PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

ADMINISTRADORA

 Atención personal:

Cuando un cliente se acerque a la tienda FETICHE, si lo atiende la

administradora, debe:

1. Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes, (mi

nombre y apellido)… en que puedo servirle.
2. Invitar al cliente a un lugar cómodo para atenderlo.
3. Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del
contacto.
4. Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente para posterior brindarle el
servicio o producto adecuado.
5. Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios y producto
que presta y ofrece nuestra tienda.
6. Despedirse de forma cortés.

VENDEDORA

 Atención personal:

Cuando un cliente se acerque a la tienda FETICHE, si lo atiende la vendedora,

debe:

1. Mostrar atención en el momento que ingresa el cliente, demostrarle que

para usted es una persona importante.
2. Tener una presentación adecuada.
3. Tener conocimiento previo de los servicios, productos y su ubicación dentro
del almacén.
4. Siempre recibir al cliente con una sonrisa.
5. Detectar la personalidad del cliente.
6. Empatizar con el cliente.
7. Preguntarle al cliente cuál es su necesidad o cual es el producto o servicio
que requiere.
8. Prestarle la mejor asesoría, ofrecer los servicios y productos que se
adapten a su necesidad.
9. Preguntarle al cliente su opinión, si lo que ofrecemos es lo que busca y si
satisface su requerimiento
 10. Escuchar atentamente las objeciones del cliente.
11. Buscar alternativas dentro de nuestros productos y servicios que puedan
satisfacer las observaciones u objeciones del cliente.
12. Informar al cliente del precio, promociones y formas de pago.
13. Cerrar la venta.
14. Despedirse amablemente, agradecer su visita y compra.

Protocolo de atención telefónica, tanto vendedora como administradora

1. Contestar el teléfono lo más antes posible.

2. Saludar a quien llama de la siguiente forma: Tienda Fetiche, Buenos días o
buenas tardes, (mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de
hablar? Y posteriormente ¿en qué le puedo servir?  Es necesario que la
administradora hable con nitidez, con buena articulación y vocalización para
que el cliente entienda el mensaje.
3. Utilizar el inicio de la conversación para invitar al cliente a que describa la
necesidad que tiene y que espera que le suministre la compañía.
4. Proporcionar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo
del contacto telefónico (evitar interrupciones y dejarlo en espera).
5. Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el servicio o producto .
6. Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse comunicado
con Fetiche y manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que
requiera algo más.

 Protocolo de atención virtual, tanto vendedora como administradora

- Página web:

1. La información nuestra página web como mínimo deben cumplir con las
siguientes características de tipografía: fuente, tamaño y color; que permita
la fácil lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual.
2. Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de
información dentro del ambiente virtual.
3. Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la
organización para dar a conocer sus pedidos, felicitaciones,
reconocimiento, quejas, reclamos o sugerencias.
4. Las columnas de texto deben ser cortas para no saturar la imagen de
caracteres.
5. Tener siempre en cuenta que este canal de difusión está dirigido a los
clientes en general, la cual entiende la terminología institucional, razón por
la cual el lenguaje es puntual, sencillo y concreto y respetando las normas
de ortografía.

- Correo electrónico:

1. Verificar que la información que conforma el mensaje sea suficiente para

dar la respuesta, en caso contrario por ese mismo medio pedir la
ampliación de la información.
2. Las respuestas deben ser emitidas a través del correo institucional, donde
aparezca la firma de la administradora y el logo de la tienda.
3. Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje puntual, sencillo y
concreto, respetando las normas de ortografía, nunca se debe utilizar
mayúscula sostenida, para facilitar la comprensión.
4. Antes de enviar las respuestas es necesario realizar una revisión para
garantizar que las mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión
de la información es correcta y determinar si efectivamente se están
atendiendo todos los puntos del mensaje.
5. Siempre al remitir un mensaje electrónico es necesario revisar que la
dirección del destinatario está correctamente digitada y que el mensaje
lleve asunto, con el fin de garantizar la entrega e identificación del mensaje.
6. Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con nosotros y
que en caso de requerir información adicional con gusto le será
suministrada.