DOCUMENTACIÒN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONFORME A LOS

REQUITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA CORPORACIÒN “SIRVIENDO

CON AMOR”

JEIMY MARITZA HIGUERA MOLINA

NATALIA TORO AGUIRRE

UNIVERSIDAD TECNOLÒGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

PEREIRA, Agosto de 2007

1
DOCUMENTACIÒN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONFORME A LOS
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA CORPORACIÒN “SIRVIENDO
CON AMOR”

Trabajo de grado presentado como requisito para optar el título de Ingeniería

Industrial

Director

Carlos Alberto Barítica

Docente de la Facultad de Ingeniería Industrial

JEIMY MARITZA HIGUERA MOLINA

NATALIA TORO AGUIRRE

UNIVERSIDAD TECNOLÒGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

PEREIRA, Agosto de 2007

2
A nuestros padres……
Por creer en nosotras
por su apoyo incondicional,
y lo mas importante: ser el motor y
la fuerza de nuestra vida.

3
 AGRADECIMIENTOS

Los autores de este trabajo expresan sus agradecimientos a:

Universidad Tecnológica de Pereira, Facultad de Ingeniería Industrial.

Ingeniero Carlos Alberto Barítica, Docente Facultad de Ingeniería Industrial.

Corporación Sirviendo con Amor.

Sra. Martha Lucìa Florez, Directora General, Corporación Sirviendo con Amor.

Edison Benítez, Asesor de Calidad, Corporación Sirviendo con Amor.

4
 TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN………………………………………………………………………………7

SUMMARY………………………………………………………………………………8

INTRODUCCIÒN……………………………………………………………………… 9

GLOSARIO…………………………………………………………………………….10

1. SITUACIÒN PROBLEMA………………………………………………………..12

2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÒN…………………………………………13

3. DELIMITACIÒN……………………………………………………………………14

4. OBJETIVOS………………………………………………………………………..15

4.1 GENERAL……………………………………………………………………..15

4.2 ESPECÌFICOS………………………………………………………………...15

5. JUSTIFICACIÒN…………………………………………………………………..16

6. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………………17

6.1. MARCO TEÒRICO…………………………………………………………..17

6.1.1. ANTECEDENTES …………………………………………………….17

6.1.2. LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD…19

6.2. MARCO CONCEPTUAL…………………………………………………….22

6.3. MARCO LEGAL……………………………………………………………...23

6.4. MARCO SITUACIONAL…………………………………………………….24

6.4.1. RESEÑA HISTORICA………………………………………………..25

5
 6.4.2. PORTAFOLIO DE SERVICIOS……………………………………..27

7. DISEÑO METODOLOGICO……………………………………………………...29

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN………………………………………………….29

7.2 FASES DE LA INVESTIGACIÒN………………………………………….29

7.3 POBLACIÒN Y MUESTRA………………………………………………….30

7.4 VARIABLES DE INVESTIGACIÒN…………………………………………30

8. PRESENTACIÒN Y ANÀLISIS DE LA INFORMACIÒN……………………..31

8.1 DIAGNÒSTICO SITUACIONAL DE LA CORPORACIÒN S.C.A……...31

8.2 DIAGNÒSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD………32

9. CONCLUSIONES …………………………………………………………………51

10. RECOMENDACIONES …………………………………………………………..52

11. ANEXOS…………………………………………………………………………...53

6
 RESUMEN

Las nuevas exigencias que se presentan a nivel político y gubernamental en Colombia

están en busca de estandarizaciones de procesos que involucran bienes y servicios,
que permitan de manera oportuna y rápida estar vigentes en la forma de administrar
entidades estatales, teniendo como prioridad la unión de esfuerzos hacia la prestación
de servicios con calidad.

Dichas políticas incluyen a las organizaciones sin ánimo de lucro contratantes con el
estado, por esta razón la CORPORACIÒN SIRVIENDO CON AMOR ha iniciado y
dirigido todos sus esfuerzos en pro de contextualizar la calidad como una política de
trabajo.

Partiendo de este punto se procedió a realizar un diagnostico general de la corporación

dando inicio a la documentación de todos los numerales de la norma internacional de
calidad ISO 9001:2000 con el fin de conseguir posteriormente la certificación por medio
del organismo colombiano ICONTEC.

7
 SUMMARY

The new requirements that appear at the political and governmental level in Colombia
are always in a very appropriate and rapid way to be affective in the form to administer
state organizations, taking the union of efforts as a priority towards the benefit of
services with quality.

These political requirements includes the non-profit organizations, for this reason the
corporation “Sirviendo con Amor” has initiated and direted all its efforts in favor to the
quality as a politic of work.

From this point of view a general diagnose of the corporation was giving at the beginning
of the documentation of all the numerals of the international norm of quality ISO
9001:2000 with the purpose of later obtaining the certification by meds of the Colombian
ICONTEC organism.

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 INTRODUCCIÒN

Las personas y la naturaleza están constantemente en búsqueda del mejoramiento y

perfeccionamiento de su existencia y de forma paralela buscan el cambio continuo de
las cosas que lo rodean, dando así inicio a la evolución del hombre y la sociedad, es allí
donde el termino calidad ha trascendido desde la revolución industrial hasta la
actualidad, siendo en este momento una exigencia necesaria al momento de sobresalir
en los mercados no solo nacionales sino mundiales haciendo a una organización mas
competitiva.

Dada la condición social tan critica que afronta Colombia, es importante tener en
cuenta que uno de los grupos mas afectados por la violencia en todas sus formas son
los niños, niñas y jóvenes de nuestro país. Por esta razón el estado Colombiano en
compañía de organismos públicos como el ICBF deben velar por medio de instituciones
especializadas por dar una respuesta eficaz y eficiente a la población afectada
consiguiendo así, el rescate y bienestar de la niñez; ya que no se puede descargar la
responsabilidad a factores netamente situacionales impidiendo el desarrollo y la
evolución de la calidad humana.

Retomando todo lo referente a los conceptos de calidad y competitividad es de destacar

que el siguiente trabajo se realizo con la NTC ISO 9001 versión 2000 teniendo en
cuenta los numerales que aplican en la CORPORACION SIRVIENDO CON AMOR
para la documentación de los diferentes manuales, procesos y procedimientos de la
institución.

Todo el trabajo aquí presentado es totalmente aprobado y revisado por los

profesionales competentes de la corporación.

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 GLOSARIO

SERVICIO: se denomina así a toda la salida de un proceso (atención)

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO: Es una propiedad que posee el servicio y

con la que se espera satisfacer las necesidades sus clientes.

CALIDAD: Capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto,

sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de otra partes
interesadas.

CLIENTE: Alguien que ha sido impactado por un producto.

CLIENTE EXTERNO: El que compra el producto y además los organismos de la

administración y el público en general.

CLIENTE INTERNO: dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se

les suministra un producto.

ALTA DIRECCIÒN: Persona o grupo de personas que dirige y controla al mas alto
nivel una organización.

MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir

los requisitos.

AUDITORIA (calidad): Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoria.

NO CONFORMIDAD (calidad): Incumplimiento de un requisito específico.

POLITICA DE CALIDAD: Orientaciones y propósitos generales de un organismo

concernientes a la calidad, expresados formalmente por el mas alto nivel de la
dirección.

10
OBJETIVO DE CALIDAD: Es una meta cuantificada relativa a la calidad que busca
lograr o a la que se dirige la organización.

Se puede establecer en aspectos como conformidad del producto o servicio,

oportunidad, costos, seguridad y motivación.

USUARIO: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta
denominación a la empresa que compra un producto para introducirlo en un
proceso, el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el último
uso del producto.

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES: Algunas personas consideran

que la calidad consiste en la conformidad con algunas normas; por ejemplo
conformidad con las exigencias, conformidad con los procedimientos. Tales
definiciones suelen ser útiles para aclarar y delimitar responsabilidades, que con
respecto a la calidad, tienen los operarios y los supervisores.

DEFICIENCIAS DEL PRODUCTO: Las deficiencias del producto pueden tomar la

forma de entregas con retrasos, fallos en la utilización, errores en la factura,
desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno de estos sucesos es el resultado de
alguna deficiencia en el proceso o en el producto.

DIRECTOR: Persona que ejerce autoridad, asume responsabilidades, toma

decisiones y cumple funciones de dirección similar en nombre de la empresa.

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 1. SITUACIÒN PROBLEMA

Actualmente en la Corporación Sirviendo con Amor no existe una documentación que

permita conocer los requisitos y estándares de calidad en los procesos y
procedimientos que garantice un buen servicio competitivo en el mercado, generando
confiabilidad a las entidades contratantes y usuarios de la corporación logrando un
estatus diferenciador entre las instituciones que poseen igual portafolio de servicios.
Esta ausencia de documentos limita el ingreso de recursos a la institución por parte de
entidades nacionales e internacionales impidiendo el desarrollo, progreso y buen
funcionamiento de la corporación ocasionando un desequilibrio social dentro de la
comunidad que actualmente atiende y la población en espera de utilización del servicio.

Las exigencias legales se hacen cada vez mas evidentes a la hora de contratar con el
estado siendo en este caso el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar ICBF, por esto
se hace necesario definir un sistema de gestión de calidad basado en la organización,
armonización y coherencia de procesos, que además se enfoquen en dos aspectos
importantes como lo son: la mejora continua y la calidad del servicio.

La documentación de la norma ISO 9001 versión 2000 representa una gran importancia
para la Corporación Sirviendo con Amor debido a que con este proyecto de
normalización, esta podrá definir claramente una estructura eficiente y competitiva en
sus procesos para lograr un mejor desempeño en el desarrollo de sus actividades,
además podrá generar una mejora continua en un sistema de gestión de calidad,
estimulando la eficiencia de la organización. En la parte externa esta norma representa
una gran ventaja, puesto que se brinda mayor apoyo por partes de entidades publicas y
privadas quienes exigen esta certificación para aprobar y asignar recursos financieros a
las diferentes instituciones que contraten, ya que se debe dar cumplimiento a la ley 872
del 30 de diciembre de 2003, donde el gobierno nacional crea y establece los requisitos
para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la Rama
Ejecutiva del Poder Publico y otras entidades prestadoras de servicios.

12
 2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN

La necesidad inaplazable de documentar el sistema de gestión de calidad surge de los

requisitos que exigen entidades contratantes con la corporación que obligan a tener una
normalización y estandarización de las actividades, procesos y procedimientos que se
relacionan directa o indirectamente con el servicio prestado en la fundación teniendo en
cuenta la importancia de la mejora continua, para competir activamente a nivel nacional
e internacional brindando mayores niveles de satisfacción y credibilidad, participando en
las actividades encaminadas a obtener recursos económicos.

La Corporación Sirviendo con Amor, debe tomar conciencia de la importancia de contar

con un sistema de gestión de calidad implementado y certificado que garantice el
normal y continuo funcionamiento del servicio prestado a la sociedad que lo requiera,
además poder cumplir con las exigencias de las entidades que promueven la
corporación.

13
 3. DELIMITACION

La ejecución y desarrollo del trabajo de grado se efectuara en las instalaciones de la

Corporación Sirviendo con Amor localizada en la ciudad de Pereira, calle 20 # 3-25
centro, en un periodo de 7 meses comprendidos desde el mes de Octubre de 2006
hasta el mes de julio de 2007; este estudio comprende todas las áreas de la fundación y
busca estandarizar todos los procesos y procedimientos, así como también
documentarlos ajustándolos a la Norma ISO 9001 versión 2000.

Es importante enunciar que como consecuencia de la documentación del sistema, la

fundación contará con grandes beneficios que se verán reflejados en la calidad integral
de todas las operaciones y el resultado será evidente en el mejoramiento continuo del
servicio prestado que permitirá cumplir con los parámetros exigidos.

14
 4. OBJETIVOS

4. 1 OBJETIVO GENERAL

Documentar la norma de gestión de calidad ISO 9001:2000 en la Corporación

“Sirviendo con Amor”.

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Organizar de forma coherente y eficiente los procesos y actividades que realiza

la corporación.

• Realizar el direccionamiento estratégico de la corporación.

• Documentar el requisito No 4 de la norma ISO 9001: Sistema de gestión de la

calidad.

• Documentar el requisito No 5 de la norma ISO 9001: Responsabilidad de la

dirección.

• Documentar el requisito No 6 de la norma ISO 9001: Gestión de los recursos.

• Documentar el requisito No 7 de la norma ISO 9001: Realización del producto.

• Documentar el requisito No 8 de la norma ISO 9001: Medición, análisis y mejora.

• Elaborar manuales de funciones, procedimientos y calidad.

• Desarrollar un sistema de calidad enfocado en la mejora continua y el buen

servicio.

15
 2. JUSTIFICACIÒN

La oferta internacional de mercados de bienes y servicios cada vez más competitivos,

así como el acelerado cambio tecnológico y sin dejar de lado las formas de
organización y administración, ha exigido mayor velocidad de cambio y adaptación de
nuevos sistemas en las empresas, con esto se hace inevitable la globalización, apertura
y desarrollo, impulsados por una economía orientada a la demanda que obliga a todas
las organizaciones sin importar su misión a mejorar sus procesos y a basar sus
actividades en el mejoramiento continuo, con el fin de prestar un excelente servicio de
atención garantizando resultados óptimos y competitivos.

La calidad y la satisfacción del cliente son temas que cada vez requieren mayor
atención y se hacen más fuertes a nivel nacional y mundial. El movimiento internacional
de la calidad ha impactado a las empresas de tal manera, que hoy la certificación de
procesos es una necesidad para poder ser competitivos y permanecer en los mercados.

La documentación y por consiguiente la implementación de un sistema de gestión de la

calidad en la Corporación Sirviendo con Amor, es un proceso que exige
responsabilidad, compromiso y constancia; sin embargo, ante las diferentes exigencias
es la mejor alternativa. La norma ISO 9001 versión 2000 permite estandarizar y
normalizar todos los procesos y procedimientos d la organización de acuerdo a
parámetros establecidos además garantiza de esta manera la buena prestación del
servicio y la capacidad para competir fuertemente en la consecución de recursos.

16
 3. MARCO REFERENCIAL

6.1 MARCO TEORIC0

6.1.1 ANTECEDENTES
La calidad se pude definir como “Una característica o atributo de una cosa”. De esta
forma se podría decir que la calidad de los productos pude medirse como una
comparación de sus características y atributos. Así este concepto se pude aplicarse a
cualquier producto o servicio.

La Organización Internacional para la Estandarización, mejor conocida como la ISO, es

la agencia especializada en estandarización, conformada por representantes de los
cuerpos normalizadores, fue establecida oficialmente el 23 de febrero de 1947 con el
objeto de promover la estandarización internacional, de tal manera que se facilitara el
intercambio internacional de bienes y servicios casi como el desarrollo científico y
tecnológico. Actualmente abarca los estándares nacionales de 91 países. En los
estados unidos, la representación se llama The American Nacional Standard Institute
(ANSI).

ISO comprende alrededor de 180 comités técnicos. Cada uno es responsable de una o
mas áreas de especialización, abarca desde las abreviaturas de los sistemas de
medición hasta la especificación de protocolos de transferencia, pasando por
especificación de tornillos, lentes, contenedores marítimos, medios magnéticos, hojas
de papel, cables, elementos estructurales, pruebas de seguridad, simbología media
ambiente, etc.

La serie de estándares ISO 9001 fue desarrollado por el comité técnico ISO 176
(ISO/TC176) fue formado en 1979 para armonizar el incremento de la actividad
internacional en materia de admón. de la calidad y aseguramiento de estándares de

17
calidad. Las series ISO 9001 son un grupo de 5 individuales, pero relacionadas,
estándares internacionales de administración y aseguramiento de la calidad. Ellas son
genéricas, no específicas para cualquier producto. Pueden usarse igualmente para
manufactura y servicios industriales. Estos estándares fueron desarrollados para
documentar efectivamente los elementos de sistemas de calidad que son
instrumentados para mantener un sistema eficiente de calidad en la empresa. La serie
ISO 9001 no especifica la tecnología que debe ser aplicada para la instrumentación de
los elementos del sistema de calidad.

La certificación ISO 9001 no es un requerimiento legal para acceder a mercados

internacionales, pero puede convertirse en una ventaja competitiva frente a otras
empresas. En la unión europea para muchos productos regulados, el certificado ISO
9001 es una alternativa para productos certificados, no un absoluto requerimiento. De
hecho como cliente en la mayoría de la legislación estadounidense, el certificado de
sistemas de calidad no es un mandato hay otros caminos para la certificación.
La certificación ISO 9001 puede servir como una forma de diferenciación “clase” de
proveedores, particularmente en áreas de alta tecnología. Donde la alta seguridad de
los productos es crucial. En otras palabras, si dos proveedores están compitiendo por el
mismo contrato, el que tenga un certificado ISO 9001 puede tener una ventaja
competitiva con algunos compradores.

El cumplimiento de la norma tiene como objetivo proporcionar confianza a sus clientes

en cuanto al buen funcionamiento de su empresa, le exige comprobar su capacidad
para cumplir con los requisitos de su cliente y cualquier asociado. Los registros que
muestran su buen desempeño en el pasado pueden proporcionar una base para que
los clientes potenciales tengan un alto grado de confianza en sus capacidades

18
6.1.2 LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Cuando se redactaron las normas ISO 9001, se elaboraron 8 principios básicos, sobre
los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad.
Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los
requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni
la mitad de los beneficios esperados.

Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001

son:

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principio 1: Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.

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Beneficios claves:

• Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta

flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
• Aumento de la eficiencia en el uso de los recursos de una organización para
aumentar la satisfacción del cliente.
• Mejora de la fidelidad del cliente.

Principio 2: Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben

crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
en el logro de los objetivos de la organización.

Principio 3: Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso

posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para
conocer más sobre los procesos.

20
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,

contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo

permanente de esta.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

21
6.2 MARCO CONCEPTUAL

Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución

dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad, consta de la
estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que la
empresa emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del
cliente
Las partes que componen el sistema de gestión son:

• Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección

de la empresa.
• Cómo se planifica la calidad
• Los procesos de la organización
• Recursos que la organización aplica a la calidad
• Documentación que se utiliza

Que una empresa tenga implantado un sistema de gestión de la calidad, sólo quiere
decir que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma
ordenada, planificada y controlada.
Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad son las siguientes:

-Aumento de beneficios
- Aumento del número de clientes
- Motivación del personal
-Fidelidad de los clientes
- Organización del trabajo
- Mejora de las relaciones con los clientes
- Reducción de costes debidos a la mala calidad
- Aumento de la cuota de mercado

22
6.3 MARCO LEGAL

“Son derechos fundamentales de los niños, la integridad física, salud, seguridad social,
alimentación equilibrada, su nombre, nacionalidad, tener una familia y no ser separados
de ella, el cuidado y el amor, la educación y la cultura, la recreación y la libre expresión
de su opinión.”Art. 44 Derechos sociales, económicos y culturales, capitulo 2
Constitución Política de Colombia.

“El estado y sociedad garantizan la participación activa de los jóvenes en los

organismos públicos y privados que tengan a cargo la protección, educación y progreso
de la juventud” Art. 45 Derechos sociales, económicos y culturales, capitulo 2
Constitución Política de Colombia.

En la Corporación se garantiza el derecho al libre desarrollo de la personalidad (Art. 16

Constitución Política de Colombia), al derecho a la vida (Art. 11), derecho a la intimidad
personal, familiar y al buen nombre (Art15), el derecho a la honra, a la paz (Art. 22).

En Colombia disponemos de un instrumento jurídico propio para defender los derechos

de niñas, niños y adolescentes, el cual establece los derechos fundamentales y los
principios generales, en los que han de primar la protección de la infancia como es el
código del menor, fue expedido en Noviembre de 1989, según decreto 2737,
constituyéndose en uno de los grandes avances a favor de la niñez Colombiana.

En el se especifican los derechos fundamentales de los niños y las niñas, se determinan

los principios que rigen las normas para su protección, situación irregular difíciles o de
peligro en las que puede estar el menor, teniendo en cuenta las características sociales
del país y la desafortunada situación que esta afectando los menores.

Ley 872 del 30 de diciembre de 2003. Por la cual se crea el sistema de gestión de la
calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Publico y entre otras entidades prestadoras de
servicios.

23
6.4 MARCO SITUACIONAL

La Corporación Sirviendo con Amor es una institución sin animo de lucro, vinculada al
estado por medio del ICBF, con un alto grado de responsabilidad y compromiso por ser
una entidad prestadora de un servicio netamente social que beneficia a la población
menor de edad que requiera sus servicios sin distinción alguna.

La Corporación posee dos sedes de acuerdo a los programas que maneja. La oficina
principal se encuentra ubicada en la calle 20 No. 3-25 de la Ciudad de Pereira, capital
del Departamento de Risaralda, en la República de Colombia, sur América,
actualmente cuenta con aproximadamente con 240 beneficiarios indirectos siendo estos
familiares de los menores (promedio 4 personas por familia).

La institución se encuentra en estos momentos en un proceso de mejoramiento

continuo a nivel organizacional ya que su prioridad en estos momentos es obtener la
certificación de calidad garantizando el buen servicio y la competitividad de esta,
basados en la eficiencia y eficacia de sus procesos. Adicional a esto se cuenta con la
infraestructura mínima necesaria para atender a todos los menores que son
beneficiarios de los programas, brindando un excelente servicio con la colaboración de
los diferentes profesionales que intervienen en la recuperación y proyecto de vida del
menor.

Por ser una institución sin ánimo de lucro, La Corporación Sirviendo con Amor, no goza
de significativos ingresos que cubran de forma satisfactoria todas las necedades que
surgen en el día a día, de lo contrario no se dudaría en ampliar la cobertura de cada
uno de los programas, además de esto se requiere mas personal profesional que
permita trabajar mas desde la familia y la comunidad como medio preventivo, se
necesitan mobiliarios, equipos audiovisuales.

Material didáctico: Necesitamos contar con mobiliario, equipos audiovisuales y una

sala de computo que haga la estadía de aquellos niñas y jóvenes a los cuales se les
han vulnerado sus derechos un tiempo de regocijo, aprendizaje, reflexión que ayude en
ellos a forjar un proyecto de vida. .

24
Locativos (Sede): Queremos contar con una sede propia, que genere estabilidad a
nuestra población vulnerada, forjando en ellos un proyecto de vida basados en unos
principios cristianos que formen hombres y mujeres del mañana que sirvan a la
humanidad.

6.4.1 RESEÑA HISTORICA

La institución fue fundada en Mayo de 1997 por la señora Fabiola Vallejo Marín, la
doctora Yolanda Cifuentes y el Doctor Luís Alfonso Ramírez.

El primer programa con el cual inicio la Corporación Sirviendo con Amor fue con las
internas de la cárcel de mujeres y sus familias, así como con un grupo de anciano y
ancianas desprotegidos (as) de la ciudad de Pereira. Paralelamente a solicitud del
Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, se inicio el programa de atención integral a
25 niños y niñas entre los 2 y los 6 años de edad.

La primera casa para el programa fue alquilada en el barrio los Alpes, los vecinos
colaboraron y apoyaron la institución con alimentos, actividades recreativas, fiestas en
celebraciones especiales, la dotación se hizo a través de préstamos personales y de
créditos con diferentes almacenes, también voluntarios de la Iglesia Cristiana donaron
artículos y vestidos para los niños y niñas.

En el mes de noviembre de 1997 el ICBF solicito a la Corporación Sirviendo con Amor,

que se encargara del Hogar de los niños, ubicado en la calle 20 # 3 -25 que atendía
menores entre los 8 y 18 años de edad a cargo de la policía, este programa se inició
con un grupo de 20 niños.

Una de las principales labores fue mejorar las condiciones de la casa, la cual fue
entregada en comodato, para que esta ofreciera un ambiente más agradable y más

25
seguro; poco a poco se fue suministrado y gestionando los recursos necesarios para
ofrecer unas mejores condiciones de vida para los menores del programa. Recursos
obtenidos en su mayoría del instituto Colombiano de Bienestar Familiar, del apoyo de
personas solidarias frente a la obra y de banquetes, bazares entre otros.

Muchos de estos niños fueron reubicados en sus familias de origen y otros entregados
a familias asignadas por el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar para adopción. A
otros se les brindo el apoyo de hogares amigos (padrinos) para que con autorización de
las defensoras de familia puedan disfrutar momentos de recreación y compañía.

Posteriormente se amplio el cupo de atención integral para niños, niños y adolescentes

en edades entre los 2 años y los 18 años de edad. A los cuales se les brindo atención
integral, con actividades para el desarrollo personal, social, aprestamiento escolar y
orientación pre-vocacional preparándolos para la vida social y productiva.

A partir del año 2.001 se atienden niños, niñas y jóvenes en el Centro de emergencia
programa del I.C.B.F.

“LA C0RPORACION SIRVIENDO CON AMOR “obra liderada por la señora Marta
Lucía Flórez Vallejo, ha desarrollado en el último semestre un plan de Reestructuración
institucional, buscando la optimización del Servicio y la ampliación de coberturas.

26
 6.4.2 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

En la actualidad la Corporación Sirviendo con Amor tiene a disposición de la comunidad

los siguientes programas:

• Internado
• Semi-internado
• Casa hogar

1. Internado

Este programa pretende brindar un tipo de atención especial, ya que la intervención se

centra en atender a niñas menores de edad que han sido victimas de explotación
sexual, ya sea desde el ejercicio de la prostituciòn o des de su vulneración a partir de la
violencia sexual.
La mayor de ellas han sido explotadas por sus progenitores o por quienes han de ser
sus referentes de confianza; de esa manera la atención se centra en restablecer la
relación con su corporalidad a partir de la transformación a través de los imaginarios de
la sexualidad, la restitución de sus vínculos afectivos con ellas mismas y con su entorno
propendiendo al establecimiento de relaciones mas sanas en el futuro.

2. Seminternado

Modalidad de protección integral a niñas excluidos del sistema educativo por diversos
factores y que permanecen en el medio socio-familiar. Esta modalidad consiste en una
jornada de atención de ocho (8) horas diarias, con un modelo pedagógico activo:
Escuela Nueva, para garantizar así la nivelación escolar y la posterior integración al
sistema escolar.

27
Las niñas y jóvenes, beneficiarios de este servicio viven con sus familias y asisten a las
jornadas diarias que brinda la entidad, para fortalecer su proceso de socialización y
superar las limitaciones para su integración al sistema escolar. La rotación estimada
para Seminternado es de hasta dos niños/ cupo por año.

3. Casa Hogar

Este programa brinda protección integral a niños y niñas de la institución de abandono o

peligro, a través de un ambiente semejante al de la familia, la casa hogar cuenta con el
acompañamiento de adultos, que sumen competencias parentales, y de pares, para
proporcionar una convivencia cercana a las relaciones fraternas; así se favorece la
experiencia de cuidado y atención personalizada propia de la “vida familiar” y la
constitución de vínculos afectivos significativos para la convivencia y el desarrollo
integral.

Para propiciar la semejanza al ambiente de familia la casa hogar se conforma con un

número reducido de máximo doce niños. Se asume la protección de las niñas y niños
abandonados o en peligro haciendo uso de los recursos y servicios del entorno y
organizando la vida cotidiana en el hogar de manera que se tenga en cuenta las
condiciones particulares de cada menor, para garantizar así una atención integral,
individual que favorezca la construcción de su propia identidad.

28
 7. DISEÑO METODOLOGICO

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN

El método de investigación ha emplear en el presente estudio es el deductivo -

descriptivo, puesto que parte de lo general hasta llegar a lo específico. Para esto se
comienza con un diagnostico mediante la observación directa y posteriormente con la
recolección y análisis de la información.

En la recolección de la información que se requiere para la documentación de la norma

ISO 9001:2000, la utilización de información primaria y secundaria.
La información primaria será la recolectada directamente de la corporación por
inspección directa.
La información secundaria será obtenida de instituciones externas que servirán de
apoyo para el desarrollo del proyecto como lo es el ICBF, la Universidad Tecnológica
de Pereira, profesionales, Internet, libros y trabajos existentes referentes a la materia.

7.2 FASES DE LA INVESTIGACIÒN

En la Corporación Sirviendo con Amor se tuvo en cuenta la siguiente secuencia para el

desarrollo de la de la documentación de la norma ISO 9001:2000.

1. Reconocimiento y presentación de la corporación

2. Definición del plan de trabajo
3. Recolección de la información
4. Diagnostico de la corporación con respecto al sistema de gestión de la calidad
5. Determinación de los puntos clave a documentar
6. Procesamiento y análisis de la información
7. Elaboración de la norma fundamental
8. Documentación de los numerales 4,5,6,7, y 8 de la norma

29
 9. conclusiones
10. Recomendaciones.
11. Presentación del informe final.

7.3 POBLACION Y MUESTRA

La población definida para la elaboración de este trabajo comprende todo el recurso

humano de la organización, sus funciones y actividades en el desarrollo de la prestación
del servicio que suministra la CORPORACION SIRVIENDO CON AMOR.

Para la elaboración del manual de funciones y el manual de calidad se realizó un

diagnostico y análisis de cada una de las áreas que conforman la fundación. Para la
elaboración de la planeación estratégica se tuvo en cuenta los planes y objetivos de la
corporación, en reuniones con todos los profesionales de la institución quienes
aportaron sus puntos de vista y a su vez aprobaron la planeaciòn estratégica.

7.4 VARIABLES DE INVESTIGACION

VARIABLES DEFINICION DIMENSIÓN

Cantidad de personas
PERSONAL que trabajan en la Administrativa
corporación
Formación académica
EDUCACION descrita en todos los Administrativa
niveles
Servicios ofrecidos a la
SERVICIO Regional
población
ASPECTO Manual de funciones
Corporación
ORGANIZACIONAL

30
 8. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACIÒN
8.1 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA CORPORACION S.C.A
MATRIZ DOFA (Debilidades - Oportunidades - Fortalezas - Amenazas).
DEBILIDADES
• Falta equipo de computación.
• Espacio limitado en las áreas
administrativas de la
institución.
• Limitación en el tiempo para
las intervenciones.
• Falta de sede.
• Dependencia financiera del
ICBF.
DEBILIDADES
• No contar con recursos
propios.
• Falta de espacios físicos para
adecuadas intervenciones.
• Fallas en la comunicación
interna.
• Falta capacidad de gestión en
algunos funcionarios.
• Poco tiempo disponible para
abordar temas como procesos
de certificación.
• Ausencia de una filosofía de
calidad documentada
FORTALEZAS
• Experiencia del equipo de
trabajo.
• Conocimiento de las
profesionales en el área
laboral.
• Buen clima organizacional.
• Sentido de apropiación y
colaboración por parte de
todos los integrantes de la
AMENAZAS
• Implementación del manejo
frente al nuevo código de la
infancia.
• Dependencia financiera del
ICBF.
• Limitación en el tiempo de
atención por parte de los
estándares establecidos por el
ICBF.
AMENAZAS
• Realización de procesos de
licitación por parte de ICBF en
poco tiempo.
• Ineficiencia por parte de la
alcaldía en los procesos de
contratación.
• Situación económica de
nuestro país
OPORTUNIDADES
• Proceso de certificación ISO
9001.
• Reconocimiento de la
institución frente a otras
organizaciones.
• Donaciones nacionales e
internacionales.
• Credibilidad de la institución
• 10 años de experiencia.
31
 institución. • Mayor grado de compromiso
• Compromiso de todos los de la junta directiva.
profesionales y la parte • Buen manejo de relaciones
administrativa. tanto con el ICBF como con
• Equilibrio financiero. otras instituciones.
• Manejo de diferentes
modalidades por ende gran
experiencia.
• Permanente proceso de
capacitación en diversas
áreas.
• Buenas relaciones entre la
población beneficiaria y
equipos interdisciplinarios.
• Compromiso de la dirección
con la calidad

8.2 DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Las letras S (si), N (no), P (parcialmente) para indicar el estado de implementación.

4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
S N P OBSERVACIONES
1. Se ha establecido o está estableciendo un SGC de X Se esta iniciando va en la primera etapa
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001.
2. Es mejorada continuamente la eficacia del SGC de X Hasta el momento solo se esta
la organización. documentando
3. Están identificados los procesos necesarios y la X Se identificaron procesos pero falta la
secuencia e interacción de éstos para el SGC. revision
4. Se aplican los procesos necesarios para el SGC a X Se tienen procesos pero no aplicados al
través de la organización. SGC
5. Se han establecido los criterios y métodos X Hay formatos y registros para controlar
necesarios para asegurar que tanto la operación como pero no se han revisado.
el control de los procesos es eficaz.
6. Se asegura la disponibilidad de recursos e X Hay personal y registros necesarios
información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de los procesos.
7. Se realiza el seguimiento, la medición y el análisis X Se hacen por la organización no por el
de éstos procesos. SGC
8. Se implementan las acciones necesarias para X
alcanzar los resultados planificados y para la mejora
continua de los procesos.

32
9. Se gestionan los procesos de acuerdo con los X
requisitos de la norma ISO 9001.
10. Se asegura la organización de controlar los X
procesos que afectan la conformidad del producto con
los requisitos, cuando estos procesos son contratados
externamente.
11. Está identificado dentro del sistema de gestión, el X
control que ejerce la organización sobre los procesos
contratados externamente.

4.2 REQUISlTOS DE LA DOCUMENTACION

S N P OBSERVACIONES
1. Está documentado el SGC de la organización. X
2. Existe una declaración documentada de la política X Falta revisarla
de calidad.
3. Existe una declaración documentada de los X Esta en proceso
objetivos de calidad.
4. Se cuenta con los procedimientos documentados X
requeridos por la norma ISO 9001 para las siguientes
actividades:
4.2.3 Control de documentos.
4.2.4 Control de los registros de calidad
8.2.2 Auditorías Internas
8.3 Control del producto no conforme
8.5.2 Acciones Correctivas.
8.5.3Acciones Preventivas.
1. Son los procedimientos documentados X Solo esta documentado el proceso
implementados y mantenidos. administrativo y financiero
2. Existen procedimientos documentados necesarios X
para la eficaz planificación, operación y control de los
procesos.
3. Los procedimientos documentados incluyen: X Falta revisarlos
Mapas de proceso.
Organigramas.
Comunicaciones internas.
Esquemas de producción.
Listas de proveedores aprobados.
Planes de Calidad.

4.2.2. Manual de la Calidad.

S N P OBSERVACIONES
1. La organización ha establecido y cuenta con un X
manual de la calidad.
2. El manual de la calidad incluye: X
El alcance del SGC.
Detallas y justificaciones de cualquier
exclusión.
Los procedimientos documentados establecidos
para el SGC o referencia a los mismos.
Unas descripción de la interacción entre los
procesos del SGC.

4.2.3 Control de los Documentos.

S N P OBSERVACIONES
1. Están controlados los documentos requeridos por X
el SGC.

33
2. Existe un procedimiento documentado que defina X
los controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto su
adecuación antes de su emisión.
Revisar, actualizar y aprobar
documentos cuando sea necesario.
1. Se identifican los cambios en los documentos X
2. Se identifica el estado de revisión actual de los X
documentos.
3. Se asegura que les versiones pertinentes de los X
documentos aplicables se encuentran disponibles en
los puntos de uso.
4. Se asegura que los documentos permanecen X
legibles y fácilmente identificables.
5. Se asegura que se identifican los documentos de X
origen externo y se controla su distribución.
6. Se identifican adecuadamente los documentos X
obsoletos, cuando se mantienen por cualquier razón.

4.2.4 Control de los Registros

S N P OBSERVACIONES
1. Se cuenta con los registros que demuestran la X
operación eficaz del SGC.
2. Se cuenta con los registros que demuestran la X
conformidad con los requisitos.
3. Son los registros legibles. X
4. Son los registros fácilmente identificables. X
5. Son los documentos fácilmente recuperables. X
6. Se ha establecido un procedimiento documentado X
para el control de los registros que incluya:
La identificación de los registros.
El almacenamiento de los registros.
La protección.
La recuperación de los registros.
El tiempo de retención de los
registros.
La disposición de los registros.
1. Se cuenta con los registros específicamente
requeridos por ISO 9001 como son:

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
S N P OBSERVACIONES
1. La alta dirección ha comunicado a la organización X Verbalmente
la importancia de satisfacer los requisitos del cliente
como los legales y reglamentarios.
2. La dirección lleva acabo las revisiones al SGC. X A medida que se va realizando
3. La dirección asegura la disponibilidad de recursos. X A la medida que pueda

5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

S N P OBSERVACIONES
1. Se determinan por la alta dirección los requisitos X
del cliente.

34
2. Se cumplen los requisitos del cliente. X
3. Se tiene evidencia del aumento de la satisfacción X
del cliente.

5.3 POLITICA DE LA CALIDAD

S N P OBSERVACIONES
1. Existe una declaración documentada de la política X Falta revisarla
de calidad.
2. Es controlada la política de la calidad de acuerdo X
con los requisitos de la cláusula 4.2.3.
3. Es revisada la política de calidad para su continua X
adecuación.
4. Se identifican los cambios y el estado de revisión X
actual de la política de calidad.
5. Se asegura de que la versión pertinente de la X
política de calidad se encuentra disponible en los
puntos de uso.
6. Se previene el uso no intencionado de la política X
de calidad obsoleta o se aplica una identificación
adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razón.
7. La política de calidad es adecuada para el X Falta revisarla
propósito de la organización.
8. La política de calidad incluye el compromiso de X Falta incluir algunos aspectos
cumplir los requisitos y de mejorar continuamente el importantes
SGC.
9. La política de calidad proporciona un marco de X Falta incluir algunos aspectos
referencia para establecer y revisar los objetivos de importantes
calidad.
10. La política de calidad es comunicada dentro de la X Se hara una socializacion despues de
organización. aprobarla
11. La política de calidad es entendida dentro de la X
organización.

5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de la calidad
S N P OBSERVACIONES
1. Se han establecido los objetivos de la calidad en X
las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organización.
2. Existe una declaración documentada de los X
objetivos de calidad.
3. Son controlados los objetivos de la calidad de X
acuerdo con los requisitos de la cláusula 4.2.3.
4. Son revisados los objetivos de calidad para su X
continua adecuación.
5. Se identifican los cambios y el estado de revisión X
actual de los objetivos de la calidad.
6. Se asegura de que la versión pertinente de los X
objetivos de calidad se encuentran disponibles en los
puntos de uso.
7. Se previene el uso no intencionado de los X
objetivos de calidad obsoletos o se aplica una
identificación adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón.

35
8. Son adecuados los objetivos de calidad para el X
propósito de la organización.
9. Se incluyen los objetivos de calidad necesarios X
para cumplir los requisitos del producto.
10. Son coherentes los objetivos de calidad con la X
política de la calidad.
11. Son comunicados los objetivos de calidad dentro X
de la organización.
Son medibles y son medidos los objetivos de calidad X
dentro de la organización.

5.4.2 Planificación del SGC

S N P OBSERVACIONES
1. La alta dirección se asegura de que la planificación
del SGC incluye:
2. La identificación de los procesos necesarios para el X Falta revision
SGC y su aplicación a través de la organización.
La secuencia e interacción de estos
Estos puntos se encuentran en diferentes
procesos.
Los criterios y métodos necesarios estados todos estan para revisar y aprobar
para asegurarse de que tanto la
operación como el control de los
procesos sean eficaces,
La disponibilidad de recursos e
información necesarios para apoyar
la operación y el seguimiento de los
procesos.
El seguimiento, la medición y el
análisis de éstos procesos.
La implementación de las acciones
necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
1. La alta dirección se asegura de que la planificación X
del SGC se realiza con el fin de cumplir con los
objetivos de calidad.
2. La alta dirección se asegura de que se mantiene la X No se ha presentado este caso
integridad del SGC cuando se planifican e implementan
cambios en éste.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
S N P OBSERVACIONES
1. La alta dirección se asegura de que las X
responsabilidades y autoridades están definidas.
2. Se cuenta con un manual de funciones y X Esta en proceso
responsabilidades.
3. La alta dirección se asegura de que las X
responsabilidades y autoridades son comunicadas
dentro de la organización.

5.5.2 Representante de la dirección

S N P OBSERVACIONES
1. Se ha designado un miembro de la alta dirección X
como representante de la gerencia con autoridad y
responsabilidad.

36
2. El representante de la gerencia se asegura de que X Esta en proceso
se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el SGC.
3. El representante de la gerencia presenta informes X
a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y
cualquier necesidad de mejora.
4. El representante de la gerencia se asegura de que X
se tome conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
5. Están definidas las funciones del representante de X
la gerencia en el manual de funciones y
responsabilidades de su cargo.

5.5.3 Comunicación interna

S N P OBSERVACIONES
1. Se establecen los procesos de comunicación X
apropiados dentro de la organización.
2. Se efectúa la comunicación considerando la X
eficacia del SGC.
3. Se mantienen los registros que demuestran que X
los procesos de comunicación son adecuados para la
organización.

5.6 REVISION POR LA DIRECCION

5.6.1 Generalidades
S N P OBSERVACIONES
1. Existe un programa para la revisión del SGC X
por la alta dirección.
2. La alta dirección revisa el SGC de acuerdo con X
lo planificado.
3. Incluye la revisión por la alta dirección la X
evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el SGC.
4. Incluye la revisión por la alta dirección la X
necesidad de efectuar cambios en la política y
objetivos de la calidad.
5. Se mantienen registros de la revisión por la X
gerencia al SGC.

5.6.2 Información para revisión

S N P OBSERVACIONES
1. La revisión del SGC por la alta dirección incluye X
los objetivos de calidad.
2. La revisión del SGC por la alta dirección incluye X
los resultados de las Auditorías de Calidad.
3. La revisión del SGC por la alta dirección incluye la X
conformidad del producto.
4. La revisión del SGC por la alta dirección incluye X
las no conformidades reales y potenciales que se
detectan en la operación.
5. La revisión del SGC por la alta dirección incluye X
Las acciones correctivas y preventivas.
6. La revisión del SGC por la alta dirección incluye X
acciones de seguimiento a revisiones de la dirección

37
previas.
7. La revisión del SGC por la alta dirección incluye el X
estado de planificación y ejecución de la capacitación.
8. La revisión del SGC por la alta dirección incluye el X
estado de calibración y mantenimiento de los equipos
de operación y medición.
9. La revisión del SGC por la alta dirección incluye X
las evaluaciones de los proveedores.
10. La revisión del SGC por la alta dirección incluye X
los reclamos de los clientes y las evaluaciones de los
clientes a la organización.
11. La revisión del SGC por la alta dirección incluye X
los resultados de los indicadores de monitoreo del
proceso como de cumplimiento de objetivos.
12. La revisión del SGC por la alta dirección incluye X
los cambios que podrían afectar el desempeño del
SGC.
13. La revisión del SGC por la alta dirección incluye X
las recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión

S N P OBSERVACIONES
1. Se documenta el cumplimiento de las acciones X
fijadas con anterioridad.
2. Los resultados de la revisión por la dirección X
incluyen todas las acciones y decisiones tomadas con:
La mejora de la eficacia del SGC.
La mejora de los procesos del
SGC.
La mejora del producto en relación
con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
Las conclusiones de la revisión.
1. Las acciones que se deben emprender, indicando X
el plazo y los responsables de la ejecución.
2. Se controlan los registros tal como se establece en X
4.2.4.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISION DE RECURSOS
S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina y proporciona los X
recursos necesarios para implementar y mantener el
SGC.
2. La organización determina y proporciona los X
recursos necesarios para mejorar continuamente la
eficacia.
3. La organización determina y proporciona los X
recursos necesarios para aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de requisitos.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

38
 S N P OBSERVACIONES
1. Se han identificado los cargos del personal que X
realiza trabajos que afectan la calidad del producto.
2. Se puede demostrar la competencia del personal X
que realiza trabajos que afectan la calidad del
producto.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

S N P OBSERVACIONES
1. La organización ha determinado la competencia X
necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto.
2. La organización proporciona formación o toma X
otras acciones para satisfacer dichas necesidades.
3. La organización evalúa la eficacia de la formación X
o de las acciones tomadas.
4. La organización se asegura de que el personal sea X
consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades.
5. La organización se asegura de que el personal sea X
consciente de cómo sus actividades contribuyen al
logro de los objetivos de calidad.
6. La organización mantiene los registros apropiados X
que demuestran la educación, formación, habilidades y
experiencia de su personal.
7. Se controlan estos registros tal como se establece X
en 4.2.4.

6.3 INFRAESTRUCTURA
S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina y mantiene edificios, X
espacios de trabajo y servicios asociados necesarios
para lograr la conformidad con los requisitos del
producto.
2. La organización determina y mantiene el equipo X
para los procesos necesario para lograr la conformidad
con los requisitos del producto.
3. La organización determina y mantiene los X
servicios de apoyo (tales como transporte o
comunicación). para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina y gestiona el ambiente X
de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina y desarrolla los X
procesos necesarios para la realización del producto.

39
2. La planificación de la realización del producto es X
coherente con los requisitos de los otros procesos del
SGC.
3. Se determinan durante la planificación de la X
realización del producto, cuando sea apropiado:
Los objetivos de calidad y los
requisitos para el producto.
Los procesos específicos para el
producto.
Los documentos específicos para el
producto.
Los recursos específicos para el
producto.
Las actividades requeridas de
verificación, validación,
seguimiento, inspección y
ensayo/prueba específicas para el
producto.
Los criterios para la aceptación del
producto.
Los registros necesarios para
proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y el
producto resultante cumplen los
requisitos.
1. Es el resultado de esta planificación presentado en
forma adecuada para la metodología de operación de
la organización.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina los requisitos X
especificados por el cliente.
2. La organización determina las características que X
son relevantes en el producto y/o servicio para
el cliente.
3. Se incluyen los requisitos para las actividades de X
entrega y las posteriores a la misma.
4. La organización determina los requisitos no X
establecidos por el cliente pero necesarios para
el uso especificado o para el uso previsto,
cuando sea conocido.
5. La organización determina los requisitos legales X
y reglamentarios relacionados con el producto.
6. La organización determina cualquier requisito X
adicional determinado por la organización.

6.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

S N P OBSERVACIONES
1. Revisa la organización los requisitos relacionados X
con el producto.
2. Se efectúa esta revisión antes de que la X
organización se comprometa a proporcionar un
producto al cliente (por ejemplo envío de
ofertas, aceptación de contratos o pedidos,
aceptación de cambios en los contratos o
pedidos).

40
 3. Se asegura la organización de que: X
Están definidos los requisitos del producto.
Están resueltas las diferencias existentes
entre los requisitos del contrato o pedido y
los expresados previamente.
Tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.
Se mantienen registros de los resultados de
la revisión y de las acciones originadas por la
misma.
Se confirman los requisitos del cliente antes
de la aceptación, Cuando el cliente no
proporciona una declaración documentada de
los requisitos.
4. Cuando se cambian los requisitos del producto, X
la organización se asegura de que la
documentación pertinente es modificada y de
que el personal correspondiente es consciente de
los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicación con el cliente

S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina e implementa X
disposiciones eficaces para la comunicación con
los clientes relativas a la información sobre el
producto.
2. La organización determina e implementa X
disposiciones eficaces para la comunicación con
los clientes relativas a las consultas, contratos o
atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
3. La organización determina e implementa X
disposiciones eficaces para la comunicación con
los clientes relativas a la retroalimentación del
cliente incluyendo sus quejas.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO (NO APLICA ESTE NUMERAL)

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
S N P OBSERVACIONES
1. La organización planifica y controla el diseño y
desarrollo del producto.
2. Durante la planificación del diseño y desarrollo la
organización determina las etapas del diseño y
desarrollo
3. Durante la planificación del diseño y desarrollo la
organización determina la revisión, verificación y
validación, apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo
4. Durante la planificación del diseño y desarrollo la
organización determina las responsabilidades y
autoridades para el diseño y desarrollo
5. La organización gestiona las interfaces entre los
diferentes grupos involucrados en el diseño y
desarrollo.
6. La organización se asegura de que la
comunicación es eficaz entre los diferentes
grupos involucrados en el diseño y desarrollo.
7. La organización se asegura de que hay una clara
asignación de responsabilidades entre los
diferentes grupos involucrados en el diseño y

41
 desarrollo.
8. Son actualizados Los resultados de la
planificación, según sea apropiado, a medida
que progresa el diseño y desarrollo.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Se determinan los elementos de entrada
relacionados con los requisitos del producto y se
mantienen los registros.
2. Los elementos de entrada incluyen los requisitos
funcionales y de desempeño.
3. Los elementos de entrada incluyen los requisitos
legales y reglamentarios aplicables.
4. Los elementos de entrada incluyen la
información proveniente de diseños previos
similares, cuando es aplicable.
5. Los elementos de entrada incluyen cualquier
otro requisito esencial para el diseño y
desarrollo.
6. Se revisan estos elementos para verificar su
adecuación.
7. Se asegura que los requisitos están completos,
sin ambigüedades y no son contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseño y/o desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Los resultados del diseño y desarrollo se
proporcionan de tal manera que permiten la
verificación respecto a los elementos de entrada
del diseño y desarrollo.
2. Los resultados del diseño y desarrollo se
aprueban antes de su liberación.
3. Los resultados del diseño y desarrollo cumplen
con los requisitos de los elementos de entrada
para el diseño y desarrollo.
4. Los resultados del diseño y desarrollo
proporcionan la información apropiada para la
compra, la producción y la prestación del
servicio.
5. Los resultados del diseño y desarrollo contienen
o hacen referencia a los criterios de aceptación
del producto
6. Los resultados del diseño y desarrollo especifican
las características del producto que son
esenciales para el uso seguro y correcto.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Se realizan revisiones sistemáticas del diseño y
desarrollo en las etapas adecuadas de acuerdo con lo
planificado.
2. Se evalúa la capacidad de los resultados
de diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos.
3. Se identifica cualquier problema y se
proponen las acciones necesarias.
4. Se incluyen representantes de las
funciones relacionadas con la(s) etapas(s) del

42
 diseño y desarrollo que se está(n) revisando.
5. Se mantienen registros de los resultados
de las revisiones y de cualquier acción
necesaria.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Se realiza la verificación del diseño de acuerdo
con lo planificado.
2. La verificación del diseño asegura que los
resultados del diseño y desarrollo, cumplen los
requisitos de los elementos de entrada del
diseño y desarrollo.
3. Se mantienen registros de los resultados de la
verificación y de cualquier acción que sea
necesaria.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Se realiza la validación del diseño y/o desarrollo
de acuerdo con lo planificado.
2. La validación del diseño asegura que el producto
resultante es capaz de cumplir los requisitos
para su aplicación especificada o uso previsto,
cuando sea conocido.
3. La validación del diseño se completa antes de la
entrega o implementación del producto.
4. Se mantienen registros de los resultados de la
validación y de cualquier acción que sea
necesaria.

7.3.7 Control de cambios del diseño y/o desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Se identifican los cambios del diseño y/o
desarrollo.
2. Se mantienen registros de los cambios en el
diseño y/o desarrollo.
3. Se verifican y validan los cambios en el diseño
y/o desarrollo antes de su implementación.
4. Se aprueban los cambios en el diseño y/o
desarrollo antes de su implementación.
5. La revisión de los cambios del diseño y
desarrollo incluyen la evaluación del efecto de
los cambios en las partes constitutivas y en el
producto ya entregado.
6. Se mantiene los registros de los resultados de la
revisión de los cambios y de cualquier acción
que sea necesaria.

7.4 COMPRAS

43
 7.4.1 Proceso de compras
S N P OBSERVACIONES
1. Se asegura la organización de que el producto X
adquirido cumple con los requisitos de compra
especificados.
2. El tipo y alcance del control aplicado al X
proveedor y al producto adquirido depende del
impacto del producto adquirido en la posterior
realización del producto o sobre el producto
final.
3. La organización evalúa y selecciona los X
proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los
requisitos de la organización.
4. Se establecen los criterios para la selección, X
evaluación y la re-evaluación de los
proveedores.
5. Se mantienen los registros de los resultados de X
las evaluaciones y de cualquier acción necesaria
que se derive de las mismas.

7.4.2 Información de las compras

1. Los documentos de compra contienen la X

información que describe el producto a comprar.
2. Cuando sea apropiado: X
Se incluyen en los documentos de
compra requisitos para la
aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipo.
Se incluyen en los documentos de
compra requisitos para la
calificación del personal.
Se incluyen en los documentos de
compra requisitos del SGC.
1. Se asegura la organización de la adecuación de los X
requisitos de compra antes de comunicárselos al
proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos

comprados
S N P OBSERVACIONES
1. La organización establece e implementa la X
inspección u otras actividades necesarias para la
asegurarse de que el producto comprado cumple
con los requisitos de compra especificados.
2. Cuando la organización o su cliente quieren X
llevar a cabo la verificación en las instalaciones
del proveedor, la organización establece en la
información de compra las disposiciones para la
verificación pretendida y el método para la
liberación del producto.

7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.

44
 S N P OBSERVACIONES
1. La organización planifica y lleva a cabo la producción y la X
prestación del servicio bajo condiciones controladas.
2. Las condiciones controladas incluyen cuando es X
aplicable
La disponibilidad de información que describe las
características del producto,
La disponibilidad de instrucciones de trabajo,
cuando es necesario,
El uso del equipo.
La disponibilidad y el uso de dispositivos de
seguimiento y medición,
La implementación del seguimiento y de la
medición
La implementación de actividades de liberación,
entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

S N P OBSERVACIONES
1. La organización valida los procesos de producción y X
de prestación del servicio donde los productos resultantes
no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento
o medición posteriores.
2. La organización valida los procesos de producción y X
de prestación del servicio en el que las deficiencias se
hagan aparentes únicamente después de que el producto
esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
3. La validación demuestra la capacidad de estos X X
procesos para alcanzar los resultados planificados.
4. Ha definido la organización los criterios para la X
revisión y aprobación de los procesos.
5. Ha establecido la organización los criterios X
definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
Ha establecido la organización disposiciones para la X
aprobación de equipos y calificación del
personal.
1. Ha establecido la organización disposiciones X
para el uso de métodos y procedimientos específicos.
2. Ha establecido la organización disposiciones X
para los requisitos de los registros
Ha establecido la organización disposiciones para la X
revalidación

7.5.3 Identificación y trazabilidad

SN P OBSERVACIONES
1. Cuando es apropiado, la organización identifica X
el producto por medios adecuados, a través de toda la
realización del producción.
2. La organización identifica el estado del producto X
con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición.
3. Cuando la trazabilidad es un requisito, la X
organización controla y registra la identificación única
del producto.

7.5.4 Propiedad del cliente

S N P OBSERVACIONES
1. La organización cuida los bienes que son X
propiedad del cliente mientras están bajo el control de
la organización o están siendo utilizados por la misma.
2. La organización identifica, verifica, protege y X
salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilización o incorporación
dentro del producto.
3. Es registrado y comunicado al cliente cualquier X
bien propiedad del cliente que se pierde, deteriora o

45
que de algún otro modo se considera inadecuado para
su uso.

7.5.5 Preservación del producto

S N P OBSERVACIONES
1. La organización preserva la conformidad del X
producto durante el proceso interno y la entrega al
destino previsto.
2. Esta preservación incluye la identificación, X
manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.
3. Se aplica la preservación a las partes X
constitutivas de un producto.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina el seguimiento y la X
medición a realizar.
2. La organización determina los dispositivos de X
medición y seguimiento necesarios para proporcionar
la evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados.
3. La organización establece los procesos para X
asegurarse de que el seguimiento y medición pueden
realizarse.
4. La organización establece los procesos para X
asegurarse de que el seguimiento y la medición se
realizan de una manera coherente con los requisitos.
5. Cuando es necesario asegurarse de la validez de X
los resultados, el equipo de medición se calibra y
verifica a intervalos especificados o antes de su
utilización.
6. El equipo de medición se calibra y verifica
comparado con patrones de medición trazables a
patrones nacionales o internacionales.
7. Cuando no existan patrones nacionales o
internacionales se registra la base utilizada para la
calibración o la verificación.
8. El equipo de medición se ajusta o reajusta
cuando es necesario.
9. El equipo de medición se identifica para poder
determinar el estado de calibración.
10. El equipo de medición se protege contra ajustes
que puedan invalidar el resultado de la medición.
11. El equipo de medición se protegerse contra los
daños y el deterioro durante la manipulación
12. El equipo de medición se protegerse contra los
daños y el deterioro durante el mantenimiento.
13. El equipo de medición se protegerse contra los
daños y el deterioro durante el almacenamiento.
14. La organización evalúa y registra la validez de
los resultados de las mediciones anteriores cuando se
detecta que el equipo no está conforme con los
requisitos.
15. La organización toma las acciones apropiadas
sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
16. Se mantienen los registros de los resultados de
la calibración y la verificación.
17. Se confirma la capacidad de los programas
informáticos para satisfacer su aplicación prevista
cuando éstos se utilizan en actividades de seguimiento
y medición de los requisitos especificados.
18. Se confirma la capacidad de los programas
informáticos antes de iniciar su utilización y se
confirma cuando es necesario.

46
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
S N P OBSERVACIONES
1. La organización planifica e implementa los X
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para demostrar la conformidad del
producto.
2. La organización planifica e implementa los X
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para asegurarse de la conformidad del SGC.
3. La organización planifica e implementa los
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para mejorar continuamente la eficacia del
SGC.
4. Se determinan los métodos aplicables para los
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora,
incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su
utilización.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 Satisfacción del cliente
S N P OBSERVACIONES
1. La organización realiza, como una medida del X
desempeño del SGC, el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.
2. Se determinan los métodos para obtener y X
utilizar dicha información.

8.2.2 Auditoria interna

S N P OBSERVACIONES
1. Se planifica un programa de auditorías tomando X
en consideración el estado y la importancia de los
procesos y las áreas por auditar, así como los
resultados de auditorias previas.
2. La organización lleva a cabo auditorias internas X
para determinar si el SGC es conforme con las
disposiciones planificadas.
3. La organización lleva a cabo auditorias internas X
para determinar si el SGC es conforme con los
requisitos de ISO 9001.
4. La organización lleva a cabo auditorias internas X
para determinar si el SGC es conforme con los
requisitos del SGC establecidos por la organización.
5. La organización lleva a cabo auditorias internas X
para determinar si el SGC ha sido implementado y se
mantiene de manera eficaz.
6. Se han definido los criterios de auditoría, el X
alcance de las mismas, su frecuencia y metodología.
7. La selección de los auditores y la realización de X
las auditorías asegura la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditoría.
8. Los han realizado auditorías en las que los X
auditores auditen su propio trabajo.

47
1. Se ha definido un procedimiento documentado que X
incluya:
Las responsabilidades y los
requisitos para la planificación y la
realización de auditorias.
El informe de los resultados.
El mantenimiento de los registros.
1. La dirección responsable del área que está X
siendo auditada se asegura de que se toman acciones
sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
2. Las actividades de seguimiento incluyen la
verificación de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificación.

8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos

S N P OBSERVACIONES
1. La organización aplica métodos apropiados para X
el seguimiento, y cuando es aplicable, la medición y de
los procesos del SGC.
2. Estos métodos demuestran la capacidad de los X
procesos para alcanzar los resultados planificados.
3. Cuando no se alcanzan los resultados X
planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones
correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de
la conformidad del producto.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

S N P OBSERVACIONES
1. La organización mide y hace un seguimiento de X
las características del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo.
2. La medición se efectúa en las etapas apropiadas X
del proceso de realización del producto de acuerdo con
las disposiciones planificadas.
3. Se mantiene evidencia de la conformidad con los X
criterios de aceptación.
4. Los registros indican la(s) persona(s) que X
autoriza(n) la liberación del producto.
5. Se garantiza que la liberación del producto y la X
prestación del servicio se llevan a cabo hasta que se
han completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas.
6. Se ha obtenido la aprobación para la liberación X
por una autoridad pertinente y, cuando corresponde,
por el cliente, cuando no se han completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

S N P OBSERVACIONES
1. La organización se asegura de que el producto X
que no es conforme con los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
2. Los controles, las responsabilidades y X
autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme están definidos en un
procedimiento documentado.

48
1. En el tratamiento de los productos no X
conformes:
Se toman las acciones para eliminar
la no conformidad detectada.
Se autoriza su uso, liberación o
aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
Se toman acciones para impedir su
uso o aplicación originalmente
previsto.
Se mantener los registros de la
naturaleza de las no conformidades
y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.
1. Cuando se corrige un producto no conforme, se X
somete a una nueva verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos.
2. Cuando se detecta un producto no conforme X
después de la entrega o cuando ha comenzado su uso,
se toman las acciones apropiadas respecto a los
efectos reales, o efectos potenciales, de la no
conformidad.

8.4 ANALISIS DE DATOS

S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina, recopilar y analizar los X
datos apropiados para establecer la idoneidad y la
eficacia del SGC.
2. La organización utiliza los datos adecuados para X
identificar dónde puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del SGC.
3. Se incluyen los datos generados en el resultado del X
seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes.
4. El análisis de los datos proporciona información X
sobre:
La satisfacción del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las características y tendencias de los
procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas.
Los proveedores.

8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
S N P OBSERVACIONES
1. La organización mejorar continuamente la X
eficacia del SGC, mediante el uso de la política de la
calidad.
2. La organización mejorar continuamente la X
eficacia del SGC, mediante el uso de los objetivos de la
calidad.
3. La organización mejorar continuamente la X
eficacia del SGC, mediante el uso de los resultados de
las auditorías.
4. La organización mejorar continuamente la X

49
eficacia del SGC, mediante el uso del análisis de los
datos.
5. La organización mejorar continuamente la X
eficacia del SGC, mediante el uso de las acciones
correctivas y preventivas.
6. La organización mejorar continuamente la X
eficacia del SGC, mediante la revisión por la dirección.

8.5.2 Acción correctiva

S N P OBSERVACIONES
1. La organización toma acciones para eliminar las X Planes de mejoramiento
causas de no conformidades con el objeto de prevenir
que vuelvan a ocurrir.
2. Las acciones correctivas son apropiadas a los X
efectos de las no conformidades encontradas.
3. Existe un procedimiento documentado para X
definir los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las
quejas de los clientes).
Determinar las causas de las no
conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurarse de que las no conformidades no
vuelven a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones
necesarias.
Registrar los resultados de las acciones
tomadas.
Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva

S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina acciones para X
eliminar las causas de no conformidades potenciales
para prevenir su ocurrencia.
2. Las acciones preventivas son apropiadas a los X
efectos de los problemas potenciales.
3. Existe un procedimiento documentado para X
definir los requisitos para:
Identificar las no conformidades potenciales y
sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones
necesarias.
Registrar los resultados de las acciones
tomadas.
Revisar las acciones preventivas tomadas.

50
 12. CONCLUSIONES

Con la documentación del sistema de gestión de calidad para la Corporación

Sirviendo con Amor se pudo evidenciar que este promueve y hace posible la
vivencia de la filosofía de calidad en todos los profesionales y personas que
pertenecen a la institución, brindando a los usuarios de este servicio la confianza
y seguridad necesaria. La documentación del sistema de gestión de calidad ISO
9001:2000 trae a colación los diferentes elementos gerenciales importantes para
construir un sistema ágil y dinámico que proporcionen herramientas
administrativas que conlleven a la fundación a ofertar servicios con calidad,
eficacia y eficiencia.

Las acciones correctivas y preventivas a través de las técnicas de evaluación

impulsan el mejoramiento y cambio continuo ya que ayuda a la prevención de
fallas en el sistema que permite a la organización liderar procesos de servicio a
la comunidad en cuestión conforme a lo esperado por ellos.

El manual de calidad de calidad contiene los aspectos mas importantes de la

documentación, en dicho manual se sustenta la fundamentaciòn teórica de la
filosofía de calidad de la corporación, además allí se encuentran las directrices
básicas de la implementación.

El enfoque basado en procesos, proporciona control al realizar las actividades de

la fundación generando una organización funcional que rápidamente permite
detectar fallas para estas ser corregidas a tiempo.

la relación que existe entre el manual de procesos y procedimientos el manual de

funciones, caracterización de procesos e instructivos es totalmente directa, pues
unos dependen de los otros, teniendo en cuenta que alguno de ellos deben de
estar fundamentados bajo criterios de responsabilidad de los profesionales de la
institución a través de planes de capacitación y desarrollo; con un
desconocimiento de estos documentos por parte de los involucrados el sistema
de calidad y por ende su documentación pierde importancia, influyendo en la
calidad del servicio ofertado.

51
 13. RECOMENDACIONES

La dirección general y la coordinación del Sistema de Gestión de Calidad deben

garantizar y promover la lectura y comprensión del Manual de Calidad por parte de
todos los profesionales de la Corporación Sirviendo con Amor, para así comprometerse
con el sistema.

La Corporación Sirviendo con Amor debe establecer la certificación de la calidad

basada en la NTC ISO 9001:2000 como estrategia de direccionamiento y como
continuación al trabajo realizado, para dar fe y comprometerse con el mejoramiento
continuo de este.

Continuar con la construcción de la cultura en el Sistema de Gestión de la Calidad a

través de capacitación, socialización y sensibilización de la norma entendiendo la
importancia y el impacto que genera para la corporación la certificación en calidad.

Propiciar espacios donde se aporten y construyan ideas que apliquen a la

implementación de un sistema de calidad evidenciando un mejoramiento continuo.

Estimular y motivar a los profesionales de la corporación por medio de incentivos para

que se generen acciones correctivas y acciones preventivas.

Tener claramente definido el personal que continuara con la segunda etapa:

implementación del Sistema de Gestión de Calidad y colaboradores que intervienen en
este proceso

Hacer las reformas necesarias al proceso de reclutamiento y selección de personal y

así evitar la rotación y deserción del mismo.

Brindar el apoyo, asesoria y tiempo necesario al Coordinador del Sistema de Gestión

de Calidad para que realice todas las actividades pertinentes del SGC.

Destinar los recursos necesarios para la para la implementación y sostenimiento del

SGC en la Corporación Sirviendo con Amor y así continuar con el proceso que se esta
dando

Dar inicio a la capacitación de auditores internos pertenecientes a la corporación

Hacer las revisiones y modificaciones necesarias a la documentación ya existente

52
Generar espacios donde se haga seguimiento y retroalimentación a todos los procesos,
procedimientos entre otros documentos existentes en la corporación

53
 ANEXOS

ANEXO A Manual de calidad

ANEXO B Direccionamiento Estratégico
ANEXO C Caracterización de procesos
ANEXO D Procedimientos
ANEXO E Manual de Funciones
ANEXO F Registros realizados

54