COMUNICAREA NON-VERBALĂ

- comunicarea non-verbală (comportamentul Kin-verbal sau limbajul corpului (body language) )

reprezintă modalitatea prin care are loc transmiterea mesajelor, fără a apela la ajutorul cuvintelor

- mișcările corpului, contactul vizual, expresia feței, dar și utilizarea spațiului și distanței dintre
medic și pacient, contribuie în mare măsură la comunicarea mesajelor, dezvăluind dincolo de
cuvinte o serie de atitudini și gradul de disponibilitate a interlocutorilor în atingerea obiectivului
propus

- limbajul non-verbal reprezintă o modalitate prin care pacienții își exprimă emoțiile în timp ce
comunică cu personalul medical

- caracteristicile comunicării non-verbale constau în transmiterea voluntară sau involuntară de

informații prin intermediul elementelor corporale

- caracteristicile individuale de personalitate, de educaţie, experienţa de viaţă reprezintă elemente

care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor nonverbale

- cele mai evidente aspecte ale comunicării non-verbale: expresia feței, mișcarea mâinilor și a
corpului, poziția corpului, proximitatea, contactul vizual, dar și aspectul exterior (alegerea
vestimentației)

- comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală

Tipuri de comunicare non-verbală

a) comunicarea non-verbală senzorială - se bazează pe ceea ce recepţionăm prin

intermediul simţurilor văzului, auzului, mirosului, tactil şi gustativ

b) comunicarea non-verbală estetică - este aceea care are loc prin intermediul diferitelor
forme de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice

- comunicarea nonverbală sau limbajul trupului este o formă importantă de comunicare, un

limbaj natural, inconştient, care transmite sentimentele şi intenţiile reale ale unei persoane
1
Funcțiile comunicării non-verbale

 comunicarea nonverbală are menirea de a o accentua pe cea verbală;

 comunicarea nonverbală poate să completeze mesajul transmis pe cale verbală;

 comunicarea nonverbală poate, în mod deliberat, să contrazică anumite aspecte ale

comunicării verbale;

 regularizează fluxul comunicațional și ponderează dinamica proprie comunicării

verbale;

 comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează înţelesul comunicării verbale.

Elemente componente în comunicarea non-verbală

a) Limbajul corpului

- Exprimarea kinetică - studiază ansamblul semnelor comportamentale

- Parakinetica- studiază intensitatea, durata și ritmurile comunicării non-verbale

- expresia feței reprezintă aspectul cel mai vizibil al comunicării non-verbale și cea mai
expresivă parte a corpului

- comunicarea prin expresia feței cuprinde: mimica, zâmbetul, privirea

- mimica - fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu

ochii larg deschişi, semnifică mirare, surpriză; buze strânse - nesiguranţă, ezitare, ascunderea
unor informaţii

- zâmbetul – reprezintă un gest complex capabil să exprime o gamă largă de informaţii(plăcere,

bucurie, satisfacţie, promisiune, jenă)

- privirea - contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia privirii

2
  Rolul privirii în comunicarea non-verbală

- analizarea privirii persoanei cu care comunicăm ne va arăta felul în care aceasta primeşte şi
înţelege mesajul nostru

- dilatarea pupilelor semnifică emoție pozitivă, interes pentru subiectul abordat și mulțimire

- când nu ne place ceea ce vedem (o surpriză neplăcută, ameninţare reală), pupilele se contractă,
constituind o formă de respingere a imaginii

- privirea piezișă se manifestă ca urmare a suspiciunii faţă de ceilalţi sau a punerii la îndoială a
adevărului spuselor acestora

Postura corpului

- o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă, capul în jos

- aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori nelinişte şi
preocupare

- poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredere
excesivă

- clasificarea posturii corpului: de includere/neincludere; de orientare corporală; de

congruență/necongruență

 Postura de includere/neincludere - prin intermediul acesteia se defineşte spaţiul

disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului

 Postura de orientare corporală - comunicarea mesajului între interlocuri care aleg să

stea față în față sau paralel (prima situaţie sugerează o predispoziţie pentru conversaţie,
iar a doua neutralitate)

 Postura de congruență/necongruență - comunică intensitatea cu care o persoană este

implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul

- participarea intensă conduce la postura congruentă

3
Elemente componente în comunicarea non-verbală

Mișcarea corpului

 braţele deschise - sinceritate, acceptare;

 mâna la gură - surpriză, ascundere a ceva;

 strângerea pumnilor - ostilitate, mânie sau solidaritate; poate denota şi stres;

 mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol;

 mişcarea picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau stres;

 Postura necongruentă - persoana nu priveşte spre interlocutor, nu interacţionează sub

nicio formă, se disociază de ceilalţi membri ai grupului

Limbajul timpului

- limbajul timpului poate fi folosit în mod voit sau nu, pentru a comunica respect și interes sau
dimpotrivă pentru a manipula, supune sau controla interlocutorul

- timpul biologic - este un concept care poate transmite informaţii referitoare la performanța
indivizilor

Atingerea în comunicarea non-verbală - reprezintă una dintre cele mai vechi modalități de
comunicare nonverbală

Limbajul spațiului

- comunicarea spațială poartă denumirea și de comunicare proxemică

- distanța zonală personală poate fi determinată și din punct de vedere cultural

- apropierea de pacient la o distanţă mai mică de 50 cm înseamnă încălcarea zonei intime a

acestuia şi perturbă comunicarea

- distanţa optimă dintre medic şi pacient, cu excepţia examenului obiectiv, se consideră a fi de

50-120 cm

4
- cabinetele medicale implică confidenţialitate, iar comunicarea cu pacientul va decurge în cele
mai bune condiţii, fiind respectată zona intimă a pacientului, spre deosebire de comunicarea cu
pacientul în sala de primiri urgenţe sau în salonul de spital, unde comunicarea cu pacientul este
mai dificilă datorită celorlalţi stimuli şi celorlalte persoane, putând intervinii stânjeneala, iar dacă
pacientul dă semne că doreşte să comunice ceva de care îi este ruşine, şi nu se poate deplasa,
medicul va trebui să invadeze zona intimă a pacientului

- comunicarea para-verbală însoțește și întregește comunicarea verbală prin factori precum ritmul
și fluența vorbirii, tonalitatea și volumul vocii sau intonația

- știința vocii umane poartă denumirea de paralingvistică

- ritmul accelerat în vorbire poate genera neînțelegerea mesajului, iar cel prea lent poate crea
stare de plictiseală

- pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi ale mesajului
transmis și pentru a da timp de gândire interlocutorului

- tonalitatea vocii transmite care este starea de spirit a celui care comunică

Tonalitatea vocii poate fi:

 înaltă (denotă nervozitate şi un control slab al emoţiilor)

 joasă (transmite gravitate şi seriozitate, calmează)

- se consideră că tonalitatea optimă este o voce joasă (nu foarte joasă!)

- mesajul este indicat a fi transmis rar şi pe tonuri joase

- accentuarea cuvintelor deplasează atenţia pacientului la acele elemente ale mesajului pe care
medicul le consideră importante

- reprezintă abilitatea de exprimare onestă a opiniilor, emoțiilor și atitudinilor personale, fără

teamă și fără a încălca drepturile celorlalți

- prin abilitatea de comunicare asertivă interlocutorul își susţine drepturile, punctul de vedere, își
protejezi spaţiul personal, își exprimi nevoile şi sentimentele în mod onest şi direct

5
- Asertivitatea este un NU spus hotărât şi susţinut cu argumente asociat cu o atitudine şi o
modalitate de acţiune în acele situaţii în care trebuie să se exprime sentimente, să se revendice
nişte drepturi şi să se spună NU atunci când oamenii nu sunt dispuşi să facă un anumit lucru

Principiile asertivității constau în dezvoltarea unor abilități specifice de comunicare

 exprimarea sentimentelor și opiniilor la persoana I;

 neminimalizarea importanței convingerilor personale;

 utilizarea unui limbaj neutru, neexploziv, evitarea sarcasmului sau cinismului;

 evaluarea drepturilor personale în cadrul situației date;

 exprimarea clară a sentimentelor legate de solicitările și consecințele problemei.

- la baza comportamentului asertiv trebuie să stea convingerea că putem cere respectarea

drepturilor noastre, respectând însă totodată drepturile celorlalți

- comportamentul agresiv reprezintă calea de mijloc între două extreme: agresivitate și supunere

- conduita non-asertivă sau submisivă reprezintă desconsiderarea propriilor drepturi și

acceptarea supunerii față de dorințele celorlalți

- există și pacienți care nu își manifestă în mod deschis agresivitatea, aceștia comportându-se
pasiv - agresiv, opunând rezistență indirectă la solicitări (ex: întârzie la programare )

- în actul comunicării putem întâlni atât din partea medicului, cât și din partea pacientului
dezvoltarea unui comportament asertiv, pasiv sau agresiv în legătură cu transmiterea unui anumit
tip de mesaj

- comunicarea asertivă poate fi întâlnită atât în relaţia medic-pacient, asistent-pacient cât şi în relaţia
farmacist - pacient, prin dezvoltarea unui comportament asertiv, pasiv sau agresiv legat de transmiterea
unui mesaj

 Comportament asertiv

• problematica a fost prezentată;

6
 • drepturile medicului sau ale pacientului sunt susținute și respectate;

• recunoașterea drepturilor personale și ale celorlați;

• încrederea în sine.

 Comportament pasiv

• evitarea probleme și ignorarea drepturilor personale;

• doar drepturile celorlați contează;

• aleg alții pentru tine, dând dovadă de neîncredere în propria persoană.

 Comportament agresiv

• comportament ostil, tendința de a formula acuzații;

• abordarea prioritară a drepturilor personale;

• ignorarea drepturilor celorlalți.

Componenta comportamentală a asertivității include o serie de elemente non-verbale:

1) contactul vizual - lipsa contactului vizual poate transmite mesaje nedorite, de tipul: „eu
nu sunt convins de ceea ce spun” sau „îmi este foarte frică”

2) tonul vocii - chiar şi cel mai asertiv mesaj îşi va pierde din semnificaţie dacă va fi
exprimat cu o voce şoptită (aceasta va da impresia de nesiguranţă) sau prea tare, fapt care
ar putea activa comportamentul de apărare al interlocutorului

3) postura corpului - se apreciază că, în majoritatea cazurilor, interlocutorul trebuie să stea

drept; nici prea rigid, pentru că aceasta exprimă o stare de încordare, nici prea relaxat,
pentru ca ceilalţi ar putea interpreta o astfel de poziţie ca fiind lipsită de respect

4) mimica - pentru ca mesajul să aibă caracter asertiv, mimica trebuie să fie adecvată şi
congruentă cu conţinutul mesajului

7
 5) momentul administrării mesajului – chiar și cel mai eficient mesaj asertiv îşi pierde
semnificaţia dacă este administrat într-un moment nepotrivit

COMUNICAREA ORALĂ COMUNICAREA SCRISĂ

are grad ridicat de personalizare are grad ridicat de formalizare

feedback-ul apare imediat feedback-ul este întârziat

nu se înregistrează rămâne o înregistrare permanentă a mesajului

este eficientă pentru mesaje simple este eficientă pentru mesaje complexe

apare o pierdere de acurateţe a mesajului păstrează acurateţea mesajului

informaţia non-verbală disponibilă informaţia non-verbală indisponibilă sau

redusă

Promovarea sănătății reprezintă:

 o strategie instituţională, medicală şi politică, de abordare a sănătăţii pacientului în

corelaţie cu stilul şi mediul său de viaţă, constând din măsuri legislative şi reglementări
ale acţiunii sociale în sensul păstrării unui mediu sănătos şi favorizării modurilor de viaţă
sanogene, respectiv prevenirii/interzicerii modurilor de viaţă nesanogene

 domeniu ştiinţific interdisciplinar ce permite societăţii şi fiecărui membru al acesteia în

parte să dezvolte strategii prin care să deţină ori să-şi intensifice controlul asupra
factorilor ce influenţează starea de sănătate

 strategie de mediere între indivizi şi mediul înconjurător, în cadrul căreia se definesc

limitele libertăţii de alegere personală şi ale responsabilităţii sociale pentru sănătate

 procesul care oferă individului şi colectivităţii posibilitatea de a-şi creşte controlul asupra
determinanţilor sănătăţii şi, prin aceasta, de a-şi îmbunătăţi starea de sănătate

 promovarea sănătății include activităţi de educaţie, activităţi de promovare a unor

schimbări comportamentale şi de stil de viaţă, politici şi măsuri legislative

- promovarea sănătății orale se efectuează în locaţii adecvate activităţii medicale, în speţă

stomatologice, dar şi în alte locaţii aflate în proprietatea sau folosinţa unor instituţii conexe

8
sistemului de sănătate şi celui educaţional (cabinetele de medicină dentară, spitale și clinici,
maternități, instituții de ocrotire pentru pacienții cu nevoi speciale, farmacii, instituții de
învățământ, locuri de muncă, domiciliul persoanelor, mediul virtual)

- în Carta de la Ottawa au fost enunțate principiile promovării sănătății , acestea conferind o

importanță mai mare sănătății și nu bolii

 Principiile promovării sănătăţii

 promovarea sănătăţii implică populaţia ca un întreg, înlocuind conceptul vechi în care

atenţia era îndreptată numai asupra grupurilor cu risc

 în promovarea sănătăţii sunt folosite diferite metode educative: de comunicare, de

legislaţie, măsuri fiscale, deoarece s-a ajuns la concluzia că doar sectorul sanitar singur
nu poate produce modificări ale stării de sănătate, îmbunătăţind-o

 promovarea sănătăţii este orientată asupra determinanţilor stării de sănătate

 promovarea sănătăţii se realizează doar dacă cunoştinţele dobândite la nivel de populaţie

se transformă în comportamente, adică are drept scop determinarea participării concrete a
societăţii la promovarea sănătăţii

 rolul promovării sănătăţii este acela de a permite accesul tuturor la sănătate, sănătatea
fiind o prioritate

- în cadul celei de a 4-a Conferinţe Internaţionale de Promovare a Sănătăţii de la Jakarta s-au

identificat priorităţile în acest domeniu

1. Promovarea responsabilității sociale pentru sănătate

- sectorul guvernamental şi cel particular ar trebui să promoveze sănătatea prin adoptarea de

politici şi practici care să evite afectarea sănătăţii indivizilor; să protejeze mediul şi să asigure
o folosire raţională a resurselor; să restricţioneze producţia şi comerţul produselor şi
bunurilor dăunătoare

2. Creşterea investiţiilor pentru îmbunătăţirea stării de sănătate

9
- presupune alocarea de resurse financiare pentru sectorul de sănătate

- investiţiile în sănătate ar trebui să reflecte nevoile anumitor grupuri cum ar fi: femeile, copii,
persoanele în vârstă, populaţiile sărace şi marginalizate

3. Consolidarea și extinderea parteneritelor pentru sănătate

4. Creșterea capacității comunitare și împuternicirea individului

- presupune atât îmbunătăţirea capacităţii indivizilor de a pune în practică acţiuni, cât şi pe

capacitatea grupurilor, a organizaţiilor şi a comunităţilor pentru promovarea sănătăţii

5. Asigurarea unei infrastructuri de promovare a sănătății

- trebuie creată o infrastructură de promovare a sănătăţii, prin noi mecanisme de finanţare locală,
naţională, dar și la nivelul Uniunii Europene

Există mai multe modalităţi de abordare practică a priorităţilor din promovarea sănătăţii

 abordarea axată pe probleme, pe subiecte și pe boli;

 abordarea axată pe factori de risc;

 abordarea axată pe grupurile țintă.

- starea de sănătate a unei populaţii nu poate fi menţinută doar de sectorul sanitar, ci, în acţiunile
de promovare a sănătăţii intervin mai mulţi factori: sociali, politici, guvernamentali şi economici

Importanța cunoaşterii stării de sănătate a unei comunităţi

 identificarea problemelor de sănătate

 identificarea comportamentului consumatorilor de servicii de sănătate

 identificarea comportamentului furnizorilor de îngrijiri de sănătate

 planificarea şi alocarea resurselor

- La Bangkok are loc a VI-a Conferinţă Globală pentru Promovarea Sănătăţii, în august 2005, în cadrul
căreia se cere Organizației Mondiale a Sănătății şi Statelor Membre, în colaborare cu alţii, să aloce mai

10
multe resurse pentru promovarea sănătăţii, să iniţieze planuri de acţiune şi să monitorizeze performanţa
prin folosirea unor indicatori şi obiective potrivite şi să raporteze progresele la intervale regulate

Starea de sănătate a unei populaţii nu poate fi menţinută doar de sectorul sanitar, ci, în acţiunile de
promovare a sănătăţii intervin mai mulţi factori: sociali, politici, guvernamentali şi economici.
Politica OMS „Sănătate pentru toţi în secolul 21” pentru regiunea Europeană îşi propune realizarea
unui potenţial de sănătate pentru toţi indivizii prin:
 promovarea şi protejarea sănătăţii oamenilor de-a lungul întregii vieţi;
 reducerea incidenţei suferinţelor datorate principalelor boli.
Deşi aceste obiective coincid cu cele care există în politica globală „Sănătate pentru toţi în secolul
21”, totuşi ele se adresează în mod special situaţiei existente în Regiunea Europeană. Pentru acest secol s-
au formulat 21 de obiective.
Pentru implementarea „Sănătate pentru toţi în secolul 21” au fost alese 4 strategii principale de
acţiune :
 Strategii care se adresează determinanţilor stării de sănătate şi impactului pe care îl au aceştia
asupra sănătăţii, strategii economice, culturale, sociale;
 Programe ce au drept scop îmbunătăţirea stării de sănătate şi, respectiv, a investiţiilor
necesare pentru a putea asigura îngrijirea bolnavilor şi, prin acest lucru, îmbunătăţind
sănătatea.
 Existenţa unui sistem integrat de îngrijiri primare, orientat spre comunitate şi familie,
susţinut de servicii de sănătate flexibile, care să răspundă solicitărilor.
 Implicarea parteneriatelor în procesul de promovare a sănătăţii: familie, şcoală, societate, loc
de muncă, promovând legătura dintre luarea deciziei în problemele de sănătate,
implementarea acesteia realizându-se cu o responsabilitate crescută din partea societăţii.
Promovarea sănătăţii presupune o mai mare implicare din partea membrilor societăţii.

11