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Unidad 3.

Gestión del Servicio al Cliente


Tarea 3 – Abordando la gestión del Servicio al Cliente en una empresa.

Presentado a:

BLADIMIR ANTONIO BARRAZA

Entregado Por:
Ronal Peña Amado Código: 1.042.994.767
Alfonso Gregorio Rodríguez. Código: 72.248.613
Mariana Agudelo.
Stefanie Meza. Codigo 1045670919
German Bohórquez. Código: 72.270.488.

GRUPO: 212029_35

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD-


ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
LOGISTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO
NOVIEMBRE DE 2019
Introducción

En el siguiente estudiaremos la temática de la unidad 3 Gestión del servicio al cliente donde a


través de los conocimientos adquiridos, cada estudiante realizara una entrevista a una empresa
elegida por cada uno de ellos donde se caracterizaran la Tecnología de Transporte Interno,
Tecnología de Transporte Externo y la Tecnología de Almacenaje, se digitan los resultados en el
aplicativo de Excel que arroja automáticamente las gráficas de las entrevistas realizadas, done
cada uno de ellos da un análisis de los resultados obtenidos.

Luego los integrantes del grupo eligen una de las empresas planteadas en la actividad
individual para realizar una profundización del tema y debe identificar al interior de la empresa
real elegida, las debilidades o falencias del área de servicio al cliente, debe proponer acciones de
mejora y diseñar un indicador que permita medir la efectividad de la acción de mejora propuesta.
Objetivos

General

Comprender los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente para estructurar acciones de

mejora a fin de alcanzar una ventaja competitiva en una empresa.

Específicos

 Realizar los ejercicios prácticos utilizando y colocando en práctica los conceptos

obtenidos.

 Proponer acciones de mejora y diseñar un indicador que permita medir la efectividad de

la acción de mejora propuesta

 Plantear unas recomendaciones con respecto al Just in Time en la empresa propuesta


DESARROLLO

APORTES INDIVIDUALES (GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE LA CARACTERIZACIÓN

DEL TRANSPORTE) PRESENTADOS

RONAL DE JESUS PEÑA AMADO

Tecnología del Almacenaje

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Pregunta

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7
6
5
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3
2
1
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Calificación

En la bodega de la empresa SEMAPI LTDA se utilizan medios que permiten la altura y el


área máxima, se garantiza una buena organización de la bodega, en la cual todos los productos se
encuentran rotulados para facilitar el despacho, las operaciones dentro de las instalaciones se
llevan a cabo mediante sistemas manuales para productos con un peso menor de 20 kilos y
mecanizados para productos de mayor peso, minimizando el riesgo ergonómico y cuidando la
integridad del trabajador. Se lleva un kardex que garantiza la visibilidad de los saldos de todos
los productos y materiales.
La bodega Cuenta con buenas condiciones físicas, y medio ambientales, lo que genera una
adecuada preservación de los productos que se refleja en pérdidas y mermas mínimas de
productos y materiales, proporciona un ambiente laboral enriquecedor con buenos niveles de
protección personal a los operarios con un bajo índice de accidentes y enfermedades
profesionales. Las condiciones de higiene y seguridad garantizan un buen desempeño.
Existe un control de inventario de materiales, repuesto, productos intermedios y productos
terminados, teniendo bajos niveles de inventarios y alta disponibilidad. También se logra una alta
rotación de los surtidos almacenados evitando excesos y obsolescencia de inventarios.
La empresa aún no cuenta con un programa formal de capacitación para sus empleados que
laboran en la bodega, por lo que los empleados no han recibido capacitaciones, se debe contar
con estos programas de capacitación para mejorar las habilidades y conocimientos del personal
disponible en la gestión y operación para su eficiente funcionamiento, Se manejan buenas
condiciones medioambientales y, se respetan las normas que protegen el medio ambiente

Tecnología Transporte Interno


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Pregunta

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7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación

El transporte interno de la empresa SEMAPI LTDA, se garantiza la ejecución mecanizada en


las operaciones que se ejecutan en su interior, con un tratamiento individualizado de las cargas
además estas se encuentran identificadas permanentemente. Cuando hay movimiento de los
productos y materiales internamente, se practican métodos formales pero la gestión no está
totalmente informatizada con la producción, el aprovisionamiento y la distribución, esto
ocasionando muchas veces que Las cargas no se suministran en forma oportuna según su
demanda dentro de la red.
Cuenta con buenas condiciones físicas, de mantenimiento y medio ambientales, lo que genera
una adecuada preservación de los productos que se refleja en pérdidas y mermas mínimas de
productos y materiales, proporciona un ambiente laboral enriquecedor con buenos niveles de
protección personal a los operarios con un bajo índice de accidentes y enfermedades
profesionales. Las condiciones de higiene y seguridad garantizan un buen desempeño.
La empresa no tiene un programa formal de capacitación al personal que presta sus servicios en
transporte interno, por lo cual deben implementarse para actualizar Las habilidades y
conocimientos del personal disponible para su eficiente funcionamiento y no se queden en la
obsolescencia.
Tecnología Transporte Externo

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13
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11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Calificación

la empresa cuenta con su medio de transporte propio en ocasiones la empresa requiere de


servicios de transportadoras para satisfacer su demanda, controlan las operaciones utilizando
tecnología de información y comunicación, Las condiciones físicas, de mantenimiento y medio
ambientales de la tecnología de transporte externo garantizan una adecuada conservación de los
productos y materiales y la integridad de los empleados, que repercute en mínimas pérdidas de
productos y materiales y un ambiente laboral, libre de accidentes y enfermedades profesionales.
Las condiciones de higiene y seguridad garantizan un alto desempeño.
La empresa cuenta con una hoja de ruta cuando hay que entregar algún producto, cuando los
operarios se dirigen a realizar instalaciones o mantenimientos fuera de la empresa. La empresa
aún no cuenta con un programa formal de capacitación por lo que los empleados no han recibido
capacitaciones, se debe contar con estos programas de capacitación para mejorar las habilidades
y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación para su eficiente
funcionamiento, Se manejan buenas condiciones medioambientales y, se respetan las normas que
protegen el medio ambiente
STEFANIE MEZA

Gráficas y análisis de la caracterización del transporte en la empresa


Alutions By Tecnoglass.

• Tecnología de Transporte Interno

Interpretación de resultados:

Los resultados alcanzados en la gráfica correspondiente al transporte interno muestran que la


empresa posee factores de eficiente dentro de sus proceso interno, esto deriva en la entrega a
tiempo de insumos y materias primas al área de producción los cuales generan una gran
satisfacción en los clientes internos de cada proceso.
Adicionalmente todos los vehículos se encuentran bajo un plan de mantenimiento preventivos
los cuales garantizaran que todas las variables del proceso de transporte este garantizados.
.
• Tecnología de Transporte Externo

Interpretación de resultados:

En esta Grafica cabe resaltar que el transporte externo de la empresa es eficiente para todas
las actividades requeridas puesto que uno de sus clientes potenciales se encuentra a solo 5
min de sus instalaciones lo que hace que sus movimientos sean eficientes optimizando un
recurso vital como el tiempo entre envio y regreso.
El personal encargado de transportar la mercancía cuenta con una excelente capacitación y
conocimiento del cargo que desempeña.
Adicionalmente la empresa cuanta con un robusto programada de logística el cual permite que
la carga se encuentre asegurada garantizando que las cantidades y especificaciones
solicitadas por el cliente final se cumplan.
• Tecnología de Almacenaje

Interpretación de resultados:

Los resultados obtenidos a partir de las variables solicitadas muestran el alto grado y
compromiso de la gerencia por mantener la satisfacción del cliente, se puede evidenciar que
las condiciones de almacenaje con las idóneas para el producto ofrecido, adicionalmente
cuanta con tecnología de punta para la fácil identificación de las diferentes referencias
ofrecidas a sus clientes finales; dentro de esta se observa un riguroso centro logístico que
controla todos los despachos en gran escala.
MARIANA AGUDELO

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO

Según las encuestas los promedios estan sobre el 3% del porcentaje total, reflejando esto que las
actividades del transporte externo de la organización son buenas pero tienen muchas falencias, en
cuanto al movimiento y control de cargas fuera de la empresa. Asi mismo, es importante resaltar
que para estas actividades el personal que las realiza esta capacitado pero no tiene un programa
formal de capacitacion y tampoco tienen las mejores garantias para su seguridad, sin embargo es
importante resaltar que las actividades tienen un respaldo en tecnologias de información
incluyendo las rutas de despacho.
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO

De acuerdo a la entrevista realizada la empreza cuenta con un muy buena organización de


transporte interno, donde las actividades de transporte que se llevan a cabo se realizan de
manera centralizada, sistematizada y existe un buen control sobre la mercancia, la empresa
cuenta con personal capacitado y suficiente para realizar las actividades del transporte interno sin
embargo es necesario mejorar este aspecto para mejorarlo y alcanzar la maxima calificacion. Los
accidentes laborales existen pero son minimos, por ende la empresa debe buscar estrategias
donde los accidentes se reduzcan a cero.
TECNOLOGIA DE ALMACENAJE

Dentro de la tecnología de almacenaje según las estadísticas esta sobre un 5, lo que es muy buen
resultado para la organización pues demuestra que hay un excelente control sobre el material, así
mismo su almacenaje es bueno conservando las características del material y la alta calidad del
mismo. El personal está capacitado para el manejo de esta actividad.
ALFONSO GREGORIO RODRIGUEZ

Tecnología de Transporte Interno

La empresa MAQUINARIA JR dispone de una planta grande, donde el transporte interno se

realiza utilizando varios carros para el transporte de empleados y de maquinarias. La seguridad

para los trabajares de la planta es óptima y no se han presentado accidentes de consideración en

el presente año.

Tecnología de Transporte Externo


El transporte externo de la empresa es propiedad de la empresa, y algunos son alquilados, la

empresa siempre planea las rutas en las cuales los empleados se dirigen a realizar instalaciones o

reparaciones La empresa cuenta con un plan de capacitación por lo que la mayoría de empleados

ha recibido capacitación.

Tecnología de Almacenaje
En el almacenaje de herramienta y productos que hacen parte de instalaciones y mejoras,
también existen elementos de alta tecnología, el trabajo de este lugar es garantizar la calidad y el
cuidado de los elementos, todos los empleados de este lugar cuentan con las medidas de
protección necesarias
GERMAN BOHORQUEZ LAMBRAÑO.

La empresa en cuestión es Plásticos FAYCO S.A.

PLÁSTICOS FAYCO S.A.

Plásticos FAYCO S.A Es una empresa Fundada en 1989 en la ciudad de Barranquilla, la cual

cuenta con más de 28 años de experiencia en el mercado de los empaques flexibles, brindando

soluciones integrales a sus clientes con alta calidad y el mejor servicio de la costa caribe.

Entre sus productos encontramos:

 Laminas para empaque automático.

 Laminas termo encogibles.

 Empaques de uso general en polietileno y polipropileno (bolsas plásticas, cintas de

señalización, cenefas publicitarias entre otros).


INTERPRETACIÓN DE GRÁFICOS.

Tecnología de almacenaje en la empresa.

Esta grafica obtenida a partir de las preguntas formuladas en la entrevista nos permite
evidenciar que la gestión del almacén dentro de la compañía está muy bien estructurada ya que
en los resultados obtenidos se refleja mucha organización dentro del almacén en sus operaciones
cotidianas, se hace un buen uso de los espacios, se cuenta con un eficiente nivel tecnológico y
mecanizado tanto para la administración de los materiales (uso de software, mercancía bien
identificada y codificada), como para el movimiento de estos mismos (montacargas y vehículos
trilaterales), el despacho del almacén es bastante ágil, rápido y con buen grado de cumplimiento
de los pedidos, todas los operaciones se hacen siguiendo las normas de seguridad internas de
forma muy rigurosa con el fin de evitar accidentes que comprometan la mercancía o la integridad
física de los trabajadores.
Tecnología de Transporte Interno en la empresa.

Los resultados obtenidos en esta grafica reflejan que el transporte interno dentro de la
empresa es muy oportuno, eficiente y está en constante avance.

Las materias primas siempre son distribuidas a tiempo hacia las áreas de producción lo que
permite evitar retrasos en los procesos y de ese mismo modo los productos terminados son
retirados de las áreas de producción de forma oportuna ayudando a la movilidad, evitando
confusiones y posibles accidentes.

Los equipos de transporte se encuentran en buen estado técnico, además la compañía cuenta
con un programa de mantenimiento preventivo con el fin de prevenir posibles fallas en los
vehículos y así evitar que se produzcan retrasos, el personal encargado está en constante
capacitación sobre el cuidado y manejo de mercancía durante el transporte además se hacen
capacitaciones sobre seguridad vial, también el personal es evaluado periódicamente
(Habilidades y conocimiento en manejo de montacargas y trailers, exámenes de conducción,
entre otros), con el fin de mantener en alto la seguridad.
Tecnología de Transporte Externo en la empresa.

En cuanto al transporte externo en su mayoría las operaciones son hechas por una empresa
contratista que suministra vehículos para movimiento de la mercancía.
Como nos muestra la gráfica las operaciones de transporte externo son hechas de forma
oportuna siempre que exista la necesidad, los vehículos son monitoreados por GPS además
cuentan con escolta durante toda la ruta.
Los vehículos cuentan con todas las normas técnicas y de seguridad, además el personal está
altamente capacitado, tanto así que el número de accidentes ha sido mínimo.
La mercancía es muy bien distribuida y asegurada dentro de los vehículos con el fin de que no
sufra maltratos ni deterioros y llegue de manera conforme a su destino.
Previo al despacho de los vehículos cargados se hace una planificación de las rutas a través de
un software el cual calcula los tiempos promedios y realiza un análisis de riesgo a partir de una
simulación lo que permite evitar contratiempo.
En términos generales el transporte externo es hecho de una forma muy eficiente.

Análisis general.

Como análisis general a partir de los resultados obtenidos se puede decir que la gestión logística
de la compañía está muy bien organizada y arroja un alto grado de eficiencia dentro de sus
operaciones, cumpliendo con altos estándares de calidad y seguridad
MATRIZ SERVICIO AL CLIENTE (GRUPAL)
SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA SEMAPI LTDA
FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
No medir ni Utilizar las Índice de Encuestas post-servicio. Enfocada en la
monitorear el herramientas online satisfacción al satisfacción del cliente cuando recibe un
grado de que permiten conocer cliente producto o servicio. Se después de la entrega
satisfacción del la opinión de del servicio, las encuestas se puede hacer
cliente cualquier usuario en mediante correo electrónico, aplicaciones
relación a cualquier telefónicas o vía chat en vivo con una vista al
producto o servicio rating una vez finalizado el chat, o vía
ofertado por la telefónica. Se aplica el siguiente
empresa, a través de interrogante.
las redes sociales o
de las mismas De 0 a 10, En qué nivel de satisfacción
valoraciones que califica el servicio prestado por la empresa
pueden hacer tanto SEMAPI Ltda. ?
dentro de las páginas Cuando la media va de 0 a 6, los clientes son
de las empresas como considerados “Detractores”, o sea que no
en el navegador volverán a hacer negocio con la empresa.
Ahora, al alcanzar un medio de 7 a 8 los
clientes son apuntados como “Neutros” y
que, por lo tanto, consumen el productor o
servicio, pero que no son fieles a la empresa,
Si es de 9 a 10, los clientes son clasificados
como “Promotores”, lo que significa que son
fieles y que recomendarían los productos y
servicios prestados.
Crear un cargo con Índice de Se evidencia poca comunicación y respuesta
funciones de mejoras satisfacción al a las solicitudes de los clientes lo que genera
Poco monitoreo a continuas que ayude cliente inconformismo y poco grado de compromiso
las no a la satisfacción del frente a la atención y servicio al cliente.
conformidades cliente en atención y
presentadas por el respuesta a sus
cliente. solicitudes.
RECOMENDACIONES JIT EN LA EMPRESA ELEGIDA

RONAL PEÑA AMADO


El Just in Time ,es de gran importancia para todas las empresas ya que se ha convertido en
una ventaja competitiva, porque se fundamenta en la reducción del desperdicio y en la calidad de
los productos y servicios que puede ofrecer la empresa, Es importante mencionar que utilizando
este método se logra que la empresa mejore el servicio al cliente, donde el cliente estará
satisfecho con la calidad del producto o servicio que recibe, lo que conlleva a un incremento en
las ventas y credibilidad en la compañía, dando lugar a un mayor ingreso , obteniendo más
rentabilidad. Con lo que la ayudara mantenerse en el mercado

Mi recomendación para la empresa SEMAPI Ltda. Es la de Invertir en capacitaciones de su


personal, para que conozcan los fundamentos básicos de las técnicas de producción y la
implementación de métodos que ayuden a crear un ambiente interdisciplinario, que se puede
lograr a través del implante de una cultura orientada a la calidad, teniendo como principal
objetivo la mejora continua, así como la flexibilidad a los diversos cambios, se debe lograr que
los integrantes de la organización estén comprometidos con los objetivos de la empresa

GERMAN BOHORQUEZ.
Justo a Tiempo es una herramienta administrativa que lograría mejorar en un gran porcentaje
el servicio al cliente, debido a que minimizaría el desperdicio en tiempo y dinero, por lo cual
debe aplicarse en la empresa.

Se recomienda que los gerentes/administradores de la empresa SEMAPI Ltda, conozcan e


informen acerca de que es la herramienta Justo a Tiempo, para que sirve y la forma de cómo
implementarla en su empresa, además se recomienda que las áreas o departamentos estratégicos
donde los gerentes deben aplicar la herramienta Justo a Tiempo sean: ventas, bodega,
departamento técnico y servicio al cliente considerando que son areas importantes de la
compañía.
ALFONSO GREGORIO RODRIGUEZ
Justo a tiempo es un sistema actualmente aplicado a las compañías que quieren implementar
dentro de sus políticas de calidad la reducción de costos ya que centra su fabricación en los
pedidos realizados o la estimación mínima de ventas, esto ayuda a controlar lo inventarios pues
no hay excesos sabemos las cantidades con que se cuenta en tiempo real

Por tal razón se recomienda a la compañía SEMAPI Ltda. La implementación de esta


política, mediante capacitación y orientación todo el equipo de trabajo, sin importar el cargo que
desempeñen, si bien la responsabilidad de los inventarios es del área de producción las demás
áreas deben habar el mismo idioma de esta forma se logra un engranaje lo cual genera resultados
positivos los cuales al final del herido se ven transformados en ganancias.

STEFANIE MEZA RICARDO

Es una filosofía que busca optimizar los sistemas de producción en una empresa tratando de
hacer un mejor uso de los recursos y evitando los costos generados por el mantenimiento de
inventarios, recomendando a la empresa Seleccionada SEMAPI Ltda. la herramienta JIT cuando
se implementa adecuadamente se reduce considerablemente los costos por el aumento del nivel
de calidad en toda la organización y procesos de la misma; así mismo usar este sistema apoya de
manera interesante a toda la organización en su conjunto y promoviendo el desarrollo del factor
humano y estimulando el trabajo en equipo.
CONCLUSIONES

RONAL PEÑA AMADO,


Al finalizar este trabajo se logró poner en práctica los conocimientos adquiridos Unidad 3.
Gestión del servicio al Cliente, Del curso logística y Cadena de Suministro, la gestión del
servicio al cliente el servicio al cliente en la logística es un factor esencial para el buen
funcionamiento de las distintas organizaciones, es el proceso conformado por un conjunto de
tácticas y estrategias que van orientadas a la satisfacción y fidelización de los clientes, es tas
tácticas y estrategias Engloba aquellas actividades asociadas con el movimiento de bienes desde
el suministro de materias primas, control de inventario, almacenamiento y transporte y entrega
del producto o servicio hasta el consumidor final.

GERMAN BOHÓRQUEZ:
Al realizar este documento se evidencia la importancia que tiene el área de servicio al cliente
dentro de las compañías ya que son estos últimos los que a través de su percepción estarán
calificando la compañía y a sus productos y o servicios.

ALFONSO GREGORIO MARTÍNEZ


Culminada la fase tres del curso logística y cadena de suministros podemos concluir que el

cliente debe ser el elemento más importante de una compañía, pues sin ellos no hay ventas, por

tal razón las políticas de calidad deben girar en torno a la satisfacción de los mismo. Por tal razón

se hace necesaria a implementación de distintas técnicas que ayuden a dar solución a los

requerimientos del cliente.


STEFANIE MEZA RICARDO:

Con la gestión de esta unidad 3, se logra concluir la importancia la gestión del Servicio al Cliente
donde una de las relevancias es la satisfacción total del cliente y el compromiso de toda la
organización, adicionalmente la gestión de los canales de distribución y todo lo que se considera
como modos, medios y estrategias de Transporte los cuales son sistemas de apoyo para la
consecución de logros y metas de la organización así mismo con la aplicación del Just in Time
donde se busca optimizar los sistemas de producción tratando de hacer un mejor uso de los
recursos y evitando los altos costos.
Referencias

Pa , anales De Distri uci n strategia og stica omercial ol a

edition). Buenos Aires: Ugerman Editor. Recuperado de

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Castellanos, R. A. (2009). Manual de gestión logística del transporte y distribución de

mercancías. (pp. 55-72) Recuperado de

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Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. [Versión

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