UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

2019

FASE 2-IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

Presentado por:

ANGELICA MARIA GARZON CASTRO – CODIGO: 1070598883

PAULA ANDREA CASTILLO – CODIGO: 93012207156

LADY JOHANA CONTRERAS – CODIGO:

Grupo:

102609_198

Tutor

ALEXA MILENA NEIRA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA

SERVICIO AL CLIENTE

2019
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2019

CONTENIDO

Introducción……………………………………………………………………………………..3

Objetivos………………………………………………………………………………………...4

Desarrollo de la actividad…………………………………………………………………….....5

Revision y definicion de caso a trabajar.………………………….………………...….….5

Análisis y respuesta a preguntas……………………………….…………………...........6-7

Historieta………………………………………………………...…………………….…..7-8

Conclusiones………………………………………………………………………………..…. 9

Bibliografía………………………………………………………………...…………………..10
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INTRODUCCIÓN

Internamente los diversos procesos que se generan en una compañía deben maximizar el nivel de

satisfacción que puede tener el cliente y minimizar las situaciones adversas o negativas que

conlleve la prestación de un bien o servicio para el cliente; para ello es necesario y de suma

importancia que en las compañías se tenga un acompañamiento post con el cliente, siendo

indispensable un área de servicio al cliente.

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OBJETIVOS

• Conocer y entender los conceptos y aspectos del servicio al cliente.

• Comprender y analizar el triángulo del servicio.

• Conocer y comprender la clasificación de los clientes y fases de la atención del cliente.

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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Actividad Individual

1. Revisan cada uno de los casos propuestos por sus compañeros y escogen el caso que

consideren más apropiado o interesante para trabajar, así mismo las respuestas que este dio

para el escenario y/o caso, si son acordes las temáticas abordadas en la Unidad, ya que sobre

ese escenario y estas respuestas desarrollaran esta fase.

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2. Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis de la situación y de las respuestas

que dio su compañero al respecto de ese caso, deben responder cada uno los siguientes

interrogantes:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional

si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que

identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?

¿Sí o no y por qué?

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del

servicio? ¿Sí o no y por qué?

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3. A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo, elaboran

una historieta por medio de la herramienta Pixton, donde plasman la situación o escenario

escogido, pueden complementar o agregar diálogos entre los personajes de acuerdo al

escenario escogido.

El trabajo grupal se presenta en formato PDF y debe contar con la siguiente estructura:

- Portada

- Introducción

- Objetivos

- Cuerpo del trabajo

- Conclusiones

- Referencias Bibliográficas con normas APA.

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El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro del grupo con el nombre únicamente

de los estudiantes que participaron en la construcción del mismo, en el foro del trabajo

colaborativo y en el foro de seguimiento y evaluación.

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CONCLUSIONES

• Para tener un panorama claro del nivel de satisfacción del cliente es de suma

importancia tener un área de servicio al cliente en las compañías.

• Conocer y tener claro el concepto del Cliente nos ayuda a evitar tomar decisiones

erradas que en algún momento perjudiquen a nuestros clientes.

• Tener clara la importancia del cliente dentro de la compañía, para así mismo

tratarlos y cuidarlos.
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BIBLIOGRAFÍA

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• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

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de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198

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• Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los

clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado

de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1069

2985&ppg=14

• Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de: http://hdl.handle.net/10596/18252

• Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá,

CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado

de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1080

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