Proceso estratégico

Sector hotelero

Integrantes:
Naranjo Betancur Juan Manuel – código: 1911981582
Ojeda Silva Dayner Linda – código: 1911981468
Ortiz Martínez Orlando – código 1911981453
Palacios León John Jairo– código: 1911980051
Quintero Cubillos Estefanía – código: 1811021035

Tutor
Luis Ángel Farfán Triana

Politécnico Gran colombiano Institución Universitaria

Investigación Formativa
Colombia 2019
Tabla de contenido

Indicé de Ilustraciones ................................................................................ Error! Bookmark not defined.

Introducción ................................................................................................................................................. 4
Evolución del hotelería en Colombia. ............................................................................................. 6
............................................................................................ 9
.......................................................................................... 10
Análisis Pest.............................................................................................................................................. 11
Análisis sectorial ....................................................................................................................................... 13
Principales oportunidades....................................................................................................................... 17
Principales amenazas ............................................................................................................................. 18
Análisis de Interno Administración empresa Hoteles Decamerón ................................................... 19
Análisis Interno Finanzas empresa Hoteles Decamerón: .................................................................. 20
Análisis Interno de la Producción y operaciones empresa Hoteles Decamerón: .......................... 22
Análisis Interno de la tecnología Empresa Hoteles de Decamerón: ................................................ 23
Modelos de fortaleza ............................................................................................................................. 23
Análisis Interno de Marketing Hoteles Decamerón: ............................................................................ 25
Tendencias: ......................................................................................................................................... 27
Sistemas de Información para toma de decisiones Hoteles Decamerón:....................................... 28
1. Matriz de evaluación de factores externos: MEFE: .................................................................... 33
2. Matriz de evaluación de factores Internos: MEFI: ....................................................................... 35
3. Matriz de Perfil competitivo: MPC: ................................................................................................ 36
4. Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas: DOFA................................. 37
5. Matriz de la position estratégica y evaluación de la acción (MSPACE): ................................. 38
Bibliografía ................................................................................................................................................ 40

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Índice de ilustraciones:

Ilustración 1 - Elaboracion Orlando Ortiz......................................................................... 9

Ilustración 2- Elaboración Orlando Ortiz................................................................... 10
Ilustración 3 – Sistemas de tecnología hotelera más usados ................................. 25
Ilustración 4 - Ilustración recuperada de 4https://www.axonlatam.com/blog/cinco-
tendencias-del-marketing-hotelero-para-el-2018-dialogo-experiencias-contenido-e-
interaccion-con-calidad/ ................................................................................................ 27

Índice de Matrices:
Matriz 1- Elaboración propia. ................................................................................................................... 33
Matriz 2- Elaboración propia. ................................................................................................................... 34
Matriz 3 - Elaboración propia.................................................................................................................... 35
Matriz 4 - Elaboración propia.................................................................................................................... 35
Matriz 5- Elaboración propia. ................................................................................................................... 36
Matriz 6- Elaboración propia..................................................................................................................... 37
Matriz 7- Elaboración propia. ................................................................................................................... 38
Matriz 8 - Elaboración propia.................................................................................................................... 38

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 Introducción

El sector hotelero en Colombia ha presentado un enorme desarrollo el cual se ha

apropiado de la apertura de nuevos mercados y la globalización, dentro de este
contexto se pueden ratificar el gran esfuerzo del gobierno nacional por fomentar el
turismo y la infraestructura hotelera, logrando un desarrollo del sector exponencial, la
visón y la estabilidad política han jugado un papel preponderante en el crecimiento del
turismo, en la cual la contribución del tratado de paz con las (FARC) y la política de
seguridad nacional como garantía y una devaluación peso colombiano con respecto a
la moneda extranjera ha incidido para el comercio de planes turísticos incrementaron la
ocupación hotelera e incentivan la inversión extranjera y local en infraestructura así es
como en los últimos años, colombia a logrando una participación del 2,9% en el PIB
nacional sumado al turismo que podría representar 4,1% del PIB de Colombia, según
BBVA. Los datos son relevantes pues en un periodo de 14 años (2003-2017) este
incentivo permitió que aumentara la oferta hotelera, donde se generaron nuevas
construcciones bajo licencia aumentando en más de 45.500 nuevas habitaciones
hoteleras, gracias a la participación de importantes cadenas hoteleras internacionales,
que llegaron al país con diferentes marcas y categorías, mejorando la oferta y
aportando una mejor infraestructura hotelera en los principales destinos turísticos de
Colombia. Actualmente en Colombia hay más 15 cadenas hoteleras internacionales
ubicadas en más de 10 ciudades, cuenta con atractivos incentivos para la inversión, su
estratégica ubicación dentro del continente, el aumento de la conectividad internacional
y mercado que permite altas tasas de rentabilidad. Partiendo de esta investigación es
de nuestra competencia iniciar un Análisis exhaustivo de este sector, donde
expondremos el funcionamiento del macroentorno y un Estudio interno de la empresa a
desarrollar, elaborando Matrices que nos den un acercamiento a este sector
económico.

4
 Objetivos

 Este análisis del sector hotelero de nuestro país el cual partió desde la reseña
histórica, que continuo con el análisis del macroentorno y sectorial, logro que
identificáramos y comprendiéramos, la importancia no solo de un sector de la
economía, sino la importancia del análisis económico desde la óptica de un
administrador de empresas.
 Reconocer que el gobierno nacional desde el ministerio de Comercio, Industria y
Turismo, con agencias institucionales como ProColombia y Fontur, tienen un
importante trabajo articulado con Cotelco que representa al gremio empresarial del
sector hotelero, nos ayudó a comprender que el éxito hoy de cualquier sector
económico, se debe a una gran sinergia entre las instituciones gubernamentales y
el sector privado.
 La utilización de medios de comunicación como el internet, la conformación de
los grupos de trabajo con personas ajenas a nuestro entorno, en las que las
condiciones de trabajo y las nuevas formas de relacionarnos, nos permiten adaptar
nuevos mecanismos colaborativos en esta denominada sociedad de la información,

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Historia sector hotelero
Antiguamente las familias que residían en la zona rural brindaban hospedaje a las
personas que pedían hospitalidad al término de una jornada para pasar la noche y
éstas en pago entregaban parte de sus comestibles, una prenda personal, un elemento
del atavío del caballo, o algo especial, como señal y muestra de agradecimiento.

La Hotelería, aunque no con este nombre, se remonta desde antes de Cristo, y así en
las diferentes etapas históricas de la humanidad; en este siglo, dio un giro radical
antes, en y después de la segunda guerra mundial, siguiendo a este dramático
acontecimiento, la edad de oro de la Hotelería a nivel internacional y hasta nuestros
días.

A medida que se fue incrementando la costumbre de viajar para atender situaciones

de orden comercial, político, cultural y religioso, las gentes fueron viendo la necesidad
de construir casonas al lado de santuarios, monasterios, y lugares concurridos, como
en las orillas de los caminos donde se calculaba que el cansancio haría buscar reposo
a los peregrinos que por allí transitaban.

Hasta mediados de la edad media, tan solo se conocieron las tabernas y figones para
alojar público; del año 1.400 en adelante, fueron apareciendo edificaciones de estafeta
y establo para el cuidado y cambio de cabalgaduras y recibieron el nombre de
"mesones".

Evolución del hotelería en Colombia.

A través de la historia el sector hotelero colombiano ha estado muy ligado al sector

turístico teniendo en cuenta las necesidades y motivaciones del ser humano.
Para fechas remotas lo que encamino o impulso al sector hotelero fueron motivos
políticos, deportivos y culturales ya que para poder atender reconocidas figuras
gubernamentales o deportistas era necesario tener la infraestructura adecuada, en
Colombia los primeros hoteles reconocidos fueron:

 Hotel América en 1889 ubicado en Honda – Tolima.

 Hotel San German en 1904 ubicado en Girardot – Tolima.

6
  Hotel Méndez en 1916 ubicado en Cali.
 Hotel El Páramo en 1954 ubicado en Barranquilla, donde se reunieron varios
inversionistas para darle creación a la Asociación Colombiana de Hoteles
(ACOTEL) que más adelante sería una asociación muy ligada a la Asociación de
Líneas Aéreas Internacionales (ALAICO) la cual se creó en una reunión en el
hotel Tequendama en 1955 ubicado en Bogotá.
 Hotel Irotama en 1963 ubicado en santa Martha siendo el primer hotel Resort del
país.
 Hoteles Ltda. en 1964 siendo la primera cadena hotelera de Colombia.
 Hotel Dann en 1968 primera cadena hotelera de Bogotá, el cual fue para la visita
del sumo pontífice Pablo VI y que para el año 1986 fue visitado por el sumo
pontífice Juan Pablo II
 Hotel Intercontinental en 1971 ubicado en Cali.

Los hoteleros a su vez y con el ánimo de desarrollar y fortalecer programas turísticos,

así como de tener defensas ante algunas entidades, vieron la necesidad de agremiarse
para crear la agrupación denominada COTELCO (Corporación Hotelera de Colombia),
con la única finalidad de reclamar sus derechos en un momento dado, conociéndosele
inicialmente con otros nombres.
El fortalecimiento de la economía y la estabilidad del país ha permitido no solo impulsar
el desarrollo de los negocios y de las actividades empresariales, si no también
promover la llegada de turistas extranjeros en últimos los años, aumento el interés de
empresas del sector hospitalidad internacional como Marriott, Hilton, Ibis, Aviatur y
Sonesta, por invertir en Colombia y ampliar su oferta hotelera.
Según Arturo García Rosa, presidente de South American Hotel & Tourism Investmen
Conference (SAHIC), “esta oferta de camas y habitaciones, sumada a la diversidad de
atractivos turísticos y culturales, ha permitido posicionar al país y a su capital como
destino importante para el turismo mundial”.
El sector hotelero ha presentado un gran crecimiento, como consecuencia de distintos
factores. Entre esos el apoyo estatal como en el fomento del turismo a través como lo
es hoy día con la creación del Ministerio de Comercio Industria y Turismo, ya que este

7
está fomentando el turismo a nivel nacional e internacional, lo que aviva la hotelería,
además los incentivos económicos como el pago del 9% en la renta gracias a la
impugnación al artículo 100 de la Ley 1819 del 2016 (Reforma Tributaria – gravamen
hotelero), lo anterior ha conllevado a que el sector hotelero se esté viendo como el
nuevo petróleo de Colombia, una gran fuente de generación de empleo y de inversión
internacional, no solo para visitar sino para invertir, fortaleciendo el sector y llevándolo
a la excelencia a través de la competencia leal y legal.
Según encuesta del DANE hasta el mes de agosto del presente año, los ingresos
reales de los hoteles aumentaron 12,0% en comparación con el mismo periodo de año
anterior, Ejemplo claro está que hoy día a nivel mundial Cali la capital de la salsa está
en el puesto número 11 como mejor sitio turístico por encima de Cabo Cañaveral
Florida - Estados Unidos, Aberdeen - Escocia, Courtenay BBC - Canadá, entre otros,
hecho que por ende aumenta comercio hotelero.

8
 Ilustración 1 - Elaboración Orlando Ortiz Martínez
9
 Ilustración 2- Elaboración Orlando Ortiz

10
 Análisis Pest
Dimensión político-legal
 Reforma Tributaria: La reciente decisión
de la Corte Constitucional de declarar
inexequible a la Ley de Financiamiento, ha
generado gran preocupación entre los
empresarios del sector, pues eliminaría
que:
 Las empresas de hotelería y turismo
contarán con tarifas diferenciales en el
impuesto de renta del 9% durante 10
años.
 Incentivo al turismo para la
construcción de nueva infraestructura
hotelera, muelles náuticos, parques
temáticos y proyectos de eco y
agroturismo
 Desregulación sectorial: el Gobierno ha
establecido en torno al crecimiento del
sector hotelero, compromisos como el
eliminar 21 cuellos de botella para la
competitividad del sector, de los cuales, 16
están en cabeza del ministerio de
Comercio y cinco se están trabajando
desde el sector privado y el gremio.
 Política Económica: La devaluación del
peso ha impulsado a la industria hotelera
colombiana, la más alta tasa de ocupación
hotelera en 15 años en el país, sumado al
esfuerzo del Gobierno nacional para
impulsar los destinos turísticos a nivel
nacional como internacional con
campañas publicitarias.
 Situación Política: el cambio en la
percepción del país fundamentado en el
proceso de paz; han favorecido una mayor
inversión extranjera y la entrada de
nuevas aerolíneas que han promovido
más rutas y mayores frecuencias.
11
Dimensión tecnológica
• El internet y el acceso a dispositivos móviles
han supuesto un importante avance en el
sector, posibilitando a los clientes el uso de
herramientas on-line al día de hoy el 75% de
las búsquedas de viajes se realiza en
buscadores como Google, el 70% de las
reservas de hotel se hace online y el 67% de
los viajes son efectivos.
• Con el auge del almacenamiento en la nube
el usuario comparte gran cantidad de
fotografías las cuales están dispuestas para
seleccionar un hotel por su comodidad,
capacidad y actividades sociales y de
recreación y así Compartir y obtener opiniones
para la selección del hotel.
• El incremento del uso de redes sociales
constituye una potente herramienta para todos
los participantes en el sector. Se pueden
utilizar para promocionar productos y
empresas, generar opinión acerca de distintas
experiencias, o fidelizar a los propios clientes.
• Los hoteles aprovechan a tecnología para
dar a sus habitaciones una experiencia
comunicativa donde e censa continuamente
sus gustos y predilecciones ofreciendo un
confort a su estadía.
•Para su ofrecimiento comercial ejecutiva los
hoteles han realizado grandes avances en
salas hiperconectadas para reuniones y
convenciones se obtienen Internet de alta
velocidad infalible, tarjetas de acceso móvil
(llaves electrónicas), camas inteligentes,
tablets en la habitación y otras innovaciones.
• Se reserva un nicho de mercado para los Eco
hoteles basados en la sostenibilidad
aprovechan energías sustitutas en su
infraestructura (paneles solares, torres eólicas
luces led, disposición de residuos como
combustible, autos eléctricos
Dimensión económica
 Tasa de Cambio: Algunos analistas
estiman que el dólar podría llegar a cifras
mayores en el corto plazo, de hasta 3.800
pesos, se trata de un encarecimiento
generalizado del dólar en el mundo,
especialmente en las llamadas economías
emergentes (Colombia), debido a que los
inversionistas internacionales remplazan
sus inversiones en estos países por otras,
en países en donde ven menos riesgos,
esto tiene efectos positivos en el número
de turistas que visitan el país, pero
negativo a mediano y largo plazo para los
inversionistas que son imprescindibles
para la infraestructura hotelera en nuestro
país.
 Clima de negocios del país: Colombia
cayó seis puestos, hasta la casilla 59, en
el escalafón del informe Doing business
2018, del Banco Mundial, que mide el
clima para hacer negocios en 190 países.
La calificación del país fue 69,41 sobre
100 puntos, este índice es importante para
la inversión extranjera que represento para
el sector de comercio, restaurantes y
hoteles una cifra de US$573 millones
durante el primer semestre 2019, con un
aumento del 3 % frente a igual periodo de
2018.
 Política económica (monetaria y fiscal):
después de la crisis de 1.999 al 2.002,
Colombia durante 20 años, en política
macroeconómica ha sido pragmática, esto
gracias a una mezcla de decisiones
fiscales sanas (aunque intermitentes),
mecanismos eficaces de ajuste frente a
grandes choques externos suficiente para
mantener a raya las presiones
inflacionarias, esto para un inversionista
extranjero hace atractivo nuestro país y ha
hecho posible el crecimiento de la
industria hotelera en nuestro país.
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Dimensión sociocultural
• Mayor número de usuarios que gracias a la
amplia información que existe en los medios
de comunicación, son capaces de configurarse
sus propias vacaciones a medida, evitando
intermediarios.
• Las sociedades más avanzadas dedican más
tiempo al ocio y a los hobbies, lo que se refleja
en la búsqueda de este tipo de actividades
durante las vacaciones.
• ProColombia en el periodo del año 2016
indica el perfil demográfico según la afluencia
de turistas extranjeros que visitaron el país, los
cuales fueron un 67,2% hombres y un 32,8%
del género femenino, todos provenientes
principalmente de Suramérica en un 45,3%.
• Aparición de un mayor número de segmentos
turísticos ligados al conocimiento (turismo
cultural, religioso, ecológico) o a nuevas
experiencias (gastronómico, de aventuras,
náutico, etc.).
• Según las cifras que proporciona el DANE
mensualmente el motivo de viaje que más
predomina de los residentes alojados en
hoteles colombianos, es el ocio con el 48,2%,
seguido de negocios con un 40,5%, en cuanto
a los residentes extranjeros el motivo de viaje
más frecuente es por negocios con una
participación del 46,8%, seguido por ocio con
un 41,4%.
•en los últimos años los viajeros que asistieron
a eventos en Colombia y por ende se
hospedaron en hoteles oscilo entre los 31 y 40
años de edad, pero actualmente se ha ido
cambiando esta tendencia de edades
aumentando significativamente, siendo cada
vez más comunes los viajeros jóvenes entre
los 21 y 30 años de edad
• Idiomas
• Demografía (descripción de la población)
• Esperanza de vida
• Periodo enmarcado en tendencias por
nuevas generaciones como los Los Millennials,
quienes. Si bien hoy conforman una porción
 pequeña del mercado y sus gastos en
hospedaje y turismo no representan el mayor
volumen de ingresos, se estima que para
2030.
Este grupo en la actualidad acaparan del
turismo en un 20%, seguidos de los “baby
boomers” con un 39% y finalmente la mayor
parte de turistas es de la “generación x” con un
41% de viajeros (Procolombia, 2016).

Análisis sectorial

Fuerza competitiva Oportunidad Amenaza

Rivalidad: • La apertura o • El no poder estar

Identificar barreras de salida: ilegalidad lanzamiento de un dentro de los
de la prestación del servicio en el sector nuevo hotel o cadena estándares
hotelero que no pagan como por ejemplo hotelera le da el solicitados por los
el 19% del iva lo que conllevan a que beneficio de observar turistas nacionales o
den precios más económicos al turista, la que nuevo traen para extranjeros y por
inseguridad y mala publicidad de del el mercado y así ende perder clientes
territorio colombiano con narcotráfico, mismo cambiar o por hoteles
secuestro, extorción, prostitución etc., modificar aspectos novedosos con
también como lo es de la informalidad en negativos que estos mejores precios,
el empleo teniendo en cuenta migración tengan por positivos, ubicación, alta
venezolana. mediante calidad en el servicio,
características de los competidores: capacitaciones o etc.
llegan nuevas cadenas hoteleras para mejoramiento de la • El no poder
invertir en hoteles ya existentes o nuevos planta tanto física o acceder a créditos
no solo por el atractivo de nuestro país mano de obra. para el mejoramiento
sino también por los incentivos que da el • La posibilidad de de la planta física.
gobierno como lo es con el 9% de pago crear alianzas que • No tener los
de la renta y la exclusión del pago de traigan beneficio requisitos exigidos
impuestos por 30 años para los hoteles económico para los por la Ley para el
construidos hasta el año 2017 inversionistas. * funcionamiento
Numero de empresas: En la actualidad Aprovechamiento de la adecuado.
según el diario la Republica para abril del ubicación geográfica • Problemas de
presente año hay 9,987 hoteles en del país. seguridad tanto como
Colombia. • Acoger o delincuencia común,
Antigüedad de las empresas: Desde el implementar la nuevas organizada y grupos
año 1885 empezó el hotelería en políticas y beneficios al margen de la Ley
Colombia conocidos como hostales y en otorgados por el
1889 en Honda - Tolima está el primer Gobierno.
hotel reconocido y/o legal, con el nombre

13
de América.
El sector hotelero en Colombia sigue en
auge lo que corrobora el crecimiento
actual en el que se encuentra, a pesar de
que este sector tiene por ética
profesional y /o marketing manejar
estándares de precios similares sin
olvidar sus estándares de calidad más
conocidos en el mercado como
categorías (estrellas).
Rentabilidad del sector: Para el año en
curso sector hotelero en el mes de marzo
tuvo un crecimiento del 0,6% lo que es
bueno para los inversionistas.
Tasa de crecimiento del sector: Según el
DANE para el mes de julio del presente
año la ocupación hotelera fue 59,5% lo
que significa que fue un 0,9% puntos con
relación al año 2018 y un 15% de
incremento desde los últimos 15 años
Poder de negociación proveedores: • Diversas marcas • Escases de un
Descripción y características de los manejadas por producto primario.
proveedores: En el sector hotelero los diferentes • Monopolización
proveedores son los que le permiten proveedores. dentro del mercado
estar dentro de los buenos estándares • Excelente productos por un grupo de
de calidad a dicho gremio, ya que de eso sustitutos dentro del proveedores.
depende la calidad, economía y mercado nacional. • Reforma de
disponibilidad de los suministros • Precios exequibles políticas que no
requeridos para la prestación del dentro de una beneficien el sector
servicio, la ventaja que tiene el sector competencia leal. hotelero o el turístico
hotelero sobre sus proveedores es que ya que estos dos son
los servicios y/o insumos ofrecidos por muy aliados para el
estos se encuentran con mucha facilidad beneficio.
en el mercado tanto nacional como
internacional y varios de estos bienes o
materias requeridas tienen sustitutos ,
además que dichas empresas siempre
dan beneficios o concesiones o bien por
pronto pago o cantidad de materia
(colchones, camas, utensilios de baño,
cocina, aseo, etc.) comprada.
Poder de negociación compradores: • Incentiva la sana • Al existir una gran
• Grupos de clientes y su poder de competencia ya que se oferta de empresas
negociación: El grupo de clientes que enfoca en mejorar el hoteleras, los clientes
atrae la industria hotelera son, de familia, servicio de forma que o huéspedes
ejecutivos o trabajadores y viajeros. En se diferencie de otros fácilmente pueden

14
el análisis se lleva a cabo desde la y poder atraer más cambiarse o
perspectiva del cliente y el entorno clientes. mantener su lealtad
competitivo del proveedor e influye para • Las empresas con algún tipo de
alcanzar su rentabilidad, esto se asocia a hoteleras empiezan a empresa dedicada al
la sensibilidad de los clientes en cuanto a mejorar su mismo servicio.
precio, servicio que es con lo que los productividad y a • Se disminuyen los
clientes o huéspedes limitan la enfocarse en las ingresos, ya que al
rentabilidad de los hoteles. Para los necesidades del haber nuevas
hoteles la competencia representa una mercado, lo que organizaciones estas
parte importante y diferencial porque así permite un mejor sustraen un
es como se mide su capacidad de servicio. porcentaje de la
negociación, la cual pasa a los • Al existir servicios clientela del hotel.
vendedores ya que los clientes están hoteleros sustitutos, • Deslealtad por
muy bien informados de los servicios por estas se obligan a parte de la clientela,
parte de la parte hotelera lo que se fomentar su propuesta al obtener una mejor
traduce en una alta competencia de la diferencial para oferta.
industria. destacarse y superar • Amplia variedad de
• Volumen de compra: Existen 3 tipos de así las expectativas oferta hotelera, que
volumen de copra, los cuales en la del cliente. puede causar la
industria hotelera serían: sustitución por parte
• Volumen de compra alto: Son los de los clientes.
clientes satisfechos que superan su
fidelidad y atraen más clientes o hacen
un uso continuo del servicio en este caso
serían las familias, quienes adquieren el
servicio en cantidad y continuidad.
• Volumen de compra promedio: Estos
clientes podrían ser los clientes viajeros
quienes por estrategia se logra que se
hospeden por satisfacción del buen
servicio y el mejor servicio
• Volumen de compra bajo: son clientes
que usan el servicio de forma casual por
motivo de viajes de negocios como los
ejecutivos.
• Costo de cambio: El costo de cabio
para la industria hotelera en este caso
los huéspedes pueden ser no solo en lo
monetario, que sería el costo de un buen
servicio, el costo de traslado etc.,
también puede ser de tiempo y
psicológico cuando el servicio no es
satisfactorio.
• Nivel de diferenciación de productos y
servicios: como estrategia competitiva
podemos tener el objetivo en la industria
hotelera hacer que los clientes perciban
15
de forma diferente el servicio en cuanto a
la competencia, las cuales pueden
basarse en diversos atributos
diferenciadores , como por ejemplo el
reconocimiento de la marca , el lujo, el
precio y ofrecer el mejor servicio.
 Nuevos competidores entrantes •incentiva la sana •Al existir una gran
La gravedad exacta de la amenaza al competencia. oferta de empresas
ingreso depende de las barreras de •La empresa empieza hoteleras, los clientes
ingreso y la reacción esperada de las a mejorar su o huéspedes
empresas ya en el mercado ante dicho productividad y se fácilmente pueden
nuevo ingreso. A continuación, algunos enfoca en la necesidad cambiarse o
tipos de barreras de entrada: del mercado. mantener su lealtad.
• Economía a escalas: Las empresas de •El incentivo para
prestación de servicio hotelero realizan inversión en el sector •Disminuyen los
sus economías de escalas bajando sus hotelero que se ingresos, ya que al
costes por medio de sus proveedores, es comenzó a negociar haber nuevas
decir, al comprar en grandes cantidades en el gobierno de organizaciones estas
inmobiliarios, alimentos, etc. Les permite Andrés Pastrana sustraen un
ofrecer un servicio a bajos precios. Con (1998-2002) y se porcentaje de la
lo cual, la llegada de nueva competencia consolidó en el primer clientela del hotel.
es baja. mandato del
• Diferenciación del producto: expresidente Álvaro
Muchas veces se da en el mercado una Uribe (2002-2006) es
lealtad de la marca por partes de los según Juan Leonardo
clientes o huéspedes por una cosa de Correa, presidente de
trayectoria de la empresa hotelera, la la Asociación Hotelera
cual es heredada por parte de los y Turística de
consumidores a otras generaciones. Esto Colombia (COTELCO),
crea un posicionamiento y una fidelidad e el factor determinante
identificación con la marca, indicando para la mejora de la
que los posibles competidores entrantes infraestructura en el
deberán gastar una gran cantidad de sector. El decreto 2755
dinero para poder crear una imagen de del 2003, excluye del
marca que perdure en el tiempo en la pago de impuesto de
mente del turista. Esto estará dado por la renta por 30 años a
calidad del servicio, y sus instalaciones. todos los hoteles que
• Requisitos de capital: La necesidad sean construidos hasta
de invertir en recursos financieros son el 2017, así como a las
elevados para entrar al mercado con una remodelaciones que
empresa hotelera, tanto para la se realicen en ese
constitución de la empresa como por sus mismo plazo.
instalaciones. Además, debemos agregar • Inversión extranjera
que deben cubrir las inversiones
iniciales, de publicidad, etc.

16
• Acceso a los canales de distribución:
Los potenciales nuevos competidores,
deberán persuadir a los canales de
distribución para que acepten transar sus
servicios. Como canales de distribución
contamos a las agencias turísticas,
quienes nos servirán como medio para
llegar a nuestros clientes sirviendo de
distribución a empresas tradicionales en
el mercado.
• Políticas de gobierno: En los últimos
años las políticas gubernamentales en
relación al medio ambiente, han ido en
riguroso aumento. En este momento
contamos con un proyecto en el cual se
solicitarán normas ISO para la calidad y
cuidado del entorno. A su vez los
correspondientes permisos municipales y
sanitarios para estos recintos.

Principales oportunidades
Innovación socio cultural y ambiental, como ejemplo el coworking en hotelería.
Inversión en infraestructura. Uno de ellos son los hoteles urbanos en donde existe una
oportunidad para nuevos recintos de lujo. Estos además pueden incluir servicios
especializados como alquiler de bicicletas, bodas, residencias para jubilados y solo
adultos.
Mayor afluencia de turismo por TLC.
Excepción de impuestos de renta e incentivos especiales, con una tasa preferencial de
9% de impuesto de renta por un término entre 10 y 20 años a nuevos proyectos de
hoteles que se construyan.
Tendencias de viajeros como estilo de vida.
Desarrollo tecnológico para la administración hotelera.
Crecimiento en el sector turístico.
Auge de redes sociales para el marketing.
Mejora de la economía, posibilita la inversión en infraestructura.
Ubicación y clima son el fuerte de nuestro país verano el mayor tiempo del año.
Inversión directamente o a través de franquicias y del trabajo asociado con fondos de
capital locales y extranjeros.
Prioridades del gobierno del presidente Duque, cuenta con el apoyo del sector privado,
estrategias de promoción a nivel internacional.
Nuevas frecuencias aéreas internacionales y la llegada de marcas hoteleras de la mano
de inversión extranjera.

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Comportamiento de la demanda interna, en particular en periodos vacacionales como fue
el caso de Semana Santa, se registran ocupaciones full, con índice marcado de
sostenimiento en reservas.
Para este 2019 se van a concluir 21 proyectos hoteleros distribuidos en todo el territorio
nacional.
La devaluación del peso favorece la ocupación a nivel nacional, pues aumenta
notablemente el turismo receptivo, al ser muy económico para los turistas en comparación
con otros países.
Las plataformas de en línea y la utilización de apps, hacen que la forma de reservas, sean
más efectivas, contribuyen a la mejora en logística economía y rentabilidad.
Incentivo al turismo para la construcción de nueva infraestructura hotelera, muelles
náuticos, parques temáticos y proyectos de eco y agroturismo.
La diversidad de climas y microclimas en Colombia, que van desde los más calurosos
(30 °C en las costas y llanuras) hasta los más fríos, con temperaturas bajo 0 °C en los
picos de las montañas de la Cordillera de los Andes y la Sierra Nevada de Santa Marta.
Existe un gremio muy organizado, representado por la Asociación Hotelera y Turística de
Colombia – COTELCO con una trayectoria de 65 años de existencia, que genera
reconocimiento y presencia nacional, que en unión con los organismos gubernamentales
han logrado una sinergia para el apoyo de los intereses del sector hotelero y turístico
colombiano.

Principales amenazas
La informalidad o ilegalidad
Compra de productos a proveedores ilegales
Apertura de paquetes turísticos muy económicos a pesar de la ubicación como Grecia,
Egipto, Panamá, entre otros.
Mala publicidad por los medios de comunicación o redes sociales sobre el conflicto
armado de hoy día.
Cobros excesivos a los turistas por el cambio de la moneda sumado al desconocimiento
del turista.
Elevación de los impuestos y la mala interpretación de los entes competentes para la
revisión de documentación requerida para el funcionamiento.
Cancelación de contratos con proveedores y con clientes, por tener una mala rentabilidad.
Obstáculos que dificultan a la empresa hotelera a la salida del mercado, ya que las obliga
a permanecer operando dentro de la industria. Aunque esto conlleve a pésimos resultados
económicos.
Mala publicidad por los medios de comunicación o redes sociales sobre el servicio.
El costo elevado de los impuestos.
La mala competencia en cuanto a la desinformación de los usuarios.
Alto nivel de competencia
Diversas opciones de servicio en el sector
Excesivo control de entes normativos

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Cambio en las necesidades y gustos de los consumidores
Poca adaptabilidad al cambio
Alto nivel de competencia
Diversas opciones de servicio en el sector
Excesivo control de entes normativos
Cambio en las necesidades y gustos de los consumidores

Análisis de Interno Administración empresa Hoteles Decamerón

Hoteles Decamerón es una empresa colombiana constituida en el año de 1987,

iniciando su operación con su primer hotel Don Blass en la ciudad de Cartagena,
actualmente cuenta con 33 hoteles en 10 países del Caribe, Suramérica y África.
La gerencia hotelera además de tener los objetivos claros, tiene un esquema de
seguimiento y control del trabajo con su más de 10.000 empleados y sociedades
como servincluidos (agencia de viajes) con presencia a nivel nacional e
internacional. Multivacaciones (tiempo compartido) que al igual hace presencia en
ciudades de Colombia y a nivel internacional países como Panamá, Perú, Ecuador
y El salvador. Por último, Decamerón Explorer (tours) la cual está encargada de
realizar tours en cada destino turístico, brindando la información necesaria para
tomar las mejores vacaciones.
La empresa, cuenta con una adecuada estructura organizacional, lo que quiere
decir que tiene definido un diagrama donde se muestra la forma como está
organizada, existe un buen sistema de comunicación, además se tiene definidas
las responsabilidades, funciones y líneas de comunicación de los puestos de
trabajo o cargos que desempeñan cada uno de los colaboradores, el cual está
organizado de la siguiente manera:
 Alta dirección
 Dirección operativa
 Departamentos de staff
 Departamentos de línea
Los servicios de la empresa cumplen con las normas técnicas nacionales o
internacionales establecidas para el sector hotelero, La empresa posee un
reglamento interno de trabajo presentado ante el Ministerio del Trabajo, un
reglamento de higiene y una política de seguridad. Incluso en el año 2017, hoteles
en Colombia de la cadena hotelera Decamerón All Inclusive Hotels & Resorts
fueron galardonados por SGS, empresa líder mundial en la prestación de servicios
de inspección y certificación, con el premio Hospitality Excellence Program;
confirmando la prioridad que da hoteles Decamerón por brindar espacios

19
satisfactorios y seguros a sus huéspedes y trabajadores durante su estancia. Los
hoteles que recibieron esta certificación fueron Decamerón Isleño, Decamerón
Marazul, Decamerón Aquarium, Decamerón San Luis, Decamerón Delfines,
Decamerón Cartagena y Decamerón Barú. (Notingenio, 2017) y en el año 2018
Decamerón Galeón, Decamerón Decalodge Ticuna, Decamerón Panaca y
Decamerón las Heliconias. (Decameron, 2018), con lo identificado podemos decir
que una de las principales fortalezas que tiene la cadena hotelera es el
compromiso con el servicio y seguridad de sus colaboradores y clientes.
Otro punto a resaltar es que se toman decisiones importantes y se evalúan
teniendo en cuenta las necesidades y el entorno, como por ejemplo se tiene, la
decisión de cotizar en la bolsa de valores… Equity International, que gestiona
más de US$12.000 millones, está ‘evaluando seriamente’ las ofertas públicas
iniciales para la empresa hotelera colombiana Decameron, que opera hoteles y
complejos turísticos con todo incluido desde Perú hasta el Caribe, también están
bajo consideración para ofertas públicas, dijo el director ejecutivo, Tom Heneghan
(PORTAFOLIO, 2019). Todo anterior nos permite identificar grandes fortalezas
que permitan cumplir planes estratégicos de la empresa y de esta forma permitir
que los futuros clientes clientes se decidan por elegir sus productos.
Hay que mencionar que los Hoteles Decamerón poseen las siguientes debilidades:
Se centra más en potencializar las fortalezas que ya tiene, no se tienen en cuenta
factores como: nuevos proveedores, nuevos competidores, nuevos servicios.
Confiablidad en las bases de datos, al ser una compañía tan grande e
internacional, para sus clientes puede ser una molestia el tema del tratamiento de
datos personales, ya que en sus políticas se permite que compañías vinculadas a
la compañía, con las cuales ha celebrado contratos o alianzas, contacten al titular,
cliente o promovedor con el propósito de ofrecerle bienes o servicios de su interés.
En cuanto a los precios, se puede decir que, es la cadena de hoteles más
representativos con tanta historia, reconocimientos y de tal magnitud, la gente
busque como primera opción a la cadena de Hoteles de Cameron, pero en
determinado momento pueden ser una debilidad frente a algunos de los usuarios o
turistas, debido a que en el mercado se ofrecen tarifas más económicas, aunque
sin tan buenas instalaciones ni facilidades de pago.

Análisis Interno Finanzas empresa Hoteles Decamerón:

Fabio Villegas al iniciar como presidente tenía claro que una de sus principales
propuestas la cual estaría enfocada al crecimiento constante, debido a que los
clientes buscan nuevos destinos todo el tiempo, por este motivo el plan de
inversiones durante su presidencia será fundamental, enfocándose mucho en la
inversión en el extranjero. (El universal, 2016), con lo mencionado se pueden
identificar fortalezas ya que se planea invertir en el sector.

20
 El grupo hotelero Decamerón se mantuvo como uno de los más dinámicos y
poderosos en américa latina, tras la compra de la mayoría accionaria por parte de
Terranum y Equity International, se ha logrado consolidar un portafolio que incluye
cerca de 40 hoteles de playa y ciudad en 10 países El grueso de la inversión, se
realizó el año 2016, cuando se estima que se ejecutarán unos US$150 millones de
los US$300 millones previstos. En términos de nuevas habitaciones, se pondrán al
servicio alrededor de 2.500.
Comportamiento de los Ingresos: Las estrategias de marketing y la política
tarifaria del Hotel han favorecido el desempeño en las ventas por servicios
hoteleros; así como la afluencia de turistas. En ese contexto, el nivel de ocupación
promedio durante el primer semestre de 2017 se ubicó en 84.5% (78.4% a junio
de 2016), haciendo notar que el rango de ocupación mensual para el periodo de
análisis estuvo entre 70.9% y 94.9%. Adicionalmente, los ingresos de operación
reflejan un incremento interanual de 5.4%, valorando el aporte en concepto de
hotel y restaurantes, así como la leve reducción en los otros ingresos.
Con el desarrollo de Decamerón Explorer su propia agencia de viajes ha logrado
dinamizar mucho más sus servicios y por ende mejorar su rentabilidad, ofreciendo
a los turistas una alternativa con los mejores servicios en los mejores hoteles.
El crecimiento del sector hotelero durante los últimos años, se estima que las
ganancias de la cadena han aumentado un aproximado de 30%, generando
mayores ganancias y mayor oportunidad de inversión para la cadena no solo a
nivel nacional sino internacional, generando una gran fortaleza ante sus
competidores.
Riesgo de la cartera de Multivacaciones: Por medio de la emisión de valores de
titularización, el Originador adquirió un nuevo activo - cartera de Multivaciones -
(anteriormente registrada como activo de HODECOL) que consiste en pagos que
realizan los socios por un programa de vacaciones adelantadas, recibiendo como
contraprestación el derecho a utilizar las instalaciones de los Hoteles Decamerón
bajo condiciones favorables pagando únicamente el costo del “todo incluido” en
comidas y bebidas. El riesgo que posee la cartera se refiere al no pago de
contratos por parte de los socios de la porción pendiente de cancelar y de darse
dicho evento, si bien es cierto reducen las obligaciones del Hotel (pasivo por
anticipos) también experimentaría disminuciones en sus flujos futuros.

Riesgo Político. Considera variaciones o modificaciones en el marco legal

relacionadas con el sector del turismo y actividades hoteleras; repercutiendo en el
desarrollo del negocio. Al respecto, el país ha mantenido una política de turismo
bastante activa para fomentar el sector, siendo CPS un participante relevante en la
atracción de turistas.

21
Análisis Interno de la Producción y operaciones empresa Hoteles
Decamerón:

Con el pasar de los años la sociedad desarrolló un alto crecimiento y

posicionamiento en el mercado latinoamericano por su concepto “todo incluido”, y
grandes descuentos, otorgándole a la operación la expansión y fijación en 10 Países
como Colombia, México, El Salvador, Haití, Costa Arcandis, Jamaica, Perú,
Ecuador, Costa Rica y Panamá. En el año 2014, Terranum Hotels Holding (Unidad
de Negocio del Grupo Terranum Santo Domingo), adquiere la línea DECAMERON
para ser parte del portafolio Hotelero de marca Internacional. Este negocio, además,
de representar la integración de dos equipos que se complementarían para generar
valor, por un lado, el posicionamiento de un modelo de negocio aplaudido en el
sector hotelero y de turismo como el de Decamerón, y por el otro, la solidez y la
visión de Terranum Hotels (VERA CANO , 2016)
De los casos de éxito vividos en otras compañías o cadenas hoteleras se llega
a la determinación de tomar como guía el diseño o metodología básica de la llamada
Teoría Administrativa de la Reingeniería, (Autores: Michael Hammmer y James
Champy), esta teoría hace claridad al proceso de “revisión fundamental y el rediseño
radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y
contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. La
interacción de dichos elementos o palabras claves crean aspectos principales que
facilitan la reconstrucción de una compañía, llevándola directamente a la orientación
o satisfacción del cliente en (Calidad de Servicio, Productos, Costos, y Tiempos de
respuesta altos), a la reconsideración de la organización del trabajo (Flujos,
responsabilidades, y Actividades) y a considerar la capacidad de TI para mejora en
la eficiencia de los procesos.
En este sentido, Jean Claude Bessudo, presidente de Aviatur, la mayor cadena
de agencias de viajes del país reconoce que Decamerón masificó la tendencia del
todo incluido. Según él, este modelo permitió que muchos colombianos se
decidieran a viajar por primera vez porque sabían de antemano cuánto iban a
gastar, lo que no ocurría anteriormente. Dicho modelo no solo incentivo a grupos
familiares, sino también grupos laborales, excursiones etc., «El sistema fue bueno
para las agencias de viajes porque fortaleció el sector turístico. En el caso de hoteles
Decamerón logro una alianza empoderada con Aviatur y hoy día se puede
considerar que Decamerón es uno de sus principales generadores de tráfico».
Al igual que muchos otros esquemas empresariales, el de esta cadena de
hoteles nació cuando el mercado cambió de un momento a otro. La necesidad de
permanecer en el juego la llevó a descubrir un modelo que puso a trabajar en equipo
a aerolíneas y agencias de viajes. Entre todos reinventaron este tren de la alegría:
el turismo de chancleta. (Gaitán, 2014)

22
 Por otra parte los Decamerón con sus excelentes resultados busca lo siguiente
“Para seguirse posicionando en el mercado internacional, regional y local Hoteles
Decamerón está enfocado en fortalecer su oferta en Colombia y el Caribe en
destinos de gran importancia turística donde pueda ofrecerle a sus clientes nuevas
y extraordinarias experiencias al mejor estilo Decamerón.” (Economía.com, 2019).
Tanto el sector hotelero y en caso que nos ocupa Decamerón y Aviatur desde el
año 2017 han incrementado sus ventas en un 20% después del posconflicto, lo que
da mayor fortaleza a la alianza con esta aerolínea y diversas agencias de viajes,
aclarando que no es con la única aerolínea que tiene paquetes Decamerón.

Análisis Interno de la tecnología Empresa Hoteles de Decamerón:

La organización hotelera Decamerón en la actualidad demuestran el nivel de

interés de las tecnologías de información y comunicación, las TIC se constituyen
como elementos organizacionales de estructura a los desempeños del resto de
actividades en sus hoteles, dado que estas herramientas ofrecen nuevas formas
de interactuar con el cliente y de operar las distintas acciones desempeñadas por
el sector productivo hotelero,
Estas son esenciales para el manejo y administración con optimización de sus
operaciones, además del ofrecimiento a los clientes de s estructuras productivas y
de nuevos servicios interactivos En este sentido, la implementación de tecnologías
de la información y comunicación está pensada para
la Creación de productos innovadores para el incremento del valor de la empresa,
dando un óptimo rendimiento de los ingresos a la construcción de inteligencia
competitiva y que está en íntima relación con el cliente y ayudar a la reducción de
costos dando una diferenciación en el servicio.
la implementación en el Core del sector está en optimización de capacidades de
TIC, Reingeniería de procesos, mejoramiento de actividades entre organizaciones
la cual es de influencia en la infraestructura tecnológica.
teniendo en cuenta el lineamiento y foco de la Misión, se genera un nuevo reto
para la Gerencia de Soluciones IT de la Compañía, ya que en la actualidad la
Infraestructura Tecnológica de algunas locaciones demandan mejoras prioritarias
en sus soluciones activas y pasivas ofrecidas al cliente o usuario final.

Modelos de fortaleza
Con base en estos modelos clasificados como tendencia tecnología avanzada y
aplicada en la Industria Hotelera Colombiana desde el año 2016, DECAMERÓN
se ve obligado a realizar un proceso de evaluación, identificación, y toma de
decisión donde incorpore en algunas de sus locaciones el mejoramiento de toda la
Infraestructura Tecnológica.

23
Para esto se implementan en sus cadenas hoteleras la infraestructura que ha
determinado la continuidad y la permanecía de la marca.
La instalación y el seguimiento a los componentes informáticos es la base de una
gran administración hoy la cadena cuenta con equipos de cómputo entre ellos
empezando por terminales de usuario de última generación y servidores que
albergan grandes bases de datos, unido a una gran red física que compromete al
negocio a llevar los datos a un nivel de análisis con el BIG DATA y con esto
analizar el cliente y sus preferencias y opiniones.
La inversión real de la cadena hotelera hoy se ve más enfocada a la web con
tecnologías responsivas donde eventos Como HotSale® Decamerón el cual se
realizó 1 al 4 de marzo del 2018. El cual lidero en la Feria Digital de Turismo:
cuatro días de compras por Internet con diversos descuentos en viajes. La
actividad cuenta con el apoyo el Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (MinTIC), la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico
(CCCE), y la Asociación de la Industria Móvil de Colombia (Asomóvil).
Esto hizo que el Hotsale® incentivara las ventas en línea, brindándole al
consumidor beneficios e importantes descuentos”, con lo anterior podemos decir
que la transformación digital que manaje esta empresa es una oportunidad para su
crecimiento y seguridad para sus futuros clientes.
El compromiso de los promotores a nivel nacional fue descrito así:
“Para MinTIC es muy importante que empresas de todos los sectores comiencen
a transar a través de Internet y aún más en un sector tan dinámico como el
turismo. Colombia se encuentra entre los cinco primeros países de América con
mayor flujo de visitantes del exterior. Por eso, con jornadas como esta, buscamos
que los colombianos tengan cada vez más confianza en las compras online y
seguir aportando al crecimiento de este medio de pago en el país, que en el primer
semestre del 2017 movió $24,4 billones”, indicó el Subdirector de Comercio
Electrónico de MinTIC, Rivier Gómez.
Es de recalcar que las tecnologías de la información pueden ser una gran
plataforma de reconocimiento al negocio, un ejemplo citado en el portal
TRIPADVISOR el cual una vez más, certifica la excelencia de hoteles Decamerón
Hoteles operados por Decamerón All Inclusive Hotel & Resorts en Colombia,
Ecuador, México, Jamaica y Costa Rica reciben Certificación de Excelencia 2019
de TripAdvisor En este proceso la cadena hotelera ve la oportunidad de impulsar
nuevos modelos de TI para asegurar el mejoramiento continuo de la organización.

24
 Ilustración 3 – Sistemas de tecnología hotelera más usados

A el enfoque sistemático de la evolución de la tecnología se ha incentivado el

trabajo de software de código abierto así es como el 2016
Saúl Castro, gerente de infraestructura de Decamerón, Hoteles y Resort, quien
cree que la tecnología era vista inicialmente como un gasto al interior de la
cadena, implicaba altos costos. “Fuimos ganando, a través de resultados, la
confianza del director general y hoy el 100 % de nuestros portales ‘corren’ en
software de código abierto”.
En este proceso la cadena hotelera ve las ventajas de impulsar nuevos
modelos de TI para asegurar la innovación continua y cómo las soluciones de
gestión de la compañía permiten a las empresas avanzar a través de la Cuarta
Revolución Industrial.

Análisis Interno de Marketing Hoteles Decamerón:

“El marketing es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de

procesos mediante los cuales, se identifican las necesidades o deseos de los
consumidores o clientes para luego satisfacerlos de la mejor manera posible al
promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con ellos, a cambio de
una utilidad o beneficio para la empresa u organización.”

En el anterior contexto se realiza una investigación en la parte interna de la

cadena hotelera Decamerón, centrada en las estrategias de marketing

25
establecidas, en el cual se evidencia el gran aporte de los tics y los medios de
información, estos como los grandes aliados de una empresa que, desde su
fundación, hasta el día de hoy demuestra su permanencia y adaptabilidad al
cambio y evolución en los medios.

las estrategias de marketing mezclado se realizan en todas las propuestas

de planes y ofrecimientos el conocimiento del producto, la marca el precio y plaza
hacen de Decamerón un líder en el mercado obteniendo con esto grandes
beneficios en la ocupación de sus hoteles con una pre reserva de más del 85%
hasta en el año. Para esto se utilizan actualmente los planes todo incluido
bajo este concepto Decamerón ha implementado y desarrollado una estrategia de
mercado que se fundamenta en la oferta de múltiples servicios hoteleros,
alimentarios y recreativos, incluidos en una tarifa sin competencia, que ha
consolidado su crecimiento y expansión continua en los últimos años.

“La cadena de hoteles Decamerón recibió el galardón a la mejor estrategia de

Marketing Digital en la quinta entrega de los premios #LatamDigital. Este honor es
entregado a las empresas, personas o agencias del mundo hispano que tengan
una gran influencia en el mercado digital de América Latina. La cadena hotelera
fue premiada por su campaña #TodoIncluido, pensada para comunicar la gran
tranquilidad y comodidad que brindan sus servicios a sus clientes. “

La utilización de redes sociales es la mayor ventaja y los convenios

realizados con portales web ha traído para el grupo una gran ventaja en la
muestra de sus instalaciones, atención y planes estos de manera gráfica y de
multimedia unida a la tarea de traer las mejores opiniones de los visitantes
fortalecen que la cadena expanda su mercado.
La predicción de la ocupación es llevada por indicadores de marketing que son
escaneados por software que en las encuestas post servicio, estas llevan a incluir
en sus nuevos paquetes más y mejores ofrecimientos en experiencias.

Es de recalcar las alianzas estratégicas con proveedores y competidores las

cuales hacen posible que el cliente disfrute de una cadena de servicios integral e
inicie una fidelización de la marca.

La gran apuesta de Decamerón hacia el marketing en las redes presenta un

gran desafío en con los competidores, quienes aprovechan de la muestra abierta
para ofrecer paquetes mejorados a mejor precio, esto hace que la cadena busque
con en el Benchmarking un análisis de la competencia.

26
 Una desventaja en cuanto al marketing en la web hoy este dado por el
fraude electrónico, un caso frecuente es el de los portales creados directamente
para estafar. Se trata de portales que aparecen en internet con grandes ofertas.
Cuando el usuario reserva y paga con ellos recibe incluso una confirmación de
reserva. Sin embargo, cuando llega el hotel se encuentra con que no hay nada a
su nombre. para esto se hacen campañas informativas sobre reserva segura,
estas incluidas con dirigirse a la página web oficial y las transacciones de pago
son con SSL (Secure Sockets Layer o capa de conexión segura) es un estándar
de seguridad global que permite la transferencia de datos cifrados entre un
navegador y un servidor web.

Tendencias:

Ahora en una aproximación al análisis de mantenerse en el mercado

Decamerón debe ser consciente que debe estar más cerca de su público y para
las estrategias de marketing que están enfocadas en eventos relacionados con
el turismo y la experiencia. Ahora los viajeros comparan experiencias, y los hoteles
deben explotar eventos que les permita ofrecer sus servicios de manera cercana y
diferenciada.

Ilustración 4 - Ilustración recuperada de 4https://www.axonlatam.com/blog/cinco-tendencias-del-marketing-

hotelero-para-el-2018-dialogo-experiencias-contenido-e-interaccion-con-calidad/

27
Sistemas de Información para toma de decisiones Hoteles Decamerón:

En la actualidad la toma de decisiones de una empresa como los Hoteles

Decamerón, la cual tiene presencia en más de 10 países, requiere el apoyo de
bases de datos y equipos de computación que permitan atender las necesidades
estratégicas del negocio, es por ello que en el Decamerón contamos con:

Los sistemas de soporte a la decisión (DSS):

Es un sistema informático que sustenta el proceso de toma de decisiones del
Decamerón, lo cual implica la utilización de datos y modelos para la generación, la
estimación, la evaluación la comparación sistemática de alternativas, que ayudan
a nuestros ejecutivos a reunir inteligencia, generar opciones y finalmente a tomar
decisiones para fijar los objetivos a largo plazo y a definir las estrategias
corporativas del Decamerón.
Básicamente son una herramienta de Business Intelligence enfocada al análisis de
los datos de la organización Decamerón.
Business Intelligence: Es la habilidad para transformar los datos en información, y
la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de
toma de decisiones en los negocios.

Nuestros sistemas de información Persiguen tres (3) objetivos:

Estos objetivos en el Decamerón se encuentran totalmente consolidados así:

Automatizar los procesos operativos:

Todos los procesos operativos del Decamerón se encuentran debidamente
sistematizados y conectados, todo ello nos genera información vital para
sincronizar todos nuestros procesos, la gestión por procesos en el Decamerón
estructura éstos de manera tal que permita realizarlos de una manera secuencial,
generando un valor añadido para la satisfacción de las necesidades de nuestros
clientes Decamerón.

Proporcionar información que de apoyo al proceso para la toma de

decisiones:
El Decamerón contrato a la empresa Advantis Consultoría Gerencial, para que
fuera el soporte y apoyo en lograr optimizar, estandarizar y simplificar el proceso
financiero.

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 Se adquirió el NetSuite ERP (Cloud) de la empresa Oracle, logrando consolidar
los procesos financieros y contables de la organización, así como la integración
automática con bancos para determinar la posición de caja para 9 países.

El Decamerón también implemento exitosamente el ERP (Cloud) para 3

hoteles, 1.300 habitaciones, alcanzando 200 usuarios en México, se proyecta un
plan de despliegue de este ERP para el resto de países en los que el Decamerón
hace presencia.

El término ERP se refiere a Enterprise Resource Planning, que significa

“sistema de planificación de recursos empresariales”. Estos programas se hacen
cargo de distintas operaciones internas de una empresa, desde producción a
distribución o incluso recursos humanos.

Lograr ventajas competitivas: Para lograr ventajas comparativas el Decamerón,

ha implementado exitosamente el:

Sistemas de información ejecutiva (EIS):

Este sistema de información ejecutiva (EIS, Executive Information System) son
el tipo de DSS que más se suele emplear en Business Intelligence, ya que
proveen a los gerentes de un acceso sencillo a información interna y externa de
nuestra compañía y que es relevante para los factores claves de éxito del
Decamerón.
Los resultados no se han hecho esperar y hoy el Decamerón ocupa el primer lugar
en Hotelería y Turismo en Colombia, cuenta con 3 líneas de negocios, 36 hoteles,
aproximadamente 80 agencias comercializadoras y 23 salas de ventas y un
desarrollo futuro en construcción proyectado para el año 2020 en la ciudad de
Cartagena.

Éxito de los sistemas de Información (si)

Entre los criterios de éxito del sistema de información del Decamerón tenemos:
1. el nivel de uso del mismo.
2. la satisfacción de los usuarios.
3. las actitudes favorables de los usuarios.
4. objetivos alcanzados.
5. Los Informes son dinámicos, flexibles e interactivos.
6. Rapidez en el tiempo de respuesta.
7. Integración entre todos los sistemas/departamentos de la compañía.
8. Cada usuario dispone de información adecuada a su perfil:
9. Disponibilidad de información histórica.

29
Fracaso de los sistemas de Información (si):
Hay un único criterio que no depende de su control y es:
1. La dimensión política y cultural: las inversiones que realiza el Decamerón en
los diferentes países de la región, hasta ahora las inversiones han sido
correctas, pero esto es un riesgo latente que siempre debe estar presente en la
realización de proyectos futuros.

Fortalezas Hoteles Decamerón:

1. Excelente posicionamiento de la marca “Decamerón” a nivel nacional e
internacional.
2. Baja rotación de personal, ya que trata a sus empleados como familia y hay un
gran liderazgo de grupo, el cual a cada empleado se le da su importancia
requerida, aportándoles más conocimientos recibiendo experiencias.
3. Canales de distribución amplios y diversos, esto teniendo en cuenta que los
huéspedes no son solo nacionales sino extranjeros lo que con lleva a que deba
adquirir una posición multicultural y buscar excelentes proveedores a buen
precio.
4. Facilidad para implementar y realizar agresivas campañas de publicidad y
promoción, como lo son 20% de descuento a planes todo incluido (Paquetes)
pago del 2x1 para el año siguiente, 50% de palanes del día inmediato etc.
5. Maneja con éxito las tarifas rack, grupo, corporativa, promocional.
6. Tiene precios bajos a comparación de la competencia sin llegar a la falta de
ética profesional como lo promulga la superintendencia de Industria y
Comercio, el Decreto 1074 de 2015, por medio del cual se expide el Decreto
Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo y COTELCO la
Asociación Hotelera y Turística de Colombia.
7. Tiene gran apoyo bancario por su reconocimiento a nivel nacional e
internacional.
8. Facilidad para implementar y realizar agresivas campañas de publicidad y
promoción, teniendo en cuenta su reconocimiento ante el comercio sin dejar de
lado las alianzas con las agencias de viajes que son unas de sus grandes
catapultas en el sector turístico.
9. Aplica los lineamientos básicos de la administración (Planeación, Organización,
Integración, Dirección y Control)

30
10. Ofrece grandes actividades recreativas tanto familiares (diferenciando tanto al
adulto mayor como al niño, con el objetivo de que cada grupo comparta
teniendo en cuenta sus gustos), grupales y laborales.
11. Tiene varios convenios con diferentes lugares turísticos como lo son
zoológicos, museos, galerías, etc.
12. Sus estrategias de Marketing no solo son vía internet por redes sociales, sino
que cuenta con publicidad televisiva, espacio en el correo del mar de
Cartagena, espacio radial y están en centros comerciales de gran
reconocimiento, para lanzar nuevos planes y seguir posicionando los que ya
tiene.
13. Mente futurista ya que en la actualidad cuenta con 4 estrellas, pero eso no es
impedimento para estar mejorando las habitaciones y zonas comunes, para
lograr una 5 estrella.
14. Todos y cada uno de los empleados que tengan contacto directo con el
huésped sabe el idioma nacional de donde esté ubicado el hotel más el idioma
inglés.
15. Cuenta con un plan estratégico al momento de colapsar su capacidad de
alojamiento o de hospedaje, ya sea por fuerza mayor o caso fortuito ya que
tiene convenios alternos con otras cadenas hoteleras para cumplir con lo
pactado.

Debilidades Hoteles Decamerón:

1. Cero tolerancias a la cancelación y modificación a los planes contratados por la
página web del hotel.
2. La situación actual económica ha generado que el turista asigne menos
porcentaje para vacacionar.
3. No todos los empleados manejan más que el idioma natal, lo que limita la
comunicación con todos los empleados del hotel es limitado.
4. Por ser un sector 7 X 24 los empleados sufren de agotamiento y estrés.
5. Falta de información veraz y completa a los sorteos ofrecidos por estos en los
estands ubicados en los centros comerciales.
6. No hay opción de transferencia o cesión de un plan pagado o de un premio
otorgado mediante sorteo.
7. Riesgo de calamidades naturales (Tornados, Sunamis, Vendavales, etc.,) por
la ubicación de la mayoría de su cadena hotelera.

31
8. Mala señal de wifi solo es viable o en el lobby, para tener en la habitación el
huésped debe de adquirir un paquete adicional, si es nacional se cancela en
COP pero si es en el extranjero solo manejan dólar mas no la moneda nacional
de la ubicación del hotel.
9. Dependiendo del paquete adquirido hay diferencia en los buffet y la barra libre
lo que incomoda a muchos huéspedes.
10. La mayoría de los hoteles con servicio de playa no cuentan con un espacio
extenso lo que genera inconformismo en los turistas.
11. Por tener tanta acogida la cadena hotelera no se lo puede hacer cargo de la
seguridad al 100% de cada huésped de sus cosas personales, para lo que el
huésped que lo desee debe adquirir una caja de seguridad lo que genera otro
costo adicional.
12. Hay que realizar reserva para tomar los alimentos de las tres comidas,
teniendo en cuenta la cantidad de huéspedes.
13. No se cumple con los horarios para la alimentación, barra libre y los snacks,
además son muy cortos lo que deja a los turistas sin los alimentos
correspondientes.
14. Si bien es cierto que los jefes delegan funciones también lo es que al realizar
reclamos o interponer alguna queja, muy coloquialmente se trasladan las
respuestas de una a otra persona.
15. Inconformismo de los ganadores de sorteos en que para disfrutar del paquete
debe llegar al hotel por sus propios medios sin importar el lugar de estadía al
lugar de residencia del turista.

32
1. Matriz de evaluación de factores externos: MEFE:

OPORTUNIDADES
CALIFICACION
PUNTUACION
PUESTO FACTORES CLAVE DE ÉXITO PONDERACION
PONDERADA
IMPACTO VALOR

1 Alta inversión extranjera 4% 4% 4 0,14

Alto acrecentamiento del turismo rural especialmente en ecoturismo de
2 lujo Gramping 4% 4% 4 0,16
3 Conducta de demanda interna, especialmente épocas de vacaciones 3% 3% 4 0,12
4 Creación de empleos directos 2% 2% 3 0,048
5 Crecimiento de cadenas extranjeras en el sector 2% 2% 3 0,06
6 Crecimiento del sector el último año 3% 3% 4 0,12
7 Mejora como sede de eventos internacionales de alto nivel 3% 3% 4 0,12
8 Desarrollo de turismo sostenible 1% 1% 3 0,039
9 Ecosistema diverso, ubicación Clima 3% 3% 4 0,12
10 Estimular la sana competencia 1% 1% 3 0,03
11 Interacción en tiempo real con los clientes 3% 3% 4 0,12
La empresa empieza a mejorar su productividad y se enfoca en la
12 necesidad del mercado 2% 2% 3 0,06
13 Lealtad a la marca 4% 4% 4 0,14
14 Arribo de marcas hoteleras extranjeras 2% 2% 3 0,045
15 Nuevas frecuencias y rutas aéreas internacionales. 2% 2% 3 0,06
16 Plataformas digitales como Booking, Trivago, Kayak, HotelsCombined 3% 3% 4 0,128
17 Políticas en pro del sector 2% 2% 3 0,045
18 Precio del dólar, devaluación del peso, aumenta la llegada de extranjeros. 4% 4% 4 0,14
19 Servicio diferenciador 2% 2% 3 0,06
20 Temporadas de mayor demanda(altas) 4% 4% 4 0,144
0,512
SUBTOTAL O 1,899
Matriz 1- Elaboración propia.
33 AMENAZAS
1 Alto nivel de competencia 0,031 3% 1 0,031
2 barreras idiomáticas 0,032 3% 1 0,032
 18 Precio del dólar, devaluación del peso, aumenta la llegada de extranjeros. 4% 4% 4 0,14
19 Servicio diferenciador 2% 2% 3 0,06
20 Temporadas de mayor demanda(altas) 4% 4% 4 0,144
0,512
SUBTOTAL O 1,899

AMENAZAS
1 Alto nivel de competencia 0,031 3% 1 0,031
2 barreras idiomáticas 0,032 3% 1 0,032
3 Bienes estandarizados 0,015 2% 2 0,03
4 Cambios en las necesidades y gustos de los usuarios 0,01 1% 2 0,02
5 Cobros excesivos a turistas 0,032 3% 1 0,032
6 Compra a proveedores ilegales 0,03 3% 1 0,03
7 Crecimiento de plataformas digitales como Airbnb 0,01 1% 2 0,02
8 Crecimiento del desempleo a nivel nacional 0,02 2% 1 0,02
9 Demanda fuerte 0,02 2% 2 0,04
10 Dependencia de agencias turísticas 0,024 2% 2 0,048
11 Disminución de ingresos 0,03 3% 1 0,03
12 Energías alternativas costosas para su implementación 0,02 2% 1 0,02
13 Falta de cultura y cuidado del medio ambiente 0,014 1% 2 0,028
14 Gran variedad de productos sustitutos 0,025 3% 2 0,05
15 Huella de carbono alta 0,025 3% 1 0,025
16 Informalidad del sector 0,03 3% 1 0,03
17 Narcoturismo 0,03 3% 1 0,03
18 Reorganización de grupos armados 0,03 3% 1 0,03
19 temporadas bajas 0,03 3% 1 0,03
20 Turismo sexual 0,03 3% 1 0,03
0,488

SUBTOTAL A 0,606

TOTAL 1 2,51

Para el análisis de los resultados de la matriz MEFE en la Cadena De Hoteles DECAMERON con el
resultado ponderado de 2,51;el cual indica que la Cadena Hotelera DECAMERON, se ubica en un
promedio (2,50), con relación a las oportunidades y amenazas de su entorno participativo, se evidencia la
necesidad de desarrollar acciones y planes estratégicos que le permitan aprovechar mejor las
oportunidades y contener las amenazas, esto daría pie a que se restructurara en función del entorno lo
cual le permitiría evolucionar con las nuevas tendencias en el sector hotelero.

Matriz 2- Elaboración propia.

34
2. Matriz de evaluación de factores Internos: MEFI:

FORTALEZAS
Calificación
Número FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO PESO Puntuación
Tipo Número
1 Gran reconocimiento a nivel mundial 0,04 Fortaleza Mayor 4 0,16
2 Músculo financiero bien construido 0,04 Fortaleza Mayor 4 0,16
3 Responsabilidad Social y medio ambiental 0,05 Fortaleza Menor 3 0,15
4 Excelente estrategia organizacional 0,04 Fortaleza Mayor 4 0,16
6 Plan todo incluido 0,04 Fortaleza Mayor 4 0,16
7 Variedad de Servicios 0,05 Fortaleza Mayor 4 0,2
8 Estrategias de Mercado 0,04 Fortaleza Menor 3 0,12
9 Alianzas estratégicas 0,02 Fortaleza Menor 3 0,06
10 certificación "Hospitality Excellence Program" de SGS 0,03 Fortaleza Menor 3 0,09
Reconocimientos nacionales Rosa de los vientos, Mejor
12 0,04 Fortaleza Menor 3 0,12
cadena Hotelera en el 2015
Ubicación en ciudades estratégicas y países con alto flujo
13 0,04 Fortaleza Mayor 4 0,16
turístico
14 Compromiso con la seguridad de colaboradores y clientes 0,04 Fortaleza Mayor 4 0,16
15 Directivas con experiencia en el sector 0,03 Fortaleza Mayor 4 0,12
16 programas Hot Sale decameron 0,05 Fortaleza Mayor 4 0,2
Portal Web dinámico con el cliente, fácil de manejar (4
18 0,05 Fortaleza Menor 3 0,15
idiomas)
SUBTOTAL FORTALEZAS 2,17

Matriz 3 - Elaboración propia.

DEBILIDADES
Calificación
Número FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO PESO Puntuación
Tipo Número
1 Atención al cliente 0,02 Debilidad Menor 2 0,04
2 Capacitación del personal 0,03 Debilidad Menor 2 0,06
3 Check in demorado 0,04 Debilidad Menor 2 0,08
4 Falta de análisis del entorno 0,03 Debilidad Menor 2 0,06
6 Altos precios con relación a la competencia 0,02 Debilidad Mayor 1 0,02
No tener cobertura a todos los clientes por vía web (Cultura
7 0,02 Debilidad Menor 2 0,04
digital de los clientes
8 Malos comentarios en redes sociales 0,03 Debilidad Menor 2 0,06
Entrega Tardía de habitaciones por parte de los
9 0,04 Debilidad Menor 2 0,08
empleados
10 Poca capacidad de atención a la hora de registro 0,02 Debilidad Menor 2 0,04
12 Variedad limitada de Comida 0,02 Debilidad Menor 2 0,04
Sistema no unificado con otras plataformas que ofrecen
13 0,03 Debilidad Menor 2 0,06
servicio de hospedaje (ejemplo Booking)
14 Capacidad limitada en restaurantes y piscinas 0,02 Debilidad Menor 2 0,04
15 Algunas instalaciones ya no son modernas 0,02 Debilidad Menor 2 0,04
16 Falta de actividades para los huéspedes 0,03 Debilidad Menor 2 0,06
Personal sin sentido de pertenencia que no den la
18 información necesaria, oportuna y periódica a los 0,03 Debilidad Menor 2 0,06
huéspedes

SUBTOTAL DEBILIDADES 0,78

TOTAL 1 2,95

Matriz 4 - Elaboración propia.

35
Conclusión:

El resultado de la matriz MEFI para la Cadena de Hoteles Decamerón es de 5,12;

este resultado indica que la Cadena Hotelera Decamerón, encima de la posición
promedio (2,95), con relación a sus fortalezas y debilidades a nivel interno lo que
quiere decir que tiene una excelente posición interna, debe seguir potencializando
sus fortalezas monitoreando sus debilidades estableciendo controles para evitar
que puedan aumentar y generar problemas a la marca. La puntuación ponderada
sobrepasa el 1, esto corrobora que las fortalezas de la cadena hotelera van en
aumento y son una herramienta para la gestión de la compañía.

3. Matriz de Perfil competitivo: MPC:

Matriz 5- Elaboración propia.

Se realiza el análisis concluyendo:

 La Cadena de hoteles Estelar ocupa el primer lugar frente al hotel
Decamerón y otros.
 Hay una pequeña diferencia entre el hotel Decamerón y Tequendama
dejando a Decamerón con un margen que les da en segundo puesto
incentivando el crecimiento.
 El hotel Decamerón tiene una fortaleza importante en su portal web y en la
ubicación estratégica de los hoteles.

36
  Es de resaltar que Los hoteles tienen una fortaleza importante en la
experiencia de la parte directiva.
 Decamerón tiene un 1 punto más con respecto a su competidor más fuerte
en lo referente a las alianzas estratégicas.

4. Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas: DOFA

FORTALEZAS
•sistema todo inlcuido
•variedad de servicios
•fuerte poder de capital
•posicionamiento en la mente
del cliente
DEBILIDADES
*Altos precios en el
hospedaje.
*No poder hacer reservas en
algunos hoteles.
*Falta de personal en
temporadas altas.
*Largo proceso para las
reservas por internet.

OPORTUNIDADES Estrategia-FO Estrategia-DO

•crecimiento del turismo a
nivel mundial
•precios accesibles
•diversificacion geografica
•inverion extranjera
•excelencia,calidad en el
servicio, el cliente es lo
primero
•publicidad, dar a conocer
todos los servicios
DECAMERON
•reconocimiento de marca de
la casa matriz en el mercado
•estrategias de mercadeo
•apoyo de empresas afiliadas
a Decameron para atraer
nuevos clientes
•politicas nacionales
relacionadas con el turismo

AMENAZAS
* Competencia con otros
hoteles en precio.
* La economía del país.
* Falta de mejores
promociones para el mercado
del país.
* Infraestructuras de pueden
causar daños al medio
ambiente.
Estrategia-FA
* Dar a conocer los nuevos
paquetes todo incluido para
atraer todo tipo de clientes.
* Realizar campañas
ambientales y minimizar los
daños al medio ambiente con
su infraestructura.
Estrategia-DA
* Manejar un proceso más
fácil para las reservas de los
clientes
* Contratar personal por
temporadas para abastecer
las necesidades de los
clientes.
* Hacer nuevas propuestas de
paquetes que se acomoden al
bolsillo del usuario.

Matriz 6- Elaboración propia.

37
5. Matriz de la position estratégica y evaluación de la acción (MSPACE):

Matriz 7- Elaboración propia.

Matriz 8 - Elaboración propia.

38
Conclusión:

Perfil Agresivo

Según los resultados obtenidos el Hotel Decamerón es una empresa

financieramente estable, que cuenta con suficientes fortalezas y que ha logrado
ventajas competitivas importantes en su zona de influencia Sur y Centroamérica, la
industria ha sido creciente y estable, se recomienda continuar en la penetración de
nuevos mercados, alianzas estratégicas y el desarrollo de nuevos productos.

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pais-suman-16-742-habitaciones/
https://www.google.com/search?q=principales+cadenas+hoteleras+en+colombia&r
lz=1C1CHBD_esCO875CO875&oq=principales+cadenas+hoteleras&aqs=chrome.
2.69i57j0l7.15184j0j9&sourceid=chrome&ie=UTF-8.

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