Slide GRC Resoluc3a7c3a3o de Problemas Troubleshooting

Gerenciamento de Redes de Computadores
Resolução de Problemas
Técnico em Redes de Computadores
É preciso que o tempo médio entre as falhas sejam o

menor possível.
É preciso que o tempo médio de resolução de um

problema seja o menor possível
Qualquer manutenção na rede tem que ser programada

para comprometer os negócios da empresa, pois
qualquer tempo fora pode gerar grandes perdas.
.
Contato:
marcellonascimento.wordpress.com
mlnascimento2006@yahoo.com.br
O que deve ser feito para manter a rede saudável?
Instalação de equipamentos novos;

Respostas à falhas - NOC (Network Operation Center) /
Com objetivos de antecipar-se as falhas;
Análise de desempenho da rede;
Procedimentos necessários para deixar a rede
funcionando;
Procedimentos de segurança.
Contato:
Por que a rede fica lenta?

Não existe uma causa raiz, podendo ser inúmeros problemas
O que as ferramentas levantam, coletam, sobre a rede?

Uso da banda, erros, colisões, broadcast, uso da CPU, uso de memória, ou seja,
tem uma serie de variáveis;
O que é normal para uma rede pode não ser para outra (outro perfil, outra
necessidades);
Deve-se definir uma baseline (valores padrões da rede) e documentar;
Prontuário da rede = logs;
O profissional que vai procurar resolver problemas na rede, precisa

inicialmente conhecê-la.
Contato:
Documentação
A documentação da rede é bastante importante;

Um profissional pode ser consultado para verificar a
rede, porém sem a documentação fica difícil;
Topologia física, topologia lógica, o inventário, últimas
alterações ocorridas, tudo isso ajuda a
identificar\conhecer a rede
Contato:
Modelos
A empresa deve escolher um modelo ou metodologia
O modelo é adotado e baseado no modelo são definidos os
procedimentos
ITIL (IT Infrastructure Library) – Melhores Práticas de TI
Melhorar continuamente a eficiência das operações de TI e qualidade de
atendimento ao cliente
Cobit
Melhorar a qualidade e capacidade de medição da governança aplicada em todo o
ciclo de vida da TI ou implementação de um sistema de controle para conformidade
regulamentar
FCAPS – ISO
Contato:
Elementos essenciais de um problema
São cinco os elementos essenciais de um problema:
Descrição
Sintomas
Sinais
Testes confirmatórios
Sugestões de tratamento
A metodologia para detecção de problemas sugere que as hipóteses

sejam testadas por camadas iniciando da camada física para a camada
de aplicação.
Contato:
Primeiro elemento essencial na identificação de um

problema: Descrição
Saber de onde surgiu o problema;
Problemas também podem ser causados por um subconjunto específicos
destes problemas;
É necessário saber identificar os problemas e qual camada da arquitetura de
rede ele está relacionado;
Contato:
Segundo elemento essencial na identificação de um

problema: Sintomas
Os sintomas de um problema geralmente são refletidos diretamente

no usuário;
Os sintomas descrevem o efeito negativo do problema para os
usuários;
Os sinais mais comuns de reclamação por parte dos usuários são:
Rede lenta e/ou rende não está funcionado; serviço indisponível.
Contato:
Terceiro elemento essencial na identificação de um

problema: Sinais
São características mais internas da rede;

A rede tem seu estado alterado em conseqüência da existência do
problema;
Os sinais em geral, não são percebidos pelos usuários, mas apenas
por meio das ferramentas de gerencia da rede, analisadores de
protocolos e estação de gerencia;
Cada sinal referencia um procedimento.
Contato:
Quarto elemento essencial na identificação de um

problema: Testes confirmatórios
Passos a serem seguidos para confirmar ou negar a existência de um
problema de rede que está sendo apresentado;
Ao detectar sinais diferentes, não há a necessidade de realizar testes
adicionais.
Contato:
Quinto elemento essencial na identificação de um

problema: Sugestões de Tratamento
Soluções eficientes para o problema;
O problema encontrado deve ser resolvido o mais breve possível;
A solução deve ser correta para não provocar outros problemas na
rede.
Contato:
Catálogo de Problemas
Contato:
Catálogo de Problemas - Camada Física

Refere-se aos meios de conexão através dos quais irão trafegar os dados.
Cabo rompido ou danificado

Conector defeituoso ou mal instalado;
Placa de rede ou porta de equipamento de interconexão defeituoso;
Saturação de banda em segmentos compartilhados;
Equipamentos de interconexão defeituosos.
Interferência no cabo;
Tipo errado de cabo;
Violação de regras de cabeamento Ethernet.
Contato:
Catálogo de Problemas - Camada de Enlace

Esta camada detecta e, opcionalmente, corrige erros que possam acontecer
na camada física.
Interface desabilitada;
Problema com árvore de cobertura;
Saturação de recursos devido a excesso de quadros de difusão;
Tempo de envelhecimento de tabelas de endereços inadequado;
Validade do cache ARP inadequada.
Contato:
Catálogo de Problemas - Camada de Rede

Responsável por controlar a operação da rede de um modo geral. Suas principais
funções são o roteamento dos pacotes entre fonte e destino.
Hospedeiro com máscara de rede incorreta;
Cliente DNS mal configurado;
Servidor DHCP mal configurado;
Rotas estáticas mal configuradas;
Equipamento inserido em VLAN incorreta.
Contato:
Catálogo de Problemas - Camada de Aplicação

É responsável por prover serviços para aplicações de modo a separar a existência
de comunicação em rede entre processos de diferentes computadores.
Serviço de nomes está desabilitado;
Inconsistência entre registros dos servidores de DNS primário e secundários;
Filtro IP barrando tráfego DNS;.
Contato:
Metodologia geral de detecção,

diagnóstico e resolução de
problemas.
Contato:
Metodologia geral de detecção, diagnóstico e resolução

de problemas.
Detecção: a rede está apresentando comportamento estranho;
Busca de informações
Recorrência de problemas?
Mudanças na rede?
Desenvolva hipóteses;
Teste as hipóteses levantadas;
Solucione o problema;
Teste a solução implantada;
Documente suas atividades.
Contato:
Detecção: A rede está apresentando algum comportamento

estranho.
Notificação de que a rede está com um comportamento anormal
Usuários ligam par ao help desk informando os sintomas do problema.
O operador percebe a existência de dispositivos ou interfaces não
operacionais, limiares excedidos ou padrões de tráfego estranhos.
Iniciar imediatamente a fase de coleta de informações
Situações graves que levam grande parte da rede a não funcionar são
geralmente provocadas por:
Inexistência de estação de gerencia ou ferramentas de monitoração dos
enlaces e equipamentos mais críticos da rede;
Ferramentas não monitoradas ou utilizadas de forma errada;
Falta de análise frequente dos dados apresentados nas ferramentas por parte
da equipe.
Contato:
Busca de informações
Buscar informações relevantes que possam ajudar a identificar qual o problema está
ocorrendo e a sua localização.
Tentar responder a seguintes questões:

Quem está sendo afetado pelo problema? Apenas um usuário? Todos os usuários? Alguns
usuários que fazem parte de uma mesma sub-rede?
Quando o problema começou a ser percebido? Desde então, o problema ocorre sempre,
ou apenas em certos horários? Neste caso, em que horários?
O problema se manifesta quando uma aplicação ou serviço é executado?
Alguma mensagem de erro está sendo gerada? Qual?
O problema é intermitente ?
Use a estação de gerencia para obter o máximo de informações possível.
Procure ajuda nos procedimentos \ Utilize os analisadores de protocolos
As informações obtidas nessa etapa de metodologia nos deixam mais próximos do

problema.
Contato:
Recorrência de problemas? Mudanças na rede?

Na etapa anterior as perguntas nos ajudaram a chegarmos mais perto da
causa do problema, mas ainda há duas dúvidas a serem esclarecidas:
Esse problema ocorreu nos últimos 30 ou 60 dias?

Houve alguma modificação na rede que possa ter causado os sinais e
sintomas verificados na etapa anterior?
Agora, possivelmente você já localizou o problema, ou já identificou que

ele envolve um determinado serviço, ou ainda um elemento da rede.
Criar lista de hipóteses.
Consultar documentação de problemas solucionados anteriormente.
Contato:
Desenvolver hipóteses
A pergunta agora é:
Que problemas podem causar os sintomas e sinais percebidos?
A lista de hipóteses é o primeiro passo para a identificação do problema;
É necessário que tenhamos um bom conhecimento sobre redes e como os

serviços oferecidos por elas funcionam;
Ter conhecimento sobre a configuração do DHCP, dos serviços disponíveis

na rede, como deve ser o roteamento, onde estão implantados os firewalls;
Equipe irá fazer um brain storm (cérebro em tempestade).
Contato:
Organize a lista de hipóteses
Após listar as hipóteses. Classifique-as com base nas camadas do

modelo de referencia OSI. Separando hipóteses relacionada a camada
física, enlace, rede e aplicação;
As hipóteses da camada física, sempre devem ser as primeiras a serem

testadas;
Mais de 90% dos problemas da rede estão relacionados a cabeamento.
Contato:
Teste as hipóteses levantadas

Nessa etapa você irá implementar o plano de ação (lista de
hipóteses).
Inicie as hipóteses da camada física;
Realize os testes confirmatórios;
Caso as hipóteses não tenham sido confirmadas, volte a primeira
etapa e tente obter mais informações sobre o problema;
Realize um teste por vez.
Contato:
Solucione o problema
Nessa etapa o problema já foi confirmado;
Então deve solucioná-lo no menor prazo e da melhor forma;
Muitas vezes é inevitável utilizar uma solução paliativa, porém por ser
temporário, provavelmente o problema voltará acontecer;
Em redes de computadores há uma ou muitas soluções para um
determinado problema.
Contato:
Teste a solução implantada

Sempre faça um teste para a solução implantada;
Muitas vezes essas soluções criam mais problemas na rede;
Para realizar teste, utilize a rede, ferramentas de análise da rede e a
estação gerente para obter tais informações;
Entre 30 e 40 minutos são suficientes para perceber se a solução foi
temporária, ou sem êxito;
Analise o motivo para a solução não ter tido êxito.
Contato:
Documente suas atividades

 Informações obtidas;
 Lista de hipóteses;
 Testes;
 Soluções propostas;
 Até mesmo o que não resolveu o problema deve ser documentado.
Contato:
Resolução de Problemas

Slide GRC Resoluc3a7c3a3o de Problemas Troubleshooting

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Slide GRC Resoluc3a7c3a3o de Problemas Troubleshooting

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Gerenciamento de Redes de Computadores

É preciso que o tempo médio entre as falhas sejam o

É preciso que o tempo médio de resolução de um

Qualquer manutenção na rede tem que ser programada

O que deve ser feito para manter a rede saudável?

Instalação de equipamentos novos;

Por que a rede fica lenta?

O que as ferramentas levantam, coletam, sobre a rede?

Deve-se definir uma baseline (valores padrões da rede) e documentar;

Prontuário da rede = logs;

O profissional que vai procurar resolver problemas na rede, precisa

A documentação da rede é bastante importante;

Elementos essenciais de um problema

São cinco os elementos essenciais de um problema:

A metodologia para detecção de problemas sugere que as hipóteses

Primeiro elemento essencial na identificação de um

Saber de onde surgiu o problema;

Problemas também podem ser causados por um subconjunto específicos

É necessário saber identificar os problemas e qual camada da arquitetura de

rede ele está relacionado;

Segundo elemento essencial na identificação de um

Os sintomas de um problema geralmente são refletidos diretamente

Terceiro elemento essencial na identificação de um

São características mais internas da rede;

Quarto elemento essencial na identificação de um

Passos a serem seguidos para confirmar ou negar a existência de um

problema de rede que está sendo apresentado;

Ao detectar sinais diferentes, não há a necessidade de realizar testes

Quinto elemento essencial na identificação de um

Soluções eficientes para o problema;

O problema encontrado deve ser resolvido o mais breve possível;

A solução deve ser correta para não provocar outros problemas na

Catálogo de Problemas - Camada Física

Cabo rompido ou danificado

Catálogo de Problemas - Camada de Enlace

Problema com árvore de cobertura;

Saturação de recursos devido a excesso de quadros de difusão;

Tempo de envelhecimento de tabelas de endereços inadequado;

Validade do cache ARP inadequada.

Catálogo de Problemas - Camada de Rede

Hospedeiro com máscara de rede incorreta;

Cliente DNS mal configurado;

Servidor DHCP mal configurado;

Rotas estáticas mal configuradas;

Equipamento inserido em VLAN incorreta.

Catálogo de Problemas - Camada de Aplicação

Serviço de nomes está desabilitado;

Inconsistência entre registros dos servidores de DNS primário e secundários;

Filtro IP barrando tráfego DNS;.

Metodologia geral de detecção,

Metodologia geral de detecção, diagnóstico e resolução

Detecção: A rede está apresentando algum comportamento

Iniciar imediatamente a fase de coleta de informações

Tentar responder a seguintes questões:

Use a estação de gerencia para obter o máximo de informações possível.

Procure ajuda nos procedimentos \ Utilize os analisadores de protocolos

As informações obtidas nessa etapa de metodologia nos deixam mais próximos do

Recorrência de problemas? Mudanças na rede?

Esse problema ocorreu nos últimos 30 ou 60 dias?

Agora, possivelmente você já localizou o problema, ou já identificou que

Criar lista de hipóteses.

Consultar documentação de problemas solucionados anteriormente.

A lista de hipóteses é o primeiro passo para a identificação do problema;