Integrantes:

Oscar Villagra Mori

Paloma Aguirre Gómez

Sede:

Melipilla

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 Índice:
Introducción --------------------------------------------------------------------------------------------- 3

Inicio Parte Teórica-------------------------------------------------------------------------------------- 4

Diferencias entre Servicio / Producto -------------------------------------------------------------- 5

Tipos de brechas ---------------------------------------------------------------------------------------- 6

Valor del servicio, PNL, Opiniones, reclamos y observaciones de los clientes ------ 7

Opiniones reclamos y observaciones de los clientes

Protocolos y calidad de Servicio ------------------------------------------------------------ 8,9

Inicio Parte Practica ------------------------------------------------------------------------------------ 10

Identificar a los clientes objetivos, Generar un protocolo de ventas

Propuestas de mejora ----------------------------------------------------------------------------------11

Evalúar cada uno de los criterios --------------------------------------------------------------------12

Pagina web ----------------------------------------------------------------------------------------------13

Identifique en cada criterio el elemento más destacable en un servicio

ofrecido por esta Empresa -----------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------14 – 17

Scrip ------------------------------------------------------------------------------------------- 18-20

Conclusión---------------------------------------------------------------------------------------20

2
Introducción:

Como ya sabemos el servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea

pequeña, mediana o grande. De este depende la fidelización de nuestro nicho de
mercado. Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo
estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen
de nuestra organización. En este informe daremos a conocer distintos ámbitos en la
atención al cliente las forma de adaptarnos a los problemas y mejorar la calidad de
servicio día a día poniéndonos en ejemplo situaciones en las cuales dar propuestas de su
mejora entre otras. Este trabajo cuenta con una parte teórica la cual nos dará a conocer
diferencias entre servicio y producto destacando distintos tipos de brechas, PNL,
reclamos, servicios etc.

En tanto existe la otra parte la cual es practica el cual ponemos a pruebas nuestras
habilidades tanto como en situaciones de atención a nuestro cliente y elaborando script
mediante la previa investigación de nuestra empresa seleccionada

Servicio al cliente sin duda alguna nos ayuda a abordar con nuestros clientes y tener
mayor comunicación y aceptación de nuestros clientes tras maneras de, manejar la
situación ya sea de un problema entre otros.

3
 Parte Teórica

4
1.1Diferencia entre Servicio y producto
Servicio

Es lo que distingue una empresa de otra .Es un conjunto de elementos intangibles,

acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.

Producto

En mercadotecnia, un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta

pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a
través de su uso o consumo.

El producto es uno de los componentes estructurales de la mezcla de mercadotecnia (en

inglés marketing mix). El caso más común de la misma es también conocido como "Las
cuatro P" de la mercadotecnia, junto al Precio, Plaza y Promoción.

Diferencia entre Servicio y producto

1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto los
sentidos. Los servicios son intangibles.

2.- Los productos, en general, son ofertas estándar y los servicios son heterogéneos y
variables.

3.- La fabricación de los productos es independiente del consumo. Mientras los servicios
se producen y se consumen a la vez.

4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.

5.- Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto con
los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado.

6.- Los consumidores no participan en la elaboración de los productos, algo que sí ocurre
en la producción del servicio.

7.- Es difícil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fácil.

8.- La percepción de calidad de los productos depende de sus niveles de calidad interna.
En los servicios, la calidad externa es tanto o más importante que la calidad interna.

5
1.2 Tipos de brechas

Brecha se Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que realmente se da en la

experiencia del servicio al cliente.

El modelo de brechas sobre la calidad del servicio es un esquema que permite, a través
de la identificación de puntos críticos, determinar los momentos en los que se generan
desviaciones que conducen a resultados no esperados por el cliente, afectando de forma
negativa la calidad y experiencia del servicio.

El modelo plantea la existencia de cinco brechas divididas en dos grupos, uno de brechas
del cliente y otro de brechas de la empresa o proveedor del servicio.

El primer grupo solo incluye una de las cinco brechas y es la diferencia que se genera
entre las expectativas que el cliente tiene de los servicios, fruto de experiencias pasadas y
de información recolectada, y la percepción que el servicio genera una vez ha sido
comprado y experimentado. Esta brecha es conocida como la brecha del cliente.

El segundo grupo contiene las cuatro brechas restantes en el siguiente orden:

Brecha 1: no sabe lo que el cliente espera: Se produce a través de la ineficiencia de lo

que el cliente espera

Brecha 2: no ha elegido ni el diseño, ni los estándares del servicio adecuados: se

produce a raíz de que la empresa no ah elaborado los diseños adecuados ni los
estándares acordes ala empresa

Brecha 3: no entregar el servicio de acuerdo con los estándares de servicio

correctos: Sin duda alguna se presenta cuando la empresa tiene definido diseños y
estándares adecuados los cuales no están

Brecha 4: no igualar el desempeño del servicio con las promesas hechas

previamente: Se presenta cuando todas aquellas promesas hechas al cliente no se
cumplen

2 Valor del servicio

6
Los clientes reciben valor cuando los beneficios que obtienen de un producto o servicio
exceden al coste de adquirirlos o usarlos. Esta es una ecuación fundamental. Cuanto
mayor es la diferencia entre los dos (entre el precio y el beneficio), más alto es el valor.

Si los beneficios que proporcionan los productos de una empresa son mayores o
diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan los mismos, entonces esa empresa está
ofreciendo mejor valor. Si uno de dichos beneficios es significativamente mejor que el que
está en condiciones de ofrecer otras empresas al mismo coste, entonces dicha empresa
está ofreciendo un valor superior.

3 PNL

La PNL (Programación Neurolingüística) constituye un modelo formal y dinámico de cómo

funciona la mente y la percepción humana, cómo procesa la información y la experiencia y
las diversas implicaciones que esto tiene para el éxito empresarial.

También estudia la comunicación entre las personas, entendida no sólo como un mero
intercambio de información, sino como una forma de influencia.

Modelo de comunicación que se centra en identificar y usar modelos de pensamiento que

influyan sobre el comportamiento de una persona como una manera de mejorar la calidad
y la efectividad.

4 Opiniones , reclamos y observaciones de los clientes

Las quejas de los clientes son manifestaciones claras de falta de satisfacción,

generalmente relacionada con la calidad del producto o el servicio y atención. Para mitigar
sus efectos negativos, las organizaciones requieren adoptar el mejor enfoque posible para
la gestión de quejas y reclamaciones.

Adquirir nuevos clientes tiene costos considerables. Mantener los clientes actuales,
resulta más barato para la organización que tener que reemplazar los que pierde a causa
de una mala gestión de quejas y reclamaciones.

Los consumidores satisfechos no solo compran más, sino que contribuyen a ampliar la
red de clientes. Un cliente que presenta una queja, no necesariamente es un cliente
inconforme con la calidad del producto. En muchas ocasiones, la insatisfacción de un
cliente y las secuelas que esta produce, obedecen a una mala gestión de quejas y
reclamaciones.

7
 “No siempre es posible agradar a todos”. Este, que suele ser el enfoque dado a la
atención de quejas y reclamaciones en muchas organizaciones, acaba por tornar esta
labor en una rutina.

Otras organizaciones, creen no tener recursos humanos y financieros suficientes para

gestionar y solucionar las reclamaciones de los consumidores. Esto es un gran equívoco.
Recordemos que, como ya lo hemos advertido, una queja no es necesariamente una
muestra de insatisfacción, sino el descontento acerca del tratamiento que se ha dado a un
comentario o una observación.

5 Protocolos y calidad de Servicio.

Los protocolos hoy en día nos sirven para seguir cada uno de sus ítems y así brindar
un servicio de calidad a nuestro cliente La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.

TIPOS DE GESTOS SITUACION VENTAJAS DESVENTAJAS OBSERVACIONES

(MANOS,MIRADAS,ETC) (SI (SI APLICA)
APLICA)
Se encuentra con cara de Observando No aplica Si aplica Ya que la góndola
sospecha y con sus una se no apta para ser
brazos de que paso aquí. góndola utilizada por
productos.
Se encuentra con las Discutiendo No aplica Si aplica El cliente se
manos cruzadas, y se con el encuentra en esta
coloca las manos en la vendedor situación ya que el
nuca. producto que él
está buscando, no
se encuentra en el
local.
Se encuentra con una Entrada al Si aplica No aplica Cliente se
cara de alegría y con local encuentra tranquilo
optimismo ya que al entrar al
local se encuentra
un lugar agradable
,amplio y limpio

8
Se encuentra afectado y Consulta en Si aplica No aplica Cliente se
su mirada es de el mesón de encuentra
confundido servicio al confundido ya que
cliente consulta por baños
y no son capaz de
responderle con la
verdad y ocurre
acercarse al
servicio al cliente
para quedar más
claro y saber
dónde queda el
baño
Se encuentra herido en el Accidente Si aplica No aplica Cliente se
establecimiento, pero a la en los encuentra con
vez más preocupado. pasillos heridas leves, pero
él está preocupado
ya que el accidente
que tuvo fue leve y
no quiere que le
pase a ningún
cliente más, trata
de dar ideas para
ayudar al
establecimiento.

9
 PARTE PRÁCTICA

PASO 1: PROSPECCIÓN O EXPLORACIÓN

A) IDENTIFICAR A LOS CLIENTES OBJETIVOS

Tendremos unos de nuestro vendedor designado que se encuentra en cada en

sección, ellos se encargara de captar a nuestros futuros clientes

Si cuyo vendedor dialogaran con nuestro futuro cliente, el estará encargado de

sacarle todas las dudas que él tenga con el producto interesado, lo ayudará en
elegir el producto que el necesito y sea de calidad.

Por ende, el vendedor tiene que saber todo sobre el producto que está
ofreciendo.

10
 6 Generar un protocolo de ventas

*Entrada y recibimiento del cliente

*Identificación de necesidades del cliente

*Argumentación basada en los beneficios

*Objeciones

Empresa San Antonio:

7 Propuestas de mejoras: Tras leer el caso de cuya atención en una tienda

de modas lo cual el cliente se va de la tienda sin realizar ninguna compra tras
salir de la tienda insatisfecha de la atención y el poco profesionalismo de sus
atendedoras tras estar Fuertemente discutiendo sobre sus turnos de colación.

2.a Establecer horarios determinados el cual el ingreso del otro duro sea media
hora antes para así efectuar un correcto cambio de turno

2.b Mandar a capacitaciones a nuestros trabajadores especialmente al área de

servicio al cliente

2.c Fomentar la buena disciplina y el respeto entre los trabajadores

2.d Determinar horarios para ejercicios de anti estrés

2.e crear concursos los cuales nuestros clientes a través de encuestas elija al
mejor vendedor de la empresa y así otorgar un premio para el mejor atendedor

8 Ingresa al sitio de la tienda seleccionada y evalúa cada uno de los

criterios.

Tienda San Antonio

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 Entrada y recibimiento del cliente :Edad, conocido o nuevo en la tienda,
soltero, sexo entre otros criterios importantes para realizar la captación a
nuestros clientes de una nueva manera profesional

Identificación de necesidades del cliente: detectar las necesidades de

nuestros clientes

Argumentación basada en beneficios: el cliente sin duda alguna lo que

busca son beneficios los cuales puede obtener por las características de los
productos

Objeciones: Dudas y consultas sobre el bien o servicio buscado

9 Página web-productos destacados de cada una de las ventanas a

seleccionar : Identifique en cada criterio el elemento más destacable en

un servicio ofrecido por esta Empresa:

12
Como podemos ver nuestra página web cuenta con diferentes categorías las
cual se destaca en su página principal un sorteo un vehículo 0 kilómetros por
compras superiores a $4000 nuestros colores sin duda alguna llaman la
atención significativamente a nuestros clientes.

10 Identifique en cada criterio el elemento más destacable en un servicio

ofrecido por esta Empresa:

a): Electro y tecnología:

13
b): Línea Blanca:

c): Dormitorio:

14
d): Decohogar:

15
e): Infantil:

f): Belleza:

16
g): Exterior y Deportes:

h): Herramientas y exterior:

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11 Desarrollar propuesta de script de atención, para mejorar la atención:

Script De Atención:

PUNTO DE VENTA:

Estar a la expectativa del cliente, sonreír y mirar a los ojos

Buenos día/Tardes/Noches, Bienvenidos a Tienda San Antonio lo puedo

ayudar

Con mucho respeto proponer alternativas de marca

En base A los productos que desea el cliente proponer complementos de

venta-con buen sustento-resolver dudas y objeciones del cliente.

Mencionar A los clientes los productos en promoción o campaña debe haber

buen conocimiento de los productos solo así captaremos la atención del cliente
y poder ejecutar la venta.

CAJA:

Buenos día/Tardes/Noches

Por favor me permite su boleta/Gracias

Va a pagar en efectivo o tarjeta

Sr …… son …….

Verificar que el cliente si es socio (acumula puntos)

Desea donar …. A bomberos

Desea boleta o factura

Sr…. Su vuelto

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Empaque:

Buenos día/Tardes/Noches

Por favor me permite su boleta/Gracias

Revisar producto de entrega

Producto y cantidad deben coincidir con la boleta

Verificar el producto este en buen estado

Gracias ….

Conclusión: Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el

vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y
capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del
cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día
siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

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