Comunicarea

1
PROCES COMPLEX DE COMUNICARE

Devin emitatori cand dau o replica sau furnizeaza feed - back

Mesaj
emitator Receptor
Folosind

Limbaj
in

Media

Exista relatii intre

2
COMUNICAREA
COMUNICAREA VERBALĂ
7%

38% COMUNICAREA PARA–

VERBALĂ

55%
COMUNICAREA NON–VERBALĂ

3
COMUNICAREA VERBALĂ
Mesajele verbale şi non-verbale trebuie să conveargă

+
Asta este un
Principiu FFF
Important al
Comunicarii
Eficiente

4
COMUNICAREA VERBALĂ

Definitie – Modul de folosire a limbii vorbite sau

ceea ce oamenii comunica prin rostirea si
descifrarea intelesului cuvintelor.
Sa fim atenti la vocabularul folosit, sa ne alegem cu
grija cuvintele!
O persoana care foloseste cuvinte si expresii alese
intr-un mod potrivit te face sa vrei sa o asculti.

Nu cautati sensul unui cuvant, ci modul lui de

intrebuintare!
5
COMUNICAREA VERBALĂ

In mediere, schimbul verbal

ce are loc este mai mult
decât un schimb de
cunoştințe şi informații;
scopul comunicării este
acela de constructie a
relatiei cu celălalt, cuvintele
fiind mijloace de exprimare
dar şi de rezolvare a
tensiunilor.

6
ARGUMENTELE
REZUMAREA
 Asigura-te ca partea intelege faptul ca propunerea va fi
transmisa celeilalte parti asa cum a fost rezumata.
 Exista anumite tipuri de intrebari – numite intrebari
repetitive – care au rolul de a realiza un rezumat al celor
spuse de parte si de a testa acuratetea intelegerii
propunerii.
 Exemplu: “Ce inteleg eu ca sustineti
dumneavoastra, este...?” (si se puncteaza clar
termenii propunerii);
 Exemplu: „Pana acum am discutat si ati propus
urmatoarele variante...” (se enumera);
 Importanta rezumarii corecte a propunerii este esentiala,
deoarece uneori, o nuanta inteleasa gresit poate schimba
sensul intregii propuneri.
 Rezumatele clare si pozitive dovedesc modul in care ați
inteles propunerea facuta si reprezinta, concomitent, un
bun feedback si o cale de a dovedi partii ca este urmarita
si inteleasa.
7
COMUNICAREA PARA-VERBALĂ

Dicția – depinde de articularea corecta si

completa a consoanelor si de enuntarea
clara a vocalelor.
Tonul Vocii – modul în care il folosim îl
poate atrage pe interlocutor sau îl poate
îndepărta
Accentul, care presupune pronunțarea mai
intensă a unei silabe dintr-un cuvânt sau a
unui cuvânt dintr-un grup sintactic.
Tăcerile sau Pauzele transmit indicii
despre intențiile și atitudinile discursive ale
vorbitorului, cât și despre stările lui
afective.

8
COMUNICAREA PARA - VERBALĂ

VOCEA – Tonalitatea & Inflexiunea Vocii

Tonalitatea se refera la ascuţimea sau gravitatea vocii. O voce plăcuta nu
este nici înaltă, nici foarte joasă. Schimbările în tonalitatea vocii, numite
inflexiuni ne ajută să accentuăm idei şi să exprimăm sentimente.

O inflexiune în creştere indica surprindere sau nedumerire, ca de exemplu:

“Ce ai făcut?”.

O inflexiune în scădere sugerează finalitate sau siguranţă, precum în

expresia: “Bine lucrat”.

Circumflexia este o combinaţie de creştere şi scădere a tonalităţii vocii şi

exprimă ezitare sau îndoială: “N-u-u”.

Este important să variaţi tonul vocii dvs. atunci când vorbiţi. Identificaţi
informaţiile cheie pe care doriţi să le accentuaţi şi folosiţi in acest scop
inflexiunile potrivite. Evitaţi să vorbiţi pe un ton monoton.
COMUNICAREA PARA - VERBALĂ

VOCEA – Volumul Vocii

 Volumul vocii este extrem de important.

 Trebuie să vorbiţi suficient de tare pentru a fi
auzit, astfel încât interlocutorul dvs. nu va fi
nevoit să vă roage să repetaţi mesajul.
 Dar în acelaşi timp, nu vorbiţi atât de tare încât
interlocutorul dvs. să stea la distanţă.
 Este foarte important ca în timpul conversaţiei să
folosiţi volume diferite ale vocii, pentru a
accentua anumite lucruri.
COMUNICAREA PARA - VERBALĂ

VOCEA – Fluenta & Pronuntia

O persoană care articulează bine cuvintele şi are o dicţie corectă îşi

sporeşte credibilitatea. Articularea cuvintelor se referă la precizia şi
claritatea cu care o persoană emite sunete. Pronunţia, pe de altă parte, este
modul în care sunetele sunt emise. Identificaţi momentele în care aţi avut
dificultăţi în a pronunţa un cuvânt şi găsiţi alternative pentru a exprima
aceeaşi idee.
COMUNICAREA PARA - VERBALĂ
VOCEA – Viteza de Vorbire
 Viteza în vorbire se referă la numărul de foneme (sunete cu
înţeles) emise pe minut.
 O viteză normală este de 125 de cuvinte pe minut.
 Dacă vorbiţi mai repede de atât, poate fi dificil pentru
interlocutor să reţină mesajul pe care doriţi să i-l
transmiteţi;
 Dacă vorbiţi mai rar de atât există şansa de a pierde
interesul acestuia faţă de ce îi spuneţi.
 Pentru a maximiza impactul celor spuse, scădeţi viteza cu
care vorbiţi în momentul în care doriţi să accentuaţi o idee.
 Pauzele în vorbire, atunci când sunt intenţionate, au efectul
de a atrage atenţia asupra persoanei care vorbeşte, de a
invita auditoriul să pună întrebări sau să facă comentarii,
de a creşte tensiunea sau de a marca trecerea la o altă
idee.
COMUNCIAREA NON - VERBALĂ

LIMBAJUL TRUPULUI

VOCEA
COMUNCIAREA NON - VERBALĂ

Limbajul Trupului

Cele mai eficiente forme de comunicare sunt prin contactul vizual şi

expresiile faciale.

Impactul acestora este mai pregnant în comunicarea în doi sau în

grupuri mici de oameni. Contactul vizual şi expresiile faciale sunt
considerate ca fiind cei mai fideli indicatori ai sentimentelor umane.

Majoritatea sentimentelor sunt exprimate prin aceleaşi mijloace, în

toate culturile: prin expresii faciale. Aceste sentimente sunt tristeţea,
fericirea, nedumerirea, furia etc.
COMUNCIAREA NON - VERBALĂ

Limbajul Trupului
Atunci când privim o persoană de la distanţă, limbajul trupului devine
extrem de important. Spre deosebire de expresiile faciale, limbajul trupului
(postura, gesturile, mişcările, apropierea) nu are acelaşi înţeles în toate
culturile. Obiceiurile şi cultura noastră ne influenţează în mod determinant
felul de a ne exprima non-verbal.

Mai jos, vă prezentăm o listă cu unele semne ale limbajului trupului:

Postura
Braţele încrucişate – apărare sau agresivitate;
Stând pe marginea scaunului – nerăbdarea de a pleca;
Mâinile pe şolduri – gata de acţiune sau agresivitate;
Mâinile la spate – superioritate sau încredere în sine;
Mâinile la gură – minciună.
COMUNICAREA NON-VERBALĂ
Expresiile Faciale – Mimica se
poate schimba succesiv in timpul
convorbirii, ca urmare a celor
aflate.
Contactul Vizual – Priviti ochii
partenerilor de dialog atunci cand
vorbesc – ochii sunt oglinda
sufletului.
Spaţiul Interpersonal – La masa
medierii nu stati prea aproape,
dar nici prea departe, de părțile
prezente. Aceeasi grija sa o
manifestati si fata de distanta
fizica dintre partile la mediere.

16
COMUNICAREA NON-VERBALĂ
Poziţia Corpului – posturile,
atitudinile;
Gesturile – Ele exprima energia
pe care o degaja vorbirea
Imbracamintea si Bijuteriile –
Indiferent daca sunteti barbat sau
femeie, stilul clasic si conventional
va fi intotdeauna cel mai potrivit.
Ar fi recomandabil ca accesoriile
pe care le purtati sa fie discrete,
sa nu atraga atentia.

17
COMUNICAREA NON-VERBALĂ
Ce elemente ale comportamentului
ar trebui să vă arate că NU
PUTEȚI avea încredere în
cineva?
Neastâmpărul
Zâmbetul exagerat, zâmbetul
prostesc
Tonul grav, lipsa emoţiei
Evitarea privirii, lipsa
contactului vizual
O atitudine prea tăcută

18
COMUNICAREA NON-VERBALĂ
Ce elemente ale comportamentului
ar trebui să vă arate că PUTEȚI
avea încredere în cineva:
Stilul direct
Gesturile şi comportamentul
deschis
Zâmbetele
Arătatul cu degetul

19
COMUNICAREA NON-VERBALĂ

Indicii utile in detectarea neadevărurilor

INDICIU PERCEPUT EFECTIV
Expresia feţei Da Nu
Ezitări în exprimare Da Da

Schimbarea tonului vocii Da Da

Greşeli de exprimare Da Da

Ritmul vorbirii Da Nu

20
COMUNICAREA NON-VERBALĂ

Indicii utile in detectarea neadevărurilor

INDICIU PERCEPUT EFECTIV
Da
Lungimea răspunsului Nu
(mai scurt la mincinoşi)

Da
Clipitul ochilor Nu există date
(mai des la mincinoşi)

Dilatarea pupilelor Nu există date Da

Autoatingerea Nu Da
Schimbarea poziţiei corpului Da Nu
Privirea fixă Da Nu

21
BARIERE ÎN COMUNICARE
TIPURI (1 din 5)
1. Diferentele de perceptie – Experienta de viata
personala ne influenteaza modul in care percem
realitatile inconjuratoare, facandu-ne sa privim lumea
intr-un anumit fel, deseori diferit de al celorlalti.
Aceste diferente de perceptie reprezinta, de cele mai
multe ori, radacina altor bariere de comunicare.

2. Dificultati de exprimare – Un vocabular sarac va

determina, intotdeauna, aparitia unei bariere in
comunicare.
In acest caz, emitatorului ii va fi greu sa isi gaseasca
cele mai potrivite cuvinte pentru a putea exprima ceea
ce doreste sa comunice.
Așadar, nu ezitați să vă îmbogățiți vocabularul!

22
BARIERE ÎN COMUNICARE
TIPURI (2 din 5)
3. Emoțiile – O emotie completa poate bloca aproape
complet comunicarea. In aceasta situatie putem deveni
incoerenti, iar sensul mesajelor transmise poate fi
complet deturnat. Cea mai sigura metoda pentru a
impiedica acest blocaj este evitarea comunicarii in
momente de tulburare.
NU UITAȚI ca emotia in ”cantitati” optime transmite
implicare si determinare,astfel, putand deveni un
motor al comunicarii.

4. Neîncrederea – Lipsa de incredere in capacitatea

noastra de a transmite informatia cat mai corect si mai
edificator, poate cauza dificultati in comunicare.
Pentru invingerea acestei temeri, este necesar sa va
pregatiti foarte atent si riguros mesajele pe care doriti
sa la transmiteti.
23
BARIERE ÎN COMUNICARE
TIPURI (3 din 5)
5. Cunoștințele Reduse – Atunci când există discrepanțe
între nivelurile de cunoaștere ale emițătorului și
receptorului, este dificil să comunicam eficient. În
această situație, emițătorul trebuie să conștientizeze
această diferență și să dea dovadă de îndemânare
pentru a-și putea adapta mesajul la nivelul de
cunoștințe al receptorului.

6. Personalitatea – Una dintre cele mai frecvente cauze

ale eșecului în comunicare este ”ciocnirea
personalităților”. Influențarea personalității celuilalt nu
este un lucru tocmai ușor.
Dar, pe langa problemele generate de diferentele dintre tipuri de
personalitati, procesul de comunicare mai poate fi influentat si de
faptul ca perceptia noastra asupra altor persoane este, uneori,
afectata. Pentru a depasi acest impas, trebuie sa ne cunoastem bine
pe noi insine pentru a analiza daca o schimbare in propriul
comportament poate determina reactii satisfacatoare din partea
celorlalti.

24
BARIERE ÎN COMUNICARE
TIPURI (4 din 5)
7. Stereotipiile – Riscul de a trata diferitele situatii ca
fiind una si aceeasi poate fi evitat prin culegerea de
invataminte din fiecare experienta proprie.

8. Dezinteresul – Este considerata a fi una dintre cele

mai mari bariere pe care le are de depasit o
persoana in cadrul unei situatii de comunicare.
Cand va confruntati cu o lipsa de interes vadita, va
trebui sa actionati cu multa abilitate pentru a va
asigura ca mesajul transmis este corespunzator
intereselor si nevoilor receptorului.

9. Concluziile pripite – Deseori nu dam atentie

mesajului comunicat, ascultam numai ceea ce dorim
sa auzim, ignorand realitatea in sine.

25
BARIERE ÎN COMUNICARE
TIPURI (5 din 5)
10. Constrangerile de timp – Incercarea de a
transmite un mesaj important sub presiunea
timpului, va actiona ca o barieră de comunicare
atat pentru emitator cat si pentru receptor. Aveti
grija ca timpul alocat fiecarui tip de mesaj in parte
sa fie optim astfel incat sa va asigurati ca
interlocutorul a receptionat corect toate informatiile
transmise.
11. Informatiile irelevante sau in exces – Acele
informatii care nu sunt specifice sau clare sau care
nu au legatura cu mesajul transmis, pot fi o bariera
in comunicarea eficienta. Transmiteti un mesaj
concis, clar si in acelasi timp, complet.

26
BARIERE ÎN COMUNICARE
DEPĂȘIRE
Odata constientizate aceste bariere de comunicare,
trebuie sa ne punem intrebarea: ”Cum le putem depăși?”
Iata cateva exemple de intrebari pe care trebuie sa vi le
puneti si la care este necesar sa raspundeti inainte de a
incepe comunicarea:
a) ”Care este scopul real?” Ce doresc sa obtin? O schimbare de
atitudine, de opinie, sa informez, sa conving, sa influentez?
b) ”Cine este interlocutorul?” Ce tip de personalitate este
receptorul mesajului meu, ce varsta are, care este statutul lui
social, ce cunostinte are despre subiectul comunicat?
c) ”Unde si cand va avea loc comunicarea?” În ce moment
soseste mesajul meu, in ce context? Este prima informatie
despre problema respectivă sau interlocutorul cunoaste
anumite elemente ale mesajului meu?
d) ”Ce subiect doresc sa transmit?” Ce vreau exact sa spun, ce
informatii pot oferi ca mesajul sa fie cat mai clar, corect,
complet, amabil?
e) „Cum transmit?„ Ce ton si ce stil voi folosi? Voi comunica
mesajul in cuvinte, in imagini, atat in cuvinte cat si in imagini?

27
 MODELUL TRIP
1. Testați / Încercaţi sau Experimentaţi
• Viaţa ne oferă multe experienţe, secretul este să învăţăm cât de mult cu
putinţă din acestea
• Se poate să fie ceva nou sau o experienţă trăită anterior.
• Este posibil ca această experienţă să fie una nouă sau care a survenit pur şi
simplu.
• Ce puteţi învăţa din ea? Şi cum puteţi învăţa din ea?

4. Planificaţi / Ajustaţi 2. Reflectați

• Ce schimbă acest lucru pentru dvs.? • Ce s-a întâmplat?
• Ce veţi face diferit ca urmare a acestei experienţe • Care au fost detaliile?
• Este ceva ce ar trebui să ştiţi sau să faceţi pentru • Care au fost sentimentele dvs. în această privinţă?
a dobândi aceste lucruri? • Aţi fost surprins, fericit, trist, furios, frustrat, nedumerit
sau aţi avut alte sentimente legate de această experienţă?

3. Interpretaţi
• La ce concluzii puteţi ajunge cu privire la această experienţă?
• Ce puteţi învăţa din asta? Care este principalul lucru pe care l-aţi învăţat?
• În ce mod se leagă aceasta de gândirea sau percepţiile dvs. anterioare?
• În ce mod se leagă aceasta de alte elemente ale vieţii sau activităţii dvs.
personale?

28
28