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ARGENTINA 42800
Primera edición
2008-01-15
Restaurantes
Sistema de gestión de la calidad
y el ambiente
Requisitos
Restaurants
Quality and environmental management systems
Requirements
Referencia Numérica:
IRAM-SECTUR 42800:2008
NORMA IRAM-SECTUR
ARGENTINA 42800
42800 Primera edición
2008 2008-01-15
Restaurantes
Restaurants
Quality and environmental management systems
Requirements
Referencia Numérica:
IRAM-SECTUR 42800:2008
IRAM 2008-01-15
No está permitida la reproducción de ninguna de las partes de esta publicación por
cualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmación, sin permiso escrito del IRAM.
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Prólogo
Este grupo de normas que pretenden dar lineamientos a una ac-
tividad que hasta el momento no ha sido regulada de manera
uniforme para todo el país, es un hito en el turismo y todos los
actores reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad
ante la exigente demanda de los clientes.
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Prefacio
El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) es
una asociación civil sin fines de lucro cuyas finalidades específicas,
en su carácter de Organismo Argentino de Normalización, son
establecer normas técnicas, sin limitaciones en los ámbitos que
abarquen, además de propender al conocimiento y la aplicación de
la normalización como base de la calidad, promoviendo las
actividades de certificación de productos y de sistemas de la
calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.
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Índice
0 INTRODUCCIÓN ...............................................................................................7
4 PLANIFICACIÓN ...............................................................................................8
5 RECURSOS.....................................................................................................11
6 GESTIÓN DE SERVICIO.................................................................................14
8 MEJORA ..........................................................................................................18
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Restaurantes
Sistema de gestión de la calidad y el ambiente
Requisitos
Esta iniciativa es resultado del trabajo en con- Los documentos normativos que se indican a
continuación son indispensables para la aplica-
junto y consenso de diferentes actores protago-
ción de este documento.
nistas del sector gastronómico, quienes aporta-
ron su amplia experiencia en el logro de este
documento, participando activamente en las Para los documentos normativos en los que se
reuniones de trabajo. indica el año de publicación, se aplican las edi-
ciones citadas.
La presente norma surge en respuesta a la ne-
Para los documentos normativos en los que no
cesidad de mejorar la prestación del servicio
se indica el año de publicación, se aplican las
para satisfacer una demanda cada vez más
exigente, siguiendo en su redacción un enfoque ediciones vigentes, incluyendo todas sus modi-
ficaciones.
real y concreto que contempla las realidades
del sector. Es un instrumento de gestión de fá-
IRAM 14201 - Servicios de alimentos. Buenas
cil interpretación e implementación.
prácticas de manufactura.
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3.2 buenas prácticas de manufactura. Pro- 3.12 responsabilidad social. Acciones de una
cedimientos necesarios para lograr alimentos organización para responsabilizarse del impac-
inocuos y saludables. to de sus actividades sobre la sociedad y el
medioambiente, donde estas acciones:
3.3 desinfección. Eliminación o reducción del
número de microorganismos a un nivel que no − son coherentes con los intereses de la so-
permita la contaminación, mediante el uso de ciedad y el desarrollo sostenible y susten-
agentes químicos o métodos físicos adecua- table;
dos.
− están basadas en el comportamiento ético,
3.4 elaboración o manufactura. Conjunto de cumplimiento con las leyes e instrumentos
todas las operaciones y procesos practicados intergubernamentales aplicables;
para la obtención de un alimento o preparación
terminados. − están integradas en las actividades en curso
de la organización.
3.5 equipos. Unidades de procesamiento me-
cánico o electrónico, cocción, conservación en 3.13 restaurante. Establecimiento donde se
frío caliente, envasado, distribución y servicio. vende comida para ser consumida en el mismo
lugar, tanto elaborada en el establecimiento
NOTA. Por ejemplo: cortadora de fiambre, batidora, licua- como producida por terceros.
dora, horno, heladera, freidora.
3.14 saneamiento. Acciones destinadas a man-
3.6 higiene. Todas las medidas necesarias para tener o restablecer un estado de limpieza y de-
asegurar la inocuidad y salubridad del alimento sinfección en las instalaciones, ambientes y equi-
en todas las fases, desde la recepción, elabora- pos, para impedir la contaminación microbiana
ción y distribución hasta su consumo final. del producto.
3.7 indicador. Cuantificación numérica utilizada 3.15 utensilio. Instrumento que sirve para uso
para medir o comparar los resultados efectiva- manual y frecuente, así como otros materiales
mente obtenidos de procesos, productos o útiles que se agrupan con el nombre de mate-
servicios. riales complementarios del servicio en la cocina
o salón.
3.8 inocuidad. La garantía de que los alimentos
no causan daño al consumidor cuando se elabo- NOTA 1. Por ejemplo: salero, cacerola, sartén, espátula.
ren o consuman de acuerdo con el uso al que se
NOTA 2. Además de las definiciones mencionadas, otras
destinan.
definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000
e IRAM-ISO 14050.
NOTA. Su sinónimo es calidad sanitaria.
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5. registros, que demuestren que son reali- − realizar revisiones periódicas del sistema de
zadas todas las actividades descriptas en gestión de calidad y gestión ambiental;
la norma y en los procedimientos;
− aprobar la documentación antes de su distri-
6. manual de calidad y ambiental o docu- bución.
mento equivalente, que cubra los aspectos
básicos de la norma e incluya la política de 4.1.2.3 Responsable del sistema de gestión
calidad y ambiental, describa la estructura
de la organización con sus responsabili- La dirección debe designar una persona que
dades y funciones, y que haga referencia asuma la responsabilidad y asegure el cumpli-
a los procedimientos del sistema de ges- miento del sistema de gestión de calidad y
tión dispuestos por la organización. gestión ambiental, siendo responsable por:
4.1.2 Responsabilidad de la dirección − asegurar que el sistema de gestión este im-
plantado de acuerdo con lo requerido en las
4.1.2.1 Compromiso de la dirección normas aplicables;
La dirección debe asumir la responsabilidad del − obtener información y comunicar a la direc-
servicio ofrecido en el restaurante estableciendo ción sobre el funcionamiento del sistema de
las herramientas de gestión necesarias para gestión, incluyendo las necesidades y oportu-
asegurar que se cumplan los procesos del servi- nidades de mejora;
cio, los objetivos de calidad y ambiental defini-
dos.
− facilitar el acceso a la documentación e infor-
mación disponible derivada del sistema de
4.1.2.2 Evidencia de compromiso
gestión;
La dirección debe:
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− quejas y sugerencias realizadas por los que posea conocimientos de un idioma ex-
clientes y el personal; tranjero, cuando las características del esta-
blecimiento lo requiera;
− resultados de los objetivos de calidad y am-
biental; − asegurar la vigencia del correspondiente do-
cumento sanitario de acuerdo con las
− funcionamiento de los procesos de presta- regulaciones vigentes establecidas por la au-
ción del servicio; toridad competente, a todo el personal de la
organización.
− situación de las acciones correctivas y pre-
ventivas; 5.1.2 Formación del personal
− anteriores revisiones del sistema por la di- − establecer los procedimientos e instrucciones
rección; necesarias para lograr métodos de trabajos
uniformes y adecuados;
− cambios internos o externos que pudieran
afectar al sistema de gestión. − asegurar que el personal posea la formación
continua necesaria para desarrollar correc-
El resultado de la revisión por parte de la direc- tamente las actividades propias de su puesto
ción debe registrarse. de trabajo;
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5.2.4.3 Elementos del servicio − contar como mínimo con: inodoros con tapas,
mingitorios, lavamanos, espejos, iluminación,
La organización debe: jabón, papel higiénico en portarrollos, seca-
dor de aire caliente o dispensador de toallas
− mantener en óptimas condiciones de funcio- de papel y cesto.
namiento, higiene y presentación todas los
equipos, áreas y sus elementos de ambien- 5.2.5 Cocina
tación;
La organización debe:
− establecer un plan de actualización o reno-
vación de las instalaciones, los equipos, el − contar con todas las condiciones de higiene
mobiliario, la lencería, accesorios, utensilios y seguridad para la elaboración y prepara-
y vajilla; ción de alimentos, coherente con el servicio;
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− contar con áreas de trabajo identificadas y de- − contar con sectores independientes, adecua-
limitadas física o funcionalmente para la dos para el almacenamiento de alimentos
preparación o elaboración de alimentos; perecederos, alimentos no perecederos y
productos o insumos no alimenticios (artícu-
− tener revestidos los pisos, con materiales re- los de limpieza y desinfección). Estos
sistentes y antideslizantes que permitan su sectores deben estar diferenciados y señali-
fácil limpieza; zados;
− dotar de suficiente iluminación. Las lámpa- − rotar la mercadería para asegurar la no cadu-
ras y focos deben estar protegidos para cidad de los alimentos;
prevenir que los fragmentos, de una posible
ruptura, caigan al alimento; − proteger adecuadamente los productos cru-
dos, cocidos o precocidos y dotarlos de una
− mantener en adecuadas condiciones de fun- etiqueta que indique la fecha de elaboración;
cionamiento los equipos;
− preservar de la luz solar, los productos que
− ajustar la capacidad de fuego, (cocción), así se almacenan y que no necesitan refrigera-
como la capacidad de refrigeración para dar ción, manteniéndolos en un ambiente seco.
respuesta a los máximos niveles de ocupa-
ción y oferta, así como a la complejidad de
las elaboraciones y preparaciones;
6 GESTIÓN DE SERVICIO
− contar con el equipamiento y menajes de
cocina que responda a la carta, a las exi- 6.1 Procesos principales del servicio
gencias y necesidades del servicio;
6.1.1 Comunicación y comercialización
− contar con ventilación natural o artificial, que
evite el calor excesivo, la concentración de En la comunicación y comercialización:
gases, humos, vapores y olores;
− los documentos comerciales relacionados con
− ubicar las instalaciones y equipos de manera tarifas, contrato, menú, pedido, documento de
que no interfieran en el flujo de trabajo de la confirmación, que pueda solicitar el cliente,
cocina y que garanticen un servicio eficiente; deben estar formalizados y de fácil acceso
para su utilización;
− contar con instrumentos de medición ade-
cuados para controlar los procesos de − el material publicitario debe expresar informa-
elaboración, preparación y conservación. ción fehaciente de los servicios del restauran-
Éstos deben estar verificados y aptos para te, evitando el uso de términos ambiguos que
su uso; puedan inducir a confusiones o falsas expec-
tativas por parte de los clientes. La dirección
− poseer áreas físicas o funcionales específi- debe definir un procedimiento para la comer-
cas para residuos, ubicada lejos de las cialización de sus servicios, cuando corres-
áreas de preparación, y cestos con bolsas ponda.
plásticas, tapa y en condiciones adecuadas
de limpieza. 6.1.1.1 Información al cliente
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un idioma extranjero, si las características del − establecer un sistema que asegure que to-
establecimiento así lo requieran; dos los platos o preparaciones culinarias y
vinos que se ofrecen en los diferentes sopor-
− informar de prácticas de protección ambiental tes de venta se encuentran disponibles. En
adoptadas por la organización; el caso de que alguno de los componentes
de la oferta gastronómica no se encuentre
− informar en forma perceptible las formas de disponible, se debe comunicar al cliente al
pago y monedas aceptadas. momento de hacer la entrega de la carta,
ofreciéndole alternativas.
6.1.2 Planificación del servicio
6.1.2.3 Preparación del salón
6.1.2.1 Oferta gastronómica
La organización debe:
La dirección debe:
− preparar todos los elementos necesarios para
− planificar periódicamente la oferta gastro- el correcto funcionamiento del servicio, antes
nómica asegurando la inocuidad de los del comienzo del mismo y de acuerdo con las
alimentos y la satisfacción del cliente; características del establecimiento, conside-
rando: mesas montadas según lo definido por
− mantener registros sobre el índice de de- la organización, cartas de comida y bebida y
manda de platos, que permitan la toma de material de servicio necesario para la presta-
decisiones en los cambios y modificaciones ción del mismo;
que pueda sufrir la oferta gastronómica a
efectos de tener una clara orientación hacia − asignar las mesas reservadas;
el cliente;
− verificar el correcto funcionamiento de la ilu-
− registrar los cambios producidos en la plani- minación y la climatización de la sala, según
ficación de la oferta. los criterios establecidos por la organización;
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La organización debe asegurar que: − los platos son servidos en los tiempos y
temperaturas establecidos para la prepara-
− el personal en contacto con el cliente esté ción de cada uno y los criterios de servicio
correctamente uniformado y limpio, según definidos;
exige la reglamentación de manipulación de
alimentos; − informar al cliente cuando el tiempo de espe-
ra de los platos requieran de un tiempo de
− se define y comunica al personal un proce- preparación mayor que lo habitual.
dimiento, en caso de contar con el servicio
de guarda coche; 6.1.4 Preparación de los platos
NOTA. Se recomienda especificar criterios y normas, para NOTA. Por ejemplo preparaciones de régimen, celíacos,
acompañar y acomodar a los clientes a la mesa. menú para niños.
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8.1 Medición
7 GESTIÓN AMBIENTAL
8.1.1 Generalidades
La dirección debe:
La dirección debe:
− cumplir con los requisitos legales reglamen-
tarios nacionales, provinciales y municipales − definir e implementar un sistema de medi-
referentes a los aspectos ambientales que ción documentado de los procesos críticos
apliquen; de la prestación de los servicios. El resulta-
do es un registro y se considera en la
− definir, implementar y documentar un pro- revisión por la dirección;
grama de buenas prácticas ambientales
para el establecimiento; − definir e implementar un sistema de medi-
ción documentado de los productos y la
− designar a una persona responsable de la prestación de los servicios. El resultado es
gestión ambiental del establecimiento para un registro y se considera en la revisión por
su seguimiento y control, que además co- la dirección;
munique las políticas y objetivos al personal;
− definir e implementar un sistema de medi-
− prever las acciones encaminadas a la dismi- ción documentado de la satisfacción del
nución del impacto ambiental en: cliente. El resultado es un registro y se con-
sidera en la revisión por la dirección;
1. gestión de consumo de energía;
− medir el nivel de cumplimiento de los objeti-
2. gestión de consumo de agua y tratamien- vos de calidad y ambientales definidos. El
to de aguas residuales; resultado es un registro y se considera en la
revisión por la dirección.
3. gestión de residuos;
8.1.2 Auditorías internas
4. política de compras.
La dirección debe:
− revisar periódicamente el nivel de cumpli-
miento de dichas acciones, estableciendo − periódicamente realizar auditorías internas
medidas correctivas para aquellas que no para determinar si el sistema de gestión
alcanzan los niveles satisfactorios y registrar cumple con los requisitos de la norma. Los
sus resultados; informes documentados de dichas auditorías
se consideran un registro;
− promover la participación del personal en las
propuestas dirigidas a la disminución del im- − establecer un procedimiento y un programa
pacto ambiental. de auditoría para la realización de las mis-
mas.
NOTA 1. Se recomienda comunicar a los clientes el cum-
plimiento de las prácticas ambientales.
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− indicadores que haya establecido la organi- NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas
ante no conformidades potenciales.
zación;
8.2.3 Gestión de quejas y sugerencias de
− resultados de mediciones de la satisfacción
los clientes
del cliente;
La dirección debe implementar un sistema de
− resultados de auditorías externas e internas;
quejas y sugerencias de los clientes que esta-
blezcan los medios y soportes que faciliten al
− oportunidades de mejora. cliente la presentación de las mismas y permi-
tan su tratamiento eficaz.
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Anexo A
(Informativo)
A.1 Introducción
− Todas las personas tienen derecho a recibir alimentos inocuos y aptos para su consumo. Las enfer-
medades transmitidas por alimentos y los daños provocados por ellas son perjudiciales y hasta
pueden ser fatales.
− Para evitar lo dicho anteriormente se deben cumplir con los requisitos de las buenas prácticas de
manufactura que se definen como los procedimientos necesarios para lograr alimentos inocuos y
saludables.
− Esta norma establece los requisitos generales de buenas prácticas de manufactura de alimentos
para el consumo humano y destinado a su utilización en los servicios de alimentos.
− Estos servicios tienen como finalidad la elaboración de alimentos y preparación de comidas ino-
cuos.
− El campo de aplicación de esta norma incluye, entre otros, comedores escolares e industriales,
hospitales, geriátricos, cárceles, hoteles, restaurantes, confiterías, servicios de “catering”, super-
mercados y servicios de expendio de comidas minorista.
− Este capítulo establece las disposiciones relativas a las zonas donde se realizan las etapas de re-
cepción, almacenamiento, elaboración, distribución y de servicio de alimentos.
− Cabe destacar que el área, los equipos y las instalaciones de elaboración de alimentos deben
emplazarse, proyectarse o construirse de manera tal que aseguren reducir al mínimo la contami-
nación, permitiendo una labor adecuada de mantenimiento y un eficaz tratamiento de limpieza y
desinfección.
− Se incluyen los requisitos edilicios específicos para el edificio en general, la separación de áreas,
las zonas de manipulación de los alimentos, la iluminación, la ventilación, el abastecimiento de
agua, la evacuación de efluentes y desechos, el almacenamiento, los vestuarios, los cuartos de
aseo, los equipos y los utensilios.
− En cuanto a los requisitos de higiene del establecimiento se deben tener en cuenta aquellos rela-
cionados con el mantenimiento del edificio en general, de los equipos y utensilios, como así
también su limpieza y desinfección.
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− Todo el personal que se desempeña en los servicios de alimentos debe recibir entrenamiento ini-
cial y periódico sobre las buenas prácticas de manufactura.
− Siempre debe tenerse en cuenta que la comida puede contaminarse antes, durante y después de
cada preparación.
− Durante el procesamiento, la contaminación se puede producir por contacto de los alimentos con
las manos sucias del personal. También, por efecto del ambiente del lugar donde se realizan las
distintas operaciones. Del mismo modo pueden contaminarse superficies de trabajo, equipos y
utensilios.
− Como valor agregado a los requisitos establecidos para las BPM, se recomienda que se imple-
menten acciones tendientes a una adecuada evaluación de proveedores, que se establezcan
sistemas de documentación y registro y de la satisfacción del cliente. Se detalla, además, la nece-
sidad de contar con la supervisión de la dirección del establecimiento elaborador.
− Se debe tener en cuenta que una vez implementada la norma, se debe también implementar, un
sistema que permita realizar un control y seguimiento de estas buenas prácticas.
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Anexo B
(Informativo)
Prácticas ambientales
− Establecer mecanismos para el ahorro de energía, como por ejemplo temperatura de salón, ilumi-
nación, lavaplatos solamente con carga completa.
− Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias en zonas
de uso intermitente, como baños, depósitos, vestuario del personal, entre otros.
− Revisar periódicamente las instalaciones, a los efectos de localizar fugas para su reparación.
− Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descar-
ga parcial y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologías se basan en el criterio de reciclado.
− Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo prefe-
rentemente especies autóctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante
el día. Utilizar sistemas de riego por goteo.
− De no existir un sistema local de tratamiento de aguas, determine cuáles son las mejores opciones
a su alcance.
− Clasificar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para así establecer métodos para
su eliminación.
− Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R: Redu-
cir - Reutilizar y Reciclar.
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− Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgánico.
− Limitar la cantidad de residuos que se generan por el uso de los productos químicos que se utili-
zan en el establecimiento.
− Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales como la sal, el vinagre y el bi-
carbonato para limpiar (hornos, desagües, ventanas y suelos, entre otros).
− Transformar los equipos existentes para que utilicen sustancias con un potencial bajo o nulo de
agotamiento del ozono.
− Comprar equipos nuevos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono.
− Solicitar a los proveedores que adopten y apliquen una política ambiental y prácticas comerciales
leales.
− Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado, almace-
namiento, transporte y eliminación.
− Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, permitan fortalecer las
relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento.
− Informar a los clientes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la biodiversidad.
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Anexo C
(Informativo)
Responsabilidad social
− Ejecutar programas de formación básica y de promoción para que la población local pueda aspirar
a puestos de responsabilidad más adelante.
− Organizar cursos de idiomas para los empleados locales que no conozcan el idioma predominante
de los huéspedes.
− Alentar al personal a integrarse en proyectos para la comunidad local y a seguir las prácticas eco-
lógicas en el hogar.
− Informar a los huéspedes de las características culturales y religiosas locales y asesorar sobre la
actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. Orientar a los huéspedes a comprar pro-
ductos locales.
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Anexo D
(Informativo)
Seguridad
− Participar de reuniones periódicas con las fuerzas de seguridad locales para coordinar medidas
preventivas.
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Anexo E
(Informativo)
Bibliografía
Otras publicaciones
− Manejo higiénico de los alimentos para empresas comunitarias. Subsecretaría de operación turís-
tica. Dirección general de desarrollo de la cultura turística. México. 2005.
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Anexo F
(Informativo)
El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma
siguiente:
Integrante Representa a:
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Integrante Representa a:
Integrante Representa a:
Integrante Integrante
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* Corresponde a la Clasificación Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogación del Ministerio de Defensa.