PROCEDIMIENTO CODIGO

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Robos y Asaltos LA NORMA
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1.- OBJETIVO Y ALCANCE.

Detallar las actividades y procedimientos, creados con el único fin de cuidar y preservar la vida e
integridad física de las personas que trabajan y transitoriamente permanecen en los locales de atención a
público de Comercial Maicao.

Este procedimiento, se activara en casos de:

Asaltos
Robos
Hurtos

Comercial Maicao, en su constante preocupación por su personal y clientes, ha decidido estructurar el

siguiente procedimiento, que abarca dos aspectos fundamentales:

Preventivo
Reactivo

2.- DEFINICIONES.

2.1 Asalto:

Se define como asalto, el delito con violencia o intimidación en una víctima, mediante la utilización de
armas, ya sea un arma blanca o un arma de fuego.

Un asalto, es un evento que se da en horas hábiles de trabajo, con gente presente a su alrededor e
involucra contacto directo entre la víctima y el asaltante.

Normalmente hay violencia o amenaza de violencia, se da en un lapso corto y un factor muy importante es
la sorpresa.

Este último punto es fundamental, ya que esa “sorpresa” genera mucha tensión tanto en la víctima como
en el asaltante, y por eso se convierte en una situación crítica para la vida de la víctima.

2.2 Robo:

Un robo ocurre en horas no hábiles (cuando no hay nadie en el local comercial). La duración del robo es
más prolongada y la violencia se ejerce contra objetos o barreras físicas (Puertas, paredes, cajas de
seguridad, etc.) valores materiales, no personas.

2.3 Hurto:

El delito de hurto, consiste en el apoderamiento ilegítimo de una cosa mueble, ajena en todo o en parte,
realizado sin fuerza en las cosas, ni violencia o intimidación en las personas.
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3.0 DESCRIPCIÓN:

Comercial Maicao, ha establecido y desarrollado diferentes acciones fundamentales, ante la

ocurrencia de estos hechos no deseados, que se dividen en dos grupos:

3.1 Acciones Preventivas:

Como Acciones Preventivas, se definen los actos, planificaciones y equipos tendientes a

minimizar la probabilidad de asaltos, robos o hurtos. De ello destacan los siguientes:

Soporte de Tiendas:

Esta unidad, se encarga de mantener activa una constante comunicación con cada una de las
tiendas de la cadena.

El Depto. De Soporte, ejecuta la grabación del interior de cada local, mediante cámaras digitales,
durante las 24 horas del día.

Esto permite obtener, imágenes de óptima resolución, del funcionamiento diario en cada unidad,
que en caso de asalto, robo o hurto, serán determinantes en la posible identificación de los
delincuentes.

Además, este Departamento, cuenta con comunicación mediante parlante, con cada local, lo que
permite difundir instrucciones codificadas, con cada unidad de venta.

Capacitación:

En torno a la preparación, de cómo proceder ante un hecho de esta naturaleza, existe

entrenamiento permanente por parte de la línea de Supervisión.

Además, se cuenta con el respaldo del Grupo de Asesoría y Contención Emocional de Mutual de
Seguridad. Este grupo, está compuesto por Sicólogos especialistas en Criminología, capacitados
para entrenar personal en torno a este tipo de situaciones.

Guardias de Seguridad:

A pesar que su trabajo podría considerar como reactivo en relación a los hechos, Maicao estima
como medida preventiva, la imagen de seguridad que proyecta este personal a las vendedoras
del local y público en general.

Alarmas ADT:

Cada tienda permanece conectada de manera preventiva a la empresa de alarmas ADT, con su
respectiva señalización al ingreso de cada tienda.
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3.2 Acciones Reactivas

Se definen como las acciones a realizar en caso de suceder un asalto, robo o hurto, en
cualquiera de los locales de la cadena.

Soporte de Tiendas:

Serán uno de los encargados de activar la planificación, como se detallara mas adelante. Por otra
parte, deberán recopilar la mayor cantidad de antecedentes posibles, fecha y hora de los hechos,
imágenes generales, imágenes en detalle de los asaltantes, información que será de vital
importancia para la investigación que designe la Fiscalía.

G.A.C.E. Grupo de Asesoría y Contención Emocional de Mutual de Seguridad:

Al momento de ser informados, mediante activación telefónica, que se detallara más adelante, el
G.A.C.E concurrirá al lugar, a realizar procedimientos de contención emocional y sicológica al
personal de Maicao.

De las entrevistas, se emitirán informes con evaluaciones de cada una de las personas que se
mantuvieron presentes en los hechos con las recomendaciones que se estimen pertinentes.

Botoneras de Emergencia:

De ser posible, al momento de producirse un asalto, robo o hurto, se realizara la presión de la

botonera de emergencia más cercana, para entregar la alarma correspondiente al personal de
ADT.

De no ser posible, las botoneras se presionaran al cerciorarse de la salida y alejamiento de los

delincuentes.

Pulsador Fijo:

Esta botonera, Permite enviar una “Señal de Pánico” silenciosa, independiente si el sistema de
alarma del local está o no conectado.
Se debe presionar el botón como mínimo por tres segundos de manera continua. De no ser así,
la señal no será emitida.

Recomendaciones:
No cubrir ni tapar con elementos que eviten su rápida acción.
Solicitar revisión en caso de cambio de ambientación, remodelación del lugar o ampliaciones.
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Pulsador Portátil:

Este dispositivo móvil, permite entregar alarmas de asalto, sin necesidad de recurrir al teléfono o
una botonera fija.

Envía una señal silente a la central de emergencia de ADT, quien enviara una patrulla de
vigilancia y dará aviso a Carabineros de la Comisaria correspondiente a la comuna del local

Recomendaciones:
Es de vital importancia SIEMPRE portar la Botonera de Emergencia
No la posicione en argollas con llaves u otros elementos que al moverlo produzcan algún tipo de
sonido.

Al igual que el pulsador fijo, el botón de alarma, se debe presionar como mínimo tres segundos
de forma continua.

3.3.- Procedimiento Ante Asaltos, Robos o Hurtos en Tiendas.

Sin lugar a dudas, este tipo de situaciones siempre son muy complejas y a la vez, distintas unas
de otras, pero para ello, es importante tener presente los siguientes puntos:

En caso de ser objeto de un asalto, es importante que el personal no oponga resistencia o actúe
de manera “heroica”. Se debe pensar siempre en proteger la vida de todo el personal, ya que los
asaltantes, producto de la misma adrenalina o del nerviosismo, podrían accionar algún arma para
evitar ser detenido.

En la medida de lo posible, se debe mantener la calma, obedecer al maleante y tratar de observar

los rasgos físicos, si tiene alguna cicatriz o tatuaje visible y solo, de poder hacerlo, presionar
discretamente los botones de emergencia. De mucha ayuda será, obtener información como en
qué vehículo se dieron a la fuga (marca, modelo, color, patente) o hacia qué dirección huyeron.

El tiempo, en este tipo de delitos es muy valioso, por lo que se sugiere, antes que cualquier cosa,
presionar las botoneras de emergencia de ADT, reportar el hecho al teléfono de emergencia de
Carabineros o Investigaciones (133 – 134), para que ellos inicien la persecución de los
delincuentes.

Nunca intente seguir a los ladrones, con la intención de atraparlos, solo manténgase en su puesto
de trabajo, concéntrese en recordar la mayor cantidad de datos que describan al asaltante, si es
necesario anótelos y coopere en tranquilizar a posibles clientes y compañeros de trabajo.
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Puntos a seguir en caso de un asalto:

 Obedecer al asaltante y no oponer resistencia.

 Tratar, en lo posible, de conservar la calma
 Observar si el o los maleantes tienen alguna seña particular, como cicatriz, lunar, bigote,
tatuaje, etc.
 Dar aviso por medio del teléfono y botoneras de Emergencia a los organismos de ayuda,
en cuanto salgan los asaltantes.

3.4 Otras Acciones a Seguir en el local afectado:

Luego de ocurrido el hecho y realzados los procedimientos antes descritos, se deberán seguir las
siguientes indicaciones:

 Permita la salida de clientes

 Permanezca al interior del local, baje las cortinas de acceso, corroborando su total y
seguro cierre
 Tome contacto con Carabineros de Chile, Soporte de Tiendas y Supervisora de local para
comunicar lo ocurrido, en ese mismo orden.

Cadena de Comunicación

La información, dentro de lo posible, debe ser rápida, para mantener informadas a las distintas
Jefaturas de área y así ellos determinen las acciones a seguir.

La comunicación se realizara de la siguiente manera:

Jefa de Local:
Deberá comunicar

ADT por medio de la Botonera de Emergencia

Carabineros de Chile
Soporte de Tiendas
Supervisora de Tiendas
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Soporte de Tiendas:
Al tomar conocimiento de los hechos, el personal comunicara a:

Marisol Guevara – Gerente Comercial

Claudio Lobos – Gerente de Operaciones
Cristian Squicciarini – Contralor (Cuadratura existencias)
Ricardo León – Jefe de Contabilidad (Cuadratura Cajas)
Claudio Caussade – Sub Gerente de Operaciones (Reparaciones Locales)
Ulises Gallegos – Sub Gerente de RR.HH. (Verificación estado del personal)
Daniel Moraga – Prevencionista de Riesgos (Activación GACE, tramitación con Mutual)
Jorge Valenzuela – Jefe de Retail (verificación estado de tiendas)
Supervisora de local que corresponda. (Activación GACE – verificación de tiendas)

Dependiendo de la gravedad de los hechos, la comunicación se realizara por escrito (mail), o en

su defecto telefónicamente.

Se indicara el local asaltado, si existen personas lesionadas, la hora en que ocurrieron los hechos
y todo dato adicional que se considere relevante aportar.

3.5 Activación G.A.C.E. Grupo de Asesoría y Contingencia Emocional Mutual.

Dependiendo la gravedad de los hechos, se activara de inmediato al G.A.C.E., con la intención de

que se dirijan al lugar asaltado y presten la ayuda necesaria al cuerpo de ventas del local.

El servicio de este grupo, está disponible las 24 horas y los 7 días de la semana, dentro de
cualquier comuna de Santiago, por lo que se puede contar de inmediato con su ayuda.

La comunicación se realizara de la siguiente manera:

La Activación la realizaran Prevención de Riesgos o la Supervisora del Local comprometido.

Se comunicaran telefónicamente al celular del servicio 6-8438850, número que deberá estar
incluido en el celular de todas las Jefas y Sub Jefas de local.
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3.6 Procedimiento del G.A.C.E. – Mutual:

Al ser activado este servicio de ayuda, concurrirán al local asaltado, se comunicaran directamente
con la Jefa de Local, para recabar antecedentes e iniciaran el proceso de contención.

Se evaluara en el lugar, el estado emocional del cuerpo de ventas, por si requieren o no de

soporte hospitalario.

Los Informes del G.A.C.E., se enviaran directamente a Prevención de Riesgos para su análisis,
quien elevara los antecedentes a la Gerencia de Operaciones y Gerencia Comercial.

De requerirse cambios o rotación inmediata del personal de tiendas, se comunicara al Experto en

Prevención, quien tomara contacto con la Supervisora de tienda respectiva.

Gráficamente el trabajo de contención se esquematiza de la siguiente manera:

Activación

Contención en el
lugar

Ingreso a Sin Indicaciones

Mutual
Con
indicaciones

Alta con Tratamiento

Indicaciones medico
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3.7.- Procedimientos ante Asaltos o Robos de Camiones de Distribución.

Los Camiones de transporte de mercadería, de manera preventiva, mantienen, en su gran

mayoría, dispositivos GPS, que permite rastrear rápidamente su ubicación. Además, para dar
cumplimiento con la legislación de transito vigente, deberán contar en todo momento, con su
respectivo Botiquín de Primeros Auxilios y Extintor de incendios, para ser utilizados en caso de
emergencias.

Asaltos:

A pesar de que el numero de eventos, es muchísimo más bajo en relación al de las tiendas,
debemos estar preparados y dispuestos para enfrentar una situación de esta naturaleza.

Estos acontecimientos, al ser enfrentados por varones (Conductor y Ayudante), suelen ser más
violentos que en las tiendas, los delincuentes se premunen con mayor numero y poder de
armamento, por lo que la situación sin lugar a dudas, puede tornarse más compleja.

Es por esta razón, que es indispensable seguir las siguientes recomendaciones:

3.8 Asaltos de Camiones en horario Diurnos:

A pesar de que la distribución de mercaderías a los locales, habitualmente es de noche, también

se realizan repartos durante el día.

De generarse un asalto en estas condiciones deberá seguir los siguientes pasos:

 Obedecer al asaltante y no oponer resistencia.

 Tratar, en lo posible, de conservar la calma
 Observar si el o los maleantes tienen alguna seña particular, como una cicatriz, un lunar,
bigote, tatuaje, etc.
 Si se encuentra en abastecimiento de una tienda, acérquese a la Jefa de local e infórmele
de lo sucedido para que ella utilice la botonera de Emergencia de ADT y soliciten la
presencia de Carabineros.
 Luego, la Jefa de Local deberá informar de inmediato al Departamento de Soporte de
Tiendas.
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De no encontrarse cercano a un local, la comunicación deberá ser de la siguiente manera:

Carabineros de Chile.
Propietario del Camión
Centro de Distribución Maicao.

Deberá mantenerse en el lugar, atento a la llegada del personal Policial, para entregar
declaraciones. En ese intertanto, deberá mantener constantemente informado al Centro de
Distribución.

Comunicaciones:

Al momento de informarse de un asalto a un camión de la cadena, se realizara el mismo proceso

de comunicación que para las tiendas, por lo tanto, el Departamento de Soporte de Tiendas,
activara la comunicación a las siguientes personas:

Marisol Guevara – Gerente Comercial

Cristian Squicciarini – Contralor
Ricardo León – Jefe de Contabilidad
Claudio Lobos – Gerente de Operaciones
Claudio Caussade – Sub Gerente de Operaciones
Antonio Alcayaga – Jefe Centro Distribución
Jorge Valenzuela – Jefe de Retail
Supervisora de local que correspondía la mercadería del camión.

Dependiendo de la gravedad de los hechos, la comunicación se realizara por escrito, o en su

defecto telefónicamente para acelerar el proceso.

Se indicara el lugar donde se encuentran el conductor y su ayudante, si se encuentran

lesionados, la hora en que ocurrieron los hechos y todo dato adicional que se considere relevante
aportar.

Nota: Por ser el Área de Distribución la directamente afectada, en el listado de comunicación se

incluye al Sr. Antonio Alcayaga Jefe Centro Distribución.
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Activación G.A.C.E. Grupo de Asesoría y Contingencia Emocional Mutual.

Debido a que el transporte de mercaderías en horario diurno, se realiza junto a un Supervisor de

Maicao, en caso de generarse un hecho de esta naturaleza, se activara de inmediato al G.A.C.E.,
con la intención de que se dirijan al lugar asaltado y presten la ayuda necesaria al Supervisor del
Camión.

El servicio de este grupo, está disponible las 24 horas y los 7 días de la semana, dentro de
cualquier comuna de Santiago, por lo que se puede contar de inmediato con su ayuda.

La comunicación se realizara de la siguiente manera:

La Activación la realizaran Prevención de Riesgos o la Supervisora del Local comprometido.

Se comunicaran telefónicamente al celular del servicio 6-8438850, número que deberá estar
incluido en el celular de todas las Jefas y Sub Jefas de local.

3.9 Asaltos de Camiones horario Nocturno:

Los abastecimientos de tiendas, en su gran mayoría, se realizan durante la noche, entre cortinas
de los locales. Es por esta razón que la probabilidad de que un hecho de esta naturaleza ocurra
es mayor.

De generarse un asalto en estas condiciones deberá seguir los siguientes pasos:

 Obedecer al asaltante y no oponer resistencia.

 Tratar, en lo posible, de conservar la calma
 Observar si el o los maleantes tienen alguna seña particular, como una cicatriz, un lunar,
bigote, tatuaje, etc.

Comunicación:

De producirse un asalto durante el procedimiento de distribución de mercadería en horario

nocturno, la comunicación deberá ser de la siguiente manera:

Carabineros de Chile.
Propietario del Camión
Jefe Centro de Distribución
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El personal del camión, de no sufrir lesiones, deberá mantenerse en el lugar, atento a la llegada
del personal Policial, para entregar declaraciones. En ese intertanto, deberá mantener
constantemente informado al Jefe del Centro de Distribución.

Respecto a las mercaderías sustraídas:

El Jefe del Centro de Distribución, al tomar conocimiento de los hechos, traspasara la información
a Contabilidad y Existencias, para que realicen lo siguiente:

Se efectuara el ajuste de local, cuantificando lo sustraído detallado en pesos y artículos, lo que

será notificado al seguro.
De ser recuperado el camión con parte de la mercadería, esta será cargada nuevamente al
Centro de Distribución, para posteriormente, cargar y despachar el nuevo pedido a la o las
tiendas afectadas.

3.9a.- Procedimiento para casos de Robos en Tiendas

En cada local, está dispuesta una alarma audible que se activara en caso de apertura de una
cortina o detección de movimiento al interior de este.
De producirse la activación de la alarma, personal de ADT, concurrirá al lugar y confirmara el
motivo de la activación. De ser confirmado el robo, se comunicara de inmediato con la Jefa de
Local, quien deberá dirigirse al lugar para constatar los hechos e iniciar la siguiente cadena de
comunicación:

Jefa de Local
Supervisora de Local
Miguel Donoso
Claudio Caussade

La Supervisora de Local, lo antes posible comunicara a las siguientes personas, para realizar las
cuadraturas y los informes correspondientes.

Marisol Guevara – Gerente Comercial

Cristian Squicciarini – Controller
Ricardo León – Jefe de Contabilidad
Claudio Lobos – Gerente de Operaciones
Jorge Valenzuela – Jefe de Retail
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3.9b Flujos de Comunicacion

Asaltos Tiendas

Jefa de
Local

Soporte de A.D.T Supervisora

Tiendas de Local

Carabineros Marisol Guevara Carabineros GACE

de Chile de Chile Mutual
Claudio Lobos

Cristian Squicciarini

Ulises Gallegos

Jorge Valenzuela

Ricardo León

Daniel Moraga

GACE
Mutual
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Asalto de Camiones Horario Diurno

Conductor
Camión

Jefe Centro Carabineros Dueño del

Distribución de Chile Camión

Soporte de
Tiendas

Marisol Guevara

Claudio Lobos

Cristian Squicciarini

Ricardo León

Ulises Gallegos

Jorge Valenzuela
GACE
Daniel Moraga Mutual
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Asalto de Camiones Horario Nocturno

Conductor
Camión

Jefe Centro Carabineros Dueño del

Distribución de Chile Camión

Claudio Lobos

Marisol Guevara

Cristian Squicciarini

Ricardo León
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Robos de Tiendas

ADT

Jefa de
Local Carabineros
de Chile

Supervisora Miguel
de Local Donoso

Marisol Guevara

Claudio Lobos Claudio Caussade

Cristian Squicciarini

Jorge Valenzuela

Ricardo León
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3.9c Telefonos y Correos de Emergencia

Marisol Guevara – Gerente Comercial

mguevara@maicao.cl – F: 6-6871991

Claudio Lobos – Gerente Operaciones y Logística

clobos@maicao.cl – F: 6-6871000

Claudio Caussade – Sub Gerente Operaciones

ccaussade@maicao.cl – F: 6-6871005

Ulises Gallegos – Sub Gerente RRHH

ugallegos@maicao.cl – F: 6-6871997

Cristian Squicciarini – Controller

csquicciarini@maicao.cl – F: 6-6871983

Daniel Moraga – Jefe Prevención de Riesgos

dmoraga@maicao.cl – F: 6-6871994

Ricardo León – Jefe de Contabilidad

rleon@maicao.cl – F: 6-6871003

Jorge Valenzuela – Jefe de Retail

jvalenzuela@maicao.cl – F: 6-6871047

Antonio Alcayaga – Jefe Centro Distribución

aalcayaga@maicao.cl – F: 6-6871980

Miguel Donoso – Jefe de Mantención

mdonoso@maicao.cl – F: 6-6871993

______________________________________________________________________________

Nelida Riveros – Sicóloga Mutual de Seguridad

nriveros@mutual.cl – F: 68438850

URGENCIA MUTUAL (AMBULANCIA)

F: 6003012222

ADT – Sistema de Alarmas

F: 600 600 3434
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4. ANEXOS
No hay

5. REFERENCIAS
No hay