República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular de la educación superior

Universidad Nacional Experimental Politécnica Antonio José de Sucre (UNEXPO)

Vicerrectorado Puerto Ordaz

Departamento de Ingeniería Industrial

Asignatura: Calidad

Norma ISO 9001:2015

OPERACIÓN

Profesora: Integrantes:

Marlene Aray Arévalo Hamilton

Maiz Ariadna

Rosquel Edward

Ciudad Guayana, septiembre 2019

 8. Operación
8.1 Planificación y control operacional. Los procesos de producción o de prestación del
servicio, deben ser planificados de tal forma que se garantice que sus salidas cumplan, con los
requerimientos establecidos inicialmente por el cliente.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente. Es necesario tener un sistema que permita una
comunicación bidireccional entre la empresa y el cliente, con el fin de poder aclarar
cualquier situación relativa a las características o al funcionamiento del producto o
servicio.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios. La determinación
de los requisitos relacionados con el producto o el servicio, es el inicio de toda
transacción entre un proveedor y su cliente, es el momento de conocer los requisitos del
cliente, sus necesidades y expectativas, a fin de poder satisfacerlo plenamente.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios. En esta revisión cada
departamento o función debe analizar si su área puede cumplir con lo solicitado por el
cliente y así se tiene que por ejemplo el proceso de producción debe determinar si puede
fabricar dentro de las especificaciones solicitadas y cumplir con las cantidades requeridas.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios. Cuando por alguna
razón sea necesario cambiar algún requisito de los productos o servicios, es necesario
realizar un nuevo estudio de factibilidad, para constatar que la organización está en
capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades. Se recomienda tener como principio que una organización es
responsable del diseño, si tiene la autoridad para establecer las especificaciones de un
producto o para cambiar alguna especificación existente.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo. La planificación es un método estructurado,
dirigido a definir los pasos necesarios que aseguren que el producto o el servicio
satisfagan las necesidades del cliente.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo. Es necesario contar con un conjunto de
datos e información, que permita dirigir el proceso hacia la obtención de un producto o
servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, pero que a su vez cumpla
con requisitos legales y reglamentarios aplicables a ese producto.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo. La organización debe emplear los controles
necesarios durante el proceso de diseño y desarrollo, para garantizar que los resultados
finales de este proceso cumplan con los objetivos establecidos para el mismo.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo. Los resultados del diseño y desarrollo del
producto se pueden expresar de distintas formas; dentro de éstas, la más usual son planos
del producto, donde se representa la forma del mismo, sus dimensiones, tolerancias y
materiales que lo conforman.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo. Las especificaciones originales del producto
podrían ser cambiadas en el tiempo; esto podría ser por debilidades encontradas en el
diseño original, por mejoras en el producto o por requerimientos del cliente.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades. La función de compras juega un papel fundamental dentro de
cualquier organización y por ese motivo es esencial para el sistema de gestión de la
calidad, puesto que representa el vínculo entre la empresa y los proveedores y porque de
esta relación va a depender la calidad de los insumos y del producto final.
8.4.2 Tipo y alcance del control. La organización debe determinar el tipo de control que
aplicará a cada proveedor, considerando que éste va a depender del impacto que puedan
tener las materias primas o productos adquiridos, en la calidad de las salidas o en el
sistema de gestión de la calidad de la organización.
8.4.3 Información para los proveedores externos. Una vez realizada la selección del
proveedor, es necesario acordar una serie de condiciones que permitan establecer la mejor
relación entre las partes; éstas deben ser comunicadas al proveedor, una vez que la
organización se asegure que son las adecuadas para su sistema de gestión de la calidad.

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio. Este requisito está
orientado a garantizar que se sigan todos los lineamientos establecidos para el logro de un
producto o servicio, que cumpla con las exigencias del cliente.
8.5.2 Identificación y trazabilidad. El sistema de gestión de la calidad implantado debe
facilitar la identificación del producto y del servicio, independientemente de la etapa del
proceso en la cual se encuentre.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos. Una situación que
se presenta con cierta frecuencia, es que la organización requiere utilizar algunos bienes o
facilidades suministrados por el cliente o por el proveedor externo; esta información debe
ser conservada y preservada por la organización, de cualquier tipo de daños o plagio.
8.5.4 Preservación. La organización debe garantizar que la calidad del producto o del
servicio se preserve, desde el comienzo de la fabricación o de la prestación del servicio,
hasta que el cliente reciba las salidas previstas.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega. En la determinación de los requisitos
relacionados con el producto o con el servicio, también es importante establecer con el
cliente, los requisitos que debe cumplir la organización después que ha entregado los
productos o prestado el servicio; este proceso se conoce como servicio posventa.
8.5.6 Control de los cambios. La organización debe preservar la conformidad del
producto y la satisfacción del cliente, cuando se realice algún cambio en el proceso de
producción o de prestación del servicio.

8.6 Liberación de los productos y servicios. Es necesario realizar el seguimiento y las

mediciones apropiadas, que permitan verificar el estado del producto o del servicio, y así realizar
las correcciones necesarias antes de tener el resultado final del proceso.

8.7 Control de las salidas no conformes. El objetivo principal de controlar las salidas no
conformes, es evitar que los productos o servicios lleguen al cliente con defectos, que le puedan
causar insatisfacción.

¿Qué medios se pueden utilizar para mantener comunicación con el cliente?

¿Cuál es la importancia de los proveedores de una organización para el sistema de la calidad?