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PROYECTO DE AULA – PROCESO ESTRATEGICO I

CASO DE LA EMPRESA DESPEGAR.COM

INTEGRANTES:
Cano Carrillo Carlos Alberto – código 1911980338
Cardona Cristián Camilo – código 1911982836
Gónzalez Carrera Ángela Camila – código 1911981572
Naranjo García Liceth Paola – código 1911980087
Ruiz Combariza Yesica Estefania – código 1821983229

Tutor
María Consuelo Torres de Cubillos

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INSTITUCION UNIVERSITARIA


Facultad de Gestión, Negocios y Sostenibilidad
Investigación Formativa
Colombia 2019
Tabla de contenido

Tabla de contenido

Introducción .................................................................................................................. 1
Objetivo(s) ..................................................................................................................... 2
1. Información general del sector ................................................................................ 3
1.1 Reseña Histórica turismo ....................................................................................... 3
1.1.1 Edad media ..................................................................................................... 3
1.2 Importancia del turismo en Colombia ..................................................................... 3
1.3 Línea de tiempo ..................................................................................................... 4
1.4 Cadena de valor ..................................................................................................... 5
2. Análisis del macroentorno ....................................................................................... 5
2.1 Análisis PEST ........................................................................................................ 6
3. Análisis sectorial ....................................................................................................... 7
3.1 Poder de negociación de los clientes ..................................................................... 7
3.2 Poder de negociación de los proveedores ............................................................. 7
3.3 Amenaza de nuevos competidores entrantes ........................................................ 8
3.4 Amenaza de productos sustitutos .......................................................................... 9
3.5 Rivalidad entre los competidores ........................................................................... 9
3.6 Principales oportunidades .................................................................................... 11
3.7 Principales amenazas .......................................................................................... 11
4. Análisis interno de la empresa............................................................................... 12
4.1 Área de administración (Gerencia)....................................................................... 12
4.1.1 Factores Críticos de éxito .............................................................................. 12
4.1.2 áreas claves de éxito ..................................................................................... 13
4.2 Área de finanzas .................................................................................................. 13
4.2.1 Factores Críticos de éxito .............................................................................. 13
4.2.2 áreas claves de éxito .................................................................................... 14
4.3 Área de producción y operaciones ....................................................................... 15
4.3.1 Factores Críticos de éxito .............................................................................. 15
4.3.2 áreas claves de éxito .................................................................................... 16
4.4 Área de tecnología ............................................................................................... 16
4.4.1 Factores Críticos de éxito .............................................................................. 16
4.4.2 áreas claves de éxito .................................................................................... 17

4.5 Área de Marketing ................................................................................................ 17


4.5.1 Factores Críticos de éxito .............................................................................. 17
4.5.2 áreas claves de éxito .................................................................................... 17
4.6 Área de sistemas de información ......................................................................... 18
4.6.1 Factores Críticos de éxito .............................................................................. 18
4.6.2 áreas claves de éxito .................................................................................... 19
5. Fortalezas y debilidades ......................................................................................... 19
6. Referencias .............................................................................................................. 21
INTRODUCCIÓN

Para toda empresa, su punto de inicio se da en la generación de una idea de


negocio la cual es desarrollada con el objetivo de alcanzar un éxito empresarial, por lo
cual es importante desde el inicio implementar procesos investigativos y estratégicos
que permitan un buen desarrollo de la idea de negocio.

La investigación es un elemento clave para llevar exitosamente distintos procesos


en la empresa, para así obtener información que permite generar estrategias y planes
de acción frente a las distintas situaciones que se presenten en una empresa tanto de
forma interna y externa y que afectan el desempeño y posicionamiento empresarial.

Teniendo en cuenta lo anterior para el desarrollo del presente proyecto investigativo


se tomará como unidad objeto de estudio la empresa Despegar.com, la cual se
encuentra ubicada dentro del sector de los operadores turísticos, donde para entender
el comportamiento de la empresa y su posicionamiento dentro del mercado se realizará
un análisis en general del sector en que se encuentra la empresa, también se estudiará
información sobre el macroentorno de la empresa usando herramientas como lo es el
análisis PEST que permite identificar variables externas de gran importancia, de la
misma manera se realizará un análisis sectorial basado en las 5 fuerzas de Porter que
permite establecer información de gran relevancia para el buen establecimiento de la
empresa y basándose en la información previamente conocida se podrán también
conocer las oportunidades y amenazas que más impactan para la empresa Despegar.

Para poder implementar una administración estratégica en la empresa es necesario


primero conocer y realizar un análisis en general del macroentorno de la empresa,
teniendo dicha información clara se procederá a realizar el análisis interno de la
empresa conociendo debilidades y fortalezas de despegar en el mercado, respecto a
sus competidores y en las distintas áreas y procesos internos y que se implementan en
la empresa; desarrollando en el transcurso del proyecto matrices que nos brinden
información clara y confiable para así tomar las respectivas acciones que permitan a
Despegar continuar siendo una empresa líder en el sector de operadores turísticos.

De igual forma, es necesario realizar un análisis interno a las distintas áreas de la


empresa para conocer así los factores críticos de éxito y áreas clave de resultado de
cada unas de estas conociendo así los puntos clave en que la empresa debe enfocarse
para ser más competitiva, igualmente para así también poder determinar unas
debilidades y oportunidades que favorecen y se les debe prestar atención para ejecutar
de mejor manera los procesos.

Es importante concluir que con el desarrollo del presente trabajo se busca aplicar
los distintos conocimientos adquiridos en el desarrollo del trabajo, igualmente poder
brindar información de calidad a la empresa Despegar que puedan usar e implementar
para ser una empresa más competitiva y que ejecute sus acciones y procesos de una
forma estratégica generando de esta manera un gran impacto.

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OBJETIVO(S)

 Reconocer los elementos que influyen de gran manera en el desarrollo del


macroentorno para el sector de los operadores turísticos

 Realizar un respectivo análisis sectorial de los operadores turísticos donde se


encuentra ubicada la empresa Despegar, reconociendo así sus principales
características

 Implementar distintas herramientas que permitan conocer las características


más relevantes y competitivas de una empresa ubicada en el sector de
operadores turísticos y su aplicación en la empresa despegar.

 Examinar los proceso y áreas de la empresa Despegar para así conocer las
características más relevantes en el desarrollo de sus procesos.

 Desarrollar e interpretar herramientas de análisis para la empresa como lo son la


aplicación de matrices MEFE, MEFI ,MPC,MDOFA.

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1. INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR

1.1 Reseña histórica turismo


A lo largo del tiempo se puede observar como la historia del turismo ha avanzado
durante décadas, teniendo en cuenta que el tiempo pasa y sigue avanzando el turismo,
con el desarrollo de los países y demás, gracias a la tecnología y los avances que se
han presentado, el turismo hoy en día es un atractivo para todas las personas, ya que
para todos hay algo nuevo que conocer, hoy en día hay más facilidades para viajar
tanto económicamente y culturalmente, a continuación se dará a conocer la historia del
turismo mediante una línea de tiempo.
1.1.1 Edad media.
“La Edad Media acabó con el turismo incipiente, salvo si se incluyen las actividades
de cruzadas como la única forma posible de viajar por Europa y el Oriente Próximo.
Durante el Renacimiento los señores e intelectuales humanistas redescubrieron el
gusto al reposo. Los aristócratas, los ricos mercaderes y banqueros se hicieron
construir residencias en el campo durante muchos siglos los turistas se desplazaban a
poca distancia de la ciudad y fue en el siglo XVIII cuando las familias ricas británicas
mandaban a sus hijos al "gran tour" alrededor de Europa durante dos o tres años para
ampliar los estudios de sus congéneres.

El momento de la aparición del "boom turístico", asociado con el fenómeno del


turismo de masas. Los años cincuenta con la generalización de las vacaciones
pagadas, la mejora en los sistemas de transporte y el aumento de la renta por capital
en los países europeos fueron los factores que impulsaron hacer turismo.

La OMT (Organización Mundial del Turismo) define al turismo como el


desplazamiento fuera de la residencia habitual por un periodo consecutivo inferior a un
año y por actividades no remuneradas. Hay estados que incluyen dentro del "turista" al
excursionista, que sería el turista que está menos de 24 horas fuera de la residencia
habitual.

Los primeros movimientos turísticos organizados se dieron durante la época romana


cuando se impuso entre las clases más ricas el veraneo para ir a los balnearios y a las
termas, también se pusieron de moda los denominados itinerarios gastronómicos.”
(Entorno Empresarial, 2019)

1.2 Importancia del turismo en la economía

“Se define importante al sector “y de desempeño positivo” desde el punto de vista


económico, ya que el turismo es una actividad de mucha jerarquía por su incidencia en
el desarrollo nacional, especialmente sobre la redistribución de la renta, sobre la
balanza de pagos, sobre el nivel de empleo, sobre el producto bruto interno y sobre las
economías regionales.

6
La importancia del crédito por viajes en el rubro de servicios del balance de pagos
fue variando, a lo largo del periodo analizado existe una clara tendencia al alza. En
1990 el crédito representaba alrededor del 45% del total de los servicios. La
importancia relativa fue creciendo con los anos hasta alcanzar el 65% del total de los
ingresos.

En casi todos los países del Mundo el turismo representa una parte importante de
su economía. Como actividad económica, por una parte, está definido por su demanda
y el consumo de los visitantes. Por otra parte, el turismo se refiere a los bienes y
servicios producidos para atender a dicha demanda. En sí mismo, incluye una amplia
gama de actividades diferentes, por ejemplo, transporte hacia y en los destinos,
alojamiento, abastecimiento, compras, servicios de agencias de viaje, operadores de
turismo receptivo y emisor. El turismo internacional es una fuente fundamental de
ingresos para muchos destinos.” (Entorno Empresarial, 2019)

Hoy en día la economía y los avances que presentan a nivel mundial hacen que los
países sean más atractivos y turísticos, dando facilidad a los turistas teniendo en
cuenta que existen agencias de viajes que brindan servicios de hotel, tiquetes, etc.

1.3 Línea de tiempo

Ilustración 1 Linea de tiempo - Elaboracion propia

7
1.4 Cadena de valor

De acuerdo con Udearroba y Ministerio de cultura Sena y la universidad de


Antioquia (2013), la cadena productiva para el sector de operadores turísticos se
encuntra de la siguiente manera

2. ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

Despegar, Colombia es una agencia de viajes en línea donde es una plataforma que
permite a una gran cantidad de prestadores de servicios turísticos ya que es un
intermediario ( proveedor) ya que nos ofrece y comercializa servicios hacia los usuarios
donde pueden mirar hospedaje, vuelos, alojamientos , autos, cruceros , actividades y
demás servicios que ofrece la empresa tanto como a nivel nacional e internacional el
cual se pueden reservar en tiempo real para así satisfacer las necesidades del cliente
por eso es importante realizar un análisis más profundo en cada una de sus
dimensiones políticas, legales, tecnológica y sociocultural donde podemos ver con el
análisis Pest podemos identificar aquellos factores generales para cumplir con sus
estrategias y objetivos el cual influirá con el proyecto que se quiere impulsar en algún
futuro.

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2.1 Análisis PEST

DIMENSIÓN POLITICO-LEGAL DIMENSIÓN TECNOLÓGIA


 Relaciones y negociaciones  Establecer un transporte
internas a nivel nacional e adecuado y seguro para los
internacional. pasajeros.
 Se establecen políticas para  Incremento de frecuencias
el correcto transporte de los aéreas.
pasajeros.  Compra de programas
 También se cuenta con software para el rendimiento
algunas restricciones para el de las plataformas o app que
ingreso y salida de diferentes se necesita en la empresa.
países  Diseños digitales para captar
 Términos y condiciones la atención del consumidor
generales el cual indica lo  Venta de servicios turísticos
que ofrece la plataforma, vía internet
contratación de servicios
turísticos, responsabilidades,
transacciones en línea,
vuelos, alojamiento,
cruceros, autos, actividades
y traslados, alquileres
temporarios, paquetes.
 Política de privacidad el cual
se realiza la recolección, uso
y conversación y divulgación
de información personal
recopilada donde se da
cumplimiento de la Ley de
Protección de Datos
Personales en Colombia .
 Ley Nº1581/2012
 Decreto N° 1377/2013
 Ley general de Turismo y se
dictan otras disposiciones N°
300 de 1996 .
 Decreto Resposabillidad de
las Agencias de Viajes en la
prestación de Servicios.
 Políticas gubernamentales
en apoyo al turismo nacional
e internacional.
 Restricciones para la entrada
y salida de diferentes países

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 Seguridad social
 Negocios internos entre
países

DIMENSIÓN ECONÓMICA DIMENSIÓN SOCIOCULTURAL


 Muestra en el año 2015 un  Desarrollo empresarial y
crecimiento del 20 % en sus conexiones sociales tanto
ventas gracias a campañas con los empleados y clientes.
como blackfriday,  Planes vacacionales de
cybermonday y hotsale. integración laboral y familiar.
 En el 2017 amplía su  Se puede generar el
portafolio de servicios. desarrollo de proyectos,
 Se lanza en el 2017 a la empresariales, personales y
bolsa de de Nueva York sociales.
(E.E.U.U) pot un valor de  Ofertas y oferentes.
U$S26 por cada acción  Temporadas altas y bajas
 Actualmente se hace un en fechas especiales.
acuerdo comercial por 10  Capacitación del personal en
años y con una posible idiomas y servicio al cliente.
extencion el cual tiene el  Brinda información en
100 % de Falabella Viajes destinos turísticos tanto
 Exploración de otros como nacionales e
continentes como Europa, internacionales.
Asia y Oceanica.  Campañas para promover
 Generación de divisas para prácticas ambientales donde
el país se crea una conciencia
 Capacidad adquisitiva para ecológica en la industria de
viajar viajes
 Fuentes de financiación para
el desarrollo de las
actividades
 Revaluación de la moneda

3. ANÁLISIS SECTORIAL

Despegar como agencia de viajes permite a diferentes personas viajar y conocer


distintas partes del mundo facilitando a sus clientes a tener experiencias satisfactorias y
llenas de conocimiento y descanso a lo largo de sus vidas.
3.1 Poder de negociación de los clientes
Despegar tiene mucho a favor ya que es la agencia de viajes online líder en
Latinoamérica, el genera las condiciones, da facilidad a sus clientes ya que brinda una

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asesoría personalizada ofreciendo diferentes productos para distintas ocasiones y no
solo eso le da facilidad para pedir el producto con una simple búsqueda y con un clic
consigue al instante el viaje de sus sueños debido a que es una empresa tan
reconocida da la confianza al usuario para comprar y viajar por medio de ellos.
3.2 Poder de negociación de los proveedores
Despegar maneja una larga lista ya que su portafolio maneja diferentes productos
tiene las aerolíneas, hoteles, seguros de viaje, alquiler de carros, cruceros cada uno de
ellos aporta para que despegar sea una empresa tan completa facilitando al usuario la
decisión al momento de su compra dispone, ofrece un inventario único permitiendo que
los proveedores tengan comisiones sobre venta creando a diario las mejores ofertas
por medio de su página web y agentes que están a disposición para brindar la mejor
atención.

Aerolíneas Hoteles Seguros Alquiles carros Cruceros


Avianca Darse parís Assist card Avis MSC cruceros
Latam Emporio cancun America Norwegian
Vive Colombia Irotoma resort Mastercar Celebrity X
cruises
Iberia Santorini hotel Firefly Costa
Copa Airlines Mercure Keddy
Air france Hotel condina Alamo
Air canada Top deck hotel National car
rental
Azul Hotel tangara enterprise
Gol Sortama europcar
United Airlines Hotel salmedina Executive rent
car
Emirates Bond place Sixt
Interjet The rex hotel

Estos son algunos de los proveedores que al juntarse crean una empresa tan sólida
y fuerte que genera rentabilidad para todos permitiendo que sus clientes tengan una
experiencia satisfactoria, cada uno de los proveedores generan que el usuario tenga
una experiencia tan agradable y necesaria que es conocer en donde habitamos, darle
descanso al cuerpo y a la mente. Ofrecen un inventario tan único de fácil acceso y
facilidades de pago.

3.3 Amenaza de nuevos competidores entrantes


Como todo sector tiene riesgos cuando un nuevo emprendedor ingresa a ese
mercado hablando específicamente de despegar es un tanto difícil alcanzarlo e
igualarlo debido a su larga duración del mercado y los aliados con los que cuenta
permitiendo que sea una empresa fructífera y consolidada como una de las mejores a
la hora de planear unas vacaciones sin embargo no quiere decir que no tenga riesgo a

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que otra empresa tenga y ofrezca mejores paquetes y ofertas pero para eso cuenta con
el mejor servicio ofreciendo ofertas para que los usuarios puedan acceder a ellas
fácilmente y mucho más con su sistema de crédito.
Es importante destacar que el sector turístico por esta época tiene una gran
demanda permitiendo que empresas como despegar generen empleo y cuenten con
una gran rentabilidad permitiendo que crezca a diario y que los clientes tengan una
gran experiencia de compra.

3.4 Amenaza de productos sustitutos


Este es un punto en el cual despegar tiene una debilidad ya que nacionalmente
competiría con precios bajos por ejemplo en el transporte está el terrestre el cual es
más económico su ventaja es que el transporte aéreo es más rápido actualmente las
personas rentan sus apartamentos y casas por días y es económico permitiendo que
la pasadía sea vuelve acogedora y familiar, la alimentación por ende suele ser más
económica por que da la posibilidad de que cada uno cocine y ahorre dinero,
La herramienta del internet permite que toda la información necesaria la tengamos a
la mano en instantes tenemos la información necesaria para saber qué plan es mejor
para la comodidad y el beneficio económico, claro despegar le apuesta al desarrollo
tecnológico ofreciendo una experiencia personalizada para más de 18 millones de
clientes.

3.5 Rivalidad entre los competidores


Es importante manifestar que el nivel de rivalidad en este sector económico es alto,
en la actualidad el internet permite que tengamos información al instante así como
realizar una compra es tan fácil como dar un aceptar, ya que existe una gran demanda
del producto y/o servicio existe una gran amenaza, existen varias páginas web creadas
para facilitar la búsqueda y contratación de los diferentes servicios que se necesitan a
la hora de un viaje existen paquetes y servicios turísticos, que tiene similares
características que puede reemplazar lo que ofrece despegar por lo cual representan
una serie de amenaza si cubren las misma necesidades a un precio menor con
rendimiento y calidad superior.

FUERZA COMPETITIVA OPORTUNIDAD AMENAZA


Rivalidad Es importante destacar En la actualidad existes
 Precio que el sector turístico por muchas empresas que
 Igualdad esta época tiene una prestan el mismo servicio
 Calidad gran demanda y con mejores precios
 Reconocimiento permitiendo que ayudando a la estabilidad
empresas como económica del
despegar generen consumidor.

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empleo y cuenten con
una gran rentabilidad.
Poder de Negociación Despegar maneja una Existen variedad de
con Proveedores larga lista ya que su empresas dispuestas a
 Necesidad portafolio maneja negociar ofreciendo un
 Estatus diferentes productos excelente servicio por
 Cualidades tiene las aerolíneas, buenos precios a cambio
 Mejor servicio hoteles, seguros de viaje, de un porcentaje que
alquiler de carros, beneficie a ambas partes
cruceros cada uno de para su progreso y
ellos aporta para que crecimiento continuo.
despegar sea una
empresa tan completa
facilitando al usuario la
decisión al momento de
su compra
Poder de Negociación Despegar tiene mucho a Los compradores o
con Compradores favor ya que es la clientes no siempre se
 Economía agencia de viajes online guían por el prestigio de
 Facilidad de pago líder en Latinoamérica, ellas empresas también se
 Paquetes genera las condiciones, basan en encontrar el
 Confiabilidad da facilidad a sus producto que se acoja a
clientes ya que brinda su necesidad y eso lo
una asesoría puede dar otra entidad
personalizada ofreciendo con mejores precios y
diferentes productos para mejor ubicación, así el
distintas ocasiones comprador toma su
decisión de compra
Sustitutos Las agencias de viaje Los demás mercados
 Otro mercado ofrecen rapidez en sus ofrecen precios bajos y
 Precios bajos viajes y hacen que sea comodidad permitiendo
 Comodidad más cómodo con los un espacio más familiar y
diferentes espacios acogedor ayudando a
ofrecidos por los que el consumidor ahorre
diferentes proveedores. un poco de dinero
Nuevos Competidores Es un tanto difícil Los nuevos
 Innovación alcanzarlo e igualarlo competidores permiten
 Nuevas debido a su larga que los usuarios tengan
experiencias duración del mercado y y vivan nuevas
 Novedad los aliados con los que experiencias permitiendo
cuenta permitiendo que que disfruten de distintas
sea una empresa maneras y creando
fructífera y consolidada experiencias de vida
como una de las mejores agradables a la hora de
a la hora de planear unas vacacionar.
vacaciones.

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De acuerdo al análisis del macroentorno y sectorial se conocen las principales
oportunidades y amenazas del sector de operadores turísticos y que influyen en el
desarrollo de operaciones de Despegar

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3.6 Principales oportunidades
O1 - Incremento en el aporte del Sector al PBI del país.
O2- Puesta en marcha de un Plan Estratégico como hoja de ruta a medio y
largo plazo
O3- Incrementar la coordinación y colaboración entre el sector público y el
Privado
O4- convenio con grandes marcas nacionales
O5- Mayor impulso a la colaboración público- privada.

O6- Desarrollo e inversión en nuevas tecnologías


O7- Avances actuales en la materia
O9- Homogeneización de la normativa turística
O10 - Economía y alternativas.
O11 – generar alianzas con hoteleros.
O12- Seguridad en todos sus procesos.
O13- utilizar redes sociales a nivel mundial para caracterizar el sistema turístico.
O14 - Elaborar un plan de desestacionalización turística, que contenga
incentivos fiscales y de cotizaciones a la
Seguridad Social
O15 -Crear y producir nuevos paquetes de consumo según las nuevas
tendencias.
O16- culturización a nivel internacional.
O17- Reducción de la presión fiscal para incrementar la competitividad
O18 - convenios con nuevas sociedades estratégicas
O19 - Repensar, redefinir y reposicionar el turismo en clave siglo XXI
O20- Nivel de crecimiento altura global.
3.7 Principales amenazas
A1 posibles cambios económicos
A2 devaluación del dólar.
A3 posibles cambios ambientales.
A4 Desaceleración económica de la zona globales.
A5 Atraso en la innovación tecnológica
A6 Débil capacidad de gestión turística de muchos gobiernos regionales y
locales.
A7 Aparición de nuevos competidores.
A8 No hay ofertas y promociones estandarizados
A9 despegar solo tiene ventas online está dirigido a un perfil de manejo
transaccionales.
A10 desafío ante las nuevas reglas del mercado.

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A11 Enfermedades en diferentes destinos
A12 subida de tarifa en trasportes aéreos.
A13 Inseguridad en diferentes destinos turísticos.
A14 saturación del mercado.
A15 Debilidad de estructuras asociativas
A16 El Sector tiene poco conocimiento acerca de la aplicación de los resultados
sobre los estudios de mercado.
A17 descuidar atención al cliente y perder especulación.
A18 Fuerte dependencia de factores externos
A19 Riesgo de una nueva recesión económica europea y mundial
A20 sacar provecho de las nuevas tendencias en el mercado turístico.

4. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

“El análisis interno de una empresa consiste en evaluar los recursos, habilidades y
competencias de dicha empresa para poder adoptar las herramientas estratégicas
pertinentes y poder adquirir así un nivel de resultados óptimo. Dicho de otro modo, es
un estudio completo de la capacidad de la empresa para desarrollarse frente a la
competencia. Por tanto, una forma de desarrollo consiste en adaptarse a las
dificultades que aparecen en el mercado y aprovechar las oportunidades de éste,
resaltando los puntos fuertes y mejorando los débiles. Estas características necesarias,
pueden representarse generalmente mediante una matriz llamada “SWOT” o más
conocida como DAFO.” Para la empresa Despegar.com se realizará un análisis donde
se determinarán factores claves de éxito y áreas clave de resultado de las áreas que
favorecen el desarrollo como empresa, estas son:
 Administración (gerencia)
 Finanzas
 Producción y operaciones
 Tecnología
 Marketing
 Sistemas de información para toma de decisiones

4.1 Área de administración (Gerencia)

4.1.1 Factores críticos de Éxito

“Oriani quien es la gerente de la empresa Despegar.com ha hecho de esta una


compañía de éxito, con fortalezas muy claras como el manejo acertado en ventas, la
identificación de las necesidades del mercado y sobre todo el posicionamiento de la
marca.
Despegar.com ha tenido grandes resultados en esta administración, por ejemplo, ha
llegado a reportar crecimientos del 95% en ventas y 147% en facturación, esto con

16
referencia al resultado del 2012 respecto al año anterior, según informe de La
República; sin duda un año de buenos resultados.
Como gerente de Despegar.com no ha sido un camino fácil, también ha tenido que
enfrentar diversos acontecimientos que no han dejado muy bien parada a esta agencia
de viajes, sin embargo, Despegar.com, en cabeza de Oriani en Colombia, siempre ha
sabido superar todas las dificultades y hoy en día sigue siendo una de las agencias
líderes del país, convirtiéndose Colombia en uno de los mercados más importantes de
Latinoamérica para esta compañía.” Algunos de los principales factores críticos de éxito
son:

1. Manejo acertado de ventas


2. Posicionamiento de la marca
3. Competitividad de la empresa en el sector
4. Generar una buena rentabilidad
5. Continuo crecimiento y expansión

4.1.2 Áreas Clave de resultado: Para la empresa Despegar.com el área de


administración y gerencia concentra sus esfuerzos en las ARC necesarias que
favorecen el crecimiento y desarrollo de la empresa, estas son:

1. Generar mayor rentabilidad


2. Incremento de las ventas periódicamente
3. Establecimiento de relaciones comerciales
4. Calidad y economía en el producto.
5. Innovación y replanteamientos en sus procesos
6. Generación de valor agregado

4.2 Área de finanzas

4.2.1 Factores críticos de éxito

Para toda empresa el área de finanzas es una de las más importantes ya que es el
manejo y control del dinero de las distintas operaciones realizadas en una empresa,
para la empresa Despegar.com el control y manejo de sus finanzas a través de los
ingresos que se reciben por su actividad comercial es un aspecto de gran relevancia,
ya que es una de las bases fundamentales para mantenerse vigente y activo en el
sector de operadores turísticos, dentro de los principales factores críticos de éxito se
encuentran:

1. Proceso operativo – Para despegar con la venta de sus tiquetes, paquetes


turísticos, hoteles y demás servicios turísticos, permite que haya una inclusión
con las otras áreas de la empresa generando de esta manera unas metas
financieras que puedan ser alcanzadas al tener una relacione entre todas las
áreas, teniendo una mejor visión real sobre la empresa y su futuro económico.

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2. Control de presupuestos - Son una de las herramientas de mayor importancia
para Despegar.com ya que le permite tener un control financiero de los ingresos
que se reciben en la empresa por cada una de las operaciones que son
realizadas, así mismo le permite tener una mejor organización sobre cada área y
sobre los gastos en que se debe incurrir para favorecer el buen desarrollo de la
empresa.

3. Planeación y control financiero - Para la empresa Despegar.com son dos


conceptos que son desarrollados de la mano para que así sean bien ejecutados,
ya que se pueden establecer las metas a las cuales Despegar desea llegar e
igualmente permite que sea evaluado y verificado si cada una de las metas que
se establecieron han podido ser alcanzadas, evitando igualmente de esta
manera incurrir en errores o pérdidas que afecten de gran manera la estabilidad
de la empresa Despegar, mejorando igualmente día a día la rentabilidad
empresarial lo cual favorece el posicionamiento de la empresa en el mercado.

4. Inversiones y rebranding – En despegar.com los últimos meses han sido difíciles


ya que el comportamiento del sector no ha favorecido el buen desarrollo ni ha
permitido tener un buen comportamiento sobre las acciones de la empresa, por
tal razón este es uno de los factores críticos de éxito ya que con el fin de
mantenerse vigente y salir nuevamente a flote en el sector se han
implementado estrategias de rebranding que han traído consigo una
recuperación y mejor desempeño en las finanzas empresariales

4.2.2 Áreas clave de resultado

Para Despegar.com, como se había dicho anteriormente el área de finanzas es de


gran importancia, por tal razón con el fin de que se fortalezca dicha área y sus
procesos sean ejecutados de la mejor manera posible es importante que se
establezcan unas ARC que periten enfocarse en acciones estratégicas para el buen
desarrollo de las operaciones, dentro de los puntos más importantes a tener en cuenta
son:

 Registro de operaciones contables y financieras realizadas – Debe ser ejecutada


a cabalidad para así reconocer el comportamiento financiero que tiene la
empresa en la actualidad y de años anteriores, permitiendo así realizar planes
de acción que favorezcan la mejor toma de decisiones para la unidad de
negocio.

 Planificación y análisis de información financiera - Es necesario conocer la


situación del negocio a profundidad, para si saber cuales son las mayores
fortalezas con que cuenten para mitigar situaciones difíciles e igualmente
reconocer cuales son las debilidades que se presentan en el funcionamiento de
las operaciones de Despegar.com para que así se puedan determinar
respectivos planes de acción que ayuden a la superación de dificultades e
incluso intentar convertirlas en fortalezas para la empresa.

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 Generar presupuestos por área – Para el buen desarrollo económico de la
empresa cada área siempre incurrirá en algunos gastos, por lo cual de acuerdo
a las necesidades empresariales de cada una de las áreas de Despegar debe
asignarse un presupuesto anualmente de la mano con cada uno de los líderes
de departamentos, para que sea implementado eficazmente por la persona
encargada y así la empresa tendrá un mayor control y mejor inversión de sus
recursos, permitiéndole ser una empresa más estratégica y competitiva.

 Buscar fuentes de financiamiento - Con el objetivo de que la empresa continúa


creciendo día a día si es necesario deben buscarse opciones que permitan
financiar al punto donde desea llegar la empresa, dicho financiamiento puede
ser estableciendo alianzas con empresas, inversiones de accionistas teniendo
en cuenta cual es la que mejores beneficios traerá para Despegar.

 Opciones de inversión – El buscar opciones en los cuales Despegar pueda


invertir recursos financieros le permite incrementar su capacidad económica e
incluso material, por ejemplo, la empresa puede comprar activos, acciones,
alianzas comerciales en las cuales pueda invertir recursos que traigan consigo a
la empresa una mayor rentabilidad y mejores ingresos, permitiendo así que
continúe creciendo y estableciéndose en el sector de mejor manera.

4.3 Área de producción y operaciones

4.3.1 Factores críticos de éxito

El área de producción y operaciones es fundamental en el desarrollo de las


operaciones de Despegar.com ya que por medio de esta área se genera el desarrollo
de cada una de las actividades productivas con las cuales interviene el cliente y que
generan el principal ingreso para Despegar.com. Dentro de los factores claves de éxito
se encuentran.

 Infraestructura y maquinaria - Son de los elementos que más valoran los clientes
de despegar, el brindar un buen servicio tener instalaciones hoteleras
adecuadas a, aviones y vuelos puntuales, tener condiciones óptimas en los
paquetes turísticos son aspectos de gran relevancia.

 Implementación de plataformas tecnológicas- Despegar es una plataforma


donde se puede acceder de forma rápida segura y eficaz para adquirir
cualquiera de los servicios ofrecidos, la cual es clara sencilla y confiable con el
manejo de datos personales.

 Equipo humano capacitado – Una de las preocupaciones más importantes es


poder contactar con un equipo humano que este altamente capacitado para
brindar soluciones y desarrollar de mejor manera cada una de las operaciones,
ofreciendo de esta manera también un excelente servicio al cliente

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 Establecimiento de nuevas relaciones comerciales- Para brindar un excelente
servicio Despegar se preocupa por establecer relaciones comerciales de forma
inteligente que le permiten tener un mejor servicio para sus usuarios,
desarrollando de esta manera sus operaciones con aliados estratégicos que
traen grandes beneficios a la empresa

 Incentivos para sus empleados – Para despegar es muy importante sus


colaboradores donde el cual hace campañas de emprendimiento , liderazgo para
el crecimiento personal y profesional para así lograr con los objetivos de la
empresa.

4.3.2 Áreas clave de éxito

Dentro de las áreas claves de éxito para un buen desarrollo del área de producción
y operaciones Despegar tiene en cuenta aspectos de gran relevancia como:

 Servicio al cliente - Con el fin de fidelizar y brindar un buen soporte al usuario se


cuenta con equipo altamente capacitado que contribuya a brindar de mejor
manera el servicio.
 Implementación de plataformas - Para la facilidad y rapidez de los procesos se
implementan y desarrollan plataformas seguras y confiables para el usuario para
que acceda con mayor facilidad asegurando la protección de sus datos.
 Conocimiento – Definir cuales son los conocimientos necesarios e información
requerida para poder generar un buen desarrollo del negocio}
 Innovación – A través de la adquisición de nuevos conocimientos, nuevos
servicios se puede brindar un mejor servicio a cada uno de los usuarios

4.4 Área de Tecnología

4.4.1 Factores críticos de éxito

El área de tecnología es un área de gran soporte para el desarrollo de los procesos


en general de la empresa, dentro de los factores críticos de éxito que se contemplan
para Despegar.com son

 Comercio electrónico - Es la parte fundamental de los ingresos que recibe


Despegar y permite que el desarrollo de sus operaciones sea óptima, eficaz y
seguro, siendo este uno de los sectores donde más se realiza este tipo de
comercio
 Intercambio de información- Permite el acceso y la interacción de la forma más
sencilla, rápida y segura entre el cliente y despegar dándole un manejo optimo y
responsable a la información que suministra por ambas partes
 Cubrimiento de procesos – Con la implementación del área de tecnología se
cubre el 100% de la operación a través de procesos virtuales facilitando y
optimizando las operaciones que son realizadas

20
4.4.2 Áreas clave de éxito

Para mejorar día a día los aspectos claves que se deben tener en cuenta para el
área de tecnología son:
 Innovación – Con la implementación de tecnologías se permite que se optimicen
procesos y que también sea de más fácil acceso a los servicios que ofrece la
unidad productiva a los usuarios.
 Manejo de datos personales – Por ser procesos virtuales se debe brindar una
gran atención al manejo de los datos personales ya que hoy en día es uno de los
aspectos de mayor cuidado y mas cuando son proceso realizados a través de
internet.
 Asesoramiento al usuario – A través del desarrollo de sistemas que puedan
resolver interrogantes al usuario optimizando procesos y permitiendo atender
mayor cantidad de usuarios al mismo tiempo

4.5 Área de Marketing

4.5.1 Factores críticos de éxito

El área de marketing es fundamental ya que con él se puede llegar al cliente, es el


principal objetivo para cualquier empresa la captación de personas que tengan una
necesidad permite enfocarnos en la imagen para que las personas se interesen y con
el largo del tiempo lo reconozcan con facilidad.
 Canal de comunicación: Despegar.com, utiliza el internet como herramienta
principal se enfoca en la población que usa constantemente las redes sociales o
que usan equipos móviles permitiendo que descarguen la aplicación y obtengan
el servicio rápidamente para que la población y las personas lo conozcan y lo
encuentren de manera rápida y fácil
 Facilidad de compra: Despegar.com, tiene una gran ventaja con un simple clic
se puede obtener las vacaciones soñadas permitiendo el ahorro de tiempo ya
que el tramite es solo por internet desde la comunidad del hogar comprando el
paquete completo sin preocuparse de nada todo está a la mano gracias a los
diferentes convenios que tienen con grandes empresas y aliados son confiables
y seguras que prestan un gran servicio a sus clientes satisfaciendo sus
necesidades.
 Imagen: para Despegar.com es importante llevar su imagen a la población joven
que en general es la que más usa el internet eso no quiere decir que las
personas mayores no lo usen pero si es un punto a favor que es una de las
empresas más reconocidas a nivel nacional e internacional ya que permite
encontrar en un solo lugar lo necesario para tener unas placidas vacaciones
como los son tiquetes aéreos, alojamiento, vehículos etc.

21
.

4.5.2 Áreas clave de éxito

Para una buena ejecución y cumplimiento de objetivos del área de marketing se


deben tener en cuenta un aspecto como:

 Publicidad – Implementar distintas estrategias publicitarias que capten la


atención de los usuarios atrayendo de esta manera mayor público no un
segmento determinado si no llegar a cada uno de ellos a toda la población
 Auge de productos – Se busca que se ofrezca al cliente un producto, innovador
claro, confiable, con recreación y mantenimiento del mismo permitiendo que en
un solo paquete encuentre lo necesario para las vacaciones soñadas
 Promoción – Se busca implementar distintas estrategias de promoción que
capten la atención del usuario ofreciéndole los mejores precios del mercado y
ofreciéndole un buen servicio para así lograr su fidelización.

4.6 Área de Sistemas de información para toma de decisiones

4.6.1 Factores críticos de éxito

En una organización como despegar puede haber cuatro factores que influyen en la
toma de decisiones partimos de la configuración de los aportes de la organización con
el fin de coordinar las acciones y el diseño organizacional.
La estabilidad del entorno: Cuando el entorno que rodea la toma de decisiones goza
de estabilidad se facilita el proceso de toma de decisiones. Esto es así porque el propio
medio genera la certeza, entre los sujetos que intervienen en la toma de decisiones, de
que las consecuencias de la opción elegida van a permanecer entre los límites por ellos
supuestos, lo que limita en gran medida la incertidumbre sobre los resultados.

El riesgo: Puede ser definido como la posibilidad de que un evento o circunstancia,


dañinos o no deseados, se produzcan. Cuando es preciso tomar una decisión hay que
analizar qué posibilidades existen de que la alternativa elegida lleve al resultado
esperado. Para ello habrá que analizar las consecuencias de cada alternativa.
Puede ocurrir que, a pesar de los análisis llevados a cabo, no pueda precisarse qué
consecuencias tendrá la opción que se vaya a adoptar. En estos casos, el riesgo que
se asumirá será elevado. También es posible que, a pesar de saber las alternativas
que cada opción tenga, sea difícil decidirse por una u otra.

Las presiones: Es casi inevitable la existencia de presiones ante ciertas decisiones


que implican cambios importantes. Son más fuertes cuando los cambios afectan a

22
aspectos importantes de la vida. Una vez que las presiones están encima de la mesa
no se pueden despreciar, sino que hay que tenerlas en cuenta para la toma de
decisiones. La influencia estará en función del poder con que se hagan las presiones.

El tiempo: El tiempo del que se dispone para tomar la decisión y el poder de quien
toma la decisión son factores fundamentales en la resolución de conflictos. Con mucho
tiempo y poco poder, lo mejor es analizar bien la situación e intentar llegar a acuerdos
beneficiosos para todos.
Con mucho tiempo y mucho poder se puede pensar bien cuál es la decisión más
beneficiosa si no se logra un acuerdo.
Con poco tiempo y poco poder, lo más probable es que haya que ceder y no se puedan
imponer soluciones, Con poco tiempo y mucho poder, puede ocurrir que haya que
elegir una alternativa sin negociarla con nadie.

4.6.2 Áreas clave de éxito

Despegar.com tiene un recorrido marcado que la posiciona como la agencia online


líder en el mercado latinoamericano. Sostiene cuatro unidades de negocio que la
diferencian de otros proyectos de menor envergadura: la unidad de viajes de ocio, la de
viajes corporativos, la de reserva de hoteles y la de alquiler de autos. Como empresa,
es una marca valorada en el mercado, aunque aún se encuentra en crecimiento y
desarrollo. Su gran volumen de ventas, sumado a los esfuerzos constantes para lograr
fidelizar a sus clientes, le permiten ofrecer los mejores precios del mercado y
posicionarse como una marca reconocible y con buena reputación, la empresa
Despegar.com no cuenta con una plataforma que brinde información personalizada,
amigable e intuitiva sobre los diferentes destinos y atractivos que en cada uno de ellos
se pueda visitar. Esta ausencia de información la relega frente a sitios especializados
que han desarrollado innovadoras formas para brindar la información necesaria al
viajero. Si bien los sistemas de puntuación de los usuarios, en referencia a los servicios
adquiridos a través de Despegar.com resulta ser un buen comienzo, el camino
recorrido aún resulta pobre. Conforme a los nuevos desarrollos tecnológicos,
Despegar.com tiene un potencial de gran magnitud y la experiencia suficiente para
hacer frente a los nuevos desafíos.
5. FORTALEZAS Y DEBILIDADES

PRINCIPALES FORTALEZAS
F1 Es un medio de eficaz búsqueda
F2 Su plataforma muestra información adecuada y coherente con el producto en
el momento de su búsqueda para poder reservar
F3 Es confiable y segura en el manejo de los datos personales

23
F4 Gran cobertura nacional e internacional
F5 Fácil acceso
F6 Innovación permitiendo un gran alcance
F7 Ahorro de tiempo al momento de la compra para eficacia del cliente
F8 En un solo lugar se encuentra lo necesario para la decisión de un viaje
F9 Ahorro de dinero
F10 Ofertas constantes
F11 Manejo acertado de ventas.
F12 Identificación de las necesidades del mercado.
F13 Posicionamiento de la marca.
F14 Crecimiento en ventas.
F15 Revolución de la industria
PRINCIPALES DEBILIDADES
D1 No cubre todos los canales de comunicación
D2 Publicidad para un segmento joven
D3 Se puede interpretar a veces publicidad engañosa
D4 En algunos puntos de los términos y condiciones no respaldan al cliente ya
que despegar no cubre esos gastos
D5 Presentar problemas en el momento del pago con la tarjeta de crédito
D6 No poder ingresar a la información de la reserva
D7 Poca interacción con sus clientes
D8 Solo transmite información por medio del internet
D9. Incertidumbre, situación política y económica de los países en los que opera.
D10 Los servicios de Despegar.com son un lujo no una necesidad.
D11 Competencia en el mercado.
D12 Desconocimiento del mercado.
D13 Desconfianza de los clientes que sustraigan datos personales de clientes.
D14 Presentar déficit durante temporadas bajas
D15 La estructura del lenguaje comunicacional del internet es no lineal

6. MATRICES:

“En primer lugar, cabe señalar que las matrices son unos instrumentos de análisis
que constituyen representaciones (por ejemplo, a nivel gráfico, mediante un diagrama)
que contribuyen a sintetizar características, parámetros y factores de relevancia. En base
a estos elementos, es posible planificar una estrategia exitosa y que tenga en
cuenta capacidades, entorno, objetivos y recursos. Estas herramientas de gestión
evalúan tanto aspectos internos de las organizaciones como externos. Se utilizan en las
teorías acerca de las organizaciones, entendidas en sentido amplio. Más
concretamente, resultan de gran utilidad en el panorama empresarial. Para el caso de la
Empresa Despegar.com se realiza el análisis con las siguientes matrices

24
6.1 Matriz de evaluación de factores externos: MEFE

Teniendo en cuenta el análisis del sector de la empresa despegar.com, para el desarrollo


de la Matriz MEFE se tuvieron en cuenta las siguientes oportunidades y amenazas

VALOR O VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES PESO
CALIFICACIÓN
PONDERADO

OPORTUNIDADES
F1 Aporte del sector de operadores
turísticos del 3.8% al 4.4% en la 11% 4 0,44
economía del país
F2 Nuevas tendencias e
implementación de TICS para la mejora
haciendo uso fundamental de la 8% 4 0,32
tecnología en el mercado y prestación
del servicio
F3 Extensión de los servicios
demandados con otras empresas tanto
8% 3 0,24
del sector como de otros, estableciendo
alianzas estratégicas
F4 Posicionamiento como destino
turístico de diversos nichos (negocios,
10% 3 0,3
interés cultural, salud, aventura, oferta
gastronómica)
F5 Sector que genera gran cantidad de
3% 3 0,09
empleos en todas las regiones del país
F6 Adaptación a seguridad jurídica y a
unas regulaciones sencillas para el 6% 4 0,24
desarrollo de sus actividades
F7 Apertura de nuevos mercados
debido a las tendencias de consumo,
7% 3 0,21
tendencias del mercado y gustos del
consumidor
AMENAZAS
F1 Incremento de los competidores en
el sector tanto nacional e 10% 2 0,2
internacionalmente

25
F2 Poca adaptación a los cambios
7% 2 0,14
estructurales y tecnológicos
F3 Crecimiento de la informalidad,
ilegalidad y la inseguridad en las 5% 1 0,05
ciudades que alejan los turistas
F4 Problemas ambientales como
contaminación, deforestación,
8% 1 0,08
desastres naturales y cambio climático
que afecta los destinos turísticos
F5 Desempleo, crisis económicas y
poco crecimiento que generan 9% 1 0,09
inestabilidad política
F6 Regulaciones legales que no
3% 2 0,06
favorecen el desarrollo del sector
F7 Falta de normas ambientales para
5% 2 0,1
regulación y cuidado del entorno
TOTAL 100% 2,56

Conclusión

De acuerdo a la matriz MEFE se evidencia que el valor ponderado para las oportunidades
es de 1,84 y para las amenazas el valor ponderado es de 0,72, por lo cual se evidencia
que el entorno del sector de operadores turísticos y el posicionamiento de la empresa en
este sector es favorable, ya que, a pesar de que no se están aprovechando todas las
oportunidades al máximo, se está trabajando para así desarrollarlas de mejor manera, lo
cual permite afrontar las amenazas con mayor resistencia

6.2 Matriz de evaluación de factores Internos: MEFI

Importancia Clasificación
Factores internos clave Valor
Ponderación Evaluación

Fortalezas
Líder en venta
1. boletas online 15% 4 0,6
latinoamericano

26
fuerte
conocimiento
en el mercado,
2. 7% 4 0,28
servicios de
vuelo y
alojamiento
amplia gama y
reconocimiento
3. 13% 3 0,39
a nivel
internacional
Manejo de
margenesde
4. 5% 4 0,2
tarifas
existenciales
volumenes de
5. 10% 3 0,3
ventas

Debilidades
no hay
plataformas
para brindar
informacion
1. personalizada 10% 2 0,2
demasiada
competencia de
2. servicios online 15% 1 0,15
fuerte
dependencia
de los call
center y
3. proveedores 5% 2 0,1
el sistema de
ventas online
esta dirijo solo
a perfil de
consumidores
acostumbrados
a transacciones
4. por internet. 8% 2 0,16
presenta déficit
durante
temporadas
5. bajas 12% 2 0,24
Total 100% 2,62

27
Conclusión
Se evidencia que, de acuerdo al análisis interno, Despegar.com tiene un balance positivo
ya que se evidencia que con el mejor aprovechamiento de las fortalezas ha podido
sobreponerse a las debilidades para así ser una empresa más competitiva y estable día
a día

6.3 Matriz de Perfil competitivo: MPC

FACTORES VALOR DESPEGAR ALMUNDO TURISMOCITY


O CAL PUNT CAL PUNT CAL PUNT
PESO
F1 convenio con 10 4 40 4 40 3 30
grandes marcas
nacionales
F2 Gran cobertura 0,6 4 2,4 4 2,4 4 2,4
nacional e
internacional
F3 Ahorro de tiempo 12 4 48 4 48 3 36
al momento de la
compra para eficacia
del cliente
F4 Ofertas 0,4 4 1,6 3 1,2 2 0,8
constantes
F5 Posicionamiento 20 3 60 2 40 1 20
de la marca.
F6 En un solo lugar 10 4 40 3 30 2 20
se encuentra lo
necesario para la
decisión de un viaje
F7 Es confiable y 12 3 36 1 12 1 12
segura en el manejo
de los datos
personales
F8 servicio al cliente 15 1 15 2 30 1 15
idóneo y asertivo
F9 Contenido 10 4 40 3 30 3 30
audiovisual
facilitando la toma de
decisión
F10 Uso de redes 10 4 40 4 40 3 30
sociales
TOTALES 100 323 273,6 196,2

28
Conclusión

 Despegar ocupa el primer lugar de acuerdo al resultado total.


 Despegar tiene una gran desventaja y es que no cuenta con el personal idóneo
para las PQR dentro y fuera de empresa.
 Despegar tiene convenio con diferentes empresas garantizando el buen servicio
o todos sus clientes permitiendo que se fidelicen y generando rentabilidad.
 Despegar potencializa el uso de internet y usar las redes sociales como medio
de comunicación facilitando el acceso y obteniendo compras fácilmente.
6.4 Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas: DOFA

Internas FORTALEZAS DEBILIDADES


1Conocimiento en el 1Competencia y variedad
mercado de servicios de de servicios online.
vuelos y alojamiento en 2 Fuerte dependencia de
externas hoteles. los proveedores y de los
2 Ser una empresa líder en call center
vender boletos de vuelo 3Dificil interacción por
online. restricción de idiomas
3Manejo de márgenes de 4 No cuenta con oficina
tarifas existentes. física para la atención de
4Reconocimiento,evolución clientes y en su página
y emprendimiento en los wed no cuenta con chat
últimos años virtual
5Maneja variedad de 5No cuenta con suficiente
destinos publicidad
OPORTUNIDADES Estrategias FO Estrategias DO
1 Capacitación para los 1 Captar y fidelizar la mayor 1 Mejorar y crear nueva
empleados de call center cantidad de clientes, publicidad aprovechando
para así brindar un buen basándose en la innovación las tendencias de los
servicio al cliente. y calidad de los servicios consumidores
2 Innovación de nuevos para que en el futuro tengan 2 Idear estrategias con
servicios para los turistas una oficina central y una los empleados para
más allá de os vuelos, página web con un buen mejorar la interacción de
hoteles y paquetes reconocimiento mundial. la página web y el
turísticos. 2 Buscando nuevas callcenter para así llegar
3 Explorar otros destinos estrategias con la al objetivo del éxito.
o mercados como exploración de nuevos 3 Generar un sistema de
Europa o Asia. destinos en todo el mundo acceso innovador y de
4 Abrir diferentes oficinas y no solo en Latinoamérica. fácil lectura
en las principales 3Campañas de
ciudades de cada país capacitación para los
para que así los clientes empleados basándonos en

29
puedan solucionar sus el servicio al cliente e
solicitudes idiomas.
5 Crear nuevos servicios
en su página web para
que el cliente tenga más
interacción en cuanto a
su solicitud
AMENAZAS Estrategias FA Estrategias DA
1Caida de la plataforma 1Desarollar nuevos 1 Comprar nuevas
en periodos de servicios y perfeccionar los empresas en cuanto a
temporada alta. existentes software y hardware para
2 No tener suficientes 2 Crear varias campañas tener alta calidad en el
proveedores para la de publicidad servicio y así evitar una
prestación de servicio. internacionales y caída de la plataforma.
3 Posibilidad de ver más nacionales con el fin de 2 Buscar y comprar e
imágenes reducida de lograr reconocimiento y innovar con nuevos
Despegar ya que entre fidelización del los clientes. locales para la creación
páginas que brindan el 3Desarollar un plan piloto oficinas físicas.
mismo servicio. en búsqueda de nuevas 3 Realizar incentivos a
4 que su publicidad no empresas que puedan los clientes en cuanto a
cumpla con lo prestar más variedad de sus ofertas en
establecido que se servicios temporadas altas
ofrece y pueda ser
considerada engañosa
5Quejas y reclamos de
sus clientes

Conclusión

De acuerdo al análisis DOFA se puede apreciar y concluir que la agencia de viajes


Despegar.Com es factible, porque es una empresa competitiva en el mercado donde
cuenta con excelentes servicios de alta calidad ya que es reconocida por su innovación
y emprendimiento en búsqueda de nuevas alternativas para los clientes, aunque falta por
desarrollar nuevos servicios de calidad y servicio en cuanto a la calidad de la página web,
call center y la creación de nuevos locales físicos para mejorar las solicitudes de los
usuarios.

6.5 Matriz de la posición estratégica y evaluación de la acción: PEYEA o SPACE

La matriz SPACE. Esta es la denominación relativa a las siglas en inglés de esta matriz.
Dichas siglas, en castellano, representan el concepto de posición estratégica y
evaluación de la acción. Por este motivo, en la lengua de Cervantes también es conocida
como matriz PEYEA.” (CEREM,2019)

Esquema de cuatro cuadrantes, estrategias:

30
 Agresivas
 Conservadoras
 Defensivas
 Competitivas
Los ejes de la matriz SPACE representan dos dimensiones internas:
 Fortaleza financiera (FF)
 Ventaja competitiva (VC)
Dos dimensiones externas:
 Estabilidad ambiental (EA)
 Fortaleza de la industria (FI)

31
POSICION ESTRATEGICA INTERNA POSICION ESTRATEGICA EXTERNA

Fortaleza Financiera (FF) Estabilidad Ambiental (EA)

 Rendimiento sobre la inversión.  Cambios tecnológicos.

 Endeudamiento.  Tasa de inflación.

 Liquidez.  Variabilidad de la demanda.

 Capital de Trabajo.  Presión de la competencia.

 Flujo de efectivo.  Cambios ambientales.

Ventaja Competitiva (VC) Fortaleza de la Industria (FI)

 Participación en el mercado.  Potencial crecimiento.

 Calidad.  Potencial ganancias.

 Lealtad hacia los clientes.  Estabilidad Financiera.

 Competencia.  Productividad en diferentes


países.
 Conocimientos en tecnología en
los diferentes países.

 Control.

MATRIZ SPACE PARA DESPEGAR.COM

1 Fortalezas Financieras 1 peor 6 mejor Puntación promedio

1.1 Con una transacción que cerró en US$27 MILLONES viajes 6


con Falabella.

32
Oferta amplia de productos por canje de CRM Falabella puntos
1.2 en viajes. 3

Despegar.com realiza un acuerdo con Falabella que los


1.3 fortalece en posición de liderazgo en el de viajes de América 4
Latina.
Aproximadamente 65% de sus ingresos corresponden a
1.4 paquetes turísticos. 5

TOTAL 18 ,50

2 Fortalezas de la Industria 1 peor 6 mejor Puntación promedio

2.1 Se ha incrementado el registro de ingresos en Chile, 6


Colombia, Perú y Argentina.
Los vuelos incrementan el arribo de extranjeros a los países
2.2 con gran poder de adquisición. 5

La facilidad de transporte beneficia el turismo nacional 5


2.3
TOTAL 16 5,33

3 Estabilidad ambiental 1 peor 6 peor Puntación promedio


La inseguridad nación que pueda generar temor al turista
3.1 nacional e internacional. -4
Precios altos e incremento en el transporte de los países.
3.2 -2

La facilidad de pagos que facilita a los turistas tomar -1


3.3 vacaciones.
TOTAL -7 -2,33

4 Ventaja Competitiva 1 peor 6 peor Puntación promedio

4.1 El tema ecológico convierte a los resorts en un atractivo. -2

4.2 Soluciones de voz de Level 3 le brindan a despegar.com -1


servicio al cliente.
4.3 Acomodaciones de lujo. -1

TOTAL -4 -1,33

 Según la gráfica, la empresa tiene una tendencia agresiva. Cuenta con una gran
competitividad en una industria estable y creciente.

33
(FI + VC) (FF+EA) = 4,217

34
7. Conclusiones y lecciones

 Es de gran importancia el conocer una empresa a fondo, entendiendo cual es el


entorno en que se desarrolla e internamente conocer cada uno de sus procesos
para que así se puedan tomar respectivas acciones que lleven a la empresa ser
más competitiva.
 Se debe aprender a realizar aplicación de distintas matrices que permitan
analizar de forma más claro los resultados y con una respuesta del estado en
que se encuentra la empresa
 Es de gran importancia poder combatir y estar realizando un continuo análisis
para que de esta forma se generen las estrategias pertinentes.
 Se debe buscar el continuo crecimiento de las empresas, sabiendo analizarla
para que así se pueda contribuir al avance empresarial.
 Es importante realizar un ajuste acorde de la situación empresarial, para que así
también se contribuya al desarrollo de la economía.
 Implementar día a día los conocimientos adquiridos para que así se pueda tener
la mayor perspectiva del entorno que nos encontremos para así poder tomar los
respectivos planes de acción para superar dificultades, amenazas y debilidades
 El desarrollo del módulo fue agradable ya que tuvimos apoyo, correcciones e
información clara brindada por el tutor.
 Fue importante el aprender sobre este módulo ya que se conocen ahora nuevos
procesos que nos permitirá desarrollarnos d mejor manera laboral y personal

8. Referencias Bibliográficas

https://entorno-empresarial.com/historia-breve-del-turismo-en-el-mundo/

https://www.despegar.com.co/comunidadafiliados/home/faqs

https://es.wikipedia.org/wiki/Despegar
https://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas#Las_5_fuer
zas_de_Porter
https://www.youtube.com/watch?v=EcpyPOeR1qk
https://www.cerembs.co/blog/estudia-tu-entorno-con-un-pest-el
https://comercial.despegar.com/co/termsandconditions
http://www.defensoria.gov.co/public/Normograma%202013_html/Normas/Ley_1581_20
12.pdf
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=53646
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0300_1996.html
http://www.bogotaturismo.gov.co/sites/intranet.bogotaturismo.gov.co/files/DECRETO%2
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http://thestandardcio.com/2013/12/20/despegar-com-lidera-innovacion-en-tecnologias-
que-cambian-el-negocio-del-turismo-en-latinoamerica/
https://www.larepublica.co/empresas/google-y-despegar-hicieron-una-alianza-para-
facilitar-el-pago-de-los-viajes-2870893
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http://www.ladevi.info/articles/4818/despegarcom-tecnologia-el-mejor-aliado-para-viajar
https://www.iproup.com/innovacion/5410-tecnologia-inventos-tecnologicos-negocios-
innovadores-Despegar-apuesta-fuerte-asi-es-su-estrategia-de-expansion
https://www.larepublica.co/empresas/despegarcom-reporto-crecimiento-de-20-en-
ventas-en-2015-2344466
https://www.dinero.com/empresas/articulo/despegar-se-lanza-a-la-bolsa-de-nueva-
york/250132
https://www.dinero.com/pais/articulo/despegar-comprara-viajes-falabella/269686
https://www.dinero.com/empresas/confidencias-on-line/articulo/nueva-imagen-de-
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https://www.portafolio.co/negocios/empresas/despegar-le-apuesta-a-las-aplicaciones-
moviles-509211
https://prezi.com/486gakjy8oqb/despegarcom/
http://www.turismoytecnologia.com/component/k2/item/2007-despegarcom-y-sabre-
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https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/AN%C3%81LISIS-PESTEL-
AGENCIAS-DE-VIAJES-EN-COLOMBIA/4462681.html
https://www.monografias.com/trabajos74/agencias-viajes/agencias-viajes2.shtml
https://www.buenosnegocios.com/notas/contabilidad-y-finanzas/5-funciones-del-area-
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https://smarterworkspaces.kyocera.es/blog/analisis-interno-de-una-empresa/
https://www.reportur.com/colombia/2014/09/26/maria-eugenia-oriani-con-despegar-
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https://es.slideshare.net/ivanna_navi/lnea-de-tiempo-de-la-evolucin-del-turismo
https://www.researchgate.net/publication/285175912_Sector_Turistico_Estudio_cualitati
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https://udearroba.udea.edu.co/internos/mod/book/tool/print/index.php?id=230963
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http://thestandardcio.com/2015/09/10/despegar-com-eleva-calidad-de-su-atencion-al-
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https://www.larepublica.co/empresas/despegarcom-anuncio-adquisicion-de-viajes-
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https://www.cerembs.co/blog/como-medir-una-estrategia-con-space
https://www.uexternado.edu.co/administracion-de-empresas-turisticas-y-hoteleras/retos-y-
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