Módulo: Atención al Cliente

3° Administración – Mención RRHH

Docente: Viviana Guichacoy B.
Liceo Bicentenario de Excelencia Dalcahue

PRUEBA ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE ALUMNO: ………………………………………………………………………………………………………….

PUNTAJE IDEAL: _56_ PUNTAJE LOGRADO: _______ NOTA OBTENIDA:

OBJETIVO DE LA EVALUACIÓN: Aplicar técnicas apropiadas para cerrar la venta de productos/servicios por
medio de la atención de clientes externos de la empresa, considerando sus necesidades y demandas.

INSTRUCCIONES: A continuación el alumno(a) deberá realizar una venta de productos/servicios a partir de

un catálogo que ellos mismos elaboraron en clase, utilizando como referencia las políticas de ventas
propuestas por los mismos.

PAUTA PARA EVALUAR EL PROCESO DE VENTA: A continuación se describen los criterios que el Docente se
basará para evaluar el proceso de venta que llevará a cabo el estudiante

Criterios de Evaluación

1.- Aplica técnicas de atención a clientes en el reconocimiento de las necesidades comerciales

Puntaje
de acuerdo a procedimientos internos del negocio.

a. Realiza contacto visual con el cliente al ingresar a la sala de ventas.

b. Realiza saludo inicial al cliente aplicando fórmulas de cortesía.
c. Adapta la estrategia de venta de acuerdo a las características que presenta el cliente: edad,
sexo, nivel socioeconómico.

d. Determina las necesidades del cliente utilizando técnicas de pregunta y escucha activa.

e. Determina los productos/servicios que satisface al cliente según las necesidades que le
transmite.
f. Facilita el proceso de compra al cliente creando un ambiente acogedor y positivo, utilizando
los medios disponibles.
Subtotal puntaje

2.- Entrega información requerida por los clientes de acuerdo a procedimientos de atención
establecidos y describe características de los productos de acuerdo a requerimientos, Puntaje
procedimientos de atención y políticas comerciales establecidas por la empresa

a. Asesora al cliente sobre los productos/servicios que comercializa y así puedan satisfacer sus
necesidades.

b. Utiliza las ofertas de productos o servicios sustitutos para incentivar a comprar al cliente.

c. Realiza una clara descripción de los productos/servicios necesarios para la venta.

d. Resuelve las dudas durante la relación comercial.

Subtotal puntaje
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3. Describe ofertas y promociones de acuerdo a procedimientos de atención a clientes y

Puntaje
normativa legal relacionada
a. Transmite al cliente precio final y las condiciones de venta del producto/servicio informando
de los descuentos y recargos aplicables.
b. Transmite al cliente las condiciones de garantías y devoluciones, según normativa aplicable y
los criterios establecidos por la empresa.
c. Cierra todos los aspectos de la operación, negociando, dentro de los márgenes establecidos,
hasta conseguir el pago de la compra.

d. Entrega la documentación (factura, boleta, etc.) que acompaña al producto de acuerdo a la

normativa aplicable y a los criterios establecidos por la empresa.

Subtotal puntaje

Total puntaje
Nota

PUNTAJE LOGRO INDICADOR

1 No logrado
2 Parcialmente logrado
3 Logrado
4 Destacado

Puntaje Nota Puntaje Nota Puntaje Nota Puntaje Nota

1 1,1 16 2,4 31 3,8 46 5,7
2 1,2 17 2,5 32 3,9 47 5,8
3 1,3 18 2,6 33 3,9 48 5,9
4 1,4 19 2,7 34 4,1 49 6,1
5 1,4 20 2,8 35 4,2 50 6,2
6 1,5 21 2,9 36 4,3 51 6,3
7 1,6 22 3 37 4,5 52 6,5
8 1,7 23 3,1 38 4,6 53 6,6
9 1,8 24 3,1 39 4,7 54 6,7
10 1,9 25 3,2 40 4,9 55 6,9
11 2 26 3,3 41 5 56 7
12 2,1 27 3,4 42 5,1
13 2,2 28 3,5 43 5,3
14 2,3 29 3,6 44 5,4
15 2,3 30 3,7 45 5,5
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