ÁREAS Y DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que

depende del número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de
cuan lujoso sea, entre otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas áreas y
departamentos que son comunes en los hoteles.

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento es

de vital importancia por los ingresos que reporta, así como los gastos que ocasiona.
Los grandes hoteles tienen un gerente de alimentos y bebidas que administra todos
los sectores de este departamento y es el responsable de generar ganancias para
el hotel, controlar costos y proveer de dichos servicios a los huéspedes y a la
comunidad.
En muchos hoteles, este departamento crea más ganancias que el rubro
habitaciones. La media, mundial indica que generan la mitad de las ganancias.

La operación de este departamento se divide en 6 áreas:

1. Compra de alimentos y Bebidas.

2. Producción y /o preparación de alimentos.
3. Servicio de alimentos.
4. Servicio de bebidas.
5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
6. Servicio a las habitaciones.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y

exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento.
Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones
comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio
permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras
instalaciones deportivas.

DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las

áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la lencería, de los
servicios de ayuda de cámara.
El equipo de pisos está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La
gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y
existencias (lencería), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de
datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso se encargan de las tareas
de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias
encontradas.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la

limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
Funciones y responsabilidades del ama de llaves.
 Es responsable de la limpieza del hotel en general.
 Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
 Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
 Maneja el servicio de guardería infantil.
 Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
 Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área
bajo su responsabilidad.
 Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las
habitaciones del hotel.
 Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su
departamento.
 Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

La importancia de la comunicación de las personas en hostelería es fundamental ya

que este servicio es esencial en el interior como en el servicio que se ofrecen
causando una impresión óptima al cliente, debiendo confirmar siempre la
transmisión de un mensaje para evitar que se produzcan errores.

El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás
departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio
de una central.
Operación del Departamento de teléfonos:

 El conmutador telefónico moderno

 Las largas distancias desde una habitación
 El operador de teléfonos en un hotel
 El cargo de llamadas y su reporte a recepción
 Llamada de cargo extra
 Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia
 Llamada por cobrar
 Llamada local
 Los recados para los clientes

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de
las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa

y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los
cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los
diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias
de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos
correspondientes para garantizar las reservas.

Las funciones de este departamento son:

 La venta correcta de habitaciones.

 El control de las ventas realizadas.
 Atender la correspondencia.
 La utilización y el control del telex, fax y arras.

Los impresos que se utilizan son:

La hoja de reservas.- Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas

hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.

En ella se anotan estos datos:

 Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.

 Cantidad y tipo de habitaciones.
 Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión,
etc.
 Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y
del empleado que toma la reserva.
 Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos.

Slip o Tarjeta de reservas.- Es una pequeña tarjeta que contiene la síntesis de la

reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.

Los datos que debe contener son:

 Apellidos y nombre del cliente.

 Fecha de llegada y de salida.
 Cantidad y tipo de habitaciones.
 Quién ha efectuado la reserva.

Planning.- Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.

Los plannings pueden ser:

1. Numéricos. Son los realizados en función del número de

habitaciones.
2. Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.
3. Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de
habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.

GERENTE DE RESERVACIONES

 Controla y coordina todas las reservaciones.

 Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los
agentes de reservas
 Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para
asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada
categoría.
 Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
 Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de
los departamentos competentes.
 Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada.
 Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
 Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación,
etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir
sobreventa y aprovechar la demanda.
AGENTE DE RESERVACIONES

Su principal objetivo es vender habitaciones.

Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la
realidad posible.
Elabora los reportes del departamento.
Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores,
huéspedes.
Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación
de habitaciones y reservaciones.

GERENTE DE RECEPCIÓN

 Define funciones de puestos

 Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
 Supervisa el trabajo de sus subalternos
 Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos
 Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
 Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
RECEPCIONISTA

 Recibe a los huéspedes

 Vende y asigna habitaciones
 Da información general del hotel
 Hace el registro de entrada del huésped
 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
 Lleva el control de las llaves de la habitación
DEPARTAMENTO DE BOTONES

Funciones del botones:

 Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere,
le acompaña a la habitación, le muestra como operar los dispositivos de la
habitación: como obtener agua caliente y fría en el baño, el control remoto de la
televisión, como prender y regular el aire acondicionado.
 Información solicitada al botones. Toda la información de la ciudad y sus
sitios de interés turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del
restaurante del hotel y del bar.
 La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación.
Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda.
El botones debe cargar las maletas.
 El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles
y debe reportar de inmediato si existe algún faltante.
 Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y
del recepcionista, pero es toda discreción. Cualquier anormalidad debe reportarla
de inmediato a la recepción.

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones básicas:

mercadotecnia, ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamaño, del tipo de
hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios.

DEPARTAMENTO COMERCIAL
Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel
para tener un mayor ingreso.
Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la
estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la
producción del Hotel. El Departamento Comercial está dirigido por el Director
Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos comerciales
ya que será el encargado de:
Fijar los precios según las diferentes temporadas.
Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de Viajes,
Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).

Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión.

 Se encarga del diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo /
Slogans, etc.)Una vez diseñada la "marca" se encargará de su posicionamiento en
el Mercado Turístico, realizando para ello Estudios de la Competencia que
ayudarán a conocer el estado del mercado en el que se desea incursionar y a
perfilar la futura estrategia.