Nombre:

Matricula:
15-7432

Escuela:
Negocios

Carrera:
Administración de Empresas

Materia:
Administración de Servicios

Facilitador:

Fecha:
6/6/2019

Santiago, Rep. Dom.

1. ¿Por qué la administración de la capacidad es especialmente

importante para las empresas de servicios?
En la actualidad la capacitación es la respuesta a cada una de las necesidades
que podemos encontrar dentro de las empresas, invertir en una capacitación no
solo beneficia al empleado como tal sino es la respuesta a obtener beneficios
directos para la organización. Cuando nos referimos a la importancia de la
capacitación para las empresas de servicios no podemos dejar desapercibido
que si bien es cierto el producto que se vende es intangible el mismo se ofrece
por medio de personas y equipos las cuales administran el servicio para que se
pueda hacer llegar al cliente final por lo tanto esto puede mejorar logros de
rentabilidad, crear una mejor imagen de la empresa y servicios, alcanzar una
mejor comunicación para toda la empresa, entre otras.

2. ¿Qué quiere decir “perseguir la demanda”?

Se refiere a producir solo lo necesario para satisfacer la demanda encada

periodo, la contratación de operarios se realiza cuando las necesidades de la
producción crecen y son despedidos cuando la producción baja.
En este caso los costos relevantes están específicamente centrados en la
contratación y despidos del personal operario.

3. ¿Qué quiere decir el término “inventario” para las empresas de

servicios y por qué es perecedero?
En general las organizaciones deservicios carecen para poder inventariar sus
servicios debido a que su producción y consumo son de forma simultánea es
decir no podrán producirse antes de que el cliente pueda demandar el servicio.

Y podrá ser perecedero dependiendo de la situación de la venta del servicio así

como se cita en este ejemplo de la habitación de un hotel, a menos que un
huésped llegue, use y pague la habitación, la capacidad de ese servicio para
producir ingresos perece, en esa noche en particular.

4. ¿En qué difiere el uso de la capacidad óptima del uso de la capacidad

máxima? Dé ejemplos de situaciones en que ambas puedan ser
iguales y otros en las que difieran
Sin embargo, la capacidad máxima es todo lo contrario estos son hasta su mayor
capacidad dando el máximo posible sin que este tenga una pausa, ponen todo
el recurso humano, maquinaria, mobiliario e instalaciones hasta que este preste
su mayor esfuerzo hasta terminarse.

La capacidad optima se refiere cuando el recurso es utilizado hasta un cierto

nivel los cuales no se exponen a un grado de desgaste máximo, sus clientes
internos y externos alcanzan un grado de satisfacción alto, la demanda y la oferta
se manejan bastante equilibrados y su nivel de producción alcanza utilidades
satisfactorias la calidad en el recurso es uniforme y el recurso utilizado no está
expuesto hasta un desgaste final.

5. Seleccione una empresa de servicios e identifique los patrones

específicos de la demanda, con respecto a la lista proporcionada en la
figura 9.1.
a) ¿Cuál es la naturaleza del método de administración de la capacidad y
de la demanda que utiliza esta organización de servicios?
La naturaleza del método de administración de la capacidad, debe estar basado
en las mejoras de los planes y programas de producción y servicio con el fin de
satisfacer la demanda que se presenten.

b) ¿Qué cambios recomendaría con relación a su administración de la

capacidad y de la demanda, y por qué?
La administración de la capacidad es una actividad de gran importancia para la
dirección de una operación. Los mejores planes y programas de producción
prácticamente no tendrán utilidad si no se determina la cantidad de capacidad
apropiada para ejecutar tales planes.

6. ¿Por qué los mercadólogos de servicios deben preocuparse por la

cantidad de tiempo que los clientes esperan
a) en los procesos previos,
Para poder contar con un buen servicio al cliente primero se deben tener en
cuenta una serie de variables muy importantes, que se encuentran relacionadas
con la estructura de la empresa, es la directiva quien debe asegurarse de cumplir
estos puntos:
-Adecuada estructura organizativa: Las funciones y responsabilidades de la
estructura deben estar establecidas y muy claras, al mismo tiempo se deben
solucionar los posibles problemas de formación que pudieran aparecer.
-La existencia de una cultura de orientación al cliente tanto interna como externa.
-Flexibilidad del sistema para poder adaptarse a posibles contratiempos
-Servicios de gestión y apoyo: Dimensionamiento de la capacidad logística en
función del nivel de servicio, gestión de las expectativas y la relación entre el
nivel de servicio y coste. Gestión de la demanda.

b) durante el proceso
Durante la venta es muy importante tener en cuenta una serie de factores que
nos ayuden a proyectar un nivel de servicio al cliente acorde con la realidad,
generando unas expectativas buenas y que sean fácilmente alcanzables a
posteriori por nuestro servicio post venta.
Como veremos a continuación estas variables se basan en tener una buena base
de datos que nos permita informar correctamente al cliente y un sistema logístico
que nos permita trabajar responder de manera rápida y eficaz a los pedidos:
-Disponibilidad de existencias.
-Información de pedidos.
-Precisión en la información.
-Consistencia en el ciclo de pedidos
-Envíos especiales de mercancía

c) en los procesos posteriores?

La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer
determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del valor total
que estos
Atribuyan al producto. El valor percibido por el cliente es la valoración total que
el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que
se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:
Valor de compra: El cliente se pregunta cuánto valor le reportará determinado
producto.

7. ¿Cuáles considera que son las ventajas y las desventajas de los distintos
tipos de colas de una empresa que atiende a una gran cantidad de clientes?
ventajas
-Número de personas involucradas para una determinada tarea.
-El éxito depende únicamente del número de personas involucradas.
-Los grupos integrados por personas especializados son más eficientes que los
basados solo en números.

desventajas
-La utilidad de este recurso ha disminuido, por el avance de
la tecnología que demanda diferentes y más especializadas habilidades.
-A menudo los grupos compuestos por personal especializado son más
eficientes que los meramente basados en números.
-Solo puede resultar útil en el nivel más bajo de la estructura organizacional.

2.-Realiza los ejercicios de aplicación nos 1,2 y 3 de la página 286 del texto
básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de
servicios. México, Editora Pearson. Entregar al facilitador.

 Identifique algunos ejemplos específicos de empresas de su

comunidad (o región) que modifiquen de manera significativa sus
 variables de producto y de la mezcla de marketing para incrementar
la clientela durante los periodos de baja demanda.

La administración de la demanda se enfrenta con los siguientes estados distintos

de la demanda:

*Demanda latente: deseo de un producto que ningún otro existente puede

satisfacer.

*Demanda irregular: la demanda varía por temporadas, semanas, días u horas.

*Demanda plena: los negocios están satisfechos con este tipo de

demanda. Calidad y medición permanente de satisfacción del consumidor.

*Demanda excesiva: demanda supera capacidad de oferta del negocio. De

mercadotecnia medio para reducir la demanda excesiva.

*Demanda de productos nocivos: genera organizaciones para desalentar

su consumo. Campañas contra las drogas, cigarrillos, alcohol,
pistolas, pornografía, familias muy numerosas.

 Con base en su propia experiencia, dé ejemplos de un sistema de

reservación que haya funcionado muy bien y de otro que haya
funcionado muy mal. Identifique y evalúe las razones del éxito y del
fracaso de estos dos sistemas. ¿Qué recomendaciones daría a
ambas empresas para mejorar (o mejorar aún más en el caso de la
empresa exitosa) sus sistemas de reservación?
El próximo mes de noviembre se cumplirán tres décadas del lanzamiento de
Windows 1.0. Mucho ha llovido desde entonces y han sido varias las versiones
que han consolidado el papel de la empresa de Redmond en la historia de la
tecnología. Y sin embargo puede que ninguna de ellas sea tan relevante
como sin lugar a dudas el sistema operativo más ambicioso e importante de la
historia de Microsoft.

Mejora
Hacer un análisis de una plataforma que no solo tenemos use uno sus
componentes, es decir, que no solo sea un sistema operativo solo para PCS y
portátiles: sino que también abarque tablets, convertibles, smartphones o
consolas, entre otros.

Kodak
La centenaria empresa de estadounidense dominó el mercado de películas
fotográficas durante prácticamente todo el siglo XX. Fue precursor de grandes
avances técnicos en cámaras fotográficas, y acercó el mundo de la imagen a los
usuarios corrientes.
Pase a que Kodak fue uno de los primeros fabricantes de cámaras digitales, pero
no apostó por ese formato hasta que fue demasiado tarde, temiendo que la
ausencia de carrete en estas nuevas cámaras perjudicara su negocio de película
fotográfica. Esa tardanza en adaptarse propició la oportunidad para que
Compañías como Sony, Nikon o Canon, se hicieran con una gran cuota del
mercado digital.