Qu’est-ce qu’un service?

Le service est une activité ou un avantage intangible essentiellement, ne résultant pas de la

possession d'un objet physique. Cependant, même pour des services au sens stricte certains objets
peuvent participer à la délivrance du service (ex: hôtel, savon)

Services = biens immatériels

• On rencontre une souci de la qualité quand on parle de service avec des attributs essentiels
(composition physique du produit) ou extrinsèques (prix, marque, distributeur)

• La qualité de service désigne la capacité d'un service à répondre par ses

caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs
(définition Afnor). Les caractéristiques prises en compte pour déterminer
la qualité d'un service sont évidemment variables en fonction
du service proposé.7 avr. 2015

• Définition : Qualité de service

• Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le 7 avril 2015.
Glossaires : Produit
• La qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux
différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs (définition Afnor).

Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service sont évidemment
variables en fonction du service proposé.

Dans le domaine de l’hébergement Internet, les principales composantes de la qualité de service

seront par exemple :
– la disponibilité des serveurs
– les temps de réponses
– les temps de chargement
– la réactivité en cas d’incident

Dans celui de l’hôtellerie, il s’agira de :

– la propreté des chambres
– la qualité de l’accueil
– la qualité de la restauration
–…

La notion de qualité de service s’applique au secteur des services mais également dans le domaine
des produits en ce qui concerne les services associés et notamment le service après vente.

La qualité de service est normalisée par les normes ISO 9000 et par de nombreuses normes
spécifiques aux différents secteurs (service de l’eau, services informatiques,..). Elle fait donc
également l’objet de certification qualité.

Voir aussi qualité et certification qualité.

PRESTATION DE SERVICE ET SATISFACTION DU CLIENT

La satisfaction du client est directement liée à « la qualité de la prestation »

Définition AFNOR de la qualité

«Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs