MANAGEMENTUL

CALITĂȚII - MC

Curs 2 – CALITATE
Calitate

CUPRINS

• Definirea calității

• Clientul și furnizorul

• Conceptul de calitate totală

2
Calitate

Însușirea de către studenți a

conceptelor: calitate, client, furnizor,
Scop lanțurile calității, satisfacția clienților,
calitate totală.

Durata 2 ore

- Explicarea de către studenți a

conceptelor prezentate
Obiective
- Utilizarea corectă conceptelor din
curs
- Formularea unor exemple folosind
conceptele din curs 3
Calitate

Definirea calității
“Totalitatea însușirilor și laturilor
esențiale în virtutea cărora un lucru
este ceea ce este, deosebindu-se de
celelalte lucruri” [DEX]

Ce este calitatea?
“Ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unui produs sau
serviciu care ii conferă acestuia
aptitudinea de a satisface necesităţile
exprimate sau implicite ale
clientului”[STAS ISO 8402 – 1995]
4
Calitate

Alte definiții ale calității

Satisfacția clientului
(„customer satisfaction”)

Aptitudinea de a fi
Calitatea corespunzător utilizării
(„fitness for use”);

Ceea ce clientul e dispus să

plătească în funcţie de ceea ce
obţine şi valorifică

Politica referitoare la calitate: orientarea companiei în

ceea ce priveşte calitatea.
5
Calitate

Identificarea mai Stabilirea drumului de

precisă a ceea ce urmat, a paşilor
trebuie atins, în necesari pentru
cadrul politicii îndeplinirea politicii
referitoare la calitate referitoare la calitate

Obiective ale calității

- ISO 9000 -
Pot fi stabilite pentru Sunt axate pe detalii şi
fiecare factor ce sunt cuantificabile,
influențează astfel încât să poată fi
realizarea unui comparate cu
produs/serviciu targeturile stabilite
anterior
6
Calitate

Exemple de obiective ale calității

Pentru o companie de telefonie ce are politica referitoare la
calitate îmbunătățirea calității serviciilor sale, ca și obiective
ale calității pot fi:
• creșterea numărului de noi abonați (cu un procent
oarecare în fiecare an);
• micșorarea numărului de abonați care renunță la
serviciilor companei (până la un anumit procent anual);
• micșorarea numărului de abonați nemulțumiți de
calitatea serviciilor (cu un procent în fiecare an), etc.

Dați exemple de obiective ale calității pentru

companii cu diferite politici referitoare la calitate.
7
Calitate

beneficiarul produsului sau

serviciului furnizat de organizaţie

Clientul utilizatorul produsului sau

serviciului

poate fi o persoană, un grup de

persoane, o secţie de producţie, o
societate comercială, etc

8
Calitate

Clienții se pot împărți în [1]:

Clienți externi - beneficiarii produsului realizat
de către o companie

Clienți interni - orice persoană, grup, secţie, etc.

ce se află în relaţie de predare – primire în cadrul
procesului de producţie (în interiorul companiei)

Dați exemple de clienți, interni și externi, ai unei

companii.
9
Calitate

vânzătorul produsului sau

serviciului

are obligația să furnizeze

Furnizorul produsul/serviciul corespunzător
cerinţelor specificate de companie

companiile pot fi privite în acelaşi

timp ca furnizori şi clienţi

10
Calitate

Relația furnizor-client
Orice defect al produsului livrat
Furnizor de furnizor afectează calitatea
extern produsului final.

• - Client intern
Companie• - Proces
• - Furnizor intern

Client
extern
11
 Calitate

Lanțurile calității
Reprezintă legăturile dintre clienți și furnizorii,
aceștia putând fi atât interni cât și externi.
Modelul Oakland al lanțurilor
calității. Desen preluat [2]

Dați exemple de furnizori,

interni și externi, ai unei
companii. 12
Calitate

Lanțurile calității

Lanţuri ale calităţii pot fi rupte când o verigă nu

răspunde cerinţelor clienților (externi sau interni).

Ruperea lanţurilor apare, de obicei, la interfaţa

dintre companii şi clienţii externi.

Furnizorii și clienții acţionează împreună pentru

satisfacerea clientului final.

13
Calitate

În modelele clasice ale managementului calităţii relația

dintre furnizor şi client ține cont doar de preţ (rol
determinant).

Furnizor Preț Client

Relaţia furnizor – client în modelul clasic al managementului calității. Redesenare[1]

14
 Calitate

Supravieţuirea tuturor componentelor lanţului

furnizor – client depinde de satisfacerea clientului final.

Produse noi
Tehnologie
Costuri
Pregatire personal
Logistica
Furnizor Retea informatică Client

Investiții
Controlul proceselor
Planificare pe termen
lung
Preț

Relaţia furnizor – client în modelul modern al managementului calității. Redesenare [1]

15
Calitate

Satisfacerea clientului
Gradul în care produsul/serviciul îndeplinește sau
depășește așteptările clientului.

Este maximă când sunt îndeplinite toate

componentele triunghiului calităţii: calitate, cost,
timp. Calitate

• Baza triunghiului – valori

mici ale satisfacției clientului

• Vârful triunghiului – valori

Cost Timp
mari 16
Calitate

Satisfacerea clientului
Ajută compania să crească calitatea
produselor/serviciilor oferite.

Se măsoară folosind chestionare adresate clienților

externi (feedback).

17
Calitate

Calitate totală
Nou model evolutiv de management care include
practici, instrumente şi metode de angrenare a
întregului personal, având ca obiectiv satisfacerea
rapidă a clientului într-un mediu aflat într-o
schimbare continuă [3].

Ansamblu de principii şi metode reunite într-o

strategie globală, pusă in aplicare într-o companie
pentru a îmbunătăţi calitatea
produselor/serviciilor sale [4].
18
Calitate

dezvoltarea companiei

asigurarea rentabilității
Calitate totală companiei

Scopuri [1] satisfacerea clienților

fidelizarea clienților

Asigurarea competitivității companiei prin satisfacerea

clientului, având ca bază îmbunătățirea continuă cu
participarea întregului personal [3].
19
 Calitate

toate funcţiile companiei;

toate activitățile funcțiilor;

toți colaboratorii, indiferent de scara

ierarhică;
Calitatea totală
se referă la [4]: toate relațiile furnizor-client din companie;

toate îmbunătățirile din domeniul calității;

tot ciclul de viață al produsului;

toate piețele actuale și potențiale.

20
Calitate

Generalizarea
noţiunii de
Aplicarea calitate
instrumentelor Generalizarea
de urmărire, relaţiei
evaluare şi furnizor –
regularizare a client
activităţii Caracteristici
ale calității
totale [1]
Acţionarea Considerarea
pentru politica tuturor
„zero” defecte nevoilor
clienţilor
Anticiparea
eventualelor
exigenţe ale
clienților
21
 Calitate
Calitate controlată (concept clasic) vs. calitate totală (concept
modern) [1]
Calitate controlată
Control postproces
Acţionează asupra efectelor
Câmp de activitate: produsul
Clientul = cumpărătorul
Proces static
Calitate fără preţ, cu orice preţ
Nivelul de calitate acceptabil
Controlul este atribuit cuiva
Lipsă de incredere
Calitatea costă
Calitate totală
Control apriori
Acţionează asupra cauzelor
Câmp de activitate: compania
Clientul = utilizatorul
Proces dinamic
Evaluare economică
Refuzul noncalităţii, principiul
„zero”defecte
Controlul este problema tuturor dar
responsabilitatea este individuală
Încredere
Calitatea este răsplătită 22
Calitate

Principiile calității totale [3]

1. Satisfacerea clientului –presupune satisfacerea
clientului extern, a cumpărătorului produsului companiei,
şi a clientului intern, ca o condiţie a lucrului bine făcut de
la început până la sfârşit.

2. Muncă riguroasă şi constantă în scopul obţinerii

rezultatelor dorite în toate etapele şi la toate nivelurile
proceselor de producție: cercetare, proiectare,
industrializare, marketing, planificare, management.

23
Calitate

Principiile calității totale - continuare

3. Adeziunea personalului stimulată prin activităţi de
formare, instruire, educare şi exprimată prin participare şi
comunicare. Este o latură esenţială a calităţii totale şi este
cel mai dificil de determinat datorită complexităţii
caracterului uman.

4. Îmbunătăţirea continuă - motorul noului model de

management, principiu de acţiune având rolul de
dinamizare a tuturor compartimentelor şi
departamentelor şi îmbunătăţire a tuturor proceselor
(KAIZEN in japoneză, KAI – schimbare şi ZEN – bună).

24
Calitate

Etape de implementare a calității totale

1. Efectuarea unui
diagnostic de 6. Implicarea 7. Implementarea
calitate și motivarea personalului cercurilor calităţii
echipei manageriale

2. Formarea
5. Formarea
structurii „calitate” 8. Lansarea acţiunii
personalului
în companie

3. Caştigarea
4. Formarea 9. Îmbunătăţirea
adeziunii conducerii
conducerii continuă a calităţii
tuturor serviciilor

25
Calitate

REZUMAT

- Au fost definite concepte din Managementul

calității precum: calitate, client, furnizor, lanțurile
calității, satisfacția clienților, calitate totală.

- Au fost date exemple pentru fiecare concept

prezentat.

- Pentru concepte au fost prezentate obiective,

scopuri, clasificări, modele.

26
Calitate

Test de control

• definiți calitatea,
• definiți calitatea totală,
• stabiliți potențialii furnizori și clienți,
Pentru o externi și interni,
companie • desenați lanțurile calității,
ce • construiți relația furnizor-client
folosind modelul modern al
produce managementului calității
telefoane • realizați chestionare de feedback din
mobile partea clienților pentru determinare
satisfacției clienților,
• exemplificați etapele de implementare
a calității totale
27
Calitate

Bibliografie
[1] Potorac, Al., Prodan, D. – Managementul calității, Universitatea Ștefan cel
Mare, Suceava, pag. 1-21,
http://www.usv.ro/updoc/Managementul%20calitatii%20curs%20SINTETIC
%20Alexandru%20POTORAC.pdf

[ISO 9000] - Familia de standarde ISO 9000/9001

[2] http://www.transtutors.com/homework-help/industrial-
management/total-quality-management/oakland-model-of-quality-
chains.aspx

[3] Cănănoiu,N., ş.a. - Sisteme de asigurare a calităţii, Editura Junimea,

Iaşi, 1998.

[4] Ciobanu,M., ş.a., Ingineria calităţii, Editura Printech, 1999.

28