DuocUC

Vicerrectoría Académica
ET3
FORMA A
Examen Transversal
-
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Alumno(a)
MKA2114 SERVICIO DE ATENCION Y VENTA AL CLIENTE

PUNTAJES Y NOTA
Entrega de Encargo con Presentación
PUNTAJE TOTAL: 22,5 ptos. NOTA: 7.0
PUNTAJE: 13,5 ptos. NOTA: 4.0

INSTRUCCIONES GENERALES:
Entrega de Encargo con Presentación
.
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Examen Transversal Vicerrectoría Académica
ET3
Alumno(a)

En el examen de la asignatura MKA2114 Servicio de Atención y Venta al Cliente, deberás evidenciar

la capacidad de generar un protocolo de Servicio de Atención a clientes y un proceso de Venta, de
acuerdo a las etapas de la venta efectiva, en base a investigación en terreno y web de la empresa
en estudio.

INSTRUCCIONES GENERALES

- Trabajar en equipos de 3 a 5 integrantes.

- Seleccionar una empresa que cuente con mínimo 3 líneas de productos y que tenga una
fuerza de venta de mínimo 3 vendedores.
- Elaborar un informe escrito con la propuesta de un Protocolo de Servicio de Atención y el
desarrollo de procesos de etapas de Venta para la empresa seleccionada.
- Realizar una presentación oral con una síntesis del desarrollo del encargo. Para que tenga
tiempo suficiente, se entregarán las indicaciones específicas, respecto al informe escrito y
la presentación oral, en la semana 10 del semestre en curso.

INSTRUCCIONES ESPECÍFICAS
A partir de una necesaria investigación en terreno y de la información que proporcione la web de
la empresa en estudio usted deberá:

I. Descripción de la Empresa
1. Información General de la Empresa
a. Misión (Considerar si la información está disponible)
b. Visión (Considerar si la información está disponible)
c. Descripción del Producto o Servicio que venden
d. Objetivos Comerciales (mínimo 3)

2. Descripción del Mix de Marketing (4P para productos, o 7P para servicios)

a. Describa de la estrategia de precios utilizada por la empresa para sus productos o
servicios, descritos en el punto 1-d
b. Describa de la estrategia de distribución utilizada para hacer llegar sus productos o
servicios al cliente.
c. Describa de la estrategia promocional utilizada, considerando publicidad, eventos,
promoción de ventas, relaciones públicas, marketing directo y venta personal en
los casos que apliquen todos los ítems.
d. Describa la forma que utiliza la empresa para atender sus clientes y la forma como
sus vendedores trabajan para generar la venta de sus productos y/o servicios.
e. Determine de la cantidad de vendedores que tiene la empresa, indicando si
existen distintos equipos de trabajo (relacionado a distintos productos o servicios,
o a diferentes estrategias de ventas, por ejemplo).
f. Determine de la cantidad de personal de atención al cliente que tiene la empresa,
indicando si existen distintos equipos de trabajo (relacionado a distintos
productos o servicios, o a diferentes canales, por ejemplo).
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Alumno(a)
3. Describa el proceso de ventas de los productos o servicios de la empresa
4. Describa el protocolo de atención a clientes (si existe)
5. Indique los aspectos positivos y negativos de los procesos y protocolos de venta y atención
al cliente descritos en los puntos 3 y 4

II. Propuesta Proceso y Protocolo de Venta y de Atención al Cliente

1. Considerando los antecedentes generales recopilados de la empresa en estudio más su
investigación en terreno, realice una propuesta para:
a. Proceso de Venta de venta efectiva
b. Protocolo de Atención de Clientes.
c. Proceso de Manejo de Conflictos (el manejo de objeciones es parte de una de las
etapas del proceso de venta efectivo y no puede tratarse en forma separada)
(considere además las políticas de la empresa, su normativa interna y el marco
legal)

ASPECTOS FORMALES

Presentación Oral:

- La presentación se realizará en la fecha y horario indicado por la Sede.

- Asistir con vestimenta formal (Pantalón, camisa y zapatos para varón; tenida 2 piezas con
falda o pantalón para mujer; maquillaje sobrio)
- Utilizar lenguaje técnico, claridad, precisión en la exposición y que todos los integrantes
participen activamente.
- La exposición podrá ser complementada a través de cualquier elemento multimedia
complementario de dominio del equipo, que sea una síntesis del protocolo pedido.
- El tiempo asignando para la defensa del protocolo es de 15 minutos por equipo.

Formato de entrega del informe escrito:

- Documento impreso con una portada institucional indicando la empresa a la cual se le está
haciendo la propuesta. Además incluir nombres de integrantes, profesor, asignatura y
sección. El trabajo se entrega el día del Examen.
- Redacción sin errores en la redacción ni faltas de ortografía. Debe presentarse limpio y
ordenado.
- En la introducción del trabajo, describa la empresa seleccionada, considerando
adicionalmente aspectos tales como: Reseña histórica, giro de negocio, ubicación
geográfica, y segmento al que apunta.
- El informe debe considerar la siguiente estructura: Portada, Resumen Ejecutivo, Índice,
Introducción, Desarrollo del informe acorde a lo solicitado en estructura específica del
informe, Conclusiones, Bibliografía y anexos. (Extensión máxima 20 páginas de cuerpo
principal más hojas de anexos estrictamente necesarios).
- Formato: En tamaño hoja carta, fuente Calibri 11 puntos, interlineado sencillo, espaciado
de párrafo anterior 6 puntos. Márgenes Simétricos. Páginas numeradas al lado inferior
derecho.
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Alumno(a)
- No es necesaria la impresión a color.
- Deberá ser entregado al profesor en fecha y hora asignada por la Sede.
- No se recibirá ningún material con posterioridad al día y hora del examen. La inasistencia
a la presentación significará la nota mínima.

¡MUCHO ÉXITO!