Qué rol cumple el departamento de soporte técnico?

Cuando la empresa adquiere un producto o servicio tecnológico, ya sea hardware o software,

busca mejorar su infraestructura, su negocio y el servicio al cliente. Teniendo en cuenta que estos
son aspectos indispensables en las empresas, se debe tener presente que las implementaciones
requieren siempre de asistencia de personal que se encargue del funcionamiento y estabilización
del mismo.

El servicio técnico no es simplemente una asistencia de reparación o mantenimiento: es la imagen

de la empresa; y el técnico es una parte fundamental de esa imagen, pues es quien garantiza que
la prestación del servicio se dé en las mejores condiciones. Por eso, los técnicos que lo realizan
este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia de su labor.

El soporte técnico no es solo atención de incidentes. Este consiste en prolongar la vida útil de la
infraestructura, al ser una asistencia activa y no reactiva, lo cual implica un mantenimiento
programado de los equipos como servidores, aplicaciones, UPS, entre otros. Sin duda, una revisión
a tiempo mejorará el rendimiento y la vida útil de la infraestructura.

El ideal de cada compañía es que sus sistemas estén siempre en funcionamiento y disponibles, que
nunca se interrumpa o afecte las actividades de los usuarios y los procesos del negocio. Para lograr
esta misión se requiere de personal profesional capacitado para garantizar la prestación de un
servicio técnico con calidad, personal con conocimientos en hardware, portátiles, PC de
escritorios, impresoras, software, aplicaciones propias de la empresa, herramientas informáticas,
clientes de correo electrónico, sistemas Windows, Linux, restauración de sistemas operativos,
redes, identificación de conectividad, conexión de puntos de red, entre otros conocimientos que
se van adquiriendo con la experiencia.

La prestación del servicio a los usuarios finales se debe realizar oportunamente, con amabilidad,
con respeto y con claridad. El personal técnico debe explicar claramente al usuario el motivo o
falla de su sistema. En ocasiones los incidentes suceden por desconocimiento e incorrecto manejo
de las herramientas. Con la asistencia se puede detectar este tipo de falencias para
posteriormente capacitarlos y evitar daños mayores en el sistema, como perdida de información,
apagar mal el equipo, des configuración, entre otros.

El técnico ha de resolver los problemas y, de ser posible, anticiparse a ellos, detectar anomalías
incluso antes de que la empresa tenga conocimiento de ellas y, lo más importante, dar soluciones.
Es aconsejable tener una encuesta para evaluar el grado de satisfacción del cliente, evaluar el
desempeño del técnico, ver puntos de mejora y detectar nuevas necesidades del usuario.

Se dice que el 40% de los clientes abandonará una empresa después de cometer dos errores en el
servicio y el 59% de los usuarios cambiará de empresa para obtener una mejor asistencia. Ante el
alto riesgo de pérdida de clientes por un mal servicio, es muy importante que el técnico tenga
pleno conocimiento de su labor, más allá de la parte técnica, para resolver las necesidades de sus
clientes y así no afectar la prestación del servicio a los usuarios finales.
Qué aporta la existencia de un manual de procedimiento en la gestión de incidentes en procesos
de soporte técnico para una organización?

Un manual de procedimientos recoge experiencias previas dentro de una organización y cómo se

deben solucionar, siendo de tipo recomendación o de cumplimiento obligatorio de acuerdo a las
reglas de la organización y su disciplina interna. Su mayor aporte es que permite solucionar
incidentes de forma más eficiente y constantemente mejora todos los procesos de soporte
técnico.