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El ASH (AUDITORIA DEL

SISTEMA HUMANO)LOS
MODELOS DE CALIDAD Y LA
EVALUACION ORGANIZATIVA
(SANTIAGO DE QUIJANO Y JOSE NAVARRO)
Calidad: una definición
“Conjunto de las propiedades y características de un
producto, proceso o servicio, que le
Calidad confieren su aptitud para satisfacer
necesidades establecidas o implícitas”
(MINER; 1999)

La calidad es un atributo del producto,


proceso o servicio
La calidad es un VALOR

Las Satisfacción
personas La percepción de las
definen la personas determina...
Calidad Insatisfacción
Reacciones de las personas frente a un servicio
(número de personas a los que “se lo cuenta”

26 12 5 1 1 5

Furioso
Descontento
Muy
Entusiasmado
Decepcionado
Reservado Satisfecho
En servicios, la calidad es la respuesta adecuada a las necesidades de las personas....

Ofrecer el servicio
adecuado a las personas
Calidad del
servicio
Realizar de forma adecuada
el servicio a las personas

en un proceso de mejora continua.......


Proceso de mejora continua en una cultura de la
calidad

Estimación
Basal

Fijación
Estándares

Implementación
Focos de
Acciones Medición
Mejora
Correctivas
CIRCULO DEL PROGRESO

PREPARAR REALIZAR
1 2

CORREGIR VERIFICAR
4 3
CALIDAD TOTAL (TOTAL QUALITY
MANAGEMENT) Y EXCELENCIA

1951 – PREMIO DEMING – JAPON


1987 – PREMIO MALCOLM BALDRIGE – USA
1992 – EUROPEAN QUALITY AWARD
1999 – PREMIO IBEROAMERICANO
DEMING PRIZE – JAPÓN
MALCOLM BALDRIGE – EE.UU.
MODELO IBEROAMERICANO
MODELO EFQM DE EXCELENCIA

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

RESULTADOS EN
PERSONAS LAS PERSONAS
90 PTOS (9%) 90 PTOS (9%)

LIDERAZGO POLÍTICA Y RESULTADOS EN RESULTADOS


PROCESOS CLAVE
100 PTOS ESTRATEGIA 140 PTOS LOS CLIENTES
(10%) 80 PTOS (8%) 200 PTOS (20%) 150 PTOS
(14%) (15%)

ALIANZAS Y RESULTADOS EN
RECURSOS LA SOCIEDAD
90 PTOS (9%) 60 PTOS (6%)

INNOVACION Y APRENDIZAJE
MODELO EFQM DE EXCELENCIA

 CONSTA DE:

9 CRITERIOS
32 SUBCRITERIOS
200 ÁREAS ABORDABLES
EUROPEAN FOUNDATION for QUALITY
MANAGEMENT - EFQM

SE CREA EN 1988

COMIENZA A DIFUNDIR SU MODELO DE EXCELENCIA EN 1991

SE ENTREGA EL PREMIO (EUROPEAN QUALITY AWARD) POR


VEZ PRIMERA EN 1992 (NOKIA, BMW, OPEL, RENAULT, SIEMENS,
TNT EXPRESS, BOSCH,... )

30.000 ORGANIZACIONES DE 25 PAISES EUROPEOS UTILIZAN


EL MODELO EFQM
Resultados de Evaluaciones Externas
CRITERIO DEL MODELO EFQM PUNTUACIÓN MEDIA

5 PROCESOS 45,7

2 POLITICA Y ESTRATEGIA 45,7

9 RESULTADOS CLAVES 44,9

4 ALIANZAS Y RECURSOS 44,8

6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES 44,2

3 PERSONAS 43,6

7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS 41,9

1 LIDERAZGO 41,8

8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 28,0


Resultados de Evaluaciones Externas

1a 1b 1c 1d 1e 3a 3b 3c 3d 3e 7a 7b PROMEDIO

SERVICIOS 46 48 38 43 38 49 45 46 43 48 50 40 44,50

INDUSTRIA 46 45 41 42 42 47 43 44 43 44 45 43 43,75
2004
SANIDAD 42 41 35 36 40 43 40 42 38 37 45 32 39,25

EDUCACION 45 43 40 42 42 42 43 45 47 40 49 39 43,08

SERVICIOS 47 46 42 42 42 48 44 47 48 40 47 40 44,42

INDUSTRIA 50 43 43 38 33 53 48 48 43 50 45 43 44,75
2005
SANIDAD 45 46 40 40 43 46 44 45 48 38 46 40 43,42

EDUCACION 41 39 37 40 38 43 44 44 44 35 47 38 40,83

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