Calidad de Servicio y Satisfacción Al Cliente

“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”
SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

TRABAJO INDUSTRIAL
TRABAJO DE MEJORA EN EL PROCESO DE SERVICIO

EN LA EMPRESA
TÍTULO: PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DE

SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
EMPRESA:
C.I.T.V AZPER PERU S.A.C
Para Obtener el Título Profesional de:
Técnico Profesional en Administración Industrial
TACNA – PERU
2018
I
DEDICATORIA:
El presente trabajo está dedicado

a mi familia por haber sido mi
apoyo a lo largo de toda mi
carrera y a lo largo de mi vida con
sus valiosos consejos de
superación y humildad y
enseñándome avalorar todo lo
que tengo.
A todas las personas especiales

que me acompañaron en esta
etapa, aportando a mi formación
tanto profesional y como ser
humano.
II
AGRADECIMIENTOS:
Agradezco a Dios por

guiarme en mi camino y por
permitirme concluir con mi
meta.
A mis padres quienes son

mi motor y mi mayor
inspiración, que a través de
su amor, paciencia, buenos
valores, ayudan a trazar mi
camino de profesional
III
INDICE
PROYECTO DE MEJORA .................................................................................................................. 6
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 6
II. EL PROBLEMA................................................................................................................................ 7
2.1. Planteamiento del Problema ................................................................................................... 7
2.2. Formulación del Problema ...................................................................................................... 8
2.3. Justificación de la Mejora y/o Innovación ............................................................................. 8
III. OBJETIVOS DE LA MEJORA ....................................................................................................... 9
3.1. Objetivo General ....................................................................................................................... 9
3.2. Objetivos Específicos ............................................................................................................... 9
IV. MARCO TEÓRICO........................................................................................................................ 10
4.1. Antecedentes del Estudio ...................................................................................................... 10
4.2. Bases Teórico Científicas ...................................................................................................... 14
4.3. Definición de Conceptos........................................................................................................ 26
V. DESCRIPCIÓN DE LA MEJORA Y/O INNOVACIÓN ............................................................. 27
5.1. Generalidades de la Empresa .............................................................................................. 27
5.1.1. Visión, misión, valores de la empresa: ............................................................................ 28
5.1.2. Organigrama y funciones .................................................................................................. 29
5.1.3. Equipos y Herramientas .................................................................................................... 30
5.1.4. Análisis Situacional: Matriz FODA ................................................................................... 32
5.1.5. Descripción del servicio, mercados y clientes................................................................ 33
5.2. Análisis de la Situación Actual .............................................................................................. 35
5.2.1. Planos de la empresa ........................................................................................................ 36
5.2.2 Diagrama de análisis del proceso actual .............................................................................. 37
5.2.2. Efectos del problema en el área de trabajo .................................................................... 39
5.2.3. Análisis de las causas raíces que generan el problema .............................................. 41
5.3. Propuesta Técnica de la Mejora y/o Innovación ................................................................ 59
5.3.1. Plan de acción de la mejora propuesta ........................................................................... 59
5.3.2. Consideraciones técnicas, operativas y ambientales de la mejora ............................ 76
5.3.3. Diagrama de análisis del proceso mejorado .................................................................. 77
5.3.4. Cronograma de tiempo y acciones para realizar la mejora ......................................... 79
5.3.5. Aspectos limitantes para la implementación de la mejora ........................................... 80
5.4. Costos de la Implementación de la Mejora ........................................................................ 80
5.4.1. Costos de materiales ......................................................................................................... 80
5.4.2. Costos de mano de obra ................................................................................................... 81
4
5.4.3. Costo total ............................................................................................................................ 82
VI. RESULTADOS DE LA MEJORA ................................................................................................ 83
6.1. Presentación e Interpretación de los Beneficios Técnico y Económico......................... 83
6.2. Relación Costo Beneficio ...................................................................................................... 84
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................................... 85
7.1. Conclusiones ........................................................................................................................... 85
7.2. Recomendaciones .................................................................................................................. 86
Bibliografía............................................................................................................................................. 87
ANEXOS .............................................................................................................................................. 89
5
PROYECTO DE MEJORA
I. INTRODUCCIÓN
El presente proyecto de mejora tiene como propósito analizar y evaluar la calidad
de servicio y la satisfacción del cliente donde se podrá determinar en qué nivel de
escala se encuentra la empresa y poder aplicar las propuestas de mejora para
aumentar su productividad en la empresa.
El tema de investigación se desarrolla en el sector transporte, específicamente en
el servicio de revisión técnica vehicular en una empresa local de Tacna. Este
servicio es de carácter obligatorio en el país ya que según el D.S que modifica el
Reglamento Nacional de Inspecciones Técnicas Vehiculares N° 009-2016 (MTC)
mediante Ley Nº 29237 define que el sistema Nacional de Inspecciones Técnicas
Vehiculares es el encargado de certificar el buen funcionamiento y mantenimiento
de los vehículos y el cumplimiento de las condiciones y requisitos técnicos
establecidos en la normatividad nacional, con el objeto de garantizar la seguridad
del transporte y tránsito terrestre, y las condiciones ambientales saludables.
Se ha considerado uno de los asuntos más importantes en el mundo empresarial,
el enfoque central de toda empresa es cumplir con las necesidades, expectativas
y tener satisfecho al cliente. Hoy en día las empresas compiten por obtener un
mayor número de clientes contentos con el servicio y la atención que se les ofrece.
Es por ello que la calidad en el servicio es parte esencial para lograr la ventaja
competitiva en las organizaciones, por lo que su estudio se hace cada vez más
importante. En la actualidad en el mercado automotor peruano los clientes
cuentan con una mayor cantidad de ofertas por lo que pueden escoger lo que más
se adapta a sus necesidades.
En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor
número de clientes posibles, ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo
se preocupan por la calidad de los productos, sino también por el servicio
(atención al cliente, las instalaciones, la comunicación, etc.) que debe brindarles
para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.
Es importante que debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la puerta del local, hasta el proceso final del servicio al
cliente.
También se busca la identificación y la medición de la satisfacción del cliente
interno dentro de la empresa de revisiones técnicas, ya que este es tan prioritario
como el cliente externo. En el pasado, se creía que el cliente externo era el único
y el más importante, actualmente se tiene la concepción de que no solamente
dicho cliente es importante, sino también depende directamente del cliente
interno.
6
II. EL PROBLEMA
2.1. Planteamiento del Problema

A nivel mundial e internacional la calidad de servicio es de mucha relevancia
en las organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre
lo mejor en su atención, considerando que la calidad de servicio significa las
percepciones y las expectativas del cliente, pero a medida que pasa los años,
la tecnología, el desarrollo del mercado y progresos técnicos, llegaron al cliente.
En el Perú al ser de carácter obligatorio la inspección técnica vehicular exige
que todo vehículo mayor a tres años de antigüedad debe de pasar una prueba
general del estado actual del vehículo. Las políticas implementadas y vigentes
hasta el día de hoy como es el caso de las inspecciones técnicas vehiculares
surgen con el propósito de mantener un control respecto a los vehículos que
circulan por las carreteras y ciudades de nuestro país con el objetivo de
incrementar la seguridad vial y evitar la pérdida de vidas humanas.
Por lo cual, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) según el
estudio denominado Determinación de las Líneas de Inspección, Según
Centros de Inspección Técnica Vehicular en el país, revela que el número de
vehículos en todo el país que necesitan la inspección es mayor a las líneas de
inspección del país, por ello se han habilitado 146 centros autorizados de
inspección técnica vehicular en casi la mayor parte del país actualmente en el
año 2018 los cuales disponen de recursos humanos capacitados,
infraestructura y equipamiento con la finalidad de que brinden un servicio
eficiente y de calidad, pero que sin embargo en la actualidad tiene tendencia
creciente.
Actualmente la planta de revisiones técnicas vehiculares AZPER PERÚ S.A.C
ubicado en Tacna viene creciendo considerablemente en el mercado y
mediante el transcurso del tiempo se cuenta que el servicio que ofrece la
empresa posee demoras en su proceso de servicio al cliente algunos cuellos
de botella, como la capacidad de atención y las constantes demoras en la
entrega de resultados de la Inspección Técnica Vehicular, precisamente estas
demoras o retrasos causan malestar en los clientes y provocan un flujo
productivo más lento, con lo que se disminuye la productividad de la empresa.
El problema fundamental de la empresa es el servicio que se ofrece al
consumidor ya que últimamente se vio una pérdida de varios clientes
importantes en la empresa por ello la mala calidad de la empresa podría traer
consecuencias graves como: baja calidad, Disminución de clientes e
insatisfacción del cliente por la demora.
Este proyecto se realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción, la
calidad de la atención y la percepción general de los clientes actuales de la
empresa, dado que durante el año 2018 se incrementó el número de pérdidas
de clientes importantes en la empresa.
7
2.2. Formulación del Problema
¿Cómo la mejora de calidad de servicio y satisfacción al cliente mejora en el
Centro de Inspección Técnica Vehicular AZPER PERU SAC?
¿De qué manera el nivel de calidad de servicio en la empresa se relaciona
con el proceso de revisiones técnicas AZPER PERU SAC?
¿Cómo el nivel de Satisfacción de cliente se relaciona con el crecimiento de la
empresa AZPER PERU SAC?
¿De qué manera mejorará el manual de atención al cliente para la calidad de
servicio en la empresa AZPER PERU SAC?
2.3. Justificación de la Mejora y/o Innovación

Conocer la apreciación del cliente y su nivel de satisfacción en relación al servicio
que brinda la empresa, ello permitirá optimizar el proceso y mejorar la
productividad y el clima organizacional de la planta lo cual va a permitir un
incremento en los ingresos económicos.
El presente proyecto busca implementar un plan de acción para mejorar en la
calidad de servicio y satisfacción al cliente, buscando mejorar eficientemente la
realización de las actividades internas de la organización, de esta manera se
disminuye las constantes demoras tanto en el proceso de inspección como en el
servicio que se le brinda al consumidor.
La investigación se justifica porque en la mayoría de las organizaciones de
servicio carecen de calidad del servicio esta es una condición del desempeño
organizacional que tiene efectos negativos; la pérdida de clientes por
insatisfacción con el servicio al no cumplir con sus expectativas, el estancamiento
económico de la empresa costos operativos cada vez más altos por elevados
volúmenes de desperdicio y un menor nivel de calidad
Se justifica desde el aspecto empresarial porque se fundamenta en que aportara
resultados positivos para el sector privado.
Con los resultados de la investigación se beneficiarán los clientes externos e
internos de la planta de revisiones técnicas porque va a permitir tomar decisiones
a la empresa para mejorar el proceso.
Ya que cliente interno es aquel que satisface sus necesidades personales, de
crecimiento, autoestima, profesional por lo que es importante que se pueden
satisfacer mediante el trabajo con el fin fundamental que persigue un trabajador
de la satisfacción de una necesidad fisiológica mediante la obtención del dinero y
otras necesidades de seguridad, sociales, de autorrealización y autoestima.
Y el cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto es muy
importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la
satisfacción del mismo e incrementar el nivel de calidad y continuar con la
estabilidad de la empresa.
8
Se beneficiará la comunidad en general al tener una empresa que dirijan sus
esfuerzos a la satisfacción del cliente mediante las mejoras del proceso. Asimismo
es personal por la importancia para el desarrollo formativo, profesional y laboral.
Los resultados de la investigación nos servirán mucho para ver qué áreas no están
satisfechas del todo con nuestro servicio de calidad, poder modificar nuestro
servicio de calidad, para mejorar acorde a las necesidades y expectativas que
cada área tiene, respetando siempre las normas de calidad.
III. OBJETIVOS DE LA MEJORA
3.1. Objetivo General

Proponer una mejora de calidad del servicio y satisfacción al cliente en el
Centro de Inspección Técnica Vehicular AZPER PERU S.A.C.
3.2. Objetivos Específicos

a) Identificar el nivel de Calidad de servicio que se relaciona con el proceso de
revisiones técnicas de la empresa AZPER PERÚ S.A.C
b) Determinar el nivel de satisfacción del cliente que se relaciona con el proceso
de revisiones técnicas de la empresa AZPER PERÚ S.A.C.
c) Elaborar un manual de atención al cliente para lograr una excelente calidad
de servicio en la empresa AZPER PERÚ S.A.C
9
IV. MARCO TEÓRICO
4.1. Antecedentes del Estudio

4.1.2 Internacional:
(Tocte & Tapia, 2011) En el trabajo de investigación de la Universidad Nacional

de Cotopaxi – Ecuador, titulado “Estrategia para mejorar la calidad de servicio
de atención al cliente en la Empresa Eléctrica Provincial Cotopaxi S.A. en el
periodo 2011”) precisa que: El presente estudio tuvo como propósito proponer
estrategias para mejorar la calidad de atención al cliente en la Empresa
Eléctrica Provincial Cotopaxi S.A. El objetivo fue estudiar y analizar los
problemas con los cuales se enfrenta el personal administrativo al momento de
entregar un bien y/o servicio a los usuarios. La población de estudio estuvo
constituida por las autoridades, personal administrativo y clientes externos de
la ELEPCO S.A. Tocte & Tapia concluyen que el programa de capacitación
permitirá que el personal administrativo entregue un eficiente y eficaz servicio
de calidad, y a la vez será capaz de identificar y satisfacer las necesidades de
los clientes. Las capacitaciones continuas y la motivación laboral serán factores
decisivos para que el personal labore un ambiente donde prevalezcan las
Relaciones Humanas y encaminen sus objetivos a la consecución de la misión
y visión empresarial.
(Sánchez, 2012) En su tesis de la Universidad Técnica de Ambato – Ecuador,

titulado “Los sistemas de medición de calidad en los servicios y su incidencia
en la satisfacción de los clientes del Cantón Ambato de la Empresa Eléctrica
Ambato S.A. (EEA S.A.)” El objetivo de la investigación es indagar si la carencia
de un sistema de medición de calidad en los servicios incide en la satisfacción
de los clientes de la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. Es
un tipo de investigación exploratoria, descriptiva y de correlación, la muestra
fue de 383 clientes externos de la empresa. Sánchez concluye que en la
actualidad y debido al elevado crecimiento de clientes es necesario realizar una
evaluación de la calidad y mejorar la prestación del servicio en cuanto a la
instalación de sistemas de medición u otros factores que tengan relación con el
la Empresa. La empresa debe de realizar un seguimiento más determinado
para satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir con todas sus
expectativas para de esta manera llegar a cumplir los objetivos planteados en
la propuesta.
(Maldonado, 2014) en su Tesis: Servicio al cliente en hoteles de la ciudad de

San Marcos. Presentada para optar el Grado de Licenciada en Administración
de Empresas en la Universidad Rafael Landívar – Guatemala. El objetivo de la
investigación es analizar el servicio al cliente en empresas hoteleras de la
ciudad de San Marcos. La muestra fue de 100 clientes en 6 hoteles diferentes
en la ciudad.Concluye que el servicio al cliente en las empresas hoteleras de la
ciudad de San Marcos desde el punto de vista de los huéspedes, gerentes y
colaboradores menciona que es importante establecer correctamente el
servicio al cliente, porque es un factor determinante en la imagen y prestigio de
la empresa hotelera y con ello lograr la fidelización de los usuarios según el
objetivo general de la investigación.
10
El servicio al cliente es un tema innovador y por lo tanto el grado de
conocimiento del mismo es aún bajo y en ocasiones nulo. A su vez es un tema
del cual muchos empresarios han escuchado, pero al no estar bien informados
o por falta de interés del mismo, no le han dado la atención respectiva es este
tema según el objetivo específico número uno.
(Rosario, 2010) En su Tesis: La Calidad de Servicio en la Industria Hotelera.

Tesis presentada para optar el Grado de Doctor en Ciencias Económicas y
Empresariales en la Universidad de las Palmas de Gran Canaria - España. La
autora describe que la calidad de servicio es un aspecto clave para lograr el
éxito en un sector tan competitivo como la industria hotelera.
El objetivo es pretende ofrecer una visión que sitúe la calidad de servicio como
eje central del análisis de evaluación de los resultados que se obtienen en un
hotel, rompiendo el análisis simplista, aunque importante, de los ratios
financieros o la evaluación semántica de las diferentes dimensiones
departamentales. De esta forma, se amplía el horizonte de los gestores
enriqueciendo el diagnóstico y la posible toma de decisiones para mejorar los
procesos que ayuden a obtener una mejor valoración de los servicios que se
prestan en el hotel.
Rosario concluye que la literatura del marketing turístico y de la hospitalidad.

La primera está relacionada con el uso de los números borrosos como una
metodología adecuada para medir la calidad del servicio reduciendo los
aspectos de incertidumbre asociados a la información lingüística .La segunda
tiene que ver con el ejercicio empírico que se ha realizado en los cuatro hoteles
del grupo Lopesan que se encuentran en las islas de Gran Canaria y
Fuerteventura, con las posibles implicaciones futuras que se pueden derivar
dentro del grupo para reforzar la competitividad de la cadena en el mercado
vacacional de las islas Canarias.
4.1.3 Nacional:
(Hendrix & García, 2015) Desarrollaron una investigación titulada “Evaluación

de la calidad del servicio del hotel "Girasoles Hotel" de la ciudad de Lima,
Utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, en el año 2015”
.Hendrix & García concluyen que los resultados obtenidos en la investigación
mostraron que en términos generales, el hotel “Girasoles Hotel” cumple con el
98% de los estándares evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa
brinda a sus clientes sea buena y/o excelente.
(Poma & Yurivilca, 2012) en el título de la investigación fue “INFLUENCIA DE

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS DE LA MUEBLERÍA EL
TRIUNFO - HUANCAYO”, su problema formulado fue ¿Cómo la calidad de
servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”?; su objetivo general
fue conocer cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería
“El Triunfo”; su metodología que utilizó fue explicativo-causal; y a la conclusión
a la que arribó fue la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería
“El Triunfo” de manera directa y el 87.9% de la variación de las ventas está
explicada por la calidad del servicio el resto está explicado por otras variables
11
no estudiadas. Poma & Yuri vilca concluyen lo siguiente: De acuerdo a los
resultados se determinó que la calidad de servicio se relaciona con la
satisfacción de los clientes del Banco Financiero del Perú Agencia Tambo,
existiendo una correlación directa considerable (rs=0.778, Sig.=0.000). Refleja
que los clientes perciben confianza y seguridad a la hora de realizar sus
transacciones y de estar dentro de la oficina. La empatía se relaciona
significativamente con la satisfacción de los clientes del Banco Financiero del
Perú Agencia Tambo, existiendo una correlación débil.
(Ospina & Silva, 2005) en el título de la investigación fue “INFLUENCIA DE LA

CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA CONCESIONARIA DEL
COMEDOR DEL COLEGIO SALESIANO SANTA ROSA-HUANCAYO EN LA
SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES”; su problema formulado fue ¿Cómo
influye la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor del
Colegio Salesiano “Santa Rosa” en la satisfacción de sus clientes?; su objetivo
general fue realizar el estudio de la calidad de servicio que brinda la
concesionaria del comedor para determinar la influencia que tiene en la
satisfacción de sus clientes; su metodología que utilizó fue descriptivo y
explicativo. Ospina & Silva concluyen que fue la calidad del servicio que brinda
la concesionaria del comedor colegio Salesiano Santa Rosa, es deficiente, lo
cual influye de manera negativa en sus clientes.
(Martinez, 2014) En el trabajo de investigación de la Universidad Católica Santo

Toribio de Mogrovejo - Chiclayo, titulado “Calidad de atención al cliente en las
agencias de Chiclayo para una entidad de micro finanzas” (Martinez Reluz,
2014, pág. 5), precisa que: La investigación se desarrolló con la finalidad de
evaluar la calidad de atención al cliente, para una entidad de microfinanzas y
sus respectivas agencias ubicadas en la ciudad de Chiclayo, se realizó
mediante el método de cliente oculto, verificando la atención en las ventanillas
de operaciones y mediante consultas directas con analistas de crédito, para ello
se hicieron entrevistas bajo este sistema, simulando el proceso de atención
como si se tratara de un cliente real. Se aplicaron 151 encuestas fuera de
agencia para medir las percepciones de los clientes entorno a la calidad de
atención en cada agencia.Martinez concluye que la Entidad de Micro finanzas,
tiene algunas deficiencias, que deben ser corregidas como mejorar la
precepción de los clientes como:
Bajo conocimiento del producto, en materia de manejo de tasas, información
relevante para el cliente o claridad en presentar esta información, además de
ser una respuesta reactiva a las exigencias del cliente.
Baja proactividad para enganchar operaciones o más servicios con el cliente,
sin bien no existe una política de ventas en los puntos de atención o consultas.
12
4.1.4 Local:
(Pizarro, 2010) En su trabajo de investigación de la Universidad Nacional Jorge

Basadre Grohmann, titulado “Incidencia de la calidad de servicio en la
satisfacción del cliente, en el Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Tacna,
oficina Bolognesi, en el periodo 2008 y 2009”, (Pizarro Neves, 2010, pág. 8),
precisa que: 26 La investigación muestra que la calidad en el servicio es un
medio escaso en las instituciones financieras, lo que las diferencian, es propiciar
cuantiosos beneficios, así como un efectivo crecimiento en el mercado
financiero. El tipo de investigación es básica, cuyo diseño es no experimental,
transaccional, descriptivo correlacional. Se realizó la muestra a 217 clientes
externos y 27 clientes internos, se realizó la confiabilidad de la encuesta por Alfa
de Cronbach, alcanzando un coeficiente de 0.86.Pizarro concluye que el Banco
de Crédito del Perú, Oficina Bolognesi, existe una principal debilidad que es la
carencia de personal que oriente al público, si se educara y orientara al cliente,
otros serían los resultados en cuanto a los niveles de satisfacción.
(Cusi, 2015) en el trabajo de investigación de la Universidad Privada de Tacna,

titulado “Estudio sobre la calidad de los servicios eléctricos en Tacna, 2010, 2012
y 2015” (Cusi Ramos, 2015, págs. 1-2), precisa que: La investigación se toma
como base en los estudios hechos en los años 2010 y 2012 sobre la Satisfacción
de los Servicios Eléctricos, por lo que se realizó un estudio comparativo sobre la
calidad del servicio eléctrico en Tacna, el objetivo fue identificar la evolución de
la calidad de los servicios eléctricos, en los años 2010, 2012 y 2015, sobre la
Satisfacción de los Servicios Eléctricos. El tipo de investigación es básica, el
diseño la investigación es observacional, retrospectivo, longitudinal y
comparativo, con un nivel de investigación retroactiva. La población que se
consideró en el estudio es de 92 914 clientes y la muestra estratificada fue de
182 clientes menores que acudieron a la sala de atención al público.Cusi
concluye que un 58,8% los clientes se encuentran satisfechos y un 30,2%
consideran como regular, la Norma Técnica de Calidad de los Servicios
Eléctricos nos dice que las empresas de electricidad deben emitir los recibos de
manera clara y correcta, basadas en lecturas reales y cumpliendo con los
lineamientos.
13
4.2. Bases Teórico Científicas
4.2.1 La Calidad de servicio
(Duque Oliva, 2005) Define “La calidad es traducir las necesidades futuras de
los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser
diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará.”
(Grande, Calidad del producto o servicio, 2005) Menciona que la calidad de
servicio se entiende como la medida de su excelencia. La calidad implica todas
aquellas funciones y fases que intervienen en la vida de un producto o servicio.
Hace uso de todos los recursos necesarios para la prevención de errores,
involucrando a todo el personal para cubrir la totalidad de las necesidades y
expectativas de sus clientes.
Es por ello que para brindar satisfacción mediante la calidad según la define el
cliente, es necesario comprender perfectamente cuales son las dimensiones de
la calidad de un producto o servicio. La calidad es fundamentar para toda
organización, puesto que es el sello de garantía que tiene de la empresa para
con sus clientes, es el medio por el cual se obtienen resultados planeados, y
busca cumplir con los requerimientos del consumidor, así como los de la
organización en cuestión a rentabilidad e imagen frente a la competencia.
4.2.1.1 Modelos de Calidad
Los modelos proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el
resultado de una comparación entre las expectativas del cliente y las cualidades
de un servicio, el modelo de calidad es el que explica los niveles alcanzados por
una organización desde la perspectiva de sus clientes. (Parasuraman, Zeithaml,
& Berry, 1885, pág. 5)
A. Modelo de Grönross
(Grönross, 1994) En su modelo que propone ayudar a las empresas de servicios
en la gestión de la calidad. (Grönross, 1994, pág. 65). Se distingue dos
componentes.
 La calidad técnica: se centra en lo que el cliente recibe, es decir el
resultado del proceso.
 La calidad funcional: se centra en como el servicio es entregado, es la
relación entre cliente y empleado.
El modelo de Grönross, nos dice que la calidad del servicio es el resultado de
un proceso de evaluación, denominada calidad de servicio percibida, donde el
cliente compara sus expectativas con su percepción del servicio recibido.
Dependiendo del servicio esperado y el servicio recibido.
B. Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff
Según (Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978) se basa en la hipótesis de que el
consumidor traduzca sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio
base (el que es el porqué de la existencia de la empresa) como a los servicios
14
periféricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno
de los siguientes planteamientos:
1. Seleccionar un único atributo de referencia (el cual para el consumidor tendrá
un peso específico mayor que el resto de los atributos del servicio).
2. Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el resto
de los atributos alcance un mínimo de satisfacción.
3. Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio; es
decir, que el consumidor aceptará tener menor cantidad de un(os) atributo(s) a
cambio de una mayor cantidad de otros atributos.
C. Modelo de Parasuraman; Zeithaml y Berry
Según (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) Más conocido como el modelo
de los Gaps, considera que la calidad del servicio es una noción abstracta
debido a las características fundamentales del servicio, pues este es intangible,
heterogéneo e inseparable.
Esta marca un antes y un después en la corta historia de la calidad percibida.
Según el, los clientes comparan sus expectativas con sus percepciones para
cada una de las dimensiones del servicio (Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía)
Este modelo distingue la calidad expresada (expectativas) de la calidad
percibida. A partir de cuatro diferencias o Gaps, que implican la ausencia de
calidad y que en ocasiones tienen su origen en factores internos de la propia
empresa:
Gap1: Entre las expectativas de los consumidores y la percepción de las
mismas por parte de los directivos de la empresa. Esto sucede cuando estos
últimos no conocen las necesidades y expectativas de los clientes, por tanto,
carecen de la información necesaria para diseñar un servicio adecuado.
Gap2: Entre la percepción de las expectativas y las especificaciones de la
calidad del servicio. Esto ocurre cuando a pesar de conocerse las necesidades
de los clientes, la empresa puede fallar al diseñar el servicio, bien porque
considera inviable ofrecer el servicio requerido o porque no existe un
compromiso firme de la dirección para ofrecer una alta calidad de servicio; la
rigidez en los horarios de algunas organizaciones puede ser un ejemplo de esta
discrepancia como también la inexistencia de normas.
Gap3: Entre las especificaciones de la calidad del servicio y la gestión y
distribución actual del servicio. Incluso, teniendo un buen diseño del servicio, la
empresa puede fallar a la hora de ejecutar el servicio, resultando un servicio
percibido por debajo de las expectativas; la ambigüedad de funciones, los
conflictos funcionales, desajusten entre las capacidades de los empleados y
sus funciones, o la tecnología requerida para desarrollarlas o la percepción por
el empleado de falta de control son situaciones que conducen al desarrollo de
esta desviación.
15
Gap4: Entre la gestión y distribución actual del servicio y la comunicación
realizada al entorno exterior respecto a las características del servicio. Esto
sucede cuando la empresa que presta el servicio efectúa una comunicación
externa que no está en línea con la prestación del mismo, tendiéndose a
prometer en exceso, por ejemplo, en cumplimiento de órdenes, envíos, etc. Se
aprecia en empresas en las cuales hay una deficiente comunicación horizontal,
por ejemplo, entre ventas, producción y logística.
4.2.1.2 Dimensiones de Calidad
Según Grande (2005) Debido a que las empresas deben seguir una
orientación al consumidor para conseguir una medición objetiva de la calidad
pueden considerarse las siguientes dimensiones desde el punto de vista de los
consumidores.
A. Accesibilidad.- Se refiere al nivel de acceso que tienen los clientes a
recibir las prestaciones que requieren. Un ejemplo de factores que
influyen en la accesibilidad son los horarios y canales de atención como:
sucursales, tiendas, agencias, cajeros automáticos, máquinas
expendedoras, atención vía telefónica, etc.
B. Capacidad de respuesta.- Es la disposición a atender y dar un servicio
rápido. Ya que cada vez los consumidores son más exigentes en este
sentido. Para mejorar este aspecto de la calidad del servicio, algunas
empresas brindan sus servicios a domicilio como compañías aéreas que
permiten hacer reservas por teléfono, pagar proporcionando solo el
número de tarjeta en ese momento, y hacen la entrega de los boletos a
domicilio.
C. Comprensión del cliente.- Es el esfuerzo de las empresas por atender a
los clientes, detectar sus necesidades y hacer todo lo posible por
satisfacerlas.
D. Comunicación. - Toda empresa debe escuchar a sus clientes y
comunicarse con ellos empleando un lenguaje comprensible. Por
ejemplo, los abogados, médicos y entidades financieras, deben emplear
un lenguaje sin términos técnicos innecesarios, de forma que los clientes
puedan entender claramente la información que solicitan.
E. Cortesía.- Es la capacidad de prestar atención, respeto, consideración y
amabilidad en el trato con los clientes.
F. Credibilidad.- Es la imagen de veracidad y honestidad que proporcionan
las empresas; y es de especial importancia para los proveedores de
servicios. La intangibilidad de los servicios hacen que los consumidores
carezcan de elementos tan objetivos como las características de
búsqueda para valorar los productos. Los proveedores de servicios
ganan credibilidad a base de tiempo atendiendo satisfactoriamente a los
consumidores.
16
G. Elementos tangibles. - Están compuestos por las instalaciones, los
equipos y el personal. Las instalaciones son el local de atención, el
tamaño, estilo, localización, decoración, etc. Los equipos son los
ordenadores, cajeros automáticos, POS, etc. Se valora su modernidad,
funcionamiento y facilidad de manejo. El personal son las personas que
atienden a los usuarios del servicio, es importante que estén
uniformados y ordenados.
H. Fiabilidad.- Es la habilidad de ejecutar el servicio prometido sin errores;
ya que de lo contrario el cliente puede preguntarse si sus proveedores
son fiables. Por ejemplo, si se están cobrando demasiadas comisiones
en un banco, si un electrodoméstico ha sido reparado correctamente, si
la factura de un servicio refleja el consumo real, etc.
I. Profesionalidad.- Es la capacidad y conocimiento para ejecutar el
servicio. Por ello es de esencial para el servicio, pues constituye el
beneficio básico.
J. Seguridad.- Es cuando los clientes perciben que los servicios prestados
carecen de riesgos y que no existen peligros ni dudas sobre las
bondades del servicio de adquieren. Por ejemplo, un cliente no 18 debe
dudar de una entidad financiera que gestiona sus ahorros, o de un
proveedor cuando le proporciona el número de tarjeta para hacer el
pago.
4.2.1.3 CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD
Así como proporcionar calidad es costoso, el no hacerlo también lo es,
(Grande, 2005) menciona los siguientes costes:
1) Costes de prevención: Estos son los gastos que se realizan antes de la
prestación del servicio y tienen como objetivo prevenir la ocurrencia de
errores.
2) Costes de inspección y control: Son los que se realizan para controlar el
nivel de calidad. Estos pueden ser investigaciones que pongan a prueba la
capacidad de los empleados encargados de la prestación del servicio.
3) Costes de fallos internos: Son los ocasionados por no haber prestado
servicios de calidad. Como cuando se debe volver a ejecutar el servicio,
debido a que haya sido mal hecho la primera vez. En ocasiones no queda
más remedio que devolver el dinero o no cobrar por el servicio. El aspecto
más importante es que se pueden perder clientes definitivamente, lo que
significa un flujo futuro de ingresos que se dejan de percibir, sin contar con
que los insatisfechos comunican su insatisfacción a muchas personas,
influenciándolas.
17
4.2.1.4 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Según (Grande, 2005) las empresas de servicios pueden mejorar su calidad
haciendo uso de estas recomendaciones.
A. Identificación de fallos: las empresas deben identificar los fallos de calidad
empleando diagramas de procesos de prestación de servicios (DPPS) que de
estar bien detalladas las operaciones y los tiempos de prestación de servicios;
permitirán identificar a los responsables de la calidad en cada fase del servicio.
Lo que ayuda a mantener un buen estándar de calidad mediante la prevención
de fallos.
B. Proporcionar garantías. Al proporcionar garantías a los consumidores no sólo
se benefician estos, sino también a la empresa. Debido a que reducen el
riesgo percibido por los consumidores, las garantías reducen los frenos al
consumo.
Cabe mencionar que esto es más difícil para las empresas de servicios ya que
en las de bienes, los productos al ser físicos, pueden ser devueltos si tuvieran
algún desperfecto que genere insatisfacción.
En los servicios las cosas no son tan sencillas, ya que muchas veces el
producto no se puede arreglar o repetir. De cualquier forma, ofrecer garantías
tiene resultados positivos, debido a que las empresas se ven forzadas a
orientarse a los consumidores, motivándolas a pensar que los clientes tal vez
no se sientan satisfechos y las empresas hagan un mayor esfuerzo por que
esto no suceda y se concentren más en las necesidades y deseos del
mercado.
Las garantías ofrecen unos mínimos de calidad que promueven una mejor
planificación de servicios. También motivan a que la empresa diseñe un
sistema de información con sus clientes para determinar su nivel de
satisfacción con el fin de identificar cualquier eventual fallo que presente el
servicio.
C. Gestionar los tiempos de espera: Cuando los clientes se encuentran formando
cola perciben el tiempo pasar más lentamente si se encuentran ansiosos o si
esperan solos en lugar de hacerlo en grupo.
Esto es importante debido a que a medida que la percepción de espera
aumenta disminuye la sensación de calidad en la prestación de los servicios.
Se conoce que si los clientes disponen de alguna fuente de distracción
mientras esperan su turno se reduce la percepción de la espera, esto también
ocurre cuando conocen el tiempo de espera de antemano. Con estos
conocimientos las empresas de servicios deben aplicar estrategias para
gestionar el tiempo de espera en colas. Una de ellas es indicar el porqué de
la demora en la atención, una simple explicación ayuda a que el cliente
empatice con la empresa y sea más tolerante en su juicio.
18
D. La motivación del personal: Los empleados afectan de manera importante la
calidad de un servicio. Por ello es de suma importancia que se encuentren
motivados ya que el contacto con el público es crucial en el desarrollo de un
servicio. El personal puede encontrarse motivado intrínseca o
extrínsecamente. La motivación intrínseca lleva a una actitud innata, no
inducida hacia el trabajo, en la que los colaboradores aceptan retos, les gustan
las novedades, labores complejas y encuentran en el trabajo oportunidades
para su desarrollo personal. La motivación extrínseca es aquella impuesta por
los cuadros superiores de la empresa, se basa en la obediencia de los
empleados a las normas impuestas
4.2.2 Modelo SERVQUAL:

El modelo SERVQUAL fue desarrollado por (Parasuraman; Zeithaml & Berry,
1988)a partir de un modelo de la calidad del servicio del año 1985. Este está
basado en el modelo de ajustes de la calidad de servicio. (Zeithaml V. A.,
1993)
Menciona que el SERVQUAL es un instrumento resumido de escala múltiple,
con un alto nivel de validez y fiabilidad, del que las empresas pueden hacer
uso para entender mejor las expectativas y percepciones que tienen los
clientes respecto a un servicio. El SERVQUAL, suministra un esquema básico
basado en un formato de representación de las expectativas y percepciones
que incluye declaraciones para cada uno de los cinco criterios sobre la calidad
del servicio (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía). Cuando se considere necesario, este esquema puede
adoptar o complementar para añadirle las características específicas que
respondan a las necesidades de investigación de una empresa.
El modelo servqual mide la calidad del servicio como el nivel de ajuste entre
el servicio esperado (expectativas) y del servicio recibido (percepción del
resultado por cliente), para poner a prueba este modelo se debe identificar los
factores distintos, las expectativas y las percepciones de los clientes. El
modelo Servqual establecido en el concepto de calidad de servicio se basa
mediante las cinco dimensiones de la calidad: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía.
 El modelo servqual destaca que los servicios presentan una mayor
problemática para su estudio y deducen que:
 Al cliente le es más difícil medir la calidad del servicio que la calidad de los
productos.
 La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación
del cliente con el desempeño actual del servicio.
 Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste,
sino también en el proceso de realización del mismo.
19
El autor también sostiene que el modelo servqual está basado en un modelo
de evaluación de la clientela sobre la calidad de servicio. El servicio de calidad
también se puede definir como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes, de esta forma si las expectativas son superadas,
resultaría una elevada calidad percibida del servicio, por lo tanto generaría
una alta satisfacción al cliente. Se considera ciertos factores clave que
condicionan las expectativas de los clientes:
a) Comunicación boca a boca: Hace referencia a experiencias,
recomendaciones y percepciones de otras personas que han adquirido
el servicio.
b) Necesidades personales: Qué tipo de servicio es el que necesita el
cliente.
c) Experiencias anteriores: Se espera más de aquello de lo que se ha
recibido un elevado nivel y menos de lo que se ha recibido un nivel bajo.
d) Comunicación externa: Son Indicaciones ofrecidas por las empresas
sobre los servicios que se ofrecen a sus futuros clientes, como por
ejemplo la publicidad.
Los autores del modelo SERVQUAL operativizan la calidad del servicio
mediante dos propuestas, una conceptual y otra de medida: A. El modelo de
las deficiencias explica el origen de las deficiencias en el servicio, ya que para
los autores las percepciones de la calidad de los clientes se encuentran
influenciadas por una serie de deficiencias o brechas (gaps). B. La escala de
medida SERVQUAL, pretende ser un modelo de medición de la calidad del
servicio al considerarla como la diferencia entre las expectativas y las
percepciones de los clientes.
Dimensión Significado
Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones fisicas,
equipos, empleados y materiales de
comunicación.
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio
prometido de forma precisa.
Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de
servirles de forma rápida.
Seguridad Conocimiento del servicio prestado y
cortesía de los empleados así como su
habilidad para transmitir confianza al
cliente.
Empatía Atención indivividualizada al cliente.
Fuente: Parasuraman; Zeithaml & Berry(1988) “Modelo SERVQUAL”
20
Según (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) la brecha del cliente es el resultado de la
diferencia entre las expectativas y las percepciones que el cliente tiene del servicio.
Las expectativas se forman de estándares o puntos de referencia que los clientes han
obtenido de sus experiencias sobre el servicio. Las expectativas del cliente
frecuentemente consisten en como el cliente cree que debería suceder o sucederá el
servicio. Como es el caso de cuando se adquiere un producto a un precio muy alto o
muy bajo, el precio suele influir en las expectativas del cliente, cuando el precio es
muy alto los clientes tienden a esperar un producto de alta calidad, y todo lo contrario
cuando el precio es bastante bajo. Cerrar la brecha entre lo que los clientes esperan
y perciben es básico para entregar la calidad de servicio ideal, esto es la base para el
modelo de brechas.
Las fuentes de expectativas del cliente pueden ser factores controlados por la
empresa, como la publicidad, promesas de ventas, etc. Como también pueden ser
factores sobre los que la empresa tiene capacidad limitada de modificación, tales
como las necesidades personales innatas, comunicación de boca a boca u ofertas de
la competencia.
21
4.2.4 Servicio al cliente
Según (Kotler & Armstrong, definicion de Servicio al cliente, 2009) indica que “El
servicio al cliente es el conjunto de actividades casi siempre de naturaleza
intangible que se utiliza a través de la interacción entre el cliente y el empleado,
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”.
(Blanchard, 2008) El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
Valor del servicio a los compradores: Les interesa la experiencia comercial de la

tienda, su dedicación al cliente y su disposición por ofrecer descuentos. En la
actualidad, muchas empresas exitosas saben que la mejor manera de abatir o
superar a la competencia consiste en ofrecer el mejor servicio.
4.2.4.1 Importancia del servicio al cliente:
Según (Bush, 2009) brindar un servicio excelente al cliente se refiere a

implementar una visita efectiva e inolvidable, en cuanto al desenvolvimiento de
los trabajadores, los clientes prefieren a los representantes con las siguientes
características:
 Que conozca los productos que ofrece la empresa.

 Habilidad para detectar los gustos de los clientes.
 Empatía.
 Capacidad para resolver las dificultades que se presenten en la empresa.
Los mismos autores señalan también como importantes los siguientes aspectos
para otorgar un servicio al cliente:
 Puntualidad: Terminado en el tiempo adecuado y prometido.

 Educación: Conforme la cortesía, además con alegría y entrega.
 Perseverancia: Otorgar a los clientes prácticas parecidas en todo momento.
 Comodidad: Disposición del lugar para los clientes.
 Servicio terminado: Ejecutado de acuerdo lo que se necesita.
 Transparencia: Atender correctamente con veracidad en cada ocasión.
22
4.2.5 Satisfacción del Cliente:
Según (Kotler y Armstrong, 2012) Definen la satisfacción del cliente como:
Es el grado en que el desempeño percibido de un producto coincide con las

expectativas del consumidor.
La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en

relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre
las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con
las expectativas, éste estará satisfecho. Si desempeño excede las expectativas, se
sentirá muy satisfecho o incluso encantado.
Kotler (2003) define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas. Dicho de otra forma, “una sensación de placer o de
decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados
esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los resultados son
inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están
a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan
las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado (p.27)
(Perez V, 2006) Menciona que la satisfacción del cliente es una de las claves para
asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las
expectativas que tienen los clientes respecto a la organización, determinando cuál
es la necesidad que el cliente espera y cuál es el nivel de bienestar que espera que
le proporcionen.
La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidor respecto a una

transacción específica y a una experiencia de consumo.
Esto es conveniente luego en la actitud global hacia el servicio recibido. A partir de

las experiencias de satisfacción con varios encuentros de servicio, se desarrolla y
se va modificando una actitud global a largo plazo sobre la calidad del servicio
recibido
La satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar sus expectativas con

la percepción del producto o servicio recibido.
Satisfacción = Percepción del cliente

Necesidades y expectativas
Fuente: Pérez (2006)
Cuanto más positiva sea la percepción del cliente sobre el servicio recibido, y en la
medida en que se corresponda con sus expectativas, mayor será la satisfacción del
cliente. Será la mejora continua la vía más eficaz para lograr satisfacer las
expectativas de los clientes. Así, resulta imprescindible que todos los trabajadores
se involucren en el logro de la calidad de servicio
23
Satisfacción al cliente
Expectativas Servicio Recibido
Resultados
Debajo de lo inesperado Superior de lo inesperado
Lo
esperado
Desagrado insatisfacción Agrado satisfacción
Fuente: Pérez (2006)
Por lo tanto, podemos concluir que la satisfacción del cliente es la evaluación que
se hace de un bien o servicio en términos si ha cumplido con las necesidades y
expectativas del cliente.
 Dimensiones de la satisfacción al cliente:
Hay un creciente interés por la satisfacción del cliente como un aspecto esencial en
la evaluación de la calidad. Kotler y Armstrong (2003) sugieren:
“Que unas altas cuotas de satisfacción del cliente pueden constituir el mejor
indicador de los beneficios futuros de una empresa”
A. Servicio: Para Kotler (1987) servicio es: “todo acto o función que una parte
puede ofrecer a otra que es esencialmente intangible y no da como resultado
ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a un producto físico”.
B. Tiempo: Tiempo medio de espera. Este tiempo de espera es tanto en atención

telefónica como en el tiempo de ejecución de un servicio. Aunque es un valor
interno es muy valioso para el cliente conocer este dato a la hora de tomar
una decisión de compra. Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
C. Absolución de consultas: Número de no conformidades. Es un dato que

conviene mejorar continuamente y aporta mucha información sobre el
24
comportamiento de nuestros clientes. Contar con personal cualificado para la
prestación del servicio.
D. Precio: Análisis comparativo de los costes de varias empresas que cumplan

los mismos requisitos para un servicio en cuestión.
E. Opinión comparativa con otros competidores: Deberíamos realizar un

análisis comparativo de otras empresas que cumplen los mismos requisitos
para un servicio en cuestión.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del cliente:
Según (Kotler y Armstrong, 2012):
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede

obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en
tres grandes puntos que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr
la satisfacción del cliente:
 Primer Beneficio: el cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad
de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
 Segundo Beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias

positivas con un producto o servicio .Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
 Tercer Beneficio: el cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto,

la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el
mercado
25
4.3. Definición de Conceptos
4.3.1 Calidad de Servicio:
 La calidad de servicio son las expectativas de dicho cliente ya que es un

concepto relativo y depende de la valoración que tiene una persona por
las prestaciones de un producto o servicio.
 Son organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para
garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como
externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen
consumiendo el producto o servicio ofrecido.
4.3.2 Satisfacción al cliente:
 Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una

empresa si cumplen o superan las expectativas del cliente. La
satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el
porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una
empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación) superan
los niveles de satisfacción establecida."
4.3.3 Servicio al Cliente:
 Es la gestión que realiza una empresa o una organización para cubrir las
necesidades de las personas que utilizan o compran sus productos o
servicios
 Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero debe

identificar y conocer las características y las necesidades de los clientes
para, posteriormente, tomarlas en cuenta durante todo el proceso
transaccional, incluyendo la pos-compra.
 En el servicio al cliente se debe tener en cuenta la Amabilidad, Atención

personalizada, Rapidez en la atención, Ambiente agradable,
Comodidad, Seguridad.
4.3.4 Cliente externo:
 Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un

bien a cambio de un dinero u otro tipo de retribución.
4.3.5 Cliente Interno:
 Es cuando estamos hablando de nuestro equipo (empleados), nuestros

colaboradores (distribuidores por ejemplo) y proveedores. Hablamos de
todos aquellos que intervienen e influyen en cómo se desarrolla
nuestro producto o servicio y en cómo éste llega al cliente.
26
V. DESCRIPCIÓN DE LA MEJORA Y/O INNOVACIÓN
5.1. Generalidades de la Empresa
Razón Social: CITV AZPER PERÚ S.A.C
RUC N°: 20448637400
Gerente General: Walter Anchapuri Zapata
Rubro: Centro de Inspección Técnica Vehicular
Ubicación: Zona Exterior Parque Industrial Av. El sol

Mz. “C” Lt. 5-6
E-mail: citvazperperu@gmail.com
Teléfono: (052) 283465

984887287
27
5.1.1. Visión, misión, valores de la empresa:
5.1.1.1 VISION:
 Ser la empresa líder a nivel nacional en el ámbito de Revisiones
Técnicas Vehiculares satisfaciendo las necesidades y expectativas del
cliente basándose en garantizar la seguridad vial y el cuidado del medio
ambiente.
5.1.1.2 MISION:
 Brindar un servicio de excelente calidad contribuyendo en reducir los
accidentes de tránsito y la contaminación del medio ambiente
comprometiéndonos con la sociedad en la creación y el reforzamiento
de una nueva actitud y cultura vial cumpliendo estrictamente con la
norma vigente de la MTC.
5.1.1.3 VALORES:
 Trabajo en Equipo
 Compromiso
 Integridad
 Respeto
 Disciplina
28
5.1.2. Organigrama y funciones
5.1.2.1 Organigrama
Gerente General
Gerente
Administrativo
Atención al Ingeniero Centro de

cliente Supervisor Computo
Linea Certificación
Linea Liviana
Pesada
Tecnicos Tecnicos
Supervisores Supervisores
29
5.1.2.2 Funciones:
Gerente General: Es el encargado de planificar, organizar dirigir y controlar los
objetivos generales de la empresa.
Gerente Administrativo: Es el responsable de la gestión financiera de la empresa,
analizando los usos alternativos que se darán a los recursos financieros disponibles.
Atención al Cliente: Es la persona que se encarga de proporcionar información sobre
el servicio a los usuarios.
Centro de Cómputo: sistematizar el proceso de Inspección técnica Vehicular, así
como también la certificación y filmación.
Ingeniero Supervisor: encargado de supervisar el proceso de inspección técnica
vehicular en la línea liviana y pesada y evaluar el resultado final del proceso.
Técnico Supervisor: Tiene por función evaluar el estado del vehículo y en que
condición se encuentra durante el proceso de inspección técnica vehicular.
5.1.3. Equipos y Herramientas
Nombre Función Cantidad Imagen

Banco de Se comprueba el estado 1
Suspensión del sistema de
suspensión delantero y
posterior
Sonómetro Analiza el sonido emitido 2
por el motor
Alineador de paso verifica la alineación de 1

las ruedas
Luxómetro verifica la intensidad de 2

iluminación de los faros
Profundimetro Para ver la profundidad 2

de los neumáticos
Reloj Comparador Evalúa el estado de 1

frenos delanteros y
posterior
Frenometro Mide las fuerzas de 2
frenado, asimetría por eje,
eficiencias parciales y
totales, desaceleración y
freno de mano.
30
Analizador de instrumento utilizado para 2
Gases medir, en el escape de un
coche, la cantidad
de monóxido de
carbono y otros gases
Impresora Tiene por función imprimir 3

certificados validados por
el MTC (Ministerio de
Transportes y
comunicaciones)
Fotocopiadora Fotocopiar documentos 2

del propietario como
SOAT vigente, Tarjeta de
propiedad, Licencia de
Conducir, entre otras.
Cámara Fotografiar a las placas 1

de los vehículos
Teléfono Comunicación para el 1

servicio de clientes
Computadora Tiene función de ingresar 3

datos al sistema mediante
web.
31
5.1.4. Análisis Situacional: Matriz FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Falta de líneas de
 Buena Ubicación de inspección en la
FACTORES la empresa planta de revisiones
INTERNOS técnicas vehiculares
 Colaboradores con
amplia experiencia  Demora en el
FACTORES proceso de
EXTERNOS inspección técnica
vehicular
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO: ESTRATEGIAS DO:
 Realizar convenios
 Alianzas mutuos comerciales  Implementar una
estratégicas con de promoción entre nueva línea de
empresas de los clientes inspección para
vehículos livianos y empresariales de mejorar la calidad de
pesados. vehículos livianos y servicio a los clientes.
pesados.
 Mejorar los procesos
 Crecimiento  Aprovechar los con un plan de
constante en el conocimientos y capacitaciones para
parque automotor habilidades de los los técnicos operarios
de la ciudad de empleados para
Tacna fortalecer el
crecimiento del
parque automotor.
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA: ESTRATEGIAS DA:
 Nuevos  Mejorar la calidad  Realizar un plan

competidores en el de servicio estratégico de la
rubro de optimizando empresa para
inspecciones tiempos en los evitar problemas
técnicas procesos de de falta de líneas
vehicularse revisión técnica de inspección.
vehicular.
 Cambios en la  Prepararse ante
política de  Fortalecer a la los casos de
gobierno y el empresa cambio del
Ministerio de capacitando a los reglamento del
Transportes y empleados y evitar Ministerio de
comunicaciones un cambio de Transportes y
política de comunicaciones y
gobierno. del gobierno
32
5.1.5. Descripción del servicio, mercados y clientes
5.1.5.2 Servicio:
La empresa ofrece el servicio de inspección técnicas vehiculares tanto
para vehículos livianos como para vehículos pesados. Según el
reglamento nacional de inspecciones técnicas vehiculares se tienen
dos clases de inspección técnica las cuales son las siguientes:
 Inspección Técnica Ordinaria: Es la que debe cumplir todo vehículo que
circula por las vías públicas terrestres a nivel nacional.
 Inspección Técnica Vehicular Complementaria: Es la aplicable a los
vehículos, en función de la naturaleza del servicio que realizan y al
elemento transportado, en los casos que su normatividad específica
exige una verificación adicional de sus características técnicas y/o
mecánicas no consideradas en las Inspecciones Técnicas Ordinarias.
La empresa realiza ambas inspecciones, sin embargo, el servicio de
inspección técnica es única, por los vehículos que desaprueban la
inspección vuelven a pasar por todas las etapas, y solo en caso de
haber desaprobado dos veces, se pierde el derecho de volver a pasar
la re-inspección, por lo que para obtener el certificado de inspección
será necesario una inspección completa.
5.1.5.3 Mercado:
El mercado de la empresa de revisiones técnicas AZPER PERU
S.A.C va dirigido a todas las empresas de vehículos automotores
livianos y pesados.
5.1.5.4 Clientes:
 ATLANTIC SRL
 TRANSPORTES G&M
 TRANSPORTES JOAN VICTOR
 OLTURSA
 EMPRESA DE TRANSPORTES SOL ANDINO
 EMPRESA DE TRANSPORTES MORENO
 EMPRESA DE RADIOTAXI 300
 TRANSPORTES PACIFICO SRL
 TRANSPORTES NUESTROS HEROES DEL PACIFICO
 TRANSPORTES MAYTA
 CLIENTES CON VEHÍCULOS PARTICULARES
33
5.1.5.5 Proveedores:
 Hojas Discovery
 Equipos Sistema Automotriz
 Calibra
34
5.1.5.6 Competencia:
 CITV REVITAC SRL

 CITV CORTEC SRL
 CITV SOS SRL
5.2. Análisis de la Situación Actual

Como se pudo observar en la empresa de revisiones técnicas AZPER PERU
S.A.C actualmente en el mercado se cuenta que el servicio que ofrece la
empresa posee demoras en su proceso del área administrativa
específicamente en el servicio al cliente, como cuellos de botella, como la
capacidad de atención insuficiente, errores de digitación y las constantes
demoras en la entrega de resultados de la Inspección Técnica Vehicular,
precisamente estas demoras o retrasos causan malestar en los clientes y
provocan un flujo productivo más lento, con lo que se disminuye la
productividad de la empresa.
Estos problemas fundamentales ocasionan:
 Pérdida de clientes importantes.
 Baja productividad en la empresa.
 Menor demanda de vehículos livianos y pesados.
 Insatisfacción de clientes internos y externos.
35
5.2.1. Planos de la empresa
5.2.1.1 Ubicación de la empresa
CITV AZPER
PERU SAC
5.2.1.2 Área de Atención al cliente
36
5.2.2 Diagrama de análisis del proceso actual
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
PROCESO Inspección Técnica Vehicular METODO ACTUAL
ANALISTA Deyvit Flores lupaca LUGAR CITV AZPER PERU S.A.C
Dist. En metros
Tiempo en min
Almacenaje
Transporte
Inspección
Operación
Espera
Descripcion
El cliente se dirige al estacionamiento 10
El cliente se dirige hacia informes 20
El cliente se dirige hacia la fotocopiadora 2
El empleado verifica los documentos 4
El empleado registra la información vehicular 3
El cliente se dirige a caja 0.5
El cliente cancela su deuda 1
El vehiculo espera en cola 3
El Técnico se dirige hacia el vehiculo 20 1
El Técnico se dirige hacia la linea inspección 15 0.5
Inspección de gases 3
Luxometro 2
Dirige a alineación 2 0.5
Alineacion de ruedas 2
Prueba de Frenometro 4
Prueba de suspension 3
El técnico se dirige ala prueba visual 2 0.5
Inspección Visual 1.5
El Técnico se dirige hacia el estacionamiento 15 0.5
El Técnico se dirige hacia ent. de resultados 20 0.5
El cliente espera en cola 3
El empleado hace entrega de resultados 2

TOTAL 106.5 35 10 10 2
37
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO ACTUAL
ACTIVIDADES SIMBOLO TIEMPO (minutos) TOTAL DE
ACTIVIDADES
25.5 minutos 10
OPERACIÓN
TRANSPORTE 3.5 minutos 10
INSPECCIÓN 0 0
ESPERA 6 minutos 2
ALMACENAJE
0 0
TOTAL 35 minutos 22
38
5.2.2. Efectos del problema en el área de trabajo
5.2.2.1 FALTA DE UN MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL
PERSONAL
La falta de un manual de atención al cliente es muy importante ya que sin ello no
se podrá brindar una calidad de servicio excelente.
La realización del manual de servicio al cliente nos permitirá organizar el protocolo
a seguir en la atención de un usuario convirtiéndose en un medio eficaz para
comprender la importancia del mismo dentro de la empresa, ya que es la fuente
principal para satisfacer a los clientes.
5.2.2.2 FALTA DE CAPACITACIÓN:

El personal que realiza el servicio en las revisiones técnicas está constituido
básicamente por mecánicos, operarios y digitadoras. Se ha podido observar que
muchas de las equivocaciones y errores que pueden cometer es la falta de
conocimiento del personal para brindar un servicio de excelente calidad.
Además, se sabe que el personal muestra insatisfacción respecto al sueldo que
percibe.
39
5.2.2.3 FALTA DE MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS:
La desmotivación de los trabajadores es un gran problema para la empresa AZPER
PERÚ S.A.C porque afecta directamente al rendimiento y la productividad de las
revisiones técnicas esto puede traer varias consecuencias como desmotivación por
no existir una meta que alcanzar, o por no saber cómo aprovechar las potencialidades
de los trabajadores por falta de incentivos
40
5.2.3. Análisis de las causas raíces que generan el problema
Metodo de
PROCESO LENTO Personal
SERVICIO
Trabajo
Demoras en el área de atencion al cliente Falta de capacitación al personal
Equivocaciones en realizar las pruebas Mala estructura de comunicación
Software utilizado muy lento digitación muy lenta

Problematica en la
planta de
CENTRO DE INSPECCIÓN TÉCNICA VEHICULAR AZPER PERÚ S.A.C Revisiones
Tecnicas AZPER
PERÚ S.A.C
Falta de Incentivos Falta de una linea de inspección
Desmotivación del personal Falta de capacidad para vehiculos

largos como trailers, carretas
Falta de compromiso
Equipos con poca renovación
Personal
Maquina Infraestructura y equipos
Capacidad
41
5.2.3.1 Priorización de Causas Raíces:
5.2.3.1.1 Diagrama de Pareto por hechos
Para realizar este diagrama, realizamos unas encuestas al personal de área como
se especifica.
5.2.3.1.1.1Criterios de Ponderación (ENCUESTA)
Para Tabular los datos precisamos la ponderación de la siguiente manera:
LEVE REGULAR MUY GRAVE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 Resultados:
ENCUESTADOS Frec.
ITEM CAUSAS DEL PROBLEMA Princ TOTAL %
G. GENERAL A. ADMINIST. OPERATIVA Acumulada
1 Falta de un manual de atención al cliente P1 9 10 10 29 29.90 29.90
2 Falta de motivación de los empleados P2 7 9 9 25 25.77 55.67
3 Falta de Capacitación P3 6 9 8 23 23.71 79.38
4 Sistema de Software Inapropiado P4 3 3 4 10 10.31 89.69
5 Red Inalambrica Inapropiada P5 3 4 3 10 10.31 100.00
97 100
Fuente: Elaboración propia
PROBLEMAS
PRINCIPALES % ACUM %
P1 29.90 29.90
P2 25.77 55.67
P3 23.71 79.38
P4 10.31 89.69
P5 10.31 100.00
100.00
42
 Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto
120.00
100.00 100.00
89.69
80.00 79.38
PORCENTAJE
60.00
55.67
40.00
29.90
29.90 25.77 23.71
20.00
10.31 10.31
0.00
P1 P2 P3 P4 P5
PROBLEMAS % PROBLEMAS ACUM %

Interpretación:
Se puede observar que tras el análisis del diagrama Pareto se concluye que los
principales problemas que tiene la empresa son:
Descripción
-Falta de un manual de atención al cliente
-Falta de Motivación de los Empleados
-Falta de Capacitación
43
 ENCUESTA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA AZPER PERÚ S.A.C:
El número de clientes que se ve a utilizar en la fórmula es de 100 personas
Para este caso, puesto que se conoce el tamaño de la población se usará
la siguiente fórmula para calcular el tamaño de muestra.
N*Z2 α*p*q
n=
d2(N -1) +Z2α*p*q
Donde:
N = Tamaño de la población. (100)
Z2 α = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido. (1.96)
p*q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno. (0.5)
d = Margen de error permitido. (0.1)
n = Tamaño de la muestra.
Reemplazando:
N= 100*(1,96)2* (0,5)*(0,5) N= 96,04

(0,1)2*(100-1)+(1,96)2*(0,5)*(0,5) 1.9504
N= 49.2411813
El tamaño de la muestra es de 49 personas
44
 MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Resultados de la encuesta para los clientes de la empresa AZPER PERÚ
S.A.C:
Resultados de la encuesta de satisfacción al cliente
Se ha trabajado con 5 variables de las bases teóricas de Kotler
1. Servicio
2. Tiempo
3. Absolución de consultas
4. Precio
5. Opinión comparativa con otros clientes
El criterio y escala de la encuesta es el siguiente:
1 2 3 4 5
Pésimo Regular Indiferente Bueno Excelente
SERVICIO
NIVEL ESCALA ENCUESTADOS %
EXCELENTE 5 10 20%
BUENO 4 16 33%
INDIFERENTE 3 7 14%
REGULAR 2 13 27%
PÉSIMO 1 3 6%
49
45
 ANALISIS E INTERPRETACIÓN:
Sobre los resultados que hacen referencia al indicador servicio, se puede
apreciar que el 33% de la muestra establece que el nivel del Servicio es
bueno. En segundo lugar, se aprecia que un 27% le parece regular. En
tercer lugar, se aprecia que un 20% opinan que es excelente lo cual
indica que la percepción de los servicios que tiene los clientes de la
planta de revisiones técnica esta entre regular, buena y excelente esto
principalmente porque la dimensión evaluada fue el servicio brindado por
atención al usuario, área de caja y el servicio brindado por los ingenieros
y técnicos mecánicos. El menor puntaje fue del nivel pésimo con un 6%,
es decir que hay pocos clientes que opinaron que el nivel del Servicio es
pésimo.
Se concluye que considerando la zona neutra para niveles superiores
(Bueno y Excelente), se ubican la mayoría de las opiniones de un 53%,
en cambio las que están en inferiores niveles se acumulan un 33 %, lo
que le da a esta indicador un nivel aceptable.
46
TIEMPO
EXCELENTE 5 11 23%
BUENO 4 6 12%
INDIFERENTE 3 4 8%
REGULAR 2 21 43%
PÉSIMO 1 7 14%
49
Sobre los resultados que hacen referencia al indicador Tiempo, se puede
apreciar que el 43% de la muestra establece que el nivel de Tiempo es
regular con lo cual demuestra que el indicador tiempo de entrega de
certificados, informes y atención de reclamos es desfavorable para la
empresa. El menor puntaje fue del nivel indiferente con un 8%, es decir que
muy pocos clientes opinaron que el nivel de Tiempo sea indiferente.
Se concluye que considerando la zona neutra de Indiferente para niveles
inferiores (Regular y Pésimo), se ubican la mayoría de las opiniones de un
57%, en cambio las que están en niveles superiores sólo acumulan un 35%,
lo que le da a esta indicador un nivel negativo para la empresa.
47
ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS
EXCELENTE 5 8 16%
BUENO 4 21 43%
INDIFERENTE 3 7 14%
REGULAR 2 11 23%
PÉSIMO 1 2 4%
49
Sobre los resultados que hacen referencia al indicador Absolución de

Consultas de la variable Satisfacción del Cliente, se puede apreciar que el
43% de la muestra establece que este indicador es bueno, lo cual demuestra
que los clientes perciben que el personal de la planta de revisiones técnicas
busca siempre complacerlos en la disposición de resolver sus problemas de
forma rápida. En segundo lugar, se aprecia que un 23% le parece regular. El
menor puntaje fue del nivel pésimo con 4%. Es decir que muy pocos clientes
opinaron que el indicador de Absolución de Consultas fuese mala.
superiores (Bueno y Excelente), se ubican la mayoría de las opiniones con
un 59%, en cambio las que están en inferiores niveles sólo acumulan un
27%, lo que le da a este indicador un nivel positivo.
48
PRECIO
EXCELENTE 5 7 14%
BUENO 4 11 23%
INDIFERENTE 3 5 10%
REGULAR 2 23 47%
PÉSIMO 1 3 6%
49
Sobre los resultados que hacen referencia al indicador Precio, se puede
apreciar que el 47% de la muestra establece que el nivel de Precio es
regular. En segundo lugar, se aprecia que un 23% le parece bueno, esto
indica que hay clientes que no se sienten en términos generales
conforme con los precios de las inspecciones técnicas. El menor puntaje
fue del nivel pésimo con un 6%, es decir que muy pocos clientes
opinaron que el nivel de Precio sea pésimo.
inferiores (Regular y Pésimo), se ubican la mayoría de las opiniones con
un 53%, en cambio los que están en niveles superiores acumulan un
37%, lo que le da a este indicador un nivel negativo para la empresa.
49
OPINION COMPARATIVA CON OTROS COMPETIDORES
EXCELENTE 5 12 25%
BUENO 4 20 41%
INDIFERENTE 3 5 10%
REGULAR 2 10 20%
PÉSIMO 1 2 4%
49
Sobre los resultados que hacen referencia al indicador Opinión Comparativa con otros
Competidores de la variable Satisfacción del Cliente, se puede apreciar que el 41%
de la muestra establece que este indicador es bueno. En segundo lugar, se aprecia
que un 25% le parece excelente, lo que indica que la percepción de los clientes con
respecto al indicador opinión comparativa con otros competidores es buena y se
sienten satisfechos con la planta. El menor puntaje fue del nivel pésimo con 4%. Es
decir que muy pocos clientes opinaron que el indicador Opinión Comparativa con otros
Competidores fuese mala. Se concluye que considerando la zona neutra de
Indiferente para niveles superiores (Bueno y Excelente), se ubican la mayoría de las
opiniones con un 66%, en cambio las que están en inferiores niveles sólo acumulan
un 24%, lo que le da a este indicador un nivel positivo.
50
RESUMEN DE LA VARIABLE SATISFACCIÓN AL CLIENTE:
EXCELENTE BUENO INDIFERENTE REGULAR PESÍMO

Servicio 20% 33% 14% 27% 6%
Tiempo 23% 12% 8% 43% 14%
Absolución
de consultas 16% 43% 14% 22% 4%
Precio 14% 23% 10% 47% 6%

Opinión
Comparativa 25% 41% 10% 20% 4%
con otros
competidores
En conclusión a la encuesta realizada mediante las 5 variables de Kotler se

puede interpretar en el cuadro de indicador de calidad de servicio que la
opinión de los clientes esta entre regular y bueno.
51
 Resultados de la encuesta de Calidad de Servicio
Se ha trabajado con 5 variables de las bases teóricas de Parasuraman,
Zeithaml, & Berry del método SERVQUAL
1. Elementos Tangibles
2. Confiablidad
3. Capacidad de respuesta
4. Seguridad
5. Empatía
El criterio y escala de la encuesta es el siguiente:
1 2 3 4 5
Pésimo Regular Indiferente Bueno Excelente
ELEMENTOS TANGIBLES
EXCELENTE 5 9 18%
BUENO 4 10 21%
INDIFERENTE 3 4 8%
REGULAR 2 24 49%
PÉSIMO 1 2 4%
49
52
Sobre los resultados que hacen referencia al indicador Elementos
Tangibles se puede apreciar que el 49% de la muestra establece que
es Regular, y el 21% indica que es Bueno, esta dimensión apunta a
que los clientes no se sienten satisfechos con la infraestructura y
apariencias de las instalaciones, etc. El menor puntaje fue del nivel
Pésimo, dado que es el 4%, es decir que muy pocos clientes opinaron
que el indicador Elementos Tangibles fuese pésima.
Se concluye que considerando que la zona neutra de Indiferente para
niveles inferiores (Regular y Pésimo), se ubican la mayoría de las
opiniones con un 53%, en cambio las que están en niveles superiores
acumulan un 39%, lo que le da a este indicador un nivel negativo para
la empresa.
53
CONFIABILIDAD
EXCELENTE 5 5 10%
BUENO 4 24 49%
INDIFERENTE 3 2 4%
REGULAR 2 17 35%
PÉSIMO 1 1 2%
49
Sobre los resultados que hacen referencia al indicador Confiabilidad,
se puede apreciar que el 49% de la muestra establece que el nivel de
confianza es bueno. En segundo lugar, se aprecia que un 35 % que le
parece regular, lo cual indica las actitudes que tiene el personal para
realizar bien su trabajo la primera vez que el cliente le solicita la
revisión técnica, el personal se hace responsable de los problemas de
sus clientes, demostrándole un sincero interés en solucionarlo. El
menor puntaje fue del nivel pésimo con un 2%, es decir que muy pocos
clientes opinaron que el nivel de confianza sea pésimo.
Se concluye que considerando la zona neutra de Indiferente para
niveles superiores (Bueno y Excelente), se ubican la mayoría de las
opiniones con un 59%, en cambio las que están en inferiores niveles
acumulan un 37%, lo que le da a esta indicador un nivel positivo.
54
CAPACIDAD DE RESPUESTA
EXCELENTE 5 10 20%
BUENO 4 18 37%
INDIFERENTE 3 4 8%
REGULAR 2 16 33%
PÉSIMO 1 1 2%
49
Sobre los resultados que hacen referencia al indicador capacidad de
respuesta de la variable calidad de servicio, se puede apreciar que el
37% de la muestra establece que el nivel de respuesta es bueno. En
segundo lugar, se aprecia que un 20% le parece excelente lo que
muestra que los clientes de la planta de revisiones técnicas están
satisfechos con las prestaciones de servicios que realizan el personal.
El menor puntaje fue del nivel pésimo con 2%.
Se concluye que considerando la zona neutra de Indiferente para
niveles superiores (Bueno y Excelente), se ubican la mayoría de las
opiniones con un 57%, en cambio las que están en inferiores niveles
acumulan un 35%, lo que le da a este indicador un nivel positivo.
55
SEGURIDAD
EXCELENTE 5 6 12%
BUENO 4 23 47%
INDIFERENTE 3 3 6%
REGULAR 2 15 31%
PÉSIMO 1 2 4%
49
Sobre los resultados que hacen referencia al indicador seguridad de la
variable calidad del servicio, se puede apreciar que el 47% de la
muestra establece que este indicador es bueno, lo que indicaría que la
confianza, seguridad que transmite el personal es percibido muy bien
por los clientes de la planta de revisiones técnicas. En segundo lugar,
se aprecia que un 31% le parece regular. El menor puntaje fue del nivel
pésimo con 4%, es decir que muy pocos clientes opinaron que el
indicador de seguridad fuese mala. Se concluye que considerando la
zona neutra de Indiferente para niveles superiores (Bueno y
Excelente), se ubican la mayoría de las opiniones con un 59%, en
cambio las que están en inferiores niveles acumulan un 35%, lo que le
da a este indicador un nivel positivo.
56
EMPATIA
EXCELENTE 5 21 43%
BUENO 4 17 35%
INDIFERENTE 3 5 10%
REGULAR 2 6 12%
PÉSIMO 1 0 0%
49
Sobre los resultados que hacen referencia al indicador Empatía, se puede
apreciar que el 43% de la muestra establece que el nivel de Empatía es
excelente. En segundo lugar, se aprecia que un 35% le parece bueno lo que
indicaría que los clientes se sienten conforme con la atención, los horarios de
trabajo prestados por el personal de la planta. El menor puntaje fue del nivel
pésimo con 0%, es decir que ningún cliente opinó que el nivel de Empatía sea
pésimo.
superiores (Bueno y Excelente), se ubican la mayoría de las opiniones con un
78%, en cambio las que están en inferiores niveles sólo acumulan un 12%, lo
que le da a esta indicador un nivel positivo.
57
RESUMEN DE LA VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO:
EXCELENTE BUENO INDIFERENTE REGULAR PESÍMO

Elementos 18% 21% 8% 49% 4%
Tangibles
Confiabilidad 10% 49% 4% 35% 2%

Capacidad 20% 37% 8% 33% 2%
de respuesta
Seguridad 12% 47% 6% 31% 4%

Empatía 43% 35% 10% 12% 0%
Elaboración propia
En conclusión a la encuesta realizada mediante las 5 variables de los autores

Parasuraman, Zeithaml, & Berry del método SERVQUAL se puede interpretar
en el cuadro de indicador de calidad de servicio que la opinión de los clientes
esta entre regular y bueno.
58
5.3. Propuesta Técnica de la Mejora y/o Innovación
De acuerdo al análisis realizado en el capítulo anterior, se cuenta con varias
causas fundamentales responsables de las demoras en el área de atención al
cliente:
Las cuales los 3 principales problemas de la empresa son:
 Falta de un manual de atención al cliente
 Falta de motivación a los empleados
 Falta de capacitación
5.3.1. Plan de acción de la mejora propuesta

Problema 1: Falta de un manual de atención al cliente para mejorar la
calidad de servicio
La elaboración del manual de atención al cliente permitirá al personal
brindarle conocimientos sobre el trato al cliente mediante protocolos, políticas,
reglamentos y pasos mejorando su calidad de servicio y satisfacción al cliente
para la empresa de revisiones Técnicas AZPER PERÚ S.A.C.
59
MANUAL DE ATENCIÓN AL CÓDIGO: MP-01
CLIENTE VERSIÓN: 01
FECHA: 10-11-2018
CENTRO DE INSPECCIÓN
TÉCNICA VEHICULAR PÁGINA 1 DE 1
AZPER PERÚ S.A.C
INTRODUCCIÓN
El Manual de Atención al Cliente, es un documento guía, dirigido a todos los

colaboradores de la empresa con el fin de establecer unos criterios generales
comprometidos con el servicio y la buena atención.
En la actualidad las empresas se enfocan principalmente en su actividad económica,
pero cuando se dan cuenta que el servicio al cliente es primordial para fortalecer su
crecimiento en la economía, hacen todo lo que está a su alcance para estar más
fuertes en la parte del servicio al cliente; para que el consumidor se vea entusiasmado
al momento de adquirir un servicio prestado por la parte del personal interno de la
empresa.
La realización del manual de servicio al cliente nos permite organizar el protocolo a
seguir en la atención de un usuario convirtiéndose en un medio excelente para
comprender la importancia del mismo dentro de la empresa, ya que es la fuente
principal para satisfacer a los clientes siempre teniendo como premisa la calidez y la
calidad en la atención y el servicio que ofrecen.
60
FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
OBJETIVO
Brindar una calidad de servicio donde cada personal se sepa desenvolver con un
cliente, sabiendo llevar una conversación adecuadamente, mostrando una buena
imagen para nuestra empresa.
Brindar al cliente con la mayor amabilidad, información clara, oportuna y veraz que le
permita desarrollar eficazmente los trámites convenientes a sus requerimientos.
ALCANCE:
Este manual de servicio al cliente se aplicara como estructura fundamental y
adecuada para que nuestro personal hagan mucha más fácil su labor, ya que con la
ayuda de este las personas de nuestra empresa conocerán y aprenderán a
desenvolverse en una ámbito laboral y personal con los clientes y compañeros y podrá
estar establecido como normas internas y externas para nuestra organización visión
emprender.
61
FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE:

Es el conjunto de actividades interrelacionados que ofrece una empresa con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE

 El cliente es nuestra razón de ser, pues se constituye en el fin último y también
en el mecanismo para lograrlo.
 La atención se refleja en nuestros procesos de la siguiente forma:
Reconocer al cliente como único: para la organización y propender por su
atención integral.
Entender a los clientes y al mercado: estudiar de manera permanente las
necesidades, expectativas de los clientes y el entorno en el que se
relacionan.
Desarrollar ofertas acordes: garantizar que los servicios que
desarrollemos sean validados por el cliente, buscamos que sean
efectivos, incluyentes y que se adapten a las necesidades.
Retroalimentar: generar diferentes mecanismos formales para escuchar
la voz del cliente, saber cómo ha sido su relación y experiencia con cada
servicio utilizado y garantizar la respuesta a todas sus reclamaciones en
el tiempo establecido.
La orientación al cliente se constituye en una competencia institucional,
que se fortalece a través de formación y entrenamiento y se apoya con
sensibilización en cultura de servicio, protocolos y auditorias,
constituyendo un equipo humano comprometido con la mejora continua
en el servicio.
62
FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
IMAGEN INSTITUCIONAL
El uniforme constituye un distintivo institucional, por lo que su uso es
obligatorio, el calzado se considera parte del uniforme deberá utilizar un
calzado adecuado y bien lustrado.
Los accesorios, peinado y maquillaje para el personal femenino, deberán
ser discretos.
El personal masculino debe portar el cabello, corto, limpio y bien peinado.
Conservar las uñas limpias y bien arregladas, el maquillaje para las uñas
del personal femenino debe ser discreto y apropiado.
El módulo de atención deberá permanecer ordenado y limpio.
Portar el Carnet siempre en lugar visible
Uso adecuado del vocabulario
Ser amable y educado con los clientes y demás compañeros.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
Los usuarios deben ser atendidos en orden de llegada de acuerdo al
servicio requerido en jornada de lunes a sabado en el siguiente horario:
Lunes a Viernes: 8am a 12pm, 2pm a 6pm
Sabados: 8am a 12 pm, 1pm a 3pm
63
FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

Accesibilidad: Es donde los clientes pueden transmitir sus quejas, reckamos y
tramites.
Dispnibilidad de Información: Es el acceso de información solicitada en la forma
mas clara posible.
Intercambio Rapido de Información: Son las respuestas de las solicitudes
presentadas por los clientes en el menor tiempo posible.
Orientación al cliente: Es tratar de satisfacer las necesidades de nuestros
clientes.
Tomar la Iniciativa: Es satisfacer las necesidades de sus clientes en el menor
tiempo posible
PRINCIPIOS EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

Disciplina: Son reglas a los que mienbros de una organización permite logar un
trabajo ordenado y eficiente. El nivel de disciplina de un grupo depende
principalmente de sus jefes.
Unidad de mando: Es la autoridad suprema quien manda aquien desde el cargo
mas inferior hasta el superior.
VALORES:
Apoyo: El cliente necesita escuchar y creer que tendra apoyo durante el tiempo
que adquiere su producto
Valor: Siempre ellos quieren saber lo que estan comprando tiene el precio
acoradado por el.
Empatia: Si logras hacerle sentir comprendido en sus complacencias y
necesidades, ademas de demostrarle un compromiso de entendimiento,
conseguira un cliente leal.
Compromiso: Son los mayores esfuerzos que se concentra en aquellos que
confian exclusivamente en el prestador de servicio.
Un servicio excepcional: Es aquel servicio de mejor calidad,siempre atraera
a los clientes.
64
FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
COMPONENTES BASICOS PARA UN BUEN

SERVICIO
Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente,Utilizando términos
que se pueda entender.
Comprensión al ciente: Es conservar una buena comunicación que permita
saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.
Accesibildad: Es el grado en el que todas las personas puedan utilizar cualquier
objeto es decir el buzon de sugerencia,quejas y reclamos.
Capacidad de respuesta: Es la disposición de ayudar a los clientes.
Fiabilidad: Es la habilidad para establecer el servicio de forma fiable y
cuidadosa, es decir que estamos suponiendo que el cliente cuenta con
información de parte de la empresa donde se promete ciertos tipos de servicio
ELEMENTOS:
Formas de Comunicación
La comunicación mejora la motivación, porque las personas se sienten más
aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el trabajo y
la cooperación con otros, aumentan de manera considerable. La
comunicación es un proceso de dos vías, en donde se debe saber escuchar
y comprender que ésta no es sólo verbal, si no también corporal.
Elementos de comunicación verbal
La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando
una idea aflora al pensamiento de una persona y ésta lo comunica por
medio de su voz. Algunos elementos de la comunicación verbal son:
 Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está
atendiendo al usuario, mostrando interés en darle un buen servicio y
satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes
indicaciones:
 Hable directo al usuario y mirándole el rostro.
65
FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
 No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia él háblele de usted.

 Muéstrese humano y sensible.
 Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y
explicaciones complejas.
 No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
 Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a
respirar profundo y elimine la ansiedad.
 Sonría: Una sonrisa transmite confianza.
 Sencillez y brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo
necesario.
 Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.
 Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes,
identificándose con el usuario.
Aspectos que impiden la buena comunicación

verbal.
 No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente
mientras escucha.
 No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
 Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...).
 Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
 Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
 Ser confrontativo.
 Diferencias de lenguaje.
 Timidez o indiferencia.
 Diferencias de profesión, estatus o condición social.
 Sentimientos, estados de ánimo.

66
FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
Frases que se deben evitar en la comunicación

verbal.
Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza
del usuario, tales como:
 ¿Entiende? –Connota que el usuario es poco inteligente-.
 ¿Pero es que no ha leído el documento, señor?
 ¿Y qué esperaba?
 A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento.
 Creo que anda en el baño o tomando café.
 El está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es más
importante que el usuario.
 Es que en ese departamento nunca contestan.
 ¡Es que tenemos cada funcionario!.
 Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
 Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
 Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
 Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero
que el teléfono.
 Estoy muy ocupado en este momento.
 No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.
 Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.
 Pero, ¿no leyó las instrucciones?
 Debió fijarse en eso antes de hacer el trámite.
 Ya le contesté eso.
67
FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
La técnica de preguntas.
Toda conversación es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es
necesario dominar la técnica de preguntas. Esta técnica consta de tres tipos de
preguntas:
 Abierta: preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene
información. Ejemplos: ¿Qué se le ofrece? o ¿En que le puedo ayudar? ¿Está
contento cómo lo atendieron?
 Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene
control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les
devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplo: ¿Cuándo puedo venir a
recoger el trámite? R/ ¿Para cuando lo necesita?
 Directa o Cerrada: lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer
al usuario de sus objetivos. Generalmente la respuesta es sí o no. Ejemplos:
¿Me envía el trámite? ¿Lo llamo a las 8 a.m.? ¿Firmamos el contrato?
Comunicación no verbal.
La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuación se
mencionan los principales elementos:
 Naturalidad: actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan sentir mal
al usuario.
 Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad
y valentía.
 Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras
de timidez, inseguridad, tensión, titubeo e indecisión. Mantenga la boca
cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en sí mismo, en
cambio, la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, asombro y
sorpresa.
 Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso,
las manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente hacia delante.
Esto sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las piernas cruzadas y
balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite
los movimientos constantes y abruptos: éstos denotan intranquilidad e
inquietud.
68
FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
 La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y

uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una voz
vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la
persona no domina el tema sobre el cual está hablando. Un tono moderado y
uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo
expresado. Con ello se logra más impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere
timidez,. Poca capacidad de decisión, inseguridad. Un tono alto demuestra
agresividad, poca educación y rudeza.
 Las manos: contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles,
ocultarlas debajo de las piernas, detrás de un bolso, entre la bolsa o dentro del
saco, sugiere timidez, falsedad y temor.
 Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no verbal es la
forma en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
 No interrumpa y no se distraiga.
 Oiga con cuidado las principales ideas.
 Observe a la otra persona cuando le habla.
 Inclínese hacia la persona que le habla.
 Demuestre que está profundamente interesado (a).
 Haga preguntas.
 Concrétese al tema que le plantea.
69
FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y

PREGUNTAR AL CLIENTE
MIRE ESCUCHE PREGUNTE
 Cuando usted  Nunca se debe  Cuando usted hace
atiende a alguien, interrumpir a un preguntas bien
evite desviar la cliente mientras pensadas, asegura al
mirada de su habla. cliente con quien
oyente. habla que usteed es
 Espere hasta que capaz de analizar y
 Si sus ojos se haya terminado de manejar la tarea
distraen, su mente hablar, para asignada.
tambián lo hará. ayudarlo.
 Evite distracciones y
utilice sus ojos para
concentrar su
atención.
COMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES

Para fidelizar a un cliente, tenemos que marcar una diferencia en la atención al cliente
respecto a la de los otras empresas. Tenemos que satisfacer, sorprender, y
personalizar el servicio de cada uno de ellos.
La estrategia de la satisfacción del cliente, se basa en no dar ningún motivo al cliente
para que se vaya y en reaccionar con rapidez cuando se detecte un pequeño síntoma
de insatisfacción. Se trata de crear valor en la relación con el cliente a través de la
confianza mutua.
Si a un cliente lo tenemos satisfecho, reducimos en gran proporción la posibilidad de
que busque otras ofertas en la competencia. Para ellos debemos retener información
sobre cada cliente para conocer sus gustos y caprichos. Así, poco a poco necesitará
menos ayuda e información, y cometeremos menos errores con él.
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FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 El personal deberá iniciar la conversación con un saludo de reconocimiento de
tiempo: “Buenos días”, “Buenas tardes”
 Inmediatamente ofrecer la bienvenida: “bienvenido al Centro de Inspección
Técnica Vehicular AZPER PERÚ S.A.C”
 El personal invitará al usuario a que exprese la razón de su visita: ¿En qué le
puedo ayudar? ¿De qué manera puedo servirlo? ¿De qué manera puedo
ayudarlo?
 Escuchar de manera atenta la solicitud del cliente para posteriormente brindarle
una solución o acuerdo.
 Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios que presta la
empresa.
 El personal deberá seguir los siguientes pasos para conducir la conversación
con el usuario:
 Permita que en todo momento el usuario se exprese.
 Deberá prestar atención dejando que el usuario termine de expresar sus
inquietudes.
 Mantendrá un buen lenguaje corporal, mostrando una correcta postura,
 contacto visual, minimizando gestos faciales.
 No interrumpirá la conversación para atender llamadas por teléfono fijo o
celular.
 Se deberá brindar respuestas puntuales y precisas, en forma cortés
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FECHA: 10-11-2018
AZPER PERÚ S.A.C
POLITICAS:
Es deber de todos los miembros de la organización brindar un servicio
adecuado, con respeto hacia nuestros usuarios, atendiendo con calidez.
Escuchándolos con respeto y esmero, para construir relaciones de largo plazo.
Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una
comunicación constante con nuestro cliente.
Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes que conforman
una empresa
Preservar el entorno ambiental y social de la comunidad del trabajo.
Es responsabilidad del personal asistir al trabajo en el horario dado.
RECLAMACIONES:
Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:
 Escuchar atentamente
Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a
quejarse.
Respetar la opinión del cliente
Anotar en un papel todos los datos aportados por el cliente (en caso de ser
necesario), mostrando interés por sus opiniones.
 Comprometerse
Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el cliente indicándoles
forma y fecha en que se solucionara el problema.
 Controlar
Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso
de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo.
72
 Problema 2: Falta de motivación a los empleados
Para mejorar la productividad de la empresa a los empleados que logren
cumplir con las expectativas de la empresa se les darán incentivos ya que son
una de las mejores herramientas para que los trabajadores se encuentren a
gusto en su trabajo.
Los incentivos ayudaran a mantener a los trabajadores motivados y
comprometidos haciendo su trabajo eficaz para la empresa.
Ya que los empleados harán su mejor esfuerzo para ser productivos para
permanecer en la organización y haci ganarse un bono extra, de la satisfacción
de nuestros empleados obtendremos mayor rendimiento, mejores resultados
laborales y una experiencia excelente por parte de nuestros clientes.
Cuidar al trabajador es cuidar al cliente; por ello, incentivar a nuestros
empleados y valorar su aportación en nuestra gran familia es una excelente
forma de garantizar un resultado excelente en la cadena de trabajo.
Los incentivos que se aplicaran son:
 Incentivos monetarios
 Aumento de sueldo.
 Bonificaciones o retribuciones por objetivos.
 Bonificaciones igualitarias entre todos los trabajadores para demostrar
igualdad, y la ausencia de favoritismos dentro de la empresa.
 Incentivos motivacionales
Reconocer los méritos de nuestros empleados es una excelente forma de
valorar su trabajo.
 Agradecer su valiosa aportación a la empresa.
 Felicitar y motivar al equipo de trabajo.
 Destacar al empleado del mes.
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 Problema 3: Falta de capacitación
Las capacitaciones que se realizara en las Revisiones Técnicas AZPER PERÚ
S.A.C mejorara la eficiencia de los personales tanto en el área administrativa
como en la parte operativa ya que les permitirá proporcionar habilidades para
la ejecución de su trabajo lo que le ayudara a resolver los problemas y
desenvolverse en sus funciones de la empresa.
Ya que la capacitación consiste en la información necesaria que da
la empresa a su personal, para que complemente sus conocimientos e
incremente de esta manera, su formación y desempeño dentro de la
organización. Asimismo, permite cambiar las actitudes en el ámbito laboral, y
mejorar el desarrollo profesional como también personal, del equipo de trabajo.
La capacitación al personal permite adaptarse rápidamente a los cambios y
avances en la sociedad esto permitirá mejorar la productividad de la empresa
De este modo la capacitación genera mayor interés en su capacitación
porque:
 Crea una mejor imagen organizacional
 Produce actitudes más positivas
 Favorece la comunicación a toda la empresa
 Aumenta la calidad de trabajo
 Ayuda a que el personal se sienta identificado con la organización
 Incrementa la rentabilidad de la misma
 Estimula la toma de decisiones y la solución de conflictos
organizacionales.
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 CAPACITACIONES INTERNAS:
TEMARIO  Taller y charla de motivación en
el trabajo
ORIENTADOR  Marco Antonio Ortiz Copa
PARTICIPANTES  Técnicos Operarios (4)
Administrativos (3)
DURACION  1 hora a la semana durante 7
días.
METODOLOGIA  Exposiciones
 Dinámicas
MATERIALES  Folletos
 Cuaderno de apuntes
 Lapiceros
TEMARIO  Manual de Atención al cliente

ORIENTADOR  Deyvit Flores Lupaca
PARTICIPANTES  Técnicos Operarios (4)
Administrativos (3)
DURACION  1 hora a la semana durante 6
dias
METODOLOGIA  Exposiciones
 Dinámicas
MATERIALES  Folletos
 Cuaderno de apuntes
 Lapiceros
 SUPERVISIÓN DE CAPACITACIONES:
SUPERVISARÁ:  Deyvit Flores Lupaca
A QUIEN:  Técnicos Operarios y área
administrativa.
COMO:  Se evaluará de acuerdo a
asistencia.
 Cumplimiento de manera óptima
de tareas.
CADA CUANTO:  10 minutos durante 13 días
A QUIEN REPORTA:  Gerente General

75
5.3.2. Consideraciones técnicas, operativas y ambientales de la mejora
5.3.2.1 Aspecto Técnico

Se elaboró un plan de capacitaciones donde se detalla en una ficha los
cronogramas para que los trabajadores de la empresa AZPER PERU S.A.C
tengan mayor conocimiento en sus áreas de trabajo y puedan desenvolverse
de manera eficiente y eficaz demostrando calidad y buen servicio a los clientes.
Se elaboró un manual de atención al cliente para poder ver los procedimientos
y pasos que se deben seguir para el buen servicio y satisfacción al cliente en la
empresa de Revisiones Técnicas AZPER PERÚ S.A.C.
5.3.2.2 Aspecto Operativo:
Se trabajó conjuntamente con los empleados de la empresa tanto en el área
administrativa y el área operativa se les hizo participes las mejoras que se
requieran en la empresa para que tengan capacidad de solucionar sus
problemas.
5.3.3.3 Aspecto Ambiental:
Reducir los impactos y riesgos que se originen nuestras actividades como el
cuidado del medio ambiente
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5.3.3. Diagrama de análisis del proceso mejorado
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
PROCESO Inspección Técnica Vehicular METODO MEJORADO
ANALISTA Deyvit Flores lupaca LUGAR CITV AZPER PERU S.A.C
Dist. En metros
Tiempo en min
Almacenaje
Transporte
Inspección
Operación
Espera
Descripcion
El cliente se dirige al estacionamiento 10
El cliente se dirige hacia informes 20
El cliente se dirige hacia la fotocopiadora 2
El empleado verifica los documentos 2.5
El empleado registra la información vehicular 1.5
El cliente se dirige a caja 0.5
El cliente cancela su deuda 1
El vehiculo espera en cola 2
El Técnico se dirige hacia el vehiculo 20 0.5
El Técnico se dirige hacia la linea inspección 15 0.5
Inspección de gases 2.5
Luxometro 2
Dirige a alineación 2 0.5
Alineacion de ruedas 2
Prueba de Frenometro 3.5
Prueba de suspension 2.5
El técnico se dirige ala prueba visual 2 0.5
Inspección Visual 1.5
El Técnico se dirige hacia el estacionamiento 15 0.5
El Técnico se dirige hacia ent. de resultados 20 0.5
El empleado hace entrega de resultados 1

TOTAL 106.5 25 10 10 1
77
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO MEJORADO
ACTIVIDADES SIMBOLO TIEMPO (minutos) TOTAL DE
ACTIVIDADES
20 minutos 10
OPERACIÓN
TRANSPORTE 3 minutos 10
INSPECCIÓN 0 0
ESPERA 2 minutos 1
ALMACENAJE
0 0
TOTAL 25 minutos 21
Elaboración propia
78
5.3.4. Cronograma de tiempo y acciones para realizar la mejora
2019
ENERO
SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4
ACTIVIDADES D1 D2 D3 D4 D5 D1 D2 D3 D4 D5 D1 D2 D3 D4 D5 D1 D2 D3 D4 D5
Elaboración de plan de
capacitaciones
Programación de plan de
capacitación
Charla sobre las
capacitaciones pendientes
Elaboración de Manual de
Atención al cliente
Proceso de elaboración del
manual de Atención al cliente
Charla sobre el manual de
atención al cliente
Taller y charla de motivación en
el trabajo
Propuestas de aumento de
sueldo
Bonificaciones y premios al
trabajador del mes
79
5.3.5. Aspectos limitantes para la implementación de la mejora
Factores Internos
 Falta de toma de conciencia por parte de los directivos
 Falta de participación por parte de los jefes
 Falta trabajo en equipo y de una política de participación
 Falta de decisión firme y apoyo de parte de los directivos alta gerencia.,
Ausencia de liderazgo
5.4. Costos de la Implementación de la Mejora
5.4.1. Costos de materiales

En el siguiente cuadro se detalla todos los materiales que serán necesarios
para poder realizar la mejora.
PAPEL BOND S/. 5.00

MATERIALES DE
ESTUDIO
LAPICERO S/. 1.50
CUADERNO S/. 5.00
TOTAL DE MATERIALES DE ESTUDIO S/. 11.50
PAPEL BOND S/. 5.00

MATERIALES EN FASE
DE IMPLEMENTACIÓN
IMPRESIÓN/OTROS S/. 10.00
ARCHIVADORES S/. 20.00
TOTAL DE MATERIALES FASE DE
IMPLEMENTACIÓN S/. 35.00
PAPEL BOND S/. 5.00

MATERIALES DE FASE CARTULINA S/. 2.00
DE CAPACITACIÓN PLUMONES S/. 3.00
IMPRESIÓN U OTROS S/. 5.00
S/. 15.00
COSTO TOTAL DE MATERIALES COSTO

MATERIALES DE ESTUDIO S/. 11.50
MATERIALES DE IMPLEMENTACIÓN S/. 35.00
MATERIALES DE CAPACITACIÓN S/. 15.00
COSTO TOTAL DE MATERIALES S/. 61.50
80
5.4.2. Costos de mano de obra
Como se muestra en el cuadro para poder hallar el costo de mano de obra
primero se detallará cuánto gana el personal que ayudar a realizar la mejora
para así poder saber cuánto va hacer el presupuesto que se invertirá en el
tiempo que se realizará la mejora.
SUELDO DE TODOS LOS EMPLEADOS
COSTO HORA/HOMBRE SUELDO/HORAS
INVOLUCRADOS SUELDO 30 8
GERENTE GENERAL S/. 5,000.00 S/. 166.67 S/. 20.83
ING. SUPERVISOR S/. 3,000.00 S/. 100.00 S/. 12.50
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 1 S/. 1,000.00 S/. 33.33 S/. 4.17
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 2 S/. 1,000.00 S/. 33.33 S/. 4.17
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 3 S/. 930.00 S/. 31.00 S/. 3.88
TÉCNICO SUPERVISOR 1 S/. 1,000.00 S/. 33.33 S/. 4.17
PRACTICANTE S/. 550.00 S/. 18.33 S/. 2.29
TOTAL S/. 64.50
Elaboración propia
COSTO FASE DE ESTUDIO

TIEMPO DEDICADO AL PROYECTO HORAS COSTO HRS/H TOTAL SOLES
INGENIERO SUPERVISOR 7 S/. 12.50 S/. 87.50
PRACTICANTE 6 S/. 2.29 S/. 13.75
TOTAL COSTO HRS/S FASE DE ESTUDIO S/. 101.25
Elaboración propia
COSTO FASE DE IMPLEMENTACIÓN

ING. SUPERVISOR 3 S/. 12.50 S/. 37.50
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 1 1 S/. 4.17 S/. 4.17
TOTAL COSTO HRS/H FASE DE IMPLEMENTACIÓN S/. 52.72
Elaboración propia
81
COSTO FASE DE CAPACITACIÓN
ING. SUPERVISOR 7 S/. 12.50 S/. 87.50
TÉCNICO SUPERVISOR 1 13 S/. 4.17 S/. 54.17
TOTAL COSTO HRS/H FASE DE CAPACITACIÓN S/. 476.63
Elaboración propia
COSTO FASE DE SEGUIMIENTO

TOTAL COSTO HRS/H FASE DE CAPACITACIÓN S/. 4.58
Elaboración propia
COSTO TOTAL MANO DE OBRA COSTO

MANO DE OBRA FASE DE ESTUDIO S/. 101.25
MANO DE OBRA FASE DE IMPLEMENTACIÓN S/. 52.72
MANO DE OBRA FASE DE CAPACITACIÓN S/. 476.63
MANO DE OBRA DE FASE DE SEGUIMIENTO S/. 4.58
COSTO TOTAL MANO DE OBRA S/. 635.17

Elaboración propia
5.4.3. Costo total

A continuación, se detalla el costo total que la empresa puede llegar a
invertir en la mejora.
COSTO TOTAL DE LA MEJORA COSTO

COSTO DE MATERIALES S/. 61.50
COSTO DE MANO DE OBRA S/. 635.17
COSTO TOTAL DE LA MEJORA S/. 696.67
Elaboración propia
82
VI. RESULTADOS DE LA MEJORA
6.1. Presentación e Interpretación de los Beneficios Técnico y Económico

A continuación, se muestra la justificación del DAP:
6.1.1Comparación del DAP actual y el DAP mejorado:
Método Minutos
DAP ACTUAL 35
DAP PROPUESTO 25
BENEFICIO 10 minutos
Elaboración propia
OPTIMIZACIÓN DE TIEMPO EN EL PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
Minutos por proceso 10

Número de veces al 50 500 minutos al día
día
Elaboración propia
En cada proceso de inspección técnica vehicular de un vehículo se optimizará 10

minutos
El número promedio de vehículos inspeccionados en las Revisiones Técnicas
AZPER PERÚ S.A.C al día es de 50 vehículos.
Lo cual en el día se optimizará 500 minutos
TIEMPO HORAS
AL DIA (entre 60) 8.33
A LA SEMANA (6) 50
AL MES 200
Elaboración propia
AL DIA (entre 60) = 500 minutos al día equivale a 8.33 horas.

A LA SEMANA (6) = La empresa trabaja 6 días a la semana.
AL MES = Un mes de 4 semanas
83
OPTIMIZACIÓN
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN HRS/HOMBRE HORAS BENEFICIO
ING. SUPERVISOR 37% de su tiempo (12.50) S/. 4.63 200 S/. 925.00
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 1 14% de su tiempo (4.17) S/. 0.58 200 S/. 116.67
TÉCNICO SUPERVISOR 1 13% de su tiempo (4.17) S/. 0.54 200 S/. 108.33
PRACTICANTE 37% de su tiempo (2.29) S/. 0.85 200 S/. 169.58
Elaboración propia
S/. 1,862.00
6.2. Relación Costo Beneficio

 COSTOS BENEFICIO:
BENEFICIO - COSTO
BENEFICIO S/1862.00
COSTO S/ 696.67 S/ 2.67
Elaboración propia
Por cada sol invertido se recuperará S/ 1.67 soles
 TIEMPO DE RECUPERACIÓN DEL COSTO:
COSTO - BENEFICIO
COSTO S/696.67
BENEFICIO S/ 1862.00 S/ 0.37
Elaboración propia
0.37 * 30 días = se recuperara en 11 días
84
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1. Conclusiones
 En conclusión el éxito que tendremos en este proyecto implementando será
gran parte de la organización y el apoyo de todos los integrantes del área
administrativa y operativa.
 Las propuestas de mejora nos ayudaran a optimizar tiempos en el área de
atención al cliente y mejorar la motivación de los empleados mejorando la
calidad de servicio y satisfacción del cliente.
 La realización del manual de servicio al cliente nos permitirá organizar el
protocolo a seguir en la atención de un usuario convirtiéndose en un medio
excelente para comprender la importancia del mismo dentro de la empresa,
ya que es la fuente principal para satisfacer a los clientes siempre teniendo
como premisa la calidez y la calidad en la atención y el servicio que ofrecen.
 Se concluye sobre la variable calidad de servicio se logró determinar que
su nivel de la variable esta entre regular y bueno por lo cual se debe tomar
en cuenta que se debe mejorar su eficiencia y eficacia de la empresa para
satisfacer las necesidades del cliente.
 Se logró analizar la variable de satisfacción del cliente pudiendo observar
que su nivel de la variable es de regular a bueno por lo cual se concluye
que la empresa tiene puntos que mejorar.
 El método SERVQUAL ha permitido encontrar que existen diferentes
niveles de expectativas y lo mismo entre los niveles de percepción al cliente
a través de las variables de los autores.
 La motivación de los trabajadores es importante ya que es el motor de la
empresa para que funcione por lo cual se le debe tener en un buen
ambiente laboral para que brinda un buen servicio al cliente.
 La calidad de nuestro servicio es importante ya que refleja la imagen de la
empresa a los clientes obteniendo una opinión buena o mala de la revisión
técnica AZPER PERÚ S.A.C
85
7.2. Recomendaciones
 Se recomienda concientizar al personal sobre el trabajo o labor que se
realiza el día a día. Ya que ellos deben de respetar y seguir los procesos
para llegar a la meta establecida para poder llegar a la meta establecida.
 Implementar capacitaciones periódicas para la satisfacción del cliente se

recomienda implementar capacitaciones en las áreas de atención del
cliente e Ingenieros mecánicos las cuales pueden ser los entrenamientos
grupales suelen ser el ámbito más propicio para aprender nuevas tácticas
de abordaje y resolución de situaciones complejas, son útiles para
incentivar la búsqueda de nuevas formas de comunicación que contribuyan
a mejorar cada contacto, pueden enseñarnos cómo transformar las quejas
en herramientas de retención y en fuentes de valiosa de información,
contribuyen a mejorar los estándares de calidad prevista, de calidad
otorgada, y fundamentalmente, de calidad percibida por el cliente.
 Realizar encuestas en forma semestral de la calidad de servicio y
satisfacción al cliente utilizando las variables de Kotler y el modelo
SERVQUAL
 El presente trabajo de investigación recomienda que para disminuir los
efectos y elementos que influyen negativamente en la calidad del servicio
y satisfacción del cliente se debe implementar un sistema de mejora
continua de la calidad que permita mejorar de manera integral tanto el
sistema como el proceso y capacitar de manera idónea al personal al fin de
brindar una atención de calidad.
 Aplicar la norma de gestión de calidad como el ISO 9001, el cual es un
sistema que permitirá a la planta de revisiones técnicas AZPER PERÚ
S.A.C gestionar y controlar de manera continua la calidad en el proceso y
en el servicio.
86
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del cliente. The service quality: A conceptual historical.
88
ANEXOS
ENCUESTA DE CALIDAD DEL SERVICIO
Estimado cliente nos gustaria su opinion respecto a la calidad de nuestros

servicios Por favor, indique hasta que punto esta de acuerdo o desacuerdo con
las siguientes afirmaciones acerca del servicio que recibio del C.I.T.V AZPER
PERU S.A.C
Cliente:
Fecha:
Instrucciones:
Marca con una "X" en el recuadro que corresponda, considerando que 5 significa el "nivel mas alto" y el 1 "el mas bajo"
5:EXCELENTE; 4:BUENO; 3:INDIFERENTE; 2:REGULAR; 1:PÉSIMO
CRITERIOS/ESCALA 5 4 3 2 1
1. ELEMENTOS TANGIBLES
1.1 Las instalaciones fisicas de la planta, son visualmente atractivas
1.2 Los materiales relacionados con el servicio que utiliza la empresa (Folletos,letreros
informativos, documentos, etc.) son visualmente atractivos
1.3 Los equipos de la planta tienen apariencia de ser modernos
2. CONFIABILIDAD
2.1 Cuando usted tiene un problema en la planta, muestran un sincero interes en solucionarlo
2.2 Cuando la planta promete hacer algo un determinado tiempo, lo hacen
2.3 En la planta terminan la revisión técnica en el tiempo que prometen hacerlo
3. CAPACIDAD DE RESPUESTA
3.1 Los empleados de la planta, informan con precisión a los usuarios de cuando
concluira el servicio
3.2 Los empleados de la planta, le sirven con rapidez
3.3 Los empleados de la planta siempre muestran dispuestos a ayudarle
4. SEGURIDAD
4.1 El comportamiento de los empleados de la planta, le transmite confianza
4.2 Usted se siente seguro en su trámite con la planta
4.3 Los empleados de la planta son siempre amables con usted
5. EMPATIA
5.1 En la planta tiene buenos horarios de trabajo conveniente para todos los usuarios
5.2 En la planta se preocupan por sus mejores intereses
5.3 Los empleados de la planta comprenden sus necesidades especificas
89
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Estimado cliente nos gustaria su opinion respecto a la satisfacción de los clientes

Por favor, indique hasta que punto esta de acuerdo o desacuerdo con las
siguientes afirmaciones acerca del servicio que recibio del C.I.T.V AZPER PERU
S.A.C
Cliente:
Fecha:
Instrucciones:
Marca con una "X" en el recuadro que corresponda, considerando que 5 significa el "nivel mas alto" y el 1 "el mas bajo"
5:EXCELENTE; 4:BUENO; 3:INDIFERENTE; 2:REGULAR; 1:PÉSIMO
CRITERIOS/ESCALA 5 4 3 2 1
1. SERVICIO
1.1 Servicio brindado por atención al usuario
1.2 Servicio brindado por nuestros tecnicos mecánicos
1.3 Servicio brindado por el ingeniero
2. TIEMPO
2.1 Solucionan sus problemas en tiempo razonable
2.2 Considera que el informe se entrega en tiempo razonable
2.3 Considera que el certificado se le entrega en tiempo razonable
3. ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS
3.1 El personal de atención del usuario atiende con ambilidad y cortesia
3.2 El ingeniero supervisor muestra conocimiento y experiencia
3.3 Los empleados muestran conocimiento y experiencia
4. PRECIO
4.1 Como calificaría los precios que le ofrece actualmente
4.2 Lo precios van de acuerdo al tipo de inspección
4.3 Que tan satisfecho esta de los precios
5. OPINION COMPARATIVA CON OTROS COMPETIDORES

5.1 El servicio proporcionado cubrió sus expectativas
5.2 En comparación con los competidores como calificaría el servicioo que presta la
empresa
5.3 Que tan satisfecho esta con la empresa
90

Calidad de Servicio y Satisfacción Al Cliente

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“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

TRABAJO DE MEJORA EN EL PROCESO DE SERVICIO

TÍTULO: PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DE

Para Obtener el Título Profesional de:

Técnico Profesional en Administración Industrial

El presente trabajo está dedicado

A todas las personas especiales

Agradezco a Dios por

A mis padres quienes son

2.1. Planteamiento del Problema

2.3. Justificación de la Mejora y/o Innovación

III. OBJETIVOS DE LA MEJORA

3.1. Objetivo General

3.2. Objetivos Específicos

4.1. Antecedentes del Estudio

(Tocte & Tapia, 2011) En el trabajo de investigación de la Universidad Nacional

(Sánchez, 2012) En su tesis de la Universidad Técnica de Ambato – Ecuador,

(Maldonado, 2014) en su Tesis: Servicio al cliente en hoteles de la ciudad de

(Rosario, 2010) En su Tesis: La Calidad de Servicio en la Industria Hotelera.

Rosario concluye que la literatura del marketing turístico y de la hospitalidad.

(Hendrix & García, 2015) Desarrollaron una investigación titulada “Evaluación

(Poma & Yurivilca, 2012) en el título de la investigación fue “INFLUENCIA DE

(Ospina & Silva, 2005) en el título de la investigación fue “INFLUENCIA DE LA

(Martinez, 2014) En el trabajo de investigación de la Universidad Católica Santo

(Pizarro, 2010) En su trabajo de investigación de la Universidad Nacional Jorge

(Cusi, 2015) en el trabajo de investigación de la Universidad Privada de Tacna,

4.2.2 Modelo SERVQUAL:

(Blanchard, 2008) El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Valor del servicio a los compradores: Les interesa la experiencia comercial de la

4.2.4.1 Importancia del servicio al cliente:

Según (Bush, 2009) brindar un servicio excelente al cliente se refiere a

 Que conozca los productos que ofrece la empresa.

 Puntualidad: Terminado en el tiempo adecuado y prometido.

Es el grado en que el desempeño percibido de un producto coincide con las

La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en

La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidor respecto a una

Esto es conveniente luego en la actitud global hacia el servicio recibido. A partir de

La satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar sus expectativas con

Satisfacción = Percepción del cliente

Fuente: Pérez (2006)

Expectativas Servicio Recibido

Debajo de lo inesperado Superior de lo inesperado

Desagrado insatisfacción Agrado satisfacción

Fuente: Pérez (2006)

 Dimensiones de la satisfacción al cliente:

B. Tiempo: Tiempo medio de espera. Este tiempo de espera es tanto en atención

C. Absolución de consultas: Número de no conformidades. Es un dato que

D. Precio: Análisis comparativo de los costes de varias empresas que cumplan

E. Opinión comparativa con otros competidores: Deberíamos realizar un

Beneficios de Lograr la Satisfacción del cliente:

Según (Kotler y Armstrong, 2012):

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede

 Primer Beneficio: el cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar. Por

 Segundo Beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias

 Tercer Beneficio: el cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto,

 La calidad de servicio son las expectativas de dicho cliente ya que es un

4.3.2 Satisfacción al cliente:

 Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una

4.3.3 Servicio al Cliente:

 Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero debe

 En el servicio al cliente se debe tener en cuenta la Amabilidad, Atención

N= 100(1,96)2 (0,5)*(0,5) N= 96,04