemarketer, este le vuelva a pedir racciones estén dentro del CRM o que pueda integrase
al mismo. El CRM es el centro neurálgico de nuestras
interacciones, en términos de comunicación.
Este proceso de transformación de un contact center a
En países desarrolla- uno omnichannel exige obviamente capacitación. Los
agentes normalmente saben desempeñarse en relación
dos, los contact center a las comunicaciones telefónicas, pero para atender
omnichannel permiten
contactos en otros canales como RRSS, web, chats,
emails, etc. deberán capacitarse en el uso de las plata-
que los agentes trabajen formas que centralizan las comunicaciones. En líneas
generales, son plataformas muy intuitivas, pero tienen
de forma remota más features y reglas de negocio que deberán aprender.
Además, las herramientas actuales para optimizar el
desempeño de los agentes se nutren de información de
CTCS
50 | #MULTICANALIDAD
#MULTICANALIDAD
la performance de estos y podríamos capacitarlos no recibir o efectuar contactos análogos –teléfono- o digi-
solo en plataformas omnicanales, sino además robuste- tales -mails, mensajerías, chats, etc.-, el script corres-
cer el perfil de cada agente destacando skills que les pondiente, centro de ayudas, etc. y desarrollar su prác-
sean naturales y potenciándolas. tica profesional de forma remota.
Para las marcas, esto tipo de prácticas son una gran Esto deviene en beneficios en cuanto a la competitividad
oportunidad. Pensar en customer care, basándonos en la de la industria y a la flexibilidad y disposición de tiempo
perspectiva del cliente -customer centric- es, sin dudas, el de los agentes.
approach adecuado para los tiempos que corren; la prio- Un futuro… cercano.
ridad es unificar la experiencia end to end para el cliente.
Esto es solo el comienzo. En países más desarrollados,
estos contact center omnichannel suman una tendencia
que rompe con el paradigma tradicional: la posibilidad
de que los agentes trabajen de forma remota, también
conocido como work from home.
Esta tendencia se da en países en donde las leyes labo-
rales permiten modelos más competitivos, en los que
desarrollan una suite tecnológica a través del cual al
agente puede descargarse un software que le permite
CTCS
#MULTICANALIDAD | 51
#COBRANZAS
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Adrián López
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